Katedra za socialno farmacijo

Fakulteta za farmacijo
Univerza v Ljubljani

Modul 2: Komunikologija, etika

in upravljanje

asist. Ana Janežič, mag. farm.

asist. Nejc Horvat, mag. farm.
 Uvod
 Obvladanje komunikacijskih sposobnosti se nam zdi samoumevno.
Je res?

 Učinkovita komunikacija med pacientom in farmacevtom zelo pomembna.

Zakaj?

• Pacienti lahko imajo vprašanja

• Možni so nejasnosti, nesporazumi (fentanil obliž)
• Lahko imajo težave v zvezi z jemanjem zdravil
• Nekateri sami sprejemajo odločitve o jemanju zdravil (adherenca?)

 Farmacevtova naloga ni le izdaja zdravil; vedno večja vloga pri skrbi za

paciente in doseganju optimalnih izidov zdravljenja.
Na kakšen način?

2
Potrebna komunikacija s pacienti!
Principi medsebojne komunikacije
 Principi medsebojne komunikacije
Primer 1: Povratna informacija
Bolnik na antikoagulacijski terapiji je potožil kliničnemu farmacevtu,
da ima modrice po rokah in nogah. Farmacevt je takoj preveril
njegov INR, ki je bil 6, namesto 2-3, kot bi moral biti. Farmacevt ga
je povprašal po morebitnih spremembah življenjskega sloga, diete,
odmerjanja. Bolnik mu je povedal, da ni spremenil ničesar, le da je
dobil še eno zdravilo. Farmacevt je preveril njegova zdravila in
ugotovil, da je dolgo časa dobival 4mg varfarin, vendar je bil
odmerek znižan na 3mg. Farmacevt je takoj posumil, kje je težava in
bolnika vprašal, če je nehal jemati 4mg varfarin. Bolnik mu je
odgovoril: »Nihče mi tega ni naročil in sem obe tableti jemal po
naročilu.« Na dan je torej dobival 7mg namesto predpisanih 3mg.

Naloga: Podajte načine, s katerimi bi bilo moč preprečiti dano

situacijo.
4
 Principi medsebojne komunikacije
Primer 2: Nesporazumi v lekarni
a) Bolnik je prišel v lekarno in se pritoževal nad neželenimi učinki, ki jih je

povzročilo njegovo zdravilo. Farmacevt je ugotovil, da so mu bili izdani

nitroglicerinski obliži. Navodilo, ki ga je prejel od zdravnika in farmacevta
je bilo, da naj uporabi enega dnevno. Bolnik je odprl svojo srajco in
razkril 27 obližev, trdno pritrjenih na njegov prsni koš.
b) Mladi ženski z vaginalno kandidozo so bile izdane vaginalne tablete z
nistatinom. Farmacevt ji je povedal, da naj uporabi eno dnevno. Po dveh
tednih se je vrnila v lekarno, češ, da imajo te tablete obupen okus.

Naloga: Na kak način bi bilo mogoče preprečiti takšne situacije? Podajte

svoje primere podobnih nesporazumov v lekarni.
5
 Principi medsebojne komunikacije

 Boljše poznavanje sogovornika pomaga pri

možnosti, da sporočila razumeta enako
 »Preden greste … ali mi lahko poveste, kako
boste jemali to zdravilo?«

6
Neverbalna komunikacija
 Neverbalna komunikacija
Primer 3: Interpretacija neverbalne komunikacije
Mlad farmacevt na začetku svoje kariere je bil postavljen za pult, da
bi izdajal zdravila na recepte. Želel je pomagati ljudem in se je veselil
priložnosti, da jim bo lahko. Nekega dne je starejši moški pristopil do
njegovega pulta z receptom za levodopo. Farmacevt, ki se ni
zavedel, da ima moški Parkinsonovo bolezen, je opazil, da se
moškemu tresejo roke. Komentiral je: »Vidim, da ste malo živčni. Je
kaj narobe?«

Naloga: Kako bi se lahko farmacevt izognil tej situaciji? Na katere

elemente neverbalne komunikacije mora biti farmacevt pozoren pri
pogovoru z bolnikom? Kaj vpliva na interpretacijo neverbalne
8
komunikacije?
 Neverbalna komunikacija
Primer 4: Kinestika
Gospa Jožefa Vračko, stara 77 let, je zelo pogosta in zelo zgovorna
obiskovalka lekarne. V lekarno vstopi že četrtič ta teden. Farmacevti
v lekarni že poznajo njeno zgovornost in tako se jih večina pobere s
pultov, ko jo zagledajo. Farmacevtu, ki je ostal, začne razlagati o
njenih težavah z ustno protezo in želi kupiti lepilo zanjo. Čez nekaj
časa si protezo že vzame iz ust ter jo kaže farmacevtu. Pogovor
(večinoma monolog) traja okoli pol ure. Nazadnje gospa iz lekarne
odide brez nakupa.

Naloga: Kako bi farmacevt lahko skrajšal pogovor (verbalno in

neverbalno)?
9
 Neverbalna komunikacija
Primer 5: Občutljive teme
Mlajša gospa Mojca Vračko se približa pultu in vam šepetaje pove,
da ima recept za nova zdravila, ter ali bi lahko kar se da hitro opravili.
Tudi vas prosi, ali bi lahko morda govorili malo tišje, saj ne želi, da
drugi ljudje slišijo, da je dobila tablete proti depresiji. Potem vam
izroči recept za Amyzol. Gospe je vidno nelagodno.

Naloga: Kako poteka svetovanje? Kako se naj obnaša farmacevt?

10
 Neverbalna komunikacija

 Vzrokov za neverbalno komunikacijo ne

moremo zatrdno ugotoviti.
 S kinestiko moramo prikazati pripravljenost
pomagati, odkrit odnos, spoštovanje,
zmožnost empatije.
 Pri občutljivih temah sproščen pogovor.
Ovire pri komunikaciji
 Ovire pri komunikaciji
Primer 6: Ovire v prostoru
V lekarni obstajajo številne prostorske ovire, ki motijo učinkovito
komunikacijo. Nekatere so precej očitne, druge so bolj skrite.

Naloga: Katere prostorske ovire obstajajo v lekarni in kako vplivajo

na komunikacijo? Kako bi lahko minimizirali njihov vpliv? Skicirajte
tloris lekarne, v kateri je poskrbljeno za učinkovito komunikacijo.

13
 Ovire pri komunikaciji
Primer 7: Administrativne ovire
Upravnik lekarne je opazil, da nova magistra farmacije, ki jo je pred
kratkim zaposlil, svetuje zelo površno. Ljudi odpravi v minuti ali pa še
manj. Edini vprašanji, ki ga zastavi pacientom, sta »Ali že poznate?«
in »Ali potrebujete vrečko?« Upravnik lekarne se skuša z njo
pogovoriti, vendar mu magistra odvrne: »Kako naj podrobno
svetujem, če pa v vrsti zmeraj stoji 10 ljudi?«

Naloga: Kaj farmacevtom preprečuje podrobno svetovanje? Kaj je

največja težava? Kako bi odpravili težave?

14
 Ovire pri komunikaciji
Primer 8: Časovne ovire
Gospod Mirko Vračko, star 47 let, pride v lekarno z novim receptom.
Zelo se mu mudi, ker mora hitro nazaj v službo. Poskuša preskočiti
vrsto in izraža svojo nejevoljo.

Naloga: Kako bi kot farmacevt rešili to situacijo? Kaj bi svetovali?

15
 Ovire pri komunikaciji

 Ovire v prostoru je moč prepoznati preko

pacientovega zornega kota: najbolj je
potrebno poskrbeti za zasebnost.
 Administrativne ovire so rešljive.
 Pri časovnih ovirah poveste le nujne stvari ter
se dogovorite za kasnejši stik preko
telekomunikacij.
Empatija
Empatija
Zmožnost posameznika, da zazna in razume občutja in razmišljanja
druge osebe, ne da bi se z njo poistovetil.

TE ZANIMA, KOLIKO EMPATIČEN SI? 

vprašalnik: http://image.guardian.co.uk/sys-images/Observer/Pix/pictures/2011/03/25/Empathy.jpg
18
 Kako bi odgovorili
gospodu Debevcu?

Za vsak odgovor
Empatija premislite, kako ga
bo gospod Debevec
sprejel in ali bi si
lahko vaš odgovor
narobe razlagal?
Primer 9: Odzivi
Predstavljajte si, da vam Gospod Debevec ob obisku lekarne razlaga o svojem zdravniku:
»Večkrat sem bil pri dr. Vrabcu, saj sem slišal, da je zelo dober zdravnik. Vendar se mi zdi, da se ne zanima
dovolj za svoje paciente. Neskončno dolgo čakam v čakalnici, tudi kadar sem predhodno naročen. Ko končno
pridem na vrsto, kar naprej hodi noter in ven iz ordinacije in se sploh ne uspem pogovoriti z njim. Sicer je
prijazen, ampak imam občutek, da nima časa za pogovor z mano.«

1) Razumeti morate, da ima dr. Vrabec res veliko dela. Verjetno vas med pogovorom ne prekinja nalašč.
2) Dr. Vrabec je zelo dober zdravnik. Prepričan sem, da nudi vsem svojim bolnikom najboljšo možno oskrbo.
3) Lahko si predstavljam, kako vas to jezi. Nikakor ne bi smeli čakati tako dolgo, kadar ste naročeni.
4) Povejte mu, kako vam je, ker se tako obnaša do vas. Sicer si raje poiščite novega zdravnika.
5) Prepričan sem, da ste bili pri njem, ravno ko je imel slab dan. Če boste še naprej hodili k njemu, se bo
gotovo poboljšal.
6) Vem, kako vam je, tudi mene jezi, kadar moram čakati zdravnika.
7) Vsem se nam zdi, da imajo zdravniki premalo časa za nas.
8) Kako dolgo morate ponavadi čakati, da pridete na vrsto?
9) Pogovoriva se o novih receptih, ki ste jih dobili.
10) Zdi se vam, da nekaj manjka v odnosu z vašim zdravnikom, da vam ne nudi oskrbe, ki si je želite.
 Empatija
Primer 10: Vaja iz odzivov
Gospa Debevec pride v lekarno z receptom za zdravilo za svojega
moža in se zaplete v pogovor s farmacevtom Živkom.
Primer na listih.

Naloga: Analizirajte dialoga. Poskušajte določiti tip odziva

(presojevalni, svetovalni, lažno pomirjujoč, posplošen, vprašalni,
zamotitveni, empatični) pri posameznih odgovorih farmacevta.

20
 Empatija
Primer 11: Empatično komuniciranje
Gospa Vračko vam potoži: »Moja hči je zadnje čase pogosto bolna.
Večkrat ima glavobole ali pa ji je slabo in bruha. Bili sva pri
zdravniku, ampak zdravnik pravi, da je z njo vse v redu. Opazila sem,
da vedno zboli pred kakšnim pomembnim testom ali predstavitvijo
seminarske naloge. In ne gre za to, da bi si izmišljevala, čisto zares ji
je slabo in bruha.«

Naloga: Navedite primer presojevalnega, svetovalnega, lažno

pomirjujočega, posplošenega, vprašalnega, zamotitvenega ter
empatičnega odziva, s katerim bi povzeli, kaj gospa Vračko čuti.

21
 Empatija
Primer 12: Izražanje empatije z neverbalno komunikacijo
V vašo lekarno pride gospa Vračko. Gospo že poznate in veste, da
ima zelo bolnega moža. Je zelo otožna in vam izrazi skrb zaradi
moževega zdravja.

Naloga: Opišite neverbalno komunikacijo, ki bi kar najbolj odražala

empatično držo farmacevta.

22
 Empatija

 Predpogoj empatije je dobro poslušanje.

 Empatičen človek sprejme čustva drugih brez
obsojanja.
 Reševanje čustvenih težav ni naloga
farmacevta.
 Z empatičnim odzivom povzamemo to, kar
mislimo, da oseba čuti.
Asertivnost
 Asertivnost
Primer 13: Pasivnost
Ocenite odziv
Janez Vračko je moški srednjih let in je stalna stranka v lekarni. farmacevta.
Redno jemlje hidroklorotiazid, sedaj pa ima še nov recept za
atenolol. Se vam zdi, da je
svetoval okoliščinam
Farmacevt: »Dober dan.«
primerno?
Janez (prestopa in hitro potisne recept farmacevtu): »Dober dan.«
Farmacevt: »Na kratko vam bom povedal nekaj o novem zdravilu.«
Janez: »Zelo se mi mudi.«
Farmacevt: »Trajalo bo le nekaj minut. To je zdravilo za povišan
krvni tlak.«
Janez: »Zdravnik mi je že vse povedal in res se mi mudi.«
Farmacevt: »Vam je povedal tudi, na kaj morate biti pozorni?«
Janez: »Ne, ampak zdaj res nimam časa za to. Imam razgovor za
službo, kar je mnogo pomembnejše od pogovora tukaj.«
Farmacevt (mu izda zdravilo): »Dobro. Nasvidenje.«
 Asertivnost
Ocenite odziv
Primer 14: Asertivnost farmacevta. Primerjajte
ga s prejšnjim odzivom.
Farmacevt: »Dober dan.«
Janez (se mu zelo mudi, se prestopa, recept hitro poda farmacevtu): »Dober dan.«
Farmacevt: »Se vam mudi?«
Janez: »Ja, se mi zelo mudi.«
Farmacevt: »Zavedam se, da imate nekaj pomembnega, zaradi česar se vam mudi, ampak ali bi mi lahko
namenili le nekaj minut vašega časa. Rad bi, da se pogovoriva o vašem zdravilu.«
Janez: »Ni potrebno. Zdravnik mi je že vse povedal o zdravilu. Zelo se mi mudi. Imam razgovor za službo, kar
je mnogo pomembnejše od pogovora tukaj.«
Farmacevt: »Razumem, da ne želite biti pozni na razgovoru. Kar bi vam rad razložil, je prav tako zelo
pomembno. Nekatere informacije, ki vam jih želim podati, lahko počakajo za pozneje, danes zvečer. Preberite
si le navodilo za uporabo, preden vzamete prvo tableto. Videli boste, da zdravilo lahko povzroči vrtoglavice na
začetku uporabe, zaradi znižanja krvnega tlaka. Zato morate počivati prvih nekaj dni, dokler se ne navadite.«
Janez: »Res? A moram odpovedati igro tenisa jutri zjutraj?«
Farmacevt: »Ni potrebno. Nočem vas več zadrževati, ampak bi se rad pogovoril z vami še o nekaterih stvareh
glede krvnega tlaka. Rad bi vas opozoril, kako skupaj jemati hidroklorotiazid in atenolol. Kaj pa če vas
pokličem danes zvečer in greva skupaj skozi informacije?«
Janez: »Ali moram še vedno jemati hidroklorotiazid? Res se morava pogovoriti.«
Farmacevt: »Vas pokličem zvečer. Veliko sreče na razgovoru.«
 Asertivnost
Primer 15: Obvladovanje agresivnega pacienta
V lekarno pride starejši gospod s spačenim obrazom in zahteva
»nekaj močnega« proti bolečinam. Svetujete mu Lekadol ali
nesteroidni antirevmatik, ki je na voljo brez recepta, vendar gospod
pravi, da ga je »usekalo v križu« in trpi za hudimi bolečinami ter
vztraja, da ga prav nič ne briga, če je močnejši analgetik na recept,
on namreč to nujno potrebuje.

Naloga: Premislite, kako bi obravnavali takega pacienta? Kakšen

pristop bi bil v takem primeru najbolj učinkovit?

27
 Kako bi ocenili komuniciranje

Asertivnost farmacevta? Bi sami kako

drugače izpeljali ta pogovor?

Primer 16: Asertivnost v komunikaciji z drugimi zdravstvenimi

delavci
Farmacevt Miha: »Dober dan, Miha Novak pri telefonu, farmacevt iz lekarne
Aškerčeva. Bi lahko govoril z dr. Vrabcem?«
Sestra Vilhelmina: »Trenutno ima pacienta. O čem bi radi govorili z njim?«
Farmacevt Miha: »Skrbi me jemanje metformina gospe Debevec. O tem bi moral
govoriti z dr. Vrabcem. Prosim, če mu poveste, naj me pokliče, ko konča s
pacientom.«
Sestra Vilhelmina: »Mogoče bi bilo hitreje, če kar meni poveste, za kaj gre. Govorila
bom z dr. Vrabcem in vas poklicala nazaj.«
Farmacevt Miha: »Hvala, ampak tokrat bi se rad sam pogovoril z zdravnikom.«
Sestra Vilhelmina: »Ampak dr. Vrabec ima danes res natrpan urnik, čaka ga še
veliko pacientov.«
Farmacevt Miha: »Verjamem, da je zelo zaposlen, vendar moram nujno govoriti z
njim. Prosim, če mu lahko rečete, da me pokliče, takoj ko bo utegnil.«
 Asertivnost v komunikaciji z drugimi
zdravstvenimi delavci
 Naloga: Napišite dialog med farmacevtom in zdravnikom, ko ga ta pokliče
nazaj.

 Farmacevt želi povedati zdravniku, da ima gospa Debevec zaradi

jemanja metformina že tri mesece drisko, zaradi česar zadnje čase
nerada zapusti hišo, ter ali zdravnik meni, da bi bilo bolje zamenjati
terapijo.
 Asertivnost

 Predpogoj asertivnosti je spoštovanje drugih

in sebe.
 Asertiven človek zna reči ne, ne da bi pri tem
prizadel druge.
 Pomembne tehnike asertivnosti vključujejo
„jaz“ stavke, odziv pokvarjene plošče ter
ignoriranje provokacij.
 Pacienti so večinoma agresivni zaradi
nemoči/bolezni/bolečin.
Povpraševanje in presoja pacientov
 Povpraševanje in presoja pacientov
Primer 17: Poslušanje in povpraševanje pacientov
Primer intervjuja na listih.

 Naloga: Poiščite in podajte pozitivne strani tega intervjuja.

32
 Povpraševanje in presoja pacientov
Primer 18: Postavljanje občutljivih vprašanj
V majhno lekarno v Fokovcih vstopi Tomaž Vračko, ki v rokah drži
dva recepta. Farmacevt se spomni, da bi naj Tomaž za svoj pritisk
redno jemal enalapril. Vendar je od njegovega zadnjega obiska
minilo že bistveno več kot 3 mesece. Prvi recept je za enalapril, drugi
pa za metronidazol. Farmacevt se spomni, da mora pri slednjem
povprašati tudi po uporabi alkohola (disulfiramska reakcija). Poleg
tega bi rad ugotovil tudi adherenco pacienta. Farmacevt ne ve, kako
bi zastavil ti dve občutljivi vprašanji.

Naloga: Na kak način bi farmacevt lahko povprašal Tomaža o

adherenci ter o alkoholu? Kakšne pristope bi lahko uporabil?
 Povpraševanje in presoja pacientov
Primer 19: Pogovor preko telefona
Telefon v lekarni zazvoni.
Farmacevt (po dolgem zvonjenju namrdnjeno dvigne slušalko): »Prosim?«
Pacient: »Imam vprašanje o zdravilu, ki ste mi ga danes izdali.«
Farmacevt (zlaga škatlice z laborantko): »Ne, to gre sem. Oprostite, kaj ste rekli?«
Pacient: »Eno vprašanje glede svojega zdravila imam.«
Farmacevt: »Mhm. Kaj pa vas sploh zanima?«
Pacient: »Ne znam prebrati, kaj piše na nalepki.«
Farmacevt: »Kdo ste rekli, da ste?«
Pacient: »Milko Vračko.«
Farmacevt (se pri sebi tiho nasmeji): »Samo malo.«
Čez nekaj časa. Naloga:
Farmacevt: »Na receptu piše dvakrat po eno tableto na dan.« Identificirajte vse
Pacient: »Aha, hvala lepa.« napake, ki jih je
Farmacevt: »Prosim, na svidenje.« storil farmacevt
Farmacevt odloži slušalko.
 Povpraševanje in presoja pacientov

 „Kaj/kako“ tip vprašanj boljši kot „zakaj.“

 Odprta vprašanja dajo več informacij kot
zaprta.
 Pri postavljanju občutljivih vprašanj dajte
pacientom vedeti, da je težava pogosta.
 Literatura

• Beardsley RS, Kimberlin CL, Tindall WN:

Communication skills in pharmacy practice. 5th
edition, Lippincott Williams & Wilkins,
Philadelphia, 2007.
• Rantucci MJ: The Pharmacists Talking with
Patients: A Guide to Patient Counseling. 2nd
edition, Lippincott Williams & Wilkins,
Philadelphia, 2007.