BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP. HỒ CHÍ MINH

BÀI TIỂU LUẬN

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN
KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON

MÔN: Quản trị chiến lược trong tổ chức DL

GVHD: TS. Trần Văn Thông
SVTH 1: Nguyễn Hoàng Tâm Như
MSSV: 185130077
SVTH 2: Trần Ngọc Minh Phương
MSSV: 185110700

TP.Hồ Chí Minh, <2020>

1
 MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ PARK HYATT SAIGON..........................................3
1. Giới thiệu chung về Park Hyatt SaiGon...............................................................3
1.1. Vị trí phân bố...................................................................................................3
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Park Hyatt.........................................3
1.3. Lịch sử hình thành Park Hyatt Saigon..........................................................3
1.4. Tổng quan Park Hyatt SaiGon.......................................................................4
1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Park Hyatt.....................................10
2. Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu định tính của Park Hyatt SaiGon.................11
2.1. Tầm nhìn........................................................................................................11
2.2. Sứ mệnh..........................................................................................................13
2.3. Mục tiêu phát triển........................................................................................13
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ PHÁT TRIỂN CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING
......................................................................................................................................... 15
1. Môi trường bên ngoài của Park Hyatt SaiGon..................................................15
1.1. Môi trường vĩ mô...........................................................................................15
1.2. Môi trường vi mô...........................................................................................17
2. Môi trường bên trong của Park Hyatt SaiGon..................................................19
2.1. Nguồn nhân lực..............................................................................................19
2.2. Nguồn tài chính..............................................................................................20
2.3. Hoạt động marketing....................................................................................21
2.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh....................................................................23
3. Phân tích ma trận SWOT....................................................................................25
4. Các chiến lược phát triển cụ thể của Park Hyatt SaiGon.................................28
4.1. Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch.......................................................28
4.2. Chiến lược phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch........................28
4.3. Chiến lược phát triển đầu tư phát triển cơ sở vật chất và dịch vụ............29
4.4. Chiến lược phát triển marketing du lịch.....................................................30
4.5. Chiến lược phát triển nhân lực du lịch........................................................31
CHƯƠNG III: KẾT LUẬN...........................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................33

2
 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ PARK HYATT SAIGON
1. Giới thiệu chung về Park Hyatt SaiGon.
1.1. Vị trí phân bố.
Park Hyatt Saigon là khách sạn 5 sao; nằm tại khu đất rộng hơn 6.500m2 tại số
101 Hai Bà Trưng và một mặt mở ra hướng công trường Lam Sơn; phía sau Nhà
hát Thành phố. Với vị trí đắc địa đi cùng kiến trúc và trang thiết bị hiện đại; tuy chỉ
mới khánh thành – chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10.2005; nhưng Park
Hyatt hotel đã nhanh chóng nổi tiếng và trở thành một khách sạn quốc tế hàng đầu
tại TP.HCM.
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Park Hyatt.
Tập đoàn Hyatt được thành lập bởi Jay Pritzker vào năm 1957; khi ông mua nhà
nghỉ Hyatt House cạnh Sân bay Quốc tế Los Angeles. Trong thập kỷ tiếp theo, Jay
Pritzker và em trai của mình, Donald Pritzker; cùng hợp tác với các công ty gia
đình Pritzker khác; đã biến công ty thành một công ty quản lý; và sở hữu khách sạn
ở Bắc Mỹ, trở thành công ty đại chúng vào năm 1962.
Năm 1968, Hyatt International hình thành và sau đó trở thành một công ty đại
chúng. Tập đoàn Hyatt và Tập đoàn Quốc tế Hyatt được sở hữu bởi các doanh
nghiệp gia đình Pritzker vào năm 1979 và 1982; tương ứng. Vào ngày 31 tháng 12
năm 2004; đáng kể tất cả các tài sản khách sạn thuộc sở hữu của các doanh nghiệp
gia đình Pritzker; bao gồm Tập đoàn Hyatt và Tập đoàn Quốc tế Hyatt, được hợp
nhất dưới một thực thể duy nhất. Hiện tại ở Việt Nam, Tập đoàn Hyatt đang quản
lý bốn khách sạn là khách sạn Park Hyatt Saigon, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort
& Spa, Hyatt Nam Nghi Phú Quốc, Park Hyatt Phú Quốc.
1.3. Lịch sử hình thành Park Hyatt Saigon.
Dự án xây dựng khách sạn quốc tế Park Hyatt Hotel Saigon khởi thủy từ sáng
kiến của tiến sĩ Nguyễn Văn Hảo. Lãnh đạo Trung ương và TP.HCM đã ủng hộ và
3
tạo mọi điều kiện thuận lợi để TS Hảo thực hiện dự án. Đầu năm 1993, các bước
đầu tiên của dự án bắt đầu triển khai. Đây là dự án khá táo bạo bởi chắc chắn phải
đối mặt với rất nhiều khó khăn, trở ngại. Tuy nhiên, chính quyền TP.HCM rất
quyết tâm; dành hẳn cho dự án mặt bằng vốn là trụ sở cũ của Sở Công nghiệp rất
rộng rãi và ở một vị trí thuận lợi như nói trên.
Chủ đầu tư Park Hyatt Sài Gòn là Công ty Khách sạn Grand Imperial Sài Gòn
(GISH). GISH đã chọn Tập đoàn Hyatt làm nhà quản lý.
Kết quả bình chọn Hyatt Saigon là một trong những khách sạn hàng đầu Châu Á
(Top City Hotels in Asia) cùng với những khách sạn 5 sao khác trong khu vực. Từ
khi lọt vào danh sách năm 2011 đến nay; Park Hyatt hotel luôn là sự lựa chọn hàng
đầu của khách hàng bởi chất lượng dịch vụ; mang tới cho khách hàng những trải
nghiệm cá nhân và gần gũi nhất.
1.4. Tổng quan Park Hyatt SaiGon.
1.4.1. Bộ máy tổ chức quản lý.

4
 1.4.2. Cơ sở vật chất – kỹ thuật lưu trú.
Park Hyatt Saigon là khách sạn 5 sao, được thiết kế sang trọng, mang hơi hướng
hiện đại của châu Âu, nhưng vẫn toát lên nét ấm cúng và tinh tế. Kiến trúc nơi đây
có sự hòa hợp hoàn hảo giữa truyền thống và hiện đại, nội thất đẳng cấp cùng với
đó là tiện nghi hoàn hảo bậc nhất thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn có toàn bộ
244 phòng nghỉ với nhiều hạng phòng đa dạng, quý du khách có thể tha hồ lựa
chọn căn phòng ưng ý và phù hợp với tài chính của mình nhất. Mỗi phòng nghỉ
đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, vật dụng cần thiết lẫn các thiết bị hiện đại nhất.
Tất cả đều đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.
Các phòng đều có cửa sổ và thiết kế ban công rộng rãi và có view nhìn ra nhiều
khung cảnh xinh đẹp của khách sạn. Vì vậy, du khách có thể ngắm nhìn trọn vẹn
sự hoa lệ, lấp lánh của Sài Gòn về đêm, hay hồ bơi rộng lớn của khách sạn hay là
khu vườn nhiệt đới, xanh mát ngay trong khuôn viên của khách sạn. Cụ thể hơn về
các phòng nghỉ của khách sạn Park Hyatt Saigon như sau:

Hạng phòng Thông tin chi tiết

 Có tổng cộng 157 phòng hạng này, trong đó có 126 phòng
giường đôi và 31 phòng giường đơn.
 Diện tích mỗi phòng khoảng 34m2.
Phòng Park
 Có view nhìn trọn vẹn khung cảnh sầm uất của thành phố.
hướng phố
 Phòng được thiết kế dành cho tối đa 2 khách ở.
 Có đầy đủ các thiết bị tân tiến lẫn vật dụng cần thiết.
 Giá : 9.040.000 VNĐ
 Có tất cả 55 phòng.
 Tương tự như trên, diện tích mỗi phòng khoảng 34m2.
 Cửa sổ trong phòng có tầm nhìn ra vườn nhiệt đới và hồ bơi
Phòng Park
ngoài trời.
hướng vườn
 Có 51 phòng giường đôi và 4 phòng giường đơn.
 Có sức chứa tối đa cho 2 người.
 Giá : 9.600.000 VNĐ
Phòng Park  Có khoảng 10 phòng nghỉ.
Deluxe  Diện tích rộng khoảng 34m2.
 Sở hữu sân hiên riêng khoảng 7m2.

5
  Có view hướng ra vườn và hồ bơi.
 Hạng phòng có vị trí tại tầng 2 của khách sạn.
 Được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại.
 Giá : 13.000.000 VNĐ
 Diện tích rộng đến 70m2.
 Có phân phòng khách tách biệt với phòng ngủ bên trong.
 Có view nhìn ra vườn nhiệt đới xanh tươi và hồ bơi.
Phòng Park Suite  Có giường đôi kingsze cỡ lớn.
 Có tất cả 9 phòng.
 Thiết kế dành cho 3 khách.
 Giá : 14.140.000 VNĐ
 Không gian rộng lớn, thoáng đãng với diện tích lên đến 78m2.
 Có thiết kế cửa sổ với hướng view nhìn ra thành phố.
Lam Sơn Suite
 Được trang bị đầy đủ tiện nghi đẳng cấp nhất.
 Giá : 16.520.000 VNĐ
 Có tất cả 2 phòng.
 Diện tích tương tự Park Suite khoảng 70m2.
 Có thêm sân hiên bên ngoài rộng khoảng 9m2.
Park Deluxe Suite  View nhìn ra vườn và hồ bơi.
 Phòng khách được thiết kế tách biệt với phòng ngủ chính.
 Không gian thoáng đãng, gọn gàng và được trang trí tính tế.
 Giá : 20.600.000 VNĐ
 Có 6 phòng hạng này.
 Đây là hạng phòng có diện tích lớn nhất khoảng 110 m2.
 Nằm ngay tại tầng 9 của khách sạn.
 Gồm có đầy đủ phòng ngủ, phòng bếp, phòng tiếp khách, phòng
Park Executive tắm.
Suite  Có 5 phòng được thiết kế có cửa sổ nhìn ra thành phố sôi động, 1
phòng còn lại hướng ra hồ bơi ngoài trời.
 Phòng được trang bị đầy đủ các tiện ích cần thiết lẫn thiết bị tối
tân nhất.
 Giá : 20.380.000 VNĐ
1.4.3. Cơ sở kinh doanh ăn uống.
Nhắc đến một trong những điều đặc biệt của khách sạn Park Hyatt Sài Gòn,
không thể không nhắc đến ẩm thực nơi đây. Trong khuôn viên khách sạn có vô số
nhà hàng phục vụ nhiều món ăn khác nhau, đến từ các nước trên thế giới. Tất cả
đều được trang trí đẹp mắt, hương vị đậm đà không thể cưỡng lại. Chắc chắn bạn
sẽ cảm thấy hài lòng khi thưởng thức bữa ăn tại các nhà hàng này.
Nhà hàng Opera:
6
 Với những khách yêu thích ẩm thực của nước Ý, nhà hàng Opera chính là địa
điểm hoàn hảo nhất để thưởng thức các món ăn Ý hấp dẫn nhất. Đây là nhà hàng Ý
nổi bật với phong cách trattoria cổ điển. Nhà hàng tọa lạc ở tầng 1 của khách sạn
Park Hyatt Sài Gòn. Nhà hàng phục vụ cả ba bữa ăn trong ngày với thời gian cụ
thể như sau:
Bữa sáng: Bắt đầu từ 06:00-10:30, vào cuối tuần và các ngày lễ, nhà hàng sẽ phục
vụ bữa sáng từ 06:00-11:00.
Bữa trưa:
+ Thứ 2 – thứ 7 (11:30-14:30): Thức ăn nhẹ có sẵn sẽ được phục vụ từ 11:00.
+ Vào ngày Chủ Nhật, bữa trưa sẽ bắt đầu từ 12:00-15:00.
+ Thực đơn của bữa trưa không cố định và thay đổi theo ngày. Vào chủ nhật, bữa
ăn sẽ được phục vụ tự chọn. Từ 12:00-15:00, thực đơn bữa trưa sẽ gồm các món ăn
đặc trưng của Ý, đó là: Hải sản, mỳ ý, thịt nguội, món tráng miệng nhẹ cùng rượu
sâm-panh Veuve Clicquot Yellow Label Brut.
Bữa tối: Bắt đầu từ 18:00-22:30.
Nhà Hàng Square One:
Với những ai yêu thích nước Pháp lãng mạn cùng ẩm thực của đất nước này, đến
nhà hàng Square One bạn sẽ được thưởng thức trọn vẹn hương vị món ăn đậm chất
Phát. Không gian nhà hàng ấm cúng, hiện đại nhưng không kém phần sang trọng
và trang trí tinh tế.
Đặc biệt, phong cách thiết kế của Square One gợi cho bạn nhớ đến những giá trị
lịch sử lâu đời cùng nền văn hóa đặc của Pháp. Hơn nữa, các món ăn ở đây là sự
hòa quyện khéo léo đến hoàn hảo của nền ẩm thực Pháp – Việt. Tất cả đem lại cho
quý khách những trải nghiệm không thể nào quên giữa lòng Sài Thành hoa lệ. Nhà
hàng nằm ngay tại tầng lửng của khách sạn Park Hyatt Saigon.
Cụ thể hơn về thời gian của các bữa ăn tại nhà hàng như sau:

7
 Bữa trưa: Bắt đầu từ 11:30-14:30 vào tất cả các ngày trong tuần. Riêng vào thứ 7,
nhà hàng sẽ phục vụ Saturday Brunch là bữa trưa tự chọn đến quý khách. Thực
đơn bữa trưa vào thứ 7 thường gồm 3 món khai vị Pháp và 3 món khai vị Việt
Nam, một phần đồ ăn lớn cho cả 2 người cùng với các món tráng miệng nhẹ Pháp
– Việt. Chắc chắn đây sẽ là trải nghiệm độc đáo cho bữa trưa cuối tuần của bạn tại
nhà hàng đấy.
Bữa tối: Nhà hàng sẽ bắt đầu phục vụ bữa tối từ lúc 18:00-22:30.
Nhà hàng Park Lounge :
Nếu bạn muốn tìm một không gian yên tĩnh cho các buổi gặp mặt đối tác hay đơn
giản là tụ họp bạn bè cuối tuần, Park Lounge là trạm dừng chân lý tưởng dành cho
bạn. Nơi đây là địa điểm phục vụ trà chiều danh tiếng của khách sạn Park Hyatt Sài
Gòn mà ai cũng biết đến.
Không gian Park Lounge luôn bừng sáng với các cánh cửa sổ và chùm đèn pha lê
lấp lánh, đem theo ánh sáng mặt trời ấm áp tỏa ra khắp căn phòng, tạo nên một vẻ
đẹp diễm lệ cho nơi đây. Còn gì tuyệt vời hơn khi nhâm nhi một tách trà thơm hoặc
một tách cà phê và trò chuyện cùng hội bạn trong một không gian lộng lẫy như
này. Chắc chắn bạn sẽ có những giây phút thư giãn thoải mái nhất tại đây. Park
Lounge nằm ở tầng trệt của khách sạn Park Hyatt Sài Gòn danh tiếng.
Bên cạnh đó, Park Lounge còn phục vụ các bữa ăn trong ngày cho quý khách.
Bữa sáng sẽ bắt đầu vào lúc 07:00-11:00 và bữa ăn nhẹ được phục vụ từ 11:30-
23:00. Các buổi trà chiều sẽ bắt đầu từ 14:00 – 17:00, tuy nhiên thứ 7 mỗi tuần sẽ
có tổ chức một tiệc trà cao cấp dành cho quý khách. Không chỉ nổi tiếng với các
buổi trà chiều thú vị để họp mặt bạn bè, Park Lounge còn có những tiết mục âm
nhạc thú vị được biểu diễn mỗi ngày.
Nhà Hàng The Pastry Boutique:
Với những tín đồ yêu thích "đồ ngọt", quầy bánh The Pastry Boutique chính là
điểm dừng chân lý tưởng nằm trong khách sạn Park Hyatt Sài Gòn mà bạn không
8
nên bỏ qua. Quầy bánh nằm ngay tại lối ra vào của nhà hàng Opera, đến đây bạn sẽ
cảm thấy bị mê hoặc bởi các món ngọt được trưng bày rất bắt mắt. Đến cả những
gói bánh nhỏ nhất cũng được trang trí tinh tế, bao bì đầy đủ rất thích hợp để làm
món quà nhỏ xinh tặng bạn bè, người thân trong dịp đặc biệt. Quầy bánh bắt đầu
mở cửa từ 09:00-22:00.
Bar 2 Lam Son:
Tọa lạc ngay tại tầng trệt của khách sạn, Bar 2 Lam Son là địa điểm lý tưởng để
bạn thư giãn sau một ngày dài làm việc, tham quan thành phố mệt mỏi. Không gian
quán bar được thiết kế hiện đại, đẳng cấp với nội thất sang trọng. Hơn nữa, Bar 2
Lam Son còn sở hữu nhiều loại rượu của các thương hiệu rượu vang danh tiếng thế
giới, những loại rượu mạnh hàng đầu, nhiều loại bia trong nước và quốc tế, các loại
cocktail độc đáo.
Bạn có thể tha hồ chọn cho mình thức uống ưng ý nhất, ngồi nhâm nhi, trò
chuyện với bạn vè và lắng nghe các màn trình diễn của DJ. Thời gian mở cửa của
Bar 2 Lam Son từ 17:00 đến khuya. Dưới đây là lịch trình diễn của DJ:
Vào thứ 3, thứ 4, thứ 7: Buổi biểu diễn sẽ bắt đầu từ 21:30 – 12:30.
Thứ 5, thứ 6: Màn trình diễn sẽ bắt đầu vào lúc 19:00 – 12:30.
Bar After 5:
Bên cạnh Bar 2 Lam Son, Bar After 5 cũng là một trạm dừng chân lý tưởng để
bạn hồi phục năng lượng sau một ngày dày mệt mỏi. Nơi đây là một quán bar
ngoài trời với không gian rộng rãi, không khí thoáng đãng và trong lành. Đến đây,
bạn sẽ cảm thấy thoải mái và dễ chịu vô cùng.
Ngoài ra, thực đơn đồ uống của quán khá đa dạng gồm bộ sưu tập nhiều loại bia
trong nước và quốc tế, các loại cocktail được pha chế độc đáo cùng nhiều đồ uống
đa dạng khác. Quầy bar bắt đầu mở cửa vào lúc 17:00 và đóng cửa cùng thời gian
với nhà hàng Square One.

9
 1.4.4. Cơ sở kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Đến nghỉ dưỡng tại khách sạn Park Hyatt Sài Gòn, bạn sẽ được trải nghiệm
những dịch vụ chất lượng bậc nhất. Đây cũng chính là một trong những đặc điểm
nổi bật tạo nên danh tiếng cho khách sạn với du khách.
Phòng tập thể hình: Nằm ngay tại tầng 3 của khách sạn Park Hyatt Sài Gòn,
phòng tập luôn mở cửa 24/7. Tại đây, bạn có thể lựa chọn các dụng cụ tập thể dục
thể thao phù hợp, để luyện tập, tăng cường sức khỏe. Phòng tập hoàn toàn miễn phí
cho du khách nghỉ dưỡng tại khách sạn.
Xuân Spa: Nơi đây có tất cả 4 phòng trị liệu với không gian yên tĩnh, riêng tư.
Các phòng đều có đầy đủ tiện nghi lẫn trang thiết bị hiện đại. Tại đây, bạn có thể
chọn cho mình liệu trình chăm sóc phù hợp. Việc của bạn lúc này chỉ tận hưởng
những phút giây thoải mái sau một ngày làm việc mệt mỏi. Thời gian spa mở cửa
từ 10:00-23:30. Tuy nhiên nên đặt lịch trước 22:30.
Đăng ký tour tham quan: Bên cạnh các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hoạt động vui
chơi giải trí, du khách còn có thể liên hệ khách sạn để đăng ký tour tham quan. Bạn
có thể đến quầy lễ tân tại sảnh khách sạn để được nhân viên tư vấn cụ thể hơn về
vấn đề đặt tour du lịch nhé
Hồ bơi: Khách sạn Park Hyatt Sài Gòn sở hữu một hồ bơi ngoài trời với hướng
view cực đẹp. Hồ bơi dài tầm 20m và được ghép từ nhiều viên gạch mosaic lấp
lánh. Nhìn từ xa, hồ bơi tựa như một viên kim cương xanh sáng lấp lánh, khổng lồ.
Hồ bơi có độ sâu khoảng 1,4m và mở cửa từ 06:00-20:00.
1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Park Hyatt.
1.5.1. Thị trường du khách.
Đối tượng khách hàng của khách sạn là khách du lịch cao cấp và doanh nhân các
nhà quản lý, đầu tư quốc tế nên lượng khách đoàn được khống chế ở mức 20 –

10
30% để đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ của một thương hiệu khách sạn
cao cấp (trong vô số thương hiệu mà tập đoàn Hyatt Global đang sở hữu).
1.5.2. Doanh thu du lịch.
Đầu tháng 5 vừa qua, Tập đoàn Hyatt đã công bố doanh thu quý 1/2020. Doanh
thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR) giảm 28% do ảnh hưởng của dịch Covid-19
tuy nhiên số liệu tăng trưởng phòng (net rooms growth) vẫn đạt hơn 6%. Đại dịch
Covid-19 khiến mọi doanh nghiệp trên toàn cầu đều phải nhận những con số tiêu
cực về doanh thu và tăng trưởng trong quý đầu tiên của năm 2020. Các số liệu
được Tập đoàn Hyatt công bố cho biết họ đã sụt giảm tới 103 triệu USD doanh thu
trong quý 1/2020 tương đương với con số sụt giảm doanh thu trên mỗi phòng có
sẵn giảm 28%. Tuy nhiên, chính trong bối cảnh khó khăn đó lại là cơ hội để những
tập đoàn lớn thể hiện sức bền của mình.
1.5.3. Nguồn nhân lực du lịch.
Đa số là lao động trẻ và phân bố không đồng đều trong các lĩnh vực: Độ tuổi
trung bình từ 30 – 40 tuổi, trong đó nữ từ độ tuổi 20 – 35 tuổi, nam từ 30 – 45 tuổi.
Lao động hợp đồng chiếm tỉ lệ cao nhưng họ làm việc hết mình, lao động trẻ, khỏe
có trình độ học vấn và tay nghề cao. Nhưng so với các khách sạn khác thì Park
Hyatt có đội ngũ lao động với trình độ tương đối cao.
Những người đứng đầu khách sạn luôn luôn đề ra một tầm nhìn đầy lý tính, và
hứng thú để khơi gợi niềm đam mê và nhiệt huyết của từng cá nhân nhân viên.
Tại Park Hyatt, mỗi khách hàng đều được chăm sóc với sự cá nhân hóa rất cao.
Từ khi bước vào khách sạn, khách hàng được đón tiếp chu đáo và niềm nở. Các
nhân viên sẽ luôn để ý tới sở thích và thói quen của khách hàng để tạo ra cho họ sự
hài lòng và những bất ngờ thú vị nhất.
2. Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu định tính của Park Hyatt SaiGon.
2.1. Tầm nhìn.

11
 Khởi nghiệp từ một nhà nghỉ nhỏ cạnh sân bay, hơn ai hết Pritzker hiểu được
rằng các hành khách đi máy bay sẽ cần một khách sạn cao cấp để có thể nghỉ ngơi
sau giờ di chuyển dài, nhất là doanh nhân hay nhà chính trị gia. Chính vì thế, việc
cho ra đời thương hiệu khách sạn cao cấp chính là việc cấp thiết nên làm. Tuy
nhiên, đây cũng được coi là một sự mạo hiểm của Tập đoàn khi mà ở thời điểm đó
nước Mỹ đang diễn ra cuộc Đại suy thoái cả nước.
Trong lịch sử chinh chiến hơn 60 năm trên thương trường, không chỉ có nhà sáng
lập Jay Pritzker mà tất cả những thế hệ lãnh đạo khác của tập đoàn đều đưa ra
những quyết sách táo bạo nhưng lại đem lại thành tựu là quy mô và uy tín của
thương hiệu Hyatt như hiện tại.
Để có được vị thế và thành công đó, thì Tập đoàn Hyatt nói chung và Park Hyatt
nói riêng luôn đề cao triết lý “cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng”. Tức là các
khách hàng từ những vị khách dễ tính cho đến khó tính nhất đều sẽ cảm giác được
“thực sự đang sống” khi lưu trú tại Park Hyatt chứ không phải là khách sạn cao cấp
dừng chân. Triết lý này không chỉ ăn sau vào tiềm thức của mỗi thương hiệu của
Tập đoàn mà nó còn được áp dụng cho chương trình dịch vụ World of Hyatt.
Chương trình này đề ra với mục tiêu xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành
của Hyatt. Chính sách này sẽ mang tới cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và
những lợi ích như tăng hạng phòng, miễn phí các tiện ích cao cấp… đều được ghi
nhận điểm và thăng hạng hàng năm.
Nhờ có chính sách khôn ngoan này mà Park Hyatt cũng như tập đoàn Hyatt đã
tạo nên nhiều tệp khách hàng ổn định cho toàn bộ hệ thống toàn cầu. Điều này đã
được chứng minh trong những tháng đầu năm 2020. Khi dịch Covid-19 đang diễn
biến phức tạp, ngành du lịch và khách sạn thế giới đều đứng trước sự suy thoái thì
Tập đoàn Hyatt nói chung và thương hiệu Park Hyatt đã kịp thời đưa ra những
chiến lược ứng phó với tình huống đặc biệt và nhất là sự đảm bảo về nguồn vốn
cho phép Tập đoàn duy trì hoạt động ít nhất trong 30 tháng. Nhờ vậy mà ngay cả
12
trong thời điểm dịch bệnh chưa kết thúc thì họ vẫn ghi nhận sự tăng trưởng đáng
quý ở mức 6% cho tỷ lệ tăng trưởng phòng.
Điều này càng khẳng định, sự thành công của Park Hyatt cũng như Tập đoàn
Hyatt có được là do họ có tầm nhìn chiến lược thêm vào đó là khả năng dẫn dắt
tuyệt vời đến từ thuyền trưởng. Người thuyền trưởng ấy đã vững tay lái, chèo lái
con thuyền một cách khôn ngoan và bản lĩnh để rồi đưa Park Hyatt trở thành
thương hiệu khách sạn cao cấp hàng đầu thế giới.
2.2. Sứ mệnh.
Sứ mệnh của Tập đoàn Hyatt là giúp mọi người phán đoán khả năng tốt nhất cho
các quyết định kinh doanh và chiến lược tăng trưởng của mình và nhằm thu hút và
giữ chân các doanh nghiệp hàng đầu, xây dựng mối quan hệ với khách và tạo ra giá
trị cho các cổ đông.
2.3. Mục tiêu phát triển.
2.3.1. Mục tiêu định tính.
Tiêu biểu cho triết lý dịch vụ này là chương trình World of Hyatt. Với mục tiêu
xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành, chính sách này đem tới những dịch
vụ tốt nhất cho khách hàng và những lợi ích như tăng hạng phòng, miễn phí các
tiện ích cao cấp… đều được ghi nhận điểm và thăng hạng hàng năm.
Nhờ vậy, cộng đồng khách hàng sử dụng gói chính sách World of Hyatt trên
khắp thế giới vẫn đang liên tục tăng lên và tạo nên tệp khách hàng ổn định cho toàn
bộ hệ thống toàn cầu.
2.3.2. Mục tiêu định lượng.
Park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn cao . Và để ngày càng
khẳng định vị trí của mình khách sạn đã đưa ra các mục tiêu trong thời gian tới :
- Mục tiêu : quan trọng nhất của khách sạn là mang lại cho khách hàng một trải
nghiệm thú vị về lòng tận tâm cùng với sứ mệnh là cam kết sẽ một dịch vụ tuyệt
hảo , vượt xa sự mong đợi của khách hàng.
13
 - Mục tiêu quan trọng thứ hai không nằm ngoài mục tiêu doanh thu ; hoàn thành
và vượt mức chỉ tiêu doanh do khách sạn đề Tiếp theo là duy trì hai loại khách :
thương gia và khách du lịch. Tập trung vào những khách có khả năng chi trả cao.
- Giữ vững các tiêu chuẩn của khách sạn ở các bộ phận như : lễ tân , nhà hàng...
- Tiến tới khách sạn thúc đẩy hình thức đặt phòng qua mạng . Nhằm mang lại ích
cho cả khách hàng và khách sạn.
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ , tăng thêm các dịch vụ bổ sung ( mở rộng spa ,
phòng tập thể dục , ... ) Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm thì chất lượng sản
phẩm cũng không ngừng được tăng lên . Để đạt được điều này cần phải tăng cường
tổ chức các lớp học nhằm nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn , nâng cao
tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách cho tất cả các bộ phận.

14
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ PHÁT TRIỂN CÁC CHIẾN
LƯỢC MARKETING
1. Môi trường bên ngoài của Park Hyatt SaiGon.
1.1. Môi trường vĩ mô.
a. Yếu tố kinh tế
Do hội nhập kinh tế sâu rộng, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề bởi
đại dịch COVID-19, nhưng cũng thể hiện sức chống chịu đáng kể. 
Từ 2002 đến 2018, GDP đầu người tăng 2,7 lần, đạt trên 2.700 USD năm 2019, với
hơn 45 triệu người thoát nghèo. Tỉ lệ nghèo giảm mạnh từ hơn 70% xuống còn
dưới 6% (3,2 USD/ngày theo sức mua ngang giá). Đại bộ phận người nghèo còn
lại ở Việt Nam là dân tộc thiểu số, chiếm 86%.
GDP Việt Nam dự kiến tăng trưởng khoảng 4,8% cho cả năm 2021, mặc dù nền
kinh tế đã ghi nhận kết quả vững chắc trong nửa đầu năm. 
b. Yếu tố chính trị.
Tình hình chính trị tại Việt Nam nói chung và tại Hồ Chí Minh nói riêng rất ổn
định, được du khách quốc tế đánh giá cao.
Quản lý nhà nước và quản trị kinh doanh du lịch chưa nâng cao được năng lực
cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam , chưa phát huy được lợi thế so sánh trên
thị trường du lịch khu vực và thế giới.
Nhà nước hiện có những chính sách phát triển cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện
pháttriển thuận lợi cho ngành du lịch.
c. Yếu tố công nghệ.
Công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật phát triển tạo điều kiện cho nhân viênn
phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng trong việc sử dụng các trang thiết bị với công
nghệ cao vào quá trình kinh doanh để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất .

15
- Đầu tiên phải nói đến các chương trình quản lý thông tin trong khách sạn, giúp
cho khách sạn có thể lưu giữ một lượng lớn thông tin và thực hiện các thao tác
được nhanh hơn ở bất kỳ bộ phận nào. Một số công nghệ tiên tiến được ứng dụng :
hệ thống camera quan sát, hệ thống check in bằng thẻ cảm ứng, hệ thống báo cháy
chữa cháy tự động, hệ thống báo động đột nhập bằng tia hồng ngoại, công tắc từ,
đầu báo khói , đầu báo gas, đầu báo kính vớ, đầu báo nước tràng, loa báo động, ...
hầu hết các ứng dụng này nhằm nâng cao an toàn và sự thuận tiện nhanh chóng cho
khách lưu trú tại khách sạn
- Việc lắp đặt hệ thống Wi - Fi tốc độ cao thực hiện cả trên các loại phương tiện
giao thông đưa đón khách ra bên ngoài. Như vậy, tất cả du khách lưu trú có thể
dùng laptop, máy tính bảng hay điện thoại thông minh truy nhập Internet suốt từ
khi bước vào khu vực đón khách đến của khách sạn.
- Các website, app giúp đặt phòng online hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian đi lại,
giúp du khách cảm thấy thích thú hơn trong việc đi du lịch.
d. Yếu tố xã hội.
Ngày nay đời sống nâng cao, thu nhập của con người ngày càng được cải thiện,
nhiều thời gian rảnh rỗi hơn nên nhu cầu đi du lịch càng nhiều. Đáp ứng nhu cầu
đó của con người, các khách sạn liên tục mạc lên không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ. Để tạo được sự cạnh tranh mạnh mẽ , thu hút được khách hàng.
e. Yếu tố tự nhiên.
Việt Nam có một ví trí thuận lợi trong khu vực Đông Nam Á tập trung nhiều cảnh
đẹp tài nguyên thiên nhiên. Việt Nam nằm hoàn toàn trong khu vực gió mùa Châu
Á, nhiệt độ trung bình cao, lượng mưa lớn, tạo điều kiện cho thảm thực vật phát
triển mạnh.
Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh như vịnh Hạ Long, phố cổ Hội An, vườn
quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng. Tạo điều kiện cho phát triển du lịch ở Việt Nam.
f. Yếu tố dân số.
16
 Quy mô dân số: số dân đứng thứ 15 thế giới và đứng thứ 3 trong khu vực. Tổng
số dân của Việt Nam là 96.208.984 người, trong đó, dân số nam là 47.881.061
người, chiếm 49,8% và dân số nữ là 48.327.923 người, chiếm 50,2%.Việt Nam có
tiềm năng thị trường lớn.
Cơ cấu tuổi và dân số quyết định nhu cầu: Dân số VN đang trong thời kì cơ
cấudân số vàng.
+ Độ tuổi từ 15 đến 30: nhu cầu đi tham thú nhiều nơi để thõa mãn sự tò mò
củamình về thế giới xung quanh.
+ Độ tuổi 31 – 59: nhu cầu thư giãn và hưởng thụ.
1.2. Môi trường vi mô.
a. Đối thủ cạnh tranh.
Bất cứ doanh nghiệp nào hoạt động cũng có đối thủ cạnh tranh nhưng đặc biệt đối
với ngành lưu trú mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất gay gắt.
Hiện nay, số lượng cơ sở lưu trú trên toàn Thành phố vào khoảng 2.320 khách sạn,
gồm 20 khách sạn đạt chuẩn 5 sao, ngoài ra còn khoảng 120 khách sạn từ 3 sao trở
lên. Các khách sạn 5 sao hiên nay như Sheraton, Caravelle, New World,..
b. Khách hàng.
Theo như phân tích cầu du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh thì số lượng khách du
lịch đến với Hồ Chí Minh tăng nhanh trong những năm gần đây. Chủ yếu là các
nước Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nga .... và khách nội địa đến từ thị trường
phía Bắc, Hà Nội, có xu hướng lưu trú dài ngày đã đem lại cơ hội cho khách sạn
Park Hyatt.

17
 PHÂN TÍCH MA TRẬN CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI (EFE)
Mức Độ Quan Số Điểm Quan
Các Yếu Tố Bên Ngoài Phân Loại
Trọng Trọng
Áp lực canh tranh giữa các
0.16 4 0.64
đối thủ
Tình hình chính trị ổn 0.05 2 0.1
Mức thu nhập của du khách 0.12 2 0.24
Nhu cầu về du lịch tăng 0.08 3 0.24
Sự phát triển của KH-KT 0.05 3 0.15
Sự ủng hộ và tin tưởng của
0.12 3 0.36
khách
Mối quan hệ với nhà cung 0.12
0.06 2
cấp
Chính sách của nhà nước 0.01 2 0.02
Khủng hoảng kinh tế trong
0.15 3 0.45
đại dịch Covid-19
Mở rộng thị trường du lịch,
khai thác đa dạng khách 0.2 2 0.4
hàng
TỔNG CỘNG 1.0 2.72

NHẬN XÉT: Nhìn chung, điểm số về tầm quan trọng của các yếu tố bên ngoài
khách sạn Park Hyatt Sài Gòn ở trên mức trung bình 2.72 (>2.5) có khả năng nắm
bắt cơ hội, xử lý và tránh thách thức từ bên ngoài.
Trong đó, ta có thể thấy các yếu tố: Như cầu về du lịch tăng; Sự phát triển của
KH-KT; Sự ủng hộ và tin tưởng của khách; Khủng hoảng kinh tế trong đại
dịch Covid-19 đều trên 3. Điều thầy cho thấy khách sạn Park Hyatt Sài Gòn nắm
bắt tình hình kinh tế, chính trị xã hội ở Việt Nam rất tốt. Mặc đu tình hình dịch
bệnh ở Hồ Chí Minh có diễn biến phức tạp, các hoạt động kinh doanh bị dừng lại

18
trong 4 tháng khiến nhiều doanh nghiệp lao đao đứng trên bờ vực phá sạn. Khách
sạn Park Hyatt đã nhanh chóng đưa ra chiến lược để phục hồi lại doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh ngày càng phát triển và xuất hiện làm cho
Park Hyatt Sài Gòn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như cơ sở vật
chất để giữ chân khách hàng, mở rộng thị trường.
2. Môi trường bên trong của Park Hyatt SaiGon.
2.1. Nguồn nhân lực
a. Đặc điểm về nguồn nhân lực.
Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi
vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ
yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản
phẩm).
Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao nó thể hiện ở việc tổ chức
thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyên môn hoá
sâu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của
khách ( không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca
để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của lao động.
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm
việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu
về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Đa số là lao động trẻ và không đồng đều
theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi
trung bình từ 20-35,nam từ 30-45 tuổi.
- Độ tuổi: Độ tuổi nhân viên trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi. Độ tuổi này thay
đổi theo từng bộ phận của khách sạn :
+ Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi
+ Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi - Bộ phận phòng: 25 – 40 tuổi

19
 + Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50
tuổi
- Giới tính: Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục
vụ ở các bộ phận như: Phòng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp ở
bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp
b. Chất lượng đào tạo
Park Hyatt tuyển chọn nhân sự không chỉ có kỹ năng mà còn là phong cách, văn
hóa và phẩm chất của từng nhân viên nhân viên, họ không chỉ thông hiều về lý
thuyết mà còn phải có những kinh nghiệm thực tế. Hiện nay, lao động trong Khách
sạn hiện có khoảng 185 người. Trong đó lao động trực tiếp là 100 người; lao động
gián tiếp là 85 người, 80% số lao động trong ngành đã qua đào tạo.
Cứ 2 lần/năm (dịp tháng 2-3 và tháng 8), bộ phận quản lí nhân sự và đào tạo sẽ
dựa trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế
các chương trình đào tạo cho phù hợp.
Đặc biệt, đối với khách sạn PARK HYATT việc “duy trì thường xuyên đào tạo
nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên để nâng cao kĩ
năng, khuyến khích sự tận tuỵ, nhiệt tình và tự tin trong công việc“ đã trở
thành một nhiệm vụ hàng đầu trong định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh
của khách sạn.
2.2. Nguồn tài chính
a. Doanh thu
Năm 2011 doanh thu đạt 206,388 triệu đồng tăng 20,638.8 triệu đồng ( + 11.11%)
so với doanh thu 2010 là 185,749.2 triệu đồng. - Trong năm 2011 tình hình hoạt
động của các khách sạn trong phạm vi cả nước nói chung và Thành phố Hồ Chí
Minh nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Việc khắc phục kinh tế sau khủng hoảng
khiến cho một số nước như Mỹ, Nhật Bản và nhiều quốc gia khác hạn chế trong
việc chi trả. Vì vậy, lượng khách đến đặt phòng tại khách sạn cũng giảm hẳn. Tuy
20
nhiên, bằng việc thực hiện nhiều chính sách ưu đãi khách sạn vẫn đạt mức doanh
thu cao hơn so với năm 2010
b. Giá vốn
Năm 2011 giá vốn tăng 66.67% so với năm 2010, trong khi doanh thu chỉ tăng
11%. Đây là khó khăn lớn nhất của khách sạn. Năm 2011 tình hình lạm phát tăng
cao làm cho giá cả các nguyên liệu đầu vào đồng thời tăng giá. Nhưng trong tình
hình kinh tế khó khăn việc tăng giá phục vụ là điều khó thực hiện, vì vậy khách sạn
chỉ tăng ở mức giá thấp nhất, điều này làm lợi nhuận của khách sạn giảm đáng kể
( giảm 51% so với năm 2010). Như vậy biện pháp cần đặt ra cho khách sạn là tìm
nguồn nguyên liệu ổn định về chất lượng lẫn giá cả.
c. Lợi nhuận
Lợi nhuận năm 2011 thu được là 41,354.985 triệu đồng giảm 51,002.39 triệu
đồng ( - 55.22%). Lợi nhuận giảm là do chi phí tăng cao mà giá phục vụ lại tăng
thấp để đáp ứng với khả năng chi trả của khách hang. Vậy biện pháp để tăng lợi
nhuận trong năm tới là cần tiếp tục củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ của
khách sạn nhằm tạo được lòng tin nơi khách hàng, thiết lập tốt mối quan hệ giữa
khách hàng và khách sạn, giữa khách hàng và nhân viên phục vụ.
2.3. Hoạt động marketing
Xúc tiến là tiến hành các hoạt động nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa để tăng
doanh thu, tăng thị phần và tăng cường uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị
trường. Hoạt động này đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu và định vị
hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng. Trong hoạt động này,
khách sạn đã áp dụng các phương thức sau:
- Quảng cáo:
Khách sạn xác định vị thế của mình trong bản đồ Du lịch tại thành phố Hồ Chí
Minh. Nói đến Sài Gòn, Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố trên Công trường
Lam Sơn, có tầm nhìn nhà hát Thành phố, gần các điểm thương mại và giải trí, chỉ
21
cách các điểm du lịch, văn hóa vài bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân Sơn
Nhất 7km.
Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở Việt
Nam được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatt. Khách sạn mang lại cho du
khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. , khai thác
triệt để sức mạnh truyền thông khổng lồ của Internet.
Bên cạnh đó, trên website của mình và các website chuyên ngành Khách sạn, Du
lịch khác.
- Khuyến mãi:
Khách sạn luôn có nhiều chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết như: Giáng
sinh, Tết dương lịch, Tết Nguyên đán, Hallowin, , Ngày Quốc tế Phụ nữ…
Bên cạnh đó, khách hàng cũng còn có nhiều sự lựa chọn khác về các khoản ưu đãi
cho tất cả các ngày trong năm, không kể Lễ, Tết.
 Nếu khách hàng đi từ 15 khách trở xuống, nếu có em bé dưới 6 tuổi
thì mỗi em bé sẽ được một phần mì ý, một phần kem ý nhỏ.
 Nếu khách hàng đặt tiệc từ 25 bàn trở lên (1 bàn 10 khách) thì sẽ được
ưu đãi tặng quà cho khách với những món ăn tặng kèm , tặng thêm
buổi nhạc opera .
- Quan hệ công chúng:
Thông qua các thông cáo báo chí , báo phát thanh – truyền hình, báo điện tư),
Khách sạn đã xây dựng hình ảnh, danh tiếng, uy tín tốt đẹp của trong tâm trí khách
hàng.
 Báo in: Xuất hiện trong các bài viết về chủ đề Du lịch - Ẩm thực –
Giải trí trên Sài Gòn Tiếp thị, Sài Gòn doanh nhân cuối tuần, Thời báo
Kinh tế Sài Gòn…

22
  Báo phát thanh – truyền hình: Khách sạn là địa điểm thường xuyên
được Đài Truyền hình Thành phố, chuyên mục Du lịch - Ẩm thực
chọn để ghi hình các chương trình cho Đài. Từ đó, qua màn ảnh nhỏ,
người xem sẽ biết đến về Khách sạn, để có thêm sự lựa chọn cho
những ngày cuối tuần, lễ , tết …
 Đầu tư tài trợ: tài trợ cho các chương trình thiện nguyện, các cuộc thi,
giải đấu, TV show.
2.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh
Khách sạn Park Hyatt có các hoạt động kinh doanh chính như:
- Kinh doanh về buồng, phòng ngủ như:
+ Ăn ngủ nghỉ ngơi tại phòng.
+ Giặt ủi quần áo.
- Kinh doanh về ăn uống, hội nghị tiệc cưới.
- Kinh doanh các hội thảo, họp báo.
- Làm đại lý:
+ bán vé máy bay và cung cấp thông tin các chuyến bay cho khách có nhu
cầu.
+ Nhận vận chuyển đưa đón khách.
MA TRẬN CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG (IFE)
Mức Độ
Số Điểm Quan
Các Yếu Tố Bên Trong Quan Phân Loại
Trọng
Trọng
ĐIỂM Nguồn nhân lực dồi dào có
0.12 3 0.36
MẠNH trình độ cao
Thương hiệu khách sạn uy tín
0.15 4 0.6
lớn mạnh
Chất lượng đào tạo nhân viên 0.1 4 0.4
Đội ngũ lãnh đạo có chuyên 0.15 4 0.6

23
 môn nhiều kinh nghiệm.
Khả năng giao tiếp ngoại ngữ
0.13 3 0.39
của nhân viên
Sản phẩm chất lượng 0.08 3 0.24
Khó kiếm nguồn nhân lực 0.1
0.05 2
thành thạo tiếng Anh
Giá dịch vụ khá cao 0.07 2 0.14
ĐIỂM YẾU
Hạn chế đối tượng khách hàng 0.05 1 0.05
Không chú trọng chiến lược
0.1 2 0.2
marketing
TỔNG CỘNG 1.0 3.06

NHẬN XÉT: Điểm số về tầm quan trọng của các yếu tố bên trong chủ yếu là 3.08
tức là khách sạn Park Hyatt có năng lực canh tranh trên mức trung bình khá cao.
Cụ thể, các yếu tố: Thương hiệu khách sạn uy tín lớn mạnh; Chất lượng đào tạo
nhân viên; Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên; Đội ngũ lãnh đạo có
chuyên môn nhiều kinh nghiệm đều đạt trên 3. Khách sạn Park Hyatt là khách sạn
đạt chuẩn 5 sao quốc tế nên rất chú trọng vào hình ảnh thương hiệu khách sạn, chú
trọng vào chất lượng đào tạo đội ngũ quản lý nhân viên hết sức nghiêm ngặt theo
quy trình để có thể phục vụ khách hàng hết sức.
Về Sản phẩm chất lượng; Cơ sở hạ tầng cao: Khách sạn hoạt động chính thức vào
năm 2005 tính đến thời hiện tại đã được 16 năm do đó cơ sở vật chất có phần cũ kỷ
và xuống chất lượng. Khách sạn cần cải tạo và sửa chữa để nâng cao chất lượng
sản phẩm cũng như cơ sở vật chất.
Về điểm yếu, giá dịch vụ của khách sạn khá cao chỉ phù hợp với doanh nhân và
khách hàng có nhu nhập cao. Những khách hàng có thu nhập tầm trung khó có điều
kiện để chi trả do đó khách sạn chưa thể mở rộng thị trường cũng như khai thách
hết đối tượng khách.

24
Hiện nay, nguồn nhân lực du lịch có khả năng giao tiếp tiếng anh còn ít do đó
khách sạn Park Hyatt rất khó để có thể tìm được nguồn nhân lực phù hợp với moi
trường quốc tế của khách sạn.
3. Phân tích ma trận SWOT.
BÊN NGOÀI (EXTERNAL)
CƠ HỘI (O) NGUY CƠ (T)
O1: khả năng cạnh tranh cao nhất, hơn T1: Nhiều đối thủ mạnh cạnh tranh:
hẳn về mọi mặt. Sheraton, New World, ..
O2: Việt nam có chính trị tương đối ổn T2: Nhiều khách sạn đang được xây
định, ít phản động chiến tranh, tại sự an dựng và phát triển: Mandarin
tâm tin tưởng cho du khách. Oriental,..
O3: Lượng khách đến Việt Nam du T3: Tình hình dịch bệnh chuyển biến
lịch ngày càng tăng cao. phức tạp làm giảm lượng khách du
O4: Vị trí nằm ở trung tâm Sài gòn gần lịch.
nhiều địa điểm tham quan vui chơi, khu
mua sắm thu hút nhiều du khách.

BÊN TRONG (INTERNAL)

ĐIỂM MẠNH (S) ĐIỂM YẾU (W)
S1: Vị trí thuận lợi trung tâm đông W1: Giá thành tương đối cao so với
người qua lại. các khách sạn xunh quanh.
S2: Khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao. W2: Còn hạn chế đối tượng khách
S3: Khách sạn xây dựng trong thời hàng.
gian đất nước hội nhập. W3: Mất thời gian khá lâu cho việc
S4: Thiết kế kiến trúc khách sạn độc sửa chữa thiết bị.
đáo. W4: Nguồn nhân lực thành thạo tiếng
S5: Trang thiết bị, cơ sở vật chất rất Anh không nhiều.

25
cao cấp.
S6: Có đội ngũ lao động lớn với trình
độ tương đối cao.

MA TRẬN TÍCH HỢP SWOT

ĐIỂM MẠNH (S) ĐIỂM YẾU (W)
CƠ HỘI (O) S1,S2-O1:Với thế W1-O1: Nhiều du
mạnh là khách sạn đạt khách lựa chọn khách sạn
tiêu chuẩn 5 sao cùng với đối thủ khác vì không đủ
vị trí trung tâm sẽ là lợi điều kiện tài chính.
thế hàng đầu trong việc W1,W2-O2,O3: Chưa
cạnh tranh và thu hút thể khai thác hết tiềm
nhiều du khách. năng du khách nhưng giá
S3,S4-O1: Khách sạn dịch vụ khá cao khiến
được xây dựng trong thời việc thu hút du khách trở
kì hội nhập với kiến thúc nên khó khăn hơn.
Châu Âu hiện đại có W3-O4: Lượng du
cạnh tranh cao tận dụng khách đông người qua lại
thương hiệu để thu hút khó khan cho việc tu sửa
nguồn lao động dồi dào. cơ sở vật vật.
S5-O4: Cơ sở vật chất
chất lượng đảm bảo sự an
toàn, thư giãn cho du
khách trong quá trình
tham quan vui chơi.
S6-O3: Nguồn lao
động dồi dào có chuyên

26
 môn cao đủ khả năng
phục vụ lượng lớn khách
hàng trong mùa cao
điểm.

NGUY CƠ (O) S1,S2-T1: mặc dù là W1,W2-T1,T2: Giá

khách sạn 5 sao có vị trí dịch vụ cao và đối tượng
thuận lợi nhưng vẫn có khách hàng chỉ tập trung
những đối thủ tương tự vào khách cao cấp, doanh
vậy dẫn đến sự cạnh nhân khiến khách sạn
tranh cao. mất đi một lượng khách
S3,S4,S5-T2: Nhiều tầm trung trog khi có
khách sạn mới được xây nhiều đối thủ cạnh tranh
dựng sẽ có kiến trúc hiện có giá dịch vụ thấp hơn.
đại bắt mắt đồng thời cơ W1-T3: Dịch bệnh ảnh
sở vật chất cũng mới mẻ hưởng đến thu nhập của
chất lượng hơn. người dân và du khách
S6-T3: Lượng khách khiến du khách không thể
giảm tụt nghiêm trọng chi trả cho dịch vụ có giá
dẫn đến dư thừa nguồn thành cao.
lao động.

4. Các chiến lược phát triển cụ thể của Park Hyatt SaiGon.
4.1. Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch.
Phát triển sản phẩm du lịch hiện nay không chỉ chú trọng đến phát triển về quy
mô, số lượng các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, dịch vụ du lịch…; kết hợp với

27
sự tăng trưởng về doanh thu, số lượng khách du lịch đến lưu trú kể cả trong nước
và quốc tế, mà chuyển trọng tâm sang nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du
lịch, hoàn thiện các sản phẩm du lịch, các loại hình du lịch ngày càng được đa dạng
hóa, cơ cấu dịch vụ du lịch tăng lên chiếm tỷ trọng cao trong tổng cơ cấu kinh tế
chung.
+ Cải tiến sản phẩm chủ lực, đổi mới thiết kế sản phẩm nhằm tránh nhàm chán và
thu hút nhiều khách hàng.
+  Xây dựng những sản phẩm du lịch mới dựa trên việc nắm bắt những thay đổi về
thị hiếu, nhu cầu du lịch của du khách trước ảnh hưởng của dịch. 
+ Đầu tư vào các sản phẩm mang đậm văn hóa dân tộc, mang màu sắc truyền
thống.
4.2. Chiến lược phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Nâng cao chất những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao
hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và qua trình để tạo thêm lợi ích cho khách
sạn và khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng có thể được hiểu là những
hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nói chung và đặc biệt là những nỗ
lực không ngừng của bộ phận phòng nói riêng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tối thiểu mà khách sạn đề ra và thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các
chỉ tiêu cơ sở vật chất, tiện nghi, kỹ năng phục vụ ,... đảm bảo phòng nghỉ của
khách luôn sạch sẽ, an toàn làm cho khách hàng hài lòng nhất.
Nâng cao hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng : Chất lượng dịch vụ phòng được
đo lường thông qua sự thoả mãn của khách hàng , sự thoả mãn càng cao đồng
nghĩa với việc khách hàng đánh giá dịch vụ càng tốt . Do vậy , để nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng tốt thì điều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng
, khai thác.
Không ngừng đầu tư , nâng cấp cơ sở vật chất : Cơ sở vật chất cùng với thái độ
phục vụ của nhân viên chính là những giá trị hữu hình của dịch vụ mà khách hàng
28
có thể nhận biết , qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ . Khi chưa cảm nhận được
chất lượng dịch vụ thì những yếu tố vật chất xung quanh dịch vụ sẽ đưa đến cho
khách những nhận định tích cực đầu tiên về sản phẩm dịch vụ.
Đào tạo và kiểm tra nhân viên định kì, mở các khóa kỹ năng xử lý tình huống và
kiến thức chuyên môn cho nhân viên. Lắng nghe và tôn trọng ý kiến của nhân viên
tạo môi trường làm việc đoàn kết thân thiên cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
4.3. Chiến lược phát triển đầu tư phát triển cơ sở vật chất và dịch vụ.
Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất:
+ Thường xuyên kiểm tra chất lượng các cơ sở vật chất, trang thiết bị ít nhất
là hai lần một tuần, thực hiện một cách kỹ càng hơn.
+ Lập bảng tiêu chuẩn chất lượng để làm cơ sở đánh giá để nghiên cứu nhu
cầu khách hàng, từ đó xây dựng chi tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn đa số khách
hàng.
+ Bộ phận buồng đảm bảo liên lạc với bộ phận kỹ thuật để xử lý kịp thời các
hư hỏng tránh để khách phản nàn. Bên bộ phận kỹ thuật cần sửa chữa triệt để
không nên để tình trạng đó lặp lại nhiều lần, không sửa chữa khi phỏng có khách.
Cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất:
+ Các hàng vải bị ố, rách, các đồ gỗ bong, hỏng cần được thay mới.
+ Bôi trơn các ổ khóa gắt bằng dầu nhớt cho dễ mở, sửa các ổ cắm để phích
cắm tiếp xúc điện dễ hơn.
+ Các vật dụng bằng sứ, men nên hạn chế sử dụng hóa chất, tường bị tróc
sơn cần sơn lại.
+ Đưa ra hạn dùng đối với các loại hàng vải : chăn, drap, gối( một năm hoặc
hai năm ), khăn( hai đến bốn tháng ), rèm cửa( sáu tháng giặt một lần ), sau thời
hạn trên nếu không còn đảm bảo chất lượng thì đem tồn kho dùng vào việc khác
Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn:

29
 + Tăng cường bảo dưỡng trang thiết bị , đầu tư cơ sở vật chất hiện đại cho
các phòng VIP , mua sắm thêm các trang thiết bị mới.
+ Thay thế các thiết bị, vật dụng hư, cũ; bổ sung cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn.
4.4. Chiến lược phát triển marketing du lịch.
Để công tác marketing được tiến hành một cách khoa học, có quy củ, Park Hyatt
có một phòng hoặc ban chuyên trách về Marketing độc lập để tiến hành các công
việc như:
+ Dự báo thị trường: Công ty cần phân tích, dự báo quy mô, cơ cấu và sự
vận ñộng của thị trường ñể giải ñáp các vấn đề quan trọng như đâu là thị trường có
triển vọng nhất đối với lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty.
Bên cạnh đó, có chính sách giá cho những khách hàng truyền thống để giữ mối
quan hệ làm ăn lâu dài. Mặt khác, đôi khi Công ty cũng phải ñặt mình vào trường
hợp là khách hàng để lựa chọn dịch vụ của Công ty hay của các đơn vị khác mà từ
đó có những chính sách ưu đãi hơn cho khách hàng tiềm năng.
+ Thúc đẩy phát triển thị trường khách quốc tế đến và thị trường khách nước
ngoài sống tại Việt Nam: xây dựng kế hoạch xúc tiến, thu hút khách du lịch quốc tế
theo từng giai đoạn và phù hợp với từng thị trường trọng điểm; tích cực tham gia
các hoạt động xúc tiến du lịch quốc tế chung của cả nước; xây dựng hệ thống thông
tin du lịch (website, bản đồ, chỉ dẫn, quầy thông tin du lịch, tờ rơi…) tiện ích, đa
dạng thông tin, bằng những ngôn ngữ quốc tế chính; xây dựng các chương trình
quảng bá ra quốc tế (quảng cáo trên các kênh truyền hình/tạp chí du lịch nước
ngoài, tham gia các sự kiện du lịch quốc tế lớn, quảng bá trong các sự kiện quốc
tế…); đơn giản hoá các thủ tục đối với khách du lịch là nước ngoài. Tài trợ đầu tư
cho các cuộc thi cho quy mô lớn tầm cỡ, các show chương trình có nhiều người
xem.
+ Công tác chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi đối với khách hàng sử
dụng các sản phẩm dịch vụ cũng cần được chú trọng. Lập phiếu theo dõi, thu thập
30
đầy đủ các thông tin về khách hàng, định kỳ hàng quý, hàng tháng tổ chức khảo sát
mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung
cấp. Kịp thời giải quyết những khiếu nại, những thắc mắc của khách hàng, đáp ứng
đầy đủ các nhu cầu của khách hàng. Làm tốt công tác này chính là việc nâng cao
giá trị của khách sạn.
4.5. Chiến lược phát triển nhân lực du lịch.
Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực đồng
nghĩa với tăng năng suất lao động, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn và
tăng thu nhập của người lao động trong khách sạn. Do đó:
+ Khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa những kết quả đã đạt được
trong sử dụng lao động và từng bước khắc phục những hạn chế trong việc bố trí lao
động gián tiếp chưa đúng ngành, đúng nghề hay lao động trực tiếp còn hạn chế về
chuyên môn.
+ Xây dựng định mức lao động cho phù hợp với từng loại lao động, phù hợp
với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ dựa trên đặc điểm kinh
doanh và điều kiện hiện có của khách sạn.
+ Bố trí lao động phải linh hoạt và phù hợp với hoạt động kinh doanh khách
sạn. Đảm bảo “đúng người đúng việc” nhằm phát huy tối đa năng lực và tính sáng
tạo trong công việc trên cơ sở bố trí công việc phù hợp với trình độ và khả năng
chuyên môn của từng người để phát huy sở trường, hạn chế những khuyết điểm từ
đó nâng cao năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi
vào những khâu, những bộ phận kinh doanh cơ bản và những vị trí then chốt quyết
định sự phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
+ Tiếp tục đổi mới tư duy, nâng cao nhận thức trong toàn ngành về cách
mạng công nghệ số với ngành Du lịch.  Việc tiếp cận và áp dụng những thành tựu
công nghệ của cách mạng công nghệ số với ngành Du lịch là xu thế chung của du
31
lịch toàn cầu mà Việt Nam không nằm ngoài xu thế đó. Mỗi người lao động trong
ngành cần tích cực học hỏi, nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn, kỹ năng
nghiệp vụ - đặc biệt là kiến thức, kỹ năng sử dụng công nghệ trong công việc, sẵn
sàng tiếp cận và sử dụng công nghệ mới phục vụ công việc của bản thân. 
+ Tăng cường tập huấn, bồi dưỡng, đào tạo và đào tạo lại cho nguồn nhân
lực du lịch nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng về cách mạng công nghệ số với ngành
Du lịch; nâng cao năng lực sử dụng công nghệ thông tin trong công việc của người
lao động ngành Du lịch; nâng cao trình độ, hiểu biết của người lao động về những
công nghệ nguồn, công nghệ cốt lõi của cách mạng công nghệ số và khả năng ứng
dụng vào ngành Du lịch. Đổi mới chương trình, phương pháp và nâng cao chất
lượng đào tạo tại các cơ sở đào tạo du lịch trong cả nước để đảm bảo nguồn nhân
lực trong tương lai (sau khi người học tốt nghiệp) có thể đáp ứng ngay các vị trí
việc làm với yêu cầu về trình độ, kỹ năng sử dụng công nghệ trong công việc.
+ Do đặc thù của khách sạn, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và chất
lượng phục vụ khách hàng, cần có sự kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác
lao động.

CHƯƠNG III: KẾT LUẬN

32
 Trong bối cảnh đó, khách sạn Park Hyatt không thể chủ quan với vị thế hiện có
của mình là một trong những khách sạn có uy tín và chất lượng cao tại thành phố
Hồ Chí Minh. Vì vậy để tiếp tục giữ vững những gì mình đang có và nâng cao vị
thế cạnh tranh so với đối thủ, khách sạn cần tập trung vào việc tạo ra sự khác biệt
trong dịch vụ của mình và chất lượng vẫn luôn là yếu tố ưu tiên hàng đầu. Đặt ra
nhiều mục tiêu phát triển nhưng phải có nhưng chính sách và biện pháp khả thi để
đạt được những mục tiêu đó. Để thực hiện được điều đó khách sạn Park Hyatt phải
năng động hơn, sáng tạo hơn trong công tác hoạch định và lựa chọn phương hướng
hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế sắp tới của ngành cũng như
của khách sạn. Qua quá trình tìm hiểu, phân tích hiện trạng môi trường cạnh tranh
tại khách sạn Park Hyatt đã cho tôi một sự hiểu biết sâu hơn về tình hình kinh
doanh cũng như cách thức hoạt động của khách sạn. Từ đó tôi cũng nhận thấy
được tầm quan trọng của việc đánh giá các yếu tố môi trường bên trong và bên
ngoài, đề ra các chiến lược kinh doanh và các giải pháp để thực hiện được những
chiến lược đó. Với những đóng góp của đề tài này, tôi rất mong phần nào đóng góp
cho khách sạn có được những phương hướng hoạt động hiệu quả và ngày càng
phát triển.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

https://bitly.com.vn/itytv4
https://bitly.com.vn/3jyi60
https://bitly.com.vn/yt4ubt
https://bitly.com.vn/k8qhau
https://bitly.com.vn/e95vgp

33