客服培训手册

一、 什么是客户服务
客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户
之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效
的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。对客服部门而
言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）内部客
户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商
和其他与公司有合作关系的单位或个人）。可以说，客户服务部是公司的第二个
销售部。

二、 客户服务主要工作是什么
客户服务具体来分，包括产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、
售后回访等。
在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服
务代表的职责。
售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司
的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到
有关部门。
售后，也就是目前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决
客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能
让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。 这
也是客服部门存在的意义。
回访，也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服
务）是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品（服务）还是服务？如
果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务），应该将客户意见递交到
哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。
目前中为成立的 400 服务平台，也是有回访的动作。

三、如何做好客户服务
客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作
用。客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，
做好客户服务工作对公司而言，是非常重要的。
关键在于 1. 从客服人员的角度去提高服务的质量；
2. 从公司或厂家方面提高产品的质量。
 如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或
其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户 提供满意的解决方案。
“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问
题，那么公司的忠诚客户将越来越多。 在具体工作中，制订适合自己公司的客
户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服人员提供有必要的培训。
关于投诉，永远是客户服务工作中的重点。
因此当出现问题的时候必须马上解决，一般情况首次出现状况的时候，都是产品
出现了问题，这个时候要及时把问题给解决掉，把客户的不满浇灭在初级阶段。
如果客户觉得产品不够好，客户服务又不能帮他解决问题，那么公司将永远失去
这个客户。任何公司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个，就会有第二个。

注意事项：,如果你解决不了，及时求助领导.安慰和解决问题同样重要,如果
你不能及时给你的客户解决问题,先给予他耐心的安慰..过几天如果客户心情好，
事情会不了了之,即使他心情不好，也会给你宽裕的时间解决问题。

四、 客户服务人员必须具备的素质
1．技能素质
a. 良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

b. 丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业

都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要

成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能

成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，

最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富

的行业知识和经验。

c. 熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客

户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
d. 优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。

优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象

表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的

客户服务人员。

e. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，

这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户

的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起

码要求。

f. 具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变

得更顺畅。

g. 具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客

户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

h. 良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

2．心理素质
a．“处变不惊”的应变力

首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变

力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着
不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像

一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接

线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。

举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸

柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员

可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶

快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地

处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性

投诉的时候，要处变不惊。

b. 挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样

的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员

就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，

写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能

不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病

毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以

后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了

太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每

天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有

甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能

夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里
变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了

以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

c. 情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待 100 个客

户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪

很低落。你也不能回家，后边 99 个客户依然在等着你。这时候你会

不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要

掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。

特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天

要受理 400 个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到

这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口

角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优

秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

d. 满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服

务，不能有保留。不能说，因为今天需要对 100 个人笑，估计笑不了

那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗？不可以。

你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热

情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的

客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已

经接了 200 个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经

累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的

人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。

e. 积极进取、永不言败的良好心态

什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作

岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都

不能轻言放弃。比如说 Call 台小姐，经常收到一些骚扰性的电话，完

全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来，要呼一个人，呼

的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。”“凭

什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑

战呢？这种客户当然是极少数。 很多时候，有的客户服务人员就打

退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败

的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是

一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快

都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。

3．品格素质
a. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，

要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满

意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客

户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比

对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容

心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户
有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况

都会有。

b. 不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要

做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会

给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答

应客户，就要尽心尽力去做到。在跟客户承诺一些东西的时候，一定

要先跟公司了解情况，能不能实现，不能实现就不要答应客户。

c. 勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时

候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，

应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，

不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这

就叫勇于承担责任。

d. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类

的美德

谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么

都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，

特别是做维修的人员。比如说 IT 行业的客户服务人员，多数都需要

上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领

域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人

员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的
短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务

技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

e. 强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮

助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说

这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球

员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户

服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把

整个企业客户服务工作做好。

3. 综合素质
a. “客户至上”的服务观念

客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具

备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

b. 工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一

般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能

自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

c. 各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，

提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分

析解决一些实际问题。

d. 人际关系的协调能力
优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事

之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指

在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有

的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作

效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调

下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，

事儿特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛

盾。

客服，是最锻炼人也最能学到东西的职业，选择了做客服，
就请用心。