TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP

THỰC HIỆN BỞI

SINH VIÊN: TRẦN TUẤN NGHĨA

Hà Nội – 2023
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN EARLY START

Giảng viên hướng dẫn : Ths. Phạm Nhật Linh

Sinh viên : Trần Tuấn Nghĩa
Mã sinh viên : 20050324
Khóa : QH-2020-E

Hà Nội – 2023
Họ và tên sinh viên: Trần Tuấn Nghĩa Nam/nữ: Nam

Ngày sinh: 10/06/2002 Nơi sinh: Quảng Ninh

Lớp: QTKD CLC 3 Khóa: QH-2020-E

Thời gian thực tập thực tế: từ ngày 01/08/2023 đến ngày 15/09/2023

Nơi đến thực tập thực tế: Công ty Cổ phần Early Start
 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................................
DANH MỤC HÌNH..........................................................................................................
LỜI GIỚI THIỆU.......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG..............................................................................................................................3
1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng...................................................................... 3
1.1.1 Khái niệm về khách hàng............................................................................. 3
1.1.2 Phân loại khách hàng........................................................................................... 3
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................4
1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.................................................................5
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng............................................................. 5
1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng................................................................. 6
1.3 Cơ sở lý luận về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM).......................... 6
1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng.......................................................6
1.3.2 Vai trò của hệ thống quản trị khách hàng..................................................... 7
1.3.3 Mô hình phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng...........................8
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN EARLY START..................................................................... 10
2.1 Tổng quan về Công Ty Cổ phần Early Start.......................................................10
2.1.1 Giới thiệu chung về Công Ty Cổ phần Early Start.....................................10
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển..............................................................10
2.1.3 Logo, sứ mệnh và tầm nhìn........................................................................ 11
2.1.4 Câu chuyện thương hiệu.............................................................................12
2.1.5 Cơ cấu tổ chức trung tâm dịch vụ khách hàng........................................... 12
2.2 Quá trình thực tập tại Công Ty Cổ phần Early Start...........................................13
2.2.1 Kế hoạch thực tập.......................................................................................13
2.2.2 Quá trình thực tập......................................................................................14
2.2.2.1 Thuận lợi............................................................................................14
2.2.2.1 Khó khăn............................................................................................15
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN EARLY
START........................................................................................................................... 16
3.1 Phân tích hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Monkey CRM....................... 16
3.1.1 CRM Sales................................................................................................. 17
3.1.2 CRM Global............................................................................................... 19
3.1.3 CRM Support............................................................................................. 20
3.2 Quy trình xử lý phản hồi và chăm sóc khách hàng đa kênh bằng hệ thống quản
trị quan hệ khách hàng (CRM)................................................................................. 23
3.3 Kỹ năng sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Cổ
phần Early Start........................................................................................................ 24
3.3.1 Về công cụ..................................................................................................24
3.3.2 Về thái độ................................................................................................... 25
3.3.3 Về kỹ năng xử lý cuộc gọi......................................................................... 26
3.4 Đánh giá chung về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Cổ
phần Early Start........................................................................................................ 27
3.4.1 Ưu điểm................................................................................................ 27
3.4.2 Nhược điểm.......................................................................................... 28
3.5 Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thông
qua hệ thống Quản trị khách hàng (CRM) tại Công Ty Cổ phần Early Start........... 29
KẾT LUẬN................................................................................................................... 31
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 33
 LỜI CẢM ƠN

Đợt thực tập đầu tiên của em tại Công ty Cổ phần Early Start đã diễn ra một
cách suôn sẻ, và để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em đã nhận được sự hỗ trợ rất
lớn từ nhà trường cũng như cơ quan thực tập.

Em xin gửi lời cảm ơn đến công ty Công ty Cổ phần Early Start đã tạo điều kiện
tốt nhất để em được tiếp xúc và làm quen với môi trường doanh nghiệp, tận tình hướng
dẫn em trong mọi nhiệm vụ được giao.

Cảm ơn các anh/chị tại Phòng Dịch vụ Khách hàng tại Công Ty Cổ phần Early
Start đã nhiệt tình chỉ bảo em trong suốt thời gian thực tập. Nhờ có các anh/chị mà em
có thể hoàn thành các công việc được giao một cách tốt nhất mặc dù chưa có nhiều
kinh nghiệm. Những kiến thức, kỹ năng mà em học hỏi được từ các anh/chị sẽ giúp ích
cho em rất nhiều trong tương lai.

Hơn hết em xin gửi lời cảm ơn Ths. Phạm Nhật Linh, giảng viên hướng dẫn của
em trong đợt thực tập này. Dù trong quá trình thực tập và viết báo cáo em còn nhiều sai
sót nhưng thầy vẫn luôn tận tình chỉ bảo, đưa ra các lời khuyên để em sửa đổi, hoàn
thành bài báo cáo một cách chỉn chu nhất.

Sinh viên thực hiện

Trần Tuấn Nghĩa

 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT NỘI DUNG VIẾT ĐẦY ĐỦ

1 CSKH Chăm sóc khách hàng
2 CRM Customer Relationship Management
 DANH MỤC HÌNH

STT HÌNH NỘI DUNG TRANG

1 1.1 Sơ đồ hình thành sự hài lòng của khách hàng 12

2 2.1 Các dòng sản phẩm chính của Monkey Việt Nam 17

3 2.2 Logo Monkey Việt Nam 17

4 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức trung tâm dịch vụ khách hàng 19

Màn hình đăng nhập vào hệ thống quản trị khách hàng
5 3.1 24
của Early Start

Các lựa chọn nghiệp vụ trên hệ thống quản trị khách

6 3.2 25
hàng (CRM) của Early Start

7 3.3 Trang chính của CRM Sales 25

8 3.4 Mục thành tích của nghiệp vụ CRM Sales 26

9 3.5 Trang chính của CRM Global 27

Ví dụ về thông tin tài khoản của khách hàng tại CRM

10 3.6 27
Global

11 3.7 Màn hình chính của vị trí CSKH 1 28

12 3.8 Màn hình chính của vị trí CSKH 2 29

13 3.9 Quy trình xử lý phản hồi và chăm sóc khách hàng 30

14 3.10 Quy trình cuộc gọi 34

 LỜI GIỚI THIỆU

Chăm sóc khách hàng từ trước khi ra đời đến nay vẫn luôn khẳng định được một
khâu quan trọng trong mô hình kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào, bởi lẽ
Chăm sóc khách hàng chính là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, là cơ hội để
khách hàng được lắng nghe, trao đổi các thông tin về sản phẩm nhằm giúp cho doanh
nghiệp thể hiện các giá trị của mình đối với sản phẩm. Bên cạnh đó còn giúp khách
hàng thỏa mãn nhu cầu vượt mức mong đợi, tạo tiền đề trong việc giữ chân khách hàng
trung thành với công ty, doanh nghiệp.

Trải qua quá trình phát triển sâu rộng, với sự sáng tạo và đổi mới không ngừng
nghỉ của người làm dịch vụ, chăm sóc khách hàng giờ đây được ứng dụng với các công
cụ giúp lưu trữ dữ liệu, khiến cho người làm chăm sóc khách hàng nắm bắt tâm lý
khách hàng tốt hơn nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu nhất.

Tại Việt Nam, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã và đang trở thành
một công cụ hữu hiệu, giúp các doanh nghiệp có một nguồn cơ sở dữ liệu khách hàng
lớn, nhờ vậy mà không chỉ công tác chăm sóc bán hàng được hoàn thiện, mà việc thu
hút khách hàng khi cho ra các sản phẩm mới cũng trở nên rộng mở hơn.

Và với Công ty Cổ phần Early Start, dù là một doanh nghiệp non trẻ với 9 năm
trong ngành công nghệ phần mềm nhưng đã có rất nhiều thành tựu to lớn mà tiêu biểu
là sản phẩm “Monkey Junior - ứng dụng học tiếng Anh cho trẻ em” cũng đã bắt đầu áp
dụng hệ thống quản trị khách hàng (CRM) trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong
thời gian vừa qua, em đã có cơ hội thực tập tại phòng dịch vụ khách hàng của công ty.
Xuất phát từ lý do trên, em đã lựa chọn đề tài “Ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng (CRM) trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Early
Start”.

Báo cáo thực tập gồm 3 chương:

1
Chương 1: Cơ sở lý luận về ứng dụng hệ thống quản trị khách hàng (CRM) trong công
tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Tổng quan về công ty và quá trình thực tập thực tập tại Công ty Cổ phần
Early Start
Chương 3: Đánh giá và giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) tại Công ty Cổ phần Early Start

2
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng
sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng quyết định sự mua hàng của
khách hàng thì việc xác định khách hàng, nhu cầu và đánh giá sự thỏa mãn của họ từ
đó tìm kiếm cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
với các doanh nghiệp. Trong hành trình của khách hàng, tại các giai đoạn khác nhau,
việc xác định nhu cầu và tâm lý khách hàng là vô cùng thiết yếu, là chìa khóa của sự
thành công trong cạnh tranh, duy trì và phát triển khách hàng nhờ vào các hoạt động cụ
thể để tạo dựng niềm tin với khách hàng. Và để làm được điều đó, trước hết, nhiệm vụ
đầu tiên của mỗi doanh nghiệp là xác định rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai, từ đó
mới có thể biết được cần cung cấp và làm thế nào để đáp ứng cho nhu cầu của khách
hàng.
Nhìn chung, khách hàng là các đối tượng (cá nhân, nhóm, hay tổ chức) có liên
quan đến việc tiêu dùng hàng hóa (sản phẩm hay dịch vụ) của doanh nghiệp. Bên cạnh
đó, khách hàng cũng có thể được hiểu là toàn bộ đối tượng có nhu cầu về hàng hóa và
có khả năng thanh toán hàng hóa đó trong quá khứ, hiện tại hoặc tương lai.
1.1.2 Phân loại khách hàng
Trong các khách hàng của doanh nghiệp, loại khách hàng tiêu dùng sản phẩm
của doanh nghiệp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng bởi đây là những đối tượng chi trả cho
hàng hóa của doanh nghiệp, mang lại thu nhập, giúp doanh nghiệp thực hiện hóa các
hoạt động đầu tư. Tuy nhiên, khách hàng là bất cứ có khả năng chi trả và thanh toán
hàng hóa, sản phẩm. Chính vì vậy, khách hàng lại bao gồm nhiều loại đối tượng khác
nhau, mỗi đối tượng lại có những nhu cầu khác nhau nên doanh nghiệp đòi hỏi cần có

3
sự nghiên cứu kỹ, phân loại khách hàng nhằm tìm ra những đối tượng khách hàng phù
hợp về chất lượng sản phẩm, giá tiền và thỏa mãn những yêu cầu đối với một sản
phẩm.
Có nhiều cách để phân loại khách hàng. Căn cứ vào mục đích sử dụng sản
phẩm, có thể chia ra làm ba nhóm: nhóm mua sản phẩm để sản xuất hoặc chế biến,
nhóm mua sản phẩm để tiêu dùng và nhóm mua sản phẩm để bán lại.
Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm, ta có thể chia khách hàng làm ba
nhóm: khách hàng đã từng mua hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại và khách hàng
mua hàng trong tương lai. Những khách hàng mà họ đã từng sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ đến nay đã thôi không tiếp tục sử dụng được gọi là khách hàng quá khứ còn
khách hàng hiện tại là những khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm trong khoảng
thời gian nào đó trong hiện tại. Khoảng thời gian này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố và
từng loại sản phẩm. Nó có thể là vài tháng đối với hàng hóa tiêu dùng mau hỏng hoặc
vài năm đối với hàng tiêu dùng lâu bền.
Căn cứ vào khu vực địa lý, ta cũng có thể chia khách hàng làm ba loại bao gồm
khách hàng bản địa, khách hàng địa phương và khách hàng quốc tế. Từ đó ta cũng có
thể phân loại khách hàng tại các nơi như thành phố, thị trấn và nông thôn. Ở mỗi nơi
khách hàng lại có những tâm lý và nhu cầu mua hàng khác nhau, giúp các doanh
nghiệp phân tích được sự khác biệt, từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng cụ thể tại mỗi
vị trí.
Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng có thể chia ra ba loại gồm khách hàng cá
nhân, nhóm và tổ chức bao gồm doanh nghiệp, cơ quan quản lý và các tổ chức khác.
Việc phân loại khách hàng theo hướng này cũng có thể giúp các doanh nghiệp tạo ra sự
khác biệt trong việc phục vụ khách hàng.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là tổng thể cảm giác và thái độ của khách hàng đối
với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng (Bailey & Pearson, 1983). Đối với

4
những khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp, họ thường có xu hướng sử dụng
dịch vụ cao hơn, có ý định mua lại mạnh mẽ hơn và thường muốn giới thiệu dịch vụ
cho những người khác (Ghane, Fathian, & Gholamian, 2011). Theo Delone và Mclean
(2003), sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng được đo lường bằng chất
lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ của dịch vụ đó. Ngoài ra,
Lee và Chung (2009) đã chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự
tin tưởng của họ vào dịch vụ
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả
thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả nhận
được tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá
sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.

Hình 1.1 Sơ đồ hình thành sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng - Đại Học Kinh Tế Quốc Dân)
1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

5
 Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ doanh nghiệp
thường sử dụng để mô tả hoạt động hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, để có thể làm tốt
hoạt động chăm sóc khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm
được.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng
vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Trong
Marketing Dịch Vụ, mô hình “Bông hoa dịch vụ” đề cập tới việc tư vấn là một trong
tám yếu tố dịch vụ cốt lõi. Hoạt động tư vấn nằm trong công tác chăm sóc khách hàng,
vì vậy có thể thấy chăm sóc khách hàng làm gia tăng thêm giá trị sản phẩm, không chỉ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mà qua đó còn thể hiện sự quan tâm của doanh
nghiệp trong việc tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng, sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nhìn chung, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo
dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả đó là từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua đều luôn
phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách
hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con
người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp
cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt chuẩn.
1.3 Cơ sở lý luận về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) là
một phương pháp quản lý toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách

6
hàng. Phương pháp này giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng
một cách có hệ thống và hiệu quả.
Tổ chức một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp bao gồm
ba yếu tố là con người, công nghệ và quy trình. Con người là yếu tố có ý nghĩa quan
trọng trong việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Các thành viên trong
doanh nghiệp cần được huy động tham gia vào các công đoạn áp dụng hệ thống từ thiết
lập mục tiêu, xác định hoạt động và thực hiện các giải pháp quản trị quan hệ khách
hàng.
Yếu tố công nghệ là một trợ thủ đắc lực trong phương pháp quản trị quan hệ
khách hàng bởi các hoạt động quản trị này đòi hỏi sự thông tin của tất cả các khâu
trong vận hành doanh nghiệp thành một cơ sở dữ liệu chung. Những thông tin này cần
được thiết kế trên một giao diện chặt chẽ để đảm bảo doanh nghiệp có thể nắm được
thông tin một cách nhanh và hiệu quả nhất.
1.3.2 Vai trò của hệ thống quản trị khách hàng
Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp hiểu thông tin về khách hàng
(tuổi, giới tính, sở thích, đánh giá của khách hàng và phản hồi thông qua mua sắm,
v.v.). Qua CRM, doanh nghiệp có thể tiết kiệm tiền và thời gian trong việc tương tác
với khách hàng như xem đơn hàng, hỗ trợ trả lời các câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ,
trả lời tin nhắn và điện thoại, gửi thư qua hệ thống email hoặc mạng xã hội. CRM cũng
đáp ứng những thay đổi mà doanh nghiệp đang phải đối mặt liên quan đến các yếu tố
macro và micro, giúp doanh nghiệp xác định rõ hình ảnh khách hàng trung thành của
họ, cũng như các dịch vụ và sản phẩm đang được sử dụng và cần phải thay đổi để cải
thiện sự trung thành của khách hàng.
Đối với quản lý: CRM cung cấp cho họ nhiều công cụ hữu ích trong công việc
phân tích thống kê và đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp cũng như hiệu
suất của nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng theo thời gian, giúp mọi thứ dễ
dàng theo dõi và so sánh kết quả kinh doanh từ quá khứ đến hiện tại và dự đoán tương

7
lai. Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng nhận biết các rủi ro và khó khăn mà họ
có thể gặp phải trong hoạt động hàng ngày và chiến lược.
Đối với nhân viên: CRM hỗ trợ quản lý thời gian và nâng cao hiệu suất làm việc
và giúp nhân viên quản lý thông tin khách hàng một cách có hệ thống hơn và từ đó
nhanh chóng nắm bắt tâm lý của họ, tạo niềm tin và uy tín để giữ cho khách hàng thực
sự quan tâm đến doanh nghiệp.
1.3.3 Mô hình phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Bước 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi để lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến khách
hàng, giúp người dùng (nhân viên công ty) tìm kiếm và tham khảo thông tin một cách
nhanh chóng nhất. Doanh nghiệp có thể dựa vào đó để hiểu: Khách hàng của họ là ai?
Họ cần gì? Họ tiêu tiền vào sản phẩm nào? Ai ảnh hưởng đến quyết định của họ?
Bước 2: Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Thông qua nhiều phương pháp thống kê, chúng ta sẽ dễ dàng tìm ra thông tin về
khách hàng mà doanh nghiệp đang nhắm đến, từ đó xây dựng chiến lược, hướng phát
triển sản phẩm và đề xuất hỗn hợp tiếp thị phù hợp với từng tình trạng khách hàng.
Bước 3: Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng (phân đoạn, phân định) sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp
cận họ, xác định rõ đối tượng mang lại phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp, giúp
giảm chi phí và tiết kiệm thời gian.
Bước 4: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng có thể được thực hiện thông qua nhiều
phương pháp như:
● Quảng cáo trên phương tiện truyền thông (TV, radio, triển lãm và hội chợ) và
phương tiện hiện đại (tin nhắn, Facebook, blog, email...).
● Tiếp thị trực tiếp qua điện thoại, catalog, từ vựng truyền miệng...
● Bán hàng trực tiếp tại cửa hàng, tại nhà khách hàng...

8
 ● Phỏng vấn, hội thảo, chương trình tài trợ...
● Các phương pháp khác
Bước 5: Đánh giá hiệu suất
Đánh giá hiệu suất được xem xét là thành phần quan trọng nhất của quản lý mối
quan hệ khách hàng (CRM), phản ánh ở hai khía cạnh. Một là đánh giá hiệu suất mà
CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh, hai là đánh giá tình hình hiện tại để dự đoán
xu hướng và hướng đi tương lai như cơ sở để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp
với phát triển doanh nghiệp.

9
 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN EARLY START
2.1 Tổng quan về Công Ty Cổ phần Early Start
2.1.1 Giới thiệu chung về Công Ty Cổ phần Early Start
● Tên công ty: Công ty Cổ phần Early Start
● Tên giao dịch: Early Start Joint Stock Company - Early Start.,JSC
● Trụ sở chính: Tầng 5 Tòa Goldseason, Nguyễn Tuân, Quận Thanh Xuân,
TP. Hà Nội
● Hình thức sở hữu: Công ty cổ phần
● Website: https://monkey.edu.vn/
● Điện thoại: 1900635052
● Lĩnh vực hoạt động: Xuất bản phần mềm
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Early Start hay được biết đến với thương hiệu “Monkey Việt
Nam” cung cấp bộ ứng dụng số 1 về tiếng Anh và giáo dục sớm cho trẻ 0 - 10 tuổi. Sau
9 năm thành lập, “Monkey Junior - ứng dụng học tiếng Anh cho trẻ” đã tiếp cận hơn 15
triệu trẻ em trên 108 quốc gia tham gia học tiếng Anh cùng Monkey mỗi ngày. Bên
cạnh sự thành công vượt trội của sản phẩm “Monkey Junior - ứng dụng học tiếng Anh
cho trẻ”, Monkey Việt Nam đã mở rộng các dòng sản phẩm của mình nhằm phục vụ
thêm nhu cầu học tập của mọi trẻ em trên toàn lãnh thổ Việt Nam và đang tiếp tục trên
đà phát triển, hoàn thiện hệ sinh thái của mình.

10
 Hình 2.1 Các dòng sản phẩm chính của Monkey Việt Nam
(Nguồn: Website chính thức của Công ty Cổ phần Early Start)
2.1.3 Logo, sứ mệnh và tầm nhìn

Hình 2.2 Logo Monkey

(Nguồn: Website chính thức của Công ty Cổ phần Early Start)
Ý nghĩa logo: Ngày 12/10/2020, Monkey chính thức thay đổi bộ nhận diện
thương hiệu mới - đánh dấu cột mốc 6 tuổi trong hành trình mang Tiếng Anh cho mọi
trẻ em. Hình ảnh trái tim trong logo của Monkey cũng là thông điệp “nói thay” cho các
ba mẹ: Khi lựa chọn Monkey để đồng hành cùng con, là ba mẹ cũng đang dành cho
con ước mơ, tâm huyết và tình yêu thương to lớn. Không chỉ là một thương hiệu tiên
phong trong lĩnh vực giáo dục cho trẻ nhỏ, Monkey còn rất vinh hạnh khi là công cụ
kết nối yêu thương giữa ba mẹ và con cái, là hình ảnh đại diện cho tình yêu thương đầy
hiểu biết của các bậc làm cha làm mẹ đã lựa chọn Monkey.
Hình trái tim trong logo mới cũng thể hiện việc Monkey luôn chú trọng chăm
sóc khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp nhằm mang tới ba mẹ và các con những trải
nghiệm tốt nhất bằng cả trái tim.

11
 Trên tất cả, bộ nhận diện mới là sự khẳng định mạnh mẽ của Monkey với sứ
mệnh: “Monkey - Tiếng Anh cho mọi trẻ em”. Monkey luôn tin rằng: “Mọi trẻ em đều
có quyền bình đẳng được học tiếng Anh để nắm lấy cơ hội cho một tương lai tốt đẹp
hơn”.
2.1.4 Câu chuyện thương hiệu
Năm 2011, anh Hoàng chào đón cô con gái đầu lòng: Khánh Linh. Với vai trò
mới, ông bố trẻ hết sức bỡ ngỡ và lạ lẫm. Tình yêu với cô con gái nhỏ thúc đẩy anh tìm
đọc, nghiên cứu và trăn trở mỗi ngày về các phương pháp giáo dục con trẻ. Trong quá
trình đó, anh có cơ hội tiếp xúc với những tài liệu khoa học, gặp gỡ các nhà giáo dục và
các bậc cha mẹ thông thái. Nhận thấy giá trị tuyệt vời của giáo dục sớm đối với trẻ nhỏ,
anh kiên trì áp dụng những gì tìm hiểu được cho con.
Những cố gắng của anh đã có “quả ngọt” đầu tiên khi bé Khánh Linh nhận biết
được mặt chữ từ khi 15 tháng tuổi, đến 2 tuổi có thể đọc được câu chuyện đơn giản
bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt, đến 3 tuổi có thể giao tiếp hoàn toàn bằng tiếng Anh
với bố và rất tự tin khi nói chuyện với các bạn nước ngoài. Khánh Linh cũng có niềm
yêu thích đặc biệt với sách, cô bé có thể dành cả ngày để đọc sách.
Để có được thành quả đó, anh đã có nhiều đêm không ngủ lên khung chương
trình, tìm kiếm, in, ép tài liệu… để dạy con. Hơn ai hết, anh Hoàng thấu hiểu những
khó khăn mà bố mẹ gặp phải khi dạy trẻ, đặc biệt là trẻ dưới 10 tuổi. Khó khăn ấy sẽ
nhân lên gấp bội phần nếu ba mẹ không có nền tảng tiếng Anh tốt hay quỹ thời gian và
tài chính hạn hẹp. Monkey với “người anh cả” - Monkey Junior ra đời để giúp bố mẹ
giải quyết những khó khăn đó.
2.1.5 Cơ cấu tổ chức trung tâm dịch vụ khách hàng

12
 Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức trung tâm dịch vụ khách hàng
(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Early Start)
- Quality Check (QC): bộ phận có nhiệm vụ kiểm tra, chấm điểm và đánh giá
chất lượng cuộc gọi của hai bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Bộ phận trực page: có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh nhận
thông tin phản hồi của Monkey bao gồm: Facebook, Zalo OA
- CSKH 2: Bộ phận tiếp nhận các trường hợp phản hồi CSKH 1, hỗ trợ về vấn đề
kỹ thuật trực tiếp cho khách hàng thông qua Ultraview/Teamviewer
- CSKH 1: Bộ phận tiếp nhận và hỗ trợ thông tin thông qua các cuộc gọi của
khách hàng.
2.2 Quá trình thực tập tại Công Ty Cổ phần Early Start
2.2.1 Kế hoạch thực tập
- Thời gian thực tập: 01/08/2023 - 15/09/2023
- Vị trí được thực tập: Trung tâm Dịch vụ khách hàng - vị trí Trưởng ca bộ phận
chăm sóc khách hàng
- Mục tiêu thực tập: Trong kỳ thực tập tại công ty, em hi vọng sẽ đạt được các
mục tiêu đề ra là được tiếp xúc với công việc thực tiễn, cụ thể là trưởng ca bộ
phận chăm sóc khách hàng. Thông qua vị trí này, em có thể tìm hiểu thêm về hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng, cách ứng dụng, thao tác, quy trình điều phối

13
 thông tin khách hàng để bộ phận chăm sóc khách hàng có đầy đủ thông tin về
vấn đề và nhu cầu của khách hàng. Qua đó, khi hiểu thêm về hệ thống và được
đào tạo thêm về trình độ quản lý, em có thể học hỏi thêm được nhiều kinh
nghiệm khi tiếp xúc với khách hàng và cách quản lý, giao tiếp, làm việc với
đồng nghiệp trong bộ phận.
2.2.2 Quá trình thực tập
2.2.2.1 Thuận lợi
- Về phía công ty:
+ Công ty mới chỉ thành lập 9 năm nhưng bộ phận Chăm sóc khách hàng
khá đông người, hoạt động trong nhiều ngành nghề nên khối lượng công
việc và sự kiện tương đối nhiều, đang dạng, cho em được cái nhìn thực
tiễn về công việc sau này mình sẽ gắn bó, khiến em phải thích nghi và
thực hành thật nhanh nhiều kiến thức đã học.
+ Các anh/chị trong phòng ban có phong thái làm việc chuyên nghiệp, vừa
trẻ trung nhưng cũng rất nghiêm túc trong công việc của mình, có rất
nhiều em mắc phải những lỗi sai nhưng anh/chị đã tận tình chỉ bảo từng
bước cho em.
+ Ca làm việc linh hoạt, phù hợp với sinh viên và đãi ngộ lương trợ cấp cho
thực tập sinh khá đầy đủ.
- Về phía bản thân
+ Đã có thể áp dụng một vài kiến thức về Marketing dịch vụ vừa được học
ở kì II năm 3, giúp em có kiến thức về khách hàng, hiểu thêm về các sản
phẩm bổ sung trong đó bao gồm khâu chăm sóc khách hàng.
+ Môn tin học cơ sở 1,2 ở kì II năm nhất đã giúp em có thêm kỹ năng tin
học văn phòng trong việc soạn thảo văn bản, sử dụng excel để phân tích
số liệu.

14
 + Ngoài ra, kỹ năng làm việc nhóm em đã được học cũng đã góp phần
không nhỏ trong công việc của em, giúp em trao đổi và thảo luận với các
anh/chị dễ dàng hơn, làm việc mượt mà hơn, nhờ vậy mà học hỏi được
thêm nhiều điều từ các anh/chị.
+ Với môn văn hóa và đạo đức kinh doanh giúp cho em biết cách tiếp cận
hòa nhập với môi trường làm việc mới của công ty hiệu quả hơn
+ Môn quản trị học đã giúp em nhận ra được sự phân cấp cụ thể trong môi
trường thực tiễn, khiến bản thân em không cảm thấy lơ mơ khi không
biết ai giao việc và mình phải báo cáo công việc cho ai.
2.2.2.1 Khó khăn
- Về phía bản thân:
+ Trong quá trình thực tập, đôi khi em cảm thấy mơ hồ vì những kiến thức
mình học khác một chút so với thực tế, bản thân quá cứng nhắc mà không
có sự linh hoạt khi áp dụng các kiến thức vào thực tiễn
+ Bản thân em đôi khi còn quá bị động trong việc tiếp nhận thông tin, ngại
giao tiếp, thiếu sự phản biện, nói ra suy nghĩ và các phương pháp của bản
thân.
+ Việc chưa được tiếp xúc nhiều với khách hàng đôi lúc khiến em cảm thấy
khá lúng túng, chưa tìm được cách giải quyết, kỹ năng giao tiếp còn kém
dẫn đến việc khi gọi điện trả lời khách hàng chưa được lưu loát và nhanh
nhẹn

15
 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN EARLY
START
3.1 Phân tích hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Monkey CRM
Tại Công ty Cổ phần Early Start, trong cơ cấu tổ chức của công ty đã xây dựng
một đội ngũ các kỹ sư phần mềm chất lượng. Chính vì vậy, ngoài tạo ra các sản phẩm
đem tới cho khách hàng, Early Start đã tự xây dựng hệ thống CRM bằng những tiềm
lực về nhân sự sẵn có tại công ty, thông qua đó làm chủ công nghệ, công cụ mà không
cần sử dụng dịch vụ của các công ty khác trên thị trường.
Với việc làm chủ công nghệ và công cụ, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) của Early Start được thiết kế giống một website nội bộ, truy cập bằng cách
đăng nhập tài khoản Google được cấp quyền truy cập và thao tác hoàn toàn trên các
công cụ kết nối Internet. Tuy nhiên, hiện nay website này chỉ hoạt động 1 cách tốt nhất
trên laptop và PC.

Hình 3.1 Màn hình đăng nhập vào hệ thống quản trị khách hàng của Early Start
(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Early Start)

16
 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của Early Start được thiết kế với
trải nghiệm đơn giản, giúp cho việc đào tạo nhân sự một cách nhân sự một cách dễ
dàng, thao tác cơ bản, cung cấp đầy đủ toàn bộ dữ liệu của khách hàng khi cần thông
tin. Đối với hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của Early Start, được chia
làm bốn nghiệp vụ chính: CRM Sale, CRM Global, CRM Support. Với mỗi nghiệp vụ
có các chức năng và nhiệm vụ khác nhau, tuy nhiên đặc điểm chung đó là đều liên kết
với cơ sở dữ liệu chung nhằm đảm bảo sự chặt chẽ trong việc quản lý cơ sở dữ liệu.

Hình 3.2 Các lựa chọn nghiệp vụ trên hệ thống quản trị khách hàng (CRM) của Early
Start
(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Early Start)
3.1.1 CRM Sales
Với nghiệp vụ CRM Sales, trên hệ thống sẽ hiển thị được tổng số đơn hàng theo
ngày, theo tháng hoặc theo năm. Ở mỗi đơn hàng sẽ hiển thị đầy đủ các trường thông
tin như ID, sản phẩm khách hàng mua, gói mua, thời gian mua và cuối cùng là các
thông tin như tên, số điện thoại và địa chỉ email.

17
 Hình 3.3 Trang chính của CRM Sales
(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Early Start)
Ngoài ra, hệ thống được sắp xếp thêm bộ lọc để giúp cho người sử dụng có thể
nhanh chóng tìm ra đơn hàng của khách hàng trong trường hợp cần kiểm tra. Điểm đặc
biệt ở chỗ, với mỗi đơn hàng đều được mã hóa bằng một ID cụ thể, nhờ vậy mà việc tra
cứu đơn hàng cũng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể
xem được tình trạng đơn hàng, hình thức thanh toán cũng như nếu khách hàng có yêu
cầu gửi lại thông tin sẽ có chức năng gửi Email tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu
nhanh nhất.
Ngoài ra, với nghiệp vụ này, CRM Sales giúp cho Early Start không những kiểm
soát được lượng đơn hàng của doanh nghiệp mà còn đánh giá được hiệu suất làm việc
của nhân viên sale. Cụ thể, tại mục thành tích, ta có thể nhìn rõ được nhân viên nào có
doanh số cao nhất, tỉ lệ bao nhiêu và có thể đưa ra được xếp hạng tổng.

18
 Hình 3.4 Mục thành tích của nghiệp vụ CRM Sales
(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Early Start)
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Early Start không chỉ đem lại
hiệu quả trong việc giám sát bán hàng, mà ở đó các cấp quản lý có thể đánh giá được
nhân sự của mình thông qua các hiệu số thành tích một cách dễ dàng. Qua đó, đánh giá
đúng được năng lực của từng nhân viên cũng như theo dõi tiến độ công việc của
phòng/ban của mình.
3.1.2 CRM Global
Tại Early Start, sản phẩm của công ty chủ yếu là các phần mềm học dành cho
trẻ. Chính vì vậy, khi một tài khoản sản phẩm được gửi tới tay người tiêu dùng, việc
quản lý lượt truy cập trên đa thiết bị của khách hàng cũng là một điều hết sức quan
trọng. Bởi với một tài khoản, người dùng có thể đăng nhập bằng nhiều thiết bị khác
nhau sẽ gây ảnh hưởng tới trải nghiệm người học cũng như ảnh hưởng tới tình hình
kinh doanh của công ty. Chính vì vậy, với mỗi tài khoản, Early Start đã thiết kế cho
phép trong mỗi ngày người dùng chỉ có thể đăng nhập vào hai thiết bị khác nhau cùng
một lúc. Nghiệp vụ CRM Global ra đời với nhiệm vụ lưu trữ các thông tin về tài khoản,
thông tin đăng nhập của khách hàng. Từ đó kiểm tra xem khách hàng có liên kết đúng
với số điện thoại trong thông tin mua hàng hay không. Nhờ vậy mà khi khách hàng gặp
lỗi, hay các vấn đề về thông tin tài khoản, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có cơ sở dữ
liệu để giải quyết cho khách hàng.

19
 Hình 3.5 Màn hình chính của nghiệp vụ CRM Global
(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Early Start)
Khác với CRM Sale, các trường thông tin tại CRM Global sẽ có thêm các thông
tin về phương thức đăng nhập, số serial tài khoản và địa chỉ ID của thiết bị.

Hình 3.6 Ví dụ về thông tin tài khoản của khách hàng tại CRM Global
(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Early Start)
3.1.3 CRM Support
Khác biệt với CRM Global và CRM Sale nhất đó chính là nghiệp vụ CRM
Support, đây chính là công cụ chủ yếu có vai trò chính trong việc thực hiện công tác
chăm sóc khách hàng tại Early Start. Hai nghiệp vụ trên chủ yếu đem lại các trường
thông tin liên quan đến bán hàng và tài khoản thiết bị. Với CRM Support, đây là nơi bộ

20
phận CSKH 1 và CSKH 2 sẽ trao đổi các thông tin và thực hiện công tác hỗ trợ khách
hàng.
Tại nghiệp vụ CRM Support, đội ngũ tham gia công tác chăm sóc khách hàng
chủ yếu đó chính là vị trí CSKH 1 và CSKH 2, ở mỗi vị trí sẽ có phân công nhiệm vụ
khác nhau.
- Đối với CSKH 1: Nhân viên ở vị trí này sẽ có nhiệm vụ thực hiện trao đổi thông
tin khi khách hàng gọi điện tới cần sự hỗ trợ. Sau đó sử dụng hệ thống CRM
Support tạo các phiếu ghi và ticket. Các ticket và phiếu ghi này bao gồm các
thông tin liên quan đến khách hàng và nhu cầu cần hỗ trợ. Nếu trong quá trình
hỗ trợ khách hàng, vị trí này đã giải quyết được vấn đề của khách hàng thì
chuyển đổi sang trạng thái đã hoàn thành. Tuy nhiên, nếu khách hàng đưa ra vấn
đề rất khó liên quan tới kỹ thuật mà CKSH 1 không thể đáp ứng được, sẽ
chuyển thông tin sang bộ phận kỹ thuật CSKH 2 để tạo lịch hẹn sau đó giải
quyết yêu cầu của khách.

Hình 3.7 Màn hình chính của vị trí CSKH 1

(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Early Start)
- Đối với vị trí CSKH 2: Vị trí này có nhiệm vụ nhận các thông tin phiếu ghi từ vị
trí CSKH 1. Sau đó thực hiện cuộc gọi tới khách hàng thông qua hệ thống

21
 Caresoft, kết nối tới laptop hoặc PC của khách hàng qua Ultraview để thực hiện
các yêu cầu của khách hàng liên quan tới các vấn đề kỹ thuật.

Hình 3.8 Màn hình chính của vị trí CSKH 2

(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Early Start)
Quy trình tạo phiếu ghi và ticket
- Bước 1: Sao chép số điện thoại/email khách hàng từ Caresoft tìm trên cơ sở dữ
liệu để tìm ra số seri của khách hàng
- Bước 2: Sao chép số Seri tìm vào CRM Sale để kiểm tra level của khách hàng,
từ đó ta biết được khách hàng đã thanh toán chưa
- Bước 3: Sao chép số Seri tìm vào CRM Global để kiểm tra liệu tài khoản đã
kích hoạt hay chưa
- Bước 4: Thông qua Caresoft gọi điện cho khách hàng để hỗ trợ
- Bước 5: Sau khi xử lý xong, nhân sự truy cập CRM Support, sau đó bấm Record
Card để tạo PHIẾU GHI +TICKET ghi nhận năng suất.
Nhìn chung, CRM Support đóng vai trò rất quan trọng trong việc hỗ trợ chăm
sóc khách hàng, giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng trao đổi thông tin cụ thể,
nắm được trạng thái, yêu cầu của khách hàng để đảm bảo hỗ trợ tối đa cho người dùng.

22
Thông qua đó, Early Start có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin tốt đối với
người dùng sản phẩm cũng như đảm bảo được sự hỗ trợ kịp thời từ doanh nghiệp
3.2 Quy trình xử lý phản hồi và chăm sóc khách hàng đa kênh bằng hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Hình 3.9 Quy trình xử lý phản hồi và chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Early Start)
Với quy trình này, chúng ta sẽ chia làm 7 bước như sau:
- Bước 1: Nhân viên Chăm sóc khách hàng tạo phiếu ghi, ticket, tiếp nhận các
thông tin trực tiếp từ khách hàng thông qua Sales, tổng đài, các tin nhắn thông
qua Email, Zalo OA của doanh nghiệp.
- Bước 2: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân loại thông tin khách hàng.
Thông qua việc trao đổi với khách hàng ở ban đầu ở vị trí CSKH 1, nhân viên
tại vị trí đó có thể giải quyết yêu cầu ngay lập tức cho khách hàng. Nếu vấn đề
đó thuộc về bộ phận kỹ thuật CSKH 2 thì tiếp tục chuyển đổi trạng thái để vị trí
CSKH 2 giải quyết vấn đề cho khách hàng.
- Bước 3: Phân bổ thông tin nhằm đưa ra các giải pháp xử lý vấn đề cho khách
hàng
- Bước 4: Tại đây, các nhân viên chăm sóc khách hàng thông qua cuộc gọi sẽ xử
lý vấn đề và cập nhật trạng thái ticket lên hệ thống bao gồm: Đã xử lý, đang xử
lý, chưa xử lý.
- Bước 5: Thông báo kết quả tới trưởng ca

23
 - Bước 6: Đóng ticket để lưu trữ trên hệ thống.
- Bước 7: Tổng hợp các trường hợp hỗ trợ vào ca chăm sóc khách hàng và tạo báo
cáo trên hệ thống.
3.3 Kỹ năng sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty
Cổ phần Early Start
3.3.1 Về công cụ
Tại Công ty Cổ phần Early Start, sau khi được học các lý thuyết cũng như quy
trình vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM), một trong những yếu tố
để hoàn thành tốt nhiệm vụ đó là sử dụng thật tốt các công cụ. Với các vị trí chăm sóc
khách hàng, việc thường xuyên phải nghe và gọi các cuộc điện thoại đã trở thành một
nghiệp vụ chuyên nghiệp tại vị trí này. Để nhân viên thực hiện tốt cũng như tiến hành
chuyển đổi số mô hình, Công ty Cổ phần Early Start đã lựa chọn Caresoft làm công cụ
nghe gọi trực tuyến áp dụng cho toàn bộ nhân sự chăm sóc khách hàng.
Với phần mềm Caresoft, nhân viên có thể thực hiện các cuộc gọi tới khách hàng
một cách nhanh chóng, không cần sử dụng các thiết bị điện thoại thông minh hay để
bàn, quay số bằng tay như thông thường. Nhân viên chỉ cần sao chép số điện thoại trên
hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sau đó thực hiện tất cả các cuộc gọi đến
và đi.
Ngoài ra, công cụ Caresoft có thể lưu trữ toàn bộ thông tin các cuộc gọi mà
nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện, bên cạnh đó cũng có thể gửi email cho
khách hàng khi cần thiết. Các cuộc gọi được lưu lại để bộ phận Quality Check (QC)
kiểm tra lại chất lượng, từ đó đánh giá chất lượng cuộc gọi đối với nhân sự thực hiện,
qua đó rút kinh nghiệm trong trường hợp nhân viên mắc phải lỗi vi phạm trong nguyên
tắc.
Một đặc điểm ưu biệt của công cụ này đó chính là không cần các đường mạng
viễn thông, mà thông qua internet vẫn có thể thực hiện các cuộc gọi bình thường. Nhờ

24
vậy mà việc nghe, gọi của nhân viên trở nên thuận tiện hơn bởi những thao tác dễ dàng
và nhanh chóng.
3.3.2 Về thái độ
Trong quá trình làm việc, nhân viên ngoài sử dụng các thông tin của khách hàng
để liên lạc cũng cần có các nguyên tắc thái độ chuẩn mực trước khi thực hiện các cuộc
gọi với khách hàng thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng:
- Không cáu gắt: nhân viên không được thể hiện thái độ cáu gắt với khách hàng
trong mọi tình huống. Luôn giữ một thái độ bình tĩnh, lắng nghe và nhẹ nhàng
với khách hàng
- Không ngân giọng và thể hiện sự mệt thị với khách hàng: không ngân giọng,
kéo dài từ cuối câu, thể hiện sự miệt thị và kinh thưởng với khách hàng
- Sử dụng ngôn từ giao tiếp chuyên nghiệp
+ Sử dụng ngôn từ giao tiếp chuyên nghiệp: Từ ngữ dịch vụ, chuẩn chỉnh để
nói chuyện với khách hàng
+ Hạn chế tối đa việc sử dụng ngôn ngữ nói chuyện bạn bè để hỗ trợ khách
hàng
+ Xưng hô đúng mực với khách hàng
- Hỗ trợ vui vẻ, nhiệt tình, giọng chuẩn
+ Luôn hỗ trợ khách hàng với một tông giọng vui tươi, nhiệt tình trong mọi
trường hợp
+ Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng vui vẻ sẽ giúp cho khách hàng
thật sự cảm thấy thoải mái, hơn thế nữa.
+ Giúp khách hàng cảm nhận được sự niềm nở, mến khách của công ty và
muốn mua hàng
+ Giúp khách hàng cảm thấy đó là một công ty luôn đặt niềm vui của khách
hàng lên đầu và muốn quay lại mua hàng, trở thành khách hàng trung
thành.

25
 + Giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ, gần gũi, quên đi những khiếu nại đang
gặp phải và muốn giới thiệu công ty cho những người bạn của mình. Từ
đó, giúp công ty có thêm khách hàng mới.
+ Không nói ngọng, phát âm sai những từ ngữ quan trọng (như tên app:
MJ/MS/MM/VM)
- Cảm ơn, xin lỗi chân thành
+ Giúp khách hàng cảm thấy được chia sẻ và thông cảm
+ Giúp khách hàng giãi bày tâm sự, sở thích. Căn cứ vào đó, công ty có thể
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
+ Lắng nghe, hiểu được suy nghĩ, ý kiến nguyện vọng của khách hàng về sản
phẩm của công ty bạn để giải quyết, làm hài lòng khách hàng
+ Nắm bắt được tâm lý và hiểu khách hàng sâu sắc hơn. Từ đó, giúp công ty
đề ra phương hướng phù hợp hơn.
3.3.3 Về kỹ năng xử lý cuộc gọi
Mục tiêu:
+ Đưa ra những quy định, thủ tục trong công việc
+ Tiếp nhận cuộc gọi và cung cấp thông tin cho khách hàng.
+ Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được giải quyết hoặc tiếp nhận và chuyển
đến các bộ phận chuyên trách giải quyết.
+ Đảm bảo thu thập các ý kiến của khách hàng về việc Công ty thoả mãn các nhu
cầu của khách hàng, trên cơ sở đó phân tích đề ra các biện pháp khắc phục, cải
tiến.

26
 Hình 3.10 Quy trình xử lý cuộc gọi
(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Early Start)
3.4 Đánh giá chung về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty
Cổ phần Early Start
3.4.1 Ưu điểm
Thứ nhất, xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp thông qua mỗi liên hệ với
khách hàng. Làm thế nào để ta có thể phản hồi nhanh chóng cho tất cả các yêu cầu của
khách hàng mà không cần phần mềm CRM? Bao lâu một chuyên gia cần để tra cứu tài
liệu, liên hệ với các bộ phận có trách nhiệm để tìm câu trả lời cho tất cả các câu hỏi của
khách hàng? Khách hàng cần chờ bao lâu để giải quyết vấn đề của họ? Vì thế, nhờ vào

27
hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể
truy cập vào hồ sơ cá nhân của từng khách hàng và thông tin về sản phẩm. Việc thu
thập thông tin một cách nhanh chóng và chính xác sẽ giúp cả khách hàng nhận được sự
hỗ trợ tốt nhất.
Thứ hai, hệ thống nhẹ nhàng và đảm bảo an ninh dữ liệu. Vì đây là một phần
mềm trực tuyến nội bộ, nhân viên chỉ cần truy cập thông qua trình duyệt web. Họ
không cần lo lắng về việc máy tính của bạn không đủ bộ nhớ để cài đặt, hoặc phải phụ
thuộc vào bất kỳ máy chủ nào. Dữ liệu lưu trữ trên hệ thống sẽ hoàn toàn an toàn,
không cần lo ngại về việc mất dữ liệu do những nguyên nhân bất ngờ như vi rút, cài đặt
lại Windows, thay đổi máy tính, v.v.
Thứ ba, tiết kiệm thời gian và tài nguyên. Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng
hiện nay không còn cần làm việc với hàng chục tệp dữ liệu cá nhân nữa. Tất cả thông
tin của khách hàng được tích hợp trên hệ thống phần mềm và có thể được tra cứu và sử
dụng một cách nhanh chóng sau vài cú nhấp chuột. Thời gian tiết kiệm có thể được
phân bổ cho các nhiệm vụ khác.
Thứ tư, truy cập bất cứ lúc nào, ở bất kỳ đâu chỉ cần thiết bị kết nối internet.
Điều này sẽ rất hiệu quả khi nhân viên có thể làm việc online và trong các trường hợp
cần sự trợ giúp bởi nhiều nhân sự cũng có thể truy cập từ xa
Thứ năm, có thể xuất báo cáo và đánh giá hiệu quả làm việc. Với khả năng tổng
hợp dữ liệu, phần mềm hỗ trợ tạo biểu đồ báo cáo và thống kê một cách nhanh chóng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ không cần phải làm điều này bằng tay và không
phải lãng phí thời gian tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn phân tán như trước đây.
3.4.2 Nhược điểm
Thứ nhất, việc triển khai hệ thống này mất thời gian và chi phí. Sau khoảng 6
năm thành lập, năm 2019 mới là năm đầu tiên Early Start Áp dụng một phương thức
làm việc hoàn toàn mới trong công tác chăm sóc khách hàng đó chính là sử dụng hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng. Ngoài việc tạo ra một hệ thống riêng cho doanh

28
nghiệp mất khá nhiều công sức, việc chuyển đổi dữ liệu cũ vào phần mềm và mất thời
gian để làm quen với hoạt động của hệ thống
Thứ hai, đó là khó khăn trong việc thực hiện và thay đổi nền văn hóa làm việc
truyền thống. Bởi vì không chỉ cá nhân cần thay đổi cách làm việc, mà cả doanh nghiệp
cũng cần thay đổi. Khi mọi người đã quen với cách làm việc truyền thống, việc chuyển
đổi sang một cách làm mới là một thách thức không phải ai cũng có thể thích nghi
nhanh chóng.
Thứ ba, phần mềm không có tất cả các tính năng mà doanh nghiệp cần. Trong
quá trình làm việc, mỗi khi có sự án liên quan tới phòng Marketing và chăm sóc khách
hàng, hai phòng ban này vẫn chưa thể tận dụng triệt để công cụ, phải lọc thông tin từ
hệ thống sang một công cụ khác để thực hiện dự án.
3.5 Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
thông qua hệ thống Quản trị khách hàng (CRM) tại Công Ty Cổ phần Early Start
Thứ nhất, sau khoảng 6 tuần làm việc với hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
(CRM), việc các phòng ban phối hợp với nhau để triển khai dự án dường như còn là
điều khó khăn khi chưa tận dụng triệt để hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
Đơn cử như phòng Marketing cần triển khai một dự án kiểm tra các khách hàng đã mua
sản phẩm tuy nhiên chưa kích hoạt mã để sử dụng, vì thế mà cần bộ phận chăm sóc
khách hàng gọi điện tới các khách hàng đang thuộc trạng thái đó. Việc kiểm tra quản lý
các khách hàng đã gọi dường như tạo ra sự khó khăn nên phòng chăm sóc khách hàng
đã phải sử dụng công cụ khác để đo lường. Chính vì vậy giải pháp đưa ra như sau: trên
hệ thống cần có thêm một mục CRM Project, nơi mà các phòng ban có thể sử dụng
chung dữ liệu, theo dõi thông tin chung của khách hàng, từ đó tạo ra một dự án ngay
trên hệ thống nhằm phối hợp một cách đơn giản hơn, không mất nhiều thời gian vào
các công cụ khác.
Bên cạnh đó, việc tạo ra mục CRM Project giống như một nơi lưu trữ các dự án
mà các phòng ban phối hợp cùng với nhau để thực hiện, qua đó có thể rà soát và tối ưu

29
hóa nguồn dữ liệu khách hàng đã có để tạo ra các dự án mới, giúp cho việc quản lý dự
án trở lên đơn giản hơn.
Thứ hai, về công cụ gọi điện trực tuyến Caresoft, nhận thấy rằng 75% sau mỗi
cuộc gọi chăm sóc khách hàng đều xin số điện thoại để kết bạn Zalo với chăm sóc viên.
Điều đó chưa tạo ra sự hài hòa bởi các nhân viên chăm sóc khách hàng không thể hỗ
trợ riêng cho từng khách hàng. Chính vì vậy, Early Start có thể đầu tư thêm tài khoản
Zalo OA như một kênh tổng đài miễn phí để khách hàng có sự thuận lợi trong quá trình
tìm kiếm sự hỗ trợ từ chăm sóc khách hàng. Thay vì phải gọi điện thoại thông thường,
các khách hàng có thói quen sử dụng Zalo, kết nối internet có thể tìm ngay Zalo OA
của Early Start để có thể thực hiện trực tiếp cuộc gọi tới bộ phận chăm sóc khách hàng
để nhận được sự hỗ trợ kịp thời.
Thứ ba, Early Start cần gia tăng tính bảo mật cho hệ thống bởi dù đây là một
trang website nội bộ của công ty, chưa có sự kiểm duyệt và bảo trợ bởi các cơ quan
quản lý trên không gian mạng. Vì thế việc bị tấn công trên không gian mạng hoàn toàn
có thể xảy ra, từ đó các tin tặc và hacker có thể lấy dữ liệu của khách hàng nhằm thực
hiện các hành vi trái với pháp luật.

30
 KẾT LUẬN
Trong thời đại công nghệ số 4.0, các công ty đều ra sức chuyển mình sang hệ
sinh thái số, quản lý mọi hoạt động trên nền tảng cơ sở dữ liệu lớn. Chính sự dịch
chuyển xu hướng này tạo ra sự phát triển mạnh mẽ trong tất cả các lĩnh vực bao gồm cả
lĩnh vực chăm sóc khách hàng - một lĩnh vực không kém phần quan trọng trong mô
hình kinh doanh dịch vụ sản phẩm. Với việc đầu tư xây dựng hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng (CRM) cho riêng mình, Công ty Cổ phần Early Start đã tạo ra một quy
trình chăm sóc khách hàng hết sức đột phá, không những đảm bảo yếu tố bảo mật dữ
liệu người dùng mà thông qua đó, tận dụng nguồn tài nguyên sẵn có để nghiên cứu và
phát triển các dòng sản phẩm mới.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của Công ty Cổ phần Early Start
được áp dụng không chỉ phát huy thế mạnh của một công ty công nghệ phần mềm mà
thông qua đó đã nói lên được tầm quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm của
khách hàng đối với sản phẩm. Đó chính là sự lắng nghe, thấu hiểu và tận tâm với khách
hàng của toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên Công ty Cổ phần Early Start. Một sản
phẩm dù có tốt tới đâu, nhưng không có sự hỗ trợ, lắng nghe thì cũng khó có thể được
khách hàng đón nhận một cách nồng nhiệt.
Từ năm 2019, với tiềm lực sẵn có, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
được Công ty Cổ phần Early Start áp dụng cho toàn bộ nhân viên tại các phòng ban,
quyết tâm thực hiện hóa mục tiêu chuyển đổi số và nâng cao khả năng phục vụ khách
hàng. Cho tới thời điểm này, Công ty vẫn duy trì tốt hoạt động chăm sóc khách hàng
thông qua hệ thống, giải quyết hàng nghìn trường hợp các bố mẹ cần sự hỗ trợ và giải
đáp.
Thông qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Early Start, em nhận thấy
rằng chăm sóc khách hàng đòi hỏi rất nhiều thái độ và kỹ năng chuyên môn tốt, đặc
biệt là kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Cuối cùng, em tin rằng, đây

31
sẽ là một trải nghiệm tốt giúp cho em có cái nhìn thấu đáo hơn về ngành cũng như góp
phần gia tăng kinh nghiệm vào các vị trí việc làm sau khi tốt nghiệp đại học.

32
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. GS.TS Nguyễn Đình Phan; TS. Đặng Ngọc Sự (2012). Giáo trình Quản trị chất
lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.
2. Nguyễn Thanh Huỳnh (2017). “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của VNPT Hải Phòng”. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng.
3. Chu Thị Thu Hà (2022). “Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần Thanh toán Hưng Hà”. Khóa luận tốt nghiệp. Học Viện Ngân Hàng
4. Nguyễn Thị Minh Hòa; Nguyễn Đức Quân (2014). “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại
Thừa Thiên Huế”.

Tài liệu tiếng Anh

1. Nguyen Hoang Tien, Pham Thi Diem, Nguyen Thanh Vu, Ho Tien Dung, Bui Xuan
Bien, Phan Minh Duc, Nguyen Van Dat (2021). “Customer care and customer
relationship maintenance at Ministop, FamilyMart and CoopSmile in Vietnam”

33