i

TÓM TẮT
Đây là một nghiên cứu thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán. Sự hài lòng của khách hàng đã
tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và xem là nhân tố quan trọng trong
công tác quản trị trong nhiều năm qua.

Mục đích của đề tài là “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của NHNo & PTNT Việt Nam (Agribank)
của TPHCM” nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ thanh toán. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện
và nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng.

Đề tài được xác định thực hiện qua hai giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành
phỏng vấn định tính dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL của
Parasusaman,Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc
đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vu thẻ ATM của Ngân hàng với 5 nhân tố,
25 biến quan sát.

Đề tài kết hợp việc xây dựng 6 thang đo chất lượng dịch vụ và 40 biến quan sát
với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.

Từ phương trình hồi quy đa biến ta trích được các nhân tố sau: X1: Độ tin cậy; X2: Cơ
sở vật chất; X3: Hiệu quả phục vụ; X4: Giá cả; X5: Sự đảm bảo

Trong đó nhân tố X5 (Sự đảm bảo) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Kế đến là nhân tố X1 (Độ tin cậy), X3 (Hiệu quả
phục vụ), X4 (Giá cả) và X2 (Cơ sở vật chất)

Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu từ đề tài này, ta có thể mở rộng phạm vi khảo
sát trên địa bàn rộng hơn như trên: địa bàn tỉnh, thành phố, số lượng mẫu khảo sát
nhiều hơn. Bên cạnh đó, với sự tư vấn của nhiều chuyên gia trong ngành có liên quan
để thiết kế nghiên cứu định tính sâu và đầy đủ hơn với mục đích thực tiễn cao nhất.
 ii

ABSTRACT

This is an empirical study to identify factors affecting customer satisfaction

with payment card services. Customer satisfaction has existed for quite a long time,
has been studied and considered as an important factor in the management process for
many years.

The purpose of the topic is "Researching factors affecting customer satisfaction

with payment card service of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
(Agribank) of Ho Chi Minh City" ,, to identify the impact factors. to the satisfaction of
customers with payment card services. Thereby proposing a number of related
solutions to improve and enhance customer satisfaction with the bank's payment card
service.

The project was determined to be carried out in two stages: The first stage
conducted qualitative interviews based on the theory of SERVQUAL of Parasusaman,
Berry and Zeithaml (1988,1991) and applied the theory of SERVPERF model of
Cronin. and Taylor (1992) to study the relationship between measurement factors of
ATM card service quality and customer satisfaction through proposing a model to
measure the quality of ATM card services of the Bank with 5 factors, 25 observed
variables.

The project combines the construction of 6 service quality scales and 40

observed variables with quantitative research, in order to evaluate the factors that most
affect customer satisfaction with bank's payment card service. goods.

From the multivariate regression equation, we extract the following factors: X1:
RELIABILITY; X2: MATERIAL FACILITIES; X3: RESPONSIVENESS; X4: PRICE
SERVIVE; X5: ASSURANCE

In which factor X5 (ASSURANCE) is the factor that most strongly affects customer
satisfaction on card services. Next are factors X1 (RELIABILITY), X3
(RESPONSIVENESS), X4(PRICE SERVIVE) and X2 (MATERIAL FACILITIES).

Based on the research results from this topic, we can expand the scope of the survey in
a wider area as above: province, city, the number of survey samples more. In addition,
with the advice of many relevant industry experts to design deeper and more
comprehensive qualitative research with the highest practical purpose.
 iii

MỤC LỤC
TÓM TẮT....................................................................................................................... i
ABSTRACT.................................................................................................................... ii
MỤC LỤC....................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU....................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH........................................viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................1
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu................................................................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.........................................................................3
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng......................................................................3
1.5 Kết cấu của đề tài.......................................................................................................3
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................................6
2.1 Thẻ thanh toán............................................................................................................6
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ thanh toán................................................................6
2.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán.........................................................................................7
2.2 Dịch vụ- dịch vụ ngân hàng........................................................................................7
2.2.1 Khái niệm dịch vụ....................................................................................................7
2.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng.................................................................................10
2.2.3 Khái niệm chất lượng..............................................................................................11
2.3 Sự hài lòng của khách hàng........................................................................................11
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.....................................................................11
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ........................................12
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ...................................................13
 iv

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...........................................14
2.5.1 Giá cả dịch vụ......................................................................................................14
2.5.2 Chất lượng cảm nhận...........................................................................................15
2.5.3 Việc duy trì khách hàng.......................................................................................15
2.5.4 Chất lượng dịch vụ...............................................................................................15
2.6 Một số mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ............................................16
2.6.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ.........................................................16
2.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU....................................17
2.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của PARASURAMAN.............................................18
2.6.4 Mô hình SERVPERF…........................................................................................23
2.7 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của kh trong lĩnh vực ngân hàng...........23
2.8 Mô hình và các giả thuyết của đề tài........................................................................24
2.8.1 Mô hình nghiên cứu...............................................................................................24
2.8.2 Các giả thuyết của đề tài........................................................................................25
TÓM TẮT CHƯƠNG 2...............................................................................................27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................28
3.1 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................28
3.1.1 Nghiên cứu định tính............................................................................................29
3.1.2 Nghiên cứu định lượng.........................................................................................29
3.2 Thang đo.................................................................................................................. 29
3.2.1 Kết cấu trong bảng câu hỏi nghiên cứu.................................................................30
3.2.2 Mã hóa dữ liệu......................................................................................................30
3.3 Thiết kế mẫu.............................................................................................................31
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu.........................................................................................31
3.3.2 Kích thước mẫu.....................................................................................................31
3.4 Cách thu thập dữ liệu...............................................................................................32
3.5 Các kỹ thuật xử lý dữ liệu........................................................................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 3...............................................................................................37
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN.......................................38
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu......................................................................................38
 v

4.2 Kiểm định mô hình đo lường..................................................................................38

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo.......................................................................42
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................................44
4.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu............................................................................47
4.2.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......................................................48
4.2.5 Phương trình hồi quy............................................................................................55
TÓM TẮT CHƯƠNG 4..............................................................................................58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................59
5.1 Một số kiến nghị và đề xuất....................................................................................59
5.2 Kết luận...................................................................................................................61
5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài…........................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................64
PHỤ LỤC
 vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ĐƯTM Đối ứng tiền mặt

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
NHNo & PTNTVN Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam
NHTM Ngân hàng thương mại
TKTG Tài khoản tiền gửi
 vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1: Nội dung 5 khoảng cách.........................................................................19
Bảng 2. 2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)....21
Bảng 3. 1: Mã hóa các yếu tố đánh giá....................................................................30
Bảng 3. 2: Tóm tắt các chỉ tiêu đánh giá thang đo bằng phương pháp EFA.............34
Bảng 4. 1: Giới tính của mẫu khảo sát.....................................................................38
Bảng 4. 2: Nhóm tuổi của mẫu khảo sát..................................................................39
Bảng 4. 3: Trình độ học vấn của mẫu khảo sát.........................................................40
Bảng 4. 4: Mức thu nhập bình quân của mẫu khảo sát.............................................41
Bảng 4. 5: Nghề nghiệp của mẫu khảo sát................................................................42
Bảng 4. 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha..........43
Bảng 4. 7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần...................................44
Bảng 4. 8: Bảng phương sai.....................................................................................45
Bảng 4. 9: Kết quả phân tích nhân tố EFA...............................................................45
Bảng 4. 10: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần của thang đo sự hài lòng
.................................................................................................................................. 47
Bảng 4. 11: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số....................................47
Bảng 4. 12: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần
2............................................................................................................................... 53
Bảng 4. 13: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần
2............................................................................................................................... 54
Bảng 4. 14: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp
Enter........................................................................................................................ 54
 viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng......................................................14
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ..............................................17
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU................................17
Hình 2.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................19
Hình 2.5: Mô hình lý thuyết của đề tài.......................................................................25
Hình 3.1: Mô hình quy trình nghiên cứu....................................................................28
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh..........................................................47
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy........................50
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa...............................................52
Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa...........................................52
Hình 4.5: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng. . .57
Biểu đồ 4.1: Giới tính của mẫu khảo sát....................................................................37
Biểu đồ 4.2: Nhóm tuổi của mẫu khảo sát.................................................................38
Biểu đồ 4.3: Trình độ học vấn của nhóm khảo sát......................................................39
Biểu đồ 4.4: Thu nhập bình quân của mẫu khảo sát...................................................40
Biểu đồ 4.5: Nghề nghiệp của mẫu khảo sát...............................................................41
 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các
hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa, cũng phát triển cả về số lượng lẫn
chất lượng.Cùng với nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ
thống ngân hàng trên thế giới, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển
rất sâu rộng, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (ATM) với hơn 50 ngân hàng tham gia phát
hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau.Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân
số trẻ .Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện
đại này. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính
an toàn nhanh chóng và hiệu quả. Việc ra đời của các dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt (điển hình là thẻ thanh toán) đã góp phần cải thiện khả năng thanh toán giữa
các doanh nghiệp nói riêng và cho cả nền kinh tế nói chung.

Trong nền kinh tế thị trường sôi động như hiện nay, việc sử dụng thẻ thanh toán
là một điều tất yếu, vì đây là một loại hình dịch vụ đa tiện ích giúp các chủ thẻ tham
gia có thể tiết kiệm được chi phí và thời gian. Mặc dù thẻ thanh toán là một dịch vụ rất
phổ biến trên thế giới nhưng nó chỉ mới được phát triển ở nước ta trong khoảng mười
năm trở lại đây và sẽ phát triển mạnh trong thời gian sắp tới. Đồng thời cùng với sự ổn
định và phát triển của nền kinh tế nước ta, thẻ thanh toán dần được người dân chấp
nhận và sử dụng ngày càng phổ biến bởi những lợi ích mà nó mang lại.

Từ những thực tế đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn
của khách hàng là việc làm rất ý nghĩa nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn
trong thời gian tới.Vì vậy, ngân hàng NN & PTNN cần phải có những chiến lược riêng
để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Nhận thức được tầm quan
trọng này nên tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của NHNO & PTNTViệt Nam -
TPHCM” nhằm góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong
lĩnh vực thẻ.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.1.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Mục tiêu chung của đề tài này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng về sử dụng dịch vụ của thẻ ATM, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
 2
lòng
 3

của khách hàng về chất lượng dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn
nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng AGRIBANK -
TPHCM

1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng AGRIBANK -TPHCM.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
ATM của ngân hàng AGRIBANK –TPHCM thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời
kiểm định các giả thiết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng
dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng

Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng AGRIBANK-
TPHCM trong thời gian tới

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng NN & PTNT toàn TPHCM

- Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng AGRIBANK
– TPHCM

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập ngân hàng
AGRIBANK-TPHCM và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn
TPHCM

- Về thời gian: + Thông tin khảo sát sử dụng trong đề tài này là số liệu được thu thập
từ phỏng vấn qua bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM của AGRIBANK
trên địa bàn TP.HCM

+ Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6/2019 đến tháng
6/2020 gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp
và thông tin, phân tích, đánh giá kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên
cứu
 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Đề tài sử dụng cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ
thanh toán và tham khảo mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của các tác giả để đưa vào
nội dung của các thang đo trong đề tài.

Thực hiện khảo sát câu hỏi mở cho một nhóm 30 người gồm: nhóm chuyên gia
như: Trưởng phòng Dịch vụ & Marketing và các anh chị phòng phát hành thẻ và một
nhóm khách hàng bất kỳ đến giao dịch tại các máy ATM của Agribank –TPHCM và
phòng giao dịch trực thuộc. Trên cơ sở của nội dung đã khảo sát, đề tài đã tiến hành
điều chỉnh và bổ sung một số thang đo cho phù hợp với yêu cầu của nghiên cứu. Từ
đó, rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
thanh toán tại Agribank -TPHCM. Bảng câu hỏi mở được dùng là bảng câu hỏi định
tính. Bước tiếp theo là thực hiện nghiên cứu định lượng.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng, tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng cho
nhiều đối tượng, thu thập và thống kê ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán thông qua bảng câu hỏi
định lượng được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ quan trọng
của các nhân tố đã rút ra từ nghiên cứu định tính. Kế đó sử dụng kiểm định thang đo
với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để
sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank -TP.HCM.

1.5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nghiên cứu có kết cấu 5 chương

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

 5

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
 6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Qua chương 1, cho thấy được tính cấp thiết khi thực hiện nghiên cứu trong nghiên cứu
này. Thông qua việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank -TP.HCM càng trở nên cấp bách và mang
tính lâu dài nhằm định ra hướng đi đúng, gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với
ngân hàng cũng như sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Agribank -TP.HCM. Những nội
dung trong chương 1 là cơ sở xuyên suốt cho toàn bộ nghiên cứu
 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.1 Thẻ thanh toán

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ thanh toán
Năm 1990 hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa giữa ngân hàng Pháp BFCE và
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán vào
Việt Nam. Sự liên kết này chủ yếu là nhằm phục vụ cho lượng khách du lịch quốc tế
đang đến Việt Nam ngày càng nhiều. Sau Ngân hàng Ngoại Thương, Sài Gòn Thương
Tín cũng liên kết với trung tâm thanh toán thẻ Visa để làm đại lý thanh toán. Có lẽ
chính sách mở cửa thông thoáng đã đem lại cho Việt Nam một bộ mặt kinh tế – xã hội
nhiều triển vọng. Các dự án đầu tư nước ngoài tăng từ số lượng đến quy mô, các định
chế tài chính lớn đã chú ý đến Việt Nam và đi theo những tập đoàn này là các dịch vụ
song hành trong đó thẻ thanh toán là không thể thiếu được. Năm 1995 cùng với Ngân
hàng Ngoại thương TP.HCM, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng
Liên doanh First-Vina-Bank và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Eximbank được
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Namcho phép chính thức gia nhập tổ chức thẻ
quốc tế Mastercard.
Năm 1996 Ngân hàng Ngoại thương chính thức là thành viên của tổ chức Visa
International. Tiếp sau đó là Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Công thương Việt Nam và
ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông Thôn Việt Nam cũng lần lượt là thành viên
chính thức của tổ chức Visa Card, trong đó Ngân hàng Ngoại thương và Á Châu thực
hiện thanh toán trực tiếp với tổ chức này. Cũng trong năm này Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên, đồng thời
Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam cũng được thành lập với bốn thành viên
sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank. Hành lang pháp
lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là quyết định số 74 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
ký ban hành ngày 10/4/1993, qui định “thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ
thanh toán”. Việc ứng dụng thẻ ở Việt Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều
về cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật… Trên cơ sở thỏa thuận của Ngân
hàng Nhà Nước, ngân hàng thương mại thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng qui chế,
hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, tức tính pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội
bộ” giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
 8

Thị trường thẻ năm 2006, 2007 trở lên sôi động vì Việt Nam đã bước vào sân
chơi rộng là WTO, thị trường tài chính Việt Nam càng cạnh tranh quyết liệt hơn khi có
thêm nhiều ngân hàng nước ngoài đầu tư vào đây và dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ATM là
một loại “vũ khí” đắc lực để ngân hàng thâm nhập thị trường. Hàng loạt sản phẩm thẻ
thanh toán ra đời, mở ra một cuộc “so tài” phát hành thẻ giữa các ngân hàng trong
nước. Đầu tiên là Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN – Techcombank, ngân hàng này đã
tung ra hàng loạt thẻ thanh toán, nổi trội là thẻ Fastaccess. Tiếp theo đó, Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank đã kết hợp cùng tổ chức Visa ra mắt thẻ
thanh toán Quốc tế Sacom Visa Debit. Đây là phương tiện thanh toán năng động nhắm
vào giới doanh nhân: chủ tài khoản có thể dùng thẻ để thanh toán trong và ngoài nước.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng
công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế cho thấy thẻ
ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đồng thời đã và
đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Tiếp
thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công
nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Cùng với mạng lưới thành viên và
khách hàng phát triển hàng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý
giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát,
khiếu kiện và quản lý rủi ro. Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh
doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển.

2.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các Ngân
hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Thẻ được dùng
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Thẻ cũng được dùng để
rút tiền mặt tại các Ngân hàng, máy rút tiền tự động. Số tiền thanh toán hay rút phải
nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cung
cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.

2.2 Dịch vụ - dịch vụ ngân hàng

2.2.1 Khái niệm dịch vụ

 9

Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản
phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch
vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên
cứu khác nhau như sau:

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên còn lại và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm
vật chất.

Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo
ra giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như
là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng)
dịch vụ.

Theo Mairelles (2006) dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vô
hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất
và các sản phẩm hữu hình.

Một cách tổng quát, có thể định nghĩa: Dịch vụ là những hoạt động mang tính
xã hội, tạo ra những sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa
mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống của con
người. Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên
thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ. Sách “Quản trị chất lượng trong tổ chức” của
Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

a) Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đông, đo đếm một
cách cụ thể đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm
dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như vậy. Do tính chất vô hình, dịch vụ không
có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua sử dụng
dịch
 10

vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn
nhất

b) Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt cả dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và đặc điểm
phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu
kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố
liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

c) Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch
vụ thành 2 giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành
và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ơ giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo
ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này, làm cho dịch vụ trở nên
hoàn tất.

d) Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán cho hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng”, hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
tạo thành và kết thúc ngay sau đó

e) Không thể hoàn trả

Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể
hoàn trả dịch vụ
 11

f) Tính cá nhân

Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.

g) Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng

Khách hàng và nhân viên phục vụ phải gặp nhau để thực hiện một dịch vụ nên
địa điểm kinh doanh phải gần với khách hàng

2.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về dịch
vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không phụ thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của
một trung gian tài chính (huy động vốn, cho vay), chỉ những hoạt động ngân hàng
không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền,
thu hộ tiền điện nước, mua bán hộ,… Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của
ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân
hàng.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa rộng, lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, ...
của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Quan niệm
này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế
quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân
hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa
Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan
niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ
thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của
mình.

Khi nói đến lĩnh vực ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm
dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường có
nhiều dịch vụ cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng ngày càng
hiện đại và 10 không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày
càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng.
 12

2.2.3 Khái niệm chất lượng

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo gốc độ người
quan sát.

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng,
định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất
(đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận.

Theo W.A Shemart, một nhà quản lý người Mỹ cho rằng: Chất lượng sản phẩm
trong sản xuất công nghiệp là tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử
dụng của nó.

Ngày nay, người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản
phẩm, chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh
và tập trung vào khách hàng.

Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu-
Europe Organization for quality control cho rằng: Chất lượng là chất phù hợp đối với
yêu cầu của người tiêu dùng.

Tóm lại chất lượng dịch vụ được định nghĩa là: “Đáp ứng hoặc vượt lên trên
yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc
dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G, 2003).
Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm.

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao, sự hài lòng của khách hàng là
một yếu tố quan trọng đối với sự thành công, vì sự hài lòng của khách hàng giúp
doanh nghiệp duy trì được khách hàng và vì vậy tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp
(Jamal và Kamal, 2002). Sự hài lòng là một cảm giác hay thái độ của khách hàng
hướng đến một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng. Lin (2003) định nghĩa sự hài
lòng của khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh
giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong
đợi thì dẫn đến việc
 13

khách hàng không hài lòng, mặt khác, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì
khách hàng sẽ hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong hay
là mong đợi của con người. Nó được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân, thông tin của người làm
marketing và đối thủ cạnh tranh. Thông tin bên ngoài làm cho kỳ vọng khách hàng
tăng lên.

Giá trị nhận được về dịch vụ là những gì mà khách hàng thực sự nhận được
khi họ sử dụng xong dịch vụ. Do dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất, không
lưu giữ và tiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dịch vụ sau khi đã so sánh
với kỳ vọng của mình, qua nhận thức về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là 1 yếu tố quan trọng cho sự tồn ại và phát triển của bất
cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã
đưuọc thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết lẫn thực tiễn, đặc
biệt là việc phát triển và kiểm định than đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân
hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

Như vậy dựa vào nhận thức, có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ khác
nhau:

-Mức độ không hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng

-Mức độ hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng

-Mức độ rất hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng Như
vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhận của
khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ.
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Hài lòng tích cực: Là sự hài lòng mang tính chất tích cực và được phản ánh
thông qua nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những
khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín
nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này
cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân
hàng miễn là họ cảm nhận được ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp
dịch vụ cho họ.
 14

Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm
thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay của ngân hàng và không
muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách
hàng này tỏ ra dễ chịu hơn, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục
sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Hài lòng thụ động: Nhóm khách hàng này ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho
rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi
theo yêu cầu của mình. Vì vậy họ sẽ không tích cực góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với
những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố
khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,1988)
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nghiên cứu về các khái niệm,
nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách
hàng có mối quan hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992, Spreng, 1996)
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái
được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ
là trọng tâm của việc đánh giá và đo lường là vì chất lượng dịch vụ phản ánh nhận
thức của khách hàng thông qua 5 nhân tố cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ.
Ngược lại sự hài lòng thì toàn diện hơn và được xác định bởi: sự nhận thức về chất
lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố tình huống, các yếu tố cá
nhân (Zeithaml and Bitner, 2001)
 vụ

15

vụ

Hình 2. 1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Từ mô hình trên ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những
nguyên nhân dẫn đến sựhài lòng của khách hàng. Trong trường hợp các yếu tố khác
không đổi, nếu chất lượng dịch vụ tăng (tốt hơn) thì rõ ràng sự hài lòng sẽ tăng (khách
hàng cảm thấy thích hơn). Do đó có thể nói chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng
biến với sự hài lòng.

Từ mô hình trên ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những
nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Trong trường hợp các yếu tố khác
không đổi, nếu chất lượng dịch vụ tăng ( tốt hơn) thì rõ ràng sự hài lòng sẽ tăng (khách
hàng cảm thấy thích hơn). Do đó có thể nói chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng
biến với sự hài lòng.

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.5.1 Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của các giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá
cả được xác nhận dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ mà mình đang sử dụng. Khách hàng không nhất thiết mua những sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng tốt nhất, mà họ có thể mua dịch vụ nào làm họ hài lòng hơn. Vì
vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Khi mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng phải bỏ ra một khoản chi phí để trao đổi
với cái giá trị sử dụng mà mình cần. Chính vì vậy, khách hàng sẽ có sự so sánh về giá
cả xem có thỏa đáng không. Nếu khách hàng cảm thấy những gì mình nhận được nhiều
hơn so với chi phí mà họ bỏ ra thì họ cảm thấy hài lòng và ngược lại. Tuy nhiên có thể
chi phí mà họ bỏ ra nhiều hơn so với cái mà họ nhận được nhưng khách hàng vẫn cảm
 16

thấy như vậy là hợp lý, họ vẫn sẽ hài lòng. Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến
sự hài lòng của khách hàng, xét ba khía cạnh như:

-Giá so với chất lượng

-Giá so với đối thủ cạnh tranh

-Giá so với mong đợi của khách hàng

2.5.2 Chất lượng cảm nhận

Chất lượng cảm nhận có quan hệ mật thiết với sự hài lòng và lòng trung thành
và sự khác biệt giữa chúng không được xác định rõ ràng. Trong việc nghiên cứu làm
sáng tỏ sự khác biệt giữa sự thỏa mãn và chất lượng cảm nhận, Anderson (1994) cho
rằng sự hài lòng đòi hỏi kinh nghiệm tiêu dùng trước đó và phụ thuộc vào giá, nhưng
ngược lại chất lượng có thể được cảm nhận mà không cần kinh nghiệm tiêu dùng trước
đó và thường không phụ thuộc vào giá. Tuy nhiên trong trường hợp mà mức độ sẵn
sàng của thông tin ít hoặc sự đánh giá chất lượng là khó khăn thì giá có thể là yếu tố
của chất lượng. Chất lượng cảm nhận được định nghĩa như là kết quả của sự so sánh
của khách hàng giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự nhận thức của họ về cách
thức dịch vụ được đáp ứng (Parasuraman el al, Referred to in Caruana, 2002)

2.5.3 Việc duy trì khách hàng

Ngày nay việc cạnh tranh để thu hút khách hàng mới ngày một cao, cao nhiều
hơn so với việc chăm sóc các khách hàng cũ, do đó càng làm gia tăng mức phí tổn của
các ngân hàng lên. Vì phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng
đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình. Do đó, ngoài việc
tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì việc giữ gìn và
chăm sóc khách hàng hiện đại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính
là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của
khách hàng

2.5.4 Chất lượng dịch vụ

Cũng như định nghĩa ở trên về chất lượng dịch vụ thì việc tìm hiểu chất lượng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn
định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh một cách tốt nhất.
 17

Tóm lại: chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.6 Một số mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
2.6.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập
mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được mua ở
Mỹ và được sản xuất bởi các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng
quốc gia (NQRC) tại trường Kinh doanh Stephen M.Ross thuộc đại học Michigan, dẫn
đầu là giáo sư Claes Fornell.

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự
đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo
như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
 ( (
18

(perceived quality)
()

(
(Perceived quality)

Hình 2. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

2.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU

(SI)

–
(Percev ed quality-

- (Perceved quality–
Hình 2. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
 19

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và
vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số
ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy,
mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành
của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia
nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc
gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch
vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

2.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman,
Zeithaml & Berry; 1985,1988). Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên
quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới
có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh

(1) Chất lượng kỹ thuật

 20

(2) Chất lượng chức năng và mô hình Parasuraman (1985) chất lượng dịch vụ
được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được
sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để được đánh giá luôn
được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.

Hình 2.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Service Quality, 2004

Bảng 2.1: Nội dung 5 khoảng cách

Khoảng cách Nội dung
Khác biệt giữa mong đợi của KH và nhận thức của nhà quản trị công
ty về mong đợi của KH. Điều cơ bản của sự khác biệt này là do công
Khác biệt 1 ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho
khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của KH
Khác biệt này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
Khác biệt 2 chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của KH thành những đặc
tính của chất lượng.
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận
Khác biệt 3
biết với quá trình thực tế phân phối với KH
 21

Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế KH được cung cấp với những
Khác biệt 4 thông tin mà KH nhận được qua các hoạt động truyền thông về dịch
vụ đó.
Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của KH và chất lượng mà thực tế
Khác biệt 5
họ cảm nhận được.
□ Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên
cứu ban đầu của Parasuraman năm 1985)

(1) Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách
hàng, đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch
vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,
giảm thiểu thời gian chờ, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
(5) Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể
hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
(6) Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng.
(7) Tín dụng (Credibility): tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.
(8) An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự
an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin
(9) Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài hữu hình, vô
hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
1 Mô hình hiệu chỉnh
 22

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh
lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL:

• Phương diện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, công cụ truyền thông.
• Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực
hiện dịch vụ
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn
lòng giúp đỡ khách hàng.
• Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
• Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách

hàng.

Bảng 2.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

-Tin cậy -Tin cậy

-Đáp ứng -Đáp ứng

-Phương tiện hữu hình -Phương tiện hữu hình

-Năng lực phục vụ

-Lịch sự -Tín
-Năng lực phục vụ
nhiệm
-An toàn

-Tiếp cận
-Thông tin -Cảm thông
-Hiểu biết khách hàng
 23

Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ
đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi. Mô hình năm thành phần SERVQUAL
đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al, 1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999).
SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những
đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp
đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành,
nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc,
Malaysia... Cũng như một số tổ chức chẳng hạn như các ngân hàng quốc gia Midland
and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mình. Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu
cho thấy:

• Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ,
nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì
khác nhau.

• Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách

hàng.

• Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá
chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của
khách hàng về một loại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa
trên năm thành phần: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình
và cảm thông.
Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton (2000)
mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 -7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang đo điểm
Likert cho điểm các khoảng cách. Thang đo likert một trong những hình thức đo lường
các khái niệm trừu tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần
của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của
người được hỏi.
Ví dụ: Thang đo Likert 5 điểm

1- Rất không đồng ý

 24

2- Không đồng ý

3- Bình thường

4- Đồng ý

5- Rất đồng ý

2.6.4 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) cho ra đời mô hình SERVPERF trên cơ sở của SERVQUAL.
Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận
mà không cần có chất lượng kỳ vọng.

Đánh giá trọng số 5 thành phần gồm:

• Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra.
• Mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn.
• Năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng
cá nhân khách hàng.
• Phương tiện vật chất hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của trang
thiết bị, giờ phục vụ thích hợp và trang phục của nhân viên phục vụ
Theo mô hình của SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee and Ctg

(2000), Brady and Ctg (2002). Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các
thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này vẫn giữ như SERVQUAL.

Mô hình đo lường này gọi là mô hình cảm nhận.

2.7 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu Tư & Phát triển Việt Nam chi
 25

nhánh TP HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì
độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng
của

khách hàng

Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân
hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành
phần của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 4 thành phần: sự cảm thông,
phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cạnh tranh. Kết quả phân tích hồi qui có R2=
0.522 và mô hình hồi qui tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách
hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

2.8 Mô hình và các giả thuyết của đề tài

2.8.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu
tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để để đo lường chất lượng dịch
vụ thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh như sau:

-Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung

-Đo lường quy trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

-Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến yếu tố
nội tại mà thôi
Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể áp dụng hàng
loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp nghiên cứu
để đảm bảo tính chính xác cao.

Xuất phát từ những ưu nhược điểm trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để
tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của nghiên cứu. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch
vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng
nghiên cứu cụ thể. Chính vì thế tôi thực hiện nghiên cứu định tính đề điều chỉnh, và bổ
sung các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng. Nghiên cứu định tính
bằng cách phỏng vấn trực tiếp khoảng 30 người: nhóm chuyên gia như: Trưởng phòng
 26

Dịch vụ & Marketing và các anh chị phòng phát hành thẻ và một nhóm khách hàng bất
kỳ đến giao dịch tại các máy ATM của Agribank chi nhánh 9 và phòng giao dịch trực
thuộc. Cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các thành phần (1) sự tin cậy của
khách hàng về dịch vụ thẻ, (2) sự đáp ứng của thẻ ATM, (3) năng lực phục vụ của nhân
viên thẻ, (4) sự đồng cảm với khách hàng, (5) cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ ATM và
(6) sự tiếp cận và an toàn khi sử dụng thẻ ATM

Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM

Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ ATM

Hiệu quả phục vụ của dịch vụ thẻ của Agribank-

Giá cả của dịch vụ thẻ

Sự đảm bảo về dịch vụ thẻ

2.8.2 Các giả thuyết của đề tài

-Giả thuyết H1: Biến sự tin cậy của khách hàng về dịch vụ thẻ càng cao thì độ hài lòng
của khách hàng càng cao và ngược lại
-Giả thuyết H2: Biến sự đáp ứng của thẻ ATM càng cao thì sự hài lòng của khách hàng
càng cao và ngược lại
-Giả thuyết H3: Biến năng lực phục vụ của nhân viên thẻ càng cao thì độ hài lòng của
khách hàng càng cao và ngược lại
-Giả thuyết H4: Biến sự đồng cảm với khách hàng càng cao thì độ hài lòng của khách
hàng càng cao và ngược lại
-Giả thuyết H5: Biến cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ ATM của Agribank như trang thiết
bị, cơ sở vật chất càng cao thì độ hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
-Giả thuyết H6: Biến sự tiếp cận và an toàn khi sử dụng thẻ ATM càng cao thì độ hài
lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
 27

Ngoài ra tác giả còn thực hiện bằng phần mềm SPSS để tìm hiểu thêm về các biến
như: tuổi tác, giới tính, thu nhập hay nghề nghiệp có tương quan với sự hài lòng
hay không.
 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này đã đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng
cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ này. Dịch vụ
ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn
đến việc làm hài lòng khách hàng của mình. Ngoài ra, chương 2 của đề tài cũng đưa
ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, trong đó mô hình nghiên
cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình từ lâu đã được sử dụng trên thế giới
và rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiều công trình nghiên cứu ở Việt
Nam đã áp dụng thang đo này hiệu quả. Mô hình nghiên cứu được thiết lập, trong đó
thành phần chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng. Các nội dung được trình bày
ở chương 2 sẽ là nền tảng lý thuyết cho phân tích định lượng sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ở các chương tiếp theo
Đánh giá thang đo

29
Kiểm định mô hình
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nội dung của chương này trình bày cụ thể về cách thức tiến hành nghiên cứu:
phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thiết kế và điều chỉnh thang đo, thiết
kế bảng câu hỏi, thiết kế mẫu, cách thu thập mẫu và xử lý dữ liệu.

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đề ra ban đầu, nghiên cứu sẽ được thực hiện thông
qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính
được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận phỏng vấn và tham khảo ý kiến chuyên
gia nhằm xây dựng bảng khảo sát, xây dựng thang đo. Nghiên cứu định lượng để kiểm
định thang đo, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết liên quan

Đề xuất mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Mô hình và thang đo hiệu chỉnh

Nghiên cứu định lượng

Thống kê mô tả

Mô hình và thang đo phù hợp

Kiến nghị và kết luận

 30
Hình 3.1: Mô hình quy trình nghiên cứu
 31

3.1.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá độ hài lòng của khách hàng thông qua
khám phá các nhân tố tác động đến độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của Agribank. Trong phần nghiên cứu định tính, đề tài sử dụng phương pháp
thảo luận phỏng vấn trực tiếp một nhóm 30 người là các chuyên gia trong ngành ngân
hàng: Trưởng phòng Dịch vụ & Marketing, một số anh chị phòng phát hành thẻ và các
thành viên nhóm nghiên cứu, đại diện các anh chị đang làm việc tại ngân hàng và các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân (xem phụ lục 02) Nội dung phỏng vấn
và những ý kiến đóng góp được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để xác định các nhân tố
cơ bản tác động đến độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: phần lớn các câu hỏi được hiểu tương đối rõ
ràng và hầu hết khách hàng trả lời các vấn đề khảo sát có ảnh hưởng đến độ hài lòng
của họ. Tuy nhiên có một số câu hỏi mang tính trùng lắp, không phù hợp. Sau khi điều
chỉnh lần cuối cùng, tác giả đúc kết và đưa ra thang đo chính thức với 35 yếu tố (biến
quan sát) thuộc 7 thành phần (xem phục lục 02) mà khách hàng quan tâm nhiều nhất
và có ảnh hưởng đến độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính tác giả tiến hành khảo sát trên
diện rộng. Đối tượng khảo sát là khách hàng của ngân hàng AGRIBANK trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh. Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử ý bằng phần mềm SPSS 20
thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ thống kê mô tả (Discriptive
Statistics), phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha,
phân tích hồi quy (Linear Regression). Ngoài ra sử dụng phân tích (T-test, Anova) để
kiểm định sự khác biệt giữa các biến lựa chọn đối tượng phỏng vấn. Mục tiêu nhằm
kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây là bước phân tích chi tiết các
dữ liệu thu thập được thông qua phiếu khảo sát gửi cho khách hàng để xác định tính
logic tương quan của nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên
cứu.

3.2 Thang đo

Đối với dịch vụ thẻ ATM qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo
nghiên cứu mô hình với 7 thành phần bao gồm 35 biến số. Thang đo Nhằm định lượng
 32

dữ liệu đặc tính, thang đo Likert 5 mức độ với ý kiến “hoàn toàn không đồng ý” tương
ứng với mức độ 1 và ý kiến “hoàn toàn đồng ý” tương ứng với mức độ 5.

3.2.1 Kết cấu trong bảng câu hỏi nghiên cứu

Phần 1: gồm phần chào hỏi, giới thiệu đề tài nghiên cứu

Phần 2: gồm 2 phần câu hỏi khảo sát 07 câu

Từ câu 01 đến câu 06 là dạng câu hỏi phân loại đối tượng nhằm chọn đúng đối
tượng khách hàng được nghiên cứu trong đề tài. Và những câu hỏi về mức độ hiểu biết
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng .

Câu 07 là tập hợp các câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo Likert 5 điểm, nhằm
mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ của Agribank tại TP.HCM.

Phần 3: gồm phần câu hỏi về thông tin của người được phỏng vấn, những thông tin
này được sử dụng làm tiêu chí phân loại và so sánh sự khác biệt giữa các nhóm trong
quá trình phân tích dữ liệu (08-18)

3.2.2 Mã hóa dữ liệu

Bảng 3.1: Mã hóa các yếu tố đánh giá
TT TIÊU THỨC MÃ HÓA
I ĐỘ TIN CẬY ( RELIABILITY) DỮ LIỆU
1 AGRIBANK cung cấp dịch vụ thẻ đúng như cam kết TC1
2 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin TC2
3 AGRIBANK là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm TC3
4 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng,giao dịch thẻ dễ dàng, thuận tiện TC4
5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê đầy đủ, rõ ràng, chính xác TC5
II CƠ SỞ VẬT CHẤT ( MATERIAL FACILITIES)
6 Máy ATM hiện đại, dễ sử dụng CSVC1
7 Trang bị nhiều camera quan sát, tiết bị chống trộm tại cây ATM CSVC2
8 Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS của AGRIBANK nhiều CSVC3
9 Danh mục các dịch cụ thẻ ATM rất phong phú CSVC4
10 Mạng lưới ATM rộng khắp CSVC5
III HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPONSIVENESS)
11 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng PV1
12 Hạn mức giao dịch hợp lý ( số lần rút tối đa trong ngày, số tiền rút PV2
tối đa mỗi lần,...)
13 AGRIBANK có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 PV3
 33

14 Nhân viên AGRluôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần PV4
thiết
15 Nhân viên giải quyết kiếu nại nhanh chóng, hợp lý PV5
IV GIÁ CẢ (PRICE SERVIVE)
16 Các loại phí dịch vụ(rút tiền, chuyển tiền, thanh toán,...) GC1
17 Lãi suất cho vay qua thẻ của AGR hấp dẫn GC2
18 Chương trình khuyến mại cho chủ thẻ hấp dẫn GC3
19 Lãi suất gửi tiền của AGR tính với số dư tài khoản thẻ là hợp lý và GC4
cạnh tranh với ngân hàng khác
20 Phí phát hành thẻ hợp lý GC5
V SỰ ĐẢM BẢO ( ASSURANCE )
21 Thẻ ATM của AGR có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm DB1
22 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng DB2
23 Dịch vụ thẻ ATM đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng DB3
24 Sự liên kết các ngân hàng DB4
25 Độ chính xác của các giao dịch DB5
VI SỰ HÀI LÒNG
26 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của AGRIBANK SHL1
27 Anh/chị hài lòng với phí dịch vụ thẻ ATM của AGRIBANK SHL2
28 Trong thời gian tới anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM SHL3
của AGRIBANK
29 AGRIBANK đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của SHL5
anh/chị
3.3 Thiết kế mẫu

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu là khách hàng đến giao dịch tại Agribank -TP.HCM

- Chọn khách hàng đại diện có cả nam và nữ

- Đại diện cho các nhóm tuổi: thanh niên, trung niên và người già

- Đại diện cho nghề nghiệp: tất cả các ngành nghề

Nghiên cứu sẽ giải thích mục đích nghiên cứu và đảm bảo các thông tin của
khách hàng sẽ được giữ bí mật, chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu.

Được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu - lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản có
kết hợp phân tần không theo tỷ lệ, hỏi trực tiếp khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các
nguyên tắc cơ bản, mẫu khảo sát đại diện cho tổng thể nói chung.

3.3.2 Kích thước mẫu

 34

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý (hồi quy, phân tích nhân tố khám phá EFA,
mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, ..), độ tin cậy cần thiết… Để sử dụng phân tích nhân
tố khám phá EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Trong EFA, kích thước mẫu
thường 34 được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo
lường đưa vào phân tích. Theo Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích
thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (Observations)/ biến đo
lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là
10:1 trở lên.

Như vậy, trong nghiên cứu này, các biến khảo sát tổng cộng có 29 biến. Nếu lấy
tỉ lệ 5:1 thì kích thước của mẫu là 29 x 5= 145. Kích thước này lớn hơn kích thước tối
thiểu (75) nên kích thước mẫu tối thiểu của nghiên cứu là 145 quan sát Số mẫu dự định
thu thập tại Agribank-TPHCM và các phòng giao dịch trực thuộc là 145 mẫu. Dự kiến
số bảng hỏi phát ra sẽ là 250 bảng. Nếu số mẫu thu về chưa đạt yêu cầu thì sẽ tiến
hành phát tiếp cho đến khi đủ số lượng mẫu thu thập.

3.4 Cách thu thập dữ liệu

Như đã trình bày trong phần phương pháp nghiên cứu định lượng, dữ liệu
nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Với đối tượng
nghiên cứu là những khách hàng đã/ đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Bảng
câu hỏi được in sẵn, phát cho khách hàng được khảo sát và nhận lại kết quả sau khi
hoàn tất.

Khi khảo sát cần lưu ý các vấn đề về sự tự nguyện, đồng ý thực hiện khảo sát và
bảo mật thông tin cho khách hàng để bảng câu hỏi khảo sát nhận được góp ý chân
thành và thực tế nhất. Tránh tình trạng bảng câu hỏi được đánh qua loa, đại khái…
không thể hiện đúng nội dung các thông tin cần nghiên cứu.

Địa điểm nghiên cứu: Agribank tại TPHCM và các phòng giao dịch trực thuộc.

3.5 Các kỹ thuật xử lý dữ liệu

Các kỹ thuật xử lý dữ liệu được thực hiện như sau:

- Chuẩn bị thông tin: Thu nhận bảng trả lời, tiến hành làm sạch thông tin, mã hóa các
thông tin cần thiết trong bảng trả lời và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên
bảng 20.0.
 35

- Thống kê mô tả mẫu khảo sát thu được

- Hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha:

Hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang
đo. Theo quy ước thì một tập hợp các biến (mục hỏi) dùng để đo lường được đánh giá
là tốt phải có hệ số anpha lớn hơn hoặc bằng 0.8. Tuy nhiên, đối với “trường hợp khái
niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”
thì hệ số Cronbach’s anpha từ 0.6 trở lên là phép đo đảm bảo độ tin cậy và chấp nhận
được (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Do vậy trong nghiên cứu này, thang đo sẽ được chọn khi
hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha lớn hơn 0.6

Tuy nhiên, hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha chỉ cho biết các biến đo lường có
liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến nào cần loại bỏ đi và biến nào
cần giữ lại. Do đó, cần kết hợp với việc sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected
ItemTotal Correlation). Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị
loại vì những biến này không có nhiều đóng góp cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha trước khi phân tích nhân
tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra yếu tố
giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá độ giá trị của thang
đo. Các thang đo sẽ được đánh giá giá trị thang đo bằng cách xem xét ba thuộc tính
quan trọng trong kết quả EFA: (1) Số lượng nhân tố trích được, (2) trọng số nhân tố và
(3) tổng phương sai trích (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
 36

Bảng 3. 2: Tóm tắt các chỉ tiêu đánh giá thang đo bằng phương pháp EFA

Tiêu chí Yêu cầu Kết luận Tham khảo

Số lượng nhân tố trích được

phù hợp với giả thuyết ban
1. Số lượng nhân tố đầu về số lượng thành phần Đạt được giá Nguyễn Đình
trích được đo (của thang nếu khái niệm trị phân biệt Thọ, 2011
đa hướng) hoặc số lượng
khái niệm đơn hướng

Nguyễn Đình
2. Trọng số nhân tố λi≥ 0.50 là giá trị chấp nhận Thọ, 2011 Hair
λi (Factor Loading) được (*) và cộng sự,
1998
Đạt được giá
3. Tổng phương sai trị hội tụ Nguyễn Đình
trích (Total TVE phải đạt từ 50% trở lên Thọ, 2011.
variance explained- (từ 60% trở lên là tốt) Gerbing và
TVE) Anderson, 1988

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2011); Hair và cộng sự (1998); Gerbing và Anderson
(1988).
Theo Hair và cộng sự (1998), trọng số nhân tố λi (Factor Loading) là chỉ tiêu để
đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA. λi > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, λi > 0.4
được xem là quan trọng, λi ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair và cộng sự
(1998) cũng khuyên như sau: nếu chọn tiêu chuẩn λi > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là
350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn λi > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50
thì λi
> 0.75. Ngoài ra, chênh lệch λ lớn nhất và λ bất kỳ tại mỗi biến phải ≥ 0.3 (Jabnoun và
Al-Tamimi, 2003)

Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu này:

 Sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax.
 Kiểm tra mức độ quan hệ giữa các biến đo lường bằng kiểm định KMO
(KaiserMeyer- Olkin) và kiểm định Barlett. Kiểm định KMO là một chỉ tiêu dùng để
xem xét sự thích hợp EFA, 0.5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định
Barlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong
 37

tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig <0.05) thì các biến quan sát có
tương quan tổng thể (Nguyễn Khánh Duy ,2009)

- Phương pháp hồi quy đa biến:

Phương pháp hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ đến ý định hành vi của khách hàng với mức ý nghĩa 5 %, được tiến hành theo
hai bước: (1) phân tích tương quan Pearson để xem xét sự phù hợp của mô hình trước
khi đưa vào phân tích hồi quy; (2) sau khi đánh giá sự phù hợp của mô hình, phân tích
hồi quy sẽ được thực hiện, kết quả của phân tích hồi quy nhằm đánh giá mức độ ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ đến ý định hành vi của khách hàng.

Phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa biến độc lập và biến phụ
thuộc nhằm khẳng định có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến phụ thuộc và độc lập.
Khi đó, việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Giá trị tuyệt đối của
Pearson gần đến 1 thì hai biến này có mối tương quan tuyến tính càng chặt chẽ. Đồng
thời cũng cần phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện
những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tương quan như vậy
có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng
tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện theo phương pháp Enter: tất cả các
biến được đưa vào một lần và xem xét kết quả thống kê liên quan. Quá trình phân tích
được thực hiện theo các bước sau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):

 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thông qua R2 hiệu chỉnh.
 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình
 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy của từng thành phần
 Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư: dựa theo biểu đồ của tần
số phần dư chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1.
 Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung sai
(Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu
VIF> 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến.
 Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến ý định hành
vi của khách hàng thông qua hệ số Beta: hệ số Beta của yếu tố nào càng lớn thì có thể
 38

nhận xét yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên
cứu.

- Kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập (Independent-samples T-test):

Kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập được sử dụng để so sánh trung bình
của hai đám đông (nhóm) (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Trong kiểm định Independent-
samples Ttest, dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể
(kiểm định Levene).

 Nếu giá trị Sig. < 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết
quả kiểm định t ở dòng Equal Variances not assumed.
 Nếu Sig. ≥ 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết
quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed.

Trong kiểm định t,

 Nếu Sig. ≤ 0.05 thì có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể.
 Nếu Sig. > 0.05 thì không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng
thể. - Phân tích phương sai (ANOVA) Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng
khi so sánh trung bình của từ ba đám đông (nhóm) trở lên (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Trong phân tích ANOVA, hệ số cần quan tâm là hệ số sig của kiểm định Levene (ở
bảng Test of Homogeneity of variances).
 Nếu sig ≤0.05 thì kết luận phương sai giữa các nhóm khác nhau một cách có ý
nghĩa.
 Nếu sig >0.05 thì phương sai giữa các nhóm không khác nhau một cách có ý
nghĩa à đủ điều kiện phân tích ANOVA à sử dụng kết quả ở bảng ANOVA. Ở bảng
ANOVA,
 Nếu sig > 0.05 kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính;
 Nếu sig ≤0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính
 39

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứu được thực hiện trong đề tài
nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank – TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Thông qua hai nghiên cứu, xây dựng thang đo từng nhân tố
trong mô hình nghiên cứu từ đó thực hiện điều tra khách hàng nhằm thu thập dữ liệu
làm cơ sở thực hiện phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Trong chương này
cũng giới thiệu một số kỹ thuật xử lý dữ liệu sẽ được áp dụng trong chương 4.
 40

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Trong 250 bảng câu hỏi thu về, có 222 bảng câu hỏi hợp lệ được dùng cho nghiên cứu.
kết quả cụ thể về mẫu nghiên cứu như sau:
Bảng 4.1: Giới tính của mẫu khảo sát
Giới tính Tần số Tần suất (%) Phần trăm Phần trăm
hợp lệ tích lũy
Nữ 100 45 45 45
Nam 92 41 41 86
Khác 30 14 14 100.0
Tổng 222 100.0 100.0
Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS – PHỤ LỤC 03

14%

41%

45%

Nam Nữ Khác

Biểu đồ 4.1: Giới tính của mẫu khảo sát

Theo biểu đồ 4.1 ở trên ta thấy tỷ lệ nữ chiếm 45% (tương ứng 100 người) trên
tổng số 222 phiếu khảo sát hợp lệ đưa vào phân tích và nam chiếm 41% (tương ứng 92
người) trên tổng số 222 phiếu khảo sát hợp lệ đưa vào phân tích và khác chiếm 14%
(tương ứng 32 người), chứng tỏ trong cuộc khảo sát này phái nữ thường đến ngân hàng
để giao dịch nhiều hơn là nam giới và khác.
Bảng 4.2: Nhóm tuổi của mỗi khảo sát
Độ tuổi Tần số Tần suất Phần trăm Phần trăm
(%) hợp lệ tích lũy
15 – 18 10 4.5 4.5 4.5
19 – 23 70 31.5 31.5 36.0
24 – 35 100 45 45 81.0
36 – 45 30 13.5 13.5 94.5
>45 12 5.5 5.5 100.0
Tổng 222 100.0 100.0
Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS – PHỤ LỤC 03
 Từ 36 – 45 tuổi
41
Từ 19 – 23 tuổi

Theo số liệu liệu từ khảo sát ta thấy hầu hết khách hàng được phỏng vấn đều
nằm trong độ tuổi cần sử dụng thẻ của ngân hàng, chủ yếu tập trung ở độ tuổi 24 – 35
tuổi gồm 100 khách hàng (chiếm 45%) và từ 19 – 23 tuổi gồm 70 khách hàng (chiếm
Từ 24 – 35 tuổi
31.5%). Số khách hàng còn lại ở độ tuổi từ 15 – 18 tuổi gồm 10 khách hàng (chiếm
4.5%), độ tuổi từ 36 - 45 tuổi gồm 30 khách hàng (chiếm 13.5%) và khách hàng trên
45 tuổi gồm 12 khách hàng (chiếm 5,5%). Đa số nhóm tuổi sử dụng dịch vụ thẻ của
ngân hàng thể hiện trình độ cũng như sự nhận thức một cách tốt nhất, đây là điều đặt ra
cho ngân hàng khi cung cấp dịch vụ thẻ phải tìm hiểu các đặc điểm nhóm tuổi khách
hàng để đưa ra các sản phẩm thẻ mới để phù hợp với từng nhóm tuổi đó.

Thành phần nhóm tuổi của mẩu khảo sát như sau:

 Từ 15 – 18 tuổi: Chiếm 4.5% (tương ứng 10 khách hàng)

 Từ 19 – 23 tuổi: Chiếm 31.5% (tương ứng 70 khách hàng)
 Từ 24 – 35 tuổi: Chiếm 45% (tương ứng 100 khách hàng)
 Từ 36 – 45 tuổi: Chiếm 13.5% (tương ứng 30 khách hàng)
 Trên 45 tuổi: Chiếm 5.5% (tương ứng 12 khách hàng)

Trên 45 tuổi Từ 15 – 18 tuổi

Biểu đồ 4.2: Nhóm tuổi của mẩu khảo sát

 THPT, 13.50%

Đại học, 35.10% 42

Trung cấp, 29.30%
Bảng 4.3: Trình độ học vấn của mẩu khảo sát:
Trình độ học Tần số Tần suất (%) Phần trăm Phần trăm tích
vấn hợp lệ lũy
Cao đẳng, 20.30%
THPT 30 13.5 13.5 13.5
Trung cấp 65 29.3 29.3 42.8
Cao đẳng 45 20.3 20.3 63.1
Đại học 78 35.1 35.1 98.2
Sau đại học 4 1.8 1.8 100.0
Tổng 222 100.0 100.0
Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS – PHỤ LỤC 03

Sau đại học, 1.80%

Biểu đồ 4.3: Trình độ học vấn của nhóm khảo sát

Đa phần khách hàng đến giao dịch với ngân hàng được khảo sát có trình độ đại
học là 78 khách hàng (chiếm 35.1%), kế tiếp là nhóm trung cấp chiếm 29.3% (tương
ứng 65 khách hàng), nhóm cao đẳng chiếm 20.3% (tương ứng 45 khách hàng), nhóm
THPT chiếm 13.5% (tương ứng 30 khách hàng) và nhóm có trình độ sau đại học chiếm
tỷ lệ nhỏ 1.8% (tương ứng 4 khách hàng).

Bảng 4.4: Mức thu nhập bình quân của mẩu khảo sát:
Thu nhập bình Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích
quân lũy
< 2 triệu 41 18.5 18.5 18.5
2 triệu < 5 triệu 93 41.9 41.9 60.4
5 triệu < 7 triệu 38 17.1 17.1 77.5
7 triệu < 9 triệu 36 16.2 16.2 93.7
> 9 triệu 14 6.3 6.3 100.0
Tổng 222 100.0 100.0
Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS – PHỤ LỤC 03
 43

15% 17%

< 2 triệu

15% 2 triệu < 5 triệu

5 triệu < 7 triệu
7 triệu < 9 triệu
> 9 triệu

15% 38%

Biểu đồ 4.4: Thu nhập bình quân của mẩu khảo sát
Chủ yếu khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có mức thu nhập bình quân
nằm trong nhóm từ 2 triệu đến dưới 5 triệu (tương ứng với 41.9%), còn thu nhập trên 9
triệu chỉ chiếm tỷ lệ khá nhỏ (chiếm 6.3%)

Bảng 4.5: Nghề nghiệp của mẩu khảo sát:

Thu nhập Tần số Tần suất (%) Phần trăm Phần trăm
bình quân hợp lệ tích lũy
Tài chính – 11 5 5 5
Ngân hàng
Cơ quan hành 24 10.8 10.8 15.8
chính sự
nghiệp
Chủ kinh 36 16.2 16.2 32
doanh
Lao động tự do 60 27.02 27.02 59.02
Học sinh 15 6.8 6.8 65.82
Sinh viên 43 19.4 19.4 85.22
Kỹ sư xây 33 14.78 14.78 100.0
dựng
Tổng 222 100.0 100.0
Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS – PHỤ LỤC 03
 44

5%
15%
11%
Tài chính –Ngân hàng
Cơ quan hành chính sự nghiệp
Chủ kinh doanh
19% 16% Lao động tự do
Học sinh
Sinh viên
Kỹ sư xây dựng
7%

27%

Biểu đồ 4.5: Nghề nghiệp của mẩu khảo sát

Chủ yếu khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có nghề nghiệp nằm trong
nhóm lao động tự do chiếm 27.02%, kế tiếp là sinh viên chiếm 19.4%, các nhóm nghề
nghiệp như: cơ quan hành chính sự nghiệp, chủ kinh doanh, kỹ xây dựng chiếm tỷ lệ
xấp xỉ là 10.8%, 16.2%, 14.78%. Còn hai nhóm nghề nghiệp chiếm tỷ lệ thấp là học
sinh và tài chính ngân hàng là 6.8% và 5%.

Tóm lại từ kết quả khảo sát ta thấy đa phần khách hàng đến giao dịch đều có
trình độ đại học có mức thu nhập từ 2 triệu đến dưới 5 triệu, có nghề nghiệp chủ yếu là
lao động tự do, nằm trong nhóm tuổi từ 24 đến 35 tuổi.

4.2 Kiểm định mô hình đo lường

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Các thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Anpha. Công cụ này sẽ
giúp loại ra thang đo hay biến quan sát không đạt. Tiến hành kiểm định 29 biến quan
sát theo trình tự từng nhân tố được giả thuyết đặt ra nêu ở trên. Kết quả như sau:
 45

Bảng 4.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Anpha nếu
loại biến
Sự tin cậy của khách hàng về dịch vụ thẻ: Cronbach’s Anpha =0.935
TC1 0.855 0.915
TC2 0.797 0.926
TC3 0.875 0.911
TC4 0.762 0.932
TC5 0.847 0.916
Cơ sở vật chất của thẻ: Cronbach’s Anpha = 0.968
CSVC1 0.879 0.964
CSVC2 0.909 0.960
CSVC3 0.916 0.958
CSVC4 0.921 0.957
CSVC5 0.909 0.959
Hiệu quả phục vụ: Cronbach’s Anpha = 0.951
HQPV1 0.868 0.939
HQPV2 0.853 0.941
HQPV3 0.897 0.933
HQPV4 0.896 0.934
HQPV5 0.806 0.949
Giá cả của thẻ: Cronbach’s Anpha = 0.932
GC1 0.883 0.905
GC2 0.863 0.908
GC3 0.776 0.925
GC4 0.782 0.925
GC5 0.803 0.920
Sự đảm bảo: Cronbach’s Anpha = 0.929
DB1 0.817 0.912
DB2 0.804 0.914
DB3 0.863 0.903
DB4 0.840 0.907
DB5 0.741 0.926
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM: Cronbach’s Anpha = 0.887
SHL1 0.726 0.866
SHL2 0.680 0.885
SHL3 0.703 0.874
SHL4 0.928 0.792

Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS- PHỤ LỤC 04

Ta thấy, hệ số tương quan biến tổng của 29 biến trong mô hình nghiên cứu đều
lớn hơn 0.30 (tiêu chuẩn cho phép), nên các biến đều hợp lệ và không có biến nào bị
loại khỏi mô hình. Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha của 6 nhân tố trong mô hình
 46

nghiên cứu đều > 0.7. Như vậy số liệu điều tra đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân
tích, đánh giá và cho kết quả tốt.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Căn cứ vào những yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành phân
tích bằng chương trình SPSS, kết quả như sau:

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất

Khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:

Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau.

Giả tuyết H1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau

Bảng 4. 7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.828

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6186.766
df 300
.000
Sig.

Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS- PHỤ LỤC 05

Kết quả kiểm định Barlett cho thấy gữa các biến trong tổng thể có mối tương
quan với nhau (Sig= 0.00 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO = 0.871
> 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu
phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
 47

Bảng 4.8: Bảng phương sai trích

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

Compon % of Cumulative % of Cumulativ % of Cumulative

ent Total Variance % Total Variance e% Total Variance %

1 6.884 27.536 27.536 6.884 27.536 27.536 4.456 17.825 17.825

2 4.313 17.251 44.787 4.313 17.251 44.787 4.199 16.797 34.622

3 3.820 15.281 60.068 3.820 15.281 60.068 4.009 16.034 50.656

4 3.206 12.825 72.893 3.206 12.825 72.893 3.994 15.975 66.631

5 2.365 9.460 82.353 2.365 9.460 82.353 3.930 15.721 82.353

6 .580 2.320 84.673

Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS- PHỤ LỤC 05

Bảng 4.8 cho thấy, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1. Phương sai trích
là 82.353% > 50% là đạt yêu cầu. Với phương pháp rút trích Principal components với
phép quay Varimax, có 5 nhân tố được rút trích ra từ biến quan sát (Bảng 4.8). Điều
này chứng cho chúng ta thấy 5 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải thích
được 82.353% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể.

Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA

MA TRẬN XOAY
Component
1 2 3 4 5
CSVC3 .940
CSVC5 .934
CSVC4 .930
CSVC2 .923
CSVC1 .906
HQPV3 .916
HQPV4 .915
HQPV1 .899
HQPV2 .891
HQPV5 .857
TC3 .909
TC5 .895
TC1 .895
TC2 .855
 48

TC4 .834
GC1 .919
GC2 .906
GC5 .867
GC3 .860
GC4 .834
DB3 .900
DB4 .892
DB2 .857
DB1 .854
DB5 .819
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 6 iterations.
Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS- PHỤ LỤC 05
Kết luận: Dựa vào bảng 4.9 Ma trận xoay (Rotated Component Matrix) cho
thấy không có factor loading nhỏ hơn 0.5 các biến đều được dùng trong các nhân tố.
Như vậy, 5 nhân tố được rút trích bao gồm 25 biến quan sát như sau:

- Nhân tố thứ nhất được đặt tên là Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ gồm 5 biến:
CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5

- Nhân tố thứ hai được đặt tên là Hiệu quả phục vụ khi sử dụng thẻ ATM gồm 5
biến: HQPV1, HQPV2, HQPV3, HQPV4, HQPV5

- Nhân tố thứ ba được đặt tên là Sự tin cậy của khách hàng gồm 5 biến: TC1,
TC2, TC3 ,TC4, TC5

- Nhân tố thứ tư được đặt tên là Giá cả của thẻ gồm 5 biến: GC1, GC2, GC3,
GC4, GC5.

- Nhân tố thứ năm được đặt tên là Sự đảm bảo với khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ gồm 3 biến: DB1, DB2, DB3, DB4, DB5

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng thẻ ATM
 49

Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần của thang đo sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.702
Adequacy. H2
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 633.656
Sphericity df 6
Sig. .000
Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS- PHỤ LỤC 05
Kết quả kiểm định Barlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương
quan với nhau (sig = 0.00 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO =
0.702
> 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu
phù hợp cho việc phân tích nhân tố. Phân tích EFA đã trích được một nhân tố duy nhất
là “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán” (được mã hóa là HL) tại
Eigenvalue là 633.656 và phương sai trích được là 75.606%

4.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu

Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và EFA như trên, mô hình nghiên cứu
lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank-TP.HCM. Cụ thể, mô hình này có 6 biến
thành phần, trong đó có 5 biến độc lập (Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM, Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ ATM, Hiệu quả phục vụ của dịch vụ thẻ của
Agribank- TP.HCM, Giá cả của dịch vụ thẻ, Sự đảm bảo về dịch vụ thẻ ) và 1 biến phụ
thuộc ( sự hài lòng về thẻ ATM )

Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM

Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ ATM

Sự hài lòng về thẻ ATM

Hiệu quả phục vụ của dịch vụ thẻ của Agribank- H3

Giá cả của dịch vụ thẻ

Sự đảm bảo về dịch vụ thẻ

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh

 50

Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chính thức như sau:

H1: Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM có tác động cùng chiều đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank-TP.HCM

H2: Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ ATM có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank-TP.HCM

H3: Hiệu quả phục vụ của dịch vụ thẻ của Agribank-TP.HCM đồi với khách hàng.

H4: Giá cả của dịch vụ thẻ của Agribank-TP.HCM

H5: Sự đảm bảo về dịch vụ thẻ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ của Agribank-TP.HCM

Tiếp theo các nhân tố này được dùng trong phân tích hồi quy bội để xác định xem liệu
có mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ hay không và mức độ quan hệ như thế nào.

Để thuận tiện cho việc phân tích tương quan và hồi quy, ta tiến hành ghép các nhóm
biến quan sát ở mỗi thành phần vào thành các biến mới và quy ước các nhóm như sau:

X1: Nhân tố Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM = (TC1+ TC2+ TC3+
TC4+ TC5)/5

X2: Nhân tố Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ ATM = (CSVC1+ CSVC2+ CSVC3+
CSVC4+ CSVC5)/5

X3: Nhân tố Hiệu quả phục vụ của dịch vụ thẻ = (HQPV1+ HQPV2+ HQPV3+
HQPV4+ HQPV5)/5

X4: Nhân tố Giá cả của dịch vụ thẻ = (GC1+ GC2+ GC3+ GC4+ GC5)/5

X5: Nhân tố Sự đảm bảo về dịch vụ thẻ = (DB1+ DB2+ DB3+ DB4+ DB5)/5

4.2.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

4.2.4.1 Phân tích mô hình

 Mô hình lần1
 51

Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ của ngân hàng, các nhân tố từ X1 đến X5 được đưa vào mô hình hồi quy bội để
xác định các trọng số của các nhân tố gộp phản ảnh tác động đến biến phụ thuộc là sự
hài lòng của khách hàng.

Với giả thuyết ban đầu ở mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội
như sau:

YL1=β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Trong đó:

YL1: biến phụ thuộc thể hiện giá trị sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ ATM

β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy được sử dụng từ các hệ số quy ước lượng
được.

X1, X2, X3, X4, X5: là các biến độc lập theo thứ tự sau: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy,
Hiệu quả phục vụ ,Giá cả, Sự đảm bảo

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 1

Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa vào một
lượt ( phương pháp Enter)

 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy

- Phương sai của sai số (phần dư) không đổi

- Các phần dư có phân phối chuẩn

- Không có mối tương quan giữa các biến độc lập

Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng
- Mộng Ngọc, 2008).

Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
 52

Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số
Residuals Statisticsa

Std.
Minimum Maximum Mean Deviatio N
n
Predicted Value 1.8784 5.1999 3.7365 .50481 222
Residual -2.59162 1.17858 .00000 .46063 222
Std. Predicted
-3.681 2.899 .000 1.000 222
Value

Std. Residual -5.562 2.530 .000 .989 222

a. Dependent Variable: SHL

Để kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi, ta sử dụng đồ
thị phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự báo
đã được chuẩn hóa (Standardized predicted value). Hình 4.2 cho thấy các phần dư
phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một
phạm vi không đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi.

Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy
 53

 Kiểm định giả định các phần dư có phân phối chuẩn

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng
sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều
để phân tích… (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q
plot, PP plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) được sử dụng để kiểm tra giả định
này.

Hình 4. 3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

 54

Hình 4. 4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

Kết quả từ biểu đồ tần số Histogram của phần dư cho thấy, phân phối của phần
dư xấp xỉ chuẩn ( trung bình Mean lệch với 0 vì số quan sát khá lớn, độ lệch chuẩn
Std.Dev = 0.989). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không
bị vi phạm.

Kết quả từ biểu đồ tần số P-P plot cho thấy các điểm phân tán xung quanh được
kỳ vọng. Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Kiểm định Durbin Watson = 1.094 (phân tích dữ liệu SPSS- phụ lục 07) trong khoảng
[1 < D
< 3] nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư (Hoàng Trọng – Mộng
Ngọc, 2008).

 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
 55

Bảng 4.12: Đánh giá mức độ phù hợp củamô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Model Summaryb

Change Statistics
Std.
R Adjusted Error of R F Sig. F Durbin-
Model R Square R the Square Change df1 df2 Chang Watson
Square Estimate Change e

1 .739a .546 .535 .46593 .546 51.884 5 216 .000 1.094

a. Predictors: (Constant), DB, GC, TC, CSVC, HQPV

b. Dependent Variable: SHL

Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS- PHỤ LỤC 06

Bảng 4.12 cho thấy, giá trị hệ số tương quan là 0.739 > 0.5, do vậy, đây là mô
hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc
lập.

Ngoài ra, giá trị hệ số R 2 là 0.546, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây
dựng phù hợp với dữ liệu 54.6%. Nói cách khác, 54.6% sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng là do mô hình hồi quy giải thích. Các phần còn
lại là do sai số và các nhân tố khác.

Điểm khác biệt này cũng có thể được giải thích do mô hình nghiên cứu không
tập trung vào những giá trị và đặc điểm cá nhân của khách hàng như tâm lý, tính
cách... Vì vậy, các giá trị biến quan sát trong nghiên cứu chỉ có thể giải thích cho
54.6% sự hài lòng của khách hàng

 Kiểm định F về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều này
cho chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập
hay không. Đặt giả thuyết H0 là: a0 = a1 = a2 = a3 = a4 = a5 = 0.
Kiểm định F và giá trị của sig.
 56

Bảng 4.13: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
ANOVAa

Sum of Mean
Model Squares df Squar F Sig.
e
1 Regression 56.318 5 11.264 51.884 .000b
Residual 46.891 216 .217

Total 103.209 221

a. Dependent Variable: SHL

b. Predictors: (Constant), DB, GC, TC, CSVC, HQPV
Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS- PHỤ LỤC 06
Nhận thấy giá trị Sig. rất nhỏ (< 0.05) nên bác bỏ giả thuyết H0. Điều này có ý
nghĩa là các biến độc lập trong mô hình có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc,
tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ
thuộc.

Bảng 4.14: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter
Coefficientsa

Standar
d ized
Unstandardized Coefficie Collinearity
Coefficients nts Correlations Statistics
Std. Zero Tolera
Model B Error Beta t Sig. - Partial Part nce VIF
orde
r
(Hằng
-1.227 .322 -3.814 .000
số)
X1 .271 .049 .268 5.562 .000 .453 .354 .255 .904 1.10
6
X2 .218 .054 .198 4.061 .000 .378 .266 .186 .887 1.12
7
X3 .262 .049 .267 5.394 .000 .467 .345 .247 .858 1.16
5
X4 .288 .057 .244 5.089 .000 .372 .327 .233 .913 1.09
5
X5 .291 .049 .294 5.932 .000 .456 .374 .272 .858 1.16
6
Biến phụ thuộc: SHL

Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS- PHỤ LỤC 06

 57

4.2.5 Phương trình hồi quy

Từ bảng 4.11 Phương trình hồi quy được xác định như sau:

Y=0.294*X5 + 0.268*X1 + 0.267*X3 + 0.244*X4 + 0.196*X2

Từ phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Sự đảm bảo (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.294),
Độ tin cậy (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.268), Hiệu quả phục vụ (hệ số Bêta chuẩn hóa là
0.267), Giá cả (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.244), Cơ sở vật chất (hệ số Beeta chuẩn hóa
là 0.196). Cũng phái nói thêm rằng các hệ số Bêta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các
nhân tố (biến độc lập) đều có tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Cụ thể:

- Giá trị hồi quy chuẩn của biến Sự đảm bảo ảnh hưởng 29.4% đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Giá trị hồi quy chuẩn của biến Độ tin cậy ảnh hưởng 26.8% đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Giá trị hồi quy chuẩn của biến Hiệu quả phục vụ ảnh hưởng 26.7% đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Giá trị hồi quy chuẩn của biến Giá cả ảnh hưởng 24.4% đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng

Giá trị hồi quy chuẩn của biến Cơ sở vật chất ảnh hưởng 19.4% đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng

Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu
được chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải tiến
các nhân tố này để tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Từ kết quả phương trình hồi quy ta thấy:

• Hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy nhân tố X1- sự đảm bảo của dịch vụ thẻ
ATM, trong mô hình có hệ số hồi quy bằng 0.294. Ở nhân tố này có ảnh hưởng mạnh
mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu tăng 1% sự đáp ứng của dịch vụ thẻ
ATM thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 0.294%. Điều này cũng hoàn toàn
dễ hiểu
 58

bởi lẽ sự đảm bảo của dịch vụ thẻ ATM càng lớn bao nhiêu thì khách hàng càng hài
lòng với dịch vụ thẻ bấy nhiêu. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì
trước hết phải hoàn thiện cũng như phát triển thêm nhiều tiện ích nhằm cung cấp cho
khách hàng dịch vụ thẻ tốt nhất.

• Hệ số hồi quy của nhân tố X2- Độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ cũng là nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Với hệ số quy
hồi bằng 0.268. Cho thấy trong điều kiện các nhân tố khác của mô hình không thay
đổi, nếu tăng 1% về sự tin cậy của khách hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ
tăng lên 0.268%.Điều này cho thấy rằng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ thì khách hàng luôn có sự tin cậy với dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp .

• Hệ số hồi quy của nhân tố X3- Hiệu quả phục vụ của ngân hàng cũng là nhân
tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Với hệ số hồi quy bằng
0.267, khi tăng 1% hiệu quả phục vụ thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.267%.
Điều này cho thấy rằng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thì khách hàng
luôn có sự tin cậy với dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp.

* Hệ số hồi quy của nhân tố X4- Giá cả của dịch vụ thẻ. Với hệ số hồi quy bằng
0.244, khi tăng 1% về sự phù hợp giá cả dịch vụ thẻ thì sự hài lòng của khách hàng
tăng lên 0.244%. Điều này cho thấy rằng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ thì khách hàng luôn có sự quan tâm về giá cả của dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung
cấp.

• Nhân tố cuối cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ là X5- Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ. Với hệ số hồi quy bằng 0.198. Khi cơ sở
vật chất tăng lên 1% thì sự hài lòng tăng lên 0.198%

Tóm lại, 5 nhân tố sự đảm bảo, Độ tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Giá cả của dịch
vụ thẻ, Cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ của Agribank. Tức là khi các nhân tố sự đồng cảm, sự tin cậy, cơ sở vật
chất và sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ càng
cao. Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính
thức được chấp nhận.
 59

Tóm lại, thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức mà cụ thể là
kết quả hồi quy tuyến tính đa biến, ta có mô hình lý thuyết chính thức được điều chỉnh
như sau:

0.294
Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ ATM

0.268
Sự tin cậy của khách hàng về dịch
0.267
Hiệu quả phục vụ Sự hài lòng về thẻ ATM

Giá cả của dịch vụ thẻ ATM 0.244

0.198
Cơ sở vật chất
Hình 4. 5: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng
 60

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4, nghiên cứu đã đi sâu phân tích thực trạng các nhân tố ảnh
hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM thông qua đánh giá
của KH tại Agribank TP.HCM từ số liệu sơ cấp. Cùng với việc xử lý số liệu thứ cấp,
78 nghiên cứu cũng đã tìm ra được những tồn tại, hạn chế và các nguyên nhân chính
tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ hiện nay.

Kế thừa cơ sở lý luận và mô hình đề xuất trong chương 2 và chương 3, nghiên

cứu đã tiến hành một số bước hiệu chỉnh và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tại
Agribank TP.HCM. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, mô hình đưa ra 05 nhân tố: Sự
tin cậy, cơ sở vật chất, hiệu quả phục vụ, giá cả, sự đảm bảo. Do vậy, để đơn giản hóa
việc tính toán, đo lường và phân tích, ta chỉ sử dụng 5 nhân tố còn lại là Sự tin cậy, cơ
sở vật chất, hiệu quả phục vụ, giá cả, sự đảm bảo. Kết quả hồi quy tương quan cho ta
thấy rằng nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ ATM là nhân tố sự đảm bảo (beta = 0.294), quan trọng thứ hai là nhân tố độ tin
cậy (beta = 0.268), quan trọng thứ ba là hiệu quả phục vụ (beta = 0,267), quan trọng
thứ tư là giá cả (beta = 0,244), nhân tố thứ năm là cơ sở vật chất (beta = 0.198).
 61

CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng Agribank TP.HCM được đánh giá thông qua năm nhân tố
gồm: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, hiệu quả phục vụ, giá cả, sự đảm bảo. Kết quả cũng
chỉ ra rằng các nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và có tác động tương đối đến
sự hài lòng của khách hàng, nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ năm nhân tố trên sẽ
làm tăng giá trị của nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Như
vậy, Agribank TP.HCM có thể tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông
qua sự tác động vào các nhân tố nhằm cải thiện, nâng cao giá trị sử dụng cũng như
chất lượng dịch vụ thẻ ATM mang lại cho khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ
và thu hút thêm nhiều khách hàng mới của Agribank

5.1 Một số kiến nghị và đề xuất

Nhân tố Sự đảm bảo: Sa nên có những chính sách, những khuyến mãi và uy
tín để tăng danh tiếng. Đào tạo nhân viên có bài bản có nghiệp vụ cao và thái độ đối
với khách hàng niềm nở để tạo niềm tin cho khách hàng. Nên thêm nhiều dịch vụ,
nhiều thể thức thanh toán để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có sự liên kết với nhiều
ngân hàng để giảm các khoản chi phí trung gian, liên kết thêm với các doanh nghiệp,
các địa điểm vui chơi mua sắm để khách hàng có thể thanh toán trực tiếp bằng thẻ
thanh toán của ngân hàng Agribank. Ngân hàng phải tăng cơ sở vật chất, tăng cao độ
chính xác của các giao dịch giảm mức độ rủi ro tối thiểu để khách hàng yên tâm để
thực hiện thanh toán.

Nhân tố Sự tin cậy: tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ
ATM. Hiện nay khi cán bộ ngân hàng tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Agribank nhiều khách hàng không muốn sử dụng thẻ vì họ cho rằng sử dụng thẻ thì
không an toàn vì khi làm thất lạc thẻ sẽ bị mất tiền. Để tạo cảm giác an toàn cho khách
hàng, nhân viên thẻ cần tư vấn và hướng dẫn khách hàng cách thức bảo quản và sử
dụng thẻ, giữ bí mật mã PIN và không tiết lộ cho bất kỳ ai. Khuyến khích khách hàng
sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động, chủ thẻ sẽ nhận được tin nhắn khi có phát
sinh trên tài khoản giao dịch thẻ hoặc có biến động tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý
được tiền trong tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi. Nếu có phát hiện nghi ngờ gì về
giao dịch thẻ của mình chủ thẻ cần thông báo ngay đến ngân hàng mở tài khoản để
được hổ trợ. Khi khách hàng đến
 62

giao dịch rút tiền tại các máy ATM thì họ rất không an tâm về nơi để xe và đây chính
là yếu tố mà qua khảo sát thì khách hàng không hài lòng nhất, chính vì thế ngân hàng
thiết kế nơi đặt máy ATM và để xe sao cho hợp lý. Địa điểm nào đặt máy ATM thì nên
bố trí bảo vệ để đảm bảo an ninh cho khách hàng.

Nhân tố Hiệu quả phục vụ: Hiệu quả phục vụ khách hàng là một trong những
nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, cá nhân tại ngân hàng và
chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, ngân
hàng cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngủ cán bộ công nhân viên và
không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng.

Về trình độ nhân viên dịch vụ: đối với nhân viên mới cần tổ chức đào tạo lại
trong thời gian 2 tháng thử việc. Đối với các nhân viên cũ ngân hàng cần thường
xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao cập nhật kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ.

Về công tác khách hàng: thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái
độ, hành vi cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng. Ngân hàng phải
quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để
mỗi cán bộ nhân viên là một đại sứ thương hiệu tốt.

Nhân viên giao dịch với khách hàng phải thường xuyên cập nhật thông tin sản
phẩm mới của Agribank để có kiến thức tốt về sản phẩm, trao dồi kỹ năng bán hàng
cũng như bán sản phẩm. đồng thời nhân viên phải đào tạo khách hàng nâng cao cảnh
giác trong quản lý và sử dụng thông tin cá nhân, thông tin thẻ để phòng ngừa rủi ro
trong đó đặc biệt lưu ý giao dịch thương mại điện tử.

Nhân tố Giá cả: yếu tố giá cả cảm nhận có tác động mạnh thứ tư trong các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên mất độ đánh giá của khách
hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là thấp nhất. khách hàng sử dụng dịch
vụ của ngân hàng xem yếu tố giá cả dịch vụ là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài
lòng khách hàng nhưng mất độ thỏa mãn hiện nay của họ không cao. Vì vậy để nâng
cao giá trị này khách hàng cần thiết phải nâng cao mất độ thỏa mãn chung về giá cả.

Ngoài ra ngân hàng cũng có thể gia tăng sự hài lòng thông qua việc miễn giảm
các phí dịch vụ như miễn phí dịch vụ phát hành thẻ, mở tài khoản thẻ thanh toán, miễn
phí chuyển tiền, miễn phí rút tiền tại máy ATM của các ngân hàng liên kết kết hợp với
 63

điều kiện nào đó có thể đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng như việc duy trí
một số dư tối thiểu nào đó trong tài khoản để miễn phí dịch vụ. Cho nên để nâng cao
mức độ thỏa mãn chung về giá cả cần thực hiện các giải pháp sau

 Miễn giảm các loại phí, sử dụng thẻ ATM cho khách hàng: phí phát hành, phí
thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng……., theo lộ trình sau khi thu hồi
được một phần vốn đầu tư ban đầu
 Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay khấu chi ở mức hợp lý phù hợp với
thị trường.
 Áp dụng lãi suất không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản thẻ và mức lãi suất gần
kỳ hạn cho các số dư từ một tháng trở lên.
 Xử lý nghiêm trường hợp đơn vị chấp nhận thẻ thu thêm phí của khách hàng.

Nhân tố Cơ sở vật chất: Cần cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM Ngân
hàng cần xây dựng một trung tâm ATM để khi gặp sự cố về kỹ thuật thì nhân viên
trung tâm đến xử lý kịp thời để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng.

• Khi máy ATM nuốt thẻ vào bên trong và khách hàng đến ngân hàng báo mất thẻ,
nhân viên ngân hàng nên giải thích cho họ hiểu tại sao lại có hiện tượng như vậy để
khách hàng yên tâm, tránh gây tâm lý hoang mang đối với khách hàng sử dụng thẻ.

• Ngân hàng nên xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên dịch vụ kỹ năng xử lý
trong trường hợp khách hàng dùng thẻ ATM gặp sự cố nhằm thỏa mãn về mặt tâm lý
cho khách hàng

• Đảm bảo cung cấp dịch vụ qua máy ATM 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn
đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cần
có một bộ phận trực thường xuyên để kiểm tra tình trạng hoạt động của các máy ATM
khi hết tiền, hết nhật ký, hóa đơn để xử lý kịp thời.

5.2 Kết luận

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng
hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự đáp ứng ngày càng mạnh mẽ trong môi trường
kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế nghiên cứu càng hữu ích trong việc
đề ra các chính sách, chiến lược của ngân hàng.
 64

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa
khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được.
Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ
tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho
các đối tác. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân
hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt
được.

Với đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ thanh toán của NHNO & PTNTViệt Nam TPHCM”, nghiên cứu
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
thanh toán mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Nghiên cứu được trình bày thông
qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ
các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định độ tin cậy và
kiểm định Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của
ngân hàng, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp, kiến nghịnhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin giúp cho ngân
hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại để ngân hàng nhận biết mình ở vị trí nào
trong mắt của khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ
và nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực cho Agribank - TP.HCM trong việc
tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của
ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:

• Thứ nhất, do hạn chế về khả năng và nguồn lực cho phép nên nghiên cứu chỉ
được thực hiện với các khách hàng trên địa bàn TPHCM vì vậy khả năng tổng quát
chưa cao, khả năng tổng quát sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại tại một số ngân
hàng khác, tại một số tỉnh và thành phố khác tại Việt Nam. Việc nghiên cứu với quy
mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng để khái quát những thành phần tiêu
biểu của thang đo chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng. Đây là một hướng
cho các nghiên cứu tiếp theo.
 65

• Thứ hai, nghiên cứu ngày chỉ tập trung đối với đối tượng khách hàng cá nhân
nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng. Nghiên
cứu này nên được lặp lại với khách hàng doanh nghiệp, như vậy có thể tổng quát hóa
được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán mà ngân hàng mang lại.
Đây cũng chính là một hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

• Thứ ba, qua phân tích hồi quy trình bày ở chương 4, mô hình hồi quy có hệ số
xác định R 2 là 0.546 tức là 54.6% biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ thẻ thanh toán của ngân hàng được xác định bởi 5 biến độc lập (X1, X2, X3, X4,
X5) trong mô hình, còn lại 45.4% biến thiên chưa được giải thích. Do đó đề nghị cũng
có những nghiên cứu tiếp tục về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh
toán của ngân hàng. Trong đó, ngoài các thành phần của thang đo SERVQUAL, cần
nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích (biến độc lập) vào mô hình giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng để mô hình hồi quy có mức độ phù hợp cao hơn.
 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu trong nước

1. Hoàng Thị Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lòng kah1ch hàng tại ngân hàng Đầu
tư và phát triển Việt Nam”, Nghiên cứu thạc sĩ

2. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Đo lường chất lượng dịch vụ
vui chơi giải trí ngoài trời”, CS2003-19 trường Đại học kinh tế, TPHCM

3. Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
vớiSPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức TP.HCM

4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh-
Thiết kế và thực hiện, NXB Lao động xã hội.

5. Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006), “Quản trị chất lượng trong tổ chức”, NXB
Lao động- xã hội

Tài liệu nước ngoài

6. V.A Zeithaml và M.J Bitner (2001), “Service Marketing”, Mc Graw Hill.

Parasuraman.A., V.A Zeithaml, & L.L berry (1985), “A conceptual model of service
quality anh its implications for furture”, Journal of marketing, 49 (Fall): 41-50

7. Paracasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple- item scale for
measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1

8. Parasuraman. A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and
Reassessment of the SERCQUAL Scale”, Juornal of Retailing, 67(4), 420-450.

9. Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê

10. Gronroos.G (1984) A service Quality Model and its marketing Implications,
European Journal of Marketing, 18, 36-44

11. Gerbing WD and Anderson JC (1988), An udate paradigm for scale development
incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of marketing Research,
25(2), 186-192
 67

12. Oliveira.O. J.D (2010), Adaptation and application of the SERVQUAL sacale in
higher education, POMA 20th Annual Conference, Orlando Florida USA

13.Lehtinen, U & J.R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions,

Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland, (1982)

14.Cronin, J. J. & S. A. Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., (1992

15. Nunnally, J. (1978), Psycometric Theory, New York, McGraw-Hill.

16. Peterson, R. (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal

of Consumer Research, No. 21 Vo.2.

17.Slater, S. (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of

Strategic.

18.Anderson JC & Gerbing DW (1988). Structural equation modelling in practice: A

review and recommended teo-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411-423

19.Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE, & Tatham RL (2006). Multivariate ata
Analysis.Upper Saddle River NJ: Prentice- Hall

20.Jabnoun và Al-Tamimi (2003), Measuring perceived service quality at UAE

commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management.

21.J. Nunnally and I. Bernstein (1994), Psychometric theory, New York, McGraw Hill.
Văn bản tài liệu về thẻ:

22.Chính phủ (2012), Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt.

23. Hội đồng thành viên - NHNo & PTNTViệt Nam (2012), Quyết định 955/NHNo-
NCPT về ban hành quy định phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ trong hệ
thống Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam.

24. Hội đồng thành viên - NHNo & PTNTViệt Nam (2014), Quyết định 172/NHNo-
NCPT về sửa đổi, bổ sung quy định phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ
trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam.
 68

25. NHNo & PTNTChi nhánh 9-TP.HCM (2011), “Báo cáo tổng kết hoạt động sản
phẩm dịch vụ năm 2011”.

26. NHNo & PTNTChi nhánh 9-TP.HCM (2012), “Báo cáo tổng kết hoạt động sản
phẩm dịch vụ năm 2012”.

27. NHNo & PTNTChi nhánh 9-TP.HCM (2013), “Báo cáo tổng kết hoạt động sản
phẩm dịch vụ năm 2013”.

28. NHNo & PTNTViệt Nam (2012), “Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm
2011, định hướng, mục tiêu và giải pháp năm 2012”.

29.Thủ tướng chính phủ (2011), Quyết định 2453/QĐ-TTg về phê duyệt đề án đẩy
mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Websites:

30. http://www.agribank.com.vn

31. http://www.nganhangonline.com

32. http://www.vnba.org.vn

33. http://google.com.vn

34. http://tailieu.vn
 PHỤ LỤC 01: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VÀ THỰC TRẠNG
THẺ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK TP.HCM
1. Giới thiệu tổng quan về NHNo & PTNTViệt Nam TP.HCM

1.1 Giới thiệu chung

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam có mạng lưới Chi
nhánh/Phòng giao dịch rộng khắp trên cả nước. Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam có tổng cộng hơn 185 Chi nhánh/PGD đặt tại TP
HCM. Trong đó nhiều nhất phải kể đến Tân Bình - 18 Chi nhánh/PGD, Quận 1 - 15
Chi nhánh/PGD, Quận 5 - 14 Chi nhánh/PGD, ... và nhiều Quận, Huyện khác

1.2 Các loại thẻ hiện có của NHNo & PTNT TP.HCM

1.2.1 Thẻ nội địa

Thẻ nội địa là các sản phẩm thẻ ghi nợ (Success, Plus Success), thẻ liên kết
thương hiệu (sinh viên, lập nghiệp, Co-Brand Card) do Agribank phát hành, cho phép
chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức
thấu chi để thực hiện rút/ứng tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ
ngân hàng khác tại ĐVCNT và ĐƯTM trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam (trừ trường
hợp kết nối qua Banknet.vn). Thẻ nội địa không được phát hành thẻ phụ

1.2.2 Thẻ quốc tế

Thẻ quốc tế là sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng mang thươnghiệu Visa/Master
Card do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài TKTG
thanh toán và hạn mức thấu chi/hạn mức tín dụng để thực hiện rút/ứng tiền mặt, thanh
toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ Ngân hàng khác tại ĐVCNT và ĐƯTM trong
phạm vi toàn cầu.

Thẻ quốc tế là thẻ cá nhân được phát hành tối đa 2 thẻ phụ do chủ thẻ chính yêu
cầu phát hành và được chủ thẻ chính chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ các khoản
chi tiêu cùng lãi và phí phát sinh

2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank TP.HCM

2.1 Số lượng thẻ phát hành

 Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ của các NHTM phát triển rất sôi động,
số lượng thẻ tăng liên tục với tốc độ cao. Các Ngân hàng cạnh tranh nhau để tăng số
lượng thẻ phát hành. Trong xu hướng đó, Agribank cũng nỗ lực tăng số lượng thẻ phát
hành của mình lên. Thẻ phát hành của Agribank liên tục tăng trưởng. Đây là bảng số
liệu được trích từ chi nhánh quận 9 (một trong những chi nhánh được khảo sát).

Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2018-2020

Đơn vị tính: thẻ

Nội dung Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tổng thẻ được phát 35.187 54.253 66.163
hành
Thẻ nội địa 35.146 54.201 66.095
Thẻ quốc tế 41 52 68
Số lượng thẻ 10.725 19.066 11.910
tăng/giảm
Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing Agribank - TP.HCM

Qua bảng số liệu ta thấy trong giai đoạn 2018 - 2020 tổng số lượng thẻ phát

hành
đều tăng qua các năm. Do trong thời gian này Agribank -TP.HCM có nhiều chính sách
ưu đãi, miễn phí phát hành thẻ sâu rộng đến nhiều đối tượng khách hàng, tập trung, thu
hút được đông đảo khách hàng sử dụng thẻ, năm 2019 tăng so với năm 2018 là 10.725
thẻ, tức tăng 43.8% so với năm 2018.

Năm 2019 tổng số lượng thẻ phát hành là 54.253 thẻ tức tăng 19.066 thẻ so với
năm 2011, đạt tỷ lệ là 154,18%. Trong năm 2013 tổng số thẻ phát hành lại tiếp tục tăng
11.910 thẻ so với năm 2012. Tổng số lượng thẻ phát hành từ năm 2018 -2020 đều tăng
là do sự nỗ lực của chi nhánh trong việc mở rộng thị trường thẻ.

Khi quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 2453/QĐ-TTg phê duyệt đề án đẩy
mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành
Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt đã
tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động phát hành thẻ trong cả nước cũng như tại Agribank.
Số lượng thẻ quốc tế tuy chưa phát triển mạnh nhưng nhìn chung vẫn gia tăng tích cực
từ 41 thẻ năm 2018 lên 68 thẻ năm 2020, là do hiệp hội thẻ Visa tổ chức khuyến mại
phát hành thẻ cho khách hàng phát hành thẻ lần đầu tiên.
 Số lượng thẻ nội địa phát hành năm 2018 là 35.146 thẻ chiếm 99.88% trong
tổng số thẻ phát hành. Cụ thể năm 2018 phát hành được 35.146 thẻ, năm 2019 là
54.201 thẻ, năm 2020 là 66.095 thẻ.

Kết quả này có được là do chi nhánh đã tích cực tổ chức các chương trình giới
thiệu sản phẩm thẻ đến khách hàng, hợp tác với các doanh nghiệp để trả lương qua tài
khoản thẻ và được hưởng nhiều ưu đãi khi tham gia thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng
thẻ do Agribank phát hành.

Ngoài ra, nguyên nhân vì tâm lý khách hàng, họ tin tưởng vào ngân hàng có quá
trình hình thành lâu, thường đã có thẻ rồi thì người dân không quan tâm đến sản phẩm
của ngân hàng mới và một phần là do khách hàng cảm thấy không thuận tiện khi thủ
tục đăng ký tài khoản rườm ra. Tóm lại, về tâm lý, nhận thức, thói quen tiêu dùng là
rào cản quan trọng trong việc phát triển kinh doanh thẻ

2.2 Công tác mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ của Agribank chi nhánh 9-
TP.HCM

2.2.1 Tình hình liên kết thanh toán thẻ

Agribank TP.HCM đã tham gia vào 3 tổ chức liên minh thẻ lớn nhất tại nước ta
là Smartlink, Banknet, VNBC. Như vậy việc kết nối vào 3 hệ thống liên minh lớn nhất
có những ưu điểm như mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ ra khắp các địa bàn trọng
điểm trong cả nước, thẻ của Agribank TP.HCM có thể giao dịch tại tất cả các
ATM/POS của Ngân hàng thành viên trong liên minh, hạn chế mở rộng thêm các máy
ATM/POS. Agribank TP.HCM cũng phải trả phí thường niên để tham gia vào các
mạng thanh toán liên minh. Agribank thu phí chuyển khoản nội mạng 0,05% trên số
tiền giao dịch, tối thiểu 3.300 đồng. Chủ thẻ Agribank mỗi lần truy vấn số dư hay in
sao kê tại máy ATM cũng bị thu 550 đồng.

2.2.2 Hệ thống ATM/POS

Trong hoạt động thẻ, việc phát hành thường phải gắn liền với quá trình mở rộng
mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ. Trong những năm gần đây, hoạt động mở rộng hệ
thống ATM và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ -POS đã có sự tăng trưởng đáng kể. Có
thể nói hoạt động phát triển hệ thống ATM và POS phục vụ các hoạt động thanh toán
thẻ đã được các Ngân hàng quan tâm phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng, tuy đây
là lĩnh vực đầu tư lớn, tốn kém cả chi phí đầu tư và vận hành hệ thống nhưng số lượng
đầu tư đã liên tục có sự tăng trưởng vì thế đã tạo điều kiện rất tốt cho các hoạt động
thanh toán thẻ được phát triển góp phần cải thiện tỷ lệ đáng kể hoạt động thanh toán
không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

Hệ thống máy ATM

Ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản như rút tiền mặt, chuyển khoản,
Agribank TP.HCM còn chủ động nghiên cứu và triển khai nhiều tính năng gia tăng trên
hệ thống ATM như thanh toán hoá đơn dịch vụ (điện, nước, viễn thông..), chuyển
khoản liên ngân hàng góp phần mang lại tiện ích cho khách hàng và qua đó giúp giảm
thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán.

Hệ thống máy POS

Bên cạnh việc gia tăng về số lượng POS, Ngân hàng đã rất tích cực trong việc
mở rộng phạm vi ngành hàng phối hợp lắp đặt mạng lưới chấp nhận thẻ, trong đó chú
trọng các ngành kinh doanh bán lẻ, các đơn vị cung ứng dịch vụ hàng ngày như dịch
vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu hỏa,...

Số lượng máy ATM và máy POS đều được tăng trưởng mở rộng, điều này góp
phần làm gia tăng đáng kể doanh số thanh toán qua POS của Agribank TP.HCM qua
các năm. Điểm nhấn đáng kể của công tác phát triển mở rộng mạng lưới chấp nhận
thanh toán thẻ trong 3 năm gần đây chính là hoạt động hợp tác kết nối mạng lưới
ATM/POS.

Trong thực tế, ngay từ khi triển khai hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nói
chung. Ngân hàng đã ý thức được tầm quan trọng của hoạt động kết nối liên thông, tận
dụng cơ sở hạ tầng để nâng cao hiệu quả của hoạt động đầu tư.
 PHỤ LỤC 2 : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào Anh/Chị,

Chúng tôi đang nghiên cứu nghiên cứu về “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán ATM của Ngân hàng
Nông nghiệp & PTNT Việt Nam tại TP.HCM”

Xin các anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý
rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai. Những ý kiến của các anh/chị qua việc
trả lời bảng khảo sát này sẽ là thông tin hữu ích giúp Ngân hàng TMCP Nông nghiệp
& PTNT Việt Nam tại TP.HCM đề những phương hướng và giải pháp trong việc cải
tiến dịch vụ thẻ thanh toán với mục tiêu ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Tất cả các câu trả lời của các anh/chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi.
Tôi rất lấy làm cảm kích và chân thành cảm ơn về sự quan tâm, giúp đỡ của anh/chị.

Bảng câu hỏi số: .............

Tên phỏng vấn viên: .......................................................
Phỏng vấn lúc:............ giờ, ngày/.. . ./ 2020
Địa điểm phỏng vấn: ...........................................
Tên người trả lời:.................................................
Số điện thoại:.......................................................
Địa chỉ: ..........................................................................
A.PHẦN GẠN LỌC
Câu 1: Xin vui lòng cho biết anh/chị có từng sử dụng thẻ thanh toán của ngân
hàng AGRIBANK (AGR) không?
☐Không -Ngừng phỏng vấn ☐Có - Tiếp tục
Câu 2: Trong vòng 6 tháng qua, anh chị có sử dụng thẻ ATM của AGRIBANK
không?
☐Không- Ngừng phỏng vấn ☐Có - Tiếp tục
Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nào?
☐Ngân hàng Đông Á
☐Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT Agribnak
☐Ngân hàng Công Thương
☐Ngân hàng cổ phần Sài Gòn SCB
☐Khác......
B. DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA
AGRIBANK
Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mục đích sử dụng thẻ của anh/chị là gì?(Có thể
chọnnhiều câu trả lời)
☐Rút tiền ☐Gửi tiền

☐Chuyển khoản ☐Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ

☐Trả lương qua tài khoản ☐Thấu chi

☐Nạp tiền điện thoại ☐Chuyển tiền bằng điện thoại di động

☐Thanh toán hóa đơn (điện, nước, ...) ☐Khác....

Câu 5: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ ATM của AGRIBANK thông qua những
nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
☐Uy tín của ngân hàng ☐Mạng Internet

☐Giới thiệu từ người thân trong gia đình ☐Cơ quan giới thiệu

☐Giới thiệu từ bạn bè, hàng xóm ☐Quảng cáo trên báo chí, tạp chí

☐Quảng cáo trên đài truyền thanh, tivi ☐Nhân viên tiếp thị

☐Tự tìm đến dịch vụ ☐Khác....

Câu 6: Anh/chị có thích sử dụng thẻ thanh toán ATM không?

☐Thích ☐Không thích

Câu 7: Xin cho biết mức độ hài lòng của anh/chị trong các phát biểu dưới đây và
khoanh tròn vào ô thích hợp với các quy ước sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
không đồng ý

TT TIÊU THỨC MỨC ĐỘ

I ĐỘ TIN CẬY ( RELIABILITY) ĐÁNH GIÁ
1 AGRIBANK cung cấp dịch vụ thẻ đúng như cam kết 1 2 3 4 5
2 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin 1 2 3 4 5
3 AGRIBANK là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5
4 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng,giao dịch thẻ dễ dàng, thuận tiện 1 2 3 4 5
5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê đầy đủ, rõ ràng, chính xác 1 2 3 4 5
II CƠ SỞ VẬT CHẤT ( MATERIAL FACILITIES)
6 Máy ATM hiện đại, dễ sử dụng 1 2 3 4 5
7 Trang bị nhiều camera quan sát, tiết bị chống trộm tại cây ATM 1 2 3 4 5
8 Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS của AGRIBANK nhiều 1 2 3 4 5
9 Danh mục các dịch cụ thẻ ATM rất phong phú 1 2 3 4 5
10 Mạng lưới ATM rộng khắp 1 2 3 4 5
III HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPONSIVENESS)
11 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5
12 Hạn mức giao dịch hợp lý ( số lần rút tối đa trong ngày, số tiền 1 2 3 4 5
rút tối đa mỗi lần,...)
13 AGRIBANK có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 1 2 3 4 5
14 Nhân viên AGRluôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM 1 2 3 4 5
cần thiết
15 Nhân viên giải quyết kiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5
IV GIÁ CẢ (PRICE SERVIVE)
16 Các loại phí dịch vụ(rút tiền, chuyển tiền, thanh toán,...) 1 2 3 4 5
17 Lãi suất cho vay qua thẻ của AGR hấp dẫn 1 2 3 4 5
18 Chương trình khuyến mại cho chủ thẻ hấp dẫn 1 2 3 4 5
19 Lãi suất gửi tiền của AGR tính với số dư tài khoản thẻ là hợp lý 1 2 3 4 5
và cạnh tranh với ngân hàng khác
20 Phí phát hành thẻ hợp lý 1 2 3 4 5
V SỰ ĐẢM BẢO ( ASSURANCE )
21 Thẻ ATM của AGR có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5
22 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng 1 2 3 4 5
23 Dịch vụ thẻ ATM đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
24 Sự liên kết các ngân hàng 1 2 3 4 5
25 Độ chính xác của các giao dịch 1 2 3 4 5
VI SỰ HÀI LÒNG
26 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của AGRIBANK 1 2 3 4 5
27 Anh/chị hài lòng với phí dịch vụ thẻ ATM của AGRIBANK 1 2 3 4 5
28 Trong thời gian tới anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5
ATM của AGRIBANK
29 AGRIBANK đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM 1 2 3 4 5
của anh/chị
C. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Câu 8: Xin vui lòng cho biết giới tính:
☐1.Nữ ☐2.Nam
Câu 9: Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi:
☐1.15-18 ☐2.19-23 ☐3.24-35

☐4.36-45 ☐5.Trên 45
Câu 10: Anh/chị cho biết trình độ học vấn của mình?
☐1.Trung học phổ thông ☐3.Trung cấp

☐2.Cao đẳng/Đại học ☐4.Sau đại học

Câu 11: Mức thu nhập trung bình một tháng (triệu đồng) ?
☐1.<3 triệu ☐3.Từ 5 triệu - <10 triệu

☐2.Từ 3 triệu - < 5triệu ☐4.Trên 10 triệu

Câu 12: Vui lòng cho biết anh/chị đang làm việc trong ngành nghề nào sau ?

☐1.Học sinh/Sinh viên ☐4. Công nhân, lao động phổ thông

☐2. CBCNV ☐5.Nội trợ

☐3. Buôn bán ☐6. Khác

Câu 13: Tình trạng hôn nhân
☐1.Độc thân ☐2. Đã kết hôn
Câu 14: Anh/Chị sử dụng thẻ AGRIBANK đến nay đã được bao lâu?
☐1.Dưới 1 năm ☐3. Từ 2 – dưới 3 năm

☐2.Từ 1- dưới 2 năm ☐4. Trên 3 năm

Câu 15: Mức độ sử dụng thẻ ATM ?
☐1.Thường xuyên ☐2. 1 tuần/lần ☐3. 2-3 lần/tuần ☐4. 1 tháng/lần
Câu 16: Thời gian giao dịch thẻ ATM AGRIBANK?
☐1.Ít hơn 1 phút ☐2. 1-3 phút ☐3. 3-5 phút ☐4. Trên 5 phút
Câu 17: Vị trí máy ATM AGRIBANK của anh chị thường giao dịch?
☐1.Gần nhà ☐3. Tại chi nhánh NH

☐2.Gần nơi làm việc ☐4. Mọi nơi

Câu 18 : Theo anh chị những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của VCB ?
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

Xin chân thành cám ơn các anh chị đã giúp đỡ!

 PHỤ LỤC 03: THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT GIỚI TÍNH CỦA MẪU
KHẢO SÁT
Giới tính của mẫu khảo sát
Giới tính Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp Phần trăm tích
lệ lũy
Nữ 100 45 45 45
Nam 92 41 41 86
Khác 30 14 14 100.0
Tổng 222 100.0 100.0

Nhóm tuổi của mỗi khảo sát

Độ tuổi Tần số Tần suất Phần trăm Phần trăm
(%) hợp lệ tích lũy
15 – 18 10 4.5 4.5 4.5
19 – 23 70 31.5 31.5 36.0
24 – 35 100 45 45 81.0
36 – 45 30 13.5 13.5 94.5
>45 12 5.5 5.5 100.0
Tổng 222 100.0 100.0

Trình độ học vấn của mẩu khảo sát:

Trình độ học Tần số Tần suất (%) Phần trăm Phần trăm tích
vấn hợp lệ lũy
THPT 30 13.5 13.5 13.5
Trung cấp 65 29.3 29.3 42.8
Cao đẳng 45 20.3 20.3 63.1
Đại học 78 35.1 35.1 98.2
Sau đại học 4 1.8 1.8 100.0
Tổng 222 100.0 100.0

Mức thu nhập bình quân của mẩu khảo sát:

Thu nhập bình Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích
quân lũy
< 2 triệu 41 18.5 18.5 18.5
2 triệu < 5 triệu 93 41.9 41.9 60.4
5 triệu < 7 triệu 38 17.1 17.1 77.5
7 triệu < 9 triệu 36 16.2 16.2 93.7
> 9 triệu 14 6.3 6.3 100.0
Tổng 222 100.0 100.0
Nghề nghiệp của mẩu khảo sát:
Thu nhập bình Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp Phần trăm tích
quân lệ lũy
Tài chính – 11 5 5 5
Ngân hàng
Cơ quan hành 24 10.8 10.8 15.8
chính sự
nghiệp
Chủ kinh 36 16.2 16.2 32
doanh
Lao động tự do 60 27.02 27.02 59.02
Học sinh 15 6.8 6.8 65.82
Sinh viên 43 19.4 19.4 85.22
Kỹ sư xây 33 14.78 14.78 100.0
dựng
Tổng 222 100.0 100.0
 PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA
THANG ĐO VỀ SỰ TIN CẬY
Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items
.935 5

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlatio Item
Deleted n Deleted
TC1 13.60 7.454 .855 .915
TC2 13.63 7.610 .797 .926
TC3 13.61 7.189 .875 .911
TC4 13.61 7.632 .762 .932
TC5 13.62 7.432 .847 .916
THANG ĐO VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.968 5

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlatio Item
Deleted n Deleted
CSVC1 14.09 6.294 .879 .964
CSVC2 14.11 6.314 .909 .960
CSVC3 14.06 6.073 .916 .958
CSVC4 14.07 6.185 .921 .957
CSVC5 14.06 6.186 .909 .959

THANG ĐO VỀ HIỆU QUẢ PHỤC VỤ

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items
.951 5

Item-Total Statistics

Scale
Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlatio Item
Deleted n Deleted
HQPV1 15.03 7.800 .868 .939
HQPV2 14.94 7.906 .853 .941
HQPV3 14.99 7.692 .897 .933
HQPV4 14.92 7.754 .896 .934
HQPV5 15.00 8.140 .806 .949
THANG ĐO VỀ GIÁ CẢ

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items
.932 5

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlatio Item
Deleted n Deleted
GC1 16.30 5.370 .883 .905
GC2 16.32 5.377 .863 .908
GC3 16.31 5.734 .776 .925
GC4 16.37 5.438 .782 .925
GC5 16.31 5.489 .803 .920

THANG ĐO VỀ SỰ SỰ ĐẢM BẢO

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items
.929 5
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlatio Item
Deleted n Deleted
DB1 15.44 7.678 .817 .912
DB2 15.34 7.691 .804 .914
DB3 15.45 7.533 .863 .903
DB4 15.36 7.761 .840 .907
DB5 15.51 8.070 .741 .926

THANG ĐO VỀ SỰ HÀI LÒNG

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items
.887 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlatio Item
Deleted n Deleted
SHL1 11.31 4.358 .726 .866
SHL2 11.14 4.423 .680 .885
SHL3 11.36 4.513 .703 .874
SHL4 11.02 4.149 .928 .792
 PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.828

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6186.766
df 300
.000
Sig.

Total Variance Explained

Extraction Sums of
Initial Eigenvalues Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

% of % of Cumulative % of
Component Total Variance Cumulative % Total Variance % Total Variance Cumulative %

1 6.884 27.536 27.536 6.884 27.536 27.536 4.456 17.825 17.825

2 4.313 17.251 44.787 4.313 17.251 44.787 4.199 16.797 34.622

3 3.820 15.281 60.068 3.820 15.281 60.068 4.009 16.034 50.656

4 3.206 12.825 72.893 3.206 12.825 72.893 3.994 15.975 66.631

5 2.365 9.460 82.353 2.365 9.460 82.353 3.930 15.721 82.353

6 .580 2.320 84.673

7 .564 2.257 86.930

8 .525 2.101 89.030

9 .393 1.573 90.604

10 .330 1.321 91.925

11 .281 1.123 93.048

12 .263 1.052 94.100

13 .223 .890 94.990

14 .189 .755 95.746

15 .159 .634 96.380

16 .134 .534 96.914

17 .126 .505 97.419

18 .116 .465 97.884

19 .101 .402 98.287

20 .095 .380 98.667

21 .087 .348 99.015

22 .073 .294 99.308

23 .069 .274 99.583

24 .059 .238 99.820

 Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
CSVC3 .940
CSVC5 .934
CSVC4 .930
CSVC2 .923
CSVC1 .906
HQPV3 .916
HQPV4 .915
HQPV1 .899
HQPV2 .891
HQPV5 .857
TC3 .909
TC5 .895
TC1 .895
TC2 .855
TC4 .834
GC1 .919
GC2 .906
GC5 .867
GC3 .860
GC4 .834
DB3 .900
DB4 .892
DB2 .857
DB1 .854
DB5 .819
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

.702
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 633.656
Sphericity
df 6

Sig. .000

Communalities

Extractio
Initial n
SHL1 1.000 .727
SHL2 1.000 .669
SHL3 1.000 .695
SHL4 1.000 .932

Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 3.024 75.606 75.606 3.024 75.606 75.606

2 .479 11.978 87.584

3 .402 10.042 97.626

4 .095 2.374 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

SHL 3.7365 .68338 222

TC 3.4036 .67749 222

CSVC 3.5198 .62051 222

HQPV 3.7441 .69656 222

GC 4.0802 .58042 222

DB 3.8550 .68971 222

Correlations

SHL TC CSVC HQPV GC DB

Pearson Correlation SHL 1.000 .453 .378 .467 .372 .456
TC .453 1.000 .198 .220 .158 .163

CSVC .378 .198 1.000 .057 .138 .265

HQPV .467 .220 .057 1.000 .227 .252

GC .372 .158 .138 .227 1.000 -.007

DB .456 .163 .265 .252 -.007 1.000

Sig. (1-tailed) SHL . .000 .000 .000 .000 .000
TC .000 . .002 .000 .009 .007
CSVC .000 .002 . .197 .020 .000
HQPV .000 .000 .197 . .000 .000
GC .000 .009 .020 .000 . .456
DB .000 .007 .000 .000 .456 .
N SHL 222 222 222 222 222 222
TC 222 222 222 222 222 222

CSVC 222 222 222 222 222 222

HQPV 222 222 222 222 222 222

GC 222 222 222 222 222 222

DB 222 222 222 222 222 222

 Variables Entered/Removeda

Variables Variables
Model Entered Remove Method
d
1 DB, GC,
TC, CSVC, . Enter
HQPVb
a. Dependent Variable: SHL
b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Change Statistics

Mode Adjusted Std. Error R Sig. F Durbin-

l R R Square R Square of the Square F Change df1 df2 Chang Watson
Estimate Change e

1 .739a .546 .535 .46593 .546 51.884 5 216 .000 1.094

a. Predictors: (Constant), DB, GC, TC, CSVC, HQPV

b. Dependent Variable: SHL

ANOVAa

Sum of Mean
Model Squares Df Squar F Sig.
e
1 Regression 56.318 5 11.264 51.884 .000b
Residual 46.891 216 .217
Total 103.209 221

a. Dependent Variable: SHL

b. Predictors: (Constant), DB, GC, TC, CSVC, HQPV
 Coefficientsa

Standardize
Unstandardized Coefficie d Collinearity
Statist
Coefficients
Model t Sig
.
B Std. Erro Beta Toleran VIF

1 (Constan -1.227 .322 -3.81 .000

TC .271 .049 .268 5.56 .000 .904 1.10

CSVC .218 .054 .198 4.06 .000 .887 1.12

HQPV .262 .049 .267 5.39 .000 .858 1.16

GC .288 .057 .244 5.08 .000 .913 1.09

DB .291 .049 .294 5.93 .000 .858 1.16

a. Dependent Variable: SHL

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions
Condition
Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) TC CSVC HQPV GC DB

1 1 5.890 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .030 13.903 .00 .29 .30 .17 .01 .17

3 .030 14.078 .00 .51 .09 .36 .00 .07

4 .025 15.323 .01 .17 .06 .00 .28 .41

5 .017 18.629 .03 .00 .49 .45 .25 .22

6 .007 28.241 .96 .02 .05 .01 .46 .14

a. Dependent Variable: SHL

Casewise Diagnosticsa

Case Std. Predicte

Number Residual SHL d Value Residual
213 -3.259 2.50 4.0185 -1.51849
222 -5.562 2.00 4.5916 -2.59162
a. Dependent Variable: SHL
Residuals Statisticsa

Minimu Maxim Std.

m um Mean Deviatio N
n
Predicted Value 1.8784 5.1999 3.7365 .50481 222
Residual -2.59162 1.17858 .00000 .46063 222
Std. Predicted
-3.681 2.899 .000 1.000 222
Value
Std. Residual -5.562 2.530 .000 .989 222

a. Dependent Variable: SHL

 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: SHL

0.8

..c
0
...
CL 0 .6
E
::J
u
...
"C
GI
u 0.4
G I
)C n .
w

0.2

o.o-- '----- - --- - - - -- - --- ---1

0 .0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

ScatterpIot
Dependent Variable: SHL

ii
--5 2-
UI
GI
0::
"D
GI
0- Q 00
...
N
"D a
l"G
"D

..Cl".G.
oo -r 0
C 0
0 0
UI 0

. ..
UI 0
G I

0:: -4 -

I I I I
-4 -2 0 2

Regression Standardized Predicted Value

 Histogram
Dependent Variable: SHL

50 - -
Mean = -1 .43E-
15 Std. Dev. =
0.989 N=222

40 -

v\
>u

'
- 7
,:r

C 30

GI
:::,

.. G
20 -
I
I -\

10-
I
-I
0 I I f-

-
.L.

1-:t I
-6 -4 -2 0 2 4

Regression Standardized Residual