T.C.

ÇUKUROVA ÜNİ
VERSİ
TESİ
SOSYAL Bİ
LİMLER ENSTİ
TÜSÜ
İ
ŞLETME ANABİ
LİM DALI

KALİ
TE MALİ
YETLERİVE KALİ
TE MALİ
YET Sİ
STEMİ
:

ADANA’DA TOPLAM KALİ

TE MALİ
YETİ
NİUYGULAYAN Bİ
R

İ
ŞLETMEDE UYGULAMA

Perle GEDİ
K

YÜKSEK Lİ
SANS TEZİ

ADANA – 2007
 T.C.
ÇUKUROVA ÜNİ
VERSİ
TESİ
SOSYAL Bİ
LİMLER ENSTİ
TÜSÜ
İ
ŞLETME ANABİ
LİM DALI

KALİ
TE MALİ
YETLERİVE KALİ
TE MALİ
YET Sİ
STEMİ
:

ADANA’DA TOPLAM KALİ

TE MALİ
YETİ
NİUYGULAYAN Bİ
R

İ
ŞLETMEDE UYGULAMA

Perle GEDİ
K

DANIŞMAN: Prof.Dr. Veyis Naci TANIŞ

YÜKSEK Lİ
SANS TEZİ

ADANA - 2007
 I

ÖZET

KALİ
TE MALİ
YETLERİVE KALİ
TE MALİ
YET Sİ
STEMİ
:
ADANA’DA TOPLAM KALİ
TE MALİ
YETİ
NİUYGULAYAN Bİ
R
İ
ŞLETMEDE UYGULAMA

Perle GEDİ
K

YÜKSEK Lİ
SANS TEZİ
,İŞLETME ANABİ
LİM DALI

DANIŞMAN: Prof.Dr. Veyis Naci Tanı

ş

ADANA – 2007, 139 sayfa

Günümüz koş
ulları
nda rekabet avantajısağlamak isteyen iş
letmeler, ürün ve
hizmetlerin kalitesini arttı
rı
rken; üretim maliyetlerini azaltmak zorundadı
r. Toplam
kalite yönetimi kültürünü tamamlayan en önemli yönlerden biri de kalite maliyetlerinin
analizidir. Ancak üretim iş
letmelerinin çoğu hala bu yönü ihmal etmekte ve kalite
maliyetlerini düzenli olarak raporlamamaktadı
r. Kaliteye odaklıfirmalar elde ettikleri
maliyet verilerini; kalite ve operasyonel hedeflerin belirlenmesi, kaliteyi arttı
rmaya
yönelik yatı
rı
mları
n yapı
lmasıhususunda verecekleri kararlarda kullanabilmektedir. Bu
ş
çalıma ile kalite maliyetleri ve kalite maliyet sistemi genel özellikleri ile açı
klanmakta
ve kalite maliyet unsurları
nın bir gı
da iş
letmesinde uygulanabilirliği araş
tırı
larak
uygulamanı
n sonuçlarıaçı
klanmaktadı
r.

Anahtar kelimeler: Kalite maliyetleri, kalite maliyet sistemi, toplam kalite

yönetimi, kalite.
 II

ABSTARCT

QUALITY COST AND QUALITY COST SYSTEM:

AN APPLICATION IN A FACTORY THAT IMPLEMENT TOTAL QUALITY
COST MANAGEMENT

Perle GEDİ
K

Master Thesis,Department of Business Administration

Supervisor: Prof.Dr. Veyis Naci TANIŞ

June 2007, 139 pages

Nowadays, enterprises that would like to have competition advantage have to reduce the
cost of production and to increase the quality of goods and services. Analysis of quality
costs is an important aspect in implementing total quality management culture. Yet
evidence indicates that manufacturing firms usually neglect this aspect, and a large
proportion of firms do not even report quality costs systematically. Quality-focused
firms could use cost data for various purposes such as setting quality (and operational)
targets and allocating funds for quality improvement. The purpose of this study is to
take a general approach to quality costs and quality cost system. Applicability of PAF
(Prevention, Appraisal, Failure) model in a food company is also research in this study.

Key Words: Quality costs, Quality cost system, total quality system, quality.
 III

ÖNSÖZ

Teknolojinin ve iletiş
imin hı
zla geliş
tiği günümüzde firmalar rekabet avantajı
sağlamak ve varlı
kları
nıuzun süre sürdürebilmek için müş
teri memnuniyetini sağlamak
dolayı
sıyla ürün çeş
itliliği, zamanlama, kalite ve maliyet kavramları
na odaklanmak
ş
zorunda kalmılardı
r. Günümüz yoğun rekabet ortamı
nda kalite kavramıfirmaları
n en
önemli stratejik silahıhaline gelmiş
tir.

ırekabet avantajıelde etmek isteyen firmalar, müş

Rakiplerine karş terilere
sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesini arttı
rı
rken, üretim maliyetlerini minimize etmek
durumundadı
rlar. Dolayı
sı
yla iş
letmelerin yüksek kaliteyi elde etmek için katlanmak
zorunda olduklarımaliyet bilgisine sahip olmalarıgerekmektedir. Kalite Maliyet
Sistemi ile sağlanacak olan bu durum, iş
letmelere rekabet etmek için büyük fı
rsatlar
verirken, içinde bulunduklarısektörde de güçlü olmaları
nısağlayacaktı
r.

ş
Bu çalıma ile kalite ve toplam kalite yönetimi kavramları
na değinilmekte,
kalite maliyetleri ve kalite maliyet sistemi ayrı lıbir ş
ntı ekilde ele alı
nmaktadı
r. Ayrı
ca
bir gı
da iş
letmesinde kalite maliyet unsurları
nın tespit edilmesine yönelik yapı
lan
ş
çalımanı
n sonuçlarıayrı lıbir ş
ntı ekilde anlatı
lmaktadı
r.

Bu araş
tırmanı
n gerçekleş
tirilmesi sı
rası
nda bana zaman ayı ş
ran tez danımanı
m
Prof. Dr. Veyis Naci TANIŞ’a ilgi ve desteğinden dolayıteş
ekkürlerimi sunarı
m.
Ayrı
ca yardı
m ve desteğ
ini esirgemeyen Serdar KÖSE’ye de teş
ekkürü bir borç bilirim.
ş
Çalımam boyunca bana gösterdikleri destek ve sabı
rdan dolayıcanı
m annem Sevgi
Gedik’e ve canı
m babam A.FatihGedik’e çok teş
ekkür ederim.

Araş
tı :İ
rma fonu numarası .İ
.B.F.2006 YL 4

Adana, 2007 Perle GEDİ

K
 IV

İ
ÇİNDEKİ
LER

Özet...................................................................................................................................I
Abstract ..........................................................................................................................II
Önsöz..............................................................................................................................III
Şekiller Listesi................................................................................................................IX
Tablolar Listesi...............................................................................................................X

I.BÖLÜM
Gİ
RİŞ
1.1. Problemin Tespiti…………………………………………..………………..….....2
1.2. Çalı
şmanı
n Amacı
…………………………………………………………………4
1.3. Araş
tırmanı
n Metodolojisi…………………………………………………...…...4
1.4. Çalı
şmanı
n Planı
……………………………………………………………..……5

II. BÖLÜM

KALİ
TE KAVRAMI VE KALİ
TENİ
N REKABET ÜZERİ
NDEKİETKİ
Sİ

2.1. Giriş
……………….………………………………………………………......……7
2.2. Kalite Kavramıve Kalite Kavramı
nın Tanı
mı……………………………….....7
2.3. Kalitenin Önemi……………………………………………………………..……14
2.4..Kalitenin Tarihsel Geliş
imi…………………………………………………..…..15
2.4.1. Muayene………………………………………………………………....…16
2.4.2. İ
statiksel Kalite Kontrol…………………………………….......................18
2.4.3. Toplam Kalite Kontrol…………………………………….................……19
2.4.4. Toplam Kalite Yönetimi……………………………………….................…...21
2.5. Kalitenin Temel Unsurları
……………………………………….....................…21
2.5.1. Tasarı
m/ Yeniden Tasarı
m Kalitesi………………………...................…22
2.5.2. Uygunluk Kalitesi……………………………………………............……23
2.5.3. Performans Kalitesi…………………………………………..............…...23
2.6. Kalitenin Rekabet Üzerindeki Etkisi………………………………………...….24
2.7. Özet..........................................................................................................................28
 V

III. BÖLÜM

TOPLAM KALİ
TE YÖNETİ
Mİ

3.1.Giriş
…………………………………..………………………………………...…..29
3.2. Toplam Kalite Kavramıve Temelleri………....…………………………...……29
3.3. Kalite Kontrol ve Toplam Kalite Kontrol............……………………………....32
3.4. Toplam Kalite Yönetimi…………….…………………………………………....33
3.4.1. Toplam Kalite Yönetimi Kavramıve Tanı
mı………………...........................34
3.4.2. Toplam Kalite Yönetimin Özellikleri ve Firmalara
Sağ
ladı
ğıYararlar.............................................................................................36
3.4.3. Toplam Kalite Yönetimi İ
lkeleri……………………………...........................38
3.4.4. Klasik Yönetim Anlayı
şıve Tky ‘nin
Karş
ılaş
tırı
lması………………………………………………..............….40
3.4.5. Toplam Kalite Yönetim Sisteminin
Geliş
tirilmesi…………………………………………………………...........42
3.4.6. Toplam Kalite Yönetimine Ulaş
mak İ
çin
Kullanı
lan Yöntemler…………………………………………….................43
3.4.6.1. Kalite Çemberleri………………………..………………............…43
3.4.6.2. Benchmarking…………………………..………………….........….44
3.4.6.3. Toplam Kalite Kontrol……………………………..…................…45
3.4.6.4. Kalite Yönetim Sistemleri (Kalite
Güvence Sistemi)………………………………………...….........…45
3.4.6.5. Tam Katı
lı
m…………………………………………………......….47
3.4.6.6. Örgüt Kültürü………………………………………………............48
3.4.6.7. Veriler ve İ
statistiki Süreç Kontrolü…………...............................49
3.5. Özet…….…………………………………………………………………………50
 VI

IV. BÖLÜM

KALİ
TE MALİ
YETLERİ

4.1. Giriş
………….………………………………………………………………….....51
4.2. Kalite Maliyeti Kavramı
,Tanı
mıve Önemi……………………………...…..…52

4.3. Kalite Maliyet Merkezleri……………………………………………………….56

4.4. Kalite Maliyetlerinin Sı

nı
flandı
rı
lmasıve Kalite

Maliyet Unsurları
………………………………..…………………………………..…57
4.4.1. Önleme Maliyetleri………………………………………………....................…58
4.4.2. Değerleme (Ölçme) Maliyetleri………......……………..............................61

4.4.3. Baş
arı
sı
zlı
k Maliyetleri………………………………...................……..…62

4.4.3.1. İ
ç Baş
arı
sızlı
k Maliyetleri………………….......................……….63

4.4.3.2. Dı
şBaş
arı
sı
zlı
k Maliyetleri…………….……….......................…..64

4.5. Kalite – Maliyet – Karlı

lı
kİliş
kisi………………………….…………………...66
4.6. Kalitenin Ekonomisi……………………………………………………………...68
4.6.1. Tasarı
m Kalitesinin Ekonomisi………………………………....................……....69
4.6.2. Uygunluk Kalitesinin Ekonomisi…………...……………….........................……..70
4.6.3. Ömür Kalitesinin Ekonomisi……...…………………................………...71
4.7. Kalite Maliyet Sistemi…………………………………………………………...72

4.8. Kalite Maliyetlerinin Ölçümü……...………...…….…………………………...78

4.8.1. Kalite Maliyetlerinin Veri Kaynakları
…………............................……..78
4.8.2. Kalite Maliyet Verilerinin Nitelikleri……………............................…......81
4.8.3. Kalite Maliyet Verilerinin Toplanması
………...........................………....83
4.9. Kalite Maliyetlerinin Analizi ve Analiz Teknikleri…….………………………85
4.10. Kalite Maliyetlerinin Raporlanması
………….....……………………….….…89

4.11. Kalite Maliyetlerinin Azaltı

lması
……………………….............................…...93

4.11.1. Önleme Maliyetlerinin Azaltı

lması
…………..........................……...…....94

4.11.2. Değ
erleme Maliyetlerinin Azaltı
lması
…….......................................…….............….95
 VII

4.11.3. Baş
arı
sı
zlı
k Maliyetlerinin Azaltı
lması
…………….......................................……..97

4.12. Kalite Maliyetlerinin Karar Verme Aracı

Olarak Kullanı
lması
……………………………………..………………….…...98
4.13. Özet……...……………………………………………………………………….99

V. BÖLÜM

ARAŞTIRMA YÖNTEMİ

5.1. Giriş
……..……………………………………………………………………….......…102
5.2. Sosyal Bilimlerde Kullanı
lan
Araş
tırma Metotları
………………………………………………………….…102
5.3. Olay Çalı
şmasıMetodu………………………………………………………....104
5.3.1. Olay Çalı
şmasıMetodunun Çeş
itleri………….......................…...……..105
5.3.2. Olay Çalı
şmasıMetodunun Avantajları
ve Dezavantajları
……………….…………………………............………106
5.4. Araş
tırmanı
n Metodolojisi……….………………………………………..……108
5.5. Özet…………….…………………………………………………………...……109

VI. BÖLÜM

Bİ
R GIDA İ
ŞLETMESİ
NDE KALİ
TE MALİ
YET UNSURLARININ TESPİ
Tİ

6.1. Giriş
………..……………………………………………………......................................110
6.2. Firma İ
le İ
lgili Genel Bilgiler………………………………………………......110
6.3. Firmanı
n Faaliyet Alanıve Ürünleri………….………………………….....…111
6.4. XYZ Gı
da A.Ş.’de Kalite Maliyet Unsurları
nın
Belirlenmesi……………………………………………………………………...114

6.5. Bulguları
n Yorumlanmasıve Öneriler………………………………………...117

6.6. Özet.………………………………………………………………………………....…125
 VIII

VII. BÖLÜM

SONUÇ

7.1. Çalı
şmanı
n Literatüre Katkı
sı
............................................................................130
7.2. Çalı
şmanı
n Kı
sı
tları
.............................................................................................131
7.3. Gelecek Çalı
şmalara Öneriler.............................................................................132

Kaynakça......................................................................................................................133
ÖZGEÇMİ
Ş…………………………………………………………………………139
 IX

ŞEKİ
LLER Lİ
STESİ

Şekil 2.1. Kalite Döngüsü…………………………………………….................25

Şekil 4.1. Kalite Maliyet Merkezleri…………………………………………...57
Şekil 4.2. Kalite Maliyetleri………………………………………………….....58
Şekil 4.3. Kalite Buzdağı
……………………………………………………......67
Şekil 4.4. Tasarı
m Kalitesinin Ekonomisi……………………………………...70
Şekil 4.5. Uygunluk Kalitesinin Ekonomisi…………………………………...71
Şekil 4.6. Ömür Kalitesinin Ekonomisi……………………………………….72
Şekil 6.1. XYZ Gı
da A.Ş. Firmasıİ
şAkı
şŞeması
…………………………...112
Şekil 6.2. A Sebze Suyu Analiz Föyü………………………………………....113
 X

TABLOLAR Lİ
STESİ

Tablo 2.1. Kalite İ

lkeleri………………………………………………………...10
Tablo 2.2. Kalitenin Geliş
imi…………………………………………………....16
Tablo 5.1. Araş
tırma Yöntemlerinin Karş
ılaş
tırı
lması
………………………103
Tablo 6.1. Önleme Maliyetleri……………………………...………………….115
Tablo 6.2. Değerleme Maliyetleri……………………...…………..…………..116
Tablo 6.3. Kalite Maliyetleri Genel İ
şletme Raporu………………………....122
 1

I. BÖLÜM

Gİ
RİŞ

Globalleş
en dünyamı
zda; gerek iş
letmeler arası
nda gerekse ülkeler arası
nda
yoğun rekabet koş
ullarıbulunmaktadı
r. Bu rekabet ortamı
nda rakiplere göre üstünlüğü
elde edebilmek için firmaları
n, değiş
imlere açı
k olması
, geliş
melere uyum sağlamasıve
en önemlisi müş
terilerinin isteklerini, ihtiyaçları
nıve beklentilerini yakı
ndan takip
etmesi gerekmektedir.

Son yı
lları
n en hı
zlıgeliş
en rekabet araçları
ndan birisi ürünlerin kalitesi
olmuş
tur. Rekabet yoğunlaş
tı ğı
kça “yaptı nısatan” iş ş
letme anlayııyerini “satabileceğini
yapan” iş ş
letme anlayıı
na bı ş
rakmıtı
r. Ürünlerin kaliteli olmasıiş
letmelerin daha fazla
kar etmeleri için değil, iş
letmelerin varlı
kları
nısürdürebilmeleri için zorunlu hale
gelmiş
tir.

teri beklentilerini her ş

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), müş eyin üzerinde tutan
ve müş
teri tarafı
ndan tanı
mlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sı
rası
nda ürün
ve hizmet bünyesinde oluş
turan bir yönetim biçimidir (Lakhe ve Mohantay, 1994:427).
Dinamik pazarlarda, yı
kı ı
cırekabetin karşsı ş
nda ayakta kalabilmek ancak bu anlayıı
benimsemekle mümkün olmaktadı
r (a.g.e).

İ
şletmelerde Toplam Kalite Yönetimi uygulaması
nda, kalite maliyetleri çok
önemli bir boyutu oluş
turmaktadı
r (Lakhe ve Mohantay, 1994:427). Çünkü, kaliteye
ulaş
mak için organizasyonun her aş
aması
nda önemli sayı
labilecek harcamalar
yapı
lmaktadı
r.

İ
şletme yöneticilerinin temel amaçlarıarası
nda, üretilen ürünün maliyetlerini
düş
ürerek karlığıartı
lı rmak yer almaktadı
r. Kalite uygulamalarıveya kalite iyileş
tirme
çabaları
nı ş
n temel hedeflerinden biri de bu maliyetleri en aza indirmeye çalımaktı
r.
 2

Müş ş
terinin gereksinim duyduğu kaliteyi en ucuza sunan firmalar rekabet yarıında
avantajlıbir konuma geçeceklerdir. Bu nedenle kalite ile ilgili maliyetlerin iyi bilinmesi
bu maliyetlerin engellenmesi için atı
lmasıgereken ilk adı
mdı
r.

Kalite ile ilgili maliyetlerin incelenmesinde göz önünde bulundurulmasıgereken

konu, maliyetlere materyalist açı
dan sadece parasal kayı
plar olarak bakı
lmaması
;
zaman, iş
çilik, ve imaj zedelenmesi ve sosyal kayı
pları
n da değerlendirmede göz
önünde bulundurulmasıgerekliliğidir.

İ
stenen kalite düzeyine ulaş
abilmek amacı
yla katlanı
lan kalite maliyetlerini
ndan izlemek gerekmektedir. İ
yakı şletmeler, yaptı
klarıüretim faaliyetleri sonucunda
elde etmek istedikleri mamul ve hizmetin maliyetini bilmek isterler. Bu maliyet, iş
letme
de gerçekleş
tirilen faaliyetlerin sonucunda oluş
maktadı
r. Bu faaliyetler içinde, kalite
kontrol sisteminin iş ş
letilmesine yönelik çalı ğı
malar da yer aldı ndan, beraberinde
katlanı
lmasıgereken bir takı
m maliyetleri de getirecektir. Kalite kontrol sisteminin
ımaliyetler, baş
yaratacağ ka bir ifade ile "Kalite Maliyetleri" saptanı
p, çeş
itli araçlar
yardı
mı ş
yla kontrol edilmeye çalıı
lı
rsa, mamul veya hizmetin üretim maliyetlerinin
azaltı
lması
na, önemli katkı
lar sağlanabilir.

ş
Buradan hareketle, bu çalımada öncelikle kalite kavramıve toplam kalite
yönetimi anlatı
lacaktı
r. Daha sonra kalite maliyetleri ayrı lıbir ş
ntı ekilde anlatı
lacak ve
kalite maliyet sisteminin firma üzerindeki etkisine değinilecektir. Yapı
lacak tanı
mlayı
cı
ş
örnek olay çalımasıile gı
da sektöründe faaliyette bulunan bir iş
letmenin kalite
maliyetleri PAF (önleme, değerlendirme ve baş
arı
sı
zlı ı
k maliyetleri) yaklaşmıile ele
alı
nacaktı
r.

1.1 Problemin Tespiti

Kalitenin denetlenmesinin gerekli bir iş

çilik problemi olduğu ve kusurlu
ğ
birimlerin toplam üretime oranıtolerans limitleri içerisinde kaldııtakdirde bir sorun
olmayacağıdüş ş
üncesi geride kalmıtı
r. Son yı
lları ş
n kalite anlayıı
, toplam kalite
 3

yönetimi ya da sı
fı ş
r-kusurlu üretimdir. Bu anlayıa göre kalite denetlenmesi değil
tasarlanmasıgerekli bir değiş
kendir (Gürsoy, 1999:351).

Günümüzde yoğunlaş
an küresel rekabet nedeniyle kaliteye verilen önem
ş
olağanüstü boyutlarda artmı r (Ponemon, 1990:53). İ
tı şletmelerin bu yoğun rekabet
nda etkili ş
ortamı ekilde rekabet edebilmeleri; temel amaçlarıhaline gelen, kaliteyi
arttı
rı ürme felsefesini, etkin bir ş
rken maliyetleri düş ekilde uygulayabilmeleri için;
kalite maliyetlerini doğru bir ş
ekilde saptayabilmeleri ve analiz etmeleri zorunluluğu
ortaya çı
kmaktadı
r (a.g.e).

Kalite maliyetlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesine yönelik kurulan kalite

maliyet sisteminin temel amacı
, kaliteyi en ekonomik bir biçimde sağlamaktı
r (Kaftan,
1997:143). Kalite maliyet sistemi, hem imalat hem de sektördeki iş
letmeler tarafı
ndan
kalite geliş
imi ve maliyet etkinliğ
ini sağlamak için uygulanmaktadı
r. Bu sistem, hangi
düzeyde olursa olsun yöneticilere rasyonel karar alabilmeleri için gerekli olan bilgiyi
sağlamaktadı
r (a.g.e). Ancak kalite maliyet sistemi, kalite maliyet sistemini
değerlendirmeyi sağlayan bir yönetim aracıolarak değil de, sadece bir maliyet düş
ürme
programıolarak görülürse sistemden beklenilen yarar sağlanamaz (a.g.e).

Daha önce de belirtildiği gibi firmaya birçok maliyet yükleyen kalitesizliğinin

tespiti bu sistemin kurulması
yla çok basit bir hale gelmekte; firmanı
n, hem rekabet gücü
artmakta hem de yöneticilerin önemli kararlarıvermesi kolaylaş
maktadı
r. Bu sebeple
rekabet gücünü arttı
rmak ve bunu kalitesinden ödün vermeden, maliyetlerini düş
ürerek
yapmak isteyen firmalarda kalite maliyetlerine gereken önemi vermek kaçı
nılmazdı
r.

Ancak günümüzde çoğu iş

letme hala kalite maliyetlerine gereken önemi
vermemektedir. İ
şletmeler kalite ile ilgili çeş
itli belgelere sahip olsalarda (ISO 9001,
HACCP, TSE v.b) kalite maliyetleri ile ilgili sistematik raporlamalar yapmamaktadı
r.
Bu sebeple kaliteyi olmayıbenimsedikleri halde kaliteyi sağ
lamak için katlanmak
zorunda olduklarıkalite maliyetlerinin tam olarak tespit edilememekte ve yönetimin
vereceği stratejik kararlarda bu maliyetlerin ve raporları
nın göz ardıedilmesi sonucu
çeş ı
itli risklerin taşnması
na ve rekabet avantajı
nın azalması
na sebep olmaktadı
r
 4

1.2 Çalı
şmanı
n Amacı

ş
Bu çalımanı
n amacı
, kaliteli olmayıbenimsediği halde kalite maliyetlerine
gerekli önemi vermeyen firmalara; kaliteyi sağlamak için katlanı
lan maliyetlerin ve
daha da önemlisi kalitesiz veya düş ğımaliyetlerin neler
ük kaliteli ürünlerin yarattı
olduğunu, bunu engellemek için firmaları
n ne gibi önlemler almasıgerektiğini seçilen
firmada yapı
lacak olan tanı
mlayı ş
cıolay çalımasıile gözler önüne sermektir.

lacak uygulama ile ş

Yapı u sorulara yanı
t aranacaktı
r;

 XYZ İ
şletmesinin kalite maliyet unsuları ı
nı belirlemede karşlaş
tığı
sorunları ğı
n olup olmadı ,
 XYZ İ
şletmesinde kalite maliyet unsuru olan ancak parasal olarak ifade
edilemeyen maliyet unsurları
nın tespit edilip edilemeyeceği
 XYZ İ
şletmesinde kalite maliyet unsurları
nıbelirlemenin iş
letmenin rekabet
gücünü arttı
rı rmayacağı
p arttı

ş
Bu çalımanı
n yapı
lması
yla ortaya çı
kacak sonuçları
n, uygulama yapı
lacak
firmaya; kalite maliyetlerinin belirlenmesi, bu maliyetlerin azaltı
lma yöntemleri ve bu
maliyetlerin yönetim tarafı
ndan karar verme aracıolarak ve yatı
rı
m değerlendirme
amacı
yla kullanı
lması
, yönetimin daha doğru kararlar alması
nısağlamasıkonusunda yol
gösterici olarak kullanı
lmasıamaçlanmaktadı
r

1.3 Araş
tırma Metodolojisi

Araş
tı ş
rmada olay çalıması(case study) metodu kullanı
lacaktı
r. Bu metotla tüm
firmanı
n ayrı lıbir biçimde incelenmesi olanağıdoğmaktadı
ntı ş
r. Olay çalımasıyöntemi;
gerçek hayatta güncel bir olgunun araş
tı
rı
lması
nda ve olguyla gerçeklik arası
ndaki
sı
nı ğıdurumlarda kullanı
rlar tam olarak belirgin olmadı ş
lan ampirik bir çalımadı
r (Yin,
1994:1).
 5

Uygulama yapı
lacak iş
letmede ayrı
ntı
lıbir araş
tı lacağı
rma yapı ndan bu metot
tercih edilmiş ş
tir. Olay çalımasıile elde edilecek sonuçlar, diğer araş
tırma yöntemlerine
oranla daha derin ve detaylıveriler içermesi bu metodun seçilmesinin en önemli
nedenidir.

ş
Çalımada verilerin toplanmasıaş
aması
nda, öncelikle konuyla ilgili teorik
bilgilerin elde edinilebilmesi amacı
yla belge tarama tekniğ
i kullanı
lacaktı
r. Bunun için
kütüphanelerden ve internetten gerekli taramalar yapı
larak istenilen kitap ve makaleler
ş
temin edilecektir. Bu kaynaklar çalımanı
n teorik kı
smı
nın yazı
mında kullanı
lacaktı
r.

Bu araş
tı
rmada seçilen iş
letmede “tanı
mlayı
cı ş
” (descriptive) olay çalıması
yapı r. İ
lacaktı şletmenin mevcut durumu ortaya konulacak, böylelikle tanı
msal olay
ş
çalımasıgerçekleş
tirilecektir. Ayrı
ca yetkili kiş
ilerden gerekli bilgiler elde edilecektir.
Bunları
n yanısı
ra firmanı
n bir takı
m kayı
tlıverilerinden de yararlanı
lacaktı
r.

Veriler toplandı
ktan sonra çözümlenerek elde edilen bulgulardan yorumlar
yapı
lacak, sonuç bölümünde de bir özet yapı
larak önerilerde bulunulacaktı
r.

1.4 Çalı
şmanı
n Planı

ş
Çalımanı
n birinci bölümü girişbölümü olacak, burada problemin tespiti,
ş
çalımanı
n amacı
, araş
tı ş
rma metodolojisi ve çalımada izlenecek plan anlatı
lacaktı
r.

İ
kinci bölümde, kalite kavramı
nın tanı
mı, boyutları
, tarihsel geliş
imi, unsurlarıve
kalitenin iş
letmeler açı
sı
ndan önemi ayrı lıbir ş
ntı ekilde incelenecektir. Ayrı
ca literatüre
şbilim adamları
katkısağlamı nın kalite hakkı
ndaki görüşve yorumları
na da yer
verilecektir.

Üçüncü bölümde, toplam kalite, toplam kalite kontrol ve toplam kalite yönetimi
kavramları
, toplam kalite kontrolü ve toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri,
özellikleri ve amaçları
, toplam kalite yönetim sisteminin geliş
tirilme yöntemleri, toplam
kalite yönetimine ulaş
mak için kullanı
lan yöntemler ve son olarak ta klasik yönetim
ı
sistemi ile toplam kalite yönetimi karşlaş
tırı
lmasıanlatı
lacaktı
r.
 6

Dördüncü bölümde, kalite maliyeti kavramı

, tanı
mıve önemi; kalite maliyet
merkezleri, kalite maliyetlerinin sı
nı
flandı
rı
lmasıve kalite maliyet unsurları
, kalite-maliyet ve
karlı
lı
k iliş
kisi, kalitenin ekonomisi, kalite maliyet sistemi, amaçlarıve yararları
; kalite
maliyetlerinin ölçümü, kalite maliyetlerinin veri kaynakları
, kalite maliyetlerinin analizi
ve analiz teknikleri, kalite maliyetlerinin raporlanması
, kalite maliyetlerinin azaltı
lması
ve kalite maliyetlerinin kullanı
m alanlarıanlatı
lacaktı
r..

Beş
inci bölümde, araş
tı
rma yöntemleri anlatı ş
lacak ve çalımada kullanı
lacak
olan araş
tı
rma yöntemi kuramsal açı
dan açı
klanacaktı ş
r. Bu bölümde çalımada
kullanı
lacak olan örnek olay yöntemi ayrı
ntı
lıolarak anlatı
lacak ve bu yöntemin neden
tercih edildiği açı
klanacaktı
r.

Altı
ncıbölümde, gı
da sektöründe faaliyette bulunan bir iş
letmede yapı
lacak
uygulama ile iş
letmenin kalite maliyet unsuları ı
nıbelirlemede karşlaşğısorunları
tı n
ğı
olup olmadı , kalite maliyet unsuru olarak tanı ğ
mlandııhalde parasal olarak ifade
ğıve son olarakta kalite maliyet unsurları
edilemeyen maliyetlerin mevcut olup olmadı nı
belirlemenin iş
letmenin rekabet gücünü arttı
rı rmayacağısoruları
p arttı na cevap
aranacaktı
r.

Yedinci bölüm olan sonuç bölümünde, yapı ş

lan çalımanı
n özeti ve yapı
lan
uygulama sonrası
nda varı
lan sonuç vurgulanacaktı
r.
 7

II. BÖLÜM

KALİ
TE KAVRAMI ve KALİ
TENİ
N REKABET ÜZERİ
NDEKİETKİ
Sİ

2.1. Giriş

Günümüz yoğun rekabet koş

ulları
nda firmaları
n varlı
kları
nısürdürebilmelerinin
en önemli koş
ulu; müş
terinin beklentilerini doğru belirleyip, bu beklentilere uygun mal
ve hizmeti, düş
ük maliyet ve yüksek kalite ile doğru zamanda pazara sunarak müş
teriyi
tatmin etmektir.

Kalite kavramıartı
k, ürüne üretim sürecinden sonra takı
lan bir aksesuar
olmaktan çı ş
kmıtı
r. Günümüz koş
ulları
nda iş
letmeler, pazar payı
nıkaybetmemek
amacı
yla kalitesiz üretim yapmamaya özen göstermekte ve kalitenin üretim sürecinde
yaratı
labilmesi için, kalite kontrol sistemleri geliş
tirmektedir (Tan ve Peş
kircioğlu,
1989:26).

Bu bölümde kalite kavramı

nın tanı
mı, boyuları
, tarihsel geliş
imi, unsurlarıve
kalitenin iş
letmeler açı
sı
ndan önemi ayrı lıbir ş
ntı ekilde incelenecektir. Ayrı
ca literatüre
şbilim adamları
katkısağlamı nın kalite hakkı
ndaki görüşve yorumları
na da yer
verilecektir.

2.2.Kalite Kavramıve Kalite Kavramı

nın Tanı
mı

Kalite, bir ürünün müş

teriler tarafı
ndan değ
inilen veya ima edilen istekleri
ı
karşlayabilme yeteneğine sahip niteliklerinin toplamıolarak tanı
mlanabilmektedir
(Kotler, 1996:56). Ancak insan ihtiyaçları
nın sı
nırsı
z olduğu düş
ünülürse herkesin genel
olarak ulaş
abileceği tek bir kalite tanı
mıyapmak neredeyse olanaksı
zdı
r. Farklıkalite
tanı
mları
nın yapı
lması
nın nedeni, kalite olgusunun kiş
iye göre farklı
lı
k göstermesi ve
kalitenin çok boyutlu olması
dır.
 8

Kalitenin 8 boyutu ş
u özellikleri içermektedir (Rao ve diğerleri, 1996:29):

 Performans boyutu; ürün veya hizmetin birincil faaliyet özellikleridir, yani

ürünün fonksiyonları
nıyerine getirme niteliğ
idir. Örneğin, bir televizyon için renk, ses,
görüntü vb. özelliklerinin ne olduğudur.
 Özellikler boyutu, ürünü veya hizmeti kullanı
cıiçin daha çekici kı
lan, ürünün
ş
esas özelliklerinin dıında artıözellikleridir. Örneğin, telefonun karanlı
kta görünmesini
kolaylaşran ı
tı şı
klıtelefon tuş
larıgibi.
 Güvenirlilik boyutu; ürünün kullanı
m ömrü içersinde kendisinden beklenen
tüm fonksiyonlarıtam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür.
 Uygunluk boyutu; ürün veya hizmetin, önceden belirlenen standartları
ı
karşlaması
dır.
 Dayanı
klı
lı
k boyutu; ürünün kullanı
labilir ömrünün uzunluğudur. Örneğin,
ampulün bozulana kadar ne kadar saat yanacağıgibi.
 Hizmet görürlük boyutu; ürünün bozulduğuna, ürünün çok hı
zlı
, kolay ve
güvenilir bir ş
ekilde tamir edilebilmesi özelliğidir.
 Estetik boyutu; ürünün çekiciliği ve duyulara seslenebilme yeteneğidir. Bireyin
bakarak, koklayarak, duyarak, tadarak verdiği tepkiler yoluyla kiş
isel tercihlerini
gösterir. Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansı
nıdoğrudan
etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak
inin tadarak ve koklayarak iki ş
nitelendirilebilir. Kiş arap arası
ndan iyi kalite olanı
na
karar verebilmesi gibi.
 Algı
lanan kalite (İ
tibar) boyutu; estetik gibi subjektif bir özellik olup, dolaylı
ş
ölçülere dayanan ürün veya hizmete yakıtı
rı
lan kalitedir, yani ürünün getirdiği imajdı
r.
Örneğin bilgisayar üretimi konusunda uzun yı şbir firmanı
llar önderlik yapmı n yeni
kartacağıbir bilgisayarı
çı n da, bu markaya güvenen tüketicilerin büyük bir bölümü
tarafı
ndan kaliteli olarak algı
lanmasıkaçı
nılmaz bir gerçektir.

Bu sekiz kalite boyutu hizmet iş ğıiçin

letmelerinde direkt olarak uygulanamadı
hizmetlerin kalitesi konusunda beşboyut belirlenmiş
tir. Bunlar (Bumin ve Erkutlu,
2002:85);
 9

 Hizmetin Güvenilirliği: Hizmet güvenilir, itimet edilir bir biçimde ifa

edebilme yeteneğidir ve müş
terinin beklentilerinin uygun olarak yerine
getirildiğini gösterir.
 Yanı
t verebilirlik: Müş
terilere yardı
m etme ya da onlara uygun hizmet
sunabilme istekliliğ
inin bir ölçüsüdür.
 Uygun Hizmet Güvencesi: Müş
teriye uygun bir düzeyde iletiş
im kurma
ve saygı
lıbir biçimde hizmeti sunma yeteneğidir.
 Empati yeteneği: Müş
teri isteklerini anlayabilme ve iletiş
im kurabilme
yeteneğidir.
 İ
şletmenin sahip olduğu maddi varlı
klar: Binaları
n, alet, ekipman,
personel ve iletiş
im araçları
nın bulunması
nıifade eder.

Kalite, verimliliği ve rekabet koş

ulları
nıiyileş
tirir. Kalite, tasarı
m/yeniden
tasarı
m kalitesi, uygunluk kalitesi ve performans kalitesi olarak tanı
mlanmaktadı
r (Dale
ve Plunkett, 1990:8). Kaliteyi sürekli olarak iyileş
tirilerek verimlilik düzeyini arttı
rmak,
firmanı
n uzun erimde yaş
aması
nısağ
lamak ve rekabet durumunu güçlendirmek
mümkündür (a.g.e).

Kusurlu ürünlerin tüketiciye satı

lması
nın maliyeti en büyük kalitesizlik maliyeti
unsurudur ve bu maliyet hiçbir ş
ekilde doğru olarak hesaplanamamaktadı
r (Dale ve
Plunkett, 1990:8). Kalite ölçümü, bir baş
ka deyiş
le üretim performansı
nın
spesifikasyonlara uygunluğu istatistiksel tekniklerin kullanı
mıile gerçekleş
tirebilir.
Bütün üretim süreçlerinde sapmalar olacaktı
r. Kalite iyileş
tirmenin amacı
, bu sapmaları
azaltmak olmalı
dır (a.g.e:8). Her işgören, istatistiksel teknikler konusunda eğitim
programı
na katı
lmalı
dır. Kalite yönetimi ve iyileş
tirme sorumluluğu iş
letmenin bütün iş
görenlerindedir. Üst yönetiminde desteği alı
narak saat ücretli işgörenler, kusurları
n
önlenmesi ve kalitenin iyileş
tirilmesi konuları ş
nda eğitilmeli ve çalımalara katı
lmaları
konusunda cesaretlendirilmelidir (Bozkurt, 2001:21)

Kalite konusuna katkı

da bulunmuşbilim adamları
nın baş
lı
calarıolan Deming, Juran
ve Crosby, kendilerine özgü bir takı
m ilkeler geliş
tirmiş
lerdir (Kitfai, 2001:325). Bu
ilkelere Tablo 2.1’de yer verilmektedir.
 10

Tablo 2.1 Kalite İ

lkeleri

Kaynak: Kitfai, 2001:325

ağı
Kaliteyi sağlamak için aş daki 4 temel prensibi çok iyi kavramak
gerekmektedir (Bozkurt, 2001:10).

 Kalite, gereklere uygunluk olarak tanı

mlanı
r. Kalite, ürün ve/veya hizmetin
durumunu betimlemek amacı
yla iyi kalite ya da kötü kalite olarak
kullanı
lmamalı
dır. Gereklere uygunluk, ölçülebilir bir kavram olması ı
na karşn
 11

şanlamaya yol açmayacak

iyi ya da kötü ölçülemez. Gereksinimler yanlı
açı
klı
kta tanı
mlanmalı
dır.
 Kalite sistemi önlemeye dönük geliş
tirilmelidir. Geleneksel kalite giderlerinin en
kolay ölçülebilen bölümü değerlendirme maliyetleridir. Değerlendirme iş
lemleri
pahalı
dır ve kaliteyi güvence altı
na almak için güvenilir bir yol değildir.
lmasıgereken ş
Yapı ey önlemeye dönük olmalı
dır. Önleme ş
ikayetlerin
izlenmesini, müş
teriden bilgi alı
ndı
ktan sonra önleyici ş
çalımanı
n
gerçekleş
tirilmesini ve potansiyel sorunları
n belirlenmesi için erken uyarı
sistemlerinin kurulması
nıiçerir.
 Performans standardı“sı
fı
r hata” dı
r. Kabul edilebilir kalite düzeyi gibi
uygulamalar, belirli bir oranda uygunsuzluğun önceden kabul edilmesi anlamı
na
gelir.
 Kalite ölçüsü, uygunsuzluğun bedelidir. Kalite bir yönetim fonksiyonu olarak
değil, teknik bir konu olarak kabul edilir. Kaliteye diğer konularda olduğu gibi
lmaz. Kalite, yönetimin anlayamayacağış
finansal göstergelerle bakı ekilde kusur
oranları
, çeş
itli endeksler ile ölçülür. Gerçekte kalitenin en iyi ölçüsü paradı
r.
Kalite uygunsuzluğun, bir baş
ka deyiş
le iş şyapmanı
leri yanlı n bedeli olarak
ölçülmelidir.

Kalitede yapı
lacak iyileş
tirmeler, yukarı
da açı
klanan prensipleride göz önünde
bulundurarak “ilk seferinde doğru yap” sloganı
na bağlıkalı
narak gereklere uygunluğun,
sı
fı ı
r hatalıve ilk seferinde doğru olarak karşlanmasış
eklinde açı
klanmaktadı
r (Bumin
ve Erkutlu, 2002:87). Bu iyileş
tirmeler konusunda yönetimin desteği oldukça önemli
ş
olup ölçümlerden ziyade sistemde çalıanları ı
n kaliteye yaklaşmları
nıdeğiş
tirecek
motivasyon unsurları
nın üzerinde durulmasıgerekmektedir (Bumin ve Erkutlu,
2002:87).

Japonya ‘da kalite devriminin temel mimarları

ndan biri olarak tanı
mlanan
ı
Joseph Juran.; kalite yaklaşmı
nı“kalite üçlemesi” adı altı
nda ifade etmiş
tir
(Juran,1986:19). Juran’a göre (1986:19-24) kalite yönetimi üç ana süreçten
oluş
maktadı
r:
 12

 Kalite planlama: Juran kalite planlama ilk olarak iç ve dı

şmüş
terilerin
belirlenmesini kastetmektedir. Müş
teri isteklerini belirledikten sonra
onları
n beklentilerine cevap verebilecek mal ve hizmetleri üretip
minimum olasımaliyeti kapsayan kalite amaçlarıtanı
mlanmalı
dır. Daha
sonra sı
ra süreç tasarı
mı ş
na, sürecin optimizasyonuna ve çalıır duruma
getirilmesine gelecektir.
 Kalite denetimi: Denetlenmesi gereken kritik öğelerin yönetilmesidir.
Bu aş
amada baş
arıstandartlarıbelirlenmeli, ölçüm yapı
lmalı
, yapı
lan
ı
ölçüm değerleri ile performans standartlarıkarşlaş
tırı
lmalıve eğer bir
sapma varsa düzeltici önlemler alı
nmalı
dır.
 Kalite geliş
tirme: Bu aş
amada kalite iyileş
tirmenin örgüt kültürüne
yerleş
tirilmesine ve süreklilik kazandı
rı
lması
na yönelik faaliyetler olup,
kalite geliş
tirme projelerinin oluş
turulması
, bu projelerle, kalite sorunları
ve bunları
n giderilmesi ile ilgili bir örgütlenmenin sağlanabilmesi söz
konusudur.

Kalitenin günümüze kadar birçok tanı

mıyapı ş
lmıtı
r. Bununla birlikte genel kabul

görmüşkalite tanı
mları
na aş
ağı
da yer verilmektedir.

Kalite, değiş
mezliğin ve güvenilirliğ
in düş
ük maliyet ile pazarı
n ihtiyaçları
nı
ı
karşlayabilecek ş
ekilde tatmin edilmesi ve kullanı
ma uygunluk olarak
tanı
mlanabilmektedir (Gencel, 2001:165).

Kalite, “müş
teriye veya kullanı
cıya uygunluk”, “koş
ullara uygunluk”, “bir mal

ı
veya hizmetin belirli bir gereksinimi karşlayabilme yeteneklerini ortaya koyan

karakteristiklerin tümü”, “müş

terinin veya tüketicinin isteklerine uygunluk derecesi”dir

(Boone ve Kurtz, 1996:212).

Bir baş
ka tanı
mına göre kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi
ı
karşlayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerinin tümüdür (Akal, 1996:28).
 13

ş
Kalite, kar için çalısı ş
n veya çalıması
n bir kuruluş ş
un çalımaları
nın her yönüne
nüfuz eden sürekli bir iş
lev, bir mal veya hizmetin müş ı
terinin beklentisini karşlamadaki
uygunluğu ve müş
teri tatmini olarak ta tanı
mlanmaktadı
r (Peker, 1996:15).

Yukarı
daki tanı
mlamalardan kalitenin yalnı
zca üretilen bir mal veya hizmetle
ilgili bir kavram olduğu sonucunu çı şdeğerlendirmelere sebep olacaktı
karmak yanlı r
(Yükçü, 1999a:3). Önemli olan firma bütününde toplam kalitedir ve bu da bir sistem
gerektirmektedir. Yapı
lan tanı
mlardan çı
kan ortak sonuçlar ağı
aş daki gibi
sı
ralanabilmektedir (Yükçü, 1999a:3);

 Tüketici beklentileri
 Beklentilere uygunluk
 Bir bütün, bir yaklaş
ım veya bir sistem

Bu sonuçlar dikkate alı ğ

ndıında; tüketici beklentilerinin sı
nırsı
z olması
nedeniyle artan kalite düzeyinin, kalite beklentilerini sürekli olarak arttı ğı
rdı nıve
araları
ndaki iliş
kinin sürekli bir döngüde devam ettiği söylenebilir. Yukarı
da belirtilen
tanı ı
mlamalardan da anlaş ıgibi kalite sı
lacağ nırlarıdevamlıgeniş
leyen bir kavramdı
r.
Değiş
en koş
ullar, teknoloji ve tüketici ihtiyaçlarıkaliteye yeni boyutlar eklemektedir.

Kalite kavramı
nıtanı
mladı
ktan sonra aş
ağı
daki ilgili kavramlarıda tanı
tmakta
r. Kalite ile ilgili diğer kavramlar ş
yarar bulunmaktadı u ş
ekildedir (Karcı
oğlu,
2000:102):

 Kalite Politikası
; bir kuruluş
ta üst yönetim tarafı
ndan resmi olarak belirlenen
amaç ve yönüdür.
 Kalite Güvencesi; ürün veya hizmetin, kalite için belirlenen istekleri karş
ılamak
amacı
yla yeterli güveni sağlamasıiçin planlıve sistematik faaliyetlerin
bütünüdür.
 Kalite Kontrol; kalite isteklerini sağlamak için kullanı
lan uygulama teknikleri
ve faaliyetleridir.
 Kalite Planı
; belirli bir ürün, hizmet, sözleş
me veya proje ile ilgili özel kalite
uygulamaları
nı, kaynaklarıve faaliyet sı
nırları
nıveren bir dokümandı
r.
 Kalite Tetkiki, kalite ile ilgili faaliyetlerin ve sonuçları
nın planlanan
ğı
düzenlemelere uyup uymadı nı
n, bu düzenlemelerin etkili olarak uygulanı
p
 14

ğı
uygulanmadı nı ğı
n ve amaca uygun olup olmadı nı
n sistematik ve tarafsı
z
olarak incelenmesidir.
 Kalite Yönetimi; genel yönetim fonksiyonunun kalite politikası
nıtespit eden ve
uygulayan bölümüdür.
 Kalite Sistemi ise; kalite yönetiminin uygulanmasıiçin gerekli olan kuruluş
yapı
sı
, sorumlulukları
, prosedürler ve kaynaklardı
r.

Yukarı
da açı
klanan kalite ile ilgili diğer kavramlara ilerleyen konularda da zaman
zaman yer verilecektir.

2.3.Kalitenin Önemi

Yukarı
daki tanı
mlara bakı ğ
ldıında, bir ürünün kalitesini yalnı
zca onun
özellikleri değil, aynızamanda tüketicilerin ihtiyaçlarıda belirlemektedir. Aynı
özelliklere sahip bir ürün iki farklıtüketici gözünde farklıkalite değerlerine sahip
olabilir. Bunun nedeni ihtiyaçları
n çeş
itli kültürel, maddi ve toplumsal özelliklerden
dolayıinsandan insana farklı
lı
k göstermesidir.

Kalite fonksiyonun diğer bileş

enleri ise, teknolojik imkanlar, kullanı
lan
hammadde ve yardı
mcımaddelerin nitelikleri ve mevcut piyasa koş
ulları
nda üreticinin
karı
dır (Tan ve Peş
kircioğlu, 1989:12). Günümüzde karlı
lı
k, verimlilik ve kalite
sorunları
na baş
arı
lıçözümler getirip modern iş
letme yöntemlerini uygulayan firmalarda;
kalite kontrolü, yalnı ı
zca belirli kalite hedeflerine ulaşlması
nda değil, aynızamanda
ş
verimliliğin artıı
, maliyetlerin azalmasıgibi konularda da iş
letmecinin elindeki en etkili
araçlardan biri olmuş
tur (a.g.e).

Kaliteli üretimle birlikte, üretimde kalitesizliği önlemek hedeflenir. Çünkü

iş
letmeler, geri alamayacaklarıbir gidere yol açan kalitesiz ürünler elde etmek amacı
ş
için kurulmamıtı
r (Tan ve Peş lu, 1989:12). İ
kircioğ şletme bu konuda hiçbir önlem
ş
almaz ve bozuk ürünleri piyasaya sürerse prestij kaybıve satıları
nın azalması
ndan
 15

dolayıyine bir kayı ı

pla karşlaş
abilecektir. Kalitenin önemi iki ana baş
lı
k halinde
toplanabilir (a.g.e).

 Hurda - fire -atı

k oranı
nın azaltı
lması
ndan, ürünler üzerinde yeniden düzeltme
iş
lemleri yapı
lmasıgereğinin ortadan kaldı
rı
lması
ndan, üretimde daha az
duraklama olması
ndan, daha yüksek bir üretim hı
zına eriş
ilmesinden,
ş
çalıanları
n iş
lerini daha çok sevmelerinden ileri gelen dolaysı
z üretim giderleri
azalmaları

 Alı
cılara istediklerinin tam olarak verilmesinden, daha az ürünün geri
getirilmesinden, alı
cısayı
sını ş
n ve satıları
nın artması
ndan kaynaklanan direkt ve
dolaylıyararlar.

Kalite olgusu tarihi süreç içerisinde değerlendirmeden onu tam olarak anlamak
mümkün olmayabilir. Bu açı
dan kalitenin tarihsel geliş
imini de incelemek faydalı
olacaktı
r.

2.4.Kalitenin Tarihsel Geliş

imi

Kalitenin geçmiş
inin, M.Ö. 2150 Hammurabi Yasası ğ
na kadar dayandıı
kanı ş
tlarla ispatlanmıtı ı
r (Türkel, 1998:3). Buradan da anlaşlacağıüzere kalite,
insanoğlunun hayatı
nın her safhası ğı
nda varlı nısürdürmüşolup tarihsel geliş
im süreci
ş
içersinde; üretim ve yönetim anlayıı
nın değ
işmesi, sosyal refah ve teknolojik düzeyin
geliş
mesi ile kalite uygulamaları
nda da farklı
lı
klar oluş
muş
tur.

Ondokuzuncu yüzyı
lı
n ikinci yarı
sından itibaren, endüstriyel sistemin doğması
ş
ve üretimde büyük artılar meydana gelmesi, kalite kavramı
nın önemini bir anda ön
plana çı ş
karmıtı
r (Türkel, 1998:3). Kalite kavramı
nın bir sistem olarak ele alı
nmasıve
önceden belirlenmişilkelere dayandı
rı
lmasıilk olarak A.B.D.’de ortaya çı ş
kmı, daha
sonra Japonya ve Avrupa’ da ki geliş
melerle zirveye ulaş
arak, yönetim bilimi
ş
içerisindeki yerini almıtı
r (a.g.e).
 16

Kalite kavramı
nın tarihsel geliş
imi 4 aş
amada incelenmektedir (Doğan, 2000:3).
Geliş ağı
im evreleri ve bu evrelerin belirleyici özellikleri aş daki tabloda ayrı
ntı
lıolarak
gösterilmiş
tir.
 Muayene
 İ
statiksel Kalite Kontrol
 Toplam Kalite Kontrol
 Toplam Kalite Yönetimi

Tablo 2.2. Kalitenin Geliş

imi

TÜ İ
Kaynak:İ şletme Mühendisliğ
i Toplam Kalite Yönetimi Araş
tı
rma Komitesi , 1994:10

2.4.1. Muayene

Kaliteye verilen önemi gösteren en eski belge M.Ö. 2150 yı

lı
ndaki Hammurabi
Yasaları
'nda "bir inş
aat ustası
nı ğıbir ev ustanı
n yaptı n yetersizliği ve ı
şı
nıgereği gibi
yapmamasınedeniyle yı
kılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa, evi yapan usta da
öldürülecektir" maddesidir (Türkel, 1998:3).
 17

İ
lerleyen yı
llarda Fenikeli; bugünkü anlamı
yla kalite kontrol görevlileri
olarak kabul edilebilecek olan görevliler, ürün kalitesinde sürekli olarak yapı
lan
uygunsuzluklarıönlemek için kusurlu üretimi yapanı
n ellerini kesme yetkisine sahip
kı
lı ş
nmıtı
r (Bozkurt, 2001:2).

Kalite kontrol görevlileri, ürünleri yönetimin belirlemiş olduğu

spesifikasyonlara uygunluğu açı
sından kontrol ederek kabul ya da ret kararı
vermekteydiler (Gitlow ve diğerleri, 1989:8). Bu iş
lemdeki amaç, ürünler ile ilgili
ş ı
ikayetlerin karşlanmasıve ticari ahlakı
n oluş
turulması
nısağlamaktı
r. M.Ö. 1450
yı
lı
nda ise eski Mı
sır'da kalite kontrol görevlileri taşblokları
n yüzeylerinin dikliğini
telden oluş
turduklarıbir araç ile kontrol etmekteydiler (a.g.e). Bu yöntem daha sonra
Aztekler tarafı
ndan da kullanı ş
lmıtı
r (Gitlow ve diğerleri, 1989:8).

Onüçüncü yüzyı
l boyunca çı
raklı
k ve esnaflı
k loncalarıgeliş
miş
tir. Ustalar
ş
hem eğitici, hem de kalite kontrol görevlisi olarak işyapmıtı
r (Bozkurt, 2001:2).
Ustalar ticarete hakim, ürünleri ile müş
terilerini çok iyi tanı
yan kiş
ilerden
oluş
maktadı
r. Ustalar yaptı
klarıiş ş
lerde kaliteyi yaratmı, yaptı
klarıiş
ten ve baş
-
kaları
nıkaliteli işyapmak için eğitmekten gurur duyulan bir dönemi baş ş
latmılardı
r
(a.g.e).

Sanayi devrimi öncesi, üretimin atölyelerde yapı ğıyı

ldı llarda kalite o malıüreten
ustanı
n sorumluluğunun altı
ndaydı(Bozkurt, 2001:2). Sanayi devrimi sı
rası
nda, ilk
takı
m tezgahları
nın ortaya çı
kmasıile üretim sistemi ve ürün yapı ı
sıkarmaşk hale
tir. İ
gelmiş şletmelerin büyümesi ve çok sayı
da ustanı
n istihdam edilmesi ürün kalitesi
sorumluluğ
unu ürünü üreten kiş
iye yüklemiş
tir (a.g.e).

Yirminci yüzyı
lı
n baş nda Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin üretim
ları
ortamı
nda hareketli montaj hattı
nıkullanmaya baş ş
lamıtı
r. Montaj hattıüretimi ile
ı
karmaşk operasyonlar sadeleş
tirilmişve düş
ük maliyette kaliteli ürünler üretilmeye
baş
lanı ş
lmıtı
r (Doğan, 2000:20). Bu sürecin bir sonucu olarak üretimin sonunda
kötü ürünler iyi ürünlerden ayrı
lmaya baş ş
lanmıtı
r. Üretim sorumluluğunun önceliği
ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayı
sıydı
. Yöneticiler ürün taleplerini
ı
karşlayamadı
kları
nda iş
lerini kaybediyorlar, yetersiz kalitedeki üretimde ise yalnı
zca
 18

kı yorlardı(a.g.e). İ
nanı şletmenin üst düzey yöneticileri bu sistemde kalitenin zarar
gördüğünün farkı şve kalite görevi montaj hattısonunda mamullerin iyiler ve
na varmı
kötüler biçiminde ayrı
mınısağlayan muayene elemanları
na devredilmiş
tir (a.g.e).

Sanayi devriminin baş

langı
cı ğ
ndan 1920'lere kadar olan zaman aralıında,
iş
letmelerde üretilen ürünlerin kontrolü ve bunları
n hataları
nıtespit etme görevi iş
çilere
verilmişve bir "muayeneci-inspektör" grubu ortaya çı ş
kmıtı
r. Bu aş
amanı
n temel
ı
yaklaşmıtüketiciye hatalıürünlerin gitmemesini sağlamaktı ı
r. Bu yaklaşm tüketiciyi
korumuşancak üreticide sı
kı ş
ntıyaratmıtı
r. Çünkü muayene edilerek hatalıbulunan
ürünler üretici için maliyet ve çoğ
unlukla zarar oluş
turmuş
tur. Bu açı
dan üreticiyi de
koruyan bir sistem üzerinde durulmuşve istatiksel kalite kontrol aş
aması
na geçilmiş
tir.

2.4.2.İ
statiksel Kalite Kontrol

Teknolojik geliş
meler ve ölçek büyümesi, muayenecilerin yetersiz kalması
iş ş
letmeleri yeni arayılara itmiş
tir. 1920'li yı
llara rastlayan bu dönemde, muayene iş
lemi
son kontrolden ara kontrollere ve girişkontrolüne doğru geniş
letilmiş
tir.

ş
Bu yapıkalite kontrol çalımaları letmede bağı
nıiş msı
z bir bölüm tarafı
ndan
üstlenilmesini zorunlu kı ş
lmıtı
r. Bu aş
amada istatistik bilimi kalite kontrolünde geniş
olarak kullanı
lmaya baş ş
lanmıtı
r (Bozkurt ve Odaman, 1996:2). Dolayı
sıyla bu dönem
“istatistiksel kalite kontrol” olarak da adlandı
rı
lmaktadı
r. 1924 yı
lı
nda matematikçi olan
Walter Shewhart, seri üretim ortamı
nda kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir
yöntem olan İ
statistiksel Kalite Kontrolü (IKK) kavramı
nıgündeme getirip ilk defa
kontrol kartları
nıuygulayan kiş
i olmuş
tur (Bozkurt ve Odaman, 1996:2) .

İ ıkalite teknolojisinin geliş

kinci Dünya Savaş imini hı
zlandı ş
rmıtı
r. Ürün
kalitesinin iyileş
tirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusunda yapı ş
lan çalımaları
n
ı
anlaşlması ı
na ve bilginin paylaşlması ş
na yol açmıtı
r. 1946 yı
lı
nda Amerikan Kalite
Kontrol Derneği kurulmuşve iş
letmelerde belgelendirme programlarıbaş
latı ş
lmıtı
r
(Bozkurt, 2001:4).
 19

ı
Bilgi paylaşmı
na dayalıkalite sağlama uygulamaları
nın yaygı
nlaş
tırı
lması
ğıyayı
amacıile kurulmuşolan bu dernek, yaptı nlarda kalitenin maliyet, fiyat ve rekabet
üzerindeki önemli etkilerine dikkat çekmiş
tir (Peş
kircioğlu, 1997:4). Kalite kontrol
ğ
uzmanlıını
n giderek geliş
tiğ
i bu dönemde tedarikçi değerlendirme programları
, hata
analizi ve sorun çözme teknikleri yardı
mıile girdi temini, tasarı
m, üretim, sevkı
yat ve
şsonrasıalanlara doğru bir kalite kontrol anlayı
satı şıve buna bağlıuzmanlaş
ma
geliş
meye baş ş
lamıtı
r (a.g.e).

Japon Bilim adamlarıve Mühendisleri Derneği (JUSE) 1949 yı

lı
nda kurularak
kalite kontrol konusunda faaliyetlere baş şve bu dönemde Japonya’da bulunan Dr.
lamı
Deming İ
statistiksel Kalite Kontrol konusunda seminerler vermiş
tir (Garvin, 1988:101).

Deming’in verdiği seminerlerden derlenen notlar “Deming’in İ

statistiksel Kalite
Kontrolü Dersleri” olarak JUSE tarafı
ndan yayı ş
nlanmıtı
r (Doğan, 2000:12). Deming’in
seminerlerinin ardı
ndan 1954 yı
lı
nda bir diğer kalite kontrol uzmanıDr. Joseph M.
Juran, JUSE tarafı
ndan seminerler vermek üzere Japonya’ya davet edilmiş
tir. Juran,
kalitenin esas olarak yönetimin sorumluluğu olduğu konusunda Japonları
ş
yönlendirmeye çalı şve gerçekleş
mı ş
tirdiği istatiksel çalımalara yönetsel bir kalite
kontrol boyutu kazandı ş
rmıtı
r (a.g.e). Juran’ı
n 1951’de yayı ğı“Kalite Kontrol El
nladı
” kalite kontrol hareketinin önemli kaynağıolarak kabul edilmiş
Kitabı tir (Garvin,
1988:101).

2.4.3. Toplam Kalite Kontrol

Toplam Kalite Kontrolü (TKK), Deming, Juran, Feigenbaum gibi bilim

adamları
nın ve Japonya’daki diğer kalite öncüleri tarafı
ndan 1950’li yı
llarda geliş
tirilen
bir sistemdir (Doğan, 2000:10).

ş
Kalite ile ilgili çalı ş
malar önlemeye değil, düzeltici çalımalara yönelikken toplam
ş
kalite kontrol anlayııile birlikte, iş
letmenin tasarı
mı şsonrası
ndan satı na kadar olan bütün
fonksiyonları
na yayı ş
lmıtı
r (Bozkurt, 2001:4).
 20

Toplam Kalite Kontrolünün temel ilkelerini kı

saca ağı
aş daki gibi
açı
klanmaktadı
r (Doğan, 2000:20):

 Önce kalite bilinci: Önce kaliteye önem veren bir iş

letmenin karlarıuzun
vadede artacaktı
r. Müş lmasıhem ş
teri güveninin yavaşyavaşkazanı irket
ş
satıları
nıartı
racak hem de iş
letmenin pazar payı ğı
nıkoruyarak varlı nı
koruması
nısağlayacaktı
r. Eğer iş
letme kı
sa süreli kar elde etme amacı
nı
güderse, uluslararasıpiyasada rekabet gücünü kaybedecek ve uzun vadede karı
azalacaktı
r.
 Tüketiciye yönelik kalite kontrolü: Toplam Kalite Kontrolde temel amaç,
müş ı
teri isteklerini karşlamak ve bunlarıaş
mak için tüm iş ş
letme çalıanları
nın
istekli ve kararlıolmaları
nısağlamaktı
r. Müş
teri isteklerine göre kalite kontrol
şmüş
dı teriye yönelik olduğu kadar iç müş ş
teriyi (çalıanları
) de kapsamalı
dır.
Unutulmamalı
dır ki bir sonraki süreç müş
terilerdir.
 İ
statistiksel yöntemlerin kullanı
lması
: Toplam Kalite uygulamalarısı
rası
nda
bir çok istatistiksel yöntem uygulanarak iş ş
lemlerin akııhakkı
nda genel bir fikre
sahip olunabilir. Yedi temel araç, yedi yeni araç gibi yöntemler uygulamalarda
yardı
mcıaraçlardı
r.
 Yönetim felsefesi olarak insana saygı
: Baş
arı
lıyönetimin temel ilkesi astları
n
bütün yeteneklerini kullanmaları ş
na izin veren bir anlayıı
n benimsenmesidir.
ş
Çalıanları
n kalite uygulamaları
na gönüllü olarak katı
lı
mları
nın sağlanması
ş
isteniyorsa, çalıanlara bir araç ya da makine gibi davranı
lmasıdüş
ünülemez.

Kalite kontrolün amacıhatalarıve kusurlarıortaya çı

kartmaktı
r. Ancak
şdüzeltmeye göre daha ekonomik ve akı
önlemeye dayalıbir anlayı lcı
dır. Bu
şolan kalite güvence uygulamasıda gündeme
bağlamda önlemeye dayalıbir anlayı
gelmiş
tir (Bozkurt, 2001:4).

ş
Toplam Kalite Kontrol anlayııfirma çapı ı
nda kalite yaklaşmı olarak
geliş
tirilmiş
, tüm firma ve kurum kültürüne yansı
mış
; baş
ta yönetim olmak üzere tüm
ş
çalıanları ı
n paylaşlan vizyonu haline gelmişve bu hali ile "Toplam Kalite Yönetimi
(TKY)” olarak adlandı
rı
lmaya baş ş
lanmıtı
r (Doğ
an, 2000:10).
 21

2.4.4.Toplam Kalite Yönetimi

ş
Modern kalite anlayıını
n Toplam Kalite Kontrol'den Toplam Kalite Yönetimine
geçirdiği evrimde en önemli etkiler yönetimin tanı
mında meydana getirdiği etkilerdir
(Doğan, 2000:10). TKY’nin baş
lıca özelliğ ı
i, kalitenin geleneksel yaklaşmda olduğu
gibi sadece bir bölümün değ
il, iş
letmenin bütün bölümlerinin, bütün elemanları
nın
ağı
görevi olduğudur. Bu tepe yöneticilerden aş ya doğru iş
letmenin tüm elemanları
nı,
müş
teri ve tedarikçileri içeren bütüncül bir süreçtir (Doğan, 2000:11). TKY'nde kalite,
kontrol ile değil, üretim ile elde edilmektedir. Hatalı
ları
n kontrol ile ayı
klanmasıyerine
“ ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataları
n çı ı
kmadan önlenmesi” yaklaşmı
benimsenmektedir (a.g.e).

Toplam Kalite Kontrol'den Toplam Kalite Yönetimine geçirdiği evrimde,

yönetimin tanı
mından gelen süreç ve insan odaklı
lı
k ön plana çı ş
kmı, bu unsurları
n
üzerinde durularak, yönetim fonksiyonları
nın bu yönde geliş ş
tirilmesi sağlanmıtı
r
(a.g.e).

Bu dönemde gerçekleş
en en önemli değiş
im ise, yönetim tanı
mları
nda yer alan
amaç ifadelerinin giderek “müş
teri mutluluğu”, ”müş
teri tatmini” ifadeleri ile
özdeş
leş
mesi olmuş
tur (Doğan, 2000:10).

2.5.Kalitenin Temel Unsurları

Bir mamulün kalite karakteristiğinin belirlenmesinde; tüketici istekleri, rekabet

şpolitikaları
durumu, satı , mamulün kullanışamacı
lı , fiyat, mamul dizaynı
, malzeme,
tezgah, muayene iş
lemleri vb. bir çok faktörün değiş
en oranlarda etkisi vardı
r. Bir
mamulün kalitesi; tasarı
m kalitesi, uygunluk kalitesi ve performans kalitesinden oluş
ur
(Fı
ratlı
, 1983:2).

 Tasarı
m Kalitesi
 Uygunluk Kalitesi
 Performans Kalitesi
 22

ağı
Kalitenin temel unsurlarıaş da ayrı lıbir ş
ntı ekilde açı
klanmaktadı
r.

2.5.1.Tasarı
m/ Yeniden Tasarı
m Kalitesi

Tasarı
m kalitesi, müş ı
terilerin ürün veya hizmetlerden beklentilerini karşlamak
acağı
için, ürünün veya hizmetin nelerden oluş nın ve bunları
n spesifikasyonları
nın
belirlenmesidir (Sevim, 1999:5).

Bir ürün veya hizmetin istenen özelliklere sahip olmasıtasarı

m kalitesi ile ilgilidir
(Kavrakoğlu, 1996:11). Örneğin bir koltuk döş
emesinin deri ya da kumaşolmasıbir
tasarı
m konusudur. Tasarı
m özellikleri, üretici firmanı ş
n dıı
nda oluş
tuğu gibi, yani
ürün özellikleri müş
teri tarafı
ndan ya da sanayi sektöründe geçerli olan standartlara göre
belirlenebileceği gibi, kimi ürünlerde üretici firma tarafı
ndan belirlenebilir (a.g.e). Tasarı
m
kalitesinde, tercih edilen özelliklerin ürün tasarı
mında yer almasısöz konusudur ve büyük
ölçüde zevke, ihtiyaca ya da tercihe bağlı
dır (Kavrakoğlu, 1996:12).

Nihai ürünün kalitesi tasarı

m spesifikasyonlarıkullanı
larak değerlendirilir.
Tasarı
m spesifikasyonları ı
nıkarşlayamayan ürün düş
ük kaliteli, kusurlu olarak
nitelendirilir (Morse ve diğerleri, 1991:678).

Bir mamul için en uygun tasarı

m kalitesinin saptanması
, kalitenin tüketici
açı
sından değeri ile üreticiye olan maliyeti arası
nda optimum noktanı
n bulunması
sürecidir (Kobu, 1987:121). Araş
tırmalara göre tüketici, daha kaliteli mala daha fazla
bedel ödemeye hazı
r olması ı
na karşn, arzusunun üstündeki kalite için fazla bedel
ödemek istemez. Bir diğer ifadeyle, tüketicinin kalite için ödemeye hazı
r olduğu parayı
ifade eden kalitenin değeri giderek azalı
r (a.g.e).

Tasarı
m kalitesinin saptanması
nda ikinci faktör olan kalitenin üreticiye olan
maliyeti, kalite değerinin tersine bir geliş
me gösterir (Kobu, 1987:121). Kalite düzeyi
yükseldikçe maliyetler önce yavaşsonra büyük bir hı
zla artar. Maliyette görülen bu
hı ş
zlıartıı
n nedeni, teknolojik imkanları
n yetersiz kalmasısonucu belli bir kalite
düzeyinden sonra kaliteyi artı
rmanı
n iyice zorlaş
ması
dır (a.g.e). Tasarı
m kalitesinin
 23

optimum olduğu nokta; tüketicilerin kalite için belirlemişolduklarıdeğer ile kalitenin

maliyeti arası
ndaki olumlu farkı
n (üretici açı
sından kârı
n) maksimum olduğu kalite
düzeyidir (a.g.e).

2.5.2.Uygunluk Kalitesi

Uygunluk kalitesi, ürün ve ürün tasarı

m spesifikasyonlarıarası
ndaki uygunluk
derecesidir (Morse ve diğerleri, 1991:678). Yani uygunluk kalitesi, ürünün tasarı
m
spesifikasyonları ı
nıkarşlama derecesidir (Usry ve diğerleri, 1991:280).

Uygunluk kalitesi müş

teriye sunulan ürünün belirtilen özelliklere uymasıdemek
olup ölçülebilir bir karakteristiktir, sayı
sal olarak ifade edilebilir (Kavrakoğlu, 1996:12).
Örneğin, araba vitesinin belirlenmiş hı
zlarda kendiliğinden vites değiş
tirmesi
şolup, üretilen arabalar bu belirli hı
tasarlanmı zlarda vites değiş
tiriyorsa uygunluk
kalitesi mükemmel olarak, değilse düş
ük kaliteli olarak değerlendirilir (a.g.e).

Uygunluk kalitesini gerçekleş

tirirken, çeş
itli maliyetlerin dengelenmesine
ş
çalıı
lı
r (Diken, 1998:8). Belli bir üretim kalitesinin elde edilebilmesi için bazı
üretimlere katlanmak gerekebilir. Bu üretimler, bozuk mal üretimleri, değerlendirme
üretimleri ve koruma üretimleridir (a.g.e). Ölçme, değerleme ve koruma faaliyetlerini
yoğunlaş
tırarak (bu durum değerleme ve koruma üretimlerinin artması
na yol açar),
uygunluk kalitesini yükseltmek ve dolayı
sıyla bozuk mal üretimini ve müş
teri
ş
ikayetlerini azaltmak mümkün olabilir (Diken, 1998:8).

2.5.3.Performans Kalitesi

Performans kalitesi, iş
letmenin ürünlerinin / hizmetlerinin pazardaki performans
düzeylerinin müş
teri araş
tırmaları ş/ hizmet analizleri ile belirlenmesidir (Türkel,
, satı
ş
2000:5). Bu çalı şsonrasıhizmet, bakı
malar, satı m, güvenirlik ve lojistik destek analizi
ile müş
terilerin neden iş
letmenin ürününü/hizmetlerini satı
n almadı
kları
nın
araş
tırı
lması
nıiçerir (a.g.e).
 24

ş
Performans kalitesi çalımaları
nda kalite kaybı
, iki kaynakta aranmalı
dır
(Usanmaz, 2004:48). Birinci olarak kalite kaybı ürünlerin veya hizmetlerin
n gereksinimlerinden farklıbir ş
karakteristiklerinin pazarı ekilde üretildiği; süreçlerde
olur. Bu kayı
p, pazar bölümü sayı
sı
nın artı
rı
lmasıve ürünün müş
teri gereklerini
ı
karşlayacak ş
ekilde düzeltilmesi ile önlenebilir. İ
kinci olarak kalite kaybı
, kalite
karakteristikleri değiş
iminin çok fazla olduğu ürün veya hizmet üreten süreçlerde ortaya
çı
kmaktadı
r (a.g.e)

Bu iki kalite kaybıgeniş

letilmişsürecin performans aş
aması
nda aranmalı
dır.
ş
Ekip çalımasıgeniş
letilmişsürecin sürekli iyileş
tirilmesinde bir önkoş
uldur. Bundan
ş
dolayıdaha olumlu bir çalıma ortamı
nın yaratı ağı
lmasıiçin aş daki hususlara dikkat
edilmelidir (Usanmaz, 2004:48):

 Ekip çalı
şması
nın önemi vurgulanmalı
dır.
 Hatalıürünlerin tespit edilmesi yerine, hatalıürüne engel olma felsefesi
yerleş
tirilmelidir.
 Tüm çalı
şanlar için sürekli eğitim uygulanmalı
dır.
 Çalı
şanlar, sürecin sürekli geliş
tirilmesi felsefesine katkı
da bulunmak için teş
vik
edilmelidir.
 İ
şi yapan kiş
ilere iş
in gerektirdiği yetki ve sorumluluk verilmelidir.
 Tüm çalı
şanlar için sağlı
klıve emniyetli bir işortamıtemin edilmelidir.
 İ
ş ş
letme amaç ve politikasıçalıanlara düzenli olarak aktarı
lmalı ş
, çalıanları
n da
sürekli katkı
da bulunabilmeleri yönünde motive edilmelidir.

2.6.Kalitenin Rekabet Üzerindeki Etkisi

Günümüzdeki ekonomik ve teknik geliş

meler, üretimden tüketime kadar her
aş
amada meydana getirdiği değiş
imler, mal ve hizmet kalitesinin önemini artı
rarak çok
sayı
da kalite sorununu da beraberinde getirmiş ve kalite kavramıbirçok ürün
tasarı
mcı
sını
, mühendisi, giriş
imciyi ve tüketiciyi ilgilendiren bir konu haline gelmiş
tir.
 25

Günümüz koş
ulları
nda endüstriyel kuruluş
lar, pazar payı
nıkaybetmemek
amacı
yla kalitesiz üretim yapmamaya özen göstermekte ve kalitenin üretim sürecinde
yaratı
labilmesi için, kalite kontrol sistemleri geliş
tirmektedirler (Peş
kircioğlu, 1989:26).
Firmalar arasırekabetin oldukça yoğun olarak hissedildiği günümüz ş
artları
nda; kalite
kavramıartı
k, ürüne üretim sürecinden sonra takı
lan bir aksesuar olmaktan çı ş
kmıtı
r.

Kalite; kaynakları
n verimli kullanı
mınısağlayan, ürün ve hizmetlere kullanı
m
uygunluğunu kazandı
ran, müş ş
teri gereksinimlerine uygun üretim ve hizmet anlayıını
egemen kı
lan ve böylece iş
letmelerin kamusal sorumlulukları
nıda olumlu olarak
gerçekleş
tirmelerine olanak sağlayan bir performans boyutudur (Doğan, 2000:12).
şçerçevesinde gerçekleş
Kalite bu anlayı tirildiğinde, iş
letme performansı
na elbette
büyük katkısağlayacaktı
r. Bu katkı
ları
n ölçülmesi ve bu alanda sağ
lanan geliş
melerin
bilinmesi gerekmektedir. Günümüzde kaliteyi iş
letme performansı
nın bir boyutu olarak
değerlendirmek zorunluluk haline gelmiş
tir (a.g.e).

Şekil 2.1‘de görüldüğü gibi kalitenin iki yönü vardı

r (Ross, 1994:9).

Şekil 2.1 Kalite Döngüsü

Kaynak: Doğan,2000:15
 26

İ
şletmelerin rekabet gücünün yükseltilmesi için, ürünlerde ve rekabet
süreçlerinde yenilik ve teknolojik geliş
me hı
zını
n artı
rı ı
lmasıbüyük önem taşmaktadı
r.
letmelerin önemle ağı
Bu amaçla rekabet gücü yüksek iş rlı
k verdikleri konular ise
ş
unlardı
r (Doğan, 2000:15):

 Pazar Araş
tırması
: İ şpazarlara girmek ve bu pazarlarda sürekli
ç ve dı
kalabilmek çok iyi bir pazar organizasyonu gerektirdiği gibi ürünün nitelik
olarak müş ı
teri zevk ve gereksinimlerini karşlama özelliğinin olması
nıda
gerektirmektedir. Pazara girmek için öncelikle pazarı
n müş
teri eğilimlerinin çok
iyi bilinmesi yanı
nda, rakip iş
letmelerin mevcut yapı
larıile eğ
ilimlerinin kontrol
altı
nda tutulmasıgerekmektedir. Bu nedenle pazar araş
tırması
nın yapı
lması
zorunlu hale gelmiş
tir.
 Ürün Tasarı
mıve Geliş
tirilmesi: Yeni bir ürün geliş
tirilirken, üretim, kalite
kontrol ve servis aş
amaları
nda ortaya çı
kabilecek tüm sorunları
n önceden
belirlenip çözümlenmesi, ürünün mevcut teknoloji ile tam uyum içinde olması
na
özen gösterilmesi, hataları
n tasarı
m aş
aması
nda önlenmesi için kalite amaçlı
tasarı
m tekniklerinin (Eş
zamanlıMühendislik, KFG-Kalite Fonksiyon Göçerimi,
HMEA-Hata Modu ve Etki Analizi, Kı
yaslama gibi) kullanı
lması
, özellikle
rakip ürünlerle ayrı
ntı
lıkı
yaslamalar yapı
larak ürün tasarı
mıve geliş
tirme
ş
çalımaları
nın yapı
lmasıve ürün tasarı
mıkonusunda en yeninin yakalanabilmesi
ş
için Ar-Ge çalı na ağı
maları rlı
k verilmesi gerekmektedir.
 Süreç Geliş
tirme: Süreç geliş
tirme faaliyetleri günlük faaliyetler haline
getirilerek, süreç geliş
tirme iş
lemi sadece mühendislerin sorumluluğundan
çı
kartı
lı
p üretimi yapan tüm bireylerin sorumluluğunda olduğu bilinci
ı
aşlanmalı
dır.
 İ
nsan KaynaklarıYönetimi: İ
ç müş ş
terinin (çalıanlar) tatminine yönelik,
sorumluluk almayı
, yenilikler yaratmayı özendiren, katı
lı
mcı bir insan
kaynaklarıyönetimi sistemi kurulmasıkonusunda tüm birimler ortak çaba
sergilemelidir.
 Bilgi Organizasyonu: Kararları
n ve denetimin etkin biçimde yürütülmesini
sağlamak üzere verimli bir “Bilgi Organizasyonu” nun kurulduğu gerekli, yeterli
bilginin zamanı
nda bürokrasiye takı
lmadan iletilmesinin sağ ğ
landııbir bilgi
organizasyonunun oluş ş
turulmaya çalıılmasıgerekmektedir.
 27

letmelerin ağı
Günümüzde en üst düzeyde rekabet gücüne sahip iş rlı
k verdikleri
konularıaçı
kladı
ktan sonra bu iş
letmelerin ortak özelliklerini sı
ralamakta fayda vardı
r
(Kavrakoğlu, 1991:3):

 Müş
teri odaklı ş
: “Dı” ve “İ
ç” müş
terilerin gereksinim, talep ve beklentilerini
ı
tam olarak karş şiçinde faaliyet gösteren,
layan bir anlayı
 Katı
lı
mcı
: Problem çözme, fikir üretme, öneri geliş
tirme ve karar almada tüm
ş
çalıanları
n görüş
lerinin dinlendiği,
 Hedef birliği içinde: Tüm çalı
şanları
n ortak amacıgerçekleş
tirme yönünde
birleş
tikleri,
 Nitelikli iş
gücü: Yüksek performansı
n ancak yüksek kaliteli elemanlarla
yapı ş
labileceğine inanan ve çalıanları
n düzeyinin yükselmesine yönelik
faaliyetlerde bulunan,
 Yüksek motivasyonlu: İ
şletmeyi hedefe ulaş
tı
rma konusunda en çok çaba
ş
gösterenlerin çalıanlar olduğuna inanı ş
larak, çalıanları
n gösterdikleri çabalar
ı
karşsı
nda ödüllendiren,
 Sistem içinde çalı
şan: Saptanan hedeflere ulaş
mak için bir sistem içinde
hareketi sağlayacak plan ve programları
n gerçekleş
tirildiği,
 Gerçek veriler ve hı
z: Gelecek için verilen kararlarda görüş
lerini gerçek
verilere dayandı
ran ve kararları
nırakiplerine göre daha hı
zlıuygulamaya
geçiren,
 Sorumlu yönetim: Sistemlerin geliş
tirilmesi ve demokratik bir idarenin
oluş
turulmasıkonusunda üzerine düş
en görevlerin bilincinde bir yönetim
ş
anlayıı
dır.

Yukarı
da bahsi geçen bu özellikleri baş
arı
lıolarak yerine getiren iş
letmeler,
teknolojinin de yardı
mıyla yüksek rekabet gücünü sağlayabilen iş
letmelerdir.

Yüksek kalite, kı
sa dönemde uygun fiyatlar aracığı
lı yla daha fazla kar
sağlamaktadı
r (TÜSİ
AD, 1995:64). Yüksek ve/veya yükselen göreli kalite, pazarı
n
geliş
mesi ve pazar payı ş
ndaki artılar yoluyla uzun dönemde bir iş
letmeyi büyütmenin
en etkili yoludur (a.g.e). Bu saptama, Ernst & Young’ı
n UNICE (Avrupa Sanayi ve
İ
ş ş
verenler Konfederasyonlarıİbirliği) için gerçekleş
tirdiği 19 ülkeden 850 firmayı
kapsayan araş
tı
rmanı
n sonuçları ş
yla doğrulanmıtı
r. Kapsamdaki iş
letmelerin en baş
arı
lı
 28

olanları
nın, ürün kalitesi, pazarlama ve tüketici hizmetleri gibi “görünmez” yatı
rı
mlara
ı
daha fazla önem verdikleri anlaş ş
lmıtı
r (TÜSİ
AD, 1995:64-66).

2.7.Özet

Günümüzde iş
letmeler oldukça yoğ
un bir rekabet ortamıiçerisinde faaliyetlerini
sürdürmektedirler. İ
ş şpazarlarda rekabet güçlerini koruyabilmek ve
letmelerin iç ve dı
varlı
kları
nısürdürebilmek için; geliş
meleri, bulunduklarıpazarıve tüm geliş
meleri
yakı
ndan takip etmeleri gerekmektedir.

Müş
teriler artı
k daha seçici ve maksimum seviyede kalite beklentisi
şolan iş
içerisindedirler. Kalitenin önemini kavramı letmeler etkin bir kalite kontrol
sistemi kurmanı ş
n gerekliliğini anlamılardı
r.

İ
şletmelerin müş
teri memnuniyetsizliğinin maliyetini ölçmenin güç olması
,
sürekli kalite geliş
tirme ortamı
nda bu maliyeti ürün geliş
tirmenin en önemli unsuru
yapmaktadı
r. Ürün kalitesindeki sürekli geliş ş
me ve kalite artıı; tüketici tatmini ve
ürüne olan talebi arttı
rmaktadı ı
r. Bu yeni kalite yaklaşmı
, iş
letmelerin önceden
belirlenmişkalite veya hata düzeyini kabul etme geleneklerini kı
rarak, rekabet avantajı
elde etmelerinde, iş
letmeleri sürekli ürün ve hizmet kalitesini geliş
tirmeye
yönlendirmektedir.

Kalite kavramıartı
k, ürüne üretim sürecinden sonra takı
lan bir aksesuar
olmaktan çı ş
kmıtı
r. Günümüz koş
ulları
nda iş
letmeler, pazar payı
nıkaybetmemek
amacı
yla kalitesiz üretim yapmamaya özen göstermekte ve kalitenin üretim sürecinde
yaratı
labilmesi için, kalite kontrol sistemleri geliş
tirmektedir.

Bu bölümde kalite kavramı

nın tanı
mı, boyutları
, tarihsel geliş
imi, unsurlarıve
kalitenin iş
letmeler açı
sından önemi ayrı lıbir ş
ntı ekilde incelenmiş
, ayrı
ca literatüre
şbilim adamları
katkısağlamı nın kalite hakkı
ndaki görüşve yorumları
na da yer
verilmiş
tir.
 29

III. BÖLÜM

TOPLAM KALİ
TE YÖNETİ
Mİ

3.1.Giriş

Günümüzde iş
letmeler değiş
en teknoloji ve yoğun rekabet ortamı
nda rakiplerine
ıavantajlıolabilmek için, daha kalite ürün üretmenin, müş
karş terilerine kaliteli hizmet
sunmanı ş
n, yönetime ve firma bütününe Toplam Kalite anlayıı
nıyerleş
tirmenin önemini
her geçen gün daha çok anlamaktadı
rlar.

teri beklentilerini her ş

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), müş eyin üzerinde tutan
ve müş
teri tarafı
ndan tanı
mlanan kaliteyi tüm faaliyetlerin yürütülmesi sı
rası
nda ürün ve
hizmet bünyesinde oluş
turan bir yönetim biçimidir (Doğan, 2000:40). Dinamik
pazarlarda, yı
kı ı
cı rekabetin karşsı ş
nda ayakta kalabilmek ancak bu anlayıı
benimsemekle mümkün olmaktadı
r.

Bu bölümde toplam kalite, toplam kalite kontrol ve toplam kalite yönetimi

kavramları
, toplam kalite kontrolü ve toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri,
özellikleri ve amaçları
, toplam kalite yönetim sisteminin geliş
tirilme yöntemleri, toplam
kalite yönetimine ulaş
mak için kullanı
lan yöntemler ve son olarak ta klasik yönetim
ı
sistemi ile toplam kalite yönetimi karşlaş
tırı
lmasıanlatı
lacaktı
r.

3.2. Toplam Kalite Kavramıve Temelleri

Toplam Kalite; ürün ve/veya hizmetlerin geliş

tirilmesi ve müş şsonrası
teriye satı
hizmetlerin sunulmasıiçin kullanı
lan sistematik bir yöntemdir (Bozkurt, 2001:20).
Müş ı
teri gereksinim ve beklentilerinin yeterince anlaşlmasıilkesine dayandı
rı
lı
r.
Toplam Kalite, iş
letme mensupları
nın kaliteyi değerlendirirken ve iyileş
tirirken
istatistiksel süreç kontrolü ve diğer kusur önleme tekniklerini kullanmaları
nıgerektirir
(a.g.e). Toplam Kalite; bir iş
letmede yapı
lan bütün iş
lerde müş
teri isteklerini
 30

ı
karşlayabilmek için ş
art olan; yönetim, insan, yapı
lan iş
, ürün ve hizmet kalitelerinin
ı
bir sistem yaklaş ş
mıiçerisinde tüm çalıanları
n katı
lı
mı, hedef ve fikir birlikteliği
sağlanarak ele alı
nmasıve geliş
tirilmesidir (Şimş
ek ve Nursoy, 2002:11). Toplam Kalite
yalnı
zca bir kalite çemberleri ya da verimlilik iyileş
tirme programıdeğildir, iş
letme
genelinde toplam olarak müş
teri odaklığıkültürünü oluş
lı turan bir yönetim sistemidir
(Bozkurt, 2001:20).

Yukarı
da bahsi geçen tanı
mları
n ortak noktası
nın herhangi bir iş
letmedeki
ş
çalımaları teri odaklıbir ş
n verimlilik ve müş ekilde yürütülmesi gerektiği olduğu
ağı
söylenebilir. Toplam kalitenin temelleri aş daki gibi sı
ralanmaktadı
r (Bozkurt, 2001:
21-30):

 Üst Düzey Yönetimin Bağlı

lı
ğı: Teknolojik geliş
meler iş
letmelerin sürekli
olarak bu değiş
imlere uyum sağ
laması
nızorunlu kı r. İ
lmaktadı şletmelerin
değiş
ime uyma becerileri; değiş
imi finanse edecek kaynakları
n tahsisi personelin
değiş
imi destekleme isteği ve organizasyonun değiş
imi yönetme becerilerine
bağlı
dır. Bu yüzden değ
işimi destekleyici değerler kümesi ve uygun bir yatı
rı
m
stratejisine bağlı
lı
k, iş
letmenin geleceği açı
sı ı
ndan önem taşmaktadı
r.
 Liderlik: Liderlik herhangi bir iş
letmenin gidişyönünü belirlemek ve o yöne
ş
doğru çalıanları na gelmektedir. İ
nımotive etmek anlamı şletme, liderliğin
çevresindeki değiş
iklik ve fı
rsatlarıalgı
lama becerisi ile yönlendirilir. Bir
iş
letmede liderler teknoloji, ekonomik ortam ve rekabet konuları
nda bilgi sahibi
olmalı
dır. Bu alanlardan herhangi birisindeki değiş
ikliğin zamanı
nda farkı
na
varı
lamamasıiş
letmeyi ciddi tehlikelerin içerisine sokabilir.
 Müş
teri Odaklı
lı
ğı: Müş
teri odaklığıtoplam kalitenin en önemli unsurları
lı ndan
birisidir ve müş ı
teri beklentileri ile gereksinimlerinin anlaşlmasıve bu
ı
gereksinimleri karşlayacak ürün ve/veya hizmet sunulmasıiçin gerekli
ş
çalımaları
n yapı
lmasıanlamı
na gelir. Günümüzde müş
teri beklentileri sürekli
olarak değiş
mekte ve gün geçtikçe artmaktadı
r. Her iş
letme çevresi kadar hı
zlı
geliş
ebilmek arzusundadı
r. Ancak ürünü değiş ştarzı
tirmek ya da ürünü satı nı
değiş
tirmek için belli bir süre gerekmektedir. Bu durumda bir iş
letmenin
yapabileceği en iyi ş
eyi rakiplerinden daha hı
zlıgeliş
ebilmek ve daha büyük bir
pazar payı
nıyönetebilmek olmalı
dır. Ürün kalitesinin tanı
mlanmasıiçin müş
teri
 31

gereksinimleri ve beklentileri ile ürün özellik tanı

mlarıve spesifikasyonları
nın
ı
çok iyi anlaşlmasıgerekir.
 Toplam Katı
lı
mcı
lı
k: Modern iş ş
letmelerde çalıan insanları ş
n ekip çalımasıve
iş
birliği sonucunda oluş
an düş şve çalı
ünce, davranı şmaları
nın değerli ve önemli
ı
olduğu anlaşlmaya baş ş
lanmıtı
r. Toplam katı
lı
mcığı
lı n amacı ş
; ekip çalımaları
için uygun ortamıyaratarak maksimum sinerjiyi elde etmektir. Toplam kalite
ortamı ş
nda ekip çalımalarıkalite ekipleri ve kendini yöneten ekipler ile
gerçekleş
tirilir. Kalite ekibi iyileş ş
tirme çalımalarıyapmak için aynıiş
sahası
ndaki işgörenlerin gönüllü olarak oluş
turduklarıbir ekiptir. Kalite ekipleri
ancak katı
lı
mcıyönetim ilkesini benimseyen iş
letmelerde etkili olabilir. Toplam
kalite sürecine, tedarikçilerin de katı
lı
mcığı
lı nı
n sağ
lanmasızorunludur. Bir
üretim sürecine giren girdilerin kalitesi ne kadar yüksek olursa, imal edilen
ürünün de kalitesi ve verimlilik o kadar yüksek olacaktı
r. Tedarikçilerin
kusursuz parça teminini sağlayacak ş
ekilde yönlendirilmesi toplam
katı
lı
mcığı
lı n tamamlayı
cıunsurudur.
 Sistematik Analiz: İ
şletmenin süreçlerindeki ve çevresindeki değiş
ikliklere
ı
karşlı
k vermede tutarlıolmasıiçin uygulanmaktadı
r. Kontrol edilemeyen
ğı
varyasyonun varlı ı
, süreçlerde aşrıstokları
n oluş
ması
na ve çevrim süresinin
uzaması
na yol açmaktadı
r. Kalitede kontrol edilemeyen varyasyon ise yüksek
oranlarda hurda ve yeniden iş
leme ile sonuçlanı
r. Her fonksiyon süreçteki
kontrol edilemeyen değiş lmasıiçin incelenmelidir. İ
kenliklerin azaltı şletmedeki
ş
her çalıma bir süreçten oluş
maktadı
r. Amaç, tüm süreçlerin sürekli olarak
iyileş
tirilebileceği bir ortam yaratmaktı
r.

Toplam kaliteyi baş

arı
lıolarak uygulamak isteyen yönetimin, kalite iyileş
tirme
çerçevesinde konularıve kaliteyi kendi yönetim uygulamaları
na dahil etmeleri
gerektiğini anlamasıçok önemlidir (Dale ve Plunkett, 1990:8). Yöneticiler kı
sa süreli
motivasyon programları
ndan geçirilmeli ve kalite iyileş
tirmenin müş
teri sorunları
nın
zlıbir ş
daha hı ekilde saptanmasıanlamı
na geldiğinin bilincine sahip olmaları
sağlanmalı
dır. Kalite liderliği, bir ş
irketin pazardaki baş
arı
sınıbüyük ölçüde etkiler
(a.g.e).
 32

3.3. Kalite Kontrol ve Toplam Kalite Kontrol

Günümüzde karlı
lı
k, verimlilik ve kalite sorunları
na baş
arı
lıçözümler getirip
modern iş
letme yöntemlerini uygulayan firmalarda; kalite kontrol, yalnı
zca belirli kalite
ı
hedeflerine ulaşlması ş
nda değil, aynızamanda verimliliğin artıı
, maliyetlerin azalması
gibi konularda da iş
letmecinin elindeki en etkili araçlardan biri olmuş
tur (Diken,
1998:3). Kalite Kontrol; verimliliği arttı
rmanı
n yolu ve düş
ük kaliteli ürün problemine
çözüm olarak, üretim yönetiminde ortaya çı
kan iş
letme yönetim metodu ve felsefesi
olarak tanı
mlanmaktadı
r (Kanatsu, 1990:17).

ş
Kalite Kontrol genellikle muayene ile karıtı
rı
lmaktadı
r. Kalite Kontrolün amacı
standardı
n altı
nda üretim yapmaktan kaçı
nmaktı
r. Oysa muayene, üretim esnası
nda veya
sonrası
nda yapı
lı
r ve amacıüretim yöntemlerinin planlara göre gidip gitmediğini
kontrol etmek ve nerelerde düzeltici önlemlerin alı
nmasıgerektiğim bulmaktı
r (Woolf ve
diğerleri, 1988:163).

Toplam kalite kontrol ise; müş

terilerin bütün ihtiyaçları
nıiktisadi düzeyde
ı
karşlayabilen, pazarlamaya, mühendisliğe, üretim ve hizmete kapsam teş
kil edecek bir
örgütteki farklıgrupları
n kalite geliş
tirme, kaliteyi geliş
tirmeyi devam ettirmeyi bir
bütün halinde bir araya getirmek için kurulan etkin bir sistemdir (Gencel, 2001:184).
Toplam kalite kontrol (TKK) üretim hattıpersoneli, büro personeli, satı
cılar ve hizmet
personeli aracığı
lı yla bütün örgüt iş
görenleri ve iş
çi temsilcileri için pozitif bir kalite
motivasyonunun temel esasları
nısağlamaktadı
r (a.g.e).

Toplam Kalite Kontrol; çeş

itli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren, daha
doğru ve etkin karar vermelerine yardı
mcıolan bir araçtı
r (Kobu, 1987:15). Bu aracı
n
iş
e yarayacak biçimde tasarlanmasıve etkin uygulanabilmesi için, tüketici isteklerinin
saptanmasıve değerlendirilmesi, gerekli teknolojik olanakları
n sağlanması
, iş
letme
içinde olumlu beş
eri iliş
kilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramları
n bütün iş
çiler
tarafı ı
ndan eksiksiz ve doğru anlaşlmasıgerekmektedir (Kobu, 1987:16).

Toplam Kalite Kontrolünün özellikleri aş

ağı
daki gibi sı
ralanabilir (Kanatsu,
1990:20):
 33

 Toplam Kalite Kontrolü iyi bir yönetimi teş

vik etmektedir. Bir kuruluş
taki herkes
iyi yönetim metodlan kullanmalı
dır.
 Toplam Kalite Kontrolü ürünün kalitesinin veya iş
in kalitesinin yönetiminin
geliş
tirilmesi üzerine yoğunlaş
maktadı
r.
 Toplam Kalite Kontrolünün birincil özelliği her alana uygulanabilmesidir.
 Toplam Kalite Kontrolü istatistiksel metotlara baş
vurmaktadı
r.
 Toplam Kalite Kontrolü politikalarıuygulamakta, rolleri belirlemekte ve
insanlarımotive etmektedir.

ş
Toplam Kalite Kontrol anlayıı firma çapı ı
nda kalite yaklaşmı olarak
geliş
tirilmiş
, tüm firma ve kurum kültürüne yansı
mış
; baş
ta yönetim olmak üzere tüm
ş
çalıanları ı
n paylaşlan vizyonu haline gelmişve bu hali ile "Toplam Kalite Yönetimi
(TKY)” olarak adlandı
rı
lmaya baş ş
lanmıtı
r (Doğ
an, 2000:10).

3.4. Toplam Kalite Yönetimi

Dünya üzerindeki hemen hemen tüm iş

letmeler, üretim süreçlerini geliş
tirip,
buna bağlıolarak kalitelerini yükseltmek suretiyle, hedef pazarlardaki tüketici ve
müş ı
terilerinin beklentilerini karş ş
lamaya çalımaktadı
r (Doğan, 2002:12). Rekabetin bu
ı
anlamda uluslararasınitelik taşması
, Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları
nın da
önemini arttı r. İ
rmaktadı şletmeler ve ülkeler arası
ndaki uygulama farklı
lı
kları
, ulusal
iş şpazarlardaki rekabet gücünü etkilemektedir (Doğan,
letmelerin hem iç hem de dı
2002:12). Dolayı
sı
yla iş
letmeler rekabet gücü elde etmek için, daha verimli olma ve aynı
zamanda tüketiciyi tatmin eden ürün ve hizmetleri sunma ihtiyacıiçine girmektedirler
(Rao ve diğerleri, 1996:20).

Günümüzde Toplam Kalite Yönetimi, kalitede mükemmelliğe ulaş

manı
n ve
rekabet gücünü arttı
rmanı
n tek yolu olarak görülmekte ve hatta küreselleş
en pazarda
faaliyet gösteren firmalar için zorunlu olmaktadı
r (Yenersoy, 1997:13).
 34

3.4.1. Toplam Kalite Yönetimi Kavramıve Tanı

mı

ş
Toplam Kalite Yönetimi; mükemmellik arayıı
, önlemeyi gerçekleş
tirebilmek için
kontroller yapma, etkinlik ve etkenliği arttı
rmak yoluyla müş
teri tatmini sağ
lama gibi
farklış
ekillerde tanı ş
mlanmıtı
r (Lakhe ve Mohanty, 1994: 427). Ayrı
ca Toplam Kalite
Yönetimi; tüm faaliyetlerin yürütülmesi sı
rası teri beklentilerini her ş
nda müş eyin
üzerinde tutan ve müş
teri tarafı
ndan tanı
mlanan kaliteyi, ürün ve hizmet bünyesinde
turan bir yönetim biçimi ş
oluş eklinde de tanı
mlanabilir (Doğ
an, 2002:13).

Toplam Kalite Yönetimi üst yönetimin, büyük bir istekle iş

in içinde olması
nıve
gerçek desteğini ifade eder (Ertuğrul, 2004:10). Toplam kalite sistemini yürütmek için
yöneticiler bir yandan müş
terilerin kalite gereksinimini anlamak, bu gereksinimleri
ı
karşlamak ve hatalıürünleri elimine etmek konuları
nda yapı ş
lan çalımalara katı
lı
rken,
diğer yandan da gerekli politikaları
n belirlenmesinin, tüm elemanları
n kendilerini bu
politikaya yakı
n hissetmesinin ve politika hedeflerinin sağlanmasıkonuları ş
na çalıı
r
ı
(Ertuğrul, 2004:10). Çünkü TKY’nin başnda insan faktörü yatmaktadı
r (Ertuğrul, 2004:
10). TKY’de yer alan sürekli iyileş
me, sorunları
n analizi ve çözümü ekip oluş
turma,
hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapı
nda yayı
lı
mını
n
ş
sağlanmasıancak tüm çalıanları
n katı
lı
mıyla sağlanabilir (a.g.e) .

Toplam Kalite Yönetimi’ni benimseyen firmalar hem kalite üstünlüğü hem de

ş
maliyet üstünlüğü elde edebilmektedir, özellikle çalıanları
n katı
lı
mıyla rekabet gücünün
arttı
rı
lması
nda önemli katkı
lar sağlamaktadı
r (Özgen ve Savaş
, 1997:84).

Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi, Crosby ve Feigenbaum Toplam Kalite

Yönetiminin öncülerindendir (Rao ve diğerleri, 1996:37). Genel olarak, tüm bu düş
ünürler
aynıfikirde olup, Toplam Kalite Yönetiminin verimliliği arttı ğ
rmayıamaçladıını
, bunun
da müş ş
teri tatmini ve çalıanları
n katı
lı
mıyla olacağı
nısöylemektedirler (Rao ve diğerleri,
1996:51).

ş
TKY anlayıı
nda, bir örgütün bütünündeki kalite değerlendirme araçları
nın
kullanı
larak uygulamaya geçirilmesi düş
üncesi vardı
r (Yı
lmaz, 2003:260). TKY
ş
yöneticileri ve çalıanları
, basit bir kalite kontrol mekanizmasıolarak fonksiyon
 35

üstlenmekten ve üretmekten daha çok örgütsel değiş ı

im için programlıbir yaklaşm
ş
anlayıı
na yöneltmektedir (a.g.e). Bununla birlikte TKY, müş
teri odaklıhizmetlerin
yapı
lması
nıve bu yöndeki iş
birliğini de teş
vik etmekte ve desteklemektedir (a.g.e).

Steimer’a göre her firma kendi kültürü ve yönetim tarzı ı

na uygun olan yaklaşmı
geliş ı
tirmekte ve bu yaklaşmlar Toplam Kalite Yönetimi sistemlerinin çoğunluğuna
uygun özellikler içermektedir. Bu özellikler ş
uşekilde sı
ralanabilir (Steimer, 1990:40).

 Müş
teride Odaklaş
ma
 Sürekli Geliş
me
 Etkin Desteleme ve Üst Yönetimin Gereksinimi
 Tüm Çalı
şanları
n Katı
lı
mı
 Değerlendirilebilir Hedefler
 İ
nsanlarca Tanı
nmayıSağlamak
 Eğitim

ş
Toplam Kalite Yönetimi, çalıanları
n işyerlerinde en iyi performansıgöstermek
istedikleri, yöneticinin de sistemi sürekli iyileş
tirme yoluyla onlara destek vermeye
gönüllü olduğu bir yapı
lanma modeline dayalıolarak geliş
miş
tir.

Toplam kalite yönetiminin yapı

sıdikkate alı
narak ayrı
ntı mlama ş
lıbir tanı u
ş
ekilde yapı
labilir (Çoban, 2004:87):

“TKY, müş ı
teri ihtiyaç, istek ve beklentilerinin karşlanmasıve işsonuçları
nda
ı
mükemmelliğe ulaşlabilmesi için tüm süreçlerde kusursuzluğun, sı
fı
r hata prensibine
dayalıolarak sürekli kı
lı
nması
nıve bu sürekliliğin iş şçevresinin
letmenin tüm iç ve dı
katı
lı
mıile gerçekleş
tirilmesini hedefleyen; yönetsel ve organizasyonel yapı
da insan
ş
unsurunu sürekli eğitim ve grup çalımasıyoluyla ön plana çı
karan; sürekli geliş
me
ilkesiyle iş
letmenin rekabet gücünü arttı
rmayıamaçlayan; bütün bunları
nda, ancak en
ş
üst düzeyde sorumluluk bilincine sahip bir liderlik anlayııyla gerçekleş
tirilebileceğini
ş
savunan çağdaşbir yönetim anlayııdı
r.”.
 36

Bu tanı
mda TKY felsefesinin ilkeleri ve teknikleri ile bir bütün olduğu ve
kuruluş
ta alı
nan her kararı
n, sürdürülen her faaliyet ve sürecin ürün kalitesi üzerinde
etkileyici bir role sahip olduğu ifade edilmektedir (Çoban, 2004: 87).

Özetle Toplam Kalite Yönetimi, "tüm süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin tam

katı
lı
m yoluyla geliş şmüş
tirilmesi, iç ve dı teri tatmininin arttı
rı
lmasıve müş
teri
bağ
lı ğı
lı nı
n yaratı
lması
nın sağlanmasıamacı
yla iş
letmede alı
nan sonuçları
n sürekli
iyileş teri beklentilerim her ş
tirilmesine dayanan, müş eyin üstünde tutan ve müş
teri
tararı
ndan tanı
mlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sı
rası
nda ürün ve hizmet
bünyesinde oluş
turulan modern bir yönetimdir (Yükçü, 1998:474,475).

3.4.2. Toplam Kalite Yönetimin Özellikleri ve Firmalara Sağladı

ğıYararlar

ağı
Toplam Kalite Yönetimini daha iyi kavramak için özellikleri aş daki gibi
sı
ralanmaktadı
r (Köseoğlu ve diğ
erleri, 1994:22):

• Toplam Kalite Yönetimi müş

teri yönelimine ve müş
teri ihtiyaçları ı
nıkarşlama ve
tatmin etmeye dayanmaktadı
r.
• Toplam Kalite Yönetimi bir örgütün uzun dönemli taahhüdünü gerektirir.
• Toplam Kalite Yönetimi yönetim hamlesidir.
• ı
Toplam Kalite Yönetimi insanlar üzerinde odaklaşr ve amacıkaliteye dayalıbir
kültür üretmektir.
• Toplam Kalite Yönetimi bir örgütteki insanları
n genel bir amaca doğru
motivasyonuna ihtiyaç gösterir.
• ş
Toplam Kalite Yönetimi grup çalımasıodaklı
dır.
• Müş
teri tatminini arttı
rmada sürekli geliş
me gereklidir ki buda müş
teri ihtiyaç ve
beklentilerini anlayarak gerçekleş
tirilir.

Kalite, firmalara maliyet, hı

z ve rekabet gücü üstünlüğü sağlamakta olup, bu
kadar önemli olan kaliteyi sağlamanı
n yolu da Toplam Kalite Yönetimi uygulaması
dır
(Yükçü, 1998:475). Toplam Kalite Yönetimi firmaları
n baş
arı
sı
nı, rekabet gücünü,
verimliliğini, üretim kalitesini arttı
rmakta, sürekli geliş ş
me, çalıanları
n katı
lı
mı,
motivasyonu ve eğitimi, yaygı
n faaliyetler, hataları
n önlenmesi, ürün ve pazar çeş
itliliği
 37

sonucu olarak firmalara yüksek kalite, düş

ük maliyet ve yüksek rekabet gücü
sağlamaktadı
r (a.g.e). Küreselleş
en pazarda firmaları
n rekabet gücü elde edebilmeleri
ş
için klasik yönetim anlayııyerine Toplam Kalite Yönetimi anlayı
şı
nıbenimsemesi
gerekir (Yükçü, 1998:475).

TKY’nin özelliklerini açı

kladı
ktan sonra TKY felsefesini benimsemenin
ğıyararlar ş
firmalara sağladı uşekilde sı
ralanabilir (Özgen ve Savaş
, 1997:85):

• Toplam Kalite Yönetiminde girdiler ve ürünler bütün proseslerde kontrol

edildiğinden, ürün ve hizmetlerin kalitesinin yükseltilmesiyle hatalıürün sayı
sı
azalı
r.
• teri ş
Kalite ile ilgili müş r. Çünkü ş
ikayetleri azalı ikayetler ürünlerin
bozulmasısonucu ortaya çı
kmakta ancak TKY ile hatalı ürün sayı
sı
ğı
azaldı teri ş
ndan müş ikayetleri de azalmaktadı
r.
• Müş ş
terilerin güveni ve tatmin düzeyi artar. Yüksek kaliteli ve iyi tasarlanmı
ürüne sahip olan müş
terinin güveni ve tatmin derecesi artar.
• Kaynak israfıve maliyetler azalı n etkin bir ş
r. TKY kaynakları ekilde
kullanı
lması
nısağlayarak fire ve hurda miktarı
nın azalması
nısağlar.
• Kalite güvence sistemi kurulur ve yeni müş
teriler edinilir. Günümüz
iş
letmelerinde ISO 9000 serisi standartlarıToplam Kalite Yönetimine doğ
ru ilk
adı
mıoluş
turmaktadı
r.
• Şikayetlere çok hı
zlıbir ş
ekilde cevap verilerek, bunları
n tekrar oluş
ması
engellenir.
• Kaynakları
n etkin kullanı
mıile birim maliyetler azalı
r ve katma değer
verimliliği artar.
• Üretim miktarıartar ve rasyonel üretim planlarıhazı
rlamak mümkün hale gelir.
• Araş
tı
rma ve test maliyetleri düş
er. Toplam Kalite Yönetimini uygulayan
firmalarda yöneticiden iş
çiye kadar herkes kaliteden sorumludur, bu iş
ler
için ayrıkiş
iler görevlendirilmeyeceğinden maliyetler düş
er.
• Firma için, hem birimler hem de kiş
iler arası ş
ndaki bilgi akııdaha düzenli hale
gelir.
• Araş
tı
rma- Geliş
tirme faaliyetleri hı
zlanı
r.
• TKY ile müş ı
teri taleplerinin karşlanması
nda esneklik sağlanı
r.
 38

• ş
Üretim akıı
yla ilgili olarak, süreç içinde yer alan iş
lemlerin sayı
sıazalı
r.
• Müş
teriye hizmet artar ve ürün teslim süreleri kı
salı
r.
• İ
şçi ve iş
veren iliş
kilerinin düzelmesini sağ
lar.

ş
Toplam Kalite Yönetimi anlayııile kaliteyi sağlama amacı
yla kullanı
labilecek
istatistiksel süreç kontrol, kalite kontrol çemberleri, öneri ve özendirme, sı
fı
r hata ve
sı
fir stok uygulamalarıgibi teknikler geliş
tirilmişolup, bu geliş
meler kalite sağlamanı
n
yanı
nda, üretim süreçlerinin kı
salması
, hurda ve firelerin ortadan kalkması
, hatalı
üretimin sı
fira yaklaş
ması
, stokları
n en düş
ük düzeye inmesi, müş
teri derecesinin
arttı
rı
lmasıve iş
letmenin güven kazanmasıgibi iş
letme etkinliğ
ini arttı
rı
cısonuçlar
sağlamaktadı
r (Özgen ve Savaş
, 1997:85).

3.4.3.Toplam Kalite Yönetimi İ

lkeleri

Avrupa Kalite Yönetim Vakfı(EFQM) tarafı

ndan; "müş
teri memnuniyetinin,
ş
çalıanları
n memnuniyetinin ve toplumda olumlu bir e t k i n i n sağlanabilmesi için
ş
politika ve stratejilerin, çalıanları
n, kaynakları
n ve süreçlerin uygun bir liderlik
ş
anlayıı
yla yönetilmesi ve yönlendirilmesi" olarak tanı
mlanan toplam kalite yönetiminin
sekiz evrensel ilkesinin her biri, yeni standartları
n özüne yerleş şı
tirilmeye çalı lm ı
ştı
r.
Bu ilkeler ş
unlardı
r (Arı
kbay ve Bozkurt, 2002:7-10 ):

 Müş
teri OdaklıOrganizasyon: Organizasyonlar müş
terilerine bağı
mlı
dır ve
bu nedenle müş
terilerinin bugünkü ve gelecekteki ihtiyaçları
nıanlamalı
,
teri ş
müş artları ı
nıkarşlamak ve beklentileri aş
maya yönlenmelidir. Bu ilkenin
uygulanabilmesi için; müş
terilerin ihtiyaç ve beklentilerinin tam olarak
ı
anlaşlması
, ilgili tarafları
n ihtiyaçları ı
na dengeli bir yaklaşmı
n sağlanması
,
müş
teri memnuniyetinin ölçülmesi ve müş
teri iliş
kilerinin yönetilmesi
gerekmektedir.

 Liderlik: Liderler amaç birliği yaratı

r ve organizasyonun yönünü belirler.
Liderler, insanları
n organizasyonun amaçları
na ulaş
mak için tam olarak katkı
da
bulunmaları
nısağlayacak bir ortam yaratmak ve bu ortamısürdürmek
zorundadı
r. Bu ilkenin uygulanabilmesi; proaktif davranmayı
, kuruluş
un
 39

geleceğine yönelik açı

k bir vizyonu, organizasyonun her düzeyinde etik rol
modelleri oluş
turulması
nı, güven ortamıyaratı
lması
nı, korkunun ortadan
kaldı
rı
lması
nı k ve dürüst bir i l et i şi m i , çalı
, açı şanlar için amaç ve hedeflerin
belirlenmesini, bu doğrultuda eğitim ve öğretim olanakları
nın yaratı
lması
nıve
katkı
ları
nın takdir edilmesini gerektirmektedir.

 Çalı
şanları
n Katı
lı
mcı
lı
ğı: İ
nsanlar, bir organizasyonun vazgeçilmez ve en
değerli varlı
kları
dır, onları
n katı
lı
mcığı
lı nı
n tam olarak sağlanması
,
yeteneklerinin organizasyonun amaçlarıiçin kullanı
lmasısonucunu getirir. Bu
ş
ilkenin uygulanabilmesi; çalıanları
n sorun çözme konusunda sahiplenme ve
sorumluluk ş
anlayıları
nın geliş
tirilmesini, yeterlilik geliş
tirmede fı
rsat
sağ
lanması
nı ş
, ekip çalımaları ı
yla bilgi ve deneyimin özgürce paylaş ğı
ldı
ortamları
n yaratı
lması
nı, yapı
lan iş
ten tatmin olunması
nıve organizasyonun bir
parçasıolmaktan mutluluk duyulması
nıgerektirmektedir.

 Süreç Yaklaş
ımı
: Kaynaklar ve faaliyetler bir süreç olarak yönetildiği zaman
arzu edilen sonuçlara daha etkili bir ş ı
ekilde ulaşlı
r. Bu ilkenin uygulanabilmesi
için; süreçlerin, girdi ve çı
ktı
ları
nın tanı
mlanmasıve ölçülmesi, sürecin
organizasyonun fonksiyonlarıile olan ara kesitlerinin tanı
mlanması
, sürecin
ş
yönetilmesi için sorumluluk ve yetkilerinin belirlenmesi, sürecin iç ve dı
müş
terilerinin, tedarikçilerinin ve ilgili tarafları
nın belirlenmesi, sürecin
sonuçları
nın ve etkilerinin değerlendirilmesi, süreç tasarı
mında iş
lem
basamakları
nı ş
n, faaliyetlerin, iş akıları
nın, kontrol kriterlerinin, eğitim
ihtiyaçları
nın, yöntemlerin, enformasyonun, materyallerin ve kaynakları
n göz
önüne alı
nmasıgerekmektedir.

 Yönetime Sistem Yaklaş

ımı
:Belirli bir amaç için karş
ılı
klıetkileş
im
içerisindeki süreçlerin bir sistem olarak tanı
mlanması ı
, anlaşlması ve
yönetilmesi organizasyonun etkililiğini ve etkenliğini iyileş
tirir. Bu ilkenin
uygulanabilmesi için; sistemin belli bir amacı etkileyen süreçlerinin
tanı , amaca en etken ş
mlanması ekilde ulaş
masıiçin yapı
landı
rı
lması
, süreçleri
arası
ndaki ı
karş klı bağı
lı mlı
lı
kları
n ı
anlaşlması
, kaynak kı
sı
tları
nın
belirlenmesi, ölçme ve değerlendirme yapı
larak sürekli iyileş
tirilmesi
gerekmekledir.

 Sürekli İ
yileş
tirme: Ürünler, süreçler ve sistemler için sürekli iyileş
tirme
 40

organizasyon açı
sı
ndan kalı
cıbir amaç olmalı ş
, organizasyonda çalıan herkese
PUKÖ (planla, uygula, kontrol et, önlem al) döngüsü, sorun çözme, süreçlerin
yeniden yapı
landı
rı
lmasıgibi konularda eğitim ve öğretim verilmelidir. Bu
ilkenin uygulanabilmesi için; "ürünler, süreçler ve sistemler için sürekli
iyileş
tirme" organizasyondaki herkes için bir amaç olmalı
, "aş
amalıiyileş
tirme"
ve "atı
lı
mcıiyileş
tirme" kavramlarıuyumlandı
rı
lmalı
, potansiyel iyileş
tirme
alanları
nın tanı
mlanması için mükemmellik kriterlerine göre periyodik
değerlendirmeler yapı
lmalı
, bütün süreçler e t k i l i l i k ve etkenliğini artı
rmak
için iyileş
tirilmeli, önlemeye dayalı faaliyetler yaygı
nlaş
tırı
lmalı ve
iyileş
tirmelerin izlenmesi için ölçütler ve hedefler oluş
turulmalı
dır.

 Karar Almada Gerçeklere DayalıYaklaş

ım: Etkili karar alma, doğru ve
güvenilir verilerin derlenmesine ve enformasyonun analizine dayandı
rı
lmalı
dır.
Bu ilkenin uygulanabilmesi için; amaçlara iliş
kin ölçümlerin yapı
lması
, veri ve
enformasyonun toplanmasıve yeterince doğru, güvenilir, kolayca ula ş
ılabilir
olması
nın sağlanması
, geçerli yöntemler kullanı
larak analiz edilmesi, uygun
istatistiksel tekniklerin kullanı
mını ı
n değerinin anlaşlması
, tutarlıanaliz
sonuçlarıile deneyim ve sezginin dengelenmesi sonucunda karar alı
nmasıve
eyleme geçilmesi gerekmektedir.

3.4.4.Klasik Yönetim Anlayı

şıve TKY ‘nin Karş
ılaş
tırı
lması

ı
Klasik yönetim yaklaşmı
nın amacı
; belli bir standart oluş
turmak ve belirlenen
standartlara göre üretimi gerçekleş
tirerek denetim altı r (Kendirli ve Çağı
na almaktı ran,
2002:131). TKY hiç bir standardıkabul etmeyen sürekli geliş
tirme ve iyileş
tirmeyi
amaçlamaktadı ı
r. TKY yaklaşmı
na göre hemen hemen her konuda klasik yönetim
ı
yaklaşmı
nın neredeyse tamamen tersine çevrilmesi gereği ortaya çı
kacaktı
r (a.g.e).

ş
Klasik yönetim anlayıı
nda, yönetimin esası
nı"emir ver ve kontrol et"prensibi
oluş
turmaktadı ş
r (Gencel, 2001:172).Bu anlayıa göre yöneticiler, sistemi kendi değer
yargı
ları
na göre oluş ş
turarak çalıanla belli bir mesafe tutmak sureti ile katıbir hiyerarş
ik
ş
anlayıa göre yönetmektedirler (a.g.e). Bu ş
ekilde astları lıolacağı
n üstlere daha saygı ,
yöneticilerin astları ş
n çalımaları
nı daha objektif olarak değ
erlendirebileceği
 41

varsayı
lmaktadı şmodern yönetim (toplam kalite yönetimi) anlayı
r. Bu anlayı şıyla
değiş
erek, yetkilerin devredildiği, takı ş
m çalıması
nı ş
n esas olduğu bir anlayıa
dönüş ş
mektedir (a.g.e).Klasik yönetim anlayııve TKY arası ağı
ndaki farklar aş daki
tabloda belirtilmektedir.

ş
Tablo 3.1 Klasik Yönetim Anlayııve TKY’nin Karş
ılaş
tırı
lması
KLASİ K YÖNETİ M ANLAYIŞI TKY ANLAYIŞI
"Muayeneye" dayalıkalite "Önlemeye" dayalıkalite
Yüksek kalite ile artan maliyet Yüksek kalite ile düş en maliyet
Optimum stok Sıfır stok
Spesifikasyon limitleri arasıüretim Hedefe uygun üretim
Sorunlar çı
ktıkça çözüm geliş tiren yönetim Olasısorunlarıdüş ünüp, önleyen yönetim
Azami uzmanlaş ma ile sistem geliş ı
tirme yaklaşmı İş
birliği ile sistem geliştirme yaklaşı
mı
Fonksiyonların kesin ayrı mı na dayalıorganizasyon İşe ideal esnek kalı plıorganizasyon
Kabul edilebilir hata düzeyini hedefleyen üretim Sıfır hatayıhedefleyen üretim
Ödül ve cezaya dayalımotivasyon Çalı şmanı n takdirine dayalımotivasyon
Hiyerarşiye dayalıöncelikler Müş teri tatminine dayalıöncelikler
Rekabete dayalıtedarik sistemi tedarik Karş ı
lıklıanlayı şa ve güvene dayalısistemi
Kar maksimizasyonunu güdülemeye yönelik Yüksek kaliteyi sağlamayıhedefleyen
motivasyon motivasyon
Standartlara göre ürün kalitesi Müşteri beklentilerine göre ürün kalitesi
K.K. Fonk.nun sorumluluğunda ürün tasarı mı Tüm çalı ş
anların ve yönetimin
sorumluluğunda kalite güvencesi
ARGE ve pazarlamanı n sorumluluğunda ürün Tüm üretim ve satı şfonksiyonlarının
tasarı
mı katkısıyla ürün tasarımı
Optimum fire veya yeniden iş leme Sıfı
r fire veya yeniden işleme
Optimum 1./2. Kalite oranı Sadece 1. Kalite üretim
Evrimsel hızla gelişme Devrimsel hı zla gelişme
Yüksek verimli üretim süreçleriyle randı ş
man artıı Yeni ürün tasarı mıile sağlanan randıman
ş
artıı.
İ
ş ıeğitimi ile sağ
baş lanan tecrübe İş
baş ıeğitimi kadar temel eğitimle de
geliş
tirilen bilgi ve beceri
Fayda/Maliyet analizine dayalıiş
letme kararları Kaliteyi geliş
tiren her uygulamayı
benimseyen yönetim
İ
şi en iyi bilenin yönetici olması İşe en yakı
n olanı
n o iş
i bildiğine inanan
yaklaş ı
m
Hatalıuygulamalarıönlemek için prosedürler ş
Çalıanları
n fikirleriyle hataları
n önlenmesi
geliş
tirme
Tecrübe inisiyatife dayalıyönetim kararları İstatistik ve kantitatif analizlere dayalı
yönetim kararları
Performansa göre ücret Performansı
n takdir edilmesi
Kaynak: Kendirli ve Çağı
ran,2001:132
 42

3.4.5.Toplam Kalite Yönetim Sisteminin Geliş

tirilmesi

Bir kalite yönetim sisteminin geliş

tirilmesi ve uygulanması ağı
, aş dakileri de
içeren birçok adı
mdan oluş
ur (Arı
kbay ve Bozkurt, 2002:13):

 Müş
terilerin ve diğer il gili kesimlerin ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi,

 Organizasyonun kalite politikasıile kalite amaçları

nın belirlenmesi,

 Kalite amaçları
na u l aşı
l m a s ıi ç i n gerekli olan süreçlerin ve sorumlulukları
n
belirlenmesi,

 Kalite amaçları
na u l a şı
l m a s ıi ç i n gerekli olan kaynakları
n belirlenmesi ve
temin edilmesi,

 Her sürecin etkililiği ile etkenliğinin ölçülmesi için gerekli yöntemlerin

belirlenmesi,

 Bu ölçütlerin her sürecin etkililiği ile etkenliğinin belirlenmesi için uygulanması

,

 Uygunsuzlukları
n önlenmesi ve nedenlerinin ortadan kaldı
rı
lmasıiçin araçları
n
belirlenmesi

 Kalite yönetim sisteminin sürekli olarak iyileş

tirilmesi için bir sürecin
oluş
turulmasıve uygulanması

ı
Bu tür bir yaklaşm, mevcut kalite yönetim sisteminin sürdürülmesi ve
iyileş ı
tirilmesi için de uygulanabilir özelliğe sahiptir. Bu yaklaşmıuyarlayan bir
organizasyon, süreçlerinin yeterliliği ile ürünlerinin kalitesi konusunda güven yaratı
r ve
sürekli iyileş ş
tirme çalımalarıiçin bir temel oluş
turur. Bunun sonucunda müş
terilerin ve
diğer ilgili kesimlerin memnuniyetini sağlayarak organizasyonunun performans düzeyini
yükseltebilir.
 43

3.4.6. Toplam Kalite Yönetimine Ulaş

mak için Kullanı
lan Yöntemler

Toplam kalite yönetimine ulaş

mak için kullanı
lan yöntemleri yedi baş
lı
k altı
nda
ağı
toplanabilmektedir. Bunlar aş daki ş
ekilde sı
ralanmaktadı
r (Gencel, 2001:182);

 Kalite çemberleri
 Benchmarking (kı
yaslama)
 Toplam Kalite Kontrol
 Kalite Güvence Sistemi
 Tam Katı
lı
m
 Örgüt Kültürü
 Veriler ve İ
statistiki Süreç Kontrolü

Toplam kalite yönetimine ulaş

mak için kullanı
lan yöntemler ağı
aş da
açı
klanmaktadı
r.

3.4.6.1. Kalite Çemberleri

Toplam kalite yönetiminin en temel özelliklerinden birisini takı ş

m çalıması
oluş
turmaktadı
r (Gencel, 2001:182). Kalite kontrolleri bir anlamda kalitenin nası
l
arttı
rı
labileceğini iyi bilen kiş tirmesidir. İ
ilerin faaliyetleri gerçekleş şte kuruluş
larda
ş
çalıanları
n, işsüreçlerinin ve kalitenin geliş
tirilmesine katı
lı
mları
nın sağlanarak için
ş
küçük çalıma gruplarıoluş
turulmaktadı
r (a.g.e).

ağı
Kalite çemberlerinin amaçlarıaş daki ş
ekilde sı
ralanabilir (Doğan, 2000:10) :

 Kuruluş
un geliş
mesine katkı
da bulunmak,
 İ
şyerini yaş
anmaya değer, anlamlıbir ortam haline getirmek,
 İ
nsana saygı
yıartı
rmak ve iş
gücünün sonsuz yeteneklerinden tam olarak
yararlanmayısağlamak,
 Bu genel amaçları
n yanı
nda alt amaçlar ise:
 ı
Ustabaşnı
n önderlik ve atölye yönetimindeki yeteneklerini gelittirmek,
 44

 Üretim sürecinin çeş

itli aş
amaları ş
nda görev alan tüm çalıanları
n motivasyonunu
yükseltmek ve sorunlara daha duyarlıhale getirmek,
 ş
Tepe yönetimden, en alt düzeydeki çalıana kadar tüm örgütte kalite bilincini
yaygı
nlaş
tı
rmak.

Kalite çemberlerinin belirlenen hedeflere ulaş

abilmeleri için oluş
turulacak
ş
çalıma grupları
nın gönüllüler arası ş
ndan seçilmesi, grup üyelerinin dayanıması
,
grupları
n yönetim tarafı
ndan desteklenmesi ve sürekli eğitilmeleri gerekmektedir
(a.g.e).

3.4.6.2. Benchmarking (Temel Alma, Kı

yaslama)

Benchmarking, performans düzeyini arttı

rmak için bir organizasyonun kendi
içinde ve/veya diğer organizasyonlardaki en iyi uygulamayıtespit ederek kendi
organizasyonuna uyarlaması
dır (Gencel, 2001:183). Benchmarking, sadece kı
yaslama
yapmak değildir. Bu çerçevede benchmarking kavramı
nıen iyi uygulamaları
n
adaptasyonu olarak tanı
mlanabilmektedir (a.g.e).

ağı
Bencmarking’ in yararlarıaş daki gibi sı
ralanmaktadı
r (Doğan, 2000:13):

 Mükemmele ulaş
mak amacı
yla sürekli iyileş
tirmeye önem veren bir kültür
yaratı
lması
,
 Yaratı
cı ğı
lı n geliş
tirilmesi,
 şçevredeki değiş
Dı ikliklere duyarlığı
lı n artı
rı
lması
,
 Mevcut olanla yetinmek yerine sürekli iyileş
tirmek yönünde sabı
rsı
zlı
k ortamı
yaratı
lması
,
 ş
Üzerinde çalıı
lacak alanları
n önceliklerinin belirlenmesi,
 İ
şletmeler arası
nda en iyi uygulamaları ı
n paylaşlmasıolarak sı
ralanabilir.

Benchmarking uygulaması
nda hedef en iyi olabilmektir. Kı
yaslama süreci; en iyi
uygulamayıyapan firma veya birimin tespit edilmesi, hedefi baş
armak için programlar
ve projelerin oluş
turulması
, performansı
n izlenmesi aş
amaları
ndan geçmekte ve bu
döngü sürekli olarak tekrar edilmektedir.
 45

3.4.6.3. Toplam Kalite Kontrol

Toplam Kalite Kontrol, bir organizasyondaki değiş

ik grupları
n kalite geliş
tirme,
kaliteyi koruma ve kalite iyileş
tirme çabaları
nımüş
teri tatminini de göz önünde tutarak
üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleş
tirebilmek için birleş
tiren etkili bir
sistem olarak tanı
mlanmaktadı
r (Ishikawa, 1995:92). Toplam Kalite Kontrol;
pazarlama, tasarı
m, üretim, kontrol ve sevkı
yat bölümleri de dahil olmak üzere bütün
bölümlerin katı
lı
mınıgerektirmektedir (a.g.e).

Toplam Kalite Kontrol; çeş

itli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren, daha
doğru ve etkin karar vermelerine yardı
mcıolan bir araçtı
r (Kobu, 1987:15). Bu aracı
n
iş
e yarayacak biçimde tasarlanmasıve etkin uygulanabilmesi için, tüketici isteklerinin
saptanmasıve değerlendirilmesi, gerekli teknolojik olanakları
n sağlanması
, iş
letme
içinde olumlu beş
eri iliş
kilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramları
n bütün iş
çiler
tarafı ı
ndan eksiksiz ve doğru anlaşlmasıgerekmektedir (Kobu, 1987:15-16).

Kalite kontrol, sistemleri mükemmelleş ğı

tirmek aracı yla sürekli geliş
me
sağlamaktadı
r (Gencel, 2001:184). TKK, iş
letmenin bütün girdilerinin (bilgi, malzeme,
iş
çilik ve ekipman) kalitesinin iyileş
tirilmesine dayandı
rı
lı
r. Girdilerin kalitesi
yükseldikçe, süreçlerde kusurlu oluş
umu engellenecektir ve böylece kusurlar bir sonraki
sürece geçmeyeceği için, her sürecin etkinliği en üst düzeyde olacaktı
r (a.g.e).

Toplam Kalite kontrolü ile organizasyondaki değiş

ik grupları
n kalite geliş
tirme,
kaliteyi koruma çabaları
nımüş
teri tatminini de göz önünde bulundurarak üretim ve
hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleş
tirebilmeleri için etkili bir sistem
oluş
turulmaktadı
r (a.g.e).

3.4.6.4. Kalite Yönetim Sistemleri (Kalite Güvence Sistemi)

Kalite yönetim sistemi, organizasyonun yönetim sisteminin, ilgili kesimlerin

ihtiyaç, beklenti ve koş
ulları ı
nıkarşlamak için kalite amaçları
na iliş
kin olarak çı
ktı
lar
(sonuçlar) üzerine odaklanan bölümüdür (Arı
kbay ve Bozkurt, 2002:7). Kalite amaçları
 46

organizasyonun büyüme, sermaye, karlı

lı ğ
k, çevre ve işsağlıı- güvenliği konusundaki
diğer amaçları
nın tamamlayı
cısı
dır (a.g.e). Organizasyonunun yönetim sisteminin
değiş
ik bölümleri, kalite yönetim sistemi ile ortak unsurlarıkullanı
larak tek bir yönetim
sistemi ş
eklinde bütünleş
tirilebilir. Böylece planlanan, n dağı
kaynakları lı
mı,
tamamlayı
cı amaçları
n tanı
mlanması ve organizasyonun genel etkinliğinin
ı
değerlendirilmesi kolaylaşr (Arı
kbay ve Bozkurt, 2002:7).

Organizasyonları
n müş
teri beklentilerine cevap verirken sahip olduklarıkalite
sisteminin belirli standartlara endekslenmesi kuruluşve müş
teri açı
sından ilerleyen
ıinancı
zamanlarda da mal ve hizmetlerde yine aynıkalitenin bulunacağ nısağlamaktadı
r
(Gencel, 2001:186). Aynızamanda da kuruluş
un üretmişolduğu mal ve hizmetleri ilk
defa kullanacak olan müş
terilerde üretilen mal ve hizmetin belirli kalitede olduğu
izleniminin oluş
ması
nısağlayacaktı
r (a.g.e).

Bu standartları ı
n başnda gelen ISO 9000 standartları
, müş
teri gereksinmelerine
en iyi cevap verebilecek bir yapı
nın kurulması
nısağlamaktadı
r. Böylece aynıamaca
hizmet eden toplam kalite yönetimine bir taban oluş
turmaktadı
r. ISO 9000 standartları
,
karlığıve verimliliği arttı
lı ğı
rdı ğı
, etkin bir yönetim sağladı , müş
terilerce talep edildiği
ı
için büyük önem taşmaktadı
r (Gencel, 2001:186). ISO 9000 standartları
nın bir takı
m
r. Bu özellikler ş
temel özellikleri bulunmaktadı uşekilde sı
ralanabilmektedir (a.g.e).

 Yönetimin sorumluluğu,
 Kalite sistemi,
 Sözleş
menin gözden geçirilmesi,
 Tasarı
m kontrolü,
 Doküman ve veri kontrolü,
 Satı
n alma,
 Müş
terilerin temin ettiği ürünün kontrolü,
 Ürün tanı
mıve izlenebilirliği,
 Proses kontrol,
 Muayene ve deney,
 Muayene, ölçme ve deney teçhizatı
nın kontrolü,
 Muayene ve deney durumu,
 47

 Uygun olmayan ürünün kontrolü,

 Düzeltici ve önleyici faaliyetler,
 Taş
ıma, depolama, ambalajlama, muhafaza ve sevkı
yat,
 Kalite kayı
tları
nın kontrolü,
 Kuruluşiçi kalite tetkikleri,
 Eğitim,
 Servis,
 İ
statistik teknikleri.

3.4.6.5 Tam Katı

lı
m

Tam katı
lı ş
m, organizasyondaki tüm çalıanları
n sorunları
nın çözümü, süreçlerin
geliş
tirilmesi ve hedeflere ulaş
tı
rı
lmasıiçin stratejik açı ğı
klı n kapatı
lması
na, zihinsel
gücünü katarak arttı
rı
lması
na ve etkileş
im halinde gerçekleş
tirilmesine katkısağlayan
etkinlikler bütünüdür (Yı
ldı
rı
m, 2002:46).

Toplam kalite yönetiminde, herkesin etkin katı

lı
mıönemlidir. Katı
lı
m, sadece
kalitede sürekli geliş
im için değil, motivasyon arttı
rı
cıve eğitsel katkı
sıbakı
mından da
önemlidir (Gencel, 2001:188). Personelin motivasyonu, yerine getirecekleri görevleri ve
n faaliyetleri destekleme ş
bunları eklini anlamayla baş ş
lar. Kalite çalımaları
na herkesin
katı
lı
mınısağlayacak bir takı
m ruhunun oluş
turulmasıkaliteyi arttı
rmakla kalmaz, aynı
zamanda kiş
ilere yüksek bir moral de sağlar (a.g.e).

ş
TKY anlayıını
n temelinde birlikte hareket etme ve birlikte karar verme temel
prensip olarak kabul görür (Yı
ldı
rı
m, 2002:198). Genişkatı
lı
mlıkalite yönetimi olarak
da ifade edilen bu ilke bir organizasyonda kiş
ilerin kendilerini gurup amaçları
na katkı
da
bulunmaya ve onlar için sorumluluk paylaş
maya yüreklendiren bir grup ortamı
nın içine
zihinsel ve duygusal yönler katmaktadı
r (a.g.e).

Toplam kalite yönetiminde tam katı

lı
m, kalitenin herkesin iş
i olduğ ş
u anlayıına
dayanmaktadı
r. Bu nedenle toplam kalite yönetimi önceliği insana vermektedir. Böyle
ı
bir yaklaş ş
m ile yöneticiler ve tüm personel daha etkin ve verimli çalımaktadı
rlar.
 48

3.4.6.6. Örgüt Kültürü

Günümüzde kültürle ilgili olan, herkesi tatmin edecek ş

ekilde yapı şbir kültür
lmı
tanı
mıbulmak zordur (Köse ve diğerleri, 2001:221). Çünkü; bireysel ve toplumsal
hayatı
n bir ürünü olan kültür, yine bireysel ve toplumsal hayatısürekli olarak
etkilemektedir. Kültür, en genişanlamı
yla bir toplumun tüm yaş
am biçimidir. Taylor’a
göre kültür bilgi, inanç, sanat, ahlâk, hukuk ve örf ve adetlerden ve insanı
n toplumun bir
üyesi olarak elde ettiği bütün yeteneklerden oluş
muşbir bütündür (Köse ve diğerleri,
2001:221).

Örgüt kültürü, "bir grubun kendi içinde bütünleş şçevreye uyum

me ve dı
sorunları ğıve geliş
nıçözerken yarattı tirdiği; yeni üyelerine algı
lama, düş
ünme ve
ğıvarsayı
hissetme yolu olarak aktardı mlar ve inançlar bütünü'' olarak tanı
mlanmaktadı
r
(Erdem ve İ
ş ı
baş, 2001:34).

ş
Kültür örgüt içinde çalıanlar o örgütün amaçları ş
na ve çalıanlarıda birbirine
bağlayı
cıbir rol oynar. Dolayı
sıyla, örgütün amaç, karar, strateji, plan ve politikaları
nın
oluş
turulması
nda ve baş
arı
sında kültürün önemli bir yeri ve önemi vardı
r (Köse ve
diğerleri, 2001:222).

Toplam kalite yönetimindeki kalite kültürü yalnı

zca örgütteki herkesin çoğu
zaman kalite kavramı üneceği, hareket edeceği ve kalite hissine sahip olacağı
yla düş
biçimde birleş ı
tirilmişbir yaklaş r (Erdem ve İ
mdı ş ı
baş, 2001:36).

Bir organizasyonun uzun dönemli baş

arı
lıperformansıiçin bir örgütün
şve algı
kültürünün, alt kültürler arasısinerjiyi yaratacak ortak anlayı lamalarıüretmesi,
aynızamanda örgütün çevresel gerekliliklere hı
zlıve etkili uyumunu sağlayacak kadar
esnek ve yenilikçi özellikler içermesi gereklidir.

Toplam kalite yönetimi, örgütsel yapı

yı dönüş
türmeye örgütsel kültürü
değiş
tirerek baş
lamaktadı ş
r (Gencel, 2001:189). Bu, zamanla organizasyonun davranı
modelinde bir değiş
ime yol açarak, organizasyonda yaş
am modeli olarak kalite
yönetimini ön plana çı
karmaktadı
r. Bu geçişsürecinin baş lıbir ş
arı ekilde uygulanması
 49

ş
organizasyonun davranıı
nda değiş
im için entegre olmuşbir modelin geliş
tirilmesini ve
mevcut örgütsel kültürün yeniden düzenlenmesini talep etmektedir (a.g.e).

Bir organizasyonun kültürü, örgütsel yapı

nın önemli bir belirleyicisi olduğu için
kararları
n nası
l alı ğı
ndı nıve organizasyonun geliş
tirdiği stratejilerin çevre ve diğer
değiş
kenlerle nası
l iliş ı
ki içinde olduğunu anlamak büyük bir önem taşmaktadı
r
(Gencel, 2001:189).

ş
Kalite yönetimi, organizasyonun bütününde yeni bir işkültürü ve anlayıını
n
benimsenmesine paralel olarak yürümektedir (a.g.e).

3.4.6.7. Veriler ve İ
statistiki Süreç Kontrolü

Toplam kalite yönetimi, kalitenin geliş

imini verilere dayanarak sağlamaktadı
r.
Verileri düzenli olarak toplamak, depolamak ve analiz etmek gerekmektedir.
Analizlerde değiş
ik teknikler kullanı
lmaktadı
r. Kullanı
lacak olan teknikler,
kalitesizliğ
in giderilmesinde önemli bir rol oynamaktadı
r (Gencel, 2001:189).

Bu amaçla oldukça yoğun ş

ekilde kullanı
lan istatistiksel yöntemler, üretim
sürecinin iyileş
tirilmesi ve kusurlu üretimin azaltı
lmasıiçin kullanı
lan oldukça etkili bir
araçtı
r. Ancak istatistiksel yöntemlerin yalnı
zca “araç” olduklarıve uygun biçimde
kullanı
lmadı
kları
nda amaca hizmet etmeyecekleri unutulmamalı
dır.

İ
statistiksel yöntemler Japonya'da 1949 yı
lı
nda yoğun bir biçimde kullanı
lmaya
baş ş
lamıtı
r. Aynıyı
l Japon Bilim adamlarıve Mühendisleri Birliği (JUSE) bir kalite
kontrol araş
tırma grubu kurarak, istatistiksel kalite kontrol ve istatistiksel yöntemlerin
endüstride kullanı
mınıaraş
tı
rmaya baş ş
lamılardı
r. Japonya'da kalite çemberleri ve kalite
yönetimi teknikleri konuları ş
nda önemli çalımalar yapan Ishikawa'ya göre iş
letmede
ı
karş ı
laşlan sorunları
n %95'i basit istatiksel teknikler kullanı
larak çözülebilmektedir.
İ
statistiksel yöntemlerin, sağlayacağıyararlardan bazı
larış
unlardı
r (Doğan, 2000:25):

 Daha üst düzeyde kalite,

 Yeniden iş
leme ve hurdanı
n azaltı
lmasıile daha az kayı
p,
 Daha iyi planlama ve yönetim ile muayenenin iyileş
tirilmesi,
 50

 İ
şgücü-makine/saat için kusurlu üretimin en aza indirilmesi,
 Tasarı
m toleransları
nın iyileş
tirilmesi,
 Eş ş
güdümlü çalıma sonucunda kuruluşiçi iliş
kilerin iyileş
tirilmesi.

3.5.Özet

Toplam Kalite Yönetimi, müş ı

terinin beklentisinin aşlması
nıhedefleyen, ekip
ş
çalıması
nıdestekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileş
tirilmesini
sağlayan bir yönetim felsefesidir.

Toplam Kalite Yönetimi üst yönetimin, büyük bir istekle iş

in içinde olması
nıve
gerçek desteğini ifade eder. Toplam kalite sistemini yürütmek için yöneticiler bir
yandan müş ı
terilerin kalite gereksinimini anlamak, bu gereksinimleri karşlamak ve
hatalıürünleri elimine etmek konuları
nda yapı ş
lan çalımalara katı
lı
rken, diğer yandan
da gerekli politikaları
n belirlenmesinin, tüm elemanları
n kendilerini bu politikaya yakı
n
hissetmesinin ve politika hedeflerinin sağlanmasıkonuları ş
na çalıı
r.

ı
TKY’ nin başnda insan faktörü yatmaktadı
r. TKY’ de yer alan sürekli iyileş
me,
sorunları
n analizi ve çözümü ekip oluş
turma, hedefleri belirleme ve kalite sağ
lama gibi
görevlerin kurum çapı
nda yayı
lı
mını ş
n sağlanmasıancak tüm çalıanları
n katı
lı
mıyla
ş
sağlanabilir. Toplam Kalite Yönetimi, çalıanları
n işyerlerinde en iyi performansı
göstermek istedikleri, yöneticinin de sistemi sürekli iyileş
tirme yoluyla onlara destek
vermeye gönüllü olduğu bir yapı
lanma modeline dayalıolarak geliş
miş
tir.

Toplam Kalite Yönetimi tüm bu açı

klamaları
n özünde bulunan insan
performansı
nıesas alı ş
r. TKY’ de en önemli unsur, her kademedeki çalıanı
n sürekli
ğıeğitimler ile ilgili değerlendirilmesidir.
eğitilmesi ve gerek işile ilgili gerekse aldı

Bu bölümde toplam kalite, toplam kalite kontrol ve toplam kalite yönetimi

kavramları
, toplam kalite kontrolü ve toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri,
özellikleri ve amaçları
, toplam kalite yönetim sisteminin geliş
tirilme yöntemleri, klasik
ı
yönetim sitemi ile toplam kalite yönetimi karşlaş
tırı
lmasıve son olarak ta toplam kalite
yönetimine ulaş
mak için kullanı
lan yöntemler ayrı lıbir ş
ntı ekilde incelenmiş
tir.
 51

IV. BÖLÜM

KALİ
TE MALİ
YETLERİ

4.1.Giriş

Bilgi, teknoloji ve iletiş

im alanı
nda dünyada yaş
anan geliş
melerin iş
letmecilik
alanı
ndaki yansı
maları
; firmalarıkalite, maliyet, ürün çeş
itliliği ve zamanlama
kavramları ş
nda odaklanmaya zorlamıtı
r. Dolayı
sı
yla, günümüz iş
letmeleri kalite
kavramı
nı, önemli bir strateji silahıolarak kullanmaya baş ş
lamılardı
r. Bir taraftan,
müş
teri profilinde yaş
anan değ
işmeler ve kaliteli ürün alma isteği; diğer taraftan rekabet
gücünü korumak veya arttı
rmak isteyen iş
letmelerin kaliteli üretimi hedef seçmeleri,
kalitenin önemini her geçen gün daha da arttı
rmaktadı
r.

ş pazarlarda üstünlük sağlamak isteyen iş

Günümüzde iç ve dı letmeler,
tüketicilere sunulan mal ve hizmetlerin kalitesini arttı
rı
rken, üretim maliyetlerini de
rlar. İ
azaltmak zorundadı şletmelerin yüksek kaliteyi sağlamak için katlanmak zorunda
k bir ş
olduklarımaliyetleri, açı ekilde görebilmeleri gerekmektedir. Kalite Maliyet
Sistemi ile sağlanacak bu durum, iş
letmelere rekabet etmek için büyük fı
rsatlar
verirken, içinde bulunduklarısektörde de güçlü olmaları
nısağlayacaktı
r.

Kalite maliyetlerinin maliyet muhasebesi içinde yeri olmakla birlikte, maliyet

muhasebesi sistemlerinde maliyetler genellikle üretimin gerçekleş
mesi için sürdürülen
faaliyetlerle ilgilidir (Yumuk ve İ
nan, 2005:178). Baş
ka bir ifadeyle kalite maliyetleri,
direkt hammadde ve malzeme, direkt iş
çilik ve genel üretim giderleri unsurları
nın
toplamı
ndan oluş
maktadı
r. Kalite maliyetlerinin tümünü bu unsurları
n birine
yerleş
tirmek mümkün değildir. Nitekim mevcut muhasebe sistemlerinden hiçbiri,
muhasebe kayı kça tarif edilir ş
tlarıiçinde açı ekilde kalite maliyet bileş
enlerine yer
 52

vermemektedir. Bu durum kalite maliyetlerine gereken önemin verilmemesinin en

önemli nedenidir (a.g.e).

Diğer yandan, iş
letmeler yatı
rı
mları
nıkalite maliyet sisteminin kurulması
na
yönelik gerçekleş
tirmeleri halinde, uzun vadede üstün rekabet gücüne sahip
olabilmektedir. Kalite Maliyet Sistemi’ni uygulayan iş
letmeler bu sistemin önemini
yeterince kavrar ve sistemi tüm ayrı
ntı
ları
na kadar uygulamayıbenimserlerse diğer
iş
letmelere göre piyasada kalma ve daha genişpazar payı
na sahip olma olası
lı
kları
yüksektir (Yumuk ve İ
nan, 2005:178).

Bu bölümde kalite maliyeti kavramı

, tanı
mıve önemi, kalite maliyet merkezleri,
kalite maliyetlerinin sı
nı
flandı
rı
lmasıve kalite maliyet unsurları
, kalite, maliyet ve karlı
lı
k
iliş
kisi, kalitenin ekonomisi, kalite maliyet sistemi, amaçlarıve yararları
, kalite
maliyetlerinin ölçümü, kalite maliyetlerinin veri kaynakları
, kalite maliyetlerinin analizi
ve analiz teknikleri, kalite maliyetlerinin raporlanması
, kalite maliyetlerinin azaltı
lması
çabalarıanlatı
lacaktı
r.

4.2.Kalite Maliyeti Kavramı

,Tanı
mıve Önemi

Kalite maliyetleri, kalite üzerine yapı ş

lan tartımalarda önemli bir konu olup,
ı
geleneksel yaklaşm kalite arttı ğı
kça maliyetlerin de arttı nısavunur. Çünkü kaliteyi
arttı ı
rmak, daha karmaşk kontrol aletleri ve personel ile daha çok test ve kontrol
gerektirdiğinden maliyetleri arttı
rı
r (Schmahl ve diğerleri, 1997:58). Günümüzde ise
ğımaliyetin, kaliteyi sağlamak için katlanı
tam tersi kalitesiz ürünlerin yarattı lan
maliyetlerden çok daha fazla olduğu görülmektedir (a.g.e).

Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür (Çabuk, 2005:2). Kalitedeki geliş

me ve
değiş
meyi gösteren en iyi kı
stas, kalite maliyetleridir. Baş
ka bir deyiş
le; bir iş
letmenin
ı
kalite hedeflerine ulaşp ulaş ğ
madıını
n somut ölçüsünü elde etmek için kalite
maliyetlerinin hem tutar hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. İ
şletmeler için
 53

maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil; aksine kalitesiz ya da düş
ük kaliteli
mal üretmektir (a.g.e).

Kalite maliyeti, meydana gelebilecek hatalarıönlemek amacı

yla yürütülen
faaliyetlerin, planlıkalite muayenelerinin ve mamulün üretim esnası
nda veya müş
teriye
tesliminden sonra görülen hataları
n sonucunda ortaya çı
kan maliyet olarak
tanı
mlanmaktadı
r (Yükçü, 1999a:90).

Kalite maliyetleri kapsamı

nda, iş
letmelerin hedeflediği kalite düzeyine
ulaş
abilmesi ve kaliteyi sürekli olarak kontrol altı
nda tutabilmesi için katlanmak
zorunda olduklarımaliyetler yer almaktadı
r. Kalitenin nası
l bir maliyeti varsa,
kalitesizliğ
in de bir maliyeti vardı
r (Alkan, 2002:100). Çünkü uygun kalitenin
kan ı
sağlanamamasınedeniyle ortaya çı skarta mal miktarı
nın artması
yla sabit giderlerin
ı
birim ürün başna değeri artmakta ve mal maliyetleri yükselmektedir (Alkan, 2002:100).
Bu durum, üretilen mamulü girdi olarak kullanan iş
letmeler açı
sı
ndan da bir engeldir
(a.g.e). Çünkü hem üretim maliyetleri artmakta, hem de baş
arı
ya ulaş
ma yüzdeleri
düş
mektedir. Uzmanlara göre, kalite maliyetlerinin üretim maliyetleri içindeki payı
büyüktür ve kaliteli üretim ile kalitesizlik maliyetleri arası
nda ters yönlü bir iliş
ki
bulunmaktadı
r (a.g.e).

Günümüzde kalite maliyeti kavramı

nın aslı
nda kalitesizliğin maliyetini
yansı
tmakta olduğu vurgulanmaktadı
r (Karcı
oğlu; 2000,107). Bu görüş
e göre; bir
iş
letme tüketicinin ihtiyacı ı
nıkarşlamak amacı
yla herhangi bir ürünü üretmek için
ğıgiderleri kalite
kurulduktan sonra, o ürünün kalitesini sağlamaya yönelik yaptı
maliyeti olarak gösteremez. Bir baş
ka deyiş
le; iş
letmeler bozuk ürün üretmek için
ş
kurulmamı r. İ
lardı şletmelerdeki ş
u ya da bu düzensizlik sonucu oluş
an bozuk ürünün
doğurduğu ek maliyet kalite maliyeti değil, kalitesizliğin maliyeti olarak
adlandı
rı
lmaktadı
r.

Ürün ve hizmet kalitesi geliş

tirilirken iş
letmelerin yaş
amları
nısürdürebilmeleri
için maliyet konusuna gereken önemi vermeleri gerekmektedir (Bozkurt, 2003:8).
 54

Kavram olarak 1956 ve 1961 yı

lları
nda ortaya atı
lan kalite ile ilgili maliyetler firmanı
n
tasarruf sağlamasıiçin büyük bir potansiyel kaynaktı
r (a.g.e).

Kalite maliyetleme bir iş

letmenin kalite performansı
nın “para” dilinde
açı
klanması
nısağlar (Bozkurt, 2003:8). Kalite maliyetleri iş
letmeler açı
sından oldukça
önemli bir yere sahiptir. Yapı
lan çeş
itli araş
tı
rmalarda kalite maliyetlerinin ciro
içerisindeki payları
nın yöneticilerin dikkatini çekebilecek boyutlarda olduğ
u ortaya
çı ş
kmıtı
r (a.g.e). Örneğin genel olarak imalat sektöründe kalite maliyeti/ciro oranı
nın
%25, hizmet sektöründe ise %30 oranları
nda olabileceğinin sürpriz olmamasıgerektiği
belirtilmiş
tir.

Kalite maliyetleri sistem baş

arı
sı
zlı
klarısonucunda kullanı
lamayacak durumda
olan stoklar, kayı
p ürünler, üretim ya da operasyonda gecikmeler, ek iş
, hurda yeniden
iş
leme, düzeltme iş ı
leri, geç teslimatlar, ek taşma maliyetleri, yetersiz hizmet ve uygun
olmayan ürünler, ürün ve/veya hizmet baş
arı
sı
zlı
klarısonucunda garanti ile ilgili
ş teri ş
ikayetler, müş ikayet yönetimi ve araş
tı
rmaları
, ürünün geri çağrı
lması
, ilave
müş
teri hizmeti maliyetleri ve müş
teri iyi niyetinin kaybedilmesi gibi olumsuzluklardan
oluş
maktadı
r (Bozkurt, 2003:11).

Kalite maliyetlerini oluş

turan unsurlar incelendiğinde çoğ
unun ölçülebilen
maliyetler olduğu görülmektedir (Karcı
oğlu, 2000:108). Gereksiz ve önlenebilir
maliyetler ürün ve hizmetlerin daha pahalıolması
na yol açmakta ve bunun bir sonucu
olarak iş
letmenin rekabet edebilirlik düzeyi, ücretler ve yaş
am standartlarıolumsuz
yönde etkilemesi nedeniyle iş
letmelerde kalite maliyet sisteminin kurulmasıgereklidir
(a.g.e).

ı
Klasik yaklaşmda iş ğ
letmeler sadece ölçülebilir maliyetleri dikkate aldıında,
yüksek kaliteye ulaş
mak için yüksek maliyette beraberinde gelmektedir (Yükçü,
1993:342).. Buna göre maliyetleri minimize etmek için optimum kalitede üretim
ş
yapmak gerekecektir (a.g.e). Ancak toplam kalite yönetimi anlayıı
nda, ölçülemeyen
maliyetler de dikkate alı
narak yeni bir kalite seviyesi belirlenecektir. Ölçülemeyen
 55

maliyetler arası
nda müş
teri kaybı
, pazar kaybı
, imaj kaybı
, güven kaybıvs. gibi
maliyetleri sayı
lmaktadı
r (Yükçü, 1993:342).

İ
stenen kalite düzeyine ulaş
abilmek amacı
yla katlanı
lan kalite maliyetlerini
ndan izlemek gerekmektedir (Yükçü ve Doğanöz, 1994:67). İ
yakı şletmeler, yaptı
kları
üretim faaliyetleri sonucunda elde etmek istedikleri mamul ve hizmetin maliyetini
bilmek isterler. Bu maliyet, iş
letme de gerçekleş
tirilen faaliyetlerin sonucunda
oluş
maktadı
r (a.g.e). Bu faaliyetler içinde, kalite kontrol sisteminin iş
letilmesine
ş
yönelik çalı ğı
malar da yer aldı ndan, beraberinde katlanı
lmasıgereken bir takı
m
maliyetleri de getirecektir (a.g.e). Kalite kontrol sisteminin yaratacağımaliyetler, baş
ka
bir ifade ile "Kalite Maliyetleri" saptanı
p, çeş
itli araçlar yardı
mıyla kontrol edilmeye
ş
çalıı
lı
rsa, mamul veya hizmetin üretim maliyetlerinin azaltı
lması
na, önemli katkı
lar
sağ
lanabilir (Yükçü ve Doğ
anöz, 1994:67).

Kalite maliyetine yönelik veri toplanmasıkalite ve verimlilik konusuna ilgi duyan

ağı
yöneticiler için aş daki nedenlerden dolayıönemli ve değerlidir (Bozkurt, 2003:13):

 Kalite maliyetlerinin parasal bazda izlenmesi ürün kalitesinin finansal öneminin

ı
anlaşlması
na yardı
mcı olur. Kalite maliyetleri organizasyonun değiş
ik
bölümlerinden (tasarı
m, planlama, imalat, satı şsonrasıhizmet, vb.
n alma, satı
gibi) oluş
abilir. Böylece kalite sorunları
nın kaynaklan ortaya çı
kartı
labilecektir.
Ayrı şgelirlerini ya
ca yöneticiler kalite maliyetleri ile imalat maliyetlerini ve satı
ı
da karıkarşlaş
tırabileceklerdir.

 Kalite maliyetlerinin parasal olarak açı

klanmasıüst düzey yönetim için de çok
çarpı
cıetki yaratabilir. Uygun olmayan ürünün oranı
, kusurlu sayı
ları
, belli bir
üründe bulunan kusurları
n türleri gibi bilgiler üst düzey yönetim için önemlidir,
ancak tüm bu konuları
n parasal olarak açı
klanmasıçok daha fazla çarpı
cı
olacaktı
r. Meş
gul yöneticiler hacimli, detaylıverilerin yerine yoğunlaş
tırı ş
lmı
finansal sonuçlarıgörmeyi tercih ederler.

 Kalite maliyet verisi yöneticilere kalite sorun ve fı

rsatlarıhakkı
nda bilgi verir.

 Kalite maliyet bilgisi yöneticilerin kalite sorunları

nın göreceli önemini
 56

değerlendirmelerine yardı
mcıolur ve hangi sorunları
n öncelikle üzerine
gidilmesi gerektiği konusunda kı
lavuzluk yapar. Yönetim kalite ile ilgili
sorunları
n hepsinin birden üzerine gitmek isteyebilir, ancak kaynaklar sı
nırlı
olacağıiçin sorunları
n önceliklendirilmesi önerilir. Kalite maliyet sistemi olmazsa
veriler yalnı
zca sayıile sı
nı ıiçin parasal anlamda yanı
rlıolacağ ltı
cıolabilir.
Farklıkalite sorunları
nın maliyetleri de farklıolacaktı
r. Kalite maliyet sistemi
ile maliyetler ve kalite üzerinde en fazla etkisi olan kalite sorunları
nın ortaya
çı
kartı
lmasımümkün olabilir.

 Kalite maliyet bilgisi ile kalite iyileş

tirme programı
nın finansal değeri
gösterilebilir ve iyileş
tirme programları
nın muhtemel finansal etkisinin
sayı
sallaş
tı
rı
lmasısonucunda kalite iyileş
tirme programları
nın bütçelenmesi de
kolaylaş
tı
rı
lacaktı
r.

 Kalite maliyet bilgisi kalite maliyetlerinin bütçelenmesine de yardı

mcıolur.
Amaç kalite maliyetlerinin azaltı
lmasıolabilir de, olmayabilir de, bütçeleme her
iki durum için de yararlıbilgiler verecektir (örneğin; bir firma kalitesi ile ün
ş
yapmak istiyorsa önleme ve değerleme maliyetlerini, iç ve özellikle dı
baş
arı
sı
zlı
k maliyetlerine tercih edecektir.)

 Kalite maliyetleri kalite hedeflerine ulaş

mada organizasyonun baş
arı
sı
nın
değerlendirilmesine yardı
mcı olur. Burada da amaç, kalite maliyetinin
azaltı
lmasıdeğil, toplam maliyetin unsurlar arası
nda kaydı
rı
lmasıolabilir.

 Kalite maliyetleri, kalitenin finansal önemini gösterir.

Kalite maliyet verilerinin toplanması

nın firma yöneticileri açı
sı
ndan önemini
açı
kladı
ktan sonra bu verilerin toplanması
na yardı
mcıolan kalite maliyet merkezleri
konusuna değinmek gerekmektedir.

4.3.Kalite Maliyet Merkezleri

Kalite maliyetlerinin hesaplanması ve raporlanması

; mamul maliyeti
hesaplamaları
ndan farklıolduğu için, mevcut maliyet sistemine bazıeklemeler ve
iklikler yapmak gerekmektedir (Kendirli ve Çağı
değiş ran, 2002:136).
 57

Mamul maliyeti hesaplanı

rken genellikle üretim bölümündeki verilerden
yararlanı r (Kendirli ve Çağı
lmaktadı ran, 2002:136). Ancak, kalite maliyetini
hesaplarken sadece üretim bölümü değil, iş
letmenin tüm bölümlerinden, elde edilen
bilgiler de maliyeti hesaplama da önemli rol oynarlar (a.g.e). Bu hesaplama, mamulün
tasarı
m aş
aması
ndan baş
layı şve satı
p, üretim-satı şsonrasıhizmetlere ve bunları
n
r (Kendirli ve Çağı
maliyetlerine dayanmaktadı ran, 2002:136).

letmesinin muhtemel kalite maliyet merkezlerinin görünümü ş

Bir üretim iş öyle
olabilir (Yükçü, 1993:354).

KALİ
TE MALİ
YET MERKEZLERİ

Tasarı
m Satı
n Stoklama Üretim Kontrol Mamul ş
Satı Servis
Şekil 4.1 Kalite Maliyet Merkezleri

Kaynak: Yükçü, 1993:354

4.4.Kalite Maliyetlerinin Sı
nı
flandı
rı
lması
ve Kalite Maliyet Unsurları

Kalite maliyetlerinin ölçümü ve raporlanmasıiş

letmelerde uygulanan kalite
iyileş
tirme programı
nın ilk aş
aması
dır (Akgün, 2005:34).. Kalite maliyetlerinin klasik
sı
nıflandılması1950’li yı
rı llara kadar dayanmaktadı
r. O döndemde kalite maliyetleri,
önleme, değerleme ve baş
arı
sı
zlı
k olmak üzere üç kategoriye ayrı şve sonralarıbu
lmı
sı
nıflandı
rma evrensel olarak genel kabul görmüş
tür (a.g.e). Daha sonra yeni maliyet
unsurlarıdahil edilmekle beraber kalite maliyetlerinin ayrı
mındaki mantı
k aynı
ş
kalmı r. İ
tı şletmelerde kullanı
lan toplam kaynakları
n %25'ine ulaş
masınedeniyle kalite
maliyet ölçümlerine ve analizlerine verilen önem her geçen gün artmaktadı
r (Akgün,
2005:34).
 58

İ
lerleyen dönemlerde kalite maliyetlerinden baş
arı
sı
zlı ş
k maliyetleri iç ve dı
olmak üzere iki alt sı
nıfa ayrı ş
lmı r (Oakland, 1993). Bu ş
tı ekilde kalite maliyetleri
önleme, değerleme, iç baş
arı
sızlı şbaş
k ve dı arı
sızlı
k olmak üzere dört kategoriye
bölünmüş
tür (Oakland, 1993).

Bir maliyet unsurunun bu dört kategoriden hangisine ait olduğunu belirleyecek

kesin kriterler bulunmamaktadı
r. Bununla birlikte bir maliyetin, kalite maliyetleri ile
ğıveya hangi kalite maliyet türene ait olduğu Şekil 4.2'deki diyagram
ilgili olup olmadı
izlenerek belirlenebilir (Karcı
oğlu, 2000:142).

Şekil4.2 Kalite Maliyetleri

Kaynak: Karcı
oğlu, 2000:142

4.4.1.Önleme Maliyetleri

Önleme maliyetleri, hataları

n ilk defası
nda ortaya çı
kması
nıönlemeye yönelik
faaliyetlerin maliyetleri olarak tanı
mlanmaktadı
r (Akgün, 2005:35). Önleme maliyetleri
iş
letmelerde toplam kalite yönetim sisteminin tasarı
mı, kurulumu ve devamlığ
lıına
yönelik tüketilen kaynakları
n maliyetidir (a.g.e). Bunlar ayrı
ca ürün ve/veya hizmetin
 59

tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek amacıile gerçekleş

tirilen; baş
arı
sı
zlı
k ve
değerleme maliyetlerinin en aza düş
ürülmesi maliyetleridir (Bozkurt, 2003:16). Bir
baş
ka anlatı
mla, kalite gereklerine en ekonomik düzeyde uygunluğun sağlanmasıiçin
kurulacak olan kalite sisteminin planlanması
, uygulanmasıve uygunluğun sürdürülmesi
ağı
maliyetleridir (a.g.e). Önleme maliyetleri genel olarak aş daki unsurlardan oluş
ur
(Bozkurt, 2003:16-18):

 Kalite Planlama: Kalite sistemlerinin planlanmasıve ürün tasarı

mıile müş
teri
gereklerinin istenilen ürün kalitesine ı
ulaşlması
nı sağlayacak ölçülere
dönüş ş
türülmesi çalımaları
nın maliyetidir. Kalite planı
, muayene planı
,
güvenilirlik planıve diğer özel planları
n oluş
turulması ş
na yönelik tüm çalımaları
ş
kapsar. Aynızamanda kalite sistem kurma ve dokümante etme çalımalarıda
dahildir. Bu tür bir kalite planlaması
na birçok bölüm katı
labilir.
 Kalite Ölçme ve Test Ekipmanı
nın Tasarı
mıve Geliş
tirilmesi :Herhangi
bir muayene/test ekipmanı
nın yatı
rı ş
m ve amortisman maliyetleri dıındaki
tasarı
m, geliş ğı
tirme ve dokümante etme için ilgili personelin harcadı
sürenin maliyetleridir.

 Tasarı
m Kalitesi İ
nceleme ve Doğrulama: İ
stenilen tasarı
m kalitesinin
sağlanmasıiçin ürün tasarı
m ve geliş
tirme aş
amaları
nda kalite bölümü
tarafı
ndan yapı ş
lan izleme çalımaları
nın; güvenilirlik testleri ve tasarı
m onay
testleri dahil ürün geliş
tirme test programı
nın çeş
itli aş
amaları
nda tasarı
m
ş
inceleme ve doğrulama çalımaları
na kalite bölümünün katı
lması
nın; kalite
hedeflerine ulaş
mak için süreç kontrolü konusunda kalite bölümünün
ş
çalımaları
nın maliyetleridir.

 Kalite Ölçme ve Test Ekipmanı

nın Kalibrasyonu ve Bakı
mı: Ölçme ve test
ekipmanı
nı ş
n kurum içi ya da dıı
nda yaptı
rı
lan kalibrasyon ve bakı
m
hizmetlerinin giderleri ve uzman personelin anı
lan iş
lere ayı ğızamanı
rdı n
maliyetleridir.

 Kaliteyi Değerlendirmek İ
çin Kullanı
lan Üretim Ekipmanı
nın (Ürün
İ
malinde Kullanı
lan Ekipmanı
n Maliyeti Dı
şında) Kalibrasyon ve Bakı
mı:
ş
Bu bölüme ölçme ve test ekipmanıdıındaki diğer tüm unsurları
n (Örneğin;
bası
nç, sı
caklı
k göstergeleri) kalibrasyon ve bakı
m giderleri dahildir.
 60

 Tedarikçi Güvencesi: Tedarikçilerin istenilen ürün kalitesini karş

ılamaları
nın
ve sürdürmelerinin sağlanması
, denetimi ve gözetimi ile, kalite bölümünün
kuruluş
un satı
n alma sipariş
leri ile ilgili teknik verileri incelemesi ve kontrolü
için yapı
lan faaliyetlerin maliyetidir.

 Kalite Eğitimi: Formel kalite programları

na katı
lma, geliş
tirme, uygulama,
iş
letme ve sürdürme faaliyetlerinin maliyetidir. Eğitim, organizasyonlar için en
önemli araçlardan birisi olmuş
tur. Bu bağlamda düş
ünüldüğünde eğitim
ihtiyaçları
nın belirlenmesi, programları
nın oluş
turulması
, gerçekleş
tirilmesi ve
eğitim kartları
nın iş ş
lenmesine yönelik tüm çalımaları
n giderleri bu maliyet
unsuru kapsamı
na alı
nmalı
dır.

 Kalite Denetimi: Kuruluş

un sahip olduğu kalite sistemi belirli zaman aralı
kları
nda
bölümler bazı
nda prosedürsel uygunsuzlukları
n ve sistemin etkililik düzeyinin
belirlenmesi amacı
yla kalite yöneticisinin liderliğ
inde değiş ş
ik bölümlerde çalıan
personelden oluş
an denetim ekibi tarafı
ndan denetlenir. Denetimlerin planlanması
,
programlanması
, gerçekleş
tirilmesi, rapor yazı
mı, izleme denetimleri gibi tüm
faaliyetlerin giderleri bu maliyet unsuruna dahildir.

 Kalite Verilerinin Analizi ve Değerlendirilmesi: Gelecekteki kusurlarıönleme

amacı
na yönelik olarak veri toplama, analiz etme ve rapor haline getirme
faaliyetlerinin giderleridir.

 Kalite İ
yileş
tirme Programları
: Performans düzeyini artı
rmak amacı
yla kusur
ş
önleme çalımaları
, motivasyon araş
tı
rmalarıgibi faaliyetlerin programlanması
,
uygulanmasıve izlenmesine yönelik tüm maliyetlerdir.

 Pazarlama Maliyetleri: Müş

teri tatmininin ön koş
ulu, onları
n gereksinim ve
beklentilerinin tam ve doğru olarak algı
lanabilmesidir. Pazarlama maliyetleri;
müş
terilerin gereksinim ve beklentilerinin belirlenmesi için yapı
lan pazar
araş
tı ş
rma çalımaları
nın maliyetleri, müş klayan ş
teri gereksinimlerini açı artları
n
kabulünden önce müş
teri spesifikasyonları
, uygulanabilir endüstri standartlarıve
ı
yasal gerekler karşsı
nda kuruluş ı
un gereksinimleri karşlama becerisinin
belirlenmesi amacıile yapı ş
lan tüm değerlendirme çalımaları
nın maliyetleri ile
ürün ve/veya hizmetin dağı
tı
m ve kullanı
mısı
rası
ndaki kalite imajları
nısaptamak
amacıile yapı ş
lan çalımaları
n maliyetlerinin toplamı
ndan oluş
ur.
 61

 Müş
teri Tarafı
ndan Yapı
lan Denetimler ve Muayeneler: Müş
teriler tarafı
ndan
yapı
lan ikinci kiş
i denetimlerin ve muayenelerin maliyetleridir.

4.4.2 Değerleme (Ölçme) Maliyetleri

Satı
n alı
nan malzeme, süreçler, yarımamuller, ürünler ve hizmetlerin istenen
kalite düzeyine ulaş
masıiçin; diğer bir ifadeyle kalite uygunluğ
unu sağ
lamaya yönelik
maliyetlerdir (Oakland, 1993:78). Değerleme maliyetleri; mamul veya hizmetlerin
ihtiyaçlara uygunluğunun belirlenmesi için yapı
lan ölçme, yürütme ve denetleme
harcamaları
dır (Ertaş
, 1996:3). Bu maliyetler ürünün kalite gereklerine uygunluğunun
sağ
lanmasıiçin yapı ş
lan çalımaları
n maliyetleridir. Ancak, kusur tespiti sonrasıyapı
lan
yeniden iş
leme, bakı
m, onarı
m ve yeniden muayene gibi iş
lemlerin maliyeti bu
ağı
kapsamda değerlendirilmez. Değerleme maliyetleri genel olarak aş da belirtilen
unsurlardan oluş
maktadı
r (Bozkurt, 2003:19-20).

 Üretim Öncesi Doğrulama: Tasarı

mın kalite gereklerine uygunluğunun
doğrulanmasıiçin üretim öncesi yapı ş
lan ölçme ve test çalımaları
nı
n maliyetleridir.

 Girdi Muayenesi: Kuruluşdı

şı
ndan satı
n alı
nan parça, montaj parçasıve mater-
yallerle hizmetlerin giriş
te yapı
lan muayene ve testlerin maiyetleri ile tedarikçinin
iş
yerinde kuruluş
un görevlileri tarafı
ndan yapı
lan muayene ve testlerin yol,
konaklama ve harcı
rah giderleri de dahil maiyetlerinden oluş
ur. Ayrı
ca
spesifikasyonlara uymayan materyallerin geri gönderilmesine yönelik faaliyetlerin
maiyetleri de bu kapsamda düş
ünülmelidir.

 Laboratuar Kabul Testi: Nihai (bitmiş

) ürünün parçasıolan ya da üretim
iş
lemleri sı
rası
nda tüketilen materyallerin kalitesinin değ
erlendirilmesi için
laboratuarda yapı
lan testlerin maliyetidir.

 Muayene ve Test: İ
malat süreci sı
rası
nda yapı
lan ve nihai ürün ile
ambalajlaması
nın kalitesinin değerlendirilmesi için yapı
lan muayene ve test
ş
çalımaları
nın maliyetleridir. Bu unsurda ürün kalite denetimleri, operatörler
tarafı
ndan yapı
lan kontroller ve fonksiyona yönelik nezaret ve diğer destek
 62

hizmetler ile yetersiz kalite nedeniyle "ret" iş

lemi için yapı
lan muayene ve test
ş
çalımaları
nın maliyetlerini içermemektedir.

 Muayene ve Test Ekipmanı

: Muayene ve test ekipmanıve yardı
mcıaraçları
n
amortisman maliyetleri ile bu ekipman ve araçları
n ayar ve bakı
mlarıile
kalibrasyona hazı
rlama maliyetlerinden oluş
ur.

 Muayene ve Test Süresince Tüketilen Materyaller: Tahribatlıtestler sı

rası
nda
tüketilen, zarar gören ve kullanı
lmaz duruma gelen materyallerin
maliyetlerinden oluş
ur.

 Test ve Muayene Sonuçları

nın Analizi ve Rapor Edilmesi: Ürünün müş
teriye
ı
gönderilmesi öncesinde kalite gereksinimlerini karşlayı ı
p karş ğı
lamadı nı
belirlemek için muayene ve test sonuçları
nın analizi ve rapor edilmesinin
maliyetlerinden oluş
ur.

 Saha Performans Testi: Ürünün müş

teri tarafı
ndan kabulü öncesi satı
n alı
cını
n
yerinde ya da müş
terinin kullanabileceği bir ortamda gerçekleş
tirilen testlerin
maliyetlerinden oluş
ur.

 Onaylar: Yasa ve yönetmelikler gereğ

i iş ş
letme dııkurumlar tarafı
ndan yaptı
rı
lması
zorunlu olan onayları
n maliyetlerinden oluş
ur.

 Stok Değerlendirme: Sı
nırlıraf ömrü olan ürün ya da yedek parçaları
nın
stokları
nın belirli zaman aralı
kları
nda yapı
lan muayene ve testlerinin
maliyetlerinden oluş
ur.

 Kayı
tları
n Saklanması
: Ürünün istenilen spesifikasyonlara uygunluğunun
kanı
tlanmasıamacı
yla yapı
lan kalite kontrol faaliyet sonuçları
nın onay ve referans
standartları
nın muhafaza maliyetlerinden oluş
ur.

4.4.3.Baş
arı
sı
zlı
k Maliyetleri

Baş
arı
sızlı
k maliyetleri; iç baş
arı
sı
zlı şbaş
k maliyetleri ve dı arı
sı
zlı
k maliyetleri
olmak üzere 2’ye ayrı
lmaktadı
r. Bunlar aş
ağı
daki bölümlerde ayrı lıbir ş
ntı ekilde
açı
klanmaktadı
r.
 63

4.4.3.1 İ
ç Baş
arı
sı
zlı
k Maliyetleri

Ürünün tedarikçiden müş

teriye transferinden önce ortaya çı
kan ve yetersiz kalite
nedeniyle oluş
an maliyetlerdir ve iş
letmeler açı
sından azı
msanamayacak boyutlarda
olabileceği tahmin edilmektedir.

Kalite değerlendirmeleri yapı ğı

ldı ı
nda, ihtiyaçları karşlamada her zaman
baş
arı
sı ğı
zlı n bulunma ihtimali mevcuttur (Ertaş
, 1996:5). Böyle durumlarda,
ı
muhtemel olarak bütçelenmişharcamalarla karş ı
laşlacaktı
r. Buna göre; iç baş
arı
sızlı
k
maliyetleri, müş
terinin ihtiyaçları
na uygun olmayan mamul veya hizmetlerin düzeltme
ve iyileş ş
tirme çalımaları
nın ve uygun olmayan satı
n alı ş malzemelerin
nmı
maliyetleridir (a.g.e). Hatalıüretim nedeniyle boş şmalzeme ve iş
a harcanmı çilik
giderleri de bu sı
nıfa dahildir (Ertaş
, 1996:5). Bu maliyeti oluş
turan genel unsurlar
ağı
aş da açı
klanmaktadı
r (Bozkurt, 2003:20-21).

 Hurda: Kalite gereklerini karş

ılayamayan ve ekonomik olarak yeniden iş
lem
yapı
lamayan materyaller, parçalar ve nihai ürünlerin neden olduğu
maliyetlerden oluş
ur. Hurdaya ayrı
lan her türlü materyalin, o anki iş
lem
noktası
na kadar olan iş
çilik ve genel giderleri de maliyete dahil edilir. Hurda,
imalatçı
dan kaynaklanan ve tedarikçiden kaynaklanan olmak üzere iki bölüme
ayrı
labilir.

 Yeniden İ
şleme/Onarı
m: Spesifikasyonlara uygun olmayan ürünlerin tamiri ya
da yeniden iş
lenmesinin toplam (inceleme, ayı
rma, planlama, yeniden muayene
vb gibi faaliyetlere iliş
kin iş
çilik, malzeme, genel giderler) maliyetinden oluş
ur.

 Sorun Çözme ya da Kusur / Eksiklik Analizi: Uygun olmayan materyal, parça

ya da ürünlerin nedenlerini ve önleyici faaliyetleri ile hakları
nda verilecek son
kararlara (kullanı
labilir ya da kullanı
lamaz) iliş ş
kin analiz çalımaları
nın maliyetidir.

 Taş
eronun Hatası
: Satı
n alı ı
nan materyalin kalite gereklerini karşlamadaki ba-
ş
arı
sı ğınedeniyle oluş
zlı an kayı
pları
n maliyetleridir. Buradaki maliyet doğ
rudan
tedarikçi ile yapı
lan sözleş
me maddelerine bağlıolacaktı
r. Örneğin; sözleş
mede
"reddedilen partinin satı
n alı
cıdan tedarikçiye gönderilme masraflarıtedarikçi
 64

tarafı ı
ndan karşlanı
r" hükmü varsa satı
n alı ı
cıbu masraflarıkarş ş
lamamı
olacaktı
r. Ancak her koş
ulda yapı
lan muayene giderleri ve ürün kusurları
nedeniyle boş
a geçen üretim tesisleri ve iş
gücünün maliyeti bu unsurda
değerlendirilecektir. Ayrı
ca tedarikçiden düzeltici faaliyet isteği giderleri ile
tedarikçinin yerinde bu a-maçla yapı
lacak denetim ve toplantı
ları
n giderleri de
bu maliyete eklenecektir.

 Modifikasyon İ
zinleri ve Uzlaş
malar: Ürünlerin, tasarı
mları
nın ve
spesifikasyonları
n izlenmesi için harcanan zamanı
n maliyetidir.

 Ürün Derecelendirilmesi:Ürünün kalite spesifikasyonları

na uymaması
şfiyatı
nedeniyle normal satı nın altı
nda bir fiyatta satı
lması
nı ğı
n yol açtı
kayı
pları
n maliyetlerinden oluş
ur.

 Diğer: Ekipman arı

zalarıve/veya kalite nedenleri yüzünden üretim hattı
nın
durdurulmasıya da tezgahları
n yeniden ayarlanmaları
nın toplam maliyetidir.

4.4.3.2 Dı
şBaş
arı
sızlı
k Maliyetleri

Ürünün veya hizmetin beklenen kalite standartları

na uygunsuzluğundan
r (Akgün,2005: 35). İ
kaynaklanmaktadı ç baş
arı
sı
zlı
k maliyetleri tasarlanan kalite
standartları
ndaki sapmadan oluş ş baş
tuğu halde dı arı
sı
zlı
k maliyetleri kalite
spesifikasyonları
nın müş ı
teri beklentilerini karş ğıdurumlarda da oluş
layamadı maktadı
r
(a.g.e). Ürünün tedarikçiden müş
teriye transferinden sonra ortaya çı
kan yetersiz kalite
nedeniyle oluş ağı
an maliyetlerdir. Aş da detaylarıaçı
klanan unsurlardan oluş
ur
(Bozkurt, 2003:22-23).

 Şikayetler: Müş
teri ş
ikayetlerinin araş
tırı
lmasıve kusurlu ürün ya da montaj
nedeniyle yapı
lan ödemelerden oluş
ur ve gerekli saha hizmetlerini de içerir.

 Garanti: Garanti koş

ullan doğrultusunda müş
teri tarafı
ndan kusurlu olarak belirlenen
ürünlerin değ
iştirilmesi ya da onarı
lmasıile ilgili tüm giderlerden (haberleş ı
me, ulaşm,
ı
taşma vb gibi) oluş
ur.
 65

 Reddedilen ya da Geri Gönderilen Ürünler: Müş

teri tarafı
ndan iş
letmeye geri
gönderilen kusurlu ürünler üzerinde yapı ş
lan çalımaları
n maliyetidir. Bu unsur
onarı
m, değiş
tirme ya da bedelin geri ödenmesi faaliyetlerini de içermektedir.

 Uzlaş
malar: Uygun olmayan materyaller ve ürünlerin müş
teri tarafı
ndan kabul
edilmesi için satı
cıtarafı
ndan yapı
lan iskontolar sonucu uğranı
lan kayı
plardan
oluş
ur.

 Geri Alma Maliyetleri: Ürünün geri alı

nması(geri çağı
rma) plan ve
rlanmasıdahil, kusurlu ya da ş
prosedürlerinin hazı üpheli ürünün sahadan
(kullanı
m yeri) değ
iştirilmek ya da üzerinde iş
lem yapı
lmak üzere geri
alı
nması
nın toplam maliyetidir.

 Ürün Sorumluluğu: Ürün sorumluluğunun yol açacağ

ımaliyet ve sorumluluğun
ızararlarıminimize etmek için yaptı
yol açacağ rı
lan sigorta giderlerinin
oluş
turduğu maliyettir.

Genel kabul görmesine ve yaygı

n olarak kullanı
mı ı
na karşlı
k önleme-değerleme-
baş
arı
sı
zlı ş
k (iç ve dı) maliyetleri biçimdeki sı
nıflandı
rmaya yönelik bazıeleş
tiriler de
yapı
lmaktadı
r (Porter ve Rayner, 1992:70). Bu eleş
tirilerden bazı ağı
larıaş da yer
almaktadı
r (a.g.e).

• Kalite faaliyetlerinden hangilerinin kalite problemlerini önlemeye yönelik

olduğunun tam olarak belirlenmesi mümkün değildir. Aslı
nda iş
letmelerdeki
birçok yönetsel faaliyet kaliteyi iyileş
tirme amacı
na yönelik olarak
gerçekleş
tirilir.

• Önleme maliyetlerine yapı

lan yatı
rı
mları
n diğer kalite maliyetinde azalmaya
neden olacağı varsayı
lmaktadı
r. Ancak deneyimler firmaları
n kalite
maliyetlerini, önleme harcamaları yapmadan da azaltabileceğini
göstermektedir.

• Tüm kalite maliyet unsurları

nın önleme, değerleme ve baş
arı
sı
zlı
k maliyeti
ş
olarak ayrıtı
rı
lmasımümkün olmayabilir.

• Önleme, değerleme ve baş

arı
sı
zlı
k maliyetlerini ele alan kalite maliyet modeli
maliyet azaltmaya odaklanı
rken, kalitedeki yükseliş şhacmi
in fiyat ve satı
üzerindeki pozitif katkı
sı
nıihmal etmektedir.
 66

• Bazımaliyet unsurları
nı şbaş
n özellikle de dı arı
sızlı ş
k maliyetlerinden "satı
kaybı
" ve "müş
teri kaybı
" gibi maliyet unsurları
nın sayı
sallaş
tı
rı
lması
mümkün değildir.

Kalite maliyetlerinin klasik kriterlere göre (önleme-değ

erleme-baş
arı
sızlı
k)
sı
nıflandı
rı
lması
na yönelik eleş
tiriler alternatif kalite maliyet sistemlerinin önerilmesini
de beraberinde getirmiş
tir (a.g.e).

4.5.Kalite – Maliyet – Karlı

lı
kİliş
kisi

Verimlilik, firmanı
n çı
ktı
ları
nın girdilere oranı
dır (Morse ve diğerleri, 1991:677).
Kalitede yapı
lan geliş
meler, belirlenen çı
ktı
ya ulaş
mak için gerekli girdi sayı
sı
nıazaltmak
yoluyla verimliliğ
i arttı
rı
r (a.g.e). Verimlilikteki geliş
meler, belirlenen çı
ktıiçin katlanı
lan
maliyetleri azaltmak yoluyla karlığ
lııarttı
rı
r. Maliyetlerin azalması
, müş ş
terilere satı
fiyatları
nı ürülmesi ş
n düş eklinde yansı ş
makta bu da satı ş
larda artıa sebep olmakta,
ş
satı şda karda artı
lardaki artı şa neden olmaktadı
r (a.g.e).

Kalite, firma ekonomisini maliyetler ve gelir açı

sı
ndan iki yönde etkilemektedir
ş
(Özenci ve Cunbul, 1993:17). Kalite maliyetlerini azaltmak yoluyla tasarruflarda artı
sağlanabilecektir. Firmalar kusurlu ürün oluş
ması
nı önlemek amacı
yla önleme
harcamaları
nıarttı
rmak yoluyla baş
arı
sı
zlı
k maliyetlerini azaltacak ve kazançları
nı
arttı
rabileceklerdir (a.g.e). Baş
arı
sı
zlı
k maliyetlerinin payı
, toplam kalite maliyetleri
içerisinde çok büyük bir yer tutmakta olup, önlemeye yönelik yapı
lacak harcamalar ile
baş
arı
sı
zlı
k maliyeti dolayı
sı
yla toplam kalite maliyetleri büyük ölçüde düş
ecektir
(a.g.e).

Araş
tı
rmalar, önlemeye yönelik birkaç yı
llı ş
k çalıma sonucunda, kalite
ebileceğini göstermişolup bu ş
maliyetlerinin %25-30 düş ekilde kalite maliyetinde
ortalama olarak cironun %1,5-5'i arası
nda tasarruf sağlanabilmektedir (Özenci ve Cunbul,
 67

1993:16). Kalite maliyetinde kazanı

lan tasarruflar kara yansı
makta olup, kaliteye yapı
lan
yatı
rı
mlar diğer tüm yatı
rı
mlardan daha karlı
dır (a.g.e).

Kalite arttı
rma, daha düş
ük tamir kontrol, hurda ve üretim garantisi maliyeti
anlamı
na gelmekte, güvenilir ürünler de müş
terilerin firmaya olan güvenini ve
bağı
mlığ
lıınıdolayı
sı ş
yla satıları
n artması
nısağlamaktadı
r ki bu da karlığ
lııarttı
racaktı
r
(Özgen ve Savaş
, 1997:84). Yüksek kalitenin yüksek maliyet anlamı
na geldiği geleneksel
ı
yaklaş ş
m anlayııfirmalar tarafı
ndan terk edilmelidir. Çünkü uzun vadede hem kaliteyi
hem verimliliğ
i yükseltmek mümkündür (a.g.e). Ürün kalitesinin iyileş
mesiyle, toplam
kalite maliyeti düş
ecek, hataları
n azalmasınedeniyle de verimlilik artacak dolayı
sı
yla
maliyetler düş
ecektir (Yenersoy, 1997:116).

Firmalarda, ölçülebilen kalite maliyetlerinin yanısı

ra ölçülebilen kalite
ğı
maliyetlerinden daha büyük olan; kalitesiz üretimin yarattı , müş
teri, pazar, imaj ve
güven kaybıgibi hesaplanmasıve tahmini zor, ölçülemeyen kalitesizlik maliyetleri de söz
konusu olup, bu maliyetlerin etkisi uzun vadede olumsuz bir ş
ekilde ortaya çı
kmaktadı
r
ı
(Yükçü, 1998:484). "Kalite buzdağ" ile ifade edilen bu maliyetler, buzdağı
nın su altı
nda
kalan kı
smı
na benzetilebilir (a.g.e).

Şekil 4.3. Kalite Buzdağı

Kaynak: Karcı
oğlu,2000:108
 68

ş
Klasik yönetim anlayıı
na göre kalite ve maliyet birbiriyle çeliş
en iki kavramdı
r,
çünkü yüksek kaliteyi sağlamak maliyetlerin yükselmesine sebep olur (Kavrakoğlu,
ş
1994:27). Klasik yönetim anlayıı
na göre, hatalarıazaltmak maliyetleri arttı
rmakta,
kalite kontrol yoluyla sı
fı
r hatayıyakalamak mümkün olmamaktadı
r (a.g.e:28). Sadece
ı
ölçülebilir kalite maliyetlerini dikkate alan klasik yaklaşma göre, maliyetleri minimize
etmek için optimum kalitede yani belli bir hata düzeyinde üretim yapmak gerekecektir
(a.g.e).

ş
Klasik yönetim anlayıı
nda, muayeneden vazgeçilerek kalitenin mutlaka önleyici
ı
yaklaşmla sağlanmasıve ayrı
ca hata maliyetlerine, ölçülemeyen maliyetleri de eklemek
gerekecektir (Kavrakoğlu, 1994:28). Çünkü yapı
lan araş
tı
rmalar göstermiş
tir ki tatmin
şyani aldı
olmamı ğıürün veya hizmetten memnun kalmamı
şmüş
teri, izlenimlerini, tatmin
olmuşmüş
teriden çok daha fazla kiş
iye aktarmaktadı
r ki bu da firmanı
n güvenilirliğ
ini ve
karlığı
lı nıolumsuz etkilemektedir (a.g.e:29).

ş
Toplam Kalite Yönetiminde ise otokontrole dayalıbir yönetim anlayııve
ı
önleyici kalite kontrol yaklaşmıile "hatalarıönleme" maliyeti azaltı
lmakta ve hata
maliyetlerine ölçülemeyen kalitesizlik maliyetleri de ilave edilmektedir (Kavrakoğlu,
1994:29). Sonuçta kalite maliyet iliş
kisi tersine dönmekte ve en yüksek kalite yani sı
fı
r
hata en düş
ük maliyetle sağlanmaktadı
r.Toplam Kalite Yönetimini uygulayan firmalar
müş
terilerine en yüksek kalitede ürün sunmanı
n yanı ş
nda, klasik yönetim anlayıı
nda
katlanı
landan %20-25 daha az maliyete katlanmaktadı
rlar (a.g.e).

4.6.Kalitenin Ekonomisi

Kalite ekonomik bir faaliyettir. Yoğun rekabet ortamı

nda firmalar pazar
payları
nıarttı
rmak istemektedir ki bu da iyi kalite, düş
ük fiyat ve zamanı
nda teslimat ile
baş
arı ı
labilmektedir (Özenci ve Cunbul, 1993:13). Yeterli kaliteye ulaş ğı
lamadı nda,
topluma yüklenen finansal bir kaybı
n oluş
ması
, kalitenin ekonomik bir biçimde
algı
lanmasıgereken bir olgu olduğunu göstermektedir (a.g.e).
 69

Bu yüzden firmaları
n kaliteye önem vermeleri, ürünlerin pazarlanabilirliğini
arttı ğı
rdı nıve ş ğı
irkete ekonomik yarar sağladı nıgörmeleri, kalite ile maliyetin dengesini
sağlamalarıgerekmektedir (a.g.e).

Pazardaki ürünün değeri tasarı

m kalitesi ile belirlenir, ürün özellikleri ve
güvenilirliğ
indeki geliş
meler, firmanı
n prestijini ve ürünün algı
lanan değerini arttı
rmakta
bu da firmanı
n pazar payı
nıve dolayı
sıyla gelirlerinin artması
nısağlamaktadı
r (Evans
ve Lindsay, 1989:30). Geliş
tirilmişuygunluk kalitesi de üretim ve hizmet maliyetlerini
azaltmaktadı
r (a.g.e). Bir baş
ka deyiş
ler tasarı
m ve uygunluk kalitesinin net etkisi, karı
arttı
rmaktı
r.

4.6.1. Tasarı
m Kalitesinin Ekonomisi

Tasarı
m kalitesi, ürün veya hizmete yönelik müş
teri beklentileri ile ürün veya
hizmetin tasarı
m spesifikasyonlarıarası
ndaki uygunluk derecesidir (Morse ve diğ
erleri,
1991:678). Tasarı
m özellikleri, yani ürün özellikleri müş
teri tarafı
ndan ya da sanayi
sektöründe geçerli olan standartlara göre belirlenebileceği gibi, kimi ürünlerde üretici
firma tarafı
ndan belirlenmektedir (Kavrakoğlu, 1996:11).

Tasarı
m kalitesinde, tercih edilen özelliklerin ürün tasarı
mında yer almasısöz
konusudur ve büyük ölçüde zevke, ihtiyaca yada tercihe bağlı
dır (Kavrakoğ
lu,
1996:12). Nihai ürünün kalitesi tasarı
m spesifikasyonlarıkullanı
larak değerlendirili
(Morse ve diğerleri, 1991:678). Tasarı
m spesifikasyonları
nı ı
n karşlayamayan ürün
düş
ük kaliteli, kusurlu olarak nitelendirilir.

Tasarı
m derecesindeki farklı
lı
klar; ürünün ömrü, görünümü, bakı
m ihtiyacı
aralı
kları
nın geniş
liği, lüks özellikleri, güvenilirliğ
i ve kullanı ğ
m kolaylııgibi ürün
özelliklerinden kaynaklanı
r (Özenci ve Cunbul, 1993:13). Aynıfonksiyonel kullanı
mlar için
spesifikasyonlardaki farklı
lı
k, tasarı
m kalitesindeki farklı
lı
ktan kaynaklanmaktadı
r (a.g.e).

Tasarı
m kalitesi arttı
kça ve üretimde daha iyi malzeme ve ekipman kullanı
ldı
kça
ürünün pazardaki değeri azalan oranda artmaktadı
r (a.g.e). Yüksek derecede teknik
 70

mükemmellik yaratmanı
n maliyeti ise, teknoloji, yetenekli iş
gücü ve iyi malzemeler
kullanı
lmasısonucunda artan oranda artmaktadı
r (Evans ve Linsday: 1989:30).

Şekil 4.4 Tasarı

m Kalitesinin Ekonomisi
Kaynak: Evans ve Lindsay,1989:31

Şekil 4.4 de görüldüğü gibi tasarı

m kalitesinde yapı
lan her birim iyileş
me,
müş
terinin ödemeye istekli olduğu fiyatıarttı şhı
rmakta ancak bu artı zıgiderek
azalmaktadı
r, öte yandan tasarı ş
m kalitesindeki her birim artı, üretim giderlerini yani
kalite maliyetini arttı şhı
rmakta ancak artı zıgiderek artmaktadı
r (Yenersoy, 1997:117).

4.6.2 Uygunluk Kalitesinin Ekonomisi

Uygunluk kalitesi, müş

teriye sunulan ürünün, belirtilen özelliklere uyması
demek olup, ölçülebilir bir karakteristiktir, sayı
sal olarak ifade edilebilmektedir
(Kavrakoğlu, 1996:12). Üretim sisteminde spesifikasyonlara uygunluğu sağlamak için
katlanı
lan maliyetler, kalite kontrol maliyetleri olarak nitelendirilmektedir (Evans ve
ı
Lindsay, 1989:31). Üretilen ürünlerin spesifikasyonları karşlayamamasıdüş
ük
kaliteden dolayızararla sonuçlanmaktadı
r. Bu maliyetler kusurlu ürün maliyeti olarak
adlandı
rı
lmaktadı
r.
 71

Şekil 4.5 de de görüldüğ

ü gibi uygunluk kalitesi arttı
kça, kalite kontrol
maliyetleri artmakta, kusurlu ürün maliyetleri ise azalmaktadı
r. Buna göre uygunluk
kalitesinin optimum seviyesi, toplam maliyetin minimum olduğu noktadı
r (Evans ve
Lindsay, 1989:32).

Şekil 4.5 Uygunluk Kalitesinin Ekonomisi

Kaynak: Evans ve Lindsay, 1989:31

Optimum noktaya kadar uygunluk kalitesi arttı

kça, toplam maliyet azalmaktadı
r
(Özenci ve Cunbul, 1993:14). Kalite kontrol etkinliğ
i arttı
kça yani kalite
spesifikasyonları
na uygunluk derecesi yükseldikçe, kusurlu ürün sayı
sıazalmakta ve
ı
optimuma yaklaş r, ancak optimumun sağı
lmaktadı na geçilince, toplam maliyet kusurlu
ürün olmaması
na rağmen aynıhı
zla artmaktadı
r (a.g.e).

4.6.3 Ömür Kalitesinin Ekonomisi

şfiyatı
Bir ürünün "faydalıömür maliyeti" ürünün satı na ve ürünün hizmette
tutma maliyetine (lojistik maliyet) bağ
lıdı
r. Ömür sözcüğü ile garanti ömrü değil,
müş
teriye göre ürünün kullanı
labileceğ
i süre kastedilmektedir (Özenci ve Cunbul,
1993:14,15).
 72

Şekil 4.6 Ömür Kalitesinin Ekonomisi

Kaynak: Özenci ve Cunbul,1993:15

Ürünün kullanı
m ömrü süresince müş
teriye sağlanacak lojistik maliyetler de göz
ş sağlaması
önünde tutulduğunda, bunun firma gelirinde artı ndaki yeri daha iyi
ı
anlaşlmaktadı
r (Özenci ve Cunbul, 1993:15). Üreticiler kaliteyi yüksek seviyede
maliyetleri ise düş
ük seviyede tutabilmek için kullanı
cıoptimumunun soluna doğ
ru
yönelmektedirler.

4.7.Kalite Maliyet Sistemi

Kalite maliyetlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesine yönelik bir sistemin temel

amacı
, kaliteyi en ekonomik bir biçimde sağlamaktı
r. Kalite maliyet sistemi, hem imalat
hem de sektördeki iş
letmeler tarafı
ndan kalite geliş
imi ve maliyet etkinliğini sağlamak
için uygulanmaktadı
r (Kaftan, 1997:143).

Bu sistem, hangi düzeyde olursa olsun yöneticilere rasyonel karar alabilmeleri

için gerekli olan bilgiyi sağlamaktadı
r. Ancak kalite maliyet sistemi, kalite maliyet
sistemini değerlendirmeyi sağlayan bir yönetim aracıolarak değil de, sadece bir maliyet
düş
ürme programıolarak görülürse sistemden beklenilen yarar sağlanamaz (a.g.e).
 73

İ
ş mlar ş
letmelerde kalite maliyet sistemini kurarken izlenebilecek temel adı u
ş
ekilde sı
ralanabilir (Doğan, 2000:32):

 Kalite maliyetlerinde ölçme ve değerlemenin önemini ortaya çı

karmak için bir
ş
ön çalıma yapı
lmalı
dı ş
r. Mevcut verilerden hareketle özellikle iç ve dı
baş
arı
sı
zlı
k maliyetlerinin durumu belirlenir. Önleme ve değ
erleme
faaliyetlerindeki durum parasal değerini gösterecek bir biçimde ortaya konur,
gerekirse rapor hazı
rlanı
r.
 Kalite maliyetlerinin mevcut durumu ve geleceğe yönelik planlar yönetime
açı
klanarak, yönetim desteği sağlanmalı
dır.
 Kalite maliyeti grupları
nın belirlenmesi, veri toplama ve iş
leme yöntemlerinin
saptanması ş
, raporlama çalımaları
nıgerçekleş
tirecek bir takı
m(proje ekibi)
kurulmalıve yetkilendirilmelidir.
 Daha önce bu alanda yapı ş
lan çalı ş
malar ve malzeme ve bilgi akılarıincelenerek
kalite maliyetleri tanı
mlanmalıve sı
nıflandı
rı
lmalı
dır. Her faaliyetin bir kalite
maliyeti oluş ğı
turmadı na dikkat edilmelidir.
 Belirlenen kalite maliyetlerine ait verilerin toplanabilmesi için gerekli yöntemler
oluş
turulmalı
dır. Öncelikle mevcut veri toplama yöntemlerinin, formları
n ve
raporları
n özenle incelenmesi, mevcut verilerden mümkün olduğunca
yararlanı
lmasıgerekmektedir.
 İ
ş ş
letme çalıanları
nın kalite maliyeti analizine katı
lı
mları
nısağlamak için
personele eğitimler düzenlenmelidir.
 Kalite maliyetlerinin oluş
turulmasıve raporlanmasıprosedür ve talimatlar haline
getirilerek, sistem güvence altı
na alı
nmalı
dır (Harmandar ve diğerleri,1996:623).

şiş
Kalite Maliyet Sistemi’ni uygulayan ve bu sistemin önemini anlamı letmeler
diğer iş
letmelere göre piyasada kalma ve daha genişpazar payı
na sahip olma
na sahip olabilmektedirler (Yumuk ve İ
olanakları nan, 2005:179).

lan maliyetler, dikkatli bir ş

Kaliteyi elde etmek için katlanı ekilde izlenip,
letme üzerinde yapacağıolumlu etkiler rahatlı
değerlendirildiğinde, bunun iş kla
görülebilir (Yükçü ve Doğanöz, 1994:67). Mamulün kalitesi ve bunu sağlamak için
katlanı
lan maliyetler arası
nda bir denge kurulabilirse, mamulün piyasadaki rekabet gücü
 74

şolacaktı
artmı r. Bu dengenin kurulabilmesi, kalite maliyetlerinin çok yakı
ndan izlenip
kontrol edilmesi ve değerlendirilmesi ile olası
dır (a.g.e). Söz konusu bu maliyetler ile
ilgili bilgilerin tam ve doğru bir ş
ekilde toplanması
, iş
letmenin kalite yönetimi
konusunda yerinde kararlar vermesi açı
sı
ndan çok önemlidir (Yükçü ve Doğanöz,
1994:67). Dolayı
sıyla kalite maliyet sisteminin amacı
, mamulün kalite maliyetlerinin
analizi, planlanmasıve kontrol edilmesi için yönetime finansal bilgiler sağlamaktı
r
(Çankaya ve Ustasüleyman, 2001:3). Bu bilgilerle optimal kalite maliyet noktası
ı
belirlenmekte ve bu noktaya ulaş ş
lmaya çalıılmaktadı
r (a.g.e). Kalite maliyet
sistemlerinin diğer amaçlarış
öyle özetlenebilmektedir (Akgün, 2005:33-34):

 Direkt olarak baş

arı
sı
zlı
k maliyetleri üzerine yoğunlaş
arak, baş
arı
sızlı
k
maliyetlerini en aza, hatta sı
fı ş
ra indirmeye çalımak,
 Kalitede iyileş
tirme sağ
lamak amacı
yla önleme maliyetlerine yatı
rı
m yapmak,
sonuçlardaki baş
arı
ya göre ölçme değerleme maliyetlerini azaltmak,
 Daha fazla iyileş
tirme sağlamak amacı
yla önleme ve ölçme maliyetlerine iliş
kin
faaliyetleri sürekli olarak değerlendirmek ve geliş
tirmek

Kalite maliyet sisteminin amaçları

nıaçı ktan sonra firmaya sağlayacağı
kladı
yararlarıbelirtmekte fayda vardı
r. Kalite maliyet sistemi’ni kurmuşbir iş
letmenin, sahip
olacağıyararlar ş
uş ralanabilmektedir (Yumuk ve İ
ekilde sı nan, 2005:180):

 Malları
n ve hizmetlerin kalite düzeyleri geliş
ir. Hatalıve bozuk ürünler azalı
r.
 Malzeme ve iş
çilik tasarrufu sağlanı
r.
 Verimlilik artar.
 Ürün güvenilirliği artar.
 Maliyetler azalı
r. Kalite maliyet unsurları
nın analizle uygulanan programları
n ve
ş
kontrol çalımaları
nın etkinliğine iliş
kin değerlendirmeler daha sağ
lıklı
yapı
labilir.
 Muhasebede önemli geliş
meler sağlanı
r, bütçeleme daha hassas yapı
labilir.
 Sorun alanları
nın saptanmasıve çözüm önceliklerinin belirlenmesi sağlanı
r.
 Yeni teknik ve yöntemler bulunabilir ve mevcut yöntemler geliş
tirilebilir.
 75

 Yeniden iş
leme kusurlu mamul üretimi ve iş kayı
pları
nın önlenmesiyle,
iş
gücünde tasarruf ve etkin kullanı
m sağlanı
r.
 Sağlanan maliyet tasarrufu yardı
mıyla, iş
letmenin pazar payıarttı
rı
labilir.
Böylece iş
letmenin kazancıda arttı
rı şolur.
lmı
 Üretici ve tüketici arası
ndaki sözleş
melerde açı
klı
k ve netlik sağlanabilir.
Böylece hiçbir konuda anlaş ğa düş
mazlı şolur.
ülmemesi sağlanmı
 Ürünlerin ve hizmetlerin güvenilirliğinin artmasıve yeni değeri ile iş
letmenin
büyümesi ve rekabet gücünün sürekliliği sağlanabilir.
 İ
şletmenin bölümleri arası
nda daha iyi iliş ş
kiler kurulabilir. Çalıanları
n morali
yükseltilip, insanlar arası
ndaki iliş
kiler geliş
tirilebilir. Bunun sonucunda da daha
iyi verim sağlanabilir.
 Kurulan bilgi sistemiyle, hatalıveri ve raporlar azaltı
labilir. Dolayı
sı ş
yla yanlılı
k
yapı
lmasıbaş
tan önlenebilir.
 Bakı
m onarı
m gerektiğinde ek cihaz ve donanı
m alı
nmasıve yerleş
tirilmesi daha
rasyonel olabilir

Üretilen mamulde meydana gelen hataları

n, hatanı
n tespit edilme zamanı
na göre
iş r (Campenalla, 1990:11). İ
letmeye yükleyeceği maliyetler farklıolmaktadı şletme
kontrol, test etme ve inceleme sonucunda kusur bulduğunda daha düş
ük maliyetli
ı
durumlarla karş ı
laşlı
rken, müş
teri mamulde kusur bulduğunda yüksek maliyetli
durumlar ortaya çı
kabilmektedir (a.g.e).

Eğer iş
letmenin kalite programısürekli kalite geliş
tirme ve hata önleme
doğrultusunda donatı şise hata ve hatadan kaynaklanan sonuçlar minimize edilmiş
lmı
olmaktadı
r (Campenalla, 1990:11). Buna göre toplam kalite yönetimini uygulayan
iş
letmelerin, maksimum kalite hedeflerine ulaş
mak için, kalite maliyet analizlerini araç
olarak kullanmalarıgerekmektedir. Aksi takdirde iş
letmeler maksimum kalitede ürün ve
şsonrasıhedeflerine ulaş
satı amazlar. Diğ
er bir ifadeyle, bu iş
letmelerin “Toplam Kalite
Yönetimi’ni tam anlamı
yla uyguladı
klarısöylenemez (Çankaya ve Ustasüleyman,
2001:3).

Kalite Maliyet Sistemi’nin oluş

turulabilmesi için kalite maliyetlerinin hangi
kaynaklardan sağlanacağı
nın belirlenmesi gerekmektedir (Yumuk ve İ
nan, 2005:179).
 76

Maliyet unsurlarıolarak belirlenen söz konusu bu maliyet kaynaklarıdaha önceki

bölümde ayrı lıbir ş
ntı ekilde ele alı ş
nmıtı
r.

Kalite maliyetlerinin en düş

ük seviyede tutulmasıistenilen bir durumdur
(Yumuk ve İ
nan, 2005:180). Kalite maliyetlerini, kalite güvencesinin göstergeleri olarak
alı
nması
nda iki önemli sorun bulunmaktadı
r. Birincisi, geriye yönelik kaliteye iş
aret
etmesi açı
sı ı
ndan tek başna müş
teri memnuniyetini sağlayacak koş
ullarıaydı
nlatması
mümkün olmamaktadı
r. Diğer bir sorun ise kalite maliyetlerinin, kalitenin devam
ettirilmesi ve iyileş
tirilmesi için yapı
lan harcamalar olması
dır (Yumuk ve İ
nan,
2005:180).

Kalite maliyet unsurları

nın, önleme-değerleme-baş
arı
sı
zlı
k sı
nıflandı
rması
na
alternatif olarak kalite maliyetleri, uygunluk ve uygunsuzluk, somut ve soyut, kontrol
edilebilir ve kontrol edilemez olmak üzere çeş
itli sı
nıflandı
rmalara tabi tutulmuş
tur
(Akgün, 2005:37). Ayrı
ca önleme ve değerleme maliyetleri bazıbilim adamları
tarafı
ndan kaçı
nılmaz maliyetler olarak ele alı şve kalite maliyetlerinin sadece
nmı
baş
arı
sı
zlı
k maliyetlerinden oluş
tuğu savunulmuş
tur. Buna göre kalite maliyetleri
(a.g.m):

 Iskarta, atı
k, ilave kalite kontrol ve yeniden üretim gibi ölçülebilir somut imalat
maliyetleri,

 Müş
teri ş ş sonrasıgaranti maliyetleri gibi somut olarak
ikayetleri, satı
şmaliyetleri ve,
ölçülebilen satı

 Sadece tahmini olarak hesaplanabilen satı

şkaybı
, prestij kaybı ş
, çalıanları
n
motivasyon kaybıgibi soyut maliyetler olarak sı
nıflandı
rı ş
lmıtı
r.

Kalite maliyet sistemini daha iyi kavrayabilmek için kalite maliyet

sistemninin nası ş
l çalıtı
rı ğı
ldı nı ı
n anlaşlmasıgerekmektedir.

Kalite maliyeti sisteminin ş

çalıtı
rı
lması
yla ilgili olarak iş
letmelerde
yapı
labilecek organizasyon, iş
letmelerin büyüklüklerine, sistemden beklentilerine göre
farklı
lı ş
k gösterebilir. Ancak kalite maliyet sisteminin çalıtı
rı
lması
nda genellikle
 77

"Muhasebe Bölümü" ve "Kalite Yönetimi Bölümü" gibi iki bölümün fonksiyonları

ndan söz
edilebilir (Karcı
oğlu, 2000:114-115).

ş
Kalite maliyeti sisteminin çalıtı
rı
lması
nda "Muhasebe" bölümünden olan beklentiler
ağı
aş daki gibi sı
ralanabilir (a.g.e).

 Kalite maliyeti verilerinin toplanması

:İş
letmenin özelliğine göre daha önce yapı
lan
sı
nıflama da dikkate alı
narak maliyet kalemlerinin ölçülmesi, kontrolü ve
raporlaması
nın yapı
lmasıiçin kendi hesap planı
nda değiş
ikliğe gidilmesi ve bazı
yardı
mcıhesapları
n açı
lmasıgerekebilir. Bu yardı
mcıhesaplar yardı
mıyla kalite
maliyetleri, unsurları
na göre gruplandı
rı
larak maliyet analizleri ve raporlama
yapı
lacaktı
r.

 Kalite maliyetinin belirlenen faaliyetlere yüklenmesi: Üretim öncesi, sonrasıveya

üretim esnası
nda ortaya çı
kabilen ve toplanan kalite maliyetleri genel kabul
görmüşmuhasebe ilkeleri doğ
rultusunda mamul maliyetine veya dönem gideri
kabul edilerek gelir tablosuna gider olarak aktarı
labilir.

 Kalite maliyetlerinin değerlendirilmesi için ı

karşlaş
tı
rmaya izin
veren raporlamanı
n yapı : İ
lması şletmelerin muhasebe sistemlerine göre
toplanan kalite maliyetlerinin raporlanması
; kalite maliyet kalemleri, dönemler,
kalite maliyet merkezleri veya üretilen mamuller arası ı
nda karşlaş
tı
rma yapmaya
izin verecek ş
ekilde olabilir.

 Çeş
itli dönemler itibariyle raporları
n hazı
rlanması
: Bir yı
l veya daha
kı
sa süreli kalite maliyet raporlamasıyapı
larak yönetime sunulmasıile yönetimin
kalite maliyetlerinin iyileş
tirilmesine önem vermesi sağlanabilir.

ş
Kalite maliyeti sisteminin çalıtı
rı
lması
nda "Kalite Yönetimi" bölümünden beklentiler
ş
unlar olabilir (Karcı
oğlu, 2000:115).

 Muhasebe bölümüyle iş
birliği yaparak kalite maliyetlerinin sebeplerinin
araş
tı
rı
lması
, kontrol edilmesi ve analiz edilmesi,
 78

 İ
şletme bölümleri arası
nda koordinasyon ve haberleş
meyi sağ
lamak suretiyle kalite
maliyetleri ile ilgili bütçe hedeflerine ulaş
mak,

 İ
şletme politikası
nın aralı
klarla gözden geçirilerek maliyet azaltı
rı
n ve
kontrolünü sağlamak,

 Kalite baş
arı
sı ğı
zlı ndan kaynaklanan problemlerin araş
tırı
lması
, nedenlerinin
tespiti ve sorumluları
nın belirlenmesidir.

4.8. Kalite Maliyetlerinin Ölçümü

Kalite geleneksel olarak kusurlu yüzdeleri aracığı

lı yla ölçülür ve belirlenen
tolerans seviyesinin altı
nda kalan kusurlu oranı "kabul edilebilir" olarak
değerlendirilmektedir (Pasewark, 1991:4). Bunun yanı
nda, kalite ölçümleri geleneksel
olarak, mevcut maliyet muhasebesi sistemlerinden çı
karı
lmaktadı
r (a.g.e). Kar
maksimizasyonu odaklıönleme harcamaları
, yenilikçi kalite ölçümleri tarafı
ndan
yönetilmektedir (Pasewark, 1991:4). Bu ölçümler geleneksel maliyet muhasebesi
sistemlerinin önünde giden bilgi sistemlerinden toplanmakta olup, bilgi sistemleri ve
üretim sistemlerini birleş
tiren entegre yöntemler geleneksel sistemlerin yerini alacaktı
r
(a.g.e.).

4.8.1 Kalite Maliyetlerinin Veri Kaynakları

şaçı
Kalite maliyetlerinin farklıbakı ı
larıile ele alan tüm yaklaşmları
n ortak ilgi
alanıgerçekçi kalite maliyet verilerine ulaş
maktadı
r (Akgün, 2005:38). Birçok
iş
letmede kalite maliyetleri ile ilgili sağlı
klıverilerin elde edilmesi önemli zaman ve
kaynak tüketimini gerektirir. İ
şletmelerde kaliteyi sağlamaya ve sürdürmeye yönelik
verilerle, baş
arı
sı
zlı
k maliyetleri çeş
itli veri kaynakları
ndan elde edilir.(a.g.e) Genel
olarak kalite maliyetlerinin bilgi kaynakları(Yükçü, 1999a:122-125):

 Direkt ilk madde ve malzeme ile endirekt ilk madde ve malzeme istek ve teslim
fiş
leri.

 Ücret bordroları
 79

 İ
ş ş
çi çalıma kartları
 Genel üretim giderleri raporları

 Artı
k ve dökümlü raporları
 Kusurlu mamul veya bozuk mamul raporları
 Taş
ıma gider belgeleri

 Mamul maliyet raporları

 Tamir, yenileme ve garanti kapsamı
ndaki maliyet raporları
 Uygunluk raporları
dır.

ı
Veri kaynağ, kendisinden birtakı ğı
m veriler elde etmekte kullandı mı
z
araçları
n tümü olarak tanı
mlanmaktadı
r (Karabı
nar ve Geyik, 2001:4-5). Kalite
maliyetlerine iliş ağı
kin veriler aş daki kaynaklardan da sağlanabilmektedir.(a.g.e)

 İ
şletmede Kullanı
lan Hesap Planı
: Hesap planı
nda yer alan bazıalt ve
yardı
mcıhesaplar kalite maliyetleri kalemlerine ait bilgiler içerebilir. Özellikle
ş
kalite maliyetleri muhasebesinin mevcut muhasebenin dıı ş
nda ek bir çalıma ile
yapı
lmasıdurumunda ayrı
ntıhesapları
n incelenmesi iş
leri kolaylaş
tı
racaktı
r.
Buradan kalite maliyeti olup da baş şolan kalite
ka hesaplar içinde yer almı
maliyetleri saptanabilir.
 Yevmiye Defteri Kayı
tları
: Yevmiye defteri kayı
tları
nın tek tek incelenmesi ve
özellikle açı
klamalar kı
smı
nın özenle gözden geçirilmesi hesap planı
nda ilgisiz
hesap adları
nda gizlenmişolan kalite maliyetlerinin yakalanmasıiçin çok yararlı
bir yoldur.
 Ücret Bordroları
: Kaliteyle ilgili iş
çilik (özellikle endirekt iş
çilik)
maliyetlerinin hesaplanması
na esas teş
kil edecek bilgiler ücret bordosundan
alı
nabilir.
 Üretim Raporları
: Üretim giderlerinden sayı
lan kalite maliyetlerine ait bilgiler
bu raporlardan sağlanabilir. Ayrı
ca tekrar iş
leme ve düzeltme maliyetlerine ait
bilgiler de bu belgeden alı
nabilir.
 Fire, Bozuk Ürün, Kusurlu Üretim ve Artı
k Raporları
: Üretim raporları
çerçevesinde fakat ondan daha özel ve derin bilgiler veren bu raporlar özellikle
iç baş
arı
sı
zlı
k maliyetlerinin ortaya çı
karı
lması
nda yararlıbilgiler verir.
 80

 Tamir Raporları
: İ
ç baş
arı
sızlı
k maliyeti kalemlerinden yeniden iş
leme
maliyeti hakkı
nda kı
ymetli bilgiler verir.
 Yol Giderleri Listesi: Kalite amaçlıseyahat giderlerinin yakalanmasıiçin
incelenmesi gereken bir kaynaktı
r.
 Garanti Raporları
: Satı
ş sonrası hizmet maliyetleri ve garanti
ğa çı
yükümlülüklerinin açı kartı
lmasıiçin kı
ymetli bir kaynaktı
r.
 Denetim Raporları
: Bu ifade muhasebe anlamı
nda denetim raporunu ifade
etmez. Satı
cıları
n denetlenmesi ve kalite denetimi maliyetlerinin bulunmasıiçin
gereken bilgileri verir.
 Malzeme Giriş
, Çı
kışve İ
ade Fiş
leri: Önleme maliyetlerinden satı
nalma
maliyetleri hakkı
nda önemli bir kaynaktı
r.
 Organizasyon Şeması
: İ
şletmede kaliteyle ilgili personelin ve görevlerinin
tanı
nması
na yardı
m eden bilgiler verir.
 Organizasyonel Birimlerin Bütçeleri: Kalite biriminin performansı
nın
değerlendirilmesi için gerekli veriyi sağlayan bir kaynaktı
r.
 Müş
teri Şikayet ve İ
steklerini Gösteren Belgeler: Dı
ş baş
arı
sı
zlı
k
teri ş
maliyetlerinden müş ikayetlerinin araş
tırı
lmasıve müş
teri tatmininin ortaya
çı lmasıiçin incelenmesi gereken veri kaynağı
karı dır.
 Laboratuar Raporları
: Değerlendirme maliyetleri ile ilgili bir veri kaynağı
dır.
Laboratuarlarda yapı
lan ölçme ve kalibrasyon iş
lemlerine ait bilgiler bu
rapordan alı
nabilir.
 İ
şçilik Zaman Kartları
: İ
şçilerden kimlerin ne kadar kaliteyle ilgili iş
lerde
ş
çalı ğı
tı nı
n saptanmasıaçı
sı
ndan kı
ymetli bir kaynaktı
r.
 Tamir-Bakı
m Raporu: Toplam kalite yönetimi için vazgeçilmez bir eleman
olarak makinelerin rutin muayenesine iliş
kin bilgiler veren bir kaynaktı
r.
 SiparişRaporları
: Bu raporlarda belli bir dönemde verilen, yerine getirilen,
getirilemeyen ve en önemlisi iptal edilen sipariş
lere ait bilgiler yer alı
r. Özellikle
şbaş
dı arı
sızlı
k maliyetlerinin hesaplanması
nda baş
vurulmasıgereken önemli bir
kaynaktı
r.
 Ödemelerle İ
lgili Belgeler: Dı
ş baş
arı
sı
zlı
k maliyetlerinden tazminat
ödemelerinin yakalanmasıiçin incelenmesi gereken bir kaynaktı
r.
 81

ı
Klasik maliyetleme yaklaşmı
nda yukarı
da belirtilen kaynaklardan toplanan
ş
maliyet verileri üretim, pazarlama-satı-dağı
tı
m, ar-ge, genel yönetim gibi iş
letme
fonksiyonlarıile iliş
kilendirilerek kayı
tlanı
r ve ürün veya hizmet maliyetlerine sadece
üretim fonksiyonu ile ilgili olduğu kabul edilen maliyetler yüklenir (Akgün, 2005:38).
ı
Ancak bu yaklaşm kalite maliyetlerin ürün veya hizmet maliyetleri, faaliyetler veya
süreçler üzerindeki etkisini ortaya koyma konusunda oldukça sı
nırlı
dır (a.g.m).

Geleneksel kalite maliyetleme sistemlerinin kı

sıtlarıüç baş
lı
kta incelenebilir
(a.g.m):

• Mevcut kalite maliyet sistemleri ürünlere veya hizmetlere dağı

tı
m yönünü
üzerinde ayrı
ntıiçermemektedir. Pratikte bazıfirmalar kalite maliyetlerini
genel üretim giderlerine doğrudan ilave ederek hacim tabanlıdağı
tı
m
anahtarlarıile ürün veya hizmetlere dağı
tmaktadı
r.

ş
• Bazıistisnalar dıı
nda bir çok kalite maliyet ölçüm sisteminde parçalar,
ürünler, süreçler, departmanlar, satı
cılar veya dağı
tı
m kanallarıgibi kalite
maliyetlerine neden olarak kaynaklar dikkate alı
narak izlenmez. Bu
sistemlerden elde edilen kalite maliyet bilgisi kalite iyileş
tirmeye yönelik
fı
rsatları
n tanı
mlanması
na olanak vermemektedir.

• Ayrı l toplanacağı
ca kalite maliyet sistemi verilerin nası na dair yeterli bilgiyi
sunmaması
, bu verilerin toplanması
nda önemli bir zaman ve kaynak
tüketimine neden olmaktadı
r.

4.8.2 Kalite Maliyet Verilerinin Nitelikleri

Kalite maliyetlerine iliş

kin toplanan verilerin bir takı ı
m nitelikler taşması
gereklidir. Bunlar (Karabı
nar ve Geyik,2001:6):

 Uygunluk Niteliği, toplanacak verilerin gerek zaman ve gerekse mekan olarak

belirlenen amaçlara uygun olması
nıifade eder. Toplanacak veri, mevcut sisteme
 82

acak ş
ek yük getirmeden, faydasımaliyetini dengeleyecek veya aş ekilde ve
kalite ile ilgili olmalı
dır.
 Açı
klı
k Niteliği, toplanacak olan veya toplanmı
şolan veriden, farklıkiş
ilerin
aynıanlamlarıçı
karması
nıifade eder. Bunun için de, verinin ilgili tüm unsurları
ş
içeren, ilgisiz unsurlarıdıarı rakacak bir ş
da bı ekilde tanı şolması
mlanmı
gerekir.
 Kiş
isel Saplantı
lardan Uzaklı
k, kalite maliyet verileri kiş
isel yargı
lardan ve
kaygı
lardan etkilenmemelidir. Kalite ve muhasebe disiplinlerinin kendilerine
, ilkeleri ve teknikleri sonucu ş
özgü kuralları ekillenmişolmalı
dırlar. Bu tür
ş
çalımaları
n, özellikle orta ve üst kademe yöneticilerin kendini ispatlamak
amacı ş
yla yapmaları durumunda böylesi yanlılı
klara düş
üleceği açı
ktı
r.
Olayları
n abartı ş
labileceği bu tür yanlıa örnektir.
 Sayı
landı
rılabilme, muhasebe daha çok olayları
n değer yönüyle ilgilendiği için
toplanacak verinin elden geldiği ölçüde sayı ile ifade edilebilmesine
ş
çalıı
lmalı
dır. Fakat, Genel Kabul GörmüşMuhasebe İ
lkeleri, kalite maliyetleri
ğıiçin gereken hallerde tahmin vb. yöntemlere
muhasebesini bağlamadı
baş
vurulabilir. Ancak tahmine dayalıdeğ
erlerin muhasebede kullanı
lması
sakı
ncalı
dır. Bu sakı
nca yönetsel kaygı
larla değil daha çok ülkenin vergi vb.
yasal mevzuatıiçin sakı
nca oluş
turur.
 Kritik NoktalarıVurgulama, toplanacak veri, yapı ş
lacak çalımanı
n önemli ve
karakteristik noktaları
nıtemsil etmelidir. Bu nitelik bir anlamda fayda/maliyet
dengesinin sonucudur. Böylelikle az sayı
da veri ile kalite maliyetleri en iyi
ş
ekilde temsil edilmişolur.

Kalite maliyetlerine iliş

kin veriler toplanı
rken, bu verilerin yukarı
da ayrı
ntı
lı
bir ş
ekilde anlatı ş olan uygunluk, açı
lmı klı
k, kiş
isel saplantı
lardan uzaklı
k,
sayı
landı ı
rabilme ve kritik noktalarıvurgulama niteliklerini taşmasıgerekmektedir.
 83

4.8.3 Kalite Maliyet Verilerinin Toplanması

Maliyet unsurlarılistesi tamamlandı

ktan sonra maliyet verilerinin toplanması
na
baş
lanmaktadı
r. Maliyet muhasebesi sistemi olmayan bir kuruluş
ta çok daha fazla analiz
yapı
lmasıgerekmektedir.

1. Aş
ama : Kalite fonksiyonu ile doğrudan iliş ağı
kili olan ve aş da verilen maliyetler
hesaplanmaktadı
r:

• Kalite fonksiyonu ya da bölümüne bağlıpersonelin giydirilmişmaliyeti

• Kalite fonksiyonuna iliş

kin olarak iş
galiye maliyet oranlan (kira, faiz, sigorta,
ı
sı
tma, aydı
nlatma, güvenlik vb. gibi)

• Ofis hizmetleri ve diğer idari iş

lere ait hizmetlerin oranı

• Özel kalite kontrol ve değ

erlendirme ekipmanı
nın amortisman maliyeti

• Kalite eğitimlerinin maliyeti

• Organizasyonun avantajları ğıdaha küçük maddelerin

nıtam olarak kullanamadı
maliyeti

2. Aş
ama: Burada kalite fonksiyonu ya da bölümünün doğrudan sorumluluğunda
olmayan ancak bir organizasyonun kalite ile ilgili toplam maliyetlerinin bir bölümü
olarak sayı
lmasıgereken maliyetler tanı
mlanmaktadı
r. Genellikle bu maliyetler diğer
bölümlerle ilgilidir. Kalite fonksiyonu maliyet merkezine formel bir transfer yapı
lması
gerekmez, ancak onlara bir muhasebe raporunda yer verilir. Bu maliyetlere; satı
n alma,
ambarlar, planlama gibi birçok bölüm katı
labilir. Bu kategorideki maliyetler kaliteye
eş
değer bir esasa göre paylaş
tırı
lmalı
dır.

3. Aş
ama: Bütçelenen baş
arı
sı
zlı
klar tanı
mlanı
r ve muhasebe raporuna girilir. Örneğin;
bir ürünün 100'er adetlik partiler ş
eklinde imal edildiğini varsayalı
m. Kusursuz 100 adet
ürünün elde edilebilmesi için 110 adet ürüne göre planlama yapı
lan durumlarda, 10 adet
ürünün maliyetinin kalite maliyetlerine alı
nıp alı
nmaması
na deneyimlerle karar
verilecektir. Ancak, en azı
ndan deneme süresinde maliyetler hesaplanmalı
dır.
 84

4. Aş
ama: Burada Basamak 3'de yer almayan baş
arı
sızlı
kları
n iç maliyetleri tanı
mlanı
r.
İ
lgili maliyetler hurdaya ayrı
lan materyalleri ya da yeniden iş
leme maliyeti ya da
yeniden imalat maliyetlerini içerebilir. Maliyetler kusura neden olan ya da
tamirat/onarı nda gösterilebilir. Maliyetler kaynağı
m yapan bölümün hesapları nın nerede
olduğuna bakı
lmaksı
zın muhasebe raporunda belirtilmelidir.

5. Aş
ama: Burada ürün sahipliği değiş
tikten sonraki baş
arı
sı
zlı
k maliyetleri tanı
mlanı
r.
Bu maliyetler içerisinde kalite bölümünün araş
tı ğızamanı
rma için harcadı n maliyeti
(bunlar yinelenmenin önlenmesi için Basamak 1 'deki maliyetlere ı
karş
dengelenmelidir) ve pazarlama, müş
teri hizmetleri ile muhasebe bölümünün de
maliyetleri yer alı
r. Bu maliyetlere mevcut sistemlerde nadiren rastlanı
r. Baş
langı
çta
bunlar için bir tahmin yapı
lmalıve sonuçlara muhasebe raporunda yer verilmelidir.
Araş
tı
rma ve düzeltme maliyetlerine müş
teri katkı
da bulunmuş
sa, gelir muhasebe
raporunda belirtilmelidir.

Yukarı
da 1. ve 2. aş
amalarda tanı
mlanan maliyetler önleme ve değerlendirme
maliyetleri; 3, 4. ve 5. aş
amada tanı
mlananlar ise baş
arı
sızlı
k maliyetleridir (Bozkurt,
2003:30-31).

Kalite maliyetlerinin kullanı

labilmesi için, analizleri destekleyecek biçimde
düzenlenmesi gerekmekte olup bu, kalite maliyetlerinin bilinen maliyetlere oranlanması
yoluyla gerçekleş
tirilebilir (Özenci ve Cunbul, 1993:27). Kalite maliyetleri ürün ve ürün
türüne bağ
lıolarak değiş
ik kriterlerle kı larış
yaslanmakta olup, bu kriterlerin bazı unlardı
r
(a.g.e.):

• Toplam fiili direkt iş

çilik
• Standart iş
çilik
• İ
malat maliyetleri
ş
• Net satılar
ş
• Fabrika çalıma saatleri
• Katma değ
er
• Birim maliyetler
 85

• Eş
değer birim maliyetleri
• Malzeme maliyetleri
• Tasarı
m maliyetler

Toplanan kalite maliyet verileri tek baş

ları
na yöneticilerin ihtiyaçları
nı
ı
karşlamayabilir. Bu veriler iş
lenerek bilgi haline dönüş
türülmeli ve yöneticilerin
ihtiyaçları ı
nıkarşlayacak ş
ekilde sunulmalı
dır.

4.9. Kalite Maliyetlerinin Analizi ve Analiz Teknikleri

Kalite yatı
rı
mları
nın değerlendirilmesinde en önemli veri kalite maliyetleridir.
Kalite maliyetlerinin belirlenmesi ise sağlı
klıve ayrı
ntı
lıbir maliyet muhasebesini
gerektirir (Karcı
oğlu, 2000:119).

Bir mamulün maliyeti mamulün kalite kontrolü için yapı

lan harcamalarıda kapsar
(Karcı
oğlu, 2000:119). Ancak kalite kontrol departmanı
nın faaliyetlerini etkin bir ş
ekilde
yürütebilmek için, kalite kontrol maliyet unsurları
nın ayrı
ca ölçülmesi ve uygun kriterlere
göre mukayese edilmesi gerekir. Kriterlerin seçiminde göz önüne alı
nan faktörler ise pratik
ve kolay ölçme imkanı
, iş
letme büyüklüğü, imalat teknolojisi ve mamul tipidir (a.g.e).

Kalite maliyetleri analizi genel olarak, her bir ana maliyet elemanı
nın, toplam
maliyet içindeki payı
nıgösteren oranları
n veya iş
letmenin önemli bazıperformans
göstergelerine göre tanı
mlanan oranları
n zaman içindeki değiş
iminin incelenmesidir
(Yenersoy, 1997:135).

İ
yi bir kalite maliyet analizi için, iyi bir kalite biliş
im sistemi ve maliyet
muhasebesi değerlerine ihtiyaç vardı
r (Özenci ve Cunbul, 1993:28). Kalite maliyet
sistemi, mevcut muhasebe sisteminden en fazla yararlanabilecek biçimde
tasarlanmaktadı
r (a.g.e.).
 86

Kalite maliyetlerinin analizi ile varı

lan sonuçlar, geleceğe yönelik kararları
n
dayanağı
nıoluş
turur (Gür ve Nemlioğ
lu, 1998:14). Analiz sonuçlan, yöneticilere kalite
kontrol faaliyetlerinin değerlendirilmesi, süreç kalitesinin kontrolü, insan kaynakları
nın
planlanması
, bütçeleme ve tüketici ile iliş
kilerin düzenlenmesi konuları
nda etkin karar
almaları
nısağlayacak bilgiler sunar (a.g.e.).

Kalite maliyeti analizinde aş

ağı
daki kriterlerden biri veya birkaçıkullanı
lmaktadı
r
(Karcı
oğlu, 2000:120):

 İ
şçilik:
o Toplam fiili direkt iş
çilik
o Standart iş
çilik
 Üretim Maliyetleri
o Atölye iş
lem maliyeti
o Toplam iş
lem maliyeti
 Satı
şlar:
ş
o Net satılar tutarı
ş
o Net satılar tutarıile hammadde ve malzeme maliyetleri arası
nda fark
 Birim maliyet:
o Bir birim mamul için yapı
lan kalite kontrol maliyeti
o Bir birim eş
değer mamul için yapı
lan kalite kontrol maliyeti

Kalite maliyetlerinin analiz teknikleri firmanı

n ve firmanı
n içinde bulunduğ
u
endüstrinin kalite problemlerine göre çeş
itlilik gösterir (Özenci ve Cunbul, 1993:33).
Kalite maliyetlerinin analiz teknikleri arası
nda en yaygı
n olarak kullanı
lanlarıise trend
analizi ve pareto analizidir (a.g.e.).

Trend analizi, cari dönemde gerçekleş

en maliyetlerin geçmiş dönemde
gerçekleş ı
mişmaliyetler ile karşlaş
tı
rı
lması
na dayanan bir analiz türüdür (Yükçü,
1998:502). Bu ş
ekilde maliyetlerin geliş
me seyri izlenir (a.g.e). Kalite maliyetlerinin
trend analizleri, uzun ve kı
sa vadeli olarak düzenlenebilir (Özenci ve Cunbul, 1993:.33).
Uzun süreli analizde, toplam kalite maliyetini oluş
turan maliyet grupları
nı ş
n satılar
içindeki yüzdesi, uzun yı
llar itibariyle izlenir (Yükçü ve Doğanöz, 1994:71).
 87

Stratejik planlama ve yönetime rapor için düzenlenen uzun vadeli analizlerde

kalite maliyetleri uzun bir zaman periyodunda incelenir (Özenci ve Cunbul, 1993:33).
Kı
sa süreli trend analizinde, kalite maliyetleri bir yı
l süreyle izlenir, maliyetlerin aylı
k
olarak izlenmesi ile firmaları
n kalite geliş
tirme programları
nın hazı
rlanmasımümkün olur
(Yükçü ve Doğanöz, 1994:71). Kı
sa vadeli trend diyagramları
, firmanı
n kalite maliyet
geliş
tirme amacıbelirlenen bölümler için ayrıayrıhazı
rlanı
r (Özenci ve Cunbul,
1993:34). Trend analizleri yapı
ldı
ktan sonra iyileş
tirilmesi istenen maliyetler belirlenir ve
bu maliyetleri oluş
turan hata nedenleri ve toplam maliyetler içindeki payı
m belirlemek
için pareto analizinden faydalanı
lı
r (Yükçü ve Doğanöz, 1994:71).

Pareto analizinde hatalar, probleme olan katkı

ları
nın derecesine göre sı
ralanmakta
ralanma kümülatif frekans dağı
olup, bu sı lı
mına göre çubuk diyagramlarış
eklindedir
(Özenci ve Cunbul, 1993:35). Maliyet grupları
na, departmanlara, ürünlere ve diğer
gruplamalara göre dört ş
ekilde düzenlenebilen pareto analizi ile hatalar sı
nıflandı
rı
larak
toplam maliyetler üzerinde en büyük paya sahip olanlar belirlenir (a.g.e). Toplam maliyet
içinde en büyük paya sahip hatalara yönelik yapı
lacak önleyici harcamalar ile kalite
iyileş
tirmeye büyük katkı
lar sağlanacak, bu hatalar oranı
nda maliyetler azalacaktı
r
(a.g.e).

Kalite kontrol maliyetlerinin analizi sonucunda, yöneticilerin rasyonel kararlar

alması
nısağlayan bilgiler elde edilebilir. Bunlar (Gür ve Nemlioğlu, 1998:14):

• Proses kalitesinin kontrolü; ürün veya süreç türlerine göre ayrı şkalite kontrol
lmı
maliyetleri, kusurlu ürün üretimine neden olan kaynaklar üzerindeki muayene
faaliyetlerinin hangisinin azaltı
lmasıveya arttı
rı
lmasıgerekliliğini belirler.
• Kalite kontrol faaliyetlerinin değerlendirilmesi; faaliyetlerin ağı
rlı
kları
nın
değiş
tirilmesi, yeni yatı
rı
mları
n yapı
lmasıve etkinliğin arttı
rı
lmasıyolunda kararlar
alı
nabilir.
• İ
nsan kaynakları
nın planlanması
; kalite kontrol personelinin faaliyet grupları
na
dengeli dağı
lı
mı, performansları
nın değerlendirilmesi, yeni personel ihtiyaçları
nın
ekonomik gerekçelere dayandı
rı
lmasımaliyet-etkinlik analizi ile sağlanı
r.
• Bütçeleme; kalite kontrol yöneticilikleri geçmişyı
llara ait faaliyetleri değerlendirerek
 88

gelecek yı
llara ait ihtiyaçlarısaptayabilir.
• Tüketici ile iliş
kilerin düzenlenmesi; tüketici sorunları
, kalite kontrol maliyetlerinin
analizi ile daha kolay ve rasyonel biçimde çözümlenebilir.

Kalite maliyetlerinin analizini yaparken, önleme, değerleme ve kusurlu ürün (iç ve

şbaş
dı arı
sı
zlı
k) maliyetleri arası ı
ndaki karşlı
klıetkileş
imini bilmek gerekir (Özenci ve
ş
Cunbul, 1993:35). Örneğin firma önleme çalı na yapacağıyatı
maları rı
m ile değerleme ve
şbaş
iç ve dı arı
sı
zlı
k maliyetlerindeki azalma miktarı
nıgörmek isteyebilir (a.g.e.). Bir
maliyet kalemindeki değiş
menin diğerleri üzerindeki etkisinin tahmini, yöneticilerin
fayda-maliyet analizleri yoluyla kalite yatı
rı
mları
nıdengelemesi için gerekli olduğu gibi
aynıtahminler bütçelerin yapı
lması
nda da önemlidir (a.g.e.).

Kalite maliyetlerinin tahmini güçtür çünkü bir maliyet kalemindeki

değiş
ikliklerin diğ ikliklerin ve miktarda olacağı
erleri üzerindeki değiş nısöyleyebilmek
için bir modele ihtiyaç vardı
r ve kurulacak modelin güvenilir olmasıiçin sağlı
klıveri
tabanlarıolmasıgerekir (Özenci ve Cunbul, 1993:35).

Bir firmada kalite maliyetlerinin tahmininde birden fazla yöntem kullanı

labilir,
bunlar ş
uşekilde sı
ralanabilir (Yükçü ve Doğanöz, 1994:72):

• Alçak-yüksek noktalar yöntemi

• Grafik dağı
lı
m yöntemi
• En küçük kareler yöntemi
• Regresyon yöntemi

Daha çok matematiksel tekniklere dayanan bu yöntemler ile tahmin edilecek

maliyetler kalite maliyet bütçelerinin hazı
rlanması
nda kullanı
labilir (Yükçü ve Doğanöz,
1994:72).
 89

4.10. Kalite Maliyetlerinin Raporlanması

Kalite maliyet raporlarıiş

letmelerde oluş
an tüm kalite maliyetleri ile ilgili
bilgilere yer vererek gelecek dönemler için yapı
lacak planlarda kullanı
lacak bir araç
rolü oynamaktadı
r (Kurgun, 1997:218). Bu nedenle raporlar düzenli olarak hazı
rlanarak
yönetime sunulmalı
dır. Bu veriler kullanı
larak iş
letmelerde beklenilen kalite maliyetleri
hakkı
nda tahminler yapı
labilmektedir (a.g.e).

Bütçeler, gelecekteki faaliyetleri ana hatlarıile belirleyen planlar olarak

tanı
mlanmaktadı
r (Özenci ve Cunbul, 1993:32). Kalite maliyet raporları
, faaliyetlerin
bütçedeki amaçlar doğrultusunda yürüyüp yürümediğini izleme, alı
nmasıgerekli
önlemleri tespit ve gelecekteki bütçeler için bilgi sağ
lama amaçları
na hizmet eden
araçlardı
r (a.g.e).

Kalite maliyetlerinin raporlanması

, yönetim kontrolünün gerekli bir parçası
dır.
Kalite maliyeti raporlanması
nı ağı
n amaçları aş daki gibi sı
ralanabilir (Yükçü,
1999b:249):

 Birim yöneticilerinin problemlerin çözümünde uygun kaynaklara

baş
vurmaları
nı sağlamak amacı
yla kalite maliyetleri problemlerinin
büyüklüğünü bilmelerine yardı
mcıolmak,

 Birim yönetiminin, çabaları

nıetkin olarak yoğunlaş
tı
rabilmesini sağ
lamak için
problemlerin yerini göstermek(muayene ya da garantide problem olan yerleri
göstermek),

 Kalite maliyetlerinin azaltı

lmasıiçin hedef oluş
turulması
nda bu hedefleri
ı
karşlamak için planlama hareketlerinde birim yönetimine yardı
mcıolmak,

 Hedeflerin ölçülmesine doğru ilerleme kaydetmek,

 İ
şletme yönetiminin birim yönetimini motive etmek için bir dizi hedefler
oluş
turulması
na yardı
mcıolmak ve onları
n baş
arı
sıiçin birim yönetimine
yardı
mcıolmak.
 90

Kalite maliyetlerinin ölçülmesi ve raporlanması

, kalite maliyetlerinin azaltı
lması
ve kontrol edilmesi için gerekli bir araçtı
r (Yükçü, 1999a:250). Kalite maliyetlerinin
raporlanması
nın amacı
, bu maliyetleri kontrol etmek için yönetimi motive etmektir
(a.g.e).

Kalite maliyetlerinin sistemli bir biçimde raporlanmasıiş

letmelerde kalitenin
ekonomik öneminin görülmesi, kalite sorunları
nın tanı
mlanmasıve öneminin ortaya
r (Kurgun, 1997:219). İ
konmasıgibi önemli faydalar sağlayacaktı şletmede etkin bir
ağı
kalite maliyet raporlama sisteminin kurulmasıiçin aş daki ilkelerin benimsenmesi
ı
önem taşmaktadı
r (a.g.e.):

 Yönetimin desteğini sağlamak,

 Raporlama sistemini kuracak bir takı
m oluş
turmak,
 Ön bir çalı
şma için iş
letmenin basit bir bölümünü seçmek,
 Veri ve bilgileri sağlayanlar ve kullananlar arası ı
nda karşlı
klıiş
birliği ve
desteği sağlamak,
 Kalite maliyetleri ve kalite maliyet kategorilerini belirlemek,
 Her kategori için kalite maliyetlerini belirlemek,
 Kalite maliyet raporları
nın biçimini ve kullanı
lacak grafikleri tasarlamak,
 Kalite maliyet bilgilerinin toplanması
na yönelik prosedürleri oluş
turmak,
 Bilgileri toplamak, hazı
rlamak ve raporu dağı
tmak,
 Hatalarıelemek,
 Sistemi geniş
letmek ve geliş
tirmek

nda bulunmasıgereken veriler ş

Kalite maliyet raporları uşekilde sı
ralanmaktadı
r
(Özenci ve Cunbul, 1993:32):

 Kalite maliyetlerinin; önleme, değerleme ve kusurlu ürün sı

nıfları
na, bazı
faaliyetlere, ürünlere, üretim bölümüne göre dağı
lı
mına raporda yer vermek.
 Çeş
itli maliyet unsurları
nın muhasebe terminolojisi ile tanı
mları
,
 Fiili toplam kalite maliyetinin değerlemesi ve iş ştutarları
çilik, satı , kalite
 91

verimliliği gibi kriterlere göre yapı

lan kı
yaslaması
,
 Gelecek dönemde kaliteyi geliş
tirmek amacıile yapı
lan yatı
rı
mları
n ek maliyeti ve
bu yatı
rı
mları
n geri dönüşsüresi ile ilgili hesaplar ve tahminler.

Genelde, tüm kalite maliyeti raporlarıölçümlemeye dayanmaktadı

r (Yükçü,
1999a:256). Kalite maliyeti raporu iş
letmenin isteğine göre haftalı
k, aylı
k, üçer aylı
k ve
yı
llı
k olarak düzenlenebilir. Kalite maliyeti raporları
, iş
letmenin gelecekte beklediğ
i
kalite maliyetleri ile ilgili yapacağıtahminlerde de kullanı
labilir. Kalite maliyeti
raporlarıiş ağı
letmelere aş daki gibi birçok faydalar sağlamaktadı
r (a.g.e);

 Kalite maliyeti raporları

nın, yöneticilere bilgi vermesi.

 Kalite maliyeti raporları

ndaki eğilimlerin gözlemlenmesi.

 Kalite geliş
tirme projelerindeki ilerlemelerin gözlenmesi.

 Kalite projelerinin; baş

arı
sına dikkat çekilmesi.

 Potansiyel problem alanları

nın belirlenmesi.

Yöneticiler, kalite maliyetlerini planladı

kları
, kontrol ettikleri ve kalite
geliş
tirmeyle ilgili kararlan verdikleri zaman kalite maliyeti raporları
nıfaydalı
bulurlar.

ağı
Kalite maliyeti raporunun aş daki çeş
itli nedenlerden dolayıgeleneksel
raporlamaya göre üstün; olduğu görülmektedir. Bu üstünlüğ ğıavantajlarıda
ün yarattı
aş
ağı
daki gibi sı
ralamak mümkündür (Yükçü, 1999a:257);

 Kalite maliyeti raporu açı

k olarak maliyetleri bütünleş
tirir ve örgütün değer
katmayan faaliyetlerinin azaltı
lması ve elimine edilmesi konusunda
odaklanması
na olanak verir.

 Kalite maliyeti raporu, iş ğıiçin doğru bir barometredir.

letmenin bugünkü sağlı
 92

 Kalite maliyetlerini önleme, ölçme-değerleme, iç ve dı

şbaş
arı
sı
zlı
k olmak üzere
dört alanda bütünleş
mesi nedeniyle farklıodak noktalarıgeliş
tirir.

 Kalite maliyet raporlarıdaha anlamlıölçülerin geliş

tirilmesini özendirir. Ayrı
ca
faaliyete iliş
kin bilgiyi öğrenmeleri için de zorlar.

Kalite maliyet raporları

nıoluş ı
turmada iki yaklaşm mevcuttur (Morse ve
diğerleri, 1991:681):

 Formel kalite maliyet raporlama sistemi

 Periyodik özel çalı
şmalar

şformları
Formel bir sistem, özel olarak tasarlanmı , veri toplama prosedürleri,
leme prosedürleri, raporlarıve rapor dağı
bilgi iş tı
m prosedürlerini içerir (Morse ve
diğerleri, 1991:681). Bilgi toplama, iş
leme ve raporlama muhasebe sürecinin bir parçası
olarak düzenli olarak yapı
lı
r. Her ne kadar birçok firma kalite maliyet bilgilerini
kullanı ş
yorlarsa da, birçoğu özel çalımalarıkullanarak ihtiyaç olduğ
u zaman kalite maliyet
bilgisini yaratmaktadı
r (a.g.e). Yönetim muhasebesi veya kalite kontrol bölümü,
muhasebe veri tabanları
ndan ve görüş
meler yapmak yoluyla kalite maliyet bilgisini toplar
ve bu verileri analiz ederek raporlarıoluş
turur (a.g.e).

itli ş
Kalite maliyetleri çok çeş ekillerde raporlanabilmektedir. Önleme, değerleme
ve kusurlu ürün maliyetlerine göre yapı
lan raporlamada, cari dönem verileri ve tüm yı
la
iliş
kin veriler kümülatif olarak ayrıayrıele alı
nabilir ve ayrırapor üzerinde bütçelenmiş
ı
ve fiili değerler karşlaş
tı
rabilir (Yükçü, 1998:503). Ayrı
ca kalite maliyetleri ürün
bazı ı
nda karşlaş
tırabilir ki bu ş
ekilde rapor hazı
rlamak için, kalite maliyetlerini ürünlere
göre dağı ş
tmak gerekmektedir (a.g.e.). Bunun dıı
nda kalite maliyet raporları
, önleme,
değerleme ve baş
arı
sı
zlı
k mahiyetlerine göre yüzde bazı
nda hazı
rlanabilir (a.g.e:507).
Ayrı
ca, bu raporlar, maliyet merkezlerine ve bölümlere göre yüzde bazı
nda
düzenlenebilir (a.g.e.)
 93

Kalite maliyet raporunun düzenlenmesi için gerekli veriler, üretim ve muayene

iş
lemlerinin çeş
itli aş
amaları
nda tutulan kayı
tları
ndan elde edilir ki bu konudaki en
önemli kaynak, muayene, deney ve ı
skarta formları
ndaki kayı
tlardı
r (Yükçü ve
Doğanöz, 1994: 69).

Kalite maliyetleri, bir yı

llı
k veya 3 aylı
k, aylı
k dönemlerde raporlanarak
yönetime düzenli aralı
klarla sunulmalı
dır (Yükçü, 1998:498). Bu raporlar ile yöneticiler
kalite maliyetlerinin iyileş
tirilmesi konusunda önlem alabilirler (a.g.e). Kalite maliyet
raporları
, önleme, değerleme ve kusurlu ürün maliyetlerinin tümünü içermeli ve planlama
ş
çalımaları
nda kalite maliyet hedeflerinin belirlenmesi açı
sı
ndan bir araç olmalı
dır
(Yükçü ve Doğanöz, 1994:69). Bu raporlar, firmanı
n gelecekte beklediğ
i kalite
maliyetleri ile ilgili tahminlerinde kullanı
labilmektedir (a.g.e).

4.11. Kalite Maliyetlerinin Azaltı

lması

Kalite iyileş
tirmesi gerçekte kalite maliyetinin düş
ürülmesi anlamı ı
nıtaşr
(Kurgun, 1997:219). İ
şletmelerde üretilen ürünlerin üretimindeki sorunlar
belirlenebiliyor ve düzeltici faaliyetler yardı
mı ile iyileş
me sağlanabiliyorsa
maliyetlerin düş
mesi mümkün olacaktı
r Kalite maliyetlerinin düş ağı
ürülmesinde aş daki
stratejiler izlenmektedir (a.g.e):

 Sorunlarıetkilenen tüm kiş

ilerle ele almak,
 Sorunları
n çözümü için istek yaratmak,
 Sorunları
n en iyi çözümü için planlama ve araş
tırma konusunda yöneltme
desteği sağlamak,
 Sürekli olarak devam eden sorunları
n izlenmesini sağlamak

Kalite maliyetlerinin düş

ürülmesinde temel hedef kalitenin istenen düzeyde
korunması sürdürülürken toplam kalite maliyetlerinin de en düş
ük düzeye
ş
çekilebilmesidir (Campanella, 1988:105). Bu amaçla önleme maliyetlerindeki bir artıı
n
baş
arı
sı
zlı
k maliyetlerinde çok daha büyük bir düş
üşe neden olmasıve bu yolla toplam
 94

kalite maliyetlerini düş ş

ürmesi gereklidir (a.g.e). Eğer önleme maliyetlerindeki artıa
rağmen bu süreç devam etmiyorsa bu durumda önleme maliyetleri “doyma noktası
” na
ulaş
mışdemektir. Bu noktadan sonra yapı
lacak önleme maliyetleri bu yolla elde
edilecek tasarruflarıaş
acaktı
r (a.g.e).

İ
şletmenin kalite maliyetlerini en aza indirmek amacı ğımaliyetlerle
yla katlandı
baş
arı
sı
zlı imini belirlemek son derece güçtür. İ
k maliyetlerinin optimal bileş şletme
kalite maliyetlerinin azalması
nısağlamak amacı
yla yapı
lan harcamaları
n ne zaman sona
lacağı
erdirileceğinin ya da azaltı nın bilinmesi kritik bir sorudur (Winchell ve Bolton,
1987:72). Eğer önleme maliyetleri çok erken azaltı
lı
r ya da kesilirse, minimum nokta
hala bir bilinmeyen olarak kalacak ve bu nedenle elde edilebilecek maliyet tasarrufları
yitirilmişolacaktı
r. Diğ ı
er yandan, yönetim önleme maliyetleri her birim başna toplam
kalite maliyetleri artana kadar sürdürülürse bu durumda minimum noktayıaş
an
harcamalar yitirilmişolacaktı
r (a.g.e).

Kalite maliyetlerinin optimizasyonu kalite yöneticisinin temel iş

idir, ancak maliyet
kalemleri birbirlerini etkilediğinden, optimizasyonu kolay değildir (Özenti ve Cunbul,
1993:44). Firmalar istenen kalitede ürün veya hizmeti, en uygun maliyetle üretmek
istediklerinden, kalite ve kalite maliyetleri arası
nda bir denge kurmalı
dırlar (Yükçü ve
Doğanöz, 1994:72). Yani kaliteyi sağlamaya yönelik yapı
lan harcamalar ile bu
harcamalar sonunda elde edilecek gerililerin birbirini dengelemesi gerekmektedir.

Minimum noktanı
n belirlenmesinde deneme yanı
lma yönteminin etkin
olamayacağıortadadı
r (Winchell ve Bolton, 1987:72). Daha önceki sayfalarda
belirtilmişolan ve bu amaçla kullanı
labilecek bir çok istatistiki yöntem bulunmaktadı
r.
İ
şletmeler ihtiyaçları
na göre bu yöntemlerden birini tercih etmelidirler.

4.11.1. Önleme Maliyetlerinin Azaltı

lması

Önleme faaliyetleri genel olarak iki türde olup, bunlar, ş ş

irketin çalıanları
na ve
iş ı
lerine yönelik faaliyetler ve ürün sürecinin başnda potansiyel problemlerin formel
tekniklerle bulunmasıve önlenmesi faaliyetleridir (Özenci ve Cunbul, 1993:47). Bu
 95

çerçevede yöneticiler kalite iyileş ş

tirmeye yönelik tutumlarıçalıanları
na anlatmalı
,
ş
çalıanlarıbilinçlendirmeli, fikirlerini almalıve yüksek performans gösteren fikirleri
ödüllendirmelidir (a.g.e). Firmalar, kusurlarıönlemek için, yeni ürün geliş
tirme
programları
, tasarı
m inceleme programları
, tedarikçi seçim programları
, eğitim ve
denetim programlarıgibi formel programlar kullanabilmektedir (a.g.e).

Önleme faaliyetleri ile toplam kalite maliyetleri azalmaktadı

r çünkü değerleme ve
kusurlu ürün maliyetleri toplam kalite maliyetlerinin çok büyük bir yüzdesini
oluş
turmakta olup, önleme faaliyetlerine yapı
lan yatı
rı
m ile değ
erleme ve kusurlu ürün
maliyetleri azalacağı
ndan toplam kalite maliyetleri büyük ölçüde düş
ecektir (Özenci ve
Cunbul, 1993:47-50. Önleme faaliyetleri ile kalite maliyetlerinin azaltı ş
lmasıyollarıu
ş
ekilde sı
ralanmaktadı
r (a.g.e):

 Pazarlama ile Önleme; müş

teri tatmini ürünün kalite maliyetini ve karlığı
lı nı
önemli ölçüde etkiler. Pazar araş
tı
rmalarısonucu, müş
terinin ürünü yeniden alma
isteği ile ürün hakkı
ndaki yargı
sıbelirlenir. Müş
terinin düş
ük kaliteli ürünü alma
isteği düş şkayı
ük olup bu, satı pları
na neden olmaktadı ş
r. Önleme çalımalarıile
kaliteli ürün yaratı
larak, müş
terinin ürün hakkı
ndaki yargı
sıiyileş
tirildiğinde
şkaybıönlenmişolur.
satı
 Tasarı
mda Önleme; ürünlerdeki yüksek maliyetli problemlerin çoğu yetersiz
tasarı
mlardan kaynaklanı
r. Ürünlerin müş ı
terinin beklentilerini karşlayacak
ş mıgüvenilir ş
ekilde, kullanı ekilde, karlıüretilecek ş
ekilde, ürünün kalite
k ve doğru olarak belirtecek ş
kriterlerini açı ekilde tasarlanmasıgerekir.
 Kalite Sağlama ile Önleme; kalite bölümü, sözleş
me ile ilgili müş
teri
spesifikasyonları
nıdikkatlice incelemeli ve kalite gereksinimlerini tespit etmelidir.

4.11.2. Değ
erleme Maliyetlerinin Azaltı
lması

şbaş
Toplam kalite maliyetleri içerisinde en yüksek paya sahip iç ve dı arı
sı
zlı
k
maliyetlerinden sonra değerleme maliyetleri gelmektedir (a.g.e). Değerleme
maliyetlerinin de toplam kalite maliyetleri içerisindeki payıoldukça yüksek olup, göz
ardıedilmemesi gerekmektedir. Değerleme maliyetlerini azaltma teknikleri ş
u ş
ekilde
sı
ralanabilir (Özenci ve Cunbul, 1993:50-54):
 96

 Muayene ve Test Planlaması

; süreç içi kontroller ile hatalar nihai ürüne
yansı
madan önce bulunurlar ve süreç muayene sistemi ile nihai ürünlere yapı
lan
muayene ihtiyacıda azalı
r ki böylelikle kalite maliyetleri azalı
r.Muayene ve test
çeş
itleri; operatör muayenesi, % 100 süreç içi muayene, ön üretim muayenesi,
devriye muayenesi, süreç içi kabul muayenesi olmak üzere beştürlüdür.
 Ekipman ve Metod Geliş
tirme; muayene ve test iş
lemlerini daha hı
zlıyapacak
ekipmanı
n alı
nması
, muayene ve test cihazları
nın üretim ekipmanı
nın içine
yerleş
tirilmesi, zamanıve çabayıazaltacak kayı
t ve raporlama sistemlerinin
tasarlanması
, muayene ve test istasyonları
nın yerleş
imini ve metodları
m iyileş
tirmek
için endüstri mühendisliği tekniklerinin uygulanmasıyoluyla muayene ve test
maliyetleri azaltı
labilir.
 İ
statistiksel Kalite Kontrol; hassasiyet çalı
şmaları
, kontrol diyagramlarıve
örnekleme muayenesinden oluş
an "İ
statistiksel Kalite Kontrol", süreç içi kontrolü
ş
sağlamada oldukça etkilidir. Hassasiyet çalımaları
, bir makine veya sürecin
spesifikasyonlara uygun ürün üretip üret enleyeceğini gösterir. Kontrol
diyagramlarıile süreç içindeki hatalar tespit edilerek önlemlerin alı
nması
gerektiği ortaya çı
karı
lı
r. Kabul örneklemesi ile tüm ürünlerin kontrol edilmeden
r ki bu ş
kalitenin ölçülmesi ve kontrolü sağlanı ekilde değerleme maliyetlerinde
tasarruflar sağlanabilir.

 Değerlendirme Doğruluk Çalı

şmaları
; değerlendirme personelinin (testçilerin,
muayenecilerin, operatörlerin) kabul edilmesi gereken malzemenin reddi,
reddedilmesi gereken malzemenin kabulü ş şkalite kararları
eklindeki yanlı m
değerleyen planlardan yararlanmak yoluyla değerleme maliyetleri azaltı
labilir.
 Karar Analizleri; ürün bileş
enlerinde, alt montajlarda ve nihai üründe kusurları
n
önceden bulunmasıiçin alı şkararları
nmı n etkinliğinin analizi olan karar
analizleri yoluyla azaltı
labilir.
 İ
şÖrneklemesi; bu teknik, bir kiş ğıiş
i veya grubun yaptı inden örnek alı
narak iş
üzerinde harcadı
klarıtoplam zamanı
n, olası
lı
k teorileri yoluyla tahmin edilmesiolup
bu yolla değerleme maliyetleri azaltı
labilir.
 97

4.11.3. Baş
arı
sı
zlı
k Maliyetlerinin Azaltı
lması

Baş
arı
sı
zlı
k maliyetlerinin azaltı
lması kalite maliyetlerinin toplam etkisinin
azaltı
lması
nda önemli bir yere sahiptir. Baş
arı
sı
zlı
k maliyetlerini azaltmak için gerekli
adı ağı
m ve teknikler aş daki gibi sı
ralanmaktadı
r. (Özenci ve Cunbul, 1993:44-46)

 İ
lgililerin Problemler ve Muhtemel Sebeplerinden Haberdar Olması
nı
Sağlamak; kalite mühendisleri hazı
rladı
klarıperformans raporları
nda kalite
problemlerini, bu kusurları
n olan nedenlerini ve alı
nacak tedbirleri açı
k bir
ş
ekilde ortaya koyup ilgili kimselere bu raporlarıiletmelidir. Raporlarda ayrı
ca
problemlerin oluş
ma tarihi, maliyetlere etkisi ve ilgili kiş
ilerin üstleneceği
görevler açı
kça belirtilmelidir.
 Problemleri Çözmek İ
çin İ
stek Yaratmak; baş
arı
sı
zlı
kları
n nedeni kötü
tasarı şüretim düzeni, yanlı
m, yanlı şuygulamalar ve uygun olmayan takı
mlar
olabilir. Firmadaki birçok kiş
i içerisinden çok azıbu nedenleri giderebilecek
isteğe sahiptir. Bu yüzden kalite yöneticisi firmadaki diğer kiş
ilerin ortaya
kabilecek problemleri çözmek için istek duyacağıprogramlar tasarlamalı
çı dır.
 Baş
arı
sı
zlı
klarıGidermek İ
çin Planlama; kalite bilgilerinin analizi ile ortaya
çı
karı
lan problemler ve bu problemleri gidermek için yapı ş
lan çalımalar bir form
ş
eklinde ifade edilmeli ve çözülen problemlerin tanı
mları
, iyileş
tirici faaliyetler
ve bu faaliyetlerin yerine getirilip getirilmediği bu formda yer almalı
dır. Kusurlu
ürün maliyetleri toplam kalite maliyetlerinde en yüksek paya sahip olup, bu
maliyetlerde yapı
lacak azaltma toplam kalite maliyetini azaltacaktı
r. Ancak en
önemlisi bu kusurlar ortaya çı
kmadan önce önlemektir.

Baş
arı
sı
zlı
k maliyetlerinin azaltı ş
lmasıçalımasıyukarı
da ayrı
ntı
larıanlatı
lan 3
adı
mın gerçekleş
tirilmesi ve gerçekleş ş
tirilen çalımaları
n izlenerek raporlar halinde üst
yönetime sunulmasıile sonuçlandı
rı
lmalı
dır. Bu ş
ekilde yapı ş
lan çalımalar sonucunda
iş
letmeler kendi koş
ulları
nıgöz önüne alarak sorunları
n çözümüne odaklanacaktı
r.
 98

4.12. Kalite Maliyetlerinin Karar Verme AracıOlarak Kullanı

lması

Kalite maliyetleri yönetimin çeş

itli düzey ve fonksiyonları
nda alı
nacak
kararlarda bir bilgi kaynağıolarak kullanı
labilir. Bunlar (Yenersoy, 1997:147):

 Doğrulama AracıOlarak Kalite Maliyetleri: Kalite maliyetleri, iyileş

tirme
faaliyetlerine yapı
lan yatı
rı
mı ğ
n yerinde olup olmadıını
n doğrulanmasıamacı
yla
kullanı
labilir.
 Proses Kalitesinin Analizi İ
çin Kalite Maliyetleri: Kalite maliyetleri, prosesin
belirli noktaları
ndaki problem alanları
nın belirlenmesi amacı
yla da kullanı
labilir.
Eğer proses ürün hattıboyunca uygun parçalara bölünerek analiz edilirse bu,
maliyet değerlerinin yüksekliği söz konusu alandaki problemlerin bir göstergesi
olarak kabul edilip, gerekli önleyici faaliyet kararlarıalı
nabilir.
 Programlama (Öncelik Belirleme) AracıOlarak Kalite Maliyetleri: Problem
alanlar tespit edildikten sonra gerekli önleyici faaliyetlerin planlanması
kapsamı
nda program oluş
turulmalı
dır ki bu programa göre mevcut iş
gücü ve
diğer kaynaklar faaliyetleri gerçekleş
tirmek için atanı
r. Bu faaliyetlerinin
hangisinin daha çok getiri sağlayacağıkalite maliyetleri ile belirlenebildiği gibi
böyle bir program, personelin verimliliğini arttı
rı
r.
 Bütçeleme AracıOlarak Kalite Maliyetleri: Kalite maliyetleri, uygulamaya
geçirilmesi planlanan kalite programlan için gerekli olacak harcamaları
bütçelemek için de kullanı
labilir.
 Tahmin AracıOlarak Kalite Maliyetleri: Kalite maliyeti verileri, firmanı
n amaç
ı
ve hedeflerine hangi ölçüde ulaş ğı
ldı nıbelirlemek ve bu hedeflere ulaş
abilmek
için gerekli performansısağ
layabilmek üzere, bir kontrol göstergesi olarak
kullanı
labilir. Ayrı
ca yeni ürün ve hizmetlerin maliyetinin tahmin edilmesi
amacı
yla da kullanı
labilir. Bunun yanı
nda, ürün performansı
m tahmin etmek için
garanti, tamir, iade gibi harcamaları ıolarak
n seyri olumlu bir bilgi kaynağ
kullanı
labilir.
 Yatı
rım Değerlendirme Aracı Olarak Kalite Maliyetleri (Yenersoy,
1997:150-151): Yatı
rı
mları
n geri dönüş
üm hı
zı, projelere yatı
rı
lan paranı
n
miktarı
nı, zamanlaması
nıbelirleyen ve projeye devam edip etmeme kararı
m
 99

vermek için önemli bir değ

erlendirme faktörü olup, kalite maliyetlerinin yatı
rı
m
değerlendirme amacı lmasıiki ş
yla kullanı ekilde olabilir.

 Genellikle, üretim ekipmanları

na, tesis makine ve cihazlara yapı
lacak
yatı
rı
mlar değerlendirilirken, geleneksel maliyet elemanlarıiş
çilik ve
direkt ilk madde malzemeden getiriler baz olarak kullanı
lı
r. Ancak kalite
maliyetlerinin firma muhasebe sistemi içine girmesiyle, bu kalite maliyeti
bilgileri yatı
rı
m kararları
nda da kullanı
lmaktadı
r. Artı
k, yatı
rı
mdan
beklenen getiri hesaplanı
rken, üretim ve mühendislik gibi maliyetlerle
birlikte kalite maliyetlerinde beklenen geliş
me de kullanı
lmaktadı
r.
 İ
kinci olarak, kalite maliyetlerinin toplam kalite programları
na bir proje
gibi değerlendirilmesi ve bu projenin yatı
rı
m getiriş
ine temel oluş
turacak
ş
ekilde kullanı
lması
dır. Bu durumda yatı
rı
m kalite programları
nın
kullanı ş
lmasıve önleyici çalımalar için yapı
lan harcamalar ile bu
harcamalar sonunda kusurlu ürün ve değerleme maliyetlerinin azalması
ile elde edilecek kazanç ile iliş
kilendirilerek tanı
mlanan bir getiri değ
erine
göre yapı
lı
r. Kaliteye yapı
lan yatı
rı
m arttı
kça yani kalite düzeyinin
iyileş
mesi sağlanarak, yatı
rı
mın geri dönüşhı
zıartmaktadı
r.

Yukarı
da da bahsedildiği gibi kalite maliyetleri ile ilgili verilerin iş
lenerek bilgi
haline dönüş
türülmesi, ölçülmesi, analiz edilmesi ve raporlanı
p yöneticilere sunulması
,
itli kararlara ı
yöneticilerin alacaklarıçeş şı
k tutmakta, zamanı
nda ve rasyonel kararlar
almaları
nısağ
lamaktadı
r.

4.13.Özet

şpazarlarda üstünlük sağlamak isteyen iş

Günümüzde iç ve dı letmeler, tüketicilere
sunulan mal ve hizmetlerin kalitesini arttı
rı
rken, üretim maliyetlerini de azaltmak
rlar. İ
zorundadı şletmelerin yüksek kaliteyi sağlamak için katlanmak zorunda oldukları
k bir ş
maliyetleri, açı ekilde görebilmeleri gerekmektedir. Kalite Maliyet Sistemi ile
sağlanacak bu durum, iş
letmelere rekabet etmek için büyük fı
rsatlar verirken, içinde
bulunduklarısektörde de güçlü olmaları
nısağlayacaktı
r.
 100

Firmaları
n rekabet avantajıkazanmak için, kaliteli ürünler üretmesi, geleneksel
ş
yönetim anlayıı ş
na göre maliyetleri de beraberinde getirir. Bu anlayıa göre, kalite
seviyesi arttı
kça maliyetler de artmaktadı ş
r. Oysa Toplam Kalite Yönetimi anlayıına
göre, kusurlu ürünler oluş ı
madan, önleyici yaklaşmlarla, faaliyetlerle önlenmesi
ağı
maliyetleri daha aş ya çekmektedir. Çünkü toplam kalite maliyetlerinin %65-75'i
kusurlu ürün, %20-25'i değerleme, %5-10'u ise önleme maliyetlerinden oluş
makta olup,
önleme faaliyetlerine yapı
lan yatı
rı
m ile her ne kadar bu harcamalar önleme maliyetlerini
arttı şbaş
rsa da, kusurlu ürün (iç ve dı arı
sızlı
k) ve değerleme maliyetlerin de önemli
düş
meler ortaya çı
kacak buda toplam kalite maliyetini azaltacaktı
r (Yenersoy, 199:119).
Buradan çı ş
kan sonuçla önleme çalımalarıile hataları
n oluş
masıengellenerek, yüksek
kalite düş
ük maliyetle gerçekleş
tirilebilmektedir.

Ayrı
ca kalite sağlama maliyetlerinin (önleme ve değerleme) yanı
nda bir de
şbaş
kalitesizlik (iç ve dı arı
sızlı
k) maliyetleri söz konusudur ki ası
l önemli olan
maliyetler bunlardı teriye dağı
r. Kusurlu ürün üretildikten sonra ve müş tı
ldı
ktan sonra
ortaya çı
kan bu maliyetler toplam kalite maliyetleri içerisinde oldukça büyük bir paya
ş
sahip olup, bu maliyetlerin önleme çalımalarıile azaltı
lmasıfirma karıüzerinde olumlu
etkiler yaratacaktı
r. Pazar kaybı
, müş
teri kaybı
, güven kaybı
, imaj kaybıgibi çok büyük
maliyetler yaratan ölçülemeyen kalitesizlik maliyetleri firmanı
n karlığıüzerinde
lı
olumsuz etki yaratacaktı
r çünkü kalitesiz ürüne sahip olan müş
terinin firmaya olan
ı
güveni ve bağmlığ
lııazalacak buda firma için satı
şkaybı
na dolayı
sı
yla karlığı
lı nı
n
azalması
na neden olacaktı
r.

Kalite maliyetleri ile ilgili verilerin iş

lenerek bilgi haline dönüş
türülmesi,
ölçülmesi, analiz edilmesi ve raporlanı
p yöneticilere sunulması
, yöneticilerin alacakları
kararlara ı
şı
k tutmakta, zamanı
nda ve rasyonel kararlar almaları
nısağ
lamaktadı
r. Kalite
maliyetlerinin ölçümü, analizi ve raporlanması
, üst yönetime kalite sisteminin iş
leyiş
i,
etkinliğ
i hakkı
nda bilgi vermekte olup, yöneticilerin gelecekteki belirsizlikleri azaltmak
için tahmin, planlama ve bütçeleme yapması
nısağ
lamaktadı
r. Bu raporlar, belirlenen
ı
kalite hedeflerine ulaşlı ı
p ulaş ğı
lmadı , hangi bölümlerde kalite geliş ş
tirme çalımaları
na
 101

ağı
rlı
k verilmesi gerektiğini ve önleyici faaliyetlerin nerelerde ve ne zaman gerekli
olduğunu belirleme konusunda yönetime yardı
mcıolmaktadı
r.

Kaliteli ürün veya hizmet, tüketici tatminini, dolayı

sıyla firma karı
nı
arttı
rmaktadı
r, bu yüzden kaliteye yapı
lacak olan yatı
rı
m en karlıyatı
rı
mdı
r. Çünkü
kalitesiz ürünlerin firmaya olan maliyeti, kaliteli ürün üretmek için katlanı
lan
maliyetlerden daha büyüktür.

Bu bölümde kalite maliyeti kavramı

, tanı
mıve önemi, kalite maliyet merkezleri,
kalite maliyetlerinin sı
nı
flandı
rı
lmasıve kalite maliyet unsurları
, kalite, maliyet ve karlı
lı
k
iliş
kisi, kalitenin ekonomisi, kalite maliyet sistemi, amaçlarıve yararları
, kalite
maliyetlerinin ölçümü, kalite maliyetlerinin veri kaynakları
, kalite maliyetlerinin analizi
ve analiz teknikleri, kalite maliyetlerinin raporlanması
, kalite maliyetlerinin azaltı
lması
ve kalite maliyetlerinin kullanı
m alanları
ndan bahsedilmiş
tir.
 102

V. BÖLÜM

ARAŞTIRMA YÖNTEMİ

5.1.Giriş

Sorunlara güvenilir çözümler aramak amacı

yla, planlıve sistemli olarak verilerin
toplanması
, çözümlenmesi, yorumlanarak değerlendirilmesi ve rapor edilmesi olarak
tanı
mlanan araş
tı
rma hayatı
mızı
n çoğu alanı
nda oldukça önemlidir. Bir araş
tı
rmanı
n
amacı
na ulaş
abilmesi ve doğru bulgular elde edebilmesi için, en uygun araş
tı
rma
metodunun seçilmesi gerekmektedir.

Araş
tı
rmacı
nın seçilen araş
tırma metodunu en doğru ş
ekilde yorumlayabilmesi
şolduğ
için kullanmı u metodu en ince ayrı
ntı
sı
na kadar bilmesi gerekmektedir.

Bu bölümde sosyal bilimlerde kullanı

lan araş
tırma metotları ş
, çalımada
kullanı ş
lan olay çalımasıyöntemi ayrı lıbir ş
ntı ekilde ele alı
nacak ve yöntemin bilimsel
ş
çalımalar kapsamı
nda yararlıyönleri incelenecektir.

5.2. Sosyal Bilimlerde Kullanı

lan Araş
tırma Metotları

Günümüzde insanlar sürekli olarak yeni bilgileri öğrenme peş

indedir.
Çevrelerini ve kendilerini tanı
ma, olaylarıanlama ve açı
klama, var olan problemlere
ş
çözümler arama anlayııiçerisindedirler. Var olan her problemin çözümü belli
kararları
n alı
nması
nı, alı
nan her karar ise bazı bilgilere sahip olunması
nı
gerektirmektedir (Karasar, 1995:3). Problemlerin doğru olarak çözümlenebilesi için her
ş
eyden önce doğru kararlar alı
nmasıgerekmektedir. Bu da ancak doğru bilgilerin elde
edilmesi ile mümkün olacaktı
r (a.g.e).

Sosyal bilimler genelde her olayı

n baş
ka olayları
n gerekli ve kaçı
nılmaz bir
sonucu olduğunu ileri süren kesin öğretileri içermediği için (determinizm felsefesi),
 103

sosyal bilimlerde doğru bilgilerin elde edilmesinde araş

tırma yöntemlerinin kullanı
lması
diğer bilimlere göre daha gereklidir.

Bilimsel araş
tı
rma, sistematik veri toplama ve analiz etme sürecidir (Özdamar,
1999:3). Bilimsel araş
tı
rmaları
n bir kolu olan sosyal bilimlerde kullanı
lan araş
tı
rma
ağı
metotlarıaş daki ş
ekilde sı
nıflandı
rı
lmaktadı
r (Yin, 1994:1).

 Tarihsel Çalı
şma, "nası
l" ve "niçin" soruları
nın sorulduğu tarihi olaylarla ilgili,
araş
tırmacı
nı ğıaraş
n olaylar üzerinde kontrolünün olmadı tı
rmalardı
r.
 Arş ş
iv Bilgilerinin Analizi Çalıması
, kim", "ne", "nerede", "ne kadar"
soruları
nın sorulduğu araş
tı
rmalar olup, güncel veya tarihi konularda yapı
lan,
araş
tırmacı
nı ğıaraş
n olaylar üzerinde kontrolünün olmadı tı
rmalardı
r.
 Deney Çalı
şması
, "nası
l" ve "niçin" soruları
nın sorulduğu güncel olaylarla ilgili
ve araş
tı
rmacı
nın direkt olarak olaylarıkontrol edebildiği araş
tı
rmalardı
r.
 Anket Çalı
şması
, "kim", "ne", "nerede", "ne kadar" soruları
nın sorulduğu,
araş
tırmacı
nı ğıaraş
n olaylar üzerinde kontrolünün olmadı tırmalar olup, güncel
olaylarla ilgili olarak yapı
lmaktadı
r.
 Olay Çalı
şması
, "nası
l" ve "niçin" soruları
nın sorulduğ
u, güncel olaylarla ilgili
ve araş
tırmacı
nı ğı
n olaylar üzerinde az kontrole sahip olduğa veya hiç olmadı
araş
tırmalardı
r.

Tablo 5.1 Araş

tı ı
rma Yöntemlerinin Karşlaş
tı
rı
lması

Araş
tı
rma Araş
tı
rma Davranı
şsal Olaylar Güncel Olaylar
Stratejileri Sorusu Türü Üzerinde Kontrol Üzerinde mi
Gerektirir mi? Odaklaş
ır?

Deney Nası
l, Niçin Evet Evet

Anket Kim, Ne, Nerede, Hayı

r Evet
Ne Kadar
Arş
iv Analizi Kim, Ne, Nerede, Hayı
r Evet/Hayı
r
Ne Kadar
Tarihi Nasıl, Niçin Hayı
r Hayı
r
Çalışma
Olay Nası
l, Niçin Hayı
r Evet
Çalı
şması
Kaynak: Yin, 1994:6
 104

Araş
tı ş
rmada olay çalıması(case study) metodu kullanı
lacaktı ş
r. Olay çalıması
,
araş
tırmacı
nın nası
l ve niçin soruları ğıve davranı
na cevap aradı şsal olaylar üzerinde
araş
tırmacı
nın kontrolünü gerektirmeyen bir yöntemdir (Yin, 1994:6). Ayrı
ca bu
yöntemde araş
tı
rmacıgüncel olaylar üzerine odaklanmaktadı
r (a.g.e).

Maliyet ve yönetim muhasebesi araş

tı
rmaları ş
nda, olay çalımasıyöntemi alan
ş
odaklıçalımalardan biri olarak düş ş
ünülebilmektedir. Çünkü alan çalımasıterimi,
yakı
n geçmiş ş
teki yönetim muhasebesi literatüründe olay çalımasıile aynıanlamda
kullanı
lmaktadı
r.

Yönetim muhasebesi araş

tı
rmaları
nda üç tür alan ş
çalıması yöntemi
kullanı
lmaktadı
r (Atkinson ve Shaffir, 1998:48).

 Uygulama tanı ş
mlamasıyapan olay çalımaları
 Baş
ka bir araş
tı
rmada geliş ş
tirilmişbir teoriyi test eden olay çalımaları
 Bir teori geliş ş
tiren alan çalımaları

Baş
ka bir araş
tı
rmada geliş ş
tirilmişbir teoriyi test eden olay çalımalarıve teori
geliş ş
tiren alan çalımalarıyönetim muhasebesi araş
tı
rmaları
nda en fazla dikkati çeken
alan araş
tırmasıtürleridir (a.g.e).

5.3. Olay Çalı

şmasıMetodu

ş
Olay çalımasıyöntemi; gerçek hayatta güncel bir olgunun araş
tırı
lması
nda ve
olguyla gerçeklik arası
ndaki sı
nı ğıdurumlarda kullanı
rlar tam olarak belirgin olmadı lan
ş
ampirik bir çalımadı
r. (Yin, 1994: 1)

Kaplan’a göre deneysel (ampirik) araş

tı ş
rma yöntemlerinden alan çalımaları
maliyet ve yönetim muhasebesi araş
tırmaları ş
nda, olay çalımaları ş
, alan çalımalarıve
alan deneyleri olmak üzere üçe ayrı
lmaktadı
r (1986:429).

ş
Alan çalımalarıbir ya da birden fazla ş
irketteki bağı
mlıve bağı
msı
z
değiş ş
kenlerin değerlendirilmesi söz konusudur (Tanı ş
, 1997:186). Alan çalımasıbirden
 105

çok iş
letmedeki değiş ş
kenleri değerlendirdiği için olay çalıması
ndan daha uzun süreli
olmasıolası
dır (a.g.e).

ş
Olay çalıması
nın iki farklıyüzü vardı
r (Yin, 1994:14). Birincisi, odaklanmalar
am olgusunu ihtiva eder. İ
ve incelemeler ki bunlar bir veya daha fazla gerçek yaş kincisi
ş
ise, olay çalıması
, kiş
isel gözlemler, diyaloglar ve diğer kaynaklardan toplanan nitel ve
nicel bilgilerin gerçek bir duruma uyarlanmasış
eklinde tarif edilmektedir (a.g.e). Bu
veriler; iş
letme, ürünler, tüketici ve teknoloji hakkı
nda finansal ve muhasebe verileri,
ürün, alet ve iş
çi sayı
sı
, performans ve kapasite ölçülerini içermektedir (Yin, 1994:14).

ş
Olay çalımaları
; tek bir kurumun derinlemesine, detaylıincelenmesi olarak
tanı r (Kaplan, 1986:442). Bu ş
mlamaktadı ş
ekilde, olay çalımalarıgerçek durumun
kapsamlıolarak tanı
mlanması
nısağ
lamaktadı
r. Bu yöntem aynızamanda, yönetim
sisteminin iş
leyiş
i ve yönetim karar ve faaliyetlerini ortaya çı
kış
ıhakkı
ndaki genel
durumu ortaya koymaktadı
r (a.g.e). Araş
tı
rmacı
nın firma içindeki bağı
msı
z değiş
kenler
ğı
üzerinde etkisi olmadı ş
ndan, olay çalımalarıhipotez test etmek yerine hipotez
oluş
turmak için uygulanmaktadı
r (a.g.e).

5.3.1. Olay Çalı

şmasıMetodunun Çeş
itleri

Özel bir durumun sistematik bir araş

tı
rmasıolarak tanı
mlanmakta olan olay
ş
çalımaları
, türlerine göre 5 kategoride incelenmektedir (Scapens, 1990:265, Ryan ve
diğerleri, 1992:114-115).

 Tanı
mlayı
cıOlay Çalı
şması
: Tanı
mlayı ş
cıolay çalıması
, kullanı
lan muhasebe
sistemlerini, tekniklerini ve prosedürlerini tanı ş
mlayan olay çalımaları
dır.
Tanı
mlayı ş
cıolay çalımaları
nda, muhasebe uygulamaları
nın farklıve benzer
yönlerini ortaya koymak üzere birden fazla firma seçilebilmektedir. Mevcut
muhasebe uygulamaları
nın yapı
sıhakkı
nda bilgi sağlamada faydalıolan bu
araş
tırmalar, muhasebe teorisi ve uygulama arası
ndaki farkı
n büyüklüğünü
belirlemede oldukça faydalıolmaktadı
r. Tanı
mlayı ş
cıolay çalımaları
n amacı
muhasebe uygulamaları
nın tanı
mınıyapmak ve uygulama ile teoriler arası
ndaki
 106

farkıortaya koymaktı
r.

 Örnekleyici Olay Çalı

şması
: Örnekleyici olay çalı
şması
, iş
letmeler tarafı
ndan
geliş
tirilmiş yeni uygulamaları açı
klamak üzere kullanı ş
lan çalımalardı
r.
ş
Örnekleyici olay çalıması
nın amacı
, yeni teknikler geliş
tiren ve baş
arı
lıbir
ş
ekilde uygulayan iş
letmelerin baş
arı
sı
nıortaya koymaktı
r.

 Deneysel Olay Çalı

şması
: Deneysel olay çalı
şması
, muhasebe alanı
nda
geliş
tirilen yeni prosedür ve tekniklerin uygulanması
nda oluş
abilecek güçlükleri
incelemek ve faydalarıortaya çı
karmak için kullanı
lan yöntemdir.

 Keş
ifsel Olay Çalı
şması
: Keş ş
ifsel olay çalıması
, herhangi bir muhasebe
uygulaması
nın nedenlerini incelemek için kullanı
lmaktadı
r. Araş
tı
rmacı
nın,
uygulamalar hakkı
nda genellemeler ve hipotezler oluş
turması
nısağlamaktadı
r.

 Açı
klayı
cıOlay Çalı
şması
: Açı
klayı ş
cıolay çalımasıile daha çok “niçin”
sorusuna neden aranmaktadı ş
r. Bu çalımada neden- sonuç iliş
kisi irdelenmekte
ve değiş
kenler arası
ndaki iliş
kiler gözler önüne serilmektedir.

ş
Olay çalımasıtürlerini açı
kladı ş
ktan sonra olay çalımaları
nı daha iyi
kavrayabilmek için bu metodun avantaj ve dezavantajları
nıaçı
klamakta fayda
bulunmaktadı
r.

5.3.2. Olay Çalı

şmasıMetodunun Avantajlarıve Dezavantajları

Günümüzde muhasebe araş

tı
rmaları ş
nda olay çalımasıyöntemi önemli bir hale
gelmiş ve yönetim muhasebesi uygulamaları
nda önemli ölçüde kullanı
lmaya
baş ş
lanmıtı
r (Ryan ve diğerleri, 1992:113).
 107

ş
Olay çalımasıyönteminin, maliyet ve yönetim muhasebesi alanları ş
nda çalıma
yapanlar için, amaçları
na ulaş
abilme açı
sı
ndan en uygun yöntemlerden birisi olduğ
u
düş
ünülmektedir ş
(Tanı, 1997:189). Örneğin, mevcut maliyet sistemlerinin
mlanmasıve incelenmesi; üretim sürecinin kapsamlıbir ş
tanı ekilde incelenmesini,
finansal olan ve olmayan verilerin toplanması
nı ve bir takı
m görüş
meleri
gerektirmektedir (a.g.e). Bütün teknikler ş
içerisinde olay çalıması yöntemi,
araş
tı
rmacı
ya bu olanaklarısağlayan en uygun yöntemdir. Ayrı ş
ca olay çalıması
yöntemi, araş
tırmacı
ları
n spesifik konularıgörmesini ve anlaması
nıda sağlar .(a.g.e)

ş
Olay çalımasıyöntemini kullanan araş
tı
rmacı
, teorik muhasebe ile teknolojideki
değiş
imi birleş
tirebilir. Bu, araş
tı
rmacı
nın mevcut üretim sürecine daha uygun yeni
muhasebe teknikleri geliş
tirmesine yardı ş
mcıolur (Tanı, 1997:184).

ş
Olay çalıması
nın temel faydası
, belirli bir yönetim probleminin detaylı
,
ı
derinlemesine bir incelemeyle anlaşlması
nısağlamaktı
r (Kaplan, 1986:442). Kaplan’a göre
ş
olay çalıması
nın yönetim muhasebesi araş
tı larıiçin faydalarış
rmacı uşekilde sı
ralanmaktadı
r.
(a.g.e:445)

 Olay çalı
şmalarıdiğ
er araş
tı
rma metotlarıiçin temel oluş
turmakta ve model, teori ve
hipotez oluş
turma faaliyetleri için değiş
mez bir temel sağlamaktadı
r.

 Olay çalı
şmalarıilginç firma ve uygulamaları
araş
tı
rma fı
rsatısağlamaktadı
r.

 Olay ş
çalımaları akademisyenlerin öğ
retme faaliyetlerini geliş
tirmekte ve
uygulamaları
n detaylıincelemesini yapmak, alternatif projelerin güçlü ve zayı
f yönleri
hakkı
nda öğrencilerle iletiş
im yeteneğini arttı
rmaktadı
r.

Bunları
n yanısı ş
ra, olay çalıması
nın bazıolumsuz yanlarıda bulunmaktadı
r
ş
(Tanı ş
,1997:188). Olay çalıması
nın tek bir örneği baz almasısebebiyle araş
tı
rı
lan bir
olayı
n baş
ka bir örneğe benzememsi durumunda yapı ş
lan olay çalımasısonucunda
genelleme yapmak oldukça zor olacaktı
r (a.g.e).

ş
Olay çalıması
nın üç sı
nırlayı
cıyönü daha mevcuttur (Scapens, 1990:276).
Bunlardan birincisi, olayı
n konusunun sı
nırlandı
rı
lmasıile ilgilidir. Araş
tı
rmacı
araş
tı
rma konusunu çok geniştutarsa baş
arı
ya ulaş
amayacaktı
r. Bu nedenle, araş
tırma
konusunun uygun bir biçimde sı
nırlandı
rı
lmasıgerekmektedir (a.g.e).
 108

Araş
tı ş
rmacıolay çalıması ğıiş
nıyaptı letmenin yönetimine gerekli güvenceyi
vermek durumundadı
r (a.g.e). Bu durumda, araş
tırmacıiş
letme ile ilgili bazıbilgileri
gizli tutmaktadı
r. Dolayı
sı ş
yla, çalımadan beklenen fayda tam olarak elde
edilememektedir. Araş
tı
rmacı
, araş
tı ısorumluluğu
rma güvenilirliği ile yönetime karş
arası
nda optimum dengeyi sağlamak zorundadı
r (a.g.e).

Son olarak, araş

tırmacı
nın taraflıgörüş
leri ve yorumlamaları
ndan ötürü
objektifliğini yitirmesidir (a.g.e). Bu taraflığıgrup çalı
lı şmasıile ekarte etmek
mümkündür.

5.4.Araş
tırmanı
n Metodolojisi

Araş
tı ş
rmada olay çalıması(case study) metodu kullanı
lacaktı
r (Yin, 1994: 1). Bu
metotla tüm firmanı
n ayrı lıbir biçimde incelenmesi olanağıdoğmaktadı
ntı r. Olay
ş
çalımasıyöntemi; gerçek hayatta güncel bir olgunun araş
tı
rı
lması
nda ve olguyla
gerçeklik arası
ndaki sı
nı ğ
rlar tam olarak belirgin olmadııdurumlarda kullanı
lan ampirik
ş
bir çalımadı
r (a.g.e).

Uygulama yapı
lacak iş
letmede ayrı
ntı
lıbir araş
tı lacağı
rma yapı ndan bu metot tercih
edilmiş ş
tir. Olay çalımasıile elde edilecek sonuçlar, diğer araş
tı
rma yöntemlerine oranla
daha derin ve detaylıveriler içermesi bu metodun seçilmesinin en önemli nedenidir.

ş
Çalımada verilerin toplanmasıaş
aması
nda, öncelikle konuyla ilgili teorik bilgilerin
elde edinilebilmesi amacı
yla belge tarama tekniğ
i kullanı
lacaktı
r. Bunun için
kütüphanelerden ve internetten gerekli taramalar yapı
larak istenilen kitap ve makaleler
ş
temin edilecektir. Bu kaynaklar çalımanı
n teorik kı
smı
nın yazı
mında kullanı
lacaktı
r.

Bu araş
tı
rmada seçilen iş
letmede “tanı
mlayı
cı ş
” (descriptive) olay çalıması
yapı r. İ
lacaktı şletmenin mevcut durumu ortaya konulacak, böylelikle tanı
msal olay
ş
çalımasıgerçekleş
tirilecektir. Ayrı
ca yetkili kiş
ilerden gerekli bilgiler elde edilecektir.
Bunları
n yanısı
ra firmanı
n bir takı
m kayı
tlıverilerinden de yararlanı
lacaktı
r.
 109

Veriler toplandı
ktan sonra çözümlenerek elde edilen bulgulardan yorumlar
yapı
lacak, sonuç bölümünde de bir özet yapı
larak önerilerde bulunulacaktı
r.

5.5.Özet

Sosyal Bilimler araş

tı
rma metotları ş
ndan biri olan olay çalımaları
; tek bir
kurumun derinlemesine, detaylıincelenmesine olanak sağlamaktadı
r. Bu sebeple, olay
ş
çalımalarıgerçek durumun kapsamlıolarak tanı
mlanması
nısağlamaktadı
r. Bu yöntem
aynızamanda, yönetim sisteminin iş
leyiş
i ve yönetim karar ve faaliyetlerini ortaya
çı
kış
ıhakkı
ndaki genel durumu ortaya koymaktadı
r. Dolayı
sıyla yapı ş
lacak çalıma için
ş
en uygun metodun olay çalımasıolduğuna karar verilmiş
tir.

Bu bölümde sosyal bilimlerde kullanı

lan araş
tırma metotları ş
, çalımada
kullanı ş
lan olay çalımasıyöntemi ayrı lıbir ş
ntı ekilde ele alı şve yöntemin bilimsel
nmı
ş
çalımalar kapsamı
nda artıve eksi yönleri hususunda açı
klamalarda bulunulmuş
tur.
 110

VI. BÖLÜM

Bİ
R GIDA İ
ŞLETMESİ
NDE KALİ
TE MALİ
YET UNSURLARININ TESPİ
Tİ

6.1.Giriş

Bu bölümde, önceki bölümlerde genel özellikleri ile açı şolan kalite

klanmı
maliyet unsurları
nın tespiti bir gı
da iş
letmesinde yapı
lacak araş
tırma ile ortaya
konulacak ve parasal olarak ifade edilemeyen kalite maliyetleri tespit edilmeye
ş
çalıı
lacaktı
r.

ş
Bu çalıma ile kalite maliyet unsurları
nın detaylıbir ş
ekilde incelenebilmesi,
parasal olarak ifade edilemeyen maliyet unsurları
nın tespiti ve maliyet unsurları
nı
letmenin rekabet gücüne etkisinin ne olacağıaçı
belirlemenin iş ş
klanmaya çalıılacaktı
r.

ş
Çalımanı
n gerçekleş
tirilebilmesi için birkaç gı
da firmasıile görüş
meler
yapı şolup toplam kalite yönetimini uygulaması
lmı , ISO 9001 belgesine sahip olmasıve
ş
yöneticilerin çalı ş
mayıkabul etmesi gibi nedenlerden ötürü tezin olay çalıması
bölümünün bu firmada gerçekleş
tirilmesine karar verilmiş
tir.

Bu bölümde öncelikle firmanı

n geçmiş şdiyagramıele
i, genel özellileri ve işakı
alı
nacak, daha sonra firmada yapı
lan araş
tırmalar ve görüş
meler sonucunda elde edilen
verilere dayanı
larak kalite maliyet unsurlarıtespit edilecek, parasal olarak ifade
ş
edilemeyen maliyetler bulunmaya çalıı
lacak ve en son bu verilerin elde edilmesinin
firmanı ş
n rekabet gücüne etkisinin ne olabileceği tartıılacaktı
r.

6.2. Firma ile İ

lgili Genel Bilgiler

Kalite maliyet sisteminin kurulmasıuygulamasıiçin bir gı

da firmasıseçilmiş
tir.
Kalite maliyet sisteminin ISO 9001 belgesine sahip ve toplam kalite yönetimini ilke
 111

edinmişbir gı
da iş p uygulanamayacağısorusu araş
letmesinde uygulanı tırmanı
n bu
firmada gerçekleş
tirilmesinin temel nedenidir.

ş
Bu çalımada uygulama yapı
lacak firmanı
n adıXYZ Gı
da A.Ş olarak
anı
lacaktı
r. XYZ Gı
da Çukurova’da yerleş
ik olup çeş
itli sebze sularıve sirke üretimi
konusunda faaliyet göstermektedir. Firma bir aile ş
irketi olup 1960 yı
lı
ndan itibaren
gı
da sektörü içerisindedir. XYZ Gı
da A.Ş, mülkiyeti firma ortakları
na ait olan full
entegre tesislerinde; dolum ünitesi, fermantasyon ünitesi, mamul ambarıve kompresör
dairesiyle beraber 9000 metrekare kapalıalanda hizmet vermektedir.

XYZ Gı
da A.Ş. firması
, hijyene ve kaliteye verdiği önemi Türkiye'nin ilk üretim
izinlerine, yani Tarı ğı
m Bakanlı , TSE, ISO 9001 ve HACCP, belgelerini almakla
ş
ispatlamıtı u sektörde yine bir ilke imza atarak preformu ş
r. Firma bulunduğ işirerek
kendi pet ş
işesini 250, 500, 1000, 2000 ve 5000 cc den oluş
an 5 farklıtipte
üretmektedir.

Firma üretiminin önemli bir kı

smı
nıyurtiçi piyasalarda satmakla birlikte,
Danimarka, Almanya, Japonya ve Avusturya gibi ülkelere ihracatıda mevcuttur. Firma
ş
yurtiçi satıları
nıkurmuş olduğu bayiler aracığı
lı yla Türkiye’nin dört bir yana
yapmaktadı
r. Firmanı
n halihazı
rda 63 adet bayisi mevcuttur.

6.3. Firmanı
n Faaliyet Alanıve Ürünleri

XYZ Gı
da A.Şfirmasıgı
da sektöründe faaliyet göstermektedir. Firmada üretilen
n mevcut üretim kapasitesini ş
ürünleri ve firmanı uşekilde açı
klamak mümkündür.

 A sebze suyu 4500 ton/ay

 B sebze sosu 5000 ton/ay
 C sirkesi 1600 ton/ay

Firma üretiminin tamamı

nıkendi entegre tesislerinde gerçekleş
tirmektedir.
Firma ürettiği ürününün tamamı
nısatmakta olup stoklama maliyeti bulunmamaktadı
r.
Firmanı
n üretim tesisleri son derece modern makinelerle donatı şolup tesisin en
lmı
 112

önemli bölümü olan fermantasyon tanklarıtamamen Türk gı

da kodeksine uygun
poliproblen ve krom çelik tanklardan oluş
maktadı
r.

XYZ Gı
da A.Ş. firması
nı şş
n en ünlü ürünü olan A sebze suyu işakı emasış
u
ş
ekildedir:

Şekil 6.1 XYZ Gı

da A.Ş. Firmasıİ
şAkı
şŞeması

 Havuç: Bu aş
amada firma ortakları
na ait Konya Ereğli deki tarlalardan özel
üretilmişolan mor havuç hammadde olarak üretim sahası
na gelmektedir.
Havuçlar özel kontrol ekipleri tarafı
ndan herhangi bir bozukluğun olup
ğı
olmadı nı
n kontrol edilmesinden sonra temizlenme aş
aması
na sevk
edilmektedir.
 Havucun Temizlenmesi: Bu aş
amada 25 kiş
ilik bir ekip havucun yaprakları
nın
ayrı
lmasıve oldukça düş
ük bir miktar olsa da bozuk havuçları
n ayrı
lması
iş
lemini gerçekleş
tirmektedir. Yaprakları
ndan ayrı
lan havuçlar özel bölmelerde
tazyikli sularla iyice temizlenmekte ve parçalanma aş
amasıiçin hazı
r hale
gelmektedir.
 113

 Havucun Parçalanması
: Bu aş
ama yapraklarıayrı
lan ve iyice temizlenmişolan
havuçlar özel bir makine ile istenen seviyede parçalanmaktadı
r.
 Fermantasyon: Bu aş
ama üretim safhası
nın en zorlu kı
smı
dır. İ
şlem 45 gün
şhavucun setik ve su ile mayalanmasıiş
sürmekte olup parçalanmı lemidir. İ
şlem
45 günden daha az bir süreçte daha fazla maya ve bakteri ile de
gerçekleş
tirilebilecek olup ürün kalitesini düş
ürmekte ve ürünün tadı
nı
bozmaktadı
r.
 Havuç Posası
nın Alı
nması
: Bu aş
amada fermente edilmişolan havucun posası
özel makinelerle alı
nmaktadı
r. Bu iş
lem tamamlandı
ktan sonra filtrasyon
aş
aması
na geçilmektedir.

Şekil 6.2 A Sebze Suyu Analiz Föyü

 114

 Filtrasyon: Bu aş
amada posasıalı şhavuç suyu en ufak bir tortu kalmayana
nmı
kadar filtrasyon iş
lemine tabi tutulmaktadı amada üretilen ürün ş
r. Yine bu aş ekil
6.2 de görüldüğü gibi fiziksel, kimyasal ve mikrobiyolik analizlere tabi
tutulmakta ve son olarak ta gurmeler (tadı
cı) tarafı
ndan degütasyon (tatma)
iş
lemine tabi tutularak uygun bulunursa bir sonraki aş
ama olan dolum aş
aması
na
yönlendirilmektedir.
 Dolum/Ambalaj: Filtrasyon aş
aması
nıbaş
arıile geçen ürünler firmanı
n kendi
an 5 farklıtipte pet ş
üretimi olan 250, 500, 1000, 2000 ve 5000 cc den oluş işeye
doldurulmaktadı
r.

Her aş
amadaki kontrol o birimin personeli ve bir sonraki aş
amanı
n personeli
tarafı
ndan gerçekleş turulduktan sonra Şekil 6.2 de yer
tirilmektedir. Sebze suyu oluş
alan fiziksel, kimyasal ve özelliklerine göre kontroller uzman ekip tarafı
ndan
gerçekleş
tirilmektedir.

Ürünler ş
işelere doldurulduktan sonra örnekleme yöntemiyle son bir kontrol daha
gerçekleş
tirilmektedir. Ürünlerin ı
bayilere dağtı
mı anlaş ı
malı taşma ş
irketleri
aracığı
lı yla gerçekleş
tirilmekte ve masraf bayiler tarafı ı
ndan karşlanmaktadı
r.

6.4. XYZ Gı
da A.Ş.’de Kalite Maliyet Unsurları
nın Belirlenmesi

XYZ Gı
da A.Ş. firması1960 yı
lı
ndan itibaren gı
da sektörü içerisindedir. Firma
hijyene ve kaliteye verdiği önemi Türkiye'nin ilk üretim izinlerine, yani Tarı
m
ğı
Bakanlı ş
, TSE, ISO 9001 ve HACCP belgelerini almakla ispatlamıtı
r.

Daha önceki bölümlerde belirtilen bilgiler doğrultusunda firma yönetimi ve

kaliteden sorumlu müdür ile yapı
lan görüş
meler sonucunda kalite maliyet unsurlarıtek
ş
tek tespit edilmeye çalıı ş
lmıtı
r. Maliyet unsurları
nın belirlenmesi uygulamasıPAF
ı
yaklaşmı( Prevention,Appraisal, Failure) göz önüne alı
narak yapı ş
lmıtı
r.

Firmanı
n ürünlerinin kalitesiz olarak üretilmesini önlemek, tüketici
memnuniyetsizliğini en aza indirgemek için alı
nmasıgereken tedbirlerin maliyet
unsurlarıyapı ş
lan çalı nda ş
ma esnası uşekilde sı ş
ralanmıtı
r.
 115

 Önleme Maliyetleri:

Bu maliyetler kalite sisteminin tasarlanması

, oluş
turulmasıve örgüt içerisine
yerleş
tirilmesine iliş
kin faaliyetlerin ortaya çı ğı
kardı ; hataları
n ilk defası
nda ortaya
çı
kması
nıönlemeye yönelik faaliyetlerin maliyetleridir.

XYZ Gı
da A.Şfirması
nda yapı ş
lan çalıma sonrası
nda firmanı
n önleme maliyet
unsurlarıkalite denetleme faaliyetleri (TSE, ISO 9001 ve HACCP belgele maliyetleri ve
bu belgelerle iliş
kili kalite denetimlerinin maliyeti), kalite eğitimi(personele ve bayilere
verilen kalite, toplam kalite yönetimi, kalite güvencesi, ISO 9001 eğitimlerinin
maliyeti), kalite ölçme ve test ekipmanı
nın kalibrasyonu ve bakı
mı(personel maliyeti ve
test ekipman maliyeti) olarak belirlenmiş
tir. Firmaya ait 2006 yı
lsonunda gerçekleş
miş
ağı
önleme maliyet verileri aş daki tabloda gösterilmektedir.

Tablo 6.1. Önleme Maliyetleri

Önleme Maliyetleri YTL
Kalite Denetimi 4.000
Kalite Eğitimi 215.000
Kalibrasyon ve Bakı
m 4.500
Toplam 223.500

 Değerleme Maliyetleri:

Satı
n alı
nan malzeme, süreçler, yarımamuller, ürünler ve hizmetlerin istenen
kalite düzeyine ulaş
masıiçin; diğer bir ifadeyle kalite uygunluğunu sağlamaya yönelik
maliyetlerdir.

XYZ Gı
da A.Ş firması
na ait değerleme maliyet unsurları
, mamul veya
hizmetlerin ihtiyaçlara uygunluğunun belirlenmesi için yapı
lan ölçme, yürütme ve
denetleme harcamalarıolarak belirlenmiş
tir. Firmaya ait 2006 yı
lsonunda gerçekleş
miş
ağı
değerleme maliyet verileri aş daki tabloda gösterilmektedir.
 116

Tablo 6.2. Değerleme Maliyetleri

Değerleme Maliyetleri YTL
Kontrol 15.000
Analiz 130,000
Toplam 145.000

 İ
ç Baş
arı
sı
zlı
k Maliyetleri:

Ürünün tedarikçiden müş

teriye transferinden önce ortaya çı
kan ve yetersiz kalite
nedeniyle oluş
an maliyetlerdir ve iş
letmeler açı
sından azı
msanamayacak boyutlarda
olabilen maliyetlerdir.

XYZ Gı
da A.Ş. firması
nda önleme maliyetlerine verilen önem ve analiz ve
kontrol iş
lemlerinin sı ğısayesinde geçmişyı
klı llarda ve incelenen döneme iliş
kin iç
baş
arı
sızlı ş
k maliyetine rastlanmamıtı
r. Ancak yine de XYZ Gı
da A.Şfirması
na iliş
kin
iç baş
arı
sı
zlı
k maliyet unsurları
nıbelirlemek gerekirse bu unsurlar, üretim esnası
nda
herhangi bir nedenden dolayıbozulan sebzelerin veya sebze suları
nı ş
n maliyeti; yanlı
lan etiketleme, ş
yapı işeleme ve dağı
tı
m maliyetleri; aniden gelen sipariş
leri
ı
karşlayamama maliyetleri olarak sı
ralanabilir.

 Dı
şBaş
arı
sızlı
k Maliyetleri:

Ürünün veya hizmetin beklenen kalite standartları

na uygunsuzluğundan
r. İ
kaynaklanmaktadı ç baş
arı
sı
zlı
k maliyetleri tasarlanan kalite standartları
ndaki
sapmadan oluş şbaş
tuğu halde dı arı
sızlı
k maliyetleri kalite spesifikasyonları
nın müş
teri
ı
beklentilerini karş ğ
layamadııdurumlarda da oluş
maktadı
r. XYZ A.Şfirması
na ait
şbaş
parayla ifade edilemeyen maliyet kalemleri de dı arı
sı
zlı
k maliyetleri ana grubunda
incelenecektir.

XYZ Gı
da A.Ş. firması
nın ürünlerin kalitesine oldukça önem vermesine ve
ürünler fabrikadan çı ş
kmadan defalarca kontrol edilmesine rağmen; ürünün satıını
n
gerçekleş
tirilmişolduğu market zincirleri, restaurant, cafe gibi mekanlarda saklama
koş
ulları ğ
na uyulmadıında ortaya çı
kabilecek tat bozuklukları
, sebze suyundaki
 117

kristalleş ı
meler ile nadir olsa da karş ı
laşlmaktadı
r. Ancak ürünün saklama koş
ulları
na
uyulmamasınedeniyle ortaya çı
kan durumlar müş
terinin hatası ğıiçin
ndan kaynaklandı
firmaca iade alı
nmamaktadı
r. Bu gibi durumlar ürün nihai kullanı
cıya ulaş
madan önce
tespit edilirse müş
teri memnuniyetsizliğinin önüne geçilebilmekte ancak tespit
edilemezse müş ıkarş
teri tatminsizliği ile karş ıya kalı
nmaktadı
r.

Yukarı
da belirtilen tüm maliyet unsurlarıfirmada yapı
lan araş
tırma, muhasebe
ve kalite bölümlerinden elde edilen verilere dayanı
larak elde edilmiş
tir. Maliyet
unsurlarıhakkı
nda temel tespitler yapı şancak firmanı
lmı n çoğu maliyetleri (nakliye,
imha, saklama koş
ulları
na uyulmamasınedeniyle bozulan ürünler) bayilerine yüklemesi
ve tam oturmuşbir muhasebe sistemi olmamasınedeniyle ş
irket yetkilileri ve ilgili
ş
personel ile görüşalıveriş
inde bulunularak mevcut durum ortaya konulmuş
tur.

6.5. Bulguları
n Yorumlanmasıve Öneriler

İ
şletmelerin yüksek kaliteyi sağlamak için katlanmak zorunda oldukları
k bir ş
maliyetleri, açı ekilde görebilmeleri gerekmektedir. Kalite Maliyet Sistemi ile
sağlanacak bu durum, iş
letmelere rekabet etmek için büyük fı
rsatlar verirken, içinde
bulunduklarısektörde de güçlü olmaları
nısağlayacaktı
r.

Kalite maliyetlerinin maliyet muhasebesi içinde yeri olmakla birlikte, maliyet

muhasebesi sistemlerinde maliyetler genellikle üretimin gerçekleş
mesi için sürdürülen
faaliyetlerle ilgilidir (Yumuk ve İ
nan, 2005:178). Baş
ka bir ifadeyle kalite maliyetleri,
direkt hammadde ve malzeme, direkt iş
çilik ve genel üretim giderleri unsurları
nın
toplamı
ndan oluş
maktadı
r. Kalite maliyetlerinin tümünü bu unsurları
n birine
yerleş
tirmek mümkün değildir. Nitekim mevcut muhasebe sistemlerinden hiçbiri,
muhasebe kayı kça tarif edilir ş
tlarıiçinde açı ekilde kalite maliyet bileş
enlerine yer
vermemektedir. Bu durum kalite maliyetlerine gereken önemin verilmemesinin en
önemli nedenidir (a.g.e).

ş
Daha öncede belirtildiği gibi bu çalımanı
n amacı
, kaliteli olmayıbenimsediği
halde kalite maliyetlerine gerekli önemi vermeyen firmalara; kalite maliyetlerinin ve
 118

kalite maliyet sisteminin önemini XYZ Gı

da A.Ş. firması
nda yapı ş
lacak çalıma ile
açı
klamaktı
r.

Yapı
lan uygulama ile XYZ Gı
da A.Ş firması kin ş
na iliş u sorulara yanı
t
ş
aranmıtı
r;

 İ
şletmenin kalite maliyet unsuları ı
nıbelirlemede karşlaşğısorunları
tı n olup
ğı
olmadı ,
 Kalite maliyet unsuru olan ancak parasal olarak ifade edilemeyen maliyet
unsurları
nın tespit edilip edilemeyeceği
 Kalite maliyet unsurları
nıbelirlemenin iş
letmenin rekabet gücünü arttı
rı
p
rmayacağı
arttı

XYZ Gı
da A.Şfirması
nda yapı ş
lan çalıma sonucunda kalite maliyet sisteminin
yla kalite maliyet unsurlarıçok dikkatli bir ş
kurulmasıamacı ekilde saptanmaya
ş
çalıı ş
lmı r. Tespit edilebilen kalite maliyet unsurlarış
tı uşekilde sı
ralanmaktadı
r.

XYZ Gı
da A.Ş firması
nın önleme maliyet unsurlarıkalite denetimi, kalite
eğitimi, kalibrasyon ve bakı
m olarak belirlenmiş
tir. XYZ Gı
da A.Ş. firmasıuzun
yı
llardı
r aynısektörde bulunmanı ş
n verdiği tecrübe ve konusunda uzman çalıanlarla
ş
çalımanı
n verdiği güvenle üretim sürecinde ve sonrası
nda kalite ve müş
teri
memnuniyetini ön planda tutmaktadı
r.

şbaş
Firma iç ve dı arı
sı
zlı
k maliyetleri olarak kendisine dönecek olan kalite
baş
arı
sı
zlı
kları
nıen aza indirgemek için öncelikle ekibine yatı
rı
m yapmakta ve onları
düzenli olarak eğ
itimlere yollamaktadı
r. Ayrı
ca firma bayilerini de pazarlama teknikleri,
ürün kullanı
m ve saklama koş
ullarıve kalite konuları
nda eğitmekte ve düzenli
kontroller gerçekleş
tirmektedir.

Firma zamanı
nda tedarikçilerle alakalıyaş ğıkalite problemlerini ortadan
adı
kaldı
rmak için, üretimini gerçekleş
tirdiği A sebze suyunun ham maddesi olan mor
havucu firma ortakları
na ait Konya Ereğli deki tarlalarda özel olarak yetiş
tirmektedir.
Bu da firmaya geçmiş
te yaş ğımaliyetleri minimize etme fı
adı ş
rsatıyaratmıtı
r.
 119

Firma üretim sahası

nıen son teknolojiye göre yapı
landı şve sektöründe öncü
rmı
konuma gelmiş
tir. Üretim safhası
nın en önemli kı
smıolan fermantasyon aş
aması
nda
çeş şve en kaliteli ürünün 45 gün sonunda elde edildiğini tespit
itli denemeler yapmı
tir. İ
etmiş şlem 45 günden daha az bir süreçte daha fazla maya ve bakteri ile de
gerçekleş
tirilebilecek olup ürün kalitesini düş
ürmekte ve ürünün tadı
nıbozmaktadı
r.

Müş
teri tatmininin ön koş
ulunun, onları
n gereksinim ve beklentilerini tam ve
doğru olarak algı şolan firma belirli aralı
lanmasıolduğunun bilincine varmı klarla
ürünleri ile ilgili çeş
itli anketler ve pazar araş
tı
rma faaliyetlerini de sürdürmektedir.

XYZ Gı
da A.Şfirması
nın değ
erleme maliyet unsurlarıkontrol ve analiz olarak
ş
saptanmıtı
r. Bu maliyetler ürünün kalite gereklerine uygunluğunun sağlanmasıiçin
yapı ş
lan çalımaları
n maliyetleridir. Ancak, kusur tespiti sonrasıyapı
lan yeniden iş
leme,
bakı
m, onarı
m ve yeniden muayene gibi iş
lemlerin maliyeti bu kapsamda
değerlendirilemez.

XYZ Gı
da A.Ş. firmasıüretimini gerçekleş
tirdiği A sebze suyunun ham maddesi
olan mor havucu firma ortakları
na ait Konya Ereğli deki tarlalarda özel olarak
yetiş
tirmektedir. Sebzeler üretim sahası
na geldikten sonra 25 kiş
iden oluş
an özel
kontrol ekipleri tarafı
ndan daha önceden belirlenmişolan spesifikasyonlara uygun olup
ğıkontrol edilmektedir. Bu kontroller üretim safhası
olmadı nın her aş
aması
nda
örnekleme yöntemi kullanı
larak ilgili ekip tarafı
ndan tekrarlanmaktadı
r. Ayrı
ca ürün
filtrasyon aş
aması
nda fiziksel, kimyasal ve mikrobiyolojik analizlere de tabi tutulmakta
ve son olarak gurmeler (tadı
cı) tarafı
ndan degütasyon (tatma) iş
lemine tabi tutularak
uygun bulunursa son aş
ama olan dolum aş
aması
na yönlendirilmektedir.

XYZ Gı
da A.Şfirması
nda önleme ve değerleme maliyetlerine yapı
lan çeş
itli
yatı
rı
mlar sayesinde uzun yı
llardı
r iç baş
arı
sı
zlı ş
k maliyetine rastlanmamıtı
r. Maliyet
verileri olarak belirlenmişolan unsurlar iş
lerini profesyonelce yürüten ekip sayesinde
her aş
amada gözlem altı
nda tutulmakta ve bunun sonucunda da iş
letme bu maliyet
kalemine katlanmak zorunda kalmamaktadı
r. Firma için hammadde sayı
lan mor
havucun üretim tesislerine girmesi ile birlikte özel kontrol ekipleri tarafı
ndan
ğıkontrol edilmektedir. Daha sonra
havuçlarda herhangi bir bozukluğun olup olmadı
 120

temizleme aş
aması
na gönderilen havuçlar bu aş
amada 25 kiş
ilik bir ekip tarafı
ndan
tekrar kontrolden geçirilmektedir. Havuçlar fermantasyon aş
aması
ndan sonra posaları
alı
nıp süzülmekte ve bu aş
amada fiziksel, kimyasal ve mikrobiyolojik testlere tabi
tutulmaktadı
r. Son aş
amada ise degütasyon (tatma) iş
lemi ile tat kontrolünden geçen
sebze suyu dolum aş
aması
na gönderilmekte konusunda uzman ekipler kontrolünde
paketleme ve etiketleme iş
lemine tabi tutulmaktadı
r. XYZ Gı
da A.Şfirmasıuzun
yı
llardı
r sektöründe öncü ve iş
ine son derece titizlenen yapı
sıgereği iç baş
arı
sı
zlı
k
maliyetlerini sı
fı
ra indirgemeyi ve yı
llardı
r o seviyede tutmayıbaş şnadir
armı
iş
letmelerden biridir.

Ürünlerin kalitesine oldukça önem veren XYZ Gı

da A.Ş. firması ş
nda dı
baş
arı
sı
zlı ş
k maliyetleri ürünün satıı
nın gerçekleş
tirilmişolduğu market zincirleri,
restaurant, cafe gibi mekanlarda saklama koş
ulları ğı
na uyulmadı nda ortaya çı
kabilecek
tat bozuklukları
, sebze suyundaki kristalleş
meler olarak belirlenmişancak ürünün
saklama koş
ulları
na uyulmamasınedeniyle ortaya çı
kan bu durumlar müş
terinin
hatası ğıiçin dı
ndan kaynaklandı şbaş
arı
sızlı
k maliyeti olarak firma maliyet kalemlerine
yansı
tı ş
lamamıtı
r. Bu gibi durumlar ürün nihai kullanı
cıya ulaş
madan önce firmanı
n
profesyonel pazarlama ekibi ve bayiler tarafı
ndan tespit edilirse müş
teri
memnuniyetsizliğinin önüne geçilebilmekte ancak tespit edilemezse müş
teri
tatminsizliğ ıkarş
i ile karş ıya kalı
nmaktadı
r.

Bu gibi durumlarıönlemek için firma profesyonel pazarlama ekibi ile

ş
çalı r. Firma dağı
maktadı tı şiş
m ve satı lemlerini mevcut bulunan 63 bayisi aracığı
lı yla
gerçekleş şyapmı
tirmektedir. Bayiler ve bayilerin satı şolduğu mekanlar (önceden
belirlenen düzene göre) düzenli olarak yı
lda 52 kez ziyaret edilmektedir. Pazarlama
ekipleri ürünlerin doğru saklanı ğ
p saklanmadıını
, teş
hir ve tanı
tı
m düzenlerini sürekli
olarak kontrol etmekte ve çı
kan sorunlar bayiler aracığı
lı yla çözümlenmektedir. Ürünün
raf ömrü 1 yı
l olup sirkülasyonu fazla olduğu için herhangi bir ürün kaybı
yaş
anmamaktadı
r.

teri ş
Daha öncede belirtildiği gibi müş ikayetlerinin araş
tı
rı
lmasıve çözüme
kavuş
turulması
, bunun için katlanı
lan personel ve yeni ürün maliyeti, son kullanı
m
tarihi öncesinde meydana gelen üretimle alakalıbozulmaları
n maliyeti, bozuk mamulün
müş ı
teriye verdiği tahribat karşsı
nda ödenen tazminat gibi kalite maliyet kalemlerine ait
 121

maliyetler ölçülebilen ve para ile ifade edilebilen maliyetlerdir. Ancak müş

terinin
üründen memnun olmamasısonucunda ortaya çı
kan itibar kaybı
, imaj zedelenmesi ve
bunlara bağlıolarak ileriki dönemlerde ortaya çı şkayı
kabilecek satı plarıgibi
olumsuzluklar daha önce anlatı şolan buzdağı
lmı nın altı
nda kalan maliyetler olarak ele
alı
nmakta ve para ile ifade edilememektedir.

XYZ Gı
da A.Ş. firmasıbulunduğu sektör sebebiyle bu konuda büyük bir sı
kıntı
yaş
amaktadı teri ş
r. Zaman zaman tat konusunda gelen müş ikayetleri hem üst yönetimi
hem de üretim bölümünü düş
ündürmektedir. Yetiş
tirilen havucun tadı
nın mevsimlere
göre bile farklı
lı
k gösterdiği ve fermantasyon iş
leminin her parti ürün için ayrıayrı
yapı ğıgöz önüne alı
ldı nırsa tat farklı
lı
kları
nın olması
nın oldukça doğal olduğu
sonucuna varı
lacaktı
r.

Yapı
lan uzun araş
tırmalar sonucunda üretim tesislerini en son teknoloji ile
donatan ortaklar herkesin damak zevkine hitap etmeyi, tat ve kalite konusunda
standartlaş
mayıplanlamaktadı itli ş
rlar. Bu durumda bile çeş ikayetler almak olası
dır.
Dolayı
sıyla firmanı
n en çok bozuk ürünün nihai müş
teriye ulaş
ması
nıengellemek
ş
yönünde çalımalar yapmasıyerinde olacaktı
r.

Araş
tı
rmacıtarafı
ndan yapı ş
lan çalıma ile XYZ Gı
da A.Şfirması
nın kalite
ş
maliyet unsurlarıbelirlenmeye çalıı şve araş
lmı tı
rma ile ilgili olarak yukarı
da ayrı
ntı
lı
açı
klamalar yapı ş
lmıtı
r. Ancak üst yönetimin konu hakkı
nda yeterli bilgiye sahip
olmaması
, firmanı
n tam oturmuşbir muhasebe sisteminin olmaması
, firmanı
n konuya
hakim ve bu iş
e yönlendirilmişeleman kı
sı
tıve zaman kı
sı
tıgöz önüne alı
narak firma
ş
yetkilileri ile görüşalıveriş
inde bulunulmuşve firmada araş
tırmalar yapı
larak mevcut
durum ortaya konulmuş
tur. Buradan hareketle gı
da sektöründe faaliyet gösteren bir
iş
letmede yapı
lan araş
tırma sonucunda kalite maliyet unsurları
nın belirlenebileceği
ancak kalite maliyet sisteminin kurulmasıiçin gerekli olan verilerin toparlanabilmesi
için firmanı
n muhasebe sistemini tam olarak oturtmasıve üst yönetim ve personelin tam
desteğinin alı
nmasıgerektiğ
i sonucu ortaya çı ş
kmıtı
r.Bu aş
amadan sonra firma maliyet
unsurları
na ait veri kaynakları
nıdaha detaylıolarak belirlemelidir. Tablo 6.1’e uygun
olarak önce her bölümden elde edilecek verilerle genel bir rapor oluş
turulması
, daha
sonra bu raporun aylı
k ve yı
llı
k bazda takip edilerek gelecek yı
llardaki geliş
im trendinin
oluş
turulması
nın XYZ Gı
da A.Ş’nin maliyetlerini daha iyi belirlemesi ve bu doğrultuda
 122

daha gerçekçi kararlar alı

p piyasadaki rekabet avantajı
nıkoruyabilmesi açı
sından
faydalıolacağıdüş
ünülmektedir.
Tablo 6.3. Kalite Maliyetleri Genel İ
şletme Raporu

KALİ
TE MALİ
YETLERİGENEL İ
ŞLETME RAPORU

DİREK MAKİ NE DİĞER

KALİ
TE MALİ
YETLERİ Dİ
MM. İŞÇ İ
LİK VE EKİP. GİDERLER YORUM

ÖNLEME MALİ
YETLERİ
Kalite Planlaması

K. Ö.ve test ekip. tasarı

m ve geliş
tirilmesi

Tasarı
m kalitesi inc. ve doğ
.

K. Ö. ve test ekip. kalibrasyon ve bakı

mı

K. D. kul. üre. ekipmanları

nın kal. ve bak.

Tedarikçi güvencesi

Kalite eğ
itimi

Kalite denetimi

Kalite ver. an. ve değ

.

Kalite iyileş
tirme programları

Pazarlama maliyetleri

Müş
teri tarafı
ndan yap.den. ve mua.

Toplam önleme maliyeti

Toplam maliyetteki yüzdesi

ÖLÇME-DEĞERLEME MALİ
YETİ

Üretim öncesi doğrulaması

Girdi muayenesi

Laboratuar kabul testi

Muayene ve test

Muayene ve test ekipmanı

Muayene ve test esnası

nda tük. materyaller

Test ve muayene sonuç analizi ve rap. ed

Saha performans testi

Onaylar

Stok değerlemesi

Kayı
tları
n Saklanması

Toplam ölçme maliyetleri

Toplam maliyetteki yüzdesi

 123

Tablo 6.3.’ün devamı

KALİ
TE MALİ
YETLERİGENEL İ
ŞLETME RAPORU

DİREK MAKİNE Dİ
ĞER
KALİ
TE MALİ
YETLERİ Dİ
MM. İŞÇİ
LİK VE EKİ
P. Gİ
DERLER YORUM

İ
Ç BAŞARISIZLIK MALİ
YETLERİ

Hurda

Yeniden İ
şleme/onarı
m

Sorun Çözme ya da Kusur/eksiklik analizi

Modifikasyon İ
zinleri ve Uzlaş
malar

Taş
eronun hatası

Değ
işim izinleri ve imtiyazlar

Ürün derecelendirmesi

Zaman kayı
pları

Toplam İ
ç Ba ş
arı
sızlı
k Maliyeti

Toplam maliyetteki yüzdesi

DIŞSAL BAŞARISIZLIK MALİ

YETLERİ

Şikayetler

Garanti süreci içinde yerine getirilen yüküm

Kabul edilmeyen iade edilen mamuller

Uzlaş
ma

şkaybı
Satı

Müş
teriyle temas sağ
lama maliyeti

Toplam Dı
şBaş
arı
sı
zlı
k Maliyeti

Toplam Maliyetteki yüzdesi

Kaynak: Yükçü, 1999:266-267

Her birimden elde edilen raporlar doğrultusunda yukarı

da verilen rapor elde
edildikten sonra analizlerin yapı
labilmesi ve kalite maliyetlerinin minimize edilmesi
amacı
yla haftalı
k, aylı
k veya yı
llı
k olarak izlenmelidirler.

İ
lerleyen dönemlerde firmanı
n bu iş
e yönlendireceği elemanları
n kalite
maliyetleri ile ilgili verileri iş
leyerek bilgi haline dönüş
türmesi, ölçmesi, analiz etmesi
ve raporlayı
p yöneticilere sunmasıhalinde bu raporları
n yöneticilerin alacaklarıkararlara
 124

ı
şı ı
k tutacağ; zamanı
nda ve rasyonel kararlar almaları layacağıumulmaktadı
nısağ r. Çünkü
kalite maliyetlerinin ölçümü, analizi ve raporlanması
, üst yönetime kalite sisteminin
iş
leyiş
i, etkinliği hakkı
nda bilgi vermekte olup, yöneticilerin gelecekteki belirsizlikleri
azaltmak için tahmin, planlama ve bütçeleme yapması
nısağlamaktadı
r. Bu raporlar,
ı
belirlenmiş olan kalite hedeflerine ulaşlı ı
p ulaş ğ
lmadıı, hangi bölümlerde kalite
geliş ş
tirme çalı na ağı
maları rlı
k verilmesi gerektiğini ve önleyici faaliyetlerin nerelerde ve
ne zaman gerekli olduğunu belirleme konusunda yönetime yardı
mcıolacaktı
r.

XYZ firmasımaliyet unsurları

nın belirlenmesinden sonraki aş
amalara önem
ş
verip kalite maliyetlerini minimize etme çalımaları
na baş
larsa hem kaliteli ürün
üretmişolacak hem de maliyetlerini düş
ürmesi sonucunda rakiplerine göre avantaj
sağlayacaktı
r.

Firmanı
n yatı
rı
mları
nı kalite maliyet sisteminin kurulması
na yönelik
gerçekleş
tirmeleri halinde, uzun vadede üstün rekabet gücüne sahip olabilmektedir.
Kalite Maliyet Sistemi’ni uygulayan iş
letmeler bu sistemin önemini yeterince kavrar ve
sistemi tüm ayrı
ntı
ları
na kadar uygulamayıbenimserlerse diğer iş
letmelere göre
piyasada kalma ve daha genişpazar payı
na sahip olma olası
lı
klarıyüksektir

Yapı ş
lan çalıma esnası
nda firmanı ş
n ürünün satııve satı
şsonrasıfaaliyetlerle
ilgili tüm maliyetleri kurmuş olduğu bayi ağıkanalı
yla bayilerine yüklediği
gözlemlenmiş
tir. Firma her ne kadar kurmuşolduğu pazarlama ekibiyle haftalı
k
kontroller gerçekleş
tirse de daha önceki bölümlerde bahsedilen olumsuzluklarla
ı
karşlaş
ma olasığıyüksektir. Bu olumsuzlukları
lı n nihai tüketiciye yansı
masıpara ile
ifade edilemeyen maliyetlere neden olacaktı
r. Bu maliyetlerin en önemli kı
smıolan
tatminsizlik iş şkaybıyaş
letmenin ileride satı aması
na neden olabileceği gibi firmanı
n
prestij kaybı
na da neden olacaktı
r.

Yapı
lan araş
tı
rma sonucunda XYZ A.Ş. Gı
da firması
na iliş
kin belirlenen
araş
tı nda ş
rma sorularıkapsamı u tespitler yapı ş
lmıtı
r.
 125

 Araş
tı
rmacıtarafı
ndan firmanı ş
n maliyet unsurlarıbelirlenmeye çalıı şancak
lmı
yukarı
da açı
klanan nedenlerden ötürü bu unsurlar tam anlamı
yla verisel olarak
elde edilememiş
tir. Bu aş
amadan sonra firma maliyet unsurları
na ait veri
kaynakları
nıdaha detaylıolarak belirlemelidir. Tablo 6.1’e uygun olarak önce
her bölümden elde edilecek verilerle genel bir rapor oluş
turulması
, daha sonra
bu raporun aylı
k ve yı
llı
k bazda takip edilerek gelecek yı
llardaki geliş
im
trendinin oluş
turulması
nın XYZ Gı
da A.Ş’nin maliyetlerini daha iyi belirlemesi
ve bu doğrultuda daha gerçekçi kararlar alı
p piyasadaki rekabet avantajı
nı
koruyabilmesi açından faydalıolacağıdüş
sı ünülmektedir.
 XYZ Gı
da A.Şfirması
nda yapı
lan araş
tırma neticesinde, parasal olarak ifade
edilemeyen maliyet unsurları ş
na rastlanmıtı
r. Müş
terinin üründen memnun
olmamasısonucunda ortaya çı
kan itibar kaybı
, imaj zedelenmesi ve bunlara
bağlı olarak ileriki dönemlerde ortaya çı ş kayı
kabilecek satı plarıgibi
ı
olumsuzluklar olarak belirlenen bu maliyetler üst yönetimle de paylaş şve
lmı
bozuk ürünün nihai müş
teriye ulaş
ması ş
nıengellemek yönünde çalımaları
n
(eğitim, denetim, ürün kulanı
m kı
lavuzu, tanı
tı
cıreklam v.b) arttı
rı
lması
nın
yerinde olacağıgörüş
üne varı ş
lmıtı
r.
 Yapı
lan araş
tırmalar ve literatür incelemeleri sonucunda XYZ Gı
da A.Ş.
firması
nın maliyet unsurları
nın belirlenmesinden sonraki aş
amalara önem verip
ş
kalite maliyetlerini minimize etmeye çalı ğı
tı nda, firmanı
n hem kaliteli ürün
üreteceği hem de maliyetlerin düş
mesi sonucunda rakiplerine göre avantaj
sağlayacağıdüş
ünülmektedir. Firma yapmayıdüş
ündüğü yatı
rı
mlarıkalite
maliyet sisteminin kurulması
na yönelik gerçekleş
tirmesi halinde, uzun vadede
üstün rekabet gücüne sahip olabilecektir. Firma kalite maliyet sisteminin
önemini yeterince kavrar ve sistemi tüm ayrı
ntı
ları
na kadar uygulamayı
benimseyebilirse diğer iş
letmelere göre piyasada kalma ve daha genişpazar
payı
na sahip olma olasığıyüksektir.
lı

6.6.Özet

Bu bölümde, önceki bölümlerde genel özellikleri ile açı şolan kalite

klanmı
maliyet unsurları
nın tespiti bir gı
da iş
letmesinde yapı
lacak araş
tırma ile ortaya
 126

konulmuşve parasal olarak ifade edilemeyen kalite maliyetleri tespit edilmeye

ş
çalıı ş
lmıtı
r.

Öncelikle firmanı
n geçmiş şdiyagramıele alı
i, genel özellileri ve işakı ş
nmı,
daha sonra firmada yapı
lan araş
tırmalar ve görüş
meler sonucunda elde edilen verilere
dayanı
larak kalite maliyet unsurlarıtespit edilmiş
, parasal olarak ifade edilemeyen
ş
maliyetler bulunmaya çalıı ş
lmı, bu verilerin elde edilmesinin firmanı
n rekabet gücüne
ş
etkisinin ne olabileceği tartıı ş
lmıtı
r. Son olarak ise araş
tırma sonucunda elde edilen
bulgular ortaya konulmuş
tur.
 127

VII. BÖLÜM

SONUÇ

Globalleş
en dünyamı
zda; gerek iş
letmeler arası
nda gerekse ülkeler arası
nda
yoğun rekabet koş
ullarıgözlemlenmektedir. Bu rekabet ortamı
nda rakiplere göre
üstünlüğü elde edebilmek için, üretim teknolojilerinde değiş
iklik yapı
lmasızorunlu hale
gelmiş
tir (Karcı
oğlu, 1993: 91).

Bilgisayar gibi iletiş

im araçları
nın ilavesi ve otomasyona dayalıüretimin ön
plana çı
kmasınedeniyle üretim sistemlerinde önemli değiş
iklikler meydana gelmiş
tir.
Tüketicilerin istekleri doğ
rultusunda; firmaları
n ürünleri daha düş
ük maliyetle ve daha
yüksek kaliteyle üretmekten baş ş
ka seçeneği kalmamıtı
r (Kı
rlı
oğlu, 1998: 18).

Günümüz yoğun rekabet koş

ulları
nda firmaları
n varlı
kları
nısürdürebilmelerinin
en önemli koş
ulu; müş
terinin beklentilerini doğru belirleyip, bu beklentilere uygun mal
ve hizmeti, düş
ük maliyet ve yüksek kalite ile doğru zamanda pazara sunarak müş
teriyi
tatmin etmektir. Tüm bunları
n sağlanabilmesi için kalitenin tüm boyutlarıbir arada
değerlendirilmelidir.

Kalite kavramıartı
k, ürüne üretim sürecinden sonra takı
lan bir aksesuar
olmaktan çı ş
kmıtı
r. Günümüz koş
ulları
nda iş
letmeler, pazar payı
nıkaybetmemek
amacı
yla kalitesiz üretim yapmamaya özen göstermekte ve kalitenin üretim sürecinde
yaratı
labilmesi için, kalite kontrol sistemleri geliş
tirmektedir.

ş
Kaliteye gerekli önemi veren ve kalite konusunda gerekli çalımalarıyapan
iş
letmeler, günümüzün rekabet ortamı
nda daha etkin hale gelmektedir. Bu nedenle
iş
letmeler, kalite düzeyini artı
racak faaliyetler ile ürün ve hizmet kalitesini düş
üren
hataları ş
n önlenmesine yönelik çalımalar yapmak durumunda kalmaktadı
r. Bu
ş
çalımaları
n yapı
lması
, katlanı
lmasıgereken maliyetleri de beraberinde getireceğinden,
bu maliyetlerin bilinmesi ve yakı ş
ndan takip edilmesi son derece önem kazanmıtı
r.
 128

Kaliteli ürün veya hizmet, tüketici tatminini, dolayı

sıyla firma karı
nı
arttı
rmaktadı
r, bu yüzden kaliteye yapı
lacak olan yatı
rı
m en karlıyatı
rı
mdı
r. Çünkü
kalitesiz ürünlerin firmaya olan maliyeti, kaliteli ürün üretmek için katlanı
lan
maliyetlerden daha büyüktür.

teri beklentilerini her ş

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), müş eyin üzerinde tutan
ve müş
teri tarafı
ndan tanı
mlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sı
rası
nda ürün
ve hizmet bünyesinde oluş
turan bir yönetim biçimidir (Lakhe ve Mohantay, 1994:427).
Dinamik pazarlarda, yı
kı ı
cırekabetin karşsı ş
nda ayakta kalabilmek ancak bu anlayıı
benimsemekle mümkün olmaktadı
r (a.g.e).

Toplam Kalite Yönetimi üst yönetimin, büyük bir istekle iş

in içinde olması
nıve
gerçek desteğini ifade eder. Toplam kalite sistemini yürütmek için yöneticiler bir
yandan müş ı
terilerin kalite gereksinimini anlamak, bu gereksinimleri karşlamak ve
hatalıürünleri elimine etmek konuları
nda yapı ş
lan çalımalara katı
lı
rken, diğer yandan
da gerekli politikaları
n belirlenmesinin, tüm elemanları
n kendilerini bu politikaya yakı
n
hissetmesinin ve politika hedeflerinin sağlanmasıkonuları ş
na çalıı
r.

ı
TKY’ nin başnda insan faktörü yatmaktadı
r. TKY’ de yer alan sürekli iyileş
me,
sorunları
n analizi ve çözümü ekip oluş
turma, hedefleri belirleme ve kalite sağ
lama gibi
görevlerin kurum çapı
nda yayı
lı
mını ş
n sağlanmasıancak tüm çalıanları
n katı
lı
mıyla
ş
sağlanabilir. Toplam Kalite Yönetimi, çalıanları
n işyerlerinde en iyi performansı
göstermek istedikleri, yöneticinin de sistemi sürekli iyileş
tirme yoluyla onlara destek
vermeye gönüllü olduğu bir yapı
lanma modeline dayalıolarak geliş
miş
tir.

Toplam Kalite Yönetimi tüm bu açı

klamaları
n özünde bulunan insan
performansı
nıesas alı ş
r. TKY’ de en önemli unsur, her kademedeki çalıanı
n sürekli
ğıeğitimler ile ilgili değerlendirilmesidir.
eğitilmesi ve gerek işile ilgili gerekse aldı

İ
şletmelerde Toplam Kalite Yönetimi uygulaması
nda, kalite maliyetleri çok
önemli bir boyutu oluş
turmaktadı
r (Lakhe ve Mohantay, 1994:427). Çünkü, kaliteye
ulaş
mak için organizasyonun her aş
aması
nda önemli sayı
labilecek harcamalar
yapı
lmaktadı
r. Kalite maliyetleri, oluş
turulacak kalite maliyet sistemi ile, kalite
 129

maliyetlerini azaltarak, kaliteyi iyileş

tirici faaliyetleri kolaylaş
tı
rarak, belirlenen ve
istenen kalite seviyesine ulaş
mayıamaçlamaktadı
r (a.g.e).

İ
şletme yöneticilerinin temel amaçlarıarası
nda, üretilen ürünün maliyetlerini
düş
ürerek karlığıartı
lı rmak yer almaktadı
r (Doğan, 1997:136). Kalite uygulamaları
veya kalite iyileş
tirme çabaları
nın temel hedeflerinden biri de bu maliyetleri en aza
ş
indirmeye çalımaktı
r. Müş
terinin gereksinim duyduğu kaliteyi en ucuza sunan firmalar
ş
rekabet yarıında avantajlıbir konuma geçeceklerdir. Bu nedenle kalite ile ilgili
maliyetlerin iyi bilinmesi bu maliyetlerin engellenmesi için atı
lmasıgereken ilk adı
mdı
r
(a.g.e).

Günümüzde kalite maliyeti kavramı

nın aslı
nda kalitesizliğin maliyetini
yansı
tmakta olduğu vurgulanmaktadı
r (Karcı
oğlu; 2000,107). Bu görüş
e göre; bir
iş
letme tüketicinin ihtiyacı ı
nıkarşlamak amacı
yla herhangi bir ürünü üretmek için
ğıgiderleri kalite
kurulduktan sonra, o ürünün kalitesini sağlamaya yönelik yaptı
maliyeti olarak gösteremez (a.g.e). Bir baş
ka deyiş
le; iş
letmeler bozuk ürün üretmek
ş
için kurulmamı r. İ
lardı şletmelerdeki ş
u ya da bu düzensizlik sonucu oluş
an bozuk
ürünün doğurduğu ek maliyet kalite maliyeti değil, kalitesizliğin maliyeti olarak
adlandı
rı
lmaktadı
r (a.g.e).

Kalite ile ilgili maliyetlerin incelenmesinde göz önünde bulundurulmasıgereken

konu, maliyetlere materyalist açı
dan sadece parasal kayı
plar olarak bakı
lmaması
;
zaman, iş
çilik, ve imaj zedelenmesi ve sosyal kayı
pları
n da değerlendirmede göz
önünde bulundurulmasıgerekliliğidir.

Daha önce de belirtildiği gibi XYZ Gı

da A.Ş. firması
nda yapı
lan araş
tı
rmanı
n
amacı
, kaliteli olmayıbenimsediği halde kalite maliyetlerine gerekli önemi vermeyen
firmalara; kaliteyi sağlamak için katlanı
lan maliyetlerin ve daha da önemlisi kalitesiz
veya düş ğımaliyetlerin neler olduğunu, bunu engellemek
ük kaliteli ürünlerin yarattı
için firmaları
n ne gibi önlemler almasıgerektiğini seçilen firmada yapı
lacak olan
tanı
mlayı ş
cı olay çalımasıile gözler önüne sermektir. Ayrı ş
ca bu çalımanı
n
yapı
lması
yla ortaya çı
kan sonuçları
n, uygulama yapı
lacak firmaya; kalite maliyetlerinin
belirlenmesi, bu maliyetlerin azaltı
lma yöntemleri ve bu maliyetlerin yönetim tarafı
ndan
 130

karar verme aracıolarak ve yatı

rı
m değerlendirme amacı
yla kullanı
lması
, yönetimin
daha doğru kararlar alması
nısağlamasıkonusunda yol gösterici olarak kullanı
lması
amaçlanmaktadı
r.

Yapı
lan araş
tı
rma ile XYZ Gı
da A.Ş firması
nın kalite maliyet unsurları
ş
belirlenmeye çalıı şve araş
lmı tırma ile ilgili olarak ayrı
ntı
lıaçı
klamalar yapı ş
lmıtı
r. Üst
yönetimin konu hakkı
nda yeterli bilgiye sahip olmaması
, firmanı
n tam oturmuşbir
muhasebe sisteminin olmaması
, firmanı
n konuya hakim ve bu iş
e yönlendirilmişeleman
kı
sı
tıve zaman kı
sı
tıgöz önüne alı ş
narak firma yetkilileri ile görüşalıveriş
inde
bulunulmuşve firmada araş
tırmalar yapı
larak mevcut durum ortaya konulmuş
tur.
Buradan hareketle gı
da sektöründe faaliyet gösteren bir iş
letmede yapı
lan araş
tı
rma
sonucunda kalite maliyet unsurları
nın belirlenebileceği ancak kalite maliyet sisteminin
kurulmasıiçin gerekli olan verilerin toparlanabilmesi için firmanı
n muhasebe sistemini
tam olarak oturtmasıve üst yönetim ve personelin tam desteğinin alı
nmasıgerektiği
sonucu ortaya çı ş
kmıtı
r.

Bunun yanısı
ra firmanı
n maliyetlerini daha iyi belirleyebilmesi ve bu
doğrultuda daha gerçekçi kararlar alarak piyasadaki rekabet avantajı
nıkoruyabilmesi
için firma maliyet unsurları
na ait veri kaynakları
nıdaha detaylıolarak incelemelidir.
Ayrı
ca araş
tırmacıtarafı
ndan sunulan Tablo 6.1’e uygun olarak önce her bölümden elde
edilecek verilerle genel bir rapor oluş
turulması
, daha sonra bu raporun aylı
k ve yı
llı
k
bazda takip edilerek gelecek yı
llardaki geliş
im trendinin oluş
turulması
nın XYZ Gı
da
A.Ş’nin piyasadaki sürekliliği ve rekabet avantajı
nıkorumasıaçı
sından faydalıolacağı
düş
ünülmektedir.

7.1 Çalı
şmanı
n Literatüre Katkı
sı

İ
şletmelerin yüksek kaliteyi sağlamak için katlanmak zorunda oldukları
k bir ş
maliyetleri, açı ekilde görebilmeleri gerekmektedir. Kalite Maliyet Sistemi ile
sağlanacak bu durum, iş
letmelere rekabet etmek için büyük fı
rsatlar verirken, içinde
bulunduklarısektörde de güçlü olmaları
nısağlayacaktı
r.
 131

Bugüne kadar, kalite maliyetleri ile ilgili çeş ş

itli çalımalar yapı ş
lmıtı
r. Kalite
maliyetleri ile ilgili birçok Türkçe kaynak bulunmaktadı
r. Ancak bu araş
tırma ile gı
da
sektöründe neredeyse monopol olarak faaliyet gösteren orta ölçekli bir iş
letmede kalite
maliyet unsurlarıtespit edilmiş
tir. Seçilen firma üretimini gerçekleş
tirdiği ürünler
bakı
mından sektöründe öncü konumdadı
r. Firma monopole yakı
n bir güce sahip
olması
na rağmen kaliteye ve kalite maliyetlerine oldukça önem vermektedir.

ş
Bu çalıma ile kalite maliyetleri ve kalite maliyet sistemi hakkı
nda ayrı
ntı
lı
bilgiler verilmektedir. Bu araş
tırmanı
n aş
ağı
daki sebeplerden ötürü literatüre önemli
katkısağlayacağıkanı
sı
na varı ş
lmıtı
r.

 Kaliteli olmayıbenimsediği halde kalite maliyetlerine gerekli önemi vermeyen,

araş
tırmanı
n yapı ğıiş
ldı letme ile benzer özelliklere ve üretim sürecine sahip,
küçük ve orta ölçekli iş
letmelere; kaliteyi sağlamak için katlanı
lan maliyetlerin
ve daha da önemlisi kalitesiz veya düş ğımaliyetlerin
ük kaliteli ürünlerin yarattı
neler olduğ
unu, bunu engellemek için firmaları
n ne gibi önlemler alması
gerektiğini, kalite maliyet bilgilerinin yönetim açı
sı
ndan önemi ve gerekliliğinin
seçilen firmada yapı
lacak uygulama sonucunda ortaya koyarak açı
klamak.

 Ayrı ş
ca bu çalıma, Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyet Sistemi ile ilgili
araş
tırma ve uygulama yapacak olan araş
tı
rmacıve akademisyenler tarafı
ndan
kaynak olarak kullanı
labilecektir.

7.2. Çalı
şmanı
n Kı
sı
tları

Araş
tı
rma esnası
nda çeş ı
itli güçlüklerle karş ı
laş ş
lmıtı
r. Araş
tırmanı
n konusunun
oldukça genişkapsamlıolmasıve çeş
itli maliyet kalemleri hakkı
nda detaylıbilgiler ve
analizler gerektirdiği için uygulama yapı
lacak firmanı
n bulunması
nda zorluklar
yaş ş
anmıtı
r. Ayrı
ca konuya hakim olmayan yönetim ve kalifiye olmayan personelin
şyönlendirmesi tehlikesiyle karş
zaman zaman yanlı ıkarş
ıya kalı ş
nmıtı
r.
 132

Firmada tam yerleş

mişbir muhasebe siteminin olmamasıve kalite ile ilgili
olarak alı ş
nan belgelerin danımanlar aracığı
lı yla alı
nmasınedeniyle firmada kalite
konusu ile ilgili kalifiye eleman bulunmamakta bu da çeş
itli verilere eriş
mede
araş
tırmacı
nı ı
n zorluklarla karşlaş
ması
na neden olmaktadı
r.

Ayrı
ca firmanı
n maliyetlerin çoğunluğunu bayilerine yansı
tmasıda veri toplama
hususunda ayrıbir kı
sıtıoluş
turmaktadı
r.

7.3 Gelecek Çalı

şmalara Öneriler

İ
şletmeler, kalite maliyetlerine gerekli önemi vermeleri halinde uzun vadede
üstün rekabet gücüne sahip olabilmektedir. İ
şletmeler bu sistemin önemini yeterince
kavrar ve sistemi tüm ayrı
ntı
ları
na kadar uygulamayıbenimserlerse diğer iş
letmelere
göre piyasada kalma ve daha genişpazar payı
na sahip olma olası
lı
klarıyüksektir.

Ayrı
ca kalite maliyetleri ile ilgili verileri iş
leyerek bilgi haline dönüş
türmesi,
ölçmesi, analiz etmesi ve raporlayı
p yöneticilere sunmasıhalinde bu raporları
n
yöneticilerin alacaklarıkararlara ı
şı
k tutacağı
; zamanı
nda ve rasyonel kararlar almaları
nı
layacağıbeklenmektedir.
sağ

Dolayı
sı
yla rekabet gücünü arttı
rmak ve piyasada uzun süre kalmak isteyen tüm
iş
letme yöneticilerine kalite maliyetlerine gerekli önemi vermeleri ve yatı
rı
mları
nıkalite
maliyet sisteminin kurulması
na yönlendirmeleri önerilmektedir.

Muhasebeye ve kalite maliyetlerine ilgi duyan araş

tı
rmacı
ları
n konuyu daha çok
şaçı
irdelemek ve farklıbakı larıgeliş
tirmek amacı ş
yla çalımanı
n içerisinde de belirtilmiş
olan parasal olarak ifade edilemeyen kalite maliyetlerinin tespiti ve muhasebeleş
tirilmeye
ş
çalıı
lması
, kalite maliyetlerinin SWOT analizi ile ele alı
nmasıkonuları ş
nda çalımalar
yapı
labilir.
 133

KAYNAKLAR

AKAL, Z. (1996), ‘’İ şletmelerde Performans Ölçüm ve Denetimi’’, 2.Baskı

. Ankara,
Milli Prodüktivite Yayı
nları.

AKGÜN, Melek (2005), ‘’Kalite Maliyetlerinin Faaliyet TabanlıMaliyetleme

Sistemine Entegrasyonu’’ Muhasebe ve Denetime Bakı
şDergisi.

ALKAN, Hasan (2002), ‘’Kalitesizliğin Önemli Bir Boyutu: Maliyet Artı

şı
’’ Süleyman
Demirel Üniversitesi Orman Fakültesi Dergisi Seri: A, Sayı
: 2.

ARIKBAY, Canan ve Ridvan BOZKURT (2002), ‘’ Kalite Yönetim Sistemlerine

İ kin ISO 9000:2000 UlusararasıStandartlarıve Getirdikleri’’ Verimlilik dergisi.
liş

ATKINSON, Anthony A, ve VVilliam SHAFFIR (1998), "Standards for Field

Research in Management Accounting", Journal of Management Accounting Research,
Vol.10.

BOONE, L.E., KURTZ, D.L. (1996), Contemporary Business. Orlando, The Dryden
Press.

BOZKURT, Rı dvan ve Aynur ODAMAN (1995), ‘’İ

SO 9000 Kalite Güvence
Sistemleri’’ MPM. Ankara.

BOZKURT, Ridvan (2001), ‘’Örgütsel Mükemmelik Arayı

şı’’, Toplam Kalite
Yönetimi

BOZKURT, Ridvan (2003), ‘’Kalite Maliyetleri MPM Yayı

nlarıno: 641 3. Bası
m:8.

BUMİ N, Birol ve Hakan ERKUTLU (2002), ‘’Toplam Kalite Yönetimi ve Kı

yaslama
Benchmarking İ kileri’’ G.Ü. İ
liş İBF Dergisi 1.

CAMPANELLA, Jack (1998), ‘’ Principles of Quality Costs’’, Quality Costs : Ideas

and Application Volume:2, ASQC Quality Pres, U.S.A.

CAMPANELLA, jack, (1990), “Principles of Quality Costs, ASQC Quality Pres”,

Wisconsin, U.S.A.

ÇABUK, Yı ldı
z (2005), ‘’ Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede
Kullanilan Yöntemler’’, ZKÜ Bartı
n Orman Fakültesi Dergisi Cilt: 1.

ÇANKAYA, Fikret ve Talha USTASÜLEYMAN (2001), “İ ş

letmelerde Kalite
Maliyetlerinin Hesaplanması nıEtkileyen Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Bir Model”,
verimlilik dergisi: 2001/ I.

ÇOBAN, Suzan (2004), ‘’ TKY Perspektifinde İ ş

çsel Pazarlama Anlayıı’’ Erciyes
Üniversite İ
İBF Dergisi sayı
:22
 134

DALE, B.G. ve J.J PLUNKETT (1990), ‘’Managing Quality, Exeter’’, Philip Alan,
Eds..

DİKEN, Ahmet (1998), ‘’Sanayi ve Hizmet İ şletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi’’,

Konya Ticaret Odası
, eğitim ve kültür yayı
nlarıno:8.

DOĞAN, Kadir (2002), “Su Ürünleri Pazarlamasında Toplam Kalite Yönetimi” Tarı
m
İ
stanbul TKB İ
stanbul İ
l Müdürlügü Yayın Organı, 81

DOĞAN, Özlem İ pekgil (1997), “Hizmet kalitesi Denetimi: İ

yileştirme ve Fırsat
Maliyetleri”, 6. Ulusal Kalite Kongresi Tebliğler ve Özgeçmiş ler Kitabı, KalDer,
İ
stanbul.

DOĞAN, Özlem İ pekgil (2000), “Kalite Uygulamaları nın İ

şletmelerin Rekabet Gücü
Üzerine Etkisi” Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt 2 Sayı
1: 16.

DOĞAN, Ü. (1991), Kalite Yönetimi ve Kontrolü,İ

zmir.

ERDEM, Ferda ve Janset Özen İ ŞBAŞI (2001),’’ Eğitim Kurumları

nda Örgüt Kültürü
ve Öğrenci Alt Kültürünün Algı , Akdeniz İ
lamaları İBF Dergisi, 1.

ERTAŞ, F.Ç. (1996), “Kalite Maliyetleri ve Analizi”, Verimlilik Dergisi, MPM Yayı
nı.

ERTUĞRUL İ
rfan (2004), ‘’Toplam Kalite Kontrol ve Teknikleri’’ Ekin Kitapevi
Bursa.

EVANES, James R. and William M. Lİ NDSAY (1989), ‘’ The Management and

Control of Quality Professional Review Copy’’, West Publishing Company, U.S.A.

FIRATLI, Erdoğan (1983), ‘’Yeni Mamul Kalite Kontrolü’’, A.Ü. Yay. No:7,
Eskiş
ehir.

GARVIN, D.A. (1988), ‘’Managing Quality’’, The Free Press, New York.

GENCEL, Ufuk (2001), ‘’Yükseköğretim Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi Ve

Akreditasyon’’Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt 3,
Sayı
:3.

Gİ TLOW, H.S. , S.J. Gİ TLOW, R. OPPENHEİ M (1989), Tool and Methods for for
the Improvement of Quality, Irwin Homewood , IL, U.S.A..

GÜR, A Tayfun ve Samim NEMLİ OĞLU (1998), “Toplam Kalite Kontrol Maliyetleri
Bileş
enlerinde Test ve Ölçme Aletlerinin Yeri ile Kalibrasyonun Önemi’’, Mühendis ve
makina, Cilt:39, Sayı
:458.

GÜRSOY, Cudi Tuncer (1999),’’Yönetim ve Maliyet Muhasebesi’’ Beta Yayı

nları
mİ
Eylül:3512. Bası stanbul).
 135

HARMANDAR, V. , M. AKSU, M. TANYAP, E. AKCAKAYA , A. GÜNDÜZ , E.

KULOĞU (1996), “Kalite Maliyetlerinin Ölçülmesine Yönelik Bir Model ve
Uygulama”, 5. Ulusal Kalite Kongresi Tebliğler ve Özgeçmiş
ler Kitabı
, KalDer,
İ
stanbul

ISHIKAWA, Kaoru (1995), Toplam Kalite Yönetimi Nedir? Çev.KalDer Yay.7.

İstanbul.

İ
TÜ İ
şletme Mühendisliği Toplam Kalite Yönetimi Araş
tırma Komitesi , 1994

JURAN, J.M. (1986), “The Quality Triology” Quality Progress, Agust.

KAFTAN, M. (1997), “Toplam Kalite Yönetimi Uygulayan İ şletmelerde Kalite

Maliyetleri Sistemi”, 1. Ulusal Üretim Araş
tırmalar Sempozyumu Bildiriler Kitabı
,
İ
stanbul).

KANATSU, Takashi (1990), TQC for Accouning: A New Role in Companywide

Improvement, English Translation, Productivity Press Inc., U.S.A..

KAPLAN, Robert S. (1986), "The Role for Empiricai Research in Management

Accounting", Accounting Organization and Society, Vol.11, No.415.

KARABINAR, Selahattin ve Faruk GEYİ K (2001), ‘’ Toplam Kalite Yönetiminde

Parayla İfade Edilemeyen Maliyet Kalemleri Üzerine Öneriler’’, II. Ulusal Üretim
AraştırmalarıSempozyumu, İ
stanbul.

KARCIOĞLU, Reş at (1993), “JIT Üretim Sisteminin Maliyet ve Yönetim Muhasebesi

Sistemlerine Etkisi”, Verimlilik Dergisi , Sayı
: 4.

KARCIOĞLU, Reş at, (2000), ‘’Stratejik Maliyet Yönetimi ,Maliyet ve Yönetim

Muhasebesinde Yeni Yaklaş ı
mlar’’, Aktif Yayın Evi Erzurum.

KAVRAKOĞLU, İ
brahim (1991), “Toplam Kalite Yönetimi”, KalDer Yayı
nları
. No:1.

KAVRAKOĞLU, İ brahim (1996),’’Kalite: Kalite Güvencesi ve ISO 9000’’, 2. Bası

m
Kalder Yayı , No:1, İ
nları stanbul.

KAVRAKOĞLU, İ brahim (1994), “Toplam Kalite Yönetimi”, 2.Bası

m, Kalder
Yayı , No:2 İ
nları stanbul.

KENDİ RLİ , Selçuk ve Hülya ÇAĞIRAN (2002), ‘’ Sanayi İ şletmelerinde Kalite

Maliyetlerinin Oluş tirilmesi’’ G.Ü. İ
umu ve Muhasebeleş .İ
.B.F. Dergisi, 1.

KIRLIOĞLU, Hilmi (1998), “ Tam Zamanı nda Üretim Sisteminin Muhasebe

Sistemlerine Etkisi”, Journal of Qafgaz Univetsity, Volume: 1, Number: 2.

KOBU, Bülent (1987), ‘’Endüstriyel Kalite Kontrolü’’, 2. Baskıİ

stanbul: İ
.Ü. İ
şletme
Fak. Yay. No:182.
 136

KOTLER, Philip (1996), “ Marketing Managemenet” 8th Edition Prentice –Holl,

Englewood Cliffs, NJ.

KÖSE, Seviç ve Semra TETİ K, Cuma ERCAN (2001), ‘’Örgüt Kültürünü Oluş
turan
Faktörler’’, Celal Bayar Üniversitesi İ
İBF Dergisi Cilt:7, sayı
:1.

KÖSEOĞLU, M, D.K. HARRİ SON ve D. Lİ NK (1994), ‘’ Toplam Kalite Yönetim

Sistemi Uygulaması
nı ndaki İ
n Arkası nsan Faktörü’’, Verimlilik Dergisi, MPM Yayı
nları
,
Ankara.

KURGUN, Osman Avş ar (1997), ‘’ Otel İ ş letlerinde Kalite Maliyet Sisteminin

Oluş ’’, Ç.Ü. İ
turulması İBF Dergisi Cilt:7 Sayı
: 1.

LAHKE, R. R. ve R. P. MOHANTY (1994), ‘’Understanding TQM’’ Production

Planning & Control, Vol.5, No.5.

MORSE, wayne J, James R. DAVİ S ve Al L. HARTGRAVES (1991), Management

Accounting, Third Edition, Addision – Wesley Publishing Company Inc., U.S.A.
OAKLAND, J.S. (1993), “Total Quality Management’’, 2nd Edition,Butterworth –
Heinenmann, Oxford,.

ÖZDAMAR. K. , Y. ODABAŞI, Y. HOŞCAN, A. Bİ R, G. KIRCAALİ -İ

FTAR, A.
ÖZMEN, Y. UZUNER (1999), ‘’Sosyal Bilimlerde Araş rma Yöntemleri’’, T.C.
tı
Anadolu Ünüversitesi Yayı
nlarıNo:1081.

ÖZENCİ , B.T , L. CUNBUL (1993), “Kalite Ekonomisi”, KalDer Yayı

nları
, Yayı
n
No:2, İ
stanbul.

ÖZGEN, Hüseyin , Halil SAVAŞ(1997), “Verimlilik ve Kalite Arası

ndaki İ
liş
kinin
şAçı
Anlayı ndan Analizi”, Standart Dergisi, Şubat, İ
sı stanbul:84.

ÖZGEN, Hüseyin ve Halil SAVAŞ(1997), ‘’ Verimlilik ve Kalite Arası ndaki İ

liş
kinin
Toplam Kalite Yönetimi Açından Analizi’’, Standart, Yı
sı l:36 Sayı422, Ankara.

ÖZŞEN, Tayfun (1998) "Toplam Yönetim Kalitesi", Türk İ

dare Dergisi, Sayı
:421,
Aralı
k.

PASAWARK, William R. (1991), ‘’The Evolution of Quality Control Costs in U.S.

Manufacturing’’, Journal of Cost Management. Vol.5 Issue 1.

PEKER, Ömer (1996), "Toplam Kalite Yönetimi ve Kamu Hizmetlerinde Toplam

Kalite", ÇağdaşYerel Yönetimler Dergisi, Cilt:5, Sayı
:2, Mart.

PEŞKİRCİOĞL,U Nurettin (1997), ‘’ Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları

”,
MPM Yayı
nları
, No:620, Ankara.

PONEMON. Lawrence A. (1990), ‘’ Accounting for Quality Costs’’, Juarnal of Cost

Management, Vol.4 Issue 1.
 137

PORTER, L.J. , P. RAYNER (1992). ’’Quality Costing For Total Quality

Management’’, International Journal of Production Economics, Vol.27.

RAO, Asho, P. Carr LAWRENCE, Ismael DAMBOLENA, Robert J. KOPP, John

MARTİ N, Farshad RAFRİ , Phylis Fineman SCHLESİ NGER (1996), ‘’Total Quality
Management’’. A Cross Functional Perspective, johan Wiley & Sons, U.S.A.

ROSS, J.E. (1994), “Total Quality Management”, Florida Atlantic University.

RYAN, Bob, Robert W. SCAPENS ve Michael THEOBALD, J, Research (1992),

Method and Methodology in Finance and Accounting, Academic Press Lim., London.

SCHMAHL, Karen E. , Yasser DESSOUKY ve David RUCKER (1997), ‘’ Measuring

the Cost of Quality: A Case Study’’, Production and Inventory Management Journal,
Volume 38 Number 4, Fourth Quater.

SEVİ M, Adnan (1999),’’Toplam Kalite Yönetiminde Bir Araç Olarak Toplam Kalite
Maliyet Sisteminin Kurulmasıve Bir Uygulama’’. Anadolu Üni. Yay. No:1102,
Eskiş
ehir.

STEIMER, E. Thomas (1990),’’Activity Based Accounting For Total Quality’’

Management Accounting, October,:40.

ŞİMŞEK, M. ve M. NURSOY (2002),"Toplam Kalite Yönetiminde Performans

Ölçümü", İ
stanbul, Hayat Yayı
nları

TAN, Serdar ve Nurettin PEŞKİ RCİ OĞLU (1989), ‘’Kalitesizliğin Maliyeti’’, Milli
Prodüktivite Merkezi Yayı
nlarıNo:316 Ankara.

TANIŞ, Veyis Naci, (1997), "Theoritical Background of Some Research Methods

Applicable in Cost and Management Accounting", Dokuz Eylül Üniversitesi i.'i.B.F.
Dergisi, Cilt. 12, Sayı2.

TÜRKEL, Uluçı nsan Kaynakları

nar, Asuman (1998), ‘’İ nın Etkin Yönetimi’’, Türkmen
Kitapevi, İ
stanbul.

TÜSİ AD, (1995), “Dünya Çapı

nda Bir Performansa Doğru” TÜSİ
AD Yayı
nları
İ
stanbul.

USANMAZ, İ ’’ Mersin Üniversitesi.

brahim (2004) ‘’Kalite, Güvence ve Standartları

USRY, Milton F, Lawrence H. HAMMER ve Willam K. CARTER (1991), Cost

Accounting: Planing and Control, Tenth Edition, South – Western Publishing Company,
U.S.A.

WALTON, M. (1986), ‘’The Demimg Management Method’’, New York: Perigee

Books Published by the Putnam Publishing Group.
 138

WINCHELL, William O., Caroline J. BOLTON (1987), ‘’ The Micro Approach to

Quality Costs – Used by Staff Departments – is an Essential Supplement to the
Traditional Macro Quality Cost System’’, Quality progress, No:9, September

WIKLUND, H, P.S Wİ KLUND (1999), A Collaboration Concept For TQM

İ
mplematation in Small and Medium Sized Enterpries İ
nternational Journal of Applied
Quality Management.

WOOLF, Emile, Suresh Tana, Karam Singh, Anne Chan (1988), Management
Accounting – Control and Audit, Butterworts CIMA Students Series, Stage 4, Mackays
of Chatham Ltd. London.

YENERSOY, Gönül (1997), “Toplam Kalite Yönetimi: Mükemmeli Arayı

şYolculuğ
una
İ
lk Adı
m”, 1.Bası
m, Rota Yayı ,İ
nları stanbul

YENERSOY, Gönül (1997), “Toplam Kalite Yönetimi, İ

stanbul” Rota Yayı
ncı
lı
k.: 116.

YILDIRIM, Ali, Hasan (2002) ‘’Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi’’, ANKARA, Nobel
Yayı
ncı
lı
k.

YILDIRIM, Hakan (2002), ‘’ Toplam Kalite Yönetimin Temel KavramlarıMarmara

Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi Cilt:5 Sayı17 .

YILMAZ, Malik (2003), ‘’Bilgi Merkezleri ve Toplam Kalite Yönetim İ kisi’’ Doğuş
liş
Üniversitesi Dergisi 4 (2).

YIN, Robert K. (1994), Case Study Research: Design and Methods, Second
Edition,Sage Publications, USA.

YUMUK, G. ve İ .H. İNAN (2005) ‘’Trakya Bölgesindeki İ

malat Sanayi İ
şletmelerinin
Kalite Maliyetlerinin SWOT Analizi İ le Değerlendirilmesi’’ TekirdağÜniersitesi
Dergisi / 2.

YÜKÇÜ, Süleyman (1999), ‘’Yönetim Açı

sı
ndan Maliyet Muhasebesi’’ 4. Baskı
,İzmir.

YÜKÇÜ, Süleyman (1993), Yönetim Açı

sı
ndan Maliyet Muhasebesi, Anadolu
Matbaası ,İ
, 2.baskı zmir.

YÜKÇÜ, Süleyman (1998), “Yönetim Açı

sından Maliyet Muhasebesi”, 3. Baskı
Anadolu Matbaacıki İ
lı zmir.

YÜKÇÜ, Süleyman (1999), ‘’ Kalite Maliyetlerinin Muhasebeleş tirilmesi’’ ( Kalite

Muhasebesi), Dokuz Eylül Üniversitesi İ
ktisadi Ve İ
dari Bilimler Fakültesi İ
zmir.

YÜKÇÜ, Süleyman ve Leyla DOĞANÖZ (1994), ‘’ Kalite Maliyetlerinin Sistemi

İ
çindeki Yeri’’ Standart Dergisi Sayı395 Kası
m.
 139

ÖZGEÇMİ
Ş

Kiş
isel Bilgiler:

AdıSoyadı : Perle GEDİ

K
Doğum Yeri : Adana
Doğum Tarihi : 02.10.1982
Adresi : Güzelyalımh. Kenan Evren Bulv. Özdilek Apt.8/24
Seyhan/ADANA
e-posta : perlegedik@yahoo.com

Eğitim:

2004-2007 : Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İ

şletme
Yüksek Lisans
2000-2004 : Çukurova Üniversitesi İ.B.F. İ
.İ şletme Bölümü
1997-2000 : Adana Özel Gönen Koleji YabancıDil Ağı
rlı
klıLisesi

Deneyim:

2006- : HSBC BANK A.Ş-İ

şletme BankacığıYönetmen Yardı
lı mcı
sı
2004-2005 : Per-Com Computer Kurucusu
1997-2000 : Toy’s “R” us Müş
teri Temsilcisi

Nitelikler:

YabancıDil :İ
ngilizce - Akı
cı
Bilgisayar Bilgisi : Microsoft Office (Word,Excel,PowerPoint), Logo, SPSS.