ОРГАНИЗАЦИСКО

КОМУНИЦИРАЊЕ
Основен извор за студирање
Тип на изворот: УЧЕБНИК

Учебникот го подготви:
Пред. м-р Љупчо Георгиевски

Издание: 1
Овој извор за учење е подготвен за интерна употреба на студентите на БАС
и не е дозволено негово рфперодуцирање и натамошно ширење кон други
корисници

Скопје, 2008
ii
 Содржина
Вовед

Дел 1 - Сетирање на организациското комуницирање

1.1. Комуницирањето како примарна менаџерска интеракција
1.1.1. Потреба од комуницирање
1.1.2. Формално и неформално комуницирање
1.1.3. Интерперсонално и интраперсонално комуницирање
1.2. Процес на комуницирање
1.2.1. Основен модел на комуницирање
1.2.2. Комплексен модел на комуницирање
1.2.3. Социјален контекст на комуницирањето
1.2.4. Улогата на перцепцијата во комуницирањето
1.2.5. Користење на повеќе комуникациски канали
1.3. Организирање на комуницирањето во организацијата
1.3.1. Проток на информациите во организацијата
1.3.2. Информациски системи
1.3.3. Електронско комуницирање
1.3.4. Организациски весник
1.3.5. Организациско радио
1.3.6. Интерна телевизија
1.4. Категоризација на комуницирањето

Дел 2 - Вербално комуницирање

2. 1. Говорно комуницирање
2.1.1. Комуникациски фактори
2.1.2. Облици на говорно комуницирање во организацијата
2. 2. Писмено комуницирање во оганизацијата
2.2.1. Форми и облици на писмено комуницирање во организациите
2.2.2. Грешки во пишувањето и нивно надминување

Дел 3 - Визуелно комунициеање

3.1. Комуницирање преку табели
3.2. Комуницирање преку графикони
3.3. Комуницирање преку слики и боја
3.3.1. Комуницирање преку слики
3.3.2. Комуницирање преку боја
3.4. Картографско комуницирање
3.4.1. Потреба од вакво комуницирање
3.4.2. Значење на картографското комуницирање
3.4.3. Функции на картографското комуницирање

Дел 4 - Невербално комуницирање

4.1. Невербалните пораки во комуницирањето
4.2. Основи на човековото однесување
4.3. Кинетичко комуницирање

iii
 4.3.1. Пораки со лицето, главата и очите
4.3.2. Пораки со движење на рацете
4.3.3. Пораки со телото
4.4. Проксемичко комуницирање
4.5. Комуницирање преку облеката и предметите
4.6. Кронемично комуницирање
4.7. Гласовно комуницирање

Дел 5 - Комуникациски вештини

5.1. Активно слушање
5.2. Давање и примање фидбек
5.3. Поставување прашања
5.4. Асертивност
5.5. Презентерски вештини
5.6. Фасилитирање
5.7. Јавно говорење

Дел 6 - Ситуации во организациското комуницирање

6.1. Состаноци
6.1.1. Ефективен состанок
6.1.2. Справување со специфични учесници
6.2. Интервју
6.2.1. Поим и значење
6.2.2. Интервјуто како алатка на менаџерите
6.2.3. Видови интервјуа
6.2.4. Подготовка на интервју
6.2.5. Процес на интервјуирање
6.3. Менторство
6.3.1. Менторството како најефективен метод во развојот на кадрите
6.3.2. Менторски разговори
6.4. Обуки
6.4.1. Потреба од обучување на вработените
6.4.2. Андрагошки принципи на обуката
6.4.3. Основен модел на обука
6.4.4. Методи на интерактивна обука
6.4.5. ДРА – модел на ефективна обука
6.5. Презентации
6.5.1. Користење на едукативни помагала
6.5.2. Како да се направи ефективна презентација
6.5.3. Активности пред, за време и по презентацијата
6.6. Тимска работа
6.6.1. Потреба од тимско работење
6.6.2. Фази во развојот на тимовите
6.6.3. Карактеристики на тимовите
6.6.4. Избор на членовите на тимот
6.6.5. Типологија на тимовите
6.6.6. Развој на однесувањето во тимот
6.6.7. Менаџирање на работните тимови

iv
Дел 7 - Пречки во комуницирањето
7.1. Проблеми со јазикот
7.2. Лоша комуникација
7.3. Пречки во комуницирањето
7.3.1. Бариери во ефективното комуницирање
7.3.2. Перцептивни нарушувања
7.4. Како да ја подобрите вашата комуникација

Дел 8 - Други облици на комуницирање

8.1. Електронско комуницирање
8.2. Користењење на имејл
8.3. Комуницирање преку телефон
8.4. Социјални последици од користењето на новите начини на
комуницирање

v
1
Дел 1.

СЕТИРАЊЕ НА
ОРГАНИЗАЦИСКОТО
КОМУНИЦИРАЊЕ

1.1. Комуницирањето како примарна менаџерска интеракција

1.2. Процес на комуницирање
1.3. Организирање на комуницирањето во организацијата
1.4. Категоризација на комуницирањето

Откако ќе го проучите ова поглавје, би требало да:

ја разберете улогата на менаџерот во комуникациските процеси

ја сфатите потербата од добро организациско комуницирање

го разберете процесот на интерперсонално комуницирање

знаете што се информаци и нформациски системи

знаете како се одвива комуникацијата во една организација

можете да ја објасните категоризацијата на комуницирањето

2
1.1. Комуницирањето како примарна човекова интеракција

1.1.1. Потреба од комуницирање

Една од основните потреби на човекот за нормално однесување во својата

средина, секако е потребата од комуницирање. Добрата комуникација е особено важен
фактор за успехот во човековото делување. Недостатокот на добрата и ефективна
комуникација не се чувствува никаде толку, како на работното место. За ефикасно
организирање и управување на кои било работни активности ефективната комуникација е
од голема важност. Организациското комуницирање го изучува токму комуницирањето во
рамките на една работна организација
Информациите го чинат крвототкот на една организација. Остварувајки ја својата
информативна улога менаџерот треба да биде набљудувач односно собирач на сите
релевантни информации во фирмата за да може да доденсува соодветни одлуки за
поставување нови цели или преземање корективни акции. За спроведување на донесените
одлуки тој треба да врши ширење или дисемнинација на соодветните информации до
сите на кои се однесуваат, осбено кон подредените.
Комуницирањето е процес на размена на информации (пораки), преку заеднички
систем на симболи. Очигледно е дека комуницирањето е во основа на се што во животот
правиме. Во секој момент на свесност нашиот ум собира информации во вид на симболи,
ги споредува со симболите што му се познати и креира нови знаења и искуства. Фирмата
претставува специфичен организациски ентитет каде вработените во меѓусебните односи,
комуникации и прилагодување стекнуваат и учат адекватно однесување. Поради тоа
човечките потенцијали и ресурси што се среќаваат во организацијата не се однадвор
добиени и наследени, туку се производ на активните внатрешни односи, коминикации и
прилагодувања, на внатрешно учење, одржување, проширување и усвојување на знаење.
Во организацијата треба да се одржуваат такви односи и комуникации во рамките
на кои ќе мора да се биде добар и успешен. Притоа, треба постојано да имаме на ум дека и
најдобрите генетски, наследени особини и потенцијали не можат да дојдат до израз ако во
организацијата постои лош амбиент. Доколку владее дестимулирачка и антикреативна
клима, луѓето не можат да бидат дури ни просечни, а не добри стручњаци и соработници.
Таквата клима по правило произведува лоши стручњаци, соработници и лоши
работници.

1.1.2. Формално и неформално комуницирање

Луѓето кои работат во една организација се во постојана меѓузависност заради

достигнување на заедничките цели на организацијата. Таа меѓузависност бара
координација на активностите, а координацијата бара меѓусебно комуницирање. Под
формална или званична комуникација обично се подразбира комуницирање за време на
состаноци, разни презентации, конференции и советувања како и комуницирањето преку
писма, извештаи, препораки, мислења и сл. Токму ваквите форми на формална, званична
или официјална комуникација кои се од особена важност за организациското
комуницирање ќе бидат предмет на обработка во наредните поглавја.
Неформалното комуницирање е елементарен начин на информирање кој се
среќава во сите организации. Тоа се сите оние форми на слободно коментирање во
канцелариите или по ходниците, изнесување на сопствени мислења, разни дискусии за
време на паузите, „конструктивни“ кафе паузи и сл. Овој начин на комуницирање може да

3
стане доминантен доколку во организацијата не се нудат објективни информации и
изостануваат официјални информации од надлежните органи. Тогаш се јавуваат разни
канали за меѓусебна комуникација по кои се шират дезинформации, неформални
информации и разни гласини кои се далеку од вистината, или по обичај, разубавени и
дополнети со детали по сопствен избор. Не е исклучена можноста дека ваквите
информации можат и намерно да се пласираат од одредени структури во организацијата.
Во организациите луѓето се собираат по разни основи. Обично станува збор за
пријателски врски, заеднички интереси или слични ставови. Помеѓу нив можат да се
шират најразлични информации но битно е да се нагласи дека при ваквото пренесување
на информациите истите претрпуваат разни измени заради селективното пренесување од
одредени поединци кои во интерпретацијата ги вклучуваат сопствените ставови и
мислења. Неформалниот разговор помеѓу менаџерот и неговиот тим е само една форма
на неформална комуникација. Неформалните разговори ги подобруваат односите во
фирмата и ја охрабруваат отворената комуникација. Затоа, пиењето кафе со своите
подредени е добра можност да се дојде до одредени информации, а доколку правилно се
користи, ја засилува позицијата на менаџерот. Неформалните „состаноци“ се силен канал
за ширење на информации и не треба да се занемаруваат.

1.1.3. Интерперсонално и интраперсонално комуницирање

За одржување и развивање на одредено однесување во рамките на организацијата,
многу важна улога играат интерперсоналните комуникации во рамките на истата.
Интерперсоналното комуницирање е основната форма на социјална интеракција преку
која вработените дејствуваат во текот на работниот процес. Во рамките на меѓусебните
комуникации во организацијата не се пренесуваат само одредени содржини, туку заедно
со нив ги дефинираме и одредуваме меѓусебните односи. Покрај изговорените и
неизговорените димензии на пораката, на ефективноста на комуникацискиот процес
влијаат личните карактеристики на испраќачот и примачот на пораката. Затоа секое
пренесување на пораки има и лична димензија. Но, интерперсоналната комуникација во
рамките на организацијата на е само вербална, невербална, содржајна, односна и лична.
Во една од своите димензии таа е и несвесна. За многу нешта од секојдневните
комуникации на работните места воопшто не сме ни свесни. Многу пораки, дури и
изговорени, а особено неизговорените ги праќаме несвесно. Затоа, секој менаџер треба да
знае дека неговите соработници не се само свесни и рационални суштества, туку се и
несвесни и ирационални. На работа доаѓаме со целината на својата личност, а тоа значи
заедно со скриените, потиснати, полусвесни или несвесни делови на својата личност.
Сето тоа се манифестира во нашите секојдневни комуникации, не само дома, меѓу
пријателите, во секојдневните контакти со светот околу нас, туку и на работното место.
Меѓу луѓето во организацијата се воспоставуваат голем број односи. Можеби
најзначајните карактеристики на тие односи се изведуваат од начинот на кој се одвиваат
комуникациските процеси. Во најопшта смисла на зборот, судбината на содржината на
пораките во комуникациските процеси е детерминирана од односите кои се воспоставени
меѓу оние кои ги испраќаат и оние кои ги примаат пораките. Во рамките на тоа се
изведуваат и односите меѓу испраќачот на пораката и содржината на пораката, како и меѓу
примачот и содржината на пораката.
Во меѓусебните односи треба да се биде внимателен, но и кооперативен.
Прикриените проблеми го намалуваат квалитетот на меѓусебното комуницирање во
организацијата. За успешна комуникација треба да се практикува јасно и концизно
објаснување на задачата, да им се објасни на подредените што треба да направат и како
тоа треба да го направат, но и да се слушнат нивните идеи и забелешки. Тоа е суштината

4
на менаџерското комуницирање. Пораката ќе биде успешна само ако води до
посакуваниот одговор од оној на кого му е упатена, односно ако се постигнат
посакуваните цели. Затоа, комуникацијата треба да се сфати како круг со повратна врска
при што многу важен елемент е и одговорот на оној кој ја примил пораката.
Иако за комуницирањето, по дефиниција, зборуваме кога информациите патуваат
или се разменуваат помеѓу двајца или повеќе поединци, во оваа прилика треба нешто да се
спомене и за интраперсоналното комуницирање, односно комуницирањето со самите
себе. Комуницирањето тогаш се одвива во разумот на поединецот и претставува почеток
на секое натамошно комуницирање. Во согласност со својата претстава за себе ги
оценуваме другите, судиме за животните ситуации, настапуваме во одредена улога и сл.
Нашето јас е конститутивен елемент на севкупната наша комуникација. Имено, секој на
свој начин размислува, расудува истражува, има свој когнитивен модел. Истото е и со
чувствата, секој реагира во согласност со својот темперамент. Без оглед на тоа колку сме
свесни за сопственото јас, на таа основа се темели нашето однесување и реагирање,
нашите амбиции, односите со другите, убедувањето во сопствените способности и
вредности. На тие основи се темели и нашиот избор на социјалната средина. Иако во
организацијата среќаваме многу познати и непознати луѓе, само со неколкумина од нив
стапуваме во контакти и активно комуницираме, додека покрај другите поминуваме
безлично и невоспоставуваме никакви контакти. Содржината на секоја комуникација е
предмет на лична интерпретација на поединецот и тој не ќе знае да комуницира со
другите доколку не знае да го креира сопственото мислење. Интраперсоналното
комуницирање всушност претставува процес на креирање на сопствено мислење во врска
со некој проблем, „зборување“ со самиот себе, „проверка“ на одредени формулации и
ставови пред некој важен настан или „договор“ со себе си за завземање на личен став.

1.2. Процес на комуницирање

1.2.1. Основен модел на комуницирање

Комуницирањето главно се состои од три димензии: содржина, форма и

дестинација. Комуникациската содржина ги вклучува активностите на искажување знаење
и искуство, давање совети и насоки, поставување прашања и др. Овие активности можат да
бидат во разни форми: гестикулации (невербална комуникација), говор со знаци (sign
language), говор со телото (body language), пишување и говорна комуникација. Формата
зависи од употребениот симболички систем. Комуникациската содржина и форма заедно
прават порака која е испратена кон одредена дестинација. Целта може да биде самата
личност (интраперсонална комуникација), друга личност (интерперсонална
комуникација), или друг ентитет (некоја група или организација).
Комуницирањето е процес на размена на информации (пораки), преку заеднички
систем на симболи. Обично мислиме дека комуникацијата се појавува само кога свесно
имаме намера да комуницираме. Сепак, таа често се јавува дури и ако таква намера не
постои. На пример, ако сте уморни и се прозевате, вие го изразувате својот умор. Ако
имате состанок и се појавите доцна, може несакајќи да покажете дека сте неодговорни, или
дека тој состанок не сте го сфатиле сериозно.
Главно средство во комуникацијата е пораката. Како што може да се види од
горните примери, пораката не мора да биде само вербална. Кога свесно сакаме да
покажеме нешто, тогаш станува збор за намерна порака. Она што го прима другата особа
претставува примена порака. Во случајот со доцнењето на состанокот, вие може да имате

5
добра причина зошто доцните. Вие можеби не сте имале намера ништо да покажете, но
ако не објасните зошто доцните, ќе оставите лош впечаток. Со други зборови, она што
вие го правите може да има некакво значење за другите, дури и ако вие не сте имале таква
намера.
За да постии елементарен облик на комуникација потребни се три услови: прво, да
постои информација која го овозможува комуницирањето, второ, таа треба да биде
пренесена до некого и трето, информацијата треба да биде примена и разбрана од некого.
Оној кој ја испраќа порака се нарекува испраќач, додека оној кој ја прима се нарекува
примач, сл. 1.1. Пораката “патува” од испраќачот кон примачот преку разни канали и
медиуми како носители на информацијата.

намерна канал
примена
испраќач порака порака примач
ненамерна

повратна врска

Сл.1.1. – Основен модел на комуницирање

Кога примената порака е различна од испратената порака, процесот најчесто

резултира со прекин во комуникацијата. За да не доаѓа до чести прекини на
комуникацијата, таа треба да продолжи да се одвива и во спротивна насока, од примачот
кон испраќачот, во форма на повратна врска (feedback), со што ќе се даде потврда дека
пораката е примена и разбрана.

1.2.2. Комплексен модел на комуницирање

Иако сите комплексности на човековото комуницирање неможат да бидат

вклучени во еден единствен модел, следниот дијаграм ќе понуди еден разумен почеток
(1:447-453). Сликата 1.2. ја покажува вообичаената комуникација помеѓу луѓето. Процесот
на комуникација започнува кога една личност (испраќач) сака да пренесе некоја
информација на друго лице (примач). Таа информација има одредено значење за
испраќачот, без разлика на неговата сложеност или апстрактност. Наредниот чекор е
кодирање на значењето или идејата во форма соодветна на ситуацијата, на пример во вид
на зборови, текст, мимики или гестови. Процесот на кодирање зависи од ситуациските
фактори како што е содржината на пораката и познавањата на испраќачот и примачот,
односно нивната заедничка залиха на знаци. Изворот треба да ја кодира пораката на јазик
кој ќе биде разбирлив за примачот. Тоа може да биде на пример изјава на испраќачот
околу некој исход при преговарањето. Откога пораката е вака кодирана, таа се испраќа до
примачот преку соодветен канал или медиум. Вообичаени канали во организациите се
состаноците, писма, извештаи, телефонските разговори и сл. Неговите рецептори, пак, ја
примаат оваа емисија и ја декодираат пораката како би и дале некое значење. Но, тоа
значење може драстично да се разликува од она на испраќачот.
Во еднонасочното комуницирање (писмено, етер) ова би претставувало завршена
комуникација. Сепак, најголем дел од комуникациите подразбираат континуиран дијалог и
дискусии помеѓу две страни. Како резултат на ова, примачот зема поактивна улога во
комуникацијата на два начини. Прво, од примачот се очекува да обезбеди информација за

6
тоа како е примена пораката, и второ, примачот самиот станува испраќач и реагира,
одговара, или се надоврзува на претходно примената порака од испраќачот. Овие два
процеси заедно ги нарекуваме фидбек.
Сето ова добро би функционирало доколку во процесот на комуницирање не се
појават никакви пречки. „Пречките“ можат да ја попречат комуникацијата во било кој дел
од неа. Пречките можат да бидат од нечие кашлање, брмчење на кола или нечиј гласен
разговор во близината. Како пречки можат да бидат и загубено писмо, прекин на
телефонската линија или ако еден од учесниците во комуникацијата замине пред
заршување на комуникацискиот процес.
пречки
испраќач примач

2 3 4
Кодирање канал за Декодирање
пренос

1 5
почеток Значење Значење

8 7 6
Декодирање канал за Кодирање
пренос

(примач) (испраќач)
пречки

Сл.1.2. – Комплексен модел на комуницирање

1.2.3. Социјален контекст на комуницирањето

Претходно опишаниот модел функционира така што огромна разновидност на
информации - факти, мислења, ставови, чувства, желби и искуства - потполно и темелно
се споделуваат помеѓу испраќачот и примачот. Па сепак, човечките комуникациски
системи ретко функционираат со така висок степен на ефикасност и ефективност како
што би се очекувало од еден ваков модел. Проблемот се состои во тоа што поврзувачките
елементи во моделот се под влијанија на надворешни фактори кои ги нарушуваат
пораките и нивното значење. Токму затоа накратко ќе ги погледнеме овие елементи во
социјален контекст како би се обиделе да развиеме свесност за критичните точки при
секоја интерперсонална комуникација.
1. Испраќачот и примачот имаат свои цели. Испраќачот можеби се обидува да го
промени мислењето на примачот, или да се здобие со поволности во поглед на
договорот околу кој се преговара. Примачот, пак можеби не сака да го промени
мислењето и не сака да направи отстапки, уште повеќе, тој можеби ги има истите
цели за својот соговорник. Колку се овие цели поразлични и поспротивставени,
толку е поголема веројатноста за нарушувања и грешки во комуницирањето. И
двете страни се разликуваат во својата индивидуалност и секој од нив доаѓа со
свои лични вредности и ставови кон одредени прашања и цели, претходно
искуство, и лични карактеристики. Секој од овие елементи придонесува за
поинаков поглед кон реалноста.

7
 2. Трансмитерите и рецепторите се „опремата“ со која се испраќа информацијата. Таа
може да се прави вербално и невербално. Изборот на трансмитерот може
значително да влијае на исходот од комуникацијата. Некои пораки е подобро да се
вербализираат, додека за некои е неопходно да бидат запишани. Понатаму, при
презентирање на информации лице во лице, неусогласеноста помеѓу различните
трансмитери кај испраќачот честопати може да претставува проблем, исто како
што и слабиот вид или слух на примачот на сличен начин може да ја намали
способноста за прецизно примање на пораката.
3. Пораките и каналите се носителите на комуникацијата. Луѓето се единствени во
способноста да користат симболички форми на комуницирање, пишаниот и
говорниот јазик пред с÷, за пренесување на информации. Некои пораки се
директна експресија на одредено значење, додека други се симболички претстави.
Колку повеќе сме склони кон користење на симболички форми, толку е поголема
веројатноста дека тие симболи нема да успеат во потполност да ја пренесат
пораката.
4. Пораките и каналите се подложни на дисторзија (изобличување) поради пречките
од средината што би била една широка описна категорија од сите форми на
попречување на комуникацискиот процес.
5. Кодирање, смисол и декодирање се процесите кој човекот ги користи за да ги
протолкува пораките од и за соговорникот. Кодирањето е процес при кој пораките
се претвораат во симболи. Смисолот на пораката се сите оние факти, идеи,
чувства, реакции или мисли кои постојат во луѓето и служат како филтери низ кои
се толкува декодираната порака. Декодирањето е процес на преведување на
пораките од нивната симболичка форма во толкувања кои можеме да ги разбереме.
6. Фидбекот е од суштинска важност во комуницирањето и претставува процес при кој
примачот реагира на пораката на испраќачот известувајки го дека пораката била
примена, декодирана и разбрана со истото она значење кое го имал испраќачот.

1.2.4 Улогата на перцепцијата во комуницирањето

Секое живо суштество, па и човекот, за да може да се одржи во светот во кој живее
мора да има извесна моќ на ориентација помеѓу појавите и настаните што го опкружуваат.
Тој процес на ориентација помеѓу предметите и појавите на надворешниот свет
претставува сознаен процес, а резултатите од него - сознание. Главно орудие на
човековото сознание се определени психички процеси со чија помош тој ја осознава
реалноста и донесува заклучоци за разни односи што владеат во таа реалност. Првата алка
во процесот на сознанието го сочинува токму она кое во психологијата се нарекува
перцепирање на надворешниот свет. Имено, благодарение на структурата на нашите
сетилни органи и соодветните нервни механизми, ние сме во состојба да го доживееме
она што се случува околу нас и врз основа на тоа да превземеме одредени акции. Втората
алка на сознајниот процес се психичките процеси поврзани со мислењето кои ни
овозможуваат да ги поминеме границите на непосредното набљудување и да создадеме
уште покомплексна слика за реалноста.
Перцепцијата е комплексен психолошки процес. Се дефинира како процес на
следење, селектирање и толкување на дразби како би се создало некакво значење за
индивидуата. Перцепцијата е процес на осмислување преку кој луѓето ја толкуваат
околината како би можеле да се произнесат со соодветни реакции (1:454), сл. 1.3. Таа игра
главна улога во примањето и декодирањето на информациите.

8
 Процес на перцепирање
дразби
Информации
во - Селективна перцепција
- Перцептивна организација индивидуа
окружувањето

Сл. 1.3. – Процес на перцепирање

Нашите рецептори за вид, слух, мирис, вкус и допир ги следат и примаат разните
дразби од средината која е многу комплексна. Бидејќи мозокот не може ефикасно да ги
процесира сите дразби кои сетилата ги примаат, тој мора да биде селективен, односно да
се фокусира на оние дразби кои му го привлекуваат вниманието. На ваквата селективност
влијаат широк спектар на фактори. Перцепцијата функционира како филтер кој ги
елиминира безначајните информации или пак оние кои не сакаме да ги знаеме. Таа ни
помага да ги селектираме и организираме информациите кои можат да ја рефлектираат
реалноста. Процесот на насочување на вниманието и избор на дразбата која ќе се
обработува се нарекува селективна перцепција. Селективната перцепција е процес на
елиминирање на информации кои ни се непријатни или со кои не сакаме да се
оптеретуваме.
Откако ќе ги селектираме и филтрираме информациите од околината, се трудиме
некако да ги организираме. Перцептивната организација е процес на категоризирање,
групирање и пополнување на информации. Основното значење на категоризацијата на
информациите е стереотипизирањето, односно, ставање во шаблон или групирање на
информациите според одредени карактеристики.

1.2.5. Користење на повеќе комуникациски канали

Пренесувањето на информацијата од еден до друг субјект се врши преку погоден

канал. Бидејки информацијата се подготвува и презентира непосредно во текот на
комуницирањето, ограничени се можностите за избор на разновидни канали на
комуницирање и средства за пренесување на информацијата. Затоа, претежно се користи
акустичниот канал (вербално поставување на прашања или изнесување на свој став) или
симултано користење на акустичниот и визуелниот канал (поставување на прашање со
демонстрирање на средствата што ни се на располагање во таа ситуација). За правилен
избор на средствата и помагалата, покрај обликот на знаците, посебно е значајно да се
знае капацитетот на определени канали (визуелниот канал има најголем капацитет), како и
фактот дека со симултано користење на два канала (аудитивен и визуелен, визуелен и
тактилен, визуелен и кинестетички) се зголемува можноста за поцелосно пренесување на
сигналите, односно се намалува влијанието на пречките преку меѓусебна споредба на
информациите добиени преку два канала – она што е слушнато се проверува дали
одговара на она што е видено.

9
1.3. Организирање на комуницирањето во организацијата
1.3.1. Проток на информациите во организацијата

Комуникацијата во секоја организација обично се одвива во две насоки, вертикална

и хоризонтална (1:450-452). Вертикалната комуникација е комуникација која протекува горе
долу низ организацијата, обично преку формални канали за известување. Тоа е
комуникација која се одвива меѓу луѓето, со оние кои се над нив или под нив во
организациската структура. Вертикалната комуникација може да вклучи само двајца и може
да протекува преку разни организациски нивоа.

А 2 3 4

5 6 7 8 9 10 11 12

Б
27
16 17 18

20 21 30 40 41 42 43

Сл. 1.4. – Групна и организациска комуникација

Нагорната комунација се состои од пораки од подредените кон надредените,

обично од подредените кон директните надредени, потоа од тој надреден кон неговиот
надреден и натаму хиерархиски се движи нагоре. На сл.1.4. таква е комуникацијата помеѓу
менаџерите 27 и 9, 4 и 1 и 21 и 7. Во одредени случаи пораката може да прескокне или
заобиколи некој од надредените, како менаџерите 30 и 3. Типична содржина на нагорната
комуникација се разни барања, информации кои подредениот мисли дека се важни за
надрениот, одговори на барања од менаџерот од повисоко ниво, сугестии, поплаки и
информации за финансиите. Истражувањата покажале дека нагорната комуникација е
повеќе подложна на изобличување отколку онаа надолу. Подредените обично сакаат да ја
изобличат (искриват, разубават) информацијата која не им се допаѓа. Колку е поголема
разликата на статусот помеѓу подредениот и надредениот и колку е поголем степенот на
недоверба, толку е поверојатно подредениот да ја изобличи информацијата.
Надолната комуникација се јавува кога информацијата протекува по надолна
хиерархија, од надредените кон подредените. На сл. 1.4. надолна комуникација има кај
менаџерите 1 и 3, 1и 9 , 4 и 30. Карактеристична содржина на овие пораки се директиви
(работни инструкции) за тоа како да се направи нешто, одговорност за некои обврски и
задачи, оценки и вреднување на подредените и општи информации кои менаџерот од
повисоко ниво мисли дека се од важност за понискиот менаџмент. Вертикалната
комуникација обично е двонасочна. Таа, според Мозина (4:153) вклучува размена на
информации која се движи на следниот начин, сл. 1.5.:

10
 менаџер

работни информации за
инструкции организ. пракса

организациски информации за
процедури соработниците

оценување на информација за
вработените проблемите

вработени
Сл.1.5. - Проток на информациите во организацијата

При ова треба да се има во предвид дека поголем број извршители немаат можност
да испраќаат информации туку имаат потреба само од примање на информации. Колку
повеќе информации тие добиваат толку се намалува нивниот квалитет. Колку повисоко во
хиерархијата на организацијата е испратена информацијата, толку е помала веројатноста
дека ке се добие одговор. Најдобриот испраќач на информации за вработените е нивниот
непосреден раководител.
Во овој контекст важно е и тоа дали пораката се пренесува на едно или на повеќе
лица. Кога пораката е доверлива и се однесува само на едно лице, тогаш станува збор за
комуникација лице в лице, разговор по телефон или обраќање преку писмо, електронска
пошта и слично. Најквалитетни информации се оние кои се добиваат лице в лице и тоа
директно од првиот претпоставен. За разлика од ова, комуницирањето со повеќе лица
одеднаш се користи кога менаџерот сака да се увери дека истата порака е испратена до
повеќе примачи, кога сака да добие повеќе одговори или да собере повеќе мислења.
Таквата комуникација се врши за време на состанок, при презентации, електронски
билтен или видеоконференција.
Додека вертикалната комуникација вклучува надредени и подредени,
хоризонталната комуникација вклучува колеги од исто хиерархиско ниво во организацијата.
На пр., оперативниот менаџер може да комуницира со маркетинг менаџерот, или со
менаџерот за финансии и сл. Хоризонталната комуникација повеќе се јавува помеѓу
менаџерите отколку кај неменаџерскиот кадар. На сл. 1.4. хоризонтална комуникација
постои помеѓу менаџерите 2,3 и 4, 7 и 8, и 20 и 21. Хоризонталната комуникација се
користи за неколку намери. Таа ја олеснува координацијата помеѓу некои поврзани и
меѓусебно зависни целини, се користи за решавање на заеднички проблеми, а игра и
главна улога во работните тимови кои вклучуваат членови од неколку оддели.
Комуникациската мрежа е начин преку кој комуницираат членовите на една група во
рамките на организацијата. На сл. 1.4. менаџерите од одделот А: 2,6,17и18 сочинуваат
комуникациска мрежа, како и менаџерите од одделот Б: 40, 41, 42 и 43. Истражувачите кои
ја истражуваат групната динамика наведуваат неколку карактеристични мрежи (1: 452):
централна, кружна, синџир, во форма на „Y“ или „секој со секого“. На сл 1.6. можат да се
видат типичните мрежи помеѓу групите.

11
 2 3 2 2
2 3 1
1 1 3 1 3

5 4
4
1 2 3 4 5
5 5 4
5 4
Централен „Y“ Синџир Кружен Секој со секого

Сл. 1.6. – Типични комуникациски мрежи

Во „централниот“ начин целата комуникација протекува преку една централна

личност (личност 1) која најверојатно е лидер на групата. Ова е најцентрализирана мрежа
бидејки една личност ги прима и ги шири сите информации. Ипсилон (Y) начинот е
помалку централизиран – две лица се близу до центарот. Синџирот нуди поголем проток
на информации меѓу членовите иако двајца можат да комуницираат само уште со по еден
колега. Комуникацискиот тек е затворен во кружниот начин на комуницирање. Мрежата
„секој со секого“ е нај децентрализирана, дозволува слободен проток на информации
помеѓу сите членови на групата. Секој еднакво учествува и лидерот на групата, доколку
постои, нема многу гоплемо влијание. Постојат различни поврзувања помеѓу разните
типови на мрежи во зависност од задачите што одредена група треба да ги изврши. Кога
задачата на групата е релативно лесна и рутинска централизираните мрежи ја исполнуваат
задачата прецизно и ефикасно. Лидерот ја помага изведбата на задачата преку
координирање на протокот на информации. Кога задачата е комплексна и нерутинска
како што е некоја важна одлука за организациската стратегија, децентрализираните мрежи
се стремат да бидат поефективни бидејки отворените канали на комуникација дозволуваат
членовите да комуницираат и ефикасно да споделуваат релевантни информации.
Менаџерите треба да ги препознаат ефектите од комуникациските мрежи и соодветно да
ги организираат.

1.3.2. Информациски системи

Под поимот информација обично се подразбира некоја вест, новост или

соопштение. Во комуникологијата, поимот информација подразбира соопштување на
некоја разлика во однос на претходната состојба во некој систем или организација. Зборот
информација има корени во латинскиот збор informare со значење да се стави нешто во
форма, давање облик на нешто, или препознавање.
Информациите можат да се поделат според разни критериуми. Овде ќе ја
споменеме само поделбата според Б. Ѓорѓиовски (4:129), сл. 1.7.

12
 општи информации
според содржината економски информации

усмени информации
пишувани информации
комуникациската сликовити информации
форма комбинирани информации

според Интерни информации

намената Јавни информации

според Службени информации

овластувањето Неслужбени информации

Сл. 1.7. - Поделба на информациите

Не е битно со колкав број на информации располагаме, битно е колку тие

информации се корисни за нас и за организацијата. Корисната информација треба да има
неколку карактеристики: таа треба да е точна, да е навремена, целосна, суштествена и
кратка. До колку информацијата не е вистинита или не е доставена во вистинско време,
таа станува бескорисна. Информацијата треба да содржи елемент на новост, да содржи
нешто дотогаш непознато и да е од големо значење за решавањето на некој проблем.
Добрата комуникација на секој со секого и за с÷ во организацијата е од особена
важност бидејки од степенот на нејзиното функционирање зависи продуктивноста на
работата, профитот и оптимализацијата на меѓучовешките односи. Токму затоа, кон
организирањето на информациските системи денес се приоѓа на поинаков начин. Имено,
додека информирањето порано се одвивало само преку директи контакти на
раководителот со работниците, преку писмени известувања, ѕидни весници и
еднонасочни системи на пренесување на неопходните информации, новиот начин на
комуницирање со вработените – тргнувајки од можноста за учество на сите вработени –
развива активна и творечка комуникација која е во состојба да го одржува производството
на високо ниво и, што е уште поважно, да ги следи сите светски достигнувања и
имплементирање на иновации, бидејки само така може да се обезбеди потребната
конкурентска предност. Информациските системи веќе не се складишта од книги и
документи туку системи со средени податоци и постапки за пребарување на потребните
информации кои се потребни за производниот процес или решавање на некој проблем
во организацијата.
Целта на информациските системи е да обезбедат информации кои се потребни
во работата на една организација. Тие имаат улога да внесат ред и организација во
работата и да ја олеснат работата со информациите. Сите информации кои се неопходни
за една организација и механизмите за нивно управување го сочинуваат информативниот
систем на таа организација. Информацискиот систем претставува целина во која се
прибираат, чуваат, обработуваат и произведуваат информациите кои се наменети за
луѓето со цел да го зголемат нивното знаење и да им овозможат полесно да донесуваат
одлуки, да ги реализираат тие одлуки и да ги контролираат истите. Ѓорѓрвски (4:130)
информациските системи ги дели на шест класи:

1. Систем за регистрирање на зделките на организациите (фактури, наплати,

порачки);
2. Автоматизиран канцелариски систем (извештаи, програми);

13
 3. Систем за компјутерско проектирање и компјутерски производни системи
(симулации на разни технолошки процеси);
4. Управувачки информациски системи (статистички податоци, периодични
извештаи);
5. Системи за донесување решенија (информации кои помагаат за донесување
на неструктурирани решенија);
6. Административни информациски системи (бази на податоци за
распределба на ресурси, освојување на пазари или развој на производи).

Информациските системи се составени од разни видови податоци и информации

кои не се подеднакво потребни на сите вработени во организацијата. Секое ниво на
менаџмент има потреба од специфични информации. Топ менаџментот има потреба од
информации за окружувањето и информации кои се однесуваат на стратешкото
планирање, додека на средниот менаџмент му се потребни информации кои се однесуваат
на среднорочните цели и тактичкото планирање. На прволиниските менаџери им се
потребни многу податоци и информации од оперативен карактер кои се конкретни и
детализирани и се однесуваат на секојдневното работење на фирмата, бидејки таков е
карактерот на нивната работа.

1.3.3. Електронско комуницирање

Како подсистеми на информацискиот систем во улога на подобрувањето на

протокот на информациите до сите вработени се јавуваат компјутерите, весникот на
фирмата, радиото, интерната телевизија. Со оглед на тоа дека компјутерот денес е
најсовременото средство кое ги опфаќа сите други подсистеми, во изградбата на
информациските системи треба да се даде предност токму на него (5:104-116).
Имплементацијата на компјутерот во информацискиот систем на организацијата е
многу одговорна и сложена работа бидејки оваа технологија се развива со огромна брзина
и тешко може да се следи. Се додека не се разијат микропроцесори кои ке ни овозможат
комуницирање преку природниот говор, дотогаш секоја организација заедно со своите
стручњаци треба да си одбере такви компјутерски системи кои за нив се оптимални и
конкурентни.
Заради можноста за сестран проток на информации и високиот степен на
информациска обработка, сите оддели во организацијата можат да ја планираат својата
дејност и врз основа на нивните планови да се носат генералните развојно –
функционални планови на целата организација. Основен принцип е да оптималноста и
учинокот се постигнуваат во зависност од степенот на информираност, што е од особена
важност за некои организации каде рационализацијата мора да биде со поголем
интензитет отколку во други организации.
Со оглед на тоа дека електронската комуникација станува доминантна и во голема
мера бргу ќе ги замени останатите начини на комуницирање, без разлика на
организациските промени, нужно е врвниот менаџмент уште сега да се ориентира кон
имплементација на овие нови облици за комуницирање за кои поопширно ќе стане збор
во глава 6. Уште повеќе, заради тоа што во овој период на премин и прилагодување од
него можат лесно да се изведат и сите останати облици на комуницирање во
организацијата како што се весникот, радиото и интерната телевизија.

14
1.3.4. Организациски весник

Ѕидниот весник е посебен облик на јавно информирање на вработените. Тоа се

разни пораки и информации и целта им е на едно место да ги сублимираат разните
жанрови на писмената комуникација. Тоа е најефтин начини на масовно информирање на
вработените за сите случувања и достигнувања во организацијата. Поголемите фирми
издаваат и периодични публикации, брошури и весници кои се во функција на
организацијата на работата, развојот и регулирањето на меѓусебните односи во
организацијата и поттикнување на внатрешен дијалог.

1.3.5. Организациско радио

Иако пораката пренесена преку радио бргу ја снемува и се брише од свеста и со

неговиот код не може да се пренесуваат технички информации, радиото има други свои
предности, а тоа е брзината на јавување и е многу ефтино. Како добро место за
„трачарење“ радиото во оранизацијата ги зближува луѓето, овозможува телекомуникација
па дури пренесува и музички пораки кои ги релаксираат вработените и што е најважно,
радиото лесно овозможува на секој вработен да биде активен комуникатор. Затоа, секоја
организација би требало да има свое радио или интерен разглас.
Програмската шема би требало да биде коплементарна со онаа на весникот, што
значи дека на радиото треба да се објавува она што не го пишува во весникот или што тој
го нема како компаративна предност. Програмата обично функционира во три блока:
рекреативен, трибински и инструктивен. Во рекреативниот блок, секако доминира
музиката која релаксира и ја потиснува монотонијата. Трибинскиот блок се состои од
разговори, изјави, полемики анкети сл. Преку него може да се изведе некој реферндум или
било какво брзо изјаснување на вработените. Што е уште поважно, преку него може да се
мобилизираат голем број вработени во случај на потреба или опасност.Преку него се
пренесуваат и разни вести како најконцизна форма на јавен исказ во врска со разни
настани. Заради сите овие предности може да се каже дека организациското радио е
извонреден медиум за комуницирање со вработените. Ако на ова се додаде и неговата
наједноставна функција на разглас преку кој навремено можат да се упатуваат разни
известувања за одржување на оптималното производство, тогаш станува сосема јасно дека
секоја организација може да го вклопи радиото во својот информациски систем.
1.3.6. Интерна телевизија

По своите компаративни карактеристики телевизијата има очигледни предности

како светски спектакл бидејки е во состојба да пренесува говор, музика, мимики и слики,
па така најверодостојно може да го пртстави она што го пренесува. Интерната телевизија
во организацијата се повеќе добива едукативно стручен карактер бидејки адекватно може
да пренесува технички цртежи, може процесно да ги прикажува сите фази на
производството, да ги успорува или забрзува природните процеси и да ги демонстрира
подобро отколку што се навистина.И таа е релативно ефтино средство за комуницирање
со вработените, а кога се приклучи и на некој компјутерски систем таа станува
најефикасен систем за известување. Таа веќе се користи во комбинација со телефонот,
факсот и други информациски мрежи.
Многу организации веќе имаат телевизиски мониторинг преку кој перманентно се
надгледуваат сите функции во организацијата, па во случај на застој или проблем
интервенираат стручните служби. Овој систем на телерегулација на производниот процес
овозможува и давање на дополнителни инструкции на вработените за да можат и самите
понекогаш да интервенираат.

15
 Другата функција на интерната организациска телевизија се однесува на
перманентното стручно образование на вработените. Телевизиските инструкции се
надмоќни над сите други инструкции бидејки може да го прикаже и она што во стварноста
не може да се види: внатрешното функционирање на машините, намалување на брзината
на некои процеси или забрзување на многу спорите движења. Користењето на
телевизијата поврзана со некој комјутрски систем значи голем напредок во работата на
организацијата. Заради тоа, сувишно е да се потенцира дека организациите постепено
треба да ги воведуваат овие нови системи за комуницирање.

1.4. Категоризација на комуницирањето

Комуницирањето ги опфаќа сите средства и методи со кои луѓето пренесуваат
информации. Без разлика дали станува збор за усни или писмени, формални или
неформални, комуникациите одат преку различни канали и во разни насоки.
Комуницирањето во организацијата значи примена на сите законитости на
комуницирањето во специфичните услови и ситуации на секоја организација. Широкиот
спектар на теории за комуницирањето го прават тешко сумирањето во една теорија. Така,
Hall истакнува дека кај човекот постојат најмалку десет видови активности кои спаѓаат во
неговата култура, а сето тоа се одразува на комуницирањето. Човечкото однесување го
именува како комуницирање, а од видовите комуницирање го нагласува кинестетичкото и
проксемичкото.
Тргнувајки пак од комуникацискиот критериум, М. Пленковиќ (5:58) разликува три
основни облици на комуницирање: вербално, визуелно и праксеолошко. Во вербалното
комуницирање спаѓаат советувањето, преговорите, состаноците; визуелното
комуницирање ги опфаќа пишуваните материјали, табеларните прикази, графичките
цртежи, сликовните пораки; а праксеолошкото комуницирање ги опфаќа сите оние
демонстрации на едноставни и сложени полуавтоматки и автоматски форми за
реализација на работата. Во рамките на секој од нив се разликуваат два подоблици:
социјалните облици во рамките на кои се одвива комуницирањето и жанровите како
комуникациски облик на обработка на комуникациите. Тие меѓусебе постајано се
испреплетуваат и прелеваат. Тука се вбројуваат неформалните контакти, монолошките
жанрови (извештаи, рецензии, коментари, критики, осврти), дијалошките (разговори,
дискусии, полемики, интервјуа), и мешовитите жанрови (телеконсалтинг, таблоиди,
реклами, дијаграми, карти идр.).
Во процесот на меѓусебното комуницирање се јавуваат разни законирости, па затоа се
зборува за различни видови, стилови и методи на комуницирање. За жал, денес сеуште
немаме единствена систематизација или категоризација на комуницирањето и затоа
поголемиот број автори се обидуваат комуницирањето да го систематизираат во однос на
начините и техниките. Кај ваквите обиди најчеста е поделбата на вербално и невербално
комуницирање, при што во вербалното комуницирање спаѓаат говорното и писменто
комуницирање, а во невербалното сите останати.
Мора да се истакне дека сите овие видови и облици на комуницирање неразделно се
поврзани едни со други и дека во праксата не се среќаваат одвоено, а поделбите се прават
исклучиво заради нивно теоретско образложување и проучување од различен аспект. За да
проучувањето на овој проблем го поедноставиме и го искористиме за наши потреби со
цел полесно да се совладаат вештините и умешноста на ефективното и ефикасното
комуницирање во организацијата и нивна примена во праксата, ќе направиме една
комбинација од овие поделби, па во наредните поглавја поопширно ќе го елаборираме
вербалното комуницирање (говорното и писменото), визуелното и невербалното

16
комуницирање. Во вербалното комуницирање ќе се обработат јазичните фактори и
основните форми на говорно комуницирање - неформалните разговори, состаноците,
коментерите, критиките, давањето инструкции, советување и преговарање. Во писмената
комуникација ќе зборуваме за основните форми на комуницирање преку печатен текст, за
записници, формални и неформални писма, циркуларни писма, известувања, потврди,
опомени, договори, честитки и сл. Во визуелната комуникација ќе го опфатиме
комуницирањето преку табели, графикони, боја, слики и карти, а во невербалната
комуникација подетално ќе ги обработиме кинестетичкото и проксемичното
комуницирање, допирот, физиолошките реакции, комуницирањето преку употребата на
предметната средина и молчењето како комуницирање.

Резиме
Организациското комуницирање го проучува процесот на комуницирање во
рамките на една организација. Комуницирањето е процес на размена на информации
преку заеднички систем на симболи и се одвива во многу формални и неформални
ситуации, а од неговата успешност зависи успехот на организацијата.
Интерперсоналното комуницирање е основна форма на социјална интеракција
преку која вработените дејствуваат во текот на работниот процес. Тоа се состои од три
димензии: содржина, форма и дестинација. Содржината ги вклучува активностите на
искажување на знаење и искуство, а формата зависи од употребениот симболички систем.
Содржината и формата прават порака која е испратена до одредена дестинација. Пораката
„патува“ од испраќачот кон примачот преку разни канали и медиуми како носители на
информацијата. Кога примената порака е различна од испратената, доаѓа до прекин на
комуникацијата. За да не доаѓа до чести прекини, потребно е комуникацијата да продолжи
и во обратна насока, во форма на повратна врска или фидбек. Со симултаното користење
на повеќе канали се зголемува можноста за поцелосно пренесување на пораката.
Во примањето и декодирањето на пораките главна улога игра перцепцијата. Таа
функционира како филтер кој ги елиминира безначајните информации. Процесот на
насочување на вниманието и изборот на дразбата која ќе се обработува се нарекува
селективна перцепција. Селектираните информации, се трудиме некако да ги
организираме, категоризираме и групираме преку процесот кој се нарекува перцептивната
организација.
Комуникацијата во секоја организација се одвива во две насоки: вертикална и
хоризонтална. Вертикалната се движи горе-долу, а хоризонталната вклучува колеги од
исто хиерархиско ниво. Комуникациската мрежа е начин преку кој комуницираат
членовите на една група во рамките на организацијата.
Под поимот информација се подразбира некоја вест, новост или соопштение.
Информациите се делат според содржината, формата, намената и овластувањата, а
нивната дистрибуција до оние на кои им се потребни се врши преку добро организирани
информациски системи кои располагаат со средени постапки за пребарување.
Сите облици на комуницирање се поврзани едни со друки и во праксата не се
среќаваат одвоено, а поделбите се прават исклучиво заради нивно теоретско
образложување и проучување од различен аспект. За наши потреби, ја прифаќаме
поделбата на вербално (говорно и писмено), визуелно и невербално комуницирање.

17
Клучни зборови
Организација - претпријатие, фирма, институција
Систем - делови поврзани во целина
Информација – вест, новост, соопштение
Порака – информација што ја испраќате некому
Комуницирање – процес на размена на информации преку заеднички систем на симболи
Симбол – Материјален или апстрактен знак што означува некој поим или потсетува на
него
Знак – дразба што може да се забележи и да предизвика реакција кај оној што го
забележил
Комуникациски канал – медиум, средство преку кое се пренесува информацијата
Информациски систем – целина во која се прибираат, чуваат и произведуваат
информации

Задачи за вредување
- Објаснување на основниот модел на комуницирање
- Наведување примери за комуникација оддолу нагоре и одгоре надолу
- Разлика помеѓу формално и неформално комуницирање
- Суштина на итерперсоналното комуницирање
- Која е улогата на перцепцијата во процесот на комуницирање
- Функција и видови на комуникациски мрежи
- Улогата на информациските системи во организацијата
- Толкување на категоризацијата на организациското комуницирање

Извори:

1. Ricky W. Griffin, (1993), Management, Houghton Mifflin Company, Princeton, New Jersey
2. Ѓорѓиоски, Б. (1998), Менаџмент информациони системи, Скопје, Економски факултет
3. Mozina, S. et al. (1998), Poslovno komuniciranje, Maribor: MA- TISK
4. Петковски К., Јанкуловска П., (2006), Деловно комуницирање, Струга: Ирис
5. Пленковиќ М., (1991), Пословна комуникологија, Загреб: Алинеа

18
Дел 2

ВЕРБАЛНО
КОМУНИЦИРАЊЕ

2.1. Говорно комуницирање

2.1.1. Комуникациски фактори
2.1.2. Облици на говорно комуницирање
2.2. Писмено комуницирање
2.2.1. Форми и облици на писмено комуницирање
2.2.2. Грешки при пишувањето и нивно надминување

Откако ќе го проучите ова поглавје би требало да:

ја сфатите важноста на комуникациските фактори

можете правилно да го користите литературниот јазик и
разните форми и облици на говорно комуницирање

знаете ефективно да ги користите сите форми и облици на
писмено комуницирање во организацијата

19
 2. Вербално комуницирање
Верувате ли дека постојат само четири начини преку кои комуницираме со светот
околу нас? Луѓето со кои во организацијата комуницираме постојано нé слушаат,
набљудуваат и нé проценуваат само врз основа на тоа: што правиме, како изгледаме, што
зборуваме и како го велиме тоа (5:121). Оттука и произлегува потребата да обрнеме
поголемо внимание на тоа како навистина зборуваме, дали го користиме правилно
литературниот македонски јазик, како се однесуваме во просториите на работната
организација и какви пораки испраќаме со неправилното зборување и пишување.
Вербалната комуникација се изразува преку користење на гласовите, говорот и јазикот.
Јазикот како систем на усмени и писмени симболи го користат претставниците на една
општествена и културна заедница, а самата комуникација се одвива преку говорот или
пишаниот текст. И овде треба да нагласиме дека говорната комуникација не треба да се
поистоветува со вербалната.
Со оглед на тоа дека идеите и поимите како мисловни содржини не можат
директно да се пренесуваат од глава во глава, туку само со посредство на јазикот, нужно е
сите вработени во организацијата да се здобијат со одредени јазични компетенции.
Притоа не се мисли само на говорниот јазик, туку и на останатите облици на
комуницирање. Поинаку кажано, неопходно е познавањето на социјализираните облици
на изразување на мислите и чувствата ако сакаме да соработуваме со другите, да планираме
и заедно да произведуваме.

2.1. Говорно комуницирање

Сите ние веројатно сме убедени дека знаеме да зборуваме, но колку добро можеме
да комуницираме со останатите на работното место, тоа е друго прашање. Оттука и
произлегува потребата од постојана надградба, учење и вежбање. Говорната комуникација
е многу важна во секојдневното организациското комуницирање, а успехот на говорната
комуникација во голема мера зависи од тоа колку се внимава на нејзините елементи:
брзина на говорење, изборот на зборови, темпото на зборување итн. При говорната
комуникација теба да се внимава на тоа како кажаното звучи. Да се внимава на тонот и
јачина на гласот, дали се зборува доволно, премногу гласно, тивко, дали тонот е налутен,
нестрплив, монотон и сл. Брзото говорење може да биде пречка во комуникацијата при
што оној што ја прима пораката може да пропушти нешто од кажаното, ако пак говорот е
монотон постои опасност да се јави незаинтересираност за темата. Што се однесува до
чистота на јазикот потребно е да се избегнува: скратување на зборовите, употреба на
зборови без значење, да се користат едноставни зборови, недвосмислени, кратки и јасни.
Информациите во говорната комуникација најчесто се пренесуваат преку воздухот
како канал, иако може да се јави и друг посредник (телефон). Информацијата е составена
од низа сигнали. Во говорната комуникација сигналите се акустични – разни гласови и
нивни комбинации. За да може примачот да ја сфати информацијата на испраќачот треба
да го знае значењето на сигналите – сигналите да станат знаци. Тоа се зборовите во
определен јазик. Конкретно, меѓу двата субјекта е можен разговор ако говорат на ист јазик,
односно ако поседуваат определен заеднички фонд зборови на тој јазик и ги почитуваат
граматичките правила (1:128), сл. 2.1.

20
 A Kanal B

ZZ A ZZ B

ZZ Z
Сл. 2.1. Заедничка залиха на знаци

Како што се гледа од сл. 2.1., субјектот А има залиха знаци А (фонд на зборови и
познавање на правилата на јазикот), а субјектот Б – залиха знаци Б. Зборовите од
секојдневниот говор обично ги поседуваат двата субјекта – тоа е заедничка залиха на
знаци, додека остатокот е специфичното знаење (посебна стручна терминологија,
посебно знаење и искуство) на секој субјект во говорната комуникација. Овој однос во
процесот на учење при комуницирањето се сведува на постојано зголемување на
заедничката залиха на знаци, сл. 2.2.

C1 C2 Period C1 C2
na u~ewe

ZZ Z ZZ Z
Сл. 2.2. Учењето како зголемување на заедничката залиха на знаци

Овој модел на комуницирање се користи во секојдневното комуницирање со

другите субјекти, а се јавува и како основа за комуницирањето во посебно обликуваните
ситуации на учење.

Денотација и конотација

Јазикот како социјализиран систем на симболи се состои од две основни

компоненти: содржинска и формална, односно граматика и семантика (4:53-56).
Граматиката ја содржи фонетиката како наука за гласовите, морфологијата како наука за
формата на зборовите и синтаксата како наука за поврзување на зборовите. Семантката
пак, се занимава со проучување на значењето на знаците и зборовите. Денотативното
значење на јазикот е с÷ она што содржи речничко или лексичко значење на употребените
зборови. Тие содржини, помалку или повеќе се познати, определени и доволни за
меѓусебно разбирање бидејки важи точно она што е запишано. Конотацијата пак содржи
голем број додатна содржина, во неа се одразува културата на средината и на поединецот.
Тоа се елементи на значењата на зборовите кои го следат речничкиот дел од
информацијата. Ние избираме соодветни зборови и синоними согласно на знаењето, ги
нагласуваме зборовите, ја оформуваме синтаксата. Со конотацијата се прилагодуваме на
социјалната ситуација. Значи, денотацијата е поврзана со конкретни појави и предмети, а
конотацијата е во позадината и дава значење на кажаното. Без конотација нема вистинско
разбирање.

21
 Луѓето во проблематична ситуација излезот го бараат во конотацијата, при што ги
нагласуваат позитивните нешта. Конотацијата може да биде голем проблем при контактот
со различни култури бидејки секоја култура различно вреднува различни зборови или
нивни значења. Две личности можат успешно да комуницираат само доколку имаат
споредбено искуство, слични проблеми и заедничка залиха на знаци. Значи, конотацијата
е мошне важна работа, но може да биде и проблематична кога станува збор за
меѓукултурно разбирање. Вакви проблеми произлегуваат и при разни преводи од странски
јазици. Оваа појава сите сме ја забележиле кога на странец му раскажуваме некоја шега или
кога слушаме негова шега, па ниту неговата е духовита за нас, ниту нашата за него.

Фонетика

Од сите видови комуницирање, освен употребата на зборови, фонетиката е

највообичаен пренос на соопштенија кој ни го соопштува односот. Фонетиката, ако се
гледа од аспект на јазичарите спаѓа во јазичните подрачја на комуницирањето, но од
аспект на психолозите не, затоа што мелодичноста или нагласувањето не е збор туку глас.
Значи, самиот глас како фонем не е соопштение за граматиката, но за психологијата е.
Секој го препознава застрашувачкото и нападно зборување, секој во интонацијата на
зборовите ја препознава наклоноста или омразата.
Фонетиката која има свои правила во граматиката е важна за убавината и
правилноста на јазикот и истовремено е еден од најчестите и нјалесно разбирлив канал за
соопштување на односите, а истовремено и соопштение за односот кон самата
информација. За жал, многумина се задскриваат зад фактичките вредности на
употребените зборови глумејки чесност, доследност и објективност, а всушност ги
понижуваат со фонетиката. Оние кои се заинтересирани за нашата наклоност секогаш ќе
внимаваат на својата фонетика. Кога станува збор за некои занимања како што се спикери
или новинари, за нив не е доволен само денотативен и граматички правилен јазик, во
квалитетот на нивниот настап се вклучува и фонетиката каде до израз доаѓа природната
дарба бидејки немаме сите убава боја на гласот.
Конечно, и музиката е фонетика. Секој човек пее и ужива во музичката уметност без
оглед на неговото музичко образование. Човекот фонетичноста ја има пренесено и на
инструментите кои во основа го имитираат човечкиот глас, го разубавуваат, го појачуваат
и комбинираат.

Синтакса

Синтаксата навистина спаѓа во доменот на лигвистиката, но има свое место и во

меѓусебното комуницирање, гледано од психолошки аспект и од аспект на точноста на
информацијата. Имено, со самото менување на местото на одредени зборови во
реченицата, се менува и значењето на кажаното. Информацијата секогаш зависи од
синтаксата. Со почитување на различни позиции изразуваме различен однос кон
соговорникот. До колку сакаме да изразиме внимание и наклоност кон некого, најнапред
ќе го повикаме по име и дури потоа ќе му ја соопштиме пораката. Доколку постапиме
обратно, тогаш нашата порака ќе звучи како наредба. Доколку сакаме што
поконструктивен, демократски, партнерски однос и успешно комуницирање, мораме да ги
почитуваме и ситаксичките посебности и да учиме од јазичарите.

22
2.1.1. Комуникациски фактори

Со цел да се справиме со сложениот процес на ефективно комуницирање, треба да

развиеме стратегии за определување на тоа како да постапиме во различни ситуации.
Треба да знаеме не само што да кажеме, туку и кога да го кажеме тоа, кому да го кажеме, и
можеби и најбитно од се, како да го кажеме. Добра стратегија за донесување на ваквите
одлуки е да се разберат клучните комуникациски фактори кои се вклучени во процесот на
испраќањето и примањето на пораките и врз основа на нив да се избере соодветниот
начин на комуницирање во одредена ситуација. Комуникациските фактори можат да се
одредат со поставување на серија од прашања и користење на добиените одговори во
одлучувањето како да реагираме (7:3- 36).

Комуникациски фактор 1: Јазична функција

Понекогаш се случува внимателно да ги слушаме нашите соговорници, но сепак да

не ни е сосема јасно што сакаат да ни кажат, односно кој е смисолот на пораката која ни ја
испраќаат. На пример, ако шефот ве праша: “Ќе ви пречи ли повторно да го прегледате
извештајот? Имате многу грешки во податоците”, вие не сте сигурни дали шефот ви бара
лична услуга и можете да кажете „да“ или „не“, или ви „наредува“ што да правите, па овде
немате голем избор. Не е можно да се реагира соодветно на ваква ситуација без да се
направи анализа што шефот навистина мислел со тоа. Одредувањето на целта на
интеракцијата се нарекува определување на јазичната функција. За правилно
определување на комуникацискиот фактор јазиччна функција клучен е одговорот на
прашањето: Што е целта на интеракцијата?
Кога пораката не е сосема разбрана, пожелно е тоа на некој начин да се
манифестира и во зависност од ситуацијата, да се замоли соговорникот за дообјаснување
или повторно разјаснување на пораката. Подобро е да се праша повеќепати, отколку
заради погрешната информација да се греши. Никогаш не треба да се прикриваат
грешките што настанале заради нејасната комуникација, туку треба да се направи обид тоа
да се спречи во иднина така што ќе се инсистира на точни и јасни пораки. Од ова
произлегува дека за правилна комуникација многу е битно како да се употребат соодветни
зборови во дадена ситуација. Доколку добро не се процени ситуацијата може да се згреши
при изборот на зборовите кои ќе се употребат. За да се избегне тоа, кога со сигурност не
може да се процени што сакал соговорникот да каже, пожелно е да се реагира навреме.
Иако некои луѓе не сакаат да кажат дека не разбрале нешто, плашејки се дека ќе им се
припише незнаење и ќе бидат помалку вредни во очите на другите, пострашно е да се
прикрива сопственото незнаење зад некаква лажна компетенција. Ако веќе дошло до
грешка заради несоодветна комуникација, не треба да се прикриваат грешките, а уште
помалку да му се припишуваат на друг. Отворената комуникација е услов за ефективност
во работењето.
Комуницирањето во една работна организација се состои од размена на
информации, поставување на разни барања, убедување, проценување на работата,
изразување на чувства, мислења и ставови. Во сите овие ситуации треба да се користат
соодветни зборови, бидејќи за едно исто прашање можат да се употребат различни
реченици. Сите тие реченици ќе се однесуваат на исто барање, само некои се повеќе
учтиви, некои помалку, некои во себе соджат молба, а некои доза на наредба. Која форма
ќе се одбере, зависи од ситуацијата, што значи дека некои форми можат да се употребат
во комуницирањето помеѓу колегите кои се во блиски односи, а некои други кога е
потребно учтиво обраќање.

23
Комуникациски фактор 2: Домен

За правилно определување на доменот како комуникациски фактор клучен е

одговорот на прашањето: Кои права и одговорности ги имам?
Многу често, во било која работа како проблем се јавува неправилното определување на
правата и одговорностите што произлегуваат од неа. На пример, за време на интервју за
работа, службеникот ве прашува дали имате деца. Вие лично можеби сметате дека тоа е
лична работа и не е важно за вашите професионални квалификации. Можеби сметате
дека ова прашање не е на место и дека е дискриминаторно. Пред да одлучите како да
изреагирате на таквото прашање, треба да знаете кои права ги имате и дали службеникот
има право да ве прашува такво нешто. Откако ќе ги определите, ја имате опцијата “да се
борите” или мирно да поминете преку таа ситуација. Делот или областа во која припаѓа
одредена тема се вика домен.
Секој човек треба да знае да го определи својот домен во зависнот од ситуацијата.
Тоа значи дека станува збор за подрачјето на дејствување на поединецот. Во секоја
организација постојат граници во пренесувањето на информациите коишто зависат од
организациската култура, хиерархиското ниво на комуникаторите и сл. Овластувањата и
одговорностите на поединците го сочинуваат формалниот домен на дејствување и ја
отсликуваат хиерархиската поставеност. Во зависност од таа хиерархиска поставеност се
формираат и правилата на однесување во секоја организација. Така, едни правила за
однесување важат меѓу соработниците, други меѓу подредените и претпоставените. Од таа
хиерархиска поставеност произлегуваат и разликите во начинот на комуникација со
различни поединци. Во секоја организација постојат и непишани правила за однесување
врз основа на кои се формираат и правилата за комуницирање.
Претпоставените честопати си дозволуваат да се мешаат и во приватните работи
на вработените. И тие треба да знаат до каде е нивниот домен, каде е границита до каде
можат да одат во коментарите. Во оваа смисла, ако претпоставениот може да постави
правила за облекување на работното место, не може тоа да го прави и надвор од
работните простории и да им кажува како да се однесуваат кога се на улица или во парк.
Исто така, ниту претпоставениот, ниту било кој друг вработен без оглед на позицијата
што ја зазема, не може да се обраќа навредливо кон останатите вработени. Никој не смее
да си дозволи омаловажување ниту шегување на туѓа сметка или мешање во нивните
верски, национални и други чувства.

Комуникациски фактор 3: Формална употреба

Често пати ќе се најдеме затечени во некоја ситуација кога не ќе знаеме како да

одговориме заради тоа што не сме сигурни каква е нашата позиција и статус во
организацијата. Употребата на жаргон или колоквијализми може да не доведе и во
непријатна ситуација доколку ги употребиме во комуникацијата со претпоставен од
повисоко хиерархиско ниво затоа што не сме сигурни дали ќе звучат навредливо. Или, ако
сте нововработен шеф, како да им се обраќате на вашите подредени, а како на
претпоставените, дали да им се обраќате по име или според функцијата.
Сé додека не го одредите вашиот однос кон другите луѓе нема да можете да
одлучите што и како да кажете. Менувањето на вашиот јазик соодветно на релативниот
статус на оној кому му се обраќате се нарекува формална употреба или култура на
комуницирање. За определување на овој комуникациски фактор потребно е да се
одговори на прашањето: Со кого разговарам?
Во организациите, најчеста е комуникацијата меѓу соработниците, но, исто така
чести се разговорите помеѓу подредени и претпоставени. Во зависност од тоа и

24
изразувањето треба да се прилагодува спрема конкретната ситуација. Не може на ист
начин да се комуницира со подредените, со рамните на себе и со претпоставените. На
пример, доколку станува збор за комуницирање на соработници конверзацијата би
требало да биде без претерани формалности, да произлегува од потребата за меѓусебно
дружење, што подразбира коментари и за приватниот живот на колегите и нивните
секојдневни проблеми. На тој начин се доаѓа до размена на различни информации и се
зајакнува неформалната комуникација.
За разлика од овој однос, комуницирањето помеѓу претпоставен и подреден и
обратно, подразбира почитување на одредени пишани и непишани правила. Кога станува
збор за обраќање на претпоставен кон подреден треба да се знае дека нетреба да се
упатуваат саркастични забелешки кон подредените и нивната работа ниту пак претерано
наредувачки тон при давање на задолженија. Поголем ефект се постигнува доколку се
користи замолување како начин за поставување на барањата. И подредениот спрема
претпоставениот треба да ги почитува правилата за комуницирање на дистанца, со
примена на културен и љубезен тон кој во никој случај не смее да биде пренагласен.
Пренагласената љубезност делува грубо, нереално, полтронски и има спротивни ефекти.
За да не згрешите во проценката, корисно е да се придржувате на правилото: Спрема
секого однесувајте се како да ви е шеф!

Комуникациски фактор 4: Степен на итност

Секој од нас се нашол со ситуации кои бараат итност во постапувањето и давање

приоритет на некоја работа затоа што е важна и треба да се изврши без одлагање. Често
се јавуваат и по неколку работи чија итност е нагласена, а од итноста во постапувањето
зависи целокупното работење. На пример, вашето дете ви се јавува и ви кажува дека го
испуштило училишниот автобус и нема превоз за дома. Вие сте на половина разговор со
шефот. Што да направите? Набрзина да излезете и подоцна да му објасните на шефот
зошто сте ја напуштиле канцеларијата или да го оставите детето да почека додека не го
завршите важниот разговор и да размислите што може да се направи. За да можете да
донесете одлука, треба да ги оцените условите и да определите дали станува збор за
вистинска итност или за ситуација која може да се реши на рутински начин. Релативната
важност на пораката се нарекува степен на итност, а се одредува одговарајки на
прашањето: Колку е итна пораката?
Најголемиот дел од работните обврски се предвидливи и вообичаени па нивното
извршување е проследено со рутина. Меѓутоа, оние работи кои се јавуваат како
неодложни и на кои треба да им се даде приоритет бараат од поединците поинакво
дејствување кое е насочено во правец на справување со ситуацијата. Начинот на кој
поединецот се справува со итните работи го одредеуваат неговиот стил на работа. Итните
работи имаат приоритет, но она што е особено важно е прашањето како да се комуницира
за време на итни ситуации. Во секој случај, потребно е да се определи вистинскиот степен
на сериозност и итност и тоа соодветно да се пренесе на соговорникот. Тоа не е можно
ако не се планира времето. Планирањето на времето или time managament е нешто што
мора да стане навика на секој поединец. За таа цел, најважно е секој да умее да направи
приоритети и да го распореди времето така што да не дозволи да се најде во ситуација
постојано да работи под притисок. Во спротивно, притиснати од роковите, луѓето се
нервозни и таа нервоза се пренесува во комуникацијата која може да резултира со
несакани последици.

25
Комуникациски фактор 5: Стил и став

Од мали нозе учиме како да се однесуваме и го градиме нашиот стил на

комуницирање. И покрај тоа, тешко е да се видиме себе си онака како што нé гледаат
другите, па често пати нашата перцепција за себе не се совпаѓа со нивната. Некои луѓе се
„тешки“ за соработка, покажуваат нервоза, немаат навика да дослушуваат, други пак, можат
долго да ве слушаат и секогаш се пријателски расположени за разговор. Некои се
замислуваат дека се експерти, некои се премногу рационални и неемотивни, други пак
песимисти кои не веруваат во ништо. За да бидете сигурни дека другите ве гледаат како
личност каква што навистина сте, многу е важно да „сликата“ која ја имате за себе ја
проверите со онаа која ја проектирате. Сликата која ја покажувате се нарекува стил и став.
Тоа е одговор на прашањето: Како изгледам?
Веднаш треба да се нагласи дека не постои идеален стил. Секој стил си има свои
добри и лоши страни. Начинот на кој луѓето гледаат на работите го определува нивниот
личен стил и пристап во комуницирањето. Важно е да се сфати дека секој човек има свои
индивидуални карактеристики кои во голема мера влијаат на неговиот стил на
комуницирање и дека комуницирањето е процес кој постојано се усовршува.

За многу луѓе ефективната комуникација е тешка работа и едноставно, не умеат да

комуницираат со другите. Но, тоа е и една од причините зошто тие луѓе не успеале да
напредуваат во кариерата. Луѓето кои ги разбираат комуникациските фактори можат
соодветно да одговорат во разни ситуации. Со други зборови, тие можат да го прилагодат
својот одговор на ситуацијата за која станува збор. Луѓето кои зборуваат без претходно да
ја анализираат ситуацијата, всушност, почесто запаѓаат во неволји. Оние кои знаат како
ефективно да комуницираат научиле како да бидат флексибилни и да го менуваат својот
стил. И вие можете да го модификувате својот јазик и да го прилагодите својот стил со тоа
што ќе ги земете во предвид клучните комуникациски фактори

2.1.2. Облици на говорно комуницирање во организацијата

Говорната комуникација во организацијата, вклучувајки ги и монолошките и

дијалошките жанрови ги опфаќа: неформалните разговори, формалните разговори
помеѓу вработените и нивните надредени, излагањата, пренесувањето на некоја вест,
усмените извештаи, изјавите и освртите, објаснувањата, инструирањето, советувањата,
состаноците, говорите, интервјуата и дискусиите (3:58-68).
Карактеристика на монолошките жанрови е еднонасочниот пренос на сигналите,
пораката и информацијата. Аргументацијата им е основно средство на комуницирање, а
информацијата секогаш тече откај имателот на информацијата кон оној кој ги нема тие
информации. А, целта е да и оној кој ги нема информациите дознае за нив заради
оспособување за ефикасно делување во било кое подрачје. При ова треба секогаш да се
води сметка за реакцијата на слушателите која може да упатува на недоразбирање,
несогласување, незаинтересираност или отпор. За разлика од монолошките, дијалошките
жанрови се базираат на двонасочен проток на информации, поради што се погодни за
повисока информациска обработка, бидејки го покажуваат создавањето на информациите
преку дијалошката размена на идеите на две или повеке личности. Преку нив се
структурираат оперативните информации потребни за водењето на рационални и
оптимални активности.
Основен социјален облик на говорно комуницирање во организацијата е неформалното
комуницирање лице в лице. Имено, за време на паузите и другите форми на дружење, луѓето
разговарајки меѓу себе еден со друг се информираат за сите аспекти на сопственото

26
доживување на светот и животот во организацијата. На најниско ниво е оговарањето.
Човекот како љубопитно суштество е склон на другите да им ги соопштува своите ставови
и мислења за другите луѓе. Обично се почнува со оговарање на луѓето кои и двајцата
соговорници ги познаваат, при што доаѓа до усогласување на ставовите кон третото лице,
иако се можни и полемики доколку соговорниците имаат спротивни вредносни позиции
во однос на лицето за кое се зборува. Така, постепено се создава јавно мислење, како некој
степен на заедничко мислење, уверување и ставови кои спонтано се усогласени. Долго
практикуваното јавно мислење постепено се претвора во обичаи и посебни животни
стилови како вообичаен начин на однесување. На тој начин секоја социјална заедница
создава животни форми по кои се разликува од другите. Во рамките на оваа слободна,
двонасочна комуникација се развива и комуникациската, односно јазичната компонента,
бидејки јазикот најдобро се учи со негово практикување во секојдневниот живот. Во
процесите на оваа неформална комуникација луѓето и функционално се оформуваат,
разменувајки различни искуства тие ги учат новите облици на однесување.
Елементарен монолошки жанр, како најкраток вид на говор, е веста. Тоа е таков облик
на изразување, при што во најкратки црти вработените се известуваат за некои работи, за
некои случки, појави или некоја личност. Веста треба да биде актуелна, вистинита, важна
и занимлива. При нејзиното кажување треба да се нагласи кој е субјектот, што тој прави,
каде, кога и како. Дури тогаш кога се задоволени сите тие логичко-семантичко-јазични
услови, веста е јасна и препознатлива.
Извештајот е само проширен облик на некоја вест и тоа е негова основна
карактеристика. Извештајот е многу распространет во организациското комуницирање, а
најмногу при поднесување на рапорт од страна на подредените а заради добивање на увид
во одредена ситуација или состојба. Извештајот е таков облик на изразување преку кој
соговорниците се запознаваат со текот на некоја појава или случување, откако поопширно
и со повеќе детали се одговори на вообичаените прашања: кој, што, како, кога и каде.
Значи, извештајот е една подетална развојна дескрипција на она што се гледа или слуша.
Карактеристика на извештајот е краток приказ на генезата на случувањата, при што доаѓа
до израз откривањето на она што е битно и тоа е она што психолошки и семантички
најмногу вреди.
Во овој жанр, како варијанти се јавуваат и неколку подоблици како што се: приказ,
изјава и соопштение. Приказот е објективен опис на некој предмет, машина, материјално
финансиската состојба и сл. Изјавата, за разлика од извештајот, е лично видување за некој
проблем или појава, па најчесто ги даваат некои експерти или некои работници за
непосредните свои искуства во врска со работата која ја извршуваат. Тие се даваат на
непосредните надредени заради подобро согледување на некои состојби во
организацијата. Соопштението пак, е збир на изјави од страна на организацијата, или
нејзините органи на управување, за состојбата и проблемите во организацијата. Со оглед
на тоа дека соопштението е и службена изјава, тоа мора да биде максимално објективно и
одговорно.
Коментарите и критиките се највисок облик на монолошка комуникација. Тие се
резевирани за аналитичко третирање на сложени општествени теми. Со нив се објаснува
и толкува нешто и основна задача им е да што подобро на соговорниците им ги прикажат
и протолкуваат главните и позначајните точки на пример на некој нов закон, уредба или
било кој акт во организацијата.
Усното излагање за одредени состојби во организацијата како еднонасочна комуникација
е најекономичен облик, но и најмалку ефикасен, иако во праксата, неоправдано, е широко
практикуван. Погодно е за пренесување на содржини од информативен карактер.
Објаснувањето и толкувањето претставува посебна варијанта на излагањето при што,
определен проблем или појава, кои се претходно изложени, се ставаат во нов контекст на
веќе познати поими, термини, ситуации или односи. Тука, всушност не се стекнуваат нови

27
знаења, туку само се придонесува за посоодветно сваќање на изнесените знаења и нивно
посоодветно усвојување.
Инструкциите претставуваат основен и незаменлив облик во подготовката за
стекнување на нови знаења знаења, умеења и навики. Давањето инструкции е, всушност,
систематизирање на порано стекнатите знаења за материјалните средства, средствата за
работа и работните постапки во облик на прецизни упатства за изведување на определена
работна постапка. Упатствата треба да бидат јасни (употреба само на познати поими и
термини), прецизни (што и како да се направи) и конкретни (сврзани со конкретна
операција или работна задача).
На повисок степен на организираност и посложени активности се развиваат и
посебни социјални облици на формално комуницирање како претпоставка за
унапредување на производството и за подобро регулирање на сите односи во рамките на
организацијата. Во овој контекст, значајно место имаат советувањата, преговорите,
интервјуата и состаноците.
Советувањето, како форма на рационализација на производните активности, ги опфаќа
сите сегменти на комуницирањето и се протега во доменот на сите организациски
единици: производство, кадри, управување, финансии и маркетинг. Има за цел
подобрување на резултатите, а како советодавачи обично се јавуваат постари и поискусни
колеги.
Преговарањето е посебен комуникациски процес на оптимална потрага, разоткривање и
решавање на конфликтните интереси помеѓу две преговарачки страни, на пример
менаџментот и синдикатот. Од двете страни се бара конструктивен приод и водење
сметка, како за сопствените, така и за организациските интереси. Така проблемот се
дефинира како заеднилки и треба да се реши со заеднички сили. Во спротивно,
преговарањето се претвора во наредба, терор и притисок кој долгорочно гледано, може да
и нанесе големи последици на организацијата.
Интервјуто е посебен преоден облик на комуницирање (од монолошки во дијалошки)
во кој една личност е главен давател на информации, а другата е примач кој прашувајки
доаѓа до она што го сака. Од комуникациски аспект, улогата на давателот на информации
е многу поголема од улогата на примачот. Интервјуто е посебно важно за кадровската
политика на организацијата, па затоа поголемо внимание ќе му посветиме во делот 4 каде
ќе ги обработуваме ситуациите во организациското комуницирање.
Состаноците како еден од организираните облици на организациско комуницирање
имаат за цел да проследуваат информации одн една група на друга. Вообичаено се делат
на три групи: информативни (на кои треба да се обезбеди проток на информациите
помеѓу разните хиерархиски нивоа), состаноци за донесување на одлуки (на кои
доминира дијалогот и се со цел преку рамноправна дискусија да се разменат информации
и да се донесе оптимално решение) и експлоративни состаноци како највисок облик на
заедничка размена на информации за откривање на нови сознанија.
Од комуникациски и организациски аспект состаноците ќе бидат подетално
обработени во глава 4 – ситуации на организациско комуницирање, а деловните
состаноци се предмет на обработка во предметот Деловно комуницирање.

28
2.2. Писмено комуницирање
“Запишувам сé,
за да можам да видам што мислам”
Алберт Ајнштајн

Како индиректна, односно посредна вербална комуникација, пишувањето

претставува многу значајна и често применувана форма во организациското
комуницирање. И покрај тоа што пишаните документи ни прават проблеми со нивното
сместување и зафаќаат голем дел од канцеларискиот простор, постојат ситуации кога оваа
форма не може да се избегне и нејзината употреба е неопходна, а информациите кои се
со трајна вредност мора да се чуваат долг временски период. Заради тоа, писмената
комуникација треба да се употребува само кога е апсолутно неопходна. Како и секој друг
вид на комуникација и писмената комуникација има свои предности и недостатоци (9:56).
Предностите на писмената комуникација се во тоа што:
• Информациите можат повеќекратно да се проверуваат,
• Информациите можат да ги добијат повеќе лица истовремено,
• Времето на доставување е многу кратко,
• Документите остануваат како траен доказ,
• Писмените пораки се сфаќаат посериозно.

Што се однесува пак до потенцијалните недостатоци на писмената комуникација

тие се однесуваат на следните нејзини карактеристики:

• Неможност да се провери дали пораката што се испраќа била на време

примена и добро разбрана,
• Не постои можност за директен одговор како во вербалната комуникациаја.
• Неовозможува флексибилност.

Секој вработен во една организација во текот на своето работење сигурно ќе се

најде во ситуација да напише некое барање, извештај, записник, наредба или одлука.
Затоа, треба да се познаваат некои основни принципи и правила за да се постигне
саканиот ефект. Писмените пораки се содржина на многу документи кои се подложни на
разни критики и анализи. Тие имаат мал капацитет и затоа е многу важно да бидат јасни,
потполни, навремени, граматички исправни и културни. Во однос на содржината
писмените пораки мора да бидат артикулирани според основните барања на реториката, а
тоа значи да има титулар, воведен дел, главен дел и завршеток. Квалитетот на писмената
комуникација зборува за „писменоста“ на менаџерите во една организација.

2.2.1. Форми и облици на писмено комуницирање во

организациите
Сé она што е запишано е потрајно, за разлика од усмената комуникација, каде
трајноста зависи од многу фактори: лични, физички, социјални и културни. Успешното
пишување не зависи секогаш од образовното ниво и степенот на интелигенција. Стилот
на пишувањето треба да одговара на намената и ефектите кои испраќачот сака да ги
постигне. Без разлика за каква форма на писмена комуникација станува збор, секогаш
треба да се води сметка за примачот: за неговата позиција, возраст, занимање, стручност,

29
познавања, неговите афинитети и интереси. Таа се применува во најразлични облици, од
обични известувања, покани и барања, преку записници, интерни циркулари, одлуки и
решенија, па се до пообемни известувања, како предлог планови, елаборати и сл.

Записници

Честопати е потребно да се повикаме на некои елементи од одредени дискусии

или заклучоци од некој состанок и тогаш единственото нешто на што можеме да се
потпреме се записниците од тој состанок. Затоа е мошне важно да се водат записници од
состаноците. Тие треба да бидат читки, јасни и недвосмислени, со што ќе овозможат
побрз пристап до бараната информација. Оттука и правилото дека тие не смеат да бидат
пренатрупани со непотребни информации што само ќе го зголеми нивниот обем, а ќе ја
намали нивната важност. Според ова, нивната функција може да биде контролна, но исто
така и аналитичка, кога се анализира развојот во решавањето на одредени проблеми.
Записниците можат да имат и едукативна функција до колку станува збор за извлекување
на некоја поука од нив и носење на решение кое е во согласност со организациската
пракса.
Записниците се најчестата форма на писмено комуницирање во организациите
(3:81). Нивната основна улога е точно да се утврдат присутните лица, заклучоците и
обврските кои се преземени на состаноците на разни органи и тела во организацијата. Се
разликуваат два основни вида на такви записници: записници од некој состанокот на кој
се донесени некои заклучоци и комисиски записник за утврдување на некоја фактичка
состојба. И двата вида записници содржат три комуникациски дела: воведен дел,
средишен дел и завршеток. Воведниот дел содржи: реден број и назив на состанокот (пр.
Записник бр.3 од состанокот на Управниот одбор...), со податоци за времето и местото на
одржување, кој го води и на чија иницијатаива е свикан, број на присутни и оправдано
или неоправдано отсутни членови, утврдување дали постои кворум и регуларност за
одржување на состанокот. Покрај овие податоци се наведува и името на записничарот, (на
пр. Состанокот се одржа во просториите на... со почеток во ... часот. Состанокот е свикан
на иницијатива на ... а го водеше заменикот... На состанокот присуствуваа... вработени, а
своето оправдано отсуство го најавија... За записничар е избрано лицето...Откако се
утврди дека постои кворум, се започна со рабоата според предложениот дневен ред...).
Средишниот дел ги содржи: точките на дневниот ред, краток опис на дискусиите за секоја
точка посебно и заклучоците, наведувајки ги имињата на извршителите со назначување на
роковите за извршување и посебните задолженија и одговорности. Се наведуваат сите
дискутанти и нивните интрвенции во кратки црти. Што се однесува до завршниот дел, во
него се наведува времето на завршување на состанокот, се става потпис на записничарот и
печат на фирмата.
Според својата форма записниците можат да бидат скратени и потполни
(стенографски). Почесто се користат скратените записници во кои се изнесуваат само
заклучоците и одлуките, додека исцрпните записници се водат само во сложени ситуации
и кога тоа го бара мнозинството од учесниците. При водењето на записник треба да се
внимава да бидат опфатени и случувањата во содржината и случувањата во процесот. Ова
значи дека треба да се запишат сите изнесени идеи, фазните решенија, одлуките и сè она
што се однесува на содржината на темата на состанокот. Случувањата во процесот се
всушност сите реакции, аргументи, активноста на учесниците, начин на гласање и сл.
Сосема се поинакви комисиските записници: записници од комисија за прием на
работници, комисија за спроведување на редовен или вонреден попис, дисциплинска
комисија и сл. Со нив се утврдува фактичката состојба на одредени предмети, ситуации и
проблеми. Тие записници треба точно да ги опишат сите наоди и состојби и тоа со

30
зборови и бројки, како би претставувале солиден документ за подоцнежно одлучување во
зависност од наодите на комисијата (каква е состојбата во магацинот, вишоци, кусоци,
што е за расход и сл). И таквите записници мора да имаат воведен и завршен дел, за да се
знае кој го изготвувал, кој кого овластил и што било задачата на комисијата ( на пр.
Записник од извршениот вонреден попис во... Комисијата во состав ... на ден... изврши
попис на работите во .... и ја констатира следната состојба...).
Сите записници се чуваат во архивата на организацијата и треба да бидат достапни
на сите клучни актери на состанокот и аналитичарите. Покрај официјалните записници,
вредно е да се спомене дека е пожелно секој учесник да си води свои белешки од
состаноците чија функција е лично потсетување и начин на следење на состаноците.

Известувања, соопштенија

Според зачестеноста на користење, како форми на писмено комуницирање помеѓу

вработените кои почесто се користат во организациите, на второ место се циркуларните
писма, разните известувања и соопштенија. Нивна зедничка цел е да упрвата или некој
нејзин орган ги известува вработените за нивните задачи, задолженија, проблеми и начин
на работа. Со оглед на тоа дека структурата на сите овие облици е иста како и на усмените
известувања и соопштенија овде нема да ги повторуваме, туку само ќе нагласиме дека е
многу важно управата да води сметка за тоа тие секогаш да бидат читливи и разбирливи за
вработените, јасни, прегледни и информативни. Најважно е тие да бидат кратки и стилски
коректни (пр. Им се соопштува на вработените дека на ден... во периодот од 10 – 13 часот
во просториите на... ќе се врши задолжителен систематски преглед... Вработените со себе
треба да понесат..., или: Се известуваат вработените дека на ден...заради...ќе се работи од
9-15 часот). Битно е да се нагласи дека ваквите соопштенија и известувања треба да се
истакнат барем три дена порано, за да не се случи некој да не биде навреме информиран.
Тука спаѓаат и известувањата за личниот доход кои вработените ги добиваат секој
месец на посебно форматирани ливчиња каде им се евидентирани часовите поминати на
работа, прекувремената работа, боледувањата, разни задршки и кредити и сл.
Посебна група на писмени известувања се и разните забрани кои можат да се видат
низ просториите на организацијата: „Забрането пушење“, „Забранет влез во кујната“, „Не
се задржувај во просторијата“ и др. преку кои се пренесуваат сосема јасни пораки.

Покани и барања

Поканите за присуство на одредени состаноци на комисии и тела во

организациите се повеќе се испраќаат по електронски пат, но сепак треба да ја задржат
својата основна форма и да ја постигнат својата цел. Без разлика на тоа што наизглед се
многу едноставни, треба да се води сметка за неколку работи: да се наведе кој го свикува
состанокот и со која цел, каде и кога ќе се одржи средбата, колку ќе трае и по кој дневен
ред ќе се работи, како и тоа дали средбата е задолжителна за сите или само за некого.
Вообичаена пракса е заедно со поканата да се достават и потребните материјали за кои ќе
се дискутира и сето тоа да се достави на време (неколку дена пред состанокот) за да
поканетите можат да се подготват.
Барањата се форма на комуницирање на подредените со своите претпоставени,
најчесто во ситуации кога треба да им се оствари некое право од работен однос: барање за
одобрување на слободни денови, користење на годишен одмор, барање за неплатено
отсуство од работа и сл. Во зависност од она што се бара и во чии ингеренции е
решавањето на барањето, тоа треба да биде адресирано лично до некој претпоставен, до

31
некое тело или комисија. Барањето може да биде лично при што се наведува името и
презимето како и функцијата, односно работно место на вработениот, или од група
вработени при што се наведуваат нивните имиња и се одредува лице за контакт. Кратко,
јасно и прецизно треба да се наведе по кој основ, што се бара, во колкав обем и во кое
време, на пр. Врз основа на член... од правилникот за... барам да ми се одобрат три
слободни денови, во периодот од... – до, зради стручно усовршување. Потоа следува
завршниот дел – потпис на подносителот на барањето и датумот на поднесување.

Извештаи и изјави

Извештаите се форми на комуницирање кои често се применуваат во

организациската практика и имаат задача да пружат увид во некоја ситуација или состојба,
како таа се одвивала и дали е завршена работата како што треба. Извештаите обично ги
подготвуваат подредените за своите претпоставени. Вообичаено е тоа да се прави во
однапред дефинирани термини и на форматирани обрасци, како на пр. месечни
извештаи за реализација на планот, извештај од работата на некоја комисија, извештај за
финансиската состојба на фирмата, тримесечни и полугодишни извештаи, извештај за
направените набавки и сл.Извештаите имаат квантитативен карактер и во нив подетално
се опишува и со бројки се констатира кој, што, колку и како нашравил и се потенцира она
што е битно. Извештаите треба да се кратки, прецизни и јасни, недвосмислени и без
излишни зборови, по можност дополнети со некоја табела или графикон.
Изјавите пак претставуваат лично видување за некој проблем или појава при што
се изнесуваат согледаните факти и аргументи и сопствените ставови за некоја појава или
настан. Тука спаѓаат изјавите на вработените дека не сакаат да користат дел од годишниот
одмор, дека се откажуваат од некои привилегии, дека се повлекуваат од кандидатура за
некое повисоко работно место, изјава за сопствената материјално финансиска состојба и
сл. Овде спаѓаат и изјавите кои вработените ги даваат на барање на претпоставените или
дисциплинската комисија кога тие биле очевидци или учесници на некој настан со лоши
последици. Не треба да се заборави дека треба да се наведе кој, кога и за што дава изјава,
на пр. Јас...., на барање на .... , на ден .... под материјална и морална одговорност изјавувам
дека ...

Договори, одлуки и решенија

Договорите се најстарите пишувани облици на правни акти со ки се регулираат

односите помеѓу организацијата и вработените. Како такви, треба да ги содржат сите
елементи на еден правен документ: помеѓу кого е склучен договорот и со каква цел, кога е
склучен и до кога важи, кои се правата и обврските на двете страни, какви реперкусии
можат да произлезат од тој договор, кој е надлежен за негово раскинување во случај на
спор и на крајот задолжително, правна поука (пр. Согласно член... од Законот за работни
односи и член... од..., организацијата... претставувана од ... и лицето ..., склучуваат договор
за ...., на определено време до .... Организацијата се обврзува: редовно да исплаќа..., а
лицето...е должно совесно да ги извршува... Во случај на спор надлежен е ... Правна поука:
право на жалба во рок...).
Одлуките и решенијата ги носат одговорните менаџери во организацијата врз
основа на заклучоците од некои состаноци и лични согледувања кои се во рамките на
нивните ингеренции. Станува збор за одлуки за распишување на конкурс, за прием и
отпуштање на работници, одлуки за преместување или распоредување на работници,
решенија за користење на годишни одмори, за надокнада на штета или парична казна и

32
сл. Одлуките и решенијата треба да имаат правна основа, што се споменува и во нивниот
почеток, на пр.: Врз основа на член... од Законот за ... или одлуката на управниот одбор од
ден... , директорот го донесе следното решение за распоредување на ...

Предлог планови и елаборати

Предлог плановите и елаборатите се посложена форма на писмено комуницирање

во организациите и бараат поголеми стручни познавања и искуство. Нив ги изработуваат
стручњаци за одредени области заедно со своите тимови согласно предвидените услови и
критериуми. Изобилуваат со податоци кои треба да се подредени по некој логички
редослед и да даваат увид во целосната слика. Станува збор за секторските планови или
плановите на одделите кои се доставуваат на увид на врвниот менаџмент, елаборати за
одржливоста на некои технички решенија и сл. При пишување на долги извештаи и
елаборати пожелно е да се стави насловна страна и содржина која би го олеснила
„движењето“ низ материјалот. Потоа следи резиме, заклучоци, препораки, откритија,
формален завршеток (потпис и дата), прилози, благодарности, библиографија. Кај
пократките известувања се изоставуваат овие делови. Менаџерот може да се определи дали
да го пишува резимето на почетокот или на крајот на известувањето. При тоа, треба да
има во предвид дека резимето дадено на почетокот, веднаш му укажува на читателот за
што се однесува известувањето, без да мора да се пробива низ деталите. Рсзимето треба да
ги содржи главните согледувања на менаџерот и предлози за понатамошни постапки и
конкретни активности.

Организациски весник

Организацискиот весник, како добар пример за писмена комуникација, припаѓа во

редот на најраните средства за комуницирање со вработените заедно со своите праоблици
(3:111): билтен, ѕиден весник и разни циркуларни материјали за информирање.
Современиот организациски весник се повеќе ја надминува застарената дисеминативна
парадигма и полека станува трибина на сите вработени преку кој тие поставуваат
прашања, отвараат некои проблеми и заеднички ги решаваат врз основа на максимална
аргументација по принципот: сите со секого, за с÷, потполно аргументирано и на лична
одговорност.
Ваквите весници се најдобри ако излегуваат месечно или еднаш на два месеци.
Начелно, првата половина на весникот обично е посветена на актуелни теми за кои се
заинтересирани и фирмата и вработените, а во вториот дел, обично се воспоставуваат
трајни рубрики кои се во непосредна функција на производството. Со еден збор,
смисолот на тематскиот дел на весникот е да ги експонира сите свои научно технички
проблеми и да бара оптимални одговори за тоа. Од останатите рубрики добро е да се
направи портрет на некои вработени – иноватори кои нудат разни изуми и
рационализации оти тоа е најесенцијалната одлика на човекот. Со оглед на тоа дека
компаративната предност на весникот е трајноста на записот, тој треба да биде хроника на
организацијата во која би се бележеле сите важни карактеристики а особено проблемските
и футуристичките ситуации. Тоа е историјата на организацијата

33
2.2.2. Грешки при пишувањето и нивно надминување
Многу пати ќе се изненадите од „неписменоста“ на некои ваши колеги кои не се во
состојва да нашишат едно обично барање или да состават записник. Луѓето кои не се
навикнати на писмена комуникација не обрнуваат многу внимание на структурата,
содржината и формата на документите, така што доаѓа до непрегледност и конфузност
заради преголема употреба на празни зборови. Не се води сметка ни за стилот на кој се
пишува па документите добиваат некој неприроден, премногу формален и накитен стил.
Да не зборуваме за печатните и граматичките гршки кои оставаат лош впечаток за
испраќачот, а можат и суштински да го изменат смисолот на пораката. Воглавно, при
пишувањето се прават седум логички грешки (8:274):
Необјективност – тргнуваме само од нашите интереси и ги наведуваме само оние
работи кои нам ни одговараат, а другите воопшто не се ни споменуваат или се
споменуваат само површно;
Генерализирање – воопштување на работите заради изведување на зклучоци врз
основа на недоволни докази при што, и она што е исклучок го наведуваме како поткрепа
на нашиот став;
Користење на претпопставки – врз основа само на лични согледувања во
пишуваните материјали наведуваме разни претпоставки и можни реченија;
Затворени алтернативи – или т.н. нулта алтернатива, често присутни во писмените
барањата и известувања имаат уценувачки тон при што се наведуваат само две можни
решенија во стилот: или ќе го прифатиш ова или од соработката нема ништо;
Неправилна логика – се извлекуваат лочични заклучоци, но при тоа не се земаат во
предвид сите факти и аргументи туку само оние кои одат во поза на нашето тврдење;
Затворен круг – или вртење во круг докажувајки некои работи со нешто што
сеуште не е докажано, а се зема за вистинито;
Неправилен суд – отфрлање на несаканите алтернативи со некои објаснувања кои
воопшто не држат и не се вистински оправдувања.

Читањето не е едноставен процес на декодирање на напишанато. Тоа подразбира

давање на одредени значења на зборовите и нивно поврзување во една целина која има
некаков смисол. Читањето е процес на добивање сознание од текст со употреба на
едноставни вешини кои сме ги стекнале уште од детството и понатаму сме ги развивале со
цел тој процес да се забрза и поедностави. Токму затоа, за да пораката која некој ја
напишал биде јасна откако ќе се прочита и да биде во целост разбрана, потребно е да се
посвети особено внимание при составувањето на писмените пораки, почитувајки ги при
тоа основните граматички правила.
Упатствата за подобрување на писмената комуникација се скоро идентични со
оние кои се однесуваат на говорната комуникација бидејки и во двата случаи станува збор
за правилно користење на зборовите кои кај примачот треба да предизвикаат иста
претстава, односно испратената порака да соодветствува на примената:

• Прво, проверете дали се обраќате до вистинската личност и дали пораката е

доставена на време;
• Планирајте ја вашата кореспонденција за да употребите соодветна форма во
зависност од целта што ја имате,
• Мислете на примачот и прилагодете го својот стил во зависност од неговата
функција, возраст и стил на комуникација.

34
 • Бидете учтиви, при конципирањето на текстот обрнете внимание на тонот и
конотацијата. Бидете љубезни, со нагласена искреност и тактичност.
• Избирајте ги внимателно зборовите. Избегнувајте жаргон или зборови што
можат да бидат погрешно разбрани. Користтете јасни зборови, едноставни
термини и кратки реченици со прецизни и познати зборови.
• Пишуваните текстови треба да бидат концизни, односно да ги содржат сите
неопходни информации и да бидат долги само колку што е реално потребно.
• Бидете коректни, податоците кои ги наведуварте да се проверени и
елаборирани а не засновани само на претпоставки и лични ставови. Освен
тоа, неопходно е да се внимава да се вметнат сите потребни информации, така
да пораката да биде целосна;
• При пишувањето на писмени известувања треба да се избегнуваат
апстрактните генерализации. Колку што е можно повеќе бидете конкретни,
прецизни и едноставни (KISS)

Сите облици на писмено комуницирање во организацијата може да се пишуваат на

празен лист хартија, а може да се користат и готови формулари, односно
стандардизирани формати кои се разликуваат од организација до организација, но во
голема мера ја олеснуваат работата и ја намалуваат можноста од грешки или испуштање на
битни работи. Вашето писмено барање или извештај, пред да го доставите таму каде што
треба, дајте му го на некој колега да го прочита и побарајте да го интерпретира значењето,
за да видите дали пораката што е примена е идентична со она што сте имале намера да го
кажете.
Големо внимание треба да се посвети и на правописот. Правилното користење на
знаењето од граматиката во голема мера ќе го подобри ефектот на пораката. Употребата
пак на графикони и табели во извештаите е добра поткрепа на она што е напишано, ја
зголемува прецизноста и делува поубедливо.
Доколку примањето на писмената порака треба да се ограничи само на една
личност, тоа може писмено да се означи со терминот “доверливо” или со терминот
“лично” или “приватно”. Во некои случаи, кога од писменото известување ќе биде
потребно да се испратат копии и на други личности, тогаш тоа треба да е назначено на
крајот на писмото (доставено до: работнокот, архива, сметководство, шеф на кадрово…).
Писмената комуникација треба да биде само дел од комуникацискиот процес во
организацијата. Усната комуникација треба да се искористи пред и после писмената
комуникација за да се осигура дека сите елементи се разбрани точно. Дури и на средби на
кои се приложени писмени матерјали треба да се бара усно мислење за да се осигура дали
вниманието на секој е насочено кон она што е напишано. Предноста на писмената
комуникација е во тоа што постои доказ за она што е кажано.

Резиме
Вербалното комуницирање е комуницирање со помош на зборови, изговорени или
напишани.
Во говорната комуникација сигналите се акустични – разни гласови и нивни
комбинации. За да може примачот да ја сфати информацијата на испраќачот треба да го
знае значењето на тие сигнали, односно сигналите да станат знаци. Тоа се зборовите во
определен јазик, па говорното комуницирање помеѓу два субјекта е можно само ако тие
поседуваат определен заеднички фонд на зборови на тој јазик и ги почитуваат
граматичките правила.

35
 За да се справиме со сложениот процес на ефективното комуницирање треба да
знаеме не само што да кажеме, туку и кога да го кажеме тоа, кому да го кажеме и како да го
кажеме. Разбирањето на клучните комуникацицки фактори го олеснува донесубањето на
овие одлуки. Клучни комуникациски фактори се: јазична функција, домен, формална
употреба, степен на итност и стилот на однесување.
Говорното комуницирање во организацијата се реализира преку неформалните
разговори, разни состаноци, пренесување на некоја вест, поднесување извештај, давање
изјави и соопштенија, упатување на соодветни коментари и критики, давање инструкции,
советување, водење на интервју и др.
Предноста на писменото комуницирање е во тоа што информациите можат повеќе
пати да се проверуваат, документите остануваат како траен доказ и тоа што писмените
пораки се сфаќаат посериозно. Голем недостаток на писменото комуницирање е
неможноста да се провери дали пораката е на време примена и добро разбрана, не постои
можност за директен одговор и не овозможува флексибилност.
Најчести форми кои се користат за писмено комуницирање во организациите се:
записници, известувања, соопштенијата, покани, разни барања, извештаи, договори,
одлуки, решенија, предлог планови, елаборати, организацискиот весник и др.
Писменото комуницирање треба да биде само дел од комуникацискиот процес во
организацијата. Говорната комуникација треба да се искористи пред и после писмената
комуникација за да бидеме сигурни дека сите елементи од пораките се добро разбрани.

Клучни зборови:
Јазик – социјализиран систем на симболи што се користи во една општествена
заедница;
Говор – процес на артикулација на гласовите со одредено значење;
Комуникациски фактори – услови кои овозможуваат ефикасно комуницирање;
Вест – најконцизна форма на јвен исказ:
Извештај – проширен облик на некоја вест;
Приказ – објективен опис на некој предмет;
Изјава – лично видување за некој проблем или појава;
Инструкција – прецисно упатство;
Елаборат – детален, студиозен писмен приказ на некој предмет или појава.

Задачи за вреднување

- Објаснување на поимите денотација, конотација и синтакса,

- Илустрација на комуникациските фактори преку примери за секој од нив,
- Симулација на краток говор по повод некоја свеченост,
- Објаснување на предностите и недостатоците на говорното и писменото комуницирање
- Пишување на соопштение за нов распоред на работното време, покана за состанок,
записник од некој состанок, барање за годишен одмор, одлука на управен одбор, решение
за парична казна, договор за работа и сл.
- Предлози за подобрување на вербалната комуникација

36
Извори:
1. Смилевски Ц., (1999), Методика на техничкото образование, Скопје: Детра
2. Петковски К., Јанкуловска П., (2006), Деловно комуницирање, Струга: Ирис
3. Пленковиќ М., (1991), Пословна комуникологија, Загреб: Алинеа
4. Шопар.В., Деловно комуницирање, (компендиум), Институт за социолошки и
политичко правни истражувања, Скопје
5. Д. Карнеги, (2008), Психологија на успехот, Скопје: Наша Култура
6. Ricky W. Griffin, (1993), Management, Houghtot Mifflin Company, New Jersey
7. Wiley, T.G. & Wrigley, H.S. (1987), Комуницирање во реалниот свет, (превод), Скопје:
Институт за социолошки и политичко правни истражувања
8. Mozina, S. et al. (1998), Poslovno komuniciranje, Maribor: MA- TISK
9. Смилевски Ц. (1998), Надзорништво1, Скопје: Детра Центар

37
Дел 3

ВИЗУЕЛНО
КОМУНИЦИРАЊЕ

3.1. Комуницирање преку табели

3.2. Комуницирање преку графикони
3.3. Комуницирање преку слики и боја
3.4. Картографско комуницирање

Откако ќе го проучите ова поглавје би требало да:

знаете да читате разни табели

знаете да толкувате разни графикони

можете да изработувате табели и графикони

знаете што се тоа шеми, цртежи, алгоритми

знаете да правите елементарни скици и шеми

знаете да користите туристичка карта

можете да користите податоци од топографска карта

38
3. Визуелно комуницирање
Овој облик на комуницирање се одвива преку светлосниот канал за пренос на
информации и заради тоа, на ваков начин може да се пренесат поголем број на
информации во единица време отколку преку вербалната комуникација. Она што еден
поглед врз некоја шема, табела, графикон или слика може да ни каже, понекогаш не може
да се опише, или во најмала рака, би ни биле потребни многу страници текст и голем
напор сето тоа да се објасни. Ваквото „сликовно“ комуницирање му е познато на човекот
уште од дамнина и врз него се засновани сите работни активности, од оние едноставните,
до технолошки најсложените. Токму заради ваквата предност на овој начин на
комуницирање, тоа масовно се користи за време на состаноци и меѓусебни договори за
извршување на одредени активности, усогласување на ставови, поднесување на извештаи
и истражувачки активности, давање упатства и сл. Треба да се напомене дека успешното
визуелно комуницирање бара користење на посебни знаења и техники, стручни
познавања и вештини кои се стекнуваат на специјализирани обуки и курсеви. Согласно
категоризацијата спомената во дел 1, овде ќе го обработиме комуницирањето преку
табели, графикони, бои, слики и карти.

3.1. Комуницирање преку табели

Состаноците на кои треба да се разгледуваат извештаи од одредени активности и

истражувања не можат да поминат без коментари врзани за некоја табела. Табелите се
специфични квантитативни форми, посебно важни кога станува збор за прецизно
испраќање, прием и контрола на некои информации, бидејки зборовите во такви
ситуации не се доволно прецизни. Како што вели Р. Зеленика (2:248), табелите се
систематски преглед на податоци за карактеристиките на некоја појава кои се добиени
преку групирање на прибрани и обработени податоци. Тие најчесто се користат и се
најупотребуваниот облик на презентирање на обработени нумерички податоци добиени
преку анкетирање или експериментирање. Од многуте нумерички податоци се доаѓа до
разни релевантни показатели и параметри со примена на статистички методи.
Бидејки изработката на табели не може да се замисли без познавање на основните
статистички постапки, менаџерите кои користат ваков начин на комуницирање неопходно
треба да бидат запознаени со нив, односно треба да знаат како се прават основните
пресметки: пресметување на аритметичка средина која укажува на одреден тренд на
однесување на податоците, потоа мерките на нивна дисперзија кои укажуваат на
отстапувањата од самата аритметичка средина, како и корелацијата како сооднос на
набљудуваните појави и нивна меѓусебна поврзаност и условеност.
Табелите, според нивниот облик можат да бидат едноставни, сложени и
комбинирани (1: 83). Едноставните табели покажуваат податоци за една набљудувана
појава кои се групирани според еден критериум. Таквата табела има две колони. Првата
колона го претставува критериумот по кој се распоредени податоците (старост, звање,
година на студирање, и сл.), а втората колона ги искажува нумеричките податоци за секој
критериум, табела 3.1. Така се добива подобар преглед на однесувањето на
квантификаторите и зарди тоа често се користи во економските сектори на фирмите.
Степен на Доктори Магистри Специја- Висока
квалификација на науки листи стручна Вкупно
спрема
Број на
вработени 1 7 3 5 16
Табела 3.1- Преглед на вработените во БАС

39
 За разлика од едноставните, во сложените табели се прикажуваат повеќе односи
внатре во самите податоци. Тие всушност настануват со спојување на повеќе едноставни
табели. Меѓутоа, за да бидат читливи и да даваат оригинална информација, сложените
табели исто така декларираат еден критериум со кој се опфаќаат и податоците од другите
табели. Тој критериум е заеднички наслов со кој меѓусебно се споредуваат податоците од
сите табели кои тука припаѓаат. Тој нов, заеднички критериум се искажува во првата
колона, додека резултатите од фрекфенцијата на податоците се наведени во другите
колони. Такви сумативни табели во организациите најчесто се користат во разни
периодични и завршни извештаи на секторите и одделенијата и при анализирање на
разни статистички поатоци, табела 3.2.

Година 2008/09 2009/10 2010/11 Среден успех

Прва 7,5 8,00 8,50 8,00
Втора 9,00 8,50 8,00 8,50
Трета 9,00 9,00 9,00 9,00
Среден
успех 8,50 8,50 8,50 8,50

Табела 3.2 - Преглед на успехот на студентите на БАС

Комбинираните табели, како што и нивното име кажува, претставуваат повисок

степен на поврзување на прикажаните податоци. Во овие табели, обично во првата
колона се става едно обележје и тоа претставува заеднички аспект на набљудување на сите
останатите показатели, додека другите карактеристики се назначуваат во останатите
колони, што може да се види од табела 3.3, на која е прикажано пресметувањето на
просечните вредности, просечното отстапување и стандардното отстапување на
коефициентот на интелигенција на група од педесет испитаници врз основа на групирани
нумерички податоци.

1 2 3 4 5 6 7 8
Количник на Средина на
интелигенција класата f fx d fd d2 fd2
по класи (х)
111-120 115 1 115 +31 +31 961 961
101-110 105 3 315 +21 +63 441 1323
91-100 95 13 1235 +11 +143 121 1573
81-90 85 14 1190 +1 +14 1 14
71-80 75 11 825 -9 -99 81 891
61-71 65 5 325 -10 -95 361 1805
51-60 55 2 110 -29 -58 841 1682
41-50 45 1 45 -39 -39 1521 1521
Збир 50 4160 542 9770

Табела 3.3 - Просечно и стандардно отстапување

За читање на вакви табели, се разбира дека се потребни пошироки познавања од

статистиката, бидејки од обичното перцепирање на податоците не можат да се воочат
меѓусебните односи и трендови што всушност е и најголемата вредност на овие табели.
Може да се забележи дека овој вид комуницирање е преоден облик кон сликовното
комуницирање бидејки во него се дадени некои податоци, знаци и симболи кои не ја
одразуваат перцепираната содржина во целост. Тоа е недостаток на ваквото прикажување
на податоците кој се надокнадува со стекнување на статистички компетенции за да од тие
податоци може да се согледа целосната слика. Меѓутоа, предноста на табеларното
прикажување е во тоа што го надминува оној перцептивен слој, продира подлабоко во

40
суштината на работите и не воведува во едно темелно согледување на причините и
законитостите на некоја појава.
При изработката на табели особено внимание треба да се посвети на нивната
прегледност, јасност и едноставност. Модерната технологија овозможува изработка на
секаков вид на табели и нивно дизајнирање според вкусот на изготвувачите, се со цел да се
истакнат поважните работи, но при тоа треба да се внимава да не се претера со
украсувањето кое би можело да има негативен ефект. Подобро е да се направат неколку
поедноставни табели, отколку една комплицирана во која и самите не би можеле да се
снајдеме.

3.2. Комуницирање преку графикони

Со ваквото комуницирање уште повеќе се доближуваме кон сликовното

комуницирање, иако таа перцепциска појава само приближно се изразува. Токму заради
таа блискост со сликовното комуницирање графичките прикази се поразбирливи и не
бараат големи познавања и некоја посебна подготовка за нивно толкување.
Самиот збор графикон во својата основа го содржи зборот цртеж (1:86).
Графиконите можат да бидат во најразлични форми, но најчесто се користат линиските
графикони, графиконите во форма на столбови и графиконите во форма на кругови или
пити. Без разлика каква форма ќе се користи, важно е секој графикон да има реден број,
наслов и средени податоци.
Графиконите во форма на столбови или цилиндри имаат својство многу
сликовито да ги прикажуваат квантитативните релации што се гледа и од сл. 3.4а и 3.4б на
која е прикажан процентот на учество на некои фактори во интерперсоналната
комуникација.

60%

60% 50%
Зборов и
40%
40%
30%
Бојата на
20% гласот 20%

Нев ербални 10%

0% знаци 0%
1 Зборови Бојата на Невербални
гласот знаци

Сл.3.4а Сл.3.4б
Графиконите во форма на кругови или пити се исто така многу практични и се
среќаваат во различни форми: повеќе кругови во средишниот круг, поделен средишниот
круг на делови или во исечоци, разни пити со исечоци кои се одвојуваат и сл. Овие
графикони се конструираат во зависност од површината на исечоците кои изразуваат
одредени вредносни податоци. Подолу, на сл.3.5. наведени се неколку примери на вакви
графикони при што се користени истите вредности за учеството на разните фактори во
интерперсоналната комуникација врз основа на кои беа изработени и графиконите во
форма на столбови и цилиндри.

41
 Зборови Зборови; 7%
Невербални знаци
Бојата на 55% Бојата на гласот;
гласот
35%
Невербални
знаци

Сл.3.5 - Вријанти на кружни дијаграми

Зборови Зборов и

Бојата на
гласот
Бојат а на
гласот
Невербални
знаци Нев ербални
знаци

Динамичките графикони или графикони кои ја изразуваат фрекфенцијата на

податоците се малку посложени бидејки ги покажуваат трендовите а не само состојбите.
Овој вид на графикони исто така може успешно да ја визуелизира тенденцијата на
групирање на одредени податоци, дистрибуцијата на податоците, како и нивото и
правецот на корелација. Такви се графиконите на сл. 3.6. и 3.7. каде е прикажан општиот
успех на студентите на БАС.

9,5
9
10 8,5 Прва година
8
9
7,5 Втора
8 7 година
6,5 Трета година
7
6
6 5,5
5
5
2004 2005 2006 2007 2008 2002 2004 2006 2008 2010

Сл.3.6.- Општ успех на студентите на БАС Сл.3.7- Успех на студентите од прва,втора и трета година
на БАС

Овој тип на графикони е добар бидејки во организацијата можат да се прикажуваат

разни тенденции (раст или пад на производството) и други динамички односи кои се
особено важни во процесот на планирање и донесување на важни одлуки. За таа намена се
користат и графикони во вид на полигони или заоблени линии, како на слика 3.8. каде е
прикажан успехот на студентите на БАС во одреден временски период.

42
 10 9,5 9,5
9
9 9
8,5
8,5 8
8 Трета година Прва година
7,5
8 Прва година Втора година
7
7 Втора година Трета година
7,5 6,5
6 6
7
5,5
5 6,5 5
2004 2005 2006 2007 2008 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Сл.3.8 - Успехот на студентите на БАС во периодот од 2004-2008 година

3.3. Комуницирање преку слика и боја

3.3.1. Комуницирање преку слика

Сликата е потполна визуелна порака. Таа постигнува највисок степен на идентитет
на предметите и со право се нарекува уште и перцептивна комуникација. Предноста на
сликовното комуницирање е во тоа што одеднаш на набљудувачот му ги даваат сите
елементи на еден предмет или појава, па затоа ваквото комуницирање ни се чини
најконкретно, најевидентно и најпристапно, сл.3.9. Токму затоа и во наставата секогаш се
настојува да има повеќе слики, бидејки, како што велат педагозите, една слика вреди илјада
зборови.
Меѓутоа, колкава и да е оваа предност во дочарувањето
на суштината на работите, и овој вид комуницирање има свои
недостатоци бидејки не може да се ослободи од познатата
грешка дека поради заслепеноста од сите детали, па и оние
неважните, не може да се согледа она што е битно и важно. Тие
недостатоци особено се чувствуваат во текот на работните
процеси, кога една иста слика набљудуваат лаици и стручни
лица. Лаиците ги набљудуваат сите детали и не се во состојба да
владеат со процесите, а стручните лица селективно ги
набљудуваат деталите и врз основа на следење на битните
делови успеваат да ги синхронизираат сите соодноси и
воспостават функционирање на работните процеси.

Сл.3.9: Комуницирање преку слика

Природната слика на предметите не е секогаш

добредојдена и има помало комуникативно значење од стилизираните слики, односно
претставите и перцептивните скици. Ова се гледа од големото значење и употребата на
техничките цртежи во организациското комуницирање. Техничкиот цртеж исто така е
еден вид слика, но стилизирана, бидејки во неа се наоѓаат само битните детали, етапите на
процесот и упатства за акција, сл.3.10.

Сл.3.10 – Технички цртеж на една соба

43
 Како посебен облик на такво стилизирано визуелно комуницирање е појавата на
алгоритми и ходограми. Тоа се симболички записи (слики) не само на предметите, туку
пред се, на операциите кои се изведуваат по еден логички редослед и така опишуваат еден
процес, како на пример сликичките на апаратот за гасење на пожари или на телефоните
во јавните говорници, кои го покажуваат редоследот и видот на активностите кои треба да
се направат за да профункционира некој процес. Секој производен процес може да се
претстави како алгоритам (кој покрај слики може да има и вербални и знаковни описи)
или ходограм кој се служи со геометриски ликови и стрелки кои ја покажуваат насоката на
движење на производниот процес, сл.3.11.

Сл.3.11 - Алгоритам

Во нашиот јазик позната е и една навреда, кога на некого ќе му кажете: „Сакаш ли

да ти нацртам“? значи дека тој е глуп, неспособен да мисли апстрактно и не ве слуша
внимателно. Меѓутоа, цртањето на своите стратегии, планови и програми може да биде
одличен начин за појаснување и подобар увид во работите. Естетскиот аспект во овој
случај не е пресуден.

3.3.2. Комуницирање преку бојата

Уште Њутн докажал дека наизглед хомогената бела

светлина се состои од збир на различно обоени зраци. Бојата на
предметот што го гледаме зависи од бојата на светлоста што
доаѓа до него, но и од начинот и количеството на впивање,
пропуштање и одбивање на светлосните зраци. Познато е дека
ултравиолетовите и инфрацрвените зраци не можеме да ги
видиме и дека меѓу нив лежи нашиот свет од бои, сл. 3.12. Сите
предметите си имаат своја природна боја. Меѓутоа, бојата не е
проста физичка карактеристика на објектите, таа го дополнува
нивното значење.

Сл. 3.12 – Спектар од бои

Живееме и работиме во средина во која се е во боја. Таа ги содржи сите нијанси и

тонови кои ги откриваме, опишуваме и сликаме. Бојата за човекот има мошне големо
значење и функција, а во основа се поврзува со чувствата. Секој човек си има своја
омилена боја и таа е дел од неговите трајни потреби. И секој народ исто така си има свои
бои изразени во разните народни носии, амблеми, грбови и знамиња кои со своето
симболичко значење пренесуваат одредени пораки. Бојата е дел од човековите трајни
потреби и со своите многубројни комбинации нуди бесконечни можности за изразување,
не само во уметноста и во образованието, туку и во сите облици на човековото делување.
Бојата има значење и во модата каде светските креатори ја наметнуваат како моден тренд

44
кој брзо се прифаќа. Бојата на некој начин е поврзана и со староста, па малите деца
особено ги привлекуваат светлите бои, додека повозрасните се повеќе наколонети кон
потемни бои.
Бојата се применува и како дидактичко средство. Со нејзина помош може да се
постигне тродимензионалност, просторна дистанца, да се потенцираат некои работи и да
се привлече внимание. Со бојата ги изразуваме нашите внатрешни чувства и својата
личност, го одбележуваме нашиот личен стил. Таа „зборува“ за нас и е важен медиум во
секојдневното комуницирање.
Дури и ако бојата некако ја апстрахираме и ја одвоиме од објектот, таа би го
задржала своето значење, наведува Бојана Шкорц во својот магистерски труд од 1992
година (3:119), и според неа луѓето вака ги поврзуваат боите со одредени поими:
Бела: се поврзува за невиност, вечност, неутралност, празнина, вистина, искреност,
чесност, совршенство, искреност, нежност, смиреност, возвишеност и морал;
Жолта: љубомора, завист, лукавост, инает и лажење;
Црвена: страст, возбуда, веселба, живост, радост, топлина, гнев, среќа, смеа, галама и успех;
Зелена: живот, мир, добрина, рај и радозналост;
Сина: пријателство, сигурност, поезија, хармонија, машкост, мудрост, иднина, блискост и
дом;
Виолетова: иреалност, неизвесност, женственост, интуиција и сочувствување;
Кафена: каење, безволност, нељубезност, загриженост, кавга и болест;
Црна: тоа е лишување од боја и се врзува за жалост, пекол, губиток, зло, отров, пораз,
патење, непријатност, таинственост, моќ, грев, осаменост и отменост.
Во класичните конфликти во врска со природната и културолошка услованост на
интерпретацијата на боите, не треба да се заборават и индивидуалните толкувања и
вкусови, па затоа треба да се биде претпазлив. Сепак, комбинирајки разни линии, форми,
облици и бои постигнуваме различни ефекти. Користејки ги начелата на повторување,
постапност, разноликост, складност, единство, доминантност и симетричност можеме да
оставиме различен впечаток кај нашите соговорници. Тоа особено доаѓа до израз при
изработката на презентации, при што треба да се почитуваат одредени препораки во
смисол да не се користат премногу темни бои, да се води сметка за контрастот помеѓу
позадината и текстот, да не се користат повеќе од три бои истовремено и да се води
сметка за нивните комбинации. Изборот на боите е важен и при средувањето на
сопствената канцеларија, изборот на соодветен мебел, бојата на ѕидовите и опремата.
Каков избор ќе направиме и кои бои почесто ќе ги употребуваме зависи од нашиот
естетски вкус, но имајте во предвид дека со тоа пренесуваме вредна порака за нас и за
нашиот карактер.

3.4. Картографско комуницирање

3.4.1.Потреба од ваква комуникација

Картите (географски, топографски, историски, политички, туристички)

претставуваат средство за изразување и пренос на просторно временски информации,
научни знаења за законитостите во разместувањето на предметите и појавите, нивната
положба (состојба, разновидност), просторните причинско последични врски, нивната
меѓузависност и динамика. Картата како сликовно знаковен модел на реалната стварност ја
карактеризира „сознајно комуникациската функција, за што придонесува рационалната
графичка форма, оптималната изразитост и сликовитост“ (4:27). Информативната
содржина на картата е во контекст на мисловното сознание за светот што не опкружува.
Со него се зголемува обемот на сознанијата за фактите од објективната стварност.

45
Потребата за информации не е само во сознавањето на факти и зголемување на фондот
на знаења за светот што не опкружува, туку и да преку сфаќањето на значењето на тие
податоци се разбере комплесноста на природните случувања и нивна примена во идните
збиднувања.
Карактерот на картографската комуникација, на која се темелат сознанијата, е
сложенн процес кој го опфаќа:
- процесот на прибирање на фактографски материјали,
- процесот на обликување на информациите (во функција на содржината која се
претставува на картата) и прилагоден на медиумите преку кои се пренесува
содржината,
- процесот на пренос на информации преку различни медиуми,
- процесот на примање на информациите, влијанието и ефектите кои се
постигнуваат.

Пренесувањето на пораката преку адекватно структурирана, графичи обликувана

информација, со која се соопштуваат битни, сложени и релевантни обележја претставува
комплексен процес. Појавите и процесите претставени се на картата како појавни облици
или резултати на одредени збиднувања, во одредени димензии или во целост, и со
одредена смисла и структура, систем на референци, вредности, норми или во контекст на
одредени случувања од аспект на непосредни последици и тенденции, или „од аспект на
нивните импликации во глобалните и долгорочни природни или општествени движења“
(5:45).

3.4.2. Значење на картографската комуникација

Процесот на картографска комуникација е севкупен процес на симболичко

обликувани содржини со кои се овозможува примање и користење на информации за да
се стекне ново знаење кое наменски би се употребило. Со обработката на
информативната содржина се објективизира сознанието, односно и се дава форма на
идејата преку симболичка содржина и комуникативна форма прилагодена на
информативно комуникативните техники (анлоген или дигитален облик). Егзистенцијата
на информативното сознание, актуелноста и објективноста на содржината и структурата
на информацијата како мисловна целина која се добива користејки ја картата се во тесна
функционална врска. Интерпретацијата на содржината на картата мора да се заснова на
фактографски и вредносно нормативни аспекти. Фактографската и вредносна
интерпретација на претставената содржина на картата ја обликува нејзината суштина и
смисол во еден временски и просторен контекст на сознанието.
Со интерпретација на содржината на картата преку нејзината вредносно
нормативна димензија се експонира нејзината информативна и едукативна функција. Во
процесот на интерпретација на картата се разликуваат: дескриптивно-аналитичка постапка
и вредносно интерпретативниа постапка. Дескриптивно аналитичката постапка вредносно
е неутрална и се заснова на опишување на фактите, односно, само се констатираат
одредени факти и случувања во рамките на одредени ситуации и околности без
објаснување на процесот на динамиката на случувањата, детерминираноста и
импликациите. Со оваа постапка само се евидентира фактофрафската структура на
информациите што ги содржи картата. Вредносно интерпретативната постапка е условена
од референтните фактори со кои се дефинира вредносно-целисходното и мисловното
значење. Оваа постапка може да биде заснована на објективни или субјективни
вреднувања. Објективноста во вредносно интерпретативната постапка мора да има
дефинирани критериуми за проценка на дадените информации, во зависност од

46
смисолот, значењето и целта на сознанијата до кои се доаѓа врз основа на
аргументираните информации. Објективноста, вистинитоста, актуелноста и
комплексноста на фактографската структура на информацијата, адекватната методологија
и соодветниот модел на обработка влијаат на комплексноста и објективноста на
принципиелните ставови кои се вредноисно определени. Со вредносно
интерпретативната постапка се укажува на причинско последичните врски помеѓу
појавите и процесите, нивното појавување и развој, разните аспекти, хиерархијата на
случувањата, димензиите, интензитетот на тие случувања, прогнозите и проекцииите. Ова
е особено важно при интерпретирањето на некои историски и политички карти, сл. 3.13.

Сл.3.13 - Политичка и историска карта

Субјективноста во вредносно интерпретативната постапка дефинирана е во

зависност од стручноста, целта, оправданоста и начинот на користење на информациите
од картата.
„Картата е графичко визуелен модел на просторот, а картографската комуникација
е графичко визуелна комуникација“ (6:117). Големо е значењето на информативното
својство на картата. Картата како информативен канал претставува средство за фиксирање,
пренос и давање на информации, т.е. добивање на нови сознанија за просторните и
временските законитости. Значењето на картата е во обезбедувањето на информации, па
затоа таа мора да ја задоволи научната веродостојност во однос на просторната и
содржинска целовитост и деталност, но и за нејзината оптимална примена. При
визуелната анализа битно е да се почитува традиционалниот, но и современиот начин на
картографирање. Примената на адекватни математичко картографски методи овозможува
ефикасна обработка, претставување, пренос и користење на информациите со што се
остварува нејзиното комуникативно својство. Математичките методи значи, овозможуваат
функционално преработување на информациите од картата.
Процесот на картографска комуникација има интердисциплинарен карактер и
опфаќа најразновидни облици на размена на информациите. Го опфаќа проучувањето на
содржината, облиците, формите, начините и средствата за соопштување на сознанијата за
појавите и процесите на одреден простор, испитување на смисолот на пораките и
ефектите од нивното прифаќање. Во разни општествени услови се разликувал и процесот
на комуницирање преку карта. Комуникацијата помеѓу луѓето отсекогаш се засновала на
одредени знаци и симболи. Во различни временски периоди луѓето на различен начин го

47
изразувале својот однос кон околината. Преку картата луѓето комуницираат. Современиот
развој на комуникациската технологија овозможува низа различни начини на
комуницирање и дава можност за интензивно креирање на информации. Картографската
комуникација во функција на информативна и едукативна комуникација е овозможена
преку одреден востановен и општоприфатен систем на знаци преку кои се пренесува
одредена информација.
Објектите и појавите кои на картата се претставени преку соодветни знаци и
симболи нудат некаква информација која треба да се „преведе“ од материјално на
ментално ниво. Топогратфските карти се со покрупен размер и нудат изобилство на
детални информации за одреден терен, неговата конфигурација и распореденоста на
објектите во таа област, слика 3.14.

Сл.3.14 – Топографска карта

Изработувани се за потребите на армијата, но масовно ги користат планинарите,

извидниците и ориентацистите. Сложената стварност треба да се редуцира до степен на
сличност или блискост до одредено значење. Процесот на обликување на пораката се
заснова на организирањето на информациите од симболите. Начинот на кој
информациите се организирани и соопштени зависи од намената на картата а со тоа се
детерминира и одвива процесот на комуникација. Сложеноста на релацијата во која се
наоѓаат симболите и знаците е предмет на информативна обработка. Смисолот се
разоткрива во контекстот на нивната меѓусебна поврзаност и така посредно добиваме
сознанија за појавите и процесите.
Картографската комуникација е сложена и разновидна. Човекот отсекогаш
создавал знаци и симболи и комбинирајки ги нив според одредени правила ги изразувал
своите сознанија за околината која го опкружува. Знаците се сретство за комуникација кои
пренесуваат информации. Благодарение на изградените системи на знаци можно е не
само да се пренесат сопствените искуства и идеи непосредно пред присутните учесници
во комуникацијата туку и да се надминат големи просторни и временски дистанци.
За да комуникацијата биде успешна, информациите кои корисникот на картата ги
прифаќа мора да бидат јасни и прецизни. Тоа значи дека презентираната содржина на
картата не треба да биде оптеретена со премногу информации, особено некои неважни,
нејасни и непотребни за одредената намена. Исто така, користењето на стручна
терминологија треба да биде усогласено со намената, односно со степенот на образование
и стручност на оние за кои е наменета. Различните начини на мислење, забележување и
давање значење на одредени содржини влијаат на разликите во прифаќањето и

48
интерпретацијата на податоците од картата од страна на корисниците. Јасното и
адекватно презентирање на содржината на картата условено е со користење на одредени
картографски методи и средства. Смисолот на дадените информации и интерпретацијата
на картата треба да биде во контекст на нејзината намена. Различни толкувања на картата
можат да се случат и во зависност од тоа во која прилика тие се соопштуваат и со каква
намера. Презентирањето на одредени неадекватни и неточни содржини, без стручна
заснованост, но на многу интересен начин, како и нагласувањето на небитните наместо
битните работи, или дури и исфрлање на битни делови, може да резултира со прифаќање
на погрешни информации и неточни интерпретации.
Значењето на картографската комуникација во ова време на доминација на
електронските медиуми се гледа низ функционално структурните аспекти. Преку
картографската комуникација се остваруваат два аспекта на човековата комуникациска
пракса:
- Пренос на информациите низ просторот (тука и на друго место),
- Пренос на информациите низ времето (некогаш, сега и во иднина).
Преку медиумите за масовна комуникација се овозможува просторно и временски
побрзо дознавање и разбирање на стварноста во која човекот опстојува. Значи, доаѓа до
израз временската и просторната компонента во сознавањето на одредени содржини.

3.4.3. Фунјции на картографското комуницирање

Картата има информативна и образовна функција и таа обично симултано се

остварува. Со давањето акцент на одредени содржини на картата се одредува и нејзината
функција.
Картографската комуникација во функција на информативната комуникација се
остварува преку проследување на информации за објектите, појавите и процесите на
примателите кои за нив не знаат ништо и кои просторно и временски се оддалечени и
неможат визуелно да ги перцепираат без посредство на некој медиум. Такви се разните
туристички карти, патните карти и оние кои нудат информации за распореденоста на
одредени објекти. На сликата подолу дадени се примери од туристичка карта, патна карта
и карта на предавателната мрежа на Радио канал 77.

Информациите кои ги нуди картата мора да бидат точни,

објективни, актуелни и навремени. Информативната
функција и вредност на картата се операционализира
преку одговорите на примачите на прашањата: кој, каде,
што, кога, колку и зошто? Одговорите на овие прашања
треба правовремено да бидат дистрибуирани. Преку
картата, користејки ги можностите на одреден медиум за

49
брзо посредување (Интернет) може да се оствари информативната функција за одредени
збиднувања за кои постои интерес а се значајни при формирањето на вредносни
интерпретации и донесување на заклучоци за одредени области и случувањата во нив.
Причините за тоа можат да бидат различни: туристички, културни, економски,
атрактивност и сл. Картата како модел на објективната стварност содржи повеке од
обични фактографски информации. Картата содржи и иформации кои се обликуваат во
врдносна смисла. Одредувањето на критериумите за содржината на картата
детерминирано е со нејзината намена. А, целта е: што посеопфатно интерпретирање на
стварноста низ обликување според одредени критериуми.
Картографската комуникација во функција на образовната комуникација се остварува
директно - во образовните институции, и индирктно – надвор од образовните
институции. За оваа намена најчесто се користат географските карти, релјефните и
хидрографските карти (слика 3.15, 3.16, 3.17). Картата како извор на разни сознанија
влијае на севкупното знаење на секој нејзин корисник. Видот на картографската
комуникација го условуваат:
- знаците и симболите преку кои
информациите се објективизираат во порака,
и
- карактеристиките на субјектите во
комуницирањето кои тие информации ги
создаваат, пренесуваат и употребуваат.
Сл. 3.15 - Географска карта

Сл.3.16 – Хидрографска карта Сл. 3.17- Релјефна карта

Содржината на картата ја условува примената на одреден систем на знаци кои го

конституираат процесот на комуникација. Формалното и неформалното образование
претставува процес на динамичен и перменентен развој преку стекнување на сознанија за
себе и за околината. Медиумите за масовно комуницирање секојдневно не претрупуваат со
разни пораки преку кои добиваме мноштво информации кои неформално влијаат на
севкупното наше знаење. Но, пораките не се само носители на информации, туку и на
различни вредносни ставови, па така имаат свое влијание врз развојот на индивидуалните
вредносни системи. Значи, покрај училиштето како примарен извор на знаења,
образованието се стекнува и преку електронските медиуми за масовно комуницирање кои
ги карактеризираат различни нивоа на знаења и вредности. Поради ова, неопходно е
вклучување на компјутерска мрежа и виртуелно комуницирање во воспитно образовните

50
институции. Во текот на образованието се усвојуваат разни начини на изразување и се
стекнуваат многу нови поими и знаења. Картата како средство на изразување, извор и
средство за пренос и користење на ивформации овозможува да се соопштат најразлични
и сложени содржини. Можат детално да се претстават различни сфаќања и аргументи,
многу прецизно да се презентираат разни идеи, сфаќања и податоци. Информациите за
некои содржини кои се презентираат од карта, полесно, попотполно и побрзо се
интерпретираат, делуваат непосредно и појасно ја истакнуваат суштината и својствата на
таа содржина.
За да биде успешен процесот на картографската комуникација во функција на
информативна и едукативна комуникација потребно е:
- јасно да се дефинираат функциите на користените знаци и симболи,
- да се одредат нивните димензиите,
- прецизно да се дефинира нивното значење.
Исто така, интерпретацијата на одделни делови и целини мора да биде ускладена и да
бидат земени во предвид условите во кои тоа се прави, а во текот на комуникацискиот
процес значењата мора да останат непроменети.

Резиме
Визуелното комуницирање се одвива преку светлосниот канал за пренос на
информации и затоа преку него можат да се пренесат поголем број на информации во
единица време отколку преку вербалната комуникација. Заради тоа, овој начин на
комуницирање се помасовно се користи во различни намени. Но, тоа бара користење на
посебни знаења, техники и вештини.
Табелите, како систематизиран преглед на податоци, можат да бидат едноставни,
сложени и комбинирани. При нивната изработка пособно внимание треба да се посвети
на нивната прегледност, јасност и едноставност.
Графиконите се геометриски цртежи кои сликовито прикажуваат разни бројни
односи. Можат да бидат во форма на столпчиња, кругови, линии, пити и слично и за
нивно толкување не е потребна некоја посебна подготовка. Без разлика во каква форма се
изработуваат, важно секој од нив да има реден број, наслов и средени податоци.
Сликата е потполна визуелна порака. Таа одеднаш на набљудувачот му ги дава сите
елементи на еден предмет, случка или појава. Колкава и да е оваа предност во
дочарувањето на суштината на работите, овој вид комуницирање има свои недостатоци
бидејки не може да се ослободи од познатата грешка дека, поради заслепеноста од сите
детали, не може да се согледа она што е битно и важно. Токму затоа, поактуелно е
користењето на стилизирани слики, шеми, алгоритми и ходограми како посебен облик на
комуницирање преку слики. Тоа се симболички записи, пред се, на операциите кои се
изведуваат по еден логички редослед и така опишуваат еден процес.
Бојата не е само проста карактеристика на предметите, таа го дополнува нивното
значење. Со комбинирање на разни линии, облици и бои се постигнуваат разни ефекти,
па затоа боите се користат при изработка на сите нагледни средства, презентации, табели,
графикони и цртежи. Тука доаѓа до израз естетскиот вкус.
Картите (географски, топографски, историски, политички, туристички)
претставуваат средство за изразување и пренос на просторно временски информации.
Примената на адекватни математичко картографски методи овозможува ефикасна
обработка, претставување, пренос и користење на информациите со што се остварува
нивното комуникативно својство. Нивната информативната функција се остварува преку
проследување на информации за објектите, појавите и процесите на примателите кои
просторно и временски се оддалечени и неможат визуелно да ги перцепираат без

51
посредство на некој медиум. Образовната функција се остварува во образовните
институции или некои специјализирани установи.

Клучни зборови:
Табела: таблица; систематизиран преглед на податоци.
Графикон: геометриски цртеж што сликовито прикажува разни бројни односи. Скица:
цртеж, нацрт, провизорен план
Алгоритам: симболички запис на операциите кои се изведуваат по одреден редослед
Карта: Слика на дел од земјиштето во намален размер

Задачи за вреднување
- Табеларен преглед за успехот на студентите по некој предмет
- Илустрирање на успехот преку различни графикони
- Цртање на скица или шема
- Сликовни прикази на некоја случка или настан
- Користење на информации од разни карти

Извори:

1. Пленковиќ М., (1991), Пословна комуникологија, Загреб: Алинеа

2. Зеленика Р. (1988), Методологија и технологија израде знанственог и стручног дјела,
Београд: Свеучилиште „В. Бакарич“
3. Мандиќ Т. (2001), Комуникологија, Београд: „Грмеч“
4. Восрокова А. В., Кошељ С.М., Ушакова Л.А. (2002), Оформление карт, Москва:
Аспект Прес
5. Ѓорѓевиќ Т., (1989), Теорија информација, Београд: Савез инжињера и техничара
Југославије
6. Живковиќ Д. (2007), Комуникациони канал картографије, Београд, Зборник радова,
Географски факултет

52
Дел 4

НЕВЕРБАЛНО
КОМУНИЦИРАЊЕ
4.1. Невербалните пораки во комуницирањето
4.2. Основи на човековото однесување
4.3. Кинетичко комуницирање
4.4. Проксемичко комуницирање
4.5. Комуницирање преку облеката
4.6. Кронемично комуницирање
4.7. Гласовно комуницирање

Откако ќе го проучите ова поглавје, би требало да:

можете да ги толкувате невербалните пораки од претпоставените

и подредените

избегнувате испраќање на контрадикторни пораки

можете да го користите времето и просторот како медиуми за
пренесување на пораки

знаете какви пораки можат да се испраќаат со облеката и
украсните предмети

знаете да го објасните значењето на личниот простор и
различната оддалеченост помеѓу соговорниците

53
4.1. Невербалните пораки во комуницирањето
Се повеќе автори од областа на организациското комуницирање ја нагласуваат
важноста на невербалната комуникација. За разлика од вербалната комуникација, која
претставува трансфер на информации преку пораки искажани во зборови, невербалната
комуникација претставува трансфер на информации кој не се потпира на значењето на
зборовите. Често се смета дека не е важно она што се кажува, туку како се кажува. Како
што покажале истражувањата на Алберт Мехрабијан, (1:9) при директна комуникација на
две лица само 7% од пораките се пренесуваат со зборови. Останатите 55% се изкажуваат
со невербални сигнали (изразот на лицето, мимики, положбата на телото, гестикулации) и
35% со бојата и висината на гласот – сл. 4.1. Овие податоци се фрапантни за нас бидејки
ретко кој верува дека кинетичкото комуницирање има неспорен приоритет во севкупното
комуницирање.

Зборови; 7%

Невербални
знаци 55%
Сл 4.1. Односот на вербалната и невербалната комунукација
Бојата на
гласот; 35%

Невербалната комуникација обично се одвива заедно со вербалната и секогаш како

дел од одредена ситуација во даден контекст. Говорот на телото по правило е несвесен, но
е поизразен од зборувањето. При толкувањето на невербалните пораки треба да се биде
многу внимателен и да не се придава преголема важност само на еден, изолиран
невербален знак се додека тој не се спореди со други невербални знаци, со вербалната
порака, со моменталната ситуација и со пошироката околина и култура. Бидејќи односите
и ставовите на комуникациските партнери се невидливи или се комуницира на невербален
начин, произлегува дека невербалното комуницирање има сериозно влијание на
ефективноста на вербалната комуникација. Всушност со невербалните пораки кои го
следат нашето вербално комуницирање ги одредуваме односите и ставовите како спрема
изговорената содржина на пораките, така и спрема оние на кои тие пораки им ги
пренесуваме.
За успешно комуницирање не е доволно некоја информација односно порака да
биде изговорена. Таа треба да биде следена и зацврстена со бројни димензии на
невербалната комуникација. Вербалната порака може да биде изговорена, пренесена и
адекватно разбрана. Но дали ќе бидат соодветно разбрани и невербалните пораки кои се
емитираат во контекст на изговореното? Ние, едноставно можеме да се контролираме и
точно да го кажеме, па и да го запишеме тоа што вербално ќе го комуницираме. Но,
нашите невербални пораки кои се наоѓаат на пример во интонацијата, бојата на гласот,
акцентирањето на делови на реченицата, покретите на очите, веѓите и челото, движењата
на лицето, усните или брадата, па и на рацете или телото го оддаваат она што реално го
чувствуваме, а тоа остава силен впечаток кај примачот. Во вербалната порака може да се
чувствува сигурност, реалност или сериозност, но сето тоа може да биде доведено во
прашање ако невербалните пораки остават поинаков впечаток на примачот на пораката.
Реалните проблеми се уште поголеми бидејќи може да се случи одразот на невербалното
комуницирање никогаш да не го дознаеме или да го дознаеме во неадекватно време и
простор, а во меѓувреме тоа да има силно влијание на комуникациските процеси и на
односите што нив ги пратат.

54
 Невербалната комуникација покрива еден голем дел од однесувањето на
вработените во организацијата. Замислете ситуација во која некој ваш колега, видливо веќе
подолго време се обидува да стапи во контакт со шефот, а тој, иако стои блиску до него
воопшто не се обидува да му помогне, наместо да му пријде, се врти со грб и го
продолжува разговорот со својот пријател. Колегата сфаќа дека на шефот воопшто не му
е грижа за него. Можеби тоа не е пораката што тој сака да ја пренесе, но секако тоа е она
што претставува примена порака. И сето тоа се случува без да се проговори ниту еден
збор! Говорот на телото е битен елемент во остварување на успеша комуникација и е
важен исто колку и говорниот јазик. Тој претставуава природна реакција и е составен дел
од секоја конверзација, а како природна реакција е многу ефективна форма на
комуницирање.
За да вашето комуницирање во организацијата каде што работите биде поуспешно,
барем за почеток, поставете си неколку прашања сами на себе: Кои невербални пораки ги
испраќате на вашите соработници? Дали шетате наоколу со собрани веѓи? Дали стоите со
скрстени раце или со рацете одзади? Кои работи ги правите, а настојувате да не ги
правите? Дали праќате контрадикторни пораки на вашиот тим? Дали вашето тело кажува
едно а вашите зборови друго? Во сегашната разновидност на работната сила секој
менаџер мора да биде свесен за сигналите кои ги дава на вработените и кои ги прима од
нив.
Кога разговарате, вашите зборови често се пропратени со гестикулации.
Содржинската вредност на пораката која некому ја упатувате е изразена во вербален и
невербален облик. Но, се чини дека на комуникацијата не влијаат само изговорените
зборови туку и невербалното однесување, а тоа се изразот на лицето, движењето,
контактот со очи, одалеченоста на соговорникот, климањето со главата. Така го
поттикнувате соговорникот да зборува. Секое ваше движење ги открива вашите ставови
или психолошки состојби. Во последно време менаџерите се се посвесни за важноста на
говорот на телото во секојдневните работни ситуации. Многу од нив со помош на вежби
научиле да се користат со тој облик на комуникација. Секој може да го научи говорот на
телото и да го претвори во своја предност.
Успешениот менаџер би требало да научи да ги препознава невербалните пораки
кои му ги упатува неговиот соговорник. Истражувањата покажале дека позитивните
невербални пораки од надредените на вработените оставаат поголем впечаток, додека
негативните невербални пораки можат да делуваат демотивирачки. Успешниот менаџер
треба да биде свесен за говорот на телото и тонот со кој се обраќа. Така може да осигури
подобра интеракција со вработените и подобра работна атмосфера во фирмата.
Невербална комуникација треба да ја подобри комуникацијата во организацијата. Таа
треба да го следи говорот и притоа да се настојува да се избегнуваат сигнали кои ќе бидат
пречка во комуникацијата.
Кога станува збор за невербалната комуникација, некои автори сметаат дека овој
термин е непрецизен и општ и се однесува на се што не припаѓа во вербалната
комуникација, па затоа се користат и разни термини како што се кинетичка, кинестетичка
или праксеолошка комуникација, неговорна комуникација, говор на телото и сл. Во секој
случај, тука спаѓаат сите видови комуникација во кои не се употрбуваат зборови туку
информациите се пренесуваат со помош на движења на одделни делови од телото
(кинетичка комуникација), потоа, со користење на просторот и растојанието како медиум
за комуницирање (проксемичко комуницирање) или користење на времето (кронемично
комуницирање), комуницирање со помош на предметите од средината (облеката и
украсите кои ги носиме) како и гласовното комуницирање.

55
4.2. Основи на човековото однесување
Сите живи суштества вршат некакви дејствија. Човекот со помош на својот мозок
се повеќе го интернализира (му дава внатрешен или субјективен карактер) своето
однесување преку сложените процеси на апстрактно мислење. Низ целиот период на
својот развиток човекот останал суштество од акција – примат кој гестикулира, завзема
ставови и ги изразува своуте чувства. Нашата желба за акција и денес е исто толку силна
колку што била и отсекогаш. Човекот јаде, се смее, води љубов, се мршти, оди на море и
на планина каде може повторно да го доживее своето анимално минато занимавајки се со
едноставни физички активности, со шетање, качување, пливање и сл. Иако чудно, но
луѓето тоа го прават прифаќајки ја молчеливо неодоливата потреба да се изразуваат преку
едноставни телесни дејствија.
Човековото однесување не е нешто што тече спонтано и континуирано, туку е
поделено на долги серии од посебни збиднувања. Сите тие збиднувања се составени од
посебни случки кои одат една по друга. Многу работи вршиме несвесно, спонтано и без
самоанализирање, а скоро секоја човекова активност или движење има карактеристичен
утврден образец. Тие обрасци ја чинат основата на човековото однесување и се цел на
набљудување на секој истражувач.
На почеток, потребно е да се разјаснат и дефинираат некои термини, да се
објаснат некои дејствија и гестови за да може полесно да се сфатат и разберат различните
однесувања на луѓето и нивните реакции во разни ситуации:
- Вродени дејствија се активности и движења кои не мораме да ги учиме затоа што
ги наследуваме. Такви се промените на лицето што ја изразуваат емоционалната
состојба, брзото подигање и спуштање на веѓите при поздравување или ракувањето
(иако постојат разни ритуали при тоа) како потреба да се покаже некој вид видливо
изразување на наклоноста при средба или разделба.
- Откриени дејствија се дејствија што сами за себе си ги откриваме во некоја фаза
од нашиот живот низ процесот на самостојни обиди и грешки. До нив доаѓаме
несвесно додека го запознаваме своето тело низ долгиот процес на растење. Такви
се на пример прекрстувањето на рацете пред градите или прекрстувањето на
нозете додека седиме.
- Апсорбирани дејствија се дејствија кои несвесно ги превземаме од другите и ги
имитираме, пр. стоечкиот став со раширени нозе како став на агресивните
каубојци.
- Увежбани дејствија се оние кои свесно ги стекнуваме учејки ги од другите или со
самоаналитичка опсервација и пракса, на пример, намигнувањето, поздравувањето,
и сл.

Значи, според Д. Морис, тоа се четирите начини на кои ја стекнуваме способноста за

вршење на разни дејствија (2:5): наследство, самостојно откривање, апсорбирање од
околината и свесно обучување. Но, овие начини не делуваат одвоено, туку се
испреплетуваат и така настануваат т.н. мешовити дејствија – дејствија стекнати на повеке
начини: детскиот плач на пример се модифицира од тивко плачење до хистерично
викање што зависи од општествените притисоци и обичаи.

56
4.3. Гестови
Гест претставува секое движење или дејствие со кое се дава
некој видлив знак на околината, сл. 4.2. Затоа гестот треба да го
видат други луѓе и на нив да им пренесе некоја информација. Тие
можат да бидат примарни и секундарни. Секундарните гестови се
механички дејствија со секундарна порака, на пр. потпирањето на
главата за време на некое предавање изразува досада иако, секогаш
заради учтивост, тврдиме дека само сме уморни. Примарните
гестови Морис ги класифицира во шест групи (2:24-35):

Сл.4.2. Гест

1. Изразни гестови. Овие гестови се обично спонтани и подразбирливи и се

среќаваат дури и кај животните. Сите примати се фацијално експресивни што
овозможува давање на една цела низа различни фацијални знаци со суптилни
варијанти: смешкање, мрштење, дурлење и сл.
2. Мимички гестови. Тоа се оние движења со кои изведувачот се обидува што
поуверливо да имитира некоја личност, предмет или дејствие, односно, се обидува
да го преслика предметот што сака да го опише. Најчесто се спомнуваат четири
вида на вакви гестови:

• Општествена мимикрија – тоа е т.н. „ставање маски“ на лицето, кога се

однесуваме онака како што од нас се очекува, па затоа кога сме на гости, од
учтивост, јадеме и кога јадењето не е вкусно, или се смешкаме иако со
задоволство би го удариле соговорникот.
• Театрална мимикрија. Се однесува на глумците кои професионално, заради
наша забава изведуваат се и сешто.
• Парцијална мимикрија. Ова значи имитирање на нешто што не може да се
биде, на пример, птица – мавтање со рацете како со крила.
• Вакумска мимикрија. Ова се дејствија кои се вршат во отсуство на предметот на
кој се однесува, па така, кога ни се пие ја креваме раката како да држиме чаша во
неа, кога ни се јаде, правиме движења со раката како да ставаме нешто во устата
или пак кога сакаме да пушиме, средниот прс и кажипрстот ги принесуваме кон
устата.

3. Шематски гестови. Тоа се скратени верзии на мимичките гестови и тие сакаат да

опишат нешто издвојувајки само една карактеристика на она што го опишуваат, на
пр. добитокот се претставува покажувајки со прстите рогови на главата.
4. Симболички гестови. Овие гестови укажуваат на еден апстрактен квалитет кој нема
прост еквивалент во светот на предметите како што се: тупоглавоста која се
искажува со чукање на слепоочницата со кажипрстот или кога искажуваме
недоверба во нешто со кажипрстот го допираме долниот очен капак.
5. Технички гестови. Овие гестови ги измислуваат мал број стручњаци само за
употреба во границите на нивната специфична активност и се бесмислени за оние
кои се наоѓаат надвор од таа специјалност. Такви се гестовите со кои комуницираат
пожарникарите, келнерите и нуркачите.
6. Шифрирани гестови. Тие претставуваат дел од формален систем на знаци кои се
во вземен однос и претставуваат еден вистински јазик. Неповрзани, знаците немаат
никаков смисол. Со нив многу успешно се служат морнарите (т.н. „морски

57
 телеграф„ - знаците со знаменца), еднораката и двораката азбука на глувонемите и
др.

Покрај овие шест основни категории на гестови постојат и некои други видови кои
често ги користиме во секојдневното комуницирање:

Гестови со повеке значења. Тоа се оние движења кои имаат неколку

потполно јасни и одредени значења во зависност од времето и местото
каде се покажуваат, на пр. споени кажипрст и палец во круг, сл.4.3. во
Америка и Англија значи „се е во ред“ (ОК), во Франција значи „ништо“
или нула, а во Јапонија – ситни пари.
Сл. 4.3. Гест со повеќе значења

Алтернативни гестови. Овие гестови на повеке начини искажуваат едно исто значење,
па така, кога сакаме да покажеме дека е нешто многу убаво обично ги бакнуваме врвовите
на споените прсти, ја ставаме раката на срце покажувајки дека станува збор за нешто толку
убаво што предизвикува забрзано чукање на срцето, или пак, покажуваме дворачен дурбин
бидејки сметаме дека убавото треба да се види и од поблиску.
Сложени гестови. Сложените гестови претставуваат движења кои се состојат од повеќе
посебни елементи од кои секој поседува барем извесен степен на независност. Често
користен сложен гест е подигањето на рамениците и веѓите во исто време со намера да му
соопштиме на соговорникот дека не му веруваме или не знаеме за што се зборува.
Реликтни гестови. Реликтните гестови се движења кои ја имаат надживеано својата
првобитна ситуација и значење. Пушењето, жвакањето, грицкањето нокти или моливи се
орално утешни гестови кои во ситуациите на напнатост овозможуваат моментно
доживување на пријатност и утеха, како детето на мајчините гради, или, испружување на
јазикот кон некого е знак на одбивање, како замена за одбивање на храната кога детето ја
бутка цуцлата со јазикот.
Регионална гестови. Тоа се гестови кои имаат ограничен регионален опсег и се користат
само во одредени области или земји, па така, испружен кажипрст и верикално допрен до
носот значи „тишина“!, нешто е тајно или „држи го тоа во тајност“, или кога со
кажипрстот се повлекува долната клепка од окото, на соговорникот му ја пренесуваме
нашата порака дека не му веруваме, дека не може да не излаже или дека ги знаеме неговите
намери,

4.4. Кинетичко комуницирање

Кинетичкото комуницирање е познато и како движечка комуникација при што
пораките се пренесуваат преку разни движења на телото, неговиот став и држење, или
мимиките на лицето, движењето на рацете, главата или очите. Говорот на движењето е
најстариот облик на говор и многу помага при комуницирањето со лица кои не го
разбираат нашиот јазик. Во секојдневното комуницирање користиме неколку видови на
движења со кои го поткрепуваме она што го зборуваме, потенцираме нешто, одобруваме
или негираме, упатуваме некого во одреден правец, ги изразуваме нашите чувства и сл.
Иако во голема мера кинетичкото комуницирање е лимитирано со гентскиот код на секој
животински вид, па и на човекот, неговиот репертоар може да се зголемува, да се
проширува и продлабочува преку процесот на учење.

58
4.4.1. Пораки со главата, лицето и очите

Пораки со главата

Најчесто движење што се прави со главата е климањето во знак на одобрување или

негирање. Раширено е мислењето дека постои само еден начин да се сигнализира дека
нешто прифаќаме или не прифаќаме. Ова не е далеку од вистината, но сепак постојат и
други варијанти кои поретко се користат или се користат само во одредени региони:
климање со главата напред назад во знак на одобрување, слагање и прифаќање, одмавнување
со главата лево десно како најчест облик на негативен одговор кој се однесува на
различните значења на негацијата „НЕ’- од „не можам“ и „не сакам“ до „не се согласувам“
и „не знам“, свртување на главата на страна со исто значење како и целосното одмавнување,
ритмичко клатење на главата од една на друга страна што значи „можеби да, можеби не“,
или „ќе видиме, не сум баш сигурен“ токму како што се изведуваат и движењата, час
наваму, час натаму, и зафрлање на главатана наназад кое треба да ја пренесе пораката: „Не,
тоа не смееш да го направиш“, „Тоа не е добро“. Во разни региони овој гест се користи за
секој вид одрекување.
Климањето на главата често се користи и при поздравување на луѓето со т.н.
поздрав од далеку. Пред овој поздрав нагласено да се демонстрира, на него му претходи
чинот на идентификување или препознавање. Во тој момент, скоро истовремено, главата
се зафрла наназад, веѓите се подигаат а на лицето се појавува широка насмевка. Така се
сигнализира пријатното изненадување од средбата. Овој основен образец може да се
прошири со поткревање на едната рака во знак на поздрав.
Дискретното климнување со главата може да се користи и за повикување на некого
во ситуации кога тоа е непристојно да се направи со рацете. Исклучок е притаеното
повикување со благи трзаи на главата кое се користи во контекст на одредена лажна
сексуалност.
Кога рацете се зафатени и не можат да се прават вообичаените движења и
мафтања, покажувањето на одреден правец или насока може да се врши и со главата при
што се прават разни движења кои јасно упатуваа на одредена насока.

Пораки со лицето

При комуницирањето обично сме свртени еден кон друг и се гледаме в лице токму
заради тоа што од него може да се „прочитаат“ многу работи и преку него да ни се
испратат пораки за кои нашите соговорници не се ни свесни. Тоа е првиот дел што се
гледа при секоја средба и ни овозможува да го добиеме нашиот прв впечаток за лицето со
кое разговараме и да заклучиме дали ни се допаѓа или не.

59
 Сл. 4.4 – Пораки со лицето

Она што преку лицето се испраќа е пораката за емоционална состојба на

соговорникот: среќа, тага, презир, лутина, страв и заинтересираност, сл.4.4. Овие пораки
се толку јасни што ретко може да се промаши во проценката. Многу често ја ставаме
маската на „срќно лице“ во моменти кога всушност сме нервозни, напнати и исплашени.
Но, некој мал и незабележителен гест може да не издаде и така вистината да „протече“ до
нашите пријатели и соработници. За ужалената колешка која се обидува да ја сокрие
тагата и пред останатите глуми и вели дека се е во ред, ќе речеме дека „се прави храбра“,
бидејки веднаш заклучуваме дека не ги манифестира вистинските чувства. Иако се обидува
да излаже, „протекуваат“ некои невербални информации кои ни кажуваат дека сепак
нешто не е во ред. Во овој случај лагата не успева затоа што и не постои некој силен
притисок таа да успее. Всушност, нејзиниот неуспех има и една позитивна страна. Кога
ужалената колешка многу успешно би ја криела својата болка, другите би ја обвинувале
дека е бесчувствителна. Исто така, кога не би можела да покаже дека својата болка во
голема мера ја контролира, би рекле дека таа нема храброст и самоконтрола. Оваа лажната
храброст е еден вид прикриена лага при што колешката всушност посакува нејзината
насмевка да се прочита како ваштачка.
Но, кога станува збор за вистинска лага, на лицата на луѓето кои лажат се појавуваат
изрази кои се сосема поинакви од оние кои се појавуваат на истите тие лица кога ја
зборуваат вистината. Станува збор за микроекспресии од кои „протекува“ вистината. Тоа
се ситни фини промени кои се случуваат во дел од секундата и кои можат да ги забележат
само извежбани набљудувачи.
Една од функциите на лицето над која немаме никаква контрола е црвенилото.
Артериите и капиларите на нашето лице се погусти, подебели и поблиску една до друга
отколку на останатиот дел од телото. Па така, кога ќе се засрамиме или возбудиме, тоа не
можеме да го скриеме бидејќи лицето ни поцрвенува побргу од останатиот дел на телото.
Инфантилното однесување е она незрело, недораснато и наивно однесување кое
предизвикува позитивна емотивна реакција и потреба од давање помош и грижа за некого.
Тоа е типично детско однесување при што детето со својот невин израз, големи очи и
блага насмевка ја изнудува родителската љубов и грижа. Слично на тоа, некои возрасни
луѓе чии лица случајно се позаоблени и со поголеми очи често имаат корист од ваквата
несвесна реакција. Ова делумно го објаснува и фактот што жените понекогаш на својата
зрела привлечност и додаваат малку козметичка глаткост и израз на чедност, ги шминкаат
очите така да изгледаат поголеми, усните ги прават поисполнети а образите заруменети.

60
Пораки со очите

Кога двајца луѓе се сретнат и се погледаат очи в очи, тие во истиот момент се
најдат во конфликтна ситуација бидејки сакаат да се гледаат, но истовремено и да го
свртат својот поглед на друга страна. Од начинот на кој се гледаат луѓето може многу да се
открие за нивните меѓусебни односи. За да се сфати сложеноста на фиксираните погледи
(сл. 4.5) треба да се има во предвид дека
постојат повеќе причини заради кои сакаме да
гледаме во некого, но постојат и повеќе
причини заради кои сакаме да го свртиме
настрана нашиот поглед.
Сл. 4.5 Фиксиран поглд

Кога станува збор за двајца млади кои ги доживуваат првите длабоки емоции на
взаемно привлекување настапува период на долго занесно фиксирање на погледите со
широко отворени очи кое би се опишало со некои вообичаени фрази како што се: „Тој
не можеше очи да одвои од неа“ или „Тој цело време зјапаше во неа“. Во пријателските
средби, контактот со очи трае нешто подолго отколку обично. Тоа продолжено
фиксирање обично се врши несвесно, а и неговата порака се прима на ист начин.
Соговорниците се свесни за необичната топлина на средбата но во тој момент не ги
анализираат знаците кои се даваат. Понекогаш, поради срамежливост, доаѓа до често
свртување на погледот на страна, колебање и избегнување на нечии погледи. Се случуваат
и погледи од страна, кога погледот е насочен кон партерот иако главата е свртена на
страна, што може да се протолкува како шеговито флертување.
Но, кога наместо љубов, во некоја ситуација преовладува некоја друга емоција се
случуваат поинакви работи. Интензивното гледање очи во очи на мало растојание се
јавува и при искажување на одредени закани. Многу непријателски расположениот
раководител дури му се внесува в лице на исплашениот работник кој не смее да го сретне
неговиот поглед. Кога двајца противници активно се закануваат еден на друг тогаш
фиксираните погледи се обострани. И кога двајца се караат, се гледаат продорно очи в
очи. Судирот на погледи на кратко растојание е толку силен што не можеме така да
издржиме долго време.
Упорното гледање има силен застрашувачки ефект па затоа после кратко време
нешто во нас реагира и мораме да го свртиме погледот. Повеќето луѓе не сакаат да бидат
гледани право во очи подолго време и во такви случаи се чувствуваат непријатно што
најчесто се должи на следните причини (6:81):
• Тоа ги тера да се запрашаат зошто се набљудувани и поради тоа стануваат збунети;
• Почнуваат да мислат дека оној што ги гледа би требало да им е познат, па
почнуваат да се напрегаат за да се потсетат од каде го знаат;
• Можат да помислат дека оној што ги гледа е заинтересиран за нив, дека му се
допаѓаат и го привлекуваат;
• Помислуваат дека оној што ги набљудува е непријателски расположен кон нив и
можеби сака на некој начин да ги повреди;
• Стравуваат дека нешто не е во ред со нивното однесување, облекување или
воопшто со нивниот изглед, заради што стануваат нервозни и
• До колку се во друштво само со една лишност, можат да помислат дека
набљудувачот сака да им се придружи и така да им ја наруши интимноста.

Очите испраќаат и други пораки. Секогаш кога забележиме нешто убаво зениците
се шират и тоа успешните трговци мудро го користат. Истиот ефект на проширени
зеници придонесува тие личности да бидат повеќе сакани и прифатени во друштво затоа

61
што е раширено мислењето дека очите се огледало на душата и широко отворените
зеници се израз на искреност.
Во моментите на помали стресови често се случува и да ги затвараме очите. Тоа го
правиме за да го прекинеме приемот на информациите. Најчесто се практикува
краткотрјното затварање на очите (продолжено трепкање) кога практично спуштаме
бариера пред приливот на визуелни пораки. Затварањето на очите може да биде и со
помош на дланките кога она што човекот го гледа е многу
непријатно или премногу стимулативно за него, сл. 4.6. Многу
големиот прилив на слики го отежнува размислувањето па
прекривањето на очите со дланки се забележува и во моментите
на голема концентрација. Ова се искрени и очигледни
исклучувања па како такви се општо прифатени.

Сл. 4.6. Затварање на очите

Постои и една посебна категорија на т.н. ситни исклучувања за кои не сме свесни
дека ги правиме кога разговараме со некого. На пример, кога човекот со кој разговараме го
свртува погледот настрана. Тој не може да го издржи нашиот поглед па затоа подолго
време гледа во некој замислен предмет покрај нас. Или, немирниот поглед, при што
соговорникот час гледа во нас, час настрана. Во одредени моменти ќе забележиме дека
иако соговорникот е свртен со лицето према нас како да не гледа во очи, неговите очни
капаци млитаво се отвараат и затвараат. Уште покарактеристично е она дремливо
трепкање, при што соговорникот гледа во нас и често ги спушта клепките при што ги
држи затворени очите по неколку секунди, како да не множе да ги отвори или како да му
се спие.
Сите овие исклучување ги деконцентрираат луѓето, а по малку и ги нервираат.
Интуитивно, знаеме дека соговорникот заради одредени причини во тој момент сака да се
повлече и да избега од таа ситуација. Тој или се плаши од нас, или не не сака или сме му
досадни, па затоа повеќе би сакал да е на друго место, ама и понатаму се однесува како да е
друштвен и како да сака да биде со нас. Секое краткотрајно исклучување во извесен
смисол претставува едно мало, симболичко бекство од притисокот на општествените
одговорности. Тоа барем за момент го намалува оној терет на примање и ни помага
повторно да ја воспоставиме пореметената рамнотежа помеѓу примањето и давањето на
информации.
Посебен облик на покажување на правецот со главата е тајното покажување со
очите, што се користи во ситуации кога треба да се предупреди соговорникот дека надвор
од неговиот видокруг доаѓа некој. Тогаш брзо погледнувате во тој правец, за момент го
задржувате погледот таму, и повторно се враќате на соговорникот за да видите дали ја
сфатил пораката. Ова е една свесна и поинтензивна верзија на обичното погледнување на
страна и се врши на подискретен начин.

4.4.2. Пораки со движење на рацете

Знаците за ДА и НЕ освен со движење на главата можат да се даваат и со помош на
рацете. Предупредувањето дека нешто не смее да се направи обично се дава со клатење на
кажипрстот лево-десно, или малку поизразита варијанта, кога се прави истото движење
ама со отворена дланка кон другото лице, а знакот за одобрување се изведува со благо
наведнување на кажипрстот или на целата дланка кон напред.
Поинтензивната варијанта на поздравувањето со климање на главата подразбира и
мавтање со раката. Иако се среќаваат разни варијанти на мавтањето со рака, најприфатено

62
секаде во светот е бочното мавтање на дланката која е свртена кон пријателот при што
раката е високо подигната и ритмички се движи од едната кон другата страна. Уште
поинтензивната, наречена замислена прегратка, се прави со кревање и раширување на
двете раце како да поздравувачот едвај чека да го прегрне соговорникот. Една
екстравагантност која тука понекогаш се додава е испраќањето на бакнежи.
Интересни се движењата со рацете кои им даваат такт на зборовите што ги изговараме
и го одржуваат нивниот ритам. Нивната основна улога е да ги потенцираат работите, да
нагласат колку е важно она што го зборуваме. Овие гестови често ги гледаме во
секојдневната комуникација, а особено за време на состаноците, кога луѓето мавтајки со
рацете сакаат да потенцираат нешто и да постигнат посилен ефект. Поткренатата рака со
стиснати прсти кај ноктите го изразува напорот на оној што зборува кога сака да се изрази
деликатно и со голема точност на заклучокот, а ако се допрени само кажипрстот и
палецот како да се држи нешто ситно помеѓу нив („замислен зафат на прецизност“)
изразува сомневање во точноста на она што се зборува. Човек кој сака да се наметне и да
стане господар на ситуацијата, при зборувањето ја поткренува раката со круто испружени
и малку подвиткани прсти. Удирањето со долниот раб на дланката опишува агресивен
говорник кој сака неговите идеи да се врежат и да поминат низ конфузната ситуација како
единствено решение, односно укажува на потребата да се продре во проблемот. Морис
опишува неколку типични гестови кои се прват за време на состаноците:

- Кога подлактиците отсечно се вкрстуваат пред градите и го сечат воздухот во двата

правца („рачни ножици“) значи дека на атмосферата и се дава јак вкус на
оспорување или одбивање, односно дека оној што зборува си пресекува пат низ
непријателската бариера,
- Дигната рака со стисната песница
(„енергичен зафат“) укажува на голема
одлучност, сила и решителност,
- Полуиспружените раце со лактите покрај
градите можат да се сретнат во повеќе
варијанти:
• со дланките свртени нагоре,
т.н. „просјачка дланка“ се
молат слушателите да се
сложат со нешто, сл.4.7. Сл. 4.7 – Просјачка
дланка
• дланките свртени надолу, т.н. „сталожувачка дланка“ ја откриваат
потребата за пригушување или намалување на тензиите во
атмосферата која владее, односно се бара контрола со помош на
редукција или прескокнување на некои работи,
• дланките свртени нанапред
(„одбивна рака“, сл.4.8) се
користат од страна на некој кој
протестира за нешто, па рацете се
поставени така како да го штитат
од некој предмет што лета кон
него и сака да каже: Чекај, доста,
доста, не сакам да слушам повеќе!
Сл. 4.8 – Одбивна рака
• дланките свртени кон градите го искажуваат обидот на оној што
зборува да прифати некоја идеја или замисла,

63
 • дланката свртена настрана како да посега да го допре соговорникот
покажува силна желба да се премости јазот меѓу говорникот и
слушателот
- споени раце во различна положба додека се зборува, најчесто кај луѓе полни со
страв и неизвесност одразуваат внатрешен конфликт а и силна принуда своите
чувства да ги соопштат на друг,
- испружен прст како да покажува нешто (прст палица) значи заканување или
предупредување. Има симболична улога на стап па изразува отворено
непријателство и желба за доминација,
- тропање со раката по масата кажува за моментот кога „се губат нервите“, односно
премногу жестоко нагласување на својот став

Со рацете се служиме и кога треба да повикаме некого или да му го покажеме

правецот на движење. Ако некој не замоли да му покажеме каде е нешто ние можеме и
вербално многу прецизно да му кажеме каде е тоа, но сигурно нема да пропуштиме своите
зборови да ги поткрепиме покажувајки го правецот со прст. Дури и тогаш кога
покажувањето со прст е сосема непотребно, ние чувствуваме потреба тоа да го сториме.
Честопати, наместо само со прст, покажувањето може да биде со цела дланка при што се
мрда и главата во тој правец. Дланката притоа е отворена а прстите составени и сите
покажуваат во ист правец. Разликата помеѓу покажувањето со прст или со дланка е мала.
Покажувањето со дланка повеке се однесува на покажување на правецот на движење,
додека покажувањето со прст се однесува на самото место каде се наоѓа нешто, малку
попрецизно.
Покажувањето на одреден правец може да се направи и со помош на палецот, но
многу ретко, бидејки тој несвесно покажува и одредена скриена моќ па во никој случај
подредените не би требало да го користат во комуницирањето со своите надредени. Тоа
делува малку мрзливо и го користат само луѓе кои се изнервирани или се презафатени со
некоја работа. Овој гест е прилично неучтив бидејки се добива впечаток дека се игнорира
соговорникот.
Кога сакаме да повикаме некого, најчест облик е рачното повикување при што сите
четири споени прсти од дланката се отвараат и затвараат. Некој тоа го прави со дланката
свртена надолу, некој со дланката свртена нагоре, но и двете движења ја пренесуваат
истата порака: „Дојди ваму“. Многу поретко, за пренесување на оваа порака се користи
само кажиорстот, при што гестот има саркастичен или шегаџиски каракрет.
Еден специфичен гест што се прави со раката е одмавнување со раката. Овој гест
станува се поизразен во моментите кога се настојува да се прикрие вистината или кога
навистина се трудиме да излажеме нешто. Тоа остава впечаток како раката да ја отфрла
целата одговорност за вербалните изјави.

4.4.3. Пораки со телото

Кога се сретнат двајца колеги и почнат спонтано да разговараат, тие обично
завземаат слични телесни ставови. Ако се блиски пријатели и со идентични погледи во
врска со она за што зборуваат, тогаш ќе настојуваат и положбата на нивните тела да биде
уште по слична се до таму додека не станат копија еден на друг. Тука не станува збор за
свесно имитирање, туку само се потенцира она што се нарекува „ехо однесување“ и тие
тоа го прават несвесно во склоп на природното телесно покажување на пријателството. А,
за тоа постои добра причина. Вистинската пријателска врска обично е можна само помеѓу
луѓе кои имаат приближно еднаков статус. Таа еднаквост се покажува на многу непосредни
начини, а при средбите лице в лице таа се засилува преку меѓусебно прилагодување на

64
ставовите на опуштеност или опрезност. На тој начин телото испраќа нема порака:
„Гледај, исти сме!“ Таа порака, не само што се испраќа несвесно, туку на ист начин и се
прима.
Точноста на ехо однесувањето може да биде многу голема. Кога разговарате со
колегата во канцеларија и двајцата ги прекрстувате нозете на ист начин, се потпирате на
истата рака, се наведнувате под ист агол или правите исти движења со рацете. Во текот на
разговорот, по неколку пати, движењата се синхронизираат: кога едниот ја спушти ногата,
тоа го прави и другиот, а кога едниот малку се наведне на назад и другиот го прави истото;
кога едниот припалува цигара или ја крева чашата истото го прави и другиот. При тоа,
често се забележува дека едниот го поттикнува другиот да го прави истото само за да
нивните дејствија бидат едновремени. Тогаш, едноставо, добро се чувствуваат.
Субјективното чувство кое се јавува во таквите ситуации е чувството на „комоција“.
Но, некои колеги можат многу лесно да ја нарушат таа комоција само ако завземат
некој поинаков став, некое круто и званично однесување. Слично на тоа, некоја многу
активна и разиграна група пријатели набргу станува критички настроена спрема некој
колега кој задремал или завземал поинаков став кој отскокнува од нивниот. Тие ќе го
опсипуваат со молби да им се придружи, но ако тој од било кои причини не сака, ќе го
прогласат за отпадник кој им го расипува расположението. А сепак, колегата не рекол
ништо лошо за никого, ниту направил нешто што би имало влијание на расположението
на другите. Тој само го растурил „ехо однесувањето“ на групата.
Имајки го ова во предвид, претпоставените можат да им помогнат на подредените
да се чувствуваат комотно и опуштено, со тоа што ќе го поддржуваат нивното однесување
и понекогаш ќе седнат со нив на чашка пиво. Манипулирањето во такви ситуации за
претпоставените е многу едноставна работа. Баш како мудриот директор кој со своите
вработени седнува да разговара на помошната маса покрај бирото. Така го напушта својот
висок статус и станува ехо на однесувањето на подредениот. Но, и некој од подредените
може да го искористи ова ако сака да го изнервира својот препотентен шеф така што ќе ги
копира неговите телесни движења: да залегне во фотељата како него, да ги испружи нозете
и да ги повторува сите негови движења.
Во ситуација кога постои опасност од напад, човекот има пет можности: може да се
бори, да избега, да се сокрие, да повика помош или да се обиде да го смири насилникот.
Ако напаѓачот е посилен од него, борба сигурно нема да има. А, ако неможе ни да избега,
ни да се сокрие, ниту да повика некого на помош, тогаш смирувањето на оној што напаѓа
е единствено решение. И токму во такви ситуации доаѓа до некој вид на покорно
однесување пропратено со вербално оправдување и молење за милост. Успехот на ваквото
однесување зависи од презентирањето на знаците кои се чиста спротивност на
закнувачките знаци. Покорниот човек настојува телото да му изгледа што помало и
млитаво, рамењата собрани, лицето згрчено, рацете раширени а гласот треперлив. На
таков начин тој ги исклучува сите борбени сигнали и ќе ја испрати пораката дека со него
не треба да се постапува како со противник.
Најважниот вид на покорност е привидното смалување, а тоа се постигнува со
виткање и снижување на телото. Има луѓе кои постојано одат поднаведнати, со собрани
раменици и свиткана глава. Нивниот став кажува дека станува збор за „пропаднати
случаи“. Тоа снижување на телото е хронично баш како што се хронични и условите кои
ги принудуваат на покорност: нивните газди, нивните шефови и раководители и
прикриени тирани кои постојано ги „гњават“ за нешто и со тоа ги приморуваат на такво
однесување.
Претставата за маленкоста на подредените толку е вкоренета што навистина им
прави проблем на ниските луѓе при напредувањето. Луѓето со низок раст, кои се многу
амбициозни, често ги бие лош глас поради своето дивјачко самопотврдување кога успеат
да дојдат на висока позиција, што укажува на нивната потреба за компензирање на својот

65
мал раст. И додека високиот човек на врвот може да се опушти, малиот тиранин мора да
биде во постојана тензија и постојано одново да ја зацврстува својата позиција.
Очигледно е дека со свесно и намерно наведнување на телото може да се испрати
порака за привремена покорност. Ова може да се забележи во ситуација кога некој
службеник со понозок ранг го наведнува своето тело малку на напред додека разговара со
својот колега на повисок ранг. Поклонувањето најмногу се има задржано во Јапонија и
Германија каде и денес тие се поклонуваат и при обично запознавање, додека во другите
култури се забележува само благ наклон при поздравувањето.
Симнувањето на капата, со наклон или без наклон, исто така претставува уште
еден начин на смалување на телесната висина и затоа делува како дополнителен метод на
симболичко покорување. Во некои земји и денес е вообичаена работа при ритуалот на
поздравување мажите да ја бакнуваат раката на жените при што се прави благ наклон.
Во сите овие активности на снижување на телото постои и една контрадикторност
која вреди да се спомене. Според традициите, кога човек со понизок ранг се запознава со
човек од повисок ранг, тој мора, на некој начин да го снижи своето тело. Но, ако човек со
повисок ранг влезе во просторија во која седи човек со понизок ранг, овој мора да стане.
Станувањето во знак на поздравување на посетителот е мошне распространет гест на
учтивост. Колку што некој е во поподредена ситуација толку е помалку веројатно дека ќе
остане во седечка положба во присуство на личноста со повисок ранг. Но, бидејки со
станувањето се зголемува висината станува нелогичен односот на висината и покорноста.
Тоа се објаснува со фактот дека само надредениот може да се однесува комотно. На
подредените не им е дозволено да се однесуваат комотно до колку надредениот не се
опуштил и не ги повикал и тие да го направат истото. Со оглед на тоа дека седењето е
покомотно од стоењето, тоа е чин на поголема надмоќ.
Кога се имаат на ум овие општи принципи на покорното однесување лесно би
можеле да се изманипулираат ситуациите во кои треба да се смири надмоќниот. Просто е
несфатливо како непријателството сосема спласнува кога наиде на потполна покорност.
Но, тука постои и еден проблем: на некои луѓе многу им е непријатно да покажуваат дури
и лажна инфериорност која свесно се глуми заради позитивно решавање на некој
проблем. Тешко е да се глуми сервилно однесување без при тоа да се почувствува
сервилност одвнатре. Иако од тоа брзо се опоравува, тој процес може да биде и болен, па
многумина се одлучуваат да не го применат и покрај тоа што се свесни за последиците.
Понекогаш, во ситуација на бурни реакции од колегите, кога не сакаме да слушаме
нешто што не ни е пријатно и во моменти на стрес телото посакува да избега од таквата
ситуација, па, под изговор дека не ни е добро, ја напуштиме канцеларијата. Но, кога не
можат да избегаат, луѓето кои додека зборуваат се обидуваат нешто да излажат, прават
поголем број на движења со телото отколку обично. Тоа се оние движења на телото кога
„не ве држи место“ и едвај чекате да избегате од таа ситуација – се врткате наоколу,
тапкате во место, правите промени во положбата на одмарање на телото, се преместувате
од една на друга страна на столот и сл. Ова се знаци на неспокојство и претставуваат
интензивно инхибирани движења на човек кој сака да избега од таа ситуација.

4.5. Проксемичко комуницирање

Проксемијата ги изучува сите просторни релации како начин на комуникација.
Оваа дисциплина ја изучува функцијата на териториите, начинот на перцепирање на
просторот во различни култури, симболичните ефекти на просторната организација и
физичките дистанци на комуникацијата. Овој термин во теоријата на комуницирањето го
има воведено Едвард Хол кој го проучувал значењето на просторот, односно како луѓето

66
го употребуваат просторот како медиум во комуницирањето. Во својата книга Скриената
димензија (1966) тој тргнува од идејата дека животните имаат територија адаптирана на
нивните потреби и дека човекот подеднакво го поседува поимот за индивидуален простор
и го користи просторот за да ги обезбеди својата сигурност и својот развој.
Проучувајки го пренесувањето на пораките преку просторниот медиум, односно
манипулацијата со просторот за време на комуницирањето, Хол дошол до заклучок дека
оддалеченоста меѓу соговорниците има точно одредено значење и ги дефинирал
четирите зони на комуницирање на просторот (4:63): интимна зона која е на растојание од
две стапала (50-60 см) и во која луѓето можат да се допираат; лична зона на растојание од
2-4 стапки (60-120 см) во која можат да се поздравуваат; службена зона од 5-8 стапки (120-
300 см) која се користи при секојдневни службени или пријателски средби, и јавна зона
(повеќе од 3м) која е предвидена за јавни настапи.
Во интимната зона имаат пристап само оние кои ни се многу блиски – децата,
брачниот другар и блиските роднини. Доколку некој друг настојува на таква близина ние
се чувствуваме непријатно и се повлекуваме, па можат да се случат и комични ситуации
кога ние во неколку наврати се повлекуваме а другиот не следи. Интимниот простор е
една од најважните карактеристики на човекот и во секоја култура важат непишани
правила кои треба да се почитуваат за да не искрснат пречки во комуницирањето.
Личната зона е наменета за комуникација со блиски пријатели и луѓе со кои имаме
личен однос и во голема мера се идентификуваме. Комуникацијата во оваа зона е
најраширена. Кога има доволно простор во некоја просторија луѓето си дозволуваат и
проширување на личниот простор се додека не навлегуваат во личниот простор на некој
друг. Тој личен простор е различен во разни култури, па така во земјите од Западна
Европа изнесува колку што е вашата испружена рака, во Источна Европа за една дланка
пократок, а во земјите на Медитеранот само колку раширени лакти.
Службената зона е зона во која службено се комуницира со подредените, со своите
претпоставени и други службени лица. Луѓето со повисок статус навлегуваат и во личниот
простор на другите без да предизвикаат непријатност, но на подредените не им е
дозволено да ги кршат просторните норми на односот и мораат да останат на службена
оддалеченост, во спротивно можат да доживеат несакани последици. Во врска со ова
треба да се имаат во предвид и одредени традиционални навики на луѓето од различни
култури кои треба да се почитуваат и да се прилагодиме на нив.
Јавната зона е просторот оддалечен од нас повеќе од три метри и по правило е
обреден и формализиран. Овој простор служи за формализирање на односите. Големите
лидери мораат да бидат на дистанца и само во исклучителни ситуации се спуштаат меѓу
публиката за да со својата големина ги удостојат присутните.
Како што постојат проблеми во конверзацијата заради голема дистанца, јасно е
дека потешкотиите се уште поголеми кога луѓето треба да работат во заедничка
просторија. Непосредната близина на други лица кои ја притискаат невидливата граница
на нашиот личен простор ни пречи да се концентрираме на работните активности. Сите
оние кои работат со по неколку колеги во иста канцеларија се соочуваат со овој проблем.
Тие се служат со разни средства за да се одделат од присуството на другите така што се
„вовлекуваат во чаура“. Најдобрата можна чаура е посебна соба – сопствена канцеларија,
кабинет или атеље, место кое не заштитува од физичкото присуство на другите кои се
исто така сопственици на зедничкиот простор. Тоа е идеална ситуација за индивидуална
работа, но оние кои треба да го делат просторот со други, не можат да си го дозволат тој
луксуз. Нивното повлекување во „чаурата“ мора да биде симболично. Во некои случаи тие
подигаат мали физички бариери како што се разни заклони и прегради кои ги
материјализираат невидливите граници на нивните лични простори. Но, ако тоа не е
можно, принудени се да бараат други средства. Едно од нив е познато како „омилен
предмет“. Секој од оние кои го делат заедничкиот простор развива кај себе некакво давање

67
на предност на нешто кое повремено се покажува се додека не стане утврден образец –
давање предност на некое одредено столче, на некое биро или клупа. Останатите почнат
тоа да го почитуваат и непријатноста се намалува. Овој систем честопати и формално се
аранжира (ова е мој стол, она е твое столче), но и кога ова не постои, набргу се ствара
наклоност кон одредени места и предмети, па некои места стануваат скоро лична
сопственост на одредени поединци. Друго средство е ставот што се нарекува „наочници“,
баш како што на коњите им се ставаат исти такви за да не гледаат ништо на страна и да не
се вознемируваат од она што се случува наоколу. Исто така и луѓето кои учат на јавни
места седат потпрени со лактите на масата и со своите дланки на главата во пределот на
слепоочниците со што ги попречуваат очите да гледаат што се случува околу нив.
Третиот начин на засилување на личниот простор е употребата на лични ознаки.
Книги, хартии и други лични предмети лежат расфрлани по масата и омилениот простор,
за да во очите на колегите тој изгледа како личен посед. Расфрлањето на личниот багаж е
познат трик со кој луѓето во јавниот превоз се обидуваат да создадат впечаток дека
местото покрај нив е зафатено. Со внимателно аранжирање личните ознаки можат да
имаат голем ефект во истакнувањето на нечија територија дури и кога сопственикот е
отсутен, на пример, книгите ставени на масата пред празно столче во некоја библиотека
може да го зачува столчето околу час и половина, а ако на столчето е префрлено палто
тоа ќе го чува столот повеќе од два часа. Со сите овие постапки само ја засилуваме
одбраната на нашиот личен простор и досадните луѓе ги држиме на некој минимум на
отворено непријателство.
Излегувањето од својот личен простор често се забележува при церемонијата на
поздравување. За да ја искажеме силината на нашите пријателски чувства „одиме во
пресрет“ на оној што го очекуваме. Тоа значи поместување од својот личен простор и
колку што поздравот бара поголема срдечност толку и нашето „изложување на
непријатности“ е поголемо. Директорот кој се враќа од пат после подолг период ќе одиме
да го пречекаме дури и на аеродромот, и тоа е максималното придвижување кое може да
се направи. После оваа крајност се редат се помали непријатности во однос на
растојанието кое се поминува кон оној што треба да го поздравиме. Пријателот или
колегата може да се пречека на најблиската автобуска станица, во дворот или пред влезот
на фирмата. Можете да причекате додека тој заѕвони, па да му ја отворите вратата, или пак
тоа да го стори некој друг а вие да станете и да отидете до вратата од вашата канцеларија.
А, можете да останете и во средиштето на вашиот личен простор и да чекате колегата да
дојде до вашето биро и таму да се поздравите, па дури и да не станете од столчето.
Ваквото однесување е многу ретко и е израз на непостоење на елементарна култура, израз
на вообразеност, препотентност и дрскост.
За време на разделбите, излагањето на непријатности заради поздравување се
повторува скоро во иста форма. „Знаете каде е излезот“ е фраза која е на најнизок степен
на експресија. Над тоа доаѓа до се поголемо поместување од сопствената територија
користејки ја фразата: „Јас ќе те испратам до излезот“, излегување од канцеларијата, одење
до лифтот или до излезната врата на зградата, па дури и во дворот.

Комуницирање преку допир

Комуницирањето преку допир е проксемичко комуницирање кое навлегува во

интимната зона на луѓето. Близината им овозможува разни допири кои пренесуваат разни
пораки, но со оглед на тоа дека тие се вршат во интимната зона скоро секогаш станува
збор за пораки кои пренесуваат приврзаност, поврзаност, топлина и симпатија сл. 4.9.
Исклучок се агресивните истапи на некои луѓе кои го нарушуваат личниот простор и
преку разни допири на туѓото тело и облека, удирање и клоцање, упатуваат јасна порака за

68
нивните непријателски намери. Во сите култури важи правилото дека допирањето мора да
биде дозволено.

Сл. 4.9. Комуницирање преку допир

Hesse (4:65) смета дека допирањето е првична човекова потреба и најинтимна и

најкомплексна комуникација. Тоа е првата човечка комуникација по неговото раѓање кога
мајката го гушка своето новороденче, а најчесто и последна, кога тој што умира сака да го
држат за рака. Допирот е мошне важен и за нормалниот развој на човекот, па
недостатокот на допири во раното детство може да има и тешки психички последици.
Допирот нема само психосоцијални вредности, туку, како што тврди Фројд, има и
терапевтски вредности бидејки предизвикува и биохемиски промени во човековиот
организам.
Она што го забележуваме при секој допир е процес на меѓусебно привлекување кое
ја совладува природната тенденција на секој поединец да си го брани својот личен
простор. Бидејки, во основа постои конфликт помеѓу „држењето на растојание“ и
воспоставувањето на контактот, како последица се јавуваат многу варијанти и различни
степени на пријателско допирање. Дезмонд Морис (1977: 92) забележал и опишал дури
457 видови на телесни допири. Многу од нив се реткости со ограничено значење, а голем
број отпаѓа и на оние специфични допири што ги прават лекарите, заболекарите,
фризерите и свештениците. Од останатите т.н. општествени интимности ќе ги споменеме
само оние кои почесто се среќаваат во секојдневното комуницирање во организациите
(2:92):
1. Ракување. До вакво допирање доаѓа кога личната врска е отсутна или слаба. Бидејки
тоа е една очекувана формалност, неговото значење како знак на приврзаност не е
во неговата основна форма туку во начинот на кој таа формалност се проширува.
Колку е силна приврзаноста зависи од тоа колку таа активност го надминува
обичното ракување. Кога двете десни раце формално се сретнат, левата рака
тргнува напред со цел да ги стисне веќе стегнатите дланки, надлактицата или
рамото на соговорникот. Ако дејствието треба да биде поинтензивно, тогаш
дланките можат да се најдат помеѓу градите кои се приближуваат едни кон други, а
левата рака го прегрнува рамото, а евентуално и образите се допираат еден до друг.
Овој комплетен модел претставува претпазлива прегратка преку која се изразува и
покажува топлината што ја чувствуваме спрема другата особа.
2. Водич на телото. Тоа е една верзија на близок допир заради покажување на патот.
На соговорникот му се покажува правецот на движење со благ притисок на
неговото тело и најчесто со нашата дланка по неговиот грб. Често пати тоа се
прави со лесно зафаќање на неговата надлактица или лежерно повлекување за
раката. „Водичот„ тоа го прави со нежен допир кој само го сугерира правецот.
Оваа активност многу ретко ја применува некој подреден бидејки ова е еден од
поблагите начини на кој домакинот ја искажува својата надмоќ над гостинот кој е
во послаба позиција оти е на туѓа територија. Тоа е израз на моментна надмоќ и
чин на превземање на улогата на старешина во некоја ситуација.

69
 3. Тапкање по рамото. Тапкањето претставува еден вид минијатурна прегратка со едната
рака, односно со дланката. Постои тапкање при поздравување, при честитање,
охрабрување, фалење, кога некого тешиме или сакаме и тоа во основа има
родителски карактер. Кај возрасните, ако сакаме тапкањето да има „неутрален“
карактер треба да се ограничи на дланките, надлактицата, рамото или грбот.
Тапкањето на возрасна особа по главата, задникот или коленото е понижувачко
или со сексуален карактер.
4. Држење за рамо. Кога двајца колеги одат еден покрај друг, најверојатно ке се
послужат со овој гест. Ова е типично за ситуации кога на колегата треба да му се
објасни нешто или да го убедите во нешто. Оваа активност овозможува на
соговорникот да му се ограничат движењата за да она што се зборува има
максимално влијание.
5. Прегратка. Гушкањето е најсилното доживување од детството, а кај возрасните е
резервирано за некои длабоко емоционални ситуации, за време на разделби и
повторни средби. Луѓето кои се разделуваат чувствуваат силен нагон својата
приврзаност да ја изразат со највисок интензитет, толку силен што би можел да
трае за време на целиот период на разделеност.
6. Привидно напаѓање. Помеѓу возрасните луѓе често доаѓа до лесно боксување, фаќање
за коса, туркање со телата и буткање. Се се тоа во основа агрсивни постапки, но
постапки кои се вршат на едеен благ и воздржан начин за да не дојде до повреди.
Наместо да се сфатат како непријателски допири, тие се толкуваат како
пријателски непристојности. Како знаци на приврзаност, тие укажуваат дека
лицата кои ги прават овие дејствија се многу блиски и може да се впуштат во вакви
псевдонепријателски активности без трошка страв дека тие ќе бидат погрешно
протолкувани. Тоа е заправо демонстрирање на голема фамилијарност и сознание
дека на вакво нешто не си замеруваат.

Во организацијата во која работиме секојдневно се поздравуваме со колегите и

пријателите при што ги упатуваме нашите пријателски чувства и им кажуваме дека меѓу
нас не постои непријателство. Имаме многу поводи за тоа: се прославуваат родендени,
матурски и дипломски прослави, се слават разни јубилеи, унапредувања, именувања,
одење во пензија, се слави купувањето на нова кола, вселување во нов стан, венчавки,
крштевки и сл. Луѓето доаѓаат и заминуваат. Во сите овие ситуации ние всушност некого
поздравуваме. А, колку што поводот е поважен, процедурите добиваат се повеќе
институционален карактер. Но, дури и оние наши скромни приватни ритуали следат
одредени правила. Штом заврши поздравувањето од далеку, настапува интервал на
приближување, а потоа и клучниот момент на вистинско физичко допирање.
Интензитетот на поздравот зависи: 1.- од тоа колку била силна поранешната врска; 2-
должината на периодот на раздвоеност; 3- степенот на приватност при поздравувањето; 4-
од локалните правила за јавно однесување и 5.- од промените кои настанале за време на
таа раздвоеност.
Влијанието на овие услови е многу очигледна, но последниот услов заслужува
коментар. Ако се знае дека пријателот кој се враќа од некаде поминал некое лошо
емоционално искуство, болест или несреќа, или пак силно возбудување кое го носи некој
голем успех, награда и победа, поздравувањето ќе биде многу поинтензивно а прегратката
поцврста. Ова е така заради тоа што поздравувањето сега истовремено е и честитање и
славење па интензитетот е посилен.
Самодопирање

Кога физички ги допираме другите, без разлика дали станува збор за пријателско
тапкање, милување или непријателско удирање, ние сме длабоко свесни за она што го

70
правиме. Но, кога станува збор за самодопрање спремни сме тоа да го сметаме за нешто
нормално и така дадено. Кога сами се погалиме, помилуваме или прегрнеме, ние не ја
нарушуваме телесната приватност на некој друг и затоа не размислуваме за овие постапки.
Но, тоа што ние несвесно се занимаваме со самодопирање не значи дека тоа е неважно и
бесмислено. Напротив, тоа може да ни даде вистински и неисконструирани насоки за
толкување на нашето расположение и она што се случува длабоко во нас.
Во детството, родителите често не галат и мазат, не гушкаат и лулкаат кога сме
уплашени и повредени. Тие ни даваат сигурност и безбедност и чувство дека сме сакани.
Како возрасни, честопати чувствуваме несигурност и потреба да бидеме сакани, а
родилските раце веќе ги нема до нас. Меѓутоа, тука се нашите раце и со нив се служиме
како замена во такви ситуации - се гушкаме самите, се галиме, се фаќаме за главата или за
устата, ги вкрстуваме прстите на дланките, ги прекрстуваме рацете и нозете или се клатиме
ваму-таму. Сите тие движења ни укажуваат на иста работа: потребно ни е мало
олеснување и утеха. Најчести се движењата на раката која се подига да ја дофати главата.
Раката која ја допира главата повторно го овозможува она пријатно чувство на родителска
грижа. Како најомилени решенија за проблемот на возрасните да најдат малку утеха во
одредени моменти се следните допирања на главата: придржување на брадата, притискање
на устата со прстите, фаќање на косата, потпирање на образот и потпирање на
слепоочницата, сл. 4.10.

Сл. 4.10 - Самодопирање

Прекрстувањето на рацете со што се создава заштитна бариера пред градите исто

така има елементи на утеха, како да со тоа се стигнува на половина пат кон саканата
прегратка. Сите оние активности со кои еден дел од телото се доведува во тесен допир со
друг дел од телото може да го обезбеди тој ефект и да создаде некое чувство на сигурност.
Во напната ситуација на пример, луѓето повеќе сакаат да си ги држат рацете до себе на тој
начин што ги ги преплетуваат прстите или ги спојуваат дланките. Исто така, сите облици
на прекрстување на нозете го обезбедуваат потребното пријатно чувство. Тесно
припиените нозе една до друга можат да го засилат тоа чувство а ваквата активност е
сигурен знак дека на оној што ја прави му е потребна утеха.
Самодопирањето е присутно и во моментите кога сакаме да ја прикриеме
вистината, кога постои голем притисок нешто да се излаже, кога сме направиле нешто
недозволено а последиците би можеле да бидат големи, или кога ни постават некое тешко
прашање на кое не знаеме да одговориме (сл. 4.11). Кога лажеме, почесто го допираме
своето лице со рака. Сите ние додека разговараме со некого, одвреме навреме го допираме
своето лице, но кога се обидуваме да лажеме бројот на овие движења драстично се
зголемува. Нивната природа зависи од делот на главата кој се допира.

71
 Сл. 4.11. Прикривање на вистината

Меѓу гестовите кои се омилени на оние кои се обидуваат да излажат се: мазнењето
на брадата, притискање на усните, покривање на устата, допирање на носот, чешкање на
веѓите, повлекување за уво и мазнење на косата. Во текот на лажењето зачестеноста на
било кој од овие гестови може да се зголеми, но најчести се допирањето на носот и
покривање на устата.
Покривањето на устата е најлесно да се разбере. Лажните зборови излегуваат од
устата на оној што зборува а делот од неговиот мозок на кој му е непријатно заради тоа,
испраќа порака на неговата рака да го „покрие“ она што тој го прави. Говорникот што
лаже, се обидува самиот да се замолчи, но останатиот дел од мозокот не дозволува
покривањето да функционира, па лажењето продолжува. Резултат на тоа е т.н. промашено
покривање при што раката наместо да ја покрие устата, го допира образот, се ставаат
прсти преку устата или со кажипрстот се притиска горната усна.
Повеќе истражувачи нагласуваат дека допирањето на носот е тесно поврзано со
лажењето и најчесто се користи. Во овој случај, раката која тргнала да ја покрие устата која
зборува лаги скршнува од својата патека и најблиску што може да допре е носот. Таа би
можела да тргне и кон брадата но така не би се покрила устата. Носот е на идеално место,
на само неколку сантиметри над устата па раката треба да се измести само малку за да и
понатаму делумно да ја покрива устата а божем се грижи за носот. Но постои и друга
причина за чешкање на носот. Имено, во моментот на свесно прикривање на вистината
дури и кај најискусните доаѓа до мало зголемување на психичката напнатост. Таа тензија
предизвикува мали промени кои ја зголемуваат осетливоста на слузокожата на носот,
поради што носот почнува да сврби.

4.6. Комуницирање преку облеката и предметите

Една народна поговорка вели: „Облеката не го чини човекот, но ја отсликува
неговата личност“. Со облеката најмногу кажуваме за себе. Таа не служи само да не
заштити од студот или да не скрие од погледите на другите, туку зборува за нашиот статус,
за нашата професија и најмногу за нашата личност, сл. 4.12.

Сл. 4.12 – Пораки преку облеката

72
 Секојдневното облекување за на работа претставува поголем проблем за оние кои
не носат униформи. Секоја облека зборува нешто за оној кој ја носи па дури и за оние кои
упорно тврдат дека дотерувањето не им значи ништо. Оние кои на работното место
почесто се валкаат носат работни мантили, некои вработени имаат потреба од заштитна
облека, некои ја носат пропишаната униформа, а во голем број на организации нема
пропишано никакви норми за облекување. Каква и да е, облеката, пред се, треба да е
удобна. Тоа е нејзината прва функција – утилитарност, што значи да биде корисна,
погодна и да одговара на практичната примена. Во зависност од барањата на работата се
создавале и разни заштитни облеки чија функција е да го заштитат работникот за време
на работата.
Но, во поглед на облекувањето, без разлика на работното место треба да се биде и
пристојно облечен. Во тој поглед, облеката има функција да сокрие или прекрие некои
делови од телото, за да не се остава впечаток на непристојност и да се сокријат некои
телесни сигнали. Секој дел од човечкото тело испраќа разни сигнали кон колегите од
спротивниот пол и тие можат да бидат потенцијално многу возбудливи. Ако моќта на тие
пораки треба да се намали, тогаш тие делови од телото треба да се покријат со облеката.
Од тие причини работните организации пропишуваат одредени кодекси на облекување.
Наспроти екстремната пристојност во некои организации каде се бара костум и врска во
секое време, во други може да се забележи екстремна слобода во облекувањето, па
вработените изгледаат како да се на некоја модна ревија.
Облеката може да има и културно обележје, односно да ја одредува „категоријата“
на која припаѓаат луѓето. Тоа е нејзината најважна улога, бидејки облеката е најдоброто
средство за „парадирање“ и изразување на статусот. Носењето на облека од последната
мода не е само знак на современост, туку и за способноста секоја сезона да се купува нова
облека, и затоа има посебна вредност како знак на повисок статус. Облеката зборува за вас
исто толку колку и вашите гестови и мимики. Од тоа како се облекувате и врз основа на
сигналите кои ги испраќате со таа облека, за вас, за вашиот карактер и за вашите намери
може да се дознае многу.
Во сите овие ситуации треба да се има во предвид и можноста за свесно
манипулирање со облеката. Кога некој раководител или директор во одредени прилики ќе
се појави во џинс или работнички мантил, во тој момент сака да покаже дека и тој е еден
од вас и дека припаѓа на вашата група, но колешката која е малку попровокативно
облечена, секако дека има некоја друга намера.
Покажувањето на статусот е всушност демонстрирање на одредено ниво на
доминација и надмоќ над другите преку користење на некои „исклучителни“ предмети
или правење на некои „исклучителни“ активности. Вистинските моќници, многу водат
сметка за ситни детали од гардеробата и надворешниот изглед. Тука спаѓа и
парадирањето со најнов модел на мобилен телефон. На бирото имаат по неколку
телефони иако за тоа нема реална потреба.
За вистинските таленти, научници, иноватори, архитекти, уметници, глумци и
пеачи, ексцентричноста во облекувањето и однесувањето е обична работа и тие уживаат
во слободата што ја имаат. За нив делата зборуваат.
Од друга страна, пак, луѓето кои се со понизок статус во општествената хиерархија,
на инфериорен начин ги копираат активностите на луѓето со висок статус. Тие луѓе
купуваат репродукции на скапи слики, наместо вистински бисери подаруваат вештачки,
канцеларијата им е полна со имитации на стилски мебел, вештачка кожа, и привидно
скапи индустриски производи.
Облеката е само еден од начините со кои човекот се „украсува“. Украсувањето
може да биде и во друга форма: разни фризури на косата, шминка на лицето, лакирање на
ноктите, разни тетоважи, ставање украси на ушите, па дури и на забите. Некои од овие
телесни украси остануваат за цел живот, додека другите траат неколку часа или денови. И

73
едните и другите, кажуваат нешто за тие луѓе и се вистински индикатори за нивниот
општествен статус, сексуалната определеност, агресивноста, припадноста на некоја група
или истакнување на некои посебни квалитети на украсените делови.
Постојаните украси – тетоважите или некои други „телесни сакатења“ се знаци кои
не можат да се оттргнат цел живот. Тие означуваат силна припадност на одредена група.
Нивното аплицирање често пати е болно и се изведува со посебни церемонии, а таа болка
е важен дел од обредот за пристапување во групата и идентификување со нејзините
членови. Тоа е знак на одданост кон саканата личност, кон некоја култура или нација и
сите цртежи укажуваат на тоа: прободено среце со некои иницијали, патриотски симболи,
знаменца или амблеми.
Многу од привремените украси и парфеми се само разни додатоци на облеката
која се користи во одредени ситуации и можат да се користат во зависност од
расположението. Почнувајки од косата, очигледно е дека постојат многу можности за
декоративни модификации кои се од привремен карактер, како периките. Периките имаат
една голема предност над другите видови телесни украси, а тоа е нивната упадливост, што
жените особено знаат добро да го искористат.
И лицето, како и косата поминало низ многубројни видови и стилови на
украсување. Со помош на шминките може многу нешто да се направи на лицето: може да
се менува неговиот изглед, да се прикријат одредени недостатоци, да му се даде помлад
изглед, да се заштити од сонцето, да му се дадат карактеристики на некоја општествена
категотија, да сигнализира агрсивност или сексуалност. Убавиот тен на лицето добиен од
зимското сонце испраќа порака која укажува на високиот статус на луѓето кои имаат
можност да ги посетуваат зимските центри. Колку е важно шминкањето во секојдневниот
живот покажува и мислењето дека појавувањето на јавни места без било каква шминка
дури се смета за непристојно.
Секако дека постојат и многу други средства и начини со кои човекот настојува да
го украси своето тело и така да испрати некои дополнителни информации за себе. Некои
од тие средства се вообичаени: прстени, бразлетни, огрлици, и друго, додека некои од нив
навистина претставуваат егзотични реткости: невообичаени обетки и украси на носот, на
јазикот или на папокот, па дури и вградување на дијаманти во забите. Сите тие
претставуваат еден вид „изложбени активности“ кои имаат за цел да предизвикаат
визуелен шок.
Една посебна група предмети кои ги користат луѓето се амајлиите, талисманите и
маскотите. Ваквите „симболи на среќата“ ги носат луѓето од сите култури уште од
памтивек. Иако и самите сопственици ќе прокоментираат дека тоа се „чисти глупости“,
сепак ги носат со себе како заштита од лошите влијанија. Често пати ќе забележите како
некој фрла паричка во некоја фонтана за среќа, или „чукнува во дрво“ за да и на него не
му се случи нешто лошо. Сите тие активности се бесмислени и јалови, освен што нивните
изведувачи се чувствуваат помалку несигурни во одредени околкности. Тие се прават
затоа што се верува дека со нивното практикување се отстранува лошото влијание во
блиска иднина. Тоа што не постои никаква логичка поврзаност помеѓу активноста и
исходот, воопшто не им пречи на суеверните. Тие продолжуваат да се заштитуваат со
внимателно извршување на потребните активности – за секој случај.
Во моментите кога чувствуваме нервоза, некој внатрешен конфликт или кога сме
фрустрирани почнуваме да се однесуваме немирно. Тоа го манифестираме на разни
начини, но нјчесто преку одредено преместување и помрднување или допирање на
предметите кои ни се на дофат на рацете. Многу такви тривијални и бесмислени
активности можете да забележите кај своите колеги. Кај некоја странка која чека во
ходникот пред да влезе во канцеларијата на директорот сигурно ќе забележите дека прави
многу непотребни движења: ке ја откопчува и закопчува нараквицата или каишчето од

74
рачниот часовник, ќе претура по ташната како да бара нешто, ќе ги поместува столчињата,
ќе го допира инвентарот и сл.
Пушењето е нешто многу повеќе од обична навика. Тоа е широко распространето
немирно однесување кое на пушачите им овозможува да се занимаваат со нешто во
моментите на стрес. Кај наизглед смирените типови кои се повикани на интервју и пушат
во чекалната може да се забележи една интересна работа – тие забрзано и упорно удираат
со прстот по цигарата за да ја истресат пепелта иако на неа воопшто и нема пепел. Ваквата
бесмислена активност укажува на тоа дека се работи за немирно однесување на луѓето кои
чувствуваат некој внатрешен немир. А, во пепељарата можат да се забележат многу
недопушени цигари кои се насилно искршени. Самиот чин на пушење им овозможува
многу активности: се бара кутијата со цигари, потоа се бара запалката, се вади цигарата од
кутијата, се припалува со запалката, потоа се затвара кутијата, се става запалката во џеб или
на масата, се поместува пепељарата, се зачистува масата иако нема трошки и конечно се
испушта чадот од устата со уживање. Затоа, пушачите се во голема предност во однос на
непушачите во стресни ситуации. Сето тоа бавтање со приборот за пушење може да
остави впечаток дека станува збор за задоволство а не за некој внатрешен конфликт.
Вакви активности и немирно однесување можат да се забележат и за време на
некои закуски или прослави во организацијата. На таквите собири, во моментите на
напнатост вообичаено се прават некои активности кои ја намалуваат напнатоста а се
поврзани со јадењето и пиењето: ќе се пружите да земете нешто да каснете иако не сте
гладни, ќе си наточите пијалак иако не сте жедни, ќе ја вртката чашата во раката, ќе ја
оставате и ќе ја земате од масата и сл.
Многу луѓе развиваат и свои лични навики за немирно однесување и секој си има
своја омилена постапка што ја прави секогаш кога се појават некои внатрешни
конфликти. Па така, некој интензивно ќе џвака мастика пред јавен настап, некој ќе ги
шмука краевите од рачките на своите очила, некоја колешка еден прамен од косата ќе го
витка околу прстот, друга ќе си ја поправа фризурата иако не е разбушавена, некој ќе си ги
средува своите белешки на бирото, а друг ќе си шарка со моливот по тефтерите.
Сите ние понекогаш сме несигурни во себе и загрижени за тоа дали успешно ке си
ја одиграме својата улога на обичен работник, шеф, раководител или директор. Ваквото
однесување е всушност начин на кој тие активности несвесно се одбираат за да се маскира
внатрешниот емоционален немир. Ниту една од овие активности не ја исполнува својата
основна функција, но многу помага да се намали тензијата преку тоа што луѓето се
„занимаваат“ со нешто.

4.7. Кронемично комуницирање

Оној аспект на комуницирањето, односно
испраќањето на пораки преку користење на времето се
нарекува кронемика. Преку времето и временските
паузи се испраќаат многу значајни пораки. Целиот наш
живот е детерминиран од времето и постојано се
усогласува на некаков временски ритам и рокови.
Постојат одредени општи принципи кои се проткаени
низ оној лавиринт на покажување надмоќ. Тоа се
времето и услугите – секогаш ќе има малку време а
многу услуги. Врвните луѓе секогаш изгледаат нервозно
зафатени, како да имаат работа „преку глава“. Во принцип, роковниците мора секогаш да
бидат претрупани а разговорите строго ограничени. Подредените мора секогаш да чекаат.

75
 Зошто луѓето доцнат? Постојат повеќе причини, а понекогаш дополнителен
проблем е и тоа што некој не е свесен дека постојано доцни. Една од можните причини за
доцнењето е несвесната желба да се покаже „кој е главен“. Тоа се случува на работа, кога
шефот постојано доцни на состаноците со подредените, им покажува кој е главен со тоа
што ги принудува да чекаат. Тоа се случува и во пријателствата, меѓу партнерите, и
колегите кои може намерно да доцнат за да тестираат до каде може да одат, обид да се
избори за превласт, но некој може и да доцни доколку чувствува дека авторитетот не му е
доволно силен и на тој начин да се обиде некого да натера на послушност. На
соработниците се обидуваме да им покажеме дека сме важни и со многу обврски и оти
сите не бараат, па, ете, не стигаме на време. Понекогаш истото го правиме и со
партнерите, со цел да им го покажеме истото или пак се обидуваме да ги ставиме во
подредена положба.
Обично се вели дека „времето е пари“, но навиката за доцнење е присутна скоро
во сите организации. Има луѓе кои секојпат доцнат, без разлика дали се работи за
работата, за излегување или за нешто многу важно. Ако и вашите колеги припаѓаат на оваа
категорија на луѓе, сигурно воопшто не ви е лесно. Колку и да имаме разбирање за
навистина преобемната и пренабиена агенда на директорот или колегата, мора да им се
укаже дека навиката да доцнат, во најмала рака, не е добра за нивниот имиџ и позиција.
Тоа не е коректен однос ни кон партнерите, ни кон соговорниците, ни кон
соработниците.
Придржувањето до одредени термини и значењето што му се дава на времето е
различно во разни култури. За нашата култура важи дека времето има големо значење и
вредност, па секогаш посебно се нагласува благодарноста што некому сте му го посветиле
своето време. Во западната култура времето има мошне важно значење, па оттука доколку
времето се игнорира, тоа значи непочитување, и обратно, до колку времето се почитува
тоа е знак за култура и почитување. Колку општеството е поразвиено, толку и времето е
поважно. Швајцарија е една од оние земји во кои што аспектот на времето е поврзан со
точноста, па доцнењето и одолговлекувањето се едноставно недопустиви. Минута си е
минута, па така 8:15 значи 8:15, а не 8:16 или некоја минута подоцна. Времето претставува
еден од најбитните детали во организацијата и деловната секојдневица. Промените на
однапред договорените термини, пробивањето на роковите, поигрувањето и
несериозното сфаќање на временските одредници, е гаранција за неуспех. Затоа е добро
да го прифатите швајцарскиот менталитет кога е во прашање времето и точноста во сите
можни облици.

4.8. Гласовно комуницирање

Во невербалната комуникација комуниколозите ја сместуваат и гласовната
комуникација (или парајазик како што некои го нарекуваат) и тука припаѓаат сите оние
воздишки, стенкањето, офкањето, свиркањето, смеењето, плачењето и врескањето, а
некои го додаваат и ритамот и темпото на говорот и висината на гласот, а и тишината,
односно молкот. Тие, како што спомнавме на почетокот на ова поглавје, во вкупната
комуникација учествуваат дури со 38%. Сите овие форми претставуваат неформално
комуницирање бидејки со нив не се искажуваат фактички содржини, туку се изразуваат
чувствата. Тие особено се значајни во некои ситуации кога зборовите се непотребни и
недоволно убедливи: кога сте кај забар и викате од болка, кога сте кај лекар и офкате кога
ќе ве допре на болното место, кога со некоја длабока воздишка сакате да кажете колку ви е
тешко или кога со насмевка ја изразувате родителската љубов.
Гласовната комуникација особено е присутна при доживување на силни чувства, и
тоа негативни кога станувазбор за голема жалост, тешка болест или голем страв, или

76
позитивни, кога станува збор за радост и веселба. Основната порака што ја испраќа
плачот е болката – физичка и душевна. Во некои култури, непишано правило е дека
силните чувства треба да се чуваат за себе и дека не треба да се покажуваат пред другите. И
кај нас владее мислењето дека мажите поретко плачат од причина што несакаат да покажат
слабост. Плачењето е спонтана самоодбрана на човекот кога се најде во трагична ситуација.
Позната е констатацијата дека човек може да заплаче и од голема радост, на свадба или
при средба со пријател со кого долго време биле разделени, голема победа или слично, но
не е можно човек да се смее од голема жалост. Смеењето многупати може да биде и маска
кога сакаме да ја прикриеме нашата лутина и разочараност. Понекогаш, со насмевката
сакаме да ја неутрализираме својата нељубезност или навредливост, но во суштина,
насмевката е комуникациска информација што ја испраќаме на соговорникот: „Јас не сум
опасен и немам лоши намери“!
Смеењето, но и солзите се делотворни за нашето тело, но и за нашиот дух. Минута
смеење на нашиот организам делува како 40-тина минути терапевтско опуштање.
Терапијата со смеење е веројатно најдобар начин да се лекува стресот на кој сме
секојдневно изложени, на овој или оној начин. Што се однесува до солзите, и тие се
исто така важни за постигнување на душевна рамнотежа. Со плачење во стресни ситуации
организмот се ослободува од напнатоста. Опуштањето потоа доаѓа како логична
последица. Плачењето и смеењето претставуваат регулатори на нашето внатрешно и
надворешно здравје. Тие доведуваат до олеснување а и се одличен начин за давање отпор
кон сите негативни влијанија. Освен тоа смеењето н÷ прави да се чувствуваме посилни и
посигурни во себе. Смеењето е заразно, и ова не е само фраза. Дури и слушање на нечие
смеење и други позитивни звуци создава дразба во дел од мозокот кој се активира секогаш
кога се смееме.
Смеењето е сложен гест и во својот највисок интензитет според Д.Морис (2:6), се
состои дури од дванаесет елементи: 1. се емитува звук сличен на дречење или лаење, 2.
устата е широко отворена, 3. краевите на устата се развлекуваат, 4. носот се збрчкува, 5.
очите се затвараат, 6. се ствараат набори околу надворешните краеви на очите, 7. очите
навлажнуваат, 8. главата се зафрла наназад, 9. рамењата се спуштаат и подигаат, 10. трупот
се врти и мрда, 11. со рацете се допира телото и 12. нозете весело тропкаат. Во зависност
од интензитетот се изоставуваат некои елементи.
Во моментите на суров физички напад жртвите обично молчат, но во случаите на
бегање, паника и силна болка, често се јавува една друга одбрамбена реакција – викањето
или врескањето. Како знак на узбуна тоа е упатено на другите за да притекнат на помош или
самите да се заштитат од опасноста. Овој звук е многу карактеристичен и можеме да го
препознаеме дури и кај животните. Тој варира од случај до случај но не постои заблуда во
поглед на неговата порака. Меѓу мажите и жените постои разлика во зачестеноста на
користењето и во висината на тонот. Жените и децата почесто врескаат и тоа може да се
забележи во забавните паркови кога се возат на високите тобогани и вртелешки.
И преку зевањето испраќаме некои пораки сл.4.12. Кога ни е досадно и кога ни се
спие, почнуваме да се прозеваме. Најверојатното
објаснување на зевањето е дека истегнувањето на челуста за
време на зевањето е природен рефлекс кој ја одржува
работата на белите дробови. Преовладува мислењето дека и
зевањето е заразно - истражувањата покажуваат дека кога ќе
видат дека некој зева, 50% од луѓето ќе зевнат во рок од 5
минути.
Сл. 4.12 - Зевање
Молк. Да, и тоа е начин на комуникација. Можеби се работи за игнорирање, но,
молчењето најчесто се сфаќа како позитивен одговор, односно прифаќање на

77
„наложениот“ став на другата страна во комуникацијата. Некомуницирањето доведува до
изолираност, затвореност, страв, немоќ.
Луѓето имаат тенденција да си молчат кога чувствуваат дека нивните гледишта се
различни од оние на мнозинството. Веројатно заради тоа што имаат некое „шесто чуло“
кое им кажува кое мислење преовладува во моментот, па не сакаат да се спротивставуваат,
или се плашат од изолираност и знаат кое однесување би им ги зголемило шансите да
бидат социјално изолирани.
Повеќе од јасно е дека јавното искажување на сопственото мислење е проблем. Од
една страна, повеќето луѓе се плашат да го кажат тоа што си го мислат за да не испаднат
глупави, и да не бидат предмет на исмејување од другите, или пак да не им биде замерено
за кажаното. Од друга страна, речиси сите очекуваат дека другите околу нив треба да го
кажат „одговорот“ на темата и избегнуваат први да го отпочнат комуницирањето.
Молкот е добро средство за постигнување на краткотраен мир, па вештите
комуникатори често го користат. Во ситуации кога во некоја просторија дискусиите
почнат да се одвиваат со повисок тон, или кога меѓусебното зборување стане поважно од
она што се дискутира на состанокот, добро е за момент да се замолчи, за да „молкот“ се
прошири и на другите присутни.

Резиме
Невербалната комуникација претставува трансфер на информации кој не се
потпира на значењето на зборовите. Во севкупната комуникација учествува дури со 55%.
Невербалната комуникација обично се одвива заедно со вербалната и секогаш како дел од
одредена ситуација во даден контекст. Во невербалната комуникација информациите се
пренесуваат со помош на движења на одделни делови од телото (кинетичка
комуникација), со користење на просторот и растојанието као медиум за комуницирање
(проксемичко комуницирање), користење на времето и временските паузи (кронемично
комуницирање), користење на предметите од средината (облеката и украсите кои ги
носиме), како и гласовното комуницирање.
Гестовите претставуваат движења или дејствија со кои се дава некој видлив знак на
околината. Тие претставуваат основа на невербалната комуникација. Говорот на
движењето е најстариот облик на говор и со него го поткрепуваме она што го зборуваме,
потенцираме нешто, одобруваме или негираме, упатуваме некого во одреден правец, ги
изразуваме нашите чувства и слично.
Оддалеченоста помеѓу соговорниците има точно определено значење и во
зависност од тоа растојание се разликуваат четири зони на комуницирање: интимна зона
во која луѓето можат да се допираат (50-60см), лична зона во која можат да се поздравуваат
(60-120см), службена зона која се користи при секојдневни службени и пријателски средби
(120-300см) и јавна зона (повеќе од 3м) која е предвидена за јавни настапи.
Со облеката најмногу кажуваме за себе. Таа не служи само како заштита од студот и
од погледите на другите, туку зборува за нашиот статус, за нашата професија и најмногу за
нашата личност. Облеката е само еден начин со кој човекот се украсува. Разните фризури,
шминки, украси, тетоважи испраќаат дополнителни информации за тие луѓе и се
вистински индикатор за нивниот општествен статус, сексуална определеност,
агресивноста или припадноста на некоја група.
Преку времето и временските паузи се испраќаат многу значајни пораки. Иако
„времето е пари“, навиката за доцнење е присутна во сите организации. Придржувањето
на одредени термини и значењето што му се дава на времето е различно во разни култури,

78
но честите промени на договорените термини, пробивањето на роковите, поигрувањето и
несериозното сфаќање на временските одредници е гарнција за неуспех.
Плачењето, смеењето, офкањето, свиркањето, прозевањето, врескањето и
молчењето се неформални начини на комуницирање бидејки со нив не се искажуваат
фактички содржини туку чувства, но се многу значајни во некои ситуации кога зборовите
се непотребни и недоволно убедливи.

Клучни зборови
Активност – дејствување, ангажирање или однесување кое има некоја цел
Гест – движење, дејствие со кое се дава некој видлив знак на околината
Симбол – Материјален или апстрактен знак што означува некој поим или потсетува на
него
Сигнал – светлосен, звучен или друг вид знак со кој нешто се соопштува
Знак – Дразба што моше да се забележи и да предизвика реакција кај оној што ја
забележил
Однесување – начин на кој одредена личност функционира во одредена ситуација
Мимика – Движење на мускулите (најчесто на лицето), рацете и телото што им одговара
на преживеаните чувства и расположенија
Кинетичко комуницирање – комуницирање преку движења на телото и неговите делови
Проксемичко комуницирање – комуницирање преку просторниот медиум и телесните
допири
Кронемично комуницирање – пренесување на пораки користејки го времето и
временските паузи

Задачи за вреднување
- Опис на значењето на продолженото фиксирање на погледите,
- Идентификување на примери за покорно однесување на вработените
- Значењето на личниот простор во комуницирањето
- Начини на одбрана на лилниот простор
- Објаснување на значењето на различната оддалеченост на соговорниците
- Толкување на знаците кои се даваат со движење на главата
- Пренесување на невербална порака
- Постапки за маскирање на внатрешниот емоционален немир

Извори
1. Pease А., (1991), Govor tela, Zagreb: Mladinska knjiga,
2. Морис Д. (1979), Откривање човека, Београд: НИП Југославија
3. Пленковиќ М. (1991), Пословна комуникологија, Загреб: НИП Алинеа
4. Veinrajt, G. (2001), Govor tela, Beograd: Alnari & Puna kuca
5. Vreg, F. (1991), Demokratsko komuniciranje, (prevod), Skopje: ISPPI
6. Петковски, К. & Јанкуловска, П. (2006) Делвовно комуницирање, Струга: ИРИС

79
Дел 5

КОМУНИКАЦИСКИ
ВЕШТИНИ

5.1. Активно слушање

5.2. Давање и примање фидбек
5.3. Поставување прашања
5.4. Асертивност
5.5. Презентерски вештини
5.6. Фасилитирање
5.7. Јавно говорење

Откако ќе го проучите ова поглавје, би требало да:

• знаете што е тоа активно слушање и како се станува активен

слушач
• знаете да давате и примате фидбек
• знаете да поставувате вистински прашања и соодветно да
реагирате на поставени прашања
• можете да фасилитирате состаноци и тимови
• умеете да комуницирате асертивно
• знаете да ги користите презентерските вештини
• можете да одржите краток говор

80
 5.1. Активно слушање

“На човекот му се дадени една уста и две уши за да може да

слуша двапати повеќе отколку што зборува”
Конфучие

Активното слушање е поим употребуван во

менаџментот на човечките ресурси при фокусирање на
вистинската потреба да се слушаат луѓето. Активното слушање е една од корисните
вештини за менаџерите кои сакаат да ја подобрат својата комуникација со подредените.
Веројатно се сеќавате на некоја ситуација кога сте разговарате со некој колега или
пријател при што ви кажал дека не ве рзбира добро или ве замолил да му повторите некои
делови од муабетот. Недоразбирањето не е од вашиот неразбирлив говор туку од
отсутното слушање на нашиот соговорник. Тогаш, обично се чувствувате навредени.
Истото тоа се случува и во канцеларијата на некој шеф, но тогаш, тоа го доживувате
понавредливо бидејќи вашиот соговорник е на работно место и на некој начин е должен
да ве слуша. Затоа, како идни менаџери, многу е важно да знаете навистина активно да
слушате. Тоа е вештина која се учи исто како и говорењето.
Што значи тоа да се знае да се слуша? Кога вашиотот соговорник се обидува да ви
каже нешто, треба да умеете да го ислушате и да се обидете да го разберете она што ви го
кажува. Имено, додека тој зборува, вашиот ум постојано скока и си вели: а, да, да, знам
што сака да каже, или: да, да, разбирам, јасно ми е, а всушност немате трпение да го
дослушате до крај. Вие не можете да знаете однапред што ќе каже другиот, доколку немате
некоја посебна дарба па за момент да го “прочитате” соговорникот и веднаш да знаете
што сака да ви каже.
Понекогаш, кога некој ви зборува, вашето внимание ослабува, де го слушате, де не
го слушате или мислите на нешто што подоцна треба да го направите или што сте го
направиле. Така нема да слушнете и нема да разберете дури и некои суштински работи
кои ви ги соопштуваат. Истото се случува кога се намалува интересот за она за што
разговарате. Или пак веднаш размислувате за она што вие сакате да му го кажете, доколку
мислењата ви се спротивни. Вообичаена ситуација е кога сте нестрпливи: добро, кажа ли
што сакаше да кажеш? Е, сега јас да ти кажам... До тој момент воопшто не сте го слушале,
или пак сте слушнале два-три збора, па ви било доволно за да добиете претстава за тоа
што сакале да ви кажат. И ако барем малку не се согласувате со она што очекувате да го
чуете, веќе сé понатаму што ви кажуваат не е важно. Во ваква ситуација секогаш има
простор за грешки.
Еден од предусловите за добро меѓусебно разбирање е начинот на кој се слушаме
едни со други. Причината за многу конфликти честопати може да биде токму тоа што
соговорниците не се слушаат меѓусебно, а последиците од таквата ситуација се
непријатните чувства кај личноста која не е слушана.
Никој од нас не сака да не го слушаат. Во деловниот свет тоа може да има и
далекусежни импликации. Тоа е начинот на кој покажуваме незадоволство, неспремност
за соработка и незаинтересираност за соговорникот. Неквалитетното комуницирање
веднаш се забележува и преминува во неквалитетно слушање (4:2):
Псевдослушање - слушателот реагира како да е фокусиран на разговорот, но
всушност не го слуша соговорникот;

81
 Еднослојно слушање - примање на само еден дел од пораката, пр.вербален, додека
невербалниот дел на пораката се занемарува;
Селективно слушање - личноста слуша само она што ја интересира;
Селективно отфрлање - фокусирање на теми кои не сакаат да се слушнат;
Одземање на збор - слушателот слуша во онаа мера колку што му е потребно за да ја
зграби можноста за “величествениот настап” и да го превземе зборот;
Одбранбено слушање - слушателот најнедолжните изјави ги доживува како напад на
кои реагира со одбрана и постојано оправдување;
Слушање од заседа - слушање заради забележување на некои детали кои можат да се
искористат за напад на соговорникот.

Како ќе препознаеме дека не слушаме? Тоа се случува во сите оние ситуации кога
се споредуваме себе си со другите (на пр., ова никогаш не би си го допуштил), кога имаме
негативен став кон другите (тоа и го заслужил), кога го смируваме соговорникот (смири се,
ќе ти биде подобро) кога со соговорникот секогаш се сложуваме. Не слушаме во ситуација
кога мислиме на тоа што ќе одговориме, или пак бараме прикриено значење на она што
нас ни го кажува соговорникот (што тој или таа сака да ми препорача...). Квалитетното
слушање значи одбрана, критизирање, несогласување, осудувње. Тоа исто така подразбира
да го пуштиме соговорникот сам да ги артикулира своите идеи, замисли, приспособувања.
Илузија е да се мисли дека соговорникот “не знае” или “не гледа” дека ние не слушаме.
Знае и гледа. Лесно можеме да претпоставиме што мисли за нас и нашето мислење за
него.

Подобрување на вештината за активно слушање

Слушањето не е одлика само на сетилото за слух. Слушањето е активност која

треба да се случува “сега и овде”. Тоа е способност човекот да се стави во положба да
апсорбира и да ги прими оние работи - зборовите, мислите, чувствата и ставовите, кои
другиот се обидува да му ги пренесе. Способност да се обиде да ги разбере онака како што
другиот му ги соопштува, дури и ако се погрешни или ако во тој момент му се чинат
погрешни. Слушањето не е ни најмалку лесна работа, бара трпение, толерантност, почит.
Слушањето е вештина која е исто толку тешка колку и зборувањето.
Од тоа колку добро слушате, зависи колку ќе слушнете, и колку ќе бидете успешни.
Успешното слушање значи активно слушање. За вас како менаџери многу е важно да
можете добро да ги слушнете вашите подредени, колегите или надредените, што
навистина сакаат да ви кажат, а не што вие сакате да слушнете. Прв услов за активно
слушање е насочување на вниманието кон оној што зборува со што се постигнува увид во
туѓите непријатни чувства во ситуации на неслушање. Активното слушање значи
умешност да го разберете соговорникот, да влезете во „негова кожа“, или во „неговите
чевли“, да сочувствувате со него. Умешноста за активно слушање може да се подобри
доколку се посвети поголемо внимание на елементите што го сочинуваат активното
слушање (5:27-32):
Бидете трпеливи. Секој се изразува на начин што нему му е својствен, а вие сте
должни да го ислушате со големо внимание и почит. Концентрирајте се на разговорот.
Одржувањето на вниманието е многу важно за вашето успешно слушање. Слушајте до крај
и не го прекинувајте соговорникот на среде реченица. Избегнувајте брзи одговори и
немојте да го формулирате одговорот пред говорникот да биде готов.
Покажувајте знаци на заинтересираност. Соговорникот сака да биде разбран, а не само
слушнат. Многу разговори со подредените или колегите завршиле со неразбирање само
заради недоволно слушање и предвремено заземање ставови. Кога соговорникот ја

82
почувствува вашата заинтересираност многу полесно ќе комуницира со вас. Ефективното
слушање не е доволно само за себе. Како и правдата и слушањето не смее да биде само
сторено, туку треба да биде и видено дека е сторено. Користете невербални знаци кои
покажуваат дека активно слушате, како што е контакт со очите, отворена позиција на
телото и ставот. Активното слушање го вклучува и изразот на лицето, охрабрување преку
потврдно климање со главата вклучувајки и соодветни гласови. Ова не само што ќе го
задоволи соговорникот, туку всушност ќе го подобри начинот на кој тој комуницира со
вас. Кога не чувствува притисок тој ќе се изрази подобро. Тоа заштедува време и ви
помага да разберете веднаш што точно бара. Изразот на вашето лице ќе покаже далеку
појасно отколку употребените зборови: интерес или досада, верба или недоверба,
допаѓање или недопаѓање.
Парафразирајте. Неколку пати во текот на разговорот повторете го со свои зборови
она што соговорникот го кажува, но задржете ја суштината на искажаното. Ова покажува
дека слушате и помага во проверувањето на фактите.
Прашувајте тактички. Некои соговорници не се сигурни што точно сакаат или што
им треба. Некои од нив зборуваат многу брзо, употребуваат премногу стручни изрази или
пак зборуваат многу тивко. Ако не можете да слушнете, или навистина не ги разбирате,
зарди појаснување и разјаснување, прашувајте. Не дозволувајте им на луѓето да мрморат и
да испуштаат половина од пораката која се обидуваат да ви ја соопштат. Љубезно
замолете го соговорникот да зборува погласно и убаво, да биде по јасен, побарајте
дополнителни објаснувања за некои делови, но внимавајте да не ги повредите неговите
чувства. Многу е важно соговорникот да почувствува дека тоа го правите искрено.
Рефлектирајте. Покажете дека слушате преку повторување на некои зборови на
соговорникот во ваша верзија со што ќе го поттикнете соговорникот на размислување за
искажаното и давање на критички осврт. Ова ќе придонесе соговорникот да биде
поексплицитен и ќе овозможи да се провери точноста на она што е тема на разговорот.
Не продолжувајте разговор со други. Присутниот соговорник мора да го добие целото
ваше внимание. Лоша навика е да се продолжи разговорот со друга личност додека го
слушате соговорникот кој се обидува да ви објасни нешто. Ако сте прекинати во
разговорот, од друга особа или по телефон, треба да процените колку тоа е итно и колку
долго ќе трае. Ако е многу кратко, најдобро е веднаш да завршите со тоа и да се вратите
кај вашиот соговорник со насмевка и должно извинување. Не злоупотребувајте ја вашата
положба доколку некој од вашите подредени сака нешто повеќе да разговара со вас.
Имајте ист пристап кон сите вработени.
Не се шегувајте премногу. Да се помине добар дел од времето во разменување
пријателски шеги и мудрости е добра работа. Вашите подредени и колеги сакаат да
почувствуваат пријателска топлина во контактот, но сепак тоа да не премине во друга
насока. Значи, треба добро да процените дали моментот е погоден за такво нешто оти на
секого не му е секогаш до шега. Ваквото однесување може да биде сфатено како
несериозно и е сигурен показател дека не сакате да слушате.
Резимирајте. На крајот од разговорот резимирајте го она што било речено за да се
уверите дека сé сте разбрале добро и дека пораката правилно е пренесена. Повторете ги
главните идеи, теми и чувства што ги изразил соговорникот. Тоа овозможува да се има
добар преглед и основа за евентуално продолжување на разговорот. Секој соговорник ова
посебно го цени бидејки е потврда дека навистина активно сте слушале.
Ако ги вежбате овие техники ќе откриете дека активното слушање не само што
води кон појасна комуникација туку исто така им испраќа позитивни и мотивирачки
пораки на вашите колеги.
За да ве слуша некој друг, треба прво вие самите да се слушате. Оној што сам не се
слуша, нема да умее да ги слуша ни другите. За почеток, забележете дали луѓето со кои
зборувате ве ислушуваат, дали воопшто знаат да слушаат. Истото сторете го и со себе си -

83
следете ги и спознајте ги реакциите во сопствениот ум кога некого слушате. Потоа,
потрудете се внимателно да ги слушате вашите соговорници. Тие ќе го почувствуваат тоа
и веројатно и самите ќе настојуваат да бидат повнимателни. Така ќе ги натерате и другите
да ве слушаат вас, а со тоа во голема мера ќе ја подобрите меѓусебната комуникација во
вашата организација.

5.2. Давање и примање фидбек

Уште кога зборувавме за тоа како се одвива
процесот на комуницирање констатиравме дека
комуникацијата не е еднонасочна работа и дека таа не е
целосна доколку оној што ја прима поракта, но сега во
улога на испраќач, не потврди дека ја примил и ја разбрал
пораката. Кога примената порака е различна од
испратената порака, процесот најчесто резултира со
прекин во комуникацијата. За да не доаѓа до чести
прекини на комуникацијата, таа треба да продолжи да се
одвива и во спротивна насока, од примачот кон испраќачот, во форма на повратна врска
(feedback), со што ќе се даде потврда дека пораката е примена и разбрана. Примачот
станува испраќач и реагира, одговара или се надоврзува на претходно примената порака
од испраќачот.
Давањето и примањето на фидбек никогаш не е лесно и секогаш може да биде
подобро. Фидбекот не ни укажува на тоа дека оној кој прима секогаш е крив а оној кој дава
фидбек сеогаш е во право. Фидбекот е една добра покана за интеракција. Замислите дека
патувате со кола и гледате дека во вашиот резервар за гориво нема многу гориво. Тоа ви
укажува да мислите дека можеби не е точен индикаторот, можете да помислите дека
стрелката за гориво е расипана, можете потполно да го игнорирате тоа, но не за многу
долго време. Или ќе застанете на бензиска пумпа да ја наполните колата со гориво или таа
сама ќе застане и ќе ве остави на пат. Истото се случува со давањето и примањето на
фидбек. Покажувањето на стрелката на гориво не не уценила или навредила со тоа што
ни укажала дека немаме доволно гориво во резервоарот.
Вие можете да добиете фидбек од луѓе со кои работите, можете да си „играте“ со
тој фидбек, да не верувате на тој фидбек, но сепак треба да помислите и на тоа дека
можете да останете без гориво (работа, пријатели, колеги). Сите овие однесувања во
процесот на давање и примање на фидбек се познати како одбрамбеност која може да
биде многу штетна.
Ако некој ви каже дека ќе оди во кино или на фудбалски натрпревар, тој не ви дава
фидбек туку ви дава една информација. Фидбекот може да се дефинира како информација
која тече помеѓу двајца луѓе и која ни кажува за нивната интеракција во моментот. Фидбек
е информација која треба да се евидентира со факти кои другата страна може да ги прими.
Фидбекот ја задржува врската отворена и здрава и го поттикнува процесот на соработка во
идните интеракции меѓу тие две страни, а не бегање од фидбек затоа што минатиот пат
некој бил навреден.
Фидбекот е скоро неизбежен во секојдневното организациско комуницирање. Како
и секоја вештина, и фидбекот може да се подобри само со вежбање. Пред самиот процес
на давање и примање на фидбек треба да ги имате во предвид следниве работи (5:21-24):
• Забележете кој неефективен фидбек најмногу ви пречи кога другите ви го
дават и ослободете се од тие навики и однесувања. Најверојатно тоа нема да
им се допаѓа на другите. Ако не сте сигурни кои се тие моменти кои вас ве

84
 прават “помалку ефективен давател на фидбек” тогаш прашајте ги колегите -
тие ќе ви дадат фидбек на тоа како вие давате фидбек.
• Не можете да очекувате чуда од фидбекот. Една врска, било каква и да е,
(колегијална, другарска, брачна или љубовна) е многу сиромашна ако се
заснова на давање на многу мал меѓусебен фидбек. Врската која се
карактеризира со висок степен на отоврен, компететен фидбек, најверојатно
ќе биде многу богата, комплексна, интересна. Давањето на малку или воопшто
недавање на фидбек понекогаш може да се протолкува како “играње мајтап”
со колегите или другите на кои треба да им дадете фидбек.
• Ако поради некоја причина (страв од казнување, ризик од губење на врската
итн.) мислите дека не треба да бидете толку „отворени’ за да дадете некој
фидбек тогаш и не правите такво нешто. Само, бидете сигурни дека губите
многу, а и другите, бидејки не можат да го дознаат вашето мислење за нив и
како вие ги перципирате. Можеби е подобро да се потрудите со “мали дози”
на фидбек да видите како другите на тоа ќе реагират.
• Внимавајте да не станете “фидбек зависни”. Некогаш луѓето сакат веднаш да
ги применуваат своите нови знаења во практика и да ги употребуваат на секое
место и во секое време. Можеби некои сознанија не се наменети за сите,
можеби луѓето не се спремни да примат фидбек. Не се ставајте во позиција
некој да ви каже: “не ме замарајте.”
• Најдобро функционира фидбек кој инволвира луѓе кои се во таа интеракција
рамноправни. Ако еден е “горе” (доминантен, “секогаш во право”, со сите
“предности”), а другиот е “долу” (пасивен, “секогаш греши”, со сите
“недостатоци”) тогаш не можете да очекувате ништо повеќе овен “плејада на
игри”. Ако мислите дека фидбекот на самиот почеток ќе ве стави во позиција
“вие сте секогаш во право” тогаш и не влегувајте во водите на фидбек.

Од сето ова што го кажавме досега ќе помислите дека давањето и примањето на

фидбек е многу тешка работа. Па и е. Тоа може да ве доведе во ситуација дури и да се
каете за многу работи кои ви се важни во животот. Многу е тешко да му објасните на
некого како го перципирате а истовремено тој да не се налути или да не го зема тоа
премногу лично. Затоа е потребно вежбање при што ќе посветите внимание на неколку
елементи:
• Потрудете се да ги отстраните сите “шлаканици на персоналитетот” така да
фидбекот биде свртен кон некое однесување кое може да се промени а не кон
некои лични карактеристики. Коментарите во стилот “ми се допаѓа” или “не
ми се допаѓа” сведете ги на минимум;
• Кога давате на некого фидбек тогаш потрудете се да покажете дека вие сте
“сопственик” на фидбекот, па затоа употребувајте реченици кои почнуваат со
зборот “ЈАС”;
• Потрудете се давањето на фидбек да го започнете прво со она “што е добро”
а потоа да се каже она што може да биде подобро. Така покажувате дека не
станува збор за ништо лично;
• Секогаш кога давате фидбек бидете сосема јасни и не оставајте простор да
бидете погрешно разбрани;
• Давањето фидбек секогаш треба да биде опишувачки а не препишувачки.
Зборовите “непрофесионален” или “неодговорен” не се опишувачки
зборови. Опишете конкретна ситуација (беше споро, тивко или премногу
гласно), а не да препишувате некои особини – бевте непрофесионален и сл;

85
 • Избегнувајте зборови кои рефлектираат осуда, како што се „не чини”,
„лошо”, „мора” итн.
• Никогаш не давајте фидбек кога сте многу лути, а уште подобро, не давајте
фидбек ако другата страна која прима фидбек е налутена. Сигурно немате
намера фидбекот да се претвори во боксерски ринг;
• Не давајте фидбек на луѓе кои не се спремни да го примат. Најдобро што
можете да направите за нив е да ги подучите како да даваат фидбек, па така,
сами по себе ќе научат како и да примат фидбек;
• Кога давате фидбек, не спомнувајте некоја друга особа која не е тука во тој
момент. Најлоша е употребата на зборовите: некој ми кажа, некој рече или сл.
Сите ние имаме имиња и тие треба да се користат при давањето фидбек;
• Секогаш давајте фидбек на нешто што може да се промени а не на
однесување и појви кои не можат да се променат или не се во надлежност на
оној кој прима фидбек.

Фидбекот е двонасочна конверзација. Некој кој дава фидбек треба да биде спремен
и да прима фидбек. Не постојат луѓе кои се професионалци во давање на фидбек ама ете
“не ги бидува” за примање. За да се чувствувате као вистински професионалци во двете
насоки треба да знаете и да примате фидбек. Овие препораки ќе ви помогнат полесно да
ја совладате вештината на примање на фидбек:
• Слушајте внимателно што “другата страна” сака да ви каже и никогаш не се
обидувајте да го прекинувате. Ако почнете да се браните тогаш постапувате
дефанзивно - се браните како да сте направиле некоја грешка;
• Евалвирајте го тоа што ви е кажано со “open mind” и потрудете се да
разберете што ви се кажува.
• Парафразирајте го тоа што ви е кажано бидејки така покажувате дека добро
сте разбрале;
• Не заборавајте да дишете. Фидбекот може да предизвика стрес и понекогаш да
ве остави без здив. Затоа, додека го слушате фидбекот, дишете нормално;
• Како примачи на фидбек на вас останува да одберете што ќе примите а што
не. Сепак, фидбекот е насочен кон вас. Тоа значи дека треба да одделите
малку време и да размислите за примениот фидбек.
Поекогаш кога сте во поголема група, на состанок, обука или некоја презентација,
може да ви се случи и самиот аудиториум да ви дава фидбек. Во таквите ситуации
најдобро е да ги слушате сугестиите имајки во предвид дека некои луѓе и не знаат да дават
фидбек. Одржувајте визуелен контакт и гледајте го во очи оној кој ви дава фидбек. Ако
фидбекот претежно се однесува на тоа “што може да биде подобро”, а вие мислите дека
не е објективен, не реагирајте бидејќи тогаш станувате дефанзивни. Само насмевнете и се
на особата која ви дава фидбек и оставете некои други членови на групата да оценат дали
тој фидбек е во ред или не.
Зарди прегледност и полесно воочување на разликите помеѓу давањето и
примањето на фидбекот во табелата подолу (5:24) даден е сумарен преглед на
активностите во овој процес кои се добра основа за вежбање на оваа вештина.

86
 Давање на фидбек Примање на фидбек

Секој примач на фидбек има потреба да Сметајте го оној кој го испраќа

знае колку добро ја завршил работата и фидбекот како некој кој сака да Ви
во кој поглед да се подобри, заради тоа: помогне, заради тоа:

Понудете ги своите гледишта како Обидете се да слушате без да дозволите

информација, а не како суд појавување на емоционална реакција

Насочете се кон специфични Она што е кажано третирајте го како

инциденти, дејства или зборови кои сте
ги забележале
Ограничете ги своите коментари на
однесувањето кое сте го виделе, а не на
личноста
информација, а не како критика
Размислувајте за коментарите како
нешто кое се однесува на Вашето
однесување или на методот кој бил
употребен а не на Вас како личност

Бидете искрени во своите коментари но Проверете го разбирањето на дадените

имајте ги во предвид и чувствата на
примачот
Изразете ги вашите коментари како
нешто кое ќе му помогне на примачот
на фидбек
информации за кои не сте сигурни
Обидете се да не давате оправдувања
или да ги браните своите постапки, но
може да објасните зошто, ако тоа
помогне

Понудете решенија доколку е тоа можно Не ги игнорирајте или отфрлајте

позитивните информации но направете
Сите коментари треба да ги опфатат избор околу тоа што ќе направите со
аспектите кои биле добри и кои не биле примените информации
добри
Кога мислите дека сте слушнале
доволно кажете, ако сакате да чуете
уште, повторно кажете
Табела 5.1.- Сумарен преглед на давање и примање фидбек

5.3. Поставување прашања и давање одговори

Во рамките на секоја работна организација постојано се реализираат одредени
активности поврзани со разни форми на подучување. Луѓето кои се занимават со обука и
едукација на возрасни се среќаваат со многу големи предизвици. Еден од тие предизвици
е начинот на поставување прашања и одговарање на прашања. Овој процес се состои од
неколку елементи кои треба да се вежбаат и постојано надградуваат заради избегнување на
несакани ситуации кои би биле непријатни и за вас и за вашите соговорници (5:17-20):

1. реакција на поставените прашања

2. одговарање на поставените прашања
3. поставување на прашања

87
 4. пауза и тишина
5. креирање на добра работна атмосфера

Реакција на поставени прашања

Вашата реакција на поставено прашање може да биде најразлична. Некое прашање
може да ве збуни, некое ќе предизвика интерес и желба за пошироко елаборирање, а некое
можеби и ќе ве провоцира. Како вие ќе реагирате на поставените прашања зависи од
вашиот карактер и од моменталната ситуација, но еве како би било најдбро да го
направите тоа:
Повторете го прашањето и парафразирајте. Со оваа постапка ќе остварите три цели:
прво, се дава можност секој од партиципантите да го слушне уште еднаш прашањето,
второ, покажувате дека сте го разбрале прашањето, и трето, добивате време да подготвите
одговор на прашањето, на пр. „ Колку што јас разбрав прашањето се однесува на делот на
... Дали е тоа така?”
Дајте му поинаква насока на прашањето. Слободно можете да прашате дали некој од
присутните сака да одговори на прашањето со што придонесувате за зголемување на
интерактивноста на сесијата, на пр. „Јас мислам дека во ова просторија има некој кој би
можел да ни каже нешто од неговото искуство за ово прашање”.
Враќање на прашањето. Во одредени ситуации можете и да му го „вратите“
прашањето на оној кој го поставил со претходно ласкање за поставувачот на прашањето и
за прашањето: „Прашањето што го поставивте е многу интересно и би сакал да слушнеме
до какви согледувања сте дошле вие”
Пробни прашања. Кога се дискутира за некои одетливи теми, можете да одговорите
делумно со потенцирање на проблемот кој е наведен во прашањето кое е поставено и да
побарате толкување од оној што го поставил, на пр.: „Јас се сложувам со Вас дека тоа
можеби е така, но кажете ни што Ве натера да мислите на таков начин”
Промовирawe дискусија. Тоа едноставно се постигнува на следниов начин: „Ај да
видиме што другите мислат околу ова прашање”, а се користи во ситуации кога не сте
сосема сигурни за нешто или соговорникот сака намерно да ве провоцира.

Одговарање на прашања
Директен одговор. Многу од обучувачите сакаат да даваат директен одговор. Денеска,
во современите методи не се препорачува обучувачот да дава директен одговор, туку да му
помагне на поставувачот на прашањето сам да изнајде одговор на прашањето. Тоа го
поттикнува мислењето и вештините за решавање на проблемите. Во методологијата оваа
постапка е позната како фрагментација на прашањето: „Добро прашање, но што мислите,
што би се случило во тој случај? Ако овие услви се исполнат што ќе се случи?”
Пролонгирајте го одговорот на прашањето. Пролонгирањето на давање одговар на
некое прашање се употребува во неколку случаи: во моменти кога немаме време за
одговор, кога одговорот е во една од лекциите кои следуваат и трето кога не го знаеме
прашањето.
Не ги охрабрувајте несоодветните прашања. Луѓето често пати поставуваат прашања за
да научат нешто. Ретко се случува некој да поставува прашање за да го придобие
вниманието од групата кон себе, или да го “обесхрабри” обучувачот. Не им давајте ист
третман на таквите прашања како и на другите прашања поради тоа што другите ќе се
охрабрат да поставуваат слични прашања. Пр. “Мислам дека ова прекрасно прашање е надвор од
темата. Не знам дали треба да продолжиме на таа тема или ....”
Признајте дека не го знаете одговорот. Ако некогаш се случи да не го знаете одговорот
на некое прашање тогаш е најдобро да да бидете искрени и да кажете дека не го знаете, но

88
убаво е да ветите дека ќе се потрудите во најскоро време да најдете одговор на прашањето.
Пр. “ Ова е многу интересно прашање и морам да признаам дека не сум размислувал за такво нешто.
Сепак следната сесија мислам дека ќе имам конкретен одговор”

Поставување на прашања
Постојат различни типови или видови на прашања. Нив им ги поставуваме на
соговорниците во зависност од тоа што сакаме да дознаеме од нив, какви информации ни
се потребни или кога сакаме да ги насочиме да размислуваат за некои нови идеи и
концепти. Во таа насока најчесто се користат отворените, дивергентните и конвергентните
прашања.
Отворени прашања. Отворените прашања се прашања чии одговор не е со еден збор,
со “не” или “да” . Оворените прашања му даваат шанска на обучуваниот сам да го
структуира одговорот. Тоа се прашањата кои започнуваат со зборовите Зошто, Како, Што
и бараат пошироко елаборирање или објаснување.
Дивергентни прашања. Тоа се прашања на кои можат да се дадат повеќе точни
одговори. Овие прашања се многу битни и корисни особено при едукација на возрасни
поради што не се чепка по суетата на обучуваниот. На пример: „Кои се предностите
од...?„
Конвергентни прашања. Ова се прашања кај кои одговорот се бира меѓу многу други
одговори. Кај овие прашања секогаш има најдобар одговор и е релативно лесно да се
погоди. На пример: „Од сите овие карактеристики, која е за нас најважна?“

Во табелата подолу, наведени се некои типови прашања со нивните карактеристики и

препорака во кои ситуации да се користат.
Вид на прашање Се користи Не се користи
Отворено: „Кажете ми нешто повеќе Разгледување и Со разговорливи луѓе;
за...?“ Охрабрете ја личноста да собирање на Каде што е потребна
зборува. информации дисциплина.
Испитувачко: „Што точно се Проверување на Истражување на
случува?“ Суштинско за откривање информации области полни со
детали. емоции
Затворено: „Кога почнавте?“ Истражување на Добивање на
Утврдување на специфични факти. поединечни информации кои не се
факти истражени
Рефлективни: „Вознемирен си Решавање Проверување
поради преселбата...“ Многу се проблеми; информации и факти
моќни; Има исти емоции како и во Емоционални
исказот. ситуации;
Советување
Сугестивно: „Очекувам дека сакаше да Добивање Добивање каква било
ти дадат повеќе време?“ Речиси согласност за информација за некоја
секогаш води до одговорот кој го вашиот став или личност
очекувате. мислење
Хипотетичко: „Што ќе сториш Барање од некого Кај луѓе на кои им е
ако...?“ Создавање на хипотетичка да размислуа за потребно време да
ситуација. нови идеи додесат разумен одговор
Повеќебројно: Низа од прашања или Никогаш Секогаш
искази
Табела 2. Типови прашања и карактеристики

89
Паузи и тишина
Паузите и тишината не се лоши навики на обучувачот. Една од стратегиите за
менаџирање на партиципантите е употребата на тишина. Дури некои велат “употреби
тишина за да добиеш тишина”. Најдобро е тие паузи да траат околу 3-5 секунди.
Дајте им време на оние кои треба да одговорат. Најдобрата причина за правење паузи
после поставување на прашања е да им се даде време на оние кои треба да одговорат.
Особено кога се работи за едукација на возрасни, пожелно е да се даде краток коментар за
паузата со зборовите „Ова е навистина тешко прашање и затоа треба малку повеќе време
за размислување”. На тој начин суетата на обучуваните нема да биде повредена.
Со паузите се поставуваат некои норми. Секоја група која се наоѓа во фазата на
формирање почнува да поставува некои свои норми. Употребата на паузи и тишина како
некои нови норми на однесување во групата почнува несвесно да се практикува а
придржувањето на тие норми ја зголемува ефикасноста на групата.

Креирање на добра работна атмосфера

Охрабрувањето на учесниците на некој состанок или пезентација да поставуваат

прашања и активно да учествуваат во процесот на размена на информации или едукација
е многу посакувана цел на секој обучувач или фасилитатор. Затоа, треба да се воспостави
една „безбедна“ атмосфера каде никој нема да се чуствува непријатно ако сака да постави
прашање или да одговори на некое прашање. Уште повеќе, никој нетреба да се чуствува
засрамен ако не знае да одговори на некое прашање.
Прашајте дали некој има прашање. Ако сакате некој да ви постави прашање, тогаш
дајте им до знаење, а и со невербални знаци покажете дека навистина сакате некој вам да
ви постави прашање. Секогаш користете пауза после излагање на некоја клучна точка и
прашајте: “Дали е јасно“ или “дали има прашање или коментари“? Охрабрувањето на
слушателите да поставуват прашања и употребата на паузи околу тоа се многу ефикасни
алатки во комуникацијата со возрасните.
Одговарајте на прашањата. Ако сакате некој да ви поставува прашања, тогаш
најдобро е да ги охрабрите со одговарање на прашањата. До колку го одлагате давањето на
соодветни одговори користејки разни изговори или коментари, не очекувајте дека ќе ви
поставуваат прашања.
Соодветно одговарајте на прашањата. Не е битно само да се одговори на прашањата на
учесниците туку, одговорот треба да ги задоволи нивните очекувања. Одговорот треба да
биде многу концизен, краток и јасен, и треба да е во контекст на темата за која се
дискутира. При ова, најдобро е да се придружувате на формулата КИСС ( keep it simple
and short).
Слушајте го прашањето до крај и слушајте ги коментарите на учесниците до крај.
Така се поставуваат некои позитивни норми на однесување за време на состанок или
некоја обука во организацијата. Во табелата подолу (5:20), даден е еден преглед на
видовите прашања со упатства за нивна употреба и начини за справување со некоректни
одговори.

Типови на прашања Упатства за употреба Справување со

некоректни одговори
Најефективни прашања: Испланирајте почетни прашања и
исто така земете ги во предвид и Дајте признание за
Отворени прашањата кои следат учеството
Да бараат факти
Тестирачки Земете ги во предвид целите или Не го прикажувајте

90
 Резонирачки клучните точки на учењето при визуелно
Дебатирачки подготовката на прашања
Размислете зошто
Прашањата треба да Секогаш дадете им на одговорот бил погрешен -
бидат јасни, соговорниците време да може да е заради недостиг
недвосмислени, и размислат за одговорот - може да на знаење, недоразбирање
составени за да осигурат бидат потребни само неколку или сиромашно
дека се сретнуваат секунди изразување на
целите на учењето и соговорникот
неговите клучни точки Слушајте ги внимателно сите
одговори, и не игнорирајте Проверете го
ниеден од нив размислувањето зад
Помалку ефективни прашањето - поставете
прашања: Употребувајте ги зборовите на дополнително прашање за
оние кои поставуваат прашања - да разјасните
Затворени (бараат не употребувајте свои зборови
одговор со да или не) Не го омаловажувајте и
Наведувачки Разјаснете ги одговорите доколку замолчувајте
Премногу општи се малку нејасни или општи соговорникот бидејќи тоа
Премногу едноставни ќе оневозможи
Премногу тешки Дајте признание и благодарност натамошно учество
Сложени за учеството
Комплексни
Прикажете ги одговорите
визуелно на бела табла или
хартија

Секогаш сумирајте го учењето по

последното прашање
Табела 3. Сумарен преглед за поставување прашања и давање одговор

5.4. Асертивност
Асертивноста е многу важна вештина. Тоа е термин кој се употребува за опис на
отворени, самоуверени и чесни луѓе, кои не се пасивни, ниту пак агресивни. Тоа е
комуникациска вештина која овозможува јасно и прецизно изразување на потреби, чувства
и мислења, како и преговарања кои водат кон задоволувачки резултати. Со употреба на
оваа вештина се намалува можноста од недоразбирање. Асертивното однесување
овозможува (1:15-22):

• изразување на несогласување без создавање непотребен конфликт;

• поднесување барања и изразување на гледишта на убедлив начин;
• соработка со други при решавање на проблеми, така што секој би бил задоволен
од резултатот;
• соочување со критики;
• ефективно справување со незгодни луѓе и деликатни ситуации.

Целта не е по секоја цена да се задоволат сопствените потреби, туку да се дојде до

заеднички задоволувачки резултат. Употребата на асертивноста помага при справувањето
со деликатни ситуации, као на работа, така и во домот. Асертивноста е форма на
однесување и комуникациска вештина која вклучува борба за своите права без насилство

91
врз други и изразување на директен, чесен и пристоен начин. Таа се базира на следните
ставови:

Вие имате потреба од дружење ........ исто како и другите

Вие имате права ........ исто како и другите
Вие придонесувате за нешто ........ исто како и другите

Од друга страна пак, неасертивноста значи дека вие секогаш во преден план ги ставате
другите луѓе и не успевате да ги изразите своите потреби, ниту пак да се борите за своите
права, или дека вие секогаш се ставате себеси на прво место, игнорирајќи го фактот дека и
другите имаат некои потреби и права и можат да дадат свој придонес.
Право е нешто за што имате овластувања. Постојат три вида право: легално право,
загарантирано со законот на државата; право на работа, поврзано со вашиот договор за
работа, работни услови, овластување за студирање и т.н.; и општи права, произлезени од
Универзалната декларација за човекови права на Обединетите нации во 1984 година. Сé
уште нема дефинитивна листа, но асертивните права вклучуваат (1:17):
• право да се однесуваат кон тебе со почит/да бидеш почитуван;
• право на изразување на своите чувства и мислења;
• право да бидеш сослушан и да бидеш сфатен сериозно;
• право да ги браниш своите потреби и да поставиш сопствени приоритети;
• право да кажеш "не" без да се чувствуваш виновен;
• право да го побараш она што ти треба;
• право да кажеш "Не разбирам";
• право да згрешиш и да преземеш одговорност за тие грешки;
• право да избереш да не се наметнуваш.

Вашите лични верувања и убедувања влијаат на вашата способност за асертивност.

Убедувањата се нешта кои ги сметаме за вистинити, кои се однесуваат на самите нас или
на други луѓе и кои тешко се менуваат. Убедувањата кои ги имаме за себе вклучуваат тип
на личност каква што мислиме дека сме (Многу сум срамежлив, Јас сум избувлива
личност), што сме спречени да направиме (Не можам да зборувам бидејќи никој нема да
слуша) и што сме принудени да сториме (Другите луѓе треба секогаш да доаѓаат први).
Тие силно влијаат на нашето однесување и се "отсликуваат" низ некои зборови и фрази
кои ги употребуваме, како на пример: “Јас сум само секретар“, “ Не можеш да ги оставиш
луѓето сами...“
Јазикот на телото или невербалната комуникација е особено важна кога сакаме да
комуницираме асертивно. Заради тоа, обратете внимание на вашиот став и држење на
телото, изразот на лицето, тонот на гласот и гестовите кои ги правите. Телото треба да
биде опуштено и исправено а изразот на лицето отворен и пријателски. Намуртениот
израз секогаш предизвикува негативни реакции, дури и кога се мрштите поради
концентрацијата. Имајте сериозен тон на гласот, зборувајте јасно и не премногу брзо.
Обидете се да одбегнувате непотребно развлекување како “хм“, “аа“, “Се прашувам дали
би било возможно на некој начин...“ и сл. Употребувајте “Се извинувам“ кога навистина
треба да се извините, а не за да пополните празнини во разговорот или за да прекинете
некого во зборувањето. Доколку не разбирате нешто, прашајте и барајте објаснување. Ако
гласот ви стане премногу напрегнат, употребувајте техники за опуштање на вилицата и
рамениците. Запомнете дека вашето однесување влијае врз другите луѓе - доколку сте
самоуверени, имате поголема можност да бидете позитивно прифатени од нив.
Повеќето гестови се несвесни, но обидете се да ги избегнувате оние движења кои
деконцентрираат и го одвлекуваат вниманието. Водете сметка и за вашиот изглед и за

92
впечатокот што го оставате со својата облека. Тонот на гласот нека биде сталожен и
умерен и одржувајте умерен контакт со очите со оние со кои разговарате. Одвреме
навреме користете потврдно климање сп главата, зборчето “аха“ и други звуци кои
покажуваат дека слушате.
Дали башиот говор на телото е соодветен на пораката што сакате да ја пренестете и на
ситуацијата? Бидете сигурни дека она што го кажувате е во согласност со тоа како го
кажувате. Тоа значи дека доколку постои несогласување, луѓето повеќе го земаат предвид
говорот на вашето тело отколку зборовите кои ги употребувате.
Вознемиреноста влијае на вашето однесување и може да резултира во несоодветен
говор на телото, до колку не успеете да се опуштите. Како многу корисни се покажале две
техники на релаксација кои можете да ги користите во секоја ситуација: Прво, вдишете
двапати длабоко од дијафрагмата и после секое вдишување испуштете го воздухот
најбавно што можете, чувствувајќи како со дишењето напнатоста се ослободува од вашето
тело, и второ, напрегнете ги мускулите, а потоа олабавете ги и осетете ја разликата.
Станете свесни за напрегнатоста на вашето тело, за вилицата, вратот и рамениците, и како
таа влијае на вашиот глас.

Употреба на асертивноста

Неколку стратегии можат да ви помогнат да комуницирате асертивно. Трите

наједноставни и најефективни се: основно застапување, емпатија и можни компромиси.
Основно застапување. Ова значи дека на самоуверен начин ги браните своите права,
отворено и чесно ги застапувате своите чувства и потреби. Доколку забележите дека
башето самоуверено однесување се игнорира или се обидуваат да ве деконцентрираат,
треба да ги повторувате сé додека не почувствувате дека ве слушаат и сé додека не бидете
сфатени сериозно. (Ова понекогаш се нарекува и техника на срушен рекорд). Не си
дозволувајте да ве деконцентрираат и не вовлекувајте се во аргументи, туку одберете
зборови кои знаете да ги употребувате.
Емпатија. Некои луѓе не се чувствуваат убаво кога одбиваат нечие барање, мислејќи
дека ја одбиваат таа личност. Емпатијата го ублажува одговорот “не“. Таа им укажува на
другите дека нивните барања се комплицирани и дека личноста која го одбила барањето
жали што не може да го исполни. Овој пристап ја ублажува лутината која често се појавува
кај луѓето, бидејќи тие сметаат дека се игнорирани.
Можни компромиси. Прифатливи се компромиси кога е можно добро решение за двете
страни. Компромисот значи попуштање и привремено откажување од некои барања со
цел да се постигне заедничко решение.
Како ќе одговорите во комплицирани ситуации ќе зависи од неколку фактори: колку
добро ги познавате луѓето кои се инволвирани во таа ситуација, каква е вашата поврзаност
со нив, дали сте во јавност или не, како се чувствувате тој ден и т.н. Постојат ситуации во
кои се чувствувате повеќе или помалку удобно и луѓе со кои можете да бидете повеќе или
помалку асертивни. На пример, на некои луѓе им е полесно да бидат асертивни на работа
отколку дома и со колеги отколку со фамилијата. Кај други луѓе пак е обратно. Затоа, за да
ги подобрите вашите асертивни вештини, треба да знаете на која област да се
концентрирате.

93
5.5. Презентерски вештини
Презентацијата станува дел од организацискиот живот и таа е механизам за изразување
и пренесување на информациите. Добрата и ефективна презентација е резултат на
квалитетна содржина, соодветна употреба на графика и дизајн, адекватна подготовка и
добри презентерски способности. Вештините за комуникација на обучувачот можат да
бидат класифицирани во три групи: вербални, слушачки и мотивирачки. Сите три мора
да бидат ефективни за да се постигнат максимални резултати.

Вербални вештини

Луѓето преку целиот живот воглавно комуницираат преку јазик на симболи или пишан
јазик. Ова е карактеристика што не одвојува од другите суштества на Земјата, но фактот
дека ние зборуваме еден со друг не значи и дека имаме добра комуникација. Како и да е,
обучувачот како презентер не може да си допушти да си прави претпоставки околу
комуникацијата со обучуваните освен таа да ги даде нјадобрите резултати. Заради тоа
треба да се почитуваат неколку важни правила:

1. Бидете едноставни. За вашите колеги, а и за публиката која не сте ја сретнале порано

направете ја вашата презентација што е можно поеедноставна така да секој има
максимум можност да ги разбере целите на презентацијата и да разбере што
зборувате.
2. Бидете јасни. Избегнувајте двосмислени зборови. Зборувајте на јазик што
секојдневно се употребува. Ова особено е важно кога имате обучувани од разни
култури, на различна возраст или со различни предзнаења.
3. Размислете како ќе бидете прифатени од публиката. Возрасните употребуваат свои
сопствени перцепции за да дадат значење на зборовите што ги слушаат. Ова значи
дека приказните, аналогиите, хуморот мора да бидат забележани од обучуваните во
контекст на обуката.
4. Употребувајте имагинации. Луѓето преку целиот свој живот имаат акомулирано слики
во своите глави. Не сметајте само на зборовите кога можете да предизвикате и
мисловни слики во нивните глави кои ќе го зајакнат учењето.

Вештини на слушање

Сите аспекти на обуката бараат да слушате внимателно. Мора да бидете способни

вистински да слушате што имаат луѓето да кажат за нивните потреби, кој не го разбира
материјалот и да разберете што имаат да кажат обучуваните за завршената обука.
Следењето на овие едноставни правила ќе ви помогне да ги подобрите своите вештини на
слушање.

Препознајте дека личноста сака нешто да каже и има потреба да го искаже. Следете ги
слушателите, одржувајте контакт со очи и внимавајте на секое нивно движење како би
можеле на време да забележите дека некој крева рака или на некој друг начин сака да ви
даде на знаење дека сака да праша нешто или да даде свој коментар или пример.
Покажете интерес кон она што другиот го кажува. Без разлика за што станува збор, на
некој начин демонстрирајте дека ве интересира она што соговорникот ви го кажува. Тоа
можете да го покажете со разни движења на телото и изразот на лицето, како и со
зборови, потврдувајки дека прашањето е навистина интересно и заслужува внимание.

94
 Запрете со се што правите за да покажете дека сте заинтересирани за она што сакаат да
ви кажат. Додека некој ви се обраќа немојте да прелистувате по својот потсетник, да ги
прегледувате следните презентации на компјутерот или да зборувате со колегите.
Посветете го сето свое внимание на соговорникот.
Охрабрувајте ја континуираната комуникација со останатите. Понекогаш, се што треба да
направите е климање со глава или кратка потврда дека можат да го направат тоа што го
наумиле. Барајте мислење од останатите, охрабрете ги да поставуваат прашања, да даваат
коментари и слободно да ве прекинат секогаш кога имаат некој коментар во контекст на
она за што се зборува.
Оставете ја личноста да се искаже. Бидете трпеливи и не им упаѓајте во збор на оние кои
коментираат нешто. Бидете толерантни кон оние кои имаат спротивно мислење, оставете
ги да се доискажат и да си го кажат своето мислење. Обидете се да ги разберете, а дури
потоа дадете свој коментар.
Не давајте предвремени заклучоци. Лоша навика е ако давате свое мислење, коментари и
заклучоци врз основа на само неколку слушнати зборови и реченици упаѓајки му во збор
на соговорникот. Освен тоа, лесно можете да влетате и во некоја замка и да се „истрчате“
со својот заклучок, а предвремените заклучоци се резултат на лоша проценка и обично се
погрешни.
Дадете соодветен фидбек. Давањето на фидбек не значи „фаќање“ на грешките. За секој
коментар на слушателите дадете соодветен фидбек со тоа што ќе потенцирате што е
добро, а што би можело да биде подобро. Така најдобро ќе ги мотивирате за интерактивна
соработка во текот на презентацијата.
Дадете искрено признание за чувсвата на другата личност. Вашите мимики и гестови
најдобро ќе покажат дека не само што го разбирате прашањето, туку и дека сочувствувате
со другата личност, односно, имате потполно разбирање за чувствата на соговорникот.
Потврдете го тоа и со неколку зборови.

Мотивирачки вештини

Една од вашите должности како презентер е да се движите помеѓу слушателите додека

зборувате и да ги мотивирате учесниците. Мотивацијата ја обезбедува инфраструктурата
за комуникација, ја подобрува групната динамика и го олеснува процесот на обука.
Учесниците можете да ги мотивирате на повеќе начини:

1. Дајте им фидбек. Сите учесници сакаат да им се даде фидбек веднаш после нивниот
коментар. Тоа најмногу ги поттикнува на соработка. Фидбекот давајте го согласно
правилата за давање фидбек и не штедете зборови бидејки ретко ќе бидете осудени
за давање премногу информации.
2. Секогаш барајте позитивни знаци. Во текот на предавањето следете ги слушателите и
одвреме навреме прашувајте ги дали ве следат, дали им е јасно она што го
објаснувате или дали се слагаат со тоа. Така ќе бидете сигурни дека се на
вистинскиот пат, дека внимаваат и дека напредуваат со исто темпо.
3. Презентирајте ги сите аспекти на обуката во вид на предизвик. „Што би било ако
постапиме вака?“ или „Имате ли некое друго решение?“ Секогаш кога е можно
активностите за време на презентацијата претворете ги во мал натпревар помеѓу
поединци или групи. Поставувајте и задачи во вид на загатки а решенијата нека
бидат вовед во она што ќе го зборувате или заклучок во форма на некоја поука.
4. Охрабрете ги учесниците да ги прошират нивните граници за време на учењето.
Додека трае процесот на обука гршките се легални. Охрабрете ги учесниците да
земаат активно учество во сите активности, особено во вежбите и симулациите

95
 бидејки само така можат повеќе да научат. Сите информации нека ги примаат со
отворен ум (open mind) и да не се срамат да кажат дека нешто не знаат.
5. Давајте едноставни награди за да го охрабрите натпреварувачкиот дух. Корисна
пракса е во одредени моменти кога некој поединец или група покажува извонредни
резултати во некоја вежба или симулации, покрај пофалбата, да се даде некое
бонбонче или чоколада. Ова во голема мера ги мотивира учесниците и
предизвикува „размрдување“ на групата и подигање на расположението.

Бидејки клучот за успешно учење на возрасните е активното вклучување во процесот,

пожелно е луѓето да се вклучат во тренингот што е можно побргу. Користењето на
аисбрејкери („да се скрши мразот“) во почетокот на сесијата е одличен начин да се
постигне ова. Исто така, со ваквата постапка се испраќа позитивна порака дека вие како
обучувач очекувате од нив активно да се вкллучат во сесијата.

Употреба на хумор

Не постои ништо подобро што ќе ги опушти учесниците од добра шега. Се разбира

шегата треба да биде прифатлива. Проблемот е во тоа што тешко се одредеува
оптималната доза. Премногу хумор не е прифатлив во работна средина заради многу
причини. Но, кога ќе се употреби правилно на сесијата и дава еден интересен тон и ја
зголемува издржливоста на учесниците. Хуморот е добар начин да се намали стресот на
секаде, вклучувајки ја и средината за обука. На почетокот на сесијата кажете некоја шега
или изведете некоја вежба за „одмрзнување“ која ќе предизвика смеење. Така ќе покажете
дека и обучувачот е само човек кој има смисол за хумор и дека сакате да направите добра
атмосфера во која полесно се учи. Бидете внимателни во изборот на шегата за да не се
најде некој кој со тоа ќе биде повреден. Некоја приказна која за некого е смешна, за друг
може да биде шокирачка.

Треба да се тргне од фактот дека секој човек е различен и дека треба да се направи
прилагодување од секаков тип. Еден од клучните успеси на обучувачот е да се прилагоди
на потребите на слушателите. Ова значи да се прават различни нешта и на различни
начини. Успехот на секоја ваша презентација зависи од планирањето и подготовката.
Колку подетално сте испланирале и подобро сте се подготвиле, толку можете да смеатате
на поголем успех. Ефективната презентација многу повеќе подразбира КАКО нешто
кажувате отколку ШТО кажувате. Затоа, бидете релаксирани и природни, бидете
внимателни со слушателите и обидете се да направите добар вовед кој ќе го привлече
нивното внимание и интерес. А, со оглед на тоа дека поголемиот број информации ги
примаме визуелно, потрудете се вашите презентации да бидат пропратени со јасни
визуелни ефекти кои ќе ги потенцираат клучните точки на учење.

96
5.6. Фасилитирање

Практикувањето на тимската работа е доказ како една фирма или организација се

менува. Повеќето од фирмите ја прифаќаат работата на тимовите што тие самите ги
формираат како активност на група луѓе кои имаат одредени квалитети, заеднички
вредности и заеднички цели. За да еден тим или група може да ги реализира поставените
задачи тој треба да биде фасилитиран. Потребата од фасилитирање се јавува кога луѓето
работат во група бидејќи во тој случај доаѓаат до израз нивните различни интереси и
различни начини на однесување. Надминувањето на негативните импликации од тие
разлики, а овозможување да дојдат до израз позитивните ефекти од разликите помеѓу
членовите на групата е задача на фасилитирањето.
Тимовите во една организација можат да бидат формирани со разни намери, со
едноставни или комплекси задачи. Без разлика каква е нивната задача, тие сепак се
состануваат меѓусебно, па оттука произлегува и потребата некој да го фасилитира тимот.
Кога зборуваме за фасилитација тогаш мислиме на активност која е ориентирана кон
резултатите. Тоа значи дека не можеме да зборуваме за фасилитација доколку тимот не се
движи кон резултатите за кои тој тим постои. Успешната фасилитација бара од
фасилитаторот да го раздвижи тимот во правец на постигнување на резултатите. Како и
секоја вештина и фасилитирањето се учи преку постојано вежбање. За да фасилитаторот
биде успешен потребно е да поседува шест компетенции (2:21), сл. 5.1.:

разбирање на користење на користење на

значењето на моделот на тимска евалвација
успешната успешни и фидбек
фасилитација заседанија фасилитација

ИНПУТ НА ФАСИЛИТАТОРОТ
РЕЗУЛТАТИ
ЗАСЕДАНИЈА НА ТИМОТ
ИНПУТ НА ФАСИЛИТАТОРОТ

практикување на користење на користење на

квалитетна специјалните рационални
комуникација функции на алатки во
фасилитацијата фасилитацијата
Сл. 5.1. Компетенции на фасилитаторот

1. Разбирање на значењето на успешната фасилитација

2. Користење на моделот на успешни заседанија
3. Разбирање и употреба на тимска евалвација и фидбек
4. Практикување на квалитетна комуникација
5. Разбирање и користење на специјални функции на фасилитацијата
6. Користење на рационални алатки во фасилитацијата

97
1. Разбирање на значењето на успешната фасилитација
Кога зборуваме за фасилитација мислиме на успешна фасилитација која има три
карактеристики: Прво, таа е ориентирана кон резултати, односно поефективно и
поефикасно достигнување на целите, второ, тоа е активност која му помага на тимот да ја
задржи или подобри компетентноста за достигнување на целите и трето, тоа е
дисциплинирана активност. Ако се земат во предвид овие три карактеристики тогаш
лесно ќе се дојде до дефиницијата на успешна фасилитација: Успешната фасилитација
соодржи во себе акции на еден или повеќе луѓе кои му помагаат на тимот да ги достигне
своите цели, како и да ги одржи или подобри компетенциите за достигнување на целта.
За да обезбеди квалитетна фасилитација фасилитаторот треба да превземе неколку
активности:
• Фасилитаторот треба да му помогне на тимот јасно да дефинира што сака да
постигне,
• Акцијата на фасилитаторот е ориентирана кон тоа што сака тимот да
постигне, а не кон тоа што тој самиот сака да постигне,
• Им помага на членовите на тимот да растат заедно со нивниот капацитет за да
постигнат подобри резултати
• Треба да продолжи да ја подобрува својата дисциплинирана вештина за
фасилитирање

2. Користење на моделот на успешни заседанија

Успешното фасилитирање укажува на потребата од користење на моделот на
успешни заседанија. Тоа значи дека фасилитаторот треба да води сметка за клучните
елементи на моделот на успешен состанок: потенцијалот, изведбата и резултатите, сл. 5.2.
(2:25).

РЕЗУЛТАТИ • Постигнување на целите

• Одржување и
подобрување на
компетенциите на тимот

ИЗВЕДБА

комуникација рационални алатки

разбирање

ПОТЕНЦИЈАЛ

Сл. 5.2. Модел на успешно тимско заседание

98
 Потенцијал

Секој состанок започнува со некој потенцијал. Ова е првиот елемент. Состанокот

може да има висок или низок потенцијал за достигнување на целите. Колку што е поголем
потенцијалот толку е поголема веројатноста да се достигнат целите на состанокот. Ако
еден тим е составен од членови кои немаат знаење или вештини за да реализараат некоја
задача, или незнаат да работат заедно, тој тим има низок потенцијал. Тимовите кои се
состануваат без некаква цел исто така се тимови кои имаат низок потенцијал. Улогата на
фасилитаторот е да им помага на тимовите да го менаџираат потенцијалот помагајки им
во зајакнувањето на ресурсите и развивањето на структурата.
Ресурси претставуваат сите човечки, информациони, технички и материјални
аспекти кои помагаат еден тим да ја заврши работата за време на еден состанок. Овие
ресурси можат да се зајакнат ако на состанокот се присутни луѓе кои поседуваат знаење,
вештини и искуство и се посветени на целите на состанокот. Сите кои доаѓаат на состанок
треба да се подготвени и да ги имаат завршено своите обврски. За да состанокот биде
успешен треба да се обезбедени сите релевантни информации, услови за работа, сите
потребни помагала и доволно време на располагање. Ако добро се менаџираат ресурсите
тогаш имаме прекрасна подготовка пред состанокот.
Многу тешко може да се направи разлика помеѓу ресурсите и структурата на еден
состанок. Структурирањето може да се разбереме како помагање на тимот да направи сé
што е потребно за да на ефикасен и ефективен начин се движи кон остварување на
целите на тој состанок. Фасилитирањето во развивање на структурата значи помагање
тимот да стане свесен за поставените норми, улоги, цели и процеси.
Нормите се правила или вредности кои тимот ги прави експлицитни за начинот на
кој ќе се одржи состанокот. Обично се воспоставуваат на првата средба и основна задача
им е да обезбедат навремено започнување и завршување на состанокот, рамноправно
учество на сите членови, можност секој член да биде слушнат и безбедност во текот на
работата.
Доделувањето на одредени улоги на некои членови на тимот овозможува
поефикасно работење на тимовите. Во зависност од големината на тимовите или групите
се воведуваат разни улоги, но вообичаени се улогата на лидер или реализатор,
фасилитатор или интегратор на тимот, администратор или записничар, известувач и др.
Сите останати членови се ресурси. Сите улоги ќе бидат подетално разработени во
наредното поглавје во делот за тимската работа. Улогата на фасилитаторот треба да е
многу јасна, така што секој од членовите на тимот треба да знае и да очекува што може да
направи фасилитаторот.
Состанокот треба да е структуиран на таков начин да ги прави експлицитни целите
на самиот состанок. Ако еден тим се состанува повеќе од еднаш, тогаш треба да се
дефинира која е главната цел, да се означи целта на секој состанок и да се идентификуваат
резултатите кои треба да се производ на секој состанок.
Улогата на фасилитаторот е и да му помогне на тимот да ги воспостави процесите на
секој состанок во смисол на тоа како ќе се одлучува на состанокот, кој ќе ја преземе
одговорноста, дали ќе се зема во предвид мислењето на малцинствата, кои чекори ќе се
преземат за решавање на проблемите, по која агенда ке се работи, како ќе се евалвира
сработеното и сл. Фасилитаторот треба да ја состави агендата и да го води состанокот
според неа, да ги постави целите и задачите на секој состанок, да селектира и да
употребува рационални алатки за развивање на информацијата или решавање на
проблемите.

99
 Изведба

Изведбата на состанокот практично значи како еден тим одржува состанок, какви
се неговите можности. Тоа директно зависи од тоа како тимот комуницира, како се
развива разбирањето меѓу членовите на тимот и колкава е спосбноста на тимот да развие
и употреби рационални алатки за разввање на информацијата или за решавање на
проблемите.
Тимот може да се движи напред ако секој член на тимот разбира цело време што
тимот прави и зошто го прави тоа што го прави. За да се разбира како што треба, секоја
информација која влегува во тимот треба да биде појаснувана или сумаризирана.
Разбирањето може да се развие ако се покаже врската која постои помеѓу информацијата и
идеите развиени за време на состанокот. Задачата на фасилитаторот е да овозможи на
секој член на тимот во секое време да му е јасно што се прави. Тоа фасилитаторот го
прави со инпути кои појаснуваат, сумираат или поврзуваат.

Резултати

Последниот елемент на моделот на успешен состанок се резулттите.

Фасилитацијата во ова фаза содржи неколку инпути на еден или повеќе луѓе кои му
помагат на тимот да ги максимизира перформансите за да се достигнат најдобрите
резултати. Секој состанок треба да се анализира според резултатите кои ги постигнал.
Еден резултат е дека тимот ја достигнал целта. Друг резултат е дека тимот ги подобрил
компетенциите и дека ја завршил работата како што треба.
Секој состанок има за цел да постигне некои цели кои се поставени пред
состанокот. Сепак постигнувањето на целта не може да се реализира ако нема менаџирање
на другите елементи и субелементи. Начинот на кој тимот ги менаџира ресурсите,
структурата, процесите, комуникацијата и разбирањето го детерминира квалитетот на
задачите кои ги остварува. Задачата на фасилитаторот не е да ги исполни задачите на
тимот туку да му помогне на тимот во разјаснувањето на задачите кои треба да ги
реализира.
Другиот резултат од секој состанок е дека на секој член на тимот му станува јасно
дека со секој понатамошен состанок компетенциите на тимот се подобруваат и стануваат
сé подобри.

3. Разбирање и употреба на тимска евалвација и фидбек

Досега објаснивме две од шест компетенции кои се неопходни за фасилитирање.

Третата компетенција е разбирање и употреба на тимска евалвацијата и фидбек. Тимската
евалвација и фидбекот од членовите на тимот што тие го даваат за сопствената работа
можат во голема мера да ја подобрат ефикасноста на тимовите. За да освртот на
работењето биде конструктивен и корисен треба да бидат задоволени три услови. Прво,
треба да се воспостават критериуми со кои може да се оцени успешноста на состанокот,
второ, членовите на тимот треба да знаат како да го оценат состаноот употребувајќи ги тие
критериуми, и трето, да ја проценат употребливоста на информациите добиени од
оценката на состанокот.
Постојат многу алатки со кои може да се оцени работата на тимот. Тоа може да се
направи со помош на видео снимање на состанокот или со гласовно снимање. Може да се
употреби пишана евалвација или анонимно да се пополни евалвацион формулар.
Податоците се собираат кај фасилитаторот. Тој ги обработува и им ги соопштува на
членовите на тимот, по што тие податоци се дискутираат во тимот со помош на

100
фасилитаторот и се превземаат одредени мерки за надминување на констатираните
слабости.

4. Практикување на квалитетна комуникација

Квалитетната комуникација е една од шесте компетенции кои треба да ги поседува
еден фасилитатор. Комуникацијата е дел од перфрмансите како елемент на успешен
состанок. Комуникацијата која најмногу се користи за време на ефективните тимски
заседанија и која овозможува постигнување на високи резултати е комуникацијата која во
себе ги содржи следниве карактеристики: интегративна и балансирана, почитувачка,
конкретна и релевантна.
Еден тим функционира најдобро ако ги употребуава сите ресурси репрзентирани
во членовите на тој тим. Тоа значи дека интеракцијата на сите членови на тимот треба да
биде балансирана и дека ниту еден член на тимот не треба да предничи пред другите во
водење на дискусии. Целта на тимот е да ги употребува сите ресурси на сите членови.
Една од функциите на фасилитаторорт е да му помогне на тимот да одржи комуникација
која е интерактивна и балансирана.
Комуникацијата која секогаш функционира како што треба е почитувачка. Тоа
значи дека секој член од еден тим ќе придонесе до ефективна комуникација ако се
чувствува како почитуван член на тимот. Ако перформансите на тимот се развиваат во
правец на игнорирање и критикување на членовите на тимот тогаш самата атмосфера во
тимот не е почитувачка. Фасилитаторот има улога да препознае ситуации кога
комуникацијата во тимот не е респектирачка и треба да се труди да ја канализира во
спротивна насока.
Една комуникација нема да биде конкретна ако членовите на тимот не дават идеи
или зборуваат многу општо. Ако некој член на тимот зборува на пример “дека една добра
комуникација е клучот на нештата” тогаш е тоа општо, освен ако не се прави селекција на
тоа што е добра комуникација или кои се тие нешта. Улогата на фасилитаторот е да ги
охрабрува членовите на тимот да бидат конкретни во своите дискусии.
Четвратата карактеристика на една добра комуникација е нејзината релевантност.
Релевантна комуникација е кога една акција е поврзана со работата што тимот треба да ја
направи. Вистинските информации мислења и идеи треба да се употребат во вистинско
време заради постигнување на некој ефект. Да се биде релевантен не значи дека секој член
од тимот не треба да даде нови идеи. Токму напротив. Секој член од тимот е охрабрен да
даде идеи и тие идеи се собираат, систематизираат и се пласираат во одреден дел на
состанокот.

5. Разбирање и употреба на специјални функции на фасилитацијата

Главната улога на еден фасилитатор е да му помага на тимот да се движи правилно
и да ги менаџира елементите и субелементите на успешен состанок. Покрај таа главна
функција еден фасилитатор во одредени моменти треба исто така да користи и некои
специјални функции (2:42), односно да биде:
• Извор - за да обезбеди специјални информации за тимот;
• Тренер - особено кога тимот треба да учи некоја нова вештина;
• Медијатор - кога членови на тимот во решавање на проблемите наидуваат на
конфликтни ситуации;
• Предизвикувач - за да го води тимот во решавање на уште потешки задачи од
претходните;

101
 Извор
Еден фасилитатор не може да биде експерт во решавање на некоја задача или
некој проблем што тимот го окупира. Но, сепак во некои моменти може да се побара од
фасилитаторот да игра и таква улога, на пример во ситуации кога се поставуваат прашања
од типот: “Кој е одговорен во компанијата за тоа?”, “Дали располагаме со податоци околу
овој проблем?” или “Кои алатки ќе ги користиме за развивање на информациите”. Кога
на фасилитаторот му се поставени вакви прашања тогаш тој прво што треба да направи е
да го врати прашањето до тимот со цел да најде некој член од тимот кој може да биде
извор на такви информации. Ако нема некој таков, тогаш фасилитаторот ќе биде тој
извор на информации. Но, многу е битно фасилитаторот никогаш прв да не се јавува
како извор на информации во еден тим ако во тимот има некој член кој може да биде
извор на таа инфомација.

Тренер
Потребата фасилитаторот да функционира и како тренер се гледа во одредени
моменти кога членовите на тимот треба да научат некоја нова вештина. Тоа може да се
случи на пример кога треба да се објасни начинот на водење на еден успешен состанок
или кога треба да му се објасни на тимот кои алатки треба да се користат за решавање на
проблеми и задачи.

Медијатор
За време на некој состанок може да се случи да се појави недоразбирање меѓу
членовите на тимот така што тоа може да го поремети процесот на доаѓање до
посакуваните резултати. Ако е тоа така, тогаш фасилитаторот игра улога на медијатор и
им помага на членовите на тимот да ги разрешат тие недоразбирања. Кога постои големо
недоразбирање меѓу членовите на тимот па дури и конфликт тогаш фасилитаторот може
да избере една од овие две опции: Или да му даде шанса на тимот да одлучи дали ќе
продолжи понатаму, а конфлктот и недоразбирањето ќе го решат покасно кога ќе се
навратат на тоа, или, ако тимот смета дека не може да се продолжи понатаму без најпрвин
да се реши проблемот, тогаш фасилитаторот треба да предложи процес на win-win
разрешување на конфликтот. Целта на медијаторот е да го инволвира целиот тим во
процесот на разрешување на проблемот и изнаоѓање решение со кое ќе бидат задоволни
двете страни.
До колку тимот се одлучи за втората опција - прво да го разреши конфликтот па
потоа да продолжи со работа, тогаш фасилитаторот треба да ги превземе следниве чекори
(5:16):
• Објаснете му на тимот како мислите да продолжите. Чекорите на процесот на
разрешуавње на конфликтот објаснете им ги на членовите на тимот. Многу е
битно тие да ве разбираат.
• Поделете го тимот во две помали групи. Потоа побарајте од секоја подгрупа
да напише нивно разбирање на проблемот и во писмена форма да дадат
одговори на прашањата: Кои се двете позиции? Што „ А” мисли или сака.
Што “Б” мисли или сака. Многу е битно во овој момент да се признае дека
постои проблем или недоразбирање.
• Побарајте од двете подгрупи да ги стават на флипчарт двата одговора на
претходното прашање и дозволете на тимот да развие диксусија околу тоа.
• Употребете браинсторминг за изнаоѓање на листа на разбирања или слични
размислувања меѓу двете позиции.

102
 • Потоа, употребете браинсторминг за изготвување листа на недоразбирања
помеѓу двете позиции. Можно е во овој момент да се забележи дека
недразбирањето е многу тривијално и дека може да се најде решение дури и
во оваа фаза.
• Ако нема решение до овој момент, тогаш побарајте од секоја група да развие
решение кое ќе ги задоволи луѓето кои ги преставуваат двете позиции. Секоја
подгрупа да ги стави сугестиите на флипчарт.
• Дискутирајте ги решенијата сé додека не се најде решение со кое секој би бил
донекаде задоволен.

Предизвикувач
Ниеден тим не може да знае дека може да реши и покомплицирани задачи ако
некој не го предизвикува. За секое состанување тимот може да стане сé поефикасен и
поефективен и да реагира на задачите на сé повисок степен. Улогата на фасилитаторот е
да им помогне на членовите на тимот да го препознаат нивниот капацитет да направт
повеќе отколку што направиле и да превземат одговорност за извршување на потешки
задачи од оние кои се направени. Тука фасилитаторот има главна и многу важна улога.

6. Користење на рационални алатки во фасилитирањето

Не може некој тим да функционира како што треба ако покрај комуникацијата и
разбирањето, тимот не употребува адекватни рационални алатки за развивање на
информации и решавање на проблеми. Тие алатки ги структуираат процесите на
интеракција и комуникација.
Рационални алатки се оние постапки кои се применуваат за време на некој
состанок заради развивање на една информација или за решавање на проблемите.
Фасилитаторот може да користи некои од долунаведените алатки:

- Дефинирање на лимитите до каде може да се подобри еден процес

- Идентификување и дијаграмирање на сите елементи и чекори во процесот
- Верификување на чекорите и елементите на процесот
- Идентификување на можностите за подобрување
- Селектирање на првичните можности
- Планирање на иницијативи за подобрување
- Извршување (реализирање) на договореното
- Следење на ефектите од некои решенија
- Повторување на некои постапки
За секој состанок тимот треба сам да ги идентификува рационалните алатки. Као
рационална алатка може да се користи и бреинстормингот, дијаграмот на влијателни
фактори (дијаграм рибина коска), техниката на номинални групи, Парето дијаграм,
анализа на поле на сили итн.

5.7. Јавно говорење

Во овој дел подробно ке ги разработиме двата често користени начини за држење
на краток говор: набрзина подготвен говор и говор импровизиран на самото место.
Набрзина подготвените говори имаат за цел уверување, информирање или придобивање
на слушателите во разни прилики. Говорите импровизирани на самото место имаат една

103
од споменатите цели – уверување или информирање, или пак забава, зависно од тоа во
каква ситуација ке се најде говорникот. Од аспект на организациското комуницирање,
вештината за јавно говорење доаѓа до израз во разни ситуации: за време на состаноците,
за време на разни презентации, интерни обуки и подучување на вработените, преговорите
со Синдикатот, разни свечености и јубилеи, па за тоа поопширно ќе стане збор во глава 6.
Вештината набрзина да се подготви краток говор треба да е една од одликите на добрите
менаџери. Сигурниот успех на кој и да е од двата споментаи начини зависи од тоа колку
говорникот е свесен за главната цел на говорот во соодветната прилика. Секој говор, без
разлика дали говорникот е свесен за тоа или не, има една од четирите цели според која
може да се определи во која категорија спаѓа и кои моменти се битни при подготвувањето
на говорот. Според тие четири цели, Карнеги (3:77-117) ги дели говорите на:

1. Говор за уверување – со цел да ги поттикне слушателите за дејствување,

2. Информативен говор – со цел запознавање и известување на слушателите со темата
или со одредени податоци,
3. Говор кој остава впечаток – со цел за придобивање на слушателите,
4. Забавен говор – со цел да ги забави или разоноди слушателите.

Целта на говорот мора да се совпадне со очекувањето на собирот и тоа е она за

што говорникот мора да биде свесен ако сака да постигне успех, инаку говорот ќе биде
промашен а говорникот останува посрамен. Сфатете дека целта на говорот треба да се
приспособи на составот на слушателите и кон пригодата што е повод за собирањето.

1. Говор заради поттикнување на слушателите за дејствување

Ваквиот говор треба да ги поттикне соработниците на дејствување што не е баш

лесна работа. Токму затоа, помладите менаџери бараат некоја „волшебна формула“ која
би требало да им обезбеди успех. За да се постигне тој ефект на убедување, почнете со
излагање на подробности од некој пример, односно настан кој сликовито ја илустрира
пораката што ја застапувате, потоа, кратко и јасно изложете ја поентата, односно кажете
им што сакате да направат, и на крај, изнесете им ги своите аргументи и објаснете им каква
корист или предност ќе имаат ако ве послушаат. Така ќе го придобиете вниманието и ќе
го насочите на главната смисла на пораката. Слушателите се занесени со приказната и до
пред самиот крај не им е јасна пораката на говорот. Тоа е неопходно за успех кога од нив
нешто бараме да направат. Ниеден говорник кој сака слушателите да посегнат во
портмонето, каква и добра причина да има, нема да постигне многу ако почне:
„Почитувани колеги, дојдов од вас да соберам по сто денари.“ Меѓутоа, ако говорникот ја
опише болницата во која го видел детето на некој колега на кој му е потребна парична
помош за операција, па дури потоа ги замоли колегите за прилог, изгледите да добие
поддршка ќе бидат неспоредиво поголеми. Значи, тоа е тој пример или настан што го
отвара патот кон саканото дејствување. Оваа „формула“ е корисна и како психолошко
средство кога сакаме сопствените идеи да ги пренесеме на други луѓе, дури и во писмена
форма кога станува збор за разни известувања на подредените и претпоставените. Ова е
проверен метод за дејствување врз луѓето а се состои од неколку фази:

Изнесете пример од својот живот

Овој дел од говорот бара најмногу време затоа што со него го опишувате настанот
од кој сте извлекле поука. Психолозите велат дека учиме на два начина: според законот на
вежбата, кога низа слични настани доведуваат до промена во однесувањето и според

104
законот на впечатокот, кога еден единствен настан толку ќе не потресе што веднаш го
менуваме однесувањето. Сите сме го доживеале тоа и лесно ке се сетиме на некој пример.
Нашето однесување во голема мера е одредено од впечатоците од таквите искуства. Со
жива реконструкција на таквите настани можеме да влијаеме врз однесувањето на другите
луѓе, зашто човек речисии еднакво реагира на зборовите како и на вистински настани.
Затоа, во говорот треба да го обновите своето искуство така што тоа да остави ист
впечаток врз слушателите како и врз вас. Тоа ве обврзува на вашите доживувања да им
дадете таква јасност, сила и драматичност што вашиот начин на раскажување ќе ги
принуди слушателите на живо интересирање и сочувство.
Примерот е особено силен ако се заснова на еден единствен настан кој силно
влијаел врз вашиот живот. Можеби не траел повеќе од неколку секунди, но во тоа кратко
време сте добиле незаборавна поука. Пожарот во некој магацин кој настанал заради нечие
невнимание е добар пример да се натераат колегите изричито да ја почитуваат забраната
за пушење и обврската во магацинот да се чува противпожарен апарат. Прв предуслов за
уверлив говор е некое незаборавно искуство. Таквото искуство може да ги поттикне
слушателите за дејствување. „Тоа што му се случило нему може да ми се случи и на мене“,
ќе рече слушателот и ќе го прифати советот. Еве неколку почетни реченици со
неверојатна привлечност: „Лани се најдов во болнички кревет...“, „Додек вчера го водев
состанокот...“, „Се отвори вратата и во канцеларијата влета...“ и сл. Ако говорот го
почнете со реченици кои одговараат на прашањата Кој? Кога? Каде? Како? и Зошто?, ќе
употребите едно од најстарите средства за привлекување на вниманието – бајката. Тие
волшебни зборови ја побудуваат детската фантазија, но со истиот пристап можете да ги
придобиете и возрасните слушатели.
Многу говорници не успеваат да го привлечат вниманието заради тоа што
користат излитени фрази и извинувања без ефект за слушателите. Особено е одбивен
почетокот: „Не сум навикнат да зборувам пред публика“, како и многу други вообичаени
почетоци. Во кратките говори за поттикнување на дејствување никако не смеете подробно
да опишувате како сте ја избрале темата, да кажете дека не сте добро подготвени или да ја
најавите тема на говорот како што проповедник ја навестува проповедта.
Деталите сами по себе не се интересни. Како што една слика со премногу детали
не го привлекува окото, така и премногу неважни работи во разговор или јавен говор
стануваат здодевен испит на издржливоста. Тајната е во тоа да се одберат оние
подробности кои ќе ги истакнат идејата и целта на говорот. Ако сакате слушателите да ги
уверите дека треба да се прегледа колата пред долго патување, сите подробности мора да
истакнуваат што ви се случило кога сте пропуштиле да го направите тоа пред патување.
Ако им раскажувате за убавината на пејзажот или за каде сте отседнале, само ќе ја
разводените главната мисла, а вниманието ќе одлета.
Одново да се доживее одреден настан и да се прикаже на публиката може најдобро
со помош на вашите подробности изразени со вистински и живописен јазик. сувопарно и
незанимливо е само да се рече дека поради немарност сте имале проблеми, а малку е
веројатно дека тоа кого и да било ќе поттикне да биде повнимателен зад воланот.
Меѓутоа, ако со соодветни описи ја доловите сликата на застрашувачкиот настан, тој ќе
остане врежан во свеста на слушателите. Целта на вашиот говор е слушателите да го видат
она што сте го виделе вие, да го слушнат она што сте го слушнале вие, да почуствуваат
што сте почуствувале вие. Тоа можете да го постигнете само со изобилство на интересни
подробности. Морате да ја поттикнете фантазијата на слушателите зборувајки во слики.
Со употребата на сликовити подробности говорникот би требало одново да го
доживее настанот што го опишува. Сите големи говорници имаат смисол за
драматизирање, а повеќето од нас имаат слични способности што со малку труд и
вежбање може уште подобро да се развијат. Ако настанот го преживувате драматично и
возбудливо тој врз слушателите ќе остави посолен впечаток. Без оглед на тоа колку е

105
богато со подробности прераскажувањето не ќе има вистинско дејство ако му недостига
жарот на соживувањето. Со изнесувањето на едно доживување како пример ќе
придонесете слушателите подобро да го запаметат вашиот говор и тоа воедно го прави
интересен, уверлив и разбирлив и ви го олеснува навлегувањето во следната фаза кога
треба да ја истакнете поентата.

Изнесете ја поентата – што сакате од слушателите

Делот од говорот во кој изнесувате пример одзема три четвртини од времето. Ако
зборувате две минути, ви преостануваат триесетина секунди да објасните што сакате од
слушателите и каква корист ќе им донесе тоа. Веќе нема потреба од подробности. Време е
за отворена директна порака, односно повикот за дејствување.
Кажете им на слушателите што точно очекувате од нив. Добро е поентата во вид
на предлог и да се запише на табла со што помалку зборови а пораката да биде што
појасна и поодредена. На пример, не велете: „Помагајте им на колегите“, туку: „Вечерва
останете уште два часа за да им помогнете на колегите“, или не велете: „Бидете патриот“
туку: „Гласајте во среда!“.
Без оглед на тоа што бара од слушателите, говорникот мора својот предлог да го
изрази така што слушателите ќе можат лесно да го разберат и да го извршат. Говорниците
кои подробно ќе го објаснат повикот за дејствување подобро ја мотивираат публиката од
оние кои се служат со воопштености. Многу е подобро да се каже: „Потпишете ја
честитката со желби за среќен брак“, отколку да им предложите на колегите да испратат
честитка за среќен брак на некој од колегите.
Предлогот е главната смисла на вашиот говор па затоа треба да се изнесе гласно и
уверливо. Како што насловите се напишани со поголеми и зацрнети букви, така и повикот
за дејствување треба да биде истакнат со вдахновен тон на директно обраќање до
слушателите. Не смеете да покажете несигурност или постоење на некоја резерва.
Неопходно е тие да ја почувствуваат искреноста на вашиот повик за дејствување и таа
сигурност во настапот треба да се задржи до последните зборови кои се третата фаза од
„волшебната формула“.

Изложете ги своите аргументи

И тука треба да се биде краток и одмерен. Во фазата на образложување морате да ја

истакнете користа на која слушателите можат да се надеваат ако го прифатат она што го
барате од нив. Во еден караток говор за поттикнување на дејствување, доволно е со една
или две реченици да се протолкува користа на акцијата. Најважно е главното внимание да
го насочите на користа што произлегува од примерот со кој се служите и да не се
оддалечувате од примерот. Најверојатно ќе имате повеќе аргументи како поткрепа на
својата порака и сите можат да бидат поврзани со дадениот пример. Сепак, најдобро е да
се избере саме еден важен аргумент или една предност. Последните зборови упатени до
публиката треба да бидат изразени како пораките во рекламните огласи. Ниедна реклама
не настојува да продаде повеќе од еден производ, а многу се ретки оние кои даваат повеќе
од една причина за купување. Вашиот пример може да се обработи и на други начини, со
демонстрирање, цртање, цитирање, со наведување на статистички податоци и слично, но
тоа би било добро за некои подолги говори. Во кратките говори за поттикнување на
активност, изнесувањето на личното доживување како пример е најлесен, најинтересен и
најуверлив метод.

106
 2. Информативен говот

Кратките информативни говори се користат секојдневно кога давате упатства и

известувања, кога објаснувате и поднесувате извештаи. Способноста за јасно изразување е
предуслов за способноста за поттикнување на другите луѓе да дејствуваат. Сега ќе ги
обработиме методите за составување на јасни говори кога треба слушателите да се
информираат, а не да се мотивираат. Оваа глава содржи упатства кои ќе ви помогнат со
јазикот да се служите јасно и внимателно така што слушателите не ќе имаат тешкотии да
ве разберат.

Приспособете ја темата спрема расположивото време

Во едноставно предавање може да се изнесе само едно мислење. Но, веројатно сте
имале прилика да слушате некои говорници кои во три минути се обиделе да објаснат
десетина работи. Тоа е исто како некој туристички водич да ви го покаже Париз за еден
ден. Тоа е изводливо, ама не нуди ни радост, ни поука. На склоноста кон такви грешки
наидуваме речиси кај сите почетници кои како да се обидуваат да постават рекорд во
изнесување на материјал за одредено време.
Ако, на пример, се подготвувате да зборувате за работничките синдикати, немојте
во неколку минути да се обидете да кажете како се организирале, со кои методи се служат,
што постигнале, за што се борат и како ги решаваат недоразбирањата. Ако се обидете да
го кажете сето тоа, на никого нема да му биде јасно за што сте зборувале. Сé ќе остава
впечаток на збркано, измешано и на брзина изнесено. Би било попаметно да се земе само
еден сегмент од работењето на Синдикатот и на соодветен начин тој да се обработи и да
се илустрира. Таквиот говор ќе биде едноставен, јасен, лесно се слуша и лесно се памти.
И поискусни говорници понекогаш ја прават истата грешка. Можеби затоа што се
повеќе самоуверени, свесни за своите способности во други области па мислат дека можат
сé и не ја гледаат опасноста од пренатрупани говори. Немојте да бидете како нив, одберете
дел од темата и држете се до тоа во текот на говорот. Ако сте јасни, слушателите во секој
момент ќе можат да кажат дека ве разбираат, ве следат и знаат за што зборувате.

Наредете ги мислите во логичен редослед

Скоро секоја тема може да се обработи со примена на принципот на логичен

редослед, било да се работи за временски, просторен или содржински распоред. Во
временскиот редослед, на пример, темата можеме да ја разгледуваме од аспект на
минатото, сегашноста и иднината, или можеме да почнеме од некој датум и да тргнеме од
него наназад или напред. Предавањата за разни процеси во производството би требало да
почнуваат од суровините, преку опис на производните степени и да завршуваат со
финалниот производ. Бројот на подробностите што сакате да ги внесете во предавањето
ќе зависи, се разбира, од расположивото време.
Во просторниот редослед идеите треба да се организираат околу централната
точка и да се почне од таму во една насока, или пак во сите четири правци: север, југ,
исток, запад. Ако го опишувате моторот на некоја машина, најдобро е да се зборува за
составните делови. Некои теми сами по себе имаат веќе готов, постојан редослед. Ако
сакате да зборувате за структурата на владата или општественото уредување, ќе биде
најдобро да ја следите постојната организациска структура според законодавните,
извршните и други шеми.

107
 Набројте ги по ред главните точки на својот говор

За да биде говорот складен и разбирлив за слушателите, главните точки на

излагањето можете да ги наброите по оној редослед по кој тие природно надоаѓаат, на
пример: „Првата причине е ...“. Кога ќе завршите со првата точка, кажете дека
преминувате на друга точка и така се до крајот. На слушателите треба да им е јасно дека
чекор по чекор ги водите кон заклучокот. Еве како би требало да настапи менаџерот на
фирмата на некој состанок на управниот одбор: „Главен аргумент на моето излагање е
следниот: ... Конкретно мислам на однесувањето на... Освен тоа, ... За тоа има три
причини... прва... втора... трета... Да заклучиме: треба да се воведат две смени и ...“

Непознатите поими споредете ги со познатите

Понекогаш ќе се најдете во ситуација попусто да се обидувате да објасните што

мислите. Вам проблемот ви е сосема јасен, но бара исцрпно објаснување за да им стане
јасен и на слушателите. Во таква ситуација направете споредба со нешто што на
слушателите им е познато и го разбираат. Исто така, фактите прикажете ги описно и
сликовито. Некои факти изнесени само како бројки не ни значат ништо до колку не ги
опишеме на поинаков начин, на пример фактот дека Аљаска има површина од околу
1.000.000 км квадратни не може да ни ја долови нејзината големина, но ако кажеме дека тоа
е сто пати поголема од нашата држава, тогаш податокот има сосема друго значење и се
добива друга претстава за тоа пространство.
Ако се занимавате со некоја техничка работа ќе треба да бидете двојно претпазливи
кога им зборувате на нестручни лица. Користете едноставни зборови и протолкувајте ги
неопходните подробности. Во толкувањето секогаш е најдобро да се тргне од
едноставното кон сложеното. Не треба да се избегнуваат неразбирливите клучни зборови,
но треба да се објаснат оној момент кога ќе ги употребите ако претпоставувате дека
слушателите нема да ги разберат.

Служете се со визуелни помагала

Една јапонска поговорка вели дека подобро е еднаш нешто да се види отколку
стопати да се слуша за него. Психолозите го потврдуваат ова со фактот дека нервите кои
водат од окото до мозокот се многу подебели од нервите кои водат од увото, така да на
видните поттици им обраќаме дваесетипет пати повеќе внимание одошто на слушните.
Затоа, ако сакате да бидете појасни, главните мисли и идеи прикажете ги визуелно. Секаде
каде што е тоа можно пожелно е да се користат слики кои покажуваат што е лошо а што е
добро. Темата идеално ќе ја презентирате ако секој дел го илустрирате со слики а го
поврзете со зборови. Визуелните средства стануваат се позначајни помагачи за
појаснување на она за што зборувате. Ако сакате публиката да ве разбере, подгответе се
така да и го покажете она за што зборувате.

3. Говор со цел да се придобијат слушателите

Целта на секој говорник, секогаш и на секое место, е да ја добие поддршката на

слушателите. Искреноста, сериозноста и занесот, како и големата желба целосно да и се
посвети на публиката, поттикнува чувство на согласување со говорникот, пријателство
спрема него и готовност да се заинтересираат и да го поддржат.

108
 Трудете се да ја заслужите довербата на слушателите

Углед најдобро се стекнува со карактерот, а исто така и довербата на слушателите.

Искреноста со која човек зборува, вели Александер Вулкот (3:103), му дава на гласот
призвук на вистина кој ниеден измамник не може да го одглуми. Особено кога цел на
говорот е уверувањето, идеите на говорникот мора да извираат од неговите цврсти
уверувања. Пред да почнете да ги уверувате другите луѓе морате самите да бидете уверени.

Настојувајте да постигнете позитивна реакција на слушателите

Позната работа е дека секоја идеја, поим или заклучок ги сметаме за вистина
додека не се појави спроивна идеја. Добриот говорник знае уште на самиот почеток да
добие потврден одговор од слушателите. На тој начин психолошките процеси им ги
покренува во позитивна насока. Добивањето на потврден одговор е многу едноставна
работа, но луѓето сепак често го занемаруваат. Тоа може да се постигне така што ќе
пронајдете подрачје на заедничка согласност, почнувајки со нешто во што верувате и вие
и слушателите, а дури потоа да се излезе со прашањето чиј одговор сакаат сите да го
слушнат. Со други зборови, подобро е прво да се најдете на „заедничка почва“ со
слушателите а дури потоа да ги поведете во потрага по одговорот. Тогаш јасно изнесете
ги своите аргументи за да ги наведете вашите заклучоци да ги прифатат како свои. Ќе
имаат повеќе доверба во вистината што самите ја откриле.
Ако на самиот почеток некој од слушателите ви каже „не“, ќе ви треба мудрост и
многу трпение таа негација да ја претворите во потврден одговор. Ако некој вели „не“ и
навистина мисли така, тој прави многу повеќе од чисто изговарање на таа негација.
Целиот организам – жлездите, мускулите, нервите – му се ставени во состојба на
одбивање, а понекогаш дури и готовност за телесно повлекување. Накратко речено,
целиот нервно мускулен систем се става во состојба на претпазливост пред прифаќањето.
Говорникот кој се расправа со слушателите само ја поттикнува нивната тврдоглавост и
предизвикува во нив одбрана, па со тоа им помага да не го менуваат мислењето. Ако
започнете со зборовите: „Ќе ви докажам дека сум во право!“, слушателите веројатно тоа ќе
го сфатат како предизвик и ќе си речат во себеси: „Е, ај да видиме како!“ Без оглед на
жестината на несогласувањето, имајте во предвид дека секогаш постои подрачје на
согласност на кое сите странки можат да се сретнат.

Зборувајте со занес за да тој се пренесе на слушателите

Ако говорникот своите мисли ги изнесува страсно и со занес, во главите на

слушателите ретко ќе се појават спротивни мисли. Одушевувањето кое преминува на
другите луѓе ги отстранува сите спротивни и негативни мисли. За да оставите впечаток врз
слушателите морате самите да бидете под впечаток на своите уверувања. Тие мора да
блескаат од очите, да ви одѕвонуваат во гласот, да се огледуваат во однесувањето, па ќе
преминат и врз слушателите. Ставот на слушателите кон вас зависи од вас. Ако сте млаки,
такви ќе бидат и тие. Ако сте намуртени и непријателски расположени, и тие ќе бидат
такви. Попусто ви се добро срочени реченици и убави илустрации доколку не зборувате
искрено. Говорникот мора да и покажува на публиката колку длабоко и силно верува во
сопствените зборови.

109
 Искажете почитување и наклоност спрема публиката

Секој човек бара љубов, но и почитување. Секое човечко суштество има чувство за
сопствената вредност, важност и достоинство. Ако го раните тука, за секогаш сте го
изгубиле. Ако некого го сакате и го почитувате, му помагате да се развива, па и тој ве сака
и почитува. Заради тоа, секој добар говорник чувствува одговорност пред публиката и
блага трема пред настапот. Публиката е нашиот врховен судија. Но, доколку за
слушателите сметате дека се толпа луѓе кои можат да проголтаат сé, или дека се толпа
незнајковци, тогаш со таквиот став само ќе ја свртите публиката против себе, а со својата
популарност и кариера можете да се збогувате.

Почнете со пријателски тон

Бидејки гордоста во суштина е експлозивна особеност на човечката природа

подобро е да се настојува да се придобие таа гордост да работи за нас, а не против нас.
Треба да се покаже дека она што го тврдиме е мошне слично со она во што нашите
соговорници веќе веруваат. Таквиот пристап не дозволува кај нив да се појавуваат
спротивни мисли за соборување на нашите тврдења. Во говорот на уверување или
оставање впечаток важно е во срцата на другите луѓе да се посади сопствената идеја и да се
настојува кај нив да не се разбудат спротивни мислења. Кој е вешт во тоа има моќ за
зборување и влијание врз другите луѓе.

4. Импровизиран говор

Способноста за организирање на мислите и за говорење без подготовка донекаде е и

поважна од способноста за излагање дури по долги и вредни подготовки. Барањата на
современото работење и денес модерната неформалност на усната комуникација не тераат
брзо да мислиме и течно да се изразуваме. Многу решенија менаџерите не ги донесуваат
индивидуално туку на разни собири и состаноци. Секој поединец е повикан да го каже
своето мислење, но тоа треба да биде јасно изречено и аргументирано пред другите
членови на тимот. Токму за такви настапи треба да научите како да одржите успешно
импровизиран говор.

Вежбајте импровизиран говор

Пробајте неколку пати да зборувате без подготовка. Искуствата покажуваат дека

таквите вежби донесуваат двојна корист: прво, ви докажуваат дека можете да размислувате
стоејки и второ, ви помагаат да се почувствувате посигурни и посамоуверени при
држењето на подготвени говори, да сфатите дека можете да зборувате добро и во моменти
кога ке искрсне нешто непредвидено и ќе се изгуби нишката на подготвениот говор.
Вежбајте да зборувате на разни теми, за образованието, за економијата, за трговијата
или за банкарството. На почетокот нема да ви биде лесно, но не се предавајте бидејки
набргу ќе сфатите дека можете да развиете некоја способност за која сте мислеле дека
воопшто сте ја немале. Колку почесто се обидувате, толку полесно ќе ви биде да
постигнете успех. Можете да вежбате и т.н. верижно раскажување со своите колеги или
пријатели. Еден од вас започнува што е можно поневеројатна приказна која после две
минути ја продолжува некој друг, па после две минути некој трет и.т.н. Ваквите вежби

110
добро ќе ве подготват да се соочите со ненадејните барања на конкретни ситуации во
деловниот или општествениот живот.

Бидете психички подготвени за импровизиран говор

Кога некој ќе ве замоли да одржите неподготвен говор, обично од вас се очекуваат

неколку информации за темата што ви е блиска или е од вашата струка. Важно е да знаете
да ја прифатите ситуацијата и да решите што точно сакате да кажете за краткото време
што ви е на располагање. За таквите ситуации пресудна е психичката подготвеност. Ако
присуствувате на некој состанок, прашајте се што би рекле ако ве повикаат, за што би
било најдобро да се зборува во тој момент или како би ги одбиле или прифатиле
изнесените предлози. Како што пилотот се подготвува на ладнокрвност во случај на
опасност со упорно решавање на проблеми, така и совесниот говорник се подготвува за
безброј никогаш неодржани говори. Таквите говори всушност не се импровизирани туку
се говори со општа подготовка.
Бидејки ја познавате темата, единствен проблем е како да се организира говорот и да
се приспособи кон времето и пригодата. Како пригоден говорник ќе зборувате кратко
време, затоа одберете нешто што ќе одговара на ситуацијата. Не извинувајте се што не сте
се подготвиле, бидејки тоа сите го знаат, туку што побрзо преминете на работа.

Веднаш преминете на пример

Ова е практично бидејки настаните лесно се прераскажуваат и без подготовка, а така ќе

се ослободите од потребата да мислите што ќе речете во следната реченица. Потоа ќе ве
понесе ритамот на говорот и ќе ја снема почетната трема па ќе можете да се
концентрирате на содржината на говорот и така веднаш ќе го привлечете вниманието.
Говорникот кој ќе го привлече вниманието веднаш ќе го почувствува тоа. Штом
почувствува дека го прифаќаат и очекуваат што ќе рече понатаму, бидува поттикнат да
продолжи и да даде се од себе. Таквиот однос со публиката е клуч за успешно говорење.

Зборувајте живо и енергично

Постои тесна врска помеѓу физичката активност и работата на човечкиот мозок. Затоа,
внесете се во говорот со што самите себеси најдобро ќе си помогнете да стигнете до
сигурен успех и ќе се здобиете со репутација на говорник кој секогаш е во состојба да
одржи импровизиран говор.

Држете се за правилото: сега и тука

Можеби некогаш ќе дојдете во ситуација некој да ве потчукне по рамото и да ви рече:

„Како би било да кажеш неколку збора?“ Може да ви се случи дури и никој да не ве
предупреди. Опуштени сте и ве забавуваат забелешките на вашиот домаќин на собирот,
па ненадејно сфаќате дека тој зборува за вас. Сите се свртуваат кон вас и пред да сфатите
што се случува сте прозвани како следен говорник.
Во вакви ситуации лесно не фаќа паника, а токму тогаш ни е потребна присебност.
Можете да земете малку здив додека се обраќате на претседавачот, а потоа треба цврсто да
се држите до темата на состанокот. Имајте на ум дека слушателите ги интересира она со

111
што тие се занимаваат. Затоа идеите за говорот можете да ги црпите од три извори.
Првиот извор е присутната публика. Затоа, зборувајте за слушателите, за тоа што се, со
што се занимаваат, а особено за доброто што го направиле за организацијата. Вториот
извор е пригодата. Можете да зборувате за околностите што довеле до состанокот, било
да станува збор за некоја годишнина, годишен состанок или јубилеј. Третиот извор се
претходните говорници. Ако сте ги слушале внимателно нивните излагања, можете да го
изразите своето задоволство од нешто посебно што сте го слушнале од некој говорник
пред вас, па тоа малку да го разработите. Најуспешни импровизирани говори се оние кои
навистина се импровизирани зашто ги изразуваат спонтаните чувства на говорникот во
врска со публиката и поводот. Тие се всушност идеални за вакви пригоди, па во тоа и
лежи тајната на нивниот успех: се раѓаат во еден миг, а замираат во следниот. Меѓутоа,
останува задоволството на слушателите, па набргу сите почнуваат да ве сметаат за мајстор
на импровизираниот збор.

Резиме
Еден од предусловите за добро меѓусебно разбирање е начинот на кој се слушаме
едни со други. Од тоа колку добро слушате, зависи колку ќе слушнете, и колку ќе бидете
успешни. Успешното слушање значи активно слушање. Активното слушање е умешност
да го разберете соговорникот, да влезете во „негова кожа“, или во „неговите чевли“, да
сочувствувате со него. Умешноста за активно слушање може да се подобри доколку се
посвети поголемо внимание на елементите што го сочинуваат.
Комуникацијата не е еднонасочна работа и таа не е целосна доколку оној што ја
прима поракта, но сега во улога на испраќач, не потврди дека ја примил и ја разбрал
пораката. Значи, комуникацијата треба да продолжи да се одвива и во спротивна насока,
од примачот кон испраќачот, во форма на повратна врска (feedback), со што ќе се даде
потврда дека пораката е примена и разбрана. Примачот станува испраќач и реагира,
одговара или се надоврзува на претходно примената порака од испраќачот.
Процесот на поставување на прашања и давање одговори се состои од неколку
елементи и опфаќа: реакција на поставени прашања, одговарање на поставени прашања,
поставување на прашања, користење на паузи и тишина и креирање на добра работна
атмосфера. Сите овие елементи треба да се вежбаат и постојано да се надградуваат заради
избегнување на непријатни и несакани ситуации.
Асертивноста е комуникациска вештина која овозможува јасно и прецизно изразување
на потреби, чувства и мислења, како и преговарања кои водат кон задоволувачки
резултати. Асертивното однесување овозможува изразување на несогласување без
создавање непотребен конфликт и изразување на сопствените гледишта на убедлив
начин. Асертивноста е форма на однесување и комуникациска вештина која вклучува
борба за своите права без насилство врз други и изразување на директен, чесен и
пристоен начин.Користењето на оваа вештина ја намалува можноста од недоразбирање.
Презентацијата станува дел од организацискиот живот и таа е механизам за изразување
и пренесување на информациите. Добрата и ефективна презентација е резултат на
квалитетна содржина, соодветна употреба на графика и дизајн, адекватна подготовка и
добри презентерски способности. Вештините за комуникација на обучувачот можат да
бидат класифицирани во три групи: вербални, слушачки и мотивирачки. Тоа значи дека
добриот презентер, за да постигне максимални резултати, треба да биде едноставен и
јасен, да води сметка за потребите и барањата на публиката и да ги мотивира учесниците.
Така ќе ја обезбеди инфраструктурата за добра комуникација и ќе ја подобри групната
динамика со што се олеснува процесот на обука.

112
 За да еден тим или група може да ги реализира поставените задачи тој треба да биде
фасилитиран. Потребата од фасилитирање се јавува кога луѓето работат во група бидејќи
во тој случај доаѓаат до израз нивните различни интереси и различни начини на
однесување. Надминувањето на негативните импликации од тие разлики, а овозможување
да дојдат до израз позитивните ефекти од разликите помеѓу членовите на групата е задача
на фасилитирањето. Успешната фасилитација соодржи во себе акции на еден или повеќе
луѓе кои му помагаат на тимот да ги достигне своите цели, како и да ги одржи или
подобри компетенциите за достигнување на целта.
Двата најчесто користени начини за држење на краток говор се набрзина подготвен
говор и говор импровизиран на самото место. Набрзина подготвените говори имаат за
цел уверување, информирање или придобивање на слушателите во разни прилики.
Говорите импровизирани на самото место имаат една од споменатите цели – уверување
или информирање, или пак забава, зависно од тоа во каква ситуација ке се најде
говорникот. Од аспект на организациското комуницирање, вештината за јавно говорење
доаѓа до израз во разни ситуации: за време на состаноците, за време на разни
презентации, интерни обуки и подучување на вработените, разни преговори, свечености
и јубилеи и сл. Вештината набрзина да се подготви краток говор треба да е една од
одликите на добрите менаџери, а успехот зависи од тоа колку говорникот е свесен за
главната цел на говорот во соодветната прилика. Целта на говорот треба да се приспособи
на составот на слушателите и кон пригодата што е повод за собирањето.

Клучни зборови
Активно слушање – квалитетно, успешно, сеопфатно слушање
Фидбек – повратна информација
Асертивност – отвореност, самоувереност, ненасилност
Фасилитирање – овозможување, помагање

Задачи за вреднување
- Објаснување на суштината и значењето на активното слушање
- Опишување на битните елементи при давање фидбек
- Однесување при примање на фидбек
- Видови прашања и нивна соодветна употреба
- Демонстрирање на асертивност
- Објаснување на улогата на презентерските вештини
- Составување на импровизиран говор

Извори:
1. Taylor J. (2001), Communication at work, Norfolk: Clays Ltd, St. Ives plc
2. Dennis C. Kinlaw (1996), Facilitation skills, New York: The McGraw-Hill Companies
3. Карнеги Д, (2008), Психологија на успехот, Скопје: Наша Култура
4. Списание Капитал, бр.441, www.kapital.com.mk/DesktopDefault.aspx?tabindex
5. Водич во фасилитирањето, (2005), Обучувачки материјали, Скопје: Детра центар

113
Дел 6

СИТУАЦИИ ВО
ОРГАНИЗАЦИСКОТО
КОМУНИЦИРАЊЕ

6.1. Состаноци
6.2. Интервју
6.3. Менторство
6.4. Обуки
6.5. Презентации
6.6. Тимска работа

Откако ќе го проучите ова поглавје, би требало да:

• знаете да организирате и водите состаноци

• знаете да се справувате со незгодни учесници
• знаете да водите интервју
• можете да менторирате нововработени
• знаете да подготвите добра презентација
• можете да организирате интерна обука
• ја разбирате тимската динамика

114
 6. Ситуации на организациското комуницирање
Со оглед на тоа дека сите овие ситуации ќе бидат подетално и побемно
разработувани во предметот надзорнички менаџмен кој се изучува во четвртиот
семестар, во ова поглавје ќе ги разгледаме наведените поднаслови само од аспект на
организациското комуницирање како ситуации во кои може да се практикуваат и да
дојдат до израз сите оние комуникациски вештини кои ги обработивме во
претходното поглавје.

6.1. Комуницирање за време на состанок

Според некои автори, дури 60 % од своето време менаџерите го поминуваат на
некакви состаноци (1:75). Ретко кој организатор на
состаноци е свесен за фактот дека се тие скапи,
дека на нив се минуваат илјадници часови, дека од
нив често има малку корист во однос на
потрошеното време и пари и дека би било
покорисно дел од тие пари да се потрошат на
информатичка и телекомуникациска технологија и
така да се рационализира комуницирањето.

6.1.1. Ефективен состанок

Поим и функција

Со оглед на специфичноста на социјалните интеракции при започнувањето и

одвивањето на службената комуникација, во сите тие социјални облици се наоѓа
состанокот како организирана група на заинтересирани луѓе кои преку комуницирање,
координирање и синхронизирање ги валоризираат сите свои работно технички
активности заради постигнување на одреден успех. Значи, состанокот е работна средба на
која треба да се дојде до некакви зклучоци според кои ќе се изведат и некави решенија.
Оттука и произлегува дека состанокот треба да има некаква однапред зададена тема за која
ќе се расправа и по која ќе се изведуваат заклучоците и решенијата. За разлика од средбите
без одредена цел и подготвеност нешто да се сработи (толпа, маса луѓе), состаноците кои
се одржуваат во организацијата имаат заедничка интенција на сите учесници, а тоа е
спремноста за максимизирање на производството заради доброто на сите. Состанокот е
форма на внимателно слушање на туѓите искуства како и спремност своите искуства да се
искажат, само заради постигнување на поголем учинок. Со состанокот раководи
менаџерот, кој по претходни консултации и информации, одлучува дали состанокот е
потребен и го закажува во време кое одговара на мнозинството членови.
Во зависност од општата цел на состанокот во организациското комуницирање
можат да се разликуваат три вида состаноци (2:60-64):
• Состаноци заради информирање,
• Состаноци заради донесување на одлуки и

115
 • Експлоративни состаноци.

Смисолот на информативните состаноци е успешно да се проследат стручни

информации од една група луѓе на друга. Првата форма на ваквиот вид состаноци се
однесува на протокот на информации од горе надолу. Тоа е вообичаена форма на
еднонасочна дисеминација на информации зарди обезбедување на стандардни и
воедначени работни постапки на сите работни места. Раководната структура одредува
оперативна група која раководи со состанокот, односно го најавува дневниот ред а потоа
им дава збор на компетентните лица кои треба да ги образложат сите точки од дневниот
ред. Овие состаноци не треба да бидат долги, а обврска на говорниците е кратко и јасно
да ги иснесат своите информации како би можеле вработените да ги разберат. Ако се
едноставни информациите кои треба да се проследат, состанокот тече брзо и ефикасно и
нема потреба од негово продолжување заради дополнителни прашања и одговори. Но,
ако информациите се сложени и потешки за разбирање, тогаш е добро после секоја точка
од излагањето да се праша дали некој има потреба да праша нешто или има потреба од
појаснување. Во вакви ситуации, за да не дојде до расплинување на состанокот,
менаџерите мора добро да знаат да ги практикуваат комуникациските вештини како што
се активното слушање, асертивноста, прашувањето, давањето фидбек и сл.
Другата форма на информативни состсноци е индуктивна бидејки протокот на
информации оди одоздола нагоре. Целта на таквите состаноци е раководството и
менаџерите да добијат детален увид за состојбите во некој погон или сектор. Овие
состаноци не се масовни туку се однесуваат на помали работни единици кои им
рапортираат на претпоставените за состојбата и проблемите во фирмата. Овие состаноци
се одржуваат почесто и не траат повеќе од десетина минути. Прецизноста и јасноста се
главни комуникациски одлики на ваквите состаноци.
Доколку состанокот се свикал само за да се дадат некакви информации за кои и не
е потребно присуство на членовите од групата зашто потоа веднаш не се бара нивното
мислење или повратни информации, или пак, повратните информации ќе бидат
поцелосни со индивидуални средби, тогаш ни состанокот не е потребен зашто нема да
има никаков ефект: членовите од групата не ќе чувствуваат дека се потребни, ќе си
зборуваат меѓусебно, а состанокот нема да ја постигне бараната цел.
Состаноците за донесување на одлуки бараат од учесниците поголема самостојност
бидејки треба преку рамноправна дискусија и полемика да се дојде до оптимални
решенија. На нив доминира дијалогот како најпогоден облик за размена на мислења,
дополнувања и докажување на слабостите и предностите на одделни предлози.
Временски, овие состаноци траат подолго бидејки многу време се губи на докажување и
разни реплики. Затоа е важно менаџерите кои го водат состанокот да знаат добро да
фасилитираат, да го забрзуваат или успоруваат темпото, да пренасочуваат дискусии или,
ако тоа е неопходно и да ги прекинуваат празните дискусии. Добра пракса е воведувањето
на временско ограничување на дискусиите и репликите.
Со оглед на тоа дека водењето на ваквите состаноци е тешка работа пожелно е
водителите да поседуваат комуникациски, логички и реторички способности, а
учесниците да научат да се слушаат еден со друг и да не си упаѓаат во збор. За да не се
заборави кој што рекол, добро е да зе запишуваат сите искази и предлози. После
макотрпното усогласување на различните мислења и предлози водителот е должен да
сублимира неколку предлози кои повторно се вреднуваат, дополнуваат или отфрлаат.
Кога сето тоа се заврши и ако се дојде до консензус, тогаш се формулираат јасни одлуки.
При тоа треба да се биде максимално прецизен, во смисол да бидат опфатени сите
адекватни елементи кои се претпоставка за нивна реализација. Од ова произлегува дека
основната цел на ваквите состаноци е воспоставување на ефикасна пракса.

116
 Експлоративните состаноци се највисока форма на размена на информации заради
откривање на нови сознанија, доаѓање до иновации и откритија. Токму затоа тие се
одвиваат според однапред пропишана процедура (препарација, инкубација, илуминација,
верификација), а учесниците треба да имаат врвни компетенции бидејки без тие
претпоставки не може да се дојде до нови сознанија.

Учесници
Без разлика за каков вид на состанок станува збор, учесниците треба да поседуваат
некава битна информација во поглед на темата на состанокот или да се вистинските луѓе
што треба да ја примат информацијата. Инаку ќе се добијат погрешни информации или
ќе се дадат информации на погрешни луѓе, а неретко може да се скршне од поставената
тема и задачите. Од состанокот како резултат треба да произлезат некакви заклучоци и
решенија кои треба да се спроведат во живот. Доколку учесниците од состанокот ги
немаат потребните ингеренции и овластувања да ги спроведат решенијата, нема да има
никаква цел ниту нивното донесување. Исто така, важно е учесниците да претставуваат
различни интересни групи - сектори, оддели, организациски единици и сл. кои имаат
различни па дури и спротивставени интереси, за да со добра координација се обезбеди
интеграција на интересите во организацијата. Бројот на учесниците е секако битен, но
исто толку битна е и структурата на учесниците зашто кога сите би се сложувале на еден
состанок, која би била целта на тој состанок.

Подготовки
Кога се подготвува состанокот, задолжително се прави дневен ред по кој ќе бидат
разгледувани прашањата на дадена тема. Тој не мора да биде многу цврст и детален, но
сепак да постои. Кога ќе се направи списокот на учесници се испраќаат покани. Се смета
дека е најдобро поканите да бидат испратени околу 5 дена пред самиот состанок. Исто
така, со поканите се испраќа и дневниот ред и материјали кои се неопходни за состанокот.
Некои материјали може да се дадат и на самиот состанок. Во основа, материјалите
добиени пред состанокот се потребни за самиот состанок; дел од материјалите добиени на
состанокот се користат на истиот состанок, а дел се користат по состанокот. Сепак треба
да се внимава на обемот на материјалите и не би било во ред да се очекува за кратко време
да се проучат многу страници. На овој начин се задржува умереноста, но и добрата
информираност на учесниците. Материјалите треба да се разбирливи, јасни и прегледни.
Некои инфирмации од материјалите можеби не се за сите учесници. Токму затоа, ако има
такви информации, тие се ставаат во посебни материјали и се даваат на одредени
учесници.
Состанокот мора да тече по некаков утврден редослед и во приближно определено
време. За секоја точка од дневниот ред треба да се знае приближното времетраење, а
времетраењето на состанокот треба да се усогласи со содржината на состанокот. Исто
така, важно е и да нема одолговлекување, те. состанокот да започне точно на време и да
трае приближно толку време колку што е предвидено за него.
Иако учесниците на состанокот се рамноправни, сепак според својата функција се
различни. Веќе спомнавме дека со состанокот раководи претседателот, а со посебни
задачи се јавуваат и некои соработници. За да може состанокот да тече во најдобар ред, и
претседателот и соработниците мора однапред да бидат добро подготвени. Функцијата на
претседателот е да го раководи состанокот, затоа тој и мора да биде добро запознаен со
темата на состанокот, добро да ја има согледано и поставено целта на состанокот, да знае
кои се учесниците и, барем колку толку, да знае што може да очекува од нив. Во
согласност со видот на состанокот и соработниците треба да бидат подготвени за

117
извршување на задачата. На пр. не смее записничарот да дојде на состанокот надевајќи се
дека некој ќе му донесе хартија. Тој треба самиот да ја обезбеди уште пред состанокот.
На самиот состанок, за подобро визуелно примање на информациите кои се
разработувани во материјалите (и оние добиени пред состанокот и оние добиени за време
на состанокот) се користат разни визуелни средства. Сите тие треба да бидат однапред
обезбедени и исправни.

Тек на состанокот
За да состанокот помине во најдобар ред потребно е да се води сметка за неговата
содржинска и процесна ориентираност. На почетокот на состанокот се даваат воведни
инструкции во однос на точките од дневниот ред. Водачот на состанокот има задача да ги
објасни точките од дневниот ред и причината поради која тие се нашле на дневен ред.
Тоа треба да биде кратко и јасно изложено. Задачите, термините и целта треба да бидат
експлицитни за секој учесник да може да ги разбере и да го даде својот максимален
придонес. Воведното излагање, според својата содржина и намена може да биде различно,
зависно од темата која се образложува. Потоа се отвора дискусија по точките од дневниот
ред. Општиот образец за текот на еден состанок ги содржи следните елементи (3:50) сл.
6.1:

објаснување на точките од
вовед дневниот ред и причината поради
која тие се нашле на дневен ред
1
Дискусија по точките од дневниот
јадро 2 ред при што се следи логиката на
содржината

3
Сумирање на дискусиите и
донесување на одлуки, предлози,
заклучок решенија и општ заклучок

Сл. 6.1. Тек на состанокот

По завршувањето на дискусиите по одредена точка од дневниот ред, водачот ги

сумира дискусиите и предлага одреден заклучок за кој треба да се изјаснат сите учесници.
На тој начин сите учесници ќе знаат дека со таа точка од дневниот ред е завршено и ќе се
прејде на следната точка. Ова всушност е еден начин на кој се следи прогресот на
состанокот, бидејки на крајот од состанокот треба да се повторат сите заклучоци до
коишто се дошло на тој состанок и да се формулира општ заклучок.
Во однос на процесот, водачот треба да води сметка за рамноправно учството на
присутните. Сите се рамноправни на состанокот, па затоа ниедно мислење или дискусија
не треба да се смета за неважно. Водачот е оној кој мора да води сметка учесниците да не
се оддалечуваат од поставената тема, од точката по која се дискутира. Тој треба и да ја
поттикнува дискусијата ако таа ослабнува, но во исто време да внимава и на временската
рамка која е поставена за таа точка или за целиот состанок. На тој начин групната
динамика се поттикнува или се намалува во зависност од потребите. Ако се почувствува

118
дека дискусијата станува премногу емотивна, водачот треба да ја прекине со кратка пауза за
време на која ќе се смири емотивноста и непречено ќе се продолжи со работата.
Многу е важно уште на почетокот на состанокот да се постават и објаснат
правилата за дискусија, на пример: Секој учесник може да се јави само еднаш за дискусија
по една точка, дискусиите да траат по 5 или 10 минути, нема упаѓање во збор, право на
реплика само еднаш и тоа да се ограничи на две минути и сл. Се дискутира само за
одредена точка од дневниот ред при што учесниците ги изложуваат своите информации и
ставови, а потоа се осмислуваат предлозите и решенијата. Во желба да се одбере
најдоброто можно решение, тоа треба да помине низ сите можни пречки со што ќе се
покаже неговата издржливост и оправданост. На овој начин сите учесници ќе настојуваат
да ги почитуваат правилата и со тоа ќе се намали можноста за неконтролирано излегување
од дневниот ред. На крајот од состанокот се донесува општ заклучок кој произлегува од
посебните заклучоци по точките од дневниот ред, како и дефинирање на корективни
мерки до колку работите не се одвиваат според предвидената динамика.

Записници
Честопати е потребно да се повикаме на некои елементи од одредени дискусии
или заклучоци од некој состанок и тогаш единственото нешто за што можеме да се
фатиме се записниците од тој состанок. Затоа е мошне важно да се водат записници од
состаноците. Тие треба да бидат читки, јасни и недвосмислени, со што ќе овозможат
побрз пристап до бараната информација. Оттука и правилото дека тие не смеат да бидат
пренатрупани со непотребни информации што само ќе го зголеми нивниот обем, а ќе ја
намали нивната важност. При водењето записник треба да се внимава да бидат опфатени
и случувањата во содржината и случувањата во процесот. Ова значи дека треба да се
запишат сите изнесени идеи, фазните решенија, одлуките и сè она што се однесува на
содржината на темата на состанокот. Случувањата во процесот се всушност сите реакции,
аргументи, активноста на учесниците и сл. Во сето ова треба да се внимава записите да не
се описи на настаните, туку во нив да се внесени фактите кои имаат пресудна улога во
одлучувањето.

Активности по состанокот
На состанокот веќе се донеле некакви заклучоци кои се всушност решенија. Овие
решенија некој треба да ги спроведе во живот. Затоа се прави некаква операционализација
со која се одредува што ќе се прави, како да се направи, кога е најдобро време да се
направи, и кој треба тоа да го направи. Воедно се одредува и начинот на контрола,
односно се одредува неделна фрекфенција или фазна контрола на активностите.
За сето ова да може да се случи, мора да има комуникација помеѓу нарачателот, во
овој случај донесувачите на одлуката и изведувачот т.е. оној што треба да ја заврши
работата. Таа комуникација може да биде формална, на пример писмени извештаи,
записници за звршената активност, работни налози и сл. или неформална, преку усно
известување за текот на активностите, информирање и сл.
Познато е дека секој човек сака да биде пофален за она што го направил добро.
Така и учесниците на состанокот ќе бидат задоволни ако нивните решенија даваат
резултати, а тие се за тоа пофалени. Затоа, клучните ефекти од донесените решенија
треба да бидат промовирани (истакнати, пофалени) со што се зголемува самодовербата кај
учесниците, а воедно и се поттикнуваат на поголем придонес на наредниот состанок.

119
6.1.2. Справување со специфични учесници

Успешноста на водачот за водење состаноци, треба да резултира со

воспоставување на нормална комуникација со учесниците. Тоа ќе му овозможи правилно
да ги оцени типовите на личности што се јавуваат на секој состанок, па во согласност со
тоа да примени соодветна стратегија во однесувањето со нив. Од искуство знаеме дека на
состаноците се сретнува широк дијапазон на личности што се движи од конфликтни
личности, преку брбливци, сезнајковци, вообразени до плашливци, пасивни, неискрени,
негативци и сл. Водачот мора да биде свесен за неминовноста од постоењето на различни
типови на личности, па според тоа мора да ги знае видовите стратегии за однесување со
нив.
Еден интересен пристап за можни типови на учесници на состаноци и стратегија
за работа со нив е даден на следната табела (4: 6):
ТИП НА ЛИЧНОСТ СТРАТЕГИЈА
'Да му се даде коска”, а тоа значи да му се
Булдог - агресивен, напаѓа без најава
даде работа за да остане мирен
Треба да се вработи и неговите
Коњ - пријатен, ама досаден, сé по
забелешки да се почитуваат како да се
правило
'добри”
Треба да се натера да проговори, да се
Лисица - го потценува состанокот,
открие скриениот дневен ред, треба да се
шепоти
соочи со булдогот
За да се контролира, му се поставуваат
Мајмун - сé сака
затворени прашања и се бара од него
и постојано се јавува за збор
нешто да направи
Треба да се почека, треба да се почитува
Еж - скептик, не подготвен
неговата стручност
Газела - тивок поборник за правда, Треба да му се поставуваат директни
плашлив прашања и да се пофали
Треба да се насочи, да му се стават
Жаба - слабо информиран и само
граници, и му се дава да го води
зборува
записникот
Нилски коњ - со сé се сложува и не ги Треба да се прозива, да се поттикнува и
исполнува задачите постојано да се влече
Треба да се поттикнува, треба да му се
Жирафа - ќутлив и брзо се расплакува
укажува почитување
Табела 6.1. Справување со различи типови на личност на состаноците

Една друга поделба на специфичните учесници со кои треба да се справи

менаџерот за време на некој состанок (4: 7-10) ги класифицира учесниците во четири
групи: мумија, спринтер, шетач и фармер. За сите нив е предвидена и соодветна
„терапија“.
Мумија - тоа е член на групата кој само седи и не партиципира во дискусии на
групата. Тој може да се чуствува индиферентен, има комплекс на инфериорност,
конфузија околу проблемите или процесот или чуство на супериорност. Менаџерот треба
да биде трпелив и да ги превземе следните активности:
• да му додели „голема“ улога,
• по можност да го постави подгрупен фацилитатор,

120
 • да го прашува почесто дали сака да му биде објаснето нешто во врска со
процесот или некој друг од групата да му објасни на поинаков начин,
• да му поставува прашања за кои смета дека ги знае

Спринтер – овој претставник на групата често коментира и сака да доминира на

состанокот. Најважна негова желба е прв да поче да зборува за секој проблем. Секогаш се
јавува за дискусија или коментар, па за да овозможи рамноправно учество и на другите
учесници менаџерот треба да го превземе следното:
• Да поставува прашања на другите членови на тимот со нивно именување.
• Да употребува невербални пораки – да не одржува контакт со очи со тој член
на тимот и да се фокусира на учесниците на другата страна од просторијата,
• Да не му се дава лидерска улога во групата,
• Да направи процедури за да „спринтерот“ не може да зборува многу,
воведувајки некое правило дека секој има право само еднаш да зборува, и тоа
само две минути.

Шетач - овој тип на учесник на состанокот е обично човек кој шета од мисла во
мисла и секогаш употребува долги примери за објаснување за да на крај се изгуби
смисолот на она што сакал да го каже. Во такви ситуации менаџерот може да постапи
вака:
• Да му даде збор на овој тип на ваков начин: “Јаз верувам дека поради
недостаток на време ќе ја употребиш пократката верзија на твојот одговор”.
• Ако „шетачот“ при зборувањето згреши и направи мала пауза тогаш веднаш
да му каже: “ многу интерсни гледишна ни кажа и мислам дека покасно ќе
зборуваме за тоа. Засега треба да се вратиме на нашата тема.
• Никогаш да не му дава лидерска улога во групата
• Да му најде некој ангажман, да прибележува нешто што се случува на
состанокот за да не може да зборува.

Фармер – Овој тип на член на групата секогаш употребува мала позиција за да ги

негира другите алтернативи. Обично позицијата е негова и многу паметно ја користи. Тој
е добро подготвен и се служи со многу податоци, па со него треба да се биде
повнимателен:
• Употребете ја вештината за постигнување на консензус,
• Бомбардирајте го со факти или дајте им значење на фактите на другите
членови на групата,
• Употребувајте подршка од групата,
• Дајте му на фармерот алтернатива како да е негова.

Општата „терапија“ за сите специфични учесници на состанокот се состои од

употребата на популарната формула за седумте „Ц ” кои произлегуваат од првите букви
на англиските зборови:
Compliment – давајте ситни комплименти бидејки и специфичните учесници
сакаат комплимети.
Concern - покажуваjте загриженост за секого бидејки тоа е многу битен услов за
развивање на добра врска
Congratulations - направете секој учесник наместо губитник да се чувствува како
победник. Честитајте и пофалете ги добрите предлози.
Choice - давајте им шанса и можност на „незгодните“ за да станат позитивни

121
 Challenge – давајте им можности на некои учесници да се справат со одредени
предизвици
Confidence – нагласувајте ја важноста на довербата за реализирање на одредени
задачи. Потенцирајте дека во него имате голема доверба и му верувате.
Compromise – наоѓањето на компромис може да го смири и најнезгодниот тип на
човек

6.2. Интервју
6.2.1. Поим и значење

Значењето на зборот интервју се изведува од англискиот збор interview што значи

разговор помеѓу двајца, или разговор во „четири очи“ заради размена на информации
која се одвива во една непосредна средба на двајца соговорници. За да се разбере смислата
на интервјуто во рамките на организациското комуницирање истото треба да го
разликуваме од интервјуто, односно разговорот кој има сосема друга цел и кој најчесто се
препознава како новинарско интервју, или пак т.н. научно - истражувачко интервју, кое
наместо кон личноста е насочено кон проблемот на истражувањето, а со тенденција за
извесно научно генерализирање. Додека целта на новинарот е откривање на информации
со кои ќе се привлече вниманието на читателот, целта на интервјуирањето во рамките на
организацијата е преку разговорот да се претпостават определени состојби, како и да се
предвидат идните настани заради ефективно управување со персоналот. Значи, интервјуто
може да се дефинира како конверзација насочена кон определени цели, како што се
добивање на податоци за кандидатот, но и информирање на кандидатот за работната
организација, неговите права и обврски или оценување на кандидатот (11:155).
За успешно да се реализра едно интервју, секако мора да постои и специфичен
мотив за размена на информациите. Менаџерите што го водат интервјуто, заради својата
положба, секогаш се мотивирани за разговор, но тоа не значи дека и нивните
соговорници се мотивирани. Сепак, имајќи ја во предвид областа на нашето
интересирање, се претпоставува дека интервјуираните лица исто така се доволно
мотивирани да учествуваат во размената на информации, доколку сакаат да ја зачуваат или
унапредат својата положба, но и доколку сакаат да разрешат некој свој проблем
произлезен од работното место. Интервјуто на кое му недостасува мотивација на
соговорниците е непотребно и неуспешно.
Успешноста на интервјуирањето не зависи само од подготвеноста на менаџерот,
туку и од неговата способност да ги надмине сите пречки кои се појавуваат при
комуникацијата. Тие можат да бидат најразлични и воглавно се однесуваат на
карактеристиките на двајцата соговорници. Кандидатот може да биде молчалив, многу да
зборува, да манипулира со своите емоции, па дури и да лаже. Оној кој го води интервјуто
пак, може да биде тенденциозен, да има предрасуди, па дури да биде и пристрасен.

6.2.2. Интервјуто како алатка на менаџерите

Интервјуто како алатка на менаџерите се употребува при различни активности и за

различни потреби. Најчесто се користи при приемот на новите вработени, а сé почесто и
при проценката на перформансите и учинокот на изведбата на вработените. Приемното
интервју, на пример, може да се примени во различните фази на селекцијата. Може да се
користи на самиот почеток од процесот на селекцијата, како прелиминарно интервју кое

122
воглавно е насочено кон грубото класифицирање на кандидатите, на крајот на селекцијата
како приемно интервју кое подразбира употреба на поспецифични прашања и упатства со
кои поточно ќе се насочи кандидатот, или пак после реализираната селекција со цел
следење на кандидатот и неговата работна адаптација. Исто така, интервјуто може да се
користи и при евентуални преместувања, унапредувања или при напуштање на
организацијата. Сите овие интервјуа имаат свои специфични цели и се разликуваат како
во однос на траењето, така и во однос на исцрпноста.
Специфичноста на интервјуто како метод се гледа во непосредниот интензивен
контакт, во интеракцијатa и взаемната зависност на однесувањето на двете индивидуи.
Однесувањето на кандидатот во интервјуто зависи најмногу од однесувањето на оној што
го води интервјуто. Од друга страна пак, неговото однесување, редоследот, формулацијата
и начинот на поставувањето на прашањата, зависат од однесувањето на кандидатот.
Заради тоа, успехот на процесот на интервјуирање ќе зависи од низа фактори кои влијаат
како на самиот процес, така и на мотивацијата, однесувањето и интензитетот на разговор
во дадениот момент.
Со оглед на тоа дека во процесот на менаџирање на кадарот оперативните
менаџери ќе се сретнат со многу видови на интервјуа, во текстот подолу ќе се задржиме на
основните видови интервјуа, на самиот процес и подготовките за водење на интервју.

6.2.3. Видови на интервјуа

Во литературата и праксата се спомнуваат најразлични видови на интрвјуа.

Повеќето од нив не се доволно издиференцирани бидејќи се однесуваат на некои
парцијални аспекти на интервјуирањето, па најчесто називот на интервјуто е поврзан со
областа во која се применува, а не со некаква методолошка специфичност. За наши
потреби ќе ја прифатиме поделбата на: стандардизирани, нестандардизирани и
полустандардизирани интервјуа.
Стандардизираното интервју претпоставува однапред среден систем од готови
прашања кои имаат определена форма и се поставени по некаков редослед. Употребата на
ваквите интервјуа подразбира и посебна обука на лицето кое го употребува со цел
запознавање со севкупната процедура и изедначувањето на постапките и критериумите за
негово спроведување.
Нестандардизираното интервју подразбира само начелно дефиниран премет на
разговор, додека текот и темпото се прилагодуваат во зависност од ситуацијата. Заради
поголемата слобода на оној што го води интервјуто, потребна е поголема стручност и
постојана самоконтрола на постапките.
Полустандардизираното интевју се наоѓа некаде помеѓу овие два облици. Обично се
состои од јасно дефинирана цел и предмет на интервјуирање, при што се дадени
основните прашања, но нивната точна формулација, како и нивниот редослед се остава
како слободен избор на лицето кое интервјуира. Овој тип на интервју може лесно да се
прилагоди за употреба во разните области на примена и како таков е најраспространет и
во областа на организациското комуницирање.
Интервјуата можат да се класифицираат и по друга основа. Во оние интервјуа чија
цел е да откријат нешто ново, да соберат податоци и нови информации би се вброиле:
прелиминарното, селекционото, излезното, научно истражувачкото и интервјуто за анализа на
работните места. Оние кои се повеќе насочени кон објаснување на индивидуални или
општи прашања и во кои интерперсоналниот однос е поинтензивен би биле: оценувачкото
интервју, дисциплинското интервју, интервјуто за проценка на персоналната адаптација на
нововработениот, советодавното интервју и сл.

123
 Иако претходната поделба дава определени насоки во однос на карактерот на
процесот на интервјуата, во никој случај не треба да се поистоветуваат едни со други. Во
врска со тоа е и потребата за дискреција на податоците, видот и обемот на прашањата,
должината на интервјуто, соодносот помеѓу давањето и примањето на информациите,
стандардизираноста на инструментите, употребата на протоколи, како и начинот на
обработката и интерпретацијата на податоците.

6.2.4. Подготовка на интервју

На самиот чин на интервјуирање неопходно е да претходи определена подготовка

и планирање на активноста која опфаќа неколку фази: запознавање со природата и
барањата на работата, групирање на потребните податоци, определување на редоследот на
прашањата, формулација на прашањата и сл.
Подготовката обично започнува со запознавањето со природата на работата. Без
целосен увид во природата на работата, условите под кои се работи, како и
психофизичките барања кои произлегуваат од работното место, испитувачот не може да
биде сигурен дека со самиот чин на интервјуирање ќе може да ги опфати сите значајни
прашања од кои произлегува успехот на определеното работно место.
Во следната фаза се врши групирање на потребните податоци врз основа на кои ќе се
проценува присуството и отсуството на бараните особини кај кандидатот, односно, се
врши планирање на информациите врз чија основа покасно ќе се направи оценувањето
на кандидатот. Во овој дел се препорачува користење на прашања за добивање на општи
информации за:
• работното искуство и квалификациите,
• податоци за школувањето,
• материјалната состоиба,
• семејната ситуација и
• здравјето на кандидатот.

Наредната етапа од подготовката на интервјуто се состои во определување на текот на

разговорот. Најчесто се применува принципот на ,,инка,, што значи дека се почнува со
општи прашања, а се завршува со конкретни и специфични. Ова се препорачува со цел
кандидатот да се ослободи од евентуалниот страв и адекватно да се мотивира за разговор.
Самиот тек на разговорот секогаш зависи од конкретната ситуација и расположливото
време.
Формулацијата на прашањата е следната етапа во планирањето на разговорот.
Одредувањето на нивниот облик и формулација зависи од неколку фактори: од видот на
интервјуто, степенот на стандардизацијата, исуството на интервјуистот, степенот на
образование на кандидатите и т.н. Кај неструктурираните интервјуа, однапред се
размислува само за општиот пристап, формата и формулацијата на прашањата, додека кај
стандардизираните интервјуа мора и прашањата однапред да бидат формулирани.
Во интервјуто можат да се користат различните видови прашања од типот
отворени, затворени, контролни и проективни, што зависи од самиот кандидат, општата
атмосфера и моменталната ситуација. Контролните прашања имаат специфична
функција на контрола на веќе даден одговор во правец на подобро објаснување или
негово дополнување. Какви и да се, прашањата во интервјуто имаат функција да го
мотивираат кандидатот на разговор и врз основа на нив да ги добиеме потребните
информации.

124
6.2.5. Процес на интервјуирање

Како и при останатите форми на непосредна комуникација и разговор, така и при

интервјуирањето неопходно е да се води сметка за првиот впечаток кој треба да биди
доволно мотивирачки и во правец на воспоставување позитивна атмосфера за работа.
Интервјуто го започнува испитувачот со тоа што на почетокот задолжително ја објаснува
целта на интервјуто, по што следи вообичаената постапка на взаемно запознавање.
Мотивацијата на кандидатот зависи од начинот на поставување на прашањата, но и
од однесувањето на интервјуистот. Премногу лесните или претерано тешките прашања
кои го надминуваат или потценуваат знаењето и искуството на кандидатот, најверојатно
ќе делуваат демотивирачки. На искусните интервјуисти ова им е добро познато, исто како
и значењето на паузите, акцентирањата на зборовите и интонацијата, со што даваат
определана смисла и насока на разговорот и ги постигнуваат посакуваните цели.
Од друга страна пак, претходното искуство, моменталната положба, очекувањата и
мотивацијата на кандидатите секогаш влијае на нивното вербално и експресивно
однесување. Така, некој може да покаже знаци на несигурност, тензија, трема, страв. Друг
може да се обиде неуспешно да ја прикрие сопствената трема и да дава кратки и површни
одговори делувајќи незаинтересирано или упорно да молчи.
Имајќи ги во предвид сите видови на однесувања со кои можеме да се сретнеме,
особено е важно да се прават разлики во однос на некои карактеристични облици на
однесувања. Прво, во однос на паузите, треба да се знае дека тие можат да бидат
краткотрајни, природни или како начини за истакнување на нешто, односно започнување
на некоја нова тема. Подолгите паузи можат да произлегуваат од неодлучноста на
кандидатот и неговата желба подобро да го организира одговорот. Но, паузите некогаш се
и знак на одбрана и укажуваат на непријатна ситуација. Општо е познато дека вработените
многу често даваат неточни или општествено пожелни одговори со намера да бидат
прифатени, почитувани и да остават добар впечаток. Искусните интервјуисти сугерираат
дека еден од најдобрите начини за превенција од добивањето на лажните одговори е
неутралниот став без намера за нивно оценување и вреднување, како и дополнително
поставување на разни проективни и контролни прашања.
Текот на разговорот подразбира познавање и решавање на многу проблеми. Сепак,
се чини дека последната фаза од интервјуто, самата интерпретација на податоците, е
најтешката фаза токму заради тоа што информациите кои се добиени со интервјуто во
себе содржат и многу лажни податоци кои во многу ја изменуваат вистинската слика за
кандидатот. За интерпретација на резултатите обично се применуваат аналитичкиот и
интегративниот пристап.
Аналитичкиот пристап на интерпретација на податоците подразбира оценување на
секоја од карактеристиките на кандидатот посебно. Оваа проценка ја прави интервјуистот
по завршувањето на интервјуто, во даден образец кој обично е листа со таксативно
наброени особини, а врз основа на добиените одговори и однесувањето на кандидатот.
Предноста на овој пристап е неговата едноставност, а нуди и можност за нумеричко
пресметување на степенот на поседување на релевантните особини. Неговите недостатоци
произлегуваат од барањата за парцијално оценување на личноста, занемарувајќи ги
односните и поврзаноста на различните персонални особини.
Интергративниот пристап за обработка на добиените податоци подразбира
оценување на личноста во целина, односно се дава единствен суд за тоа дали кандидатот
ќе биде успешен или не. Секако и овој пристап дозволува определено квантитативно,
степенувано оценување на адекватноста на кандидатот. Но, истиот има големи
ограничувања кои произлегуваат од неопходноста на големо искуство на интервјуистот и
одлично познавање на психологијата на личноста. Во праксата обично се користи

125
комбинацијата од овие два пристапи, па интервјуерот најпрво применува аналитичка
постапка која подоцна ја заокружува со целосна оценка за индивидуата.

6.3. Менторство
Поимот ментор е латински збор што означува учител, наставник, воспитувач,
водач, советник, консултант и сл. Во стручната литература и едукативната практика
поимот има повеќезначајна димензија и содржина, а се идентификува со следните
обележја: искусно стручно лице од одредена област, консултант и насочувач, експерт под
чие раководство се проучува одреден проблем. Овие најопшти обележја на менторот
даваат основа поимот менторство во конкретни услови да добие оперативна содржина, за
во секојдневната комуникација да подразбира низа активности како што се: советување,
подучување, контролирање, мотивирање и др.
Суштината на секое менторство е врската помеѓу менторот и менторираниот. Иако
често менторството е фокусирано на менторот, што тој прави и како тоа го прави, мора да
постојат и следбеници кои тој ги води кон постигнување на одредени цели. Главна задача
на секое менторство треба да биде како да и се помогне на личноста која што е
менторирана. За лицата кои што се менторираат се употребуваат повеќе термини:
обучуван, менториран, ученик, студент, следбеник и други. Термините менториран,
обучуван и приправник се најсоодветни и најчесто употребувани во работните
организации.
Менторството не нуди готови решенија, бидејќи не постојат такви.Тие се
единствени и заеднички ги градат и решаваат во текот на работата менторот и
менторираниот. Преку менторството менторираните се оспособуваат како во иднина да
изнаоѓаат решенија за проблемите со кои се соочуваат.

6.3.1. Менторството како најефективен метод во развојот на кадрите

Професионалниот развој како кадролошка категорија претставува систем на

постапно зголемување на професионалната компетентност во текот на школувањето и
работата. Поради промените во работата и потребите и интересот на поединецот тоа е
еден динамичен процес кој постојано се надградува. Менторството се смета за една од
најважните претпоставки за развој на вработените во организацијата но, тоа не е и
најлесниот начин на обука. Повеќето менаџери сметаат дека менторството има многу
голем потенцијал за постигнување на високи резултати. Тоа се темели на основните
карактеристики на менторството:
• Флексибилност. Менторството може да се спроведува на различни начини и во
различни околности. Нема точно определен минимум од правила и услови,
па за негово спроведување неопходно е единствено само време и понекогаш
двајца луѓе.
• Неофицијалност. Менторството се спроведува независно од секојдневните
занимања на луѓето и почесто е социјална, отколку чисто професионална или
службена дејност.
• Индивидуалност. Менторството е насочено дирекно и конкретно кон потребите
и интересите на секој вработен посебно.

126
 • Поставување на луѓето на прво место. Менторството ги ангажира луѓето како
индивидуи со сите нивни квалитети, желби и чувства.
• Двонасочна врска. Тоа е основа на менторскиот процес кој гарантира интерес и
внимание и го утврдува наученото.
• Широк опфат. Менторството обично опфаќа цел спектар на професионални и
работни дејности.
• Независност. Менторството е процес кој што протекува едновремено или како
дополнување на некои останати методи на обука.

Во текот на менторскиот процес менторот игра повеќе улоги: учител, водач,

консултант, советник, мотиватор, тренер, надгледувач, водечки модел и сл. Која од овие
улоги ќе примени менторот зависи од потребите на менторираниот и меѓусебната врска
што ќе се воспостави помеѓу нив. Но, често пати менторот започнува со една улога, а во
текот на процесот може да дојде до промена на првобитната улога со цел да се задоволат
потребите и барањата на менторираниот.

6.3.2. Менторски разговори

Менторските разговори се случуваат во разни ситуаации: пред некој предизвик,

среде работа, по некој триумф или пораз, во одморот меѓу две задачи. Постојат три
општи видови менторски разговори (8:22): фидбек, решавање проблеми и развојни.
МЕНТОРСКИ РАЗГОВОРИ
Вид Цел
Фидбек Да зацврсти или смени одредено однесување.

Решавање проблеми Да се процени најдобриот пристап при решавање на

некој проблем, користење на некоја можност или
реализирање на конкретен резултат.

Развојни Да се дефинираат професионалните или лични

аспирации на менторираниот и да се истражат
алтернативните пристапи за реализација на истите.

Ако однесувањето не е продуктивно и пријатно и не се спроведува на меѓусебно

почитување, тогаш и останатите делови од процесот нема да се во ред. Потребно е уште
на почетокот да се воспостави соработка која ќе се заснова на професионалност. Ако една
од двете страни не се чувствува добро, основните цели на однесувањето ментор-подучуван
нема да бидат задоволени.
Кога сакате да учествувате во некоја менторска врска со точно определена цел,
треба да размислите за некои основни прашања како на пример:
• Каква форма ќе има таа соработка?
• Како ќе се развива таа?
• Какви се основните умеења неопходни за таа соработка?
Едно ефективно взаемно однесување се карактеризира со три компоненти:
Етос - тоа е компонента која е поврзана со моралните вредности на взаемното
однесување. Тој се користи кога сакаме да го искажеме своето мислење и што имаме во
предвид кога тоа го искажуваме. Вистинскоит етос се содржи во соопштението. Независно

127
од тоа какви се нашите односи, во нив секогаш треба да има елементи на чесност и
искреност.
Патос - е искрен однос кон другиот човек како личност. Тоа е ангажирање на
емоционално ниво, односно, со оние нешта кои што го прават еден човек личност -
емоции, надежи, страв, амбиции итн. Патосот значи поврзаност со чувствата на
менторираните: Како се чуствуваат во работата и што сакаат да прават понатаму? Што
сакаат да постигнат? Што ги попречува? Што им причинува задоволство? Ако искрено ги
изразувате емоциите - позитивните и негативните - и ги споделите интересите и
мислењето со другите, вие влегувате во патос (занес).
Логос е логичниот и објективен елемент на едно однесување. Тоа е суштината на
разговорот - неговите цели, техники, резултати итн. Секоја постапка треба да има некое
логичко објаснување.
За да менторските разговори бидат успешни, менторот треба да се придржува до
основните четири правила:
- Прво, мора да има план за работа. Доколку нема никаков план, тоа е план за неуспех;
- Второ, мора да го применува планот во пракса се додека не стане дел од него;
- Трето, мора да биде трпелив. Трпеливоста ќе му овозможи да работи, а не да реагира на
разни активности, и
- Четврто, мора да биде упорен бидејки само упорноста може да ги надвладее сите
проблеми.

Додека трае менторската врска менторот и менторираниот можат да се соочат со

повеќе тешкотии и пречки во менторскиот процес. Покарактеристични пречки кои се
сретнуваат во менторските врски се следните:
• Менторскиот стил не е соодветен за менторираниот.
• Недоволно време.
• Менторот чувствува недоволна вклученост.
• Менториран со скриена агенда.
• Несоодветен однос од страна на менторираниот.

Заради надминување на потенцијалните пречки во текот на менторскиот процес

менторот може да користи разни алатки. Едни од поважните се распитот и
застапувањето. Распитот претставува процес на распрашување на менторираниот заради
разбирање на неговите гледишта, размислувања и ставови преку истражување на неговите
мисли, чувства и резонирање. Застапувањето пак, е процес на влијание на размислувањето
и однесувањето на менторираниот преку презентирање на сопствените мислења и
предлози и наведување на причините за нив.

128
6.4. Обуки

6.4.1. Потреба од обучување на вработените

Без разлика дали вработените се обучуваат систематски или не, тие ќе учат. Она
што ќе го научат може да биде добро, или уште почесто, добро само во одредени области.
Постојат многу малку лица кои можат да научат како нешто функционира само читајќи го
упатството за работа. Упатството може да биде само референца, меѓутоа може да ви
помогне да си подготвите план за обучување. Но тоа не може да го замени инструкторот.
Постојат два основни начини за идентификација на потребата од обучување кои
претставуваат граница помеѓу очекуваните и вистинските карактеристики, а тоа се -
неформалниот и формалниот начин. Кога се користи неформалниот, треба да се биде
подготвен на било кои од овие услови: премногу шкарт и доработка, пречекорување на
потребното работно време, зголемување на трошоците на работа, прекувремена работа, па
дури и општа состојба на малодушност. Иако овие симптоми можат да индицираат
потреба од дообучување, тие можат да бидат и резултат на лош избор на вработените,
неадекватна мотивација на истите или лоши меѓучовечки односи.
Итерпретацијата на овие симптоми најдобро се надокнадува со формална анализа на
потребите. Формалните пристапи за разрешување на проблемите на обучувањето се повеќе
од структурна природа. При нивната примена се прави обид да се откријат оние луѓе на
кои им е потребна обука, а во исто време да се открие и начинот на обучување.
Заедничкиот метод за откривање на потребите вклучува и потреба од набљудување,
интервјуа, тестирање на способностите. Ако овие методи се искористени на вистински
начин, тие можат да бидат од суштинско значење за откривање на насоките за обука или
правење на споредби со останатите вработени или оддели.
Функцијата на одделот за обучување (во поголемите организации) е да ги
идентификува потребите од обучување, да обезбеди програми и методи на обучување и да
им помага на останатите менаџери со што ќе ги растерети од нивните одговорности во
обучувањето.

6.4.2. Андрагошки принципи на обуката

Најголем дел од педагошката и психолошката литература поврзана со процесот на

учењето е градена на практиката на учењето на децата, односно учениците. Интересот за
тоа како учат возрасните почнува да се зголемува во минатиот век кога заради брзите
промени училишното учење и природното искуство станаа недоволни за успешно
работење, па се јави потребата од перманентно учење, а тоа значи и организирање
формлно учење и обука на сите вработени.
Основната тенденција не само во образованието на возрасните туку воопшто на
вкупното обраозвание е премин од доминантност на поучувањето во кое клучен момент е
експертското знаење на наставникот кон доминантнсот на процесот на учење заради што
клучен момент е педагошко-менаџерската компетентност на обучувачот да креира
амбиент и ресурси за учење. Од таквата ориентација се изведени следниве клучни принципи
на учење кај возрасните

1. Возрасните мора да сакаат да учат

Децата учат за да го избегнат добивањето на слаба оценка, иако малку се
интересираат за предметот кој го учат. Возрасните, пак, нема да научат нешто бидејќи

129
некој друг вели дека тие треба да го сторат тоа. Тие мора да имаат желба за да научат нова
вештина или да се стекнат со знаење.

2. Возрасните ќе учат само кога чувствуваат потреба да учат

Тие се практични во нивниот пристап кон учењето. Тие сакаат да знаат како
обуката ќе им помогне - веднаш во моментот, а не после 10 години. Ова значи дека
возрасните сакаат да научат нешто од секоја обучувачка сесија. Важно е возрасните да
излезат од ситуацијата на учење со чувство дека добиле нешто корисно од неа. Освен тоа,
возрасните стануваат нетрпеливи кога има премногу теорија. Тие реагираат најдобро ако
им го предавате едноставно и директно она што тие сакаат да го научат.

3. Возрасните учат преку конкретна примена

Возрасните учат преку слушање и гледање, но тие ќе учат подобро ако се активно
вклучени во процесот на учење. Ова објаснува зошто возрасните треба да се охрабруваат
да дискутираат за одреден проблем, да смислуваат решение, да практикуваат вештини.
Возрасните мора да имаат можност да го употребат она што го научиле пред да го
заборават или да го исфрлат од својата меморија.

4. Возрасните учат преку решавање на реални проблеми

Ако проблемите не се реални и не соодветствуваат на ситуациите од животот,
возрасните нема да работат на нив. Практично кажано, треба да бидат презентирани
реални проблеми.

5. Искуството влијае на учењето кај возрасните

Возрасните го поврзуваат учењето со она што веќе го знаат. Ако новото знаење не
се вклопува во претходното знаење, тие најверојатно ќе го отфрлат. Затоа, секоја нова
информација или вештина мора да биде поврзана со она што индивидуите веќе го знаат.
6. Возрасните учат подобро во неформална околина
Ако околината премногу личи на училница, возрасните нема да учат добро. Многу
од возрасните имаат непријатни сеќавања од школските денови, други пак чувствуваат дека
одамна завршиле со училиштето. Ако околината е премногу ″школска ″, многу веројатно е
дека возрасните ќе размислуваат дека целата ситуација е детска. Местото на средбата треба
да биде уредено колку што е можно понеформално. Наместете ги столиците во форма на
буквите V или С за да се отстрани несаканата атмосфера на училница.

7. Возрасните реагираат на разновидни методи на предавање

Возрасните учат подобро ако идејата им е презентирана на повеќе начини, или
кога информацијата допира до нив преку повеќе од еден сензорен канал. Секако, методот
кој ќе се употреби ќе зависи од она што се предава и од посакуваните цели кои треба да се
постигнат.

8. Возрасните сакаат упатсво, а не оценки

Возрасните сакаат да знаат каков напредок постигнуваат. Ова им е важно, иако
оценките или тестовите може да се застрашувачки. Возрасните вообичаено се плашат од
тестови заради стравот од тоа да бидат понижени или да не го изработат добро. Тие сепак
сакаат да знаат дали се на вистинскиот пат. Но, понекогаш стандардите кои ги поставуваат

130
за себе се премногу високи и тие се обесхрабруваат. Искрена пофалба и упатство од
обучувачот помага ова да се надмине.

6.4.3. Основен модул на обука

Најдобар начин за учење е задачата да се подели на елементи кои имаат логичен

редослед, или да се оди од најлесниот кон најтешкиот дел. Ова, се разбира, не секогаш е
можно. Но ако можете со вработените да договорите обука во систематски целини,
учењето ќе оди многу побрзо и ќе биде полесно.
Самата обука може да биде мошне едноставна и да се врши со задоволство или пак
може да биде сложена и исполнета со фрустрации. Ако можете да ги прифатите и
примените основните начела на обучувањето, ќе бидете успешен подучувач. Ако пак тоа
не го сторите, ќе го поминете остатокот на вашиот работен век обвинувајќи ги за неуспех
оние што не треба, расправајќи се со работниците, ќе ги прогласувате за немотивирани,
невнимателни, но проблемот ќе биде во вас. Систематскиот пристап во процесот на обука
за одделни вештини се состои од пет чекори ( 9:104-105):

1. Подгответе ги работниците за учење. Луѓето кои сакаат да учат полесно научуваат.

Поради тоа, објаснете им на работниците зошто е важна работната задача и зошто
мора да биде правилно извршена. Посматрајте го работникот како индивидуа и
откријте ги неговите особености. Со тоа, не само што ќе стекнат поголема доверба
во вас, туку и вие ќе дознаете нешто повеќе во врска со нивното познавње на таа
работа, нивното работно искуство и пристапот кон учењето.
2. Покажете како треба да се изврши задачата. Немојте едноставно да му кажете на
работникот: “Гледај како јас работам”. Треба и да објасните и да ја покажете целата
процедура постепено - чекор по чекор. Не одете на следниот чекор додека во
потполност не го разјасните тековниот.
3. “Покажи и раскажи” ја постапката. Првин вие, потоа работникот. Ќе почнете со
објаснување на првиот чекор, а потоа ќе ја демонстрирате постапката лично.
Потоа, ќе го замолите работникот и тој да ја објасни и изврши постапката за да
проверите дали правилно ве сфатил.
4. Дозволете му на работникот тој да ја изврши работата. Дозволете работникот да ја
врши работата под ваш надзор. Останете на почеток со него и набљудувајте како ја
врши работата. Охрабрете го кога ја врши работата правилно, а обрнете му
внимание кога греши. Грешките што ги прави под ваш надзор се од непроценлива
важност и за него и за вас. Тие се еден вид опомена и тој ќе се труди да ги поправи,
а истовремено вам ќе ви помогнат да ги откриете работите кои работникот не
успеал да ги научи во потполност.
5. Дозволете им на работниците сами да го одредат ритамот на учење. Лицата кои работат
на нови работи мораат порано или подоцна да почнат да работат сами. Така,
откако тие ќе покажат дека можат да ја вршат работата разумно добро во ваше
присуство, малку ослободете ги од вашиот надзор, но сепак немојте потполно да
ги напуштате. Определете моменти за контрола на нивниот напредок, нпр. три до
четири проверки во текот на првиот ден, а останатите денови од неделата еднаш
до двапати дневно. Секогаш постои нешто ново што може да се научи или
унапреди.
Пред да започнат со обучувањето работниците мора да согледаат дека тоа ќе им се
исплати. Затоа на помладите работници треба да им се посочат некои постари работници

131
на кои обучувањето им помогнало да дојдат на раководни места, како стекнале сигурност
во работата и како ги зголемиле своите примања. На постарите треба да им се укаже на
угледот кој би им го донела вештината стекната при обучувањето. Треба да се покаже како
учењето на нови вештини или понапредни методи ја прави работата поинтересна. Кажете
им на работниците дека работата завршена на соодветен начин често пати е клуч за
заштита на нивните интереси. Работникот не треба да знае само што работи и како тоа да
го сработи, туку и зошто го работи тоа.
Што можете вие да направите за подобра трансформација на наученото во
пракса? Зборувајте за целта на обуката пред таа да почне, така што работниците ќе знаат
што да очекуваат од неа. Посочете им ги успешните работници како пример. Направете
работниците да се стремат кон успех. Направете работниците кои се обучувале да се
чувствуваат добро заради примена на наученото.

6.4.4. Методи на интерактивна обука

Студија на случај
Студијата или проучувањето на случај е метод или начин на учење од реалноста.
Станува збор за вистински или измислен случај кој има основа да биде реален и чија
содржина се зема како основа за учење. Проучувањето на случајот содржи три основни
компоненти: извештај за случајот, анализа на случајот и дискусија на случајот. Извештајот
за случајот по правило е во писмена форма, но може да се презентира и усно. Основно
барање е да содржи доволно елементи за случајот: дејност, учесници, односи помеѓу нив и
проблем што треба да се реши или пак решение што било применето. Анализата на
случајот е индивидуална обврска на учесниците во обуката кои стекнатото теориско
знаење или своето лично искуство треба да го применат да ги осознаат односите во
случајот, да го оценат решението на проблемот или да предложат решение. Дискусијата
на случајот вообичаено е групна каде што учесниците вежбаат презентација и
аргументација на решението, но и учат од другите во заедничката дискусија.

Играње улоги
Играњето улоги е еден од најефективните методи кои бараат непосредно водство
од обучувач или фасилитатор, односно кои не можат да се релаизираат како
самообразование. Станува збор за метод со кој се остваруваат две мошне важни
едукативни цели: развивање потребно однесување во дадена ситуација и развивање на
ставови кои го опрделуваат таквото однесување.
Според основната намера методот на играње улоги може да се користи за:
Дијагноза: ставање на учесниците во конкретна акција за тие подобро да се запозанаат
меѓусебно и од страна на обучувачот;
Информирање: група учесници игра улоги, а другите нив ги следат и учат од нивното
однесување како од практичен модел;
Обука: примена на претходно стекнатите знаења во вежбање на реална ситуација (деловно
комуницирање, услужување на клиенти и сл.);
Евалвација: добивање сознанија за определено однесување во функција на анализа или
оценка. Користењето на видео записот за фидбек е дополнителна корисна техника за овој
метод.

Игри и симулации
Игрите и симулациите се еден од најзанимливите методи кои создаваат забавна и
мотивациона клима за учење. Се применуваат во сите области на менаџерската обука;

132
можат да бидат дизајнирани без техничкака подршка или високосложени комјутерски или
симулации и со различно траење: од дваесетина минути од неколку дена.
За некоја пртактична вежба да се именува како бизнис игра треба да ги има слениве
карактеристики:
• Да вклучува натпреварување помеѓу поединци или тимови
• Да постојат правила
• Да има дефиниран крај.
Симулациите претставуваат модел, односно вештачка замена на некој механизам,
процес или социјален систем. Корисноста на симулацијата е можноста да се претстават
битните карактеристики и истите да се менуваат за да се согледаат потребните односи.

6.4.5. ДРА - модел на ефективна обука

Претходно разгледаните аспекти на процесот на обука и учење на вработените

повеќекратно укажуваат на преминот од доминантното поучување, каде што обучувачот е
главно извор на знаење, кон доминтност на процесот на учење, каде што обучувачот е
претежно дизајнер на процесот на учење на обучуваните и обезбедувач на ресурси за
учење. Врз тие сознанија во ДЕТРА Институтот за менаџмент е проектиран и успешно се
практикува и усовршува моделот на ефективна обука именуван како ДРА структура на
обучувањето, сл. 6.2. (10:18):

Сл.6.2. - ДРА модел на ефективна обука

Овој модел всушност претставува надградба на Колбовиот модел на процесот на
учење со структурата на активностите на обучувачот:
Д - Дијганоза на искуствата и знаењата на обучуваните,
Р - Обезбедување на ресурси за учење и
А - Дизајнирање акции на искуствено учење
Овие три структурни компоненти на активностите на обучувачот треба да бидат
присутни во секој обучувачки модул. Обучувачкиот модул претставува автономна целина
на обучувачкиот курикулум која обезбедува стекнување на финално знаење, вештини или
ставови непосредно поврзани со работните ситуации на обучуваните.
Дијганозата на искуствата и знаењата на обучуваните се прави на две нивоа: на
ниво на обучувачка програма и на ниво на обучувачки модул. На ниво на обучувачка
програма дијганозата се прави при изработката на програмата за обука кога се утврдуваат
потребите за обука врз основа на барањата на работата и состојбата со искуствата и
знаењата на кандидатите за обука. Со овие сознанија се дизајнира обемот и структрурата

133
на содржината на обуката. На ова ниво или на почетокот на првиот обучувачки модул
се дијагностицира стилот на учење на обучуваните. На ниво на обучувачки модул
дијагнозата се прави како дијагноза на специфичните искуства и знаења на определени
членови на обучувачката група кои можат да бидат корисни во процесот на обуката,
особено во дизајнирањето на вежбите.
Обезбедувањето ресурси за учење е активност на обучувачот која се темели врз
направената дијагноза, а се оставарува пред, за време и по завршувањето на секој
обучувачки модул. Пред почетокот на обуката тоа е селекција на постојни или изработка
на нови обучувачки материјали, во текот на обуката обучувачот е самиот извор на иксутва
и знаења, но и навремено информирање каде се другите, конзервирани искуства и знаења
(обучуваки материјал, библиотека, интернет и сл. По завршувањето на обуката обучувачот
е на располагање да обезбеди потребни ресурси за одделни обучувани кои имаат потреба
од тоа.
Дизајнирањето на акции на искуствено учење претставува најкреативниот процес
на ангажирање на обучувачот кога тој, во процесот на подготовка ги креира или избира
симулациите и другите вежби на искуствено учење соодветни за модулот и идното
користење на стекнатото искуство и знаење, потоа во процесот на обуката кога ги
формира и фасилитира индивидуалните и групните активности на обучуваните, особено
кога го води процесот на рефлексија, а се разбира, заради условите што тоа му го
овозможуваат и процесот на ефективна практика по завршувањето на формалната обука.

6.5. Презентации
Презентацијата е дел од организацискиот живот и таа се почесто се користи како
начин за пренесување на информации, поттикнување на дискусии, објаснување и
толкување заради доаѓање до заеднички согледувања, усогласување на ставови и мислења
кои се битни за донесување на некоја важна одлука. Брзиот пробив на новата технологија
овозможува презентациите успешно да се користат скоро на секој состанок или заседание
на тимот. Добрата и ефективна презентација е резултат на добра подготовка, избор на
соодветна содржина и технички помагала, но и од добрите презентерски способности.
Вашите презентерски вештини (вербални, слушачки и мотивирачки) ќе придонесат за
успехот на вашите презентации. Имајте во предвид дека потребата од подобрување и
усовршување на комуникацијата и промовирањето на високи стандарди за презентирање
треба да бидат предизвик за секој менаџер.

Активности за „одмрзнување“

Позитивниот старт на секоја сесија е од витално значење за презентацијата. Заради

тоа, корисно е да се употреби некоја вежба или активност која ќе ги опушти слушателите
и ќе им помогне да се фокусираат на темата. Запознајте ги слушателите колку што е
можно побргу еден со друг. За двочасовна презентација претставувањата треба да бијдат
брзи, ако воопшто се прават. Слушателите ќе се игнорираат еден со друг ако не се
познаваат, а тоа ќе резултира со потешкотии во групната работа и ќе одземе
дополнително време. Овие вежби можат да ја завршат работата веднаш така да можете
брзо да преминете на презентациите. Ова е од круцијално значење за групните
активности. Учесниците треба да знаат што имаат нивните колеги да понудат и кои улоги
би ги прифатиле. Од гледна точка на презентерот битно е да се дознаат очекувањата на
учесниците заради препознавање на потенцијални предизвици.

134
Истакнување на целта на презентацијата

Истакнувањето на целта на презентација е од голема важност за учесниците на

презентацијата бидејки тоа им овозможува да напредуваат со побрзо темпо. Со целта се
искажува нашата намера што сакаме да постигнеме со нашата презентација: да
воспоставиме некои нови облици на комуницирање во организацијата, да изнесеме некои
лични концепти и видувања, да промовираме нечие лидерство, да понудиме решение за
некој проблем или воведување на некои промени и сл.
Бидејки клучот за успешно учење на возрасните е активното вклучување во
процесот, добро е луѓето да се вклучат во дискусија што е можно побргу. Користењето на
аисбрејкери (вежбите за „кршење на мразот“) е одличен начин да се постигне ова. Исто
така се испраќа позитивна порака дека вие како презентер очекувате од нив активно да се
вклучат во сесијата.

6.5.1. Користење на едукативни помагала

За да вашите презентации бидат поуспешни подобро е при презентирањето да

користите некое наставно помагало отколку тоа да го направите само зборувајки.
Вниманието на слушателите за одредена тема полесно ќе го задржите доколку користите
обична табла, флипчарт (табла со хартија), графоскоп или компјутер со видеобим. Секој
медиум има свои сопствени барања за најдобра употреба, но и одредени недостатоци.
Сепак, не заборавајте дека техничките помагала не ја прават презентациата, туку вие со
адекватна примена на вашите презентерски вештини. Следните препораки ќе ви бидат од
корист за секоја презентација:
1. Размислете за употребата на едукативните помагала за да точно знаете кога и
како да ги употребите.
2. Употрбувајте ги средствата онолку пати колку што е потребно. Научете да
ракувате со нив.
3. Не употребувајте визуелна помош ако не е читлива, концизна и ако нема
смисла за слушателите.
4. Никогаш не давајте оправдување за визуелните помагала. Ако не ви биле
потребни не требало ни да ги користите. Колку повеќе се извинувате, толку
повеќе го намалувате својот кредибилитет.
5. Ако се појави некоја пречка, не се обидувајте да ја прикриете. Ако е потребно
да се извините, извинете се и продолжете понатаму. Секој прави грешкии, но
имајте ја на ум вашата улога на експерт и вашиот кредибилитет.
6. За да немате грижа за такви нешта како што се извинувањата, подгответе се!
Бидете сигурни дека сте наполно спремни да почнете.
7. Имајте и дополнителни материјали за поддршка: ламби за проектор, маркери,
хартија, кабли и др.
8. Кога можете да завршите работа со некој едноставен медиум, употребете го и
не настојувајте по секоја цена да користите нешто покомплицирано.
9. Не плашете се да ја прескокнете употребата на некој медиум, особено
визуелната помош, кога ќе почувствувате дека е време да продолжите понатаму.
Кога публиката ќе започне да “малаксува”, преминете на нешто друго. Подобро
е да имате повеќе материјал, отколку недоволно.

Наспроти вашите најголеми напори, проблеми можат да се појават во секое време.

Бидете подготвен да имате алтернатиен план, по можност и повеќе планови. Добар

135
обучувач треба да може да прави премин од планирана автоматизирана медиумска
презентација кон поедноставна, но колку што е можно понезаележително. Колку помалку
се одзема вниманието на публиката, толку подобро, и во никој случај не треба да се
жалите и да давате забелешки на ситуацијата. Иако не е ваша вина, вие сте личноста што
стои напред и од вас се очекува презентацијата да помине во најдобар ред.

Табла и хартија
Многумина од нас се сеќаваат на школските денови кога се користеа црните табли.
Потоа беа заменети со зелени, а во последно време се користат и белите табли на кои се
пишува со суви фломастери. Тие и денденес се во употреба и нудат можност за спонтана
реакција во секој дел од обуката и се од непроценливо значење за обуката. Практикувајте
кинење на хартија и нивно лепење на ѕидот. Ова е клучот на употребата на флип чартот
(табла со хартија): дека можете да зачувате мисли и добри идеи за подоцнежен осврт. За да
не се најдете во непријатна ситуација секогаш имајте при рака резервни маркери, креда,
сунгер, лепенки и сл. Никогаш не претпоставувајте дека ќе ви бидат обезбедени.
Пишувајте разбирливо и со доволна големина на буквите за да може секој да прочита. За
да потенцирате нешто, користете фломастери во разни бои. Не стојте пред
информацијата што ја пишувате или цртате на таблата и не бришете ништо додека не
бидете сигурни дека секој го видел и запишал она што му било потребно. Размислете за
употреба на електронски табли бидејки од нив може да се напрви и копија од она што е
напишано.

Употреба на фолии
Фолиите имаат широка употреба во презентирањето заради тоа што имаат многу
предности: ефтини се и можат бргу да се нацртаат и се едноставни за употреба. Поубаво е
ако се изработени во боја и нема потреба да се намалува светлото во просторијата. При
пишување на фолија употребувајте голем фонт и не ставајте премниогу информации на
една фолија. Користете покажувач за да посочите на посакуваната позиција од фолијата
или со лист хартија покријте сé освен она за што се зборува. Откривајте ја постепено
секоја точка кога ќе зборувате за неа. Инаку, луѓето ќе прават прибелешки и за останатите
работи додека вие сеуште зборувате за првата точка. Не се извинувајте за лошите фолии,
едноставно, не ги ни употребувајте.

Компјутерска презентација
Се почеста е употребата на компјутерските презентации од причина што можат
многу брзо да се подготват, презентациите се со висок квалитет и се постигнува
извонреден ефект. Но, потребно е големо искуство за подготовка на ваква презентација,
па до колку не баратате добро со таквата опрема подобро е да се одлучите да користите
некое друго средство или да си обезбедите асистенција од стручно лице. Повторете ги
работите онолку пати колку што е потребно за да бидете сигурен дека работите ќе течат
глатко. Малите паузи додека ракувате со глушецот или притискате некое друго копче
можат да резултираат со „губење“ на публиката. Обезбедете добра видливост -
употребувајте голем фонт и бројки доколку немате проектор што многу ја зголемува
сликата, сл.6.3. Имајте резервни системи или подготвена мануелна презентација и бидете
спремни за промена со мало задоцнување.

136
 Сл. 6.3. – Обезбедување на добра видливост

6.5.2. Како да се направи ефективна презентација

Напредокот на технологијата нуди опции за подобри и покреативни презентации.

Било која опција да ја изберете, битно е да запомните дека технологијата сама по себе не
продуцира успешни презентации и не е важно која техника ја користите и колку е таа
развиена, туку вашата способност таа техника рационално да ја искористите. Слајдовите,
графиката, мултимедиата, се само алатки кои помагаат пораките успешно да бидат
пренесени.
Постојат разни пристапи и видувања за тоа како да се направи успешна
презентација, но воглавно треба да се следат следните четири чекори за да вашата
презентација биде ефективна, сл. 6.4. (7:54): планирање, подготовка, вежбање (пробање) и
презентирање.

planiraj podgotvi probaj 10 prezentiraj

Сл. 6.4. - Чекори за ефективна презентација

Познато е дека доброто планирање е половина успех. Затоа, посветете внимание

на неколку работи: Прво, утврдете ја целта на презентацијата – дали станува збор само за
информирање, за убедување, мотивирање на вработените, воведување на некоја промена
или убедување на присутните во исправноста на некое решение. Потоа, определете го
составот на групата, нивното знаење и искуство, нивните потреби и очекувања. Во
зависност од тоа, дефинирајте ја содржината, утврдете го начинот на нејзиното
презентирање, нејзиното сегментирање и секвенционирање. На крај, проверете ја и
просторијата за презентирање, дали нејзината големина одговара на големината на
групата, дали е доволно осветлена и опремена.
Подготовката подразбира подобрување на функционалноста на презентацијата и
таа треба да опфати:
• Изработка на квалитетни материјали при што треба да имате во предвид дека не е
битен квантитетот на материјалите, туку нивниот квалитет и корисност. Тие го
зголемуваат интересот на слушателите и го насочуваат вниманието на клучните
точки;
• Средување на статистичките податоци кои ќе се презентираат, подготовка на
демонстрации, примери, аналогии;
• Воспоставување на позитивна состојба на умот, односно, психолошка подготовка
пред настап. Тоа ќе го направите најдобро преку визуелизирање на вашиот успех и

137
 реакциите на публиката. Секој настап прифатете го како предизвик и активност
која лесно можете да ја изведете;
• Подготовка на впечатлив почеток, но и уште повпечатлив крај, како и развивање
на елегантни премини од една до друга клучна точка;

Вежбањето на презентацијата ви овозможува отстранување на слабостите, ја

подобрува координираноста на активностите кои се дел од содржината на презентацијата
и го прави поуспешно користењето на техниката за поддршка. Преку вежбањето се
проверува и временската димензија на презентацијата, а тоа е особено важно за успешна
презентација. Единствено вежбањето може да ве доведе до перфектност. Треба да ги
вежбате сите делови подеднакво. Ако секогаш почнувате од почеток кога ќе наидете на
проблем, почетокот на говорот ќе ви биде одличен, но финалните делови ќе бидат
релативно послаби. Непишано правило е дека треба да вежбате минимум 10 пати за било
која презентација. Пред публика, пријател или видео камера пробајте ја својата
презентација и вежбајте ги сите елементи: добриот вовед, клучните поенти и елегантниот
премин меѓу нив, логичниот тек на излагањето, доказите кои ги нудите и завршниот збор.
Особено внимание посветете на откривање на вашите лоши навики и нивното
отстранување.
Презентацијата е резултат на претходните три фази. Тука треба да дојде до израз
сето она што сте го планирале, подготвиле и увежбале. Важно е да се оствари контакт со
публиката – воспоставете контакт со очите, говорот на телото нека биде смирен и сигурен,
бидете опуштени и уредни. Бидете оној што сте! Задржете го вниманието на публиката со
тоа што ќе бидете исполнети со ентузијазам, користете живописни зборови, зборувајте со
енергичен глас, јасно и концизно, но секокаш во контекст на интересите на публиката.
Вклучувајте ја и публиката повремено.
Во однос на структурата на презентацијата, сл. 6.5. водете сметка за времето кое
треба рационално да се искористи (7:56):

ПРЕЗЕНТАЦИЈА
почеток крај

10% 20% 40% 20% 10%

А Б В Г Д време

А – Воведни напомени, цели на презентацијата

Б – Запознавање со главните теми и клучните прашања
В – Разработка на главните теми и клучните прашања
Г – Интегрирање на главните теми и клучните прашања
Д – Заклучни согледувања или резиме

Сл.6.5. - Структура на презентацијата

Воведот претставува кратко запознавање кое треба да предизвика интерес кај

присутните и да го сврти нивното внимание. Треба да се обидете да воспоставите контакт
со аудиториумот и да ги заинтересирате за темата за која ќе зборувате. За оваа активност
треба да искористите само 10% од времето кое ви е на располагање за презентацијата.
Запознавањето со главните теми и клучните прашања треба да ви одземе околу
20% од предвиденото време. За тоа време треба да ги идентификувате и објасните

138
основните теми и прашања, односно да ги развиете тезите на презентацијата. Станува
збор за клучните елементи на тезите кои ќе ги обработувате во натамошниот тек на
презентацијата.
Развивањето и разработката на главните теми и клучните прашања е главниот
дел на секоја презентација. Тука се развиваат концепти, се изнесуваат разни гледишта,
мислења и аргументи. Без многу заобиколувања, треба кратко и јасно и по некој логички
редослед да ја покажете врската помеѓу тезите и аргументите. Обидете се да звучите што
поубедливо, бидете практични и внесете емоции. Демонстрирајте го вашиот сопствен
стил на работа. На овие активности треба да им посветите најмногу време, дури 40% од
расположивото време.
Интегрирање на главните теми и клучните прашања. Во следните 20% од
расположивото време треба да се обидете да ги поврзете тезите од презентацијата во една
целина. Не дозволувајте расплинување на дискусиите, наметнување на нови теми и
дилеми. После кулминацијата која се постигнува во претходната фаза, откако сте ги
расчистиле сите дилеми, привршувајте ја дискусијата и подгответе се за резимето.
Во резимето, за 5-6 минути (10% од расположивото време), на слушателите треба
да им дадете јасна порака за тоа дека е остварена вашата цел. Притоа треба да бидете
концизни и јасни при формулирањето на заклучоците во кои треба да бидат опфатени
главните точки од содржините кои сте ги обработувале. Сето тоа направете го во форма
која е лесно прифатлива за слушателите, но со одлучен и решителен глас.

6.5.3. Активности пред, за време и после презентацијата

Пред презентацијата, пожелно е да дојдете барем половина час порано на местото

на презентацијата за да ја проверите просторијата, распоредот на масите и столчињата,
материјалите и исправноста на опремата. Направете уште една проверка, преку чек листа,
за да видите дека се е во ред.
Научете се што можете за учесниците: нивната возраст, образование, искуство,
интерес за некоја област, карактер, компетентност и сл. Размислете за прашањата и
реакциите што би можеле да ги имаат учесниците – да се справите ефективно со нив ќе
значи отстранување на сите сомнежи и недоразбирања. Имајте претходно подготвени
сопствени прашања и одговори, бидејќи ќе ви бидат од голема корист.
Имајте издржани цели. Бидете сигурни во себе и воспоставете позитивна состојба
на умот. Не е на одмет да побарате совет од некои ваши поискусни колеги.

За време на презентацијата:
• Бидете подготвени да правите прилагодувања, или елегантно преминување на
резервен план;
• Напредувајте со соодветно темпо. Не дозволувајте презентацијата да се
“влече” или да оди многу брзо.
• Придржувајте се до темата преку фокусирање на целите кои сте ги поставиле
пред да започнете.
• Бидете свесни за вашиот говор на телото и тонот на вашиот глас. Тивкото
зборување и монотонијата може да го загрози она што се зборува.
• Бидете подготвени да направите “рез” ако дискусијата тргне во погрешна
насока.

После презентацијата, обезбедете фидбек употребувајки формални критики и

разговор со учесниците. Обезбедете фидбек и од набљудувачите и дајте им до знаење дека

139
го цените нивното мислење. Нивните забелешки ќе ви бидат од голема корист за следната
презентација. Направете и сопствен осврт, рефлексија на вашиот настап, критикувајки ја
својата изведба заради понатамиошно подобрување.

Сопствен стил на презентирање

Многу успешни менаџери кога презентираат, активно ги вклучуваат и нивните

соговорници. Зошто и вие не би го направиле тоа? Многу е битно да им дадете важност
на слушателите. Квалитетот на вашата презентација и вашиот стил на презентирање треба
да ве направи целосно различни од сите ваши колеги. За таа цел направете презентација
релевантна на вашите слушатели. Една од најголемите грешки кои еден презентер може
да ја направи е да ги кажува истите зборови, истиот концепт и истата шема на
презентацијата без разлика која е публиката.
Денешните луѓе се многу зафатени за да слушат долги дискусии. Покажете им кои
се клучните точки на вашата презентација и држете се до нив. Некои презентери знаат да
бидат досадни и не знаат добро да анимираат. Потрудете се да покажете ентузијазам и
енергија. Употребувајте го својот глас многу поефективно и контролирајте ја
модулацијата. Многу често се случува презентерите, иако се многу компетентни, да
зборуваат со монотон глас. Ова често предизвикува другата страна да загуби интерес.
Затоа, разбијте ја монотонијата кажувајки некој пример или покажувајки нешто на таблата.
Верувајте во вашиот успех. Ова е најкритичниот дел од секоја презентација. Многу е
битно вашиот говор на телото да кажува дека верувате во она што го зборувате, со што ќе
ги натераме и слушателите да веруваат во тоа.
Презентерот секогаш доаѓа во ситуација да ги искажува своите лични и
професионални потреби. Слушателите, пак, имаат нивни лични и професионални
интереси. Вашата работа е тие да ја видат вашата презентација во склопот на нивните
интереси како и да ги убедите дека она што ќе го научат ќе ги задоволи нивните и вашите
интереси. Тоа е најдобрата колаборативната комуникација.
Без оглед на искуството и знаењето, презентерот има обврска пред секој настап
уште еднаш да се провери колку темелно ја познава содржината на она што ќе го
презентира. Како инструмент за ова активност, особено за почетниците, но и за иксусните
кои опрделена тема ја реализираат за прв пат е потсетникот за презентација. Иако
некои сметаат дека носењето потсетник за презентацијата е знак на несигурнолст и
некомптентнопст, поголем број автори сметаат дека е тоа само знак на одговосност кон
слушателите и дека ништо нема да биде пропуштено. Начиниот на правење на
потсетникот е мошне индивдуална определба и условена со преференциите на
обучувачот. Сепак, основна сугестија е дека во потсетникот треба да се внесуваат само
кратки искази, набројувања, податоци и сл. За почетниците, се препорачува поструктиран
постетник кој обично се прави на една картица, посебно за секој чекор или секвенца од
презентацијата.

Особени моменти во презентирањето

Во текот на презентацијата обучувачот треба да обезбеди логичен и мотивирачки

премин од еден на друг чекор. Логичноста е во формулацијата на исказ со што се
заокружува претходниот чекор како сумативен изказ, а мотивирачката функција е најавата
на корисноста од следниот чекор.

140
 Транзицијата помеѓу обучувачите е уште позначајна од транзицијата помеѓу чекорите.
Бидејки оваа транзиција е воедно и транзиција помеѓу чекори, покрај претходните
укажувања, во најавата на следниот чекор треба да се најави колегата обучувач со
соодветна позитивна квалифиакција на неговиот придонес во таа насока, како на пример:
“... тој тоа посистаматично ќе ви го пренесе“, или „тој оосбено прецизно ќе ви ги даде
насоките за вежбата“, или пак, „тој ќе ви го пренесе неговото богато искуство и сл.

6.6. Тимска работа

6.6.1. Потреба од тимско работење

За да се заврши работата во организацијата се повеќе се користи тимското

работење. Тимот е група од работници која функционира како целина, често без или со
мал надзор заради извршување на работите во организацијата (5:433). Тимот е група која
работи заеднички за постигнување конкретни цели кои не може да бидат ефективно
постигнати кога би се работело индивидуално и каде стручните компетенции и други
карактеристики на членовите заемно се усогласени. Познавањето на основните
законитости на групната динамика овозможува суштинско сфаќање на процесите што се
случуваат во групата како најмала социјална заедница. Проучувањата на групната
динамика покажуваат дека основни причини за формирање на групата или за
приклучување кон некоја група се следниве потреби на индивидуите:
- да остварат некоја заедничка цел,
- да се чувствуваат посигурно,
- да го олеснат извршувањето на некои индивидуални активности или
активности кои индивидуално не би можеле да се остварат, и
- да ја задоволат потребата за социјална припадност.
Од степенот на свесност и прифатливост, а потоа и практикување на она што
групата го очекува од поединецот, за возврат на она што таа ќе му го даде, зависи начинот
на усогласување на индивидуалните и групните интереси во групата и опстанокот на
групата. Со проучување на однесувањето на поединците во групите и она што се случува
кај индивидуите во одделни ситуации од формирањето и животот на групата, групната
динамика има утврдено одредени фази во животниот циклус на групите, како и критични
аспекти на нејзиниот развој и функционирање.

6.6.2. Фази во развојот на тимовите

Во обемната литература за тимска работа и групната динамика, најчесто се

прифатени следниве основни фази во животниот циклус на групата/тимот сл. 6.7. според
Stonehouse Drysdale (6:121):

141
 Сл. 6.7. Фази во животниот циклус на групата/тимот
Фаза 1: Формирање
Со формалното определување на членовите на тимот тој сé уште не е ниту група.
Дури кога прв пат ќе се состанат тие поконкретно размислуваат за својата позиција во
тимот и внимателно ги истражуваат границите на прифатливо однесување во групата. Во
оваа фаза карактеристични чувства на членовите се: возбуда, исчекување и оптимизам,
гордост поради учеството во проектот, но и сомневање, страв и нервоза во врска со
претстојната работа. Ваквата емотивна состојба оневозможува тимот да постигне значаен
напредок во реализацијата на задачата.
Фаза 2: Бура или превирање
Превирањето е критична фаза во развојот на тимот и доколку не се води
професионално можни се две ситуации: претворање на тимот во квази тим или негово
распаѓање. До оваа криза доаѓа поради разликите во очекувањата на членовите на тимот и
тешкотиите што произлегуваат од тимското, наспроти индивидуалното работење. Тие
почнуваат да сфаќаат дека задачата е различна и потешка отколку што претпоставувале и
стануваат фанатични, лесно обвинуваат други и брзо се вознемируваат. Се јавува отпор
кон задачата и кон пристапите за решавање на задачата како и остри флуктуации во
ставот во врска со тимот и со шансите за успешност на проектот. Поради тоа и во оваа
фаза енергијата претежно се троши на преживување на групата, повеќе отколку на
вистинско решавање на задачата.
Фаза 4: Нормирање
Она што во фазата на превирање се покажало како ефективно правило на
здружено дејствување, или пак однапред поставените правила од интеграторот се
покажале како ефективни, во оваа фаза формално се институционализира. Со тоа, на
индиректен начин во текот на оваа фаза членовите се смируваат по прашањето на
конкурентна лојалност и одговорност. Тие го прифаќаат тимот, неговите основни
правила, своите улоги во тимот и индивидуалноста на колегите од тимот. Во оваа фаза се
манифестира нова способност да се изрази критика на конструктивен начин, прифаќање
на членството во тимот како и чувство на опуштеност. Со прифаќањето и практикувањето
на нормите значително се зголемуваат заемната доверба и почит. Разликите се гледат како
предност, а не како ограничување. Така членовите на тимот имаат повеќе време и енергија
да се посветат на задачата и конечно ќе почнат да остваруваат значителен прогрес.
Фаза 4: Изведување
Вистинската ефективна работа на тимот се остварува во оваа фаза. Тимот веќе ги
има средено сопствените односи и очекувања. Најголемиот и најзначајниот дел од

142
процесот на учење за заедничко работење веќе е завршен. Конечно, членовите на тимот
ги имаат откриено и прифатено предностите и слабостите што ги има секој од нив и
имаат научено кои се нивните улоги, па се посветуваат на задачата. Во оваа фаза од
развојот на тимот членовите ги разбирааат сопствените предности и слабости и веќе го
чувствствуваат задоволството од напредокот на тимот.
Фаза 5. Разделување
Во оваа фаза синергијата доаѓа до полн израз. Она што долг период се
инвестирало во претходните фази, сега се ефектуира во завршување на многу поголем дел
од задачата за многу пократко време. Тимот е созреан и ги дава плодовите. Ова е всушност
фаза на генерално зацврстување: поединечно изјаснување за оствареноста на
индивидуалните и тимски очекувања, воспоставените колегијални односи, спремноста да
се користи искуството во слични тимски работи и да се користат елементи од тимското
работење во секојдневните работни ситуации.

6.6.3. Карактеристики на тимовите

Тимот спаѓа во формалните групи, што значи се формира за конкретна задача.

По таа основа тимот би требало да спаѓа во привремените групи. Меѓутоа, кај некои
теоретичари, во тимовите се вбројуваат и работните групи со релативно трајни односно
повторливи задачи како што се екипажите на сложените системи: авионски екипаж,
екипаж на багер и сл.
Во тимот постои задолжителна поделба на улоги на членовите во тимот.
Поделбата на улогите може да биде по разни основи во зависност од видот на тимот
(проектен тим, тим за одлучување, развоен тим и сл.). При тоа, поделбата на улогите не
значи и строга поделба на работните задачи, туку само примарна грижа за таа улога. Исак
Адижес (6:138) ги предвидува следниве улоги во тимската работа:
1. Реализатор, индивидуа со овластување за донесување на одлука. Тоа е класичната
улога на водач на тимот;
2. Администратор, индивидуа која е задолжена да обезбедува услови за работа на
тимот: физички услови, информации, санкции за прекршување на правилата и сл.;
3. Набљудувач или посматрач, задолжен да даде објективна слика на случувањата во
текот на тимската работа, во функција на фидбек, како учење од искуството во тимот.
Заради потребата од учење, оваа улога се менува за секое заседание на тимот.
4. Ресурси, тоа се сите членови на тимот кои имаат обврска и право да даваат свој
придонес во работата на тимот.
Покрај овие четири стандардни улоги, треба да се спомене и улогата на
интегратор на тимот, посебно обучено лице за водење на процесот на работа на тимот.
Ова лице не учествува во содржината на работата со свои ставови, туку само го води
процесот во својство на ментор. Ова лице овозможува коалиција на интереси, односно ги
усогласува различните интереси и стилови.
Поделбата на улоги во тимот лесно може да премине во кооперативна, а не тимска
работа: водачот на тимот ја дели задачата на подзадачи или активности, нив ги делегира
на извршители и тие потоа му ги враќаат нему со евентуално заедничко усвојување на
заедничката задача. Многу проектни тимови, за жал така и функционираат. Всушност тоа
се квазитимови, а не тимови, бидејќи не ја користат основната придобивка на групната
динамика на тимот: работа врз задачата во исто време и во ист простор (заедничка
работа), каде што доаѓа до израз различното гледање на одделни аспекти од работата кое
ги поттикнува креативната енергија и здруженото дејство, односно т.н. синергија.
Постоењето на ова синергетско или здружено дејство се смета за главна причина за

143
употреба на тимовите и појава на т.н. мудрост на тимот, според која ефективноста на
тимот е поголема од простиот збир на поединечните ефективности. Тоа, со
квазиматематички јазик се искажува со следното правило кое важи за тимот, како и за
секоја друга добра група во која владее заемна почит и заемна доверба:
1+1>2
Наспроти ова, кај групите и тимовите во кои не е изградена заедничка култура, со
почитта и довербата како јадро на таа култура, со секое различно гледање се јавува
деструктивниот конфликт. Така, наместо позитивна синергија, се јавува негативна
синергија, па претходната формула на тимската ефективност изгледа вака:
1+1<2
Појавата на негативна синергија, привремено, е нормална појава во фазата на
превирање на тимот. Затоа е потребно водачот, како и основачот на тимот да бидат
свесни за оваа појава и да дадат доволно време за развојот на тимот.
Мешањето во другите улоги кај тимовите е до границата на компетентноста,
односно до границата на ненанесување штета на тимот, или остварувањето на тимската
задача што се регулира со правилата за работа во секој тим посебно. Основните
карактеристики на правилата треба да бидат (6:143):
- обезбедување учество на сите членови на тимот преку предавање на зборот од лево на
десно на секој нареден во иницијалното давање идеи и избегнување на доминацијата на
претприемачите и екстровертните во осмислување на идеите и групите со предавање на
зборот на првиот од десно кој побарал збор, а не на оној кој прв побарал збор;
- казнување на прекршувањето на правилата, како признавање на индивидуата за
непочитување на другите при доцнење, упаѓање во збор, лично навредување и сл.;
- обезбедување рамноправност на сите членови на тимот преку обраќање во второ лице
еднина и по име, седење во круг и недоминантна позиција на реализаторот, и
- емпатичко слушање кое се манифестира преку ненападно барање за објаснување на
исказите со кои не се согласуваме или не сме ги разбрале.

6.6.4. Избор на членовите на тимот

Задоволувањето на интересите на индивидуите претставува клучен фактор за

формирање и опстојување на тимот, па затоа, добро е првиот чекор во утврдувањето
критериумите за избор на членовите на тимот да биде токму тоа. Од друга страна, задачата
е онаа детерминанта заради која се формираат тимовите. Од поврзувањето на овие
детерминанти во работата на тимовите Адижес ја изведува категоријата на коалиција на
интереси, т.н. Capi, (6:134) сл. 6.8.

p a

Сл. 6.8. Коалиција на

интереси во решавање на
capi i определен проблем

144
 Интерес на овластувањето (a – од англискиот authority): успешно да се заврши
задачата за која водачот на тимот добил овластување од повисоката власт. Ова овластување
треба да биде целосно, што значи тимот под водство на овластениот реализатор да има
право да го донесе конечното решение на проблемот, а повисоката власт (поединецот или
органот кој го формирал тимот и го дал овластувањето на реализаторот) може да го
прифати или отфрли, но не и да го менува решението на тимот. Со ваквото овластување
до висок степен се подига авторитетот на тимот, но и неговата одговорност.
Интерес на моќта на спроведување на решението (p - од англискиот power): овој
интерес го имаат оние кои непосредно го реализираат идното решение. Тие се
компетентни да се искажат за реалноста на понуденото решение и моќта да го спроведат
или да не го спроведат решението што ќе биде усвоено. Со други зборови, тие први треба
да го променат своето практично однесување, заради спроведување на дел од
организациската промена.
Интерес на влијанието (i - од англискиот influence): тоа се индивидуи чија
професионална компетентност за дадената задача битно влијае при донесувањето на
одлуката. Тоа се индивидуи кои имаат експертско знаење за определен аспект на задачата
и чие знаење не е условено со определена хиерархиска позиција и интересите кои би
произлегувале од неа.

6.6.5. Типологија на тимовите

Како и другите видови групи и тимовите можат да се формираат според различни

критериуми. Според Морман, (6:155) трите клучни димензии (критериуми) за типологија
на тимовите се: мисијата, временската димензија и екипирањето, сл. 6.9.

Мисија
секторски и Екипирање
меѓусекторски

работни и
подобрувачки

привремени Траење
и постојани

Сл. 6.9. Типологија на тимовите

Во зависност од нивната мисија, тимовите можат да бидат подобрувачки или

работни. Основна задача или мисија на подобрувачките тимови е унапредувањето на
организациската ефективност и ефикасност во определен организациски дел или на ниво
на целата фирма. Такви се на пример тимовите за решавање на проблемот на шкартот во
производството, дизајнирање на систем за плати и награди и сл. За разлика од нив,
мисијата на работните тимови е реализација на определена сложена производна или
услужна задача, како што се посадите на сложени системи, тимовите за одржување,
маркетиншките тимови и сл. Овој тип на тимови е составен дел од основната
организациска структура, додека првиот тип, односно подобрувачките тимови се
формираат или како привремени решенија или како релативно постојана
инфраструктура.

145
 Со временската димензија се определува релативниот живот на тимот. Тимовите со
однапред ограничен живот се нарекуваат привремени и тие егзистираат до завршувањето на
конкретната задача за која се формирани (тим за развој на нов производ, проектен тим,
кружоци за квалитет и сл.) Постојаните тимови како топ-менаџмент тим, посада на багер,
монтажен тим и др. по правило немаат однапред дефиниран животен век и егзистираат
додека организацијата има потреба од тој вид работно ангажирање.
Според карактерот на работната задача за која се формираат, тимовите можат да бидат
секторски и меѓусекторски. Секторските тимови се формираат со кадри од дадена
организациска единица. Нив ги формира менаџерот на таа организациска единица и со
тоа тие нему му одговараат. Овие тимови вообичаено се работни тимови. Но
организациската единица има право за свои потреби да формира и подобрувачки тимови.
Кога организациската единица формира подобрувачки тим за делокруг од нејзиното
работење, во екипирањето може да вклучат и членови од други организациски единици
или екстерни консултанти, но доминантното мнозинство треба да биде од таа единица.
Меѓусекторските тимови се формираат за посложени подобрувачки или работни задачи и
нивното екипирање се врши од вкупниот кадровски потенцијал на организацијата
вклучувајки и екстерни консултанти. Содржината на работата е меѓусекторска (одржување,
систем на плати и награди и сл.) и формирањето на ваквите тимови по правило е од
страна на повисоките менаџерски структури.
Ваквата развиена типологија произлегува од сé поприсутното користење на тимовите
не само како привремени организациски решенија за решавање на менаџерски и други
проблеми, туку и како конститутивен елемент во основното архитектурирање на
организациската структура кај поголем број фирми во светот.

6.6.6. Развој на однесувањето во тимот

Во решавањето на определени проблеми и задачи заради кои се формирани

тимовите во основа ја следат постапката на развој на проекти и процесот на креативно
одлучување во секоја од етапите на работа на проектните тимови. Во реализацијата на
проектннте задачи, како основна содржина на работата на оперативните тимови, според
Ц. Смилевски (6:147-151) се јавуваат следниве етапи:

1. Дијагноза на проблемот
Во оваа етапа тимот ги утврдува точките на потенцијално подобрување како
елементарни компоненти за организациската дијагноза и врските помеѓу нив за да се
донесе одлука за границите на проблемот и последиците од нерешавањето на проблемот.
2. Дефинирање на задачата
Од дефинирниот проблем се дефинира делот што ќе биде предмет на работа на
тимот. Во таа насока особено значајно е да се постигне согласност во тимот и кај
основачот на тимот во смисла на тоа што е, а што не е задачата. Исто така, составен дел од
оваа етапа е утврдувањето на критериуми за тоа што ќе се смета за добро решение на
задачата.
3. Проектирање на развојна мапа
Во оваа етапа тимот го дефинира текот на решавање на задачата. За таа цел се
врши декомпозиција на задачата, а потоа се утврдуваат временските и и логичките
односи помеѓу одделни компоненти на задачата.

4. Развивање алтернативни решенија

146
 Решенијата што тимот ќе ги развива, можат да се поделат во следниве категории:
подобрување на постојните решенија, алтернатива на постојните или креирање на сосема
оригинални алтернативни решенија и сл. Во секој случај, во оваа етапа се настојува како
основа за изнаоѓање на оптимално решение да се креираат неколку алтернативни
решенија.
5. Тестирање на решенијата
Тестирањето на решнијата опфаќа споредба на алтернативните решенија со
критериумите и проценка на остварливоста на решенијата во дадени или очекувани
услови и односи.
6. План за имплементација на решенијата
По усвојувањето, секое решение треба да се расчлени од аспект на актерите во
реализацијата, така што за секоја негова компонента (што), треба да се дефира начинот на
реализација (како), реализаторот или реализаторите (кој) и конечно временската
димензија (кога). Во последнава димензија (кога) се определуваат и термините за етапна
евалвација на ефектите од имплементацијата. Исто така, доколку за реализација се
потребни и некои посебни услови, вон стандардните или вообичаените (технички,
финансиски и др.), тие треба да бидат составен дел од планот за имплементација.
7. Зацврстување
Во оваа етапа сите членови на тимот се изјаснуваат за вкупната прифатливост на
решенијата и планот за имплементација, а особено за нивното учество во
имплементацијата и следењето на решенијата. Исто така тимот се изјаснува за евентуален
нов развоен циклус за тоа решение по успешната имплементација.

(8) Имплементација на решенијата

Оваа етапа е ставена во заграда, бидејќи таа всушност не е дел од тимската работа.
Но, со оглед на тоа дека членовите на тимот се одговорни и за реализацијата, а не само за
креирањето на решението на определен проблем, оваа етапа треба да се смета како облик
на вонсесиско индивидуално или групно ангажирање на членовите на тимот во
имплементацијата на креираното и усвоеното решение

Во секоја од овие етапи во проектната задача, тимот го следи процесот на

креативно донесување одлуки, кој според Адижес (6:149) ги содржи следниве осум
чекори:
1. Одмрзнување
Функција на овој чекор е да го подготови тимот за заедничка работа. Со
физичкото доаѓање на заседанието на тимот, сéуште не се сите и ментално и духовно
присутни. За таа цел интеграторот бара од членовите да направат некоја заедничка
активност што ќе ги обедини и опушти: добро сеќавање од заедничкото минато, пријатна
шега, нешто за себе што другите не го знаат и сл.

2. Акумулирање
Во овој чекор тимот акумулира идеи, без оглед дали станува збор за дијагноза,
оценка или формулирање на решение. За акумулирањето на идеи се развиени поголем
број техники од кои за сесиското акумулирање идеи најраширена е брејнсторминг
постапката (или бура на идеи), додека за вонсесиско акумулирање идеи се користат уште
поголем број начини и техники: проучување на документација, анкетирање и
интервјуирање, мерења и сл.

147
 3. Осмислување
Акумулираните идеи во претходниот чекор тука се дискутираат, доколку за нешто
се побара објаснување или има несогласување за вистинитоста или соодветноста на
идејата. Вистинското осмислување или давањето значење на идеите се јавува во нивното
групирање и поврзување во гроздови на идеи според нивната логичка, просторна или
временска поврзаност.
4. Инкубирање
Функцијата на овој чекор е да им овозможи на членовите на тимот сите добиени и
осмислени идеи и информации да ги преработат во својот ум, по правило непречено од
други влијанија на околината. Најчесто тоа се случува ноќе или за помали проблеми со
давање пауза и преориентација на умот со лесни, рекреативни активности. Така, на тимот
му се овозможува да ги преработи, да ги процесира информациите, односно кај секого
поединечно да зрее општиот поглед на идеите и нивната поврзаност.
5. Илуминирање
Се смета дека овој чекор е видливата фаза на креативниот процес. Тоа е етапата на
“аха!” ефектот, кога поединецот ја искажува својата возбуденост од откривањето на
законитоста што ги поврзува идеите. Во англиската литература тоа се именува како
согледување на големата слика (big picture) на појавата и законитостите во неа.
6. Адаптирање
Ако во претходниот чекор сите членови на тимот, некој посмело некој поскромно
го изнесуваат резултатот на своето “будно сонување” за можната визија на дијагнозата или
решението, во овој чекор од членовите на тимот се бара да се свртат кон реалните услови
и секој да даде проценка што од она што е продукт на просветлувањето (илуминирањето)
има реални шанси за остварување. Тука се утврдуваат пречките и неповолните околности
во имплементацијата на решението.

7. Финализирање
Овој чекор значи донесување на одлуката. Во тимската работа се практикува
Адижесовиот пристап на донесување на одлуката од страна на реализаторот на тимот,
односно оној кој го има овластувањето и одговорноста за успешното завршување на
тимската задача. Се разбира, во донесувањето на оваа одлука реализаторот мошне
внимателно ги следи изјавите и аргументите на членовите на тимот и според тежината на
тие аргументи и проценки ја донесува својата одлука.

8. Зацврстување
Овој чекор се применува во две форми. Прво, при завршувањето на секое дневно
заседание на тимот во функција на учење од тимската работа кога набљудувачот дава
исцрпна повратна информација за однесувањето на членовите на тимот, со цел секој да
научи од своите грешки и од грешките на другите и да се унапреди тимската работа.
Второ, при завршувањето на секој чекор од процесот на градење на решенијата, односно
по секоја одлука на реализаторот на тимот, за да се искаже степенот на прифатливот на
донесената одлука. При искажани значајни резерви за одделна одлука на реализаторот,
добриот реализатор може да го повтори процесот, особено чекорот на адаптација за да
донесе поприфатлива одлука.

Применувајќи ги овие осум чекори во процесот на одлучувањето, тимот релативно

долго го донесува можното решение, но со тоа создава услови за негова брза и ефективна
имплементација. Ефективноста на тимот битно зависи од тоа колку со правилата за
работа, а особено со активноста на интеграторот се обезбедува сите членови на тимот при
своето учество во работата да се наоѓат во истиот, актуелен чекор на одлучување. Тоа

148
значи дека кога се акумулираат идеи, тие не треба да се вреднуваат и дискутираат и
обратно, кога се осмислуваат идеите, нема враќање назад со нови идеи. Ваквиот процес на
одлучување, всушност, значи поделба на процесот на одлучување во три етапи:
• Формулирање на решението - чекорите 1 до 6,
• Донесување на решението - чекорот 7, и
• Прифаќање на решението - чекорот 8.

6.6.7. Менаџирање на работните тимови

Повеќето функционални и работни групи имаат формален лидер кој е назначен од

организацијата. Но, секој формален лидер треба да биде прифатен и од членовите на
групата или таа ќе си избере свој неформален лидер. Неформален лидер е личност која се
справува со лидерските активности, но чии права да го прави тоа не се формално
признаени. Формалниот и неформалниот лидер може да биде иста личност, но и не мора.
Неформалниот лидер треба да биде способен успешно да ги извршува и улогата на
специјалист за извршување на задачи и социоемоционалната улога. Доколку формалниот
лидер не може да се справи со било која од овие улоги, некој од неформалните лидери
може да ја врши таа задача.
Во повеќе случаи неформалните лидери се моќни. Кога тие работат со голем
интерес тоа може да биде голема придобивка за оргенизацијата. Кога тие работат
спротивно на целите на организацијата тоа може да предизвика големи потешкотии.
Таквите лидери можат да ги намалат нормите на изведба на задачите, да поттикнат
напуштање на работните места, ненајавен штрајк или на друг начин да ја попречат
работата во организацијата.
За да има успешна тимска работа не е доволно само да се формираат тимови, туку
на тие тимови да им се даде овластување за одлучување и за спроведување на одлуките. За
тоа да го сработат добро, членовите на тимовите претходно треба да имаат функционална
обука за тимска работа заедно со менаџментот на организацијата, каде точно ќе се
запознаат со важноста од тимската работа и начинот на работа. Тоа е важно бидејќи
првите луѓе треба да им даваат поддршка на тимовите. Првиот човек на организацијата не
е пожелно да учествува во работата на тимовите, освен во развојниот тим. Тој може да го
прифати или не решението на тимот, но не смее да го менува. Ако не се согласува со
истото треба да формира нов тим кој ќе донесе друго решение. Во почетокот на
преминување на тимска работа потрбно е да се има надворешен човек кој непристрасно ќе
работи со тимовите, а со тоа и ќе ги внесе правилата на тимската работа кои се неопходни
за ефективна и ефикасна работа.
Тимовите не се соодветни за секоја ситуација. Тие воглавно се најкорисни кога
здачата е комплексна и вклучува високо ниво на меѓузависност. Кога организацијата ќе
одлучи да користи тимови многу е важно да се знае за каква намена станува збор.
Менаџментот треба да го следи логичкиот и систематскиот пристап за планирање и
воведување тимови во постоечката организација. Треба да се има во предвид дека може да
се појави спротивставување најчесто кај менаџерите од првата линија на кои им се дадени
најголеми овластувања во тимот. Откако ке се формираат тимовите менаџерите треба да
продолжат со нивно следење на придонесот и ефективноста на работата на тимовите.
Така тимовите ќе станат кохезивни групи со висококвалитетна изведба. Со правилно
воведување и со поддршка на самите членови на тимот перформансите на тимот се
зголемуваат а ефектот од тимската работа се огледа во следново:
• Решенијата што ги донесуваат тимовите се поиздржани;
• Истите полесно можат да се имплементираат во практиката;

149
 • Грижата за нивното функционирање го презема тимот и со тоа има помалку
бојкотирање на донесените решенија отколку што тоа би било случај кога тие би
биле донесени од страна на менаџментот;
• Посветеноста кон организацијата е поголема бидејќи им се дава доверба во
донесувањето и имплементирањето на одлуките;
• Поголема блискост со вработените при заедничката работа и заедничкото
дружење;
• Организацијата ја чувствуваат како своја поради дадената доверба тие да го решат
проблемот.
• Се раѓа нова култура во организацијата: „Се можеме заеднички да направиме за
организацијата, а со тоа и за нас”

Во текот на работата на тимовите може да се појават и конфликти. Конфликтот е

несогласување помеѓу двајца или повеќе личности или групи. Организацискиот конфликт
се појавува како резултат на несогласување помеѓу идивидуи, работни групи или сектори.
Многу луѓе го поврзуваат антагонизмот, непријателството, нељубезноста и неслогата со
конфликтот. Всушност, многу луѓе, вклулувајки ги и менаџерите, го гледаат конфликтот
како проблем кој треба да се избегне. Но, иако конфликтот може да биде голем проблем,
одредени видови на конфликт можат да бидат корисни. Може да се појави задоволство и
стагнација кога не постои конфликт, а на тој начин би страдало и реализирањето на
некои задачи. Умерениот конфликт може да предизвика мотивација, креативност,
иновирање и иницијатива. Претераниот конфликт би предизвикал несакани резултати
како што е непријателството и недостаток од соработка. Менаџерите мораат да го изнајдат
оптималното ниво на конфликт кој би поттикнал највисоко ниво на изведба на задачите.
Тоа значи дека менаџерите треба да се запознаени со менаџментот на конфликти во
нивната организација.

Резиме
Состанокот е работна средба на која треба да се дојде до некакви зклучоци според
кои ќе се изведат и некави решенија. Со состанокот раководи менаџерот, кој по претходни
консултации и информации, одлучува дали состанокот е потребен и го закажува во време
кое одговара на мнозинството членови. Се работи според договорен дневен ред, а
опфатот на учесници зависи од целта на состанокот. Во зависност од општата цел на
состанокот се разликуваат три вида состаноци: состаноци заради информирање,
состаноци заради донесување на одлуки и експлоративни состаноци. Успешноста на
водачот за водење состаноци треба да резултира со воспоставување на нормална
комуникација со учесниците.
Целта на интервјуирањето во рамките на организацијата е преку добро воден
разговор (структуриран или неструктуриран) да се претпостават определени состојби, како
и да се предвидат идните настани заради ефективно управување со персоналот.
Интервјуто како алатка на менаџерите најчесто се користи при приемот на новите
вработени, а сé почесто и при проценката на перформансите и учинокот на изведбата на
вработените.
Суштината на секое менторство е врската помеѓу менторот и менторираниот.
Менторството не нуди готови решенија, туку се остварува преку менторски разговори
преку кои менторираните се насочуваат како во иднина да изнаоѓаат решенија за
проблемите со кои се соочуваат. Постојат три општи видови менторски разговори:

150
фидбек, решавање проблеми и развојни. Едно ефективно взаемно однесување се
карактеризира со три компоненти: етос, логос и патос.
Систематскиот пристап во процесот на обука за одделни вештини се состои од пет
чекори: 1.Подгответе ги работниците за учење, 2.покажете како треба да се изврши
задачата, 3.“Покажи и раскажи” ја постапката, 4. дозволете му на работникот тој да ја
изврши работата и 5. дозволете им на работниците сами да го одредат ритамот на учење.
Добрата и ефективна презентација е резултат на добра подготовка, избор на
соодветна содржина и технички помагала, но и од добрите презентерски способности.
Постојат разни пристапи и видувања за тоа како да се направи успешна презентација, но
воглавно треба да се следат четирите: планирање, подготовка, вежбање (пробање) и
презентирање.
Тимот спаѓа во формалните групи, што значи се формира за конкретна задача. Во
тимот постои задолжителна поделба на улоги а остварувањето на тимската задача се
регулира со правилата за работа во секој тим посебно. Клучен фактор за формирање и
опстојување на тимот е посатоењето на коалиција на интереси, т.н. Capi.

Клучни зборови
Состанок: работна средба
Интервју: добро воден, структуриран разговор заради добивање на одредени информации
Менторство: процес (поддршка, подучување, конкретна помош) во кој едно лице му
помага на друго лице да ги подобри своите остварувања
Обука: процес на учење и совладување на нови знаења и вештини
Презентација: начин за пренесување на информации, претставување, прикажување
Тим: формална група формирана заради конкретна задача во која постои поделба на
улоги и правила на однесување

Задачи за вреднување
- Причини за свикување на состанок
- Тек на состанокот
- Што опфаќа подготовката на состанокот
- Предности и слабости на интервјуто
- Зошто се користи интервју
- Што е суштината на менторството
- Чекори за ефективна презентација
- Од кои чекори се состои систематскиот пристап во процесот на обука
- Избор на членови на тимот
- Ефекти од тимската работа

Извори
1. Taylor J. (2001), Communication at work, Norfolk: Clays Ltd, St. Ives plc
2. Пленковиќ М., (1991), Пословна комуникологија, Загреб: НИП Алинеа
3. Валентинчич Ј. (2002), Водење состаноци, Андрагошки прирачник, Скопје: Графохартија
4. Организирање и водење состаноци (2002), Обучувачки материјали, Скопје: Детра
институт за менаџмент
5. Ricky W. Griffin, (1993), Management,Houghton Mifflin Company, Princeton, New Jersey

151
6. Смилевски, Ц. (2000), Предизвикот и мајсторството на организациските промени, Скопје:
Детра центар
7. Ludvow, R & Panton, F. (1992) The essence of Efective Comunication, Prentice Hall, Europe
8. Проект за модернизација на образованието (2007), Менторство, Обучувачки материјали,
Скопје: Детра центар
9. Смилевски Ц. (1998), Надзорништво1, Скопје: Детра центар
10. Обука на обучувачи (2005), Наставен материјал, Скопје: Детра институт за менаџмент
11. Guzina, M. (1986), Kadrovska psihologija, Beograd: Naucna knjiga

152
Дел 7

ПРЕЧКИ ВО
КОМУНИЦИРАЊЕТО

7.1. Проблеми со јазикот

7.2. Лоша комуникација
7.3. Пречки во комуницирањето
7.3.1. Бариери во ефективното комуницирање
7.3.2. Перцептивни нарушувања
7.4. Како да ја подобрите вашата комуникација

Откако ќе го проучите ова поглавје, би требало да:

можете да препознаете лошата комуникацја

знаете да ги објасните пречките и перцептивните
нарушувања во комуницирањето

знаете како да ги совладате пречките во комуницирањето

знаете да ги користите техниките за подобрување на
комуницирањето

153
7.1. Проблеми со јазикот

При пишувањето зборовите ги одвојуваме со празнини заради нивно полесно

воочуваање и подобра прегледност на текстот, логично читање на речениците и следење
на нивното значење. Кога сите зборови би биле поврзани во една низа никој не би можел
да се снајде во нив. И говорот, исто така, не е непрекината низа од зборови. Помеѓу нив се
прават паузи кои му овозможуваат на слушателот полесно да го следи и разбере она што
го слуша. Но оној што зборува не прави пауза после секој збор, бидејки тоа би било
неподносливо за слушачот, туку зборовите ги поврзува во одредени говорни целини и
дури на крајот од тие целини се почувствува паузата. Со други зборови, границите помеѓу
зборовите не се исти во пишувањето и во говорот, односно, пишуваниот и изговорениот
збор не се подудараат, на пример, пишуваме: Можеш ли да ми се најдеш при рака?, (осум
зборови) а истото го изговараме како да реченицата има три збора: Можешли дамисенајдеш
прирака?
Гласовите меѓусебно се разликуваат според местото на изговорот, според начинот на
создавањето и според звучноста. Тие имаат свои артикулациски и акустични особености.
Значи, не се изговараат еднакво во секоја позиција, туку вредноста им зависи од гласот кој
следи, а исто така и од позицијата во зборот. Тие различни говорни реализации познати
се како позициски варијанти на гласот, односно, алфони. Од семантички аспект ова е
ирелевантно, но правилниот изговор мора да ги почитува бидејки тоа го налагаат
правилата на фонетиката. Од друга страна, пак, сосема е неприфатливо и погршно во
секоја позиција да се изговара само типичниот изговор на гласовите онака како што се
нанапишани. Таквата хиперкоректност на говорот му ја одзема природноста, гипкоста и
емоционалноста и ги иритира слушателите.
Фразирањето како користење на „празни“ зборови длабоко има навлезено во сите
пори на општеството. Луѓето сé почесто го напуштаат својот природен и јасен говор и
намерно користат некој извештачен бирократски говор мислејки дека така зборуваат на
некој „современ“ говор кој е на повисоко инелектуално ниво.
На опасноста од оваа „јазична болест“ предупредувале разни лингвисти, но наместо
вештината да со помалку зборови се каже што повеќе, владее некоја општа поплава од
непознати зборови кои бирократите упорно ги пласираат. Занаетчиите станаа „луѓе кои
самостојно обавуваат некоја дејност со личен труд“, работниците поминаа во
„извршители на работи и работни задачи“, занаетчиството го прекрстија во „мало
стопанство“, старите добри учители станаа „наставници по предметна или одделенска
настава“, болниците се преименувани во „медицински центри“, училишата во „центри за
насочено или стручно образование“, а кафанските пачки се унапредени во
„интерпретатори на народен мелос“.
Заради гломазните називи, од практични причини, измислени се и многу кратенки:
ПЗУ (приватна здравствена установа), ООЗТ (Основна организација на здружен труд),
УЈП (управа за јавни приходи), ЦССНОВ (Центар за специјално средно насочено
образование и воспитание), ДСУОР (Државно средно училиште за образование и
рехабилитација).
Во таквиот јазик: „субјекти, кадри, фактори, популации, форуми, конзументи,
структури и сл. како што духовито приметил господинот Драгиша Витошевиќ, човекот е
сé, само не е човек“!

154
7.2. Лоша комуникација

Дали комуникацијата во една организација ќе биде добра или лоша зависи од повеќе
фактори. За вертикалната комуникација рековме дека таа ја следи структурата на
организацијата која во основа е хиерархиска. Тоа значи дека и формалните канали на
комуникација ја следат таквата структура, па таа се одвива од врвниот менаџмент кон
непосредните извршители или обратно. И во двата случаи постојат одредени причини за
лошо комуницирање (2:141). Причини за лоша комуникација надолу можат да бидат:
• Изолираноста меѓу луѓето како резултат на ширењето на организацијата,
• Недостаток на јасно определени цели и задачи,
• Негрижа на претпоставените за соодветноста на техниките на комуницирање,
• Конфузијата во поглед на одговорноста за комуникациските активности,
• Издвојување на претпоставените од другите вработени во организацијата.

Комуникацијата може да биде лоша и во обратна насока, од базата кон врвниот

менаџмент. Во тој случај како причини за лоша комуникација се истакнуваат:
• Големината и комплексноста на организацијата,
• Нереалната претпоставка дека другите слушаат и разбираат коректно.
• Селектирање, искривување и лажно претставување на пораките,
• Односите меѓу претпоставените,
• Создавање на „тесни грла“ од страна на другите луѓе во хиерархиската структура на
организацијата, како што се портирите и секретарките.

Причините за лоша хоризонтална комуникација најчесто се во контекст на

организациската клима и култура, но и на стилот на водството што се преферира во
организацијата. Исто така, значајна улога игра и степенот на образованието, обученоста и
карактерните особини на вработените, психичката состојба на соговорниците,
самоувереноста на егото за исправноста на ставовите и информациите со кои се
располага, нивото на културата на секој поединец, толерантноста, возраста и
генерациската припадност, искреноста, искуството и друго. Комуникацијата со другите
може да биде условена и од нашето расположение, од нашата почит спрема другите, од
нашето ниво на култура, од нашите познавања кога сме во состојба да изразуваме мислења
за работи што ги знаеме, што ги познаваме, и за работи за кои многу малку знаеме. Таа
може да биде условена од мерата до која умееме да се скротуваме себеси, својот егоизам и
својата лутина, својот комплекс на инфериорност или супериорност, од потребата да
зборуваме непрекинато и да не оставаме простор и другите да се изразат.
Лошата комуникација често се реперкуира како причина за нешто, што “наопаку
тргнало”, без разлика дали тоа било на работното место, или во семејството. Недостигот
на комуницирање, или лошото комуницирање сигурно дека негативно ќе се одрази и во
процесот на менаџментот. Лошата комуникација претставува предуслов за лошо
планирање, криво одлучување, недоволно организирање, недоследно раководење и
површна контрола. А сето тоа придонесува за брз неуспех.

Веројатно дека не постои човек кому не му се случува во одредени моменти да има

чувство дека во комуникацијата со другите не успева секогаш да биде разбран. Или самиот
не успева да го пренесе она што го мисли или пак другите поради некоја причина не
сакаат или не можат да го разберат. Комуникацијата во голема мера е отсутна кај многу
луѓе и не функционира како што треба на сите нивоа во работната организација.
Тешкотиите во меѓусебната комуникација најјасно се забележуваат додека водиме

155
разговор. Не знаеме ниту како да зборуваме, ниту колку да зборуваме, ниту пак знаеме како
да го слушаме другиот. Поблемите се појавуваат кога одредени директиви не се разбрани
како што треба, кога се шират гласини, кога неформалните забелешки од страна на
извршниот раководител се интерпретираат погрешно и се превртуваат.
Секоја непотполна комуникација е лоша комуникација. За неа е карактеристично тоа
што не соодветствува она што е кажано со она што било намера да се каже. Во лошата
комуникација постои површна структура на реченицата, се зборува генерализирано, се
испуштаат некои значајни елементи за себе или за другите, се наведуваат само
последиците а не и причините и обратно. При ваквото комуницирање се искривуваат
фактите, се искажуваат претпоставки и се кажуваат непроверени информации.
Многу често кога другиот знае дека го сакате, си дозволува да биде и лош со вас, си
дозволува да биде таков каков што нема да си дозволи да биде со некој туѓинец, затоа што
туѓинецот ќе му го сврти грбот. Но, блискиот човек ќе ви каже се што има на ум, па дури и
да нема право, само затоа што е сигурен дека вие и утре ќе го примите и ќе го прифатите
без оглед на се.
Некои луѓе зборуваат опширно, го губат редоследот, забораваат од каде почнале и не
знаат како да завршат. Со кажувањето на безброј детали мислат дека ќе бидат појасни и
поуверливи, но само успеваат својот соговорник да го оддалечат од суштината, да го
изморат и нивниот говор да ја изгуби својата моќ. Доколку во однесувањето на испраќачот
се гледа индиферентност или незаинтересираност, неодреденост и сл, може сериозно да
биде доведено во прашање прифаќањето и реализацијата на содржината на пораката, што
е одлика на лошата комуникација.
Сите луѓе не припаѓаат на исто еволутивно ниво. Затоа и комуникацијата меѓу нив е
лоша и често пати тешка. Секоја генерација има свој модел на комуникација заснован врз
различен систем на вредности. Можеби тие користат ист речник, но значењето на
зборовите е различно за секој припадник од различни генерации. На пример, термините:
почит, чест, должност имаат различни значења и вредности за вработените на различна
возраст, па обидот за докажување на сопствениот став обично резултира со повишување
на тонот, викање, па и лични навреди, што исто така е карактеристика на лошата
комуникација.
Препознавањето на лошата комуникација е од голема корист за менаџерите. Колку
што повеќе ја препознавате и сте свесни за факторите кои придонесуваат за таквата
комуникација, толку поефикасно ќе умеете да ги минимизирате потенцијалните
проблеми и да се справите со нив, а со тоа и да ги максимизирате потенцијалните добивки
од комуникацијата.

7.3. Пречки во комуницирањето

7.3.1. Бариери во ефективното комуницирање

И покрај добрата желба комуницирањето во организацијата да се одвива
беспрекорно, неколку фактори можат да го попречат комуникацискиот процес, односно
да бидат бариери за ефективното комуницирање: карактеристиките на испраќачот,
карактеристиките на примачот, интерперсоналната динамика и надворештите фактори
(1:458).

Карактеристики на испраќачот

Некои карактеристики на испраќачот можат да го попречат ефективното

комуницирање. Вообичаени проблеми се контрадикторните и недоследните пораки и
недостатокот на доверба во испраќачот. На пример, менаџерот испраќа контрадикторни

156
сигнали кога вели дека во понеделник работите ќе бидат решени на одреден начин, а веќе
во среда пропишува сосема различна процедура за решавање на истите. Менаџерот
испраќа недоследни сигнали ако вели дека спроведува политика на „отворена врата“ и
дека подредените можат да влезат кај него во секое време, но всушност седи зад затворени
врати и се вознемирува секогаш кога некој ќе влезе во канцеларијата ненајавен и го
прекинува во работата. Проблемот со кредибилитетот се јавува кога испраќачот не се
смета за соодветен извор на информации и другите не му веруваат дека тој е доволно
запознаен со проблемот и дека е вистинскиот човет кој треба да ја даде таа информација.

Карактеристики на примачот

Навиките за пасивно слушање на примачот и предиспозициите во врска со

предметот или темата можат да го попречат ефективното комуницирање. Некои луѓе се
пасивни слушачи: тие фантазираат, гледаат наоколу, читаат или слушаат нечиј друг
разговор додека некој им зборува. Бидејки тие не се концентрираат на она што им се
зборува, можат да не разберат дел или целата порака. Во тој момент мислат дека слушаат
внимателно, но подоцна сфаќаат дека не се сеќаваат на делови од разговорот. Примачите
исто така можат да имаат и одредени цврсти предубедувања за некого или нешто и тоа
сериозно да ја загрози ефективната комуникација. На пример, менаџерот слушнал дека
неговиот шеф е нељубезен и дека тешко се соработува со него. Кога шефот го повика на
состанок, тој оди на состанок со предубедувањето дека шефот не му се допаѓа и дека ќе
игнорира сé што ќе му каже.

Интерперсонална динамика

Понекогаш проблемот се јавува поради конфликт помеѓу примачот и испраќачот.

Семантички проблеми се јавуваат кога зборовите имаат различно значење кај различни
луѓе. Зборовите и фразите како „профит“, „зголемена продажба“, „повратни инвестици“
и др. може да имаат позитивно значење за менаџерите, но не и за работниците. Да не
зборуваме за жаргонот. Тој е наменет единствено за комуницирање со соработниците. Тоа
е метајазик кој го разбираат само поединци со добри познавања од одредена област и
самиот по себе е голема опасност за секаква комуникација вон браншата. Проблеми во
комуникацијата можат да се појават и кога луѓе со различен статус се обидуваат меѓусебно
да коминицираат. на пр. претседателот на некоја компанија може да игнорира сугестија од
некој вработен мислејки си: „како може некој од тоа ниво да ми помогне во водењето на
бизнисот“. Проблем може да се појави и ако луѓето немаат исти ставови за одредени
работи или различно сфаќаат одредена ситуација. На пример, ако двајца менаџери гледаат
дека некој нивни колега не поминува доволно време во својата канцеларија, едниот може
да помисли дека тој одел на важни состаноци, а другиот, дека колегата се крие. Ако треба
да разговараат во врска со тоа, може да се појави проблем зарди тоа што едниот има
позитивен а другиот негативен став за истата работа.

Надворешни фактори

Надворешните фактори како што се пречките и преоптовареноста можат да ја

попречат ефективната комуникација. Пречките се всушност физички пореметувања кои
се јавуваат во случај кога е предизвикана голема врева од надвор, од колегите во соседната
канцеларија или од радиото во канцеларијата. Физичка пречка претставува и
оддалеченоста на соговорниците при што е зголемена можноста пораката да не се прима
во целост и да се испуштат важни делови од неа. Влегувањето на секретарката или на
други лица во канцеларијата, послужувањето кафе и пијалоци, ѕвонењето на телефоните и

157
слични такви ситници исто така се пречки кои ја отежнуваат нормалната комуникација.
Преоптовареноста може да биде проблем кога на примачот ќе му бидат испратени повеќе
информации отколку што тој може да прими. На пр. кога менаџерот му дава одредеи
задолженија на подредениот, а тој веќе е ангажиран со извршување на други задачи,
настапува преоптовареноста и се намалува ефективноста во комуникацијата.

7.3.2. Перцептивни нарушувања

При презентирањето на социјалниот модел на комуницирање видовме колку

перцепцијата игра важна улога во комуникацијата и како пречките во процесот на
перципирање ја отежнуваат прецизната комуникација. Згора на тоа постојат бројни
несовршености во самиот процес на комуницирање кои придонесуваат кон
недоразбирања и прекин. Многу од овие нарушувања имаат допирни точки со
перцептивните нарушувања.
Една од бариерите за ефективна комуникација е присуството на дразби кои со
своите физички карактеристики го одвлекуваат вниманието на примачот од фокусот на
комуникацијата. Секој од нас присуствувал на состанок на кој некој постојано влегува и
излегува од просторијата и свесни сме за фрустрацијата која ја создава овој вид на
сообраќај. Дистракциите придонесуваат кон комуникациско преполнување, при што
примачот е бомбардиран со мноштво информации или барања така што не е во состојба
да одржи во целост ниту една комуникација.
Физичките карактеристики на дразбите, како што се големина, интензитет,
контраст, препознатливост, повторливост и редослед, имаат големо влијание на
веројатноста некоја дразба да биде перципирана, но влијанието на перцепцијата врз
исходот на комплексните процеси на комуницирање е значително поголема кога ќе се
разгледа перцепцијата на другите луѓе. Луѓето како перцептивни дразби имаат многу
физички карактеристики: висина, тежина, возраст, пол, раса, облека и говорни шеми.
Сето ова влијае на нашата перцепција. Луѓето се разликуваат во својата емоционална
експресивност, според тоа како комуницираат со гримаси, став на телото, движење на
рацете и сл. Професијата на соговорникот во голема мера влијае на нашиот однос кон
него. Истото важи и за социјалниот статус, како и информациите за неговото однесување
или репутација.
Покрај луѓето како навистина комплексни дразби, социјалниот контекст на
перципираниот настан може да има свое влијание на самата перцепција. Воглавно,
типични се пет главни перцептивни грешки:
• стереотипизирање
• “Хејло” ефект
• селективна перцепција
• проекција
• постојана одбрана
Првите две се примери на генерализација, коога мали количини перципирана
информација се користат за изведување општи заклучоци за луѓето, а последните три се
примери на антиципација, односно, очекување соговорникот да поседува одредени
квалитети или карактеристики.
Стереотипизирање е мошне чест перцептивен процес кој лесно може да нé
„заведе“. На стереотипите им недостасува точност и логика, па заради тоа често се
означуваат како погрешни генерализации кои придонесуваат за развивање на

158
предрасудите. Стереотипите се претерано упростена, а често и неточна, негативна и
тешко променлива слика која ја имаме за припадниците на некоја група. Тие се составен
дел на предрасудите, бидејки убеденоста за некои групи по правило е ускладена со
чувствата кои ги имаме за таа група. Се појавува кога одредени карактеристики се
припишуваат на некои луѓе единствено врз основа на нивната припадност на одредена
социјална или демографска група. Постојат стереотипи за многу различни групи: млади и
стари луѓе, мажи и жени, оперативци и менаџери. При тоа едно парче перципирана
информација (седа коса на пример) ни дава за право да го сместиме соговорникот во
некоја група на стари луѓе. Понатаму, карактеристиките на останатите луѓе од таа група му
се припишуваат нему: старите се конзервативни и досадни, слабо слушаат и ништо не
разбираат, па значи и соговорников мора да е конзервативен и тежок за комуницирање.
Може да се зборува и за позитивни стереотипи, т.е. за претерано разубавена слика
за некоја група , но сепак повообичаено е за стереотипите да се мисли на негативната
слика. Кај луѓето постои склоност да припишуваат пожелни карактеристики на физички
привлешните особи. На убавите луѓе им се припишува дека се добри, весели, повеќе
социјабилни, поинтелигентни, поприлагодливи и дека се повеќе посакувани партнери за
комуницирање. Луѓето се склони да ги фаворизираат физички попривлечните ликови.
Физичката привлечност како стереотип нема траен карактер, но добива на значење во
моментот на стапување на социјална интеракција бидејки влијае на формирањето на
првиот впечаток за некого и очекувањата од таа личност.
Секој од нас има некои стереотипи спрема некои групи луѓе, само што често не
сме свесни за тоа, туку сме убедени во тоа дека тие „другите“ се навистина такви. Оној
момент кога станеме свесни за некој наш стереотип, тогаш ни се дава прилика да
размислиме добро пред да реагираме и на тој начин „да ги заштитиме“ другите од самите
нас.
Хејло ефектот е сличен на стереотипизирањето, но, наместо да се користи
групата на која припаѓа соговорникот како основа за класифицирање, некоја
карактеристика на индивидуата ни дозволува да генерализираме за цел опсег други лични
карактеристики. Суштината на оваа појава е во тоа што ние врз основа на само една
особина, што ни се допаѓа или не, создаваме суд за целата личност на соговорникот.
Имено, некои често споредни и неважни ситници толку нé „заблеснуваат“ што не сме во
состојба објективно да ја процениме таа личност, туку, не знаејки ни самите зошто, ја
доживуваме како симпатична, односно како антипатична. Еден дел од причините и за
позитивниот и за негативниот хејло-ефект произлегува од надворешниот изглед на
личноста: од начинот на облекување, настапот и однесувањето, цртите на лицето и некои
физички особини (расипаните заби на пример), бојата на гласот и начинот на зборување.
Друг важен извор на хејло ефектот е она што порано сме го дознале за колегата. Ако
таквите мислења биле позитивни, веројатно и хејло ефектот ќе биде позитивен и обратно.
Особено голем избор на хејло ефектот се они особини што сме ги забележале кај некого,
а кои и самите ги имаме: на страсниот играч на шах веднаш ќе му биде симпатично
„обоен“ оној кој исто така игра шах. Не е ни можно да се набројат сите извори на хејло
ефектот, но факт е дека тој има голема улога при донесувањето на судовите за други луѓе.
Тоа природно ја намалува нашата објективност, но не може да се избега од ова, туку
единствено може да се намали со тоа што секогаш ќе се прашуваме колкаво влијание имал
хејло ефектот врз нашиот суд за соговорникот. Поради хејло ефектот околу главите на
другите луѓе ставаме „ореол“ на симпатија или антипатија, која ни го отежнува
донесувањето на објективни судови за нивните особини, а тоа во голема мера влијае на
процесот на ефективната комуникација.
Селективната перцепција се јавува кога при перцепцијата се издвојуваат
одредени информации кои се во прилог или кои засилуваат некое претходно верување.
Овој тип на антиципација честопати оди во комбинација со стереотипизирањето.

159
Најпрвин соговорникот се сместува во одредена група, а потоа дразбите кои не се во
согласност со таа група се филтрираат и не се земаат предвид, додека оние кои се во
согласност со стереотипот се користат како засилување на нашето убедување. На пример,
широко е прифатено мислењето дека свекрвите се лоши, па затоа кај нив снаите ги
забележуваат само оние лоши работи што таа ги прават, додека убавите работи не се
забележуваат иако објективно ги има и повеќе. Или, кога гледате фудбал со некои
пријатели меѓу кои има и некои кои навиваат за спротивниот тим, секој селективно ги
перцепира само оние добри акции на својот тим кои постојано ги фали и преувеличува.
Кај спротивниот тим се „гледа“ само она што ни одговара, односно пропустите и лошите
постапки. Ова може да има лошо влијание врз комуницирањето затоа што селективната
перцепција многу ја искривува објективната слика за некого или за нешто и може да
ескалира во вистински напад со сериозни последици, а тоа ја вжештува работната
атмосфера во организацијата и ги намалува ефектите од работата.
Проекцијата се појавува кога на другите им припишуваме некои карактеристики или
чувства кои се всушност наши. Се појавува поради потребата да ги заштитиме своите
концепти за себе. Секој од нас има силна потреба да се види себе во позитивно светло.
Затоа кај себе перципираните недостатоци ги проектираме кај другите луѓе наместо кај
себе, па честопати се случува една личност да тврди дека сака да биде кооперативна и да
развие позитивен однос, но дека другата личност е онаа која се однесува некооперативно
и со недоверба. Овој одбранбен механизам се состои од “лепење” на сопствените
недостатоци на некое друго лице. Всушност другото лице се “обвинува” за она што ние го
чувствуваме, мислиме или доживуваме. Така љубоморниот шеф може да го обвинува (без
основа) својот книговодител дека сака да проневери голема сума пари. Всушност тој така ја
заштитува сопствената личност од сопствените непријатни желби за проневера. Значи
одредени содржини од нашата личност ги проектираме на друг.

Постојана одбрана е резултат од истиот инстинкт за самопроекција кој му помага

на нашиот перцептивен апарат да отфрли, искриви или игнорира информации кои се
заканувачки или неприфатливи за нас. На пример, одбиваме да поверуваме дека личноста која
ние длабоко ја почитуваме извршила сериозно злосторство. Или, ако некој кого го
сметаме за манипулатор и корумпиран донира некоја сума на пари во добротворни цели,
со цел да рационализираме пред себе си, одлучуваме да веруваме дека донаторот тоа го
прави единствено поради олеснувања околу данокот, наместо како вистински
добротворна постапка.

7.4. Како да ја подобрите вашата комуникација

Комуникациските бариери се означуваат како главна причина за неслога меѓу

вработените. Пречките во комуникацијата можат да ја модифицираат пораката или дури и
да спречат таа воопшто да биде примена од другата особа. Овие пречки се присутни во
сите меѓучовечки односи и се јавуваат помеѓу соговрниците во сите организации. Тие
треба да се надминат доколку вработените сакаат контактите да бидат ефективни. Јасната
и директна комуникација е најдобриот пат да се спротивставите на тешкотиите на
работното место. Вработените не можат да ги читаат вашите мисли. Ако постои проблем,
комуникацијата е најдоброто средство за неговото решавање, а јасната порака (сл. 7.1.) и
директната комуникација е најдобар начин да се избегнат проблемите или конфликтите
на работното место.

160
 п
јасна о
комплетна р
точна а
примач
конкретна к
а

Сл. 7.1. Добра порака

За да биде добро разбрана (3:75-78), пораката пред сé треба да биде јасна, односно
недвосмислена. Заради тоа, пораката не треба да се оптеретува со непотребни зборови и
зборови кои имаат и друго значење и кои, ако се извадат од контекст можат сосема да ја
изменат нејзината смисла. За да се избегне оваа опасност пораката треба да биде и
комплетна, а тоа значи дадена во целост, без прескокнување на некои делови за кои
мислиме дека се подразбираат. За да предизвика сериозно прифаќање од страна на
примачот пораката мора да биде точна, во спротивно, таа може да биде сфатена
несериозно и да биде погрешно протолкувана па да има лош ефект врз севкупната
комуникација. Добрата порака треба да биде и конкретна, односно растеретена од
генерализации и воопштувања а збогатена со детали за некоја одредена работа.
За добра комуникација нема рецепт, но сигурно постојат различни начини таа да
се подобри. Луѓето меѓу себе се различни, а се менуваат и во различни ситуации, како
всушност и ние самите. За почеток треба да научите да комуницирате со себеси и со
луѓето што се веднаш до вас и кои нешто ви значат, иако тоа е најтешко. Убаво, правилно
и правично зборува само оној кој убаво мисли. Богатството и благородноста на човекот се
гледаат, меѓу другото, и во начинот на кој тој мисли, зборува и слуша. За некои работи
може да се зборува накратко за други пак е потребно поопширно објаснување, затоа треба
да научите да бидете во состојба да користите онолку време и зборови колку што е
потребно, да ја одмерите важноста на работите и говорот, за да не бидете еден од оние
луѓе кои почнуваат да кажуваат нешто конкретно и не толку важно, а стигнуваат да го
раскажат целиот живот.
Имајки во предвид дека постојат многу фактори кои можат да ја попречат
комуникацијата, менаџерите прибегнуваат кон одредени техники за подобрување на
ефективноста на комуникацијата. Овие техники можат да се користат од страна на
испраќачот, примачот или и од двајцата (1: 459).

Техники за испраќачот

Испраќачот може да користи фидбек, сознание, кредибилитет и чувство за да ја

подобри ефективната комуникација. Фидбекот, најважен од споменативе, е овозможен од
двонасочната комуникација. Двонасочната комуникација дозволува примачот да
поставува прашања, да бара објаснување и да дава свое мислење и да му даде до знаење на
испраќачот дека го разбрал. Обично, колку е посложена пораката, толку е покорисна
двонасочната комуникација. Испраќачот треба да биде свесен за значењата кои различни
примачи ги имаат за различни зборови. На пр. кога менаџерот му се обраќа на некој
акционер може почесто да го користи зборот „профит“, меѓутоа кога зборува со
работници не мора да го користи зборот „профит“ толку често. Испраќачот реба да го

161
одржи својот кредибилитет, не преправајки се дека е некој експерт ако навистина не е.
Конечно, испраќачот треба да биде чувствителен и за перспективата (односот) на
примачот. На пр. менаџерот кој треба да му каже на подредениот дека не е унапреден, знае
дека подредениот ќе биде несреќен кога ќе му го каже тоа па треба да одбере соодветен
метод и начин како да му го каже тоа без да го повреди.

Техники за примачот

Менаџерите можат да употребат две многу добри техники за подобрување на

нивната ефективност како примачи – да бидат добри слушачи и да бидат осетливи за
чувствата на испраќачот. Да се биде добар слушач, менаџерот треба да биде подготвен да
слуша, да не го прекинува оној што зборува, да се концентрира и на зборовите и на
значењето што се пренесува, да биде трпелив и да поставува соодветни прашања. Друга
техника за примачот е да биде осетлив за чуствата на испраќачот. На пример, менаџерот
добил лоша вест дека неговото место ќе биде укинато догодина. Другите ќе разберат дека
тој е револтиран, па не треба да му се замери ако тој понекодаш го повиши тонот или се
развика на некого.

Техники за двајцата (испраќачот и примачот)

И испраќачот и примачот можат да ја подобрат својата комуникација преку

проверување, регулирање на протокот на информации и разбирање на богатството на
различните канали (медиуми). Регулирањето на протокот на информации значи дека
испраќачот или примачот преземаат чекори за да се осигураат дека не постои
преоптовареност. За испраќачот ова значи дека не треба да испраќа премногу
информации одеднаш. За примачот тоа значи дека треба да им даде до знаење на луѓето
дека во тој момент тој е зафатен и треба да заврши повеќе работи одеднаш. Многу
менаџери го ограничуваат приливот на информации преку периодично отстранување на
одредени активности, на пример читање на весници или јавување на телефон и примање
на странки. Комуникацијата лице в лице му дава можност на менаџерот да ја објасни
ситуацијата и да одговори на прашањата. Кога намерата на пораката е да се одобри
зголемување на платата, посоодветна е пишаната комуникација бидејки е објективна и
прецизна.

Од богатото искуство на обучувачите на Детра Центарот ќе наведам и неколку

практични совети за тоа како можете да ја подобрите вашата комуникација со луѓето со
кои секојдневно ќе се среќавате во организацијата во која ќе работите:
Планирајте ги вашите пораки. Инструкции од ракав ретко доведуваат до
очекувани резултати. Вашите работници не се читачи на мисли, така да немојте да
очекувате од нив да бидат добри во читањето на вашите намери врз основа на неколку
случајни знаци. Одлучете што сакате да направите и испратете ја пораката јасно. За да го
сторите ова вие морате да ги планирате вашите пораки. Запрашајте се : “Која е целта на оваа
комуникација?”. Тогаш разјаснете ги вашите идеи така да целта на комуникацијата не е
попречена од разни непотребни зборови. Ова не значи дека треба да бидете остар и
непријатен. Тоа значи да размислувате за вашите цели.
Водете сметка за примачот. Кој точно ја прима пораката што ја испраќате?
Поставете си ги следните прашања во врска со примачот:
• Кој вид на комуникација најмногу му одговара? На пр. на Диме секогаш
повеќе му одговара ако му зборувате насамо, а Ана сака да ги слушне сите
детали од задачата наеднаш.

162
 • Кога и каде примачот ќе биде во состојба да ве слуша без било какво
непотребно одвраќање на вниманието? Дали е тоа вашата канцеларија, или
ако сте во некоја хала кога машините се вклучени, покорисно е, ако е можно
да се тргнете на потивко место пред да ги дадете сложените инструкции.
• Дали примачот има било какви силни чувства во врска со пораката која
планирате да му ја упатите? Ако Бранко секогаш чува голема залиха делови кај
себе и вие морате да го известите дека натаму не ќе смее да го прави тоа,
бидете внимателни за да не го повредите и ова да не го сфати лично.
Водете сметка за тоа како звучите. Дали некогаш сте си го слушале гласот на
касета и сте забележале дека вашиот глас звучи различно од она што вие го слушате со
вашите уши? Многу слично, она што другите луѓе го слушаат кога вие зборувате е
различно од она што е во вашата глава. Тие мораат да го интерпретираат вашиот глас и да
завземат став без оглед на тоа што вие имате на ум. Постојат некои клучни работи за кои
треба да водете сметка ако сакате да ја подобрите вашата комуникација:
• Тонот и јачината на гласот. Дали тонот на вашиот глас при комуникација е
налутен, нестрплив, со отсуство на интерес? Дали вашиот тон се менува или е
монотон? Дали вашиот говор е доволно гласен за да може примачот да ве
слушне? Дали зборувате доволно гласно за да ве слушнат сите во
просторијата?
• Брзината на говорот. Многу брзото темпо или многу бавното темпо на
зборување можат да го одвратат вниманието. Брзото зборување е причина
луѓето да ги пропуштаат зборовите. Бавното зборување пак, е причина за
здодевност и невнимавање на она за што зборувате. Слушајте ги оние околу
вас. Ако тие зборуваат побавно или побрзо од вас вие ѓе ја подобрите
комуникацијата ако се обидете да го следите нивното темпо.
• Чистота на јазикот. Артикулацијата и изборот на зборови се многу важни.
Артикулација значи изговарање на зборот без да се проголта негов дел како
на пример: “ќе доам” наместо “ќе дојдам”. Секогаш мора да зборувате јасно така
да примачот може да ве разбере. Избегнувајте да го кратите крајот на зборот,
избегнувајте да користите дијалект и избегнувајте да користите “хм”, „нели“
или “ааа”.
• Избор на зборови. Користете ги најсоодветните зборови за секоја порака и за
секој примач. Избегнувајте ги зборовите со двојно значење или фразите што
можат да бидат погрешно разбрани од примачот. Основно правило при тоа е:
придржувајте се на кратки и едноставни реченици, тоа е познататa KISS
формула – Keep It Short and Simple.
• Жаргон. Ако користите жаргон тоа би било единствено ефективно ако сите
луѓе со кои работите го разбираат. Ако не е така, и тие ќе се чувствуваат
непријатно и вие ќе звучите чудно. Луѓето кои работат со компјутери ги
користат термините: битови, бајтови, рамови и се разбираат меѓусебно. И
луѓето кои се обидуваат да научат како да ги користат компјутерите исто така
се разбираат меѓу себе, но не и со оние кои ги подучуваат. Ако некој во
вашиот оддел ја разбира терминологијата во кратенки тогаш употребувајте ја,
но немојте да ја користите надвор од одделот.
Поставувајте прашања. Дали поставувате прашања за да го подобрите
меѓусебното разбирање? Ако не, вие не добивате повратна информација неопходна за да
се уверите дека работите одат добро. Тоа значи дека однапред се поставувате во ситуација

163
да не успеете. Почнете да поставувате прашања за да го проверите протокот на
информацијата до примачот и за да се осигурате дека тој ја интерпретира вашата порака
онака како што вие сте имале намера. Поставувајте отворени и кратки прашања за да
добиете одговор. На отворените прашања мора да им се одговори различно од ”да” и “не”,
па така ќе ја добиете повратната информација што ја барате.
Како менаџери, вие морате да делувате на подредените со личен пример и да
разговарате со нив како со поединци. Вие можете да разговарате со вашите работници
како со тим, можете да зборувате со нив во помали групи, да имате однос на стари добри
другари но сепак, луѓето сакаат да разговарате со нив како со поединци. Понекогаш е
тешко да разговарате со некои луѓе, но мора да се обидете. Треба да воспоставите отворен
пат на комуницирање со вашите вработени. Тие сакаат да знаат дека можат да дојдат кај
вас со своите проблеми или со сопствените грижи и интереси. Треба да испраќате
доследни пораки и активно да слушате, за да ја развиете нивната доверба кон вас, како и да
покажете дека навистина се интересирате за нив. Ако сакате да имате успешен тим треба
да комуницирате со нив како со поединци.
Причината за запознавање со комуникациските вештини не е во поентата да се здобие
компететност во различити вештини на читање пишување слушање и говорење. Многу
позначајна цел е да се научи како да се употребуваат овие вештини во праксата на
секојдневното комуницирање. За успешно работење на една организација потребно е
постојано да се инвестира во едукацијата на вработените.Треба да се истакне дека тешко
може да се очекува од вработените дека ја извршуваат својата работа добро ако не им
покажеме како да го прават тоа. Конверзацијата или умешноста за спонтаност при
разговорот со некоја личност или група е вештина која се учи. Покрај природната
надареност потребно е да се работи на оваа вештина и таа постојано да се развива.
Работата и тренингот е она што талентот го претвора во вештина. Комуникацијата е
составен дел на еволутивниот развој на човекот и преку нејзиниот квалитет е изразен
степенот на културата на поединецот и на средината на која и припаѓа.

Резиме
Тешкотиите во меѓусебната комуникација се јавуваат зарди тоа што не знаеме како
да зборуваме, ниту колку да зборуваме, ниту пак како да го слушаме соговорникот.
Причините за лоша комуникација можат да бидат најразлични: големината на
организацијата, нејасни цели и задачи, негрижа за соодветноста на техниките на
комуницирање, конфузија во поглед на одговорноста за комуникациските активности,
селектирање и искривување на пораките, личните карактеристики на вработените, нивната
возраст и сл.
Бариерите кои најчесто го попречуваат ефективно комуницирање се некои
карактеристики на испраќачот и примачот, интерперсоналната динамика и надворешните
фактори. Една од бариерите за аефективна комуникација е присуството на дразби,
дистрактори, кои со своите физички карактеристики го одвлекуваат вниманието на
примачот.
Перцепцијата игра важна улога во комуникацијата. Освен луѓето како навистина
комплексни дразби, социјалниот контекст на перцепираниот настан може да има свое
влијание на самата перцепција. Воглавно, типични се пет главни перцептивни грешки:
стеретипизирање, хејло ефект, селективна перцепција, проекција и постојана одбрана.
Пречките во комуникацијата можат да ја модифицираат пораката, или дури да
спречат таа воопшто да биде примена од другата особа. Јасната порака и директната

164
комуникација е најдобриот начин да се избегнат проблемите и конфликтите на работното
место. За да биде разбрана пораката треба да биде јасна, комплетна, точна и коректна.
За да ја подобрите вашата комуникација потребно е да водите сметка за неколку
работи: планирајте ги вашите пораки, водете сметка за примачот и за тоа кој вид на
комуникација му одговара, водете сметка за тоа како звучите, за тонот и јачината на гласот,
брзината на говорот, чистотата на јазикот и изборот на вистински зборови.

Клучни зборови
Бариери: фактори кои го попречуваат комуницирањето
Дистрактори: дразби кои со своите физички карактеристики го одвлекуваат вниманието
Перцепции: процеси со кои сетилните забележувања се претвораат во впечатоци
Стереотипи: крајно поедноставени слики за одредени групи луѓе
Хејло ефект: генерализирање на многу лични карактериистики само врз основа на една
перцепирана карактеристика
Селективна перцепција: перцепирање само на издвоени информации кои се во прилог
или засилуваат некое претходно верување

Задачи за вредување

- Евидентирање на примери за лоша комуникација

- Можности за надминување на пречките во комуницирањето
- Опис на карактеристиките и постапките на примачот и испраќачот кои се пречки за
ефикасна комуникација
- Примери за најчести дистрактори
- Објаснување на перцептивните нарушувања

Извори:

1. Ricky W. Griffin, (1993), Management, Houghtot Mifflin Company, New Jersey

2. Петковски, К. & Јанкуловска, П. (2006) Делвовно комуницирање, ИРИС, Струга
3. Фалмер, Р. (1995), Новиот менаџмент 2, Скопје: Скај Агенција

165
Дел 8

ДРУГИ ОБЛИЦИ НА
КОМУНИЦИРАЊЕ

8.1. Електронско комуницирање

8.2. Користењење на имејл
8.3. Комуницирање преку телефон
8.4. Социјални последици од користењето на
новите начини на комуницирање

Откако ќе го ќе го проучите ова поглавје би требало да:

• знаете кои се предностите на електронското
комуницирање
• знаете да користите имејл за организациски потреби
• можете рационално да ги користите предностите на
телефонското комуницирање
• знаете да ги избегнете последиците од прекумерното
користење на современите начини на комуницирање

166
8.1. Електронско комуницирање

Покрај тоа што треба да бидат

ефективни комуникатори менаџерите треба
да ја подобрат и ефективноста на системите
за организациско комуницирање. Тоа би го
направиле на два начина: преку воведување
на формални информациски системи и
преку искористување на потенција-лите од
електронското комуници-рање.
Во последниве години драстично е
променета природата на менаџерското и
организациското комуницирање, главно
поради пробивот на електронското
комуницирање, а во иднина се ветуваат и поголеми промени. Електронските машини за
пишување и фотокопирите беа меѓу првите електронски пробиви. Фотокопирот на
пример му овозможува на менџерот да им подели искуцан извештај на голем број луѓе за
многу кратко време. Компјутерите го забрзаа тој процес уште повеќе.
Сега е возможно да се одржуваат телеконференции во кои менаџерите остануваат
на своите работни места, но се „среќаваат“ со помош на монитори. Менаџерот сега може
да искуца писмо во Скопје а да го испечати во Штип. Детални информации можат лесно
да се пронајдат во големите електронски банки на податоци. Овие нови пронајдоци
предизвикаа нов начин на работење – работење од дома кое е налик на поранешното
домашно производство, но и нов начин на комуницирање.
Мобилните телефони и факс машините уште повеќе ја олеснија комуникацијата
помеѓу менаџерите. Многумина ги користат мобилните телефони да комуницираат додека
се на работа, за време на ручек и т.н. Факс машините ја олеснуваат писмената
акомнуикација меѓу луѓето и овозможуваат брз фидбек.
Процесот на глобализација на пазарот ја донесе и потребата од комуницирање
помеѓу стопанските субјекти од разни делови на светот. Со појавата на Интернетот
организациите добија шанаса за пробив кон светските информации, да бараат услуги, да
проверуваат податоци, да пласираат и купуваат производи и услуги. Малите бизниси денес
во голема мера се зависни од Интернетот и таа зависност се повеќе се зголемува.
Интернетот се развива со огромна брзина, но нуди и огромни можности. Со влегувањето
на Интернет, се врши поврзување со некој од серверите преку кои се пребаруваат сите
податоци, па така корисниците доаѓаат до саканите информации.

8.2. Користење на имејл

Речиси во сите организации веќе е вообичаена праксата со вработените да се
комуницира преку електронска пошта или имејл (e-mail). Ваквиот начин на комуницирање
има големи предности, но и одредени недостатоци, па затоа треба да се користи
внимателно. Некои пораки, најдобро е да се чуваат како имејл и да се организираат во
поштенски сандачиња или фолдери. Можете да ги сортирате според дата, испраќач или
тема со кликнување над соодветната колона. Така, дојдовната пошта оди во означеното
сандаче. Редовно проверувајте ја поштата и отстранете ги несаканите пораки. Не треба да
имате премногу пораки во вашето сандаче. Возвраќањето на пораката значи дека и
дојдовната и испратената порака се зачувани и вие одлучувате дали сакате да избришете

167
некоја од нив. Добро би било доколку го користите сандачето за теми и за покажување на
намерата на пораката.
Проверувањето имејл е првата работа која ја правиме наутро, но ова може да значи
дека цел ден ќе ни помине во одговарање на пораки, а главниот извештај ќе остане
ненапишан. Имејл пораките стигнуваат веднаш, без разлика на тоа колку се итни. Затоа
треба да научите да правите разлика помеѓу итни и важни работи. Проверувајте го имејлот
2-3 пати на ден или само наутро, за да можете да им се посветите на важните работи кои
морате да ги завршите.
Одговарањето на имејл пораки е многу лесно. Сé што треба да направите е да
кликнете на “одговори“ и да му одговорите на пораката на оној кој ви ја испратил. Ако
одговарате на порака на ваков начин, најдобро е да ги избришете претходните пораки кои
сте ги пратиле со “одговори“ и да ја зачувате само онаа порака која е во контекст со
пратената.
Внимавајте при отворањето на пораките, затоа што преку имејл се праќаат многу
вируси. Треба да имате добар софтвер за откривање вируси и најважно од сé е да не ги
отварате пораките кои ви се сомнителни.

8.2.1. Што е карактеристично кај имејлот

Имејлот е доста моќна комуникациска алатка која го трансформира

канцеларискиот живот. Праќањето пораки драматично се зголеми во последните 2-3
години, па некои луѓе дури станаа и зависни од тоа. Една од позитивните работи со кои
имејлот се разликува од другите форми на комуникација е брзината. Тој стигнува веднаш
и веднаш можете да одговорите. Но, може да дојде и до недоразбирање, бидејќи
примачите на пораките се оддалечени.
По карактер, имејлот е помеѓу неформален телефонски разговор и формално
писмо. Овие неформални пораки остануваат како траен запис, што не е случај со
телефонските разговори. Сленгот, невнимателното пишување, непромислените
коментари и сл., сé останува во имејлот. Кратенки се употребуваат само со колеги кои ги
знаете, но не и со други. Истото важи и за испуштањето глаголи, лични заменки и други
зборови, како и за употребата на жаргон и акроними.
Кратенките се користат затоа што некои луѓе не се многу вешти со тастатурата.
Многу е важно да се знае правилно да се користи тастатурата, особено за оние луѓе кои
многу време поминуваат пред компјутер.
Имејлот овозможува брзо, а понекогаш и непромислено работење. Ако пораката е
итна, а не се добие одговор во најбрзо време, обично испраќачот му се јавува на оној кому
му ја испратил пораката. Повеќето системи имаат симболи кои ги означуваат итните
пораки, но многупати тие се злоупотребуваат и се користат и за некои не толку итни
пораки. На тој начин луѓето почнуваат да ги занемаруваат овие симболи, што би
предизвикало проблем кога нешто навистина е итно.
Пишаната комуникација (писма, извештаи и сл.) е трајна. Комуникацијата лице во
лице и телефонските разговори не се трајни, сé додека не се запишат. Електронските
пораки може долго да се чуваат, или во електронска форма или испечатени. Кај овие
пораки содржината може да се менува, да се приклучи кон одредени фајлови или да се
препраќа на трети лица без знаење на авторот.
Имејлот вклучува интерактивност, но некогаш е подобро да се употребат други
форми на комуникација за таа интерактивност да дојде до израз. Другите форми се
препорачуваат во раните фази на дискусијата, кога се изнесуваат идеи и мислења, при
дискусии кои водат кон дебата или активности кои би биле попродуктивни кога би се
изведувале лице во лице.

168
 Имејлот е ефтин и затоа се практикува во масовната комуникација, посебно во
организации каде инструкциите веќе се дадени. Тој овозможува комуникација со стотици
луѓе одеднаш.
Имејлот е демократски. Ова значи дека, потенцијално, секој може да му напише
секому и дека процедурите кои бараат комуникацијата со топ менаџментот да се одвива
само преку директниот линиски менаџер, се сé помалку прифатливи. На менаџерите им е
тешко да ја проверуваат содржината или стилот на пораките кои ги испраќаат
вработените. Некои организации вршат контрола на електронската пошта на вработените,
односно ги проверуваат испратените пораки. Но, треба да се има во предвид дека постојат
некои прописи за заштита на човековите права според кои вработените треба да бидат
известени дека пораките што ги испраќаат им се набљудувани од работодавците.
Имејлот е голем одземач на време. Тој поттикнува одолговлекување – една порака
несвесно води кон друга и долго време ќе поминете во читање или одговарање на пораки,
а глевниот извештај ќе ви остане ненапишан. На тој начин она што ни изгледа итно го
ставаме пред важното.

8.2.2.Упатства за правилно користење на имејл

Неможноста да се слушне тонот на гласот и да се види говорот на телото, значи

дека пораката мора да биде напишана со внимателно одбрани зборови, за да не дојде до
недоразбирање. За да се изрази тонот на гласот, може да се употребуваат многубројните
симболи кои ги има во секој систем – насмеано лице, тажно, вцрвенето лице и сл.
Предложете да се воведат правила и упатства за правилно користење на имејлот во
организацијата. Доколку тоа не е можно, направето го тоа само за вашиот тим.
Организирајте обуки кои ке вклучуваат информации за техниката и луѓето кои го
употребуваат и запомнете, доколку вие не го контролирате имејлот, тој ќе управува со вас.

При испраќање на имејл имајте ги во предвид следниве работи (3:94-95):

• Секоја порака што ќе ја испратите се зачувува. Никогаш не испраќајте порака
доколку не сте подготвени таа да биде испечатена заедно со вашето име.
• Внимавајте и намалете го бројот на пораки кои се напишани без размислување.
• Не можете да бидете сигурни за системот кој го користат оние на кои им ја
испраќате пораката. Затоа, најдобро е пораката да ја испраќате како чист текст.
• Не ја испраќајте пораката нa цела група доколку таа е наменета само за една
личност.
• Не ја пишувајте пораката со сите големи букви. Не може убаво да се прочита, а тоа
ќе го изнервира примачот.
• Треба да го користите литературниот македонски јазик. Лошо напишаната и
граматички неточната порака не остава добар впечаток и не се сфаќа толку
сериозно како формалната комуникација.
• Бидете кратки и јасни. Имејлот поттикнува разговорливост, што не е секогаш
пожелно. Убаво прегледајте ја пораката пред да ја испратите.
• Внимавајте кога испраќате порака со атачмент (додаток). Ако има многу додатоци,
подобро е да ги пратите по пошта.
• Не пишувајте порака кога сте емотивни. Ако морате – напишете ја, но не ја
испраќајте пред повторно да ја прочитате.
• Внимавајте кога критикувате луѓе или организација преку имејл. Забелешките кои
ги давате по телефон можат да се заборават, но не и овие.

169
 Пред да одговорите на пораката прочитајте ја внимателно. Бидете сигурни дека добро сте
ја разбрале. Но, ако после читањето сте емотивни, одговорете на пораката, но не ја
испраќајте веднаш. Ако во пораката се работи за нешто комплицирано, одговорете по
телефон или лично. Не ја оставајте непотребно оригиналната порака, туку одговорете
посебно со своја.
Понекогаш се јавува потреба од препраќање на пораките. Пред да ја препратите пораката,
осигурете се дека оригиналниот испраќач ќе го дозволи тоа. Листата со мејловите на кого
претходно им е испратена пораката можете да ја избришете, но, така примачот на
пораката може да помисли дека вие сте ја составиле истата. Ако препраќате само дел од
порака, треба да го споменете тоа.
На вашиот имејл можат да стасуваат секаков вид на пораки, а особено ќе ве нервираат
оние кои нудат најразличен рекламен материјал. Затоа, при посетата на различни веб-
страници, внимавајте каде ја оставате вашата имејл адреса. Уште пред да ја отворите
ваквата пошта можете да ја избришете без да губите време.
Во комуникацијата со вашите колеги од организацијата можете да користите и некои
познати знаци кои, секако, треба да ги употребувате крајно внимателно:

:- ) среќен, насмеан
:- ( тажен, лут
:-о изненаден
;-) намигнување
(:/) сарказам
:-< многу вознемире

8.3. Комуницирање преку телефон

Во повеќето домови има телефон. Го има и во

секоја канцелерија. Голем број од луѓето носат мобилни
телефони. Тие можат да се носат на улица, во продавница,
фабрики, училишта и на службен пат.
Каква е користа од телефонот? Повеќето би одговориле
дека заштедува време. Побрзо е да му се јавите на некого
отколку да се сретнете со него. Ако е побрзо, тоа значи
дека е поефтино. Преку телефонот може да се воспостави
личен контакт со некого и веднаш да се добие повратен
одговор. Најголемите бизнис зделки се склучени по телефон. Но, телефонот може да
биде и наметлив (досаден) бидејки можат да бидат вознемирувачки повиците од
прикриените броеви. Повеќето менаџери пак го опишуваат телефонот како најголема
загуба на време. Употребата на телефонот бара и употреба на некои технички вештини
исто како кога употребувате фотокопир или видеоплејер.

8.3.1. Важноста на телефонот

Телефоните се присутни од околу 1877 година, (3:22-42). Тие ги нагласуваат

недостатоците при комуникација со други луѓе. Ако додека зборувате по телефон во
моментот не ви текнува вистинскиот збор, не можете да го замените со некој израз на
лицето. Можете само да претпоставувате дали другата личност ве слуша. Понекогаш се

170
блокирате и не ви текнува што сте сакале да кажете. Учтивото завршување на
телефонскиот разговор е проблем за повеќето луѓе.
И покрај сите овие тешкотии зошто сепак го користиме телефонот? Првата
причина е брзината. Многу е побрзо да кренеме слушалка и да го свртиме бројот, отколку
да диктираме, пишуваме писмо или имеил. Дури и проблемот со губење време кога бројот
што го бараме е зафатен, може да биде потпомогнат со различни функции како што се
копчињата за повторно бирање, говорна пошта и сл.
Втората причина е цената. Ова на прв поглед можеби изгледа чудно кога ќе ги
погледнете цените на телефоните и повиците. Но, во бизнисот треба да се има во
предвид колку компанијата би ја чинело вашето време и времето на другиот персонал.
Треба да водите сметка за времето кое на тој начин би го заштедиле. Ако ги имате предвид
сите овие фактори ќе забележите дека телефонот е исплатлив начин на комуницирање.
Личниот контакт е третата причина. Иако немате визуелен контакт со оној со кого
зборувате вие му го слушате гласот и градите ментална слика за таа личност. Иако
зборувате на телефон, можно е многу да научите за мислењето, чувствата и однесувањето
на оној со кого зборувате – а исто и тој за вас. Ова води кон четвртата причина а тоа е
фидбек или повратна информација. За разлика од пишаната комуникација, фидбекот преку
телефон е моментален при што секој исказ или прашање ги претвара во комуникација.

Секако, постојат случаи кога е подобро да не се користи телефон:

- за некои навистина тешки проблеми подобро е да се разговара лице в лице така
што подобро би можеле да ги процените реакциите на другата личност,
- имеилот им овозможува на оние кои го добијат да одговорат во време кое им
одговара,
- ако се бара одговор за кој е потребно размислување,
- подобро е лошите вести да се пренесат лици в лице или преку писмо,
- ако информацијата која треба да ја пренесете е многу доверлива,
- ако се бара формален запис или документација,
- сложените информации се појасни кога се напишани,
- кога сакате да избегнете дискусија со некого,
- кога цената е висока заради долгиот разговор.

Телефонот е многу важна алатка. Неговата важност може да се демонстрира преку

помислата на тоа дека преку телефон може да се купува, продава, објаснува, информира,
дискутира, аранжира и т.н. Некои договори можат да се направат по телефон, а подоцна
да се потврдат во пишана форма.

Активно слушање

Претходно видовме дека фидбекот е важна карактеристика на ефективното

комуницирање. Активното слушање е особено важно кога зборувате на телефон. Преку
телефон не може да климате со глава, да се мрштите или насмевнувате, па затоа треба да
се направи напор и да се користат некои звуци за да оној со кого зборувате сфати дека го
слушате. Прашувајте и постојано проверувајте дали сте разбрани. На крајот сумирајте го
она што сте се договориле и дозволете другата личност да го потврди тоа. Преку телефон
се слуша само вашиот глас и многу е важно тој да звучи чисто, позитивно и
заинтересирано. Изговорот не е многу битен, но битна е јасноста. Звучете ентузијастички
– ова може да е напорно на крајот на тежок ден, но тоа вреди. Смејте се за да ве слушнат
дека сте расположени. Ова може да звучи нереално, но постојат физиолошки и
психолошки причини за тоа. Како прво, кога се смеете станувате духовно позитивни и
тешко е да бидете нерасположени со насмевка на лицето. Како второ, малите мускули кои

171
се на краевите на устата му даваат посебен ефект на тонот на вашиот глас, малку го
повишуваат и прават да звучи заинтересирано. Покрај сето ова, обидете се да останете
спремни и заинтересирани затоа што дури и по телефон се забележува кога ќе го изгубите
вниманието. Вашиот глас треба да се повишува и спушта во зависност од важноста на
разговорот. Не зборувајте премногу брзо, туку оставете време на соговорникот да разбере
што сакате да кажете. Зборувајте јасно и никогаш со нешто во устата. Особено внимавајте
со имињата на луѓето, адресите и слично.

8.3.2. Што треба, а што не треба

Комуницирањето преку телефон си има свои специфичности кои вие како идни
менаџери треба добро да ги познавате. Сите „финеси“ сумирани се во овие десет начини
како да не го вознемирите соговорникот и да оставите добар впечаток (4:31):

1. Обидете се да не звучите грубо и отсечно. Без разлика на тоа колку сте зафатени,
кога ќе го кренете телефонот му се посветувате на тој повик.
2. Во последно време луѓето на работа се се помалку формални. Ова не значи дека
треба да бидете премногу опуштени. Треба да звучите и професионално и
пријателски.
3. Кажувајки „Ало“ и ништо друго кога одговарате на телефон може да води кон
забуна. Ако работите во мала организацција и станува збор за интерен повик,
најдобро е да го започнете разговорот со „Добро утро“ и да се претставите, а
доколку повикот е однадвор, тогаш е потребно да дадете повеќе информации за
себе и за фирмата.
4. Обидете се да не дозволите телефонот долго време да ѕвони. Ова е проблем кај
зафатените менаџери. Луѓето ги иритира кога нивниот повик е игнориран.
Телефонот треба да се крене после три или четири ѕвонења. Доколку имате важна
работа да ја завршите или посетител кому треба да му посветите внимание,
постојат три работи кои можете да ги направите:
- да ги пренасочите повиците кон секретарката или некој колега.
- да и кажете на централа дека не сте во можност да одговарате на
телефонски повици, и
- да користите говорна пошта.
5. Ако брзате некаде, обидете се да не звучите нестрпливо. Кажете нешто како „Сега
не можам да ви посветам доволно внимание затоа што имам состанок. Може да
размислам и да ви се јавам подоцна?“ Ако го користите овој метод не заборавајте
да одвоите време и навистина да му се јавите.
6. Не употребувајте жаргон. Тоа е терминологија која ја употребува само одредена
група на луѓе од иста професија.
7. Не ни помислувајте дека ако ја ставите раката на слушалката нема да ве слушнат
што зборувате. Затоа најдобро е да не кажувате нешто што не сакате да го слушнат
другите додека зборувате на телефон.
8. Никогаш не зборувајте со нешто во устата било да е тоа пенкало, цигара, прст или
сендвич. Тоа не само што е неучтиво, туку и зборувањето станува неразбирливо.
9. Не срамете се ако паузирате додека зборувате. На луѓето им е потребно време да
размислат и затоа настануваат празнини во секоја конверзација. Иако е многу
потешко да се прифатат овие празнини додека зборувате по телефон заради тоа
што не му го гледате лицето, тие празнини не треба да се пополнуваат со
беззначајни зборови.
10. Не зборувајте со двајца луѓе истовремено.

172
8.3.3. Посебни ситуации во телефонското комуницирање

Пренасочување на повици. Пренасочувањето на повиците е добра можност која се

користи ако подолго време престојувате во друга канцеларија или по грешка ви се јавиле
на погрешен локал. За да ја користите оваа можност потребно е добро да го запознаете
вашиот систем за да можете брзо и ефикасно да ги пренасочувате повиците. Имајте во
предвид дека пренасочувањето може да биде фрустрирачко за повикувачот, па затоа
информирајте го што се случува. Пред да го пренасочите повикот, проверете дали тој каде
што е пренасочен повикот, може да му помогне на повикувачот. Ако има некакво
доцнење, објаснете му го тоа и прашајте го дали ќе продолжи да чека, а доколку постои
проблем, прашајте дали ќе се јави повторно. Пред да го извршите пренасочувањето,
проверете дали оној што чека на линијата сé уште е конектиран.

Оставање пораки. Оставањето пораки преку телефон бара посебно внимание

бидејки често се случуваат грешки. Затоа, секогаш оставајте време за другата личност да
може да ја запише пораката, паузирајќи после секоја фраза. Кога диктирате имиња или
броеви, правете пауза после секоја значенска група од броеви или букви, пр.022/232/567
или С-м-и/л-е-в/с-к-и. Пред да го завршите разговорот проверете дали другата личност
правилно ја напишала пораката.
Кога примате пораки преку телефон, секогаш запишувајте ја пораката најбрзо што
можете. Најдобро е да имате посебен бележник кој ќе ви служи само за пораки. Не
двоумете се да побарате пораката да биде повторена или непознатите зборови да бидат
спелувани, а на крај, повторно прочитајте ја пораката за да проверите дали е точно
напишана.

Справување со тешки ситуации. Во такви ситуации најважно е да се обидете да ги

контролирате емоциите. Затоа, никогаш не телефонирајте кога сте нервозни. Исто така,
подобро е вие да се јавите отколку да чекате да ви се јават – на тој начин имате можност
подобро да се контролирате. Најпроблематичните повици направите ги уште рано
наутро, така што не мора да мислите на нив во текот на целиот ден.
И другата личност може да биде нервозна. Доколку вие се однесувате пријателски и
спремни да помогнете, ќе ја ослободите другата личност и таа ќе може појасно да ви каже
што бара. Притоа треба внимателно да го слушате тонот на гласот во скриените пораки,
на пример кога некој вели “Разбирам“ на нерешителен начин, тоа всушност значи “Не
сум сигурен дека ве разбрав најдобро“! При такви тешки разговори, најдобро е да
прибележувате некои клучни моменти од разговорот.

Поднесување приговор или жалба. Пред да се јавите на вашиот претпоставен или на некој
колега и да се пожалите на нешто, треба да знаете која е целта на вашето јавување. Што би
добиле од тоа приговарање или жалење? Сослушување, извинување, душевно олеснување?
Со што би биле задоволни? Средете ги сите факти и одберете соодветна стратегија.
Внимавајте на зборовите кои ги употребувате.
Доколку вие примате приговори, оставете го она што го работите и посветете му го
целото внимание на оној што се јавува. Дајте му на знаење дека го сфаќате сериозно,
слушајте го внимателно и концентрирајте се на фактите, а не на емоциите. Запишувајте ги
фактите и оставете го да каже што има без да го прекинувате. Покажете емпатија и
извинете се за можните направени грешки. Не извинувајте се за она за што не сте виновни
и не префрлувајте ја вината на друг. Не донесувајте брзи одлуки и исполнете го она што
сте го ветиле. Но, справете се со ситуацијата најбргу што можете. Ако приговорот е
оправдан, потрудете се да не се повтори истата грешка.

173
 Агресија. Ако разговарате со некој агресивен колега или шеф, обидете се да останете
смирени и не бидете премногу емотивни, затоа што на тој начин го интензивирате
проблемот. Слушајте ги фактите и дајте му време да се смири. Покажете разбирање за
лутината на таа личност, но не давајте ветувања кои не можете да ги одржите или сугестии
кои не се од никаква помош. Ако одговорот е “не“, кажете го тоа смирено и обидете се да
не влегувате во расправија. После таков тежок разговор и вие може да бидете
вознемирени, па затоа најдете некој со кој можете да разговарате или земете
неколкуминутна пауза за да си ги смирите емоциите.

Барање доверливи информации. Никогаш не треба да се даваат доверливи информации по

телефон ако немате потврда за идентитетот на јавувачот. Нормалната процедура е да
добиете писмено барање или овластување. Имајте го на ум законот за заштита на лични
податоци кој пропишува дека не смеат да се откриваат лични информации, ниту усно
ниту писмено, доколку третото лице не е овластено. Научете да кажете “не“ цврсто, но
учтиво.

Употреба на говорна пошта. Говорната пошта денес е многу употребувана, така што нема
човек на кој не му е позната. Секако, ова не значи дека секој мора да ја користи. Доколку ја
користите оваа опција, оставете пријателска порака на вашиот телефон. Претставете се,
извинете се за тоа што не сте достапни и кажете да ви остават кратка порака. Ако имате
ограничено време за оставање пораки, кажето го тоа. По преслушувањето на пораките, не
заборавајте да им се јавите на оние кои ви оставиле порака.
Ако се јавите некому и ви се вклучи говорната пошта, не паничете. Имате време да си
ги средите мислите. Не оставајте долга порака, само вашето име, времето на повикот и на
кратко причината поради која се јавувате. Ако ви е непријатно, можете да завршите и со
“пријатно“.

Обучување на персоналот

Сите менаџери имаат обврска да го обучат својот персонал. Дури и менаџерите кои
работат во големи организации со добро обучени работни единици, треба да ги
согледуваат потребите од обучување на персоналот и да дискутираат со нив за можностите
на новите модели. Персоналот треба да биде запознаен со телефонскиот систем за да
може правилно да го употребува. Дадете му можност на новиот персонал да ја посети
телефонската централа и да се запознае со операторот. Помладиот персонал, посебно
секретарките, се првиот контакт со останатите вработени и затоа треба да бидат обучени
како правилно и ефикасно да ги користат новите телефони кои нудат извонредни
можности за комуницирање.

8.4. Социјални последици од користењето на новите начини на

комуницирање
Истражувањата укажуваат на опасностите од нашиот
технолошки животен стил и тие не се ништо ново.
Можноста за мозочни тумори од мобилните телефони и
опасноста од насилството во игрите да се пренесе во
реалниот свет често се појавуваат на насловните страници
на весниците и веб сајтовите ширум светот.
Развојот на технологијата придонесува за појава на
многу видови на зависници (4): зависници од телевизија,

174
видео игри, телефони, мобилни телефони, зависници од компјутери и сл. Тоа се
зависности, не од предмети, туку од технички уреди и од тоа што со нив се постигнува.
Основната разлика од другите зависности е што во организмот не се внесуваат никакви
супстанции, туку со употреба на технички средства се постигнува одреден степен на
задоволство и уживање. Кај „технолошката“ зависност не се создава физиолошка
зависност како кај алкохолизмот, туку само психолошка.
Еден вид на зависност од компјутери е зависноста од интернет. Во зависници од
интернет не можеме да ги вклучиме личностите на кои користењето на интернет им
представува секојдневна работа или тие кои со помош на интенрет посетуваат курсеви
или спремаат испити. Ваквите активности не се сметаат за зависност.
Зависноста воопшто, може да се дефинира како вид на однесување врзано со
конзумација на некоја супстанција или истрајност во некоја активност поради која во
одреден временски период и под одредени услови предизвикува нарушување на
физичкото или психичкото здравје, т.е. потешкотии во социјалното функционирање.
Според наведеното, зависноста од интернет може да се дефинира како негово претерано
користење кое го нарушува психичкото и физичкото здравје т.е. предизвикува
потешкотии во социјалното функционирање.

Видови на зависност од интернет

Зависниците од интернет можат да се поделат на неколку групи зависно од

активноста и содржината со која се занимаваат (4):
Зависници од информации - Ги прегледуваат Интернет страниците во потрага по
разни информации од општ карактер, односно информации врзани со специфично
подрачје на интерес. Тука се вбројува пронаоѓањето на информации, програми,
прегледување на некои содржини од радозналост, преслушување на музика, т.е. постојано
пребарување по интересни информации.
Зависници од играње на интернет - Зависно од играта, во нив учествуваат два или
повеќе, воглавно спротиставени играчи кои може да се на различни краеви на светот а
играта да се одвива во реално време. Освен играта, корисниците разменуваат искуства за
играта, имаат свои натпреварувачки лиги и ги следат актуелностите од светот на
компјутерските игри.
Зависици од „чет“(chat) и имејл пораки - Тоа се личности кои комуницираат со другите
по пат на интернет. Таа комуникација се одвива помеѓу две или повеќе личности
истовремено или пак се разменуваат пораки по пат на електронска пошта или учество на
форуми.
Зависници од „сајбер секс“ - Тоа се личности кои прегледуваат еротски и
порнографски содржини, симнуваат такви содржини од интернет и покасно ги
прегледуваат и учсетвуваат во разни расправи врзани со сексот.
Зависници од коцкање на интернет - Тоа се личности кои учествуваат во разни игри за
пари (игри на среќа) по пат на Интернет. Посетуваат виртуелни коцкарници и вршат
трансакции на пари воглавно преку кредитни картички.
Зависници од купување преку интернет – Тоа се личности кои ги прегледуваат Интернет
содржините за да купат или продадат нешто.

Критериуми за утврдување на зависноста од интернет

Сеуште не постојат универзални критериуми според кои се утврдува постоењето

на зависност од интернет. Др. Нејтан Шапира (4) од UF колеџот за медицина го предлага
терминот „Интернетоманија“ со оглед на тоа дека доаѓа до пореметување на контролата
на импулсите, слично како клептоманија, пироманија и сл. Сепак зависноста од интернет

175
во медицината не е опишана како дијагностичка категорија. Тоа е највероватно така затоа
што зависноста од интернет е појава на новото време која се појавила со развојот на
„видео“ технологијата. Универзални критериуми на светско ниво не е едноставно да се
утврдат заради различниот степен на технолошки развој на земјите, а со тоа и пристапот
до комјутери на широките маси, нееднакви услови на пристап на интернет и сл.

Знаци на интернет зависност

Некои истражувања покажуваат дека ако некој помине на интернет повеќе од 38

часа неделно, односно скоро 6 часа дневно, тогаш несомнено станал зависник. Реално
гледано во наши услови, секој кој во активности поврзани со интернетот секојдневно
поминува „само“ 4 часа, што е неделно 28 часа – веќе длабоко загазил во зависност.
Најчести симптоми кои се забележуваат кај зависниците од интернет се:
Интернетот има главно место во нивниот живот, тој им е поважен од пријателите или
фамилијата, потребно е се повеќе и повеќе време да поминат сурфајќи за да постигнат
исто задоволство, остануваат закачени подолго од што планирале, смалена е ефикасноста
на училиште/факултет/работа, повеќе пати се обиделе да го контролираат пристапот на
интернет (обид за смалување или потполн прекин на негово користење), се чувствуваат
немирно, безволно, потиштено или нервозно ако им е оневозможен присапот, често пати
интернетот им е начин за бегање од проблемите и сл.

Штетни последици од зависноста од интернет

Зависноста од интернет во споредба со зависноста од алкохол и одредени видови на

дроги (како најчести видови на зависност) е многу помалку штетна за зависникот и
неговата околина, но сепак постојат штетни последици. Некои од нив се:
• Занемарување на пријателите и колегите
• Намалена продуктивност на работа
• Намалени социјални контакти, односно социјална изолираност
• Конфликти со околината предизвикани од претерано користење на интернет и сл.
Се проценува дека во вкупната популација на корисници на интернет има 5 -10% од
тие кои можеме да ги наречеме зависници од интернет. Со оглед на развиеноста на
интернетот во Македонија тоа кај нас сеуште не претставува значаен проблем. Меѓутоа
поучени од искуствата на другите на време би требало да делуваме во спречувањето на
појавувањето на зависноста. Долгорочно гледано тоа е сигурно многу полесно и
поефтино од отварање на клиники за лечење на зависниците од интернет какви што има
на запад.
Психолозите веќе почнаа да поврзуваат некои проблеми со овие комуникациски
предности. Од една страна менаџерите кои се ретко во своите вистински канцеларии
можат да заостануваат во својата област и да бидат жртва на организациската политика
бидејки не се запознати со она што се случува и неможат да се заштитат себе си.
Електронската комуникација за сметка на комуникацијата лице в лице потешко гради
цврста култура, развива солидни работни врски и создава атмосвера на взаемна доверба.
Може да се појави и преоптовареност бидејки менаџерите се лесно достапни на
мобилните телефони, за конференции и разгледуување на материјалите.
Користејќи го имејлот, сé помалку разговараме со луѓето и ги намалуваме личните
контакти. Некои велат дека на тој начин се асоцијализираме, запознаваме помалку луѓе,
што води до социајлно отуѓување и самотија. Други пак, не се согласуваат со ова, велејќи
дека интернетот овозможува запознавање луѓе од различни земји и поефтино е да се
користи имејл отколку да се разговара по телефон на поголема далечина. Користењето на
имејл ви овозможува да не се грижите за тоа како изгледате или звучите.

176
 Имејлот не е безбеден од причина што секој може да ви го прати.
“Незаштитениот“ јазик во пораките може да биде основа за отпуштање од работа, клевета
и слично. Исто така може да се искористи за создавање обврзувачки договори со одбрана
жртва, непочитување права на трето лице или откривање доверливи информации. Но,
затоа пак, овие пораки можат да бидат испечатени и однесени на суд.
Електронското комуницирање има способност да предизвика емоционални
реакции со неверојатна леснотија. Имејлот употребен да изрази лутина или негативни
емоции најчесто резултира со недоразбирање и нарушени односи.
Според одредени исражувања во Англија, имејлот е една од десетте најстресни
активности на менаџерите. Тој предизвикува постојано прекинување во работата,
притисок од време и слаба надворешна комуникација. Затоа некои организации вршат
обуки на вработените како да го користат имејлот. Други пак, даваат упатства за
совладување на најважните проблеми. Некои поголеми организации имаат правила за
користење на имејл кои вклучуваат искази како што се: “Сите излезни пораки треба да
бидат легални, пристојни, искрени и соодветни за примачот“. Во некои организации се
споменуваат и санкции заради несоодветната употреба на интернетот, како на пример за
порнографија, дискриминација и вознемирување.
Понекогаш премногу комуникација и поврзаност е всушност непродуктивно за
организацијата. Се чини дека претерувањето во тоа стана своевиден “голтач на време”,
нешто што го одзема продуктивното и ефикасното време на вработените и менаџерите.
Ефективното комуницирање зависи од типот на организацијата. Секоја организација и
секој тип на работа не бараат иста форма и количина на комуницирање и соработка.

Резиме
Поради пробивот на електронското комуницирање во последните неколку години
драстично е променета природата на менаџерското и организациското комуницирање.
Електронските машини за пишување, фотокопирите, мобилните телефони и факс
машините многу ја олеснија комуникацијата помеѓу менаџерите. Компјутерите и можноста
за одржување на телеконференции уште повеќе го променија начинот на комуницирање.
Имејлот е доста моќна комуникациска алатка која го трансформира
канцеларискиот живот. По својот карактер, имејлот е нешто помеѓу неформален
телефонски разговор и формално писмо. Имејлот овозможува брзо, но понекогаш и
непромислено работење. Електронските пораки може долго да се чуваат, или во
електронска форма или испечатени. Кај овие пораки содржината може да се менува, да се
приклучи кон одредени фајлови или да се препраќа на трети лица без знаење на авторот.
Имејлот вклучува интерактивност, тој е ефтин и демократски, но е и голем одземач на
време.
Во секојдневната комуникација телефонот воглавно се користи поради следните
причини: брзината, цената, личниот контакт и можноста за моментален фидбек.
Комуницирањето преку телефон си има свои специфичности кои треба да се почитуваат,
но и огромни комуникациски можности кои можат да се искористат во одредени
ситуации.
Електронската комуникација за сметка на комуникацијата лице в лице потешко
гради цврста култура, не развива солидни работни врски и не создава атмосвера на
взаемна доверба. Може да се појави преоптовареност, а дури и вистинска зависност од
новата технологија, што се манифестира преку одредени симтоми: занемарување на
пријателите и соработниците, намалена продуктивност на работа, намалени социјални
контакти, односно социјална изолираност и конфликти со околината предизвикани од
претерано користење на новата технологија.

177
Клучни зборови
Електронска комуникација: комуникација преку електронски средства
Имејл: електронска пошта
Интернет: глобална комуникациска мрежа

Задачи за вреднување
- Форми и начини на електронско комуницирање
- Карактеристики на имејлот
- Правилно користење на имејл
- Испраќање на порака по имејл
- Причини заради кои телефонот често се користи
- Како да не се вознемири соговорникот при разговор преку телефон
- Посебни ситуации во телефонското комуницирање
- Видови зависности од Интернет
- Социјални последици од претерано користење на новата технологија

Извори:
1. Ricky W. Griffin, (1993), Management, Houghton Mifflin Company, Princeton, New Jersey
2. Kenneth & Jane Landon, (1991), Business Information Systems, The Dryden press, Orlando, FL
3. Taylor J. (2001), Communication at work, Norfolk: Clays Ltd, St. Ives plc
4. http://forums.vmacedonia.com/f33/zavisnost-od-internet-16521/

178
Библиографија

Адижес, И. (1998) Овладување со промените, Скопје: Детра Центар

Аслимоски, Б. (2005) Комуникации во туризмот, Охрид: Факултет за туризам и угостителство
Валентинчич, Ј. (2002) Водење состаноци, Андрагошки прирачник, Скопје: Графохартија
Восрокова, А. В., Кошељ С.М., Ушакова Л.А. (2002) Оформление карт, Москва: Аспект Прес
Griffin, R. W. (1993), Management,Houghton Mifflin Company, Princeton, New Jersey
Guzina, M. (1986) Kadrovska psihologija, Beograd: Naucna knjiga
Ѓорѓевиќ, Т. (1989) Теорија информација, Београд: Савез инженера и техничара Југославије
Живковиќ, Д. (2007) Комуникациони канал картографије, Зборник радова, Београд:
Географски факултет
Жикић, Б. (2002) Антропологија геста I: Београд: Српски генеолошки центар
Карнеги, Д. (2008) Психологија на успехот, Скопје: Наша Култура
Kinlaw, D.C. (1996) Facilitation skills, New York: The McGraw-Hill Companies
Landon, Kenneth & Jane (1991) Business Information Systems, The Dryden press, Orlando, FL
Лоример, Р. (1998) Масовне комуникације, Београд: Клио
Ludvow, R & Panton, F. (1992) The essence of Efective Comunication, Prentice Hall, Europe
Мандић, Т. (2003) Комуникологија, Београд: Клио
Морис, Д. (1979) Откривање човека, Београд: НИП Југославија
Munter, М. (1997) Managerial Communication, Prentice Hall, NJ
Pease, А. (1991) Govor tela, Zagreb: Mladinska knjiga
Петковски, К. & Јанкуловска, П. (2006) Делвовно комуницирање, Струга: ИРИС
Петковски, К. (2000) Водството и ефективната комуникациаја, Битола: Киро Дандаро
Пленковиќ, М. (1991) Пословна комуникологија, Загреб: НИП Алинеа
Смилевски, Ц. (2000) Предизвикот и мајсторството на организациските промени, Скопје: Детра
центар
Смилевски, Ц. (1998) Надзорништво1, Скопје: Детра центар
Taylor, J. (2001) Communication at work, Norfolk: Clays Ltd, St. Ives plc
Veinrajt, G. (2001) Govor tela, Beograd: Alnari & Puna kuca
Vreg, F. (1991) Demokratsko komuniciranje, (prevod), Skopje: ISPPI
www.kapital.com.mk/DesktopDefault.aspx?tabindex

179