УНИВЕРЗИТЕТ У НИШУ

ЕЛЕКТРОНСКИ ФАКУЛТЕТ
ВАНЧЕ БОЈКОВ

ПОСЛОВНЕ
КОМУНИКАЦИЈЕ

НИШ, 2016
 Садржај
ПРЕДГОВОР............................................................................................................................................. 3
ПОТРЕБА ЗА КОМУНИЦИРАЊЕМ .......................................................................................................... 5
ПОЈАМ КОМУНИКАЦИЈЕ ........................................................................................................................ 9
Комуникација као процес усаглашавања људских активности ..................................................... 9
Структура комуникативног процеса............................................................................................... 10
Врсте комуникација ......................................................................................................................... 13
Знак и симбол у комуникацији ....................................................................................................... 16
ВЕРБАЛНА И НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА ..................................................................................... 18
Вербална комуникација .................................................................................................................. 18
Невербална комуникација .............................................................................................................. 21
Говор тела као невербална комуникација ................................................................................ 23
Језик тела на радном месту ........................................................................................................ 27
УСМЕНО И ПИСАНО ПОСЛОВНО КОМУНИЦИРАЊЕ.......................................................................... 31
Усмено пословно комуницирање .................................................................................................. 31
Пословни састанак ....................................................................................................................... 33
Презентација ................................................................................................................................ 35
Конференција............................................................................................................................... 47
Телефонско пословно комунициарање ..................................................................................... 52
Писано пословно комуницираље .................................................................................................. 55
Основне карактеристике писане пословне комуникације ...................................................... 55
Функције писане пословне комуникације ................................................................................. 56
Пословна преписка и врсте пословне кореподенције ............................................................. 57
Правила писаног пословног комуницирања ............................................................................. 59
Услови за састављање и форматирање ..................................................................................... 61
Пословно писмо ............................................................................................................................... 61
Структура пословног писма ........................................................................................................ 62
Интернет и електронска пошта ...................................................................................................... 64
WEB страница ................................................................................................................................... 71
„Чет“ (chat) комуникација ............................................................................................................... 72
Социјалне мреже ............................................................................................................................. 73
 ПРЕДГОВОР

Једна од најбитнијих карактеристика успепших инжењера-менаџера јесте успостављање добре

комуникације. Поседовање комуникационихмвештина у пословном свету и комплетно
опшrење унуrар саме организације омогућава делотворније учествовање у сваком послу.
Комуникација је средство којим се модификује понашање, остварују промене, реализују
циљеви. Савремено управљање није могуће без комуникације. С једне стране оно се ослања на
постојеће софистициране облике општења, а са друге ствара нове облике који олакшавају

не само заједничке активности, већ и само управљање. Комуникација је сложен процес и

најреалнији доказ да постоји Повратна реакција на информацију, јер како кажу Делетић и
Пејчић, комуникација је основа хармонизовања људских активности, као и фиксирање
одређених циљева. "Фокусирање одређеног циља претпоставља претходну комуникативну
активност како би циљ био успостављен" 1

Уџбеник ,Дословне комуникације" намењенје студентима Електронског факултета у Нишу, као

и свима онима који желе да осигурају ефикасно општење, побољшају: међуљудске односе у
процесу комуницирања, конструишу канале за размену, и унапреде проток информација.

Књига је написана на основу предавања, вежби и искустава стечених кроз рад са студентима.
Коришћена су савремена светска достигнућа и истраживања, али остављена је и могућност за
дискусије на часовима, посебно у домену примене модерних информационо-комуникационих
технологија. Пословна комуникација се формира и одвија као унутрашња тежња човека да
види себе као специјалисту у својој области, односно да се професионално самоидентификује.

Потреба за пословним комуницирањем постаје насушна у "време перентезе", како Џон Најзбит
назива време преласка из индустријског у информатичко друштво. Савремени свет не може без
комуникације.

У том смислу комуникација се у овом уџбенику разматра као сложен, вишеслојни процес
стварања и развоја веза међу људима.

Уџбеник се састоји из два дела, али у оба су представљене практичне димензије главних
аспеката комуникације. У првом су објашњени основни елементи комуникационог процеса уз
детаљну анализу појединих врста комуникације. Није пропуштена прилика да се идентификују
главни елементи комуникацијске компетенције – вербални и невербални кодови и љихове
могуће варијанте, вештине за друштвено-комуникативне интеракције и социо:културна знаља.
Посебна пажња посвећена је врстама комуникације.

Појашњење улоге пословне комуникације помаже да се истакне значај процеса и прецизније

одреде релевантна средства, технике и приступи у постизаљу што бољих резултата у
пословном окружељу. Томе је посвећен други део уџбеника. По појашњељу основних обележја
пословног комуницираља детаљно су обрађени усмена и писмена пословна комуникација. Код
усмене комуникације акценат је стављен на пословни састанак, презентацију, конференцију,

1
Делетић, Пејчић, 2008, стр. 9.
конференцију за новинаре и телефонираље, а код писаног пословног комуницираља детаљно
је објашљено како се пише пословно писмо и имејл.

Занимљива тема у другом делу су Односи сајавношћу као специфичан облик комуницираља,
одређиваље појма и љегов значај за инжељерску професију.

Посебно је обрађена тема лидерство са освртом на особине успешног лидера и учење

идерских вештина уз напомену да за савременог лидера нема немогућег задатка, постоји само
задатак за који тренутно нема решеља, али се упорно тражи. Писаљу биографије и пропратног
писма посвећена је посебна пажња. Исто као и етикецији -пословном бонтону.

Уџбеникје написан у пословном стилу али на начин који ће бити интересантан студентима. Све
обрађен е теме су применљиве у пракси и биће драгоцена помоћ будућим инжељерима
ектронике у погледу савладаваља бојазни од јавног наступа и овладаваља методама усменог и
писменог комуницираља.
 ПОТРЕБА ЗА КОМУНИЦИРАЊЕМ

У одређиваљу појма потреба, не постоји ни приближна сагласност не само међу ауторима

различитих наука, већ и међу онима који припадају једном одређеном научном подручју. Први
покушаји одређивања појма потреба видљиви су код античких мислилаца који су делили
потребе на природне и духовне, праве и лажне, да би их Аристотел сврстао у три велике групе:
биолошке, анималне и човекове потребе. Епикур дели потребе на природне и духовне, док се
за неке мислиоце, попут Лукреција Кара потребе јављају као основа човекове делатности. У
доба просветитељства, Русо је потребе дeлиo на природне и вештачке, Маркс је разликовао
људске и животињске, док је Ерих Фром потребе разматрао са становништва хуманистике и
психологије.

Савремену теорију потреба највише су подстакли својим схватањима представници

хуманистичке психологије, посебно Абрахам Маслов који је установио хијерархију потреба. У
свом најзначајнијем раду „Теорија људске мотивације“ (1943) Маслов наводи пет врста
потреба: физичке потребе, потребе за сигурношћу, љубављу, уважаваљем и
самоактуелизацијом. Његова теорија уважава ниже и више потребе, јер „личност која се бори
да се прехрани не може да активира своје више потребе- снажна тежња да се пишу песме или
проучава историја бива заборављена или постаје од другоразредног значаја“. Маслову се
замера што у својој теорији потреба није јасно разликовао појмове: потребе, жеље, нагони,
мотиви, привлачност.

Под снажним утицајем Маслова амерички психолог Алдерфер је развио своју концепцију
људских потреба додајући још неке елементе. Он је пошао од три основна појма у
концептуализацији људских потреба: егзистенције, повезаности и раста. Алдерфер сматра да су
потребе егзистенције, повезаности и раста (Existence, Relatedness and Growth- E.R.G.) примарне
потребе у смислу љихове урођености, али оставља отворено питаље да ли су све три биолошки
засноване.

Потреба егзистенције одражава захтеве особа са животним потребама и такође одражава

потребу да се одржи хомеостатичка равнотежа у односу на допринос извесних материјалних
супстанци.

Потреба егзистенције обухвата у извесним облицима материјалне и физиолошке жеље. Глад и

жеђ представљају дефицијенцију потреба егзистенције. Плата и физички радни услови су друга
врста потреба егзистенције. Према њему једна од основних карактеристика потреба
егзистенције јесте да оне могу бити подељене на такав начин да једна особа добије, док друга
губи када су средства ограничена.

Потребе повезивања обухватају везе са другим значајним људима. То су обично чланови

породице, претпостављени, подређени, пријатељи, па чак и непријатељи. Битна
карактеристика потреба повезивања јесте њихова зависност од процеса дељења или
узајамности. Прихватање, потврђивање, разумевање и утицај су елементи процеса
повезивања. Повезивање се не врши само са појединцима већ и са групама (породичне, радне
групе, пријатељске, професионалне групе са којима особа може имати потребу за
повезивањем).
Потребе раста (напредовања) подстичу особу да чини стваралачке или продуктивне напоре
корисне и њој и околини у којој живи. Задовољавање потреба напредовања долази од самог
ангажовања особе на проблемима које од ње траже потпуно коришћење способности. То
ангажовање може да захтева од особе развијање додатних способности. У том процесу особа
доживљава осећање целовитости2

Алдерфер сматра да су главне хипотезе потреба егзистенције, повезивања и раста следеће:

Што су потребе егзистенције мање задовољене, оне ће бити више тражене.

Што су потребе повезивања мање задовољене, потребе егзистенције ће бити више тражене.

Што су потребе егзистенције више задовољене, потребе повезивања ће бити више жељене.

Што су потребе повезивања мање задовољене, више ће бити жељене.

Што су потребе раста (напредовања) мање задовољене, потребе повезивања ће бити више·
жељене.

Што су потребе повезивања више задовољене, потребе раста ће бити више жељене.

Што су потребе раста (напредовања) више задовољене, то ће више бити жељене.3

Већина аутора сматра да потреба има мотивациону вредност и да је појам доста тешко
ограничити јер, како каже мађарски филозоф Атнес Хелер, „потреба је свесна жеља, аспирација
или намера усмерена на један објекат, а као таква представља мотив акщије“.

Хрватски економиста Бранко Хорват истиче да класификација потреба са становништа

индивидуалног развоја није исто што и класификација потреба са становништва обликовања
друштвеног система, због чега је неопходно открити како се трансформише схема од неколико
степени на микронивоу у један применљиви степен на макронивоу. Хорват је разматрајући
Масловљеву хијерархију потреба дошао до закључка да се то може постићи анализом
историјског искуства, коју дели у четири дела.

Ако нису задовољене физичке или егзистенцијалне потребе, не могу да постоје ни индивидуа,
ни друштво, јер те потребе представљају квалитет преживљавања. На друштвеном нивоу ова
категорија је проширена, и обухвата све физичке потребе као што су храна, одевање и
становање.

Када су физичке потребе релативно задовољене, онда друге потребе-које се могу назвати
културним потребама- почињу актуелније да се осећају. Хорват сматра да се људи прво брину
за своје тело а затим за своје мишљење. У овај оквир улазе образовање, забава, уметност и
наука, а такође и здравље. На нижем нивоу, здравље се често занемарује, односно замењује за
повећање материјалног комфора. Тек када се достигне извесни минимални ниво живљења
здравље постаје првенствена брига.

2
Алдерфер, 1972, стр. 7-9.
3
Исто, стр. 13
Прва два степена чине ниво живљења. Следећа два степена чине квалитет живота. У релативно
богатом друштву људи постају све забринутији за тзв. политичке слободе. Политичке потребе
(слобода говора, свести, окупљања, итд.) одговарају Масловљевим потребама за
самоуважавањем и Алдеферовим потребама за повезивањем.

На крају, у богатом и политички слободнијем друштву главна брига је усмерена на развој

личности, на пуни развој људских потенцијалности и капацитета сваке индивидуе. Није
довољно да човек просто преживи, ужива живот и буде признат као посебни и (формално)
равноправни члан групе, већ је потребно да живи властити самоодређени и аутентични живот.
Потреба за аутентичношћу и самодетерминацијомодговара, наравно Масловљевој
самоактуелизацији и Алдеферовој потреби за напредовањем (развојем). То обухвата и
афективне потребе, јер лични живот не може бити аутентичан, ако су солидарност, љубав,
пријатељство, итд. спречавани или алијенирани.4

Теорија друштвених промена, коју је развио немачки социолог и научник Макс Вебер, а
нарочито економска рационалност, битно одређује капиталистички дух привређивања чији је
основни мотив потреба профит. Вебер капитализам сматра идентичним са тежњом за добити,
коју увек поново обнавља „путем сталног, рационалног у капитаалистичком предузећу“. У
супротном „у читавом капиталистичком друштвеном поретку индивидуално капиталистичко
предузеће које не користи своје могућности за остварење добити било би осуђено на пропасr
.“5

Човек има потребу читавог живота за актуализацијом и самоактуализацијом. Теника је одавно

постала човекова „друга природа“. Захваљујући развоју науке и тенике, посебно интернета 6,
превазилази се постојеће знање и јавља потреба за комуницирањем. Јер, како каже Фром:
„ЧIовек се рађа у иrри природе, он је у самој природи и исто времено изван ње. Он мора
открити принципе деловања и одлучивања који ће заменити принципе инстинкта. Он мора
имати некакав систем оријентације који ће му омогућити да створи јединствену слику света као
услов за ефикасно деловање … Другим речима, човек треба да се зашrити не само од ризика
губитка разума. Људско биће ( ... ) би стварно полудело уколико не би пронашло некакав
систем референци који ће му омогућити да се у свету осећа као код куће и да превазиђе осећај
потпуне беспомоћности, дезоријентације и одвојености од својих корена.“7

Наше анализе показују да су потребе за комуницирањем „крвоток“ савремених пословних

односа и да имају мотивациону вредност. Уосталом, захваљући доброј комуникацијској
вештини, пре свега пословној, компанија лоцирана „на крају света“ без интернета, морских,
авио и железничких веза може боље пословати од компаније која се бави истом делатношћу, а
која се налази у близини аеродрома, железничке пруге и располаже са најсавременијим
средствима комуницирања. Комуникацијска вештина подразумева и комуникацијске
вредности: флексибилност, поштовање личности саговнорика, тимски рад. Комуникацијска

4
Хорват, 1980, стр. 316.
5
Вебер, 1989:, стр. 30-31.
6
Интернет је интересантан не само у смислу једне глобалне мреже, свуда присутне, већ и као нешто што
се развило без иједног одговорног дизајнера, а још је (као јато птица) задржало свој облик. Нема
Великог Брата. (Негропонте, 1995:221).
7
Фром, 2005, стр. 86-87.
вештина подразумева и поштовање „ошптих обавезности и конвенција у погледу садржине,
редоследа, међуодноса, као и уважавање одређених моралних обавеза ."8

Основна претпоставка успешне комуникације јесте прихватање особе онакве каква јесте. Када
личност осети да је истински прихваћена, онаква каква јесте, тек тада је вољна да напредује, да
размишља о променама и развоју, да буде другачија, да остварује максимум животних
могућности9.

Истраживање Националне асоцијације колеџа и послодаваца САД спроведено 2000. године

установило је да су комуникативне вештине, мотивисаност, односно иницијативност кандидата
за запослење и вештина тим ског рада врхунске карактеристике које послодавци очекују од
кандидата за запошљавање. Истраживања показују и да за ефикасност мотивације у
одређеном времену и средини посебан значај имају јасно прецизирани циљеви.

Дакле, потреба за комуницирањем постају насушна у „време перентезе“, како Џон Најзбит
назива време преласка из индустријског у информатичко друштво. Треба, међутим, правити
разлику између потреба и жеља, тим пре што је потребе као научни појам тешко одредити и
ограничити, јер се ради о процесима друштвене и индивидуалне природе. Неки аутори
сматрају да су потребе објективније и у принципу квалитетне, а да су жеље субјективне и
краткотрајне, проузроковане нереалним спољним подстицајем. Или како каже Виктор Иго
„ништа није глупље него победити; права је слава убедити“.

На основу компаративне анализе настанка и развоја проучавања потреба може се закључити

да оне имају велику мотивациону вредност у савременом друштву. Потребе се јављају као
неопходност човековог живљења, како у биолошком тако и у духовном смислу, због чега
највећи део теорија мотивације у себи садржи имплицитне и експлицитне потребе. У науци,
међутим, и даље остаје отворено питање начина прилаза проблему потреба. Свака наука
настоји да са свог становништа објасни концепцију и суштину потреба.

Потребе као научни феномен, посебно у 21. веку постају предмет повећаног интересовања
стручњака различите научне и филозофске оријентације. Економисти говоре о виталним и
егзистенцијалним, филозофи о истинским и вештачким потребама, док инжењери као главног
агенса виде технолошки развој. Дакле, потребе се не јављају и не задовољавају на исти начин.
Једне се могу означити као статичне, а друге као динамичне. Гребеников сматра да на јављање
потреба утиче читав систем фактора који сачињавају једну дијалетичку целину: средина-
претпоставка - садржај напрезања- сазнање - мотивација- одлука- оријентација- деловаље.

8
Хајмз, 1980, стр. 82.
9
Гордон, 1998, стр. 42.
 ПОЈАМ КОМУНИКАЦИЈЕ

Комуникација као процес усаглашавања људских активности

Комуникација је врло важан друштвени процес, без кога друштвени живот практично не би био
могућ и упућује на општење, споразумевање, односно на неку врсту разговора. Па, иако је
појам јасно одређен, анализом етимологије речи стиже се до обиља значења. Латинска реч
communicatio може се преводити и као веза, опхођење, саопштавање, додиривање,
саобраћање. Из овог основног појма изведена су бројна значења и сва, без изузетака, упућују
на заједништво. Тако реч комуницирати (лат. communicare) значи позаједничити, учинити
заједничким, односно, нешто саопштавати, или објавити. Реч комуниктивност (лат.
communicatio) упућује на приступачност и вештину у споразумевању, а реч комуникант (лат.
communicandus) указује на причесника, на некога ко је узео причест у цркви и тиме се сјединио
са богом и другим верницима. Термин комунитет (лат. communities) упућује на заједницу, где
доминира смисао за опште добро. Вероватно је та реч у основи француског појма комуна
(commune), која означава локалну самоуправу, заједницу као општину, која постаје посебно
значајном, као облик друштвеног уређења, након 1871. године. Па и сам друштвени поредак
комунизам (лат. communis) подразумева друштво, додуше само као теоријски модел, у чијој је
основи заједница људи којима је највеће добро оно опште природе. Најзад, и сама српска реч
заједно плод је кованице (за/једно) која указује на то да су припадници заједнице они који
теже јединственим, истоветним циљевима.10

Према Морису, реч комуникација представља „механизам преко кога се остварују и развијају
међуљудски односи- сви симболи разума, заједно са намером да се преносе у ваздуху и
својевремено складиште.“

Ховланд сматра да је „акција комуникације потпуна између два лица, када разумеју један исти
знак на један исти начин.“11

Осгуд је мишљења да „комуникација постоји, када један систем, један извор, утиче на стање
или активност друrог система, примаоца, тако што ствара везу између алтернативних сигнала
који би могли бити пренесени преко канала који их повезује. 12

Према Рајту „комуникација је процес преко кога се размењују гледне тачке појединаца.“ 13

Буркарт сматра да "љ уд с ку комуникацију треба разматрати као догађај који је локализован у
области социјалних активности: „човек који остварује комуникацију“ је она особа која врши
неку радњу која се тиче барем једног појединца- та особа делује „дубоко социјално“, с једне
стране, као социјална интеракција, а с друrе стране „како би се комуникација остварила,
неопходно је да (најмање два) жива бића долазе у међусобне везе - формулисано са гледне
тачке социјалних наука: да су у интеракцији. Комуникација као догађај који протиче између
живих бића, може се схватити као специфични облик социјалне

10
Јовановић, Бојков, 2011 стр. 574.
11
Ховланд, 1954, стр . 27.
12
Осrуд, 1963, стр. 27.
13
Рајт, 2013, стр. 667.
интеракције."14

Из цитираних дефиниција и интерпретација постаје јасно да су за одвијање комуникације

неопходни учесници (људи) који предају и прихватају информације, поруке и реакције на
поруке. Комуникација се може анализирати и као дво страни процес због тога што у њој
учествују две стране - појединци или групе саговорника који размењују информације, показују
(или прикривају) осећања и исказују односе.

Уопштено речено, комуникација је узајамна размена идеја (мисли, садржаја, информација,

порука) између људи. Како би комуникација била успешна неопходно је да циљ буде јасан,
учесници са разумевањем примају поруку и порука буде тачна.

Структура комуникативног процеса

Основни елементи комуникације су: комуникатор (пошиљалац) , порука и прималац
(рецицијент).

Комуникатор- особа која производи поруку у којој морају бити јасно дефинисани циљеви и
мотиви. Они могу бити субјективниобјективни, јавни-сакривени и разасути- усмерени.

Порука- мора бити конципирана тако да код друге особе (реципијента) изазове психичка
осећања или је подстакне на акције у вези са саопштењем које садржи.

Прималац је свако лице које прима поруке од комуникатора. Комуникациони процес садржи
следеће елементе: 15

 Кодирање представља процес преношења неке идеје или комуникативног садржаја у

одговарајуће симболичко исто значење.
 Преношење поруке од пошиљаоца ка примаоцу уз коришћење одговарајућег канала
комуникације или одговарајућег медија.
 Примање поруке од стране примаоца, која пре него што буде дошла до одредишта
бива декодирана како би могла да буде разумљива, интерпретирана и на одговарајући
начин прихваћена или одбијена.
 Ефекат поруке представља последице које је порука изазвала у систему ставова
примаоца поруке, као и у његовом практичном опхођењу.16

Анализирајући слање поруке од пошиљаоца ка примаоцу Ласвел је развио читаву серију

питања: ко каже, шта, којим каналом, коме и са којим ефектом. Према њему порука од
одређеног извора пролази кроз одређени канал до примаоца, односно комуникација
подразумева следеће елементе: извор, порука, канал и одредиште. У процесу комуникације
неопходна је интеракција која подразумева размену порука међу саговорницима.

Комуницирање подразумева слање поруке од стране пошиљаоца ка примаоцу преко

одређеног канала. Порука се, ма у ком облику била (писмена, усмена, слика, музика, покрет)
кроз канал прослеђује као сигнал, пошто се претходно изложи одговарајућем начину

14
Буркарт, 2000, стр.16-17.
15
Делетић, Пејчић, 2008 стр. 36.
16
Исто, стр. 36.
кодирања. Смисао поруке успоставља се чином декодирања у декодеру пре приспећа у
одредиште.

Никлас Луман сматра да свака комуникација укључује у себи селекцију и та селективност се

односи на избор информација. Информација може бити неважна ако је прималац информацију
сматра нетачном. Прималац прави разлику између информације и саопштења и то га доводи
до критичке позиције да комуникативну поруку одбије.

„Једном ухваћен у мрежу комуникације, човек се више никада не враћа у рај једноставних
душа“ 17

У процесу комуникације осим речи размењује се и информација о личности учесника (најчешће

невербална), ставови и аргументи, циљеви и очекивања.

Интеракција (узајамни утицај) између учесника је на себи својствен начин присутан елемент
комуникације. Говор, слушање и гледање су основне видљиве активности комуникације.
Мишљење је невидљива активност, која представља припрему основне информације, која се
размењује, осмишљавање и предају повратне информације. Комуникација има барем три
основна циља- информисање, инструктирање и убеђиВање. Информисање је повезано са
доставом нових чињеница, података, идеја реципијента. Инструктирање је повезано са
давањем упутства о извршењу одређених акција, а убеђивање су „логички доследне и
аргументоване изјаве мисли са циљем да се прихвати одређена позиција или понашање
слушаоца“.

Да би се остварила комуникација између пошиљаоца и примаоца најважније су заједничке

претпоставке -уколико њих нема, комуникација је немогућа.

Поседовање комуникационе вештине у пословном свету и компетентна комуницирање унутар

компаније омогућава делотворније учествовање у сваком послу, посебно инжењерском, а
ефикасно комуницирање напредовање у каријери. Комуникативна активност личности зависи
од многих фактора, пре свега од узраста и друштвеног положаја, али и од образовног нивоа
који одређује врсту интресовања и потребе за одређеним типом информација, док је успешна
комуникација могућа само ако су поред техничких испуњени и психо-физички и социјално-
културни услови. Или како то М. Пејчић каже: „Да би човек могао успешно да комуницира са
другим људима, он треба да буде пријатељски расположен, да одговара без оптуживања, да
испољава заинтересованост за ставове саговорника, да смањи отпор, да допринесе изградњи
поверења и да разговара без окривљавања друге стране"18.

Осим тога, успешна комуникација могућа се само уз испуњавање одговарајућих техничких,

психо-физичких и социјално-културних услова.

Комуникологија, наука чији је предмет истраживања ошптење међу људима, комуникацију у

суштини дели на формалну и неформалну. Формална је обично стандардизована и обавља се
преко службено установљених канала комуникације, док се под неформалном подразумева
преношење гласина у оквиру спонтано установљених контаката.

17
Луман 2001, стр. 224.
18
Делетић, Пејчић, 2008 стр. 33.
 Врсте комуникација
Комуникација је процес у коме две или више особа размењују информације. Термин
„комуникација“ се користи као назив за одређену научну област и свеукупне активности
у вези са њом. Комуникација је динамичан процес, који се је појавио у ХХ веку.
Постоји неколико врста комуникације.

У зависности од начина на који се информације преносе, комуникација може бити:

 Вербална и
 невербална.

У зависно од постојања или одсуства техничког посредника, комуникацијасе дели на:

 директна (лицем у лице) и

 индиректна- када постоји техничко средство као посредник.

Индиректна комуникација може се остварити уз помоћ:

 писмених текстова- писма, налози, препоруке, наредбе и др.

 радија,
 телевизије,
 електронске поште, фиксних и мобилних телефона,
 рачунара, аудио и видео техником, нпр. Skype-oм,
 смартфона са могућношћу видео разговора,
 таблета,
 рачунарских програма за писмени дијалог у реалном времену,
 на пример, чет и форум,
 видо сајтова- YouTube.com и VЬox7.com,
 сајтова и додатака за мобилне телефоне за размену слика и
 видеа попут Picasa, Instagram, Shots, Snapchat и др.

У зависности од правца реализације комуникација може бити:

 интраперсонална - унутрашња, размишљање, припрема за одговор, снови,

планови, идеје,
 интерперсонална (међуљудска), која је усмерена ка споља и у њој учествује
више саговорника.

Према броју учесника интерперсонална комуникација може бити:

 комуникација између два учесника,

 групна - када с обе стране постоје групе које имају сличне циљеве и интересе,
 масовна- подразумева говор пред великом групом људи.

У зависности од средстава за кодирање и канала комуникација се дели на:

 усмена,
  писмена,
 вербална,
 невербална.

По критеријуму активних учесника може се поделити на:

 дијалог- дискусије, дебате, разматрања, семинари,

 монолог -говор, обраћање, извештај и др,
 мешовита - основни извештај и разматрања, изношење информације и у наставку
дискусије за доношење одлуке и/или адекватна реакција.

Писмена комуникација, у зависности од средстава за пренос информације и канала, може

бити:

 на хартији,
 електронска или виртуелна.

У зависности од времена, места и коришћења средстава, комуникација може бити:

 реална и
 виртуелна комуникација.

Подрештом се има у виду монолог или дијалог усмене и писмене комуникације, у којој се
користе усмене, штампане и аудио и видео технологије и изван територије организације са
директним учешћем оних који учествују у комуникацији.

Код реалне комуникације учесници размењују информацију усмено, на хартији или путем
телефона, при чему се учесници налазе у једно и исто време на једном и истом месту (обавезно
код усмене комуникације) или су на различитим местима и учествују према могућностима и
жељама. Код телефонске комуникације размена информације је синхронизована, док се на
писма одговара након добијања у различитом временском периоду. Рокови у пословној
комуникацији су унапред уговорени или наведени у тексту.

Под виртуелном комуникацијом подразумева се монолог или дијалог усмене и писмене

комуникације, при чему се користе дигитални носиоци информације и рачунске технологије за
пренос информације.

Виртуелна комуникација у зависности од технологија може да се подели на:

 коришћење могућности Web 1.0,

 коришећњене могућности Web 2.0.

Уколико су код Web 1.0. корисници директни корисници, код Web 2.0. они се могу назвати
саучесницима.

Web 1.0 пружа могућности:

 да се добија информација- текстови, визуелна, аудио,

  да се размењује информација у току елеКтронског дијалога у одложеном времену
путем имејла,
 да се размењују мишљења и оцене у току електронског дијалога у реалном времену, на
пример на форумима,
 да се прима регуларна информација о темама за које постоји интересовање,
 да се комуницира у реалном времену путем текста, аудиа и видеа,
 да се користе електронски ресурси и дигиталне библиотеке.

Са појавом Web 2.0. повећавају се могућности за повратну везу -размену, учешће, интеркацију.

Web 2.0. је термин, који означава прелазак са статичких веб страница и коришћења интернета
као извора информација, ка интерактивним веб страницама, на којима сваки корисник може
да објави информацију (у различитим медијским форматима) и да комуницира са другим
корисницима, да коментарише њихове датотеке, или да измени документа које су креирали
други корисници.

Web-y 2.0 припадају следећи инструменти:

 блогови,
 Wikipedia,
 социјалне мреже,
 сајтови за размену видео порука,
 виртуелна окружења, итд.

Према циљецима виртуелна комуникација може бити:

 формална - за постизање корпоративних циљева,

 неформална (међу људска)- за постизање личних циљева који се односе на
задовољење интереса, потреба, за размену и ошптење.

Виртуелна комуникација (формална и неформална) може да се реализује уз употребу

различитих технологија:

 електронске поште,
 web сајта компаније,
 виртуелне конференције о пројектима са колегама и институцијама,
 Wikipedia,
 блогова,
 социјалних мрежа- на пример, Facebook и Twitter,
 онлајн личних ресурса,
 блогова и сајтова пројеката, које је креирала и одржава организација (компанија),
 сајтова за видеоразмену,
 сајтова за размену презентација и др.

Изузетно брз развој комуникационих техника и технологија ствара услове за управљање

комуникацијама а да се не користе традиционални модели.
У 21. веку традиционалне комуникационе мреже су испреплетене и пословне организације
раде у веома комплексној новој мрежи, где се користе:

 ланчана (хијерхаријска) мрежа, код које комуникација иде одоздо нагоре и одозго на
доле,
 У-облика, где је то могуће да две особе подносе извештај шефу/ директору о једној и
истој ситуацији или задатку, а да он преноси информацију вишим нивоима управљања,
 кружна, код које свако прима и преноси следећем одређени обим информације,
 вишеканална- сви комуницирају са свима- примају и преносе, јер у пракси информација
је свуда око нас.

Формална комуникација може бити ненасилна, интерперсонална, вербална, невербална.

Постоји и интерперсонално и комуницирање у групи, као и масовно комуницирање које се
одвија путем средстава јавног информисања какви су штампа, часописи, радио и телевизија и
интернет.

У пословању постоје и неформални канали комуницирања кроз које се обично преносе гласине
и спекулације о могућим догађајима. Гласине се јављају услед непостојања објективних
информација, које доводе људе до неизвесности и они настоје да ту ситуацију објасне својим
спекулативним претпоставкама.

Знак и симбол у комуникацији

Комуникација се одвија путем знакова. Знак је материјални објекат којим се означава неки
предмет, на пример црвено светло на семафору, значи стоп. Један материјални објекат може
да послужи као знак, једино ако постоји свесно биће које ће га као знак интерпретирати и
схватити. Порука коју знак преноси свести јесте његово значење, а носилац поруке је појам.
Знак означава један предмет који је непосредно присутан у простору и времену и тренутку
означавања19.

Знакови се према пореклу могу поделити на природне (на пример, спонтани изрази лица) и
вештачке (на пример, хемијски симболи, језик, бројеви), а према употреби на сигнале
(спонтано јављање) и симболе (свесно коришћење).

Симбол се може дефинисати као ствар којој вредност или значење дају они који се њоме
служе. Симболи могу бити арбитрарни (не подсећају на појам или појаву коју представљају) и
иронички (по облику су слични појави коју представљају).

Значење или вредност симбола ни у ком случају не зависи од својства његовог физичког
облика нити су одређени њима; боја жалости може бити жута, зелена, црна, а у Кини је бела.
Значења симбола потичу и одређена су од стране људи који се њима служе; људи дају значење
физичким стварима и догађајима који тиме постају симболи20. Другим речима симбол је
сложенији од знака, јер упућује на већи број идеја или појмова. Тако је крст симбол

19
Делетић, Пејчић, 2008, стр.42.
20
Делетић, Пејчић, 2008, стр.42.
хришћанства, а голуб симбол мира. „Симбол је прихваћен конвенцијом и има општу
вредност.“21

У вербалној комуникацији се јављају и спонтани знакови, који се називају сигнали. Они се не

бирају, а изражавају унутрашње стање организама (афективна стања, интензивне потребе), и
релативно трајне карактеристике особе (црте личности).

21
Жозеф Вандријус, 1998, стр.225.
 ВЕРБАЛНА И НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА
У савременом динамичном и стресном свету компаније непрестано траже нове приступе да
побољшају своје конкурентске предности у односу на све веће изазове у пословном окружењу.
Кључни значај у овом процесу заузимају невидљиве вредности организације - корпоративна
култура, организациони идентитет, припремљеност кадрова, лидерске вештине менаџмента,
тимски рад, мотивациони механизми и посебно пословне комуникације.

Комуникација се може дефинисати као процес преношења вести и информација од

пошиљаоца до примаоца. Да би човек могао успепшо да комуницира са другим људима, он
треба да буде пријатељски расположен, да одговара без оптуживања, да испољава
заинтересованост за ставове саговорника, да смањи отпор, да допринесе изградњи поверења
и да разговара без окривљаваља друге стране22. Немачки професор Никлас Нуман сматра да
свака комуникација укључује у себе селекцију и та селективност се односи на избор
информација, што може бити знак манипулативних намера комуникатора. Комуникација мења
стање примаоца и истовремено делује на његово ограничење23. О манипулативним меневрима
говоре и Петер Голдинг и Грахам Мардок тврдећи да слике које преносе средства масовног
комуницирања представљају део широког система симболизације помоћу које владајућа класа
прикрива бруталне чињенице неравноправности и класне дискриминације24.

Иако се доминантни облик комуникације одВија вербалним путем преко језика, општење се
може одвијати и невербалним средствима преко гестова, осмехом25 , гримасама, покретом у
простору, држањем тела, изразом лица, упитним погледом, ритмом и тоналитетом говора,
бојом гласа, начином облачења.

Вербална комуникација
Људска култура и цивилизација засноване су на употреби језика. Она користи говор као
знаковни систем. Језик представља основно средство помоћу кога се долази до споразума у
комуникативним активностима, као и до споразумевања људи о одређеним стварима. Тачност
разумевања одвија се кроз размену комуникацијске улоге комуникатора и реципијента.

Језик не успоствља само однос према стварима, него и према мишљељу. Језик је основа
мишљења. Јединство језика и мишљења се обликују у оквиру језика. Мишљење и језик
представљају нераскидиво јединство.26

Према мишљељу стручњака у лингвистици је потребно пажљиво разграничити два појма, језик
и говор, јер је језик систем знакова за општење, а говор је конкретна материјализација тог
система у директном људском комуницирању.

Пословна комуникација заснива се на исправном говору, елиминисању непотребних страних

речи и њихове замене речима из српског језика. Чистоћа језика углавном се односи на вечне
расправе о страним речима у једном језику. Од дискотеке до мултимедије, посебно везане за

22
Делетић, Пејчић, 2008, стр.ЗЗ.
23
Н. Луман, 1998, стр. 216.
24
Голдинг, Мардок, 1978, стр. 116.
25
Постоји више од 50 различитих врста осмеха. Стручљаци за демистиковање језика тела без проблема
могу открити да ли је осмех истински или лажни.
26
Делетић, Пејчић, 2008, стр.З2.
инежењерску професију, расправе нису престајале. Па ипак, коректно је правити разлику
између „позајмљених“ – речи страног порекла, које су неопходне за „обогаћивање“ језика и
„страних речи“, које су се одомаћиле.

Сваки језик има речник и граматику. „За речник можемо рећи да почива на принципу на коме
се извесној групи појава придружују одређени појмови; овај принцип је исти свуда и важи за
говор уопште. 27

Језик омогућава потпуно разумеваље објективне стварности уз помоћ језичких симбола који
указују на њу. Граматика се „може дефинисати као укупан збир формалних процеса које
корисници једног језика неминовно морају да признају28“.

Језик је веома савршен симболички систем са потенцијалом да изађе на крај са свим појавама
које треба разјаснити и које представљају садржај једне културе. Облици и садржаји сваке
културе могу се изразити језиком на коме тај културни систем почива. С друге стране, језик
служи и као средство за преношеље културних тековина с једне генерације на следећу.29

Вербална комуникација може се разврстати у две групе- на вербалну писану и вербалну усмену
комуникацију.

Вербална писана комуникација обухвата писма, дописе, извештаје, формуларе које се користе
у пословној коресподенцији, и они обезбеђују записе за будућност. Највећа предност ове
комуникације је што може једну поруку пренети већем броју људи, а највећи проблем,
посебно у данашње време електронских комуникација, је њено чување и коришћење.

Вербална усмена комуникација је своје корене нашла у животу и део је свакодневног општења.
У пословној коресподенцији у ову групу спадају пословни састанак, пословни разговор,
седнице, презентације и промоције, конференције, конвенције, конгреси и слично. Сваки језик
састоји се од говорних информација и у себи садржи особености и посебности нација. Основно
обележје ове комуникације је трајност, што га чини незаменљивим средством преноса обичаја,
норми и вредности једне културе на долазеће нараштаје. „Језик је велика сила социјализације,
вероватно највећа која постоји“30.

Вербалну комуникацију према броју учесника могуће је поделити на монолог, дијалог и

разговор.

Монолог је разговор једне особе у коме износи своје мисли на глас. У пословној комуникацији
најчешће се користи у изношењу ставова и представљању компаније. Приликом коришћења
монолога обавезно треба избегавати коришћење страних речи, жаргона и посебно водити
рачуна о терминима.

Дијалог је најчешћа вербална усмена комуникација у пословним разговорима.

27
Вандријес, 1998, стр. 226.
28
Сапир, 1984, стр 28.
29
Делетић, Пејчић, 2008, стр.9
30
Сапир, 1984, стр 37.
Разговор је размена речи између две или више особа. У пословној комуникацији се за
разговоре које су више формални користи назив расправа, а за конверзацију која се води
писаним путем употребљава се реч коресподенција.

Језичка улога у обликоваљу личности заснива се на општењу с другим личностима у оквиру

одређене заједнице. Добар стил у говору подразумева поштовање правила књижевног
изражавања попут:

 граматичких норми- усмеравање ка правилном изражавању у говору и писању,

 лексичких норми - усмеравање ка примарном задатку, очувању саме природе језика,
 ортоепскиих норми -усмеравање ка одређивању правила изговора речи, правилног
наглашавања и изражајности у говору, и
 стилских норми - усмеравање ка одабирању реторичких средстава.

У вербалној комуникацији употребљавају се научни, званично-пословни и публицистички стил.

Вирџинија Сатир разликује четири комуникацијска стила: пасивни, агресивни (растројени),

пасивно-агресивни и асертивни.

 Пасивни стил. Основна карактеристика овог стила је потреба да се по сваку цену

избегне повређиваље других људи. Пасивна особа не изражава своје потребе,
мишљење и осећања. Таква особа све држи у себи, тако да је други не чују и не
признају. Проблеми остају нерешени, а жеље незадовољене. Предност овог стила је
што се људи на говорника ретко љуте.
 Агресивни (растројени) стил. Основна карактеристика овог стила је што агресивна особа
изражава своје жеље, мишљење и осећања, али без емпатичног признавања жеља,
мишљења и осећања других. Предност овог стила је што такви људи често добијају оно
што желе. Овај стил темељи се на уверењу да свака особа има право да изрази своје
мишљење, потребе и осећања, да каже не, да промени мишљење, да тражи помоћ у
циљу нечега што жели, да се не осећа кривом и да пружи мање од оног што се од ње
очекује.
 Пасивно-агресивни стил. Основна карактеристика овог стила је што пасивно агресивна
особа не испољава своје жеље, мишљење и осећања. Код таквих особа које дуго пате
због своје пасивности нагомила се много љутње, због чега изражава агресивност
индиректно.
 Асертивни стил. Бити асертиван значи искрено и јасно изражавати сопствене жеље,
мишљење и осећања, а у исто време емпатично препознавати и поштовати жеље,
мишљење и осећања других.

Дакле, вербална комуникација не подразумева говорну активност само једног комуникатора,

него и слушање саговорника у циљу разумевања његових жеља, мишљења и осећања. Да би
била успешна, неопходно је да учесници у њој укључе низ претпоставки, од којих су најважније
постојање жеље за добром и искреном комуникацијом и стрпљење.
 Невербална комуникација
Невербална комуникација се може одредити као процес углавном спонтане, али и намерне
комуникације када појединац искључи речи и своје поруке преноси гестовима, мимиком,
покретом тела, рукама, прстима, климањем главе, односно без речи размењује намере,
емоције, расположење, ставове и жеље. Невербална комуникација је, дакле, процес којим
људи размењују неустне сигнале и у посебно организованом комуникативном простору
комуницирају једни са другима. Како каже српски комуниколог Миљојко Базић „невербална
комуникација представља универзални облик људског говора".31

Иако се у прошлости није давао велики значај невербалном општењу, током последњих
година, посебно у новом веку невербална комуникација постала је предмет проучавања
значајног броја наука. Она постаје занимљивија, модернија и изучава се дубље уз употребу
нових технологија. Савремени човек покушава да одговори на питања која су тангирала древне
физиогномике, филозофе, лекаре, ораторе. Невербална форма комуникације игра огромну
улогу у пословној комуникацији. Њено исправно тумачење у пословним преговорима или на
пословним састанцима води ка успеху у успостављању бољих пословних односа.

Карактеристично за невербалне знакове у комуникацији је, што прималац и пошиљалац поруке

у моменту преноса информације нису свесни чињеница које утичу на коначни суд о вербалном
саопштењу. Невербална комуникација на тај начин постаје претпоставка за формирање једног
или другог односа о информацији или њеном пошиљаоцу.

Из овог произилази да се невербална комуникција суочава са четири начела:

 невербална комуникација је културно одређена,

 невербалне поруке могу се суочити са вербалним порукама,
 невербална поруке су у великој мери несвесне/подсвесне, и
 невербални сигнали су важни за комуникационе односе и ставове.

Менаџери понекад проводе доста времена у припремању извештаја сматрајући да добро

формулисано вербално саопштење даје резулате заборављајући притом да невербална
комуникација подразумева свесну контролу покрета у односу на саговорника. Треба имати у
виду да вербални знакови нису под потпуном контролом свести и „издају“ однос комуникатора
према партнеру у општењу и ситуацији у целини32. Невербална комуникација открива мисли и
осећања човека, као и његова карактерна својства. „Свесно користити покрете гледања,
слушања, гестикулацију, мимичке покрете, кретање у простору, значи слати поруке примаоцу,
сигнализирати и зрачити читавим телом и бићем“33.

Пример први.

Одлази се у кабинет претпоствљеног поводом предлога који је припремљен у вези побољшања

ефективности и ефикасности рада у радној јединици. Претпостављени каже да је тај разговор

31
Базић, 2005 стр. 41.
32
Већина мушкараца, када облачи сако или капут, прво гура руку у десни рукав, за разлику од жена, које
то чине у леви рукав. Када се мушкарац и жена мимоилазе у прометној улици, у тренутку мимоилажеља,
у већини случајева, он се телом окреће према њој, а она на другу страну.
33
Марковић, 2003 стр. 57.
за њега од изузетне важности. У исто време док му се објашњава идеја, он гледа кроз прозор и
лупа оловком по столу. Очигледно је, да невербалним средствима општења ставља до знања,
како се може протумачити, да га уопште не итересују идеје и предлози. Несугласице између
два канала, вербалног и невербалног, доводе до тога да се независно од речи претпостављеног
осећају његове истинске намере.

Пример други.

Пример други, сличан је првом примеру. На њему је радио аустријски лекар и психијатар, који
је у својим многобројним истраживањима доказао да речи значе једно, а гестови нешто сасвим
друго. Он је стигао до извода да жена која је разговарала с њим играјући се својим прстеном -
склањала га с прста и поново стављала, заправо несрећна брачним животом, иако је све време
речима тврдила да је све у реду.

Пример трећи.

Менаџер даје интервју локалном новинару. Током интервјуа новинар мимо свих правила
уместо да поставља питања и гледа саговорника у очи и „види“ задовољство, изненађење или
срџбу, он усмерава поглед преко прозора и у оближње двориште где броји кокоши и пилиће,
испољавајући при том одређене знакове невербалног понашања. Није спорно да се
избегавање гледања саговорника у очи третира као знак некултуре, неуважавања, знак
недоброг васпитања, али истовремено није и неважна евентуална манипулативна намера
представника седме силе. Наиме, новинар, можда, жели да одвуче нашу пажњу и сазна нешто
за шта саговорник није припремљен или представља пословну и службену тајну. Како каже
Тијана Мандић „невербална експресија не сме увек да буде схваћена као дубока и аутентична.
Она може бити површна, пасивна, периферна и мимикријска"34.

Из овога произилази да се невербална комуникација може испољавати на три начина:

 као свесна,
 као несвесна, и
 као манипулативна.

Под свесним вербалним комуницирањем подразумева се свесно и контролисано кретање

сигнализирањем и зрачељем читавим телом и бићем у односу на саговорника, вербалног тока
и простора.

Несвесно невербално комуницирање представља израз покрета који невољно учествује у

комуницирању. Изрази попут мрштења, мицања, трзања усана, гледања кроз прозор и лупања
оловком, као у првом, или скидање и поновно навлачење прстена у другом примеру, ометају
вербалну комуникацију, одајући стање у коме се особа налази.

Манипултивно невербално понашаље је намерно, које је резултат увежбаности у намери да се

такво понашање прикаже као природно и опуштено. Циљ таквог понашања из трећег примера
може бити збуњивање, блокирање или завођење саговорника.

34
Мандић, 2003 стр. 65.
Невербална комуникација у зависности од дужине трајања у истом разговору може бити
свесна, несвесна и манипулативна, а истовремено се може испољити по систему „три у један“.
Типичан је трећи пример- улога новинара приликом узимања интервјуа је можда свесна,
можда несвесна, али и можда манипулативна. Пол Екман сматра да кроз изразе лица особе
преносе информацију, која није увек намерна. У свом раду под називом „Репертоар
невербалног понашања: категорија, порекло, употреба и кодирање“ предлаже систем
категорија за поделу невербалног понашања на основу порекла, функције и координације.

Говор тела као невербална комуникација

Говор тела је израз атмосфере у којој учествују два људска бића. Једна насмејана,
оптимистички расположена особа изазива благостање, а друга, равнодушна и апатична управо
супротно. Интересовање за изучавањем језика тела нагло је порасло почетком шездесетих
година прошлог века. У сам процес укључено је више наука- једне се баве теоретским
пореклом, друге етимологијом, треће терминологијом неме комуникације и њеном
промоцијом. Постојеће методологије проучавања структуре и елемената невербалне
комуникације фокусиране су на десет главних невербалних сигнала и то на: телесне контакте,
раздаљину, контакт очима и положај тела, саму појаву (индивидуалне квалитете), позу, покрете
главе, изразе лица, гестикулације руку и тела, поглед и невербалне елементе говора. Амерички
психолог Џулијан Фаст први је употребио израз говор тела. У својој књизи „Језик тела“ Фаст
разматра начине преко којих тело преноси информације, анализира маске које носе људи али
и ћутљиви језик љубави. Покрете и стање тела у вези са комуникацијом проучава кинетика.
Помоћу кинетичког кода утврђују се значења која невербална комуникација преноси преко
различитих покрета. Ту спадају гримасе лица, гестови покрета руку, главе, ногу и целог тела-
симболички систем, који се често назива језик или говор тела. Он је посебно значајан у
комуникацији лицем у лице, када осим гласа на комуникацију међу партнерима утичу и сви
знакови послати са тела и лица, укључујући и погледе.

У фази комуникације међу људима, 35 одсто чини вербална комуникације, а 65 процената

невербална. Неки аутори тврде да невербална комуникација може да заузме и до 90 одсто
целог процеса комуникације. Према другом истраживању, када људи опште међусобно, то се
најчешће догађа путем мимика и гестова - само седам одсто разговора обавља се речима, 38
одсто интонацијом и модулацијом гласа и 55 одсто гестовима. Истраживања кажу и да је око
15 одсто људи у стању да контролише невербални комуникациони процес у коме учествује.

Фацијална експресија као невербално понашање заснива се на изразима лица и покретима

тела којима особа изражава своје унутрашње стање, како свесно тако и несвесно.Комуникација
путем израза лица обухвата гримасе попут мрштења, подизање обрва, покрете носа и усана.
Изрази лица су делови тела који комуницирају: намрштено чело означава бригу, љутњу, осећај
незадовољства; подигнуте обрве са отвореним очима показују збуњеност или изненађење;
покрети главе могу да изразе oтпop, а јако стиснуте усне показују несигурност, оклевање,
скривање информација. Гримасе могу да се јаве истовремено са говором, али и независно од
њега и као невербални сигнали могу лако да се дешифрују.
Неки гестови су заједнички за све народе35. Свуда осмех значи добро расположење, набрчкано
чело бригу, а подигнута рамена указују на неспоразуме, конфузију и незнање. Па ипак, иако су
начини изражавања исти, разлике међу културама могу постојати у интензитету самих емоција,
тако да се у неким културама сматра непристојним изражавање емоција, а у другим не36.

Гестови37 су најчешће везани за говор и допуњују вербалну комуникацију, а испољавају се

преко покрета руку, главе, ногу, па и целог тела. Начин седења, стајања, комуницирања, указује
на емоционално стање - опуштеност или напетост.

Покрети могу бити бројни и сложени, посебно када се остварују у комбинацији главе и делова
тела. Положај главе издаје интересовање, толеранцију, равнодушност, гађење према другој
особи. Када је глава благо нагнута у страну онда изражава интерес, а када се помера горе-доле
показује сагласност38. Климање главом охрабрује саговорника да настави са разговором
атрактивно и умно уз потврду да је разумљиво оно што саговорник говори.

Држање главе је веома важно. Она може бити подигнута, нагнута наниже, лево или десно.
Када је глава избачена напред указује на претеће понашање, избачена и нагнута изражава
покорност, а самонагнута знак је лажног изговора. Онај ко подиже главу и открива врат, жели
да покаже да се не плаши и да зна своју снагу. Када је глава подигнута у крутом положају, онда
показује ароганцију, а када је глава нагнута уназад, то је знак предаје или пробуђених осећања.

За пословну комуникацију је важно да се зна да се положај тела теже контролише него израз
лица, те да је због тога веома важно да се током пословног општења обрати пажња на израз
лица сабеседника.

У комуникацији са партнерима који седе преко пута у видокруг спадају целокупни положај тела
и покрети који се јављају са њим. Покрети нису случајни, већ у великој мери изазвани
несвесно, али у контексту ситуације у комуникацији. Држање се одређује на бази позиције тела
и екстремитета и показује да ли је неко отворен за сарадњу или је затворенији. У зависности од
позе, држање се дели на отворено и затворено.

Отворено држање значи да особа држи раширене руке, није прекрстила ноге, а дланови су
током комуникације отворени. Разним истраживањима утврђено је да особа обично заузима
такве позе када има поверење у партнера и/или осећа одређено задовољство у самом процесу
општења. У пословним односима ово држање представља задовољство о току преговора.

35
Чарлс Дарвин је приметио да су изрази лица који се везују за одређени осећај заједнички за све људе.
Ова појава је истраживана и закључак је да постоје урођени универзални програми израза лица.
36
Амерички психолог јапанског порекла Давид Мацумото утврдио је да Руси, Јапанци и припадници
јужнокорејске културе најбоље контролишу фацијалну експресију емоција, док се на лицу Американаца
лако може прочитати тренутни емоционални статус.
37
Говором тела, на пример, могуће је открити да ли се неко некоме допада. То се потврђује на бази
имитације става и еха покрета. Када је партнер у директној комуникацији с неким кога привлачи,
приметиће да та особа несвесно заузима исти положај тела, односно временом почиње да гестикулира
као и он.
38
Климање главом не треба схватити здраво за готово. Треба обратити пажњу на културу саговорника.
Климање главом ког Бугара и Грка значи неслагање са изнетим ставовима, односно оно представља
неслагање и неодобравање онога што говорник излаже у оквиру вербалне комуникације.
Затворено држање се у већини случајева испољава склопљеним рукама, прекрштеним ногама
и телом које је у неким ситуацијама благо окренуто од саговорника. Назива се затвореним, јер
се несвесно стварају баријере међу партнерима у процесу комуникације. Особа се поставља
тако када не осећа задовољство од самог ошптења, када сабеседник није пријатан, када
размена информација буди непријатне успомене из прошлости, или када је особа вербално
нападнута39. Разлози за затворено држање могу бити и одбрамбени механизми, сакривање
или хладноћа. У пословним ситуацијама оно може бити знак да се предлози не подударају са
намерама са којима је дошао преговарач.

Установљено је, да су људи из примитивних племена у случају претњи штитили две области
тела. Прво је подручје полних органа, а друго око области срца, јер су веровали да је срце зона
душе. Из тога произилази да је затворено држање данас једна врста социјализације ове
примитивне жеље да се заштити најважније у себи. Несвесно и данас се највише штите те зоне,
али не реалним физичким нападом, већ ментално. Из овога произилази и трећи тип држања.

Полуотворено и полузатворено држање у коме су ноге прекрштене, а руке опуштене. Сматра се

да особа која је заузела такву позицију осећа извесну напетост у процесу комуникације, али не
и непријатна осећања од партнера или целокупне ситуације. У литератури се помиње и као
радна поза, као врста отвореног· држања. Оно је израз напетости од праћења логике у процесу
преговарања и веома је често у пословном свету и на састанцима политичара.

Процес комуникације је динамичан и током општења могуће је различито држање у

зависности од информација, жеља и намера. Поред држања тела и екстремитета у невербалној
комуникацији је важна и раздаљина. Иако се свако труди да му други не нарушава лични
простор, људи који су пријатељски настројени се приближавају једни другима и обрнуто,
непознати и непријатељски настројени, као и они са већим статусом, држе дистанцу. Када
потчињени разговара са претпостављеним држи веће растојање у односу када комуницира са
колегом, једнаким по статусу. Обично је прихватљиво да се шеф „угура“ у простор потчињеног,
док обрнуто није.

У литератури се помињу различите зоне чије је познавање од изузетне важности за процес

комуникације. Џулијан Фаст дефинише четири раздаљине пожељне за сваку ситуацију:
интимну, личну, друштвену и јавну раздаљину. Основно мерило за идентификацију зона
општења је интимност.

Интимна раздаљина. Ова раздаљина резервисана је за породицу, пријатеље, заљубљене, у

ситуацијама, када се родитељ радује свом детету. Интимна комуникације се одвија у пречнику
од О до 60-65 цм. То је зона у којој особа може да присуствује само уз „специјалну дозволу“.
Сваки упад у зону изазива негативне емоције власника интимног простора и у пословним
ситуацијама ствара нелагодност и непотребне тензије, које нису од користи пословним
односима40.

39
Затворено држање је карактеристично и за животиње, посебно када се боре са другим животињама-
лавља грива се костреши, а змија у нападу подиже.
40
Овде треба имати у виду и културне особености. На пример, у нашој култури је прихватљиво општење
између две жене у интимној раздаљини, док би то код мушкараца створило нелагодност. У арапском
свету је управо обрнуто. Код њих је нормално да се мушкарци крећу држећи се за руке, док жене
Лична раздаљина. Ова раздаљина се практикује међу пријатељима и веома блиским
пословним партнерима. Зона личне раздаљинепростире се у границама од 45 см. до 1,2 метра.
Разликују се блиска и даља раздаљина.

Блиска је у границама између 45 и 75 сантиметара. То је раздаљина у којој партнери у

комуникацији могу да се додирују. Веома је погодна за комуникацију током коктела.

Даља раздаљина је зона где се не може доћи у контакт са другом особом. Њена граница
износи од 75 см до 1,2 метра, што онемогућава партнерима да се додирују, али је ова
раздаљина идеална за лично општење, као на пример на улици, у кабинету и сл.

Друштвена раздаљина, такође има блиску и удаљену зону.

Блиска зона је у распону од 1,2 до 2,1 метра. Ово је раздаљина у којој се одвијају пословни
односи власник-запосленик, продавац-купац и сл. Раздаљина је условљена природом односа и
произилази из друштвених односа и улога које свака особа има у друштву.

Удаљена друштвена зона обухвата раздаљину од 2,1 до 3,6 метара. Ова раздаљина је
неодговарајућа за посао, јер се тежи да се направи дистанца. Користи се у савршеним
пословним и друштвеним односима.

Јавна раздаљина је најудаљенија зона за комуникацију и одговарајућа је за јавне скупове.

Обухвата раздаљину већу од 3,6 метара. На тој раздаљини део језика тела није прихваћен, док
други део може створити приличне илузије41.

У невербалној комуникацији као комуникационо средство убраја се и додир. За разлику од

мушкараца, жене чешће користе додиривање за скретање пажње на себе. То чине углавном
када су спремне да допусте свом саговорнику да јој се приближи. Што је очиледнији њен
додир, већа је вероватноћа да ће добити директан одговор. Међутим, треба имати у виду да је
додир средство којим жене освајају и манипулишу, због чега многи мушкарци погрешно
разумеју женски додир42. Додир је веома ефикасно средство комуникације, али може бити
контрапродуктиван ако га жена често користи.

задржавају већу интимну раздаљииу. Арапи воле да додирују свог пријатеља, да га осећају. У Европи и
Америци то изазива негативне емоције. Јапанци чак и у близини задржавају формалност и
хладнокрвност. За северне Американце постоји строги простор, који не би требало да буде поремећен,
чак у реду у продавници или метроу.
41
Фаст, 1993, стр. 48.
42
Да је додир заиста женско тајно оружје може се видети када људи у вези оду у кафић. Велика је
вероватноћа да ће женска особа пожелети да седне поред свог парнера, како би га додиривала, док ће
мушкарац као „визуелни тип“ покушати да седне наспрам ње, како би могао да је гледа, јер својим
погледом исказује доминацију. Ово правило не важи када се у кафић одлази са друштвом. Тада ће
мушкарац пожелети да седне поред своје партнерке и на тај начин послати поруку да јој не треба
прилазити.
 Језик тела на радном месту
Знања о језику тела помаже смаљиваљу дистанце и времена у процесу неопходном за
ефикасну комуникацију. Невербална комуникација садржи информације које зраче спољни
вид и покрети тела, као и промене гласа, звука, боје, светлости и мириса у просторном
понашању, свесно или несвесно, намерно или случајно.

На радном месту је важно показати позитиван „Језик тела“, јер се тиме ствара здрава радна
средина и одржавају добри радни односи са претпостављенима и колегама. Разна
истраживања показују да се језик тела најбоље испољава на радним састанцима. На бази
следећих показатеља могуће је утврдити понашање менаџера43.

Техника гледања и руковања - поглед, осмех и руковање су изузетно важне компоненте у

невербалној пословној комуникацији. По стању погледа присутни могу проценити поверење и
неизвесност, искреност и склоност, тврдоглавост и спремност прилагођаваљу. Добар менаџер
се познаје одмах по руковању. Пружање руке44 приликом упознавања, у процесу разговора и
при одласку је утврђени ритуал. Руковање се врло често користи и како би се показало
јединство у мишљељима, напредак у преговорима, успех у договарању.

Став тела - може растумачити да ли је менаџер заинтересован за разговор. Ако стоји телом и
ногама према саговорнику то је одраз да се слаже. Када његов став не одражава саговорников,
онда је то знак да не прихвата разговор. Менаџери и запослени, уколико желе да успоставе
добар однос једни према другима, треба да усклађују телесне положаје, што је знак да мисле у
истом правцу.

Прекрштене руке- ако менаџери или запослени седе са укрштеним рукама преко груди, онда
је то одбрамбени став. То значи да се не слажу. Чак и уколико постоји вербална сагласност,
прекрштене руке показују негативан став.

Руке у џеповима са палцима напоље- ради се о особама са јаким карактером. Када су на исти
начин руке гурнуте у задње џепове, онда желе да сакрију амбиције. Ако жена направи такав
гест, то значи да је она особа која одлучује све сама.

Прикривање уста рукама - овај гест издаје особу са лажним идентитетом. Прикривање уста
приликом смеха може значити неувереност и бојажљивост.

Лупкање ногама- напетост и нервоза.

Чешкање по врату је знак незадовољства. Када особа длановима лупка по врату и додирује га,
у већини случајева лаже или уопште није злобна особа. Ако лаже истовремено гледа и у обућу.
Понекад овај гест значи досаду.

43
Пример за мимоилажење вербалне и невербалне комуникације. Ако се пословном партнеру уручи
поклон који ће он по бонтону отворити, а који му се не свиђа, он ће у покашују обмане прво рећи „баш је
леп“ и захвалиrи дародавцу, а затим, након одређене паузе се насмејати. Застој указује на лаж. Поклон у
пословним односима треба схватити као израз пажње и поштовања.
44
Верује се да порекло руковања потиче из витешких времена, када су људи чешће посезали за оружјем,
а да је испружена рука заправо била знак мирољубивих намера. Пружање слободне десне руке, оне у
којој се обично носи оружје, показивало је пријатељске намере. У старом Риму људи су се руковали
хватањем за подлактице и на тај начин проверавали да ли саговорник има код себе скривено оружје.
Прекрштене ноге значе велику бојажљивост. Ова гест је типичан за жене. У таквим
случајевима треба бити веома пажљив и тактичан у разговорима. Ако промени положај, значи
да је убеђена у нешто.

Прст у устима значи недостатак самопоуздања и самоуверености. Понекад се уместо прста у

уста ставља цигарета или оловка. Са таквом особом треба разговарати мирно, полако и мудро.

Крштење руку и ногу је знак неповереља. Партнер не верују у то, шта му се саопштава.
Напредак је постигнут ако током општења промени положај.

Ако једна рука прелази преко тела и држи другу, то је одбрамбени гест. Он је посебно
изражен на местима где се окупљају непознате особе. Ако у току разговора особа промени
положај, значи да је стекла комуникаторове симпатије.

Руке на бутинама- агресија, ауторитет.

Додириваље и исправљаље прстију на обе руке – показиваље моћи, утијаца.

Отворени дланови - искреност, невиност.

Трљање обеју рука- очекивање, не стрпљење.

Подупираље образа руком -размишњаље, процењивање преконачног доношења одлуке.

Кретање напред-назад са рукама на леђима- фрустација, бојазан.

Седење са рукама иза главе са протегнутим ногама - релаксација, самопоуздаље и

размишљање.·

Ограничени покрети -руке се смирују када особе испољавају несигурност у оно што говоре.

Подупирање главе рукама- досада, очај.

Енегрично корачање - самопоуздаље.

Тапкање ногама током кретања или седења - досада.

Глава нагнута на једну страну- интересовање, слушање.

Нагињање напред -интересовање.

Грицкање ноктију - неровоза и несигурност.

Лупкање прстима- напетост или не стрпљење.

Лизање усне- особа није сасвим сигурна у своје речи и испољава нервозу.

Нервозан кашаљ- указује на трему и нервозу која нараста услед лагања.

Црвењење- знак да се особа не осећа пријатно због теме, немогућности да изрази своја права
осећања, изнетих речи.

Неправилно дисаље- сигуран знак непријатности.

Израз лица и контакт очију- слагање или неслагање је исписано на лицу особе. Лице је
огледало унутрашњег осећања као што су бес, страх или туга. Израз лица открива осећања у
датој ситуацији. У том погледу је и важан контакт очима. Уколико друга страна долази у контакт
очима, то је знак да га занима. Ако његов поглед пада наниже, нешто скрива или осећа
кривицу.

Оборене очи - кривица, досада.

Трљање очију- сумња.

Трљање врха носа- несигурност, одбијање.

Боје имају велики утицај на индивидуе. Психолози, позивајући се на „говор боја“ сматрају да
оне имају велики утицај на расположење одређене особе, као и на реакцију околине. Избором
боја45 се дефинише ситуација у којој се жели изразити срећа или туга, сезона годишњег доба. У
данашње време, иако није по бонтону, често се боје бирају у складу са модним трендовима, а
не на основу тена или боје косе. Свака боја изражава одређени став и има своју симболику.
Како би се нагласио ауторитет већина полицајаца у свету носи униформе плаве или зелене
боје, јер оне емитују поверење и имају наредбодавни карактер.

Време и његово коришћење су од суштинске важности у пословној комуникацији. Праве се

годишњи, месечни, недељни и дневни планови рада. У погледу дневних планова планира се
време за одмор, време за кафу и слично. Суштински тренутак у коришћењу времена као
невербалног знака комуникације је поштовање договореног времена. Када се оде мало раније
од уговореног времена, то може да се тумачи као израз интересовања за састанак и знак
поштовања. Насупрот томе, кашњење се обично тумачи као израз непоштовања и недовољног
интересовања за пословни састанак. Приликом уговарања пословног састанка треба имати у
виду често понављану узречицу „време је новац“.

Невербална комуникација открива ствари које обично вербални контакт не примећује или
маскира. Информација која се усваја на овакав начин увек је сигурна и поуздана јер се заснива
на компонентама које саговорник тешко може да преиначи, јер је у основи свих рефлекса,
вољних и невољних, подсвест. Важна карактеристика невербалне комуникације је што се у
кратком временском периоду може сазнати и осетити више, при томе тачно имајући у виду да
се овај вид општења тешко ослања на манипулацију и пружа оно што сабеседник жели да
сакрије.

Језик тела издаје веома често реална осећања, намере и интересе друге стране, назависно од
тога што саговорник казује речима. Способност читања знакова и кодова људског тела је веома
корисна посебно у пословним односима, али истовремено и веома тешко ако се има у виду да
природна подсвест и културна предодређеност додатно компликују усвајаље ове технике.

45
Црвена боја поспешује метаболизам, убрзава дисање, појачава апетит и повећава крвни притисак.
Светло црвена представља радост, страст, сексуалност и љубав, ружичаста романтичкост, љубав и
пријатељство, тамно црвена обележава виталност, храбост, док се смеђа везује за стабилнсот и
мужевност. Жута се боја везује за сунце, радост, срећу и енергију, док зелена симболизује раст, склад,
свежину и плодност. Плава се повезује са дубином и стабилношћу и осликава поверење, оданост,
мудрост, интелигенцију, веру, истину и рај. Бела боја подсећа на светлост, доброту, невиност, чистоћу и
девичанство, док се за црну везују снага, елеганција, фомалност, смрт, зло и тајанственост.
У многобројним истраживањима нејезичких средстава за међу људску комуникацију посвећена
је значајна пажња месту и улози културе и културним особеностима, као и питању да ли су
невербални сигнали урађени, стечени или генетски пренешени. Истраживањима разних
компоненти говора тела код људи који припадају различитим културама установљено је да они
користе идентичне изразе лица за исказиваље емоција, што наводи на закључак да су у великој
мери ypoђeни и да имају универзално значеље. Говор тела је филтрирана генетским и
социјалним путем животна култура која помаже људима у њиховом споразумевању у процесу
комуникације.

Невербална комуникација, дакле, игра огромну улогу у пословним односима, а њено правилно
испољавање и тумачење током пословних преговора води ка успеху у општењу.
 УСМЕНО И ПИСАНО ПОСЛОВНО КОМУНИЦИРАЊЕ

Усмено пословно комуницирање

Пословна комуникација је посебан вид комуникације и односи се на пренос информација
различитим врстама и каналима комуницирања ради остваривања одређених пословних
активности. Пословна комуникације је вештина46 и у суштини значи контакт између пословних
партнера. Комуникацијска вештина подразумева комуникацијске вредности: флексибилност,
поштовање личности саговорника и тимски рад. Комуникацијска вештина, подразумева и
поштоваље „општих обавезности и конвенција у погледу садржине, редоследа, међуодноса,
као и уважавање одређених моралних обавеза47 .

Пословна комуникација се заснива на етичком пословању, као и на кооперативној култури.

Пословни морал садржи моралне норме и вредности које се примељују у пословним
односима, а од посебног значаја су: међусобно поштовање, држање дате речи, поштење,
одговорност, тачност, уважавање међусобног интереса и поштовање добрих обичаја48.
Пословна култура се дефинише као однос према људима, али и као однос према сваком
сегменту пословања49.

Усмено или лично пословно комуницираље је најстарији и најједноставнији облик

комуникације и заузима централно место у пословним односима. Комуникација лицем у лице
је незаменљива будући да се информације размељују, допуљују и у ходу прилагођавају
новонасталој ситуацији.

Усмено пословно комуницирање обезбеђује:

 Да су пословни партнери у истом времену у истом простору;

 Да су пословни партнери у ситуацији да дају и примају информације од значаја за
обављање одређеног посла;
 Да се пословни партнери разумеју, што се постиже коришћењем стандардног језика;
 Да пословни партнери својим ауторитетом и начином комуницирања могу да утичу на
доношеље пословне одлуке;
 Да пословни партнери могу, пратећи невербалну комуникацију, да стекну целовиту
слику дате ситуације50

Иако писано пословно комуницирање оставља траг у пословним активностима, усмено је од

изузетне важности за инжењерску професију посебно у време научно техничке револуције.
Иако је педагошки тезаурус у техници усклађен захваљујући новим појмовима, који су
углавном на енглеском језику, усмено пословно комуницираље захтева значајну припрему.
Уобичајно коришћење „техничког језика“ долази до изражаја, али и поред тога треба

46
Комуниколошка вештина може се стећи учењем и вежбањем уз одговарајућу помоћ инструктора.
Познат је Черчилов приступ у припремању говора, који Је своди на то да је он своје говоре учио напамет
и захваљујући томе остављао врло снажан утисак на публику.
47
Хајмз, 198, стр. 82.
48
У бизнису важи правило да је лакше изгубити добар имиџ, него га стећи и поправити, као и можеш ме
само једном преварити и, никад више.
49
Делетић, 2008, стр. 78.
50
Исто, стр. 78.
претходно размислити шта рећи, избегавати преопширност и неоправдано дуге разговоре, а
говор треба да буде јасан, кратак и разумљив. Импровизација је искључена, док култура
подразумева културу говора и културу слушаља.

У усменом комуницирању поред вербалног облика важни су и невербални облици-

гестикулација, мимика, покрети тела, интонација гласа и погледи. Извесни гестови и изрази
лица углавном су стандардизовани у различитим културама. Међутим, у неким културама

климаље главом значи „не“ а окретање главе „да“. У кинеској култури, на пример, плажење
језика изражава чуђење, ширење очију гнев, гребање ушију и образа - радост, а лупање
длановима несрећу и разочарење.

Српски комуниколози верују да телесни покрети представљају изражајна средства која говоре
о емотивном стању одређене особе, као и о њеним карактерним својствима. Покрети тела могу
изразити осећај надмоћи одређене особе, пријатељство, непријатељство и ароганцију.
Инжењери своје пословне активности остварују путем пословних састанака, презентација и
конференција.
 Пословни састанак
51
Пословни састанак представља скуп пословних партнера који воде разговор са циљем
успостављаља пословне сарадње52. Састанци су од изузетне важности за пословање, посебно
за инжењере, што показују и подаци према којима запослени проведу више од 50 одсто свог
радног времена на разним пословним окупљањима. У бизнис комуникацији најчешће се
помињу три врсте састанака - формални, неформални и дружење везано за посао53 .

Најважнија ствар за све пословне састанке је доћи на време, због чега је битно знати време
почетка, али и време завршетка како би сви учесници могли да планирају своје време.54

Формални пословни састанци су разговори у којима се жели извршити међусобни утицај на

пословни однос и тичу се заједничких идеја у пословању, могућем договарању и закључивању
одређеног посла. Инжењери их користе углавном за консултације.

У организовању усмених пословних састанака могуће је разликовати три фазе - припреме

разговора, заказивање и одржавање састанка. Од добре припреме зависи крајњи исход
разговора. Припрема подразумева упознавање са проблемом, прикупљаље информација о
лицима са којима ће се разговарати и предвиђање времена трајања састанка, што највише
зависи од садржине самог разговора и броја учесника у њему. Састанак обично заказује
пословни секретар. Пословни разговор представља основ сваког пословног комуницирања и
током одржавања састанка могуће је разликовати следеће етапе: увод, информисање,
аргументовање, реакцију саговорника, усаглашавање и доношење одлуке.55

Увод најчешће припада уводничару или говорнику који је задужен за уводно излагање и он
мора водити рачуна о садржају свог излагања у поrледу преношења информација уз примену
комуниколошких вештина и интерпретативних елемата. Језичка и стручна компетентност се
пордразумевају - језичком се обезбеђује двосмерна комуникација и елиминише
двосмисленост, нелогичност или конфузија у излагаљу, а стручном се износе информације
поткрепљене аргументима.56

Дужина излагања треба да буде у функцији саме садржине разговора и до краја информисања
треба се држати теме и не одустајати од могућег договора и закључивања посла. Дозвољено је
коришћење елемената хумора, кратких анегдота или шала. Усаглашавање ставова је важан
моменат, због чега је значајно да се направе добре процене у вези доношења одлуке и
закључивања конкретног договора.

Модел пословног састанка:

51
Према европској статистичкој служби Еуростат пословни састанци деле се на конгресе (форум,
колегијум, семинар, симпозујум),јавне конфренције, конференције владе, јавне скупове, конвенције,
incentive (подстицајне), team building (оснаживање тима), остало (тестирање кандидата, промоцијске
кампање, верски скупови ... ).
52
Делетић, 2008, стр. 82
53
Марковић, 2003, стр. 80.
54
Већина Американаца би толерисала пет минута кашњења, док би за Мексиканца кашњење од пола
сата значило долазак на време. У Русији се такође касни, као и у Кини. У Израелу је долазак на време
основа уљудности и знак озбиљности на послу. Слично је и у западноевропским земљама.
55
Николић, 2005, стр. 52.
56
Истраживања показују да је сликовитост у информисању важна- многи људи боље пампте оно што
виде, него оно што чују.
  Припрема значи стварање базе података и израду концепције. Увек је условљена
темом разговора и мења се у зависности од пословних партнера и тренутних
услова. Треба припремити детаљан план информисања али и могуће одговоре на
постављена питања. Добро је имати у виду и алтернативне одговоре. У припреме
спада и простор за одржавање састанка, обезбеђивање копија материјала, техничке
опреме (рачунар, пројектор}, записника са претходних састанака и освежавајућа
пића.
 Дочекивање гостију је од изузетне важности за стицање самопоуздања. Домаћин
дочекује госте увек стојећи. Уколико је домаћин особа женског пола онда је довољно
само да устане, а уколико је мушкарац онда може дочекати партнера за столом,
крај стола или му поћи у сусрет. Код упознавања је важно упамтити лична имена и
титулу, извршити размену визит карти и поздравити присутне.
 Послужење је могућност за обављање неформалних разговора о актуелним
дешавањима, успостављање ближег контакта, размену учтивих шала и слично.
 Заплет је тренутак за компромис. Важно је направити прави избор уз стрпљење и
вешто манипулисање предвиђеним временом.
 Постављање питања. Ради се о унапред припремљеним али и импровизованим
питањима која произилазе из тока разговора. Ваља рачунати на моменат
изненађења.
 Активно слушање. Тренутак за анализу и уочавање свих ел емената у вези са
пословним партнером, укључујући и невербалну комуникацију.
 Доношење одлуке. Најзначајнија фаза у пословном разговору којој претходи
упоређење ставова у односу на почетну позицију. Одлука може бити двострана-
договор око заједничких интереса и наставак сарадње или неспоразум и прекид
пословне сарадње на одређени временски период.
 Растанак или поздрављање и испраћање пословног партнера. Од изузетне важности
је сачувати достојанство и у случају неспоразума.

Неформални пословни састанци.

Састанци се организују у оквиру једне компаније, на нивоу поједних сектора и на њима се

планирају дневне, недељне или месечне обавезе. Најчешћи облик ових разговора су
консултације. Неформални састанци могући су и између различитих компанија до којих се
долази у било којој прилици и на било ком месту. Неформални састанци могу бити унапред
договорени или импровизовани.

Дружење везано за посао.

Ради бољег упознавања и испитивања пословних понуда дружење везано за посао је уобичајни
начин пословног окупљања. Најчешће се организују пословни ручкови или вечере, али нису
занемарљиви и пословни изласци који обухватају промоције, излете, посете изложбама и
позоришним представама57. Пословно дружење одвија се и у оквиру неког спортског или

57
у Нишу се крајем августа сваке године одржавају Филмски сусрети и уобичајено је да се позивају
пословни партнери који у једној опуштеној атмосфери разговарају о актуленом стању и будућим
плановима у бизнису. Слично је и у Лесковцу где се сваког септембра одржава Роштиљијада -
јединствена манифестациЈа на којој се припремају специјалитети са роштиља.
културног догађаја, а значајне су и канцеларијске забаве и други социјални догађаји и
дружења.

Презентација

Презентација као облик пропагандне активности

Појам потиче од новолатинске речи praeseпtatioп што значи представљање, нуђење,
показивање. Презентација је, с једне стране, лична промоција човека која показује његову
способност да привуче пажњу неког аудиторијума ради остваривања одређеног резултата, а са
друге, она промовише идеје, производе итд.

Презентација се може дефинисати као пажљиво испланиран аудио-визуелни догађај чија је

сврха давање објашњења или покретање активности. По својој суштини, она је начин
убеђивања и, као и друге врсте пословног комуницирања, представља средство за слање
порука одређеним циљним групама.

Данас је презентација једна од најефикаснијих метода модерне пословне комуникације, али

њени корени су у античкој Грчкој. Атињани су разрадили неколико техника за јавне наступе
који су применљиви и данас. Старогрчка шема јавне речи садржи пет фаза: увод, излагање,
аргументацију, супротстављаље и закључак. Ова структура се примењује и данас, али је
редукована на три фазе: привлачење пажње - увод, аргументовано излагање и атрактиван,
лако упамтљив закључак. Према схватању старих Грка, у излагању је било неопходно испричати
неку причу. У почетној фази је било битно да се продре у дубину конректног циља како би се
публика информисала, убедила и или изазвала. У следећој фази - аргументацији, било је
потребно да се са три или четири аргумента и минимум чињеничног материјала наведу докази
у корист изречене тврдње. Добра аргументација, сматрали су древни Грци, била је пресудна за
јавни наступ. У четвртој фази било је важно да се саслушају другачији ставови и да се одреагује.
Говорник је имао три могућности за реаговање: да унапред одговори на очекиване ставове, да
одбацује аргументе један за другим у току јавног наступа и да комбинује оба приступа. За
закључак- финалну фазу јавног наступа, Атињани су сматрали да не треба да буде сажетак
изнетих аргумената, већ тражење подршке од публике, разумевања и одобравања с њене
стране. Стари Грци су сматрали да би лош закључак на крају излагања могао поништити
ентузијазам и подршку добијену у претходним фазама наступа.

Одржавање презентације није питање самосталног одлучивања презентера, већ је саставни

део његовог посла и зато је веома битно да буде пажљиво припремљена. Велики број људи је у
заблуди у вези са спонтаним, забавним и ефектним наступима медијских звезда; јер не зна и
не жели да схвати да се иза тога крије дуготрајно увежбавање и припрема. Обраћање људима
захтева поштовање одређених правила и јасну идеју која треба да буде саопштена.

Након утврђивања проблема и постављања циљева у вези с њим, мора се одредити дужина
трајања презентације, место њеног одржавања, број и састав учесника.

Особа која даје објашњења или организује активности назива се презентером.

Презентација помаже корисницама да стекну нова знања, да упамте поруке које им преноси
презентер, да формирају разне вештине и навике. Са дидактичког становишта, успешна
припрема значајно доприноси развоју активног менталног процеса.

Остваривање циљева презентације захтева:

 да презентер има циљ;

 да презентовани садржај буде изложен на начин на који га публика може пратити;
 да стратегија буде добро пројектована и контролисана, а догађај интересантан свима
који у њему учествују.

Презентер мора имати циљ

Многи успешни бизнисмени осећају нелагоду када треба да изнесу своје ставове пред великом
групом људи. У основи те нелагоде је страх од несигурности. Страх и трема су последица
сазнања да публика не оцењује само тему о којој се говори током презентације, већ и
презентера као особу која се налази у центру пажње. За већину људи, представљње пред
публиком је вештина коју морају да науче. Аудиторијум пред којим неко говори не оцењује
само оно што он каже, већ и начин на који то каже. Истраживања показују да садржај онога
што је говорник рекао најмање утиче на формирање општег утиска58. Презентер мора бити
добар психолог и у потпуности свестан чињенице да публика није претерано заинтересована за
тему излагања. Истраживања су показала да је, у просеку, у саставу публике 50 процената оних
који су стварно заинтересовани за тему, 30 процената је оних које је неко послао да присуствују
презентацији и чак 20 процената незаинтересованих.

Не треба занемарити и спољни изглед презентера. Многа истраживања показују да на публику

већи утисак оставља то како презентер изгледа, него садржај његовог говора. Презентер мора
остављати утисак компетентне особе, како својом реториком, тако и својим гестовима и
спољним изгледом.

Обраћање људима захтева поштовање правила и јасну идеју која треба да буде саопштена.
Одржавање презентације је посебна врста комуникације. Неки људи поседују природан дар за
комуникацију и зато је њима та врста комуницирања лака. Али, чак је и у том случају потребна
темељита реторичка припрема. Од припреме у великој мери зависи и само представљаље, и
крајљи циљ који треба да буде остварен. Презентер који има намеру да одушеви публику и да
је убеди у оно што презентује, најпре мора сам да поверује у оно што говори 59.

Делетић и Пејчић истичу следеће најважније карактеристике презентера:

58
Познато је да човек памти 10% онога што прочита, 20% онога што види, 30% онога што чује, 50% онога
што види и чује, 70% онога што сам каже и чак 80% онога што чује, види и чини.
59
За време одржавања презентације презентер мора да задржи правилан облик кичме и опусти рамена;
да дише дубоко и равномерно, што ће му омогућити да прича нормално: без замуцкиваља и
застајкивања; да избегава стајање наједном месту, да гледа у публику и да покуша да успостави контакт
с њом; да се осмехује; да јој се захвали на пажњи, да прецизира дужину трајаља презентације и да
одреди време за постављање питања; да избегава позу са прекрштеним рукама на грудима или на
леђима, да не додирује одећу и делове тела; његови покрети морају бити спонтани, јер говор тела много
казује о љеговој (не)сигурности; да на евентуална питања одговара кратко и јасно (уколико не зна
одговор на неко питаље, да одговори касније, чак и електронском поштом).
  да буде смирен и концентрисан;
 да се одговорно понаша у току презентације;
 да зна материју коју презентује;
 да дефинише начин излагања;
 да унапред обезбеди потребне ресурсе за подршку.

Информације се могу преносити помоћу монолога, дијалога или комбинације та два средства
комуникације. У свом излагаљу презентер мора бити прецизан у избору речи како се не би
десиле грешке у виду нејасноћа, контрадикторности или забуне. Бити прецизан у избору речи
значи да презентер мора избацити све нејасне термине.

Да презентовани садржај буде изложен на начин на који га публика може пратити.

У оквиру припреме за презентацију мора се одредити циљ који треба да буде остварен. Сви
остали елементи презентације, укључујући и њену структуру, проистичу из постављеног циља.
Дужина трајања презентације мора бити пажљиво одмерена. Без обзира да ли се презентација
реализује у току једног или више дана, унапред треба израдити прецизну сатницу активности.
Трајање излагања мора бити у функцији садржаја, односно теме. Када презентер припрема
свој говор, мора водити рачуна о чињеници да његово излагање не треба да буде ни дугачко,
ни кратко, већ садржајно и убедљиво. Презентер мора створити позитивну атмосферу и
деловати на публику тако да му она заиста поверује и буде одушевљена.

Да стратегија буде добро пројектована и контролисана, а догађај интересантан свима

који у њему учествују . Презентер и његови сарадници треба да неколико дана раније посете
просторију у којој ће презентација бити одржана. Пожељно је да на дан њеног одржавања
презентер дође раније како би тестирао техничку опрему: микрофон, визуелна средства,
покрете и положај тела. Презентер мора одлучити да ли су му потребни столови како би
публика могла да води прибелешке. Посебан део презентациЈе мора бити посвећен разговору
са публиком.

Стратегија презентовања захтева да пре презентације презентер упозна публику. То се

најчешће постиже прикупљањем низа података. Подаци који у сваком случају треба да се знају
су:

 број учесника у презентацији;

 образовни профил учесника;
 ниво знања о теми презентације;
 старосна структура учесника;
 принцип делегирања учесника;
 циљ присуства на промоцији.

На основу тих података треба да буде припремљено излагање које не сме бити превише
дугачко. Пажња публике се може одржавати извесно време, а након тога долази до засићења.
Пожељно је да се у току представљања исприча занимљива анегдота или наведе интересантан
пример, чиме би се „пореметио“ уобичајени ток презентације и забавила публика.
 Мултимедија и мултимедијска презентација
Мултимедија је термин који почиње да се користи седамдесетих година прошлог века у разним
контекстима, а од деведесетих као делатност у области информационо-комуникационих
технологија. Медиј је реч старогрчког порекла која се употребљава да би се означила средина,
простор или средство за преношење, памћење или презентовање информација. Мултимедија
је комбинација више медија, нека врста мултидимензионалног простора за представљање
информационих података, односно информационо-комуникациони производ рачунарских
технологија који обједињује текст, слику, цртеж, анимацију, видео и звук.

У савременом друштву мултимедија постаје нова писмености, према Чарлсу Дишану и Етјену
Вандепутеу са Бриселског универзитета, за њену примену је неопходна интеграција
информационих технологија и образовног процеса. Као комплексан начин изражавања, осим у
образовању, мултимедија се користи и у бизнису, маркетингу, науци, забави.

Белгијски научници сматрају да су у процесу примене мултимедије битна три аспекта. Први је
технички и захтева неопходну стручност за одржавање рачунара, мрежа и програма. Други,
педагошки, захтева од методичара да буду усредсређени на интеграцију, анимацију и
методологију. Трећи аспект је организациони и заснива се на програмским активностима
методичара.

Електронски факулет у Нишу има дугу традицију у изради компјутерских програма који могу
бити подељени у три групе: за обуку и приказивање, информациони и за евалуацију.
Представљање података из различитих перспектива проширује видокруг и побољшава
менталне способности за интерпретацију, синтезу и извођење закључака.

Презентација је подршка предавању, а садржај је намењен свим учесницима. Садржај

мултимедијског производа зависи од комплексности и намене пројекта. Пројектом се одређују
технологије и медији који ће се користити. Мултимедијска презентација обухвата разне медије,
информативне садржаје и интерактивност.

Мултимедијске презентације могу бити сврстане на основу два основна показатеља: техничког
и дидактичког. Први се базира на садржају посебних елемената: текста, слика (уметничких,
докуметарних, графичких и др.), видеоматеријала, који могу бити комбиновани и
интерсадржајни. Дидактички показатељи, својствени мултимедијској презентацији, су потпуна
контрола од стране презентера, могућност за коментарисање и анализу презентованог
садржаја.

У светској педагогији се поклања велика пажња развоју дидактичких средстава и максималном

коришћењу њихових образовних могућности. Заговорници увођења нових технологија виде у
томе начин за повећање ефикасности у процесу преношења знања путем широке примене
мултимедијских производа. Презентација је наставно-техничко средство у коме дидактички
материјал „оживљава“, односно жива реч предавача се поткрепљује и графиком, шемама,
цртежима и сликама.
 Компјутерска PowerPoint презентација
Компјутерска PowerPoint презентација је пажљиво испланиран доживљај који комбинује текст
са мултимедијским средствима као што су слике, звук, видео и друга.

Ефикасно коришћење PowerPoint-a60 обухвата:

 правилно коришћење слајдова;

 стварање смисленог, сврсисходног и етичког садржаја;
 дизајн презентације;
 ефектно представљање.

Правилно коришћење слајдова

Имајући у виду да PowerPoint презентација представља комбинацију појединачних страница,

то значи да сваки слајд мора имати јасан и конкретан циљ у оквиру представљања. Слајд не
треба да буде увршћен у презентацију уколико не задовољава један од следећих услова:

 појачава поруку;
 обезбеђује усмереност кроз структуру представљања;
 визуелно илуструје односе и концепте;
 учвршћује намеру;
 истиче битне идеје;
 одржава и повећава интересовање.

Појачава поруку

Будући да је у пословном окружењу веома битно оставити добар утисак на некога, PowerPoint
презентација мора да појача поруку која се, у супротном, може пренети усмено или писмено.
Појачавање поруке значи да слајдови препознају и истичу основне идеје које говорник износи.
Имајући у виду да се велики број људи најбоље оријентише визуелно, треба знати како да се
речи поткрепе визуелним и графичким ресурсима и сликама тако да публика лакше упамти и
прихвати то што презентер говори.

Обезбеђује усмереност кроз структуру представљања

Коришћење текстуалне табеле у припреми дневног реда или теме за разматрање је уобичајени
начин стварања мапе пута у структурисању пословне презентације. Презентер треба да одреди
дужину реченица које може користити у вођењу публике из слајда у слајд.

Визуелно илуструје односе и концепте

Илустрације обично боље функционишу од речи као помоћ публици у схватању концепта.
Концептуална графика је кориснија за разјашњавање идеја и стварање мисаоних слика код
публике. Визуелно илустровање омогућава публици да разуме и упамти апстрактне појмове.

Учвршћује намеру

60
PowerPoint је комерцијални софтвер који је лансирао Microsoft. Званично је представљен на тржишту
22. маја 1990. године као део Microsoft Office пакета и функционише како у Microsoft Windows, тако и у
Мас OS Х оперативном систему. (Извор: Интернет).
Илустрације су веома корисне када се њима поткрепљују тврдње презентера. Синергија између
текста и илустрација суштински побољшава утисак прималаца порука.

Истиче битне идеје

Сви презентери се надају да ће вербално наглашавање битних идеја или њихово вишеструко
понављање помоћи публици да их упамти. Да би се истакле значајне мисли и речи, оне морају
бити „образложене“ визуелним средствима, како сликама тако и табелама.

Одржава и повећава интересовање

Ефикасним коришћењем визуелних елемената презентација може постати интересантнија, али

треба бити обазрив са илустровањем. Најбитније правило је да графика буде додатак
презентацији, али да ни на који начин не одвлачи пажњу. Слајдови не смеју бити бесмислени,
морају имати сврху.

Стварање смисленог, сврсисходног и етичког садржаја

PowerPoint презентације могу бити веома значајни и ефикасни видови комуникације, али само
уколико је њихов садржај добар а презентер убедљив у преношењу порука. Слајдови у
презентацији морају бити једноставни, што је битно, али то не значи да треба да буду лишени
садржаја. Садржај слајдова, илустрација или текста никад не треба да буде само украс.
Испразне илустрације и испразне речи не смеју бити део озбиљних пословних презентација.
Сваки слајд мора бити користан и потребан.

Да би ефикасно пренео поруке и идеје, што је веома битно у пословним презентацијама,

препоручљиво је да слајд садржи само једну примарну поруку. Садржај презентације треба да
буде смислен и поштен.

Дизајн презентације

Препоручљиво је да презентери сами осмишљавају презентације. Шаблон (тemplate) мора да

одражава изглед, индивидуалност и стил презентера и да појачава поруку. Избор
одговарајућих боја за презентацију може утицати на утисак који она оставља. За избор
најбољих боја презентери морају имати знања из психологије боја и графичког дизајна. Избор
комбинација боја у представљању није произвољан и не може да зависи од нечијег личног
афинитета. Презентер мора усклађивати боје са порукама које жели да упути. Познавање
психолије боја је корисно- на пример, треба избегавати жуту боју, док су плаве и зелене
нијансе препоручљиве, јер делују смирујуће на публику. Треба користити примарне и
секундарне а не пастелне боје. Што је већи контраст, утолико боље. Фонтови,који се
недовољно разликују од позадине, тешко се читају. Јарке боје остављају утисак као да одлазе
напоље, а тамне као да се повлаче уназад

За компјутерске презентације најбоља су светла слова на тамној (тамноплавој или црној)

позадини. У неким бојама слова се тешко читају на појединим позадинама.

ВеличиНа слова треба да буде таква да се могу читати и из најудаљенијег места у просторији у
којој се презентација одржава. Фонт има суштински значај. Препоручују се Arial и Verdana, јер
се најбоље читају. Да би се истакло неко значење, не треба користити велика слова јер се
такав текст тешко чита. Подвучена слова нису добра за презентацију, а за истицање се користи
болдирање, курзив и разнобојни фонтови.

Табеле треба пажљиво бирати како би у први план избио значај бројева, а не метода анализе.
Треба нагласити да табеле и слике морају бити једноставне да би публика могла да разуме
информације и главну поруку.

Коришћење текстуалних слајдова треба да буде сведено на минимум, али га је немогуће у

потпуности избећи. Текстуалне табеле морају бити јасне и имати логичан садржај. Презентер
треба да смањи број речи, свака реч мора бити значајна.

Ефектно представљање

Добра маркетиншка пракса у области културе и уметности захтева поштовање одређених

правила у PowerPoint представљању:

 док траје презентација, презентери треба да гледају у присутне људе а не у пројектор

или лаптоп (ако окрену леђа публици губе повезаност са њом а глас им је мање
разумљив, јер ће лицем бити окренути према екрану);
 презентери морају имати чврсто држање, стајати усправно и имати лако приступ
уређају којим мењају слајдове (не смеју ометати видљивост екрана из сваке тачке
просторије и морају бити што ближе публици);
 презентери треба да што дискретније користе прелазак са једног на други слајд (већина
презентера сачека приказивање слајда, па тек онда говори о њему);
 презентери морају поштовати временска ограничења (у коришћењу PowerPoint-a чест
проблем представља превелики број слајдова у односу на време одређено за
представљање);
 презентери треба да тестирају техничку опрему и просторију где се одржава
представљаље и ако је могуће, да промене неадекватну технику (може се десити да
пројектор мења и деформише боје у представљаљу; слова треба да буду довољно
велика како би се текст видео из сваке тачке у просторији).

За остваривање образовних циљева током презентације неопходно је:

 да просторија буде намештена тако да сви виде;

 не приказивати цео текст одједном;
 добро је да се текст приказује сихронизовано са говором;
 не читати са екрана;
 креирање флексибилне унутрашље структуре презентације омогућава да се излагаље
продужи или скрати у зависности од реакција и потреба публике;
 укључивање реципијената у изради интерактивних слајдова који садрже празна поља,
ћелије, редове, недовршене табеле, графиконе, цртеже.
 Дидактички принципи у изради мултимедијских презентација
Приликом израде мултимедијских презентација неопходно је имати у виду следеће принципе:
прегледност, научност, сазнајност, свесну активност, прилагођавање, систематичност, трајност
и индивидуални приступ.

1. Прегледност. Изражава се у обогаћивању чулног искуства, разјашњењу чулних

представа и развоју посматрања.

Знања пренета помоћу презентације лакше се усвајају. Прегледност олакшава процес стицања
знања, утиче на стварање повезаности између знања и животног искуства, доприноси
повећању интересовања за одређену тему. Чак се и апстрактни појмови могу визуелизовати,
што помаже квалитетнијем усвајаљу.

Мултимедијска презентација идеално спаја прегледност са говором. Комбинација је могућа на

следећи начин:

 говор ( објашњења презентера током презентације воде ка осмишљаваљу и

формулисању веза и појава) непосредно управља посматрањем;
 говор омогућава усвајање знања са одређеним својствима, карактеристикама, а
презентација их илуструје;
 илустровани објекат у презентацији је полазна основа на којој се прецизира порука
конверзације.

Избор облика изражавања говором у комбинацији са мултимедијским средствима у

nрезентацији врши презентер на бази конкретних дидактичких задатака. За мерење резултата
правилне визуелизације постављају се следећи услови:

 коришћење мултимедијских средстава - презентација, као дидактичких средстава у

процесу презентовања, треба да се одржава са јасно одређеним циљем;
 количину информација на слајду и њихову визуелизацију процењује презентер, при
чему треба избегавати потцењивање или прецењивање илустрација;
 не треба претеривати са прегледношћу, са сувишним садржајем, јер то може довести
до смањења активности;
 као дидактичко средство које следи принцип прегледности, презентација треба да
одговори на следеће захтеве: да буде садржајна, естетски уређена и да поседује
хигијенско-психолошки квалитет.
 прелиминарна припрема публике за презентацију и фокусирање на оно што ће видети
(то се постиже приказивањем адекватних слајдова).

2. Научност. Изражава се кроз научну заснованост свих друштвених појава и процеса.

Савремена дидактика процес научности схвата као процес кретања од апстрактног
ка конкретном, за разлику од традиционалне дидактике која је научност схватала
као пут од конкретног ка апстрактном. Приликом израде презентације треба
имати у виду да научно-технички напредак, пре свега мултимедијски, у значајној
мери превазилази могућности наставе.
Пратећи савремени ниво развоја, мултимедијска презентација омогућава усвајање нових
теоријских основа, општих појмова и категорија, уз ревидирање застарелих или промењених
садржаја. То се постиже на основу следећег:

 Усмереност садржаја у складу са савременим развојем науке. У презентацији треба

посветити пажњу избору фундаменталних знања и средстава за комуникацију, јер се
количина информација удвостручује на сваких пет до десет година, а научно-
технолошки напредак у великој мери мења суштину мултимедијских средстава.
 Научно излагање и тумачење наставних садржаја. У зависности од структуре
реципијената и садржаја презентованог материјала, неопходно је размотрити и
ревидирати програм у складу са научним достигнућима.
 Методика наставе. Принцип омогућава да се осим о научности садржаја води рачуна
и о наставним методама и поступцима који се такође усавршавају и попримају
другачије облике.

3. Сазнајност. Омогућава темељно познаваље чиљеница, дефиниција, осмишљаваље

извода и закључака, примену знања и вештина у пракси.
Сазнајност у процесу обуке се састоји у способности публике да усвоји нова знања и да
их споји са старим узрочно-последичним везама. Ради постизања вишег нивоа сазнања
припрема се слајд којим се појашњавају циљеви и задаци теме (обично је то други или
трећи слајд). За утврђивање резултата сазнајности постављају се следећи захтеви:
 да створи могућност за когнитивне активности;
 да промовише националне захтеве за комуникацију;
 да припреми кориснике за активније усвајање нових знања;
 да обрати посебну пажњу на стварање позитивних емоција код реципијената,
што се може постићи помоћу додатних ефеката који прате саму презентацацију.
За формираље сазнајног односа према наставно-когнитивним активностима код
публике се развија вештина за саморегулацију, самоконтролу, што се може постићи
помоћу посебно припремљених презентација.

4. Свесна активност. Огледа се у изражајно-трансформационом односу реципијената

према предмету сазнања. Принцип потенцира активну улогу публике у праћењу
презентације и наглашава њену функцију субјекта а не пасивног посматрача.
Презентер постиже успех само уколико овлада умећем неопходним за постизање
одређеног циља.
Принцип свесне активности подразумева више различитих прилаза од стране
презентера и у дидактичком погледу све зависи од његовог места и улоге. Могући су
различити приступи: традиционални (презентер је централна личност у процесу
презентације, док се од публике тражи да „прати“ ток излагања. Овај прилаз гуши
иницијативу и не обезбеђује самосталност корисника), прогресивистички (инсистира се
да се активност презентера ограничи само на садржај nрезентације, а да се
реципијентима омогући да самостално раде. Због смањеног учешћа презентера знатно
је онемогућено преношење систематизованих знања) и савремени (приликом
презентовања садржаја, осим о усмерености, презентер мора водити рачуна и о томе
 да сазнајне активности корисника буду самосталне и створити услове у којима ће се они
исказивати како у интелектуалном, тако и у другим доменима).
За остваривање добрих резултата у когнитивној активности потребно је:
 Позитивно емоционално искуство. Коришћењем презентације као дидактичког
средства код корисника се формира позитиван став према усвајању нових
знања (материјал је тачно одређен и структурисан, може да се изради као
презентација);
 Коришћење савремених дидактичких средстава као што је мултимедијска
презентација, доприноси мобилизацији личних напора корисника у процесу
стицања знања (реципијенти нису само посматрачи презентације, они могу да
допуњују слајдове, да конструишу нове слајдове, да прелазе са једне на другу
тему). Презентација илуструје прелазе из теорије у праксу, илуструје знање,
представља едукативни материјал у приступачном формату;
 Презентацијом се остварује свеобухватна примена старог и новог знања,
решавају се проблематична питања (кроз коришћење програма и слајдова),
развијају интелектуалне способности.
Могућности, које пружа презентација у активирању когнитивних активности су велике и
због тога презентер изналази најбољи начин како би је користио као савремено
дидактичко средство. У погледу свесне активности током презентовања се захтева и
одређена контрола у вези са постигнутим резултатима- Једна, коју врше сами
корисници (самоконтрола) и друга, коју врши презентер.
5. Прилагођавање. Подразумева корелацију између садржаја и наставних метода и
старосних карактеристика корисника, што омогућава да знања, вештине и навике
буду савладани уз нормално ангажовање.
Претпоставке о прилагођености су у центру пажње још од почетка креирања
презентације. Успостављање тачне границе прилагођености није повезано само са
садржајем, већ и са интелектуалним могућностима корисника. Због тога је
препоручљива да у презентацији постоје тзв. програмски слајдови и супер везе.
Да би задовољила дидактичке захтеве прилагођености, презентација треба да примени
следећа правила:
 Од лакшег ка тежем. Током израде презентације треба да се направи
постепени прелаз од стечених знања ка усвајању нових, која захтевају веће
интелектуалне и емоционалне напоре. Ово правило циља горњу границу
могућности корисника,
 што би условило прелазак на виши ниво сазнања;
 Од познатог ка непознатом. Веома је важно да се током израде презентације
познаје ниво знања и животно искуство публике, како би се на то „наслонило“
ново знање, које ће побољшати квалитет процеса обуке. Често пута због
празнина у знању рад може бити отежан, а понекад и практично немогућ;
 Од простог ка сложеном. У припреми презентације полази се од правила,
чињеница и постепено се прелази на анализе и закључке. Презентација је
испунила задатак, ако је омогућила публици да разуме и прихвати нова знања и
примени их у будућности, у пракси, у новонасталим ситуацијама. Простим
(једноставним) се сматра обично оно за чије схватање није неопходно нарочито
напрезање.
  Од ближег ка даљем. Појам "блиско" треба схватити у сазнајном смислу, а
правило се односи на постепено ширење сазнајног видокруга реципијената у
процесу обуке. (Иако су, на пример, савремени друштвени односи временски
блиски, они су сложени и неразумљиви, па учење историје у школи почиње од
почетка људског друштва, јер је живот праисторијског човекаједноставнији и
ближи).
Ниједно друго дидактичко средство не може тако добро да задовољи принцип
прилагођености обуке узрасту корисника, али оно у исто време захтева од презентера
да у свакој сиутацији пронађе објективан приступ квантитативном одређењу понуђене
информације.
6. Принцип систематичности и поступности. Подразумева усвајање знања, вештина и
навика одређеним логичким редом. Добро припремљена презентација представља
скуп слајдова формираних таквим редом да се сваки следећи последично наслања на
претходни, а сви заједно представљају савршену целину.
Презентација у потпуности задовољава принцип систематичности када се новостечена
знања укључе у систем претходних знања и тако заузму своје логично место у
целокупном когнитивном процесу. Принцип подразумева да се издвоји оно што је
суштинско, да се то систематизује, да се уради план излагања на логичкој заснованости
и на крају изведе закључак. Принцип систематичности и поступности углавном се
базира на раду презентера током припреме презентације и у току њеног одржавања.
За реализацију принципа систематичности и поступности у презентацији неопходно је:
 Систем предметне наставе. Могућност да се наставни садржај излаже у
облику презентације и да доприноси остваривању образовних циљева.
 Интердисциплинарне и унутарпредметне везе. Стечена знања из појединих
предмета- језика, психологије и логике, етике и права, економије и педагогије
интегрисати са знањем, вештинама и навикама из области информационих
технологија, информатике. То проширује менталне хоризонте публике и
олакшава трансфер знања из једне у другу дисциплину. Интердисциплинарне и
унутарпредметне везе доприносе формирању целовитости и систематичности
знања.
 Класификација и упоређивање. Пожељно је да се у креирању презентације
припреме и слајдови за класификацију, као и слајдови за упоређивање
суштинских особина. То ће допринети не само квалитету саме презентације, већ
ће повећати сазнања из појединих области.
 Излагање презентера као део презентације. Систематичност се огледа у јасно
систематизованој структури, прегледности, наглашавању важних детаља,
уједначености, континуираном и синхронизованом раду у испуњавању обавеза
како од
стране презентера, тако и од стране публике.
Вештина примене систематичности у презентацији је доказ о високом педагошком
мајсторству, јер обухвата дидактичку артикулацију свих аспеката проoцeca
представљања.

7. Принцип трајности стечених знања, вештина и навика. Огледа се у способности

реципијената да репродукују и примењују суштину стечених знања у различитим
 ситуацијама. Независно од чињенице да је трајно усвајање знања, вештина и навика
способност памћења на бази одређених псuхичких активности и интензивног
развоја, адекватан избор дидактичких средстава (у овом случају мултимедимедијске
презентације) доприноси трајном памћењу суштинских особина основног, битног и
главног.
Данас се мање инсистира на специфичним количинама знања, а више на развијању
универзално применљивих интелектуалних способности као инструмента за даље
стицање знања, због чега је за реализацију принципа трајности знања, вештина и
навика у коришћењу презентације неопходно:
 Презентовани садржај поделити на структурно-семантичке делове. Трајност
усвојених знања у великој мери зависи од обима материјала, организованости и
усмерености самог тока презентације, квалитета и ефикасности наставне
јединице. Током припреме презентације материјал се структурише у посебне,
концептуално различите слајдове. Додавање графике, звука и слика тексту
доприноси усвајању презентованог садржаја, док анимације утичу на неке
психичке активности.
 Груписање садржаја. Пружање могућности за ново груписање знања помаже
њиховом трајном усвајању и уочавању водећих идеја. То се постиже како
програмом, тако и „недовршеним“ слајдовима.
 Израда презентације на тему задату од стране корисника. Основни захтев за
трајно усвајање знања је да се формирају јасне представе, свесно усвоје
одговарајући појмови, правила и закони, због чега је налог реципијенту да
изради посебан слајд и целу презентацију јасан израз тежње за стваралачким
приступом у примени знања.

Трајност усвојених знања директно је повезана са избором дидактичких средстава.

Добро формулисани закључци и постављена питања у завршним слајдовима
претпоставка су за трајно усвајање знања и самосталан рад реципијената. Знања и
вештине се трајно памте, лако се обнављају и користе у решавању практичних и
интелектуалних задатака не само у конкретним ситуацијама, већ и у новонасталим
околностима.
8. Принцип индивидуализације. Индивидуалне особине које директно утичу на усвајање
знања, вештина и навика. Овај принцип се односи на прилагођавање дидактичке
активности сваком кориснику водећи рачуна о његовим индивидуалним особинама.
Степен усвајања знања зависи од њихових индивидуалних карактеристика, а
принципом индивидуализације се тежи стварању могућности за развој сваког
појединца.
Приликом реализације принципа индивидуализације треба имати у виду:
 Свако има посебан стил усвајања нових знања. Приликом израде презентације
треба имати у виду да једни најлакше усвајају нова знања путем читања, други
путем слушања, трећи путем рада или других активности, односно неки
успешније уче под притиском, други воле слободнији темпо, једни стичу нова
знања зато што их подстичу они који су бољи од њих, а други помажу онима
који заостају.
  Индивидуализација наставе. Прилагођавање дидактичких средстава (слајдова)
индивидуалним особинама, односно подстицање деловања појединаца.
 Формирати позитивну мотивацију за стицање знања. Основни задатак добре
презентације је да научи кориснике учењу и омогући сваком појединцу да
искаже своје афективне варијације.
Суштина принципа индивидуализације је да се код сваког појединца створи позитивна
мотивација за учење, јер се они међусобно разликују по брзини усвајања знања,
интересовањима и ставовима. Као и у сваком другом послу, што је припрема боља
шансе за успех су веће. Због тога је важно да се посвети време и пажња свим аспектима
презентације, без обзира колико безначајни могу изгледати. Сваки детаљ може утицати
на општу слику и зато је потребно одредити време за прилагођавање свега и свему у
вези са презентацијом.
Неки људи поседују природан дар за комуницирање и њима је лакше. Стратегија
презентовања је успешна када рад презентера публика оцени као:
 ефикасан, јер је остварен циљ презентације;
 драгоцен, јер реципијент сматра да време и труд нису узалуд потрошени;
 пожељан, јер је презентација била занимљива, а корисници охрабрени да науче
више и
 ефектан, јер је утрошак времена и енергије за презентацију био минималан.

Конференција
Конференција је облик усменог пословног комуницирања и представља састанак који се
организује по тематском садржају. Реч конференција (conferentia) је латинског порекла и значи
састанак ради договора, саветовање, договарање или расправљање о неком питању; јавно
предаваље, обично са дискусијом. Најчешће је организује правно лице које позива друге
институције које се баве сличном делатношћу.

Оне се не организују често, али имају суштинско место у формирању позитивног имиџа,
стицању личне и организационе популарности. Оне се организују у циљу привлачења пажње
одређеној групи људи, због чега се позивају изузетни стручњаци из одређених области, али и
представници струковних организација. По правилу конференције се користе у пословним
круговима, државним институцијама, локалној администрацији, невладиним организацијама, а
добро су прихваћене и у културним, научним и образовним делатностима.

На конференцијама учесници су окупљени су истом времену и истом простору, чиме је

обезбеђено непосредно усмено комуницирање, али постоје и бизнис окупљаља која се
организују посредним путем. Такве су аудиоконференције, телеконференције и
видеоконференције, а у данашње време и интернет. Ове конференције су плод технолошког
развоја и представљају nовезивање појединца или група преко телекомуникационих мрежа и
видео технологија у облику аудио или аудио-видео мреже на монитору рачунара.

Конференција је истовремено и презентација организатора због чега је неопходно стварање

идеалних услова за све учеснике. Са сваке конференције сараднички тим креира базу података.

Успех или неуспех конференције зависи од утиска и количине информација које ћe

апсорбовати учесници у догађају, због чега је је од изузетне важности студио у коме ћe се
одржати аудио и аудиовидео конференција, аудио-визуелне опреме и организације самог
догађаја.

Врсте конференција
Конференције могу бити различите, а њихова подела врши се на бази тога у којој сфери се
организују, колико често, броја учесника и одакле долазе. Од врсте конференције зависи број
учесника, статус, финансирање, медијско извештавање и свакако очекивани резултати.

У зависности од области у којој се конференције спроводе, од циљева и начина организовања

оне могу би ти научне, институционалне. партијске као и конференције у вези са реализацијом
различитих пројеката.

Уколико се одржавају континуирано у тачно одређеном временском периоду оне су сталне и

тада се називају прва, друга, десета и сл. Постоје и конференције, које се организују
периодично или одређеним поводом, какве су на пример, конференциЈе које се организују у
вези са неким пројектом.

Према обиму оне могу бити локалне, регионалне, државне, континенталне и глобалне. у
зависности од тога да ли су учесници само из једне државе конференције могу бити
националне и међународне, односно конференције са међународним учешћем.

Постоје и бизнис конференције, које организују компаније и привредне коморе, које са своје
стране могу бити из области широке потрошње, пољопривреде, грађевинарства, путоградње и
сл.

Јубиларне конференције организуЈу се поводом важних годишњица одређене познате

личности, годишњица компаније, културне или образовне институције, политичке странке.

Конференције могу бити једнодневне, уколико се одржавају само један дан али и вишедневне,
које трају максимално три дана.

Развој модерних технологија омогућио Је и организовање телеконференције и

видеоконференције, као и конференције путем интернета. Подела је урађена на бази канала за
комуницирање.

Фазе организовања конференције

у зависности од врсте, конференције се одржавају један или више дана, али се без обзира на
дужину трајања одвијају по тачно одређеним фазама.

Први дан или почетак сваке конференције започиње обавезним свечаним делом, поздравним
говором, а наставља се радним делом у коме учесници подносе извештаје у оквиру свечаности
могуће је читање поздрава или обраћање путем видео бима представника државних
институција, међународних организација, познатих личности.

Протоколарни захтеви су обавезни, због чега се редоследом читају или презентују говори
послати од стране председника државе или његовог кабинета, парламента, владе,
међународних организација. Следи представљаље поздравних порука од стране институција,
удружења, синдиката, партнера. Обично поздраве чита лице које води конференцију, а могуће
је одредити и другу особу. Важно је да се учесницима скупа предочи суштина поздрава.
Представници организација и институција који присуствују конференцији могу лично да
поздраве учеснике скупа.

Током обраћања битно је да оно буде кратко и концизно у пословном стилу са редуцираним
емоцијама. Патетика је карактеристична за страначке конференције и за скупове образовних
институција.

Након свечаног дела објављује се програм рада конференције, уз тачно навођеље сесија,
модератора, када почиње и где се, у којој сали одржава. Програм обично промовише лице које
води конференцију, али је добро да то учини неко од организатора чиме се стиче утисак доброг
тимског рада и координације са јасно разграниченим обавезама.

Друга фаза конференције назива се још радном или стваралачком. Обично се учесници
организују у групама по тематски сличним принципима. На самом почетку потребно је
одредити време за подношење извештаја, као и време за постављање питања, одговора и
дискусија. Већа ефикасност постиже се у раду где се подносе извештаји на експертном нивоу,
где остали учесници износе своја мишљења, постављају питања. Добра пракса показује да
конференције које након подношења извештаја прелазе у дијалог уз унапред одређена
правила дају боље резултате, јер се учесници осећају равноправним.

У овој фази саму организацију рада могуће је организовати на два начина:

Први је, када учесници подносе извештаје у оквиру одређених целина на бази кратких
информативних монолога путем мултимедијалних, углавном Power point презентација, а затим
следе питања, одговори, дискусије.

Други начин је, када се након сваког извештаја или презентације учесницима пружа могућност
да постављају питања и дискутују. Важно је, да се ограничи време трајања дискусија и да се не
дозволи одступање од теме.

Трећа фаза тиче се усвајања закључка свечаног затварања. У закључку се подноси извештај за
урађено током трајања скупа. Свечани део подразумева кратка обраћања, исказивање
захвалности или уручењем награда заслужним појединцима.

Посебна фаза у организацији конференције су културни догађаји, као што су обилазак

знаменитости, музеја и околине, одлазак у позориште и на неку манифестацију укључујући и
спортску уколико се одржава у време трајања скупа, свечане вечере. За реализаицју ове фазе
пожељно је ангажовати стручну особу која ће се старати о организацији тих доrађаја.

Медијско извештавање
Најава, праћење и промовисање рада конференције од изузетног је значаја за њен успех.
Заправо циљ конференције је остваривање контаката и комуникације између самих учесника,
као и између учесника и шире друштвене заједнице. Извештавање је посебна врста активности
везана за односе с јавношћу, због чега је присуство новинара не само пожељно, већ и
обавезно. На великим конференцијама позивају се новинари, а уколико се ради о стручној
конференцији онда се позивају не само локални, него и новинари који су ресорно задужени за
одређену област. Новинари извештају о конференцији, узимају интервјуе и позивају
организаторе и поједине учеснике да гостују у јутарњим програмима и вечерњим тематским
емисијама. За новинаре је потребно припремити посебне материјале са програмом рада,
списком учесника, закључцима. Обраћања новинарима треба да буду кратка и конкретна без
сувишних стручних термина, уколико се ради о стручној конференцији, јер њихови реципијенти
неће разумети о чему се ради. Стручну терминологију треба оставити за стручне часописе или
специјализоване радио и телевизијске емисије.

Организоваље аудио и аудиовидео конференције

Организација конференције је изузетан посао и у њеној припреми и реализацији учествују
велике екипе. Са позиције менаџмента припрема и организација конференције захтевају
сихронизацију активности између реализатора и менаџмента. Најбоље је организацију
конференције nоверити nословној агенцији која се бави организаторским активностима, а
уколико то није могуће онда је nотребно наnравити детаљне планове и програме за
одржавање. Припрема изискује формирање тима сарадника, који ће nратити све сегменте
организације и обавезно именовање главног организатора. Тим је мала производна група и
представља циљно формирану асоцијацију људи уједињених да изврше одређени задатак,
који превазилазе њихове индивидуалне могућности. У тиму влада висок степен поделе рада,
узајамна допуна чланова и одлична координација заснована пре свега на императиву циљева и
активности, а не на диктату. По дефиницији тим је релативно константна група, састављен за
реализацију одређеног задатака. Тим ради на три кључна аспекта: заједничка акција, поверење
и јединство.

Задатак тима је израда спискова учесника, слање позива, прихватање потврда о учешћу,
доношење одлука о организовању секција, одређивање времена за презентацију и дискусије,
изнајмљивање сале за одржавање конференције. Неопходно је и да припреми материјал за
конференцију: фасцикле, бележнике, оловке, каталоге, постере, флајере, рекламни материјал,
беџеве, програм рада, путоказе и сл. Организација подразумева и организовање различитих
врста превоза за учеснике, долазак учесника, смештај, свечане вечере, главни ток
конференције, логистику, кетеринг, и пратеће активности у виду различитих културних догађаја
као што су одлазак у позориште или обилазак знаменитости.

Тим ће неке активности, пре свега техничке природе препустити екстерним организацијама.
Током конференције користе се разне модерне технологије, аудио и визуелна средства.
Организација подразумева проверу исправности микрофона, пројектора, компјутера, као и
видеобимова уколико се ради о симпозијумима код којих је могуће излагања пратити и ван
конференцијске сале.

Уколико се ради о конференцији на којој учествују и страни гости неопходно је обезбедити

преводиоца или више њих у зависности од броја језика на којима говоре. Пожељно је
обезбедити преводиоце и за оне језике, који су слични, јер често долази до неразумевања.
Када учествује мања група странаца преводилац може да преводи симултатно, али ако је већи
број онда је потребно обезбедити преводилачку кабину и аудио средства како би гости могли
да прате превод.

Технички део организовања конференције је исто тако значајан, будући да се током

конференције користе разна аудио или визуелна средства. У зависности од величине студија и
броја учесника потребно је обезбедити различите врсте микрофона и проверити њихову
исправност. Уколико на конференцији учествују и страни гости неопходно је да
постоји преводилац или више њих, у зависности од језика којим говоре.

Пожељно је пре почетка видеоконференције проверити изглед слике и јачине тона у делу
програмске опреме за тестирање слике и звука, односно прилагодити удаљеност камера и
микрофона учесницима у догађају.

Способност за усменим представљањем аргумената је витална компонента сваког учесника у

конференцији која му омогућава да изабере одговарајућу структуру и комбинацију израза, да
изнесе чињенице.

Аудиоконференција је облик усменог пословног комуницирања која као медиј користи радио.
Радио је у медијском смислу осмишљен двадесетих година 20. века и најстарији је електронски
медиј у свету. Као средство масовног комуницирања веома је распрострањено са изванредним
својствима; еластично и са разноврсном наменом. Иако је аудиоконференцију било могуће
организовати већ од настанка радија, бизнис-просперитет ова врста усменог пословног
комуницирања бележи после 1939. године када компанија General Electric пушта на тржиште
прве FM радио пријемнике за личну употребу и још више, од 1949. године када је откривен
први транзистор и радио постаје „портабл“, јефтинији и поузданији.

Аудиоконференција подразумева да се путем радија организује разговор двоје или више

пословних људи, које повезује новинар или водитељ и са њима разговара на унапред
ОдРеђену тему. Новинар/водитељ може укључити и аудиторијум али мора бити опрезан и не
одступати од теме, посебно у данашње време када су људи свезнајући и спремни да износе
своја мишљења и постављају питања која нису у складу са разговором.

Телеконференција настала је као последица развоја савремених технологија и веома је

заступљена у Европи, посебно у Америци. Организовање конференције је лакше и
једноставније, а највећа њена предност је што замењује скупа путовања, смештај, а и техника
која се користи је веома доступна.

Ова врста конференције изискује одређена правила којих се треба придржавати током трајања.
Она се односе пре свега на стил у излагању садржаја који захтева да излагање буде јасно и
концизно, а реченице кратке и једноставне, посебно из разлога што нема директног обраћања
саговорнику. Саговорници нису на једном месту због чега је потребно усагласити речи и
покрете и обратити пажњу на паузе између говора говорника, које морају бити дуже.

Вuдеоконференција је размена комуникације лицем-у-лице појединаца у облику „живе видео-

везе“ који су на различитим локацијама уз коришћење модерних информационо-
комуникационих технологија које омоrућавају заједничко коришћење података, говора, слике
графикона и анимација. Видеоконференције с обзиром на коришћену опрему моrу бити собне
(организују се у просторијама, које чине засебну целину) и столне (неопходан рачунар,
интернет веза и одговарајући софтвер), а у односу на број прикључних тачака point to point
(повезују се два корисника) и multipoint (више корисника на више од две локације).

Моrуће је организовати и сателитску видоконференцију уз коришћење сателитске дигиталне

телевизије. Ово је посебно заступљена на страним универзитетима за повезивање професора и
студената с различитих локација. Веза омоrућава и размену електронске поште, видеа и звука.
Највећа њена погодност је што се подаци могу послати заједно са гласом и сликом, због чега је
веома популарна у развијеним земљама света. Видеоконференција утиче на повећања брзине
пословног процеса и повећање продуктивности, а њена предност су финансијске уштеде,
смањење стреса од путовања, уштеда времена и организацијске погодности.

Иако се ради о продукту 21. века видеоконференција суочена је и са неким манама од којих су
најважније што нема директног контакта међу саговорницима, непоузданост технологије,
зависност од електричне енергије и интернета, временских разлика.

Телефонско пословно комуницирање

Телефонско комуницирање као специфични облик усмене комуникације свакодневно
потврђује свој значај посебно на размеђи два века и два миленијума, како због
високотехнолошке информационо-комуникацијске структуре, које омоrућавају брзину и
вишефункционалност у пословном општењу, тако и због доступности и релативне
једноставности. Истовремено са интегрисањем модерних телефона- стационарних и мобилних
са рачунарским и виртуалним технологијама, са модемима и мултимедијалним линковима,
респектабилним опцијама за слање текстуалних и знакових порука, звука и слике, телефонска
комуникација добија нову улоrу у пословним односима, али истовремено се јављају и нови
изазови у погледу телефонирања, вештине слања и пријема информације, у погледу етикеције,
протокола, поштења и оданости.

Од како је Александар Грејам Бел, 1876. године у Бостону патентирао телефон, уређај је не
само у пословању, већ и у обичном животу постао комуникационо средство ван конкуренције,
које елиминише две најтеже ствари нашег постојања - време и простор. Савремено доба се
одликује снажним процесом технолошког развоја али и наглашеном улогом комуникација.
Захваљујући телефону људи из целог света брзином муње моrу да савладају на десетине
хиљада километара, да размељују мисли и чињенице. Политичари и државници моrу да
учвршћују власт, решавају сложене ситуације или допуштају ужасне гафове.

Комуникација телефоном је веома значајна и важна јер пружа моrућност брзе и ефикасне
информације. Њена суштина своди се на слање и пријем информације путем гласа и слуха, без
учешћа визуелних и визулелизацијских органа и чула.

Предност телефонске комуникације су брзина и просторна супериорност, што у пословању

подразумева материјалну и нематеријалну уштеду, у погледу организовања састанака и
скупова. Недостаци су, такође, саставни део ове врсте усменог комуницирања. Посебно су
карактеристичне грешке код утврђиваља детаља, финасијског износа или ословљавања услед
лоших веза или погрешне интонације, нејасаног изговора или говорних мана, па све до
прислушкивања и економске шпијунаже.

Телефонски разговор захтева примену универзалних и, стриктних правила. Норме и принципи у

телефонском комуницираљу проистичу из међународних правила. Према њима, ова врста
комуникације аутоматски ствара утисак о имиџу компаније и појединца61.

61
Важно је на визит картици заједно са меморандумом фирме да буду наведени правилно, коректно и
јасно (уз међународни код) телефонски бројеви, бројеви факса и имејл адреса.
Телефонска комуникације је спефицичан облик усмене комуникације током које се често
формира први утисак о пословном партнеру или институцији. Комуникација телефоном62, а у
новије време и популарни интернет сервис за видео, телефонску и „чет“ комуникацију „Skajp“
је веома значајна јер пружа моrућност брзе и ефикасне размене информација.

За оствариваље телефонске комуникације користе се:

 фиксни телефон, који је повезан кабловима,

 бежични и радио-телефон, који користи аналогне или дигиталне сигнале,
 сателитски телефон, који користи телекомуникационе сигнале, и
 Скајп (Skype ), који користи интернет.

Иако су везе фиксним телефоном „најчистије“ његова примена у електронском свету

комуницирања, ако се изузме телефакс губи битку У дуелу са мобилном телефонијом.
Мобилни телефони, посебно новије генерације су веома важно средство комуникације јер
поред основне сврхе погодни су за писање порука, а могу бити у директној вези и са
електронском поштом, „чет“ комуникацијом и Web садржајима. У погледу бонтона важно је да
се током пословних састанака телефон искључи, а уколико је нешто исувише важно онда га
оставити на вибрирању. Уколико није неопходан директни разговор могу се слати и поруке или
снимљена говорна порука (voce mail). Мобилни телефон је нови стил у пословаљу и може се
користити у телефонском банкарству и електронској трговини, као најбржи и најекономични

трансфер новца.

Skypе63 комуникациЈа преко интернета заснива се на протоколу yoiP (Vоисе over Intemet
Protokol). Skype је програм услуга који Је у потпуности променио начин комуницирања међу
људима, а захваљујући томе што корисници могу бесплатно да причају преко мреже постао
најпопуларнија комуникација. Гласовна комуникација остварује се преко широкопојасног
интернета. Сам програм обухвата неколико услуга, од јефтиног телефонирања преко интернета
(Skype Out), комуницирања са корисницима из класичних телефонских мрежа (Skype In) до
говорне поште (Skype Voicemail).

Skype нуди бесплатно слање аудио и видео разговора (Skype-toSkype calls), бесплатну
коресподенцију (Instant messaging), као и бесплатне разговоре са више пословних партнера
одједном (конференцијски позиви). Преко Skype-a је могуће бирање мобилних и фиксних
телефонских бројева (Call phones and moЬiles) и слање SMS порука.

***

Пословни састанци значајни су за управљање током и извршењем пословних процеса. За

усмено пословно комуницирање од изузетне важности је систем усвојених правила која се
прихватају добровољно и одређују структуру учесника у комуникацији. Одређена правила

62
Телефон је уређај за комуницирање на даљину, који се користи тако щто прима и преноси људски глас
или неки други знак са једног места на друго и обратно. Није разјашњено ко је измислио телефон, а као
њеrови изумитељи поред Александра Бела помињу се и Антонио Меучи, Јохан Филип Рајс.
63
Скајп (Skype) су 2003. године основала два Швеђанина, а од 2011. године је у власништву америчке
информатичке компаније "Microsoft", која га је од Швеђана купила за чак 8,5 милијарди америчких
долара. Овај програм за комуникацију данас има близу 700 милиона корисника.
карактеристична су за поједине културе, али у последње време они доживљавају различите
трансформације и у савременим пословним односима данас се уочава тенденција
изједначавања комуникације.

Да би усмено пословно комуницирање било успешно и имало добар ефекат неопходно је:

 иницијатор састанка да одлучи о месту и времену одржавања, као и минутажи учесника

за дискусије, али и да о томе обавести остале учеснике,
 да наговести разлоге сазивања састанка и прецизира време трајања,
 потруди се да сви учесници стигну на време, обезбеђујући превоз за оне који га немају
или долазе у место одржавања састанка које им није познато,
 припреми се за састанак са свих могућих аспеката- од читања записника са претходних
састанака до припремања одговора, укључујући и алтернативних,
 поштује устаљени ред седења, захвали се речима добродошлице, а председавајућем
препустити да води састанак, да дође тачно на време, поштује туђе време и у духу
пословних манира не упада у реч другим учесницима /балкански менталитет/ када му
нешто није по вољи,
 поштује колеге, њихове захтеве, посебно ако имају неке примедбе на ток самог
састанка,
 да обезбеди записничара, који ће бележити све оно што је договорено,
 да се придржава правила пословне етике, док се пословни бонтон подразумева.

Слична правила важе и за презентацију, с тим што она изискује додатне напоре посебно у
погледу организације и обезбеђивања техничких средстава за њену реализапију. Презентација
мора бити интересантна, динамична, складна и да није пренатрпана сувишним подацима,
текстом или сликама.

У усменој пословној комуникацији увек треба рачунати на своју харизму и унети своју
сопствену личност.
 Писано пословно комуницирање
Основне карактеристике писане пословне комуникације

Човек комуницира невербално говором тела близу 1,5 милиона година, а од тога 500.000
година говором као симболичним начином изражавања својственим само њему. Комуникација
се мењала кроз историју, али је човек на основу свог развоја увек настојао да се прилагоди
учтивим, пристојним и људским владањем. Друштво се, посматрано као тоталитет
конституисан од активних субјеката, њихових делатности и узајамних односа, налази у сталним
променама. Са тим променама услед бржег развитка науке и технике долази и до социјалне
динамике условљене бржим променама у технологији. Новонастала ситуација на светском
плану са појавом „савременог друштва“ ствара нове тенденције -неке које су донедавно биле
релевантне постале су превазиђене или сасвим маргиналне у ери савременог комуницирања.
Иако у данашњем свету постоје велике супротности у погледу развијености, стандарда и
културе64 у пословом свету постоји „скуп правила понашања у пословним односима“.

Писмена пословна комуникација је пословно општење у коме су средства преношења порука

написане речи.

Вербална комуникација оставља записе за будућност. Она обухвата писма, белешке, извештаје,
обрасце и друга документа која се користе у обавештавању.

Писана комуникација, за разлику од усмене комуникације, оставља писани траг пословних

активности. Документ је доказ који се чува и користи у остваривању права или у односима
између пословних партнера. Поред тога, пословни документ може се мењати све док се не
пошаље пословном партнеру. За разлику од тога у усменој пословној комуникацији свака
измена или преправка су видљиве. Посебно су изражена невербална средства комуникације,
где пословни партнер може да прати и интерпретира невербалне поруке својих парнера.
Предност писане пословне комуникације, можда и најважнија, јесте успостављање нових
пословних односа или очување постојећих, без обзира на географску удаљеност између
пословних партнера.

Предности писане пословне комуникације су:

 ефикасно и јефтино (остваривање комуникације на велику даљину уз мале финансијске

издатке),
 погодност за пошиљаоца поруке (даје време да о поруци размисли и осмисли је),
 погодност за примаоца поруке (могућност чувања доказа, подсећања на садржај),
 језички клишеи олакшавају разумевање текстова, а стандардне форме олакшавају
општење,
 за пренос и репродукцију могу да се користе различита техничка средства (компјутер,
интернет, факс, скенер, итд).

64
Федерико Мајор у књизи Сутра је увек касно, наводи да 40% становништва на земљи гладује, али да
зато 6% становниmтва троши 25% вредности основних добара. (Мајор, 1991:36-47, Југословенска књига,
Београд).
Највећи недостатак писане у односу на усмену пословну комуникацију је спорост у размени
информација. Она је формално једносмерна и не дозвољава аутоматску повратну везу.
Потребно је време за преписку, па чак и за електронску комуникацију. Исто тако као недостатак
могу се додати и потенцијални проблеми у вези са чувањем и коришћењем, непостојање
личног и интеракцијског контакта, као и изостанак ефекта невербалне комуникације. Тиче се
трошкова и показује писмену културу аутора.

Недостаци писане пословне комуникације у односу на усмену могу се означити као65:

 Спорост размене информација (немогућност брзог дијалога „на лицу места“),

 Опасност од неспоразума (двосмисленост, нејасноћа и сл.),
 Изостанак ефекта невербалне комуникације (гест, мимика, шарм, осмех ... ),
 Непогодност за пошиљаоца поруке (повећана одговорност Према садржају и форми),
 Непогодност за примаоца порука ( онемогућена су накнадна објашњења).

У пословној комуникацији имајући у обзир предности и мане користе се обе врсте

комуникације. Пословни партнери треба да одаберу ону врсту комуникације која је у датој
ситуацији поузданија. Предности једне не искључује другу врсту комуникације.

Функције писане пословне комуникације

Писана комуникација као предмет организационо-менаџментских и пословно-правних односа
између пословних партнера изражена у документима садржи неколико важних функција:

 Писана пословна комуникација подржава пословне контакте. Уз помоћ комуникације

поруке се преносе на велике раздаљине и тиме се олакшавају везе међу партнерима.
 Писана пословна комуникција представља компанију. Због тога треба да буде
беспрекорно и уредно дизајнирана са прецизно припремљеним садржајем.
 Писана пословна комуникација као база за рачуновдодство. У рачуноводству се користи
већина писаних докумената (наредбе, упутства, одлуке, извештаји, меморандуми,
белешке, писма).
 Писана пословна комуникација користи се као доказ у различитим судским споровима.
Договори потписани у писаној форми су гаранција за партнере. У судским споровима
писана пословна комуникација служи за решавање спора.
 Писана пословна комуникација има и функцију промотера. Пословна комуникација
садржи брошуре, каталоге, ценовнике и још много тога. Омогућава контакт са широким
спектром купаца. Она је алат за економску промоцију.
 Писана пословна комуникација је аналитичар. Преко анализе пословне комуникације
добијају се подаци о ситуацији на тржишту, задовољству купаца производима или
услугама, њиховим примедбама. Анализирајући комуникацију могу се идентификовати
и уклонити недостаци пословних активности.

65
Симка Делетић, Миливоје Пејчић, 2008, стр. 96-97.
 Пословна преписка и врсте пословне коресподенције
Пословна преписка датира хиљадама година уназад и углавном се. остварује писменим путем
уз примену утврђених стандарда, правила и прописа карактеристичних за одређену земљу.
Упркос врхунским технологијама на почетку трећег миленијума и даље постоји епистоларна
комуникација која није у потпуности маргинализована, неки менаџери желе да виде преписку
одштампану на меморандуму фирме.

Упоредо са тим у многе организације активно улази електронска комуникација. Брзина

испоруке, као и чињеница да је електронска пошта јефтинија од телефонског разговора
(посебно међународног), само су део предности које електронске комуникације имају над
традиционалним.

Тренд примене електронских комуникација посебно је значајан последњих година, јер

интернет није постојао, рачунари су углавном коришћени за игрице, писање или сакупљање
прашине. Електронски потпис, електронска пошта, електронске комуникације били су термини
за чију је употребу и смисао знао мали број људи.

Технолошке могућности нових комуникација, пре свега интерактивност, пружају огромне

могућности, али истовремено захтевају одређена „добровољна правила понашања“ у
савременом пословању. У неким културама у свакодневном опхођењу постоје стандарди
понашања, јер практична примена савета и правила представља драгоцену методу у
изграђивању сопствене личности. Усвајање одређеног понашања омогућава комуникацију на
бољем нивоу и доприноси изграђивању сопственог стила у комуницирању. Крајњи циљ учења
комуницирања јесте изграђивање комплетне личности и остваривање успешног контакта са
другим особама, како у пословним, тако и у приватним односима66.

Императив у савременом пословању је не само створити слику у јавности о поузданом

партнеру само на бази одређених манира у погледу ословљавања, поздрављања, одевања на
бази стандарда женске или мушке пословне дотераности, већ и у примени електронских
средстава комуницирања.

Пракса у извесној мери иде испред усвајања норми и правила, али се већ може говорити и о
уређењу сајбер простора.

Реч коресподенција је латинског порекла и значи преписку или комуникацију путем писама.
Такође означава покрет, везу, саобраћај. Коресподенција обично значи размену порука путем
писаних комуникационих модела и назива се пословном преписком. Појам коресподенција
има троструки значај: процесни, објективни и академски67

У процесном смислу коресподенција значи активно писање пословних писама и других

службених саопштења и њихову размену међу коресподентима.

Објективно значење појма коресподенција односи се на сва саопштења која се у комуникацији

између једног лица примају од других правних и физичких лица, као и све копије које се чувају.

66
Делетић, Пејчић, 2008, стр, 144.
67
Бањанин, 2002, стр. 18.
Академско значење коресподенције садржано је у домену корисности наставног предмета,
чији је циљ изучавање и објашњавање правила и принципа састављања и писања разних
коресподентских прилога.

Према истом аутору треба разликовати три основна правила пословне коресподенције:

 Језгровитост садржаја порука,

 јасноћа стила порука,
 љубазност коресподената.

У ужем смислу пословна коресподенција означава састављаље и писање послоовних писама,

као и целокупну размену писама између пословних субјеката. У савременој комуникацији
пословна коресподенција представља писану комуникацију која је двосмерна. Писма су веома
важан вид комуникације, која сама по себи захтевају одговор. Писана пословна комуникација
обухвата све пословне кореспонденције између привредних субјеката, без обзира на повратну
комуникацију.

Пословна коресподенција може се поделити на основу различитих критеријума. Најчешће се

дели на приватну и службену или званичну68.

Приватна коресподенција је преписка коју воде физичка лица међусобно, т.ј. писмена
преписка између рођака, пријатеља, познаника и слично. Ту спадају приватна писма,
телеграми, разгледнице, дописнице, изјаве.

Службена или званична коресподенцја је преписка између институција које имају Јавна
овлашћења и баве се друштвено-корисним радом. Ова коресподенција може да буде упућена
било ком правном или физичком лицу у циљу регулисања неке законске обавезе.

Службена коресподенција у зависности од врсте институције може бити управна, дипломатска,

војна и судска.

Управна коресподенција је преписка између државних органа и институција, као и

коресподенција која се одвија између државних органа и институција, као и преписка коју
обављају друга правна и физичка лица, а која пристиче из њихове надлежности.

Дипломатска коресподенција односи се на преписку која се води између појединих држава,

како преко дипломатских и конзуларних представништава, тако и преко министарстава
иностраних послова. У међународној дипломатској преписци до XVIII века коришћен је
латински језик, а затим дипломатски језик постаје француски, а од 1918. и енглески језик.
Уједиљене нације су као дипломатске језике прихватиле руски, кинески и шпански.

Војна коресподенција односи се на преписку између војних органа и тиче се војних питања и
задатака.

Судска коресподенција је посебна врста коресподенције у судовима у оквиру њихове

надлежности.

68
Спасић, Ракитић, 19917, стр. 19-20.
Економска корепосподенција представља целокупну преписку пословних организација коју
компаније воде између себе, као и преписку коју обављају са другим физичким и правним
лицима. Ова коресподенција у зависности од активности које обављају организације може
бити индустријска, трговинска, саобраћајна, туристичка, угоститељска и др.

Пословна коресподенција се, такође, дели на унутрашњу (интерну) и спољну (екстерну). Прва
се одвија у оквиру једне организације, а друга се обавља између правних и физичких лица.

У корепсподенцији учествују два лица и то адресант (пошиљалац) и адресат (прималац).

Адресант и адресат могу бити физичка или правна лица.

Коресподент је физичко лице које на рачун одређеног правног лица обавља коресподенцију, а
уколико те послове врши на страном језику онда се назива инокоресподент. Коресподент и
инокоресподент треба да поседују неопходне квалификације, стално да прате нормативна акта
и да користе модерне технологије.

У писаној коресподенцији постоје разни видови докумената. Према начину формирања,

слично коресподенцији која се дели на унутрашњу и спољну, документа могу да буду-
унутрашња- тичу се унутар-фирминих односа и екстерни, који се добијају или шаљу спољним
институцијама. Према начину обликовања подељена су на оригинална, копије, дупликате, а
према садржају организационо-налогодавна (наредбе, упутства, одлуке) и информациона
(извештаји, меморандуми, записници). Документа ошптег карактера су молбе, аутобиографије,
пуномоћја, сертификати, жалбе и изјаве. Постоје, такође, документа која се тичу прописа попут
закона, указа, правилника, које доноси свака организација у складу са природом њихове
делатности.

Врста и број докумената уређени су по одређеним стандардима, како би се утврдио њихов

садржај за брзо усвајање.

Правила писаног пословног комуницирања

У писаној комуникацији постоје одређена правила. То су правила која се морају поштовати од
стране свих запослених који учествују у процесу комуникације. Значај комуникације може бити
оцењен преко поштовања правила, посебно када је реч о структури и форми. Нове
информационе и комуникационе технологије нуде додатне могућности.

Основна правила писаног пословног комуницираља су69:

Брзина, експедитивност и ажурност. Начело брзине је основна карактеристика у пословној

комуникацији. Оно подразумева да се за најкраће време обради један писани предмет. То
значи брзо проверити информације, податке, затим брзо одлучити и решити проблем. У
привредној коресподенцији ажурност подразумева да се предмети обраде у најкраћем
могућем року, тj. у року од 24 сата, ако то није другачије регулисано. Експедитивност захтева да
обрађени предмети буду што пре отпремљени (експедовани) до странака на које се односе.
Уколико, у одређеним околностима, није могуће одмах одговорити, потребно је обратити се

69
Делетић, Пејчић, 2008, стр, 102-103.
партнеру и наговестити да ће пуни одговор на његово писмено обраћање уследити у
одређеном времену.

Тачност и законитост. Начело тачности и законитости налаже коресподенту да свака

чињеница, која улази у писани текст, буде проверена и да почива на материјалној истини.
Наиме, потребно је назначити извор информација на основу кога су чињенице унете у
документацију. Законитост предвиђа да су чињенице засноване на законским одредбама, па
прописи на основу којих се документ односи морају бити назначени. Уколико се уоче
евентуални пропусти комуниколошко правило налаже да коресподент евентуалне примедбе
пословном партнеру саопшти пажљиво, јер је могуће да дође до грешака у пословаљу.

Чување пословне и службене тајне. Оно што се сматра службеном тајном прописује се
законом. Службена тајна у оквиру организације регулисана је интерним актима. Начело чувања
пословне тајне захтева да сви подаци који представљају пословну тајну не смеју бити
објављени нити се пословне информације смеју давати лицима која не раде на одређеном
послу. Може се рећи да сви подаци једне организације представљају пословну тајну, посебно
они на којима стоји ознака поверљиво, строго поверљиво, пословна тајна и слично.

Писање пословним, односно службеним стилом. Ово је важно правило писане пословне
комуникације. Оно значи поштовање језичке и комуникацијске компетентности. Подразумева
се да се коресподент служи књижевним језиком, као и да се примењују сва правила важећег
правописа. Садржина пословног писма треба да буде написана јасно и недвосмислено. У том
смислу језик и стил пословног писма треба да искажу садржај поруке. Пословни стил треба да
буде пристојан. Према потреби треба да изрази речи захвалности или извињења, молбе или
жеље, али одмереним и коректним тоном. Треба избегавати употребу локализама, као и
непознатих речи, осим када је реч о проблематици у којој је заступљена стручна
терминологија. Службени стил се незнатно разликује од пословног. Наиме, он има све
карактеристике као и пословни стил, али је службени стил званичнији и уздржанији.

Уредност и естетски изглед. То су правила која се односе на технику израде пословног

исказа. Преко писаних пословних докумената може се стећи утисак о пословном парнеру, боље
него на основу других извора. Ово начело налаже да писма и друга писмена саопштења буду
прилагођена стандардима који важе у писаном пословном комуницирању. Такође,
коресподндент мора бити свестан да посредством кореспонденције, коју води са пословним
партнерима, креира слику о својој пословности, али и о пословности своје организације.

Административно-техничка обрада. Ова област је регулисана законима, прописима и

нормативним актима сваке организације. Административно-техничка обрада подрзумева
припрему, експедицију, чување и одлагање свих облика писаног пословног комуницирања. Сва
пословна преписка, сопствена и туђа, мора се чувати и архивирати те се томе посвећује
посебна пажња. Листом регистарског материјала свака организација, у складу са постојећим
прописима, утврђује чување предмета.
 Услови за састављање и форматирање
Формирање документа састоји се из две фазе: састављање и форматирање.

Састављање је радни процес у коме се формира садржајни део документа, при чему се захтева
правилно језичко структурирање на граматичкој и синтаксичкој основи која не дозвољава
различито тумачење. Форматирање је коресподентска активност, при чему документ добија
тачно одређени вид у складу са захтевима, како су то законодавац и унутрашња организација
компаније утврдили.

Стандардни формат листа за израду докумената који се најчешће користе има следеће
карактеристике:

 А4- основни канцеларијски формат (210х297 мм);

 А5- половина канцеларијског формата (148х210 мм);
 АЗ - дупли канцеларијски формат (297х420 мм);
 А4Н, A4L- симбол ,,Н" означава, да је документ постављен вертикално на листу, а
симбол "L" - хоризонтална (од француског језика Н -haut- висок и L :- long- дугачак).

Писани материјали и документа налазе се на предњој страни листа (меморнадума) у

границама штампарског поља - оквир, обликован од написаног текста.

Стандардна страница величине А4 и размака 1.5 има следеће параметре:

 горље поље (top) - 2,54 см;

 лево поље (left)- 3,17 см;
 десно поље (right)- 3,17 см;
 доње поље (bottom) - 2,54 см;
 header- 1,27 см;
 footer- 2,29 см;
 број редова по страни - З 8 ( 40) у положају "2" ( douЬle space -дупли размак) за проред -
30 редова.

Пословно писмо
Писана комуникација има своје значење у пословној комуникацији, тим пре што са једне
стране пружа могућност за реализована и ефикасно општење, а са друге дозвољава аутентичне
трансакције догађаја. Пословно писмо је најчешћа форма пословне комуникације. Припрема се
и шаље посебно за сваког пословног партнера и његова основна карактеристика је очекивани
одговор. Садржај може бити различит у зависности од пословних односа између партнера, као
и конкретних захтева у њему.

Пословно писмо може бити подељено у неколико категорија:

 пословни позиви (енг. appoiпtmeпts),

 рутински захтеви, упити и поруџбине,
 рутински одговори,
 потврде,
 пропратна/мотивациона писма (енг. cover letters),
  додатна писма (енг. follow-иp letters),
 писма захвалности.

Пословно писмо је документ за одређени посао. Због тога је неопходно да се напише тако да
не оставља неизвесност и нејасноћу. Да се напише писмо јасно и недвосмислено значи да
садржи основну поруку пошиљаоца. Разуме се, треба да садржи све карактеристике пословног
стила имајући у виду и визуелни изглед. Уз то треба да се обрати пажња и на приципе
пословног писма: један циљ, нагласак на читаоца, пословни тон; радозналост, потпуност,
тачност, доследност, јасноћа и сажетост.

Пословно писмо пише на малом или великом меморандуму (формат А5 или А4) у зависности
од обима и садржаја.

Структура пословног писма

Према структури пословно писмо садржи главне и споредне делове.

У главне делове пословног писма спадају: заглавље, место и датум писања, адреса примаоца,
позивни знаци, предмет, садржај, поздрав и потпис.

У споредне делове пословног писма спадају: ословљавање, прилози, начин отпреме, распоред
копија и додатак или постскриптум.

Главни делови пословног писма70.

Заглавље је важан део пословног писма који садржи све битне податке којим се адресат
легитимише. Подаци могу бити информативни и рекламни. Заглавље може бити унапред
одштампано или се исписује током састављаља писма. Ради задовољаваља начела брзине и
експедитивности користе се меморандуми. Заглавље садржи битне и споредне делове. Битни
делови су: назив организације, делатност и одредиште (улица и број, поштански број места,
назив места пословања). Споредни делови заглавља су: бројеви телефона и телефакса, имејл
адреса, број жиро рачуна, списак филијала, заштитни знак и др.

Заглавље се пише у врху пословног писма по средини или у левом горњем углу, тако да је јасно
означено и упадљиво. Оно садржи све битне делове, а споредни делови уносе се у зависности
од тога које се информације желе истаћи. Дизајн заглавља је веома важан, јер подаци као
назив, место и адреса треба да буду уочљиви.

Место и датум писања пишу се иза заглавља. Уобичајено је да се пише у истом реду где је
написана и позивна ознака. Могу се писати на више начина као: Ниш, 12. јануара 2016. Године,
или Ниш, 12.01.2016. године или Ниш, 12. I 2016. године. Место може да буде унапред
одштампано, а датум мора да се испише тако да не постоји могућност преправке. Ово је из
разлога што датум има правни значај, будући да се по датуму рачуна све што су пословни
партнери договорили.

Адреса примаоца састоји се од назива организације, њене делатности и одредишта. Подаци из

одредишта су улица и број, поштански број и назив места. У овом случају странка се обраћа
институцији коју представља одређена личност. Уколико је писмо упућено одређеној личности,

70
Делетић, Пејчић, 2008, стр, 104-103.
онда се прво пише име личности, па тек онда институција. Уместо улице и броја може се
ставити и број поштанског преградка, односно поштански фах. Писма која се шаљу у
иностранство морају бити адресирана и на одређену земљу, а адресу треба прилагодити
земљи у коју се писмо шаље. У адресираље могу се укључити и титуле. То су академске титуле
као доктор (др), професор (проф.); војне титуле: капетан (кап.), мајор (мај.), пуковник (пук),
генерал (ген.); аристократске титуле: сир, лорд итд.

Предмет (сажетак) представља кратак садржај, заправо кратку поруку писма. Сажетком се
дефинише само тема писма. Предмет се исписује са леве стране испод адресе а пре садржаја
писма. Текст предмета исписује се до половине реда, а уколико то није довољно прелази се на
други ред. Уобичајено је да се сажетак истакне на неки начин, као на пример, подвлачељем,
другачијим словима сл.

Садржај писма је главни део писма којим се саопштава пословна информација. Он такође има
уобичајену форму. Обично се дели на:

 почетак (то је отварање писма у административном исказу),

 увођење у поруку (повезивање на раније дописивање, телефонски разговор, оглас и
сл.), ..
 порука (то је суштина или језгро писма у коме се образлаже разлог обраћања који је
назначен увођељем у поруку),
 завршни део (то је заокружење поруке са наглашеним оптимизмом и жељом за даљом
сарадљом).

Поздрав је уљудни опроштај са пословним партнером који долази на крају писма. Поздрав је
уједно и знак уважавања који се исказује речима као: „Поздрављам Вас“, „Примите наше
поздраве“, „С поштоваљем“, „Са особитим поштовањем“ и сл.

Пoтпис је саставни део писма. Потписивањем писмо добија значај службеног документа.
Пословно писмо потписује овлашћено лице које заступа фирму, најчешће директор или
власник. Потпис се састоји од назива организације или одговарајуће пословне јединице,
својеручног потписа и откуцаног имена и презимена овлашћеног лица. Укључивање титула у
потпис, потписиваље са иницијалима или са именом уобичајено је ствар избора. Ипак,
сигурније је потписати се пуним именом и титулом. Ако писмо потписује једна особа, по
правилу, потписује га са десне стране. Међутим, ако писмо потписују две особе, онда са десне
стране писма потписује личност вишег ранга, а са леве стране личност која је нижег ранга у
организацији.

Из пословног писма не може бити изостављен ниједан главни део писма.

Споредни делови пословног писма

Ословљавање може бити мање или више формално. Уколико је писмо упућено некој
организацији онда се писмо може почети директно, без обраћања посебној личности.
Међутим, чешћи је случај обраћања одређеној личности. Уколико се писмо први пут упућује
онда се практикује ословљавање са: „Поштовани господине/госпођо...“, „Господине директоре
...“, „Поштовани професоре ...“ или само „Поштовани ...“. Ако је писмо једно у низу, односно
када постоји установљена преписка, обраћање може бити на следећи начин: „Господину
Петровићу ...“, „Поштовани професоре Петровићу ...“.

Прилози су документи који се прилажу уз писмо. То су најчешће каталози, ценовници,

календари и сл. Прилози се наводе испод садржаја писма са леве стране и посебно се
означавају као: прилог бр.l, прилог бр.2,итд.

Распоред копија означава број примерака. Писмо се пише у више примерака. Оригинал се
шаље пословном партнеру, а копије према потреби распоређују. Распоред копија означава у
колико је примерака пословно писмо умножено и коме су копије достављене. На пример:

До стављено:

 именованом
 рачуноводству
 архиви

Додатак или постскриптум пише се само уколико је нешто испуштено у садржају пословног
писма. Додатни део писма пише се на крају писма са: леве стране, тако што се прво стави „P.S“.
Додатак се парафира зато што се пише после потписа и печата. Препоручује се да додатак буде
што краћи. Уколико је у питању дужи текст, онда је боље написати ново писмо. Како су данас
претежно рачунари у употреби који пружају могућност брзог кориговаља текста, постскриптум
се све мање користи.

Начин отпреме или ознака начина отпреме. Уколико се писмо отпрема обичном поштом не
постоји потреба да се то посебно означи. Када се писмо шаље препоручено, или на неки други
посебан начин онда се то обавезно означава и то са леве стране после прилога.

Иницијални састављача писма. Пословна коресподенција захтева уписивање иницијала

(великим словима) састављача пословног писма, као и онога који га је написао (великим
словима), одвојене косом цртом без интервала (ВБ/ББ). Иницијали састављача се пишу са леве
стране.

Споредни делови имају помоћну функцију и могу бити унети у пословно писмо уколико је то
потребно.

Интернет и електронска пошта

Експанзија интернета започелаје после 1990. Године71 и он је на почетку коришћен као нови
облик комуницирања у коме се уживало, посебно што је био ослобођен реклама и
комерцијализације72 .

71
Прву аутоматску машину за рачунарство, која удара темеље рачунарске ере измислио је 1939. године
Бугарин Џон Винсент Атанасов. У септембру исте године Атанасов заједно са Клифордом Беријем
почиње рад на пројекту рачунара Атанасов - Берри (АБЦ). Прототип је приказан у новембру 1939. године.
72
Прва комерцијализација интернета регистрована је 1996. године. Почетак комерцијализације везује се
за један брачни пар из Аризоне који је послао рекламну поруку о својој адвокатској компанији. Уследили
су протести готово комплетне заједнице корисника Интернета, чак и претње смрћу. Њихово пословање
се је, међутим, значајно увећало, а комерцијализацију су почели да користе и други корисници.
Интернет подсећа на сплет свих путева који обујмљују планету; мрежу путељака, путева,
друмова, ауто-путева који се уливају један у други, па се зато метафорички назива тотална
информатичка „супераутострада“ (superhighway)73. Интернет је интересантан не само у смислу
једне глобалне мреже, свуда присутне, већ и као нешто што се развило без једног одговорног
дизајнера, а још је (јато птица) задржало свој облик. Нема Великог Брата74.

Интернет је данас један од најважнијих алата савременог пословања који омогућује повећање
ефикасности и оптимализације самог процеса пословања, као и адвертајзинrа и промоција.

Интернет припада тзв. дигиталном комуницирању. Термин потиче од латинске речи digitus
(прст) изведене из корена енглеског digit (дирка) што указује на нежно и префињено руковање
новим информатичким технологијама.

Електронска пошта мејл ( енг. e-mail)75 је писана комуникација која омогућава слање и
примање порука разноврсног садржаја електронским путем. Користе се и називи е-пошта и
имејл, а име представља аналогију традиционалној пошти у коме поштанско сандуче замењују
сервери на којима се е-пошта чува док је корисник не преузме. Сви провајдери интернет услуга
у својој понуди имају и сервис за електронску пошту. Комуницирање мејлом је више
заступљена у преносу информација него у закључивању послова или слању уговора. Уз поруку
се могу слати и разна друга документа, фотографије, скице и слично у виду прикачених
фајлова. Мејлови се шаљу примаоцу на његову адресу електронске поште, и могу се послати
једном примаоцу или већем броју прималаца одједном.

Електронска комуникација се разликује од оне написане на меморандуму и веома је погодна

за конверзацију са сталним пословним партнерима. Због краткоће времена стил писања мејла
је мање формалан, више конверзацијски у односу на традиционална пословна писма послата
поштом или факсом. У документу одштампаном на папиру потребно је да све буде јасно јер
примаоци, због удаљености, брзине испоруке или других разлога, можда и немају могућности
да одмах затраже појашњење. Код мејла примаоци могу постављати питања без чекања.
Комуникација електронском поштом је брза и флексибилнија, што омогућава брзу размену
информација и благовремено прилагођаваље када постоји несигурност или нејасноћа у тексту.

Електронска пошта у последње време постала је један од најчешће коришћених алата у

пословаљу и пословној комуникацији. Мејл је постао најбржи начин комуницираља, али та
брзина, уколико се не поштују одређена правила, доводи до неразумевања. Томе посебно
доприносе недостатак визуелног контакта и могућност за одлагаље одговора са друге стране,
што доводи до забуне због погрешног тумачења порука.

73
Милетић, 1998, стр. 123.
74
Negropoпte, N., Tatal digital, Bertelsmann Verlag, GшЬН, Munchen, 1995. стр. 221.
75
Програм слања порука са једног ка другом кориснику на истомрачунару (SNDMSG) појавио је крајем
седамдесетих година прошлог века. Програм је функционисао тако што је поруке за слање прикључивао
фајловима који припадају примаоцу, који је, и поред једноставног отварањаједини могао да их чита.
Пошиљалац није могао да види комплетан садржај, већ је могао само да дода своју поруку на крају
фајла. Прва компјутерска мрежа под називом ARPANET ("Advanced Research Projects Agency Network")
појавила се 1971. године. Те исте године послат је и први прави мејл, а заслуге за његово слање
приписују се Реју Томлинсону (Ray Tomlinson). Нажалост, тачан назив садржаја није упамћен, али је
извесно да је садржао инструкције за употребу @ знака, који се и данас користи као интернет адреса за
електронску пошту.
Постоји низ препорука при коришћењу мејла у пословне сврхе. Делетић и Пејчић наводе
седам:

 ограничите се на једну тему и напишите кратко;

 документа шаљите као прилог поруци76;
 користите се једноставним, мање формалним језиком него за пословна писма;
 користите могућност повезиваља мејла са Web комуникацијама;
 прочитајте и поправите мејл поруку пре него што је пошаљете77;
 мејл поруке читајте редовно и одговарајте брзо;
 не служите се само меј лом како би сте избегли остале облике комуникације, јер ћете
тако оставити утисак да особу намерно избегавате78

Поред тога треба избегавати скраћенице, осим ако не постоји сазнање да ће их прималац
дешифровати беспрекорно; неприхватљиво је да се реченице, речи или изрази пишу великим
словима; не треба користити бројеве уместо слова; избегавати писање електронских писама
ћирилицом осим у случају када постоји гаранција да адресат има могућност да их прочита (у
пословној коресподенцији углавном се користи латиница, чак и када је ћирилица званично
писмо); не треба сувише употребљавати опцију „веома важно“ (high priority), јер ако се користи
често она ће изгубити смисао и девалвирати значај.

У пословним односима и поред све популарности и погодности које пружа електронска пошта,
мејл не треба да замени личну комункацију. Према истим ауторима електронску пошту не
треба користити:

кад се жели остварити лични контакт (разговор лицем у лице, телефонски разговор);

када се шаљу званична документа која захтевају оригиналан потпис и печат;

када желимо некоме да на традиционалан начин пошаљемо писмо, честитку, позивницу за

одређени догађај и слично;

у великим предузећима интерну пошту разносе курири79

Како треба да изгледа електронска пословно писмо

Електронске писмо припада писаној пословној комуникацији, која за разлику од усменог

комуницирања, оставља траг у пословним активностима. Предност мејла, можда и најважнија,
јесте успостављање пословних веза или одржаваље већ постојећих без обзира на
територијалну удаљеност пословних парнера, а захваљујући брзини и економичности веома је
заступљено и у приватном комуницираљу.

76
Понекад постоји потреба за достављањем више информација, али то не треба чинити по сваку цену
електронским писмом. У поштанској кутији клијента заједно са нашим писмом постојаће и друта писма,
која такође очекују пажњу примаоца. Ограничавање обима мејлаје знак поштовања за време примаоца.
77
Пошиљаоцу треба одговарати на сваки мејл, али истовремено пазити и да се погрешна порука у
брзини не пошаље на погрешну адресу. Најчешће грешке дешавају се када се пристисне „rep1y“
(одговор) или „rep1y all“ (одговор свима) уместо „forward“ (проследи поруку).
78
Делетић, Пејчић, 2008, стр, 110.
79
Делетић, Пејчић, 2008, стр, 110.
Писано пословно комуницирање поистовећује се са пословном коресподенцијом и основна
начела која важе за класично пословно писмо важе и за пословну електронску пошту.
Коресподенција је реч латинског порекла и означава размену порука преко писаних модела
комуницирања уз поштоваље одређених правила: језгровитост садржаја порука, јасноћа стила
порука и љубазност коресподената.

Електронска комуникација, иако припада писаној пословној комуникацији умногоме се

разликује од традиционалне. Због кратког временског рока стил писања мејла је више
конверзацијски од традиционалних писама на меморандуму и послатих поштом или факсом. У
документу одштампаном на папиру, неопходно је да све буде сасвим јасно и недвосмислено,
јер примаоци не могу одмах за затраже појашњеље. Електронска писмо је живље и
флексибилније, што омогућава брзу размену информација и благовремено прилагођаваље
када постоји несигурност или нејасноћа у тексту.

Писано пословно комуницирање као облик успостављаља пословних односа између пословних
субјеката подразумева разумевање поруке уз поштовање одређених правила, при чему, код
мејла пошиљалац може да поставља питаља без чекања. Особа, која за неко правно лице
обавља послове дописивања зове се коресподент, а уколико послове обавља на страном језику
онда је инокоресподент.

Коресподент/инокоресподент мора да води рачуна о основним правилима писаног пословног

комуницираља, односно о брзини, експедитивности и ажурности; тачности и законитости;
чувању пословне и службене тајне; уредности и естетском изгледу, административно-
техничкој обради, као и писању пословним стилом.

Електронска писмо представља документ који мора садржати све елементе пословног писма:
адресу примаоца, тему или предмет, садржај и потпис. Предност мејла је што аутоматски може
доставити и додатне делове у облику фајлова.

Адреса примаоца

Коресподенција може бити приватна и службена или званична, а постоји и подела на интерну
(унутрашњу) и екстерну (спољашну). У коресподенцији учествују два лица: адресант
(пошиљалац) и адресат (прималац).

Адресу примаоца у електронској комуникацији, за разлику од пословног писма на папиру која

садржи назив организације, одредиште са улицом и бројем, поштанским кодом и називом
места, а ако се шаље у иностранству и име земље, чини само мејл адреса.

Како би се избегле грешке да писмо не иде другом адресату, посебно због брзине потребна је
већа опрезаност у избору мејл адреса. По правилу коресподент/инокоресподент или бизнис
секретар, као и друге особе које пишу електронска пословна писма формирају адресар (address
book).

Прималац у електронском писму пише се у поље „to:“, док се у пољу „се:“ уписује адреса оног
адресата који треба да буде информисан и у вези је са пословним писмом које се шаље.
Поље“Ьсс:“ (Ьliпd саrЬоп сору) служи за адресу онога ко ће примити капију поруке, тако да
основни прималац не види да је још неко примио копију поруке. Препоручљиво је да се у
првом пољу појављује једна адреса, а да се копије мејла не шаљу, осим уколико то није
неопходно. Осим што долази до зачепљења, могуће је да неко од запослених или корисника
стекне погрешан утисак, да треба да pearyjy на добијену информацију.

У пословној преписци није дозвољено да се користе адресе креиране изван званичног домена
организације (verat.net, live.com, yahoo.соm, hotmail.com, gmail.com, итд.), на пример: Marko
Jankovic: marko.jankovic@hotmail.com. Сваки запослени је у обавези да шаље и прима званичне
имејл поруке са званичним именом фирме. На пример: Marko Jankovic:
marko.jankovic@elfak.ni.ac.rs.

Наслов мејла

Пословна етикеција налаже да се у мејл поруци увек укључи тема. Својеврсни наслов потребно
је уписати у пољу „subject“ и он треба бити кратак али описан и информативан. Треба да буде и
примамљив, јер ће на тај начин привући партнера. Није довољно написати, на.пример „позив“
или „invitation“, јер је и сувише општо, већ „позив за конференцију“ или „invitation for
conference“. Пожељно је, да као и у медијима „наслов“ садржи до пет речи.

Уколико је у питању битан мејл онда то треба назначити у наслову. Са важношћу, међутим не
треба претеривати, јер ће то временом демотивисати пословног партнера да одмах реагује на
поруку.

Дужина писма и правопис

Електронска писма у принципу су кратка и дају основне информације, избегавајући непотребне

детаље или удаљавања са теме. Већина садржи кратке напомене, други нуде концизну и
пажљиво одабрану информацију о томе шта садрже поруке (фајлови у attachmeпt-y), док трећи
представљају активну коресподенцију у виртуелном простору. По правилу један имејл треба да
садржи не више од 15-20 речи. Уколико је неопходно, он може бити и дужи, али када прелази
2/3 странице, отежава комуникацију.

Чињеница да су елекrронска писма брза, не значи да могу бити написана немарно, на брзину и
да садрже грубе правописне и интерпункцијске грешке. Мејлови без тачака и зареза тешко се
читају, а у неким случајевима прималац може погрешно или нетачно да разуме садржај.

Садржина пословног писма треба да буде написана јасно и недвосмислено уз поштовање

језичке и комуникацијске компетентности. Пословни стил треба да буде пристојан, а треба
избегавати и употребу локализама, као и непознатих речи, осим када се ради о проблематици
у којој је заступљена стручна терминологија са којом се углавном сусрећу инжењери
електронике.

У случају када се набрајају документа/прилози у писму, они се нумеришу и наводе по

редоследу важности.

Приликом писања пословних писама треба се придржавати одређених препорука:

 пословни стил треба да буде јасан, сажет и коректан. Ако је пословно писмо написано
јасно, сажето и учтиво, онда ће звучати лепо. Увек се мора имати у виду да писмо
представља институцију, а не само онога ко га пише;
  пословно писамо треба да буде написано кратким реченицама, како би се постигла
добра прегледност и читљивост;
 језик пословног писма је књижевни, у складу са правописним нормама и логичким
редом;
 писмо треба писати примерено и у учтивом тону, чак и када су у питању непријатне
вести;
 одговор на неучтиво писмо треба да буде пристојан и коректан;
 при писању треба користити пословну терминологију, избегавати локалне говоре, као и
необичне скраћенице и стране речи;
 треба избегавати писање више порука у једном писму. Зато је потребно испланирати
писмо пре почетка писања, како би унапред било јасно шта се жели датом поруком;
потребно је посебно обратити пажњу на титуле, имена и адресе;
 тачност података је обавезна;
 пословним писмом је остварен циљ ако га онај коме је упућено прочита пажљиво и
осети потребу да одмах одговори80

Ако се има у виду да се преко писаних докумената може стећи утисак о пословном партнеру,
онда је пожељно да се сваки мејл пре слања прочита и лекторише.

Структура електронског писма

У пословном свету важи крилатица време је новац, те због тога адресат када добије
електронску поруку он настоји да је погледа на брзину и настави друге послове81

Кратки мајлови су радост за очи. Уколико се, ипак, догоди да електронска писмо буде дуже,
онда је пожељно да се засебни пасуси одвоје у смисаоне целине82. Дуге реченице написане
једна испод друге, такође чине текст нечитким, а и приликом читања монитор рачунара ствара
одређене потешкоће.

Као и приликом писања формалног пословног писма и код писања мејлова је дозвољено
коришћење све три форме: блок, зупчасте и комбиноване.

Блок или америчка форма подразумева да пасуси почињу у истој равни и да се између пасуса
прави један ред размака. То је раван облик писања, личи на правоугаоник и пружа уштеду у
простору за писање.

Зупчаста је најстарија форма пословног писма. Пасуси не почињу од почетка странице, већ се
почетак мало увлачи (неколико размака). Нови пасуси се настављају одмах један испод другог
потсећајући на зупце, због чега је и овај облик добио назив. Назива се још и европски,
француски и степенасти. Добра страна ове форме је прегледност садржаја.

80
Делетић, Пејчић, 2008, стр, 109.
81
Понекад постоји потреба за достављањем више информације, али то не треба чинити по сваку цену,
јер у поштанској кутији адресата постоје и друrа писма која заслужују пажњу. Ограничавање обима мејла
је знак поштовања за време примаоца.
82
Агенцијске вести у новинама су читљивије јер су написане посебним стилом. Свака реченица почиње
новим редом.
Комбинована или слободна форма представља комбинацију европског и америчког облика.
Ова форма се најчешће користи у писању мејлова, а њена главна одлика је прегледност.

Електронско, као и формално пословно писмо припадају посредном начину комуницирања и

није препоручљива да се мејлом комуницира о осетљивим темама из разлога што друга страна
може погрешно да разуме поруку, тешко је утврдити ко све има приступ поруци, а ради се и о
комуницирању које није строго временски одређено.

Електронска пошта се сматра непосредном и личнијом комуникацијом, али то не даје право

адресанту да се неформално поставља. Ословљаваље може бити мање или више формално,
али званични мејл треба да почне учтивом фразом попут: „Поштовани господине/госпођо ...“,
„Господине директоре ...“, „Поштовани професоре ...“, а може и само са „Поштовани ...“.
Имајући у виду да се слање тада наставља у низу, односно када се установи преписка
обраћање може бити и на следећи начин: „Господину Јанковићу ...“, „Поштовани директоре
Јовановићу ...“.

Пословни мејл, без обзира колико се дуго познају пословни партнери никада не треба
почињати са „Добар дан ...“, „Поздрављам ...“ или самом реченицом без ословљаваља.

Садржај, као и формалног писма је главни део којим се саопштава пословна информација.
Обично почиње отварањем писма у административном исказу и увођењем у поруку
повезиваљем на раније дописе, наставља поруком -језгром којим се образлаже разлог
обраћања и завршава са наглашеним оптимизмом и жељом за даљом сарадњом.

Сваки мејл треба завршити и учтивом фразом. Поздрав је уједно и знак који се исказује речима:
„С поштовањем“, „Поздрављам Вас“, „Примите наше поздраве“. У последње време приметан
је уљудни опроштај са пословним партнером на крају писма који гласи „Срдачно!“.

Потпис је саставни део писма без обзира што адресат одмах по добијању мејла зна ко му га
шаље.

Прилози или тзв. фајлови који се стављају у attachтent-y су део -електронске коресподенције.
То су најчешће Word документа, скице, шеме, фотографије. Приликом слања у електронској
поруци они се именују описно и наводи се њихов садржај као и у ком формату су дизајнирани
како би се избегле потешкоће у пријему, отварању и коришћењу. Назив фајла, као и код саме
мејл поруке треба да буде кратак али описан и информативан, како би прималац и касније,
уколико му то буде потребно документ могао најлакше да га пронађе.

Брзина и рокови за одговор

Начело брзине је основна карактеристика електронске поште. Оно подразумева да се за

најкраће време обради један писани предмет по могућству у оквиру радног дана. Према
установљеним етичким нормама и правилима на e-mail поруку треба одговорити у року од 24
часа, ако то није другачије регулисано. Уколико, у одређеним околностима, није могуће одмах
одговорити, када је, на пример неоходно претраживање података из различитих извора,
потребно је о обавестити партнера када ће му бити достављена тражена информација. Тако се
формира поверење међу пословним партнерима и елиминише сумња да неко намерно
одуговлачи са одговорима или је у крајњој линији некоректан.
Начелно тачности и законитости налаже адресанту да сваку чињеницу, која улази у писани
текст провери и да она почива на материјалној истини без обзира на брзину и рокове за
одговор. Подразумева се и чување пословне и службене тајне. Службена тајна прописује се
законом и интерним актима привредног субјекта. Начело чувања пословне тајне захтева да сви
подаци који представљају пословну тајну не смеју бити објављени.

Када не треба користити електронску пошту

Слање мејла великом броју прималаца, без обзира на њихов потенцијални интерес или
недостатак интересовања за поруку назива се спам порука (spam). Неприхватљиво је да
запослени у компанији шаљу нежељену пошту, а како би се избегла закрчења, најбоље-је да се
не одговора на спам поруке. Једноставно треба обрисати писмо или користити програма за
аутоматско уклањање спамова83

Коришћење електронске поште треба избегавати и у случају када је програм заражен вирусом.
Вируси су мање видљиви, али бројнији. Они су еволуирали у односу на раније нападе који су
укључивали масовну дистрибуцију, као што је био случај с вирусима Elk Cloner, Trojan, Netsky
или Bagel.

Етика

У складу с ошптом сврхом етике код слања мејлова треба да се поштују етички стандарди, који
подразумевају да електронске поруке не садрже клеветничке, увредљиве, или расно, етничке
или недоличне примедбе. Електронска комуникација је формална и у пословним писмима није
дозвољено слати емотиконе или емотивне иконице, односно не треба користити навике из
личне коресподенције са пријатељима и познаницима. Будући да је електронска
коресподенција званична слањем или прослеђивањем само једног увредљивог писма мејлом
може да се угрози имиџ не само коресподента него и целе компаније. У пословној
кореспореднцији мора бити установљен принцип моралне одговорности.

WEB страница
World Wide Web (WWW) је један од сервиса интернета, комуникција која подржава систем
организовања информација у „документа“ под називом Web страница. Пословне Web
комуникације служе за презентацију организације и одвијају се на један од два начина84:

 израда и одржавање презентацијских WWW страница и

 израда и одржаваље комерцијалних WWW страница.

Презентацијске WWW странице јесу оне којима се једна организација или институција
представља јавности. Поред основних података о организацији на њима се презентује
Делатност организације, главни производи, а може се представити и менаџмент. На страници
се осим текста могу приказати и мултимедијални ресурси попут слика у дигиталном формату и

83
Промет спама порастао је 100%, на више од 120 милијарди нежељених порука послатих свакодневно.
То је отприлике 20 нежељених порука на дан по свакој особи на планети. Истраживање показује да
запослени у компанијама примају између 100 и 1000 нежељених порука сваки дан. Раније верзије
нежељених порука првенствено су се односиле на продају неког производа, но данашња нежељена
пошта све више садржи линкове на странице које дистрибуирају malware.
84
Делетић, Пејчић, 2008, стр, 111.
звучне видео анимације. Будући да једном креирана WWW страница са добро формулисаном
стратегијом путем интернета постаје доступна људима широм света добро је да се уради на
два и више језика света.

Комерцијалне WWW странице односе се на трговинске организације које нуде одређену робу
путем интернета, примају поруџбине и испоручују је крајњим корисницима. Комерцијализа
интернет страница служи као каталог производа, као понуда и позив за куповину и као
наруџбеницу.

Предности WWW странице су вишеструке и огледају се у повећању пословних захтева и

прихода, у могућношћу брзог информисања, унапређивању угледа у пословном свету,
скраћењу времена наручивања, укидању администативних трошкова наручивања, аутоматској
обради и чувању података.

Успешне компаније воде рачуна о својим клијентима и омогућавају им директну сарадњу са

техничким особљем. Истовремено Web се појављује као главни елеменат електронске
трговине85

У погледу електронске трговине мора се водити рачуна да производ одговара декларацији коју
је компанија на својој WWW страници навела, као и о сталној заштити од хакерисања, као
облика високотехнолошког криминала, е-насиља.

Приликом израде сајта треба повести рачуна о брзини отварања, садржају и прегледности
WWW странице, о потенцијалним корисницима, фокусирању на најважније производе или
услуге, поверењу клијената, једноставном плаћању и наручивању.

„Чет“ (chat) комуникација

Током последњих година, комуникације постају све значајнији део бизниса, политике и
друштва. Проток информација постаје све већи, а везе стабилније. „Чет“ је директна писана
комуникација која налази пословну промену у одржавању састанака између умрежених
дислоцираних учесника уз помоћ интернета, мобилних телефона и модерних комуникационих
технологија у писаном облику и у реланом времену. Комуникација се одвија синхроно преко
размене кратких информација праћењем састанка на екрану и писањем одговора.

У зависности од конкретне врсте услуга, информације се размењују између двоје корисника,

или су доступни за целу групу корисника (чет-канал или чет-соба). За четовање се користе
специјализовани програми или веб апликације. Неопходан услов за успостављаље чет
комуникације је да за време мрежног састанка сви учесници истовремено буду укључени у
мрежу.

За поспешивање успешности четоваЊа неопходно је да мрежни састанци буду припремљени

за комуникацију лицем у лице.

Постоје два основна типа чет услуга86:

85
Да би компанија развила продајну мрежу од 5.000 продавница мора да запосли око 70.000 радника. За
Web трговину потреан је добро организован магацин и око сто радника за паковаље и слање робе на
одређену адресу.
  Chat програм заснован на Web-y дозвољава слање порука корисницима мреже
употребом Web претраживача и посетом Web сајтовима.
 Inteнet Relay Chat (IRC) је програм везан за електронску пошту. IRC програм односи се
само на текстуалне поруке. IRC је сервис помоћу кога корисници могу међусобно да
комуницирају по великом броју канала. Ови су канали обично тематски одређени, а
постоји и могућност вођења приватних разговора.

У данашље време користи се трећи тип чета, тзв. Моменталии чет (Instant Messaging).
Комуникација код овог чета се не одвија у друштвеној чет-соби, већ између оних који су
инсталирали неопходан софтвер на својим рачунарима.

Карактеристично за све три верзије је да корисници не морају да користе своја права имена,
већ псеудониме, назване никнејм (nickname ).

Са развојем информатичке писмености и са развојем брзине преноса информација у

међународном промету значајно је порасло одржавање пословних састанака коришћењем чет
технологије.

Поред комуникације између пословних партнера тзв. Онлајн четовање (live chat) омогућава
власнику сајта да директно комуницира са посетиоцима веб сајта. Комуникација је посебно
погодна за електронске продавнице, банке и осигуравајуће компаније, брокере некретнина,
хостинг компаније и интернет испоручиоце, туристичке агенције, хотеле и угоститељске
објекте.

И поред модерних технологија „чет“ комуникација разликује се од дијалога у стварном животу,

јер се не могу видети говор тела и изрази лица.

Социјалне мреже
Широм света данас су у употреби и различите социјалне мреже, али правила коришћења и
примена бонтона су прилично слична. Инстистуције, а у последње време и универзитети
користе Фејсбук како би привукли студенте. Приликом коришћења ове, али и других
социјалних мрежа, није неопходно написати све о себи или институцији, јер људи који се тек
упознају са радом доносе закључак на бази објављених информација, укључујући и
фотографије на налогу.

86
Делетић, Пејчић, 2008, стр, 113