‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

ISSN 1112-9255
‫اﻟﻌﺪد‬ OEB Univ. Publish. Co.

‫دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ و ﺎﻻت ﻣﺻرف‬-‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‬
-(‫ﺳوﺳﯾﯾﺗﻲ ﺟﻧرال اﻟﺟزاﺋر)ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ‬
Effect of marketing knowledge on marketing performance -
Applied study on the agencies of Societe Generale Bank Algeria
(Constantine)
‫ ﺟﺎﻣﻌﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ‬-‫ب‬-‫ أﺳﻣﺎء دردور أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‬.‫د‬-
(// ):‫ ﺗﺎر ﺦ اﻟﻘﺑول‬،(2017/10/8):‫ﺗﺎر ﺦ اﻟﺗﺳﻠ م‬
Abstract: : ‫ﻣﻠﺨﺺ‬
The stydy aimed to determine the extent ‫ﺗﻬدف اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﺗﺣدﯾد ﻣد‬
of knowledge marketing in the agences ،‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻓﻲ اﻟو ﺎﻻت اﻟﻣ ﺣوﺛﺔ‬
researched, as if knowledge marketing ‫ﺎﻧت اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ داﻓﻌﺎ‬ ‫وﻓ ﻣﺎ ﻟو‬
is qualified to lead the agences research
‫ﻟﻘ ﺎدة اﻟو ﺎﻻت اﻟﻣ ﺣوﺛﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء‬
to achieve marketing performance, rof
‫ وﻟﻬذا اﻟﻐرض ﺻ ﻐت ﻓرﺿ ﺎت‬،‫اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‬
this purpose, formulated hypotheses of
the study in 2 hypotheses. Hypotheses ‫ ﺗم اﺧﺗ ﺎر‬.‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﻓرﺿﯾﺗﯾن‬
were tested using simple and multiple ‫اﻟﻔرﺿ ﺎت ﺎﺳﺗﺧدام اﻻﻧﺣدارات اﻟ ﺳ طﺔ‬
regressions, overages, and standard ‫واﻻﻧﺣراﻓﺎت‬ ‫واﻟﻣﺗوﺳطﺎت‬ ‫واﻟﻣﺗﻌددة‬
deviations. Results of this research
‫ أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟ ﺣث وﺟود‬.‫اﻟﻣﻌ ﺎرﺔ‬
revealed the presence of statistically
(0.01) ‫ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋ ﺔ‬
significant relationship(0.01) between
knowlegge marketing and marketing ‫ﺑﯾن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻓﻲ‬
performance in agencies banking under .‫اﻟو ﺎﻻت ﻣﺣﻞ اﻟدراﺳﺔ‬
research. ‫ ﻣﻌرﻓﺔ‬،‫ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‬:‫اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟداﻟﺔ‬
knowledge marketing,
Keywords:
‫اﻷداء‬ ،‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‬ ‫ﻣﻌرﻓﺔ‬ ،‫اﻟﻌﻣﻼء‬
knowledge customers, knowledge
.‫اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‬
competitors, marketing performance.
 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫ﻣﻘدﻣﺔ‪:‬‬
‫ﻓﻲ ظﻞ اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﻣﺗﺳﺎرﻋﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﺗﻛﻧوﻟوﺟ ﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻻﺗﺻﺎل ﺗﺣوﻟت ﻣواﺻﻔﺎت‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﻌﺎﺻرة اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ‪ ،‬ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ﻋﻠﻰ اﻷﺳﻠوب اﻟﺗﻘﻠﯾد ﻓﻲ أداء أﻋﻣﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬إﻟﻰ‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ ،‬ﻟذا ﻓﻘد اﺣﺗﻠت اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺟﺎﻻ رﺣ ﺎ وأﺳﺎﺳ ﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎل‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ﻋﻠﻰ ﺧﻠ‬
‫اﻻﻗﺗﺻﺎد ‪ ،‬إذ أﺻ ﺣت اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ أﺣد أﻫم ﻣرﺗﻛزات ﻧﺟﺎح وﺗﻣﯾز اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺳﺑب ﻣﺎ‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻷﻓﺿﻞ‬ ‫ﺗواﺟﻬﻪ ﻣن ﺗﺣد ﺎت‪ .‬ﻋﻠﻰ اﻋﺗ ﺎر أن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﺗﻣﺛﻞ أداة ﻟﺗﺣﻘﯾ‬
‫ﺎﻟﻌﻣﯾﻞ واﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﻓﺿﻼ ﻋن دورﻫﺎ ﻓﻲ دﻋم ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﻼﺳﺗﺟﺎ ﺔ ﻟﻣﺗطﻠ ﺎت وﺣﺎﺟﺎت‬
‫ﻌد اﻟداﻓﻊ ﻟﺳﻌﻲ اﻟﻛﺛﯾر ﻣن‬ ‫ﻋﻣﻼءﻫﺎ ﻓﻲ ﺳﻌﯾﻬﺎ ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪ ،‬ﻫذا اﻷﺧﯾر اﻟذ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻣ ﺎﻧﺔ واﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ و ﺳب‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻹﺗ ﺎع اﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻠﺗﻧﺎﻓس ﻟﻠﺣﻔﺎ‬
‫ﻋﻣﻼء ﺟدد واﻟﺣﻔﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء اﻷﺻﻠﯾﯾن‪.‬‬
‫أﻫﻣ ﺔ اﻟ ﺣث‪:‬‬
‫اﻟﺗﻔﺎﻋﻞ ﺑﯾن اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﺎﻋﺗ ﺎرﻩ اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎ ﻊ واﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﺎﻋﺗ ﺎرﻫﺎ‬ ‫‪ -‬ﺗﺣدﯾد ﻣد‬
‫اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﻔﺳر ﺑﻬدف ﻣﻌرﻓﺔ ﻧوع وﻣﺳﺗو ﺗﻠك اﻟﻌﻼﻗﺔ وﻣﻌﻧو ﺗﻬﺎ إﺣﺻﺎﺋ ﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬إﺑراز اﻟﻣ از ﺎ اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻘﻘﻬﺎ اﻟﻣﺻﺎرف ﻓﻲ اﻋﺗﻣﺎد ﻣﻔﻬوم اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻓﻲ ﺻ ﺎﻏﺔ اﻟﺧط‬
‫اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ اﻟﺗﻲ ﻣن ﺷﺄﻧﻬﺎ أن ﺗؤد إﻟﻰ ﺗطو ر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬أﻫﻣ ﺔ إدﻣﺎج اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ ﻟﺑراﻣﺞ ﻣوﺟﻬﺔ ﻧﺣو اﻟﻌﻣﻼء وأﺧر ﻧﺣو اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪.‬‬
‫أﻫداف اﻟ ﺣث‪ :‬ﯾﺗﻣﺛﻞ اﻟﻬدف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻓﻲ ﺗﺷﺧ ص وﺗﺣﻠﯾﻞ اﻟﻌﻼﻗﺔ واﻷﺛر ﻟﻣدﻟول اﻟﻣﻌرﻓﺔ‬
‫اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻓﻲ اﻟو ﺎﻻت ﻣﺣﻞ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﻓﺿﻼ ﻋن اﻷﻫداف اﻟﺗﺎﻟ ﺔ‪:‬‬
‫اﻟﺿوء ﻋﻠﻰ ﻣرﺗﻛزات وأ ﻌﺎد اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ وطرق ﺗﺣﻘﯾ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺗﺳﻠ‬
‫‪ -‬ﺗﺣﻠﯾﻞ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾرﺔ ﺑﯾن أ ﻌﺎد اﻟ ﺣث وﺻوﻻ إﻟﻰ إﻋطﺎء ﻧظرة واﺿﺣﺔ ﻋن دور اﻟﻣﻌرﻓﺔ‬
‫اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻓﻲ اﻟو ﺎﻻت ﻣﺣﻞ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺳرد ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟواﻗﻊ اﻟﻣﯾداﻧﻲ ﻣﺎ ﻣ ن اﺳﺗﻛﻣﺎل ﺟواﻧب اﻟﻘﺻور ﻓﻲ اﻷ ﻌﺎد‬
‫اﻟﻣﺧﺗﺎرة ﻓﻲ اﻟ ﺣث ﻣﺣﻞ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫ﻓرﺿ ﺎت اﻟ ﺣث‪ :‬ﺗﻌﺗﻣد اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻓرﺿﯾﺗﯾن أﺳﺎﺳﯾﺗﯾن‪:‬‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫اﻟﻔرﺿ ﺔ اﻷﺳﺎﺳ ﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ‬
‫وﻋﻧﺎﺻر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪ ،‬وﺗﺗﻔرع ﻣﻧﻬﺎ ‪ 4‬ﻓرﺿ ﺎت ﻓرﻋ ﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء وﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ‪.‬‬

‫ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‬ ‫اﻟﻔرﺿ ﺔ اﻷﺳﺎﺳ ﺔ اﻟﺛﺎﻧ ﺔ‪ :‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ‬
‫وﻋﻧﺎﺻر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪ ،‬وﺗﺗﻔرع ﻣﻧﻬﺎ ‪ 4‬ﻓرﺿ ﺎت ﻓرﻋ ﺔ‪:‬‬
‫ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن واﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن واﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ‪.‬‬
‫ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﻋﯾﻧﺔ اﻟ ﺣث‪ :‬ﺗﺗﻣﺛﻞ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺟﻣ ﻊ اﻟﻣوظﻔﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ‬
‫ﻟوﻻ ﺔ ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ وﺗﺿم أرﻊ و ﺎﻻت ﺑﻬﺎ ‪ 45‬ﻣوظﻒ ﻣن ﻣدراء اﻟو ﺎﻻت إﻟﻰ ﻣوظﻒ اﻟﺻﻧدوق‬
‫وﻫذا ﻣﺎ ﺳ ﺳﻬﻞ ﻋﻣﻠ ﺔ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺑ ﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ و ﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﻛون اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺟﯾدة‪ ،‬واﺿﺣﺔ‬
‫ودﻗ ﻘﺔ‪.‬‬
‫ﻧﻣوذج اﻟ ﺣث‪:‬‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‬

‫ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‬ ‫ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‬

‫اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‬

‫ﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ‬ ‫اﻟﺧط‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ‬ ‫اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ‬

‫اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ‬

‫‪ -1‬اﻹطﺎر اﻟﻧظر ﻟﻠﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪:‬‬

‫‪ 1-1‬ﺗﻌر ﻒ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪ :‬ﻫﻲ اﻟﻌﻣﻠ ﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﺗﻛز ﻋﻠﻰ ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺑ ﺎﻧﺎت‬
‫ﻣﻌدل اﻟﻧﻣو ﻓ ﻪ‬ ‫ﺎﻟﺳوق وﺗﺣدﯾد ﺣﺟﻣﻪ واﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻧﺑؤ‬ ‫اﻟﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﻣﺳﺗﻘ ﻼ)‪ .(kotler, 1999, p412‬ﻣﺎ ﺗﻣﺛﻞ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﯾﻞ ﺟوﻫر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪،‬‬
‫و ﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺣدد ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﻌﻣﻼﺋﻬﺎ اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن واﻟﻣﺣﺗﻣﻠﯾن ﻣن ﺧﻼل ﺳﻠو ﻬم اﻟﺷراﺋﻲ‪،‬‬
‫وﻋﻠ ﻪ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺗﻣوﺿﻊ ﻘوة ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻋﻠﻬﺎ اﻟﺣﻘ ﻘﻲ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء أﻛﺛر ﻣﻣﺎ ﻫو ﻋﻠ ﻪ ﻋﻧد اﻧﺗﻬﺎج اﻷطر‬
‫اﻟﻧظرﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺳﻠوك اﻟﻌﻣﻼء)ﻋدﻧﺎن‪ ،2010 ،‬ص‪ ،(87‬ﻣﻊ اﻷﺧذ ﻌﯾن اﻻﻋﺗ ﺎر‬
‫اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺑﯾﺋ ﺔ اﻟﺣﺎﺻﻠﺔ‪ .‬وﻫﻧﺎﻟك ﻣﻬﻣﺗﺎن إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺗﺎن ﻟﻠﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﺗﺗﻣﺛﻞ اﻷوﻟﻰ ﻓﻲ أﻧﻬﺎ‬
‫ﻋﻧﺻر ﻗﺎدر ﻋﻠﻰ ﺗوﺟ ﻪ اﻟﻣﻧﺗﺞ واﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ اﺗﺟﺎﻩ اﻟﻌﻣﯾﻞ‪ ،‬إذ ﺷﺎرك ﻫذا اﻷﺧﯾر ﻓﻲ‬
‫اﻹﻧﺗﺎج‪ ،‬اﻟﺗطو ر و ﺣﺗﻰ اﻟﺗرو ﺞ‪ ،‬واﻟﺛﺎﻧ ﺔ وﻧﻬﺎ ﻋﻧﺻر رﻗﺎ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪.‬‬
‫‪ 2-1‬ﻣرﺗﻛزات اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪ :‬ﺗﺗﻣﺛﻞ ﻣرﺗﻛزات اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻓﻲ اﻷر ﺎن اﻷﺳﺎﺳ ﺔ‬
‫ﻟﻠﻣﺟﺎﻻت اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻛون ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ وﺗﺗﻣﺛﻞ ﻓ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ)ﻋدﻧﺎن‪ ،2010 ،‬ص‪:(87‬‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫‪-‬اﻟﻣﺣﺗو ‪ :‬ﻣﺛﻞ ﺟواﻧب اﻟﺗﻣﯾز واﻻﺧﺗﻼف ﻟﻣﺎ ﺗﻣﺗﻠﻛﻪ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﺳﻣﺎت ﻣﻌرﻓﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎل‬
‫إدراﻛﻬﺎ ﻟﺣﺎﺟﺗﻬﺎ ﻣن اﻟﻣﻌرﻓﺔ‬ ‫اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪ ،‬واﻟﺗر ﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣرﺗ طﺔ ﺎﻷﻫداف‪ ،‬أ‬
‫اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾ أﻫداﻓﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-‬اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ‪ :‬ﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﻣ ن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﻓﻬم اﻟﺗﺟﺎرب اﻟﻣﺗﻣﯾزة ﻓﻲ اﻟﺳوق واﻟﻣﻣﺎرﺳﺎت اﻟﻣﺑﺗﻛرة‬
‫ﻣﻣﺎ ﯾؤد إﻟﻰ ﺳﻬوﻟﺔ ٕوادارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﻋﻧﺻر ﻓﻌﺎل ﻓﻲ ﺗﻛو ن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻌﻣﻠ ﺔ‪ :‬ﻣن ﺧﻼل ﺗوظﯾﻒ اﻟﻣراﺣﻞ اﻟﺗﺎﻟ ﺔ ﻟﺗﻌزز اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪ :‬ﺗﺣدﯾد أﻫداف اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪،‬‬
‫ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺎﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪ ،‬د ﻣوﻣﺔ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪ ،‬ﻧﺷر اﻟﻣﻌرﻓﺔ‬ ‫اﻟﺗﻣﯾز اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺗﺳو‬
‫اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ وأﺧﯾ ار اﺳﺗﺧدام اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪.‬‬
‫إذن ﻣن أﺟﻞ ﺗطﺑﯾ وﺗﻌزز اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻻﺑد ﻣن اﻣﺗﻼك اﻟﻔﻬم واﻟﺛﻘﺎﻓﺔ وﻋﻣﻠ ﺎت إدارة‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪.‬‬
‫‪ 3-1‬أ ﻌﺎد اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪ :‬أوﺿﺢ وﺗﻠر أن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﺗﺗطﻠب اﻟﺗر ﯾز ﻋﻠﻰ ﻣﻌرﻓﺔ‬
‫اﻟﻌﻣﻼء وﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪:‬‬
‫‪1-3-1‬ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‪ :‬ﻫﻧﺎﻟك ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻌواﻣﻞ)أﺷﺧﺎص‪ ،‬أﻧﺷطﺔ( ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ‬
‫اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ﻓﻠ س ﻣن اﻟﻣﻧطﻘﻲ أن ﯾﺗم اﻟﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﻗﺑﻞ ﻗﺳم ﻣﺗﺧﺻص ﺑذﻟك‪ٕ ،‬واﻧﻣﺎ ﻫﻲ‬
‫ﺛﻘﺎﻓﺔ ﻋﻣﻞ و ﻣﻣﺎرﺳﺔ داﺧﻞ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ‪ .‬ﻓﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﻣﺷﺎر ﺔ ﻞ أﻗﺳﺎم‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻹﯾﺟﺎد ﺣﻠول ﻟﻣﺷﺎﻛﻞ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وﻗد اﻗﺗرح ‪ (2005) Desouza & Awazu‬ﺛﻼث‬
‫أﺻﻧﺎف ﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء)‪:(kohlbacher, 2008, p624‬‬

‫‪ -‬ﻣﻌرﻓﺔ ﺣول اﻟﻌﻣﻼء‪ :‬ﺗﺗم ﻓﯾﻬﺎ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟد ﻣوﻏراﻓ ﺔ واﻟﻧﻔﺳ ﺔ واﻟﺳﻠو ﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌرﻓﺔ ﻣن اﻟﻌﻣﻼء‪ :‬ﻫﻲ رؤ ﺔ وأﻓ ﺎر ﺗﺗﻠﻘﺎﻫﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﻋﻣﻼءﻫﺎ ﻗد ﺗﻛون ﺣول اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬
‫اﻟﺣﺎﻟ ﺔ‪ ،‬اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻌﻣﯾﻞ واﺣﺗ ﺎﺟﺎﺗﻪ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠ ﺔ وأﻓ ﺎر ﺣول ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺟدﯾدة‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﻣﺻدر ﺣﯾو‬
‫ﻟﻠﻣﻌرﻓﺔ‪.‬‬
‫ﺑﺗﺣﺳﯾن ﺗﺟرﺔ اﺳﺗﺧدام اﻟﺧدﻣﺎت واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‪ ،‬وﻫو أﻣر ﺣﺎﺳم‬ ‫‪ -‬ﻣﻌرﻓﺔ ﻟدﻋم اﻟﻌﻣﻼء‪ :‬ﺗرﺗ‬
‫ﻟﻠﺣﻔﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾﺗطﻠب ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن اﻟﺑ ﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﻣﻌﺎﻣﻼت ﻣﺎ ﻗﺑﻞ اﻟﺷراء‪ ،‬اﻟﺷراء وﻣﺎ ﻌد اﻟﺷراء‪ ،‬وﺿﻣﺎن ﺗﺟرﺔ ﺟﯾدة ﻟﻠﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫ﻫذﻩ اﻷﺻﻧﺎف ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ إدارﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻧﺣو اﻣﺛﻞ‪ ،‬ﺣﺗﻰ ﺗﺗﻣ ن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ ﻣن‬
‫اﻻﺳﺗﻔﺎدة اﻟﻣﺛﻠﻰ ﻣن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ ﻣﻧﻬﺎ ﻟﺗﺣﺳﯾن أداﺋﻬﺎ اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫‪ 2-3-1‬ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪ :‬ﺗﻌد اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﻓﻲ اﻟﺳوق اﻟﻣﺳﺗﻬدف ﺿرورﺔ‪ ،‬إذ‬
‫أن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺗدرك ﻧﻘﺎ ﻗوﺗﻬﺎ وﺿﻌﻔﻬﺎ ﻣن ﺗﺣﻠﯾﻞ اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺎت اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻟﻠﻣﻧﺎﻓﺳﯾن اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن‬
‫ﻘدم ﻣﻧﺗﺟﺎت ﻣﺗﺟﺎﻧﺳﺔ‬ ‫واﻟﻣﺣﺗﻣﻠﯾن‪ ،‬وﻫﻧﺎك ﻧوﻋﯾن ﻣن اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪ ،‬اﻟﻣﻧﺎﻓس اﻟﻣ ﺎﺷر وﻫو اﻟذ‬
‫ﻣﻊ ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﺳوق واﻟﺛﺎﻧﻲ ﻏﯾر ﻣ ﺎﺷر ﻌﻣﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻘد م ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺗؤﺛر‬ ‫وﺗﺗطﺎﺑ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻹﻗ ﺎل ﻋﻠﻰ ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ)اﻟﺻﯾرﻓﻲ‪ ،2009 ،‬ص‪ (42‬و ﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻓﻘداﻧﻬﺎ ﻟﺣﺻﺗﻬﺎ‬
‫ﻔﻲ ﻋن اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﺣﺗﻰ ﺗﻛون اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻗﺎدرة‬ ‫اﻟﺳوﻗ ﺔ‪ .‬ﻓﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﺗﺗﻣﺛﻞ ﻓﻲ ﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻔ ﯾر ﻣﺛﻠﻬم ﺣﯾث ﻣ ن ﺻ ﺎﻏﺔ اﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺎت ﺗﺳو ﻘ ﺔ ﺗﻌزز ﻣ ﺎﻧﺗﻬﺎ اﻟﺳوﻗ ﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ‬
‫ﺎﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪.‬‬

‫‪ -2‬ﻣؤﺷرات ﻗ ﺎس اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪:‬‬

‫‪ 1-2‬ﻣﻔﻬوم اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪ :‬ﻋرف اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﻣد ﻗدرة‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ ﻋﻠﻰ إﺷ ﺎع و إرﺿﺎء زﺎﺋﻧﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل ﺗﻘد ﻣﻬﺎ ﺧدﻣﺎت ﺗﺗﻼءم ﻣﻊ ﺣﺎﺟﺎﺗﻬم‬
‫و ﺗﺗطﺎﺑ ﻣﻊ ﻣﺎ ﺎﻧوا ﯾﻧﺗظروﻧﻪ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣدود اﻟﻣراﻗ ﺔ اﻟﻣﺳﺗﻣرة ﻟﻠﻣﻧﺎﻓﺳﯾن و اﻷﺧذ ﻌﯾن اﻻﻋﺗ ﺎر‬
‫اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ اﻟﻣطﻠو ﺔ ﻣن اﻷرﺎح‪ ،‬اﻟﻣﺑ ﻌﺎت و اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ‪،‬‬ ‫ردود أﻓﻌﺎﻟﻬم ﻣﻊ ﺗﺣﻘﯾ‬
‫اﻻﺳﺗﻣرار و اﻷﻫداف اﻻﺟﺗﻣﺎﻋ ﺔ‪ ،‬و ذﻟك ﺗﻠك اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺎﻻﻧط ﺎﻋﺎت اﻟذﻫﻧ ﺔ و ﻫذا ﻓﻲ ظﻞ‬
‫اﺗﺻﺎل ﺗرو ﺟﻲ ﺿم ﻣزﺟﺎ اﺗﺻﺎﻟ ﺎ ﻣﺗﻛﺎﻣﻼ‪ .‬و ﻌرف اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ‬
‫أ ﺿﺎ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ" ﺗطو ر اﻵﻟ ﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻣ ن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻟﺗﻛﯾﻒ ﻣﻊ ﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺑﯾﺋﺔ‬
‫اﻟﺧﺎرﺟ ﺔ ﻣن أﺟﻞ ﺗﺣﻘﯾ أﻫداﻓﻬﺎ")ﻣرﻋﻲ‪ ،2014 ،‬ص‪.(110‬‬
‫‪ 2-2‬أﻫﻣ ﺔ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪ :‬ﻫذا اﻷﺳـﺎس اﺣﺗـﻞ ﻣوﺿـوع اﻷداء اﻟﺗﺳـو ﻘﻲ أﻫﻣ ـﺔ ﺣﺎﺳـﻣﺔ ﺗﺣـدد‬
‫ﺎﻷﺗﻲ)ﻓ ﺻﻞ ﻋﺑد‪ ،2011 ،‬ص‪:(50 ،49‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣﻘدار ﻣﺎ أﻧﺟز ﻣن أﻫداف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺳﺎﻋد اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ وﺿﻊ اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗطو ر رﺳﺎﻟﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫واﻟرﻗﺎ ﺔ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﯾوﻓر ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻟﻣﺧﺗﻠﻒ اﻟﻣﺳﺗو ﺎت اﻹدارﺔ ﻷﻏراض اﺗﺧﺎذ اﻟﻘ اررات‪ ،‬اﻟﺗﺧط‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫‪ -‬ﯾؤد إﻟﻰ اﻟﻛﺷﻒ ﻋن اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻛﻔـوءة ووﺿـﻌﻬﺎ ﻓـﻲ اﻟﻣواﻗـﻊ اﻟﻣﻧﺎﺳـ ﺔ ﻟﻬـﺎ‪ ،‬ﻓﺿـﻼ ﻋـن ﺗﺣدﯾـد‬
‫اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺗﻲ ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ دﻋم وﺗطو ر ﻟﻠﻧﻬوض ﺄداﺋﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﺗﺣﻘﯾ اﻟﺗﻧﺳﯾ ﺑﯾن ﻣﺧﺗﻠﻒ أﻗﺳﺎم اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺷﺧ ص اﻷﺧطﺎء واﻻﻧﺣراﻓﺎت واﺗﺧﺎذ اﻟﺧطوات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫واﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾ اﻟﺷﻣوﻟ ﺔ واﻟﻌﻘﻼﻧ ﺔ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺗﻲ اﻟﺗﺧط‬
‫‪ -‬ﺗﺳﺎﻋد اﻟﻣراﺟﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﻣرة ﻟﻸداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻋﻠﻰ إﺟراء اﻟﺗﺣﺳﯾﻧﺎت اﻟﻣﺳﺗﻣرة‪.‬‬
‫‪ 3-2‬ﻣؤﺷرات ﻗ ﺎس اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪:‬‬
‫‪ 1-3-2‬اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ‪ :‬ﺗﻣﺛﻞ اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ اﻟﻣﻘ ﺎس اﻷﻓﺿﻞ ﻟﻘ ﺎس اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ واﻟﺗﻲ‬
‫أﻫداﻓﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ ﺗﻌرف‬ ‫ﯾﺗﻌرف ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ ﻋﻠﻰ رﺣ ﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻗدرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾ‬
‫واﻟرﺣ ﺔ‪ .‬ﻓﺎﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ ﺗﻐطﻲ ﻣ از ﺎ ﺗﺧﻔ ض اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ‬ ‫ﺄﻧﻬﺎ ﻣؤﺷر ﻓﺎﻋﻞ وﻗو ﻟﻠﺗدﻗﯾ اﻟﻧﻘد‬
‫ﻋﺑر ﺗﺣﻘﯾ اﻗﺗﺻﺎد ﺎت اﻟﺣﺟم وزﺎدة ﻣﻧﺣﻧﻰ اﻟﺧﺑرة)ﻓ ﺻﻞ ﻋﺑد‪ ،2011 ،‬ص‪.(51 ،50‬‬
‫‪ 2-3-2‬رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ‪ :‬ﺗﺷ ﻞ اﻟﻣﻌرﻓﺔ أﻛﺑر ﻓرﺻـﺔ ﻟﻠﻣﺻـرف ﻟﺗﺣو ـﻞ اﻟﻌﻣﯾـﻞ اﻟﻣرﺗﻘـب إﻟـﻰ ﻋﻣﯾـﻞ‬
‫ﻓﻌﻠﻲ‪ .‬ﻟﺿﻣﺎن اﻟوﺻول إﻟﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ ﻻﺑد ﻣن إﻗﺎﻣﺔ اﻟﻣﻌرﻓـﺔ ﺣـول اﻟﻌﻣﯾـﻞ ﻓـﻲ ﻣﺧﺗﻠـﻒ ﻣ ارﺣـﻞ‬
‫دورة ﺣ ﺎﺗﻪ‪ ،‬وأﻣﺎم اﻟﻘدر اﻟﻛﺑﯾر ﻣـن اﻟﺑ ﺎﻧـﺎت اﻟﻣﺗﺎﺣـﺔ ﻓﺄﻣـﺎم اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ اﺧﺗ ـﺎر اﻟﺗﻧﻘﯾـب ﻋـن اﻟﺑ ﺎﻧـﺎت‬
‫أو اﺳﺗﺧدام اﻷدوات اﻟذ ﺔ ﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‪ ،‬إذ أن ﻔ ﺔ اﺳﺗﺧدام ﻫـذﻩ اﻟﻣﻌﻠوﻣـﺎت ﻫـو ﻣـﺎ ﺗوﻟ ـﻪ اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ‬
‫اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ اﻷﻫﻣ ﺔ اﻟ ﺎﻟﻐﺔ‪.‬‬
‫اﻻﺳ ــﺗراﺗﯾﺟﻲ ﻟﻠﻧﺷ ــﺎ اﻟﺗﺳــو ﻘﻲ اﻟﻣﺻــرﻓﻲ ﻣﺛــﻞ ﺗﻠــك‬ ‫‪ 3-3-2‬اﻟﺧطـــ اﻹﺳـــﺗراﺗﯾﺟ ﺔ‪ :‬اﻟﺗﺧطــ‬
‫اﻟﻌﻣﻠ ــﺔ اﻟﺗــﻲ ﻘــوم ﻓﯾﻬــﺎ اﻟﻣﺻــرف ﺑﺗﺷــﺧ ص اﻟﻣﺷــﺎﻛﻞ اﻟﺗــﻲ ﺗواﺟﻬــﻪ‪ ،‬ﻣــﻊ اﻷﺧــذ ﻌــﯾن اﻻﻋﺗ ــﺎر‬
‫اﻟﻣﺗﻐﯾـ ـرات اﻟﺑﯾﺋ ــﺔ و ﺎﻓ ــﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣ ــﺎت اﻟﺗ ــﻲ ﻣ ــن اﻟﻣﻣ ــن ﺣ ــدوﺛﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬ ــو وﺳ ــﯾﻠﺔ اﻟﺗﺻ ــرف اﻟﺳ ــرﻊ‬
‫واﻟﺧطــوة اﻷوﻟــﻰ ﻟﻼﺳــﺗراﺗﯾﺟ ﺎت اﻟﺗﺳــو ﻘ ﺔ‪ .‬ﺳ ــﻣﺢ ﺗطــو ر اﻟﺧطــ اﻹﺳــﺗراﺗﯾﺟ ﺔ ﻹدارة اﻟﻣﺻــرف‬
‫ــﺎﻟر ﺑ ــﯾن اﻟﺑﯾﺋــﺔ اﻟداﺧﻠ ــﺔ واﻟﺧﺎرﺟ ــﺔ ﻟ ــﻪ‪ ،‬وذﻟ ــك ﻣ ــن ﺧ ــﻼل اﻻﺳ ــﺗﻔﺎدة ﻣــن اﻟﻣﻌﻠوﻣ ــﺎت اﻟﻣﺗﺎﺣ ــﺔ‬
‫واﻟﻣﺟﻣﻌـﺔ ﻣـن اﻟﺳـوق ﻣـن ﺧـﻼل د ارﺳـﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳـﯾن‪ .‬ﻓﺎﻟﻣـدراء ﺣﺗـﺎﺟون إﻟـﻰ اﻟﻛﺛﯾـر ﻣـن اﻟﻣﻌﻠوﻣـﺎت‬
‫اﻹﺳــﺗراﺗﯾﺟ ﺔ اﻟﻣﻼﺋﻣــﺔ و ﻘوﻣــون ﻌﻣﻠ ــﺔ اﻟﺗﺣﻠﯾــﻞ اﻻﺳــﺗراﺗﯾﺟﻲ اﻟﻣــﻧظم ﻟﻬــﺎ ﻟﻠﺗﻐﻠــب ﻋﻠــﻰ ﻣﺣــددات‬
‫ﻋﻣﻠ ــﺔ ﺗطــو ر اﻟﺧط ـ اﻹﺳــﺗراﺗﯾﺟ ﺔ‪ ،‬و ــﺗم ﺗﻠﺑ ــﺔ ﻫــذﻩ اﻟﺣﺎﺟــﺔ ﻣــن اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت ﺎﺳــﺗﺧدام اﻟﻣﻌرﻓــﺔ‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫اﻟﺗﺳــو ﻘ ﺔ‪ ،‬ﺣﯾــث أﺛﺑﺗــت ﻧظــم اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت ﻣــﺎ ﻓﯾﻬــﺎ ﻧظــم اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت اﻟﺗﺳــو ﻘ ﺔ ﻗــدرﺗﻬﺎ ﻋﻠــﻰ ﺟﻣــﻊ‬
‫واﺧﺗ ــﺎر وﺗﺣﻠﯾــﻞ اﻟﺑ ﺎﻧــﺎت وﻣــن ﺗــم إ ﺻــﺎل اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت ﻟﻠﺟﻬــﺔ اﻟﺗــﻲ ﺗﺳــﺗﻔﯾد ﻣﻧﻬــﺎ‪ ،‬ﻓــﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت‬
‫اﻟﻣﻼﺋﻣــﺔ ﻣ ــن أن ﺗﺳــﺎﻋد اﻟﻣــدراء ﻋﻠــﻰ ﺗﻌﻠــم اﻟﻣﻔــﺎﻫ م اﻹﺳــﺗراﺗﯾﺟ ﺔ وﺗﺳــﻬﯾﻞ اﻟﺗﻔ ﯾــر اﻻﺳــﺗراﺗﯾﺟﻲ‬
‫ﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻓﻬم ﻣﺎ ﺿﻌوﻧﻪ ﻣن اﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺎت‪.‬‬
‫‪ 4-3-2‬ﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ‪ :‬ﺗﻌﺗﺑـر اﻟﻣﺑ ﻌـﺎت اﻟﻣﺗوﻗﻌـﺔ وﺗطورﻫـﺎ ﻣـن ﺳـﻧﺔ ﻷﺧـر ‪ ،‬واﻷر ـﺎح اﻟﻣﺗوﻗﻌـﺔ‬
‫ﻟﻠﻣﻧـﺗﺞ ﺧـﻼل ﻓﺗـرة زﻣﻧ ـﺔ ﻣﺣـددة‪ ،‬اﻷﻫـداف اﻟﻌﺎﻣــﺔ واﻟﺛﺎﻧو ـﺔ اﻟﻣطﻠـوب اﻧﺟﺎزﻫـﺎ ﺎﻹﺿـﺎﻓﺔ إﻟـﻰ ﻠﻔــﺔ‬
‫ــﻞ ﻣــدﺧﻞ ﻣــن اﻟﻣــدﺧﻼت ﻣــن اﻷﻣــور اﻟﺗــﻲ ﯾﺟــب أن ﺗؤﺧــذ ﻌــﯾن اﻻﻋﺗ ــﺎر ﻋﻧــد اﻟﺑــدء ﻓــﻲ ﻋﻣﻠ ــﺔ‬
‫اﻟﺗطـو ر ﻟﻠﻣﻧـﺗﺞ‪ .‬ﻓـﺎﻟﻣطﻠوب ﻫﻧـﺎ ﺗﺣﻘﯾـ اﻟﻣﻌرﻓـﺔ واﻟﺗﺟر ـﺔ ٕواﺗﺎﺣـﺔ اﻟﻣﻧـﺗﺞ وﺗﺣﻘﯾـ ﻣﻧـﺎﻓﻊ اﻻﺳـﺗﺧدام‬
‫اﻟﺗﻲ ﯾﺟب إدراﻛﻬﺎ أو ﻟﻣﺳﻬﺎ ﻣن ﻗﺑﻞ اﻟﻌﻣﯾﻞ اﻟﻣﺳﺗﻬدف ﻣن ﺧﻼل ﻣﺎ ﺗﺗ ﺣﻪ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪.‬‬

‫‪ -3‬ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾﻞ اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ واﺧﺗ ﺎر اﻟﻔرﺿ ﺎت‪:‬‬

‫دﻗﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺗم اﺳﺗﺧدام أﻟﻔﺎ روﻧ ﺎخ ﻣﺎ ﻫو‬ ‫‪ 1-3‬ﺛ ﺎت وﺻدق اﻻﺳﺗ ﺎﻧﺔ‪ :‬ﻟﻘ ﺎس ﻣد‬
‫ﻣوﺿﺢ ﻓﻲ اﻟﺟدول‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(1‬ﻗ ﻣﺔ أﻟﻔﺎ روﻧ ﺎخ ﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﺗطو ر‬ ‫اﻟﺧط‬ ‫رﺿﺎ‬ ‫اﻟﺣﺻﺔ‬ ‫ﻣﻌرﻓﺔ‬ ‫ﻣﻌرﻓﺔ‬ ‫اﻷ ﻌﺎد‬
‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣﯾﻞ‬ ‫اﻟﺳوﻗ ﺔ‬ ‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‬ ‫اﻟﻌﻣﻼء‬
‫‪0,947‬‬ ‫‪0,947‬‬ ‫‪0,973‬‬ ‫‪0,955‬‬ ‫‪0,900‬‬ ‫أﻟﻔﺎ ‪0,927‬‬ ‫ﻗ ﻣﺔ‬
‫روﻧ ﺎخ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫ﺟﯾد ﺑﯾن ﻋ ﺎرات اﻻﺳﺗ ﺎﻧﺔ وﻫذﻩ اﻟﻧﺳ ﺔ ﺗزد ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﻣﺎ ﺷﯾر إﻟﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ اﺗﺳﺎق وﺗ ار‬
‫اﻟﻧﺳ ﺔ اﻟﻣﻘﺑوﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋ ﺎ واﻟ ﺎﻟﻐﺔ ‪. %60‬‬
‫‪ 2-3‬اﻟﺗﺣﻠﯾﻞ اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ ﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ 1-2-3‬ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪ :‬ﻣ ن ﺗوﺿ ﺢ ذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(2‬اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑ ﺔ واﻻﻧﺣراﻓﺎت اﻟﻣﻌ ﺎرﺔ ﻟﻣﺣور اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‪.‬‬
‫اﻟوﺳ اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌ ﺎر‬ ‫اﻟﻌ ﺎرات‬ ‫اﻷ ﻌﺎد‬
‫‪0,68‬‬ ‫‪4,45 3+2+1‬‬ ‫ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‬
‫‪0,68‬‬ ‫‪4,41 6+5+4‬‬ ‫ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‬
‫‪0,68‬‬ ‫‪4,43‬‬ ‫ﻣﺣور اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫اﺣﺗـﻞ ﻌـد اﻟﻌﻣــﻼء اﻟﻣرﺗ ـﺔ اﻷوﻟــﻰ ﻣـن ﺣﯾـث اﻷﻫﻣ ــﺔ اﻟﻧﺳـﺑ ﺔ ﺑوﺳـ ﺣﺳـﺎﺑﻲ ﻗــدرﻩ ‪،4,45‬‬
‫ﻣﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠـﻰ أن إدارة اﻟو ـﺎﻻت اﻷر ـﻊ ﺗﺣﻘـ رﺿـﺎ ووﻻء ﻋﻣﻼﺋﻬـﺎ ﺑﺟﻌﻠﻬـم ﺣرﺻـون ﻋﻠـﻰ ﺗﻛـرار‬
‫اﻟﺣﺻـ ــول ﻋﻠـ ــﻰ ﺧـ ــدﻣﺎت اﻟو ـ ــﺎﻻت ﻣﻘﺎرﻧـ ــﺔ ﺎﻟﺧـ ــدﻣﺎت اﻟﺗـ ــﻲ ﺗﻘـ ــدﻣﻬﺎ اﻟﻣﺻـ ــﺎرف اﻷﺧـ ــر وذﻟـ ــك‬
‫ﺎﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﺎﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﺳواء اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺎﻟﻌﻣﻼء أو اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪.‬‬
‫‪ 2-2-3‬ﻣﺗﻐﯾر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(3‬اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑ ﺔ واﻻﻧﺣراﻓﺎت اﻟﻣﻌ ﺎرﺔ ﻟﻣﺣور اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫اﻟوﺳ اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌ ﺎر‬ ‫رﻗم اﻟﻌ ﺎرة‬ ‫اﻷ ﻌﺎد‬
‫‪0,866‬‬ ‫‪4,17‬‬ ‫‪9+8+7‬‬ ‫اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ‬
‫‪0,983‬‬ ‫‪4,26‬‬ ‫‪12+11+10‬‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ‬
‫‪0,866‬‬ ‫‪4,30‬‬ ‫‪15+14+13‬‬ ‫اﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ‬
‫‪1,053‬‬ ‫‪4,07‬‬ ‫‪18+17+16‬‬ ‫ﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫‪0,942‬‬ ‫‪4,20‬‬ ‫ﻣﺣور اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫اﺣﺗﻞ ﻌد اﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ اﻟﻣرﺗ ﺔ اﻷوﻟﻰ ﻣن ﺣﯾـث اﻷﻫﻣ ـﺔ اﻟﻧﺳـﺑ ﺔ ﺑوﺳـ ﺣﺳـﺎﺑﻲ ﻗـدرﻩ‬
‫‪ ،4,30‬ﺗــﻼﻩ ﻌــد رﺿــﺎ اﻟﻌﻣﯾــﻞ ﺑوﺳ ـ ﺣﺳــﺎﺑﻲ ﻗــدرﻩ ‪ 4,26‬وﺟــﺎء ﻌــد اﻟﺣﺻــﺔ اﻟﺳــوﻗ ﺔ وﺗطــو ر‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻓﻲ اﻟﻣرﺗ ﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ واﻟ ار ﻌﺔ ﻋﻠـﻰ اﻟﺗـواﻟﻲ‪ ،‬ﻣﻣـﺎ ﯾـدل ﻋﻠـﻰ أن إدارة اﻟو ـﺎﻻت اﻷر ـﻊ ﺗـدرك أن‬
‫اﻟﺧط ـ اﻹﺳــﺗراﺗﯾﺟ ﺔ ﻫــﻲ اﻟﻣوﺟــﻪ اﻷﺳﺎﺳ ــﻲ ﻟﻌﻣﻠ ــﺔ اﻷداء اﻟﺗﺳــو ﻘﻲ داﺧــﻞ اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ اﻟﻣﺻ ــرﻓ ﺔ‬
‫ﺎﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﻣن اﺟﻞ إرﺿﺎء اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﺟﻬﺔ‪ ،‬واﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠـﻰ اﻟﺣﺻـﺔ اﻟﺳـوﻗ ﺔ‬
‫وزﺎدﺗﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل ﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻹﺑداع ﻓﻲ طرق ﺗﻘد ﻣﻬﺎ ﻣن ﺟﻬﺔ ﺛﺎﻧ ﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫‪ 3-3‬اﺧﺗ ﺎر اﻟﻔرﺿ ﺎت‪:‬‬

‫اﻟﻔرﺿ ﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء وﻋﻧﺎﺻر اﻷداء‬
‫اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫ﻻﺧﺗ ﺎر ﺻﺣﺔ اﻟﻔرﺿ ﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ‪ ،‬ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗ ﺎ وﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺗﺣدﯾد‪،‬‬
‫و ون اﻟﺗﺄﺛﯾر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋ ﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗو دﻻﻟﺔ أﻗﻞ ﻣن ‪ 0.01‬وﻫذا ﻣﺎ ﺗوﺿﺣﻪ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﺗﻔﺻﯾﻠ ﺔ ﻟﻬذﻩ اﻟﻔرﺿ ﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ :(4‬اﻻرﺗ ﺎ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء وأ ﻌﺎد اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫درﺟﺔ‬ ‫ﻣﺳﺗو‬ ‫‪t‬‬ ‫ﻗ ﻣﺔ ‪R 2‬‬ ‫ﻗ ﻣﺔ ‪R‬‬ ‫اﻟﻧﻣوذج ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‬
‫اﻟﺗﺄﺛﯾر‬ ‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫اﻟﻣﺣﺳو ﺔ‬ ‫وأ ﻌﺎد اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪21,755‬‬ ‫‪0,915‬‬ ‫‪0,957‬‬ ‫اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪33,636‬‬ ‫‪0,964‬‬ ‫‪0,982‬‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪27,715‬‬ ‫‪0,946‬‬ ‫‪0,973‬‬ ‫اﻟﺧط اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪24,215‬‬ ‫‪0,931‬‬ ‫‪0,965‬‬ ‫ﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫‪1,309‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪36,174‬‬ ‫‪0,968‬‬ ‫‪0,984‬‬ ‫اﻟﻧﻣوذج ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء‬
‫واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫ﺗﻔﺳر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول وﻓﻘﺎ ﻷراء اﻟﻌﯾﻧﺔ وﺟود ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧو ﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻟﺣﺻﺔ‬
‫اﻟﺳوﻗ ﺔ‪ ،‬إذ ﺑﻠﻎ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗ ﺎ ‪ 0,957‬ﻣوﺟب و أﻛﺑر ﻣن ‪ 0.5‬ﻣﻣﺎ ﯾوﺿﺢ ﻗوة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن‬
‫ﻫذﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرن ‪ ،‬ﻣﺎ أن ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺗﺣدﯾد ‪ R2‬ﺑﻠﻎ )‪ (0.915‬ﻣﻣﺎ ﻌﻧﻲ أن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﺗﻔﺳر‬
‫‪ 91,5%‬ﻣن اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﻓﻲ ﻣﺳﺗو اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ واﻟ ﺎﻗﻲ ﯾرﺟﻊ إﻟﻰ ﻋواﻣﻞ أﺧر ‪.‬‬
‫ﻣﺎ ﺗدل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﺟود ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧو ﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪ ،‬إذ ﺑﻠﻎ ﻣﻌﺎﻣﻞ‬
‫اﻻرﺗ ﺎ ‪ 0,984‬ﻣوﺟب و أﻛﺑر ﻣن ‪ 0.5‬ﻣﻣﺎ ﯾوﺿﺢ ﻗوة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻫذﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرن‪ ،‬ﻣﺎ أن‬
‫ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺗﺣدﯾد ‪ R2‬ﺑﻠﻎ )‪ (0.968‬ﻣﻣﺎ ﻌﻧﻲ أن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﺗﻔﺳر ‪ 96,8%‬ﻣن اﻟﺗﻐﯾرات‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﻓﻲ ﻣﺳﺗو اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ واﻟ ﺎﻗﻲ ﯾرﺟﻊ إﻟﻰ ﻋواﻣﻞ أﺧر ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫و ﻠﻐت درﺟﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر ‪ 1,309‬ﻣﻌﻧﻰ أن اﻟﺗﻐﯾر ﺑوﺣدة واﺣدة ﻓﻲ ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﯾؤد إﻟﻰ‬
‫اﻟﺗﻐﯾر ﻓﻲ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ب ‪ 1,309‬وﺣدة‪ ،‬و ﻣﺎ أن ﻣﺳﺗو اﻟﻣﻌﻧو ﺔ )‪ (0,000‬أﻗﻞ ﻣن ‪0,01‬‬
‫ﻓﯾدل ﻋﻠﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫اﻟﻔرﺿ ﺔ اﻟﺛﺎﻧ ﺔ‪ :‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن وﻋﻧﺎﺻر‬
‫ﻻﺧﺗ ﺎر ﺻﺣﺔ اﻟﻔرﺿ ﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ‪ ،‬ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗ ﺎ‬ ‫اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫وﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺗﺣدﯾد‪ ،‬و ون اﻟﺗﺄﺛﯾر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋ ﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗو دﻻﻟﺔ أﻗﻞ ﻣن ‪ 0.01‬وﻫذا ﻣﺎ‬
‫ﺗوﺿﺣﻪ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻔﺻﯾﻠ ﺔ ﻟﻬذﻩ اﻟﻔرﺿ ﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ :(5‬اﻻرﺗ ﺎ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن وأ ﻌﺎد اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫درﺟﺔ‬ ‫ﻣﺳﺗو‬ ‫‪t‬‬ ‫ﻗ ﻣﺔ ‪ R‬ﻗ ﻣﺔ ‪R 2‬‬ ‫اﻟﻧﻣوذج ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‬
‫اﻟﺗﺄﺛﯾر‬ ‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫اﻟﻣﺣﺳو ﺔ‬ ‫وأ ﻌﺎد اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪15,677‬‬ ‫‪0,851‬‬ ‫‪0,923‬‬ ‫اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪13,710‬‬ ‫‪0,813‬‬ ‫‪0,902‬‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪15,171‬‬ ‫‪0,842‬‬ ‫‪0,918‬‬ ‫اﻟﺧط اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪14,855‬‬ ‫‪0,837‬‬ ‫‪0,915‬‬ ‫ﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫‪1,339‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪16,422‬‬ ‫‪0,863‬‬ ‫‪0,929‬‬ ‫اﻟﻧﻣوذج ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‬
‫واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫ﺗﻔﺳر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول وﻓﻘﺎ ﻷراء اﻟﻌﯾﻧﺔ وﺟود ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧو ﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﻋﻠﻰ اﻟﺣﺻﺔ‬
‫اﻟﺳوﻗ ﺔ‪ ،‬إذ ﺑﻠﻎ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗ ﺎ ‪ 0,923‬ﻣوﺟب و أﻛﺑر ﻣن ‪ 0.5‬ﻣﻣﺎ ﯾوﺿﺢ ﻗوة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن‬
‫ﻫذﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرن ‪ ،‬ﻣﺎ أن ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺗﺣدﯾد ‪ R2‬ﺑﻠﻎ )‪ (0.851‬ﻣﻣﺎ ﻌﻧﻲ أن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‬
‫ﺗﻔﺳر ‪ 85,1%‬ﻣن اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﻓﻲ ﻣﺳﺗو اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ واﻟ ﺎﻗﻲ ﯾرﺟﻊ إﻟﻰ ﻋواﻣﻞ‬
‫أﺧر ‪.‬‬
‫ﻣﺎ ﺗدل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﺟود ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧو ﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪ ،‬إذ ﺑﻠﻎ‬
‫ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗ ﺎ ‪ 0,929‬ﻣوﺟب و أﻛﺑر ﻣن ‪ 0.5‬ﻣﻣﺎ ﯾوﺿﺢ ﻗوة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻫذﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرن‪،‬‬
‫ﻣﺎ أن ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺗﺣدﯾد ‪ R2‬ﺑﻠﻎ )‪ (0.863‬ﻣﻣﺎ ﻌﻧﻲ أن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﺗﻔﺳر ‪ 86,3%‬ﻣن‬
‫اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﻓﻲ ﻣﺳﺗو اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ واﻟ ﺎﻗﻲ ﯾرﺟﻊ إﻟﻰ ﻋواﻣﻞ أﺧر ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫و ﻠﻐت درﺟﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر ‪ 1,339‬ﻣﻌﻧﻰ أن اﻟﺗﻐﯾر ﺑوﺣدة واﺣدة ﻓﻲ ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﯾؤد‬
‫إﻟﻰ اﻟﺗﻐﯾر ﻓﻲ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ب ‪ 1,339‬وﺣدة‪ ،‬و ﻣﺎ أن ﻣﺳﺗو اﻟﻣﻌﻧو ﺔ )‪ (0,000‬أﻗﻞ ﻣن‬
‫‪ 0,01‬ﻓﯾدل ﻋﻠﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫و ﻣ ن ﺗوﺿ ﺢ ﻋﻼﻗﺔ اﻻرﺗ ﺎ ﻟﻠﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻓﻲ اﻟﺟدول رﻗم)‪:(6‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ :(6‬ﻋﻼﻗﺔ اﻻرﺗ ﺎ ﺑﯾن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‬
‫‪2‬‬
‫درﺟﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر‬ ‫اﻟﻣﺣﺳو ﺔ‪t‬‬ ‫‪R‬‬ ‫ﻗ ﻣﺔ‬ ‫اﻟﻧﻣـ ـ ـ ـ ــوذج ﺑـ ـ ـ ـ ــﯾن ﻗ ﻣﺔ ‪R‬‬
‫‪1,339‬‬ ‫‪16,422‬‬ ‫‪0.863‬‬ ‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳـو ﻘ ﺔ ‪0.929‬‬
‫واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫ﺗﻔﺳر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول وﻓﻘﺎ ﻷراء اﻟﻌﯾﻧﺔ وﺟود ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧو ﻟﻠﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء‬
‫اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪ ،‬إذ ﺑﻠﻎ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗ ﺎ ‪ 0,929‬ﻣوﺟب و أﻛﺑر ﻣن ‪ 0.5‬ﻣﻣﺎ ﯾوﺿﺢ ﻗوة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن‬
‫ﻫذﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرن‪ ،‬ﻣﺎ أن ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺗﺣدﯾد ‪ R2‬ﺑﻠﻎ )‪ (0.863‬ﻣﻣﺎ ﻌﻧﻲ أن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ‬
‫ﺗﻔﺳر ‪ 86,3%‬ﻣن اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﻓﻲ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ واﻟ ﺎﻗﻲ ﯾرﺟﻊ إﻟﻰ ﻋواﻣﻞ أﺧر ‪.‬‬
‫و ﻠﻐت درﺟﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر ‪ 1,339‬ﻣﻌﻧﻰ أن اﻟﺗﻐﯾر ﺑوﺣدة واﺣدة ﻓﻲ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﯾؤد‬
‫إﻟﻰ اﻟﺗﻐﯾر ﻓﻲ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ب ‪1,339‬وﺣدة‪ ،‬و ﻣﺎ أن ﻣﺳﺗو اﻟﻣﻌﻧو ﺔ )‪ (0,000‬أﻗﻞ ﻣن‬
‫‪ 0,01‬ﻓﯾدل ﻋﻠﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟ ﺣث‪:‬‬
‫ﺗم اﻟﺗوﺻﻞ إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣ ن إﺟﻣﺎﻟﻬﺎ ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﻣﺛﻞ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ أﺣد اﻟر ﺎﺋز اﻟﻔﺎﻋﻠﺔ ﻓﻲ ﺻ ﺎﻏﺔ اﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ اﻟﺗﻲ ﻣن ﺷﺄﻧﻬﺎ‬
‫أن ﺗؤد إﻟﻰ ﺗطو ر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻓرﺿت اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟو ﺎﻻت ﺗﻧو ﻊ ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﻟﻛﺳب ﺣﺻص ﺳوﻗ ﺔ اﻛﺑر‪ ،‬ﻓﺿﻼ ﻋن‬
‫اﻟﺗﺳﻬ ﻼت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ ﺎﺗﺟﺎﻩ ﺟذب اﻟﻌﻣﻼء وزﺎدة وﻻﺋﻬم‪.‬‬
‫‪ -‬ﻟﻛﻲ ﯾﺗﻣ ن اﻟﻌﻣﯾﻞ ﻣن اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﻻﺑد ﻣن ﺗوﻓر ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺎﻓ ﺔ وواﺿﺣﺔ ودﻗ ﻘﺔ ﻋن‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺞ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﺄﺛﯾر ﺑﯾر ﻟﻠﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻧﺗﯾﺟﺔ اﻫﺗﻣﺎم اﻟو ﺎﻻت ﺎﻟﻣﻌرﻓﺔ‬
‫اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫‪ -‬ﺗرﺗﻛز أ ﻌﺎد اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻓﻲ اﻟو ﺎﻻت ﻋﻠﻰ ﺑﻧﺎء ﻋﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﻟﻛﺳب رﺿﺎﻫم‬
‫ووﻻﺋﻬم ﻓﺿﻼ ﻋن اﻟﺗﻧﺎﻓس ﻟﻠﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ‪ .‬اﻫﺗﻣﺎم اﻟو ﺎﻻت ﻣﺗﺎ ﻌﺔ اﻟﺧط‬
‫اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ اﻟﻣﺑرﻣﺟﺔ دورﺎ ﻣﻊ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗطو ر ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ وطرﻘﺔ ﺗﻘد ﻣﻬﺎ ﻣن أﺟﻞ اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ وزﺎدﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء وﻋﻧﺎﺻر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء وﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن وﻋﻧﺎﺻر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن واﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن واﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن وﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ و اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪.‬‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‪:‬‬
‫ﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌر ﺔ‪:‬‬
‫اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ‪ ،‬اﻹﺳ ﻧدرﺔ‪ :‬اﻟﻣ ﺗب اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ اﻟﺣدﯾث‪.‬‬ ‫‪ -‬اﻟﺻﯾرﻓﻲ‪ ،‬ﷴ‪ .(2009).‬اﻟﺗﺳو‬
‫‪ -‬ﺧﻠﯾﻞ ﻣرﻋﻲ‪ ،‬ﺟﻌﻔر‪ .(2014).‬دور ﻣﺟﺎﻻت اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺎت اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻓﻲ ﺗﻌزز اﻷداء‬
‫اﻟﺗﺳو ﻘﻲ "دراﺳﺔ ﺗﺣﻠﯾﻠ ﺔ ﻷراء ﻋﯾﻧﺔ ﻣن ﻣوظﻔﻲ ﺷر ﺔ اﺳ ﺎﺳﯾﻞ ﻓﻲ اﻟﻣوﺻﻞ‪).‬اﻟﻌدد‪ .(1‬اﻟﻣﺟﻠد‪،4‬‬
‫اﻟﻌراق‪ :‬ﻣﺟﻠﺔ ر وك ﻟﻠﻌﻠوم اﻹدارﺔ واﻻﻗﺗﺻﺎد ﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬رﻋد ﻋدﻧﺎن‪ ،‬رؤوف‪ ،‬ﺳﺎﻟم ﺣﺎﻣد‪ ،‬اﻟﺣﻣد ‪ .(2010).‬اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ واﺳﺗداﻣﺔ اﻟﻣﯾزة‬
‫اﻟﺗﻧﺎﻓﺳ ﺔ‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧ ﺔ ﻓﻲ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋ ﺔ ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻧﯾﻧو ‪).‬اﻟﻌدد ‪.(100‬‬
‫ﻣﺟﻠد ‪ ،32‬اﻟﻌراق‪ :‬ﻣﺟﻠﺔ ﺗﻧﻣ ﺔ اﻟراﻓدﯾن‪.‬‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

 ‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫‪ -‬ﻏﺳﺎن ﻓ ﺻﻞ ﻋﺑد‪ ،‬ﻧﺎﺟﻲ ﻋﺑد اﻟﺳﺗﺎر ﻣﺣﻣود‪ .(2011).‬اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ودورﻫﺎ ﻓﻲ ﺗﻌز ز‬
‫اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ "دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧ ﺔ ﻓﻲ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋ ﺔ ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺔ ﺻﻼح‬
‫اﻟدﯾن‪).‬اﻟﻌدد‪ .(2‬اﻟﻣﺟﻠد‪ ،1‬اﻟﻌراق‪ :‬ﻣﺟﻠﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ر وك ﻟﻠﻌﻠوم اﻹدارﺔ واﻻﻗﺗﺻﺎد ﺔ‪.‬‬
‫ﺎﻟﻠﻐﺔ اﻷﺟﻧﺑ ﺔ‪:‬‬
‫‪- Florian, kohlbacher.(2008). knowledge-based marketing, international‬‬
‫‪journal management and decision making.(vol9). n06.‬‬
‫‪- Kotler, Philip, g, amstrong.(1999). principles of marketing.( 8 ed).‬‬
‫‪new jersy : prentice hall, inc.‬‬
‫اﺳﺗﺑ ﺎن‪:‬‬
‫اﻟﺳﺎدة اﻟﻣﺣﺗرﻣون‬
‫ﺗﺣ ﺔ طﯾ ﺔ و ﻌد‪:‬‬
‫ﻓﻲ إطﺎر إﺟراء دراﺳﺔ ﺗﺣت ﻋﻧوان "اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪- ،‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘ ﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ و ﺎﻻت ﻣﺻرف ﺳوﺳﯾﯾﺗﻲ ﺟﻧرال اﻟﺟزاﺋر)ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ(‪ ،"-‬ﺗم اﻧﺟﺎز ﻫذا اﻻﺳﺗﺑ ﺎن ﻟذا ﻧرﺟو‬
‫أﻫداف اﻟدراﺳﺔ وذﻟك‬ ‫ﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾ‬ ‫ﻣن ﺳ ﺎدﺗﻛم اﻟﺗﻛرم ﺎﻹﺟﺎ ﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ اﻻﺳﺗﺑ ﺎن اﻟﻣرﻓ‬
‫ﺑوﺿﻊ إﺷﺎرة )‪ (X‬ﻓﻲ اﻟﻣرﻊ اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻹﺟﺎﺑﺗﻛم ﻋﻠﻣﺎ أن ﺎﻓﺔ اﻟﺑ ﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺗدﻟون ﺑﻬﺎ ﺳوف‬
‫ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻞ ﺳرﺔ وﺗﺳﺗﺧدم ﻷﻏراض اﻟ ﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻓﻘ ‪.‬‬
‫وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﺗﻘﺑﻠوا ﻣﻧﻲ ﺧﺎﻟص اﻟﺷ ر ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺎوﻧ م ﻣﺳ ﻘﺎ‪.‬‬
‫ﻏﯾر‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد ﻏﯾر‬ ‫ﻣواﻓ‬ ‫ﻣواﻓ‬ ‫اﻟﻌ ﺎرات‬
‫ﻣواﻓ‬ ‫ﻣواﻓ‬ ‫ﺷدة‬
‫ﺷدة‬
‫‪-1‬ﺗﻌﻣﻞ اﻟو ﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﻘﻞ ﻣﻌرﻓﺗﻬﺎ ﻟﻠﻌﻣﯾﻞ‬
‫ﻟﻣﺳﺎﻋدﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﺗﺧﺎذ ﻗ ارراﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-2‬ﺗﻣﺗﻠك اﻟو ﺎﻟﺔ ﻗﺎﻋدة ﺑ ﺎﻧﺎت ﺗﻣ ﻧﻬﺎ ﻣن‬
‫ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟدﻗ ﻘﺔ ﻟﻌﻣﻼﺋﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-3‬ﺗﺳﺗﻔﯾد اﻟو ﺎﻟﺔ ﻣن ﺗﺟﺎرب اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫‪ -4‬ﺗراﻋﻲ اﻟو ﺎﻟﺔ أن ﺗﻛون ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ أﻓﺿﻞ‬

‫ﻣن ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪.‬‬
‫‪ -5‬ﻟﻠو ﺎﻟﺔ ﻣﻌرﻓﺔ ﺗﺎﻣﺔ ﻘﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﺻﺎرف‬
‫اﻷﻛﺛر ﺗﻧﺎﻓﺳ ﺔ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺗﺗﺄﺛر و ﺎﻻﺗﻧﺎ ﺎﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن وﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬم‪.‬‬
‫‪ -7‬اﻟﺗﻧﺳﯾ ﺑﯾن أﻧﺷطﺔ و ﺎﻻﺗﻧﺎ أﺳﺎﺳﻬﺎ‬
‫اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ‪.‬‬
‫‪-8‬ﺗﻌﻣﻞ اﻟو ﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻌدﯾﻞ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ ﺣﺳب‬
‫رﻏ ﺎت وﺣﺎﺟﺎت ﻋﻣﻼﺋﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-9‬ﺗﻣﺗﻠك اﻟو ﺎﻟﺔ ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺎﻓ ﺔ ﺗﻣ ﻧﻬﺎ ﻣن‬
‫اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﺻﺗﻬﺎ اﻟﺳوﻗ ﺔ‪.‬‬
‫‪-10‬ﺗﻌﻣﻞ و ﺎﻟﺗﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﺧﻠ اﻟﻘﻧﺎﻋﺔ ﻟد‬
‫اﻟﻌﻣﯾﻞ ﺎﺳﺗﻣرار اﻟﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻧﺎ‪.‬‬
‫‪-11‬ﺗوﺟد درﺟﺔ ﻋﺎﻟ ﺔ ﻣن اﻟﺛﻘﺔ ﺑﯾن اﻟو ﺎﻟﺔ‬
‫وﻋﻣﻼﺋﻬﺎ‪.‬‬
‫رﺿﺎ ﻋﻣﻼء اﻟو ﺎﻟﺔ ﺑﻧوﻋ ﺔ‬ ‫‪-12‬ﯾرﺗ‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺗﻲ ﺗوﻓرﻫﺎ ﻟﻬم‪.‬‬
‫‪-13‬ﯾوﻓر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن‬
‫ﻣﺧﺗﻠﻒ اﻟﻣﺳﺗو ﺎت اﻹدارﺔ ﻟﻐرض اﻟﺗﺧط‬
‫واﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار‪.‬‬
‫‪-14‬ﺗراﻋﻲ اﻟو ﺎﻟﺔ أن ﺗﻛون ﺧططﻬﺎ‬
‫اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ أﻓﺿﻞ ﻣن اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪.‬‬
‫‪-15‬ﺗﻘوم و ﺎﻟﺗﻧﺎ ﺑوﺿﻊ ﺧط ﺗﺑﯾن ﺑوﺿوح‬
‫وﺳﺎﺋﻞ ﺗﺣﻘﯾ أﻫداﻓﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-16‬ﺗﻌﻣﻞ اﻟو ﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺗطو ر ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬

‫اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ‪-‬دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‪-‬ب‪ -‬أﺳﻣﺎء دردور‬

‫ﺎﺳﺗﻣرار وﻓ اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺑﯾﺋ ﺔ‪.‬‬

‫‪-17‬ﯾﺟر اﻟﻣﺻرف دراﺳﺎت وأ ﺣﺎث‬
‫ﻟﺗطو ر ﺧدﻣﺎﺗﻪ ﺷ ﻞ ﻣﺳﺗﻣر‪.‬‬
‫‪-18‬ﯾ ﺣث اﻟﻣﺻرف ﻋن ﺗﻘﻧ ﺎت ﺟدﯾدة‬
‫ﻟﺗطو ر ﺧدﻣﺎﺗﻪ ﺷ ﻞ دور ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺪد‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬