Krízis-válság-katasztrófamenedzsment

Gazdag László: A menedzsment alapjai. 2010.

Fenyvesi Éva: Hatékony válságkommunikáció.
Válság

A válság az egyén, a csoport, a szervezet vagy a társadalom

életében megnyilvánuló nehéz helyzet, súlyos zavar,
amelynek kimenetele jó is, rossz is lehet.

Ellentétben a köznapi értelmezéssel, a végkifejletben a pozitív

lehetőség is benne van.
Válság
Tág értelemben a válság olyan – a társadalmakkal, gazdasági
rendszerekkel, szervezetekkel és emberekkel kapcsolatos –
folyamat, amelynek lezajlása során az érintett emberek,
szervezetek, rendszerek, társadalmak működése – súlyosabb
esetekben fennmaradása is – közvetlen veszélybe kerülhet
Válság
Nehéz, veszélyes helyzetet és olyan időszakot fejez ki,
amelyben viszonylag gyorsan, határozottan és fordulatot
elérő szándékkal dönteni kell.
Válság
 Súlyos zavar, nehéz helyzet, kellemetlen, nem kívánatos
esemény

 Érinthet egyént, csoportot vagy akár az egész társadalmat

 Kimenetele jó és rossz is lehet

Válsághelyzet

A válsághelyzet olyan szituáció, amikor a válság negatív

kimenetelének 50%-nál nagyobb a valószínűsége.
Krízis

A krízis a válság döntő fordulópontja, amikor még a súlyosabb

következmények elkerülhetőek, de ha ezt a pontot
meghaladjuk, akkor a katasztrófa bekövetkezik.
Katasztrófa

= a negatív esemény visszafordíthatatlan bekövetkezése.

Válság típusai

 előrejelzésének lehetőségei,

 alanyai,

 kiváltó okai,

 időtartama szerint.
Válság szakaszai
 veszély

 kialakulás

 emelkedés

 tetőpont (fordulópont)

 hanyatlás

 megoldás
Krízis

A krízis erdete:

 görög „kriszisz” - jelentése válság vagy fordulat,

 latin „crisis” – jelentése fordulópont.

Krízis
 nehéz időszak, amikor nagy veszély, nehézség vagy
aggodalom van a jövőt illetően.

 átvitt értelemben: sorsforduló időszak; egy személy,

közösség életében, tevékenységében egy súlyos helyzet,
esemény, fordulat, amellyel hosszabb-rövidebb időre eldől a
személy, közösség sorsa.

 biológia, lélektan: nagyobb zökkenő, stresszes élethelyzet,

zavar egy életfolyamatban, fejlődésben, amely az egészséges
életműködést is megzavarhatja.

 orvosi: betegség döntő szakasza, amely során a beteg

állapota vagy jóra, vagy rosszabbra fordul.

 politika, közgazdaság: a rendezett működés hiánya, amikor

a gazdasági vagy a politikai rendszer addigi működési módja
csődöt mond, és képtelen a további rendezett működésre.
Válság - krízis

Ulmer és szerzőtársai szerint a krízis

„egy különleges, nem várt és nem rutinszerű esemény vagy

azok sorozata, amely magas szintű bizonytalanságot és
fenyegetettséget hoz létre vagy amelyeket úgy észlelnek,
hogy fenyegetettséget jelentenek a szervezet elsődleges
céljaira”
Krízis

Pearson and Clair szerint:

„a szervezeti krízis egy alacsony valószínűséggel

bekövetkező, de nagy hatást kifejtő esemény, amely
veszélyezteti a szervezet életképességét, amelyekre az
okokkal és következményekkel, valamint a feloldás
eszközeivel kapcsolatos bizonytalanság jellemző, akárcsak az
a nézet, hogy döntéseket gyorsan kell meghozni”.
Krízis
Coombs szerint

a „krízis egy előrejelezhetetlen esemény észlelése, amely a

fontos érintettek elvárásait veszélyezteti és komoly hatással
lehet a szervezet teljesítményére és negatív
következményeket okozhat”,
Krízis
Falkenheimer and Heide egy általánosabb szintre emelik az
involválódott szervezetek és folyamatok összességét,
miszerint

„a krízis azt jelenti, hogy egy rendszer normális rendje

destabilizálódik, amely jelentős mértékű bizonytalanságot hoz
létre és gyors beavatkozást kíván meg”
Krízis
 nem várt, nem előrejelezhető esemény;

 nem feltétlenül egyszeri, lehet visszatérő;

 érinthet egyént, szervezete(ke)t, azok érintettjeit, környezetét

vagy egy rendszert;

 bizonytalanságot idéz elő;

 észlelt, így a nem feltétlenül a valós állapot a fontos, hanem

a döntéshozók megítélése;

 gyors beavatkozást igényel;

 nem megfelelő menedzselésük esetén általában negatív

következményei lehetnek.
Krízis típusai

 azonnali krízis, ahol a krízis kialakulásának nincsenek

előzetes jelei;

 lassan erősödő krízist, ami nem előrejelezhető, de

megjelenése után van idő a reagálás módját átgondolni;

 elhúzódó krízis, amely akár évekig is eltarthat, így a krízissel

való együttélésre kell berendezkedni, ezáltal a
menedzselésének a szervezeti kereteit is így kell kialakítani.
Krízis típusai

 gazdasági (pl. kereslet drasztikus csökkenése, tőzsdei

összeomlások);

 információs (pl. adatvesztés, hamis adatok);

 fizikai (pl. felszerelések sérülése, gyári robbanás);

 emberi erőforrás alapú (pl. létfontosságú munkatárs

balesete);

 hírnevet érintő (pl. rágalmazás, pletykák);

 pszichopata magatartás alapú (pl. terrorizmus, túszejtés);

 természeti katasztrófák (pl. áradás, tornádó, heves vihar).

Krízismenedzsment

olyan tevékenység és módszertan, amely „arra törekszik,

hogy megelőzze és csökkentse a krízis negatív
következményeit és ezáltal megvédje a szervezetet,
annak érintettjeit és az iparágat a károktól”
Krízismenedzsment 5 szakasza

 a krízis jeleinek monitorázása

 felkészülés / megelőzés

 a krízis feloldása / a károk minimalizálása

 helyreállítás

 tanulás
Krízismenedzsment típusai

A preventív forma, amely alapvetően a válság kialakulásának

megelőzését szolgálja.

Logikai határa a „válságnélküliségtől” a potenciális, vagy látens

válságjelek megjelenéséig tart.
Krízismenedzsment típusai

Az aktív krízismenedzsment, offenzív jellegű és feladata a

potenciális vagy még rejtett válságfolyamatok megakadályozása,
valamint a korai felismerés és prevenciós intézkedésekre való
alternatívák kidolgozása.
Krízismenedzsment típusai

A reaktív válságmenedzselés, amely a már bekövetkezett, ún.

akut válság defenzív jellegű kezelése.

Feladata a válság tényleges kibontakozásának

megakadályozása, vagy a már elkerülhetetlen
következmények enyhítése.

Két formája különböztethetı meg:

repulzív válságmenedzsment, azaz az „ellenintézkedések”

foganatosítása;

illetve likvidációs válságmenedzsment, a vállalati

funkciók végsı felszámolása.
Krízis előtti feladatok

 Az olyan szituációkra, amelyek bekövetkezésük esetén

valamilyen mértékben standard folyamatot követnek, könnyen
elérhető tervek/forgatókönyveket kell közzétenni az érintettek
számára.
 A krízismenedzsment-tervek meghatározott időnkénti
aktualizálása.
 A kríziskommunikációért felelős csapat kijelölése és megfelelő
felkészítése, tréningelése.
 Krízismenedzsment-tervek tesztelése.
 Adatbázisok összeállítása és tesztelése.
 A szervezet rugalmasságának és reagáló készségének
fejlesztése.
 Folyamatos jó viszony kialakítás a média képviselőivel.
Krízis krízis bekövetkezte utáni feladatok

 A személyek esetleges testi épségét veszélyeztető

körülmények elhárítása/ minimalizálása.
 A krízis súlyosságának és hatókörének felmérése (kiket érint
és milyen szinten kell menedzselni a krízist).
 Az előre meghatározott sorrendben releváns
szervezetek/személyek azonnali értesítése (pl.
mentőszolgálat, tűzoltóság, szülők, stb.).
 A krízismenedzsmentért felelős személyek kijelölése, és azok
feladatainak és felelősségének meghatározása (ha az az
előzetes forgatókönyvben nincs lefektetve).
Krízis krízis bekövetkezte utáni feladatok
 A médiakommunikációért felelős személy kijelölése (ha az az
előzetes forgatókönyvben nincs lefektetve).

 Kulcsüzenetek meghatározása és erről a senior, ill. a

kríziskommunikációban aktívan résztvevő munkatársak
tájékoztatása a kommunikációs konzisztencia fenntartása
érdekében.

 A média és egyéb érintettek részére megfelelő helység

kijelölése (lehetőség szerint külön), ahol a tájékoztatás, illetve
kommunikáció hatékonyan lefolytatható

 Kommunikációs protokoll felállítása és a média képviselőinek

tájékoztatása.
Krízis utáni feladatok
A krízisszituációban jól szereplő, tehetséges munkatársak
felkarolása.

 A krízishelyzet által felszínre hozott szervezeti működési

problémák azonosítása és kezelése.

 A szervezeti átalakítások elvégzése.

 Törekvés a reputáció helyreállítására; az ehhez szükséges

erőforrások azonosítása.

 A krízishelyzet alatt szerzett tapasztalatok megosztása és

szervezeti tudásként tárolása.
Krízis/válságkommunikáció

A krizis/válságkommunikáció a krízismenedzsment egyik

legfontosabb eszköze, a krízismenedzsment minden
területén jelen van, ezért kiemelt jelentőségű.

= olyan kommunikáció, amelyet az adott szervezet végez a

krízist megelőzően, alatta és azt követően, hogy ezzel segítse
a krízismenedzsment célok elérését
Kríziskommunikáció

A válságkommunikáció tehát az a folyamat, amelynek

keretében a működési zavar leküzdését szolgáló hírek,
információk, üzenetek továbbítása történik.

= gyors, hiteles információk átadása, amelyek az adott

válsággal, illetve annak kezelésével kapcsolatban
keletkeztek
Kríziskommunikáció célja

a szervezet a kommunikációs csatornákon közvetíteni tudja,

hogy:

- mi történt, mi a valóságos helyzet, azaz a célközönség által

észlelt látszat a lehető legközelebb kerüljön a valósághoz

- hogyan szándékozik a válságot megoldani,

- rendelkezik a válság felszámolásához szükséges

feltételrendszerrel.
Kríziskommunikáció alapelemei

 Az üzenet forrása (inputja): válságstáb, ő kódolja az üzenetet.

 Az üzenet befogadója (a kommunikációs folyamat

outputja): a célközönség.

 A hír, üzenet: a közlés tartalma. (Mi történt? Mit mondjunk?

Hogyan mondjuk?)

 Csatorna: az üzenet valamilyen csatornán keresztül jut el a

befogadóhoz.

 Zaj: a jelhez olyan dolgok is hozzáadódnak, amit az

információ küldőjének nem volt szándékában előállítani
Kríziskommunikáció folyamata
Kríziskommunikációs stratégiák
Elsődleges stratégiák
A reputáció megvédése: Visszautasítás, hárítás
A felelősség tagadása:
a) Egyszerű tagadás (nem mi vagyunk az felelősek);
b) Másra hárítás (más, megnevezett szervezet a felelős)
A szervezet bűnbakként való feltüntetésének elutasítása

A felelősség csökkentése
Kifogások keresése
Igazolás keresése
Keretezés: olyan referenciapontok kommunikálása, amely
csökkenti az adott eset súlyát (pl. „mások súlyosabb
kríziseken estek át”)
Elterelés
A kommunikáció fókuszába más témák állítása
Saját maga áldozatként való feltüntetése
Kríziskommunikációs stratégiák
Elsődleges stratégiák

Reputáció újraépítése
Kompenzálás
Bocsánatkérés
Kríziskommunikációs stratégiák
Másodlagos stratégiák

Emlékeztetések korábbi pozitív tevékenységekre, kampányokra

Saját maga elfogadtatása, megkedveltetése

A vádló támadása, hiteltelenítése

A válságkommunikáció hatékonyságát
támogató kritériumok
 Kellő mennyiségű és minőségű információ.

 Pontos helyzet- és folyamatfelmérés.

 Gondosság, odafigyelés.

 Kompromisszum.

 Elkötelezettség.

 Kreativitás.

 Célközönségre szabottság.

 Idő.

 Hitelesség
A válságkommunikáció hatékonyságát
támogató kritériumok

 Szabadidő

 Mindenki számára érthető megfogalmazás.

 Közös szótár.

 Jó csatornaválasztás.

 Előre kidolgozott kommunikációs terv.

Jó válságkommunikátor

 Szakértő.

 Pártatlan.

 Érzelemmentes.

 Hiteles.

 Megfelelő a stílusa.

 Szimpatikus a személye és a viselkedése.

 Megbízható.
Jó válságkommunikáció
= az a folyamat, amikor egy szervezet:

- egy számára hátrányos, súlyos, sokszor váratlan helyzetben,

- tudatosan és előre megtervezetten,
- a ténylegesen bekövetkezett állapotnak megfelelően
(tényszerűen),
- a korábbi eredményekre építve,
- kommunikációs kapcsolatrendszerét a leghatékonyabban
működtetve,
- a célközönség elvárásait és érdekeit is figyelembe véve,

a vállalat adott céljának (a válság elhárításának) elérésére,

és a következmények pozitív befolyásolására törekszik.