การจัดทําคู่มอื การปฏิบัตงิ าน

พ.อ.หญิง อรยา พูลทรัพย์ ประจํา กพ.ทบ.

ทําไมต้ องจัดทําคู่มอื การปฏิบัตงิ าน
 ประโยชน์ ของคู่มอื การปฏิบัตงิ าน
1) ช่ วยลดการตอบคําถาม
2) ช่ วยลดเวลาในการสอนงาน
3) ช่ ว ย เ ส ริ ม ส ร้ า ง ค ว า ม มั่ น ใ จ
ในการทํางาน
4) ช่ ว ยให้ เ กิด ความสมํ่ า เสมอในการ
ทํางาน
5) ช่ วยลดความขัดแย้ งที่อาจจะเกิดใน
การทํางาน
6) ทํ า ให้ ก ารปฏิ บั ติ ง านเป็ นแบบมื อ
อาชีพ
7) ช่ วยในการปรับปรุงงานและ
ออกแบบกระบวนงานใหม่
คู่ มื อ การปฏิ บั ติ ง านยัง สามารถ
นํ า ไปใช้ สํ า หรั บ เรื่ อ งอื่ น ๆ ได้
อีกด้ วย เช่ น
1) ใช้ ฝึกอบรมข้ าราชการใหม่
2) ใช้ รวบรวมประเด็ น ที่ ไ ม่ ใ ช่
กรณีปกติ
3) ใช้ ในการปรับปรุ งงาน
4) ใช้ ในการออกแบบระบบงาน
ใหม่
5) ใช้ เป็ นฐานในการประกาศ
เวลามาตรฐานการให้ บริการ
 คู่มือการปฏิบตั งิ าน (Work Manual) คืออะไร

 แผนที่ บ อกเส้ นทางการทํ า งานที่ มี จุ ด เริ่ ม ต้ นและจุ ด สิ้ น สุ ดของ

กระบวนการ
 ระบุถงึ ขั้นตอนและรายละเอียดต่ าง ๆ ของกระบวนการ
 มั ก จั ด ทํ า ขึ้ น สํ า หรั บ งานที่ มี ค วามซั บ ซ้ อน มี ห ลายขั้ น ตอน และ
เกีย่ วข้ องกับหลายคน
 สามารถปรั บปรุ งเปลี่ ย นแปลงเมื่ อ มี ก ารเปลี่ ย นแปลงการ
ปฏิบัตงิ าน
 เพื่ อ ให้ ผ้ ู ป ฏิ บั ติ ง านไว้ ใ ช้ อ้ า งอิ ง ไม่ ใ ห้ เ กิ ด ความผิ ด พลาดในการ
ปฏิบัตงิ าน
 องค์ประกอบคูม
่ อ
ื การปฏิบ ัติงาน

1. วัตถุประสงค์ 2. ขอบเขต
3. คําจํากัดความ 4. หน้ าทีค่ วามรับผิดชอบ

5. ขั้นตอนการปฏิบัตงิ าน 6. เอกสารอ้ างอิง

7. แบบฟอร์ มทีใ่ ช้ 8. เอกสารบันทึก

9. แผนผังกระบวนการปฏิบัตงิ าน หรือ 10. มาตรฐานงาน

Work Flowของกระบวนการ
11. ระบบติดตามประเมินผล ภาคผนวก : ตัวอย่ าง, ระเบียบ
คําสั่ง
 ขอบเขตหลัก Work Manual
1. Work Flow ของกระบวนการ
2. ขั้นตอนการปฏิบตั ิงาน
• รายละเอียดวิธีการทํางานของแต่ละขั้นตอนย่อย
• เอกสาร/ระเบียบ ที่ใช้ประกอบการดําเนินการ
• แบบฟอร์ม
• ผูร้ ับผิดชอบ
3. มาตรฐานงาน คือ ข้อกําหนดในการปฏิบตั ิงาน
• มาตรฐานระยะเวลา
• มาตรฐานในเชิงคุณภาพ เช่น ความถูกต้อง ความสมบูรณ์ของข้อมูล ความ
ผิดพลาด ความคุม้ ค่าของงาน เป็ นต้น
4. ระบบการติดตามประเมินผล
• เพื่อใช้ติดตามผลการปฏิบตั ิงานเปรี ยบเทียบกับมาตรฐานที่กาํ หนด
• กําหนดรู ปแบบ และระยะเวลาในการติดตาม เช่น ทุก 3 เดือน หรื อทุก 6 เดือน
 การออกแบบกระบวนการ
ชอ ื่ กระบวนการ......กระบวนการรับหนังสอ ื ภายนอกผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส.์ .....
ต ัวอย่าง1
ต ัวชวี้ ัดทีส
่ ําค ัญของกระบวนการ... ร ้อยละของเอกสารทีร่ ับได ้ภายใน 2 วัน............

ลําด ับ ผ ังกระบวนการ ระยะเวลา รายละเอียดงาน แบบฟอร์ม ผูร้ ับผิดชอบ

5 นาที ื เข ้าระบบ
บันทึกข ้อมูลรับหนังสอ เจ ้าหน ้าทีส
่ าร
1 อิเล็กทรอนิกส ์ บรรณ
ลงทะเบียนรับ

5 นาที หัวหน ้าสารบรรณ ตรวจสอบหนังสอ ื หัวหน ้า

2 เบือ
้ งต ้น และรวบรวมนํ าเสนอต่อ ผอ.สบก ฝ่ ายสารบรรณ
ตรวจสอบหนังสือเบือ
้ งต ้น

1 วัน ผอ.สลธ.พิจารณาอนุมัตกิ ารสง่ หนังสอ ื ผอ.สบก

ไม่ อนุมัติ
3 เสนอ ภายนอกก่อนสง่ มอบให ้ผู ้เกีย
่ วข ้อง
ผอ.สลธ.
พิจารณา
อนุมัติ 10 นาที เจ ้าหน ้าทีบ ั ทึกข ้อมูลการสง่ เอกสารใน
่ น เจ ้าหน ้าทีธ
่ รุ การ
4 ระบบอิเล็กทรอนิกส ์ และจัดสง่ หนังสอ ื ไป ของ สบก
จัดส่งหนังสือไปยัง
สํานักทีเ่ กีย
่ วข ้อง ยังสํานักเจ ้าของเรือ ่ ง

5 นาที ่ ํานักเจ ้าของเรือ

เจ ้าหน ้าทีส ่ งบันทึกข ้อมูล เจ ้าหน ้าทีธ
่ รุ การ
5 ลงรับเอกสารในระบบอิเล็กทรอนิกส ์ ของสาํ นัก
สํานักเจ ้าของเรือ
่ ง เจ ้าของเรือ
่ ง
ลงรับเอกสาร

5 นาที เจ ้าหน ้าทีส่ ํานักเจ ้าของเรือ

่ งจัดแฟ้ มเสนอ เจ ้าหน ้าทีธ
่ รุ การ
6 เสนอ ผอ.สํานัก พิจารณามอบหมายให ้ผู ้ที่ ของสํานัก
ผอ.สํานัก เกีย่ วข ้อง เจ ้าของเรือ
่ ง
เจ ้าของเรือ
่ ง
 1. วัตถุประสงค์ (Objectives)
• ความหมาย
เป็ นการชี้แจงให้ ผ้ ูอ่านทราบถึงวัตถุประสงค์ ในการจัดทําเอกสารเรื่องนีข้ นึ้ มา
 2. ขอบเขต (Scope)
• ความหมาย
เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงขอบเขตของกระบวนการในคู่มือว่า
ครอบคลุมตั้งแต่ขั้นตอนใด ถึงขั้นตอนใด หน่วยงานใด กับใคร ที่ใด
และเมื่อใด
3. คําจํากัดความ (Definition)

• ความหมาย
เป็ น การชี้ แ จงให้ ผู้ อ่ า น
ทราบถึ ง คํ า ศั พ ท์ เ ฉพาะ
ซึ่ ง อาจเป็ น ภาษาไทย
หรือภาษาอังกฤษ หรือคํา
ย่ อ ที่ กล่า ว ถึงภายใต้
ร ะ เ บี ย บ ป ฏิ บั ติ นั้ น ๆ
เพื่อให้เป็นที่เข้าใจตรงกัน
4. หน้าที่ความรับผิดชอบ
(Responsibilities)
• ความหมาย
เป็นการชี้แจงให้
ผู้อ่านทราบว่ามีใคร
บ้างที่เกี่ยวข้องกับ
ระเบียบปฏิบัตินั้นๆ
โดยมักจะเรียงจากผู้มี
อํานาจหรือตําแหน่ง
สูงสุดลงมา
 5. ขั้นตอนการปฏิบัติ : เป็นการอธิบายขั้นตอนการทํางาน
อย่างละเอียด ว่าใคร ทําอะไร ที่ไหน อย่างไร เมื่อใด
โดยสามารถจัดทําได้ในรูปแบบต่างๆ ได้แก่ การใช้ตาราง การใช้แผนภูมิ
และการใช้ Flow Chart อธิบาย
แผนผังกระบวนการปฏิบัติ ในรูปแบบ infographic
 Flowchart

No
จุดเริม
่ ต ้น และ
้ สุดของกระบวนการ
สิน
Yes

กิจกรรมและ
การปฏิบต
ั งิ าน

การตัดสินใจ

ทิศทาง/
การเคลือ
่ นไหว
ของงาน
No

Yes
 6. เอกสารอ้างอิง (Reference
Document)
• ความหมาย
เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงเอกสารอื่นใดที่ต้องใช้
ประกอบคู่กัน หรืออ้างอิงถึงกัน เพื่อให้การปฏิบัติงาน
นั้ น ๆ ส ม บู ร ณ์ ไ ด้ แ ก่ ร ะ เ บี ย บ ป ฏิ บั ติ เ รื่ อ ง อื่ น
พระราชบั ญ ญั ติ กฎหมาย กฎระเบี ย บ หรื อ วิ ธี ก าร
ทํางาน เป็นต้น
 7. แบบฟอร์มที่ใช้ (Form)
• ความหมาย
เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงแบบฟอร์มต่างๆ ที่ต้องใช้ใน
การบันทึกข้อมูลผู้เกี่ยวข้องในการปฏิบัติงานของ
กระบวนการนั้นๆ
8. เอกสารบันทึก (Record)

• ความหมาย
เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่าน
ทราบว่าบันทึกใดบ้างที่
ต้องจัดเก็บเพื่อเป็นข้อมูล
หรือหลักฐานของการ
ปฏิบัติงานนั้นๆ พร้อมทั้ง
ระบุถึงผู้รับผิดชอบใน
การจัดเก็บสถานที่
ระยะเวลา และวิธีการ
จัดเก็บ
 9.แผนผังกระบวนการปฏิบัติ Work Flow
แสดงการไหลของงาน บอกรายละเอียดการปฏิบัติโดยย่อ
8. มาตรฐานงาน
9. ระบบการติดตามและประเมินผลการกระบวนงาน
 ตัวอย่ าง
มาตรฐานงานและระบบติดตามประเมินผลงานเผยแพร่ QA Newsletter
ตัวชี้วดั เป้ าหมาย ระบบติดตามประเมินผล
1. เผยแพร่ QA Newsletter ในรู ปแบบ ภายในสั ปดาห์ ที่ 2 ของทุก แบบฟอร์ มการจัดส่ งเอกสารผ่ าน
เอกสาร เดือน ไปรษณีย์มหาวิทยาลัยพายัพ
QC_QAO2
1. เผยแพร่ QA Newsletter ในรู ปแบบ ภายในสั ปดาห์ ที่ 3 ของทุก ตรวจสอบการนําเผยแพร่ บนเว็บ
เว็บเพจ ผ่ านเว็บไซต์ สํานักประกัน เดือน โดยงานจัดการภายใน
คุณภาพการศึกษา มหาวิทยาลัยพายัพ
1. ความพึงพอใจในคุณภาพโดยรวมของ มีค่าเฉลีย่ ไม่ น้อยกว่ า 3.50 สํ ารวจความพึงพอใจจาก
QA Newsletter ผู้รับบริการของสํ านักประกัน
คุณภาพการศึกษา ในทุกปี
การศึกษา
 แนวทางการเขียน Flowchart
Flowchart คืออะไร?
การใช้สัญลักษณ์ต่างๆ ในการเขียนแผนผังการทํางาน เพื่อให้เห็นถึง
ลักษณะ และความสัมพันธ์ก่อนหลังของแต่ละขั้นตอนในกระบวนการทํางาน
ประโยชน์ของ Flowchart
o ทําให้ เข้าใจกระบวนการงาน และแยกแยะปั ญหาในแต่ละขั้นตอนได้ง่าย
o แสดงลําดับการทํางาน
o หาข้อผิดพลาดได้ ง่าย
 รูปแบบของ Flowchart
• Basic flowchart
• Swim Lane Diagram
Basic flowchart
Swim Lane Diagram มักใช้ ในกรณีทกี่ ารปฏิบัตเิ กีย่ วข้ องกับ
หลายหน่ วยงาน
 สั ญลักษณ์ พนื้ ฐานทีใ่ ช้

เริ่มต้ น (Start)
Start

End สิ้นสุ ด (End/Stop)


กิจกรรม, การปฏิบัตงิ าน (Process)

เอกสาร/รายงาน (Document)

การตัดสิ นใจ (Decision)

 สั ญลักษณ์ ทใี่ ช้
ทิศทางการทํางาน (Direction Flow) ใช้ เชื่อมต่ อ
สั ญลักษณ์ ต่างๆ เพือ่ แสดงการไหลการงาน
Connection Bar สั ญลักษณ์ ใช้ แทนจุดแยกหรือ
จุดร่ วม

จุดเชื่อมต่ อในหน้ าเดียวกัน (Connector)

(Curve Connector) ใช้ กรณีเส้ นทิศทางตัดกันแต่

 ไม่ เชื่อมกัน โดยให้ เขียนคร่ อมตรงทีเ่ ส้ นตัดกัน
สั ญลักษณ์ ทใี่ ช้

หมายถึง ผู้รับผิดชอบ (Actor)

เส้ นปะแนวนอน ใช้ สําหรั บแบ่ งลําดับขั้นในการ

ปฏิบัติ
เส้ นปะแนวตั้ง ใช้ สํ า หรั บ แบ่ งช่ อ งบทบาทของ
ผู้รับผิดชอบ (Actor)
 หลักการเขียน Flowchart
1. ทิศทางของผังงานจะเริ่มจากบนลงล่ าง และจากซ้ ายไปขวา
และควรเขียนเครื่องหมายลูกศรกํากับทิศทางไว้ ด้วย
2. ภาพสั ญลักษณ์ 1 ภาพ แทน คําสั่ ง 1 คําสั่ ง
3. หลีกเลีย่ งการขีดโยงไปมาในทิศทางตัดกัน ถ้ าจําเป็ นต้ องโยง
ถึงกัน ควรใช้ เครื่องหมายจุดต่ อเนื่องแทน
4. มีคาํ อธิบายในภาพ เขียนเพียงสั้ น ๆ เข้ าใจง่ าย
5. ผังงานใดงานหนึ่งจะมี จุดเริ่มต้ นและจุดจบทีเ่ ดียว เท่ านั้น
 ลักษณะการเขียน Flow Chart
1. โครงสร้างการทํางานแบบลําดับ (Sequence)
2. ผังงานแบบมีเงื่อนไข/ทางเลือก (Selection)
3. ผังงานแบบมีเงื่อนไขทําซ้ํา
 1. การเขียนแบบลําดับ
start (Sequence)
จะแสดงขั้นตอนการทํางานที่เรี ยงลําดับกันไป
ไม่ มี ก ารข้า มขั้น หรื อ ย้อ นกลับ ไปทํา คํา สั่ ง
หรื อกระบวนการที่ได้ทาํ ไปแล้ว
 ตัวอย่ าง
การเขียนแบบลําดับ
(Sequence)
 2. การเขียนแบบมีเงือ่ นไข/ทางเลือก (Selection)
หลักการ
1. มีเงือ่ นไขสํ าหรับตัดสิ นใจ
2. มีลูกศรออกได้ 2 ทางเสมอ คือ จริง / เท็จ หรือ yes/no หรือ
true/false
3. ทางเลือกต้ องมาพบกัน และทํางานในขั้นตอนต่ อไป
 ตัวอย่ าง
การเขียนแบบมีเงือ่ นไข/ทางเลือก (Selection) ทางเดียว
เริ่มต้ น

เท็จ

จริง ประโยคงาน รอสั ญญาณไฟ

ไม่ ใช่
ไฟแดงหรือไม่

ใช่

งานลําดับถัดไป เดินข้ ามถนน

หยุด
 ตัวอย่ าง
การเขียนแบบมีเงือ่ นไข/
ทางเลือก (Selection) ทางเดียว
 แผนผังแบบมีเงือ่ นไข/ทางเลือกสองเส้ นทาง

เท็จ จริง • โดยการทํางานขึน้ อยู่กบั เงือ่ นไข

เงือ่ นไข
ถ้ าเป็ นจริงไปทํางานด้ านหนึ่ง ถ้ า
ประโยคงาน 1 ประโยคงาน 2 เป็ นเท็จก็จะไปทํางานอีกอย่ าง
หนึ่ง

งานลําดับถัดไป
 ตัวอย่ าง
แผนผังแบบมี
๑ ๒ เงือ่ นไข/ทางเลือก
สองเส้ นทาง
ตัวอย่ างแผนผังทางเลือกแบบสองเส้ นทาง
 แผนผังทางเลือกมากกว่ าสองทางขึน้ ไป

เงือ่ นไข

กรณี 1 กรณี 2 กรณี 3 กรณี 4

คําสั่ งที่ 1 คําสั่ งที่ 2 คําสั่ งที่ 3 คําสั่ งที่ 4

งานลําดับถัดไป
 ตัวอย่ าง
แผนผังทางเลือกมากกว่ าสองทางขึน้ ไป
 ๓. ผังงานแบบมีเงือ่ นไขการทําซํ้า
เริ่มต้ น

โยนเหรียญ
หรือ
โยนเหรียญ
ก้ อย หัว ก้ อย หัว
ผลการโยน ผลการโยน

เสี ยเงิน 10 บาท ได้ เงิน 10 บาท เสี ยเงิน 10 บาท ได้ เงิน 10 บาท

ยัง
ครบ 3 ครั้ง หรือยัง ยัง ครบ 3 ครั้ง หรือยัง

ครบ ครบ
หยุด
ตัวอย่ าง
ตัวอย่ าง
ตัวอย่ างการเขียน Swim Lane Diagram
แบบฝึ กหัด
 Work shop
1. ให้ วเิ คราะห์ ภารกิจหน้ าทีค่ วามรับผิดชอบ ว่ ามีงานอะไรบ้ าง (งานหลัก งานรอง
งานสนับสนุน)
2. จัดอันดับ – คัดเลือกกระบวนงาน เพือ่ นําไปดําเนินการจัดการความรู้
3. ทบทวนสภาพปัจจุบันของงาน
• เป้ าหมายงาน
• ความต้ องการของผู้รับผลงาน (Stakeholder)
• ปัญหา ความเสี่ ยงแนวทางการป้ องกันและแก้ ไขปัญหา
4. ออกแบบแผนผังกระบวนการปฏิบัติงาน
5. จัดทําตัวชี้วดั ระบบการติดตามและประเมินผล
6. จัดทําเป็ นคู่มอื การปฏิบัตงิ าน
กระบวนการงานหลัก (Core Process) หมายถึง กระบวนการงานที่ปฏิบัติตามภารกิจ
หลัก หรืออํานาจหน้าที่ที่กําหนดไว้ในกฎหมาย กฎระเบียบ ข้อบังคับ
กระบวนการงานรอง หมายถึง กระบวนการงานที่ปฏิบัติตามภารกิจรอง หรือเป็นงานฝาก
ที่ ห น่ ว ยเหนื อ ขึ้ น ไปมอบหมายให้ ป ฏิ บั ติ เ ป็ น การชั่ ว คราวเมื่ อ สิ้ น สุ ด โครงการแล้ ว ก็ เ ลิ ก
ดําเนินการ
กระบวนการงานสนับสนุน (Support Process) คือ กระบวนการสนับสนุนให้
กระบวนการงานหลัก สามารถดําเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ อาทิ กระบวนการงานสาร
บรรณ, กระบวนการงานการเงิน/งบประมาณ, กระบวนการงานจัดซื้อจัดจ้างและพัสดุ,
กระบวนการงานด้าน IT
Thank You
For
Your
Attention