TÓM TẮT

Ngành kinh doanh ô tô hiện nay đang diễn ra sự cạnh tranh gay găt. Thống
kê từ các hãng xe cho thấy, từ đầu năm 2015 đến nay, cứ hễ một doanh nghiệp nào
đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác có mẫu xe cùng
phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn,
tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc. Như vậy, ngoài việc
nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo
lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp
dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài, và là
thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Không những
thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và
mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác. Do đó, nếu không nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối
thủ. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu
hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt
Nam nói chung.
Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô của Công ty
Mitsubishi An Dân, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thực chứng (thảo
luận để đưa ra bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL và phỏng vấn trực tiếp
khách hàng, thu được về 200 bảng hỏi hợp lệ). Dữ liệu được xử lý trên phần mềm
thống kê SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy thang
đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính
bội nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô
tô tại Mitsubishi An Dân.
Kết quả chỉ ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là Sự tin cậy của
dịch vụ, yếu tố con người dù được khách hàng đánh giá cao, nhất là sự quan tâm
chăm sóc đến việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh
chóng. Nhân viên của An Dân luôn có thái độ nhẹ nhàng, đúng mực với khách hàng
khiến cho rất nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái khi bảo dưỡng tại An Dân. Tuy
yếu tố con người của Công ty An Dân khiến khách hàng thoải mái nhưng vẫn còn
tồn tại những hạn chế, nhất là trong việc cung cấp đầy đủ các thông tin về các gói
dịch vụ mà An Dân cung cấp cũng như một số nhân viên kỹ thuật tương đối cứng
nhắc trong quá trình thực hiện dịch vụ, một số các yêu cầu bên ngoài của khách
hàng thường không được giải quyết ngay mà lại yêu cầu khách hàng quay ra gặp
nhân viên tiếp đón (kinh doanh) hoặc không giải thích thấu đáo cho khách hàng
hiểu dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Bên cạnh đó,một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quá
trình sử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay An Dân lại đang được
đánh giá rất thấp, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về
An Dân như với cơ sở vật chất yếu kém như hiện này thì Trung tâm này có đủ năng
lực để cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…Do vậy, trong
thời gian tới An Dân cần gấp rút đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan
môi trường để mức điểm đánh giá của khách hàng về yếu tố này cao hơn.
Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đi vào chương 4 là đề xuất
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An
Dân, đó là: rút ngắn thời gian khắc phục lỗi hoặc thông báo cho khách hàng thời
gian khắc phục lỗi khi có sự chậm trễ; xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho
khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm được; chủ động quan tâm chăm
sóc khách hàng; nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tâng của Công ty; tăng cường
đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thực hiện đánh giá hàng năm với
nhân viên
Tác giả hy vọng những đề xuất trên sẽ giúp Công ty Mitsubishi An Dân
phần nào cải thiện được chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của mình, nâng cao sự
hài lòng khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ
bảo dưỡng của các garage khác từ đó tạo nên những khách hàng trung thành với
dịch vụ của Công ty.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT..............................................................i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU............................................................................ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...........................................................................iii
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN
CỨU.......................................................................................................................... 6
1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ...........................................................................6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ................................................................................6
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ.......................................................................................6
1.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ..............................................................7
1.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ...........................................................9
1.2 Sự hài lòng của khách hàng.........................................................................10
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....12
1.4 Những vấn đề chung về dịch vụ bảo dưỡng ô tô........................................14
1.4.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô......................................14
1.4.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô...........................................................................16
1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.................................................18
1.5.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) 18
1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..............................................19
1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF................................................22
1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu.................................................................23
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................27
2.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................27
2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................27
2.3 Nghiên cứu định tính...................................................................................29
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính..................................................................29
2.3.2 Điều chỉnh thang đo................................................................................34
2.4 Nghiên cứu định lượng................................................................................35
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng...............................................................35
2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi..............................................................................36
2.4.3 Phương tiện nghiên cứu...........................................................................37
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO DƯỠNG XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN...................39
3.1 Tổng quan về Công ty Mitsubishi An Dân.................................................39
 3.1.1 Giới thiệu chung về Công ty....................................................................39
3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh................................................................................39
3.1.3 Những sản phẩm chính hiện nay.............................................................39
3.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân........................................41
3.2.1 Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng tại Mitsubishi An Dân...........41
3.2.2 Các điều kiện cơ bản về bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân.........41
3.3 Kết quả nghiên cứu......................................................................................42
3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................................42
3.3.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu......................................44
3.3.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo.....................................................49
3.3.4 Phân tích tương quan...............................................................................51
3.3.5 Kết quả hồi quy bội.................................................................................53
3.3.6 Kết quả thống kê mô tả.............................................................................57
3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An
Dân...................................................................................................................... 63
3.4.1 Những mặt mạnh về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô.........................63
3.4.2 Những mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô........................63
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI MITSUBISHI AN DÂN...........65
4.1 Gợi ý cho Mitsubishi An Dân để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng
ô tô....................................................................................................................... 65
4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải duy trì, cải tiến...................................68
4.2.1 Căn cứ của giải pháp...............................................................................68
4.2.2 Nội dung của giải pháp............................................................................68
4.3 Giải pháp khác nhằm nâng cao Sự hài lòng của khách hàng...................71
4.3.1 Nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tâng của Công ty.............................71
4.3.2 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng...............................................72
4.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......................73
KẾT LUẬN............................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................77
PHỤ LỤC............................................................................................................... 79
 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
2 CLDV Chất lượng dịch vụ
3 SHL Sự hài lòng
4 STC Sự tin cậy
5 SBD Sự bảo đảm
6 SDU Sự đáp ứng
7 PTHH Phương tiện hữu hình
8 SDC Sự đồng cảm

i
 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô..............................................................................30
Bảng 2.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô..............................................................................34
Bảng 3.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo độ tuổi.........................................................43
Bảng 3.2: Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo.......................................49
Bảng 3.3: Kết quả phân tích tương quan giữa các thang đo...................................51
Bảng 3.4: Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến Sự hài lòng.............53
Bảng 3.5: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy........................................................57
Bảng 3.6: Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm.....................................................58
Bảng 3.7: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng......................................................59
Bảng 3.8: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình.....................................60
Bảng 3.9: Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm...................................................61

ii
 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng..........14
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos.............................................19
Hình 1.3: Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ................................20
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.................................................23
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu.....................................................................27
Hình 2.2: Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.......28
dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân..........................................................................28
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Mitsubishi An Dân..............................................41
Hình 3.2: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính.......................................................43
Hình 3.3: Tỷ lệ phân bố thu nhập của mẫu nghiên cứu...........................................44
Hình 3.4: Giá trị trung bình của 5 thang đo...........................................................49
Hình 3.5: Đồ thị phân bố phần dư và phương sai phần dư.....................................56
Hình 3.6: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng......................................................62
Hình 4.1: Gợi ý cho Công ty Mitsubishi An Dân để nâng cao Sự hài lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô............................................................67

iii
 LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngành dịch vụ sẽ ngày càng được quốc tế hóa và chuẩn hóa: các loại quy
chuẩn trong ngành sẽ xuất hiện và ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực đến chất
lượng cung cấp. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao theo tiêu chuẩn quốc
tế. Làn sóng đầu tư từ nước ngoài vào lĩnh vực dịch vụ tiếp tục tăng theo hướng đi
vào các thị trường ngành, các phân ngành dịch vụ hiện đại. Một số ngành sẽ có
bước phát triển mạnh như dịch vụ tư vấn, bảo hiểm, du lịch, và ô tô… Điều này sẽ
góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh hơn, đa dạng hóa sản phẩm
cung ứng, giá cả cạnh tranh… Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho doanh
nghiệp dịch vụ Việt Nam.
Trong ngành ô tô, từ ngày đầu tiên của năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩu
ôtô nguyên chiếc từ các nước trong khu vực Đông Nam Á giảm xuống còn 50%.
Động thái này được thực hiện theo Thông tư 161 do Bộ Tài chính ban hành ngày
17/11/2011 để thực hiện Hiệp định Thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) giai
đoạn 2012 – 2014. Trước đó, cũng theo quy định này, mức thuế suất trong năm
2013 đã giảm từ 70% năm 2012 xuống còn 60%. Quyết định của chính phủ về việc
cắt giảm thuế nhập khẩu xe từ các nước Đông Nam Á, đặc biệt là Nhật Bản với các
dòng xe nổi tiếng như Toyota, Honda và Mitsubishi đóng góp đáng kể vào việc làm
nóng thị trường, đồng thời, giảm giá xe. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt
không chỉ giữa các hãng xe mà còn ngay giữa các đại lý cùng hãng.
Vì thế, các hãng xe nhập khẩu liên tục đưa ra các chính sách hấp dẫn về giá.
Việc giảm giá bắt nguồn từ sự cạnh tranh giữa chính các doanh nghiệp trong nước ở
từng phân khúc, dòng xe, mẫu xe. Nhưng thực tế từ đầu năm 2015 đến nay cho
thấy, cứ hễ một doanh nghiệp nào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì
những hãng khác có mẫu xe cùng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một
chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong
cùng phân khúc. Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm

1
và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ
chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ
theo khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về
doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn
thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác. Do
đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay
khách hàng vào tay đối thủ. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành
phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng
và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung.
Đã có nhiều đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành như viễn thông, tài chính, bảo hiểm,
bán lẻ, v.v. nhưng chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Việt Nam.
Xuất phát từ vấn đề có tính cấp thiết nêu trên, sau quá trình học tập, nghiên
cứu tại lớp cao học K23 - Quản trị kinh doanh 1 - Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại
công ty Mitsubishi An Dân” cho luận văn của mình làm luận văn thạc sĩ của mình
với câu hỏi nghiên cứu là:
1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô với sự hài lòng của
khách hàng như thế nào?
2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng
xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân?
3. Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô và tăng
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công
ty Mitsubishi An Dân?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty
Mitsubishi An Dân hướng tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

2
Nhiệm vụ:
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch
vụ bảo dưỡng xe ô tô, khách hàng và sự hài lòng khách hàng để từ đó có cái nhìn
tổng quát về vấn đề này.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi
An Dân thông qua việc thu thập và phân tích các số liệu phỏng vấn và bảng hỏi
dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi
An Dân.
- Đề xuất một số giải pháp hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô
tô và hướng tới nâng cao sự hài lòng / sự trung thành của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô, sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân và mối
liên hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô và sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ này.
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu về dịch vụ bảo dưỡng xe ô
tô tại Công ty Mitsubishi An Dân theo cảm nhận, đánh giá của các khách hàng sử
dụng xe Mitsubishi đến bảo dưỡng tại Công ty Mitsubishi An Dân trong khoảng
thời gian từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016.
Về nội dung: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong luận văn này được gắn
liền với đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch
vụ.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với
việc phân tích, tổng hợp các tài liệu có được cùng việc thảo luận để đưa ra mô hình
thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô

3
 Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếp
đến khách hàng đến bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân. Thông tin
bảng hỏi thu thập được được xử lý qua phần mềm thống kê SPSS 20, cụ thể thang
đo lường sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô được kiểm định bằng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha, từ đó tiến hành hồi quy tuyến tính bội các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô nhằm tìm ra
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành
của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân
tức trả lời câu hỏi nghiên cứu của đề tài.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Qua quá trình nghiên cứu tại Công ty Mitsubishi An Dân, tác giả nhận thấy
tầm quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách hàng trong hoạt động kinh doanh của
công ty. Điều này không chỉ xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, đòi hỏi
các doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ
để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phần mà
còn là tôn chỉ hoạt động của Công ty ngay từ những ngày đầu thành lập.
Ngày nay các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát
bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng. Theo phương pháp này, thang đo
Likert được sử dụng để thể hiện mức độ hài lòng, thường điểm số càng cao thể hiện
mức độ hài lòng càng cao. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của hàng hóa hoặc
dịch vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các thành
phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải được thiết kế từ quan
điểm của khách hàng. Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàn
diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ bảo
dưỡng xe ô tô tại công ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó
tập trung tốt hơn trong việc tập trung cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng
như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng
bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho

4
công ty.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 04 chương, cụ thể như sau:
- Chương 1. Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu
- Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân
- Chương 4. Một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân

5
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN
CỨU
1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeitham & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Philip
Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể
cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào
cả”
Tóm lại, có thể hiểu một cách khái quát nhất theo TCVN ISO 8402:1999:
“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động
tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung cấp”
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa
hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật là:
- Dịch vụ không hiện hữu : Đây là đặc điểm cơ bản dịch vụ. Với đặc điểm này cho
thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ
vẫn mang tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng
vật thể này, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất ). Tính không hiện hữu
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định
được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa
dịch vụ và hàng hóa hiện hữu
- Dịch vụ không đồng nhất: sản phầm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch
vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung
ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong
những thời gian làm việc khác nhau.

6
- Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân
phối chúng. Các sản phẩm vụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống ,
đến từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể
gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trính sản xuất gắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp
dịch vụ cho chính mình, dịch vụ là liên tục và hệ thống.
- Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho không cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được
như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời
điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm như
sau:
- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thường được vận hành
bởi các hoạt động của con người và phụ thuộc phần lớn vào con người. Vì vậy,
quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Nhân tố con
người thường là nhân tố quyết định đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể thay
đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh…
1.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ
Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng,
mang tính tương đối – chủ quan có sự phân biệt hai hình thức chất lượng dịch vụ là
chất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng
hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung
ứng và những yếu tố khác nữa.
Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt. Những khác
biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc
thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là do những thuộc

7
tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình
cảm..v.v…
Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung
cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng
và đội ngũ cán bộ quản lí. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng
với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá
cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị
tạo ra và giá cả.
Quan điểm người sử dụng, quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ có
được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này
đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có
nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng nổi lên một số
vấn đề sau:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa
hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng
như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mãn, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi
chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết các trường
hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà
cung cấp và nhân viên cung cấp.
- Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào
những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp
dịch vụ v..v...để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo Crosby (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ như là sự tuân theo các chi
tiết kĩ thuật. Còn theo Eiglier và Langeard (2005) thì “ Một dịch vụ có chất lượng
tốt là một dịch vụ thỏa mãn các khách hàng”. Họ thống nhất với nhau rằng chất
lượng nên được đánh giá theo các chỉ tiêu như sau:
- Môi trường vật chất và giao tiếp cá nhân dịch vụ.

8
- Quá trình phân phối, hai yếu tố chung được thực hiện “các chất lượng mục tiêu
chủ đạo”
Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lượng sản
phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên
quan.
1.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của
khách hàng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ được đánh giá trên một số các tiêu chuẩn
chính như sau:
10 tiêu chuẩn:
• Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, làm đúng ngay từ đầu và lời hứa danh dự.
•Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh
chóng.
• Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
• Tác phong: nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao tiếp với
khách hàng
• Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của
khách hàng.
• Sự bảo đảm: không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
• Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.
• Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ
mà họ có thể hiểu được.
• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu khách hàng.
• Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, nhà
cửa, nhân viên phục vụ.
Tiêu chuẩn RATER:
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngoài, thiết bị, con
người, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc.

9
• Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng như
đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn thành đúng thời gian,
đúng cách và không có sai sót.
• Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ một cách nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý do gì. Nếu có
sai sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh
chóng, chuyên nghiệp.
• Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng, kiến thức,
năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho khách hàng:
lịch sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt …
• Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo sự gần
gũi với khách hàng. Ngồi ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu được nhu cầu của
khách hàng.
4P:
• Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp.
• Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng
đơn giản hay phức tạp.
• Người phục vụ (Provider): phẩm chất của ngừoi trực tiếp cung cấp dịch vụ.
• Cách giải quyết các tình huống bất thừơng (Problem): khả năng đối phó, xử lý các
tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Như vậy, sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định lượng,
do đó việc đo lường sẽ khó chính xác nên đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống
kê.

10
1.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
Doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng có thể đạt được lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi
mua sản phẩm hay dịch vụ và biết được sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được
mong đợi của họ hay không.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được
đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và thông thường họ sẽ kể những người khác nghe về
điều đó. Theo thống kê điều tra cho thấy: 96% khách hàng không hài lòng không
muốn đưa ra sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyển sang doanh nghiệp khác, chỉ có 4%
khách hàng có thể đưa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành cho các
doanh nghiệp. Ngoài ra, trong 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra
sự bất mãn chỉ có 8% có thể quay lại. Trường hợp khách hàng đưa ra sự bất mãn
nhưng không được giải quyết, sẽ có 55% quay lại, tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp; tuy nhiên nếu sự bất mãn nhanh chóng được giải quyết thì có
86% khách hàng sẽ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và rất có thể
là khách hàng trung thành. Do đó, sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố
quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích từ
mức độ hài lòng cao của khách hàng, bao gồm:
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít có khả năng thay
đổi nhãn hiệu, tức là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì
khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản
phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng
trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục
mua thêm sản phẩm.

11
• Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia
đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5
người khác nghe.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ
hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho
sản phẩm hay dịch vụ đó.
1.2.3 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng
Đo lường sự hài lòng khách hàng hiện nay không còn là một khái niệm mới
với nhiều công ty nhưng không phải công ty nào cũng quan tâm chú trọng vào hành
động này. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã làm mọi thứ thay đổi
nhanh chóng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình
hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ
phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng khách hàng là điều
then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được
làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng
sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị
phần và tăng lợi nhuận.
Việc đo lường sự hài lòng khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để triển khai các hoạt động nhằm
nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng
- Đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng.
- Có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng từ các kết quả điều tra.
- Có thể tìm hiểu được nguyên nhân và có hành động khắc phục kịp thời nếu kết
quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn.
- So sánh với đối thủ cạnh tranh để có giải pháp vượt hơn đối thủ cạnh tranh.
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty cung
cấp dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty. Khi khách hàng hài

12
lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp họ sẽ trung thành và tiếp tục
mua sản phẩm/dịch vụ của công ty, thậm chí có thể giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ
đó cho những người khác.
Vậy, có mối quan hệ nào giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách
hàng? Đây là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện. Một số tác giả cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của
khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu khác về dịch vụ cho thấy, chất lượng dịch
vụ và Sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau. Parasuraman cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng
của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”
(Parasuraman/Zeithaml, 1993, tr 140-147). Cronin & Taylor cũng đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của Sự hài lòng (Cronin
& Taylor, 1992, tr 55-68) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter
& Kasper, 1997). Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng Sự hài lòng của khách hàng
bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả,
yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000).
Các quan điểm này tuy có khác nhau nhưng đều cùng chỉ ra một mối quan
hệ: chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ “nhân quả”.
Trong đó, Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ
được xem như là nguyên nhân. Lý do là bởi vì chất lượng dịch vụ liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ còn Sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã mua
và sử dụng dịch vụ đó. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng
phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Bạn chỉ biết về chất
lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn đào tạo của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài
sau khi họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn. Bạn chỉ biết về chất lượng dịch
vụ bán lẻ của siêu thị sau khi bạn đến tham quan, mua sắm và sử dụng dịch vụ mà
siêu thị cung cấp.

13
 Chất Sự hài
lượng dịch lòng
vụ

Doanh nghiệp Cung cấp Khách hàng

Tiêu dùng
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến Sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng, thoản mãn nhu cầu của họ thì Doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao Sự hài lòng của khách hàng, Doanh nghiệp
cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng
của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái tạo ra trước, quyết định đến Sự hài lòng của khách hàng. Chính sự thỏa mãn, hài
lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.4 Những vấn đề chung về dịch vụ bảo dưỡng ô tô
1.4.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô
a. Khái niệm
Bảo dưỡng là hàng loạt các công việc nhất định, bắt buộc phải thực hiện với
các loại xe sau một thời gian làm việc, hay quãng đường qui định.
b. Mục đích
- Chủ yếu là kiểm tra, phát hiện những hư hỏng đột xuất, ngăn ngừa chúng để đảm
bảo cho cụm máy, xe vận hành an toàn.
- Chăm sóc các hệ thống, các cơ cấu để đảm bảo chúng làm việc an toàn và không
bị hư hỏng.
- Giữ gìn hình thức bên ngoài.
c. Phân loại bảo dưỡng ô tô

14
 Bảo dưỡng ôtô, là công việc dự phòng được tiến hành bắt buộc sau một chu
kỳ vận hành nhất định trong khai thác ôtô theo nội dung công việc đã quy định
nhằm duy trì trạng thái kỹ thuật của ôtô.
Bảo dưỡng ôtô còn là biện pháp giúp chủ phương tiện hoặc người lái xe ôtô
thực hiện trách nhiệm duy trì tình trạng kỹ thuật của phương tiện theo tiêu chuẩn
quy định khi tham gia giao thông đường bộ giữa hai kỳ kiểm định như quy định tại
Khoản 5, Điều 50 Luật Giao thông đường bộ. Tuỳ theo cấp bảo dưỡng mà mức độ
có khác nhau. Bảo dưỡng chia làm 2 cấp.(theo quyết định số 992/2003/QĐ-BGTVT
ngày 09/04/2003).
- Bảo dưỡng hàng ngày.
- Bảo dưỡng định kỳ.
Bảo dưỡng hàng ngày
Bảo dưỡng hàng ngày do lái xe, phụ xe hoặc công nhân trong trạm bảo
dưỡng chịu trách nhiệm và được thực hiện trước hoặc sau khi xe đi hoạt động hàng
ngày, cũng như trong thời gian vận hành. Nếu kiểm tra thấy tình trạng xe bình
thường thì mới chạy xe. Nếu phát hiện có sự không bình thường thì phải tìm và xác
định rõ nguyên nhân. Ví dụ: Khó khởi động, máy nóng quá, tăng tốc kém, hệ thống
truyền lực quá ồn hoặc có tiếng va đập, hệ thống phanh, hệ thống lái không trơn tru,
hệ thống đèn, còi làm việc kém hoặc có trục trặc...
Phương pháp tiến hành kiểm tra chủ yếu là dựa vào quan sát, nghe ngóng, phán
đoán và dựa vào kinh nghiệm tích luỹ được.
Yêu cầu thời gian kiểm tra phải ngắn.
Bảo dưỡng định kỳ
Bảo dưỡng định kỳ do công nhân trong trạm bảo dưỡng chịu trách nhiệm và
được thực hiện sau một chu kỳ hoạt động của ôtô được xác định bằng quãng đường
xe chạy hoặc thời gian khai khác. Công việc kiểm tra thông thường dùng thiết bị
chuyên dùng.

15
Phải kết hợp với việc sửa chữa nhỏ và thay thế một số chi tiết phụ như séc măng, rà
lại xupáp, điều chỉnh khe hở nhiệt, thay bạc lót, má phanh, má ly hợp...Tuy nhiên,
công việc chính vẫn là kiểm tra, phát hiện ngăn chặn hư hỏng.
1.4.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô
a. Khái niệm
Dịch vụ bảo dưỡng ô tô là dịch vụ được cung cấp bởi một tổ chức hay một cá
nhân nhằm mục đích duy trì trạng thái kỹ thuật của ô tô sau một chu kỳ vận hành
nhất định trong khai thác ôtô.
Chu kỳ bảo dưỡng
1. Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ được tính theo quãng đường hoặc thời gian khai thác
của ôtô, tùy theo định ngạch nào đến trước.
2. Bảo dưỡng định kỳ được thực hiện như sau:
- Đối với những ôtô có hướng dẫn khai thác sử dụng của hãng sản xuất thì chu kỳ
bảo dưỡng định kỳ phải tính theo quy định của nhà chế tạo.
- Đối với những ôtô không có hướng dẫn khai thác sử dụng thì chu kỳ bảo dưỡng
định kỳ phải tính theo quãng đường ôtô chạy hoặc theo thời gian khai thác của ôtô
được quy định trong bảng.
Trạng thái kỹ thuật Chu kỳ bảo dưỡng
Loại xe: Ô tô con Quãng đường (km) Thời gian (tháng)
Chạy rà 1.500 -
Sau chạy rà 10.000 6
Sau sửa chữa lớn 5.000 3
Ôtô khách
Chạy rà 1.000 -
Sau chạy rà 8.000 6
Sau sửa chữa lớn 4.000 3
Ôtô tải, rơ moóc, nửa rơ
moóc
Chạy rà 1.000 -
Sau chạy rà 8.000 6
Sau sửa chữa lớn 4.000 3
- Đối với ôtô hoạt động ở điều kiện khó khăn (miền núi, miền biển, công trường,
hải đảo...) cần sử dụng hệ số 0,8 cho chu kỳ quy định tại khoản 2 Điều này.

16
- Đối với ôtô chuyên dùng và ôtô tải chuyên dùng (ôtô cần cẩu, ôtô chở xăng dầu,
ôtô đông lạnh, ôtô chữa cháy, ôtô thang, ôtô cứu hộ...), căn cứ vào đặc tính sử dụng
và hướng dẫn của nhà chế tạo để xác định chu kỳ và nội dung công việc bảo dưỡng
định kỳ cho những hệ thống, thiết bị chuyên dùng ngoài những bộ phận của thông
thường của ô tô nói chung.
- Đối với ôtô mới hoặc ôtô sau sửa chữa lớn phải thực hiện bảo dưỡng trong thời kỳ
chạy rà nhằm nâng cao chất lượng các bề mặt ma sát của cặp chi tiết tiếp xúc, giảm
khả năng hao mòn và hư hỏng của các chi tiết, để nâng cao tuổi thọ tổng thành, hệ
thống của ôtô.
- Khi ôtô đến chu kỳ quy định bảo dưỡng định kỳ, phải tiến hành bảo dưỡng. Phạm
vi sai lệch không được vượt quá 5% so với chu kỳ đã ấn định.
b. Quá trình bảo dưỡng xe ô tô
B1: Công tác tiếp nhận ôtô vào trạm bảo dưỡng
- Rửa và làm sạch ôtô.
- Công tác kiểm tra, chẩn đoán ban đầu được tiến hành như mục 1 của bảo dưỡng
hàng ngày, trên cơ sở đó lập biên bản hiện trạng kỹ thuật của ôtô.
B2: Kiểm tra, chẩn đoán, xiết chặt và điều chỉnh các cụm, tổng thành, hệ thống
trên ôtô.
- Kiểm tra, chẩn đoán trạng thái kỹ thuật của động cơ và các hệ thống liên quan.
- Tháo bầu lọc dầu thô, xả cặn, rửa sạch. Tháo và kiểm tra rửa bầu lọc dầu li tâm.
Thay dầu bôi trơn cho động cơ, máy nén khí theo chu kỳ, bơm mỡ vào ổ bi của bơm
nước. Kiểm tra áp suất dầu bôi trơn.
- Kiểm tra, súc rửa thùng chứa nhiên liệu. Rửa sạch bầu lọc thô, thay lõi lọc tinh.
- Kiểm tra, xiết chặt các bulông, gudông nắp máy, bơm hơi, chân máy, vỏ ly hợp,
ống hút, ống xả và các mối ghép khác.
- Tháo, kiểm tra bầu lọc không khí. Rửa bầu lọc không khí của máy nén khí và bộ
trợ lực chân không. Kiểm tra hệ thống thông gió cacte.
- Thay dầu bôi trơn cụm bơm cao áp và bộ điều tốc của động cơ Diesel.

17
- Làm sạch bề mặt két nước, quạt gió, cánh tản nhiệt, bề mặt ngoài của động cơ, vỏ
ly hợp, hộp số, xúc rửa két nước.
- Kiểm tra tấm chắn quạt gió két nước làm mát, tình trạng của hệ thống làm mát, sự
rò rỉ của két nước, các đầu nối trong hệ thống, van hằng nhiệt, cửa chắn song két
nước.
- Kiểm tra, điều chỉnh khe hở nhiệt supáp; Độ căng dây đai dẫn động quạt gió, bơm
nước, bơm hơi.
- Kiểm tra độ rơ trục bơm nước, puli dẫn động...
- Kiểm tra áp suất xi lanh động cơ. Nếu cần phải kiểm tra độ kín khít của supáp,
nhóm pittông và xi lanh.
- Kiểm tra độ rơ của bạc lót thanh truyền, trục khủyu nếu cần.
- Kiểm tra hệ thống cung cấp nhiên liệu; Kiểm tra các đường ống dẫn; thùng chứa
nhiên liệu; xiết chặt các đầu nối, giá đỡ; kiểm tra sự rò rỉ của toàn hệ thống; kiểm
tra sự liên kết và tình trạng hoạt động của các cơ cấu điều khiển hệ thống cung cấp
nhiên liệu; kiểm tra áp suất làm việc của bơm cung cấp nhiên liệu...
- Kiểm tra Hệ thống điện, Ly hợp, hộp số, trục các đăng, Cầu chủ động, truyền lực
chính, Cầu trước và hệ thống lái, Hệ thống phanh, Hệ thống chuyển động, hệ thống
treo và khung xe, Buồng lái và thùng xe
1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.5.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984)
Grönroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba (03)
điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ
quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng
nhận được

18
 - Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
quá trình giao dịch mua bán
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá
của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.

Dịch vụ mong đợi Cảm nhận về chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm
nhận

Yếu tố truyền
thống
Hoạt động
Marketing. Tác
động bên trong
bởi tập quán, Hình ảnh
tư tưởng và
truyền miệng

Chất lượng kỹ Chất lượng chức

thuật (Cái gì ?) năng (Thế nào ?)

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos

Nguồn: Grönroos (1984)
1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Năm 1985, nhà nghiên cứu Parasuraman cùng các cộng sự của mình, trên
quan điểm: “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và
nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” đã đưa ra thang đo
SERVQUAL - mô hình (Hình 1.3) được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách CLDV.

19
 Hình 1.3: Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman/Zeithaml…, 1985, tr 41-50
- KC 1: Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng
và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản là khoảng
cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên CLDV của tổ
chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
- KC 2: Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về
CLDV. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những
mong muốn của khách hàng thành những đặc tính CLDV. Nguyên nhân có thể do
năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách
hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.

20
- KC 3: Khoảng cách giữa yêu cầu CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều này
xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về
dịch vụ.
- KC 4: Khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp và CLDV đã thông tin tới khách
hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương
trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách
hàng.
- KC 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kì vọng của khách
hàng về dịch vụ. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng
không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng
mong đợi thì CLDV được đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó, khoảng cách thứ 5
chịu sự tác động của 4 khoảng cách trước đó. Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách
này hay tổ chức muốn tăng cường SHL của khách hàng thì tổ chức phải giảm các
khoảng cách này.
Thang đo SERVQUAL trong giai đoạn đầu gồm 10 thành phần: (1) Phương
tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân
cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp
trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà
nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan
sát, cụ thể các thành phần như sau:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin
- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những
gì đã cam kết, hứa hẹn
- Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng
một cách kịp thời
- Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm
của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

21
- Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
Sau nhiều năm nghiên cứu và ứng dụng cho thấy phương pháp này phù hợp
với những nghiên cứu mang tính tổng quát, phù hợp trên cơ sở lý luận và thực tiễn.
Tuy nhiên, mặc dù sử dụng nhiều công đoạn trong phân tích và thực hiện, nhưng
phương pháp này vẫn chưa làm rõ sự khác biệt giữa Sự hài lòng và thái độ của
khách hàng đối với dịch vụ được cung ứng. Do đó, năm 1992 Corin và Taylor đã
dựa vào mô hình này để cải tiến và xây dựng nên mô hình đánh giá chất lượng là
SERVPERF
1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Trên nền cơ bản của mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tác giả Corin
và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF, mô hình đã đi thẳng vào trọng tâm bản
chất của chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận, không đề cập đến
những kỳ vọng theo như mô hình cũ SERVQUAL nhưng vẫn giữ nguyên các thành
phần và biến quan sát của SERVQUAL. Theo đó, tác giả cho rằng chất lượng dịch
vụ được phản ánh chủ yếu qua chất lượng cảm nhận cũng như việc không có trọng
số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo
mô hình SERVPERF của Corin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện
và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết
quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF vẫn
giữ 5 thành phần cơ bản của SERVQUAL.
Như vậy, thông qua nội dung khái quát từ các mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ có thể thấy rằng, đây là các mô hình đã được sử dụng và tiếp tục được
nghiên cứu và ứng dụng khá phổ biến và rộng rãi trên thế giới, rất tương thích với
nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế. Tuy vậy, với xu thế hội nhập và quốc tế hóa trên
nhiều lĩnh vực ngày nay, việc áp dụng nguyên vẹn các mô hình này vào từng lĩnh
vực kinh tế cụ thể để phân tích hiệu quả trong công việc có thể sẽ làm hạn chế chức
năng của một số thành phần theo xu hướng hiện đại, những thành phần chứa đựng
những nhân tố mới này là những nhu cầu mới phát sinh hoặc đòi hỏi ở cấp độ cao

22
hơn, mà có thể chỉ phù hợp với từng lĩnh vực kinh tế hay từng khu vực, từng quốc
gia và chính những nhân tố mới đó có thể sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc
nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ cải thiện Sự hài lòng từ khách hàng.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự hài lòng của khách

Năng lực phục vụ
hàng

Sự cảm thông

Phương tiện hữu hình

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: Corin và Taylor (1992)
1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đã từng có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ. Một số
nghiên cứu đáng chủ ý có thể được tóm tắt như năm 2006, tác giả Katerina
Stylianou có thực hiện nghiên cứu và viết cuốn sách về “Đánh giá chất lượng dịch
vụ viễn thông di động ở Cyprus: Nghiên cứu với trường hợp của CYTA và Areeba”
xuất bản của trường đại học Nottingham; nghiên cứu của Ishfaq Ahmed,
Muhammad Musarrat Nawaz và các cộng sự - University of the Punjab, Pakistan về
Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng: nghiên cứu
liên quan đến viễn thông di động ở Pakistan 2010 nhưng chỉ tập trung vào dịch vụ
tin nhắn; Solmaz Filiz Karabag và Christian Berggren về Viễn thông di động ở Thổ
Nhĩ Kỳ 2011; Dr Sandhya Joshi – Graphic Era University, Dehradun và các cộng sự
về Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động: nghiên cứu về các nhà
cung cấp dịch vụ di động của Chandigarh, Panchkula và Mohali 2010; hay cũng sử
dụng mô hình SERVQUAL làm gốc để đo chất lượng dịch vụ tuy nhiên có sự thay
đổi trong thang đo là nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ của các nhà khai thác viễn

23
thông Ma rốc” của tác giả Walid Zaramdini và Ahd Rankou năm 2011… nhưng
điểm dễ nhận thấy ở các nghiên cứu trên là đều tập trung vào đánh giá chất lượng
dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL.
Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về CLDV của
nhà cung cấp, và các nghiên cứu này cũng đã chỉ ra được các yếu tố chính của
CLDV làm thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng. Tác giả xin điểm qua một vài
nghiên cứu như sau:
- Nguyễn Đình Phong (2012) nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam, theo đó tác giả đã chỉ rõ các tiêu chí đánh giá chất
lượng kiểm định xe cơ giới bao gồm: (1) độ tin cậy; (2) tính nhanh chóng; (3) năng
lực phục vụ; (4) tính hữu hình; (5) tính kinh tế; (6) sự thấu cảm; (7) tinh thần trách
nhiệm. Nghiên cứu cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểm định
xe cơ giới bao gồm: (1) các nhân tố bên ngoài tổ chức kiểm định như môi trường
pháp lý, môi trường văn hóa – xã hội, mạng lưới các đơn vị kiểm định, ý thức của
lái xe, chủ phương tiện; (2) các nhân tố bên trong như cơ sở vật chất, trang thiết bị
của các đơn vị kiểm định; công tác bố trí, tổ chức và quy trình kiểm định; chất
lượng nguồn nhân lực của các đơn vị kiểm định; văn hóa của các đơn vị kiểm định;
năng lực quản lý của các đơn vị kiểm định.
- Trịnh Thanh Thủy (2010) đề cập đến vấn đề CLDV và nêu rõ thực trạng là các
công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng chính sách giá cả để
thu hút khách hàng, trong khi khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, đòi hỏi ngày
càng chuyên nghiệp trong ứng xử cũng như phong cách làm việc, cùng với việc
tham gia thị trường ngày càng nhiều của các công ty nước ngoài đã khiến thị trường
cạnh tranh giá cả ngày càng quyết liệt và sự chuyên nghiệp đến từ các dịch vụ của
các công ty nước ngoài đã có nhiều năm kinh nghiệm. Báo cáo nghiên cứu này
được người thực hiện đề cập đến việc giải quyết vấn đề CLDV giao nhận hàng hóa
bằng đường biển đối với các khách hàng là một khái niệm bao gồm sáu thành phần
chính. Đó là: Nguồn lực, Chuyên môn (Năng lực), Kết quả, Quá trình, Quản trị và
Trách nhiệm, trong đó thành phần Quản trị có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài

24
lòng của khách hàng. Tiếp đến là các thành phần Năng lực, Kết quả, Nguồn lực và
Quá trình có tác động ít hơn. Và thành phần Trách nhiệm xã hội có tác động ít nhất
đến sự hài lòng khách hàng. Đồng thời nghiên cứu cũng nêu ra các giải pháp nhằm
cải thiện những hạn chế còn yếu kém trong tất cả các khẩu nêu trên tại doanh
nghiệp Vietlink. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu khai thác lợi thế về nguồn lực
một cách cụ thể của doanh nghiệp, hệ thống quản trị không đề cập đến một cá nhân
nào mà là một tập thể hoạt động đồng nhất chủ trương, thực hiện theo quy chuẩn
nghiệp vụ và giám sát theo chức năng, không đề cao chủ nghĩa cá nhân, coi thành
công là của tập thể cùng tham gia đóng góp. Nghiên cứu đánh giá cao chức năng
Quản trị có ý nghĩa chính làm nên sự hài lòng cho khách hàng.
- Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012) đề cập đến vấn đề CLDV. Kết
quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng
của khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với CLDV điện
thoại di động (ĐTDĐ) trên địa bàn Cần Thơ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ ra
rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. Tuy nhiên,
có sự khác nhau về sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và Mobifone cũng như
giữa Mobifone và Vinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy rằng Viettel và
Vinaphone cần quan tâm nâng cao CLDV hơn nữa nhằm thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ. Nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố tạo điều
kiện thuận lợi (sự thuận tiện) trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là
điều kiện tiên quyết làm khách hàng hài lòng. Như vậy, sự thuận tiện là do cách
thức và quy trình làm việc của các mạng điện thoại cung cấp các dịch vụ cho khách
hàng, khách hàng cho rằng, chính sự thuận tiện, nhanh chóng giúp họ tiết kiệm
được thơi gian và cảm thấy hài lòng về sự thuận tiện đó. Nghiên cứu chưa đề cập
đến việc cung cấp các dịch vụ một cách thuận tiện có liên quan đến quá trình cung
ứng dịch vụ chuyên nghiệp hay không? hay chỉ ra mối liên hệ giữa sự thuận tiện với
quy trình cung ứng dịch vụ trong cuộc cạnh tranh trong môi trường ngành giữa các
nhà mạng với nhau thông qua chuyên viên. Nghiên cứu chưa đưa ra chức năng và
vai trò của chuyên viên trong quá trình phục vụ nhu cầu của khách hàng.

25
- Vũ Thị Thanh Thảo (2013) đề cập đến vấn đề chất lượng các dịch vụ mà nhà
trường hiện đang cung cấp cho sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
đối với các dịch vụ đó. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của SV đối
với dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ
Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành dịch vụ. Nghiên cứu đã phác
thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ
sinh viên của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, cũng như
xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ
đó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực hiện
mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra. Tuy nhiên, vấn đề cải thiện quy trình làm việc cũng
như sự thuận tiện trong thủ tục hành chính của đội ngũ cán bộ đang trực tiếp thực
hiện nghiệp vụ tại trường chưa mang tính chuyên nghiệp cao dẫn đến sự hài lòng
của học sinh sinh viên chưa cao.
- Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) thực hiện so sánh việc sử dụng hai
mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo
sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô
hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL. Các yếu tố thành phần CLDV gồm
tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố
phương tiện hữu hình (hình ảnh) có mức độ ảnh hưởng cao nhất. Có thể loại hình
dịch vụ bán lẻ thường có xu hướng hữu hình mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Yếu tố con người chưa được nghiên cứu một cách toàn diện và cụ thể trong báo cáo
này của nhóm tác giả.

26
 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Quy trình nghiên cứu
Luận văn thực hiện quy trình nghiên cứu theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức.
Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu
định tính để hình thành thang đo thứ nhất và bảng hỏi điều tra sơ bộ, sau khi điều tra
thí điểm một mẫu khoảng 20 khách hàng tác giả tiếp tục điều chỉnh thang đo cho phù
hợp với các điều kiện và yêu cầu thực tế tại Trung tâm để hình thành thang đo thứ hai
và thiết kế bảng hỏi hoàn chỉnh cho giai đoạn nghiên cứu chính thức sau này.
Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành phát phiếu điều tra trực
tiếp cho khách hàng tại trung tâm bảo dưỡng của công ty, sau đó thu thập lại và lưu
giữ để làm cơ sở cho việc nghiên cứu định lượng bao gồm việc đánh giá thang đo,
phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết để làm rõ ảnh hưởng của các nhân tố tới
sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý luận về dịch Xây dựng mô hình Nghiên cứu định tính

vụ, sự hài lòng của nghiên cứu và thang
khách hàng đo dự kiến

Bảng câu hỏi chính thức Điều tra thí điểm và Bảng câu hỏi sơ bộ
điều chỉnh

Điều tra chính thức Nghiên cứu định lượng: Viết báo cáo
Đánh giá thang đo, phân
tích hồi quy, kiểm định giả
thuyết

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng, thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan, cộng với kết quả phỏng vấn

27
nhóm do tác giả thực hiện (2 nhóm – 1 nhóm gồm 6 cán bộ quản lý của An Dân và
1 nhóm gồm 6 khách hàng tiêu biểu của An Dân), tác giả nhận thấy rằng khách
hàng ngày nay khi đi bảo dưỡng xe thường quan tâm đến 5 yếu tố cơ bản sau: (1)
Sự tin cậy; (2) Sự bảo đảm; (3) Sự đáp ứng; (4) Phương tiện hữu hình và (5) Sự
đồng cảm.

Mặc dù tồn tại các mối quan hệ nhân quả tiềm tàng giữa các biến số độc lập
sử dụng trong mô hình, nhưng đề tài giả thuyết các biến số độc lập nhau và sau đây
là mô hình nghiên cứu đề xuất:

Sự tin cậy

H1
Sự bảo đảm
H2

Sự đáp ứng H3 Sự hài lòng về Chất

lượng
dịch vụ
H4
Phương tiện hữu
hình
H5

Sự đồng cảm

Hình 2.2: Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân
Nguồn: Tác giả đề xuất
- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy càng cao thì SHL của họ
đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao.
- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự bảo đảm càng cao thì SHL của
họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao.
- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng càng cao thì SHL của
họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao.

28
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình càng cao thì
SHL của họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao.
- Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì SHL của
họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao.
2.3 Nghiên cứu định tính
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng kết hợp các phương
pháp định tính và định lượng. Việc phân tích quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo
dưỡng ô tô và sự hài lòng sẽ được thực hiện trên cơ sở đánh giá ý kiến cảm nhận
của khách hàng sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở phản hồi của khách hàng, chúng ta sẽ
phát hiện được các cảm nhận của khách hàng về mức độ chất lượng dịch vụ bảo
dưỡng ô tô và mức độ hài lòng. Từ đó, nếu sử dụng các phương pháp thống kê thích
hợp, chúng ta sẽ phân tích được quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô và
sự hài lòng từ sự cảm nhận của khách hàng.
Để đánh giá được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và
mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã chọn phương pháp điều tra thực địa
bằng bảng câu hỏi, trong đó các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được
cụ thể hoá bằng các câu hỏi. Để đo lường cảm nhận của khách hàng, các tác giả đã
sử dụng 5 thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô (30 câu hỏi
tương ứng với 30 biến quan sát) và 1 thang đo sự hài lòng của khách hàng (5 câu
hỏi tương ứng với 5 biến quan sát).
Dựa vào khung đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL ở trên, cộng với kết
quả phỏng vấn nhóm do tác giả thực hiện (2 nhóm – 1 nhóm gồm 6 cán bộ quản lý
của An Dân và 1 nhóm gồm 6 khách hàng tiêu biểu của An Dân), theo đó tác giả
giới thiệu với họ những yếu tố tác động đến sự hài lòng theo lý thuyết và họ cho ý
kiến dựa trên trải nghiệm / kinh nghiệm thực tế của họ. Khi đã thống nhất được 5
yếu tố này thì tác giả tiếp tục lấy ý kiến của họ về những thành tố hình thành nên
từng yếu tố đó – thí dụ yếu tố “sự tin cậy” được cụ thể hóa ra thành những nội dung
gì? – để làm cơ sở thiết kế các câu hỏi trong bảng hỏi, tác giả xác định các khía

29
cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ bảo dưỡng ô tôlà: (1) Sự tin cậy; (2) Sự
bảo đảm; (3) Sự đáp ứng; (4) Phương tiện hữu hình và (5) Sự đồng cảm.
Bảng 2.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô
Sự tin cậy

1 Công ty giới thiệu đầy đủ nội dung các ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5

gói dịch vụ cho khách hàng
2 Công ty cho bạn biết về quy trình thực ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
hiện dịch vụ bảo dưỡng ngay từ đầu
3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng như ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
thời gian họ đã hứa
4 Công ty thực hiện đúng quy trình bảo ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
dưỡng như đã thông báo cho bạn
5 Công ty thực hiện đúng chương trình ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
khuyến mãi đã cam kết
6 Công ty rất ít khi để xảy ra bất kỳ sai ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
sót nào khi tính phí cho khách hàng
Sự bảo đảm
7 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
cho bạn
8 Bạn cảm thấy rất an toàn khi sử dụng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
dịch vụ của Công ty
9 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
cả các câu hỏi của bạn
1 Nhân viên của Công ty luôn luôn niềm ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
0 nở với bạn
1 Nhân viên bảo dưỡng rất lịch sự khi ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
1 giao tiếp với bạn
1 Nhân viên thu phí trả lời được tất cả ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
2 các thắc mắc của bạn liên quan đến
khoản phí bạn phải thanh toán
Sự đáp ứng
1 Nhân viên kinh doanh cho bạn biết khi ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5

30
3 nào thực hiện dịch vụ
1 Nhân viên bảo dưỡng nhanh chóng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
4 thực hiện dịch vụ cho bạn
1 Nhân viên Công ty luôn luôn sẵn sàng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
5 đáp ứng yêu cầu của bạn
1 Dịch vụ bảo dưỡng hiện nay đã đáp ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
6 ứng được nhu cầu của bạn
1 Chất lượng bảo dưỡng tương ứng với ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
7 khoản phí bạn phải trả
1 Thời gian khắc phục lỗi luôn nhanh ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
8 chóng
1 Bạn hiếm khi phải lặp lại các khiếu nại ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
9 trước
Về Phương tiện hữu hình
2 Công ty có vị trí và bố trí bên trong ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
0 thuận tiện cho việc thực hiện dịch vụ
2 Hệ thống cơ sở vật chất của Công ty ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
1 hiện đại
2 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
2
2 Công ty có tài liệu hướng dẫn bảo ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
3 dưỡng và sử dụng dịch vụ
2 Linh kiện do Công ty cung cấp có chất ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
4 lượng tốt, chính hãng, có tem bảo hành
Sự đồng cảm
2 Nhân viên kỹ thuật luôn làm việc vào ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
5 những giờ thuận tiện cho bạn
2 Khoản phí dịch vụ hiện tại phù hợp ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
6 với thu nhập của bạn
2 Hệ thống đường dây nóng của Công ty ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
7 luôn sẵn sàng mỗi khi bạn gọi đến
2 Bạn được quan tâm và chú ý khi gọi ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
8 đến tổng đài hỏi đáp về dịch vụ
2 Bạn được chăm sóc rất chu đáo khi ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
9 đến sử dụng dịch vụ tại Công ty

31
3 Nhân viên của Công ty luôn hiểu rõ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
0 những nhu cầu của bạn
Nguồn: Tác giả đề xuất
Có thể nhận thấy thang đo 1 có vài sự khác biệt so với thang đo gốc trong
mô hình SERQUAL, tác giả đã thay đổi vài yếu tố trong từng thang đo để phù hợp
hơn với dịch vụ bảo dưỡng ô tô của An Dân. Cụ thể như sau:
- Thang đo Sự tin cậy: Các yếu tố được diễn đạt rõ ràng hơn như “Công ty XYZ lưu
ý không để xảy ra một sai sót nào” được thay bằng “Công ty rất ít khi để xảy ra bất
kỳ sai sót nào khi tính phí cho khách hàng”; “Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó
vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm” được thay bằng “Công ty thực hiện dịch vụ
đúng như thời gian họ đã hứa”; “Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần
đầu” được thay bằng “Công ty thực hiện đúng quy trình bảo dưỡng như đã thông
báo cho bạn”. Ta thấy các yếu tố được thay đổi trở lên rõ ràng hơn và phù hợp hơn
với dịch vụ cần đo lường.
- Thang đo Sự bảo đảm: Các yếu tố trong mô hình gốc được giữ nguyên.
- Thang đo Sự đáp ứng: Ba yếu tố “Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào
thực hiện dịch vụ”, “Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho
bạn”, “Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp bạn” được giữ nguyên và
được cụ thể hoá lần lượt là “nhân viên kinh doanh”, “nhân viên bảo dưỡng” và “đáp
ứng yêu cầu của bạn” thay vì “giúp bạn” sẽ giúp các câu hỏi trở lên rõ nghĩa hơn.
Yếu tố “Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn” bị bỏ đi và được thay bằng “Thời gian khắc phục lỗi luôn nhanh
chóng”, việc thay thế này giúp câu hỏi thể hiện được đặc trưng của dịch vụ bảo
dưỡng ô tôvề sự đáp ứng khách hàng.
- Thang đo Phương tiện hữu hình: Tác giả bỏ các yếu tố trong thang đo tính hữu
hình của SERQUAL và thay bằng các yếu tố mới thể hiện được đặc trưng về cơ sở
vật chất của dịch vụ bảo dưỡng ô tô là: “Công ty có vị trí và bố trí bên trong thuận
tiện cho việc thực hiện dịch vụ”, “Hệ thống cơ sở vật chất của Công ty hiện đại”,
“Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự”, “Công ty có tài liệu hướng dẫn bảo dưỡng và

32
sử dụng dịch vụ”, “Linh kiện do Công ty cung cấp có chất lượng tốt, chính hãng, có
tem bảo hành”
- Thang đo Sự đồng cảm: Hai yếu tố “Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm
niệm của họ” và “Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn” được giữ
nguyên. Yếu tố “Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện” được thay bằng
“Nhân viên kỹ thuật luôn làm việc vào những giờ thuận tiện cho bạn”. Vì các trung
tâm bảo dưỡng của An Dân … đều mở cửa vào giờ hành chính nên khi nói công ty
làm việc vào những giờ thuận tiện sẽ không có ý nghĩa gì nhiều, thông thường với
dịch vụ bảo dưỡng ô tô người tiêu dùng tiếp xúc chủ yếu với nhân viên định kỳ
hoặc khi có những lỗi phải đưa xe vào garage do hãng ủy quyền, do đó việc hẹn gặp
được nhân viên kỹ thuật vào giờ thuận tiện cho khách hàng luôn được khách hàng
để ý. Yếu tố “Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn” được thay bằng “Bạn được
quan tâm và chú ý khi gọi đến tổng đài thắc mắc về dịch vụ” vì nhiều khách hàng
phản ánh rằng các tổng đài dịch vụ thường bỏ qua yêu cầu của khách hàng khi họ
gọi đến, do đó sự quan tâm chú ý của Công ty khi khách hàng gọi đến cũng là một
yếu tố quan trọng trong thang đo Sự đồng cảm .
Tuy nhiên, để xác định thang đo trên có thật sự phù hợp để đo lường mức độ
hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô hay không, tác giả thực hiện nghiên
cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính với việc thảo luận với lãnh đạo các đơn
vị của Mitsubishi An Dân đồng thời thảo luận với 20 khách hàng hiện đang sử dụng
dịch vụ bảo dưỡng ô tô của An Dân để khám phá bổ sung thang đo chất lượng dịch
vụ bảo dưỡng ô tô của An Dân. Thông qua kết quả nghiên cứu này, thang đo 1 được
điều chỉnh và gọi là thang đo 2.
2.3.2 Điều chỉnh thang đo
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, một số các yếu tố như: “Công ty
thực hiện đúng quy trình bảo dưỡng như đã thông báo cho bạn”, “Nhân viên có đủ
hiểu biết để trả lời tất cả các câu hỏi của bạn”, “Nhân viên bảo dưỡng rất lịch sự khi
giao tiếp với bạn”, “Bạn rất hiếm khi phải lặp lại các khiếu nại trước”, “Chất lượng
bảo dưỡng tương ứng với khoản phí bạn phải trả”, “Công ty có tài liệu hướng dẫn

33
bảo dưỡng và sử dụng dịch vụ”, “Linh kiện do Công ty cung cấp có chất lượng tốt,
chính hãng, có tem bảo hành” cũng là các yếu tố khách hàng quan tâm.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh như sau
gồm 30 biến quan sát:
Bảng 2.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô
Sự tin cậy

STC1 Công ty giới thiệu đầy đủ nội dung các gói dịch vụ cho khách hàng
STC2 Công ty cho bạn biết về quy trình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng ngay từ
đầu
STC3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
STC4 Công ty thực hiện đúng quy trình bảo dưỡng như đã thông báo cho bạn
STC5 Công ty thực hiện đúng chương trình khuyến mãi đã cam kết
STC6 Công ty rất ít khi để xảy ra bất kỳ sai sót nào khi tính phí cho khách hàng
Sự bảo đảm
SBD1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn
SBD2 Bạn cảm thấy rất an toàn khi sử dụng dịch vụ của Công ty
SBD3 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất cả các câu hỏi của bạn
SBD4 Nhân viên của Công ty luôn luôn niềm nở với bạn
SBD5 Nhân viên bảo dưỡng rất lịch sự khi giao tiếp với bạn
SBD6 Nhân viên thu phí trả lời được tất cả các thắc mắc của bạn liên quan đến
khoản phí bạn phải thanh toán
Sự đáp ứng
SDU1 Nhân viên kinh doanh cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
SDU2 Nhân viên bảo dưỡng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
SDU3 Nhân viên Công ty luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bạn
SDU4 Dịch vụ bảo dưỡng hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của bạn
SDU5 Chất lượng bảo dưỡng tương ứng với khoản phí bạn phải trả
SDU6 Thời gian khắc phục lỗi luôn nhanh chóng
SDU7 Bạn hiếm khi phải lặp lại các khiếu nại trước
Phương tiện hữu hình
PTHH Công ty có vị trí và bố trí bên trong thuận tiện cho việc thực hiện dịch vụ
1
PTHH Hệ thống cơ sở vật chất của Công ty hiện đại
2
PTHH Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự
3

34
PTHH Công ty có tài liệu hướng dẫn bảo dưỡng và sử dụng dịch vụ
4
PTHH Linh kiện do Công ty cung cấp có chất lượng tốt, chính hãng, có tem bảo
5 hành
Sự đồng cảm
SDC1 Nhân viên kỹ thuật luôn làm việc vào những giờ thuận tiện cho bạn
SDC2 Khoản phí dịch vụ hiện tại phù hợp với thu nhập của bạn
SDC3 Hệ thống đường dây nóng của Công ty luôn sẵn sàng mỗi khi bạn gọi đến
SDC4 Bạn được quan tâm và chú ý khi gọi đến tổng đài hỏi đáp về dịch vụ
SDC5 Bạn được chăm sóc rất chu đáo khi đến sử dụng dịch vụ tại Công ty
SDC6 Nhân viên của Công ty luôn hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Nguồn: Tác giả đề xuất
2.4 Nghiên cứu định lượng
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng
2.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô
tô của Mitsubishi An Dân tại địa bàn Hà Nội.
2.4.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra
Do trong kỹ thuật phân tích nhân tố, số mẫu phải gấp ít nhất 5 lần số biến hỏi,
bảng khảo sát tác giả sử dụng 30 biến nhỏ nên số mẫu cần thu thập ít nhất là 150
mẫu. Tác giả đã phát ra 250 bảng hỏi, kết quả sàng lọc sau điều tra thu về được 200
bảng hỏi hợp lệ (80%) tương ứng với 200 mẫu. Số mẫu trên phù hợp để thực hiện
các bước phân tích tiếp theo.

Đối tượng khách hàng mà nghiên cứu khảo sát là những khách hàng đến sử
dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại các Trung tâm bảo dưỡng của Mitsubishi An
Dânđể có kết quả chính xác hơn, đồng thời khách hàng nghiên cứu cũng cần có
trình độ nhất định để có thể hiểu và trả lời đúng ý bảng câu hỏi.

Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian, nguồn lực nên nghiên cứu này chọn mẫu
phi xác suất và cách lấy mẫu thuận tiện.

2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi

35
 Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: phần 1 gồm những câu hỏi về các
yếu tố nhân khẩu học của khách hàng (bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi,
địa chỉ, thu nhập, loại xe đang sử dụng và số lần đã sử dụng dịch vụ của Mitsubishi
An Dân), phần 2 gồm những câu hỏi về thông tin đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phần này được chia thành hai bên:
- Bên trái: là các thông tin đánh giá.
- Bên phải: đánh giá của khách hàng về chất lượng của yếu tố đó (khách hàng có
đồng ý với nhận định về chất lượng đưa ra hay không) (1: Hoàn toàn không đồng ý;
2: Không đồng ý; 3: Bình thường / Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).
Bảng câu hỏi được thiết kế qua hai giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần trong thang đo
tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
- Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng hỏi, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp của
nhân viên tại An Dân và trực tiếp phỏng vấn thử 3 khách hàng để kiểm tra về hình
thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.
- Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành điều tra khách
hàng.
Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi trong phần phụ lục.
2.4.3 Phương tiện nghiên cứu
Phần mềm SPSS 20 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện
cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa. Để
thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại
An Dân, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ bảo dưỡng ô tô được kiểm định thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA,
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy
tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS:
- Phương pháp phân tích nhân tố là tên gọi chung của một nhóm các thủ tục được sử
dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu để xác định các nhóm tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô. Phương pháp phân tích EFA (Exploratory

36
Factor Analysis) thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không
có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với
nhau. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các
nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này là dựa vào mối quan hệ tuyến
tính của các nhân tố vơí các biến quan sát. Có thể trong các tiêu chí về thang đo chất
lượng dịch vụ vừa trình bày ở trên, có thang đo không ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ, và để kiểm tra cụ thể đó là thang đo nào, cần thiết phải tiến hành phân tích
nhân tố để loại bỏ nó ra khỏi mô hình. Tiêu chí nào có kết quả phân tích nhân tố nhỏ
hơn 0.5 sẽ bị loại ra khỏi thang đo.
- Kết quả sau khi phân tích nhân tố sẽ có một nhóm biến mới dùng để đo mức độ
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để
loại bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tích. Kiểm định độ tin cậy của các biến
trong thang đo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân tại thành
phố Hà Nội dựa vào hệ số kiểm định Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo
và hệ số Cronbach’s alpha của mỗi biến đo lường. Các biến có hệ số tương quan
tổng – biến nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên
trong khoảng (0.7 – 0.8). Nếu Cronbach’s alpha > hoặc = 0.6 là thang đo có thể
chấp nhận được về mặt tin cậy.
- Sau khi phân tích nhân tố và kiểm định Cronbach Alpha, tác giả sẽ phân tích
tương quan Pearson để kiểm tra mối liên hệ giữa các biến độc lập với nhau và giữa
biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu kết quả phân tích tương quan Pearson chỉ ra
rằng giữa 5 biến độc lập sự bảo đảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình
và sự đồng cảm có liên hệ tuyến tính với biến sự hài lòng thì việc phân tích hồi quy
lúc này sẽ có ý nghĩa. Các biến ở trên được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội
nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của An Dân từ đó đưa ra các gợi ý
cho Công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

37
 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO DƯỠNG XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN
3.1 Tổng quan về Công ty Mitsubishi An Dân
3.1.1 Giới thiệu chung về Công ty
 Mitsubishi An Dân được thành lập từ năm 1994, là đại lý chính thức đáp
ứng đầy đủ các tiêu chuẩn quốc tế của Mitsubishi Việt Nam, chuyên kinh doanh,
bảo trì  sửa chữa các loại xe ô tô Mitsubishi tại địa chỉ: Số 583 – Đường Nguyễn
Văn Cừ - Phường Gia Thụy – Quận Long Biên –  Thành phố Hà Nội.
Với vị trí địa lý tại cửa ngõ phía Đông Bắc Thủ đô và cũng là Đại lý đầu tiên
có mặt tại Miền Bắc, công ty đã có bề dày hơn 20 năm hoạt động. Mitsubishi An
Dân đã đầu tư xây dựng hệ thống Showroom và nhà xưởng hiện đại đáp ứng đủ tiêu
chuẩn khắt khe của Mitsubishi Việt Nam, với đội ngũ Tư vấn bán hàng, Kỹ sư, Kỹ
thuật viên chuyên nghiệp, sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu và mong muốn đa dạng
của tất cả các khách hàng.
Mitsubishi An Dân với nhãn hiệu Mitsubishi nổi tiếng trên thế giới và tại
Việt Nam luôn cam kết nỗ lực để gắn bó lâu dài vì quyền lợi của khách hàng, mong
muốn hướng đến sự hài lòng và tiện nghi cao nhất cho khách hàng với những sản
phẩm dịch vụ trọn gói (là mục tiêu và nhiệm vụ của Mitsubishi An Dân).
3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh
-Cung cấp xe ô tô nhãn hiệu Mitsubishi mới 100%,
-Các dịch vụ hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe,
-Cung cấp dịch vụ, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô,
-Dịch vụ cứu hộ24/24,
- Cung cấp phụ tùng ôtô chính hiệu
3.1.3 Những sản phẩm chính hiện nay
- Mirage là mẫu xe hatchback cỡ nhỏ của hãng Mitsubishi được sản xuất lần đầu
tiên vào năm 1978 .Tại thị trường Việt Nam, Mirage được Mitsubishi giới thiệu tại
triển lãm ô tô Vietnam Motor Show 2013, và gây được ấn tượng với mức tiêu thụ

38
nhiên liệu hấp dẫn 4.7 lít/100 km, cùng chất lượng xe nhập khẩu từ Thái Lan với
mức giá thấp hơn khá nhiều so với nhiều đối thủ.
- Tritonxuất hiện tại thị trường Việt Nam vào khoảng cuối năm 2008. Nhờ lợi thế
kiểu dáng xe năng động cùng khả năng vận hành mạnh mẽ và bền bỉ, những gã "trai
tân" dần chinh phục người tiêu dùng và trở thành một trào lưu trong giới chơi xe và
off-road. Hiện nay, phiên bản hoàn toàn mới Triton 2015 với những thay đổi đáng
kể ở thiết kế và vận hành giúp mẫu xe này được đánh giá là một chiếc pick-up thể
thao đa dụng đáp ứng trọn vẹn nhu cầu sử dụng cá nhân lẫn kinh doanh, mang đến
sự thoải mái và tiện nghi của một chiếc xe du lịch nhưng vẫn đảm bảo tính bền bỉ và
thực dụng của một chiếc xe bán tải.
-Pajero Sport là dòng xe SUV 7 chỗ dành cho gia đình, dòng xe này được Vinastar
chính thức phân phối tại thị trường nước ta vào tháng 08/2011. Kiểu dáng và khả
năng vậnh hành là 2 yếu tố nổi bật của dòng xe này. Tại Việt Nam, đối thủ
của Mitsubishi Pajero Sport chính là những cái tên rất quen thuộc như Toyota
Fortuner  và Ford Everest - 2 dòng xe cũng được phát triển trên nền tảng khung gầm
của các mẫu xe bán tải.
- Pajerora mắt lần đầu tiên vào năm 1981 tại Nhật Bản, có lịch sử khá lâu đời và
thừa hưởng kinh nghiệm từ 12 lần vô địch tại đường đua khắc nghiệt nhất thế giới
Dakar Rally. Từ đó đến nay, chiếc SUV du lịch của hãng xe Nhật trải qua 4 thế hệ
và gần đây nhất trong tháng 11/2014, Mitsubishi chính thức trình làng phiên bản
nâng cấp Pajero 2015 tại Việt Nam.Đối thủ khá tương đồng với Pajero 2015 là
người đồng hương Toyota Land Cruiser Prado.
- Attrage: Vào thời điểm cuối năm 2014 vừa qua, Mitsubishi đã giới thiệu đến
người tiêu dùng trong nước dòng sedan hoàn toàn mới trong phân khúc sedan cỡ
nhỏ hạng B với tên gọi Mitsubishi Attrage có giá bán từ 498 triệu đồng tại Việt
Nam. Mitsubishi Attrage là một chiếc sedan mang đầy tính thực dụng, từ thiết kế
cho đến nội thất, động cơ và vận hành.

39
- Outlander Sport: Mẫu xe SUV hoàn toàn mới nằm trong phân khúc xe gầm cao 5
chỗ được nhập khẩu nguyên chiếc từ Nhật Bản có giá bán từ 870 triệu đồng, cạnh
tranh với Hyundai Tucson, Mazda CX-5, Honda CRV.
3.1.4. Sơ đồ tổ chức công ty

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Mitsubishi An Dân

Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự
3.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân
3.2.1 Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng tại Mitsubishi An Dân
Bước 1: Khách hàng cho xe vào xưởng
Bước 2: Nhân viên kiểm tra tình trạng và nhận xe
Bước 3: Báo giá các hạng mục cần sửa chữa
Bước 4: Tiến hành bảo hành, bảo dưỡng
3.2.2 Các điều kiện cơ bản về bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân
a. Điều kiện bảo hành
Ghi chú: Chính sách bảo hành này có hiệu lực cho các xe Mitsubishi phân phối bởi
VINASTAR với ngày bán từ ngày 01/01/2013 trở về sau.

40
VINASTAR bảo đảm rằng tất cả các chi tiết thuộc CHI TIẾT BẢO HÀNH
CHUNG và CHI TIẾT ĐẶC BIỆT mà được xác định là hư hỏng trong điều kiện
sử dụng và bảo dưỡng bình thường và còn trong thời gian bảo hành sẽ được sửa
chữa hoặc thay thế miễn phí tại bất kỳ đại lý ủy quyền của VINASTAR.
b. Điều kiện bảo dưỡng
- Mục đích của công việc bảo dưỡng xe là giữ cho xe luôn trong điều kiện sử dụng
tốt nhất và tránh được những "trục trặc trên đường", cụ thể như sau:
• Thay thế định kỳ những vật liệu và phụ tùng tiêu hao như dầu nhờn, lọc nhớt, lọc
nhiên liệu, lọc gió,v..v.. . (Những loại thay thế này rất quan trọng nhằm giữ cho
động cơ và các chi tiết quan trọng khác của xe luôn trong tình trạng tốt nhất).
• Phát hiện hỏng hóc có thể xảy ra, từ đó có cách xử lý cần thiết, kịp thời để giảm
thiểu chi phí sửa chữa thực tế.
- Các loại bảo dưỡng
Có hai loại hình bảo dưỡng như sau:
• Bảo dưỡng miễn phí công lao động: Áp dụng cho mức bảo dưỡng 5.000 km đầu
tiên.
• Bảo dưỡng định kỳ: Mỗi 5.000 km sau lần bảo dưỡng miễn phí công lao động.
3.3 Kết quả nghiên cứu
3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Trong 200 khách hàng được hỏi, nam giới chiếm tỷ lệ 64.5% và nữ giới
chiếm tỷ lệ 35%. Tỷ lệ khách hàng phân theo giới tính đến bảo dưỡng tại Mitsubishi
An Dân tham gia khảo sát là tương đối sát so với kết quả thống kê của Phòng dịch
vụ năm 2015 (Tỷ lệ giới tính của khách hàng là 70% nam giới, 30% nữ giới) cho
thấy mẫu nghiên cứu phản ánh tương đối chính sách đặc điểm của tổng thể.

41
 Hình 3.2: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS
Bảng 3.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo độ tuổi
tuoi
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Duoi 25 35 17.5 17.5 17.5
25-35 72 36.0 36.0 53.5
35-45 90 45.0 45.0 98.5
45-55 3 1.5 1.5 100.0
Total 200 100.0 100.0

Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS

Bảng 3.1 cho biết độ tuổi của người tham gia trả lời bảng hỏi với nghiên
cứu này. Lứa tuổi dưới 25 chiếm 17.5%, từ 25 – 35 chiếm 36%, từ 45 – 55 chiếm
45%, trên 55 tuổi chiếm 1.5%. Số người có độ tuổi 35-45 chiếm tỷ lệ cao nhất đều
này hoàn toàn phù hợp với thực tế đối tượng khách hàng mà Mitsubishi hướng đến
là những người có độ tuổi từ 30 đến dưới 50, có thu nhập khá. Điều này càng khẳng
định thêm tính đại diện của mẫu nghiên cứu.

42
 Hình 3.3: Tỷ lệ phân bố thu nhập của mẫu nghiên cứu
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS

Có đến 47.24% khách hàng của Mitsubishi có thu nhập dưới 20 triệu, sau đó là
nhóm khách hàng có thu nhập từ 20-40 triệu chiếm 34.17% chỉ có khoảng gần 20%
khách hàng có thu nhập từ 40 triệu trở lên. Cũng giống như độ tuổi điều này là hoàn
toàn chính xác với phân khúc thị trường ô tô mà Mitsubishi đã lựa chọn. Từ các
thông tin nhân khẩu học về mẫu nghiên cứu ở trên cho thấy cơ bản mẫu nghiên cứu
đã đáp ứng được yêu cầu về tính đại diện cho tổng thể, dữ liệu thu thập được có độ
tin cậy cao.
3.3.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu

Để việc đo lường đạt độ giá trị, nghĩa là đo lường chính xác vấn đề cần đo,
việc kiểm định thang đo theo hai tiêu chí độ giá trị hội tụ (các thành phần trong
cùng một thang đo có tương quan chặt chẽ với nhau) và độ giá trị phân biệt (các
thành phần đo lường trong các thang đo khác nhau thì không tương quan với nhau)
là một yêu cầu bắt buộc trước khi sử dụng thang đo để đo lường. Việc kiểm định giá
trị hội tụ được phân tích thông qua phân tích độ tin cậy của thang đo (Kiểm định

43
Cronbach’s alpha) và kiểm định giá trị phân biệt thông qua kĩ thuật Phân tích nhân
tố khám phá (EFA).

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .891
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3945.831
Df 435
Sig. .000

- Kiểm định Bartlett có Sig. = 0.000 (<0.05) có ý nghĩa thống kê → các biến có
tương quan với nhau: thỏa mãn điều kiện cần để phân tích nhân tố thích hợp.
- Hệ số KMO = 0.891 (thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1): thỏa mãn điều kiện đủ
để phân tích nhân tố khám phá.
 Qua đó cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thu thập
được.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Componen Cumulative Cumulative
t Total % of Variance % Total % of Variance % Total % of Variance Cumulative %

1 11.444 38.145 38.145 11.444 38.145 38.145 4.492 14.973 14.973

2 2.634 8.781 46.926 2.634 8.781 46.926 4.295 14.318 29.291
3 2.085 6.951 53.877 2.085 6.951 53.877 3.760 12.532 41.824
4 1.808 6.027 59.904 1.808 6.027 59.904 3.610 12.032 53.855
5 1.563 5.210 65.113 1.563 5.210 65.113 3.377 11.258 65.113
6 1.000 3.333 68.446
7 .903 3.009 71.455
8 .805 2.685 74.139
9 .709 2.363 76.502
10 .670 2.233 78.735
11 .608 2.028 80.763
12 .586 1.953 82.716
13 .535 1.782 84.499
14 .485 1.618 86.117
15 .433 1.443 87.560
16 .414 1.380 88.940
17 .384 1.279 90.219

44
 18 .358 1.193 91.412
19 .328 1.093 92.505
20 .308 1.026 93.531
21 .297 .990 94.521
22 .255 .850 95.371
23 .238 .794 96.165
24 .225 .751 96.915
25 .203 .675 97.591
26 .185 .616 98.207
27 .175 .582 98.789
28 .151 .504 99.293
29 .121 .403 99.696
30 .091 .304 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS

Ma trận xoay các nhân tố
Thành phần
Sự đồng Phương tiện
Sự đáp ứng Sự tin cậy Sự bảo đảm
cảm hữu hình
STC1 .792
STC2 .832
STC3 .720
STC4 .807
STC5 .693
STC6 .681
SBD1 .594
SBD2 .660
SBD3 .569
SBD4 .634
SBD5 .819
SBD6 .789
SDU1 .697
SDU2 .830
SDU3 .722
SDU4 .726
SDU5 .564
SDU6 .795
SDU7 .662

45
PTHH1 .845
PTHH2 .687
PTHH3 .717
PTHH4 .688
PTHH5 .788
SDC1 .706
SDC2 .707
SDC3 .722
SDC4 .720
SDC5 .682
SDC6 .655
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
- Theo bảng ma trận xoay nhân tố như trên, có 5 nhân tố được rút ra. Kết quả phân
tích cho thấy tất cả các biến đều thỏa mãn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor
loading) >0.5.

- Tổng phương sai trích của 5 nhân tố này là 65.113% nghĩa là 5 nhân tố giải thích
được 64.520% sự biến thiên của các biến quan sát, thỏa mãn tiêu chuẩn đặt ra là
>50% (Hair/Anderson…, 1998, tr. 111; Anderson & Gerbing, 1988, tr. 411-423).

 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha ở Bảng dưới cho thấy các thang đo cơ
bản đều đạt độ tin cậy cao trên 0.8(thỏa mãn yêu cầu hệ số Cronbach’s alpha lớn
hơn 0.7, hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0.3 (Nunnally và Burnstein,
1994), việc loại bỏ các tiêu chí của thang đo hầu như không đem lại độ tin cậy tốt
hơn. Điều đó cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy, độ giá trị cao.
Trung Hệ số
Phương Hệ số
bình tương
sai thang Cronbach’s
Biển quan sát/Thang đo thang đo quan
đo nếu Alpha nếu
nếu loại biến –
loại biến loại biến
biến tổng
Sự tin cậy Cronbach’s alpha = 0.897
STC1 20.08 11.963 .719 .882

46
STC2 19.98 12.086 .780 .870
STC3 20.01 12.751 .723 .879
STC4 19.84 12.461 .774 .871
STC5 19.84 13.300 .691 .884
STC6 19.89 13.439 .662 .888
Sự bảo đảm Cronbach’s alpha = 0.853
SBD1 19.42 12.818 .553 .844
SBD2 19.34 12.344 .686 .821
SBD3 19.35 12.710 .606 .835
SBD4 19.37 12.323 .633 .830
SBD5 19.64 10.915 .725 .811
SBD6 19.47 11.336 .650 .828
Sự đáp ứng Cronbach’s alpha = 0.896
SDU1 23.49 15.939 .640 .887
SDU2 23.50 14.955 .795 .870
SDU3 23.50 15.317 .671 .884
SDU4 23.57 14.749 .717 .878
SDU5 23.63 15.572 .618 .890
SDU6 23.51 15.055 .769 .873
SDU7 23.59 15.149 .684 .882
Phương tiện hữu hình Cronbach’s alpha = 0.866
PTHH1 11.06 8.082 .739 .825
PTHH2 10.95 8.344 .679 .840
PTHH3 11.05 8.249 .686 .838
PTHH4 11.06 8.127 .680 .840
PTHH5 11.11 8.340 .653 .846
Sự đồng cảm Cronbach alpha’s = 0.458
SDC1 19.05 12.918 .718 .866
SDC2 18.92 12.637 .740 .863
SDC3 18.83 13.167 .777 .858
SDC4 18.83 13.780 .647 .878
SDC5 18.62 13.986 .616 .882
SDC6 18.78 12.454 .735 .864
Sự hài lòng Cronbach alpha’s = 0.840
SHL1 15.61 6.552 .672 .800
SHL2 15.68 6.714 .627 .812
SHL3 15.76 6.050 .718 .786
SHL4 15.61 6.583 .674 .800
SHL5 15.63 6.922 .534 .837

47
 Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS

Các thang đo lúc này đạt độ giá trị, có thể tính giá trị của từng biến Sự tin
cậy, Sự bảo đảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm, và Sự hài lòng
bằng trung bình giá trị của các thành phần trong từng thang đo và dùng cho các
phân tích tiếp theo.
3.3.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo
Sau đây là kết quả tính giá trị trung bình của các thang đo:
Bảng 3.2: Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo
Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance

Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Statistic
STC 198 1.50 5.00 3.9882 .05007 .70461 .496
SBD 200 2.00 5.00 3.8858 .04843 .68496 .469
SDU 200 2.00 5.00 3.9229 .04563 .64524 .416
PTHH 200 1.00 4.00 2.7610 .04988 .70538 .498
SDC 200 1.17 5.00 3.7675 .05073 .71747 .515
Valid N (listwise) 198

Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS

Mean
5

4.5
3.99 3.92
4 3.89
3.77

3.5

3 2.76

2.5

1.5

1
STC SBD SDU PTHH SDC

Mean

Hình 3.4: Giá trị trung bình của 5 thang đo

Theo ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Hà
Nội của Công ty An Dân, các thang đo sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự bảo

48
đảm, sự đáp ứng, sự đồng cảm đều có điểm đánh giá trung bình chạy từ 2.761 đến
3.9882 của thang đo Likert 5 điểm. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của Công
ty Mitsubishi An Dân chưa hẳn là cao để khiến cho khách hàng hài lòng. Trong đó
điểm đánh giá thấp nhất là thang đo phương tiện hữu hình.
Descriptive Statistics
Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation Variance
Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Statistic
PTHH1 200 1 4 2.75 .061 .861 .741
PTHH2 200 1 4 2.86 .061 .857 .734
PTHH3 200 1 4 2.76 .062 .871 .759
PTHH4 200 1 4 2.75 .064 .902 .814
PTHH5 200 1 4 4.70 .062 .881 .776
Valid N 200
(listwise)
Trong thang đo này, trừ yếu tố liên quan đến phụ tùng chính hãng các yếu tố
còn lại đều được đánh giá ở mức trung bình thấp như Công ty có vị trí và bố trí bên
trong thuận tiện cho việc thực hiện dịch vụ (2.75), Hệ thống cơ sở vật chất của
Công ty hiện đại(2.86), Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự(2.76), Công ty có tài liệu
hướng dẫn bảo dưỡng và sử dụng dịch vụ (2.75) … đã cho thấy Công ty An Dân
chưa thật sự đáp ứng tốt cho khách hàng.
Thang đo có điểm trung bình thấp thứ hai là thang đo sự đồng cảm với giá trị trung
bình là 3.7675. Với trung bình 71% số người trả lời thang đo này chọn phương án
hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng và bình thường đã cho thấy nhân viên của
Công ty An Dân chưa thật sự thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Ba thang đo có điểm số trung bình cao hơn so với các thang đo còn lại là sự
bảo đảm (3.8858), sự tin cậy (3.9882) và sự đáp ứng (3.9229) cho thấy khả năng
của Công ty trong việc thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ đầu, khả năng
của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng, đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của
khách hàng thực hiện tốt hơn so với việc thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng và sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

49
 Mặc dù đánh giá chung là chất lượng dịch vụ của Mitsubishi An Dân còn
khá thấp để khiến cho khách hàng hài lòng nhưng họ có chất lượng dịch vụ khá
đồng đềunếu không tính thang đo phương tiện hữu hình, điểm trung bình của các
thang đo chênh lệch không nhiều (thấp nhất là 3.7675; cao nhất là 3.9882). Tuy
nhiên có điểm dễ nhận thấy ở Công tynày là cơ sở vật chất hạ tầng khá tồi so với
các Trung tâm bảo dưỡng ô tô Mitsubishi trên địa bàn Hà Nội nói riêng và trên cả
nước nói chung.
Kết quả cụ thể của từng thang đo trình bày ở phần 3.7.
3.3.4 Phân tích tương quan
Để chỉ ra mối quan hệ giữa 5 thang đo, tác giả tiến hành kiểm tra mối tương
quan giữa các thang đo. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến chạy từ -1 đến
1, nếu kết quả càng gần 1 sẽ cho thấy hai biến có mối tương quan thuận, cùng chiều
và tương quan càng mạnh. Kết quả càng gần 0 là giữa hai biến có mối liên hệ yếu
dần, nếu giữa hai biến độc lập có mối tương quan lớn hơn 0.8 tức là có sự đa cộng
tuyến trong mô hình.
3.3.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập
Bảng 3.3: Kết quả phân tích tương quan giữa các thang đo
Correlations

STC SBD SDU PTHH SDC SHL

** ** ** **
STC Pearson Correlation 1 .443 .411 .423 .526 .522**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 198 198 198 198 198 197

** ** ** **
SBD Pearson Correlation .443 1 .551 .430 .546 .620**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 198 200 200 200 200 199
SDU Pearson Correlation .411** .551** 1 .471** .607** .674**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 198 200 200 200 200 199
** ** ** **
PTHH Pearson Correlation .423 .430 .471 1 .480 .491**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 198 200 200 200 200 199
** ** ** **
SDC Pearson Correlation .526 .546 .607 .480 1 .772**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 198 200 200 200 200 199

50
SHL Pearson Correlation .522** .620** .674** .491** .772** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 197 199 199 199 199 199

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Bảng trên cho ta thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đều
cho kết quả khá cao. Chẳng hạn như giữa biến sự tin cậy và biến phương tiện hữu
hình là 0.423, giữa biến sự tin cậy và sự đảm bảo là 0.443, giữa sự tin cậy và sự đáp
ứng là 0.526, giữa sự tin cậy và sự đồng cảm là 0.526.... Cho thấy giữa các biến độc
lập này có sự ảnh hưởng nhất định đến nhau, hay nói khác đi là khi biến sự tin cậy
nhận sự đánh giá cao của khách hàng thì các biến độc lập khác cũng được đánh giá
cao... Tuy nhiên khi kết hợp với kết quả hồi quy bội ở dưới, hệ số VIF giữa các biến
đều nhỏ hơn 4, chứng tỏ mặc dù giữa các biến độc lập có ảnh hưởng nhất định đến
nhau nhưng không đến mức đa cộng tuyến. Điều này dễ hiểu vì khi đứng ở góc độ
khách hàng, họ đánh giá đôi khi mang tính cảm tính vì việc đánh giá các biến độc
lập cùng một thời điểm sẽ bị chi phối lẫn nhau. Điều này là không thể tránh khỏi
trong điều tra xã hội học.
3.3.4.2 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập là sự tin cậy, sự bảo
đảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm với biến phụ thuộc Sự hài
lòng lần lượt là 0.522; 0.620; 0.674; 0.491; 0.772 cho thấy giữa các biến này có mối
tương quan mạnh, tức là khi các biến độc lập nhận giá trị càng cao thì biến phụ
thuộc là Sự hài lòng cũng nhận giá trị cao. Điều này phù hợp với thực tế.
Tuy nhiên, phân tích tương quan chỉ chỉ ra được mối liên hệ giữa các biến
mà không chỉ ra được biến độc lập nào ảnh hưởng nhất đến biến phụ thuộc với mức
độ ảnh hưởng thể hiện qua hệ số là bao nhiêu. Nhưng trên cơ sở của phân tích tương
quan, ta thấy giữa các biến có sự ảnh hưởng nhất định lẫn nhau, từ đó ta phân tích
hồi quy để chỉ ra ảnh hưởng cụ thể này.
3.3.5 Kết quả hồi quy bội
Mô hình hồi quy:

SHL = β0 + β1STC + β2SBD + β3SDU + β4PTHH + β5SDC + ei

51
Trong đó.
 SHL: Sự hài lòng (Biến phụ thuộc), ei: phần dư
 Biến độc lập: STC, SBD, SDU, PTHH, SDC
Sử dụng phần mềm SPSS bằng kỹ thuật Forward cho phép lựa chọn mô hình
tối ưu trên cơ sở tăng thêm những biến có mối quan hệ mạnh vào mô hình
(Hair/Anderson…, 1998, tr. 246). Phương pháp này còn cho phép đánh giá tầm
quan trọng tương đối của các biến độc lập thông qua xem xét mức độ tăng của R2
khi một biến được đưa thêm vào mô hình ban đầu. Cuối cùng thu được kết quả như
sau:
Bảng 3.4: Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến Sự hài lòng
Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson
a
1 .832 .693 .685 .35435 1.816

a. Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SBD, SDU

b. Dependent Variable: SHL
NOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 54.030 5 10.806 86.061 .000a
Residual 23.983 191 .126

Total 78.013 196

a. Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SBD, SDU

b. Dependent Variable: SHL

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Correlations Statistics
Std. Zero- Toleranc
Model B Error Beta t Sig. order Partial Part e VIF
1 (Constant .458 .184 2.485 .014
)
STC .074 .044 .083 1.677 .045 .522 .120 .067 .657 1.523
SBD .145 .050 .156 2.903 .004 .621 .206 .116 .559 1.789
SDU .235 .055 .240 4.295 .000 .677 .297 .172 .515 1.943
PTHH .041 .043 .046 .944 .047 .493 .068 .038 .674 1.483
SDC .414 .050 .474 8.323 .000 .774 .516 .334 .496 1.987
a. Dependent Variable: SHL
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS

52
 Kiểm định ANOVA cho thấy thông số F có sig= 0.000, điều này chứng tỏ
rằng mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, có ý nghĩa
về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có
quan hệ đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008).

Có 5 biến độc lập được đưa vào mô hình và cả 5 biến này đều tác động đến
SHL. Khi khách hàng đánh giá về CLDV bảo dưỡng ô tô, mức độ đánh giá về Sự
tin cậy, Sự bảo đảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm lần lượt tăng
lên một đơn vị thì SHL của họ tăng lần lượt là 0.074; 0.145; 0.235; 0.041; 0.414

Hệ số xác định bội trong mô hình là 69.3% tức là năm biến sự tin cậy, sự bảo
đảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm giải thích được 69.3% sự
biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô
tô của Mitsubishi An Dân.

Mô hình hồi quy ước lượng:

SHL = 0.458 + 0.074STC + 0.145SBD + 0.235SDU + 0.041PTHH + 0.414SDC

Trong đó, tầm quan trọng của các biến trong mô hình được xác định thông
qua hệ số tương quan riêng phần. Hệ số này đo lường khả năng giải thích biến thiên
của biến phụ thuộc do ảnh hưởng của một biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Do đó, tầm quan trọng của các biến được xếp theo thứ
tự giảm dần như sau: SDC, SDU, SBD, STC, PTHH. Trong đó, biến SDC và SDU
có tác động lớn nhất đến SHL với hệ số beta lần lượt là 0.414 và 0.235. Còn biến
PTHH có tác động nhỏ nhất đến biến phụ thuộc SHL với hệ số beta là 0.041.

Điều đó có thể được lý giải là, đối với hầu hết khách hàng khi đi bảo dưỡng
xe ô tô tại các Trung tâm bảo dưỡng được ủy quyền của hãng sản xuất thì mối quan
tâm hàng đầu của họ chính là khả năng phục vụ của nhân viên vì sự tiếp xúc giữa
nhân viên với khách hàng không chỉ diễn ra xuyên suốt quá trình bảo dưỡng xe ô tô
mà cả sau khi đã bảo dưỡng xong họ vẫn cần tiếp xúc với nhân viên Trung tâmtrong
quá trình vận hành, sử dụng xe. Bởi vì, ô tô có tính đặc thù của nó với nhiều thông

53
số kỹ thuật mà không phải người tiêu dùng nào cũng hiểu, giá trị thường lớn, thời
gian sử dụng lâu dài…nên khách hàng rất cần sự tư vấn từ phía nhân viên kỹ thuật
để vận hành, sử dụng, tự bảo dưỡng xe hàng ngày một cách an toàn, hiệu quả và
hợp lý nhất. Bên cạnh đó, khách hàng cũng rất quan tâm đến chính chính sách sau
bán của hãng, vì sau khi mua về có thể khách hàng sẽ gặp phải rủi ro xe bị lỗi kỹ
thuật mà chỉ người có chuyên môn mới xử lý.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Kiểm tra các điều kiện vận dụng mô hình hồi quy tuyến tính, ta có kết quả sau:

1) Hệ số Durbin-Watson bằng 1.816 gần bằng 2 thỏa mãn điều kiện (d U = 1.855 <
1.816< 2) → Kết luận: thỏa mãn điều kiện về tính độc lập của sai số (không có
tương quan giữa các phần dư).

2) Hệ số VIF(variance inflation factor – hệ số phóng đại phương sai) đều bằng 1

(nhỏ hơn 2) → Kết luận: thỏa mãn điều kiện về không có mối tương quan giữa
các biến độc lập, tức là không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình,
điều này cũng phù hợp với kết quả của bảng phân tích tương quan đã nói ở phần
trước .

3) Nhìn vào đồ thị phân bố phần dư, ta thấy đồ thị có dạng hình chuông với trung
bình Mean = -4.57E-15 (xấp xỉ 0) và độ lệch chuẩn Stad. Dev. = 0.987 gần bằng
1→ Kết luận: thỏa mãn điều kiện về phân phối chuẩn của phần dư.

54
 Hình 3.5: Đồ thị phân bố phần dư và phương sai phần dư
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS
4) Nhìn vào đồ thị phương sai phần dư. cho thấy các điểm quan sát nằm sát xung
quanh đường chéo (đường thẳng kỳ vọng) → Kết luận: phương sai của phần dư
không đổi.

55
 Tóm lại, không tìm thấy sự vi phạm các giả định đối với phân tích hồi quy
tuyến tính trên. Ta có thể kết luận mô hình hồi quy ước lượng (SHL = 0.458 +
0.074STC + 0.145SBD + 0.235SDU + 0.041PTHH + 0.414SDC) là đáng tin cậy.

Như vậy, câu hỏi 1 của nghiên cứu “Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng
khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân?”
đã được trả lời, không chỉ ở mức chung chung là có những yếu tố nào mà sâu hơn là
mỗi yếu tố tác động cụ thể ra sao.
3.3.6 Kết quả thống kê mô tả
3.3.6.1 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy
Bảng 3.5: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy
Thang đo sự tin cậy (%)
  1 2 3 4 5 Mean
Công ty giới thiệu đầy đủ nội dung
các gói dịch vụ cho khách hàng 4.5 3.5 20.0 47.0 25.0 3.84

Công ty cho bạn biết về quy trình

thực hiện dịch vụ bảo dưỡng ngay 2.0 5.0 17.5 48.0 27.5 3.94
từ đầu
Công ty thực hiện dịch vụ đúng như
.5 4.0 25.0 44.0 26.5 3.92
thời gian họ đã hứa
Công ty thực hiện đúng quy trình
bảo dưỡng như đã thông báo cho .5 5.0 14.0 45.5 35.0 4.10
bạn
Công ty thực hiện đúng chương
4.0 14.5 49.5 31.0 0 4.09
trình khuyến mãi đã cam kết
Công ty rất ít khi để xảy ra bất kỳ
sai sót nào khi tính phí cho khách 1.0 1.0 19.5 49.0 29.5 4.05
hàng
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS
Kết quả thống kê mô tả của thang đo sự tin cậy đã chỉ ra hầu hết các ý kiến
đánh giá thiên về thang điểm 4 và 5 của thang đo Likert. Nhưng bên cạnh đó có yếu
tố các ý kiến ở mức trung lập cũng còn khá nhiều và các ý kiến khách hàng hoàn
toàn hài lòng thấp hơn nhiều so với ý kiến khách hàng hài lòng. Về cơ bản An Dân
đã đáp ứng được khách hàng các yếu tố như giới thiệu nội dung các gói dịch vụ khi
khách hàng đến, cho biết về quy trình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng ngay từ đầu,

56
thực hiện dịch vụ đúng như thời gian đã hứa, thực hiện đúng quy trình bảo dưỡng
như đã thông báo và hạn chế đến mức thấp nhất xảy ra bất kỳ sai sót nào khi tính
phí cho khách hàngnhưng không phải với tất cả các khách hàng và không phải nhân
viên nào cũng thực hiện đúng những điều trên. Vì trong quá trình đi điều tra, tác giả
nhận thấy có rất nhiều khách hàng than phiền rằng họ không được giới thiệu đầy đủ
nội dung các gói dịch vụ khi họ đến đăng ký dịch vụ, nhân viên không thông báo về
quy trình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng trừ khi khách hàng hỏi. Đôi khi vì nhiều lý
do mà Công tylùi lại thời gian cung cấp dịch vụ đến khách hàng hay tính sai phí cho
khách hàng. Điều này giải thích vì sao vẫn còn khá nhiều ý kiến trung lập với các
yếu tố trong thang đo.
Điều khách hàng phàn nàn nhiều nhất với Mitsubishi An Dân là giới thiệu
đầy đủ nội dung các gói dịch vụ cho khách hàng. Không phải lúc nào nhân viên
trong Công tycũng giới thiệu đầy đủ cho khách hàng các gói dịch vụdo đó đã gây ra
không ít sự khó chịu cho khách hàng. Điểm đánh giá của yếu tố này thấp nhất trong
thang đo là 3.84. Do đó, Công ty An Dân cần xem xét cải thiện điều này. Các yếu tố
còn lại đều được đánh giá khá cao gần 4.0 điểm.
3.3.6.2 Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm
Bảng 3.6: Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm
Thang đo sự bảo đảm (%)
  1 2 3 4 5 Mean
Cách cư xử của nhân viên gây niềm
.5 5.5 22.0 48.0 24.0 3.90
tin cho bạn
Bạn cảm thấy rất an toàn khi sử dụng
.0 3.5 23.0 45.5 28.0 3.98
dịch vụ của Công ty
Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời
.5 3.0 22.5 47.0 27.0 3.97
tất cả các câu hỏi của bạn
Nhân viên của Công ty luôn luôn
1.0 4.5 20.0 47.5 27.0 3.95
niềm nở với bạn
Nhân viên bảo dưỡng rất lịch sự khi
3.5 8.0 29.0 36.5 23.0 3.67
giao tiếp với bạn
Nhân viên thu phí trả lời được tất cả
các thắc mắc của bạn liên quan đến 3.0 7.5 21.0 39.0 29.5 3.85
khoản phí bạn phải thanh toán

57
 Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS
Trong thang đo sự bảo đảm, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là
“Họ cảm thấy rất an toàn khi sử dụng dịch vụ của Công ty” với 3.98 điểm. Rõ ràng
với một đội ngũ nhân viên có trình độ, cộng với là một đại lý ủy quyền chính hãng
của Mitsubishi nên Công ty An Dân đã gây dựng được một niềm tin lớn với khách
hàng giúp họ luôn an tâm khi sử dụng dịch vụ của Công ty.
Yếu tố bị đánh giá thấp nhất trong thang đo này là “Nhân viên bảo dưỡng rất
lịch sự khi giao tiếp với bạn” với 3.67 điểm. Điều này có thể được giải thích bằng
việc nhân viên bảo dưỡng là những người trực tiếp thực hiện hoạt động bảo dưỡng
nên nhiều khi không có thời gian để giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng
cũng như do hoạt động bảo dưỡng đã được quy chuẩn hóa thành các quy trình nên
nhiều khi khách hàng có thêm các yêu cầu riêng thì các nhân viên bảo dưỡng không
đáp ứng được nhưng lại không giải thích rõ lại cho khách hàng hiểu. Đây là một
điểm mà An Dân cần xem xét cải thiện trong tương lai để nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng.
3.3.6.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng
Bảng 3.7: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng
Thang đo sự đáp ứng (%)
  1 2 3 4 5 Mean
Nhân viên kinh doanh cho bạn biết
.0 4.5 16.5 56.0 23.0 3.98
khi nào thực hiện dịch vụ
Nhân viên bảo dưỡng nhanh chóng
.0 4.0 20.5 50.5 25.0 3.96
thực hiện dịch vụ cho bạn
Nhân viên Công ty luôn luôn sẵn sàng
.0 6.0 18.5 48.5 27.0 3.96
đáp ứng yêu cầu của bạn
Dịch vụ bảo dưỡng hiện nay đã đáp
1.0 6.5 19.5 48.5 24.5 3.89
ứng được nhu cầu của bạn
Chất lượng bảo dưỡng tương ứng với
.0 6.5 25.5 46.0 22.0 3.83
khoản phí bạn phải trả
Thời gian khắc phục lỗi luôn nhanh
.0 3.0 24.5 46.5 26.0 3.95
chóng
Bạn hiếm khi phải lặp lại các khiếu
.5 4.5 26.5 44.0 24.5 3.88
nại trước
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS

58
Thang đo Sự đáp ứng là một trong những thang đo được khách hàng đánh giá cao
nhất với điểm trung bình của các mục đều trên 3.8 điểm, trong đó yếu tố “Nhân viên
kinh doanh cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ” được đánh giá cao nhất lên đến
3.98 điểm điều này cho thấy hiện nay An Dân đang đáp ứng rất nhanh chóng các
yêu cầu của khách hàng từ việc đón tiếp khách hàng cho đến tìm hiểu nhu cầu, cung
cấp dịch vụ, cũng như giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh
chóng, chính xác. Bên cạnh đó, đây cũng là yếu tố có tác động lớn nhất đến đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng do đó mặc dù đã được khách
hàng đánh giá khá tốt như trên nhưng An Dân cũng cần quan tâm đến việc duy trì
và cải thiện yếu tố này.
3.3.6.4 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình
Bảng 3.8: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo phương tiện hữu hình (%)
  1 2 3 4 5 Mean
Công ty có vị trí và bố trí bên
trong thuận tiện cho việc thực hiện 8.0 28.5 44.0 19.5 .0 2.75
dịch vụ
Hệ thống cơ sở vật chất của Công
7.0 23.5 46.0 23.5 .0 2.86
ty hiện đại
Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự 8.5 27.5 44.0 20.0 .0 2.76
Công ty có tài liệu hướng dẫn bảo
9.5 28.0 41.0 21.5 .0 2.75
dưỡng và sử dụng dịch vụ
Linh kiện do Công ty cung cấp có
chất lượng tốt, chính hãng, có tem 0 5.0 17.5 50 27.5 4.00
bảo hành
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS
Như đã chỉ ra ở phía trên, thang đo phương tiện hữu hình có điểm số đánh giá của
khách hàng thấp nhất so với bốn thang đo còn lại. Các yếu tố cấu thành nên thang
đo này, trừ yếu tố “Linh kiện do Công ty cung cấp có chất lượng tốt, chính hãng, có
tem bảo hành” đều có điểm số đánh giá rất thấp so với mặt bằng đánh giá chung của
khách hàng, tất cả đều được đánh giá dưới 3.0. Điều này hoàn toàn đúng với thực tế
của An Dân hiện nay, diện tích toàn bộ khu bảo dưỡng của An Dân là tươngđối hẹp,
chỉ bằng 80% so với diện tích trung bình của một Trung tâm bảo dưỡng mới. Bên

59
cạnh đó, từ khi thành lập đến nay (1993) đã hơn 13 năm, trừ một số các phương tiện
phục vụ hoạt động được đầu tư mới thì cảnh quan và các hạng mục cơ sở hạ tầng
khác hầu như không được quan tâm đầu tư, cải tạo. Không gian, mặt bằng chưa
được bố trí một cách hợp lý, gây bất tiện cho khách hàng, đặc biệt khách hàng đến
sử dụng dịch vụ lần đầu tại đây. Rõ ràng, đây là một vấn đề rất lớn mà An Dân cần
cải thiện gấp trong thời gian tới
3.3.6.5 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm
Bảng 3.9: Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm
Thang đo sự đồng cảm (%)
  1 2 3 4 5 Mean
Nhân viên kỹ thuật luôn làm việc
2.0 8.5 36.5 37.5 15.5 3.56
vào những giờ thuận tiện cho bạn
Khoản phí dịch vụ hiện tại phù
2.5 8.5 25.0 46.0 18.0 3.69
hợp với thu nhập của bạn
Hệ thống đường dây nóng của
Công ty luôn sẵn sàng mỗi khi 1.0 4.0 30.0 46.5 18.5 3.78
bạn gọi đến
Bạn được quan tâm và chú ý khi
gọi đến tổng đài hỏi đáp về dịch 1.5 5.0 25.0 51.5 17.0 3.77
vụ
Bạn được chăm sóc rất chu đáo
khi đến sử dụng dịch vụ tại Công .5 3.0 23.5 43.5 29.5 3.98
ty
Nhân viên của Công ty luôn hiểu
.5 11.0 22.5 37.5 28.5 3.82
rõ những nhu cầu của bạn
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS
Đây là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Mitsubishi An Dân theo đánh giá của khách hàng.
Hiện tại điểm đánh giá của thang đo này ở mức trung bình khá, tất cả các hạng mục
đều được đánh giá từ 3.5 trở lên, trong đó hạng mục được đánh giá cao nhất là
”Khách hàng được chăm sóc rất chu đáo khi đến sử dụng dịch vụ tại Công ty” với
3.98 điểm. Điều này cho thấy hiện nay sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng của các nhân viên tại Mitsubishi đang được thực hiện rất tốt ở tất cả các
khâu và được khách hàng ghi nhận việc. Có thể thấy phần lớn khách hàng cảm nhận
được sự quan tâm của các nhân viên trong việc phát hiện và đáp ứng yêu cầu của

60
họnhư việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hay luôn đặt lợi ích khách hàng lên
hàng đầu. Khi khách hàng gọi đến Tổng đài hỏi đáp về dịch vụ, tỷ lệ phản hồi cuộc
gọi khá cao, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được trả lời những thắc mắc
về dịch vụ cũng như tư vấn về các lỗi kỹ thuật. Đây là dấu hiệu đáng mừng nhưng
Công ty không nên chủ quan mà cần tiếp tục duy trì và phát triển điều này để nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
3.3.6.6 Thống kê mô tả Sự hài lòng

Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS

Hình 3.6: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng
Mặc dù yếu tố Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá thấp,
dưới trung bình nhưng do đây là yếu tố mà tác động thấp nhất đến sự hài lòng khách
hàng cộng với việc yếu tố Sự đồng cảm được khách hàng đánh giá khá cao lại là
yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cho nên đánh giá chung
của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ được đánh giá ở mức khá với 3.91 điểm. Đồ thị chỉ ra phần lớn khách hàng
đánh giá về Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở mức 4 (45.50%). Tuy nhiên, nếu

61
so sánh với các Trung tâm bảo dưỡng xe ô tô khác trong hệ thống các Đại lý ủy
quyền chính thức của Mitsubishi thì mức hài lòng trên là khá thấp, điều này thể hiện
ngay trong việc doanh thu từ dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân hầu
như không có sự tăng trưởng đáng kể, mặc dù doanh thu bán xe có tăng trong 2 năm
gần đây, điều này cho thấy khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng xe tại An Dân hầu
như không tăng, lượng khách hàng chuyển sang các garage khác bằng với lượng
khách hàng mới. Đây là điều An Dân cần phải lưu tâm cải thiện trong thời gian tới
để giữ chân khách hàng.
3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An
Dân
Như đã phân tích ở trên, tác giả đánh giá lại về chất lượng dịch vụ bảo
dưỡng ô tô của An Dân như sau:
3.4.1 Những mặt mạnh về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô
Nhìn chung, An Dân cung cấp dịch vụ bảo dưỡng ô tôvới chất lượng khá
đồng đều khi thang điểm đánh giá của 200 khách hàng được hỏi không có sự chênh
lệch lớn về năm thang đo cấu thành chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự bảo đảm, sự
đáp ứng và sự đồng cảm và đều nằm trong mức thang điểm 3 của thang đo Likert,
chỉ có thang đo Phương tiện hữu hình là đang bị đánh giá khá thấp, dưới trung bình,
điều này phản ánh thực tế do Ban lãnh đạo An Dân chưa quan tâm đến việc đầu tư,
cải thiện cơ sở hạ tầng của Công ty.
Điều đáng được ghi nhận nhất của An Dân trong quá trình cung cấp dịch vụ là yếu
tố con người được khách hàng đánh giá cao, nhất là sự quan tâm chăm sóc đến việc
phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Nhân viên của
An Dân luôn có thái độ nhẹ nhàng, đúng mực với khách hàng khiến cho rất nhiều
khách hàng cảm thấy thoải mái khi bảo dưỡng tại An Dân
3.4.2 Những mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô
Tuy yếu tố con người của Công ty An Dân khiến khách hàng thoải mái
nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế, nhất là trong việc cung cấp đầy đủ các thông
tin về các gói dịch vụ mà An Dân cung cấp cũng như một số nhân viên kỹ thuật

62
tương đối cứng nhắc trong quá trình thực hiện dịch vụ, một số các yêu cầu bên
ngoài của khách hàng thường không được giải quyết ngay mà lại yêu cầu khách
hàng quay ra gặp nhân viên tiếp đón (kinh doanh) hoặc không giải thích thấu đáo
cho khách hàng hiểu dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Bên cạnh đó,một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quá
trình sử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay An Dân lại đang được
đánh giá rất thấp, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về
An Dân như với cơ sở vật chất yếu kém như hiện này thì Trung tâm này có đủ năng
lực để cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…Do vậy, trong
thời gian tới An Dân cần gấp rút đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan
môi trường để mức điểm đánh giá của khách hàng về yếu tố này cao hơn.
Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đi vào chương 4 là đề xuất
giải pháp nhằm cải thiện Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô
tô của Công ty Mitsubishi An Dân.

63
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI MITSUBISHI AN DÂN

4.1 Gợi ý cho Mitsubishi An Dân để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô
tô
Để xây dựng các kiến nghị cải tiến chất lượng dịch vụ, tác giả đã kết hợp giữa
kết quả phân tích hồi quy về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng của khách hàng và kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố chất lượng dịch vụ có thể được chia thành 4 nhóm
như sau:
Nhóm A: là nhóm các yếu tố được nhận dạng là các nhóm hiện đang được khách
hàng cảm nhận tương đối thấp, tuy nhiên lại có tác động đáng kể đến sự hài lòng và
trung thành của khách hàng. Các yếu tố chất lượng trong nhóm A có thể được xem
là các cơ hội cải tiến tiềm năng cần thực hiện để nâng cao mức độ hài lòng và trung
thành của khách hàng đồng thời vừa là thách thức đối với các nhà quản trị.
Nhóm B: nhóm các yếu tố được nhận dạng là đang được khách hàng cảm nhận
tương đối cao và có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là nhóm
các yếu tố được xem là quan trọng tạo ra sự hài lòng và trung thành của khách hàng
sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô. Với mức độ cảm nhận cao của khách hàng trong
thực tế, nhóm B nên được xem là thế mạnh của các nhà cung cấp dịch vụ bảo dưỡng
ô tô, cần được quan tâm thường xuyên duy trì tốt và cải tiến liên tục vì mọi sự thay
đổi mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố này sẽ dẫn đến sự thay đổi
đáng kể về sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Nhóm C: nhóm các yếu tố được nhận dạng là đang được khách hàng cảm nhận
tương đối cao, tuy nhiên lại không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và trung
thành của khách hàng. Các yếu tố trong nhóm C có thể được xem là yếu tố chất
lượng dịch vụ cơ bản và thiết yếu của dịch vụ bảo dưỡng ô tô

64
 Đối với khách hàng, việc nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo các yếu tố này có thể
được xem như là một yêu cầu tất yếu và bắt buộc. Đây là nhóm các yếu tố cần phải
duy trì vì mọi sự nâng cao chất lượng dịch vụ có thể không đem lại sự nâng cao
đáng kể về sự hài lòng và trung thành của khách hàng tuy nhiên nếu hạ thấp mức
chất lượng dịch vụ cảm nhận có thể sẽ dẫn đến sự suy giảm mức độ hài lòng và
trung thành của khách hàng.
Nhóm D: nhóm các yếu tố được nhận dạng là đang được khách hàng cảm nhận
tương đối thấp và cũng không có tác động đáng kể đến sự hài lòng và trung thành
của khách hàng. Đây là các yếu tố chất lượng dịch vụ có thể được xem là chưa cần
thiết và quan trọng đối với khách hàng hiện tại. Trong tương lai, cảm nhận của
khách hàng có thể thay đổi, tuy nhiên ở thời điểm hiện tại, đây không cần được xem
là các ưu tiên trong quản trị chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Mitsubishi An
Dân.
Tác giả trình bày hình học việc phân nhóm các yếu tố chất lượng dịch vụ
bảo dưỡng ô tô tại An Dân trong Hình 4.1.
Các yếu tố CLDV được phân chia vào bốn góc phần tư của đồ thị được giới
hạn bởi:
 Trục tung: Biểu diễn mức độ cảm nhận của khách hàng từ thấp đến cao đối
với từng yếu tố CLDV (tăng dần từ dưới lên trên) căn cứ vào giá trị trung
bình của 5 yếu tố CLDV đối với An Dân
 Trục hoành: Biểu diễn mức độ ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng và
trung thành của khách hàng (tăng dần từ trái qua phải) căn cứ vào kết quả
phân tích hồi qui bội.
Năm yếu tố CLDV được phân vào từng nhóm tương ứng và được trình bày với giá
trị trung bình cảm nhận của khách hàng (trong ngoặc đơn).

65
 Hình 4.1: Gợi ý cho Công ty Mitsubishi An Dân để nâng cao Sự hài lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Hình 4.1 mô tả sự phân loại các yếu tố CLDV bảo dưỡng ô tô tại Mitsubishi.
Với dữ liệu về mức độ cảm nhận của khách hàng về CLDV thể hiện dạng phân bố
chuẩn và giá trị trung bình là 3.0. Ba thành phần là Sự tin cậy, Sự bảo đảm, Sự đáp
ứng và Sự đồng cảm đều có giá trị về mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn 3.0
được xem là có mức độ cảm nhận cao. Ngược lại thành phần Phương diện hữu hình
có giá trị nhỏ hơn 3.0 thể hiện mức độ cảm nhận của khách hàng thấp.
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy ba thành phần là Sự bảo đảm,,
Sự đáp ứng và Sự đồng cảm có tác động đáng kể tới sự hài lòng của khách hàng ở
mức ý nghĩa thống kê 5%. Ngược lại, với mức ý nghĩa 5%, thành phần Sự tin cậy,
Phương diện hữu hình chưa thể hiện sự tác động đáng kể tới sự hài lòng của khách
hàng.
Với cách tiếp cận đã trình bày ở trên; đối với dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại
Mitsubishi An Dân; một số nhận xét và khuyến nghị có thể được tóm tắt như sau.
Nhóm A: không có thành phần nào.

66
 Nhóm B: Ba thành phần Sự bảo đảm, Sự đáp ứng và Sự đồng cảm đang được
khách hàng cảm nhận tốt và có tác động đáng kể tới sự hài lòng và sự trung thành
của khách hàng, vì vậy An Dân có thể xem đây là lợi thế của mình và cần tiếp tục
duy trì và phát huy ba thành phần này.
Nhóm C: gồm thành phần Sự tin cậy đang được khách hàng cảm nhận tốt và có
tác động không đáng kể tới sự hài lòng của khách hàng, vì vậy đây có thể được coi
là nhóm có mức độ ưu tiên thấp trong nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô.
Nhóm D: Thành phần còn lại là Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá
thấp và thành phần này không có tác động đáng kể tới sự hài lòng của khách hàng,
do đó An Dân chưa cần ưu tiên trong quản trị chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô.
Căn cứ vào ba gợi ý trên, tác giả đề xuất các giải pháp sau :
4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải duy trì, cải tiến
4.2.1 Căn cứ của giải pháp
Kết quả tính giá trị trung bình của năm thang đo đã chỉ ra khía cạnh sự bảo
đảm, sự đáp ứng và sự đồng cảm có giá trị trung bình cao theo đánh giá của khách
hàng.
Kết quả hồi quy bội cho thấy biến sự bảo đảm, sự đáp ứng và sự đồng cảm
có hệ số ảnh hưởng lớn đến Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô của
An Dân
Theo Hình 4.1, khía cạnh sự bảo đảm, sự đáp ứng và sự đồng cảm có ý nghĩa thống
kê trong đánh giá Sự hài lòng của khách hàng và có điểm đánh giá của khách hàng
cao, đây là điểm mạnh của doanh nghiệp nên cần phải duy trì, cải tiến.
4.2.2 Nội dung của giải pháp
Thứ nhất, khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ, đa phần nhân viên chỉ hỏi về
sự lựa chọn của khách hàng mà rất ít nhân viên đưa ra lời tư vấn trừ khi khách hàng
hỏi do đó nhiều khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ cảm thấy chất lượng dịch vụ bảo
dưỡng không đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó, mỗi nhân viên của Mitsubishi
An Dân đặc biệt là nhân viên kinh doanh khi tiếp xúc với khách hàng đến đăng ký
dịch vụ điều đầu tiên cần làm là hỏi rõ về nhu cầu của khách hàng xem họ mong

67
muốn gì, có nhu cầu gì … từ đó tư vấn cho họ về các gói dịch vụ phù hợp với nhu
cầu cá nhân.
Khi khách hàng mang xe đến bảo hành hoặc bảo dưỡng nếu cần thay thiết
bịnhưng giả sử lúc đó trong kho của Công ty không có phụ tùng thay thế, chỉ còn
phụ tùng tương đương nhưng không chính hãng hoặc giá phụ tùng thay thế tăng cần
thông báo kịp thời cho khách hàng nhằm tránh tình trạng khách hàng nhận định sai
về chất lượng của công ty.
Thứ hai, thời gian khắc phục lỗi nhanh cho khách hàng hoặc thông báo cho
khách hàng thời gian khắc phục lỗi khi có sự chậm trễ. Khi khách hàng đưa xe đến
bảo dưỡng, nhân viên kỹ thuật phát hiện ra một số vấn đề bất thường nằm ngoài quy
trình, hạng mục bảo dưỡng cần phải xử lý nhưng nếu không giải quyết được ngay
thì cần phải báo lại ngay cho khách hàng biết để đưa ra quyết định xử lý, nếu khách
hàng đồng ý xử lí, thì các nhân viên cần nhanh chóng tiến hành tránh việc để khách
hàng chờ đợi lâu. Tùy vào mức độ khó khăn của sự cố mà công ty nên cam kết với
khách hàng về thời gian khắc phục sự cố hoặc khi chậm trễ trong việc giải quyết sự
cố theo thời gian cam kết thì phải thông báo cho khách hàng biết. Khi các sự cố của
khách hàng quá nhiều hay trục trặc nặng cần có thời gian sửa chữa thì công ty cần
phải thông báo cho qua điện thoại hay thư tay để khách hàng biết trước tránh tình
trạng khách hàng chờ đợi lâu gây ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Đây là yếu tố thuộc thang đo sự đáp ứng, có tác động lớn nhất đến Sự hài
lòng của khách hàng nên những công việc thực hiện cần phải lên kế hoạch, có thời
gian xử lí cụ thể.
Thứ ba, xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến
cho tất cả nhân viên nắm được. Vẫn còn một bộ phận khách hàng phàn nàn họ phải
lặp lại các khiếu nại của An Dân, bên cạnh đó còn xảy ra tình trạng khi khách hàng
phàn nàn thì nhân viên lúng túng trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng và
đưa ra các câu trả lời rất chung chung. Có trường hợp nhân viên bộ phận chăm sóc
khách hàng không nắm được quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Do đó

68
An Dân cần rà soát lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng, phổ biến hoặc
kiểm tra lại để đảm bảo tất cả nhân viên đều biết rõ quy trình trên.
Đặc biệt, các nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần
phải được đào tạo kỹ càng và nắm chắc các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sẵn
sàng giải đáp tất cả các vấn đề của khách hàng về chất lượng dịch vụ và hoạt động
của Công ty hoặc phải nắm được khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại của khách, nếu
không giải đáp được thì phải biết phân loại vấn đề nào cần chuyển đến bộ phận nào
để giải quyết.
Thứ tư, xem xét đánh giá lại nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng và có chế độ thưởng phạt rõ ràng. Nhân viên luôn là một phần
không thể thiếu để tạo nên thành công của doanh nghiệp. Như đã phân tích ở
chương 3, nhân viên An Dân đã bước đầu tạo được sự tin tưởng của khách hàng
nhưng chưa thực sự thấu hiểu khách hàng. Chưa kể đến có một số ý kiến phản ánh
của khách hàng trong quá trình tác giả đi điều tra rằng khi họ đến bảo dưỡng xe tại
Công ty, tình trạng nhân viên thiếu quan tâm đến khách hàng, trả lời câu hỏi của
khách hàng một cách hời hợt, nhân viên tán gẫu với nhau để mặc khách hàng vẫn
còn phổ biến, tạo cho khách hàng cảm giác về sự thiếu chuyên nghiệp. Do đó, xem
xét đánh giá lại nhân viên là điều cần thiết. Có thể tiến hành lấy ý kiến đánh giá
nhân viên 360 độ thay vì đánh giá một chiều của cấp quản lý với cấp dưới. Đó là lấy
ý kiến đánh giá mỗi nhân viên từ quản lý, từ đồng nghiệp và từ khách hàng nhất là
với nhân viên ở bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì họ chính là bộ mặt của
doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp sẽ thu được ý kiến đánh giá đa chiều về nhân
viên một cách khách quan.
Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, việc lấy ý kiến phản hồi, đánh giá từ khách
hàng định kỳ là việc cực kỳ quan trọng, nhưg thực tế công tác này chưa được An
Dân quan tâm đúng mức. Do đó, Công ty nên lập một hòm thư góp ý để tiếp thu các
ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay các hoạt động của doanh
nghiệp. Từ đó, tạo cầu nối trực tiếp, lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách
hàng, giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp. Và đi kèm với

69
bản kết quả đánh giá nhân viên là chế độ thưởng phạt rõ ràng để họ có động lực cố
gắng làm tốt công việc.
Thứ năm, đào tạo nhân viên. Để nhân viên thực sự thấu hiểu về nhu cầu và
mong muốn của khách hàng, họ cần tham gia các khoá đào tạo như tâm lý hành vi
người tiêu dùng để trở lên tinh tế hơn trong việc nắm bắt cảm xúc, nhu cầu của
khách hàng khiến họ hài lòng hơn. Việc đào tạo này nên được thực hiện với nhân
viên bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Có thể tổ chức các lớp đào tạo nhỏ
trong doanh nghiệp với giảng viên là các chuyên gia đến từ các doanh nghiệp, các
trường đại học hoặc có thể là chuyên viên có nhiều kinh nghiệm từ chính An Dân.
Bên cạnh đó, An Dân cũng cần xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể cho đối tượng này
hàng năm.
Thứ sáu, thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên bằng các bài kiểm tra về
kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trong đó không thể thiếu những kiến thức cơ bản
nhất như các gói dịch vụ, quy trình bảo dưỡng, điều khoản, nội dung hợp đồng,
cách tính phí để thực hiện đúng và đầy đủ cho khách hàng. Dù đây là những kiến
thức rất cơ bản nhưng kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy vẫn còn nhân viên
còn bỏ qua hoặc thực hiện chưa đúng. Những nhân viên không qua bài kiểm tra có
thể nhận hình thức phạt như không tăng lương theo kỳ hạn quy định để họ có ý thức
thực hiện tốt hơn.
4.3 Giải pháp khác nhằm nâng cao Sự hài lòng của khách hàng
Ngoài việc thực hiện đồng bộ các giải pháp trên, tác giả đề xuất một vài giải
pháp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Mitsubishi An Dân như sau :
4.3.1 Nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tâng của Công ty
Như phân tích phía trên, đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình
của An Dân là rất kém, dưới trung bình. Rất may, đây lại là yếu tố ảnh hưởng không
đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù, theo hình 4.1 đây là nhóm yếu tố
không cần quan tâm đến nhưng theo quan điểm của tác giả, đây là yếu tố phản ánh
bộ mặt của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến những nhận định chủ quan của khách

70
hàng về năng lực của doanh nghiệp. Do đó, Công ty cần quan tâm đến việc cải thiện
yếu tố này. Cụ thể như sau :
- Cải tạo, nâng cấp cảnh quan xung quanh Công ty như vấn đề về vệ sinh, môi
trường.
- Lập kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất hiện tại của Công ty, ưu tiên đầu tư trước
các hạng mục liên quan đến khách hàng`như tiền sảnh, chỗ ngồi đợi, nhà vệ sinh,
đường ra, đường vào khu bảo dưỡng.
- Nhân viên phải luôn đeo thẻ tên nhân viên và mặc đồng phục công ty tránh trường
hợp quên để khách hàng có cảm giác an toàn và tin tưởng.
- Khi làm hợp đồng với khách hàng, nhân viên phải luôn theo chú ý và giải đáp
ngay lập tức những chỗ khách hàng chưa hiểu trong nội dung hợp đồng. Trước khi
khách hàng ký, phải chắc rằng họ đã hiểu tường tận mọi điều khoản của hợp đồng.
4.3.2 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng
Hiện tại, Công ty An Dân mới chỉ quan tâm đến khách hàng khi họ đến bảo
dưỡng tại Công ty mà chưa có sự chủ động trong việc quan tâm đến khách hàng .
Thực hiện tốt việc chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh
nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn, tạo dựng được lòng trung thành của khách
hàng và ngăn chặn tình trạng thay đổi sang nhà cung cấp khác. Để có thể chủ động
chăm sóc khách hàng cần thiết phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu
khách hàng. Cơ sở dữ liệu này bao gồm :
Thứ nhất: Những thông tin cơ bản về khách hàng, bao gồm:
- Họ tên, mã khách hàng, nơi sinh sống và các ngày kỷ niệm.
- Số điện thoại, địa chỉ email
- Mô tả về nghề nghiệp của khách hàng
- Thu nhập của khách hàng
Thứ hai: Những dữ liệu về hợp đồng cung cấp dịch vụ, bao gồm các thông
tin về hợp đồng, loại hình dịch vụ, ngày tháng ký kết…
Thứ ba: Những dữ liệu về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng
Danh sách các loại dịch vụ đã sử dụng, thời gian, mức độ, tên nhân viên thực hiện

71
Số tiền mà khách hàng đã chi trả cho doanh nghiệp ( tính theo từng tháng)
Thứ tư: Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những điểm hài
lòng và chưa hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Thứ năm: Những dữ liệu về các khiếu nại của khách hàng: Thể hiện các
thông tin về các khiếu nại của khách hàng, nội dung khiếu nại, cách thức giải quyết,
kết quả, thái độ của khách hàng sau đó…
Thứ sáu: Những dữ liệu khác
Có nhu cầu nào của khách hàng mà doanh nghiệp chưa thể đáp ứng được không?
Lý do?
Hệ thống cơ sở dữ liệu trên sẽ giúp doanh nghiệp có những quan tâm kịp thời
đến khách hàng như những dịp kỷ niệm đặc biệt hoặc giúp có cơ sở dữ liệu nhằm
nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng để tăng Sự hài lòng nhằm hướng đến lòng trung
thành của khách hàng.
4.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 
Ở trên, tác giả đã đề xuất việc đào tạo nhân viên bộ phận chăm sóc khách
hàng các khoá học kỹ năng nhằm làm tăng khả năng đánh giá và nắm bắt cảm xúc
khách hàng để phục vụ khách hàng hài lòng hơn. Tuy nhiên, trong dài hạn, công
việc đào tạo không thể chỉ dừng ở đó. Để những giải pháp trên có thể thực hiện một
cách đồng bộ và thống nhất, rất cần một kế hoạch đào tạo bài bản từ lãnh đạo đến
nhân viên về quản lý chất lượng. Tiến sỹ Ishikawa – chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh
vực chất lượng trên thế giới đã viết: “Quản lý chất lượng bắt đầu từ đào tạo và cũng
kết thúc bằng đào tạo”. Để có được sự đổi mới trong nhận thức và áp dụng các
phương pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đầu tiên là đào tạo, tuyên
truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết. Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên
môn và những kiến thức quản lý chất lượng là vấn đề quan trọng hàng đầu trong
quản lý chất lượng. Đây là khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành công của
việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Công ty. Do đó, An Dân phải
xây dựng và triển khai những chương trình đào tạo cụ thể đối với từng đối tượng.

72
 Ngoài việc đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên còn cần thiết đào tạo
những kiến thức có liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ
giữa chúng. Tuy nhiên mức độ cần thiết, phạm vi, khối lượng kiến thức và nội dung
cần hiểu biết của từng đối tượng có khác nhau. Vì vậy, tuỳ theo từng loại đối tượng
để xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch và chương trình đào tạo cho phù hợp. Vấn
đề chung, quan trọng nhất mọi đối tượng cần phải được giới thiệu huấn luyện là
chất lượng dịch vụ và lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mỗi cá
nhân, doanh nghiệp và xã hội.
Bên cạnh việc đào tạo kiến thức, An Dân cần xây dựng các chương trình đào
tạo cho các nhóm đối tượng khác nhau: Cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ quản lý
cấp trung và công nhân viên.
- Đối với lãnh đạo cấp cao, chương trình đào tạo tập trung vào những vấn đề có tính
chiến lược dài hạn như: xây dựng chiến lược, chính sách chất lượng để có thể thích
nghi và phát triển trong cạnh tranh.
- Đối với cán bộ quản lý cấp trung như trưởng các phòng ban, trưởng các trung tâm,
trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của các bộ phận do mình phụ
trách, cần có chương trình đào tạo cụ thể. Ngoài kiến thức tổng quát về mục đích,
yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần đi sâu vào những vấn đề: Tổ chức xây dựng, triển khai
chương trình quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng,
những kiến thức về điều hành tác nghiệp trong quản lý chất lượng công việc hàng
ngày; việc xây dựng các quy trình thực hiện công việc có hiệu quả và mức độ chất
lượng cần đạt được của mỗi khâu trong quy trình; kiến thức về chi phí chất lượng và
phương pháp tính chi phí chất lượng,…
- Đối với đội ngũ nhân viên cần được đào tạo các kiến thức cơ bản nhất về quản lý
chất lượng. Những hoạt động của từng nhân viên có chất lượng sẽ góp phần làm
giảm số lượng những sai lệch trong công việc chung của Công ty. Hoạt động của họ
tuân theo những quy trình cụ thể và hộ phải tự biết đánh giá công việc của mình dựa
trên những tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục những sai lệch.
Để thực hiện các chương trình đào tạo trên, An Dân cần:

73
- Có sự quan tâm thực sự, nhất quán và quyết tâm của ban lãnh đạo trong xây dựng
chiến lược và quy hoạch phát triển nguồn nhân lực và chính sách chất lượng đảm
bảo cho sự phát triển lâu dài, bền vững của An Dân
- Chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể về thời gian, tiến trình, đối tượng,
phạm vi những kiến thức cần đào tạo.
- Lập quỹ đào tạo chất lượng: hàng năm Công ty nên trích một phần lợi nhuận đầu
tư cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lượng.
- Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi của người lao động
trong Công ty

74
 KẾT LUẬN

Từ các kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả rút ra một số kết luận như sau:
- Những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo dưỡng bao gồm: (1) nhân tố
Phương tiện hữu hình; (2) nhân tố Sự tin cậy; (3) nhân tố Sự đáp ứng; (4) nhân tố
Sự bảo đảm; và (5) nhân tố Sự đồng cảm.
- Với những kết quả đạt được, nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về
mối tương quan giữa dịch vụ bảo dưỡng với sự hài lòng của khách hàng. Do đó,
Công ty Mitsubishi An Dân nói riêng và các doanh nghiệp cung cấp các loại hình
dịch vụ bảo dưỡng cùng ngành nói chung cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất,
quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo và quản lý nguồn nhân lực thực sự mang tính
chuyên nghiệp cao, có ý thức nghề nghiệp. Đồng thời, bản thân mỗi nhân viên phải
nỗ lực cố gắng để tự hoàn thiện bản thân nhằm đạt được hiệu quả mà các nhà tuyển
dụng mong muốn cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó, khách
hàng sẽ ngày càng gắn bó với công ty, tiết kiệm được một phần chi phí trong việc
xúc tiến hỗn hợp và khai thác khách hàng.
Luận văn không nằm ngoài mong muốn là nhằm đóng góp ý kiến đối với việc
nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Công ty An Dân. Tuy nhiên, do thời
gian có hạn, khả năng phân tích còn hạn chế nên bài viết của tác giả không tránh
khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của
thầy cô giáo để bài viết được hoàn thiện hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn !

75
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hồ Văn Tĩnh, 2009. Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn. Hồ
Chí Minh: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
2. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế
- xã hội. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
3. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa
học và Công nghệ. Số 2 (19).
4. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh
tế quốc dân.
5. Ngô Thị Thuận, 2006. Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên các
ngành: Kinh tế, Kế toán, Kinh doanh và Quản trị doanh nghiệp). Hà Nội: Nhà xuất
bản Nông nghiệp.
6. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu các mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
7. Trần Lê, 2012. Nâng tầm dịch vụ. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản trẻ.
Tiếng nước ngoài
8. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of
Marketing, vol.49, pp.41-50
9. A. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing,
Vol.64, No.1.
10. Ahmadreza Shekarchizadeh, Amran Rasli and Huam Hon-Tat (2011),
SERVQUAL in Malaysian universities: perspectives of international students,
Business Process Management Journal, vol.17, no.1, pp.67-8

76
11. Crosby (2002) "Exploding some myths about customer relationship
management", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 12 Iss: 5,
pp.271 - 277
12. Eiglier P., Langeard E. (1995), Servuction. Le Marketing des Services,
McGraw-Hill, Paris
13. Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: an
examination of Gronroos’s service quality model, Managing Service Quality,
volume 14, number 4, pp. 266-277
14. Grönroos (1984), A Service Quality Model & Its Implications for Marketing,  
European Journal of Marketing 18(4):36-44
15. Kotler & Amstrong (2000), Principles of Marketing, 15 th Edition, Pearson
Publishing
16. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing: Integrating
Customer Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill

77
 PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT
đánh giá chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân

Xin chào quý anh (chị)!

Nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô
Mitsubishi, tác giả đã nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô
tại Công ty Mitsubishi An Dân”. Đề tài trên được thực hiện với mục đích nghiên
cứu, không nhằm mục đích kinh doanh. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian trả
lời những câu hỏi sau đây. Tất cả câu trả lời của Quí vị sẽ là thông tin hữu ích cho
nghiên cứu. Tác giả xin cam kết tất cả những thông tin do Anh/Chị cung cấp sẽ
được bảo mật. Vì vậy, thông tin cá nhân của Anh/Chị sẽ không xuất hiện trong báo
cáo kết quả nghiên cứu. Nếu cần thêm bất kỳ thông tin gì xin vui lòng liên hệ với
chúng tôi: Ngô Thị Hải Quyên. Tel: 0972808688 ; email : haiquyen88@gmail.com
Với tất cả các câu hỏi, Anh/Chị hãy trả lời bằng cách tích vào1 ô duy nhất
tương ứng với sự lựa chọn của mình hoặc điền thêm thông tin.

Phần 1: Thông tin chung

Q1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Anh/Chị:
- Giới tính: Nam / Nữ - Tuổi: …………………………………
- Địa chỉ: …………………………………………………………………………
Q2: Thu nhập bình quân / tháng của Anh/Chị:
☐ Dưới 20 triệu ☐ Từ 20 đến dưới 40 triệu

☐ Từ 40 – 100 triệu ☐ Trên 100 triệu

Q3: Loại xe đang sử dụng:
☐Attrage ☐Triton ☐Pajero Sport

☐Pajero ☐Outlander Sport ☐Mirage

Q4: Số lần quý vị đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân:
……..…tháng

78
Phần 2: Thông tin đánh giá
Trả lời bằng cách tích vào1 ô tương ứng lựa Hoàn Khôn Bình Đồn Hoà
chọn của Anh/Chị. Hoàn toàn không đồng ý toàn g thường g n
với câu phát biểu: Chọn ô số 1. Hoàn toàn khôn đồng / trung ý toàn
đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số  5. g ý lập đồng
Đồng ý với các mức độ khác nhau chọn các ô đồng ý
2,3,4 tương ứng ý (3)
(1) (2) (4) (5)
Q5: Anh/Chị hãy đánh giá chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô mà Anh/Chị
đang được phục vụ theo các tiêu chí sau:
Sự tin cậy

1 Công ty giới thiệu đầy đủ nội dung các ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5

gói dịch vụ cho khách hàng
2 Công ty cho bạn biết về quy trình thực ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
hiện dịch vụ bảo dưỡng ngay từ đầu
3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng như ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
thời gian họ đã hứa
4 Công ty thực hiện đúng quy trình bảo ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
dưỡng như đã thông báo cho bạn
5 Công ty thực hiện đúng chương trình ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
khuyến mãi đã cam kết
6 Công ty rất ít khi để xảy ra bất kỳ sai ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
sót nào khi tính phí cho khách hàng
Sự bảo đảm
7 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
cho bạn
8 Bạn cảm thấy rất an toàn khi sử dụng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
dịch vụ của Công ty
9 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
cả các câu hỏi của bạn
1 Nhân viên của Công ty luôn luôn niềm ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
0 nở với bạn
1 Nhân viên bảo dưỡng rất lịch sự khi ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
1 giao tiếp với bạn
1 Nhân viên thu phí trả lời được tất cả ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
2 các thắc mắc của bạn liên quan đến
khoản phí bạn phải thanh toán
Sự đáp ứng
1 Nhân viên kinh doanh cho bạn biết khi ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
3 nào thực hiện dịch vụ
1 Nhân viên bảo dưỡng nhanh chóng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
4 thực hiện dịch vụ cho bạn

79
1 Nhân viên Công ty luôn luôn sẵn sàng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
5 đáp ứng yêu cầu của bạn
1 Dịch vụ bảo dưỡng hiện nay đã đáp ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
6 ứng được nhu cầu của bạn
1 Chất lượng bảo dưỡng tương ứng với ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
7 khoản phí bạn phải trả
1 Thời gian khắc phục lỗi luôn nhanh ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
8 chóng
1 Bạn hiếm khi phải lặp lại các khiếu nại ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
9 trước
Về Phương tiện hữu hình
2 Công ty có vị trí và bố trí bên trong ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
0 thuận tiện cho việc thực hiện dịch vụ
2 Hệ thống cơ sở vật chất của Công ty ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
1 hiện đại
2 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
2
2 Công ty có tài liệu hướng dẫn bảo ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
3 dưỡng và sử dụng dịch vụ
2 Linh kiện do Công ty cung cấp có chất ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
4 lượng tốt, chính hãng, có tem bảo
hành
Sự đồng cảm
2 Nhân viên kỹ thuật luôn làm việc vào ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
5 những giờ thuận tiện cho bạn
2 Khoản phí dịch vụ hiện tại phù hợp ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
6 với thu nhập của bạn
2 Hệ thống đường dây nóng của Công ty ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
7 luôn sẵn sàng mỗi khi bạn gọi đến
2 Bạn được quan tâm và chú ý khi gọi ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
8 đến tổng đài hỏi đáp về dịch vụ
2 Bạn được chăm sóc rất chu đáo khi ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
9 đến sử dụng dịch vụ tại Công ty
3 Nhân viên của Công ty luôn hiểu rõ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
0 những nhu cầu của bạn
Q6:Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về cơ sở ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
vật chất và cách bố trí của Công ty
Q7:Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về độ tin ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
cậy của dịch vụ bảo dưỡng của Công ty
Q8: Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về năng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
lực của nhân viên bảo dưỡng
Q9: Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về thái độ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5

80
của nhân viên Công ty
Q10: Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về độ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
đáp ứng của Công ty
Q11: Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo
dưỡng hiện đang sử dụng

Chân thành cám ơn Anh (chị) đã dành thời gian cho phiếu khảo sát của chúng tôi.
Kính chúc Anh (chị) sức khoẻ, hạnh phúc và thành đạt

81