Fogalmak

Az incidens (incident) valamilyen előre nem

ITIL tervezett zavart jelent.

Megkerülő megoldás (workaround)

Incidensmenedzsment (incident
Incidensmenedzsment management)
Célja: a normál szolgáltatásüzemeltetés mielőbbi
(incident management)

helyreállítása (a „normál” – az SLA-nak megfelelő)

Hatóköre: az incidensmenedzsment mindent lefed,
ami elrontja vagy elronthatja a szolgáltatást

Az incidensmenedzsment
folyamat főbb elemei Időkorlátok (time limits)

Időkorlátok (time limits)
megállapodhatunk arról, hogy az

Incidens modellek (incident models) incidensmenedzsment egyes lépései

Hatás (impact) legfeljebb mennyi időt vehetnek
igénybe

Sürgősség (urgency)

minden támogató csoportnak tudatában

Prioritás (priority) kell lenni ezen időkorlátoknak

Súlyos incidens (major incident)

Incidens modellek (incident

models) Hatás (impact)

Tartalmuk
egy incidens kihatása a támogatott

az incidens kezeléséhez szükséges lépések üzleti folyamatokra

ezeknek a lépéseknek a kronológiai sorrendje

felelősségek: kinek mit kell tennie

a tevékenységek befejezéséig tartó időkorlátok és
határértékek

eszkalálási eljárások

bármilyen szükséges bizonyíték-szolgáltatási
tevékenység
Sürgősség (urgency)

mennyire kevés vagy sok idő telhet el
addig, amíg az incidens lényeges
hatással nem lesz az üzleti folyamatokra
Súlyos incidens (major
incident)

extrém nagy hatású incidens:

ezek számára egy külön eljárásra van
szükség:

rövidebb időkorlátok

magasabb sürgősségi fokozat

definiálni kell, és

hozzá kell rendelni a teljes incidens
prioritási rendszerhez
Azonosítás

egy incidens addig nem kezelhető, amíg
nem tudunk a létezéséről

lehetőleg monitorozzuk az összes fontos
komponenst
Prioritás (priority)

egy incidens viszonylagos fontosságát
fejezi ki

a hatás és

a sürgősség alapján
Incidens-kezelés
Naplózás

Minimum rögzítendők a következők:
az incidens keletkezési dátuma és időpontja



az incidenst rögzítő személy/csoport
neve/azonosítója

az incidens egyedi azonosító száma

az incidens kategóriája

az incidens sürgőssége

a szimptómák leírása

az incidens megoldása érdekében elvégzett
tevékenységek
Kategorizálás

példa: szoftver, hardver, alkalmazás,
pénzügyi oldal, a beszerzési-megrendelési
rendszer.

ezt elemzéskor, a trendek megállapítására
használjuk használjuk

a kategorizálás előzetes, mivel a
rendelkezésre álló adatok lehetnek hiányosak,
félrevezetők vagy egyszerűen hibásak

incidens-záráskor ellenőrizni kell a
kategorizálás helyességét
Kezdeti diagnózis

Célja: annak megállapítása, hogy mi romlott
el?

az ügyfélszolgálatos végzi

eszközei:

incidensmodellek

diagnosztikai szkriptek

ismert hibák adatbázisa

ha lehet, azonnal megoldja az incidenst és
lezárja azt

amennyiben ez nem lehetséges, akkor az
incidenst eszkalálni kell
Eszkalálás II.

hierarchikus

súlyosabb incidens esetén

nincs megfelelő vagy elegendő erőforrás az
incidens megoldásához

a „kivizsgálás és a diagnózis” vagy a „megoldás és
a helyreállítás” szakasz túl hosszú vagy túlságosan
nehéz

vitatott, kihez is allokálják az adott incidenst

a szervezet hierarchiai láncában soron
következő menedzsmentet hívjuk segítségül

ők megtehetik a szükséges lépéseket, például
kiegészítő erőforrásokat tudnak allokálni, vagy
szolgáltatókat vonnak be
Prioritás meghatározása

a többi incidenshez viszonyítva az incidens
fontossági sorrendje

a prioritás ellenőrzött kiadással történő,finom
skálájú kezelése

minden incidens kap egy prioritási kódot, a
következők alapján:

az érintett felhasználók száma

életveszély vagy balesetveszély

az érintett szolgáltatások száma

a pénzügyi veszteség szintje

az üzleti reputációra gyakorolt hatás

szabályozás megszegése vagy törvénysértés
Eszkalálás I.

funkcionális

az ügyfélszolgálat az előírt időkorlátokon
belül saját maga nem képes a hiba-
elhárításra

vagy nincs elég ideje rá

vagy nincs elég tudása hozzá

ekkor azonnali eszkalálás a ügyfélszolgálat
döntésétől függően

vagy a második,

vagy pedig a harmadik támogatói vonal felé
Kivizsgálás és diagnózis

meg kell határozni, hogy pontosan mi romlott
el, illetve, hogy pontosan mit látott a
felhasználó

meg kell érteni az események pontos
kronológiai sorrendjét

meg kell erősíteni az incidens teljes hatását

azonosítani kell azokat az eseményeket,
melyeket az incidenshez kapcsolhatunk

tudás-alapú keresés

ismert hibák adatbázisa

gyártószállítói hibanapló vagy tudásbázis
Megoldás és helyreállítás Az incidens lezárása

Szereplői
Az ügyfélszolgálat végzi

felhasználó
le kell zárni a kategorizálást

ügyfélszolgálat
ellenőrizni kell a felhasználói

támogató csoportok szakemberei elégedettséget

harmadik oldalú (third-party) szállító vagy
aktualizálni kell az incidens dokumentációt
szervíz
meg kell határozni, hogy vajon az incidens
megismétlődhet-e?

Interfészek Metrikák

A metrikák teszik lehetővé, hogy az

problémamenedzsment incidensmenedzsment folyamatok

konfigurációmenedzsment
eredményesek,

hatékonyak és

változásmenedzsment
működőképesek legyenek

kapacitásmenedzsment
Példák

rendelkezésre állás (availability)
az incidensek teljes száma

a súlyos incidensek száma és százaléka
menedzsment
az incidensek átlagos költsége

szolgáltatás szint menedzsment
a hibásan allokált incidensek száma és százaléka

a megállapodás szerinti időn belül/kívül kezelt
incidensek száma és százaléka.

Szerepek

Incidensmenedzser

az incidensmenedzselési folyamat működtetése

incidensmenedzsment információ, jelentések
előállítása

az incidens támogató személyi állomány
munkájának menedzselése

az incidensmenedzsment hatékonyságának
monitorozása, továbbfejlesztése

a nagyobb incidensek menedzselése

első vonalú támogatás

második vonalú támogatás

harmadik vonalú támogatás
Bemenet Kimenet

telefon
incidens menedzsment jelentések

email
RFC

űrlap
megkerülések (workaround)

esemény-menedzsment eszköz
problémajelentések

szolgáltatási szint jelentések

igények

Az incidensmenedzsment
kihívásai

az incidenseket a lehető leghamarabb kell
észlelni

a teljes személyi állomány meggyőzése, hogy
minden incidenst rögzíteni kell

a problémákra és az ismert hibákra vonatkozó
információk elérhetősége

a konfigurációmenedzsment rendszerrel való
integrálása

a szolgáltatásszint menedzsment folyamattal
való integrálása
Az incidensmenedzsment
kritikus sikertényezői

a jó ügyfélszolgálat

világosan definiált SLA célok

megfelelő támogató személyzet

integrált támogató eszközök biztosítása

OLA-k (Operational Level Agreement)
és UC-k (Underpinning Contract –
háttérszerződés) alkalmazása

Kockázatok

sok incidens kialakulása

stagnáló incidensek

nincs megfelelő információforrás

nincsenek egybeeső célok
Összefoglalás – Az üzletnek
szolgáltatott értékek

csökkenti az üzlet számára az állásidőt

az IT műveletek hozzáigazítása az üzleti
igényekhez

a szolgáltatások továbbfejlesztése

további szolgáltatási vagy képzési igény
feltárása

Vége