Abstract - Hospitals are required to provide professional services and in

accordance with the expectations of patients who enjoy these services, thus
causing satisfaction for patients. But in fact, there are still many patient
complaints at hospital services because the quality of health services is still
classified as poor in every dimension of service quality, namely tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy. Objective : this study aims to
examine the literature, articles or research journals that identify the relationship
between the quality of health care and patient complaints in hospitals using the
literature review approach. Method : this type of research uses the literature
review, from 11 journals in the Pubmed, Science direct and Google Schoolar
database in the period 2010 – 2020. Literature analysis is based on the research
design, research location, sample, respondent, research objectives and result.
Result : The quality of health services in the good category is found in reliability
and responsiveness, not good is in tangible, assurance and empathy. Patients
complained about the service in the hospital in nursing services, especially on the
bad attitude and nature of nurses, non-therapeutic communication and
unprofessional skills, and the relationship between the quality of health services
and the patient's complaints in the hospital had not been found. Suggestion : It is
hoped that the hospital will focus more on problematic service quality, especially
on the dimensions of tangible, empathy and reliability, the hospital can also pay
attention to patient complaints seriously, especially on nursing actions and also
for further researchers to look for more specific journals or research articles with
research titles and research objectives, so that the accuracy of the data is better
in the research.

Keywords : Hospital, Patient Complaint, Quality of Health Services

Abstrak - Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang profesional

dan sesuai dengan harapan pasien yang menikmati layanan tersebut, sehingga
menimbulkan kepuasan bagi pasien. Tetapi pada kenyataannya, masih banyak
keluhan pasien pada pelayanan di rumah sakit karena mutu pelayanan kesehatan
yang masih tergolong kurang baik pada setiap dimensi mutu pelayanan yaitu
tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy. Tujuan : Penelitian
ini bertujuan untuk menelaah literatur, artikel atau jurnal hasil penelitian yang
mengidentifikasi hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan keluhan pasien di
rumah sakit dengan menggunakan pendekatan literature review. Metode : Jenis
penelitian ini menggunakan metode literature review, dari 11 jurnal pada database
Pubmed, Science Direct dan Google Schoolar dalam periode 2010 - 2020.
Analisis literatur dilakukan berdasarkan desain penelitian, tempat, sampel,
responden, tujuan dan hasil penelitian. Hasil : Mutu pelayanan kesehatan dalam
kategori baik terdapat pada realibility dan responsiveness, kurang baik terdapat
pada tangible, assurance dan empathy. Pasien mengeluhkan pelayanan di rumah
sakit pada pelayanan keperawatan terutama pada sikap dan sifat perawat kurang
baik, komunikasi tidak terapeutik dan keterampilan tidak profesional dan juga
belum ditemukannya hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan keluhan pasien
di rumah sakit. Saran : Diharapkan rumah sakit lebih memfokuskan terhadap mutu
pelayanan yang bermasalah terutama pada dimensi tangible, empathy dan
realibility, rumah sakit juga dapat memperhatikan keluhan pasien secara serius
terutama pada tindakan keperwatan dan juga untuk peneliti selanjutnya agar
mencari jurnal atau artikel penelitian yang lebih spesifik dengan judul penelitian
dan tujuan penelitian, agar keakuratan data lebih baik dalam penelitiannya.

Kata kunci : Keluhan Pasien, Mutu Pelayanan Kesehatan, Rumah Sakit

PENDAHULUAN Pelayanan kesehatan di rumah sakit masih
banyak ditemui kelemahan sehingga
muncul berbagai keluhan pasien yang
disampaikan melalui berbagai media.
Menurut Millani et al (2019) keluhan
merupakan perasaan tidak puas oleh
konsumen terhadap suatu layanan.
Keluhan pasien adalah informasi yang
dapat digunakan untuk meningkatkan
kualitas layanan di rumah sakit (Choulk,
2019). Jadi, keluhan pasien adalah
perasaan tidak puas pasien terhadap suatu
layanan rumah sakit, dimana pasien
mendapatkan pelayanan rumah sakit yang
kurang baik.
Keluhan pasien menjadi persoalan di
dunia maupun di indonesia yang dapat
dilihat dari peningkatan keluhan di
beberapa rumah sakit. Hospital and
Community Health Service (HCHS) tahun
2017-2018 total laporan keluhan tertulis
sebanyak 113.989 keluhan dan meningkat
pada tahun 2018-2019 sebesar 2%
menjadi 116.247 keluhan. Proporsi
terbesar terdapat pada layanan di rawat
inap sebesar 33,2% dan angka ini
mengalami peningkatan dari tahun
sebelumnya yaitu sebesar 32,7%. Keluhan
lain juga meningkat pada pengobatan
klinis, perilaku tenaga medis dan juga
infrastruktur rumah sakit (Annual
Complaint Report of NHS, 2019).
Bentuk keluhan pasien yang muncul
terhadap pelayanan kesehatan di rumah
sakit berbagai macam. Menurut Norwel
(2007), Ada 4 bentuk keluhan pasien di
rumah sakit yaitu Mechanical complaint
(keluhan prasarana rumah sakit),
Attitudinal complaint (keluhan sifat tenaga
kesehatan), Service related complaint
(keluhan pelayanan rumah sakit), Unusual
complaint (keluhan lingkungan rumah
sakit). Semua keluhan pasien mencakup
seluruh pelayanan yang ada di rumah
sakit, dari keadaan rumah sakit sampai
pelayanan kesehatan itu sendiri.
Adanya keluhan pasien di rumah sakit
dapat disebabkan oleh beberapa faktor,
salah satunya yaitu mutu pelayanan
kesehatan. Layanan kesehatan yang
bermutu harus mampu memberikan
informasi yang jelas terhadap pasien dan
ketidakjelasan informasi akan
menyebabkan pasien komplain terhadap
layanan rumah sakit (Mukti, dkk. 2013).
Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit
masih tergolong rendah dari segi dimensi
mutu pelayanan kesehatan. Mutu
pelayanan kesehatan dinilai dari 5 dimensi
yang disebut dengan ServQuaL. Menurut
Muninjaya (2015), ada lima dimensi mutu
pelayanan kesehatan terdiri dari Tangibles
(tampilan fisik layanan), Reability
(keandalan), Responsiveness (ketanggapan
dalam memberikan layanan), Assurance
(jaminan layanan), dan Emphaty
(memahami keinginan pelanggan).
Dimensi – dimensi ini dapat digunakan
untuk penilaian suatu pelayanan di rumah
sakit.
Berbeda dengan hasil penelitian Rika, S
(2017) yang menyatakan bahwa adanya
hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan keluhan pasien, dimana perlu
dilakukan observasi dan evaluasi terus
menerus terhadap kualitas layanan melalui
survei kepuasan pasien dan layanan cepat
tanggap terhadap keluhan pasien tersebut.
Hasil penelitian Mufidah et al (2018) juga
mengatakan penanganan keluhan
berhubungan dengan pelayanan
keperawatan, karena jika pelayanan yang
diberikan perawat cepat, tepat dan sesuai
prosedur maka tidak ada lagi timbul
ketidakpuasan pasien atau keluhan pasien
terhadap pelayanan tersebut.
Berdasarkan uraian di atas, terdapat
beberapa variasi hasil penelitian yang
dilakukan peneliti sebelumnya terkait
hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan keluhan pasien di rumah sakit.
Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk
mengidentifikasi hasil penelitian
sebelumnya dan ingin mendapatkan
pengetahuan yang komprehensif dari
literature yang terbaru terkait dengan
hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan keluhan pasien di rumah sakit
dengan menggunakan metode literature
review.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini menggunakan metode
literature review, dari 11 jurnal pada
database Pubmed, Science Direct dan
Google Schoolar dalam periode 2010 -
2020. Analisis literatur dilakukan
berdasarkan desain penelitian, tempat,
sampel, responden, tujuan dan hasil
penelitian.
HASIL
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan di
 Rumah Sakit Umum Daerah Barru
(Surahmawati, 2015)
Hasil dari jurnal penelitian ini didapatkan
bahwa tingkat kualitas pelayanan
kesehatan yang dirasakan oleh pasien
rawat jalan dari prosedur administrasi
dinyatakan cukup baik dengan nilai rata-
rata 2,72, kualitas pelayanan ditinjau dari
waktu tunggu dinyatakan kurang baik
dengan nilai rata-rata 2,26, kualitas
pelayanan ditinjau dari sikap petugas
kesehatan dinyatakan cukup baik dengan
nilai rata-rata 2,94 dan fasilitas pelayanan
dinyatakan cukup baik dengan nilai rata-
rata 2,43. Dari keempat variabel tersebut,
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
RSUD Barru termasuk kategori cukup
baik. Hasil penelitian ini disarankan
kepada petugas kesehatan untuk
meningkatkan kedisiplinan dan rasa
tanggung jawab dalam melaksanakan
pekerjaannya secara profesional,selalu
memberi pelayanan yang baik dan
bersikap ramah kepada pasien, kepada
pihak rumah sakit disarankan untuk
mengupayakan perbaikan fasilitas yang
bermasalah seperti WC dan ketersediaan
airnya,
2. Evaluating Patients’ Perception of
Service Quality at Hospitals in Nine
Chinese Cities by use of the
ServQual Scale (Min Lie et al., 2015)
Hasil dari jurnal penelitian ini dilakukan
di 9 rumah sakit Kota Cina yang
menggunakan metode skala ServQual dan
melibatkan responden yaitu pasien rawat
inap dan pasien rawat jalan di rumah sakit
tersebut. Hasil penelitian menyatakan
bahwa pasien rawat jalan dan pasien rawat
inap lebih banyak berpersepsi positif
terhadap kualitas pelayanan rumah sakit
dari segi dimensi tangible (t = 4,168, p >
0,001) dan dimensi realibility (t = 1,979, p
> 0,001). Rumah sakit di Kota Cina sangat
memperhatikan tampilan dan lingkungan
rumah sakit dan selalu memberikan
informasi-informasi terkait kesehatan di
papan informasi yang sangat memudahkan
pasien untuk mendapatkan informasi.
Kesimpulan jurnal penelitian ini yaitu
pasien china merasakan kualitas pelayanan
di rumah sakit china sangat memuaskan
walaupun harus ditingkatkan dan lebih
profesional lagi.
3. Patient Complaints About Hospital
Services: Applying a Complaint
Taxonomy to Analyse and Respond
to Complaints (Harrizon et al., 2016)
Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan taksonomi keluhan untuk
mengklasifikasikan keluhan-keluhan
pasien dirumah sakit. Ada 138 kasus
keluhan serius dari pasien tentang
pelayanan kesehatan dirumah sakit yang
dikelompokkan menjadi 3 domain, yaitu
domain klinis (68%), domain manajemen
(19%), dan domain hubungan (13%).
Keluhan yang paling sering terjadi terkait
dengan keterlambatan diagnosa, kesalahan
diagnosa, kesalahan pengobatan,
pemeriksaan yang tidak memadai,
pengobatang yang tidak memadai dan
kualitas keperawatan yang tidak baik.
4. An Assessment of Service Failures
and Customer Complaints
Management in the Delivery of
Health Care in The Municipal
Hospitals in Ghana (Okyere, 2015)
Penelitian ini menilai kegagalan layanan
dan manajemen keluhan pasien dalam
perawatan kesehatan di tiga rumah sakit di
Kota Ghana. Keluhan dikumpulkan dari
perspektif manajemen, staf dan pasien.
Metode yag digunakan untuk penelitian
ini adalah metode campuran atau multi
metode (kualitatif dan kuantitatif). Hasil
penelitian ini mengungkapkan bahwa
tingkat keluhan pasien semakin meningkat
dan penangan keluhan masih rendah.
Terlihat dari keadaan ketiga rumah sakit,
seperti lingkungan yang tidak bersih,
kurangnya tenaga kesehatan, kurangnya
peralatan medis dan juga pasien
mengeluhkan komunikasi yang buruk
selama mendapatkan pelayanan dirumah
sakit. Selain itu pasien juga mengeluhkan
tidak cukup obat-obatan di apotek rumah
sakit dan juga sikap petugas kesehatan
yang buruk.
5. Komplain Pasien di Pelayanan
Rumah Sakit (Ariadi, 2019)
Penelitian ini dilakukan dengan
pendekatan fenomenologi dan metode
pengumpulan data menggunakan
wawancara mendalam (indepth interview).
Hasil dari penelitian ini didapatkan bahwa
ada beberapa bentuk keluhan pasien
dirumah sakit, seperti keluhan terkait
ketidakramahan petugas kesehatan,
keluhan terkait adanya kesalahan tindakan
yang diberikan ke pasien, keluhan terkait
pelayanan dokter tidak tepat waktu dan
keluhan terkait keamanan rumah sakit.
Seorang petugas kesehatan harus memiliki
sikap peduli, menghormati dan
menghargai orang lain dalam pelayanan
terhadap pasien, karena hubungan antara
pemberi layanan kesehatan dengan pasien
merupakan faktor yang mempengaruhi
proses kepuasan dan kesembuhan pasien.
Selain itu, penelitian ini juga menyatakan
bahwa keluhan pasien mempunyai nilai
yang positif. Nilai positif keluhan bisa
sebagai masukan bagi rumah sakit yang
dapat mengevaluasi apa saja kekurangan
yang ada di rumah sakit sehingga bisa
diperbaiki kedepannya.
6. Analyzing Patients’ Complaints
(Ming et al., 2019)
Penelitian ini dilakukan dengan tiga
pendekatan untuk analisis konten kualitatif
yaitu konvensional, terarah dan sumatif.
Penelitian ini berfokus pada keluhan
pasien yang diajukan terhadap perawat
dari perspektif etika perawatan. Hasil
penelitian ini menyatakan bahwa ada
empat kategori keluhan pasien terhadap
pelayanan keperawatan yaitu sikap
perawat tanpa belas kasihan sebesar
80,31%, komunikasi yang tidak terapeutik
sebesar 67,71%, perawat tidak menghargai
hak pasien sebesar 27,56% dan kualitas
perawatan yang tidak memuaskan sebesar
24,41%. Penelitian ini juga menyatakan
bahwa etika dan kualitas perawatan dapat
meningkatkan hubungan antara perawat
dengan pasien dan juga terdapatnya
hubungan antara keluhan pasien terhadap
peningkatan kualitas keperawatan yang
lebih profesional.
7. Pelayanan terhadap Kepuasan
Pasien terhadap Keluhan Pasien dan
Loyalitas Pasien Rawat Inap
(Puspitasari & Arifianty, 2016)
Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi kualitas pelayanan yang
dapat memuaskan kebutuhan pasien,
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien, mengetahui
pengaruh kepuasan pasien terhadap
keluhan pasien dan loyalitas pasien,
mengetahui pengaruh keluhan pasien
terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini
menggunakan metode kano dan partial
least square untuk pengelompokkan
kualitas pelayanan dan juga melihat
pengaruhnya terhadap kepuasan pasien,
keluhan pasien dan loyalitas pasien. Hasil
dari jurnal penelitian ini menunjukkan
bahwa one-dimentional berpengaruh
positif terhadap kepuasan pasien,
kepuasan pasien berpengaruh positif
dengan loyalitas pasien, kepuasan pasien
berpengaruh negatif dengan keluhan
pasien dan keluhan pasien berpengaruh
negatif dengan loyalitas pasien. Must be
dan atractive tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pasien.
PEMBAHASAN
1. Mutu Pelayanan Kesehatan
Hasil penelitian yang dilakukan oleh
Surahmawati (2015) menyatakan bahwa
beberapa dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang diteliti dalam kategori
cukup baik maupun kurang baik.
Pelayanan dalam kategori cukup baik
terdiri dari pelayanan administrasi, sikap
petugas kesehatan dan fasilitas pelayanan
kesehatan. Pelayanan dalam kategori
kurang baik yaitu pelayanan ditinjau dari
waktu tunggu. Hal ini disebabkan oleh
beberapa faktor seperti jumlah pasien
yang terlalu banyak, keterlambatan dokter
dan kinerja petugas dalam pelayanan. Hal
ini dapat diatasi dengan meningkatkan
kedisiplinan para petugas kesehatan agar
terjalin kerjasama petugas kesehatan
dalam memberikan pelayanan kepada
pasien.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh
Min Lie et al (2015) menyatakan ada lima
dimensi mutu pelayanan kesehatan yang
terdiri atas tangible, reliability, assurance,
empathy dan responsiveness. Pada
penelitian ini juga menyatakan bahwa
pasien rumah sakit lebih berpersepsi
positif terhadap kualitas pelayanan rumah
sakit dari dimensi tangible dan realibility
dan berpersepsi negatif terhadap dimensi
empathy. Hal ini diakibatkan karena
pelayanan petugas untuk bersikap sopan
santun, keperdulian petugas dalam
pelayanan dan memberikan salam serta
bertanya keperluan pasien yang masih
belum memuaskan. Min lie et al (2015)
Ketepatan dan ketelitian dari tenaga
kesehatan dalam memberikan pelayanan
sangatlah penting, karena waktu
merupakan suatu hal yang sangat berharga
dalam suatu layanan dan harus
diperhatikan terutama dalam bidang
kesehatan. Selain itu, kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan dari segi dimensi
responsiveness khususnya dalam
pelayanan tenaga kesehatan yang cepat
dan tanggap (Fitriati et al, 2012).
Responsiveness digunakan untuk
memberikan pelayanan yang tanggap atas
keinginan dan kesiapan tenaga kesehatan
untuk melayani pasien. Hal ini merupakan
persiapan rumah sakit sebelum
memberikan pelayanan kepada pasien.
Permasalahan dimensi empathy
khususnya pada sikap tenaga kesehatan
yang tidak sopan santun dan juga
kepedulian rumah sakit terhadap
kesehatan pasien masih kurang
memuaskan (Min lie et al, 2015) .
Dimensi empathy sangatlah penting
untuk pelayanan kesehatan karena semua
pasien ingin sekali diperhatikan dan
bersifat individual yang diberikan kepada
pasien dengan berupaya memahami
keinginan pasien. Dimensi assurance
sangat dibutuhkan oleh pasien terutama
dalam membangkitkan rasa percaya diri
dan keyakinan pasien bahwa tenaga
kesehatan mampu memenuhi kebutuhan
pasien, memberikan pelayanan dengan
kepastian dan bebas dari keraguan.
2. Keluhan Pasien
Hasil penelitian Ariadi (2019)
didapatkan bahwa bentuk keluhan pasien
dirumah sakit sering terjadi terkait
ketidakramahan petugas kesehatan,
adanya kesalahan tindakan yang diberikan
ke pasien, pelayanan dokter tidak tepat
waktu dan keamanan rumah sakit.
Pelayanan rumah sakit harus memberikan
pelayanan yang berkualitas karena akan
banyak hal yang terjadi salah satunya
ketidakpuasan pasien. Selain itu, keluhan
pasien mempunyai nilai yang positif
sebagai masukan bagi rumah sakit yang
dapat mengevaluasi apa saja kekurangan
yang ada sehingga bisa diperbaiki
kedepannya.
Hasil penelitian Ming et al (2019)
didapatkan bahwa keluhan pasien yang
terjadi di rumah sakit sering dikaitkan
dengan tindakan keperawatan. Pelayanan
keperawatan merupakan salah satu faktor
penentu bagi mutu pelayanan rumah sakit
di mata masyarakat. Ada beberapa
keluhan pasien yang berkaitan dengan
pelayanan keperawatan ini, diantaranya
sikap perawat tanpa belas kasihan,
komunikasi yang tidak terapeutik, perawat
yang tidak menghargai hak pasien dan
kualitas perawatan yang tidak
memuaskan. Seorang perawat harus
memberikan pelayanan yang maksimal
dan selalu meningkatkan kualitas
pelayanan kepada semua pasien dan juga
memperhatikan tingkat kepuasan pasien.
Hasil penelitian Harrizon (2016)
didapatkan bahwa ada 3 domain keluhan
terhadap pelayanan kesehatan di rumah
sakit, yaitu domain klinis, domain
manajemen dan domain hubungan. Dari
domain tersebut, keluhan yang sering
terjadi di rumah sakit terkait dengan
keterlambatan diagnosa, kesalahan
diagnosa, kesalahan pengobatan,
pemeriksaan yang tidak memadai, dan
kualitas keperawatan yang tidak baik.
Hasil penelitian Okyere (2015)
didapatkan bahwa keluhan pasien yang
sering terjadi di rumah sakit diakibatkan
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan
yang diterimanya. Bentuk keluhan pasien
di rumah sakit yang sering terjadi seperti
lingkungan rumah sakit yang kotor,
kurangnya peralatan medis dan
komunikasi tenaga kesehatan yang buruk
selama mendapatkan pelayanan.
Hasil telaah beberapa jurnal tentang
keluhan pasien di rumah sakit, hampir
semua jurnal menyatakan bahwa pasien
mengeluhkan setiap bentuk pelayanan
yang ada di rumah sakit seperti kesalahan
tindakan yang dilakukan tenaga kesehatan
kepada pasien, kurangnya sarana prasana
rumah sakit dan kenyamanan rumah sakit
tidak memuaskan. Menurut Supriyanto
(2012), faktor utama yang mempengaruhi
kepuasan pasien adalah peralatan medis
yang lengkap, bagunan dan fasilitas rumah
sakit yang memadai, dan kelengkapan
sarana pendukun dalam pelayananan.
Pasien mengharapkan interaksi yang baik,
ramah dan nyaman dengan keadaan rumah
sakit, sehingga dapat mengubah
kepribadian yang baik pula dari pasien
yang menikmatinya (Ariadi, 2019;
Okyere, 2015).
Keluhan yang sering dan terbanyak
dirasakan oleh pasien terjadi pada
tindakan keperawatan. Tindakan
keperawatan yang sering dikeluhkan
pasien itu diantaranya sikap dan sifat
petugas yang tidak mempunyai rasa
kasihan, komunikasi tenaga kesehatan
tidak terapeutik dan keterampilan perawat
yang belum profesional (Horizon, et al,
2016; Jabbari, 2014). Sumber daya yang
paling banyak berpengaruh di rumah sakit
salah satunya adalah perawat.
Perawat memberikan pengaruh besar
untuk menentukan kualitas pelayanan.
Perawat merupakan ujung tombak
pelayanan terhadap pasien dan keluarga
pasien, dikarenakan frekuensi pertemuan
antara perawat dengan pasien yang paling
sering di rumah sakit. Menurut Natsir
(2008), perawat merupakan “the caring
professional”, karena pelayanan yang
diberikan berdasarkan pendekatan bio –
psiko – social – spritual yang
komprehensif selama 24 jam kepada
pasien dan keluarga pasien. perawat
diharapkan mampu memahami kemauan
pasien dan memiliki standar dalam
melakukan pelayanan terhadap pasien.
Semua tindakan pelayanan perawat
dilakukan terus menerus demi
meningkatkan mutu layanan agar terjadi
kepuasan pasien dan dimunkinkan akan
membentuk loyalitas pasien.
3. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
dengan Keluhan Pasien
Hasil penelitian (Edison, 2018)
mengatakan bahwa terdapat hubungan
mutu pelayanan kesehatan dan manajemen
keluhan pasien dengan kepuasan pasien.
Adanya ketidakpuasan pasien dapat
disebabkan oleh salah satunya yaitu mutu
pelayanan kesehatan dan manajemen
keluhan pasien. Pasien mengeluhkan
terhadap manajemen penanganan keluhan
pasien di rumah sakit disebabkan rumah
sakit belum memiliki standar operasional
prosedur dalam penanganan keluhan dan
respon penanganan keluhan yang tidak
cepat tanggap menyebabkan pasien dan
keluarga pasien merasa aspirasi dan
keluhannya tidak ditanggapi dan
mendapatkan feedbak yang positif dari
rumah sakit. Hal ini menyebabkan salah
satu ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan. Sering kali pasien tidak puas
atas penjelasan yang diberikan oleh tenaga
kesehatan atas keluhannya di rumah sakit
karena komunikasi petugas yang tidak
baik. Oleh karena itu, komunikasi
terapeutik petugas menjadi kunci
keberhasilan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien.
Semakin meningkatnya kinerja one
dimentional ini, maka akan semakin
meningkatknya kepuasan pasien dan
menurunkan tingkat keluhan pasien di
rumah sakit. Semakin tinggi kepuasan
pasien, maka akan menurunkan keluhan
pasien dan meningkatkan loyalitas pasien.
Sebaliknya, pasien yang tidak puas
terhadap pelayanan, maka akan
meningkatkan keluhan pasien dan
menurunkan loyalitas pasien terhadap
layanan kesehatan.
Dari hasil telaah jurnal tentang
hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan keluhan pasien di rumah sakit,
peneliti belum menemukan jurnal atau
artikel penelitian yang menyatakan adanya
hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan keluhan pasien di rumah sakit.
Peneliti hanya menemukan hubungan
mutu pelayanan kesehatan berhubungan
dengan kepuasan pasien dan kepuasan
pasien berpengaruh negatif terhadap
keluhan pasien dan kepuasan pasien
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pasien. Pasien sebagai pelanggan eksternal
tidak hanya menginginkan kesembuhan
dari penyakit yang dideritanya, tetapi juga
ingin merasakan dan menilai bagaimana
pasien diperlakukan dalam proses
pelayanan. Salah satu hasil dari pelayanan
kesehatan adalah berupa kepuasan pasien
atau kekecewaan pasien.
Perasaan puas atau kecewa yang
dirasakan pasien didapatkan dari
perbandingan antara kinerja layanan yang
dirasakan pasien dengan ekspetasi pasien
sebelum mendapatkan suatu layanan.
Apabila pasien merasa puas dengan
layanan kesehatan, maka akan
menunjukkan kemungkinan untuk kembali
menggunakan layanan tersebut. Tetapi
apabila pasien tidak puas dengan layanan
tersebut, maka pasien akan melontarkan
perasaannya yang cenderung bersifat
negatif atau keluhan yang dapat
menimbulkan citra buruk dan merusak
mutu pelayanan rumah sakit dihadapan
pasien lainnya. Oleh karena itu,
diharapkan pada rumah sakit untuk
menangani keluhan pasien ini sebaik
mungkin agar pasien tidak beranggapan
bahwa rumah sakit telah mengabaikan
keluhan pasien. Semakin baik mutu
pelayanan kesehatan terutama pada
penanganan keluhan pasien, maka
semakin meningkatnya kepuasan pasien di
rumah sakit dan semakin menurunnya
keluhan pasien dirumah sakit. Diharapkan
rumah sakit selalu mengevaluasi dan
monitoring secara terus menerus terhadap
mutu pelayanan kesehatan melalui
kepuasan pasien dan keluhan pasien di
rumah sakit.
KESIMPULAN
Hasil telaah yang dilakukan terhadap 11
jurnal penelitian tentang hubungan mutu
pelayanan kesehatan dengan keluhan
pasien di rumah sakit dapat disimpulkan
sebagai berikut :
1. Mutu pelayanan kesehatan dalam
kategori baik terdapat pada dimensi
realibility dan dimensi responsiveness.
Khusunya pada ketepatan dan ketelitian
dari tenaga kesehatan dalam memberikan
pelayanan dan juga sikap cepat dan
tanggap tenaga kesehatan dalam
pelayanan.
2. Mutu pelayanan kesehatan dalam
kategori kurang baik terdapat pada
dimensi tangible, dimensi empathy dan
dimensi assurance. khususnya pada
kenyamanan rumah sakit, penampilan
fasilitas maupun penampilan tenaga
kesehatan dan juga bentuk jaminan pasien
di rumah sakit belum jelas.
3. Bentuk keluhan pasien dirumah
sakit yaitu adanya kesalahan tindakan
yang diberikan tenaga kesehatan kepada
pasien (service related complaints),
kurangnya sarana dan prasana rumah sakit
(mechanical complaints) dan kenyamanan
rumah sakit tidak memuaskan (unusual
complaints).
4. Keluhan pasien yang sering
bermasalah di rumah sakit terdapat pada
tindakan keperawatan. Khususnya pada
sikap dan sifat petugas yang tidak
mempunyai rasa kasihan, komunikasi
tidak terapeutik, dan keterampilan perawat
yang belum profesional.
5. Terdapat hubungan penanganan
keluhan pasien terhadap kepuasan pasien,
kepuasan pasien berpengaruh negatif
terhadap keluhan pasien dan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pasien.
6. Belum ada artikel yang
menyatakan bahwa adanya hubungan
antara mutu pelayanan kesehatan dengan
keluhan pasien di rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA
Afidah, H. N. (2013). Keefektifan
pelaksanaan mekanisme komplain
dalam pelayanan kesehatan di rumah
sakit umum haji surabaya. Kebijakan
Manajemen Publik, ISSN.
Anjaryani, Wike Diah. (2010). Kepuasan
pasien rawat inap terhadap pelayanan
perawat di RSUD tugu rejo semarang.
Semarang: Program Pascasarjana
Universitas Diponegoro.
Annual Complaint Report of NHS. (2019).
Data on written complaints in the
NHS 2018-2019. England: NHS
Digital.
Fitriati, R., & Rahmayanti, K. P. (2012).
Government support in triple helix
collaboration to provide health service
delivery: Case study government
hospital in bengkulu hospital.
Procedia-Social and Behavioral
Sciences, 52, 160-167.
Fitri, N. L. (2016). Hubungan persepsi
pasien pada pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien di ruang
paviliun RSUD Jend. Ahmad Yani
Metro. Jurnal Wacana Kesehatan,
1(1).
Hardi. J. (2010). Analisis tingkat kepuasan
pasien umum dan pasien jamkesmas
terhadap mutu pelayanan rawat inap
di RSUD Pasaman Barat. Tesis:
Program Pascasarjana Universitas
Andalas.
Herlambang, Susatyo. (2016). Manajemen
pelayanan kesehatan rumah sakit.
Yogyakarta: Gosyen Publishing
Irawan, A., Nawawi, J., & Ahmad, B.
(2016). Manajemen komplain dalam
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Merauke. Societas:
Jurnal Ilmu Administrasi Dan Sosial,
5(1), 22-31.
Jabbari, A., Khorasani, E., Jazi, M. J.,
Mofid, M., & Mardani, R. (2014).
The profile of patients’ complaints in
a regional hospital. International
journal of health policy and
management, 2(3), 131.
Jasfar, Farida. (2012). Teori dan aplikasi
 sembilan kunci keberhasilan bisnis
jasa
: Sumber dana manusia, inovasi,
dan kepuasan pelanggan. Jakarta:
Li, M., Lowrie, D. B., Huang, C. Y., Lu,
X. C., Zhu, Y. C., Wu, X. H., & Zhao,
P.
(2015). Evaluating patients' perception of
service quality at hospitals in nine
Chinese cities by use of the ServQual
scale. Asian Pacific Journal of
Tropical Biomedicine, 5(6), 497-504.
Machmud, R. (2014). Survei kepuasan dan
manajemen keluhan pasien diabetes
melitus terhadap pelayanan kesehatan
prolanis ASKES di rumah sakit
pemerintah propinsi Sumatera Barat.
Marliana, L. (2017). Analisis manajemen
layanan keluhan pasien terhadap
kualitas layanan kesehatan di Rsud.
Am. Parikesit Tenggarong. Jurnal
Administrative Reform (JAR), 5(2),
69-78.
Millani, R. N., Semiarty, R., & Machmud,
R. (2019). Gambaran tingkat
kepuasan pasien dalam denanganan
keluhan (Service Recovery) rawat
inap di RSUD Rasidin Kota Padang.
Jurnal Kesehatan Andalas, 8(3), 599-
606.
Ming, Y., Wei, H., Cheng, H., Ming, J., &
Beck, M. (2019). Analyzing patients'
complaints: Awakening of the ethic of
belonging. Advances in Nursing
Science, 42(4), 278-288.
Nursalam. (2020). Pedoman penyususan
skripsi, literature review dan tesis-
systematic review. Fakultas
Keperawatan, Universitas Andalas.
Norwell, N. (2007). Top tips for handling
complaint. London: GP.
Ofori-Okyere, I., & Kumadey, G. (2015).
An assessment of service failures and
customer complaints management in
the delivery of health care in the
Municipal Hospitals in Ghana.