View metadata, citation and similar papers at core.ac.

uk
brought to you by CORE

provided by Jurnal Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

JEB 17
Jurnal Ekonomi & Bisnis, Hal 959 – 974 Volume 4, Nomor 2, September 2019

PENGARUH PENGENDALIAN BIAYA, TARIF LAYANAN, DAN PENDAPATAN

OPERASIONAL TERHADAP PROFITABILITAS DENGAN BREAK EVEN POINT
(BEP) SEBAGAI INTERVENING VARIABLE PADA KLINIK PRATAMA
PT NUSANTARA SEBELAS MEDIKA

Roosnindya Tjahjaningastoeti₁ , Sunu Priyawan₂ , M. Sihab Ridwan₃ ,

Alumni Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya1
Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya23
sunu@untag-sby.ac.id2, shihab@untag-sby.ac.id3

ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the control of costs, service rates, operating income
against BEP and profitability. The population in this study was the population in this study
were Primary Clinical Units in PT Nusantara Sebelas Medika totaling 6 (six) units, using
saturated sampling techniques, this study used all populations to be the study sample. To test
the truth of this research hypothesis, Partial Least Square (PLS) Analysis was used. The
results in this study are the effect of cost control on BEP has a significant effect on the
direction of positive relationships. The effect of service rates on BEP shows that the proposed
hypothesis has a significant effect on the direction of negative relations. The effect of
operating income on BEP shows that the proposed hypothesis has a significant effect on the
direction of a positive relationship. The effect of cost control on profitability that the
proposed hypothesis has no significant effect and is not supported by the direction of positive
relations. The effect of service rates on profitability shows that the proposed hypothesis has
insignificant effect and is not supported by the direction of negative relations. The effect of
operating income on profitability that the proposed hypothesis has a significant effect on the
direction of a positive relationship. The effect of BEP on profitability shows that the
proposed hypothesis has a significant effect on the direction of the negative relationship.

Keywords: cost control, service rates, operating income, BEP, profitability

1. PENDAHULUAN Berkenaan dengan hal tersebut, secara

Indonesia mulai memberlakukan teknis-operasional pemerintah membentuk
Sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) badan hukum yang bertugas menyeleng-
sejak 1 Januari 2014 dan direncanakan garakan program jaminan sosial yang
mencapai Universa lHealth Coverage diberi nama Badan Penyelenggara Jaminan
(UHC )pada tahun 2019. Dalam Undang- Sosial (BPJS) Kesehatan. Dalam Undang-
Undang No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Undang No. 24 Tahun 2011 tentang Badan
Jaminan Sosial Nasional, dinyatakan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS),
bahwa Sistem Jaminan Sosial Nasional dinyatakan bahwa BPJS merupakan badan
atau Jaminan Kesehatan Nasional adalah yang menyelenggarakan program jaminan
suatu tata cara penyelenggaraan program kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan
jaminan sosial oleh beberapa badan terlaksananya pemberian jaminan, terpe-
penyelenggaraan jaminan sosial. nuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak
19
JEB 17
Jurnal Ekonomi & Bisnis, Hal 959 – 974
bagi setiap peserta dan atau anggota
keluarganya. BPJS Kesehatan dalam
menjalankan fungsinya berwenang untuk
mengadakan kontrak kerja dengan fasilitas
kesehatan.
Fasilitas kesehatan adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang digunakan un-
tuk menyelenggarakan pelayanan kese-
hatan perorangan, baik promotif, preventif,
kuratif serta rehabilitatif yang dilakukan
oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan
atau masyarakat. BPJS juga mempunyai
tugas untuk membayarkan manfaat dan
atau biaya pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan program Jaminan Sosial.
Pengembangan pelayanan kesehatan BPJS
harus menerapkan sistem kendali mutu
pelayanan dan sistem pembayaran untuk
efisiensi dan efektivitas jaminan kesehatan
(UU No 40 tahun2004).
PT Nusantara Sebelas Medika
merupakan perusahaan swasta yang
bergerak di bidang layanan kesehatan. PT
Nusantara Sebelas Medika sebagai anak
perusahaan dari PT Perkebunan Nusantara
XI yang sampai saat ini memiliki 4 unit
rumah sakit, 2 unit klinik utama, dan 6 unit
klinik pratama. PT Nusantara Sebelas
Medika dalam kegiatannya menjalin
kerjasama BPJS Kesehatan, induk
perusahaan PT Perkebunan Nusantara XI
dalam hal layanan kesehatan karyawan,
serta layanan umum.
960
Volume 4, Nomor 2, September 2019
Klinik Pratama memiliki fasilitas
kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan tingkat pertama.
Meliputi layanan poli umum, poli gigi, poli
kebidanan (jika ada), laboratorium
sederhana (jika ada), dan layanan farmasi.
Adapun pendapatan yangdidapat terdiri
dari kapitasi (kerjasama BPJS), swas-
ta/relasi, maupun tagihan ke PTPN XI
(induk dari PT Nusantara Sebelas Medika).
PT Nusantara Sebelas Medika sebagai
mitra BPJS Kesehatan, juga mengemban
misi untuk meningkatkan profitabilitas
perusahaan. Sehubungan dengan itu dalam
pengelolaan bisnisnya harus selalu
mempertimbangkan aspek–aspek efisiensi,
kualitas layanan, penentuan tariff layanan
yang wajar, dan perencanaan bisnis yang
matang. Hal ini sangat diperlukan agar PT
Nusantara Sebelas Medika memiliki daya
saing yang kuat dibandingkan unit–unit
bisnis layanan kesehatan lainnya.
Pengendalian biaya merupakan bagian
dari management yang lebih berfokus
mengendalikan penggunaan dan pema-
kaian pada biaya. Pengendalian biaya
melalui akuntansi pertanggungjawaban
dapat dijalankan dengan cara menyeleng-
garakan perencanaan suatu sistem
pencatatan atas biaya-biaya yang dapat
dikendalikan. Dari sistem pencatatan ini
akan dihasilkan laporan–laporan biaya
yang menunjukan bagaimana manajer
memenuhi tanggungjawabnya atas biaya–
JEB 17
Jurnal Ekonomi & Bisnis, Hal 959 – 974 Volume 4, Nomor 2, September 2019

biaya yang terjadi dalam unit variabel efisiensi pengendalian biaya tidak
perusahaannya. Dalam pengelolaan peru-
sahaan, anggaran merupakan bagian yang
sangat penting. Anggaran dapat mem-
berikan aspek motivasi bagi manajemen
untuk mencapai tujuan perusahaan.
Anggaran sering dipakai untuk menilai
kinerja dari pimpinan pusat pertanggung-
jawaban (Mulyadi, 1990).
Penentuan anggaran biaya dan
pendapatan jasa pelayanan klinik pratama
PT Nusantara Sebelas Medika merupakan
suatu keputusan yang sangat penting untuk
pengendalian biaya yang nantinya akan
dapat mempengaruhi profitabilitas. Selama
ini penentuan tarif untuk klinik masih
menggunakan sistem tradisional. Dalam
sistem tradisional tidak mencerminkan
aktivitas yang spesifik, kendala utama
sistem tradisional adalah penentuan tarif
didasarkan pada volume output, mengingat
output rumah sakit/klinik yang tidak
berwujud, seperti kecepatan pelayanan
jasa, kualitas informasi, serta pemberian
kepuasan layanan terhadap pasien dengan
volume dan kompleksitas pelayanan,
penanganan, perawatan, serta fasilitas
yang berbeda beda serta sebagian besar
biaya yang terjadi adalah biaya
overhead,maka sistem penentuan tarif
tradisional akan menghasilkan tarif yang
tidak akurat.
Penelitian Rahmawati, Dian, Sadikin,
Taufik(2018) memberikan hasil bahwa

961
 JEB 17
Jurnal Ekonomi & Bisnis, Hal 959 – 974 Volume 4, Nomor 2, September 2019
berpengaruh terhadap profitabilitas. dalamperiode tertentu (Lupiyoadi dan
Namun, pengendalian biaya Hamdani, 2008; Tjiptono dkk, 2008).
merupakan produk ikutan Dalam jasa pelayanan kesehatan, istilah
manajemen yang efektif, apabila yang digunakan adalah tarifpelayanan
manajemen suatu perusahaan (Peraturan Menteri Kese-
diselenggarakan dengan efektif,
biasanya terjadi efisiensi tinggi
sebagai gejala nyata dari
pengendalian biaya (Sutrisno dan
Kusriyanto,2015).Tanggung jawab
atas pengendalian biaya terletak
pada pihak yang bertanggungjawab
atas penyusunan anggaran untuk
biaya yang diken- dalikannya.
Walaupun sebenarnya tang- gung
jawab penuh dari suatu organisasi
terletak pada manajer. Hal ini
sesuai dengan pendapat yangdi
kemukakan oleh Matz dkk bahwa
tanggung jawab atas pengendalian
biaya harus diserahkan kepa- da
personel yang juga
bertanggungjawab atas penyusunan
anggaran untuk biaya yang
dikendalikannya, sehingga dampak
pengendalian biaya dari faktor
eksternal yang menjadi kendala
tidak berdampak pada profitabilitas.
Pemakaian istilah harga dalam
bisnis jasa dapat ditemui dalam
berbagai istilah, antara lain:tuition
dalam jasa pendidikan, tarif dalam
jasa angkutan, fee untuk jasa
dokter, atau rent (uang sewa) untuk
penggunaan tempat atau alat
962
hatan RI No.028Tahun 2011 tentang mampu
Klinik).
Harga menurutTjiptono dkk (2008)
memiliki dimensi strategik dalambeberapa
hal antara lain: (1)harga merupakan
pernyataan nilai dari suatu produk, dimana
nilai adalah perbandingan antara persepsi
terhadap manfaat (perceived benefits)
dengan biaya – biaya yang dikeluarkan
untuk mendapatkan produk. Nilai
pelanggan meliputi nilai produk, nilai
layanan, nilai personel, dan nilai
citra.Sementara biaya pelanggan meliputi
biaya moneter, biaya waktu, biaya
energi,dan biaya psikis, (2) harga
merupakan aspek yang tampak jelas bagi
pembeli dan dapat dijadikan semacam
indikator kualitas, (3) harga adalah
determinan utama permintaan, (4) harga
berkaitan langsung dengan pendapatan dan
laba, (5) harga dapat bersifat fleksibel
sehingga dapat disesuaikan dengan cepat,
(6) harga mempengaruhi citra dan strategi
posisioning.
Salah satu upaya memenangkan
persaingan dan memenuhi kepuasan pasien
Klinik Pratama PT Nusantara Sebelas
Medika selalu melakukan evaluasi dalam
penentuan tarif layanan yang tepat. Sebab
tarif juga berperanan untuk menentukan
profit suatu layanan kesehatan. Selain dari
pada itu untuk mendapatkan keuntungan
yang maksimal maka biaya–biaya
operasional yang dikeluarkan harus
lebih efektif dan efisien agar telah dapat bekerja secara efisien. Untuk
perusahaan mendapatkan margin melihat kinerja klinik yang telah bekerja
keun-tungan (profit margin) secara efisien, klinik dapat mengukurnya
yangtinggi. dengan menentukan tingkat profita-
Menurut Pedoman Akuntansi bilitasnya. Profitabilitas dapat tercermin
Rumah Sakit (2003) yang dimaksud dari bagaimana efektifitas manajemen
pendapatan adalah arus masuk bruto klinik
dari manfaat ekonomi yang timbul
dari aktivitas normal Rumah Sakit
selama suatu periode bila arus
masuk itu mengakibatkan kenaikan
aktiva bersih, yang tidak berasal
dari kontribusi penanam modal.
Pendapatan operasional timbul dari
hasil kegiatan usaha dan
operasional perusahaan baik dari
hasil penjualan barang dagang
maupun penjualan jasa dan kegiatan
utama perusahaan lainnya.
Pendapatan operasio- nal adalah
pendapatan yang berasal dari
aktivitas utama. Pendapatan dari
sumber ini jumlahnya cukup
material dan terjadi berulang–ulang
(rutin). Adapun jenis pendapatan
untuk operasional untuk tiap
perusahaan berbeda sesuai dengan
usaha yang dilakukan perusahaan
tersebut.
Pendapatan Operasional ini
merupakan pendapatan utama pada
klinik yang dalam memperoleh
keuntungan (laba) perusa- haan.
Laba yang diperoleh belum meru-
pakan ukuran bahwa klinik tersebut
JEB 17
Jurnal Ekonomi & Bisnis, Hal 959 – 974 Volume 4, Nomor 2, September 2019

dalam mengelola keuangan dari hasil jasa titik maksimal dalam menyumbangkan
pelayanan klinik untuk dapat menghasil- kontribusi keuntungan yang berarti untuk
kan laba atau keuntungan. Apabila klinik perusahaan. Hal ini dikarenakan masih ada
dapat meningkatkan profitabilitasnya, beberapa klinik yang mengalami kerugian.
maka klinik tidak akan mendapat kesulitan Untuk itu, penulis ingin mengangkat
dalam membayar hutangnya. permasalahan ini, untuk mengetahui dan
Penelitian Seli Novitasari,Aini, Nur memberikan solusi tentang: (i) seberapa
(2017), Zulfahri, Budi (2017), Luh Sari jauh posisi impas (break-even) untuk
Suariani, Wayan Cipta, Ni Made Suci Klinik Pratama di masing-masing wilayah,
(2017)menyebutkan bahwa pendapatan dan (ii) bagaimana perencanaan target
operasional berpengaruh secara signifikan volume/kuantitas layanan, biaya
terhadap profitabilitas. operasional, dan besarnya tarif layanan
Menurut Mulyadi (1990:468) dan dan yang dapat menghasilkan keuntungan yang
R.A. Supriyono (1991:152) analisis titik berarti untuk perusahaan. Berdasarkan
impas (Break-Even Point Analysis/BEP uraian pada latar belakang, maka
Analysis) merupakan teknik yang tepat permasalahan dalam penelitian ini
untuk diterapkan dalam perencanaan laba dirumusan sebagai berikut:
perusahaan. Sebab, dengan analisis BEP 1. Apakah pengendalian biaya berpeng-
manajemen dapat merencanakan laba aruh signifikan terhadap BEP pada
perusahaan dengan cara mengintegrasikan Klinik Pratama PT Nusantara Sebelas
data biaya, volume kegiatan, dan Medika?
harga/tarif layanan. Dengan memodifikasi 2. Apakah tarif layanan berpengaruh
hubungan antara biaya, volume, dan harga signifikan terhadap BEP pada Klinik
secara cermat dan hati-hati, manajemen Pratama PT Nusantara Sebelas Medika?
perusahaan akan mendapatkan sejumlah 3. Apakah pendapatan operasional ber-
alternatif informasi yang memberikan pengaruh signifikan terhadap BEP pada
berbagai kemungkinan yang berakibat Klinik Pratama PT Nusantara Sebelas
pada laba yang akan datang. Medika?
Berdasarkan latar belakang secara 4. Apakah pengendalian biaya berpeng-
teoritis dan empiris serta riwayat laba rugi aruh signifikan terhadap profitabilitas
perusahaan, kiranya penting (urgent) pada Klinik Pratama PT Nusantara Se-
dilakukan penelitian terhadap Klinik belas Medika?
Pratama PT Nusantara Sebelas Medika 5. Apakah pendapatan operasional ber-
yang hingga saat ini belum mampumeraih pengaruh signifikan terhadap profita-
963
 bilitas pada Klinik Pratama PT Nusan- tifikasi dan menentukan kandungan nilai
tara Sebelas Medika? suatu aktivitas.
6. Apakah tarif layanan berpengaruh PengendalianBiaya
signifikan terhadap profitabilitas pada Menurut Siregar, dkk (2013), biaya adalah
Klinik Pratama PT Nusantara Sebelas kos barang atau jasa yang telah
Medika? memberikan manfaat yang digunakan
7. Apakah BEP berpengaruh signifikan untuk memperoleh pendapatan. Menurut
terhadap profitabilitas pada Klinik Dunia dan Abdullah (2012:7) “Akuntansi
Pratama PT Nusantara Sebelas Medika? biaya adalah bagian dari akuntansi
manajemen di mana merupakan salah satu
2. TINJAUAN PUSTAKA dari bidang khusus akuntansi yang
Akuntansi Manajemen menekankan pada penentuan dan pengen-
Rudianto (2013) menjelaskan bahwa dalian biaya”.
pengertian akuntansi manajemen adalah TarifLayanan
sistem akuntansi dimana informasi yang Tarif adalah nilai suatu jasa pelayanan
dihasilkannya ditujukan kepada pihak– yang ditetapkan dengan ukuran sejumlah
pihak internal organisasi, seperti manajer uang berdasarkan pertimbangan bahwa
keuangan, manajer produksi, manajer dengan nilai uang tersebut sebuah
pemasaran, dan sebagainya guna perusahaan bersedia memberikan jasa
pengembalian keputusan internal kepada pelanggannya (Gani, 1995).
organisasi Pengertian Pendapatan
Activity Based Costing (ABC) Pendapatan merupakan jumlah uang yang
Menurut Siregar dkk. (2013) Activity diterima oleh perusahaan dari aktifitas
Based Costing (ABC) adalah suatu yang dijalankannya.Pendapatan juga
pendekatan perhitungan biaya yang mem- merupakan salah satu tolak ukur bagi
bebankan biaya sumber daya ke dalam manajemen dalam mengelola perusahaan.
objek biaya, seperti produk, jasa, atau Pendapatan Operasional adalah pendapat-
konsumen berdasarkan aktivitas yang an yang timbul dari penjualan barang
dilakukan untuk objek biaya. dagangan, produk atau jasa dalam perode
Analisis Aktivitas tertentu dalam rangka kegiatan utama atau
Menurut Siregar dkk. (2013) Analisis yang menjadi tujuan utama perusahaan
aktivitas (activity analysis) adalah suatu yang berhubungan langsung dengan usaha
analisis yang digunakan untuk mengiden- (operasi) pokok perusahaan yang bersang-
kutan. Pendapatan ini sifatnya normal
sesuai dengan tujuan dan usaha 3.METODE PENELITIAN
perusahaan dan terjadinya berulang–ulang
selama perusahaan melangsungkan
kegiatannya.
Break-Even Point
Break Even Point adalah titik pulang
pokok dimana total revenue=total cost.
Terjadinya titik pulang pokok tergantung
pada lama arus penerimaan sebuah proyek
dapat menutupi segala biaya operasi dan
pemeliharaan beserta biaya modal lainnya.
Selama perusahaan masih berada di bawah
titik BEP,selama itu juga perusahaan
masih menderita kerugian. Semakin lama
sebuah perusahaan mencapai titik pulang
pokok, semakin besar saldo rugi karena
keuntungan yang diterima masih menutupi
biaya yang dikeluarkan (Ibrahim, 2003).
Profitabilitas
Menurut Munawir (2014), definisi
profitabilitas adalah sebagai berikut:
“Rentabilitas atau profitability adalah
menunjukkan kemampuan perusahaan un-
tuk menghasilkan laba selama periode
tertentu.

Subjek Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah Unit
Klinik Pratama di PT Nusantara Sebelas
Medika berjumlah 6 (enam) unit, dengan
menggunakan teknik sampling jenuh maka
penelitian ini menggunakan semua
populasi menjadi sampel penelitian.
Untuk menguji kebenaran hipotesis memenuhi Convergent Validity.
penelitian ini digunakan Analisis Nilai square rootAverage Variance
Model Partial Least Square (PLS). Extracted (AVE) setiap konstruk dengan
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Evaluasi Measurement (Outer)
Model Convergent validity dalam
PLS dengan indikator reflektif
dinilai berdasarkan outer loading.
Rule of thumb yang digunakan
untuk validitas konvergen adalah
outer loading> 0,50 dan
average variance extracted
(AVE) > 0,50 (Chin, 1995 dalam
Jogiyanto dan Abdillah,
2014: 60). Indikator dikatakan
valid juga bisa dinilai dari nilai T-
statistics, dengan ketentuan apabila
nilai T-statistics lebih bear dari 1,96
maka indikator tersebut dikatakan
valid. Tabel Outer Loading

Output pada table outer

loading menunjukkan bahwa
loading factor memberikan nilai di
atas nilai yang disarankan yaitu
sebesar 0,5 (Imam
Ghozali,2014:40). Berarti indikator
yang dipergunakan dalam
penelitian ini adalah valid atau telah
korelasi antarkonstruk lainnya dalam dalam Jogiyanto
model. Nilai AVE harus lebih besar dari
0,50 ataumemiliki nilai p-value lebih kecil
dari taraf signifikansi 5% (Ghozali, 2011).
Hasilpengukuran discriminant validity
dalam penelitian ini dapat dilihat pada
Tabel 5.3 berikut :
TabelAverage Variance Extracted(AVE)

Tabel Average Variance Extracted(AVE)di

atas memberikan nilai Average Variance
Extracted(AVE) di atas 0,5(Imam
Ghozali,2014:40) untuk semua variabel
yang terdapat pada model penelitian.
Uji reliabilitas dalam PLS dapat
menggunakan dua metode, yaitu
cronbach’s alpha dan composite
reliability. Cronbach’s alpha mengukur
batas bawah nilai reliabilitas sedangkan
composite reliability mengukur nilai
sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk
(Chin dan Gopal, 1995 dalam Salisbury, et
al., 2002). Composite reliability dinilai
lebih baik dalam mengestimasi konsistensi
internal suatu konstruk (Werts et al., 1974
dalam Salisbury et al., 2002). Rule of
thumb nilai composite reliability harus
lebih besar dari 0,70, meskipun nilai 0,60
masih dapat diterima (Hair et al., 2010
dan Abdillah, 2014:62). Berikut
adalah hasil perhitungan composite
reliability evaluasi outer model
tahap I pada variabel struktur asset,
struktur modal, ukuran perusahaan,
earning growth, risiko strategi, dan
nilai perusahaan.
Tabel Composite reliability

Berdasarkan Tabel Composite

reliability di atas terlihat
semuavariabel yang memiliki nilai
composite reliability lebih besar
dari 0,70, sehingga disimpulkan
semua variabel tersebut reliabel/
handal.
Evaluasi Model Struktural (Inner
Model)
Model structural (inner model)
dalam PLS dievaluasi dengan
menggunakan R2 untuk konstruk
dependen, dan nilai koefisien path
atau t-value (t-statistics) untuk uji
signifikansi antar konstruk.
Semakin tinggi nilai R2 berarti
semakin baik prediksi dari model
yang diajukan. Skor koefisien path
atau inner model yang ditunjukkan
nilai t- statistics harus di atas 1,96
untuk pengujian hipotesis pada
alpha (tingkat kesalahan penelitian)
sebesar 5% (Jogiyanto dan
Abdillah, 2014: 63).
TabelR-Square
No. Variabel R Square
 1 BEP 0.961233 hal tersebut dilakukan dengan melihat
2 Profitabilitas 0.304902 Algorithm Boostrapping Report, berikut
Sumber : Data Sekunder diolahan PLS hasilnya :
2.0,2019
R Square (R2) sering disebut dengan parameter dan nilai signifikansi t-statistik. Pada
koefisien determinasi, adalah mengukur PLS2.0
kebaikan suai (goodness of fit) dari
persamaan regresi; yaitu memberikan
proporsi atau persentase variasi total dalam
variabel terikat yang dijelaskan oleh
variabel bebas. Nilai R2 terletak antara 0 –
1, dan kecocokan model dikatakan lebih
baik kalau R2 semakin mendekati 1. Tabel
R2 di atas memberikan :
a. Nilai 0.304902untuk variabel
Kinerja Profitabilitas (Y) yang
berarti bahwa Pengendalian Biaya,
Pendapatan Operasional, Tarif
Layanandan BEPmampu dijelaskan
Kinerja Profitabilitas (Y) sebesar
30.4% dan sisanya 69.6% tidak
dijelaskan dalam penelitian ini
disisi lainnya.
b. Nilai 0.961233untuk variabel
BEPyang berarti bahwa berarti
bahwa Pengendalian Biaya,
Pendapatan Operasional, Tarif
Layananmampu dijelaskan
BEPsebesar 96.1% dan sisanya 3.9
% tidak dijelaskan dalam penelitian
ini.
Untuk membuktikan hipotesis yaitu
dengan melihat signifikasi pengaruh antar
variable dengan melihat koefisien
Path Coefficient menunjukkan
signifikasi hubungan antar variabel
dalam penelitian. Dengan demikian
memberikan hasil sebagai berikut :
H1: Pengendalian biaya
berpengaruh signifikan terhadap
Break Even Point (BEP)
Berdasarkan hasil pengujian pada
tabel Algorithm Boostrapping,
pengaruh pengendalian
biayaterhadap BEPyang
menunjukkan hasil nilai koefisien
(standardized coefficient) positif
sebesar 0.949841dan t-Statistik
sebesar 98.432592. Oleh sebab,
sig-value (0.949841) dan t-
Statistik>t-tabel (1.96) maka
hipotesis 1diterima, hal ini dapat
dimaknai bahwa hipotesis yang
diajukan berpengaruh signifikan
dengan arah hubunganpositif.
Pengendalian biaya harus
didahului dengan penentuan biaya
yang seharusnya dikeluarkan untuk
memproduksi satu satuan produk.
Apabila biaya ini telah ditetapkan,
akuntansi biaya selanjutnya
akan bertugas untuk memantau apakah t- Statistik sebesar 3.941846. Oleh sebab, sig-
pengeluaran biaya yang sesungguhnya
sesuai dengan yang seharusnya, dan
menganalisa sebab terjadinya selisih
apabila terdapat perbedaan diantara
keduanya sehingga suatu usaha yang
dikatakan impas dari pengendalian biaya
bisa terjadi jika jumlah pendapatan
(revenue) sama dengan jumlah biaya, atau
apabila laba kontribusi hanya dapat
digunakanuntuk menutup biaya tetap saja
Penelitian ini menetapakan pengendalian
biaya melalui biaya tetap dan biaya
variable dalam keduanya memiliki dampak
dalam penentuan Break Even Point (BEP),
karena semakin banyak unit yang
dikerjakan oleh klinik atau semakin
banyak aktivitas yang kita lakukan maka
biaya tetap per unit atau per aktivitas akan
semakin kecil jumlahnya sehingga
pengendalian biaya melaui Break Even
Point (BEP) mampu terealisasi
artinya semakin baik tingkat pengendalian
biaya yang dilakukan maka akan memacu
tingkat BEP semakin tinggi menuju
keuntungan.
H2: Tarif layanan berpengaruh
signifikan terhadap Break Even Point
(BEP)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel
Algorithm Boostrapping, pengaruh tarif
layananterhadap BEP yang menunjukan
hasil nilai koefisien (standardized
coefficient) negatif sebesar -0.029256dan
value (-0.029256) dan t-Statistik>t- Pendapatan operasional sangat memiliki
tabel (1.96) maka hipotesis2 pengaruh pada tingkat Break Even Point
diterima, hal ini dapat dimaknai (BEP) artinya apabila pendapata
bahwa hipotesis yang diajukan operasional yang dimiliki rumah sakit
berpengaruh signifikan dengan arah dalam kondisi menjadi piutang maka
hubungan negatif. tingkat Break Even Point (BEP) akan
Rendahnya tarif layanan yang tertahan dalam kondisi tidak baik, fakta
dilakukan oleh perusahaan akan
meningkatkan nilai BEP dalam
kondisi yang tidak baik artinya
harga jual yang rendah akan
memiliki dampakpada
perubahan biaya pada
perusahan untuk ditutupi dengan
biaya lainnya agar tidak terjadi
kerugian yang sangat besar atau
mampu dimaksimalkan. H3: Pendapatan
operasional
berpengaruh signifikan terhadap
Break Even Point (BEP)
Berdasarkan hasil pengujian pada
tabel Algorithm Boostrapping,
pengaruh penda- patan operasional
terhadap BEP yang menunjukan
hasil nilai koefisien (standardized
coefficient) positif sebesar
0.054701dan t-Statistik sebesar
4.088208. Oleh sebab, sig-value
(0.054701) dan t- Statistik>t-tabel
(1.96) maka hipotesis 3 diterima,
hal ini dapat dimaknai bahwa
hipotesis yang diajukan
berpengaruh signifikan dengan arah
hubungan positif.
dilapangan menujukkan proses pemba-
yaran BPJS adalah selama 3 bulan hal ini
yang akan berimbas pada Break Even
Point (BEP) dalam kondisi tertahan pada
titik rendah.
H4: Pengendalian biaya berpengaruh
signifikan terhadap profitabilitas
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel
Algorithm Boostrapping, pengaruh peng-
endalian biayaterhadap profitabilitas yang
menunjukan hasil nilai koefisien
(standardized coefficient) positif sebesar
0.154700dan t-Statistik sebesar 1.399950.
Oleh sebab, sig-value (0.154700) dan t-
Statistik<t-tabel (1.96) maka hipotesis 4
tidak diterima, hal ini dapat dimaknai
bahwa hipotesis yang diajukan
berpengaruh tidak signifikan dan didukung
dengan arah hubungan positif.
Pengendalian biaya adalah proses
pengendalian biaya secara general yang
didalamnya juga terdapat kewajiban
sehingga dampak pada tingkat profit-
abilitas tidak akan terjadi. Pengendalian ini
dilakukan bukan semata mata untuk
mendapatkan profit namun untuk menjaga
keberlangsungan hidup kliknik agar tidak
dalam konsidisi tidak baik. Kondisi ini
sangatlah berbeda dengan perusahaan
manufaktur, perusahan jasa medis memi-
liki tingkat resiko yang sangat besar dalam
pengedalian biaya agar keberlangsungan
hidup perusahaan tetap terjaga dan tidak
mengganggu pelayanan secara umum dan
khusus.
H5: Tarif layanan berpengaruh
signifikan terhadap profitabilitas
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel
Algorithm Boostrapping, pengaruh tarif
layanan terhadap profitabilitas yang me-
nunjukan hasil nilai koefisien
(standardized coefficient) negatif sebesar
-0.016467dan t- Statistik sebesar 0.306419.
Oleh sebab, sig- value (-0.029256) dan t-
Statistik<t-tabel (1.96) maka hipotesis 5
diterima, hal ini dapat dimaknai bahwa
hipotesis yang diajukan
berpengaruh tidak signifikan dan dengan
arah hubungan negatif.
Tarif layanan ini dalam hal ini adalah
terdiri dari beberapa layanan yang sudah
ditetapkan sehingga besar kecilnya tarif
sangat ditentukan dari kasus yang dimiliki
pasien sehingga hal inilah yang menjadi
pengaruh pada profitabilitas tidak
signifikan, artinya penelitian ini hanya
difokuskan pada tarif konsultasi dokter
umum dan gigi sehingga dapat dikatakan
tarif layanan ini relatif sangat kecil. Disisi
lainnya dalam tarif layanan masih terdapat
kewajiban yang harus dibayarkan,
sehingga hubungan ini benar adanya tidak
signifikan. H6: Pendapatan operasional
ber- pengaruh signifikan terhadap
profit- abilitas
Berdasarkan hasil penggujian pada tabel
Algorithm Boostrapping, pengaruh penda-
patan operasional terhadap
profitabilitas
yang menunjukan hasil nilai koefisien
(standardized coefficient) positif sebesar
0.441790dan t-Statistik sebesar 6.386905.
Oleh sebab, sig-value (0.441790) dan t-
Statistik>t-tabel (1.96) maka hipotesis6
diterima, hal ini dapat dimakanai bahwa
hipotesis yang diajukan berpengaruh
signifikan dengan arah hubungan positif.
Pendapatan merupakan arus masuk bruto
dari manfaat ekonomi yang timbul dari
aktivitas normal Rumah Sakit selama suatu
periode bila arus masuk itu mengakibatkan
kenaikan aktiva bersih, yang tidak berasal
dari kontribusi penanam modal”. Dalam
hal ini dapat dimaknai bahwa pengelolaan
pendapatan operasional yang dihasilkan
melalui pendapatan BPJS ataupun non
BPJS sesuai dengan perencanaan maka
akan sangat berdampak pada profitabilitas
karena profitabilitas tidak akan mampu
didapatkan apanbila terjadi loss pada
pendapatan operasional.
H7: Break Even Point (BEP)
berpengaruh signifikan terhadap
profitabilitas
Berdasarkan hasil penggujian pada tabel
Algorithm Boostrapping, pengaruh BEP
terhadap profitabilitas yang menunjukan
hasil nilai koefisien (standardized
coefficient) negatif sebesar -0.923779dan
t- Statistik sebesar 8.641444. Oleh sebab,
sig- value (-0.923779) dan t-Statistik>t-
tabel (1.96) maka hipotesis 6 diterima, hal
ini dapat dimaknai bahwa hipotesis yang
diajukan berpengaruh signifikan dengan
arah hubungan negatif.
Break Even Point (BEP) merupakan suatu
analisis yang bertujuan untuk menemukan
titik dalam kurva biaya pendapatan yang
menunjukkan biaya sama dengan
pendapatan hal ini menujukkan apabila
tingkat Break Even Point (BEP) memiliki
perbandingan yang tinggi pada biaya tetap
dan biaya varibel maka hal ini akan
menyebabkan rendahnya tingkat profita-
bilitas, namun dalam data yang menjadi
dasar dalam penelitian ini tingkat Break
Even Point (BEP) pada setiap klik dalam
posisi baik lebih tinggi dari pada biaya
sehingga profitabilitas mampu didapatkan
5. PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan
dalam penelitian, maka simpulan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Pengendalian biaya berpengaruh
signifikan terhadap Break Even Point
(BEP) dengan arah hubungan positif.
2. Tarif layanan berpengaruh signifikan
terhadap Break Even Point (BEP)
dengan arah hubungan negatif.
3. Pendapatan operasional berpengaruh
signifikan Break Even Point (BEP)
dengan arah hubungan positif.
4. Pengendalian biaya berpengaruh tidak
signifikan terhadap profitabilitas dan
didukung dengan arah hubungan positif.
5. Pengaruh tarif layanan berpengaruh
tidak signifikan terhadap profitabilitas
dan didukung dengan arah hubungan
negatif.
6. Pendapatan operasional berpengaruh
signifikan terhadap profitabilitas dengan
arah hubungan positif.
7. Break Even Point (BEP) berpengaruh
signifikan terhadap profitabilitas dengan
arah hubungan negatif.
Saran
1. Bagi Instansi
Karakteristik keuangan klinik memiliki
perbedaaan dalam pengelolaan pada
keuangan umum sehingga menjadi
bagian terpenting dalam kinerjadan
perlu adanya pemahaman lebih lanjut
tentang kepedulian terhadap faktor
internal dan ekternal sehingga mampu
menjadi dampak yang terjadi
dilapangan dapat segera ditangani.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini mampu menjadi menjadi
referensi tambahan bagi penelitian
yang sejenis dimasa yang akan datang.
6. DAFTAR PUSTAKA
A Hitt, Michael et all. 2001. Manajemen
Strategis; Daya Saing dan
Globalisasi Konsep. Jakarta: Salem-
ba Empat.
Arifin, Ali. 2004. Membaca Saham.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Dewi, Dian Ratna Rusmala. Et al. 2017.
Analisis Hubungan Margin Kontri-
busi sebagai Alat Bantu Perencanaan
Laba pada Industri Gamelan Mar-
golaras Kauman Magetan Periode
2014-2016. Madiun: Universitas
PGRI Madiun. Vol. 5 No. 1. 2017.
Djulaiha Fabanyo, David Paul Elia
Saerang, Harijanto Sabijono. 2014.
Analisis Break Even Point Sebagai
Alat Perencanaan Laba Pada PDAM
Kabupaten Halmahera Tengah.
Jurnal EMBA, Vol.2 No.2.
Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa,
Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi
Offset.
Freddy Rangkuti. 2005. Analisis SWOT:
Teknik Membedah Kasus Bisnis.
Jakarta: PT. Gramedia
Hansen dan Mowen. 2006. Akuntansi
Manajemen. Buku Kesatu.Jakarta:
Salemba Empat.
Hansen. 2009. Akuntansi Manajemen,
Edisi 8. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Horngren, Charles T, dkk. 2016. Pengantar
Akuntansi Manajemen. Jilid 1. Edisi
16. Penerbit Erlangga.
Islahuzzaman. 2012. Istilah-Istilah Akun-
tansi dan Auditing. Jakarta: Bumi
Aksara.
J. Fred Weston & Thomas E. Copeland.
1994. Manajemen Keuangan.
Jakarta: Erlangga.
Kalam Mollah. 2016. Analisa Break Evan
Point Dan Net Present Value
Berdasarkan Input Tarif Yang
Berlaku Di Klinik Kesehatan Al-
Jadid Surabaya. Jurnal IPTEK, Vol.
20 No. 2.
Kasmir. 2010.Dasar-Dasar Perbankan.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Kotler dan Armstron. 2001. Prinsip-Prinsip
Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Luh Sari Suariani, Wayan Cipta, Ni Made
Suci. 2017. Pengaruh Biaya
Operasional Pendapatan Operasional
 Dan Current Ratio Serta Total Asset
Turnover Terhadap Profitabilitas
Pada Koperasi Pegawai Negeri Di
Kabupaten Buleleng Jurnal Jurusan
Manajemen Vol 8, No 2 (2017):
Publisher: Jurnal Jurusan Mana-
jemen.
Malombeke, Merry Beatrix. 2013. Analisa
Break-Even-Point Sebagai Dasar
Perencanaan Laba Holland Bakery
Manado. Jurnal Administrasi Bisnis,
1 (03), 806-817.
Matzh. 1997. Akuntansi Biaya. Jilid
Kedua.
Jakarta : PT Erlangga.
Mulyadi. 2010. Manajemen Keuangan.
Jilid 1. Malang: Banyumedia
Publishing.
Muslic. 1997. Ekonomi Manajerial : Alat
Analisa dan Strategi Bisnis. Edisi
I.Yogyakarta: Penerbit Ekonisia,
Fakultas Ekonomi UII.
Prawirosentono, S. 2011. Manajemen
Sumber Daya Manusia. Kebijakan
Kinerja Karyawan. Yogyakarta :
BPFE
Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 69 Tahun 2013
Tentang Standar Tarif Pelayanan
Kesehatan Pada Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama Dan Fasilitas
Kesehatan Tingkat Lanjutan Dalam
Penyelenggaraan Program Jaminan
Kesehatan.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 59 Tahun 2014
Tentang Standar Tarif Pelayanan
Kesehatan Dalam Penyelenggaraan
Program Jaminan Kesehatan.
Rahmawati, Dian, Sadikim, Taufik. 2018.
Pengaruh Tingkat Perputaran Modal
Dan Efisiensi Pengendalian Biaya
Terhadap Profitabilitas Perusahaan
Telekomunikasi Di Bursa Efek
Indonesia Periode Tahun 2011-2015
Almana : Jurnal Manajemen dan
Bisnis Vol 2 No 2 (2018): Vol. 2
No.2/ Agustus 2018 Publisher:
Management Study Program,
Faculty of Economics and Business,
Langlangbuana University Bandung.
Rita Eni Purwanti dan Indah Nugraheni.
2001. Siklus Akuntansi. Penerbit
Kanisius.
Riyanto. 2008. Dasar-dasar Pembelanjaan
Perusahaan. Edisi Keempat.
Yogyakarta: BPFE.
Riyanto, Bambang. 2011. “Dasar – Dasar
Pembelanjaan Perusahaan”. Edisi
Keempat,. Cetakan Ketujuh.
Yogyakarta : YBPFE UGM.
Reisty Mangundap, Harijanto Sabijono,
Victoria Tirajoh. 2014. Break Even
Point Sebagai Alat Perencanaan
Laba Jangka Pendek Pada Shmily
Cupcakes. Jurnal EMBA, Vol.2
No.4.
Rudianto. 2013. Akuntansi Manajemen
Informasi untuk Pengambilan Kepu-
tusan Strategis. Erlangga: Jakarta.
Seli Novitasari, Aini, Nur. 2017. Pengaruh
Pembiayaan Jual Beli, Pembiayaan
Bagi Hasil, Non Performing
Financing, Financing To Deposit
Ratio, Capital Adequacy Ratio,
Beban Operasional Pendapatan
Operasional Terhadap Profitabilitas
Bank Umum Syariah Periode 2012 -
2016. Students Journal of
Accounting and Banking Vol 6, No 2
(2017): Vol.
6 No. 2 Edisi
Oktober2017Publisher: Students
Journal of Accounting and Banking
Siregar, Baldric, Suripto, Bambang, dkk,
2013. “Akuntansi Biaya”. Edisi
kedua, Bab 2,7,9-11. Jakarta:
Salemba Empat.
Sorongan, Srivo Nindy, Grace B Nangoi.
2014. Analisis Titik Impas Sebagai
Dasar Perencanaan Laba Jangka
Pendek Produk Kacang Olahan Pada
Industri Kecil Menengah di
 Kawangkoan.Jurnal EMBA 1647
Vol. 02 No. 2 Juni 2014.
Sulastomo. 2005. Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN) Penyelenggara
Jaminan Kesehatan. Jakarta: Ikatan
Dokter Indonesia (IDI).
Supriyono. 1987. Akuntansi Biaya:
Pengumpulan Biaya dan Penentuan
Harga Pokok Produk. Edisi Kedua.
Yogyakarta: BPFE Universitas
Gajah Mada.
Supriyono, R.A dan Mulyadi. 2001.
Akuntansi Manajemen 2 Struktur
Pengendalian Manajemen. Yog-
yakarta: BPFE- YOGYAKARTA.
Swastha, Basu. 2007. Manajemen
Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Liberty Offset.
Syamsuddin. (2009). Manajemen Keu-
angan Perusahaan. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada.
Undang-Undang No. 40 tahun 2004 tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Undang-Undang No. 24 tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jamin-
an Sosial.
Wiagustini, Ni luh Putu. 2010. Dasar-
Dasar Manajemen Keuangan.
Denpasar: Udayana University Press.
Zulian, Yamin. 2013. Manajemen Produksi
Dan Operasi. Edisi Per-tama.
Yogyakarta.
Zulfahri, Budi. 2017.Pengaruh Antara
Rasio Kecukupan Modal (CAR),
Loan To Deposit Ratio (LDR), dan
Rasio Biaya Operasional Pendapatan
Operasional (BOPO) terhadap
Kinerja Profitabilitas Industri
PerbankanJurnal Manajemen dan
Keuangan Vol 6 No 2 (2017):
JURNAL MANAJEMEN dan
KEUANGAN. Publisher: Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Samudra.
HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP.................................................(Mardijanto, Astutik, & Budiman)

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DENGAN

MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI KLINIK
KABUPATEN JEMBER
Said Mardijanto, Emi Ellya Astutik, dan M. Elyas Arif Budiman

STIKES dr.Soebandi, Jember

Email korespondensi: elyasarif92@gmail.com

ABSTRACT

Satisfaction with the accepted model between expectations (the standard of performance that should
be) with the actual performance received by the customer, the value satisfaction felt by patients after
getting health services. The quality of nursing services is the most important thing in health service
agencies, to achieve the expectations and needs of customers (patients). Good quality nursing service
will increase customer (patient) satisfaction. This study aims to see the relationship between patient
satisfaction and quality of nursing services in clinics in Jember Regency. This type of research used in
this study with a cross sectional approach. The research sample used quota sampling of 33
respondents. Chi-Square statistical test with a significance level of p <0.05. The results showed that
patient satisfaction with satisfied criteria and the quality of nursing services with good criteria. Chi-
Square test resulted in a value of p = 0.020 and a contingency coefficient of 0.374. These results
indicate that there is a weak relationship between Inpatient Satisfaction and Quality of Nursing
Services in Clinics in Jember Regency. It is expected from this research that the clinic will improve
the quality of nursing services to provide patient satisfaction.

Keywords: patient satisfaction, quality of nursing services

ABSTRAK

Kepuasan merupakan model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan
kinerja aktual yang diterima pelanggan, kepuasan nilai subjektif yang dirasakan pasien setelah
mendapatkan pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan keperawatan merupakan hal terpenting dalam
instansi jasa pelayanan kesehatan, untuk mencapai harapan dan kebutuhan pelanggan (pasien). Mutu
pelayanan keperawatan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan (pasien). Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan mutu pelayanan keperawatan di klinik
di Kabupaten Jember. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini korelasi dengan
pendekatan cross sectional. Sampel penelitian ini menggunakan quota sampling sebanyak 33
responden. Uji statistik Chi-Square dengan tingkat kemaknaan p < 0,05. Hasil penelitian menunjukan
bahwa kepuasan pasien dengan kriteria puas dan mutu pelayanan keperawatan dengan kriteria baik.
Uji Chi-Square dihasilkan nilai p = 0,020 dan koefisien kontingensi 0,374. Hasil ini menunjukan
terdapat hubungan yang lemah Kepuasan Pasien Rawat Inap dengan Mutu Pelayanan Keperawatan di
klinik di kabupaten Jember. Diharapkan dari penelitian ini agar pihak klinik meningkatkan mutu
pelayanan keperawatan untuk memberikan kepuasan pasien.

Kata kunci: kepuasan pasien, mutu pelayanan keperawatan

73
JRMB, Volume 15, No. 2, Desember 2020
PENDAHULUAN
Kepuasan adalah model kesenjangan
antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang
diterima pelanggan. Woodruff and Gardial
dalam Supriyanto (2007). Kepuasan
merupakan perasaan senang yang dirasakan
oleh seseorang atas pelayanan atau produk
yang diharapkan. Kepuasan menentukan
keberhasilan pelayanan kesehatan.
Parasuraman (2001) dalam Nursalam
(2016) mengatakan konsep kualitas layanan
yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan
oleh lima unsur yang bisa dikenal dengan
istilah kualitas layanan “RATER”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy
dan reliability). Konsep kualitas RATER
intinya adalah membentuk sikap dan perilaku
dari pengembangan pelayanan untuk
memberikan pelayanan yang kuat dan
mendasar, agar mendapat penilaian sesuai
dengan kualitas layanan yang diterima.
Nursalam (2016) menyebutkan ada 12 faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu
kualitas produk atau jasa, harga, emosional,
kinerja, estetika, karakteristik produk,
pelayanan, lokasi, fasilitasi, komunikasi,
suasana dan desain visual. Faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien menurut
Suriyanto dan Ratna (2007) adalah product
quality, service quality, emotional factor,
price dan cost of aquaring.
Mutu pelayanan adalah derajat
memberikan pelayanan secara efisien dan
efektif sesuai dengan standar profesi, standar
pelayanan yang dilaksanakan secara
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien
(Nursalam, 2016). Pelayanan adalah pelayanan
kesehatan yang terdapat di klinik. Pelayanan
kesehatan bertujuan untuk mengatasi masalah
kesehatan seseorang. Pasien dapat memberikan
penilaian pelayanan kesehatan yang ada.
Pelayanan yang sesuai harapan pasien akan
menimbulkan kepuasan pasien, tetapi yang
terjadi sebaliknya pasien akan kehilangan
kepercayaan untuk mendapatkan jasa
pelayanan kesehatan, sehingga mengurangi
jumlah kunjungan pasien dan akan mengalami
penurunan jumlah keuntungan yang di
dapatkan di klinik. Pelayanan kesehatan
merupakan bentuk jasa yang sediakan oleh
puskesmas, klinik, dan rumah sakit. Salah satu
bentuk layanan kesehatan di puskesmas,
klinik,
74
dan rumah sakit adalah pelayanan
keperawatan. Keperawatan sebagai perangkat
penting dalam pelayanan kesehatan
mempunyai tanggung jawab untuk melakukan
semua tindakan keperawatan dengan
memberikan pelayanan sesuai standar asuhan
keperawatan secara profesional. Perawat
adalah seseorang yang memberikan asuhan
keperawatan pada pasien selama pasien
tersebut dirawat. Perawat, sebagai pemberi
layanan asuhan keperawatan mulai pada
tingkat rumah tangga, puskesmas, klinik
maupun tingkat rumah sakit, mempunyai peran
yang sangat vital. Peran perawat sangat
penting karena selalu berinteraksi,
berhubungan selam 24 jam dengan pasien dan
mengetahui kondisi pasien selama dirawat.
Mutu pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan,
karena pelayanan keperawatan menjadi
penentu berkualitas tidaknya pelayanan
kesehatan.
Hasil studi pendahuluan pada pasien
rawat inap di Klinik X di Kabupaten Jember
tanggal 28 Februari 2017 melalui wawancara
5 pasien rawat inap mengeluhkan belum puas
terhadap pelayanan yang ada di klinik
tersebut. Sebanyak 40% dari 100% pasien
mengeluh bahwa perawat kurang tanggap
atas keluhan pasien, 20% dari 100% pasien
mengeluh kurangnya komunikasi perawat
pada pasien, 20% dari 100% pasien mengeluh
pelayanan perawat yang kurang teliti dalam
melaksanakan tindakan keperawatan, dan
sebanyak 40% dari 100% pasien mengeluh
perawat tidak memperkenalkan diri pada
pasien. Data jumlah pasien yang dirawat inap
pada klinik di Kabupaten Jember setiap bulan
mengalami naik turun jumlah pasien yang
dirawat inap dengan jumah pasien pada bulan
Oktober 100 pasien, November 102 pasien,
Desember 94 pasien, Januari 128 pasien,
Februari 80 pasien dan bulan April jumlah
pasien sebanyak 84 pasien. Data jumlah
pasien rawat inap juga dapat menggambarkan
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
diterima.
Klinik X di Kabupaten Jember
mengalami penurunan dan peningkatan jumlah
pasien merupakan salah satu indikasi dari
ketidakpuasan pasien pada pelayanan klinik
walaupun tidak signifikan dalam membuktikan
kepuasan atau ketidakpuasan pasien. Klinik X
di Kabupaten Jember memiliki kebijakan
HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP.................................................(Mardijanto, Astutik, & Budiman)
mutu dalam memberikan pelayanan prima
yang berfokus pada kepuasan pelanggan,
keluarga dan karyawan. Kebijakan tersebut
dilaksanakan dengan cara meningkatkan
kompetensi karyawan, memberikan pelayanan
yang ramah, cepat, tepat dan akurat,
memberikan kemudahan informasi pelayanan
kepada pelanggan, menerapkan sistem
manajemen mutu secara efektif dan
konsisten.
Perawat dalam pelayanan kesehatan di
bidang jasa yang ada klinik terhadap kepuasan
atau ketidakpuasan pasien atas mutu pelayanan
keperawatan. Untuk mengukur kepuasan
pelayanan kesehatan penulis membuat
kuesioner yang dibagikan langsung kepada
pasien yang ada di klinik. Ruang lingkup
penelitian ini hanya di klinik, akan tetapi
sangat mempunyai potensi yang positif
meliputi potensi dari tenaga medis yang
profesional, manajemen yang baik, dan
kualitas pelayanan yang bermutu sehingga
para pasien yang melakukan kunjungan ke
klinik mendapatkan kepuasan dalam pelayanan
kesehatan dan meningkatkan angka kunjungan
pasien.
TINJAUAN LITERATUR
KEPUASAN
Definisi kepuasan
Kepuasan adalah model kesenjangan
antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang
diterima pelanggan Woodruff and Gardial
dalam Nursalam (2016). Menurut Sabarguna
(2008), kepuasan pasien merupakan nilai
subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Menurut Nursalam (2015),
kepuasan pasien berhubungan dengan mutu
pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui
tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah
sakit dapat melakukan peningkatan mutu
pelayanan. Pasien yang loyal adalah “sarana
promosi” yang murah. Memiliki pasien loyal
akan meningkatkan daya jual institusi
pelayanan kesehatan demikian juga
kemampuannya untuk berlaba dengan
demikian subsidi silang untuk meningkatkan
kualitas pelayanan maupun imbalan yang
diberikan pada seluruh SDM institusi
pelayanan kesehatan tersebut juga akan dapat
lebih meningkat kesejahteraannya. Gairah
tenaga kerja kesehatan semakin
meningkat termasuk kemampuan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Kepuasan Pelanggan (Pasien)
Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-
Sosial-Ekonomi-Budaya, artinya dia
memerlukan terpenuhinya kebutuhan,
keinginan, dan harapan dari aspek biologis
(kesehatan), aspek psikologis (kepuasan),
aspek sosio-ekonomi (papan, sandang, pangan
dan afiliasi sosial), dan aspek budaya. Siapa
pun yang mengetahui secara khusus
kebutuhan, keinginan ataupun harapan
pelanggan atau pasien, maka dialah yang
mempunyai keuntungan berhubungan dengan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa
yang menjadi kebutuhan, keinginan harapan
pelanggan dapat dipenuhi, maka pelanggan
akan puas. Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau puas bahwa produk atau
jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi
harapan pelanggan. Kepuasan pasien adalah
karena kepuasan pasien merupakan salah
indikator kualitas pelayanan yang kita berikan
dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk
mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan
untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia).
Pasien yang loyal akan menggunakan kembali
pelayanan kesehatan yang sama bila mereka
membutuhkan lagi. Bahkan diketahui bahwa
pasien loyal akan mengajak orang lain untuk
menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan
yang sama.
Pasien yang loyal adalah sarana promosi
yang murah memiliki pasien loyal akan
meningkatkan daya jual institusi pelayanan
kesehatan demikian, juga kemampuannya
untuk berlaba (profitabilitas meningkat).
Dengan demikian subsidi saling untuk
meningkatkan kualitas pelayanan maupun
imbalan yang diberikan pada seluruh SDM di
institusi pelayanan kesehatan tersebut juga
akan dapat lebih meningkatkan, kesejahteraan
meningkat, gairah kerja tenaga kesehatan
semakin meningkat termasuk kemauan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Kinerja
akan semakin meningkat dimana pelayanan
kepada pasien menjadi semakin baik,
akibatnya pasien akan menjadi semakin puas
dan bila pasien tersebut membutuhkan
pelayanan kesehatan lagi dia kan
menggunakan kembali pelayanan yang sama.
75
JRMB, Volume 15, No. 2, Desember 2020
Pelanggan loyal tidak sensitif terhadap
tarif. Dalam jangka panjang pelanggan loyal
akhirnya akan memberikan profitabilitas
rumah sakit. Oleh karena itu kepuasan
merupakan aset berharga. Namun, dalam
upaya memuaskan pelanggan, juga harus tetap
memperhatikan ukuran aspek yang lain,
sehingga tidak terjadi over investment (biaya
upaya memuaskan pelanggan lebih besar dari
pendapatan). Figur yang menunjukkan
hubungan antara kepuasan pelanggan internal
dan eksternal (Nursalam, 2016).
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan
Menurut Nursalam (2016), ada beberapa
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
sebagai berikut:
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunujukan bahwa
produk atau jasa yang digunakan
berkualitas.
b. Harga
Harga yang termasuk di dalamnya adalah
harga produk atau jasa. Harga merupakan
aspek penting, namun yang terpenting
dalam penentuan kualitas guna mencapai
kepuasan pasien, meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi
biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin
bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien
memilih institusi pelayanan kesehatan
yang sudah mempunyai pandangan
cenderung memiliki tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
d. Kinerja
Wujud dari kinerja ini misalnya:
kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan
jasa pengobatan terutama keperawatan
pada waktu penyembuhan yang relatif
cepat, kemudahan dalam memenuhi
kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan
76
kebersihan, keramahan, dan kelengkapan
peralatan rumah sakit.
e. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah
sakit yang dapat ditangkap oleh
pancaindra. Contohnya adalah keramahan
perawatan dan kelengkapan peralatan
rumah sakit.
f. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang
bersifat fisik antara lain gedung dan
dekorasi. Karakteristik produk meliputi
penampilan bangunan, kebersihan dan
tipe kelas kamar yang disediakan berserta
kelengkapannya.
g. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah
sakit, kecepatan dalam pelayanan.
Institusi pelayanan kesehatan dianggap
baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan
kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari
kesan pertama masuk pasien terhadap
pelayanan keperawatan yang diberikan.
Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap,
dan keramahan dalam memberikan
pelayanan keperawatan.
h. Lokasi
Lokasi meliputi letak kamar dan
lingkungannya dan merupakan salah satu
aspek yang menentukan pertimbangan
dalam memilih institusi pelayanan
kesehatan. Umumnya, semakin dekat
lokasi dengan pusat perkotaan atau yang
mudah dijangkau, mudahnya transportasi
dan lingkungan yang baik akan semakin
menjadi pilihan bagi pasien.
i. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan
penilaian kepuasan pasien, misalnya:
fasilitas kesehatan baik sarana dan
prasarana, tempat parkir, ruang tunggu
yang nyaman dan ruang kamar rawat
inap. Walaupun hak ini tidak vital
menentukan penilaian kepuasan pasien,
namun institusi pelayanan kesehatan perlu
memberikan perhatian pada fasilitas
dalam penyusunan strategi untuk menarik
konsumen.
j. Komunikasi
HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP.................................................(Mardijanto, Astutik, & Budiman)
Komunikasi yaitu tata cara informasi
yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari pasien. Keluhan-
keluhan dari pasien dengan cepat diterima
oleh penyedia jasa dalam memberikan
bantuan terhadap keluhan pasien.
k. Suasana
Suasana meliputi keamanan dan
keakraban. Suasana yang tenang, nyaman,
sejuk dan indah akan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien dalam
proses penyembuhannya. Selain itu, tidak
hanya bagi pasien saja yang menikmati
itu akan tetapi orang lain yang berkunjung
akan sangat senang dan memberikan
pendapat yang positif sehingga akan
terkesan bagi pengunjung institusi
pelayanan kesehatan tersebut.
l. Desain visual
Desain visual meliputi dekorasi ruangan,
bangunan, dan desain jalan yang tidak
rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut
menentukan suatu kenyamanan.
Indeks Kepuasan
Ada beberapa faktor yang berpengaruh
pada kepuasan konsumen yang secara garis
besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu
Product Quality, Service Quality, Price
Emotional Factor, dan Cost of Acquiring
(Supriyanto dan Ratna, 2007).
a. Product Quality
Kualitas produk adalah tentang bagaimana
konsumen akan merasa puas atas produk
barang dan jasa yang digunakan. Beberapa
dimensi yang membentuk kualitas produk
barang adalah performance, reliability,
conformance, durability, feature, dan lain-
lain.
b. Service Quality
Kualitas layanan adalah tentang bagaimana
konsumen akan puas dengan jasa yang telah
dikonsumsinya. Dimensi service quality
yang lebih dikenal dengan servqual
meliputi
5 dimensi yaitu tangible, reliability,
assurance, empathy, responsiveness. Skala
nilai ditanyakan dengan skala 1-4. Skala 1
adalah tidak puas dan skala 4 adalah puas.
Nilai rerata skala adalah nilai skor
(skor=jumlah n pengukuran dikatakan
skala).
c. Emotional Factor
Keyakinan dan rasa bangga terhadap
produk, jasa yang digunakan dibandingkan
pesaing. Emotional factor diukur dari
perceived best score artinya persepsi
kualitas terbaik dibandingkan pesaingnya
d. Price
Harga dari produk jasa yang di ukur dari
value (nilai) manfaat dibandingkan dengan
biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga
adalah harga pelayanan medis (medical
care) yang harus dibayar konsumen.
e. Cost of Acquiring
Biaya yang di keluarkan untuk
mendapatkan produk atau jasa.
Mutu Pelayanan Keperawatan
Definisi Mutu Pelayanan
Peningkatan mutu pelayanan adalah
derajat memberikan pelayanan secara efisien
dan efektif sesuai dengan standar profesi,
standar pelayanan yang dilaksanakan secara
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien,
memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil
penelitian dalam pengembangan pelayanan
kesehatan/keperawatan sehingga tercapai
derajat kesehatan yang optimal. Menurut
Muninjaya (2014), kualitas pelayanan
kesehatan sangat ditentukan oleh kebutuhan
atau ekspektasi pengguna yang sudah
terpenuhi dan diterima tepat waktu.
Peningkatan kualitas pelayanan adalah
salah satu isu yang sangat krusial dalam
manajemen, baik dalam sektor pemerintah
maupun sektor swasta. Hal ini terjadi karena di
satu sisi tuntutan masyarakat terhadap
perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke
tahun menjadi semakin besar, sedangkan disisi
lain, praktik penyelenggaraan pelayanan tidak
mengalami perbaikan yang berani (Elisabeth
dan Endang, 2015).
Pengukuran Mutu Pelayanan
Menurut Donabedian, mutu pelayanan
dapat diukur dengan menggunakan tiga
variabel, yaitu: input adalah segala sumber
daya yang diperlukan untuk melaksanakan
kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas,
teknologi,
77
JRMB, Volume 15, No. 2, Desember 2020
organisasi dan informasi. Proses adalah
interaksi profesional antara pemberi pelayanan
dengan konsumen (pasien dan masyarakat).
Setiap tindakan medis/keperawatan harus
selalu mempertimbangkan nilai yang dianut
pada diri pasien. Setiap tindakan korektif
dibuat meminimalkan risiko terulangnya
keluhan atau ketidakpuasan pada pasien.
Program keselamatan pasien bertujuan untuk
meningkatkan keselamatan pasien dan
meningkatkan mutu pelayanan. Interaksi
profesional selalu memperhatikan asas etika
terhadap pasien. Output/outcome adalah hasil
pelayanan kesehatan atau pelayanan
keperawatan, yaitu berupa perubahan yang
terjadi pada konsumen termasuk kepuasan dari
konsumen. Tanpa mengukur kinerja rumah
sakit/keperawatan tidak dapat diketahui
apakah input dan proses yang baik telah
menghasilkan luaran yang baik.
Faktor Mutu Pelayanan Keperawatan
Beberapa aspek yang dapat menjadi
indikator penerapan sebuah layanan
keperawatan pada pasien menurut Marini
(2010) adalah:
a. Aspek Perhatian
Aspek perhatian merupakan sikap
seorang perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan harus sabar, bersedia memberikan
pertolongan kepada pasien, perawat harus peka
terhadap setiap perubahan pasien dan keluhan
pasien, memahami dan mengerti terhadap
kecemasan dan ketakutan pasien. Perawat
memperlakukan pasien dengan baik dan tulus
dalam pemenuhan kebutuhannya. Perhatian
yang tulus seorang perawat pada pasien harus
selalu dipertahankan, seperti bersikap jujur dan
terbuka serta menunjukkan perilaku yang
sesuai.
b. Aspek Penerimaan
Aspek penerimaan merupakan sikap perawat
yang selalu ramah dan ceria saat bersama
pasien, selalu tersenyum dan menyapa semua
pasien. Perawat harus menunjukkan rasa
penerimaan yang baik terhadap pasien dan
keluarga pasien, menerima pasien tanpa
membedakan agama, status sosial, ekonomi
dan budaya, golongan dan pangkat, serta suku
sehingga perawat menerima pasien sebagai
pribadi yang utuh. Penerimaan ialah sikap
yang tidak menghakimi individu,
bagaimanapun dan
78
apa pun perilaku individu tersebut. Perawat
menunjukkan sikap tegas dan jelas, tetapi
tanpa amarah atau menghakimi, sehingga
perawat membuat pasien merasa utuh. Perawat
tidak kecewa atau tidak merespon negatif
terhadap amarah yang melupakan, atau
perilaku buruk pasien menunjukkan
penerimaan terhadap pasien.
c. Aspek Komunikasi
Aspek komunikasi merupakan sikap perawat
yang harus mampu melakukan komunikasi
sebaik mungkin dengan pasien, dan keluarga
pasien. Interaksi antara perawat dengan pasien
atau interaksi antara perawat dengan keluarga
pasien akan terjalin melalui komunikasi yang
baik. Perawat menggunakan komunikasi dari
awal penerimaan pasien untuk menyatu
dengan pasien dan keluarga pasien.
Komunikasi digunakan untuk menentukan apa
yang pasien inginkan berkaitan dengan cara
melakukan tindakan keperawatan. Perawat
juga melakukan komunikasi dengan pasien
pada akhir pelayanan keperawatan untuk
menilai kemajuan dan hasil akhir pelayanan
keperawatan yang telah diberikan.
d. Aspek Kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus
mampu melakukan kerjasama yang baik
dengan pasien dan keluarga pasien. Perawat
harus mampu mengupayakan agar pasien
mampu bersikap kooperatif. Perawat bekerja
sama secara kolaborasi dengan pasien dan
keluarga dalam menganalisis situasi yang
kemudian bersama-sama mengenali,
memperjelas, dan menentukan masalah yang
ada. Setelah masalah telah diketahui,
keputusan bersama diambil untuk menentukan
jenis bantuan apa yang dibutuhkan oleh pasien.
Perawat juga bekerja sama secara kolaborasi
dengan ahli kesehatan lain sesuai kebutuhan
pasien.
e. Aspek Tanggung Jawab
Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur,
tekun dalam tugas, mampu mencurahkan
waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,
konsisten, serta tepat dalam memberikan
pelayanan keperawatan. Perawat mempunyai
tanggung jawab untuk memberikan pelayanan
keperawatan pada pasien selama 24 jam sehari,
dari penerimaan sampai pemulangan pasien.
Perawat harus tahu bagaimana menjaga
HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP.................................................(Mardijanto, Astutik, & Budiman)
keselamatan pasien, jalin, dan pertahankan
hubungan saling percaya yang baik dengan
pasien, pertahankan agar pasien dan keluarga
tetap mengetahui tentang diagnosis dan
rencana tindakan, pencatatan semua tindakan
harus dilakukan dengan akurat untuk
melindungi kesejahteraan pasien.
METODA
Penelitian ini menggunakan jenis
penelitian korelasional dengan pendekatan
cross-sectional. Pada penelitian ini, populasi
yang akan diambil adalah semua pasien rawat
inap pada bulan April dengan estimasi pada
bulan 84 pasien diruang rawat inap kelas II di
Klinik di Kabupaten Jember. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan oleh
peneliti yaitu menggunakan teknik Quota
Sampling. Alat ukur yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuesioner kepuasan dan
kuesioner mutu pelayanan. Pada jenis
pengukuran ini, peneliti mengumpulkan data
secara formal kepada subjek untuk menjawab
pertanyaan secara tertulis. Uji statistik yang
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Bulan April-Mei 2017
Kepuasan pasien Skoring
Tidak puas 604
Puas 1353
Sangat puas 288
Sumber: Data diolah
Berdasarkan Tabel 1, pasien yang tidak
puas terhadap pelayanan keperawatan dengan
memiliki skoring 604 (36.6%), yang puas
terhadap pelayanan dengan skoring 1353
(54.6%), dan yang sangat puas dengan skoring
288 (8.72%).
Mutu Pelayanan Keperawatan
Mutu pelayanan adalah pelayanan
kesehatan yang efisien dan efektif sesuai
Tabel 2. Distribusi Frekuensi berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan Bulan April-Mei 2017
Mutu Pelayanan Skoring
Tidak baik 290
Baik 1047
Sangat baik 264
Sumber: Data diolah
digunakan adalah uji Chi-Square, Uji Chi-
Square adalah salah satu uji statistik
nonparametrik (distribusi dimana besaran-
besaran populasi tidak diketahui) yang
digunakan dalam penelitian yang
menggunakan dua variabel nilai. Apabila α <
0,05, maka (H0) diterima yang bermakna ada
hubungan kepuasan pasien rawat inap dengan
mutu pelayanan keperawatan di klinik rawat
inap di Kabupaten Jember.
HASIL PENELITIAN
Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah model kesenjangan
antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang
diterima pelanggan (Woodruff and Gardial
dalam Nursalam (2016)). Kepuasan
merupakan perasaan yang dirasakan oleh
pasien yang telah mendapatkan pelayanan
kesehatan. Pemberi pelayanan kesehatan
terdiri dari dokter, perawat, bidan dan
apoteker. Perawat pemberi pelayanan asuhan
keperawatan selama pasien dirawat inap.
Frekuensi kepuasan pasien dapat dilihat pada
Tabel 1 sebagai berikut:
Persentase (%)
36.6%
54.6%
8.72%
dengan standar profesi yang telah ditetapkan,
standar pelayanan dilaksanakan secara
menyeluruh sehingga menimbulkan pelayanan
yang optimal bagi pasien. Pasien yang
menerima pelayanan keperawatan tidak akan
kecewa jika pelayanan keperawatan
dilaksanakan sesuai standar yang ada.
Frekuensi kepuasan pasien dapat dilihat pada
Tabel 2 sebagai berikut:
Persentase (%)
21.96%
52.87%
10.1%
79
JRMB, Volume 15, No. 2, Desember 2020
Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa
pasien yang mengatakan tidak baik atas
pelayanan keperawatan dengan skoring 290
(21.96%), pasien yang mengatakan baik
Hubungan Kepuasan Pasien dengan Mutu Pelayanan Keperawatan
Tabel 3. Tabulasi Silang Hubungan Kepuasan Pasien dengan Mutu Pelayanan Bulan April-Mei 2017
Kepuasan
Mutu Tidak Puas Persentase
Tidak baik 0 0
Baik 10 30,3%
Total 10 30,3%
Sumber: Data diolah
Tabel 3 menunjukkan bahwa kepuasan
pasien sebanyak 9 pasien 27,3% tetapi mutu
tidak baik, responden puas sebanyak 14 pasien
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Hubungan Kepuasan Pasien dengan Mutu Pelayanan Keperawatan Bulan
April-Mei 2017
Chi Square Tests
p-value
Koefisien Kontigensi
N 33
Tabel 4 menunjukkan uji hasil statistik
ada hubungan antara kepuasan pasien dengan
mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat
PEMBAHASAN
Mengidentifikasi Kepuasan Pasien
Tabel 1 menunjukkan bahwa ada
responden yang menilai kepuasan pasien
dalam kategori pasien yang tidak puas
terhadap pelayanan keperawatan dengan
skoring 604 (36.6%), yang puas terhadap
pelayanan dengan skoring 1353 (54.6%), dan
yang sangat puas dengan skoring 288 (8.72%).
Menurut peneliti, indikator yang menyebabkan
pasien tidak puas terhadap pelayanan
keperawatan yaitu aspek kenyataan dan
tanggung jawab, pada aspek kenyataan
perawat masih kurang memberikan infomasi,
perawat masih kurang memperhatikan ruangan
rawat inap pasien, dan pada aspek tanggung
jawab perawat tidak membantu dalam
memperoleh obat, perawat tidak menyediakan
waktu khusus untuk membantu contohnya,
berjalan dan ganti posisi. Penyebab lainnya
adalah bahwa terdapatnya responden yang
tidak puas terhadap pelayanan keperawatan
yang sudah baik dapat
80
pelayanan keperawatan dengan skoring 1047
(52.87%), dan pasien yang mengatakan sangat
baik atas pelayanan keperawatan dengan
skoring 264 (10.1%).
Puas Persentase Total
9 27,3% 9 27,3%
14 42,4% 24 72,7%
23 69,7% 33 100,0%
dan 42,4% dengan mutu yang baik, dan
responden tidak puas 10 pasien 30,3% tetapi
mutu baik.
Hasil
0.020
0.374
Inap Klinik Nurus Syifa, Kecamatan
Bangalsari, Kabupaten Jember Bulan (p-
value=0.020, α=0,05, cc=0.374).
dikarenakan tuntutan atau harapan responden
yang terlalu tinggi sehingga menyebabkan
pasien tidak puas sesuai dengan pendapat
Woodruff and Gardial dalam Nursalam (2016).
Kepuasan merupakan model kesenjangan
antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang
diterima pelanggan.
Hasil penelitian di dapatkan responden
yang mengatakan puas terhadap pelayanan
keperawatan yang telah diterimanya dapat
dilihat dari aspek keandalan, jaminan, dan
empati. Menurut peneliti, perawat andal dalam
mengenali masalah atau keluhan yang
dirasakan pasien, perawat terampil dalam
melaksanakan tindakan asuhan keperawatan
dan perawat mudah ditemui bila pasien
membutuhkan, sehingga menyebabkan pasien
puas terhadap pelayanan keperawatan yang
ada di Klinik X. Menurut Kottler dalam
Asmuji (2014), tingkat kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau
HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP.................................................(Mardijanto, Astutik, & Budiman)
kesannya terhadap kinerja/hasil suatu produk
dan harapan-harapannya. Kepuasan seseorang
pembeli (konsumen) setelah melakukan
pembelian tergantung pada kesesuaian antara
prestasi dari produk yang dibeli dengan
harapan dari pembeli tersebut. Pelanggan akan
merasa puas jika pelayanan yang diterima
minimal sama atau lebih dari yang diharapkan.
Dalam hal ini, pembeli adalah pasien di Klinik
X dan produk berupa jasa pelayanan
keperawatan.
Menurut Parasuraman (2001) dalam
Nursalam (2016), dimensi kepuasan pasien
dapat dilihat dari 5 aspek yaitu, reliability
(kehandalan), assurance (jaminan), tangibles
(kenyataan), empathy (empati) dan
responsiveness (tanggung jawab), jika 5
dimensi tersebut dapat terpenuhi maka
kepuasan pasien akan meningkat. Pertama,
reability (kehandalan) pasien di Klinik X
dalam ketegori puas poin yang menyebabkan
pasien puas yaitu perawat mampu mengenali
masalah pasien, perawat tepat waktu sampai di
ruangan bila pasien membutuhkan, dan
perawat tentang yang dilarang dan tidak
dilarang selama pasien dirawat. Kuesioner
kedua assurance (jaminan) pasien di Klinik X
kategori puas dikarenakan perawat perhatian
terhadap keluhan pasien, perawat selalu
memberikan salam dan senyum, perawat
terampil dalam melaksanakan tindakan
keperawatan dan perawat jujur tentang kondisi
pasien. empathy (empati) responden di Klinik
X dalam kategori puas yang menyebabkan
pasien puas yaitu perawat mudah ditemui bila
dibutuhkan, perawat memberikan dukungan
moril, perawat sering memeriksa keadaan
pasien dan perawat memberikan informasi
tentang tindakan keprawatan. reliability
(kehandalan), assurance (jaminan) dan
empathy (empati) 3 aspek yang menunjukan
pasien puas terhadap pelayanan.
Mutu Pelayanan Keperawatan
Tabel 2 menunjukan responden yang
berpendapat tidak baik atas pelayanan
keperawatan dengan skoring 290 (21.96%),
pasien yang mengatakan baik pelayanan
keperawatan dengan skoring 1047 (52.87%)
dan pasien yang mengatakan sangat baik atas
pelayanan keperawatan dengan skoring 264
(10. 1%). Hasil penelitian ini menyimpulkan
bahwa mutu pelayanan keperawatan yang ada
di Klinik X dalam kategori baik, bisa
dikatakan baik dapat dilihat dari aspek
perhatian, aspek
kerjasama, dan aspek tanggung jawab. Perawat
di Klinik X sabar dalam melakukan tindakan,
perawat tanggap atas keluhan pasien, tepat
melakukan tindakan asuhan keperawatan dan
perawat mudah dihubungi saat dibutuhkan
oleh pasien. Pasien yang mengatakan tidak
baik atas pelayanan keperawatan dapat dilihat
dari aspek penerimaan dan komunikasi. Mutu
pelayanan keperawatan yang baik akan
menimbulkan kepuasan yang baik pula. Sesuai
dengan pendapat Muninjaya (2014), kualitas
pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh
kebutuhan atau ekspektasi pengguna yang
sudah terpenuhi dan diterima tepat waktu.
Menurut Nursalam (2016), mutu pelayanan
yang baik jika pelayanan keperawatan
dilakukan dengan cara efisien dan efektif
sesuai dengan standar profesi, standar
pelayanan yang dilaksanakan secara
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien,
memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil
penelitian dalam pengembangan pelayanan
kesehatan/keperawatan sehingga tercapai
derajat kesehatan yang optimal mengatakan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Sunarsih
(2014) yang mengatakan bahwa ada hubungan
positif antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pasien.
Persepsi mutu pelayanan keperawatan
ialah pelayanan yang diberikan oleh perawat
terhadap pasien. Pelayanan keperawatan
dilakukan secara profesional dan holistik
kepada pasien yang membutuhkan perawatan
yang intensif, jika pelayanan secara
profesional dan holistik, maka mutu pelayanan
akan baik. Mutu pelayanan di Klinik X dalam
kategori baik. Faktor-faktor yang
mempengaruhi mutu pelayanan keperawatan
yaitu, aspek penerimaan, aspek perhatian,
aspek komunikasi, aspek kerja sama dan aspek
tanggung jawab yang akan diberikan oleh
perawat (Marini, 2010). Aspek perhatian
pasien di Klinik X dalam kategori baik mutu
pelayanan keperawatan, perawat yang ada
sabar dalam melakukan tindakan asuhan
keperawatan, perawat tanggap atas keluhan
pasien, dan perawat memperlakukan pasien
dengan baik. Pertanyaan kedua tentang aspek
penerimaan pasien yang mengatakan tidak
baik terhadap mutu pelayanan keperawatan
dikarenakan prosedur penerimaan pasien yang
membingungkan dan perawat kurang, hal
tersebut yang memungkinkan pasien
mengatakan tidak baik mutu yang ada di
Klinik
HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP.................................................(Mardijanto, Astutik, & Budiman)

81
JRMB, Volume 15, No. 2, Desember 2020
X. Pertanyaan kuesioner aspek komunikasi
pasien mengatakan tidak baik mutu pelayanan
poin yang menyebabkan tidak baik mutu
pelayanan keperawatan yaitu petugas
administrasinya tidak memberikan informasi
yang jelas kepada pasien dan petugas
administrasi yang kurang memberikan
informasi yang jelas, kemungkinan aspek
komunikasi yang menyebabkan 9 responden di
Klinik X mengatakan tidak baik dari segi mutu
pelayanan keperawatan. Aspek kerjasama
pasien mengatakan mutu pelayanan
keperawatan di Klinik X dalam kategori baik,
karena perawat yang ada dapat bekerja sama
dengan baik kepada pasien, perawat tepat
dalam melakukan tindakan dan perawat
suportif dalam memberikan pelayanan asuhan
keperawatan. Aspek tanggung jawab pada
pasien di Klinik X mengatakan baik mutu
pelayanan keperawatan yang ada, karena
perawat dan pasien saling percaya, perawat
konsisten dalam memberikan pelayanan,
perawat memiliki tanggung jawab dalam
memberikan pelayanan, dan perawat mampu
menjaga keselamatan pasien. Kesimpulan dari
mutu pelayanan keperawatan di Klinik X yang
menyebabkan pelayanan keperawatan dalam
kategori dapat dilihat dari aspek perhatian,
aspek kerjasama dan tanggung jawab. Mutu
pelayanan keperawatan tidak baik dapat dilihat
dari aspek penerimaan dan aspek komunikasi.
Hubungan Kepuasan Pasien dengan mutu
Pelayanan Keperawatan
Hasil uji statistik antara kepuasan pasien
dengan mutu pelayanan keperawatan
menunjukkan terdapat hubungan dengan nilai
p- value=0.02 lebih kecil dari nilai α=0.05 yang
telah ditetapkan oleh peneliti. Pelayanan
semakin puas pasien maka semakin baik mutu
pelayanan keperawatan Hasil Uji Chi-Square,
menyebutkan bahwa ada hubungan antara
kepuasan pasien dengan mutu pelayanan
keperawatan di Ruang Rawat Inap Klinik X.
Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa
yang menjadi kebutuhan, keinginan harapan
pelanggan dapat dipenuhi, maka pelanggan
akan puas. Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau puas bahwa produk atau
jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi
harapan pelanggan. Kepuasan pasien adalah
karena kepuasan pasien merupakan salah
indikator kualitas pelayanan yang kita berikan
82
dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk
mendapatkan pasien lebih banyak lagi. Pasien
yang tidak puas akan mengeluhkan dan tidak
akan menggunakan jasa pelayanan kesehatan
yang sama. Menurut Asmuji (2014), secara
umum, pengertian kepuasan konsumen atau
ketidakpuasan konsumen merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja yang
dirasakan. Kepuasan konsumen berarti kinerja
suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama
dengan yang diharapkan.
Menurut peneliti, semakin tinggi tingkat
kepuasan pasien maka semakin tinggi pula
mutu pelayanan keperawatan yang ada Klinik
X. Hal sesuai dengan pendapat Sabarguna
(2008) bahwa kepuasan pasien merupakan
nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan. Menurut Nursalam (2015),
kepuasan pasien berhubungan dengan mutu
pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui
tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah
sakit dapat melakukan peningkatan mutu
pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian di Klinik
X, responden mempersepsikan dalam kategori
puas yaitu perawat cepat dan tanggap ketika
pasien membutuhkan, pelayanan yang diterima
sudah baik, perawat mampu mengenali
masalah pasien, perawat terampil dalam
melaksanakan asuhan keperawatan kepada
pasien prosedur pelayanan yang tidak
dipersulit, perawat memberikan informasi
yang jelas, perawat memberikan pelayanan
yang baik menunjukkan bahwa ada hubungan
kepuasan pasien dengan mutu pelayanan
keperawatan di Klinik X. Semakin tinggi mutu
pelayanan keperawatan yang diberikan,
semakin tinggi juga kepuasan pasien.
Sebaliknya, semakin rendah mutu pelayanan
keperawatan, maka kepuasan pasien akan
buruk. Keeratan hubungan dalam kategori
lemah. Oleh karena itu, klinik harus
meningkatkan mutu pelayanan keperawatan
agar kepuasan pasien meningkat.
KESIMPULAN
a. Mutu pelayanan keperawatan kategori puas
dengan skoring 1353 (54.6%) di Klinik X.
b. Pelayanan keperawatan di Klinik X dalam
kategori baik dengan skoring 1047
(52.87%)
c. Ada hubungan yang lemah ke arah positif
kepuasan pasien dengan mutu pelayanan
keperawatan sebesar 0,374 di Klinik X.
HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP.................................................(Mardijanto, Astutik, & Budiman)

SARAN Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan.

Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
1. Bagi Klinik Profesional. Edisi 3. Jakarta: Salemba
Penelitian ini dapat meningkatkan daya Medika.
tanggap, komunikasi, teliti dalam Nursalam. 2016. Manajemen Keperawatan.
melakukan tindakan asuhan keperawatan, Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
dan manajemen keperawatan yang sudah Profesional. Edisi 5. Jakarta: Salemba
ada, sehingga pasien yang berkunjung Medika.
merasa puas terhadap pelayanan Nursalam. 2016. Metodologi Penelitian Ilmu
keperawatan Keperawatan. Edisi 5. Jakarta:
2. Bagi akademisi Salemba Medika
Penelitian ini dapat memperkaya Notoatmodjo. 2007. Promosi kesehatan dan
perputakaan dan dapat menjadi referensi Ilmu Perilaku. Jakarta: Rineka Cipta
dalam menyelesaikan skripsi Notoatmodjo. 2010. Metodologi Penelitian
3. Bagi peneliti selanjutnya Kesehatan. Ed. Rev- Jakarta:Rineka
Penelitian dapat menjadi acuan bagi Cipta.
peneliti selanjutnya terutama terkait dengan Novi, Hervandi 2014. Hubungan Pelayanan
hubungan tingkat pendidikan yang tinggi Pasien Rawat Inap Berstatus BPJS
terhadap kepuasan pasien. dengan Tingkat Kepuasan Paien di
Puskesmas Sumbersari Kabupaten
DAFTAR PUSTAKA Jember. Skripsi. Program Studi S1
Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Asmuji, (2014). Manajemen Keperawatan: Universitas Muhammadiyah Jember.
Konsep dan Aplikasi- Jogjakarta: Ar- Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L,. “A
Ruzz Media. Conceptual Model of Service Quality
Boy Subiro, S. 2011. Sanitasi Lingkungan and its Impact for Future Research.”
dan Bangunan Kepuasan Pasien Journal of Marketing (musim gugur),
Rumah Sakit. Jakarta: Salemba hlm 41-50.
Medika. Petrus, (2016). Hubungan kualitas pelayanan
Desimawati, Wahyuni. 2013. Hubungan kesehatan dengan tingkat kepuasan
Layanan Keperawatan Dengan pasien BPJS Progam Studi S1
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat keperawataan STIKES Kusuma Husada
Inap Di Puskesmas Sumbersari Surkarta
Dian, 2013. Hubungan layanan Purwoastuti dan Walyani. 2015. Mutu
keperawatan dengan tingkat Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan.
kepuasan pasien rawat inap di Yogyakarta: Pustaka Baru Press
puskesmas Sumbersari Kabupaten Rangkut, E 2003. Konsep Pengukuran
Jember. Program Studi Ilmu Kepuasan. Jakarta: Penerbit PT.
Keperawatan Universitas Jember Gramedia Pustaka Utama.
Gibson, dan Ivancevich. 2003. Organisasi, Sabarguna, B.S (a), (2008). Quality Assurance
Perilaku, Struktur, Proses. Jakarta: Pelayanan RS. Jakarta: Sagung Seto.
Bina Aksara. Sugiyono, (2016). Metodologi Penelitian
Hikmah, F. (2014). Kepuasan Pasien Kuantitaif dan Kualitatif dan R & D
Jamsoskes terhadap Pelayanan Bandung: Alfabeta.
Kesehatan di Instalansi Rawat Inap Sunarsih. 2014. Kualitas Pelayanan
Rumah Sakit Jember Klinik dengan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan
Metode Servqual dan Ipa. 14 (1), 1-9. Pasien Di Klinik Terpadu Poltekkes
Imbalo, S & Pohan. 2007. Jaminan Mutu Kemenkes Tanjungkarang, 5(2), 121-
Layanan Kesehatan. Jakarta: ECG 126.
Iskandar. 2013. Keperawatan Profesional. Supriyanto, dan Ratna. 2007. Manajemen
Jakarta: In Media Mutu, Health Advocacy. Surabaya
Muninjaya, (2014). Manajemen mutu Supriyanto S., dan M. Ernawati. 2010.
pelayanan kesehatan edisi 2. Jakarta Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.
Buku Kedokteran ECG

83
JRMB, Volume 15, No. 2, Desember 2020

Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F.2004. Kepuasan dalam Pelayanan.
Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Woodruff dan Gardial.2002. Practical-People
Oriented Prespective. Kanada:
Mc.Graw Hill, hlm 36-45.
Wijoyo dan Djoko. 2008. Manajemen
Kesehatan Ibu dan Anak.
Surabaya: Duta

84