مؤشرات الاداء

‫مــؤشــــراتاألداء‬
‫من الفحيت إلي الحريف‬
‫إعداد وتقديم‬
‫دكتور أشرف الهاللي‬
‫استشاري في بطاقة األداء المتوازن‬
‫‪dr.alhilaly@gmail.com‬‬
‫مؤرشات األداء ‪KEY PERFORMANCE INDICATORS - KPI‬‬
‫تعــرف علينا‬
‫من فضلك‬
‫التعرف علي الحلول التي نقدمها من خالل الموقع‬

‫‪www.impactskey.com‬‬
‫الملفات التوضيحيه حول خدمات البرنامج علي هذا الرابط في الجول درايف‬
‫‪https://drive.google.com/drive/‬‬
‫‪1QjCDJHQryd2bPFjFo/folders‬‬
‫‪LlWEapoP9f5zp-_?usp=sharing‬‬
‫يوجد فيديو تعريفي‬
‫‪h t t p s : / / w w w. yo u t u b e. c o m /‬‬
‫‪w at ch ? v = M I O j l w G F j rg‬‬
‫إعداد د ‪ .‬أرشف الهاليل ‪ /‬استشاري يف بطاقة األداء املتوازن‬

‫‪1‬‬
‫د‪ .‬أشرف الهاللي‬
‫‪03‬‬ ‫‪01‬‬
‫الرئيس التنفيذي‬ ‫مدير التمكين‬
‫لشركة‬ ‫االستراتيجي‬
‫لالستشارات‬ ‫للعديد من الهيئات‬
‫‪impacts key‬‬ ‫والشركات القابضة‬
‫االستراتيجية‬ ‫المحلية والعالمية‬
‫والبرمجيات‬
‫‪ERP‬‬
‫‪02‬‬
‫متحدث مشارك في مؤتمر التخطيط الدولي‬
‫مدرب و كوتش في التخطيط االستراتيجي‬

‫وبطاقة األداء المتوازن‬
‫‪2‬‬
‫‪01‬‬ ‫لمن‬
‫المخطط الذي ال يدرك مؤشرات األداء الخاصة‬
‫كمخطط استراتيجي‬ ‫هذا الكتاب‬
‫‪03‬‬ ‫‪02‬‬
‫المخطط الذي لدية معارف و لكن ال يستطيع‬
‫اإلجابة علي كيف صناعة المؤشرات و الخطة‬ ‫المخطط الذي ال يعرف صناعة المؤشرات والتي‬
‫االستراتيجية والتي تعتبر عصب نجاح الخطط‬ ‫تعتبر عصب نجاح الخطط‬
‫االستراتيجية و التنفيذية والتشغيلية‬
‫‪3‬‬
‫لماذا‬
‫هذا‬
‫الكتاب‬
‫لكي تتمكن الشركات من طريقها للعالمية من المنافسة‬
‫حتي تقدر الشركات علي تمكين وتفعيلها خططها االستراتيجية‬
‫حتي تحقق الربحية واالستدامة المالية‬
‫تحدد البوصلة في االتجاه الصحيح وآليات صنع القرار و القدرة علي‬

‫مواجهة األزمات‬
‫‪4‬‬
‫الهدف العام للكتاب‬

‫تزويد المشاركين بأساسيات ومراحل عملية كتابة مؤشرات‬
‫‪.‬األداء االستراتيجية للمؤسسة‬
‫وقد اعتمدنا على نموذج بطاقة األداء المتوازن حيث وجدناه‬
‫أسهل فى الفهم وأكثر فاعلية فى عملية التطبيق‬
‫‪5‬‬
KEY PERFORMANCE INDICATORS - KPI ‫مؤرشات األداء‬
‫منهجية تمكين مؤشرات األداء‬
KWL
What I KNOW What I WANT to Know What I LEARNED
........................................................................................ .......................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ . ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
............................................................................. ........................................................................................ ..................................................................................
........................................................................................ ............................................................................. ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
............................................................................ .......... ........................................................................................ ..........
........................................................................................ ............................................................................ .......... ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................
...................................................................................... ........................................................................................ ........................................................................................
........................................................................................ ........................................................................................
. ........................................................................................
............................................................................
6
‫محاور الكتاب‬
‫بنهاية هذا الكتاب نتوقع أنكم وصلتم الي النتائج التالية بإذن اهلل‬
‫الجدارات السلوكية‬ ‫صناعة مؤشرات‬ ‫بطاقة األداء‬

‫للمخطط االستراتيجي‬ ‫األداء لمساعدة‬ ‫المتوازن و ترابطها‬
‫لمساعدتك في تحديد‬ ‫مؤسستك على تمكين‬ ‫مع مؤشرات األداء بشكل‬
‫من يعمل معك‬ ‫الخطة االستراتيجية‬ ‫تطبيقي‬
‫تأسيس‬
‫منهجيه‬ ‫زيادة مهارات‬
‫تحليل نماذج تطبيقية‬ ‫لقسم التخطيط‬ ‫الفاعلين في‬
‫للخطط االستراتيجية‬ ‫االستراتيجي لبناء‬
‫محلية و عالمية‬ ‫بناء مؤشرات األداء‬
‫مؤشرات االداء‬
‫ماكينزي ‪7‬‬ ‫وصف وظيفي‬

‫التحديات‬ ‫كيف تؤسس‬ ‫لقسم التخطيط‬
‫االستراتيجية‬ ‫لمبادرتك‬ ‫االستراتيجي‬
‫‪7‬‬
‫نظرة عامة علي نموذج خطة استراتيجية وارتباطها بمؤشرات األداء‬
‫مثال عملي لخطة استراتيجية بمكونتها من‬

‫الواقع المحلي‬
‫مبنية علي بطاقة األداء المتوازن‬
‫‪8‬‬
‫المثــــــــال األول‬
‫‪9‬‬
‫المثــــــــال الثانى‬
‫‪10‬‬
‫بطاقة األداء المتوازن‬

‫و مؤشرات األداء‬
‫‪11‬‬
‫؟‬ ‫‪Balance scorecard‬‬

‫)‪(BSC‬‬
‫أهمية‬
‫تمكــن مــن ربــط إســتراتيجية المنظمــة‬

‫البعيــدة المــدى مــع نشــاطاتها القريبــة‬
‫المــدى‬
‫‪01‬‬
‫المســاعدة فــي التركيــز علــى مــا لــذي يجــب‬
‫عملــه لزيــادة تقــدم األداء وتعمــل كمظلــة‬
‫للتنويــع المنفصــل لبرامــج المنظمــة مثــل‬ ‫‪02‬‬
‫‪.‬الجــودة و إعــادة التصميــم وخدمــة الزبــون‬
‫تمكــن البطاقــة مــن تشــخيص وتحديــد‬

‫بصــورة عمليــة مجــاالت جديــدة ينبغــي‬
‫أن تتميــز بهــا المنظمــة لتحقيــق أهــداف‬ ‫‪03‬‬
‫‪.‬المســتهلك والمنظمــة‬
‫توضــح الرؤيــة اإلســتراتيجية وتحســن األداء‬

‫وتضــع تسلســا لألهــداف وتوفــر التغذيــة‬
‫العكســية لإلســتراتيجية وتربــط المكافئــات‬ ‫‪04‬‬
‫‪.‬بمعاييــر األداء‬
‫‪12‬‬
‫لماذا قياس األداء ؟‬
‫هــل العمــاء راضيــن عــن‬

‫مــا نقدمــه لهــم؟‬
‫كيــف نعمــل و مــا هــى‬

‫هــل عملياتنــا يتــم‬ ‫طريقــة عملنــا ؟‬
‫متابعتهــا بشــكل جيــد؟‬
‫اكثــر مــن ‪ %75‬مــن القيمــة التــي تحصــل‬

‫عليهــا المؤسســات تاتــي مــن األصــول‬
‫هــل هنــاك تحســينات ضروريــة‬ ‫غيــر الملوســة التــي ال تســطيع قياســها‬
‫يجــب القيــام بهــا؟‬ ‫المقاييــس التقليديــة‬
‫هــل نعمــل نعمــل طبقــا للخطــة‬

‫ا لمو ضو عــة ؟‬
‫‪13‬‬
‫لماذا ‪BSC‬‬
‫ظهــرت بطاقــة األداء المتــوازن لمواجهــة القصــور فــي أنظمــة القياســات التقليديــة‬
‫الســابقة‪ ،‬غيــر أن هــذه الوظيفــة لــم تلبــث أن تتطــور و تصبــح جــزءا فقــط مــن المهــام‬
‫التــي يمكــن أن تؤديهــا بطاقــة األداء المتــوازن فــي إدارة المنظمــات‪ ،‬فظهــرت مزايــا اكبــر‬
‫لهــذه األداة و مــن أهمهــا ارتباطهــا بشــكل مباشــر بــكل مراحــل اإلدارة اإلســتراتيجية فــي‬
‫‪.‬المنظمــة‬
‫التعريف‬
‫بطاقــة قيــاس األداء المتــوازن هــي نظــام إداري يهــدف إلى مســاعدة‬
‫المنشــأة علــى ترجمــة رؤيتهــا و اســتراتيجياتها إلــى مجموعــة مــن‬
‫األهــداف و القياســات االســتراتيجية المترابطــة‬
‫‪14‬‬
‫فوائد مؤشرات األداء‬
‫مؤشــرات األداء تجعــل األهــداف العامــة للمبــادره واضحــة للجميــع وبالتالــي يجعــل‬
‫جميــع العامليــن يعملــون لتحقيــق هــدف واحد‬
‫‪15‬‬
‫ما هو دورنا األن‬

‫كمخطط استراتيجي تنفيذي‬
‫تعتبــر عمليــة التخطيــط بمثابــة جســر االنتقــال نحــو تطبيــق الخطــة االســتراتيجية‬
‫المتعمــدة للمؤسســة مــن خــال التــدرج فــى تحويــل كل هــدف اســتراتيجي إلــى‬
‫مجموعــة مــن المبــادرات التنفيذيــة و النتائــج اتــى توضــح « مــاذا « يجــب أن تقــدم‬
‫كل إدارة مــن أعمــال رئيســية و مشــاريع و إنجــازات لتحقيــق كل هــدف اســتراتيجي‬
‫علــى أرض الواقــع دون الخــوض فياإلجــراءات التفصيليــة «لكيفيــة « تنفيذهــا‬
‫بشــكل يومــي ‪ ,‬حيــث أن تلــك التفاصيــل ســيتم تغطيتهــا بــإذن اهلل فــى مرحلــة‬
‫التخطيــط التشــغيلي‬
‫مقدمة سريعة عن بطاقة‬

‫األداء المتوازن‬
‫تعتبــر منهجيــة بطاقــات األداء المتــوازن أحــد أهــم المنهجيــات المتميــزة و التــى يمكــن‬
‫إســتخدامها لتصميــم األهــداف االســتراتيجية فــى أربعــة نطاقــات عمــل رئيســية تتكامل‬
‫فيمــا بينهــا كمــا يلــي ‪:‬‬
‫‪ .1‬النطاق المالى ‪:‬‬
‫هو النطاق الخاص بتعظيم المالءة المالية للمؤسسة من خالل زيادة الموارد الممالية الثابتة و‬
‫المتغيرة باإلضافة إلى تقليل التكلفة و تحقيق اإلستثمار االمثل للموارد المؤسسة‬
‫‪ .2‬نطاق التعلم و النمو ‪:‬‬
‫هو النطاق الخاص ببناء قدرات المؤسسة المختلفة (البشرية ‪,‬المعرفية ‪,‬التقنية ‪ ,‬إلخ ) و بنيها‬
‫التحتية‬
‫‪ .3‬نطاق العمليات الداخلية ‪:‬‬
‫هو النطاق الخاص بتنفيذ العمليات الرئيسية التى تمثل تخصص المؤسسة و تشمل برامجها و‬
‫منتاجتها و خدماتها و التأكد من وجودها‬
‫‪ .4‬نطاق المستفيدين ‪:‬‬
‫هو المنطاق الخاص بالتواصل مع المستفيد النهائي للمؤسسة للتحقق من تلبية اختياجاته و‬
‫تطلعاته ‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫أسئلة تساعدك للوصول‬

‫للهدف‬
‫لماذا ال تريدون استخدام ال تمكن التخطيط االستراتيجي و مؤشرات‬

‫األداء ؟‬
‫‪.‬لديك نظام إدارة أداء‪/‬استراتيجي الذي يعمل من أجلك‬

‫‪1‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪.‬أنت في منظمة ال تقبل التغيير‬
‫أنــت فــي منظمــة التــي تتغيــر بشــكل ســريع (مثــل بــدء تشــغيل العالــي)‪،‬‬
‫ولذلــك فمــن الصعــب وضــع أهــداف محــددة علــى المــدى الطويــل‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪.‬الكيان الخاص بك يشعر بأنه ال يمكن أن ُتقاس بالمقاييس‬
‫المؤسســة الخاصــة بــك مــا زالــت فــي مرحلــة نمــو مبكــر حيــث يجــب علــى‬
‫الرؤســاء التنفيذييــن أن يركــزوا علــى المســائل التشــغيلية‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪17‬‬
‫تعريف مؤشرات األداء الرئيسية‬
‫إن مؤشرات األداء ‪:‬‬

‫تقيس مدى تحقيق الغايات واألهداف االستراتيجية ‪،‬وهي ُتصاغ عادة في هيئة أرقام أو نسب مئوية‪.‬‬
‫فعلى سبيل المثال‪ ،‬فإن الهدف االستراتيجي للهيئة الطبية يمكن أن يكون‬
‫«تقديم العالج للمريض في المستشفى الذي يختاره»‪.‬‬
‫ويمكن صياغة مؤشر األداء الرئيس على الشكل التالي‪:‬‬
‫« ‪ %‬المرضي الذين يتلقون العالج في المستشفى الذي يطلبونه كخيار أول»‪..‬‬
‫من الضروري تطوير مؤشرات األداء لكل هدف استراتيجي للشركة ‪.‬‬
‫وينبغي أن تكون مؤشرات األداء االستراتيجية محددة وقابلة للقياس‬
‫وتتم عملية وضع هذه المؤشرات والموافقة عليها بالتشاور مع فريق اإلدارة العليا في الشركة ‪.‬‬
‫وغالبًا ما تقوم المؤسسات و الشركات بمحاولة تحديد المؤشرات قيد االستخدام أص ً‬
‫ال‪ ،‬أو المؤشرات‬
‫السهلة ‪ .‬وعلى أي حال‪ ،‬فإن االختبار الجوهري لمعرفة ما إذا كان مؤشر األداء مالئمًا هو معرفة إمكانيته‬
‫لقياس انجاز الشركة الستراتيجيتها و رؤيتها‬
‫منهجية تحديد األهداف الكمية‬

‫إن وضع األهداف الكمية ومراقبة تحقيقها جزء ال يتجزأ من التخطيط االستراتيجي وتحسين األداء‪.‬‬
‫ويجب أال ُينظر لعملية تحديد األهداف الكمية كعملية إحصائية أو إدارية يتم تنفيذها من قبل بضعة‬
‫أشخاص معينين‪ ،‬بل ينبغ النظر إليها كعملية أساسية يتم تنفيذها من قبل مجموعة من كبار الموظفين‪.‬‬
‫واألهداف الكمية تساعد على تحسين األداء بعدة طرق منها‪:‬‬
‫‪ .1‬ترتيب أولويات األعمال األكثر أهمية في الشركة‬
‫‪ .2‬تحديد توجه متفق عليه في الشركة‬
‫‪ .3‬تركيز االهتمام إدارة الموارد بشكل صحيح‬
‫‪ .4‬تحفيز الموظفين (بحيث تكون األهداف الكمية تمثل تحديًا إال أنها يجب أن تكون واقعية‬
‫‪18‬‬
‫أسباب فشل مشروعات مؤشرات األداء‬
‫‪1‬‬ ‫ال يوجد التزام رفيع المستوى لقيادة المشروع‬
‫‪2‬‬ ‫ليس هناك وعي كافي عن سبب اتخاذ المنظمة لهذا المشروع‬
‫‪3‬‬ ‫عدم كفاية المؤسسة (أي أن االستراتيجية ليس متطورا مسبقًا)‬
‫‪4‬‬ ‫المشروع لم يشكل أولوية‬

‫الجهل بكيفية صناعة مؤشرات األداء‬
‫‪5‬‬ ‫ليس هناك وعي كافي عن سبب اتخاذ المنظمة لهذا المشروع‬
‫عدم تركيز المشروع‬

‫القياس المبالغ فيه‪ ،‬أو القليل جدًا‪ ،‬أو بعض األشياء الخاطئة‬ ‫‪6‬‬
‫االختيار غير المناسب للفريق‬
‫‪7‬‬
‫عدم تخصيص بطاقة األداء واألدوات المتصلة بشكل صحيح‬
‫‪8‬‬
‫لم يتم تطبيق بطاقة األداء من خالل المنظمة‬
‫‪9‬‬
‫الجهل بإدارة التغيير في كيفية صناعة التبني لمشروع موشرات األداء‬
‫‪10‬‬
‫‪19‬‬
‫أعلى عشرة مخاطر لبطاقة‬

‫الألداءالمتوازن و مؤشرات األداء‬
‫ال يوجد التزام رفيع المستوى‬

‫لقيادة المشروع‬ ‫‪1‬‬
‫نعلــم بالفعــل أن األداء المتــوازن هــو عمليــة مكثفــة تنطــوي علــى الجوانــب األكثــر تصميميــة‬
‫للمنظمــة‪ .‬كمــا أنهــا عمليــة طويلــة تســتهلك مــوارد ماليــة وبشــرية كبيــرة‪ .‬ولذلــك‪ ،‬فأنــت فــي‬
‫حاجــة إلــى شــخص مــن الفريــق التنفيــذي قيــادة الحافلــة‪ ،‬وبحاجــة أيضــا إلــى دعــم الفريــق التنفيــذي‬
‫بأكملــه (ال ســيما المديــر التنفيــذي) بشــكل منظــم إلنجــاح المشــروع‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ليس هناك وعي كافي عن سبب اتخاذ‬
‫المنظمة لهذا المشروع‬
‫بغيــة الحصــول علــى دعــم الموظفيــن لهــذه الطريقــة الجديــدة لقيــاس النتائــج وتحقيــق النجــاح‪ ،‬فهم‬
‫بحاجــة إلــى معرفــة لمــاذا اختــارت المنظمــة هــذه األداة‪ .‬كيــف سيســاعدهم ذلــك فــي أعمالهــم‬
‫اليوميــة؟ مــا هــي الفوائــد التــي ســتعود عليهــم؟ كيــف ســتتغير مســؤوليات وظيفتهــم؟‬
‫قلة ذوي الخبرة في المشروع‬ ‫‪3‬‬

‫تــرى معظــم المؤسســات أن وجــود مستشــار متفــرغ مــن ذوي الخبــرة فــي األداء المتــوازن يجعــل‬
‫العمليــة أســهل كثيــرا ويقلــل مــن إعــادة العمــل واإلحبــاط‪ .‬عندمــا يتــم اختيــاره بشــكل صحيــح‪،‬‬
‫يمكــن أن يوفــر الخبــراء واالستشــاريين ثــروة مــن المعرفــة ويخلصــك مــن الوقوع فــي أخطــاء اآلخرين‪.‬‬
‫كذلــك‪ ،‬يمكنهــم تدريــب الموظفيــن علــى مختلــف جوانــب األداء المتــوازن واألدوات المتصلــة بــه‪.‬‬
‫‪20‬‬

‫عدم تركيز المشروع‬ ‫‪4‬‬

‫تحتــاج عمليــة األداء المتــوازن المعالجــة مثــل أي مشــروع رئيســي آخــر‪ .‬وســيكون علــى مدير المشــروع‬
‫بنــاء علــى خطــة وتعييــن المهــام ومراقبــة العمــل‪ ،‬وتحفيــز الفريــق‪ .‬وهــذا ينطبــق بشــكل خــاص‬
‫فــي المؤسســات الكبيــرة‪ ،‬ولكــن الشــركات الصغيــرة حتــى يمكــن أن تســتفيد أيضــا مــن الخطــة‬
‫الموضوعــة جيــدا‪ .‬يمكــن أن يســاعد استشــاري األداء المتــوازن فــي هــذه المهمــة‪ ،‬ال ســيما وأنهــا‬
‫أصبحــت مألوفــة جــدًا مــع مختلــف المهــام التــي يتطلبهــا المشــروع‪.‬‬
‫عدم كفاية المؤسسة‬

‫‪5‬‬
‫هنــاك عــدد قليــل مــن األشــياء التــي تحتــاج إلــى اإلنشــاء قبــل إنشــاء األداء المتــوازن‪ ،‬بمــا فــي ذلك‬
‫إجــراء تقييــم قيــم وبيــان رؤيــة وبيــان مهمــة ومخطــط اســتراتيجي‪ .‬ســتكون بحاجــة الــي األشــخاص‬
‫المناســبة والمــوارد المناســبة فــي المــكان الصحيــح‪ ،‬وكذلــك األفــكار الجيــدة لمــاذا اختــرت هــذا‬
‫المشــروع فــي المقــام األول وجــدارات كفايــه للقيــام بهــذه المهمــة ( مــن ثــم مــاذا )‬
‫‪21‬‬

‫لم يتم جعل المشروع أولوية‬ ‫‪6‬‬

‫تحتــاج بطاقــة النتائــج المتوازنــة أن ُتعطــى أولويــة قصــوى فــي جميــع أنحــاء المؤسســة‪ .‬وهــذا يعنــي‬
‫أنــه إذا كان أعضــاء إدارة معينــة جــزءا مــن ورشــة عمــل إســتراتيجية‪ ،‬علــى ســبيل المثــال‪ ،‬فــإن‬
‫ورشــة العمــل تلــك يجــب أن تكــون إلزاميــة ويجــب أن يكــون لهــا األســبقية علــى كافــة االجتماعات‬
‫والمهــام األخــرى‪ .‬وإذا فهــم كل أعضــاء المؤسســة أهميــة بطاقــة النتائــج المتوازنــة وفهمــوا لمــاذا‬
‫تعتبــر مبــادرة رئيســية‪ ،‬فــإن هــذا ســوف يكــون أســهل بكثيــر‪.‬‬
‫يتم اختيار الفرق بشكل سيء‬

‫‪7‬‬
‫تذكــر كلمــة التــوازن فــي المصطلــح «بطاقــة النتائــج المتوازنــة»‪ .‬ســوف تتطلــب عمليــة بطاقــة‬
‫النتائــج مســاهمات مــن العديــد مــن اإلدارات المختلفــة فــي العديــد مــن المســتويات المختلفــة و‬
‫جــدارات القائميــن علــي إدارة المهمــة‪.‬‬
‫لم يتم تخصيص بطاقة النتائج و‬

‫المؤشرات ذات الصلة بشكل صحيح‬ ‫‪8‬‬
‫ال توجــد أداة لبطاقــة النتائــج المتوازنــة يمكــن إخراجهــا مــن الصنــدوق واســتخدامها علــى الفــور‪ .‬أنــت‬
‫بحاجــة إلــى تخصيصهــا مــن أجــل مؤسســتك‪ ،‬ورؤيتهــا ورســالتها‪ ،‬وأيضــا مــن أجــل موظفيــك‪.‬‬
‫وحتــى وجهــات النظــر األربــع التــي تمــت مناقشــتها فــي وقــت ســابق‬
‫‪22‬‬

‫لــم يتــم تطبيــق بطاقــة النتائــج فــي‬

‫جميــع أنحــاء المؤسســة‬
‫‪9‬‬
‫ال يجــب اســتخدام بطاقــة النتائــج المتوازنــة باعتبارهــا مجــرد لوحــة قيــادة تنفيذيــة أو باعتبارهــا أداة‬
‫لقيــاس أهــداف التصنيــع‪ .‬فهــي تحتــاج إلــى أن تنطبــق علــى كل فــرد فــي المؤسســة مــن أجــل أن‬
‫تعكــس التقــدم والمجــاالت المثيــرة للقلــق بشــكل حقيقــي‪.‬‬
‫قياس أشياء كثيرة جدا‪ ،‬أو قليلة جدا‪،‬‬

‫أو قياس األشياء الخطأ‬ ‫‪10‬‬
‫قــال بيتــر دراكــر ذات مــرة‪« ،‬مــا يتــم قياســه تتــم إدارتــه»‪ .‬ونحــن أيضــا بإمكاننــا أن تفســير ذلــك‬
‫علــى أنــه مــا نقــوم بقياســه هــو مــا نحصــل عليــه‪ .‬فــإذا قمنــا بقيــاس األشــياء الصحيحــة‪ ،‬فــإن‬
‫بطاقــة النتائــج المتوازنــة الخاصــة بنــا ســوف تبيــن لنــا المقاييــس التــي نحتاجهــا لتحقيــق النجــاح‪.‬‬
‫وإذا قمنــا بقيــاس األشــياء الخطــأ‪ ،‬فــإن بطاقــة النتائــج المتوازنــة الخاصــة بنــا ســوف تكــون تقريبــا‬
‫مفيــدة مثــل مخــزون كبيــر مــن ورق التواليــت ‪.‬‬
‫‪23‬‬
‫المحاور األربعة المكونة لبطاقة‬

‫األداء المتوازن‬
‫‪1‬‬
‫محور الزبائن‬
‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬
‫محور األنظمة‬ ‫محور التعلم و‬
‫الداخلية‬ ‫اإلبداع‬
‫‪3‬‬
‫المحور المالي‬
‫‪24‬‬
‫لماذا نقوم بما نقوم به؟‬
‫بناء جدارات العاملين واستغاللها بشكل‬

‫مناسب حسب المواقع المناسبه‬
‫استحوإذ مؤسستك على شركة‬

‫أصغر وهناك حاجة إلى دمج الثقافتين‬
‫المؤسسة الخاصة بك تشمل‬

‫مواقع عديدة تتطلب إستراتيجية موحدة‪.‬‬
‫أصحاب المصالح يطالبون‬

‫بالمزيد من الشفافية والمساءلة‬
‫القيادة الجديدة لديها رؤية جديد‬

‫وترغب في توصيلها وتنفيذها‬
‫‪25‬‬
‫لماذا نقوم بما نقوم به؟‬
‫‪3‬‬
‫سلسلة التوريد فيها‬
‫مشاكل في اإلجراءات‬
‫‪1‬‬
‫العمالء يريدون شيئا‬
‫جديدا‪ /‬مختلفا‬
‫‪4‬‬
‫ساحة السوق تتغير‪ ،‬وبالتالي فإن‬
‫الشركة عليها أن تتطور بشكل سريع‬
‫‪2‬‬
‫المنافسة آخذة‬
‫في التزايد‬
‫‪5‬‬
‫قواعد حوكمة الشركة آخذة في التغيير‬
‫ويجب على شركتك أن تلتزم بها‬
‫‪26‬‬
‫تصميم األهداف االستراتيجية تبعا‬

‫لمنهجية بطاقات األداء المتوازن‬
‫نطاق التعلم و النمو‬
‫النطاق المالى‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫نطاق المستفيدين‬
‫نطاق العمليات الداخلية‬
‫‪27‬‬
‫أمثلة على األهداف االستراتيجية‬
‫المثال األول‬
‫‪28‬‬
‫المثال الثاني‬
‫‪29‬‬
‫فوائد مؤشرات األداء‬
‫مؤشــرات األداء تجعــل األهــداف العامــة للمبــادره واضحــة للجميــع وبالتالــي يجعــل جميــع العامليــن‬
‫يعملــون لتحقيــق هــدف واحــد‬
‫نسبة‬ ‫المالك‬
‫المنهجية‬ ‫عدد‬ ‫اإلنجاز ‪٪‬‬ ‫التغيير‬ ‫للمؤشر‬
‫‪ ٪95‬الرضا‬ ‫‪ ٪٢٢‬زيادة في‬ ‫عبداهلل‬

‫المستهدفات‬ ‫‪(1000‬عدد الزبائن)‬
‫الوظيفي‬ ‫المبيعات‬
‫الخطة‬ ‫نسبة التغيير في‬
‫مصادر جمع البيانات‬ ‫برنامج ‪CRM‬‬ ‫(المكاسب والخسائر)‬
‫التنفيذية‬ ‫برنامج المحاسبه‬
‫دورية القياس‬ ‫شهري‬ ‫ربع سنوي‬ ‫شهري‬
‫تحقيق التارجت‬
‫أساسيات المؤشرات ‪The Indicator Basics‬‬
‫تحديد هوية المؤشر ‪KPI ID‬‬ ‫‪1‬‬

‫عبارة عن رقم أو رمز رقمي لتميز كل مؤشر عن االخر‬
‫اسم المؤشر ‪Indicator Name‬‬ ‫‪2‬‬

‫يحتاج اى مؤشر أداء إلى اسم يوضح ما هو هذا المؤشر‬
‫صاحب المؤشر ‪KPI Owner‬‬ ‫‪3‬‬

‫عادة نفس الشخص المسئول عن الهدف‬
‫‪30‬‬
‫المؤشرات ثالثة اقسام‪:‬‬
‫األرقام‬
‫‪Numbers‬‬ ‫مؤشرات األداء أبعد من األرقام‬
‫‪KPIs go beyond counting‬‬
‫نسب التقدم‬ ‫التغير‬
‫‪Progressing‬‬ ‫‪Change‬‬
‫أساليب وضع المستهدفات‬
‫البحث الداخلي‬ ‫‪1‬‬
‫‪2‬‬ ‫المقارنة في االداء‬
‫تحليل النتائج السابقة‬ ‫‪3‬‬
‫‪4‬‬ ‫تحليل التوجهات‬

‫االستراتيجية العالمية‬
‫‪31‬‬

‫استخدام المستهدفات األولية الي‬
‫حين الي الوصول و النضوج‬
‫في المستهدفات الواقعية‬
‫إعادة المعايرة بما يتناغم مع‬

‫األقسام األخرى‬
‫ورش العمل‬
‫وضع حدود لهذه‬

‫المستهدفات‬ ‫البدء بالمؤشرات‬
‫( القدرة التحمل أو الزمن‬ ‫السهلة أو ً‬
‫ال‬
‫أو التكلفة ) لتمكين عمليه‬
‫المعالجة و التحمل‬
‫أنواع مؤشرات األداء‬
‫مؤشرات تتعلق بوقت التشغيل‬ ‫مؤشرات تتعلق بفعالية‬

‫‪Timelines‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪Effectiveness‬‬ ‫‪1‬‬
‫مؤشرات تتعلق باألمان‬ ‫مؤشرات تتعلق بكفاءة‬
‫‪Safet‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪Efficiency‬‬ ‫‪2‬‬
‫مؤشرات تتعلق بمستوى جودة‬ ‫مؤشرات تتعلق بإنتاجية‬
‫‪Quality‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪. Productivity‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪31‬‬
‫أسئلة مؤشرات األداء‬

‫‪Key Performance Questions‬‬
‫ما هى افضل البيانات والمعلومات اإلدارية التي‬

‫نحتاج لجمعها وتساعدنا في اإلجابة عن األسئلة‬
‫المهمة والتي تحتاج إلى إجابة؟‪،‬‬
‫ما هى النقاط التي تحتاج إلى تحسين وتطوير في‬

‫المؤسسة؟‬
‫ما هى النقاط التي نتميز بها في المؤسسة ويمكن‬

‫أن تحقق النجاح للمؤسسة؟‬
‫أمثلة علي مؤشرات األداء‬
‫مثال على مؤشر‪:‬‬

‫معدل دوران العمالة‪:‬‬
‫يكون المؤشر‪:‬‬
‫أال تزيد عدد استقاالت الموظفين بنسبة ‪ %3‬سنويا‪.‬‬
‫يتم حسابه كالتالي‪:‬‬
‫إجمالي عدد الموظفين الذين استقالوا ألى سبب ‪ +‬عدد الموظفين الذين تمت إقالتهم إلى‬
‫إجمالي عدد الموظفين في بداية العام ‪.‬‬
‫مع مراعاة عدم احتساب العمالة التي تم تسريحها بغرض تخفيض عدد العمالة‪.‬‬
‫‪32‬‬
‫أسئلة للحصول علي مؤشرات أداء نوعية‬

‫‪key performance questions - KPQs‬‬
‫قبل اتخاذ قرار بشان مؤشرات االداء الرئيسية ‪ KPIs‬يتعين اوال ان ننظر بعناية فى المسائل االساسية المتعلقة‬
‫باألداء‬
‫‪KPQs -key performance questions‬‬
‫اسئلة تلتقط بالضبط ما تحتاج الى معرفته‪ ,‬لتتبع ورصد استراتيجية التنفيذ‬
‫و الوصول الي مؤشرات أداء نوعية ؟‬
‫‪ KPQs‬تركيز االهتمام لالهم ‪ -‬ما هو الشئ االهم ؟‬
‫الفرق بين األرباح و صافي األرباح ‪ .......‬؟‬
‫عدد طلبات العمالء كال حسب مجاله ؟‬
‫سرعة االستجابة للعمالء ( السرعة ) ؟‬
‫تكرار تصليح نفس المشكلة مرتين في الصيانة ( بناء علي العميل او سوء الخدمة ) ؟‬
‫تكرار إعادة كتابة الطلب لعدم استيفاء المتطلبات من الموارد البشرية و الخدمات المساندة ؟‬
‫عدد المعالجات التي يتم إعادة الشغل فيها في المشاريع (تحسب من خالل عدد الزيارات غير محققه الهدف‬
‫علي عدد اجمالي الزيارات * ‪ ) ١٠٠‬؟‬
‫العالقة المستدامة مع العميل كم تتوقعها في عدد العمالء ؟‬
‫تكلفة الشراء و مقارنتها بأسعار المنافسين ؟‬
‫رضا العمالء و قياسه ؟‬
‫عدد العمالء الذين يستمرون معنا في إعادة التعاقد ؟‬
‫عدد الدراسات المسحية التي تم قياسها لدي العمالء و خاصة رضا العمالء ؟‬
‫شراء المنتجات أو خدماتنا للعميل في حاالت األعطال في الوقت المناسب وبسرعه‬
‫تقديم منتجات وخدمات متنوعة وممتازة للعمالء‬
‫تسويق الخدمات الجديدة في الشركة للمعنين ( الموظفين)‬
‫صورة ذهنية للشركة عند العمالء ( وصفها االن ) كم في المائة ضع فيها ( اإلنجاز الجودة و أسعار الخدمات‬
‫و السرعة في تلبية االحتياج )‬
‫صورة العالمة التجارية الخاصة بنا تخلق عند العمالء على اننا دائمًا األفضل له دائما‬
‫اعطيت إدارة الصورة الذهنية ( انت مدير التسويق ) للشركة علي ماذا ستركز و ماذا ستتخلص منه من‬
‫سلوكيات مدمرة للصورة الذهنية؟‬
‫ما هى عروض الحالية للعميل التي نركزعليها؟‬
‫لماذا يدافع العمالء عن المنتج او الخدمة التي نقدمها ؟‬
‫ما الذى يجعلك مميزا افضل من منافسيك؟‬
‫كيف يتم جعل منتجاتنا او الخدمة التي نقدمها فريدة من نوعها؟‬
‫‪33‬‬
‫أسئلة للحصول علي مؤشرات أداء نوعية‬

‫‪key performance questions - KPQs‬‬
‫هل يوجد سوقًا متخصص وممتاز وال نقدم فيه خدماتنا ؟‬

‫كيف يكون منتجاتنا فريدة من نوعها؟‬
‫كيف تكون شركتنا فريدة من نوعها؟‬
‫كيف يكون خدماتنا متخصصة نوعية ؟‬
‫ماذا عن منافسينا في منتجاتهم النوعيه ؟‬
‫العبارات التى يمكن استخدامها لوصف عمالؤك شركتك بعد انتهاء‬
‫التعاقد في غالبية الموقع التي قم بادارتها؟‬
‫لماذا اتعامل مع تماكوا و ليس ( الشركة األكثر منافسه لكم ‪ ).....‬؟‬
‫كيف أقوم بجذب قدر اكبر من العمالء؟‬
‫ما هو المصدر الحقيقى األلم؟‬
‫وما هى تكاليف او االثار اذا استمرت المشكلة؟‬
‫وما هى اإلجراءات المقترحة التى تم اتخاذها لحل المشكلة؟‬
‫ما هو التدريب المقترح لحل المشكلة؟‬
‫نماذج تطبيقية لمؤشرات أداء‬

‫أساليب اختيار مؤشرات األداء‬
‫نطاق تحديد القياس‬
‫تصنيف مؤشرات األداء‬

‫الرئيسية‬
‫ورشة عمل مؤشرات األداء الرئيسية‬
‫توازن مؤشرات األداءالرئيسية‬
‫معرض مؤشرات األداء الرئيسية‬
‫تحديد الظروف المحيطة‬ ‫تحليل تدفق القيمة‬
‫‪34‬‬
‫تحديد نطاق القياس‬
‫ورشة عمل مؤشرات األداء‬
‫‪35‬‬
‫أمثلة علي مؤشرات األداء‬
‫مؤشرات مشاركة الموظفين‬

‫اإلنتهاء من تقيم األداء في‬
‫الوقت المحدد‬
‫المدة الزمنية لملئ‬

‫المــناصـــب الشاغرة‬
‫معدل لساعات التدريب‬
‫لساعات العمل‬
‫تنقـــل الموظـــفيين‬
‫نسبة الموظفين األدارين‬
‫معدل فهم الدورات التدريبية‬
‫رضا الموظفين‬
‫تحديد الظروف المحيطة ؟‬
‫* تحديد الظروف المحيطة ؟‬

‫* ما هى األرقام التى ستعبر عن تحقيق األهداف ؟‬
‫* مدى األهمية؟‬
‫*ماذا لو ؟‬
‫‪36‬‬
‫تمكين المواءمة والتوازن‬

‫لمؤشرات األداء‬
‫تمكين المواءمة والتوازن‬
‫النتيجة‬ ‫المخرجات‬ ‫سير العملية‬ ‫المدخالت‬
‫تحليل تدفق القيمة‬

‫الهدف توفير الرعاية الصحية الفعالة‬
‫النتيجة‬ ‫المخرجات‬ ‫سير العملية‬ ‫المدخالت‬
‫اإلصابة باألمراض‬ ‫تطعيم السكان‬ ‫المدة الزمنية للتطعيم‬ ‫الطاقم الطبي‬
‫‪37‬‬
‫توازن مؤشرات األداء‬
‫قاعدة ‪ – ٨٠ – ٢٠‬باريتوا‬
‫‪38‬‬
‫تفاصيل صناعة المؤشر‬
‫نظرية وضع الغايات المستهدفة‬

‫حتي الغايات يجب أن تكون محددة مثل معايير صناعة المؤشر‬
‫‪39‬‬

‫البحث الداخلي ‪ -‬والتقارير‬

‫المقارتة المعيارية‬
‫‪40‬‬

‫تحليل التوجيهات‬

‫ورش العمل‬
‫‪41‬‬

‫المعايرة االخلية‬

‫المستهدفات األولية‬
‫‪42‬‬

‫صنف و كسر المستهدفات‬
‫حتي تصل للمؤشرات األسهل حتي تشجع الجميع في تبني الموشرات‬
‫جمع البيانات و إعداد تقارير مؤشرات األداء‬
‫‪43‬‬
‫أدوات جمع البيانات وإعداد تقارير‬

‫مؤشرات األداء‬
‫كيف نجمع البيانات إلعداد تقارير‬

‫مؤشرات األداء؟‬
‫‪44‬‬
‫من أين أحصل علي البيانات و أصل الي‬

‫معلومات‬
‫متي يمكن جمع البيانات إلعداد تقارير‬

‫مؤشرات األداء؟‬
‫‪45‬‬
‫توثيق مؤشرات األداء‬
‫لماذا نوثق مؤشرات األداء‬
‫لتكوين مفهوم مشترك ومحدد‬

‫حفظ الخبرات التي تساهم فيما بعد في بناء المؤشرات‬
‫‪46‬‬
‫عناصر التوثيق لمؤشرات األداء‬
‫دائرة عمل التوثيق مؤشرات االأداء‬
‫حتي تصل للمؤشرات األسهل حتي تشجع الجميع في تبني‬

‫الموشرات‬
‫‪47‬‬
‫برمجيات بطاقة األداء المتوازن ‪impactskey.com‬‬

‫لتسهيل عرض البيانات وسرعة اتخاذ القرار‬
‫النظام يوفر نماذج توثيق نماذج بطاقات األداء و مؤشرات‬

‫األداء بشكل سهل وقوي‬
‫‪48‬‬
‫اعمل نموذج لشركتك علي نفس الهدف و نفس المؤشرات؟‬
‫‪49‬‬
‫تكنيكيات صناعة المؤشر باحتراف‬
‫‪50‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪......................................................................... ..................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪................................................................................................................................................... ........................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................ ...............‬‬
‫‪......................................................... ..................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.................................................................................................................................. .........................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................................................................................................................................... ................................‬‬
‫‪........................................ ...................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪................................................................................................................. ..........................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪51‬‬
‫تصميم األهداف اإلستراتيجيةتبعا لمنهجية بطاقات األداء المتوازن‬
‫‪52‬‬
‫النطاق المالى (متطلبات التطوير)‬
‫‪53‬‬
‫رفع مستوى المالئمة‬ ‫الهدف‬

‫‪1/1‬‬
‫المالية للمؤسسة‬
‫‪54‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪......................................................................... ..................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪................................................................................................................................................... ........................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................ ...............‬‬
‫‪......................................................... ..................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.................................................................................................................................. .........................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................................................................................................................................... ................................‬‬
‫‪........................................ ...................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪................................................................................................................. ..........................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫كثير من المؤسسات تواجه مشكالت مرتبطة بتطبيق استراتيجيتها و تجد صعوبة‬

‫في تحويل االستراتيجية إلى نشاطات عملية قابلة للقياس‪ ،‬قد يرجع هذا الفشل‬
‫في تطبيق االستراتيجية إلى أن‪:‬‬
‫االستراتيجية ال تكون مدركة وال مفهومة من قبل كل األقسام في المؤسسة‪.‬‬
‫النشاطات التي تنجم عن التوجهات االستراتيجية ليست محددة بوضوح‪ .‬بسبب‬
‫شيء خطير ( مؤشرات األداء من أهم األسباب )‬
‫‪55‬‬
‫تصميم نظام احترافي‬ ‫الهدف‬

‫‪2/1‬‬
‫إلدارة التكلفة التشغيلية‬
‫‪54‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪......................................................................... ..................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪................................................................................................................................................... ........................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................ ...............‬‬
‫‪......................................................... ..................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.................................................................................................................................. .........................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................................................................................................................................... ................................‬‬
‫‪........................................ ...................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪................................................................................................................. ..........................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫بناء نظم احترافية‬ ‫الهدف‬

‫‪3/1‬‬
‫إلدارة المعرفة‬
‫أتمتة العمليات اإلدارية و المالية للمؤسسة‬
‫‪55‬‬
‫‪56‬‬
‫مفهوم‬
‫اإلجراءات‬
‫يقصــد باإلجــراءات خطــط تشــمل تفاصيــل أكثــر تحديــدًا مــن تلــك التــي تتضمنهــا‬
‫ـه‪ ,‬أمـ‬
‫ـا‬ ‫ـب عملـ‬ ‫ـا ال يجـ‬
‫ـه ومـ‬
‫ـب عملـ‬ ‫ـا يجـ‬‫ـى مـ‬‫ـراد إلـ‬
‫ـد األفـ‬
‫ـة ترشـ‬ ‫ـات فالسياسـ‬ ‫السياسـ‬
‫اإلجــراءات فتتضمــن وصفــً دقيقــً لإلجابــة علــى مــا يلــي‪ :‬كيــف؟ متــى؟ ومــن ؟‬
‫‪ -‬كيف؟ أي كيفية تنفيذ العمليات‪.‬‬
‫‪ -‬متى؟ أي زمن التنفيذ‪.‬‬
‫‪ -‬من؟ أي من المسئول عن التنفيذ‪.‬‬
‫‪57‬‬
‫زيادة فاعلية‬
‫الخطوات اإلجرائية‬
‫أما دمج بعض‬

‫الخطوات في‬
‫خطوة واحدة ‪.‬‬
‫أما إعادة ترتيب بعض‬

‫الخطوات لضمان التسلسل‬
‫المنطقي للخطوات السابقة‬
‫إما حذف بعض‬

‫الخطوات غير‬
‫الضرورية ‪.‬‬
‫أي ان تبسيط اإلجراءات عبارة عن‬

‫سلسلة من الخطوات‬
‫‪1.1‬أسهل الطرق و أدقها‬
‫‪2.2‬أقلها في الوقت و الجهد‬
‫‪3.3‬اقتصادية من حيث التكلفة‬
‫‪58‬‬
Adidas
bsc
59
‫ما هي فوائد إجراءات العمل‬
‫معرفة الخطوات‬
‫القادمة‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اإلسراع في اإلنجاز‬
‫سرعة اإلنجاز‬
‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫تحسين الخدمة‬
‫جمع األعمال المتشابهة‬

‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫توحيد األداء‬
‫استخدام النماذج‬
‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫قلة الخدمات‬
‫من خالل‬
‫اجراءات متحددة و‬
‫متسلسلة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬
‫تقليل المجهود‬
‫الفكري للموظفين‬
‫النمطيةلالعمال‬
‫المتشابهة‬ ‫‪6‬‬ ‫‪6‬‬
‫تجنب الفوض‬
‫فى األعمال‬
‫‪7‬‬
‫إحكام الرقابة‬
‫‪7‬‬
‫مقارنة الموجود بما‬
‫ينفذ‬ ‫على التنفيذ‬
‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬
‫عند معرفتها و‬ ‫رفع الروح‬
‫فهمها و تخفيفها‬ ‫المعنوية للموظفين‬
‫‪9‬‬ ‫‪9‬‬
‫التنفيذ بأسرع وقت و‬
‫رضا الجمهور‬
‫بأقل جهد و تكلفة‬
‫‪60‬‬
‫ما هي الشروط الواجب توافرها في اإلجراءات الجيدة‬
‫أن تضمن التدفق‬ ‫أن تساهم في تحقيق‬

‫المنطقي لتنفيذ‬ ‫األهداف المنظمة‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬
‫األعمال ‪.‬‬
‫أن تكون واضحة‬

‫مفهومة وممكنة‬
‫التطبيق لألفراد‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬
‫أن ال تتعارض‬
‫مع السياسات‬
‫أن تكون فعالة من‬ ‫‪6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫أن تضمن سرعة‬

‫حيث التكاليف مقابل‬ ‫األداء دون التأثير على‬
‫المردود ‪.‬‬ ‫جودته ‪.‬‬
‫حالة تبسيط اإلجراءات الواردة في الئحة اإلجراءات باإلدارة‬

‫الهندسية واألشغال‪:‬‬
‫بصفتك خبير في وظيفتك لجأت إليك اإلدارة التي تعمل بها‬
‫لتبسيط اإلجراءات بها المطلوب منك ‪:‬‬
‫* تحديد ماذا ستفعل قبل القيام بذلك ؟‬
‫* ما هي الخطوات التي ستقوم بها لتبسيط تلك اإلجراءات ؟‬
‫* ما هي أشكال التبسيط التي يمكنك ان تتبعها ؟‬
‫‪.......................................................................................................‬‬
‫‪.......................................................................................................‬‬
‫‪60‬‬
‫ما هي مساوئ اإلجراءات غير الجيدة‬
‫الرشوة‬
‫و الممارسة‬
‫المفهوم‬ ‫الغير أخالقية‬
‫الخاطئ‬
‫القدم‬
‫للبيقرواطية‬
‫تأخير‬ ‫الطول و‬
‫األعمال‬ ‫التعقيد‬
‫تأخير‬ ‫عدم‬
‫الخدمات‬ ‫الفهم‬
‫الطول‬
‫و الروتين‬
‫‪61‬‬
62

مؤشرات الاداء

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

مؤشرات الاداء

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

‫مــؤشــــراتاألداء‬

‫من الفحيت إلي الحريف‬

‫التعرف علي الحلول التي نقدمها من خالل الموقع‬

‫يوجد فيديو تعريفي‬

‫إعداد د ‪ .‬أرشف الهاليل ‪ /‬استشاري يف بطاقة األداء املتوازن‬

‫د‪ .‬أشرف الهاللي‬

‫مدرب و كوتش في التخطيط االستراتيجي‬

‫لكي تتمكن الشركات من طريقها للعالمية من المنافسة‬

‫حتي تقدر الشركات علي تمكين وتفعيلها خططها االستراتيجية‬

‫حتي تحقق الربحية واالستدامة المالية‬

‫تحدد البوصلة في االتجاه الصحيح وآليات صنع القرار و القدرة علي‬

‫الهدف العام للكتاب‬

‫منهجية تمكين مؤشرات األداء‬

‫الجدارات السلوكية‬ ‫صناعة مؤشرات‬ ‫بطاقة األداء‬

‫ماكينزي ‪7‬‬ ‫وصف وظيفي‬

‫نظرة عامة علي نموذج خطة استراتيجية وارتباطها بمؤشرات األداء‬

‫مثال عملي لخطة استراتيجية بمكونتها من‬

‫بطاقة األداء المتوازن‬

‫؟‬ ‫‪Balance scorecard‬‬

‫تمكــن مــن ربــط إســتراتيجية المنظمــة‬

‫تمكــن البطاقــة مــن تشــخيص وتحديــد‬

‫توضــح الرؤيــة اإلســتراتيجية وتحســن األداء‬

‫لماذا قياس األداء ؟‬

‫هــل العمــاء راضيــن عــن‬

‫كيــف نعمــل و مــا هــى‬

‫اكثــر مــن ‪ %75‬مــن القيمــة التــي تحصــل‬

‫هــل نعمــل نعمــل طبقــا للخطــة‬

‫فوائد مؤشرات األداء‬

‫ما هو دورنا األن‬

‫مقدمة سريعة عن بطاقة‬

‫أسئلة تساعدك للوصول‬

‫لماذا ال تريدون استخدام ال تمكن التخطيط االستراتيجي و مؤشرات‬

‫‪.‬لديك نظام إدارة أداء‪/‬استراتيجي الذي يعمل من أجلك‬

‫‪2‬‬ ‫‪.‬أنت في منظمة ال تقبل التغيير‬

‫‪4‬‬ ‫‪.‬الكيان الخاص بك يشعر بأنه ال يمكن أن ُتقاس بالمقاييس‬

‫تعريف مؤشرات األداء الرئيسية‬

‫إن مؤشرات األداء ‪:‬‬

‫منهجية تحديد األهداف الكمية‬

‫أسباب فشل مشروعات مؤشرات األداء‬

‫‪1‬‬ ‫ال يوجد التزام رفيع المستوى لقيادة المشروع‬

‫‪3‬‬ ‫عدم كفاية المؤسسة (أي أن االستراتيجية ليس متطورا مسبقًا)‬

‫‪4‬‬ ‫المشروع لم يشكل أولوية‬

‫عدم تركيز المشروع‬

‫أعلى عشرة مخاطر لبطاقة‬

‫ال يوجد التزام رفيع المستوى‬

‫قلة ذوي الخبرة في المشروع‬ ‫‪3‬‬

‫أعلى عشرة مخاطر لبطاقة‬

‫عدم تركيز المشروع‬ ‫‪4‬‬

‫عدم كفاية المؤسسة‬

‫أعلى عشرة مخاطر لبطاقة‬

‫لم يتم جعل المشروع أولوية‬ ‫‪6‬‬

‫يتم اختيار الفرق بشكل سيء‬

‫لم يتم تخصيص بطاقة النتائج و‬

‫أعلى عشرة مخاطر لبطاقة‬

‫لــم يتــم تطبيــق بطاقــة النتائــج فــي‬

‫قياس أشياء كثيرة جدا‪ ،‬أو قليلة جدا‪،‬‬

‫المحاور األربعة المكونة لبطاقة‬

‫لماذا نقوم بما نقوم به؟‬

‫بناء جدارات العاملين واستغاللها بشكل‬

‫استحوإذ مؤسستك على شركة‬

‫المؤسسة الخاصة بك تشمل‬

‫أصحاب المصالح يطالبون‬

‫القيادة الجديدة لديها رؤية جديد‬

‫لماذا نقوم بما نقوم به؟‬