BCSI 20150415 Site

São Paulo – ECA – 2015/04/15
Agenda
• 10h - Abertura – Prof. Dr. Victor Aquino Gomes Corrêa

• 10h10 – CEACOM – Prof. Dr. Mitsuru Yanaze
• 10h15 – ACSI Director – David VanAmburg – ACSI in the world
• 10h30 – Intervalo
• 10h45 – Apresentação de Resultados 2014 – Equipe BCSI
• 11h30 – Premiação
• 11h45 – Encerramento e agradecimentos – Prof. Dr. Mitsuru
Yanaze
2
Roots of the BCSI: The American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Established in 1994 at the University of Michigan

Business School, ACSI is the only standardized
measure of customer satisfaction for the U.S.
economy
ACSI measures more than 300 companies in 43

household consumer industries within 10 economic
sectors; companies measured account for roughly
one-third of the U.S. Gross Domestic Product (GDP)
ACSI results are based on interviews of

consumers; database contains information from
over 1,000,000 customer interviews
3
ACSI Methodology Adopted Internationally
United
Portugal Serbia Turkey
Kingdom
South Korea
United States
Malaysia
Puerto Rico
Singapore
Barbados
India
Colombia Brazil South Africa Saudi Arabia
4
The ACSI Methodology Worldwide
• Survey data input into a uniform cause-and-effect model that

allows comparisons across industries as well as cross-nationally
• Predictive of future behaviors (retention, recommendation)
• Operational data: model demonstrates which elements of the

customer experience have the greatest impact on satisfaction
and loyalty
• Links customer satisfaction to bottomline financials (revenue

growth, profitability, stock performance)
5
Who Benefits from a Customer Satisfaction Index?
Consumers Governments
Customer
Multi-Nationals Satisfaction Economists
Index
Managers Investors
6
Why Measure Customer Satisfaction?
Governments and economists need to know how

best to track and encourage a country’s economic
growth and increase the living standards of its citizens
Investors need to understand the relationship

between a company’s current condition and its future
capacity to produce wealth – companies that satisfy
their customers are rewarded with more business
from buyers and more capital from investors
7
Why Measure Customer Satisfaction?
Managers need to know how to improve their

company’s current condition by allocating scarce
resources to strengthen customer relationships and to
benchmark the current condition within a competitive
landscape
Multinationals need to understand how customer

satisfaction with their products and services differ
across nations and cultures amid an increasingly
global economy
Consumers need to have a voice in measures that

reflect their living standards and data to help influence
their purchase and consumption decision-making
8
70
71
72
73
74
75
76
77
Baseline
Q1/1995
Q1/1996
Q1/1997
Q1/1998
Q1/1999
Q1/2000
Q1/2001
Q1/2002
Q1/2003
Q1/2004
Q1/2005
Q1/2006
Q1/2007
Q1/2008
ACSI: 1994-Q4 2014
Q1/2009
Q1/2010
Q1/2011
Q1/2012
Q1/2013
A National Indicator of Customer Satisfaction
Q1 2014
9
ACSI Sectors and Industries
76.7
Cooperative Utilities 83 73 Internet News & Information
Investor-Owned Utilities 77
Energy Utilities E-Business 76 Internet Portals & Search Engines
Municipal Utilities 76 77.4 71.3 68 Internet Social Media
Apparel 79
76 Computer Software
Athletic Shoes 81
74 Fixed-Line Telephone Service
Breweries 81 Nondurable Goods Information 65 Internet Service Providers
Food Manufacturing 81
Personal Care & Cleaning Products 83
81.9 72.3 68 Subscription Television Service
72 Wireless Telephone Service
Soft Drinks 84
Federal Government 68 Government Health Care 82 Ambulatory Care

Local Government 67 68.8 80.0 78 Hospitals
Airlines 69 Transportation Food/Lodging 81 Full-Service Restaurants

Consumer Shipping 84 77 Hotels
U.S. Postal Service 77 75.8 79.2 80 Limited-Service Restaurants
Department & Discount Stores 77 78 Banks

Gasoline Stations 73 85 Credit Unions
Health & Personal Care Stores 77
Retail Trade Finance/Insurance 73 Health Insurance
Specialty Retail Stores 78 76.6 77.2 83 Life Insurance
Supermarkets 77 81 Property & Casualty Insurance
Automobiles & Light Vehicles 83

78 Internet Brokerage
Cellular Telephones 76 Durable Goods E-Commerce 82 Internet Retail
Televisions & Video Players 85
Household Appliances 80
82.0 81.1 76 Internet Travel
Personal Computers 79
10
Competition Drives
Customer Satisfaction
Soft Drinks 84
More Competition
Automobiles 83
Beer 81
Appliances 80
Switching
Personal Computers 79
Barriers/
Banks 78 Monopoly
Wireless Service 72
Power
Less Competition
Local Government 70
Airlines 69
Cable/Satellite TV 68
Federal Government 66
11
Quality or Price?
• For many firms, marketing strategy is essentially the same as

pricing strategy. New customers are won, and existing
customers retained, through adjusting prices throughout the
customer life cycle
• While discounting can achieve short-term improvement in

customer satisfaction and/or loyalty, it is not sustainable in the
long-term
• Price is important for first purchase, but it takes good quality

to bring customers back again and again
12
Quality or Price?
.76
Quality
Customer
Satisfaction
.36
Value On Average, Quality has

approximately
twice the effect of Value.
QUALITY IS KEY!
13
The Power of the Internet
Overall Website
ACSI Industry
Satisfaction Satisfaction
Commercial Banks 78 85
Department & Discount

77 80
Stores
Hotels 77 84
Wireless 72 77
Airlines 69 80
14
How We Know the Model Works: ACSI and
Financial Returns
15
1. Valor vs Satisfação Stock Price and ACSI: Apple
Importância para o Mercado
90 $600
$500
85
$400
80
$300
75
$200
70
$100
65 $0
00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12
Apple ACSI Apple Stock
16
1. Valor vs Satisfação Stock Price and ACSI: Netflix
Importância para o Mercado
90 $200
85 $160
80 $120
75 $80
70 $40
65 $0
07 08 09 10 11 12
Netflix ACSI Netflix Stock
17
Cumulative Performance
$0
$400
$100
$200
$300
$500
$600
$700
Apr-00 $800
Aug-00
Dec-00
Apr-01
Aug-01
Dec-01
Apr-02
Aug-02
Dec-02
Apr-03
Aug-03
S&P 500
Dec-03
Source: S&P 500 from Standard & Poor’s at http://finance.yahoo.com

Apr-04
Aug-04
Dec-04
Apr-05
ACSI Stock Portfolio
Aug-05
Dec-05
Apr-06
Aug-06
Dec-06
Apr-07
Aug-07
Dec-07
Apr-08
Aug-08
Dec-08
Apr-09
Aug-09
Dec-09
Apr-10
Aug-10
Dec-10
Apr-11
Aug-11
Dec-11
Apr-12
Aug-12
Dec-12
Investing in Highly Satisfying Companies
Apr-13
Aug-13
Dec-13
Apr-14
Aug-14
Dec-14
18
$137.38
$668.15
BCSI – Brazilian Customer Satisfaction Index
Objetivos do BCSI
Metodologia
Luciana Correa
João Vicente
19
1. Introdução
O que é o BCSI?
Brazilian Customer Satisfaction Index (BCSI) Objetivos do BCSI

• Integrar a satisfação do cliente
Avalia a qualidade dos produtos e serviços disponíveis no • Constituir-se como referência brasileira na medição da
mercado brasileiro, com base na satisfação dos clientes das satisfação do cliente
organizações, utilizando uma metodologia madura
desenvolvida em conjunto com universidades e que permite • Defender os interesses dos consumidores
benchmarking setorial, nacional e internacional. • Contribuir para a competitividade das empresas e
desenvolvimento econômico nacional
Parceria entre universidades renomadas e

Stakeholders organizações qualificadas
Universidades
Consumidores Multinacionais
Governos BCSI Economistas Gestão do Projeto Apoio metodológico Metodologia e

e institucional processamento de
dados
Gestores Investidores
Apoio Maksen
20
20
Metodologia
O BCSI adota a metodologia ACSI que é inovadora e
constituída por duas etapas interdependentes:
- Etapa 1: Pesquisa de Satisfação dos clientes;

- Etapa 2: Especificação e estimação do Modelo de Satisfação do
Cliente.
As metodologias tradicionais contemplam apenas a primeira

etapa.
21
Metodologia - Pesquisa de Satisfação
• Amostra: 250 clientes por empresa estudada.
• Seleção aleatória – 5089 entrevistas
• Identificação do entrevistado: questionar se teve

experiência recente com alguma empresa do setor
estudado.
• - Se cliente de uma das empresa estudadas: avaliação conta

para essa empresa.
• - Se cliente de outra: avaliação conta para “outros”.
22
Metodologia - Pesquisa de Satisfação
• Questionário:
- Cerca de 30 questões
- Questões de qualificação do cliente
- Parte principal diz respeito às variáveis do modelo
- Outras questões relevantes para o setor (sugeridas
pelas empresas aderentes)
- Questões de caracterização socioeconômica
- Questões principais medidas na escala 1 a 10
- Medidas amplas permitindo comparações entre

organizações, setores e países; medidas específicas
customizadas por setor.
23
Metodologia – Modelo de Satisfação
• Identifica relações causa-efeito entre variáveis, permitindo
identificar e quantificar os principais drivers da satisfação e
lealdade do cliente.
• Múltiplas questões para determinar o resultado de cada variável.
• Drivers de satisfação, índice de satisfação e consequentes das

satisfação.
Variáveis:
- Expectativas
- Qualidade percebida
- qualidade do produto
- qualidade do serviço
- Valor (relação preço/qualidade)
- Reclamações
- Satisfação do cliente
- Lealdade do cliente
24
Metodologia – Modelo de Satisfação
Qualidade percebida Qualidade percebida

do produto do serviço
• Confiabilidade • Confiabilidade
• Customização • Customização
• Global • Global
Qualidade Global Reclamações dos

Percebida Clientes
• Comportamento de reclamação
Satisfação dos
Valor Percebido Clientes
(BCSI)
• Preço dada a qualidade

• Satisfação
• Qualidade dado o preço
• Comparação vs ideal
Expectativas dos • Comparação face às Expectativas
Clientes Lealdade do Cliente
• Confiabilidade
• Customização • Probabilidade de recompra
• Global • Tolarância a preços
• Recomendação
Questões adicionais customizadas p/ setor no Brasil
25
Resultados Globais BCSI 2014
Luciana Correa
João Vicente
26
Resultados Globais
Satisfação 2014
70
66
65
62
60
60
54 54
55
50
Bancos de TV Telefonia Telefonia Internet
Varejo Móvel Fixa
27
Resultados Globais
Posicionamento dos Segmentos em 2014
Bancos de Varejo Telefonia Móvel Telefonia Fixa TV Internet
70 70 70
66 66 65 67
62 64 62
60 59 59
54 54
Satisfação dos Clientes Expectativas dos Clientes Qualidade Percebida
28
Resultados Globais
Posicionamento dos Segmentos em 2014 (II)
76
72
67 66
62 62 62 61
59
56 55
52
47 49
29
Valor Percebido Reclamações dos Clientes (%) Lealdade dos Clientes
29
Resultados Globais
Lealdade dos Clientes 2014
Bancos de Varejo
Telefonia Móvel 76%
TV 69%
Telefonia Fixa Retenção
dos 65%
Internet Clientes (%)
62%
59%
76
67 66
62 1,6%
61
2,1%
Tolerância
a alterações 2,1%
no preço (%)
2,1%
2,1%
Lealdade dos Clientes
30
Resultados Globais
Outros Indicadores de Satisfação
75
66 66 66
60 60
55 57
50 50
Satisfação com o Website Satisfação com o Call Center
31
Resultados Globais
Outros Indicadores Qualidade
Bancos de Varejo Telefonia Móvel Telefonia Fixa TV
71 69
66 66 67 65
62 62 61% 60% 63
60 59 60 59
56 55 54
51 53
Qualidade dos Variedade dos Atendimento ao Clareza da Informação Qualidade da Rede Clareza do plano
Produtos e Serviços Produtos e Serviços Cliente tarifário
32
Resultados por Segmento
Bancos de Varejo
33
Resultados por segmento - Bancos de Varejo
Antecedentes e consequentes da Satisfação BCSI 2014
85
80
78
75
74
73 73
70
69
68
65
61
60
56
55
50
45
Expectativas dos Clientes Qualidade Percebida Valor Percebido Lealdade
Média Bancos de Varejo BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI
34
Reclamações dos Clientes 2014
33%
Reclamações
dos Clientes 29%
21%
35
Máximo BCSI
79%
Média Bancos de Varejo BCSI
Retenção dos
76%
Mínimo BCSI Clientes (%)
74%
78
76
1,7%
74 Tolerância a
alterações no 1,6%
preço (%)
1,4%
36
Experiência dos clientes 2014
80
78
75 75
73 73
70
69 69
68
65 65 65
64
61
60
55
54
50
Satisfação com o Satisfação com o Qualidade dos Variedade dos Qualidade das Disponibilidade das
Website Call Center Produtos e Serviços Produtos e Serviços Agências Agências
37
Experiência dos clientes 2014 (II)
85
80
78
77 77
75
70 70
69 69
68
67
66
65
64
63
60 60
55
Acessibilidade dos Acessibilidade dos Facilidade de Disponibilidade de Atendimento ao Clareza da
Produtos e Serviços Produtos e Serviços Contato Caixas Eletrônicas Cliente Informação
Através de Novas Através de
Tecnologias Smartphone ou
Tablet
38
65
70
75
80
Estados Unidos
da América
78
Kuwait
Bancos de Varejo
78
África do Sul
76
Reino Unido
73
Coreia do Sul
73
Comparação Internacional
Portugal
72
Turquia
71
Singapura
69
Brasil
66
39
Telefonia Móvel
40
Resultados por segmento - Telefonia Móvel
85
80
75
70 70
68
66 66
65
63
60 60
59
55
53
50
45
Média Telefonia Móvel BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI
41
59%
Reclamações
dos Clientes (%) 52%
48%
42
Máximo BCSI
75%
Média Telefonia Móvel BCSI
Retenção dos
Clientes (%) 69%
Mínimo BCSI
68%
70
2,4%
67
Tolerância a
66 alterações no 2,1%
preço (%)
2,0%
43
Experiência dos clientes 2014
80
75
70 70
69
67
65
64 64
62 62 62
60 60
59 59
57 57
56 56
55
53 53
51
50
Satisfação Satisfação Qualidade Cobertura Qualidade Variedade Clareza da Clareza do Atendimento
com o com o Call da Rede da Rede dos Produtos dos Produtos Informação Plano ao Cliente
Website Center e Serviços e Serviços Tarifário
Média Telefonia Móvel BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI
44
55
60
65
70
75
80
África do Sul
77
Telefonia Móvel
Portugal
75
Reino Unido
74
Turquia
74
Coreia do Sul
73
Estados Unidos
da América
72
Kuwait
71
Singapura
66
Brasil
60
45
Telefonia Fixa
46
Resultados por segmento - Telefonia Fixa
70
69 69
66
65
61
60
55
54 54
52
50
45
43
40
Média Telefonia Fixa BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI
47
48
Máximo BCSI
70%
Média Telefonia Fixa BCSI
Retenção dos
62%
Mínimo BCSI Clientes (%)
53%
69
62
54
2,4%
Tolerância a
preço (%)
1,8%
49
Experiência dos Clientes 2014
70
66
65 65 65
61
60 60
58
57 57 57
55 55
54
51
50
49
48
45 45 45
40
Satisfação Satisfação Qualidade da Qualidade dos Variedade dos Clareza da Clareza do Atendimento
com o Website com o Call Rede Produtos e Produtos e Informação Plano ao Cliente
Center Serviços Serviços Tarifário
Média Telefonia Fixa BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI
50
Telefonia Fixa
75 74 74
71
69
70 67
65
60
54
55
50
Brasil
Portugal
Coreia
Singapura
Estados Unidos
Reino Unido
da América
51
TV
52
Resultados por segmento - TV
80
75 75
72
70
69
68
65
63 63
61
60
55
50
46
45
Média TV BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI
53
68%
Reclamações
53%
54
Máximo BCSI
69%
Média TV BCSI
Retenção dos
Mínimo BCSI Clientes (%) 65%
69 61%
66
61 2,3%
Tolerância a
preço (%)
1,9%
55
Sa
tis
fa
çã
o
co
m
50
55
60
65
70
75
80
Sa
tis o
fa W
çã eb
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co
m e
o
C
al
63
71
lC
en
Q te
ua r
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ad
e
52
61
de
V Si
ar na
ie
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de
de
61
73
Q C
ua an
V ai
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Média TV BCSI
ar
ie ad
da e
de do
62
74
do sC
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os
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67
77
C Se
la rv
Mínimo BCSI
re iç
C za os
ap da
ac
id
a C In
fo
63
la
70
de re rm
de za aç
R do ão
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uç
ão o
T
59
70
Máximo BCSI
de ar
Pr ifá
ri
ob
le o
m
as
T
56
67
A éc
te ni
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im s
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to
ao
59
70
C
lie
nt
e
56
56
66
TV
55
60
65
70
75
Coreia
72
Portugal
71
Estados Unidos
da América
68
Reino Unido
68
Singapura
67
Brasil
62
57
Internet
58
Resultados por segmento - Internet
70
69
67
65
64
60
59
57
55
53
51
50
45
43
40
Média Internet BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI
59
79%
Reclamações
61%
60
Máximo BCSI
49%
Média Internet BCSI
Retenção dos
Clientes (%) 59%
Mínimo BCSI
61%
69
61
53
2,4%
Tolerância a
preço (%)
1,8%
61
70
66
65
62
61
60
59 59
57
55
50
49 49
45 45
42
40
Satisfação com o Satisfação com o Call Velocidade de Internet Desempenho em Qualidade de
Website Center Percebida horários de grande Visualização de vídeos
tráfego a partir de sites como o
YouTube, Hulu, Netfix
ou Vídeos Instantâneos
da Amazon
Média Internet BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI
62
Internet
50
55
60
65
70
75
Kuwait
73
Coreia
72
Portugal
69
Reino Unido
67
Singapura
67
Estados Unidos
da América
65
Brasil
54
63
Premiação
64
Ranking da Satisfação dos Clientes BCSI 2014
68
Itaú Unibanco A B C
65
Premiação
Bancos de Varejo
Itaú Unibanco
66
63
Claro A B C
67
Premiação
Telefonia Móvel
Claro
68
53
Telefônica A
69
Premiação
Telefonia Fixa
Telefônica
70
67 67
Oi Sky A
71
Premiação
TV
Oi
72
Premiação
TV
Sky
73
55
Telefônica A B
74
Premiação
Internet
Telefônica
75
Notas finais
76
Notas finais
 O segmento Bancos de Varejo é o que tem, em geral,

índices mais elevados
 A Telefonia Fixa e a Internet são os segmentos com os

índices mais reduzidos, globalmente
A Satisfação com o Call Center e com o Website, assim

como os indicadores de qualidade estudados, seguem as
mesmas tendências, sendo o segmento Bancos de Varejo
aquele que tem as melhores avaliações.
 O segmento Internet é o que gera mais reclamações

(72%), e o segmento Bancos de Varejo é o que gera menos
(31%)
Internacionalmente, em geral, os índices brasileiros

posicionam-se abaixo dos índices dos outros países
77
Notas finais
 Itaú Unibanco é o banco de varejo com maior índice

de Satisfação
Claro é o fornecedor de serviços de telefonia móvel

com maior índice de Satisfação
Telefônica é o fornecedor de serviços de telefonia

fixa com maior índice de Satisfação
Oi e Sky/DirectTV são os fornecedores de serviços

de TV com maior índice de Satisfação
Telefônica é o fornecedor de serviços de Internet

com maior índice de Satisfação
78
Visão de Futuro
2018
2013 2014
Bancos Bancos
Telefonia Móvel Telefonia Móvel
Telefonia Fixa Telefonia Fixa
TV
Internet
79
Para mais informações
Contatos
www.braziliancsi.com.br
Qmetrics Brasil:
João Vicente
Rua Luigi Galvani, 70 , 7ª andar Brooklin - 04575-020 São Paulo – SP
Tel. +55 (11) 5103 0663
joao.vicente@qmetrics.com.br
Luciana.correa@braziliancsi.com.br
80
80

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• 10h - Abertura – Prof. Dr. Victor Aquino Gomes Corrêa

Established in 1994 at the University of Michigan

ACSI measures more than 300 companies in 43

ACSI results are based on interviews of

Colombia Brazil South Africa Saudi Arabia

• Survey data input into a uniform cause-and-effect model that

• Predictive of future behaviors (retention, recommendation)

• Operational data: model demonstrates which elements of the

• Links customer satisfaction to bottomline financials (revenue

Governments and economists need to know how

Investors need to understand the relationship

Managers need to know how to improve their

Multinationals need to understand how customer

Consumers need to have a voice in measures that

Federal Government 68 Government Health Care 82 Ambulatory Care

Airlines 69 Transportation Food/Lodging 81 Full-Service Restaurants

Department & Discount Stores 77 78 Banks

Automobiles & Light Vehicles 83

• For many firms, marketing strategy is essentially the same as

• While discounting can achieve short-term improvement in

• Price is important for first purchase, but it takes good quality

Value On Average, Quality has

Department & Discount

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Source: S&P 500 from Standard & Poor’s at http://finance.yahoo.com

Brazilian Customer Satisfaction Index (BCSI) Objetivos do BCSI

Parceria entre universidades renomadas e

Governos BCSI Economistas Gestão do Projeto Apoio metodológico Metodologia e

- Etapa 1: Pesquisa de Satisfação dos clientes;

As metodologias tradicionais contemplam apenas a primeira

• Amostra: 250 clientes por empresa estudada.

• Seleção aleatória – 5089 entrevistas

• Identificação do entrevistado: questionar se teve

• - Se cliente de uma das empresa estudadas: avaliação conta

- Questões principais medidas na escala 1 a 10

- Medidas amplas permitindo comparações entre

• Múltiplas questões para determinar o resultado de cada variável.

• Drivers de satisfação, índice de satisfação e consequentes das

Qualidade percebida Qualidade percebida

Qualidade Global Reclamações dos

• Preço dada a qualidade

Questões adicionais customizadas p/ setor no Brasil

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