A.

THỰC HÀNH SALE VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG

B.

I.

Kịch bản sale

II.

1.

Cách sale cơ bản

2.

BÀI MẪU 1: Đây là dạng bài sale cơ bản nhất cho một bạn sale mới, chủ yếu
hướng khách vào các thương vụ cổ phiếu chia cổ tức và có lợi nhuận chắc chắn
100% từ cổ tức.

Khi sử dụng các thương vụ cổ phiếu chia cổ tức để sale khách thì chỉ nên sử
dụng đối với các khách hàng chưa có kinh nghiệm giao dịch hoặc chưa nắm rõ
kiến thức thị trường, vì theo như 90% các mã cổ phiếu sau khi chia cổ tức đều
có khả năng giảm mạnh để điều chỉnh giá, khách có khả năng ảnh hưởng đến
tài khoản, nên đối với các khách có kinh nghiệm sẽ không bị thuyết phục bởi số
cổ tức, như vậy đối với các khách có kinh nghiệm quan tâm cổ phiếu thì nên
sale các mã có khả năng tăng trưởng trong tương lai.

H: Dạ alo cho em hỏi phải số điện thoại của a/c …. Ko ạ ?

- Ừa đúng rồi em

H: Dạ em chào a/c em là … từ sàn giao dịch DKTRADE chuyên ngoại hối và

chứng khoán quốc tế ạ. Thì em thấy a/c có để lại thông tin để hỗ trợ tư vấn thì
bây giờ em tư vấn cho a/c luôn nha

- Ừa em nói đi

- Không em ơi a/c có để lại thông tin gì đâu ( À dạ tại em thấy mình có để lại
tên email và sđt này muốn tìm hiểu về kênh đầu tư chứng khoán quốc tế ạ, chắc
có thể bên em chạy quảng cáo trên các trang web lớn mà a/c vô tình để lại đó ạ.
Sẵn tiện đây em tư vấn cho a/c luôn biết đâu a/c tìm kiếm được cho mình 1
kênh đầu tư mang lại cho mình nguồn thu nhập thứ 2 còn ko a/c biết thêm kinh
nghiệm cũng không tốn quá nhiều thời gian của mình đâu ạ )
H: Thì em không biết là a/c đã từng tìm hiểu gì về thị trường này chưa hay đã
từng đầu tư ở các kênh đầu tư khác chưa ạ ?

- A/c mới bắt đầu tìm hiểu về thị trường này thôi

( Dạ để em giới thiệu sơ về thị trường này cho a/c ạ. Thì thị trường bên em là
thị trường chứng khoán quốc tế 2 chiều chuyên đầu tư vào chỉ số giá trị thực tế
và tìm kiếm lợi nhuận từ sự chênh lệch giá. Để em lấy ví dụ cho a/c dễ hình
dung , ví dụ bây giờ a/c đầu tư vào cổ phiếu của cty Coca cola chẳng hạn , a/c
thấy sắp tới cty này phát triển mạnh doanh số tăng khiến mã cổ phiếu tăng
trưởng thì a/c đặt lệnh Buy khi đó nó tăng bao nhiêu a/c có lợi nhuận bấy
nhiêu. Và ngược lại a/c thấy cty này có những thông tin ảnh hưởng xấu đến mã
cổ phiếu này khiến cổ phiếu đi xuống  thì a/c đặt lệnh Sell khi đó nó xuống bao
nhiêu a/c cũng có lợi nhuận là bấy nhiêu, miễn a/c nắm bắt đúng xu hướng của
sản phẩm là a/c có lợi nhuận ạ, em giải thích như vậy a/c có dễ hình dung ko ạ )

- A/c có tìm hiểu về thị trường này rồi

( Dạ thì cho em hỏi là a/c tìm hiểu mà có đầu tư ở sàn khác chưa hay a/c chỉ
mới tìm hiểu thôi ạ - Khai thác hết thông tin của khách từng đầu tư bên sàn
khác như lời lỗ ra sao ? có kỹ thuật hỗ trợ ko ? vốn bao nhiêu ? với số vốn đó
thì được những ưu đãi gì ? )

H: Thì nói chuyện nãy giờ em vẫn chưa biết là hiện tại mình đang làm công
việc gì vậy ạ, mình là hiện đang sinh sống và làm việc ở thành phố nào vậy a/c

- Em hỏi chi vậy em ( Dạ để em có thể biết được thời gian làm việc của mình
để em tránh liên hệ lúc a/c đang bận ạ )

H: Dạ hôm nay em có 1 thương vụ hiện là 1 trong những thương vụ tốt nhất

của bên em hỗ trợ cho khách hàng đó là thương vụ về cty Mastercard chia cổ
tức. Thì vào ngày … sắp tới đây Mastercard sẽ tiến hành chia cổ tức với mức
cổ tức là 0.44$ trên 1 cổ phiếu và a/c chỉ cần bỏ ra 7$ là có thể đầu tư được 1
cổ phiếu của Mastercard rồi. Ví dụ a/c đầu tư 100 cổ phiếu của Master thì a/c
chỉ cần bỏ ra 700$ và nhận về 44$ lợi nhuận là chắc chắn thì tỷ suất lợi nhuận
a/c nhận được từ thương vụ này là 6%. A/c thấy sao về thương vụ này ạ.

- Cổ tức là gì vậy em ( Dạ thì cổ tức là mức lợi nhuận cty chia cho các cổ đông
đầu tư vào cty đó ạ, thì lợi nhuận từ cổ tức là lợi nhuận chắc chắn a/c được
nhận ).

- A/c thấy lợi nhuận hơi thấp em ạ ( Dạ thì khi a/c đầu tư vào thương vụ cổ tức
thì mình sẽ nhận được 2 đầu lợi nhuận. 1 là nhận lợi nhuận từ cổ tức và ngoài
ra a/c còn có thêm 1 đầu lợi nhuận từ sự tăng trưởng giá, ví dụ lúc đó nó tăng 3
giá thì đầu tư 100 cổ phiếu a/c sẽ có thêm lợi nhuận là 300 $ mà đây là em chỉ
lấy sơ 3 giá thôi ạ vì các chuyên gia đánh giá từ giờ đến ngày chia cổ tức
Mastercard có thể tăng từ 10 đến 15 giá ạ )
- A/c thấy cũng Ok đó em vậy giờ đầu tư như thế nào vậy ?

H: Dạ thì em không biết là với thương vụ này a/c muốn đầu tư bao nhiêu cổ
phiếu ạ ?

- A/c muốn đầu tư khoảng 200 cổ phiếu

H: Dạ thì nếu a/c muốn đầu tư 200 cổ phiếu thì em khuyến nghị a/c đầu tư với
mức vốn tối thiểu là 5000$ ạ

- Ủa a/c tưởng em nói đầu tư 100 cp là 800$ vậy 200 là 1600$ chứ

H: Dạ thì em chia sẻ với a/c là như này, ví dụ a/c đầu tư vào 1 quán cà phê
chẳng hạn a/c có 100 triệu thì có phải là a/c chỉ sử dụng 20-30 triệu để mở quán
còn lại là để duy trì hoạt động kinh doanh không ạ. Thì ở thị trường này cũng
vậy, mình đầu tư thì mình phải có chiến lược, thì bên em khuyến khích khách
hàng chỉ nên dùng 20% số vốn của mình để đầu tư thôi ạ. Đây là chiến lược
đầu tư an toàn của bên em hỗ trợ cho khách ạ. Thì số tiền còn lại là để chịu
biến động của thị trường. Sẽ có những lúc thị trường đi xuống để lấy đà cho sự
tăng trưởng thì lúc đó a/c vẫn còn 1 số tiền trong vốn để chịu biến động của thị
trường ạ. Không biết em giải thích như vậy a/c có dễ hiểu ko ạ?

- Ừa Ok em 

1.

Cách sale theo tin

2.

BÀI MẪU 2: Đây là dạng bài sale theo tin tức quan trọng của thế giới, một số
tin tức thường xuyên được sử dụng là tin Nonfarm sẽ ảnh hưởng đến đồng đô
và vàng, tin chỉ số PMI của các nước lớn ảnh hưởng đến các cặp ngoại hối liên
quan, bảng tin dầu,...

Thường những khách hứng thú với tin tức đều là những khách có kiến thức cơ
bản về thị trường hoặc ít nhất cũng đã giao dịch Demo nên sale nên biết lựa
chọn tin tức, đọc trước các dự đoán trước để mang đến cho khách thông tin
chính xác nhất, đừng nói cho có vì đối với các khách có kiến thức họ sẽ cảm
thấy sale không có kỹ năng cũng như kiến thức, không tin tưởng để tham gia
đầu tư. Vì vậy cách sale này dành cho các bạn có kiến thức vững về thị trường,
không khuyến cáo dành cho người mới.

H: “Dạ em chào chị ạ, em tên là gọi từ sàn DKTRADE chuyên ngoại hối và
chứng khoán quốc tế, hồi bữa em có hỗ trợ chị tìm hiểu thị trường và có hướng
dẫn chị thao tác tk , không biết chị dạo này mình có giao dịch chưa hay còn tìm
hiểu hay còn theo dõi thị trường không ạ?”
 

“Chị chưa giao dịch nhưng chị vẫn còn theo dõi thị trường em ơi.”

H: “Dạ này mai là ngày thứ 6 đầu tiên của tháng thì lúc 19h30p (20h30p nếu là
mùa đông), Mỹ sẽ ra một bản tin Non-farm là bản tin phi nông nghiệp của Mỹ,
chỉ một tháng công bố 1 lần, đây là chỉ số thông báo tình hình việc làm mới
trong tháng trước do Bộ Lao động Hoa Kỳ phát hành. Đây là 1 trong những chỉ
số quan trọng gây ảnh hưởng đến sức mạnh của đồng USD, nếu chỉ số tốt sẽ
làm USD sẽ tăng giá; nếu xấu sẽ làm USD giảm, và ở thị trường Forex đồng đô
chiếm 80%, nếu tin này tốt thì vàng sẽ giảm, đô tăng, ảnh hưởng rất mạnh tới
thị trường, như vậy tối mai tin này sẽ ra không biết chị có rảnh để tham gia và
theo dõi thị trường không?”

“Ừ chị cũng rảnh.”

H: “Dạ không biết chị đã biết cách giao dịch chưa ạ?”

“Ừ chị biết sơ rồi, giao dịch Fx thì chị biết cách rồi em.”

H: “Dạ vậy là chị biết cách đặt lệnh mua bán rồi phải không ạ?”

“Ừ đúng rồi, chị có biết sơ”

H: “Dạ thế vậy cái tin Nonfarm này nó ra và 19h30 ngày mai, thì khi mà tin ra
nó sẽ ảnh hưởng tới đồng đồ và cũng ảnh hưởng rất mạnh tới vàng, vì vậy đây
là cơ hội chị có thể kiếm được lợi nhuận từ cái bảng tin đó, tin này nó sẽ ra vào
thứ 6 đầu tiên của tháng, vì vậy mỗi năm nó chỉ ra 12 tin nên nó cực kỳ quan
trọng đối với các nhà đầu tư Fx chờ đợi, một vài cặp tiền và vàng có thể biến
động dữ dội chỉ trong một vài phút lúc tin ra, thì bên em có hỗ trợ cho chị giao
dịch ngay khi tin ra, không biết chị có muốn tận dụng cơ hội để giao dịch về
bản tin này không ạ?”
 

“Chị nghĩ là chị sẽ giao dịch Demo, chứ chị chưa rành gì hết, chỉ mới
cách đặt lệnh với đóng lệnh thôi.”

H: “Dạ đúng rồi ạ, ở cái thị trường này thị mình cũng chỉ cần như vậy thôi, và
khi mà chị vào thị trường thì sẽ có chuyên gia hỗ trợ cho chị về chiến lược
cũng như điểm vào lệnh, khi mà chị giao dịch Fx, mỗi thời điểm sẽ có điểm
vào lệnh khác nhau chứ không như cổ phiếu mà mình có thể đầu tư theo kế
hoạch được, Fx chỉ cần có tín hiệu tốt là mình giao dịch ngay, nên mình chỉ cần
biết cách đặt lệnh là mình có thể giao dịch được rồi.”

“À vậy hả?”

H: “Dạ và cũng tuỳ theo mức vốn mà chuyên gia bên em sẽ tính toàn những
khối lượng phù hợp với tài khoản của mình để cho tài khoản của chị an toàn và
có mức lợi nhuận tối đa, thế nên khi chị đã biết cách đặt lệnh và đóng lệnh thì
nó sẽ dễ dàng hơn cho chị, chị yên tâm khi mình vào thị trường thì sẽ có
chuyên gia hỗ trợ 1-1 cho chị tất cả, chứ không phải để mình chị giao dịch nên
chị không cần lo lắng.

Fx đánh theo tin rất là hiệu quả, nếu 1 tin nó ra tốt cho đô thì vàng giảm và các
cặp có đồng đô đứng trước thì nó sẽ tăng thì mình sẽ buy các cặp đó và sell
vàng, như hôm qua chị có theo dõi ông Trump và Trung Quốc đã đạt được các
thoả thuận bước đầu thì vàng nó giảm rất mạnh, đấy là cơ hội, nếu như hôm
qua chị có tiền trong tài khoản thì bên em đã bắn lệnh cho chị, hôm qua các nhà
đầu tư bên em kiếm được rất nhiều tiền, chị có thể được tham gia vào các nhóm
tín hiệu và chuyên gia sẽ luôn theo sát chị để tài khoản của chị an toàn nhất có
thể.

Không biết nếu tham gia vào thị trường này thì số vốn của chị có thể tham gia
được bao nhiêu để em có thể tính toán cho chị khối lượng phù hợp để mình
giao dịch?”

“Chị cũng chưa xác định là mình sẽ đầu tư bao nhiêu, chị mới học nên
chị không dám mạo hiểm và chị cũng không có nhiều tiền?”


H: “Nếu chị đầu tư Fx thì cũng không cần một số vốn quá lớn, thì 500 đến
1000$ là chị đã có thể giao dịch được rồi, vốn nhỏ thì mình đặt lệnh nhỏ, thị
trường này không có vốn tối thiểu cũng không có số vốn tối đa, nó tuỳ thuộc
vào lợi nhuận mình mong muốn và số vốn mình cho phép, nếu được số vốn
2000$ thì mình có thể giao dịch thoải mái rồi.”

“À vậy hả?”

H: “Dạ hiện tại vào thời điểm cuối năm thì bên em cũng có chính sách tăng
thêm vốn cho các nhà đầu tư, em muốn hỏi là số vốn mình khoảng bao nhiêu
để em có thể xin thêm cho chị cái bonus để mình có thể tăng số vốn để mình
giao dịch?”

“Cái này để chị suy nghĩ rồi nhắn qua zalo cho mình được không?”

H: “Dạ zalo em có nhắn cho mình các thương vụ cũng như tin tức của thị
trường để mình tìm hiểu thêm, còn bây giờ chị cứ nói cho em biết số vốn mình
có thể để em có thể xin quản lý của em cho mình thêm bonus, tặng thêm cho
chị để chị giao dịch.”

“Chắc chị đầu tư thêm khoảng 500$ thôi.”

H: “500$ thì e chỉ có thể xin tối đa cho chị bonus 25%, em sẽ cố gắng xin cho
chị để tối mai chị có thể tham gia Thực chiến bản tin cùng chuyên gia bên em
luôn được không ạ?”

“OK em, có gì chị nhắn cho chị”

H: “Dạ chị ơi, khi mình nạp tiền giao dịch thì mình sẽ phải nạp tiền qua cổng
Ngân lượng, thì không biết chị dùng ngân hàng gì để em gửi điện chuyển tiền
cho chị?”
 

“Chị dùng Vietcombank.”

H: “Dạ thì chị sẽ nộp từ thông qua Ngân lượng rồi sau đó Ngân lượng sẽ
chuyển tiền vào tài khoản cho chị chị nha.”

“OK em nhắn hết cho chị nha.”

H: “Dạ OK chị ạ, em nhắn liền cho chị đây ạ.”

1.

Cách sale kỹ thuật

2.

Đây là cách sale nâng cao, áp dụng khi nhân viên sale vừa mở MT4 (MT5) vừa
teamview hướng dẫn và sale thương vụ cho khách, kết hợp cùng các phân tích
kỹ thuật. Cách sale này chỉ khuyến khích các bạn thật sự giỏi về kiến thức thị
trường, MT4 và nắm được một số phân tích kỹ thuật từ đơn giản cho đến nâng
cao, thường sẽ dựa trên nhu cầu khách muốn đầu tư cái gì hoặc các khách
muốn học về thị trường, nên khách thường sẽ hỏi khá nhiều, không khuyến cáo
áp dụng cho các bạn mới.

1.

Cách sale linh hoạt (tuỳ theo nhu cầu của khách)

2.

BÀI MẪU 3: Đây là cách sale thiên về nhu cầu khách hàng hoặc là câu chuyện
của khách hàng, thường cách này dành cho các khách khó tính hoặc có vấn đề
riêng hoặc đã từng đầu tư không thành công. Cách này được khuyến khích cho
cả sale mới và cũ vì cách sale này sẽ làm phát triển kỹ năng mềm và giải quyết
tình huống. Tuy nhiên trong lúc sale, khuyến khích là không bị cuốn theo câu
chuyện của khách mà quên mất trọng tâm của cuộc nói chuyện.

Đối với những khách có tâm lý đã từng không thành công, sale nên tạo sự tin
tưởng cho khách trước, không nên thúc vốn nhanh với những khách như vậy.
H: “Dạ em chào chị ạ, em là … gợi từ DKTRADE chuyên thị trường ngoại hối
và chứng khoán quốc tế ạ, thì em có thấy chị để lại thông tin cần hỗ trợ về thị
trường này nên hôm nay em gọi để hỗ trợ cho chị ạ, không biết trước đây chị
đã có kinh nghiệm giao dịch ở thị trường này chưa ạ?”

“Chị đã từng đầu tư rồi, có người đang hỗ trợ tư vấn cho chị rồi em”

H: “Dạ nói chung cái việc ai hỗ trợ cho chị cũng được, miễn sao chị vào đúng
sàn DKTRADE và giao dịch có lời là được rồi, thì bây giờ em hỗ trợ thêm
thông tin cho mình thôi chứ cũng không có gì hết, chị cứ thoải mái và mình có
thông tin từ nhiều người thì mình có thể đúc kết thành những kiến thức để mình
có thể vào thị trường dễ dàng hơn. Bạn nào hỗ trợ tốt thì chị có thể vào cho bạn
đó, việc mình biết được nhiều thông tin thì càng tốt cho chị.

Chị chưa từng đầu tư thị trường này thì mình nên đầu tư những thương vụ
mang tính chất an toàn và chắc chắn và khi chị vào đầu tư thì quan trọng là
người tư vấn đưa ra cho chị một kế hoạch đầu tư cụ thể, với số vốn như vậy thì
bạn đó sẽ vạch ra cho chị một kế hoạch đầu tư và gửi cho chị tham khảo và chị
hợp lý thì chị vào đầu tư, nên khi kỹ thuật bên em đưa lệnh thì đó chỉ là khuyến
nghị và có đầu tư hay không là quyền của chị, nên mình đầu tư ở đây là đầu tư
có nghiên cứu và chị phải biết cách quản lý dòng tiền của mình cho nó chắc
chắn thì sẽ ok hơn. Chị có hay vào TPHCM chơi hay công tác không ạ?”

“Không em.”

H: “Dạ vậy em có thể hỗ trợ cho chị qua zalo hay điện thoại cũng được vì cái
này là giao dịch online, nên em có thể teamview hướng dẫn cho chị cách thao
tác MT4 trên cái tài khoản để cho chị có thể tập làm quen với thị trường này.”

“Thật sự chị cũng đã cháy quá nhiều, nên chị rất sợ, chị cháy nhiều sàn
lắm rồi, nên chị chỉ muốn một người tư vấn thiệt tình thôi.”

H: “Dạ bây giờ chị có thể yêu cầu công ty thay đổi kỹ thuật hoặc chính chị
cũng có thể yêu cầu người tư vấn cho chị cũng được, vì nhân viên tư vấn chỉ là
người hỗ trợ thị trường cho khách hàng, giới thiệu các mã cổ phiếu, cách giao
dịch, cách nạp rút tiền cho khách hàng để khách hàng biết tất cả về thị trường
nhưng nhân viên tư vấn không đủ khả năng để hỗ trợ cho khách hàng cách đặt
lệnh hay các mã tiềm năng, nhân viên kỹ thuật sẽ hỗ trợ chị tất cả chiến thuật
và kỹ thuật, em không biết các bạn hỗ trợ trước đây của chị như thế nào nhưng
riêng khách của em, em vẫn sẽ theo dõi xuyên suốt quá trình giao dịch của
khách, và em sẽ không bỏ qua những lúc khách gặp khó khăn mà em vẫn sẽ hỗ
trợ chứ không phải là bỏ hết trách nhiệm, khi chị gọi kỹ thuật không được thì
chị có thể liên hệ với em để em báo lên hỗ trợ chị.”

“Chị trước giờ chủ yếu chỉ giao dịch Fx và vàng nên chỉ không biết cái
biến động của cổ phiếu như thế nào, chị muốn biết xem nó có biến động
lớn như 2 loại kia không?”

H: “Dạ cái biên độ biến động của cổ phiếu sẽ cố định hơn vàng và Fx, vàng và
Fx hoạt động 24/5 nhưng cổ phiếu nó chỉ hoạt động trong phiên giao dịch là 8
tiếng, và biên độ tăng bình thường khoảng 1 đến 2 giá, còn những mã như
Tesla, Locked Martin thì những mã này biến động mạnh, cổ phiếu được cái là
chị có thể dự đoán được nó tăng hay giảm dựa vào tình hình hoạt động của
công ty đó , chị có thể phòng ngừa biến động bao nhiêu giá là an toàn dựa vào
biến động trước đó của nó cho nên em mới nói cổ phiếu là cách đầu tư an toàn
nhưng lợi nhuận của nó sẽ chậm hơn Fx và vàng, Fx và vàng sẽ biến động
mạnh và nó sẽ biến động theo tin, giống như tín nonfarm vừa rồi, Fx và vàng
biến động rất mạnh, tuy nhiên cổ phiếu em có thể vạch ra một kế hoạch đầu tư
và tính toàn được mức biến động để tài khoản của chị luôn được an toàn, 1 là
chị có lợi nhuận đúng như kế hoạch, 2 là lợi nhuận của chị sẽ nhiều hơn, ví dụ
giá của nó là 200, vùng đỉnh trên biểu đồ của nó là 215, 220, nhưng em tính
toàn an toàn đặt mục tiêu lợi nhuận cho khách hàng là 205, nên cái việc tăng
lên 5 giá là đúng như kỳ vọng, và biên độ biến động em đưa ra cho khách hàng
luôn là 20 giá, cái đó rất chắc chắn cho nhà đầu tư, tránh trường hợp nó giảm
liên tục trong nhiều phiên, nên 20 giá là rất an toàn, và việc cổ phiếu không thể
giảm trong dài hạn được.

Chị đã có kinh nghiệm của những lần trước rồi nên khi mình vào lại thị trường
thì mình nên đầu tư có chiến thuật, chị đánh an toàn thôi, chị có thể lướt sóng
Fx và vàng, khi lời chị có thể dùng lời để giao dịch tiếp, chị đừng đụng vào số
vốn của mình, có thể mình lướt sóng được bao nhiêu thì mình dùng số tiền đó
để lướt tiếp, chị phải có mức chốt lời và cắt lỗ cho lệnh của mình, tránh trường
hợp nuôi lệnh hoặc gồng lỗ, Fx với vàng biến động rất mạnh nên việc nuôi
lệnh, nhồi lệnh là rất nguy hiểm.”


 “Chị chỉ sợ là khi chị lời thì sàn không cho rút, vì khi lúc trước chị chơi
có lời thì lúc chị rút thì sàn không cho chị rút, và kỹ thuật tiếp tục hỗ trợ
chị và nó cháy”

H: “Bên em nạp rút rất dễ dàng và nhanh chóng, khi chị vào tiền thì bên em sẽ
xác thực và hỗ trợ cho chị rút test để cho chị thử tốc độ nạp rút bên em, cho chị
an toàn ngay từ đầu giao dịch, và khi chị vào thì bên em có thể hỗ trợ cho chị
thêm bonus nếu chị muốn, nhưng bản thân em muốn tốt cho khách hàng thì em
khuyên chị không nên nhận bonus, thì bonus chỉ làm cho chị rối thêm, tuy
nhiên nếu là bonus chịu giá thì rất hữu ích nhưng các bonus thường thì có thể
làm cho kế hoạch đầu tư của chị thay đổi.”

“Ok em, để chị sẽ suy nghĩ thêm rồi trả lời sau cho em nhé”

H: “Dạ vậy có gì em nhắn zalo cho chị kế hoạch đầu tư theo loại sản phẩm mà
chị mong muốn rồi chị suy nghĩ mà quyết định giúp em nhé”

I.

Thực hành xử lý tình huống

II.

Có rất nhiều lý do để khách hàng từ chối vào thị trường ngay cuộc gọi đầu tiên
với sale, một vài lý do phổ biến thường gặp như:

Mình không quan tâm, chắc là do bọn nhỏ ở nhà bấm bậy bạ




Bạn nhầm rồi bạn ơi, mình không quan tâm cái này




Mình chỉ quan tâm cổ phiếu trong nước thôi, chắc mình đăng ký nhầm


 

Khách đã từng đầu tư và cháy, không còn tin vào thị trường nữa




Khách đọc được nhiều phốt của sàn, không tin vào sàn

Với tất cả các lý do khách hàng nêu ra, điều mà một nhân viên sale cần làm là:
Làm thế nào để thuyết phục khách nghe tiếp, làm thế nào để khách có hứng thú
về thị trường, làm sao để khách hàng thấy đây là một kênh đầu tư kiếm lợi
nhuận khổng lồ, thương vụ đó có tiềm năng, làm sao để khách tin tưởng vào thị
trường này,...

Dưới đây là 1 vài kịch bản dành cho những khách mất niềm tin vào thị trường
và sàn

Kịch bản 1: Khách từ chối vì trước đã từng đầu tư và mất niềm tin vào thị
trường

A: Em chào anh/chị…. Em là… chuyên viên chăm sóc khách hàng của sàn
chứng khoán quốc tế DKTRADE Em thấy anh/chị đang quan tâm đến thị
trường chứng khoán đúng không ạ?

B: Không em ạ, chị hủy thông tin từ lâu rồi mà! Chị đang đầu tư các mặt hàng
truyền thống rồi không quan tâm chứng khoán nữa đâu em!

A: Đầu tư truyền thống là gì chị?

B: Chị đầu tư thời trang và mấy thứ linh tinh ấy mà!

A: Chị đầu tư ở đâu ạ? Ở Hà Nội luôn à hay chỗ nào?

B: Chị trên Điện Biên cơ

A: À Điện Biên à! Thị trường chứng khoán này cũng là 1 kênh đầu tư tiềm
năng ấy, sao chị lại dừng rồi?

B: Chị cảm thấy kiến thức mình còn thiếu

A: Còn thiếu thì mới cần người hỗ trợ. Em đang là người hỗ trợ cho chị đây!

B: Thôi em ạ, hỗ trợ thì lúc tác chiến thôi chứ còn mình phải có kiến thức mới
sống sót được, không là vứt hết. Em hỗ trợ chị phải tiêu hóa được cơ, chứ em
nói cứ như nước đổ đầu vịt ấy thì cũng tiêu thôi. Thời gian đầu cũng OK chứ
còn thời gian dài mà mình không học được gì thì mình cũng biết khả năng của
mình đến đâu rồi

A: Thế đợt trước chị đầu tư rồi à? Có chuyên gia không chị?

B: Đầu tư rồi, chết sập mặt ra rồi! Nói chung là do mình không có kiến thức.
Chính em chuyên gia mới là người làm cho chị sập đấy! Chị gọi giờ còn không
bắt máy, mất lòng tin. Bảo gì chị đánh nấy, chứ chị còn chưa biết mã thì làm
sao tự chơi được, vốn non là chết hết

A: Đợt trước chị đầu tư bao nhiêu?

B: chị vào có 2k thôi, nhưng chuyên gia hỗ trợ cho chị cũng mất hút luôn, em
đó hỗ trợ chị sai lệnh thì cũng phải có trách nhiệm chứ, đằng này chẳng thấy
luôn. Giờ chị hiểu ra rồi, chị có 10 đồng thì chỉ nên đầu tư 6 đồng thôi chứ cho
chị đánh đến những 13 đồng thì cháy rồi còn gì! Các cắp tiền, các mã chị
không biết không nhớ, chuyên gia bảo chị lệnh nào thì chị đánh lệnh đó. Chị
duyệt hết muốn lệnh nào thì chị cho Tài khoản đánh luôn, thế mà bạn ấy cho
chị mấy lệnh đến tối thì cháy luôn.

A: Sao chị không đầu tư cổ phiếu cho an toàn

B: Cổ phiếu thì cũng thế! Nó chưa mở phiên chị chưa vào lệnh cắt được, chị
nhận cổ tức rồi thì bạn đó báo mở phiên là chị cắt luôn. Mở phiên 3ph là chị cắt
hết, bán hết luôn. Bạn không dặn chị nếu âm thì đợi hồi hay gì cả, tài khoản chị
âm luôn. Bạn đấy lại cho lệnh sell cổ phiếu đấy nữa, nhưng nó lại tăng lại âm
thêm $200 nữa. Đằng nào cũng chết

A: Thị trường này lúc nào cũng có cơ hội cả chị ạ! Có những mã cổ phiếu nó
biến động rất mạnh,…. Sau đó giới thiệu về mã Apple, Boeing,… Chị vào sớm
ăn tăng trưởng của nó và ăn cả cổ tức của nó nữa.

B: Giờ thì chị cũng hiểu rồi nhưng mà Giờ công ty của em không phải là lớn
nhất nhưng cũng là uy tín đúng không? Sàn em tuyển đầu vào thì cũng phải có
khả năng thế nào thì mới được tuyển và hỗ trợ chị đúng không? Chị giao tài
khoản cho chị để em có thể cập nhật được ngay tài khoản của chị, để can thiệp
khi cần thiết, em xem tiền của chị như là tiền của em. Thế mà bạn ấy vẫn đánh
sập cái tài khoản của chị, một là bạn đấy cố tình, 2 là bạn đấy vô tâm

A: Vầng, chắc bạn ấy vô tâm đấy, chứ ai lại cố tình đánh sập tài khoản của chị
làm gì!

B: Chị không thể nào nói em không biết gì mà em lại vào hỗ trợ khách và vào
đánh được đúng không? Tiền của chị không phải là tiền à?

A: Thực ra thì bên em không cho care lấy tài khoản của khách đâu chị ạ! Bên
em chỉ đưa lệnh cho chị tham khảo thôi, em đưa lệnh chuẩn cho chị nhưng chị
cũng phải tính toán rồi mới vào lệnh
B: Chị không thể nào bắt tụi em cho chị 100% đúng được vì thị trường mà!
Nhưng mà 10 lệnh thì ít ra cũng phải cho chị 6 lệnh ăn thì chị mới theo chứ cho
10 lệnh đứt cả 10 thì làm sao. Chị cũng không trách bạn ấy sai vì là con người
mà, không thể nào dự đoán đúng hết được, nhưng mà chị nói để tụi em có thể
lựa cơm mà gắp mắm, em phải biết tình hình tài khoản của chị để mà cho lệnh
cho chị chứ. Theo thì sai mà không theo thì mai bạn ấy lại gọi cho chị bảo “tôi
cho bà lệnh để kéo lại tài khoản mà bà lại không vào”

A: Chắc là do chị tin tưởng bạn chuyên gia quá

B: Chị không biết gì nên chị theo các bạn thôi, đến cái mã chị còn chưa biết
đọc mà

A: Chắc bạn ấy cho chị vô nhiều lệnh để giúp chị hiểu thêm thị trường thôi chị

B: Nhưng bạn đấy phải biết tài khoản chị thế nào chứ, đi chợ cũng vậy chứ,
mua gì phải nhìn còn bao nhiêu tiền để mà mua nữa chứ. Vốn to đánh bé thì
làm sao mà sập được, vốn ít mà đánh to nên bay là đúng rồi. Cứ 1 mã bạn đấy
cho 0.7, 0.8 dầu thì cứ cho đến 50, 100, cổ phiếu thì mấy trăm cổ. Nó xuống 2
giá thôi là đứt cước. Mỗi lần bạn nhồi cho 10 lệnh thì gì mà không cháy

A: Đúng rồi chị ạ, mình mới chơi thì mình chơi nhỏ và an toàn thôi, đừng nhồi
lệnh nhiều quá! Hôm nay em gọi cho khách hàng thì chủ yếu giới thiệu mã cổ
phiếu thôi, chị vào $500 mua cổ phiếu Phillip rồi mai nhận được cổ tức luôn
chị ạ

B: Cậu tên gì ấy, số này là số công ty à? Tí cậu nhá số cá nhân của cậu sang
cho tớ nhá! Giờ thì mình chưa có ý định vào đầu tư đâu nhưng ra giêng để
mình xem thế nào

A: Vâng tí em nhá qua, với được thì hôm nay chị vào thử luon con em đang
giới thiệu là chị biết phán đoán của em như thế nào. Với cả bên em đang có
nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt lắm, đặc biệt là cái free swap đến hết tháng
1, bonus thì tùy thuộc vào số tiền chị nạp chị nhé!

B: Mình thấy cái bonus đó nó không có tác dụng gì cả. Bình thường mình thấy
âm thì nó trừ hẳn vào TK của mình chứ có động đến Bonus gì đâu

A: Chắc là tại bạn sale trước chưa xin cho chị Bonus chịu giá rồi, bên em có 2
loại chị nha! Nếu chị vào $2000 thì em xin cho chị cái Bonus chịu giá 25%, ….
liên hệ đến khuyến mãi của điện thoại (tặng thêm khuyến mãi cho chị gọi nội
mạng …)

B: Ừ, tức là cái Bonus xài được đúng không?

A: Cái này em tư vấn cho chị cổ phiếu cho chị đầu tư lâu dài nha, chứ không
cho chị đầu tư lướt sóng đâu. Cái đó chị đầu tư lời nhanh đấy nhưng nó cũng
nguy hiểm lắm. Nếu được thì chị vào nhẹ nhàng $500 thôi, sau đó chị kiếm lợi
dần, sau chị có kinh nghiệm rồi thì chị đầu tư lớn hơn. Mình cứ nghĩ đơn giản
như Apple đi, gần Tết rồi ai cũng muốn mua cho mình 1 cái điện thoại mới,
ip11 mới ra đem lại doanh thu tốt, lại sắp ra ip12 nữa

B: Thôi được rồi, cậu cứ nháy qua cho mình số máy của cậu rồi có gì mình trao
đổi sau nhé, mình đang loay hoay xếp đồ đã, thuê đồ quán các thứ lu bu lắm!

A: Chị cho em xin số zalo nhé, có gì em liên hệ qua zalo cho tiện

B: 0981.xxx.xxx, tối tớ cầm vào máy kia rồi mình kiểm tra sau

Kịch bản 2: Khách cảm thấy không tin vì đọc nhiều phốt của sàn

A: Dạ alo chị … ạ? Theo thông tin em tiếp nhận về thì chị đang tìm hiểu về thị
trường chứng khoán phái sinh phải không ạ?

B: Ừ, chị tìm hiểu nhưng giờ không tìm hiểu nữa

A: Chị tự tìm hiểu hay có ai hỗ trợ không chị?

B: Có chứ em, nhưng rồi chị thấy không phù hợp nên không tham gia

A: Chị tìm hiểu được bao lâu rồi mà mình cảm thấy không phù hợp ạ? Chị có
chơi Demo chưa?

B: Chị tìm hiểu được mấy tháng rồi, nhưng mà nó khó nên cũng thấy không
thích hợp

A: Ban đầu chị vào chơi Forex đúng không ạ? Cái khó của thị trường là chị
không phán đoán được xu hướng của thị trường thôi chị ạ! Em giới thiệu với
chị cổ phiếu chia cổ tức, chị biết đúng không ạ? Cổ phiếu này thì mình cũng
không cần tốn quá nhiều thời gian cho nó mà nó lại rất an toàn. Nếu mình đầu
tư lâu dài thì chắc chắn sẽ có lợi nhuận rất tốt, mình ăn sự tăng trưởng và chia
cổ tức của nó, sẽ dễ dàng và thuận lợi cho mình. Khi vào thị trường thì mình
lựa chọn 1 mã cổ phiếu tiềm năng, có mức tăng trưởng, mã cổ phiếu về công
nghệ, hay nó thường xuyên ra sản phẩm mới. Tại vì cổ phiếu nó mở theo phiên
nên là sẽ có 3 thời điểm để mình có thể đầu tư là nó ra báo cáo doanh thu, trước
khi chia cổ tức và ra sản phẩm mới. Mình không cần phải trade lướt sóng hay
gì rất mất thời gian ạ! Các bạn trước không hỗ trợ với chị về cổ phiếu ạ?

B: Có chứ em!

A: Em nghe giọng chị là ở Hà Nội à?

B; Đúng rồi em ạ!

A: Dạ, vậy thì cho em xin phép kết bạn zalo với chị nha. Bên sàn em cũng hay
tổ chức các lớp học vào thứ 7 và chủ nhật, nếu có lớp học gì hay em báo cho
chị có gì mình sắp xếp tham gia chị nha!
B: Thì sắp xếp cũng được nhưng chị cũng nghe nhiều thông tin về sàn của em
lừa khách nhiều

A: Vầng thì bên em nhận phản hồi của khách cũng rất là nhiều, vấn đè cạnh
tranh cũng nhiều. Các sàn môi giới thì chỉ ăn cái phần phí giao dịch và hoa
hồng của khách hàng thôi chị ạ! Không biết chị bảo bên sàn em lừa là lừa như
thế nào ạ?

B:  Chị cũng không ở đây đôi co hay phân trần gì đâu em ạ! Giờ chị cũng
không muốn nói về vấn đề này làm gì đâu

A: Chị ơi, với những sàn lớn và hoạt động lâu năm như thế này thì những tin
đồn xấu hay hạ bệ uy tín của nhau thì cũng được xem là điều hiển nhiên thôi
chị ạ, bên em cũng không giải trần hay gì cả, để khách hàng vô trải nghiệm
thực tế thôi chị ạ. Chị vào thử 1 lần mình thử trải nghiệm nha chị

B: Trải nghiệm 1 lần xong bay luôn rồi không rút được tiền à?

A: Sao lại không rút ạ? Chị vào nếu chị muốn rút bên em hỗ trợ chị rút test
luôn chị nha! Chị chỉ cần xác nhận thông tin trên hệ thống nó khớp thì tiền vô
tài khoản luôn chị nha!

B: Chị cũng không an tâm lắm về sàn với ban lãnh đạo của các em

A: Tin đồn gì chị có thể cho em biết được không ạ? Chứ cũng có rất nhiều tin
đồn về sàn bên em chị ạ.  Khách hàng sẽ không khoe với nhau là họ có lợi
nhuận bao nhiêu đâu chị ạ, khi có vấn đề xảy ra thì họ mới đem ra bàn luận và
khách hàng khi thua thì thường có xu hướng dổ lỗi ấy chị ạ

B: Vậy trụ sở của em ở đâu?

A: Sàn bên em đang có 2 trụ sở ở Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng (Địa chỉ:….) Khi
nào chị muốn lên xem thử bên em như thế nào thì em sẽ gửi thông tin và sdt cá
nhân của em cho chị. Vậy chị cho em xin phép kết bạn zalo để gửi thông tin và
hỗ trợ chị thêm nha!

B: Ok, vậy để chị tìm hiểu thêm, chị cũng chưa có trải nghiệm gì

A: Vâng thì mình nghe gì thì mình cũng nên nghe từ 2 phía chứ nghe 1 phía thì
cũng không nên ạ, cái này cũng chỉ là 1 phần thôi ạ, thì tại sao chị không nghĩ
đến vấn đề cạnh tranh của các sàn với nhau, đúng không ạ? Nếu cần thiết chị
cứ liên hệ em, em sẽ trực tiếp hỗ trợ

B: Chị nghe thông tin bên em làm cháy tài khoản, sau đó ăn chia 60-40

A: Chị nghe ở đâu vậy ạ, ăn chia với ai hả chị? Sàn môi giới chỉ là nơi kết nối
nhà đầu tư với thị trường thôi ạ! Bên em là người hỗ trợ cho chị thôi, chuyên
viên bên em chỉ hỗ trợ chị tin tức về thị trường thôi, sau đó chị tham khảo chị
thấy hợp lý chị theo thôi ạ, chứ không ai cầm tay, dí chuột đặt lệnh
B: Sàn em hay nhảy lên nhảy xuống rất là vô lý, lệch so với sàn khác. Sàn có
thể tác động vào tài khoản và làm cháy.

A: Tất cả các sàn đều dùng chung 1 nền tảng MT4, MT5, nó như 1 cái chợ
chung, giá thị trường chạy chung như thế thì làm sao mà cho lên cho xuống
được chị? Chỉ khác là chị đầu tư ở sàn nào và ID khác thôi ạ. Khi chị giao dịch
sàn nào thì phí về với sàn đó thôi ạ, chứ nền tảng là chung, giống như 1 cái
chợ, chị bán cái nào chị bán, người ta bán cái gì người ta bán, nhưng khi chị
bán được thì tiền về túi chị hoặc về túi người ta thôi chị ạ! Vậy thì em add zalo
chị nha, có 1 số group tín hiệu hoặc thông tin thị trường có gì chị cập nhật thêm

B: Nếu  mà vào chị quan tâm cổ phiếu thôi

A: Vâng đúng rồi chị ạ! Chị muốn quan tâm đến cái gì thì mình lọc thông tin
mình đọc chị nha! Có gì em add zalo hướng dẫn chị thêm nha

B: Ok em!

I.

Các câu hỏi khó của khách hàng và file ghi âm xử lý tình huống

II.

Nếu anh/chị nghe theo lời của em và tài khoản cháy thì em và sàn em có chịu
 

trách nhiệm hay không?

Quyền lợi của anh chị đồng thời cũng là quyền lợi của em. Hơn nữa em khẳng
định thương vụ này có lời, anh chị chắc chắn nhận được là tiền cổ tức. Em cam
đoan là bộ phận kỹ thuật bên em sẽ giúp anh chị tối ưu hóa lợi nhuận ở thương
vụ này. Đánh ít lệnh hơn nhưng chắc chắn an toàn hơn , so với trước kia khách
đầu tư sàn “A”

 Tại sao lại sell/bán trong khi mình không hề mua nó, và anh/chị nghĩ bán
khống là bị cấm?

Đối với CKVN bán không mới bị cấm thôi, còn với thị trường CKQT là mình
đang giao dịch trên phái sinh thì mình chỉ dựa trên giá trị của CP đó để giao
dịch. Thì trên thị trường này có người Buy sẽ có người Sell.Thì 2 cái này nó
phải cân bằng ví dụ như CP Apple nó là 200$ thì nó có khoảng 200 người mua,
và có thông tin xấu thì có khoảng 5 người bán. Mình sẽ dựa trên sự chênh lệch
đó mình sẽ giao dịch,còn khi mà  khoảng tiền lợi nhuận cho người Buy nếu mà
anh sell thì nó sẽ chuyển sang cho anh.Trong thị trường này nó luân chuyển
vốn số lượng giao dịch rất lớn cho nên tiền của những người Buy sẽ chuyển
sang những người Sell.Ví dụ như anh Buy thì sẽ có lời nhưng đâu phải 100% 
có người buy không.Thì chắc chắn sẽ có người sell đúng không?  nhiều khi họ
thấy giá nó cao họ sẽ sell thì nếu giá tăng thì tiền người sell chuyển qua người
Buy và ngược lại. Và như ban đầu em nói đây là thị trường phái sinh là mình sẽ
dựa trên giá trị chênh lệch của cổ phiếu và cái tiền nó sẽ luân chuyển cho
nhau.Anh chị có thể bỏ vô 1 số vốn nhỏ test thử thị trường này. Em nghĩ anh
chị sẽ thích.

Tài khoản ngân lương này là như thế nào, vì sao chị phải nạp vào đây mà
không phải là nạp thẳng vào MT4?

Ngân lượng là ví chuyển tiền hợp pháp của VN từ VN ra nước ngoài và từ

nước ngoài về VN.Và nêu ví dụ dịp cuối năm khi kê khai tài sản và phát hiện
anh chị có một nguồn tiền lớn từ nước ngoài và anh chị không qua ngân lượng
thì nó sé không hợp pháp.Đây là vấn đề pháp lý nên anh chị phải nạp vô TK
Ngân Lượng.

Tại sao sau mỗi lần đặt lệnh là ngay lập tức lệnh âm?

Giống như phí chênh lệch giữa giá mua và giá bán ví dụ : như việc anh chị mua
vàng giá mua và giá bán nó khác nhau, vừa mua 1 cây vàng 36tr anh chị mua
xong thì giá vàng giảm còn 35tr8 thì nó thu vô là 35tr8. Để ở nhà sau giá vàng
tăng anh chị bán ra mới có lời. Khi nhiều người mua giá tăng và đương nhiên
khi ít người mua giá sẽ giảm.Thị trường này cũng vậy, vì nó có tính 2
chiều.Lệnh âm này chỉ là âm tạm thời thôi.

Khách nói không có tiền

Dạ không có tiền mới nên đi đầu tư ạ , em nghĩ là vì a/c chưa muốn đầu tư vì
sợ rủi ro , chứ không phải là không có tiền ạ , anh chị nghĩ thử mà xem , 500
usd nó không lớn nhưng cũng không nhỏ , nếu anh chị để nó nằm yên đó , thì
nó sẽ có hao hụt chứ không sinh thêm , nếu anh chị lấy nó đi đầu tư thì nó cũng
có thể hao hụt nhưng nó cũng có thể sinh thêm lợi nhuận ạ. Vì vậy , đầu tư
chưa chắc có tiền nhưng muốn có tiền thì chắc chắn phải đầu tư nên giờ a/c
không có tiền đúng không ạ , vậy a/c muốn có tiền không ? nếu muốn thì phải
đầu tư nhé .

Khách muốn hỏi ý kiến người thân

Dạ ở đây em tư vấn cho a/c 10 phần  chưa chắc a/c hiểu được 7 phần  , nếu a/c
trình bày lại cho người khác thì người khác chưa chắc hiểu hết 5 phần thì làm
sao người ta hiểu mà khuyên a/c được  , nếu người thân của a/c rành về chứng
khóan thì em không có gì để nói đằng này người thân của a/c chưa hiểu về
chứng khoán thì a/c hỏi người ta là đang làm khó người ta đó ạ

 Khách nói sàn sập thì sao lấy được tiền

Dạ , a/c chưa đầu tư mà đã sợ sập rồi  , tk của anh chị được ngân hàng bên em
bảo hiểm lên đến 2tr usd nhé khi sàn sập , a/c sẽ được hoàn lại vốn còn lại , a/c
yên tâm nhé với lại bên em đang vận hành rất tốt , chưa có dấu hiệu xuống dốc
đâu ạ , a/c yên tâm nhé

Khách nói suy nghĩ thêm

Dạ em có thể chờ a/c suy nghĩ thêm bao lâu cũng được ạ , nhưng thương vụ nó
không chờ nên a/c suy nghĩ càng lâu thì vốn của anh chị bỏ ra càng cao và lợi
nhuận càng ít ạ , vì vậy em khuyên a/c nên nắm bắt cơ hội này ạ

Khi khách nói không có nhu cầu

Tìm hiểu tại sao khách không có nhu cầu và kinh nghiệm đầu tư của khách.

Thuyết phục khách cứ nghe theo mình giới thiệu thị trường phải nói cho khách
hiểu dù sao khách cũng chả mất gì nếu cứ nghe mình giới thiệu.

Tìm hiểu lại 1 lần nữa lý do tại sao khách không có nhu cầu và giải quyết lý do
đó, có thể đưa ra một ví dụ để khách nghe theo.

Khi khách sợ rủi ro của thị trường

Giới thiệu lại khách thị trường thì thị trường đầu tư nào cũng có rủi ro đưa ra ví
dụ đầu tư ở các lĩnh vực khác (Bất động sản, chứng khoán Việt Nam,…)

Đưa ra các ví dụ khách có lời nhưng không ai khoe, đưa cho khách các cộng
đồng đầu tư để khách biết thị trường này có thể kiếm lời được.

Giải quyết tâm lý sợ rủi ro của khách, đưa ra những cách giảm thiểu rủi ro nhất
khi đầu tư như quản trị vốn, quản trị rủi ro khi giao dịch.

Khi khách bảo chưa có kinh nghiệm

Giới thiệu khách lại về thị trường và các cơ hội sẽ đạt được nếu tham gia

Thuyết phục khách tham gia sẽ có kỹ thuật hỗ trợ khách 1-1 nếu khách đồng ý
tham gia sẽ hỗ trợ khách đầu tư và dạy khách về cách đầu tư

 Nếu khách vẫn còn phân vân có thể thuyết phục khách tham gia bằng cách đưa
ra ví dụ về phải vừa đầu tư vừa học mới dễ hình dung chứ nếu chỉ ở ngoài nhìn
thị trường thì bao giờ mới có thể đầu tư và bên mình có hỗ trợ các khóa học, kỹ
thuật tư vấn chứ không để khách tham gia 1 mình