MAKALAH

CUSTOMER EXPERIENCE (CX)

(Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran yang
diampu oleh M.Wahyu hamijaya.S,E, M.M.)

DISUSUN OLEH:
Asri Rahmawati :20220080464
Ananda Amelia Salma :20220080149
Nabila Febriyanti :20220080227
Nisa Karisma :20220080081
Septa Musli Fauzi :20220080305

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

UNIVERSITAS NUSA PUTRA SUKABUMI
2023/2024

1
 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga kami bisa menyelesaikan makalah ini. Tak lupa pula
shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW.
Maksud dari penyusunan makalah yang berjudul “Customer Experience (CX)” ini untuk
memberikan wawasan mendalam tentang strategi dalam meningkatkan hubungan nilai
pelanggan. Kami
menyadari memiliki keterbatasan pengetahuan dalam menyusun kalimat atau tata bahasa
dan ejaan yang dipakai dalam menyelesaikan makalah ini. Kami juga menyadari baik isi
maupun penyajian makalah ini belum sempurna. Namun berkat bantuan berbagai pihak
dan usaha akhirnya makalah ini dapat selesai tepat waktu.
Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca. Kami meminta maaf
apabila dalam penulisan makalah ini terdapat banyak kesalahan dan kekurangan, karena
sejatinya kesempurnaan hanya milik Allah SWT. Untuk itu kami meminta masukan dan
saran dari para pembaca demi perbaikan pembuatan makalah di waktu yang akan datang.

Sukabumi, 2 Desember 2023

2
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR........................................................................................... ii
DAFTAR ISI.......................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN...................................................................................... 4
1.1 Latar Belakang............................................................................................ 4
1.2 Pernyataan Masalah .................................................................................... 4
1.3 Tujuan dan Manfaat penulisan.................................................................... 4
BAB II PEMBAHASAN....................................................................................... 5
2.1 Customer Experience.............................................................................. 5
2.2 Pentingnya membangun CX............................................................ 5
2.3 Manfaat dari pelanggan yang berkesan ………………….……………………….7
BAB III Berbagai macam CX……………………………….. ............... 8
3.1 Faktor penting CX ........................................................................................ 8
3.2 Membangun CX yang menyenangkan ………………………………………………… 9
3.3 Perbedaan CX dan CS…………………………………………………………….. 9
3.4 Cara memaksimalkan CX…………………………………………………………… 10
3.5 Penilaian Customer Experience ………………………………………………………….. 10
3.6 Customer Experience Management ………………………………………........... 11
BAB IV PENUTUP.......................................................................................... 12
Kesimpulan ............................................................................................................. 12
Saran ....................................................................................................................... 12
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 12

3
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Customer experience adalah kesan pelanggan terhadap suatu merek dari waktu ke waktu. Customer
experience ini merupakan hasil dari beberapa interaksi yang pelanggan lakukan dengan bisnis Anda di
berbagai tim dan titik interaksi.
Menyediakan pengalaman terpadu bagi semua pelanggan di semua interaksi mereka dengan merek
Anda merupakan cara paling efektif untuk meningkatkan customer experience, membuat bisnis Anda
unggul dari pesaing, dan mendorong pembelian berulang.

1.2 Pernyataan Masalah

1. Bagaimana pengaruh CX terhadap Perusahaan?
2. Bagaimana cara kita memelihara CX agar tetap memberikan citra perusahaan yang baik?
3. Apa saja yang ada dalam CX?

1.3 Tujuan penelitian

Untuk mengetahui bagimana cara meningkatkan nilai perusahaaan dalam smemelihara dan cara
membangun Customer Experience yang baik.

Manfaat Penelitian
Menambah wawasan tentang customer Experience dalam hal meningkatkan nilai dan
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan perusahaan.

4
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Customer Experience

Menurut Gartner, customer experience adalah “persepsi pelanggan dan perasaan
terkait yang disebabkan oleh efek kumulatif dan salah satu dari interaksi dengan
karyawan, sistem, saluran, atau produk pemasok.”Karena jumlah pelanggan saluran
yang berinteraksi dengan Anda terus meningkat, mengamati kebutuhan pelanggan,
menjaga keterpaduan, dan menyediakan komunikasi yang sangat personal dapat
membentuk pengalaman mereka dan berkontribusi untuk meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.

Menurut Meyer dan Schwager dalam bukunya Understanding Customer Experience, customer
experience merupakan respon internal dan subjektif yang dimiliki konsumen terhadap kontak
langsung maupun tidak langsung dengan sebuah perusahaan. Kontak langsung umumnya terjadi pada
saat pembelian, penggunaan, dan pelayanan. Kontak tidak langsung meliputi, pertemuan yang tidak
direncanakan dengan representasi dari produk, layanan, atau brand perusahaan yang berbentuk
rekomendasi atau kritik, iklan, laporan berita, review, dan sebagainya (Schwager, 2007).

Membangun pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi bagian penting dalam strategi
pemasaran karena pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada tahap ini,
pelanggan tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan, tetapi
pelanggan merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan dengan produk maupun layanan dari
perusahaan tersebut. Setelah mereka merasakan bagaimana kualitas produk dan pelayanan,
pelanggan akan memberikan informasi yang baik pada pelanggan lain. Sehingga Anda sebagai
pengusaha bisa menjual barang sebanyak-banyaknya dengan cara ini.

2.2 Pentingnya membangun Customer Experience

Pelanggan menginginkan kualitas terbaik yang bisa mereka peroleh. Mereka mengharapkan setiap
merek berinteraksi dengan mereka secara mengesankan pada setiap interaksi dan meningkatkan
pengalaman mereka selama perjalanannya. Pengalaman positif mempererat ikatan antara Anda dan
pelanggan Anda, meningkatkan kepercayaan mereka, mempertahankan kebiasaan mereka, dan
mengubahnya menjadi pendukung merek.74% konsumen sedikit banyak ingin membeli berdasarkan
hanya berdasarkan pengalaman (Forbes). 81% perusahaan menganggap pengalaman pelanggan sebagai
sebuah pembeda kompetitif (Cision PR Newswire). 80% Organisasi berorientasi untuk bersaing
terutama berdasarkan customer experience (Gartner). Untuk dapat menciptakan pengalaman
pelanggan yang baik, Anda perlu melakukan beberapa hal penting.

1. Menentukan Experience
Setiap orang memiliki pengalaman yang berbeda, tergantung dari kebutuhan dan aktivitas yang
dilakukannya. Nah, perbedaan ini juga berpengaruh terhadap penentuan pengalaman pelanggan yang

5
akan Anda jadikan target. Sebagai contoh, jika Anda akan mempromosikan sebuah ponsel premium,
pemasaran akan menonjolkan tampilan yang elegan, dipasarkan secara personal atau eksklusif dan
dengan desain yang unik. Berbeda jika Anda menawarkan ponsel yang bersifat massal, Anda akan
menawarkan harga yang murah, desain biasa pada banyak kerumunan orang.

2. Pelayanan yang Cepat

Saat ini banyak konsumen yang memilih pelayanan cepat dengan respon yang baik terhadap
pelanggan. Oleh karena itu, untuk mendapatkan pengalaman yang baik, berikan pelayanan secepat
mungkin kepada semua pelanggan. Baik pelayanan secara langsung maupun tidak, Anda harus
berlaku adil. Jika pelanggan menghubungi secara online, maka segera respon pesan tersebut. Jangan
menunda-nunda hanya karena konsumen tidak terlihat dan membelinya secara online.

3. Berinteraksi dengan Pelanggan

Pengalaman juga bisa dibangun pada saat berinteraksi dengan pelanggan karena pada saat itu
pengusaha bisa melakukan komunikasi secara langsung dengan pelanggan. Dengan melakukan
interaksi, Anda bisa membangun tiga hal, yakni Experience Response Point (ERP), Experience
Voting Points (EVP), dan Experience Touch Point(ETP). ERP menjadi poin utama dalam experience
pada pelanggan, meskipun produk yang ditawarkan tidak berupa makanan dan minuman. ERP juga
bisa dengan konteks atau cara menyajikan, seperti interior ruang, jenis bangku, live music, mini bar,
dan sebagainya.

4. Memberi Reward

Pelanggan merupakan orang yang sangat penting bagi perusahaan. Karena tanpa pelanggan,
penjualan produk tidak akan berhasil sehingga perputaran keuangan perusahaan pun tidak berjalan.
Untuk menghargai hal tersebut, berikan reward kepada pelanggan sebagai wujud terima kasih. Anda
bisa memberikannya secara langsung melalui ucapan atau memberikan sebuah hadiah pada periode
tertentu. Dengan pemberian reward ini, akan tercipta customer experience yang baik demi kemajuan
usaha. Sebenarnya sebuah customer experiencebisa tercipta secara alami baik disengaja atau tidak.
Namun untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan terhadap produk maupun layanan bisnis Anda,
tentunya dibutuhkan sebuah usaha yang bisa dimulai dengan menerapkan dari salah satu hal penting
yang sudah dijelaskan di atas.

2.3 Manfaat dari Pelanggan yang berkesan

1. Meningkatkan Loyalitas
2. Meningkatkan retensi pelanggan
3. Meningkatkan dukungan merek
4. Mengurangi hilangnya pelanggan
5. Menciptakan citra merek yang lebih baik
6. Menciptakan rekomendasi dari mulut ke mulut
7. Meningkatkan kepercayaan pelanggan

6
8. Meningkatkan kepuasan
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Faktor penting Customer Experience
Faktor Penting Customer Experience
Dalam membangun sebuah pengalaman pelanggan yang baik, ada beberapa faktor yang tak
boleh dilupakan:
 Kemudahan konsumen berinteraksi dan mengakses produk.
 Kompetensi yang baik dari penjual produk.
 Perasaan dari konsumen yang ingin dihargai dan dikenali perusahaan.
 Kemudahan untuk konsumen saat meminta bantuan.
 Ada rasa nyaman dan personal dari konsumen.
 Mampu menyelesaikan masalah yang disampaikan oleh konsumen.
 Memenuhi janji yang diberikan kepada pelanggan.
 Konsumen merasa waktu mereka dihargai.

3.2 Membangun CX yang menyenangkan

Bagaimana cara membangun pengalaman pelanggan atau me-manage customer

experience? Customer experience management adalah cara-cara yang bisa dilakukan
untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.
Hal pertama yang perlu dilakukan adalah membuat peta customer journey. Ini adalah peta
interaksi yang dilewati pelanggan terhadap sebuah perusahaan, produk, maupun layanan,
termasuk proses sebelum pembelian, memilih, hingga penggunaan barang atau jasa tersebut.
Ini akan memberikan gambaran lebih besar apa yang terjadi dengan konsumen, lalu kemudian
pastikan pengalaman konsumen menyenangkan di setiap titiknya. Selain itu, bisa juga dengan
selalu memahami kebutuhan konsumen serta menyediakan solusi bagi setiap permasalahan
pelanggan.
Bangun hubungan yang baik dengan konsumen, tindak lanjuti feedback dari konsumen, buat
konten yang bermanfaat bagi mereka, dan bangun komunitasnya. Hal-hal ini yang kemudian
bisa membuat pengalaman pelanggan jadi menyenangkan.
Berikut ini adalah langkah-langkah yang bisa dilakukan dalam membangun pengalaman
pelanggan:
 Visualisasikan experience, misal visual elegan, eksklusif, dan personal untuk barang-barang
kelas atas.
 Terjemahkan visi produk, buat peta customer journey, dan latih staf karyawan dengan baik.
 Bangun rencana pengalaman pelanggan, agar semua pihak memahami.
 Interaksi langsung dengan pelanggan.
 Hitung atau ukur kepuasan konsumen.

7
3.3 Perbedaan CX (Customer Experience) dan CS (Customer Service)

Customer Experience dan Customer Services sering digunakan secara bergantian. Ini bisa menjadi
masalah, karena Customer Services hanyalah salah satu bagian dari Customer Experience.

Customer Services mengacu pada interaksi langsung antara kamu dan pelanggan. Ini terjadi ketika
pelanggan membutuhkan bantuan atau yang lainnya melalui salah satu saluran komunikasi berbeda
yang mungkin kamu tawarkan.

Berikut layanan Customer Services yang ada di berbagai macam perusahaan:

-Interaksi tatap muka di toko atau ruang kantor
-Melalui telepon
-Melalui email
-Media sosial
-Chatbot
-Di halaman Support Team pada website

Customer Services yang baik sangat penting untuk memanfaatkan pengalaman pelanggan yang baik,
dan itu hanya satu bagian dari konsep yang lebih besar. CX melampaui Customer Services ke hampir
setiap aspek perusahaan kamu. Ini lebih dari berapa lama waktu yang dibutuhkan tim kamu untuk
menindaklanjuti kueri atau apakah mereka berhasil mengatasi keluhan atau tidak.

3.4 Cara memaksimalkan CX

Bagaimana Maksimalkan Customer Experience?

 Ada hal yang perlu Anda perhatikan agar customer experience semakin membaik. Apa saja
itu? Berikut faktor penting yang harus diperhatikan dalam membangun customer
experience:
 Accessibility. Kemudahan pelanggan dalam melakukan interaksi dan mengakses produk atau
layanan Anda.
 Competence. Kompetensi yang mampu diberikan oleh perusahaan.
 Customer recognition. Perasaan yang dirasakan oleh pelanggan bahwa dirinya dihargai atau
dikenali oleh perusahaan.
 Helpfulness. Kemudahan yang dirasakan oleh pelanggan dalam meminta bantuan.
 Personalization. Perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan akan adanya perlakuan
atau fasilitas yang diberikan oleh perusahaan.
 Problem solving. Perasaan pelanggan terkait masalahnya yang mampu diselesaikan oleh
perusahaan.
 Promise fulfillment. Perasaan yang dirasakan oleh pelanggan terkait janji yang diberikan oleh
perusahaan.
 Value for time. Perasaan pelanggan terkait waktu yang dimilikinya mampu dihargai secara

8
 maksimal oleh perusahaan.

3.5 Penilaian Customer Experience

 Bagaimana Penilaian Customer Experience?

 Ada berbagai cara untuk Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa cara yang
dapat Anda coba, seperti:
 1. Melakukan Survei
 Survei adalah metode penting untuk mengukur kualitas layanan pelanggan. Lebih baik
bertanya langsung kepada pelanggan Anda apa pendapat mereka tentang layanan Anda,
daripada hanya perhitungan sendiri. Mulai berbagai jenis survei di berbagai saluran,
sebagian besar setelah layanan diberikan. Tiga cara melakukan survei:

 Melalui aplikasi

 Cara terbaik untuk mendapatkan umpan balik yang jujur adalah saat pelanggan
menggunakan layanan Anda di aplikasi. Anda dapat melakukan survei sebelum ataupun
sesudah pembelian. Sehingga tingkat respons pelanggan menjadi lebih tinggi dan umpan
baliknya kemungkinan besar jujur. Namun, adanya survey melalui aplikasi ini perlu Anda
perhatikan agar tidak mengganggu pelanggan dalam menggunakan aplikasi.

 Melalui panggilan telepon

 Umpan balik terbaik diterima setelah interaksi selesai. Misalnya, dapat dimulai setelah
panggilan telepon selesai. Penelepon dapat memberikan umpan balik hanya dengan
menekan tombol, yang secara otomatis terdata dalam laporan CSAT.

 Melalui email

 Anda dapat mengirinkan email berisi formulir dengan pertanyaan yang relevan terkait
pendapat mereka terhadap produk/jasa yang mereka gunakan. Dari jawaban mereka, Anda
dapat mengevaluasinya.
 2. CSAT
 Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah metrik universal yang digunakan untuk menilai
interaksi terbaru pelanggan dengan tim layanan pelanggan. CSAT adalah metode dasar
untuk memahami kualitas layanan Anda
 Parameter penilaiannya berkisar antara 1-5 atau 1-10. Di mana angka terendah
menunjukkan sangat tidak puas, dan angka tertinggi menunjukkan sangat puas. Umpan balik
yang lebih positif menghasilkan skor CSAT yang lebih tinggi.
 3. Analisis web
 Analisis web dapat membaca saluran penjualan, memahami perilaku pelanggan, dan
memprediksi konversi di masa mendatang. Dengan analisis web ini, jika Anda bisa
mengevaluasinya dengan baik dapat menghasilkan strategi layanan pelanggan yang sukses.
 4. Kritik dan saran

9
 Dengan adanya kritik dan saran dari pelanggan, Anda dapat melihat seberapa puas
pelayanan bisnis yang mereka rasakan. Anda bisa menyediakan kolom kritik dan saran pada
web Anda ataupun menyediakan nomor khusus untuk layanan pelanggan, seperti yang
digunakan untuk customer service Anda.
 5. Identifikasi Tingkat dan Alasan Churn Rate Pelanggan
 Penting bagi Anda untuk mengevaluasi saat churn rate pelanggan terjadi. Sehingga Anda
dapat mencegahnya hal itu terjadi lagi. Pastikan Anda melakukan analisis secara rutin. Agar
Anda dapat mengetahui hal berikut:
 Apakah churn rate Anda meningkat atau menurun.
 Alasan churn rate.
 Tindakan yang perlu diambil untuk mencegah situasi serupa.
 6. Analisis ticket yang masuk di customer support
 Anda harus menganalisis ticket yang masuk di customer support tiap harinya. Dari data
ticket tersebut, Anda dapat mengetahui masalah yang umum dihadapi oleh pelanggan.
Dengan begitu, Anda dapat memperbaiki permasalahan tersebut agar tidak terjadi masalah
berulang yang sama. Tim Anda pun dapat memanfaatkan waktunya lebih efektif lagi karena
masalah umum yang terjadi telah diselesaikan. Sehingga mereka mampu memberikan
pengalaman pelanggan yang maksimal.
 Untuk mempermudah Anda dalam menganalisis ticket yang masuk, Anda bisa
memanfaatkan aplikasi customer experience management, seperti yang terdapat dalam fitur
CRM.

3.6 Customer Experience Management

Apa Itu Customer Experience Management?

Customer experience adalah proses survei, analisis, dan peningkatan interaksi pelanggan dengan
bisnis Anda. Dengan customer experience management ini dapat memantau titik sentuh
pelanggan dan mengevaluasi bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman terkait masing-
masing.
Dengan memantau dan meningkatkan hubungan di sepanjang perjalanan pelanggan, perusahaan
Anda akan secara konsisten memberikan nilai lebih bagi mereka.
Memberikan nilai lebih bagi pelanggan merupakan hal penting, baik bagi pelanggan baru
maupun yang sudah ada. Pelanggan umumnya ingin mendapatkan pelayanan pelanggan yang
terbaik. Namun, jika Anda tidak menambahkan nilai pelayanan pelanggan itu dari waktu ke
waktu, pelanggan mungkin kehilangan minat dan mencari keuntungan di tempat lain.
Oleh sebab itu, saat Anda merasa pelayanan bisnis Anda sudah bagus. Anda sebaiknya jangan
langsung berpuas diri dan tidak menambah tingkat pelayanan pelanggan. Karena bisa jadi suatu
saat ada perusahaan kompetitor yang memiliki pelayanan yang lebih baik dibandingkan bisnis
Anda. Sehingga memungkinkan pelanggan untuk berpaling ke kompetitor.

10
 BAB IV
PENUTUP

Kesimpulan

Customer Experience merupakan satu hal yang perlu diketahui oleh brand maupun perusahaan.
Dengan adanya profesi yang satu ini dapat membuka wawasan lebih lanjut agar pelanggan lebih
puas dan memberikan pengalaman yang menarik. Cepat atau lambat, perusahaan perlu meng-
hire seseorang yang memang ahli dalam hal-hal yang sifatnya Customer Experience. Pelanggan
yang puas dengan service dan produk bisnis Anda merupakan salah satu ukuran keberhasilan sebuah
bisnis. Dengan menaruh perhatian khusus kepada layanan pelanggan, akan membuat mereka merasa
nyaman dan dipastikan tidak beralih ke kompetitor. Untuk itulah, bisnis sangatlah penting untuk
membangun komunikasi dan menciptakan customer experience terbaik untuk pelanggan.

Saran

Dengarkan permintaan konsumen serta terapkan permintaan tersebut sebaik yang bisnismu bisa.
Dengan brand yang berhasil memperbaiki pengalaman pelanggan tidak sungkan untuk bertanya
kepada pelanggannya.
Hal ini pun dapat kamu terapkan di dalam bisnismu, misalnya dengan membuat forum khusus
untuk berdiskusi dengan konsumen. Tanyakan kepada mereka fitur produk atau layanan yang
mereka harapkan.
Dengan mendengarkan saran dari konsumen, kamu akan memahami aspek yang masih membuat
konsumen merasa tidak puas.

11
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.jurnal.id/id/blog/2018-pengertian-customer-experience-dan-hal-penting-yang-
dibutuhkan-untuk-membangunnya/
https://www.sampoernauniversity.ac.id/id/customer-experience-arti-contoh-dan-cara-
membangunnya/
https://www.zoho.com/id/crm/crmplus/customer-experience/
https://www.barantum.com/blog/customer-experience-adalah/

12