TOYOTA MOTOR VIỆT NAM (TMV): BÊ BỐI TỪ SỰ CỐ LỖI SẢN PHẨM

Trước đây, khi nói đến các công ty Nhật Bản, người ta thường liên tưởng đến
những thương hiệu, những sản phẩm luôn có uy tín với khách hàng nhờ vào chất lượng
tuyệt hảo của bản thân sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. Các doanh
nghiệp Nhật Bản cũng là những người tiên phong trong việc xây dựng văn hóa doanh
nghiệp. Chính điều này đã góp phần vào thành công của các doanh nghiệp Nhật Bản
trong hàng chục năm qua.
Trong chiến lược mở rộng kinh doanh quốc tế, rất nhiều công ty con thuộc các tập
đoàn ở Nhật Bản đã được thành lập trên khắp thế giới. Họ cũng đã mang theo chiến lược,
truyền thống kinh doanh từ các công ty mẹ ở Nhật để hoạt động kinh doanh ở các công ty
sở tại. Toyota Motor Viet Nam (TMV) cũng là một trong số các doanh nghiệp như vậy.
TMV là một trong các nhà lắp ráp, sản xuất ô tô lớn của Việt Nam, được đông đảo khách
hàng ở Việt Nam tín nhiệm nhờ vào thương hiệu Toyota đã quá nổi tiếng từ trước đó.
Cũng như các doanh nghiệp Nhật Bản nổi tiếng khác, TMV đã xây dựng văn hóa
doanh nghiệp ngay từ khi bắt đầu hoạt động tại Việt Nam. Đã có những công ty ở Việt
Nam xem đây là hình mẫu để học tập kinh nghiệp. Đơn cử như Tổng công ty điện lực
Miền Bắc - một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam - sau đợt học tập, trao đổi
kinh nghiệm về văn hóa doanh nghiệp với TMV đã có nhận xét: “Với hơn 10 năm hoạt
động tại Việt Nam, công ty Toyota đã không ngừng phát triển và có nhiều đóng góp cho
phát triển cộng đồng. Cùng với sự phát triển đó, công ty Toyota Việt Nam đã xây dựng
rất thành công văn hóa doanh nghiệp tại công ty mình”.
Thế nhưng, trong năm 2011, TMV đã để xảy ra tai tiếng gây ra tổn hại rất lớn đến
thanh danh của mình. Vụ việc để xảy ra một số lỗi trong sản phẩm xe ô tô và cách xử lý
của TMV đã gây ra nhiều dư luận xấu. Đã có rất nhiều bào báo bình luận về sự kiện này
trong năm 2011.
Sự việc bắt đầu từ chuyện kỹ sư Lê Văn Tạch - một nhân viên thuộc bộ phận sản
xuất của TMV – tố giác với các cơ quan truyền thông về các lỗi trên xe do TMV sản
xuất thuộc các dòng xe Inova, Fortuner. Các lỗi này bao gồm lỗi áp suất dầu phanh của
xilanh bánh sau cao hơn tiêu chuẩn, bu lông số 8 bắt móc neo chân ghế bị giảm lực siết,
siết bu lông camber khi xe không ở trạng thái tiêu chuẩn, lỗi bôi keo chống ồn không đủ
độ dày và lượng kéo ít hơn thiết kế.
Các lỗi trong sản phẩm là điều không hiếm gặp ngay cả đối với những thương hiệu
nổi tiếng, những nơi có hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến nhất. Thế nhưng cách xử lý,
khắc phục hậu quả mới là điều đáng nói. Nó thể hiện đạo đức kinh doanh của một doanh
nghiệp đối với người tiêu dùng và xã hội.
 Trong vụ việc nêu trên, đầu tiên, không phải TMV chủ động công khai các lỗi
trong sản phẩm của mình mà do kỹ sư Tạch phát hiện và báo cáo nhiều lần cho ban lãnh
đạo TMV, nhưng các kiến nghị này không được phản hồi và bị phớt lờ đi. Một thời gian
sau, do bức xúc, kỹ sư Tạch đã liên hệ với báo chí và Cục đăng kiểm, tường trình về 3 lỗi
kỹ thuật nêu trên. Trong tài liệu gửi đi, ông Tạch mô tả chi tiết các lỗi và hậu quả có thể
gặp phải. Kèm theo đó là trao đổi nội bộ kéo dài giữa ông cùng cấp quản lý, xung quanh
việc có phải triệu hồi sản phẩm lỗi hay không. 
Sau khi vụ việc xảy ra, TMV không có động thái nào công khai và xin lỗi khách
hàng mãi cho đến khi các cơ quan công luận và khách hàng lên tiếng thì TMV mới chính
thức xin lỗi khách hàng. Tuy nhiên, hành động khắc phục của TMV đã không làm thỏa
mãn khách hàng bởi họ không thu hồi và sửa chữa sản phẩm mà chỉ thông báo cho khách
hàng Chương trình kiểm tra miễn phí, cụ thể như sau:
“Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới quý
khách hàng nói riêng và người tiêu dùng Việt Nam nói chung vì đã làm cho các khách
hàng lo lắng về 3 vấn đề chất lượng của xe Toyota do một kỹ sư của công ty cung cấp
đến các cơ quan thông tấn báo chí trong thời gian gần đây, cụ thể: áp suất dầu phanh của
xilanh bánh sau cao hơn tiêu chuẩn, bu lông số 8 bắt móc neo chân ghế bị giảm lực siết,
siết bu lông camber khi xe không ở trạng thái tiêu chuẩn. Liên quan đến vấn đề này,
TMV xin thông báo chính thức như sau: Do có một số sai sót xảy ra trong quá trình sản
xuất và thông tin về 3 vấn đề nêu trên được truyền tải trên các phương tiện truyền thông
trong thời gian vừa qua đã khiến cho khách hàng và người tiêu dùng cảm thấy hoang
mang và lo lắng về chất lượng của các sản phẩm xe Toyota. TMV quyết định thực hiện
Chương trình kiểm tra xe miễn phí dành cho các chủ sở hữu xe Innova và Fortuner nhằm
mục đích giảm bớt sự lo ngại và mang lại sự an tâm về an toàn cũng như sự hài lòng cao
nhất cho các khách hàng khi sử dụng xe Toyota”.
Mọi tập trung đổ dồn về phía Cục đăng kiểm, chịu trách nhiệm cấp phép cho số xe
trên. Cơ quan này cũng lần đầu đứng trước phán quyết quan trọng liên quan đến hãng xe
có thị phần lớn nhất. Sau nhiều cuộc họp liên tiếp, ngày 15/4 Toyota ra thông báo triệu
hồi với số lượng 66.000 chiếc, cho cả Fortuner và Innova.
Sau khi một số tờ báo như Người lao động, Tuổi trẻ, Thanh niên, Pháp luật lên
tiếng về sự thiếu tôn trọng khách hàng của TMV, ban lãnh đạo TMV lại tiến hành một số
hành động có tính trù dập cá nhân kỹ sư Tạch như tự ý kiếm tra hộp thư điện tử của kỹ sự
Tạch tại nhà máy TMV, sa thải kỹ sư Tạch không lý do.
Tình huống trên đã phản ánh thực trạng của một số doanh nghiệp trong nền kinh tế
thị trường nay, không chỉ những thương hiệu nhỏ mà ngay cả những thương hiệu lớn, uy
tín hàng đầu Nhật Bản và thế giới cũng không tránh khỏi các vụ bê bối liên quan đến vấn
đề đạo đức trong kinh doanh.
Câu hỏi:
1. Tình huống trên đề cập đến vấn đề nào của đạo đức trong kinh doanh?
2. Phân tích nguồn gốc của vấn đề đạo đức kinh doanh trong tình huống.
3. Phân tích các đối tượng hữu quan trong tình huống trên.