AkzoNobel Paints Vietnam

JOB DESCRIPTION

Job Title: Technical Service Officer Date: Dec 2021

Name: Written by: Pham Hoang Thuyen

Reports to: TS – CQ Manager Approved Pham Hoang Thuyen

by:

Division/Dept: Technical Service & Approved Pham Hoang Thuyen

Commercial Quality by:

1. JOB PURPOSE
Summarise in one statement why your job exists; and how it contributes to the overall
mission/objective of the organisation.

Akzo Nobel Vietnam has ambitious growth targets. It is therefore important for the company to
consistently deliver delight to our customers, making AkzoNobel their partner of choice.
The purpose of this role is to ensure excellent implementation of customer service strategies and
action plans that help achieve business objectives by driving the following:
- Speedy and effective handling of customer complaints
- Consult and advice complainants, consumers the best solution to their constructions
- Provide Best-in-Class service in the category that is far superior vs. competition

1
 AkzoNobel Paints Vietnam

2. CRITICAL ACCOUNTABILITIES
List the responsibilities (Key Result Areas and the major activities) that must be achieved in order that the job purpose is fulfilled. For each KRA, document the
performance measure(s) (i.e., outcomes) which indicate successful accomplishment of that KRA.

KEY RESULT AREAS (KRA) MAJOR ACTIVITIES OUTCOME

1. Speedy and effective handling of customer
complaints
2. Monitor product return and delivery of
compensation/ good will
- Check correctness and sufficiency of information Service Level Agreement (SLA)
taken at site, especially customer sample before
sending to function Depts for verification and
investigation.
- Inform TSO (Technical Service Officer) the Lab
result for communication and negotiation to
complainants
- Checking CRM-Case to monitor and highlight
TSO pending cases to ensure all SLA and KPIs of
handling complaint and customer satisfaction
- Check correctness of the Product Return Request Satisfy customers
(PRR) and Compensation Request (CR) in term of
products, color, pack size and quantity
- Monitor with warehouse team to ensure product
return and exchange for complainants on time
- Monitor and update PRR and CR on share point
between CS & LOG to check the progress of CRR
and CR

2

3. Sending Confirmation Letters of Products
Quality and retailers to customers
4. Administrative job
AkzoNobel Paints Vietnam
- Respond to complainant via official letters with Customer’s confidence in AkzoNobel product
details of root cause findings, proposal of quality
corrective actions & preventive actions
- Technical guidance to customers on paint system
- Technical advice on color and product functions
- Confirmation on retailer credibility
- TS files Good filing system
- Order stationery, equipment, uniforms
- Monitor expiry date of equipment
- Follow up schedule of health check-up, defensive
riding training for jobsite team.
- Other admin job
3
 AkzoNobel Paints Vietnam

3. MAJOR CHALLENGES
Describe the major challenges you face in carrying out your job, and what you do in order to overcome them.

MAJOR CHALLENGES
It takes time to access BPCS due to product’s info provided incorrect  Send form to relevant
depts & train them how to get information and ask for IT assistant to access to BPCS
Sometimes, Technical answers root cause not clear enough and cause difficult to write letter
responding to complainant as well as determine which corrective action is suitable for that issue.

4. KEY DECISIONS/DIMENSIONS

a. Describe 1 or 2 typical decisions you have to make, in the course of your job.

Correct detail in Product return requirement and Compensation requirement

b. List the data which will reflect the scope and scale of activities concerning your job.
(These should be quantifiable numerical amounts)

Annual Budget: MVND 28

Number of direct report: 0
Number of indirect report: 0

5. SKILLS AND KNOWLEDGE

State the minimum acceptable proficiency for this job. Do not state incumbent-specific information

4
 AkzoNobel Paints Vietnam

EDUCATIONAL QUALIFICATIONS
College
Microsoft office: Excel, Word, Power Point
Intermediate English
RELEVANT EXPERIENCE
02-year experience, preferable customer service or customer relation
PERSONAL CHARACTERISTICS & BEHAVIOURS
Patient
Communication skill
Tactful
Team work

5
 AkzoNobel Paints Vietnam

BẢN DỊCH TIẾNG VIỆT

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Tên công việc: Nhân viên Dịch vụ Kỹ Thuật Ngày: Tháng 12 2021

Name: Được viết Pham Hoang Thuyen

bởi:

Báo cáo đến: TS – CQ Quản lý Được chấp Pham Hoang Thuyen

nhận bởi:

Phòng Ban: Dịch vụ kỹ thuật và chất lượng Được chấp Pham Hoang Thuyen
thương mại nhận bởi:

2. Mục đích công việc

Tóm tắt trong một bản báo cáo lý do tại sao công việc của bạn tồn tại; và cách nó đóng góp vào sứ mệnh /mục tiêu chung của tổ chức

Akzo Nobel Việt Nam có những mục tiêu tăng trưởng đầy tham vọng. Do đó, điều quan trọng là
công ty phải liên tục mang đến sự hài lòng cho khách hàng, khiến Akzo Nobel trở thành đối tác
được khách hàng lựa chọn.
Mục đích của vị trí này là đảm bảo thực hiện xuất sắc các chiến lược dịch vụ khách hàng và kế
hoạch hành động giúp đạt được các mục tiêu kinh doanh bằng cách thúc đẩy các hoạt động sau:
- Xử lý nhanh chóng và hiệu quả các khiếu nại của khách hàng
- Tư vấn và đưa ra những lời khuyên cho người khiếu nại, người tiêu dùng để có những
giải pháp tốt nhất cho khía cạnh công việc của họ
- Cung cấp dịch vụ tốt nhất vượt trội hơn nhiều so với đối thủ cạnh tranh

6
 AkzoNobel Paints Vietnam

KEY RESULT AREAS (KRA) Các hoạt động chủ yếu OUTCOME Kết quả
5. Xử lý nhanh chóng và hiệu quả các khiếu nại - Kiểm tra tính đúng, đủ của các thông tin lấy tại Service Level Agreement (SLA)
của khách hàng nơi làm việc, đặc biệt là mẫu của khách hàng trước Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
khi gửi cho các Phòng chức năng để xác thực,
nghiên cứu.
- Thông báo cho TSO (Cán bộ dịch vụ kỹ thuật) về
kết quả của Phòng thí nghiệm để trao đổi và
thương lượng với người khiếu nại.
- Kiểm tra CRM-Case để theo dõi và đánh dấu các
trường hợp TSO đang chờ xử lý để đảm bảo tất cả
SLA và KPIs của việc xử lý khiếu nại và sự hài
lòng của khách hàng

7
 AkzoNobel Paints Vietnam

6. Giám sát việc trả lại sản phẩm và giao hàng
bồi thường / thiện chí
- Kiểm tra tính đúng đắn của Yêu cầu Trả lại Sản Làm hài lòng khách hàng
phẩm (PRR) và Yêu cầu Bồi thường (CR) về sản
phẩm, màu sắc, kích thước bao bì và số lượng
- Theo dõi với đội kho để đảm bảo sản phẩm được
trả lại và đổi cho người khiếu nại đúng thời hạn
- Theo dõi và cập nhật PRR và CR trên quan điểm
chia sẻ với CS & LOG để kiểm tra tiến độ của
CRR và CR

7. Gửi thư xác nhận chất lượng sản phẩm và nhà
bán lẻ cho khách hàng
- Trả lời người khiếu nại thông qua công văn Niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm
(những lá thư chính thức) với chi tiết về các phát của AkzoNobel
hiện nguyên nhân gốc rễ, đề xuất các hành động
khắc phục và các hành động phòng ngừa
- Hướng dẫn kỹ thuật cho khách hàng về hệ thống
sơn
- Tư vấn kỹ thuật về màu sắc và chức năng sản
phẩm
- Xác nhận về độ tin cậy của nhà bán lẻ

8. Công việc hành chính - Tệp TS Hệ thống nộp hồ sơ tốt

- Đặt mua văn phòng phẩm, thiết bị, đồng phục
- Theo dõi hạn sử dụng của thiết bị
- Theo dõi lịch khám sức khỏe.
- Công việc quản trị khác

CRITICAL ACCOUNTABILITIES (Các khoản kế toán tiêu chuẩn)

List the responsibilities (Key Result Areas and the major activities) that must be achieved in order that the job purpose is fulfilled. For each KRA,
document the performance measure(s) (i.e., outcomes) which indicate successful accomplishment of that KRA.
8
 AkzoNobel Paints Vietnam

Liệt kê các trách nhiệm (Lĩnh vực Kết quả Chính và các hoạt động chính) phải đạt được để mục đích công việc được hoàn thành. Đối với mỗi KRA, ghi
lại (các) thước đo hiệu suất (tức là kết quả) cho biết việc thực hiện thành công KRA đó.

MAJOR CHALLENGES THÁCH THỨC LỚN

Mô tả những thách thức chính mà bạn phải đối mặt khi thực hiện công việc của mình và những gì bạn làm để vượt qua chúng.

MAJOR CHALLENGES
Nó sẽ mất thời gian để truy cập BPCS do thông tin sản phẩm được cung cấp không chính xác 
Gửi biểu mẫu đến các tổng đài liên quan & đào tạo họ cách lấy thông tin và yêu cầu trợ lý
CNTT truy cập vào BPCS
Đôi khi, nguyên nhân gốc rễ của câu trả lời về kỹ thuật không đủ rõ ràng và gây khó khăn trong
việc viết thư trả lời người khiếu nại cũng như xác định hành động khắc phục nào phù hợp cho
vấn đề đó.

4. KEY DECISIONS/DIMENSIONS CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH / KÍCH THƯỚC

a. Mô tả 1 hoặc 2 quyết định điển hình mà bạn phải thực hiện trong quá trình làm việc.

Chi tiết chính xác trong Yêu cầu trả lại sản phẩm và Yêu cầu bồi thường

b. Liệt kê dữ liệu sẽ phản ánh phạm vi và quy mô của các hoạt động liên quan đến công việc của bạn.
(Đây phải là những số lượng có thể định lượng được)

9
 AkzoNobel Paints Vietnam

Ngân sách hàng năm: 28 MVND

Số báo cáo trực tiếp: 0
Số báo cáo gián tiếp: 0

5. KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC

Nêu mức độ thành thạo tối thiểu có thể chấp nhận được cho công việc này. Không nêu thông tin cụ thể về đương nhiệm

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

Trường đại học
Microsoft Office: Excel, Word, Power Point
Tiếng Anh trung cấp
KINH NGHIỆM LIÊN QUAN
02 năm kinh nghiệm, ưu tiên dịch vụ khách hàng hoặc quan hệ khách hàng
CÁC ĐẶC ĐIỂM & HÀNH VI CÁ NHÂN
Kiên nhẫn
Kỹ năng giao tiếp
Khéo léo
Làm việc nhóm

10
 AkzoNobel Paints Vietnam

11