ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

KHOA CƠ KHÍ GIAO THÔNG



BÁO CÁO THỰC TẬP

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ

GVHD: THS. Trương Lê Hoàn Vũ
SVTH: Võ Ngọc Chiến

MSSV: 103200042

LỚP: 20C4B
ĐỊA ĐIỂM THỰC TẬP: CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ QUANG PHI HÙNG

NISSAN ĐÀ NẴNG

ĐÀ NẴNG 2024
 MỤC LỤC
PHẦN 1: Tổng quan về công ty Cổ phần Ô Tô Quang Phi Hùng ( NISSAN Đà
Nẵng..........................................................................................................................4
1.1 Công ty ô tô Toyota Việt Nam......................................................................4
1.2 Giới thiệu về Công ty cổ phần ô tô Quang Phi Hùng NISSAN Đà Nẵng....4
1.1.1 Quá trình hình thành phát triển cổ phần ô tô Quang Phi Hùng NISSAN
Đà Nẵng..............................................................................................................4
1.1.2 Khu vực trưng bày xe và bộ phận kinh doanh...........................................5
1.1.3 Bộ phận dịch vụ và khu vực phòng chờ khách hàng.................................6
PHẦN 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ Ô TÔ................................................................8
2.1 Chức năng hoạt động của phòng dịch vụ.........................................................8
2.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự và các vị trí công việc ở phòng dịch vụ..................10
2.2.1 Cơ cấu tổ chức, nhân sự ở phòng dịch vụ................................................10
2.2.2 Các vị trí công việc và yêu cầu đào tạo với từng vị trí:............................10
2.3 Sơ đồ mặt bằng, các khu vực hoạt động dịch vụ............................................12
2.3.1 Sơ đồ mặt bằng.........................................................................................12
2.3.2 Các khu vực hoạt động:............................................................................13
PHẦN 3: QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô
TÔ Quang Phi Hùng NISSAN ĐN.......................................................................15
3.1 Khái niệm dịch vụ..........................................................................................15
3.2 Chất lượng dịch vụ.........................................................................................16
3.3 Quy trình quản lý dịch vụ tại công ty cổ phần ô tô Quang Phi Hùng NISSAN
Đà Nẵng................................................................................................................16
3.4 Quy trình dịch vụ của công ty cổ phần ô tô Quang Phi Hùng NISSAN Đà
Nẵng.....................................................................................................................16
3.5 Lợi ích ích quy trình dịch vụ đối với khách hàng..........................................18
.................................................................................................................................20
 LỜI NÓI ĐẦU
Công nghệ ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong
những ngành công nghiệp trọng điểm. Ngàng công nghiệp ô tô Việt Nam hiện
đang trong giai đoạn phôi thai phát triển mãnh mẽ của ngành trong tương lai.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải
đối mặt với một thị trường cạnh tranh gay gắt.

Với môi trường cạnh tranh gay gắt thì bắt buộc các doanh nghiệp điều đặt ra
nhưng mục tiêu nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ của các đại lý ô tô chiếm một vị không nhỏ trong sự phát triển của doanh
nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lý ô tô của hãng là công cụ cạnh tranh sản xuất
hữu hiệu quyết định thành công của các doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và
các ngành kinh doanh khác nói chung.

Môn học Quản lý dịch vụ bảo dưỡng ô tô là môn học trình bày những kiến thức
cơ bản liên quan đến đến quản lý điều hành dịch vụ ô tô và chuỗi nhân sự. Các
vấn đề về quản lý, các vị trí vai trò trong đại lý ô tô và các quy trình quản lý
xưởng dịch vụ, đánh giá hoạt động của một đại lý ô tô.

Sau chuyến tham quan thực tế tại Công ty TNHH TOYOTA OKAYAMA Đà
Nẵng, chúng em xin chân thành cảm ơn giảng viên THS. Trương Lê Hoàn Vũ đã
tạo điều kiện để chúng em có cơ hội được đi thực tập, hiểu rõ hơn về môn học
cũng như giúp chúng em định hướng được phần nào đó về tương lai nghề nghiệp
sau này.

TP. Đà Nẵng, ngày 15 tháng 1 năm 2024

Sinh viên thực hiện

 PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY Cổ phần Ô tô Quang Phi Hùng ( NISSAN
ĐÀ NẴNG)

1.1 Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) được thành lập vào tháng 9 năm 1995, là liên
doanh với số vốn đầu tư ban đầu là 89,6 triệu USD từ Tập đoàn Toyota Nhật Bản (70%),
Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp – VEAM (20%) và Công ty TNHH
KUO Singapore (10%)..
1.2 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Ô tô Quang Phi Hùng NISSAN Đà Nẵng

Tên công ty: Công ty TNHH Toyota Okayama Đà Nẵng

Trụ sở: 09 Phạm Hùng, Hòa Xuân, Cẩm Lệ, Đà Nẵng
Lĩnh vực kinh doanh: Đại lý bán xe ô tô; Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và bán phụ kiện ô tô Toyota
chính hãng
Công ty TNHH TOYOTA Okayama Đà Nẵng là doanh nghiệp có 100% vốn đầu tư Nhật Bản,
được thành lập bởi tập đoàn Okayama Toyopet Corporation – đây là đơn vị đứng đầu không chỉ
mảng kinh doanh ô tô của tỉnh Okayama nói riêng, mà còn là công ty có thị phần bán xe lớn nhất
trong hệ thống Toyopet trên toàn nước Nhật. Là đại lý thứ 3 thuộc hệ thống Đại Lý Toyota Đà
Nẵng gồm có: Toyota Duy Tân Đà Nẵng, Toyota Lê Đình Lý, Toyota Okayama Đà Nẵng. Công
ty có hơn 60 năm kinh nghiệm về kinh doanh ô tô, sửa chữa, bảo dưỡng ô tô. Với diện tích hơn
12.000m2, hệ thống máy móc hiện đại, đội ngũ kỹ sư được đào tạo theo quy trình và tiêu chuẩn
Nhật Bản, dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn Omotenashi.

1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Toyota Okayama Đà Nẵng
Được xây dựng trên diện tích hơn 12.000 m2 với ba khu vực chính:

 Phòng trưng bày sản phẩm xe Toyota và khu vực kinh doanh.
  Phòng chờ khách hàng và các tiện nghi giải trí cho khách hàng.
 Khu vực xưởng sửa chữa và bảo dưởng xe.

Khu vực xưởng sữa chữa được thiết kế với 59 khoang sửa chữa, bao gồm 19 khoang sửa
chữa chung và 40 khoang sửa chữa đồng sơn.

Những khoang sửa chữa này được trang bị phòng sơn hiện đại, hệ thống khuấy sơn và
pha màu trong khu vực khép kín đảm bảo vệ sinh môi trường

Đặc biệt đại lý sở hữu nhiều công nghệ hiện đại và thân thiện với môi trường như:

Máy rửa xe tự động công nghệ Banzai Nhật Bản.

Hệ thống nắn khung cân chỉnh hiện đại nhất của Banzai.

Công nghệ sơn gốc nước tiêu chuẩn Nhật Bản thân thiện với môi trường

1.1.2 Khu vực trưng bày xe và bộ phận kinh doanh

Cùng với việc đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại Toyota Okayama Đà Nẵng đặc biệt
chú trọng đến khâu đào tạo nhân lực nhất là đội ngũ tư vấn bán hàng.

TVBH được tuyển chọn với kinh nghiệm lâu năm am hiểu kiến thức sản phẩm có thể tư
vấn cụ thể rõ ràng tới khách hàng.
TVBH được đào tạo theo đúng tiêu chuẩn của TMV và được đào tạo cập nhật quy trình
kiến thức thường xuyên.

1.1.3 Bộ phận dịch vụ và khu vực phòng chờ khách hàng

Với cơ sở vật chất máy móc hiện đại và đội ngũ cố vấn dịch vụ, thợ tay nghề cao được
đào tạo bởi Toyota Việt Nam quý khách có thể hoàn toàn yên tâm khi đến với chúng tôi.

Trang thiết bị tại Showroom là trang thiết bị đúng tiêu chuẩn được Toyota Việt Nam
cung cấp.

Hệ thống thang nâng đủ công suất phụ vụ cho hơn 100 lượt khách trong một ngày.

Phụ tùng, linh kiện được cung cấp chính hãng từ Toyota Việt Nam với quy trình kiểm tra
nghiêm ngặt.

Có khu vực phòng chờ với đầy đủ nước uống cà phê, trang thiết bị giải trí đầy đủ cho
khách hàng trong thời gian chờ đợi bảo dưỡng xe.

Đội ngũ kỹ thuật viên và thợ sữa chữa có tay nghề cao đạt chuẩn Toyota toàn cầu và từng
đạt được nhiều giải thưởng tại các cuộc thi trong nước và quốc tế.

Xưởng được bố trí gồm các khu vực: Xưởng sửa chữa đồng sơn, khu vực bảo dưỡng
nhanh, khu lắp ráp phụ kiện, khu rửa xe, phòng chờ….
 PHẦN 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ Ô TÔ

2.1 Chức năng hoạt động của phòng dịch vụ

Phòng dịch vụ tại công ty cổ phần ô tô Quang Phi Hùng NISSAN Đà Nẵng là nơi
tiếp nhận, xử lý các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng,
bảo hành ô tô. Phòng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến cho
khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
+ Chức năng hoạt động của phòng dịch vụ tại công ty cổ phần ô tô Quang Phi Hùng
NISSAN Đà Nẵng bao gồm:
- Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng: Phòng dịch vụ là nơi đầu tiên mà khách hàng
tiếp xúc khi đến garage. Nhân viên phòng dịch vụ sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách
hàng, lắng nghe những vấn đề mà khách hàng gặp phải, đồng thời cung cấp cho
khách hàng những thông tin cần thiết về các dịch vụ của Toyota.
-Tư vấn, chăm sóc khách hàng: Nhân viên phòng dịch vụ cần có kiến thức chuyên
môn về các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành ô tô để có thể tư vấn cho khách
hàng một cách chính xác và hiệu quả. Nhân viên phòng dịch vụ cũng cần có thái độ
phục vụ nhiệt tình, chu đáo để mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái và hài
lòng.
- Lập phiếu yêu cầu dịch vụ: Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, nhân viên
phòng dịch vụ sẽ lập phiếu yêu cầu dịch vụ, trong đó ghi rõ thông tin về khách
hàng, xe ô tô, các dịch vụ cần thực hiện, chi phí dịch vụ,...
- Giao xe cho khách hàng: Sau khi hoàn thành các dịch vụ, nhân viên phòng dịch
vụ sẽ giao xe cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng xe.
+ Ngoài ra, phòng dịch vụ còn có thể thực hiện các công việc khác như
- Xử lý khiếu nại của khách hàng: Phòng dịch vụ cần có quy trình xử lý khiếu nại
của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, nhằm đảm bảo quyền lợi của
khách hàng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng: Phòng dịch vụ có
thể tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút
khách hàng và tăng doanh thu cho công ty.
- Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp can dễ dàng
các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán…
- Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách
hàng, báo cáo TP bán hàng.
- Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng.
- Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
- Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc
biệt.
- Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động
bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thoã mãn của công ty với
hoạt động này.
- Nhận kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng từ cấp dưới từ đó lên kế hoạch
nhằm đáp ứng các nhu cầu và khắc phục những khiếu nại của khách hàng.
- Duyệt kế hoạch chăm sóc khách hàng hằng năm của trưởng nhóm Chăm sóc
khách hàng, dịch vụ khách hàng. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc
khách hàng.
- Họp, trao đổi, trình bày vấn đề phòng ban.
- Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / sản phẩm và
nắm bắt chính sách đối với dịch vụ / sản phẩm đó một cách tốt nhất
- Để phòng dịch vụ hoạt động hiệu quả, cần có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài
bản, có kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt. Ngoài ra, garage cũng cần
xây dựng quy trình làm việc khoa học, rõ ràng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và
đáp ứng nhu cầu của khách hang
- Duyệt và quản lý việc tặng ưu đãi, quà nhân các dịp quan trọng trong năm cho các
khách hàng của công ty.
- Xây dựng chính sách / cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới / sản phẩm
được cải tiến và đưa lên các kênh thông tin hiện có của doanh nghiệp.
2.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự và các vị trí công việc ở phòng dịch vụ

2.2.1 Cơ cấu tổ chức, nhân sự ở phòng dịch vụ

2.2.2 Các vị trí công việc và yêu cầu đào tạo với từng vị trí:
a, Kỹ sư ô tô
+ Kỹ sư ô tô là những người có kiến thức chuyên môn cao về công nghệ ô tô, có khả
năng thiết kế, sản xuất, sửa chữa, bảo trì và nâng cấp các loại xe hơi. Công việc của kỹ sư
ô tô đòi hỏi sự tỉ mỉ, tinh xảo và cẩn trọng để đảm bảo an toàn cho người sử dụng và
đóng góp vào việc bảo vệ môi trường.
+ Chức năng của kỹ sư ô tô bao gồm:
- Thiết kế ô tô: Kỹ sư ô tô chịu trách nhiệm thiết kế các bộ phận, hệ thống và toàn bộ
chiếc xe ô tô. Họ cần có kiến thức sâu rộng về các nguyên lý cơ khí, điện, điện tử,... để
có thể tạo ra những chiếc xe ô tô an toàn, hiệu quả và tiết kiệm nhiên liệu.
- Sản xuất ô tô: Kỹ sư ô tô tham gia vào quá trình sản xuất ô tô, từ khâu thiết kế, chế
tạo, lắp ráp đến kiểm tra chất lượng. Họ cần có kỹ năng quản lý, tổ chức và lãnh đạo
để đảm bảo quá trình sản xuất diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
- Sửa chữa, bảo trì ô tô: Kỹ sư ô tô chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì các lỗi hỏng trên
ô tô. Họ cần có kiến thức và kỹ năng chuyên môn để có thể xác định chính xác nguyên
nhân gây ra lỗi và đưa ra phương án sửa chữa phù hợp.
 - Nâng cấp ô tô: Kỹ sư ô tô tham gia vào việc nâng cấp các tính năng, công nghệ trên
ô tô. Họ cần có khả năng nghiên cứu, phát triển và ứng dụng các công nghệ mới để tạo
ra những chiếc xe ô tô hiện đại và tiện nghi hơn.
+ Ngoài ra, kỹ sư ô tô còn có thể tham gia vào các công việc khác như:
- Nghiên cứu và phát triển công nghệ ô tô: Kỹ sư ô tô có thể tham gia vào các nghiên
cứu và phát triển các công nghệ mới cho ô tô, chẳng hạn như công nghệ tự lái, công
nghệ xe điện,...
- Giảng dạy tại các trường đại học, cao đẳng: Kỹ sư ô tô có thể tham gia giảng dạy tại
các trường đại học, cao đẳng để truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm cho thế hệ kỹ sư
ô tô tương lai.
- Làm việc tại các cơ quan quản lý nhà nước: Kỹ sư ô tô có thể làm việc tại các cơ
quan quản lý nhà nước để tham gia vào việc hoạch định chính sách, quy chuẩn kỹ
thuật,... liên quan đến ô tô.
- Ngoài ra, kỹ sư ô tô ngày nay có thể định hướng vào mảng nghiên cứu, phát triển
thiết bị điện tử và các phần mềm liên quan. Vị trí này được các công ty chuyên sản
xuất, lắp ráp ô tô tuyển dụng phổ biến

b, Cố vấn dịch vụ
+ Cố vấn dịch vụ là người đại diện cho đại lý lắng nghe các yêu cầu của khách hàng, đưa
ra tư vấn về những phần mà khách hàng chưa biết tới, viết phiếu yêu cầu sửa chữa và khi
hoàn thành, giải thích công việc đã làm cho khách.
Người đại diện đó còn phải có khả năng giải quyết hằng loạt các yêu cầu kỹ thuật và
khiếu nại.
+ Vai trò của Cố vấn dịch vụ:
Đối với Khách hàng, Cố vấn dịch vụ là người đại diện cho đại lý, tất cả các Khách
hàng tiếp cận với quy trình dịch vụ thông qua Cố vấn dịch vụ. Đối với đại lý, Cố vấn
dịch vụ là người đại diện cho quyền lợi và mối quan tâm của Khách hàng.
+ Nhiệm vụ của một Cố vấn dịch vụ:
- Nhận chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ tháng, quý, năm. Chịu trách nhiệm thực hiện.
- Đại diện cho đại lý thực hiện các giao dịch với khách hàng theo đúng quy trình dịch
vụ quy định, quản lý thông tin khách hàng.
- Phối hợp với tổ trưởng, bộ phận phụ tùng lập báo giá, làm đầu mối thông tin giao
 dịch với khách hàng.
- Xác nhận chi phí sửa chữa với khách hàng khi nhận và bàn giao xe.
- Chịu trách nhiệm chính về việc tiếp nhận xe, tài sản theo xe của khách hàng khi vào
sửa chữa. Bàn giao cho xưởng.
- Kiểm soát tiến độ, chất lượng sửa chữa của xưởng, chịu trách nhiệm kiểm tra các
khâu cuối cùng trước khi bàn giao xe cho khách hàng.
- Tư vấn kỹ thuật và chăm sóc xe cho khách hàng trước khi bàn giao.
- Thực hiện các báo cáo kỹ thuật và báo cáo kinh doanh dịch vụ theo định kỳ và yêu
cầu đột xuất.
- Chăm sóc khách hàng, theo dõi chất lượng và phản hồi của khách hàng sau sửa chữa.
Nhắc lịch khách hàng đến bảo dưỡng đúng định kỳ.
- Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo phân cấp.
- Tổng hợp doanh thu công lao động.
- Thực hiện các công việc về kỹ thuật bảo hành.
- Thực hiện các báo cáo theo yêu cầu của cấp trên.
+ Tầm quan trọng của Cố vấn dịch vụ ô tô:
- Xây dựng hình ảnh đại lý, trạm dịch vụ.
- Cung cấp dịch vụ ấn tượng và làm hài lòng khách hàng.
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành.
- Gia tăng lượng khách hàng mua xe lại và giới thiệu việc bán xe.
c, Kỷ thuật viên bảo dưỡng ô tô
+ Kỹ thuật viên dịch vụ ô tô đào tạo vấn đề của xe, bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm
tra lại xe ô tô, xe tải nhẹ và các phương tiện khác. Họ cũng có thể được gọi là kỹ
thuật viên dịch vụ. Để làm việc trong vai trò này, ứng viên cần tham gia các
chương trình đào tạo học nghề hoặc chính quy khác với chứng chỉ.
- Nhân viên bảo dưỡng ô tô đào tạo sửa chữa và bảo trì các thiết bị cơ khí và máy
móc của ô tô. Trong nhiều ga-ra nhỏ, nhân viên bảo dưỡng hay kỹ thuật viên đều là
một vị trí. Bạn sẽ kiểm tra các thiết bị khác nhau và thực hiện bất kỳ sửa chữa cơ
bản hoặc bảo trì phòng ngừa nào cần thiết.
2.3 Sơ đồ mặt bằng, các khu vực hoạt động dịch vụ
2.3.1 Sơ đồ mặt bằng
Tại địa chỉ nằm tại khu vực này, công ty Toyota Okayama Đà Nẵng sở hữu cho
mình một lợi thế đó chính là khuôn viên rộng rãi
Bảng 1: Sơ đồ mặt bằng
PHÒNG HÀNH CHÍNH
KHO PHỤ TÙNG
- DỊCH VỤ
KHU KHU KHU
VỰC VỰC VỰC
KHU VỰC TIẾP NHẬN SỮA CHỮA
SỮA SỮA SỮA
NHANH NHANH NHANH
KHU
KHU VỰC
KHU VỰC TIẾP NHẬN
PHÒNG SƠN VỰC THEO
SỮA CHỮA
RỬA XE DÕI
TIẾN ĐỘ

2.3.2 Các khu vực hoạt động:

a, Khu tiếp nhận xe và chuẩn đoán
- Tiếp nhận yêu cầu sửa chữa xe của khách hàng, ghi nhận những ý kiến và yêu cầu
sửa chữa ban đầu, ghi thông tin xe (biển số, tên xe, màu xe, số khung, số km đã
chạy, giờ nhận xe…).
- Sau khi đã hoàn tất quy trình nhận xe, tiến hành đưa xe vào khu vực kiểm tra để
kiểm tra lỗi bằng các thiết bị máy móc chẩn đoán.
- Tiếp tục kiểm tra toàn bộ xe để xác minh toàn bộ các lỗi nếu có.
- Ghi chép rõ ràng tất cả các lỗi cần phải sửa chữa vào phiếu yêu cầu sửa chữa.
Sau đó chuẩn bị báo lỗi, báo giá và giải thích toàn bộ các thông tin cho khách
hàng.
Giúp xác định chính xác và nhanh chóng khu vực gây ra các vấn đề, hỏng hóc mà
không phải tốn công tháo từng bộ phận ra kiểm tra.
 b, Khu vực bảo dưỡng, sửa chữa:
+ Khu vực bảo dưỡng, sửa chữa ô tô là nơi thực hiện các công việc bảo dưỡng, sửa
chữa ô tô. Khu vực này cần được thiết kế và bố trí hợp lý để đảm bảo hiệu quả
công việc và an toàn cho nhân viên cũng như khách hàng.
Yêu cầu chung đối với khu vực bảo dưỡng, sửa chữa ô tô
+ Khu vực bảo dưỡng, sửa chữa ô tô cần đáp ứng các yêu cầu chung sau:
- Diện tích đủ rộng để bố trí các khu vực chức năng một cách hợp lý, đảm bảo
không gian thao tác cho nhân viên và không gian chờ cho khách hàng.
- Vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát, đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy.
- Có hệ thống cấp điện, cấp nước, cấp khí nén đầy đủ và ổn định.
- Có hệ thống chiếu sáng đủ sáng để phục vụ công việc.
- Có hệ thống thoát nước tốt để tránh ngập úng.
Làm nhiệm vụ kiểm tra và phát hiện những rủi ro tiềm tàng để ngăn ngừa một cách
hiệu quả. Bảo dưỡng ô tô định kỳ đúng cách giúp chủ xế hạn chế tối đa hỏng hóc,
giảm chi phi do thay thế và sữa chữa chi tiết liên quan của xe và tăng tuổi thọ xe.

c, Khu vực gia công cơ khí:

Gia công cơ khí nguôi giúp sửa chữa dụng cù nhằm mục đích sửa chữa, thay thế,
phục hồi các dụng cụ như các dụng cắt gọt, dụng cụ đo, Gia công cơ khí nguội giúp
lắp ráp nhằm tập trung những chi tiết máy thành máy móc và thiết bị hoàn chỉnh.

- Phòng sơn và khu vực thử màu: Việc sử dụng phòng sơn ô tô giúp giảm thời gian
sấy đáng kể mà không ảnh hưởng đến chất lượng nước sơn.
- Khu vực thử màu: Pha thử màu sơn ô tô giúp mang lại màu sắc hoàn hảo nhất
cho chiếc ô tô sau khi sửa chữa. Việc pha thử màu yêu cầu rất cao về kỷ năng, tư
duy và độ cảm nhận màu sắc. Chúng ta cùng tìm hiểu một số yếu tố cần biết khi
pha thử màu sơn ô tô.
- Khu vực phun màu và đánh bóng: Đánh bóng sơn xe ô tô là một kỹ thuật chính
trong quá trình hiệu chỉnh sơn xe ô tô, giúp xoá các vết trầy nhẹ, vết xước, vết
xoáy, vết ăn mòn… làm phẳng, tạo sự đồng nhất, cân bằng bề mặt cho nền sơn xe
 ô tô.

d, Khu vực nhận phụ tùng:

Làm nhiệm vụ giao dịch phụ tùng

PHẦN 3: QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ TẠI TOYOTA OKAYAMA ĐN

3.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia,
trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể
gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Dịch vụ là những hoạt động, quá trình, thực hiện công việc được cung cấp, đồng
sản xuất hoặc đồng tạo ra bởi một tổ chức hoặc cá nhân cho tổ chức hoặc cá nhân
khác.
Dịch vụ bao gồm “tất cả các hoạt động kinh tế có đầu ra không phải là một sản
phẩm vật chất hoặc công trình xây dựng, thường được tiêu dùng tại thời điểm nó
được sản xuất và cung cấp giá trị gia tăng dưới các hình thức (chẳng hạn như sự
tiện lợi, giải trí, kịp thời, tiện nghi hoặc sức khỏe) mà cơ bản là mong đợi vô hình
của người mua dịch vụ"
3.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch
vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi
của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng
của khách hàng

3.3 Quy trình quản lý dịch vụ tại công ty Toyota Okayama Đà Nẵng
- Mỗi hãng xe xây dựng một quy trình riêng.
- Công việc thực hiện trong mỗi bước được giao cho nhân sự phù hợp với quy
mô của đại lý
- Các công đoạn bảo dưỡng, sửa chữa của quy trình đều phải thực hiện theo quy
định chung của hãng xe và được kiểm tra nghiêm ngặt.

3.4 Quy trình dịch vụ của công ty Toyota Okayama Đà Nẵng

- Tại công ty Toyota Okayama Đà Nẵng có 12 bước để thực hiện quy trình dịch vụ cho
khách hàng
Mỗi giai đoạn sẽ có những nhiệm vụ công việc khác nhau nên sẽ có những nhận sự
thực hiện mỗi công việc cho từng giai đoạn khác nhau:

- Quy trình bảo dưỡng ô tô theo 12 bước:

+ Bước 1: Tiếp nhận xe và khách hàng
Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và tiếp nhận xe.
Kiểm tra giấy tờ xe và hồ sơ khách hàng.
Xác nhận yêu cầu của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng.
+ Bước 2: Kiểm tra tổng quát xe
Kiểm tra bên ngoài xe: vết trầy xước, nứt vỡ, các vật dụng trên xe.
Kiểm tra bên trong xe: ghế ngồi, vô lăng, cần số, phanh tay, hệ thống điều hòa, âm
thanh,...
Kiểm tra động cơ: dầu động cơ, nước làm mát, lọc gió, lọc dầu,...
Kiểm tra hệ thống truyền động: dầu hộp số, dầu cầu,...
Kiểm tra hệ thống phanh: má phanh, đĩa phanh, dầu phanh,...
Kiểm tra hệ thống treo và lái: thước lái, cao su giảm xóc,...
Kiểm tra hệ thống điện: đèn pha, đèn hậu, đèn xi nhan,...
+ Bước 3: Tư vấn dịch vụ và lập báo giá
Cố vấn dịch vụ dựa trên kết quả kiểm tra tổng quát để tư vấn dịch vụ cần thực hiện.
Lập báo giá dịch vụ cho khách hàng.
+ Bước 4: Lập lệnh sửa chữa
Kỹ thuật viên lập lệnh sửa chữa dựa trên báo giá dịch vụ.
 + Bước 5: Thực hiện dịch vụ
Kỹ thuật viên thực hiện các dịch vụ bảo dưỡng theo lệnh sửa chữa.
+ Bước 6: Kiểm tra lại xe
Kỹ thuật viên kiểm tra lại xe sau khi thực hiện dịch vụ.
+ Bước 7: Vệ sinh xe
Kỹ thuật viên vệ sinh xe bên trong và bên ngoài.
+ Bước 8: Xử lý các vấn đề phát sinh
Trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu phát hiện các vấn đề phát sinh, kỹ thuật viên sẽ
báo cáo với khách hàng và đề xuất giải pháp xử lý.
+ Bước 9: Cập nhật thông tin bảo dưỡng
Kỹ thuật viên cập nhật thông tin bảo dưỡng vào hồ sơ xe của khách hàng.
+ Bước 10: Thông báo cho khách hàng
Cố vấn dịch vụ thông báo cho khách hàng về tình trạng xe và kết quả dịch vụ.
+ Bước 11: Thanh toán
Khách hàng thanh toán chi phí dịch vụ.
+ Bước 12: Bàn giao xe
Cố vấn dịch vụ bàn giao xe cho khách hàng.
+ Lưu ý:
Quy trình bảo dưỡng ô tô có thể thay đổi tùy thuộc vào loại xe, tình trạng xe và yêu
cầu của khách hàng.
Khách hàng nên thực hiện bảo dưỡng định kỳ theo khuyến cáo của nhà sản xuất để
đảm bảo xe vận hành an toàn và hiệu quả.

3.5 Lợi ích ích quy trình dịch vụ đối với khách hàng
Quy trình dịch vụ là một chuỗi các hoạt động được thực hiện tuần tự để cung cấp dịch
vụ cho khách hàng. Một quy trình dịch vụ hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách
hàng tại đại lý ô tô, cụ thể như sau:
Tạo sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng: Quy trình dịch vụ rõ ràng, minh bạch
sẽ giúp khách hàng hiểu rõ được các bước mà họ cần thực hiện, từ đó tiết kiệm thời
gian và tránh được những rắc rối không đáng có.
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Quy trình dịch vụ giúp đảm bảo rằng tất cả các khách
hàng đều được nhận được dịch vụ với chất lượng đồng nhất, đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ.
Giảm thiểu sai sót: Quy trình dịch vụ giúp nhân viên thực hiện các công việc một cách
chính xác và hiệu quả, tránh được những sai sót không đáng có.
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Quy trình dịch vụ tốt sẽ giúp khách hàng cảm
thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách
hàng.
Tăng sự hài lòng của khách hàng: Quy trình dịch vụ tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy
được tôn trọng và quan tâm. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi biết rằng họ
đang được trải nghiệm dịch vụ một cách chuyên nghiệp và chu đáo.
Tăng lòng trung thành của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến lòng
trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ có nhiều khả năng quay lại sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
Tăng hiệu quả của doanh nghiệp: Quy trình dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động
hiệu quả hơn. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí khi có quy trình dịch vụ
rõ ràng và được chuẩn hóa.
Để xây dựng một quy trình dịch vụ hiệu quả, garage ô tô cần các yếu tố sau:
Tính minh bạch: Quy trình dịch vụ cần được trình bày rõ ràng và dễ hiểu cho khách
hàng. Khách hàng cần biết được những gì họ sẽ trải qua khi sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp.
Tính nhất quán: Quy trình dịch vụ cần được áp dụng nhất quán cho tất cả khách hàng.
Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng tất cả khách hàng đều nhận được trải nghiệm dịch vụ
tốt như nhau.
Tính linh hoạt: Quy trình dịch vụ cần linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp cần có thể điều chỉnh quy trình dịch vụ cho phù hợp với từng trường
hợp cụ thể.
Việc xây dựng và thực hiện quy trình dịch vụ tốt là một việc quan trọng đối với bất kỳ
doanh nghiệp nào muốn cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng: Garage cần tìm hiểu nhu cầu và mong
đợi của khách hàng để xây dựng quy trình dịch vụ phù hợp với họ.
Xây dựng quy trình dịch vụ rõ ràng, minh bạch: Quy trình dịch vụ cần được xây dựng
một cách rõ ràng, minh bạch để khách hàng dễ dàng hiểu và thực hiện.
Tuân thủ quy trình dịch vụ: các kỹ thuật viên cần tuân thủ quy trình dịch vụ một cách
nghiêm túc để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Việc xây dựng và thực hiện một quy trình dịch vụ hiệu quả là điều cần thiết đối với
xưởng dịch vụ . Quy trình dịch vụ sẽ giúp xưởng dịch vụ của công ty nâng cao chất
lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và từ đó thu hút được nhiều khách
hàng hơn.
TỔNG KẾT