HASTANELERİN KALİTE DİREKTÖRLERİNİN, KALİTE BİRİM CÜSBE

CANSU KAYA ÇALIŞANLARININ VE KLİNİK KALİTE SORUMLULARININ KALİTE SİVAS

İNDİKATÖR YÖNETİMİ HAKKINDAKİ GÖRÜŞLERİN
2021
DEĞERLENDİRİLMESİ: SİVAS İLİ ÖRNEĞİ
 T.C.
SİVAS CUMHURİYET ÜNİVERSİTESİ
SAĞLIK BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ

HASTANELERİN KALİTE DİREKTÖRLERİNİN,

KALİTE BİRİM ÇALIŞANLARININ VE KLİNİK KALİTE
SORUMLULARININ KALİTE İNDİKATÖR YÖNETİMİ
HAKKINDAKİ GÖRÜŞLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ:
SİVAS İLİ ÖRNEĞİ

CANSU KAYA

YÜKSEK LİSANS TEZİ

SAĞLIK YÖNETİMİ ANABİLİM DALI

SİVAS-2021
 T.C.
SİVAS CUMHURİYET ÜNİVERSİTESİ
SAĞLIK BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ

HASTANELERİN KALİTE DİREKTÖRLERİNİN, KALİTE

BİRİM ÇALIŞANLARININ VE KLİNİK KALİTE
SORUMLULARININ KALİTE İNDİKATÖR YÖNETİMİ
HAKKINDAKİ GÖRÜŞLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ:
SİVAS İLİ ÖRNEĞİ

CANSU KAYA

YÜKSEK LİSANS TEZİ

SAĞLIK YÖNETİMİ ANABİLİM DALI

TEZ DANIŞMANI
PROF. DR. HATİCE ULUSOY

SİVAS-2021
Bu tez, Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Senatosu’nun 18.02.2015 tarihli ve 4/4 sayılı
kararı ile kabul edilen Sağlık Bilimleri Enstitüsü Lisansüstü Tez Yazım Kılavuzuna
göre hazırlanmıştır.
 ÖZET

HASTANELERİN KALİTE DİREKTÖRLERİNİN, KALİTE BİRİM

ÇALIŞANLARININ VE KLİNİK KALİTE SORUMLULARININ KALİTE
İNDİKATÖR YÖNETİMİ HAKKINDAKİ GÖRÜŞLERİN
DEĞERLENDİRİLMESİ: SİVAS İLİ ÖRNEĞİ
Cansu KAYA
Yüksek Lisans Tezi
Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı
Danışman: Prof. Dr. Hatice ULUSOY
2021, 72 sayfa

Bu çalışma Sivas il merkezinde hizmet veren hastanelerin kalite direktörlerinin,

kalite birimi çalışanlarının ve klinik kalite sorumlularının Kalite İndikatör Yönetimi
hakkındaki görüşlerinin değerlendirilmesine yönelik tanımlayıcı kesitsel tipte bir
araştırmadır.
Araştırmanın evrenini 1 Temmuz 2020- 1 Aralık 2020 tarihleri arasında ilgili
hastanelerde çalışmakta olup araştırmaya katılmayı gönüllü olarak kabul eden kalite
direktörleri, kalite birimi çalışanları ve klinik kalite sorumluları oluşturmaktadır.
Araştırmada veri toplama aracı olarak, “Kişisel Bilgi Formu” ve altı boyut, 37
maddeden oluşan, beşli Likert tipindeki “Kalite İndikatör Yönetimi Ölçeği” (KİYÖ)
kullanılmıştır. Verilerin değerlendirilmesi SPSS 22 programında yapılmış olup, Kruskal
Wallis analizi, Mann Whitney-U analizi, Bağımsız Gruplar için t-Testi analizleri
uygulanmıştır. Yanılma düzeyi 0,05 olarak alınmıştır.

Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, katılımcıların %61’inin kalite eğitimi

almadığı, %8’i kalite denetçisi sertifikasına, %4’ü akreditasyon denetçisi sertifikasına
sahip olduğu saptanmıştır. Kadınların KİYÖ puanları erkeklerden anlamlı olarak daha
yüksektir. Katılımcıların çalıştıkları hastaneye göre KİYÖ puanları arasında anlamlı bir
fark olduğu saptanmıştır. Medicana Hastanesi’nde çalışan katılımcıların KİYÖ puanı
anlamlı olarak daha yüksek olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Sağlık Hizmetlerinde Kalite
Yönetimi, Sağlık Hizmetlerinde İndikatör Yönetimi.

v
 ABSTRACT

EVALUATION OF OPINIONS ABOUT QUALITY INDICATOR

MANAGEMENT OF QUALITY DIRECTORS, QUALITY UNIT EMPLOYEES
AND CLINICAL QUALITY MANAGERS OF HOSPITALS: EXAMPLE OF
SIVAS PROVINCE
Cansu KAYA
Master Thesis
Department of Health Management
Supervisor: Prof. Dr. Hatice ULUSOY
2021, 72 pages

This study is a descriptive cross-sectional study to evaluate the opinions of

quality directors, quality unit employees and clinical quality officers of hospitals
serving in Sivas city center on Quality Indicator Management.
The universe of the research consists of quality directors, quality unit employees
and clinical quality officers who work in the relevant hospitals between 1 July 2020 and
1 December 2020 and voluntarily accepted to participate in the research. “Personal
Information Form” and a five-point Likert-type “Quality Indicator Management Scale”
(QIS) consisting of six dimensions and 37 items were used as data collection tool in the
research. Evaluation of the data was made in SPSS 22 program, Kruskal Wallis
analysis, Mann Whitney-U analysis, t-Test analyzes for Independent Groups were
applied. The error level was taken as 0.05.
According to the findings obtained from the research, it was determined that
61% of the participants did not receive quality training, 8% had a quality auditor
certificate and 4% had an accreditation auditor certificate. Women's CIQ scores are
significantly higher than men's. It was determined that there was a significant difference
between the participants' CIQ scores according to the hospital they worked at. It was
determined that the participants working at Medicana Hospital had a significantly
higher BMI score.
Keywords: Quality in Health Services, Quality Management in Health Services,
Indicator Management in Health Services.

vi
 İÇİNDEKİLER

TEŞEKKÜR .............................................................................................................. iv

ÖZET ...........................................................................................................................v

ABSTRACT ............................................................................................................... vi

İÇİNDEKİLER ........................................................................................................ vii

TABLOLAR DİZİNİ ...................................................................................................x

ŞEKİLLLER DİZİNİ ................................................................................................ xi

1. GİRİŞ ........................................................................................................................1

Problemin Tanımı ve Önemi ..............................................................................1

Araştırmanın Amacı ...........................................................................................2

2. GENEL BİLGİLER...............................................................................................3

Kavramsal Boyutuyla Kalite...............................................................................3

Kalitenin Tanımı ................................................................................................3

2.1.2. Kalitenin Gelişimi ....................................................................................4

2. 2.Sağlık Hizmetlerinde Kalite ...............................................................................6

2.2.1. Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı .......................................................6

2.2.2 Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Gelişimi....................................................7

Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetiminin Önemi ve Özellikleri..........................9

Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Boyutları ve Sağlık Hizmetlerinde Çok

Boyutlu Kalite .................................................................................................. 10

Sağlıkta Kalite Standartları (SKS-Hastane)....................................................... 12

Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü ................................................................ 13

Sağlık Hizmetlerinde İndikatör Yönetimi ......................................................... 17

İndikatör Kavramı ve İndikatör Yönetimin Faydaları........................................ 17

İndikatör Yönetiminin Dünya’daki Gelişimi ..................................................... 20

Dünya Sağlık Örgütü Avrupa Ofisi Modeli-PATH Projesi ............................... 21

vii
 Avrupa’da Kalite İyileştirme Anlayışında Derinleşme Projesi .......................... 21

Ekonomik İşbirliği ve Kalkınma Örgütü (OECD) Sağlık Bakımı Kalite

Göstergeleri Projesi (HCQI) ............................................................................. 22

3. GEREÇ VE YÖNTEM .......................................................................................... 25

Araştırmanın Tipi ............................................................................................. 25

Araştırmanın Yapıldığı Yer ve Özellikleri ........................................................ 25

Araştırmanın Evreni ve Örneklemi ................................................................... 25

Veri Toplama Araçları...................................................................................... 26

Kişisel Bilgi Formu .......................................................................................... 26

Kalite İndikatör Yönetimi Ölçeği (KİYÖ) ............................................... 26

Kalite İndikatör Yönetimi Ölçeği’nin Faktör Analizi Sonuçları ........................ 27

Verilerin Toplanması ....................................................................................... 28

Verilerin Değerlendirilmesi .............................................................................. 29

Araştırmanın Uygulanması ve Etik Boyut......................................................... 29

Araştırmanın Kısıtlılıkları ................................................................................ 29

Araştırmanın Hipotezleri .................................................................................. 30

4. BULGULAR .......................................................................................................... 31

5. TARTIŞMA ........................................................................................................... 42

6. SONUÇ VE ÖNERİLER ....................................................................................... 49

Sonuçlar ............................................................................................................ 49

Öneriler............................................................................................................. 50

KAYNAKÇA ............................................................................................................. 52

viii
 TABLOLAR DİZİNİ

Sayfa No

Tablo 1:Dünya Genelinde Hastane Performansını Ölçmek İçin Yapılan Projeler ......... 16
Tablo 2: Kalite İndikatör Yönetimi Ölçeği’nin Faktör Yapısı ...................................... 28
Tablo 3: Katılımcıların Demografik Özelliklerinin Dağılımı ....................................... 31
Tablo 4: Katılımcıların Mesleki Özelliklerinin Dağlımı…........................................... 32
Tablo 5: Katılımcıların Kalite Eğitimi Alma Durumlarının Hastanelere Göre
Dağılımı ...................................................................................................... 33
Tablo 6: Katılımcıların Kalite Eğitimi Aldığı Kurumlara Göre Dağılımı ..................... 33
Tablo 7: Katılımcıların Kalite Denetçisi Sertifikasına Sahip Olma Durumunun
Hastanelere Göre Dağılımı ............................................................................ 34
Tablo 8: Katılımcıların Akreditasyon Denetçisi Sertifikasına Sahip Olma Durumunun
Hastanelere Göre Dağılımı .......................................................................... 34
Tablo 9: Katılımcıların Hastanelere Göre Bağlı Bulunulan İdari Amir Dağılımı .......... 35
Tablo 10: Katılımcıların En Yüksek ve En Düşük KİYÖ Puanları............................... 35
Tablo 11: KİYÖ Puanlarının Yaş Gruplarına göre Karşılaştırılması ............................ 35
Tablo 12: KİYÖ Puanlarının Cinsiyete göre Karşılaştırılması ..................................... 36
Tablo 13: KİYÖ Puanlarının Eğitim Düzeyine Göre Karşılaştırılması ......................... 36
Tablo 14: KİYÖ Puanlarının Meslekte Çalışma Süresine Göre Karşılaştırılması ......... 36
Tablo 15: KİYÖ Puanlarının Kalite İle İlgili Çalışma Süresine Göre
Karşılaştırılması .......................................................................................... 37
Tablo 16: KİYÖ Puanlarının Kalite ile ilgili Göreve Göre Karşılaştırılması ................ 37
Tablo 17: KİYÖ Puanlarının Kaliteye Yönelik Eğitim Durumuna Göre
Karşılaştırılması .......................................................................................... 38
Tablo 18: KİYÖ Puanlarının Katılımcıların Çalıştığı Hastaneye Göre
Karşılaştırılması .......................................................................................... 38
Tablo 19: Tablo 19: KİYÖ Puanlarının Eğitim Alınan Kuruma Göre Karşılaştırılması39
Tablo 20: Katılımcıların KİYÖ’ye Verdikleri Cevapların Dağılımı ............................. 40

ix
 ŞEKİLLLER DİZİNİ

Sayfa No
Şekil 1: Ölçme, Değerlendirme ve İyileştirme Döngüsü .............................................. 18

Şekil 2: Kalite İndikatör Yönetimi Ölçeği’nin Faktör Analizi ...................................... 27

x
1. GİRİŞ

Problemin Tanımı ve Önemi

Sağlıkta kalite yönetimi konusu, 1980’lerden itibaren önemli bir konu olarak ele
alınmaya başlanmış olup (Kunst ve Lemmink, 2000) günümüzde ise “ölçemediğiniz
şeyi yönetemezsiniz” anlayışı çerçevesinde her zamankinden daha çok önem
kazanmıştır (Dunford ve ark., 2002). Kalite genel anlamda, “bir mal veya hizmetin
gereksinim ve beklentileri karşılayabilme yeteneği” olarak tanımlanmaktadır (Şimşek,
2000). Donabedian (1980) sağlıkta kalite kavramını “hastanın iyilik halinin en üst
düzeye yükseltilebilmesi için sunulan hizmet” şeklinde ifade ederken, Zorlutuna sağlık
hizmetlerinde kaliteyi, “uluslararası kabul görmüş göstergelerdeki standartları
karşılayan tanı, tedavi ve bakım hizmetlerinin yanı sıra tüm hizmet süreçlerinde
hastaların istek ve ihtiyaçlarının tam olarak karşılanması” şeklinde tanımlamıştır
(Zorlutuna, 1997). Türk Dil Kurumu (TDK) tarafından Türkçe’ye “gösterge” olarak
çevrilen indikatör terimi ise bir konuyu sayısallaştırmak ve ölçülebilir hale getirmek
olarak tanımlanmaktadır (tdk.gov.tr/).

Türkiye’de sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülebilmesi amacıyla Sağlık

Bakanlığı (SB) tarafından Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) oluşturulmuştur (Sağlık
Bakanlığı, 2017). SKS’nin bir boyutunu oluşturan gösterge (indikatör) yönetimi boyutu;
belirlenen süreçlere dair performansın izlenerek analiz edilmesi ile kalitenin sürekli
geliştirilmesini sağlamak amacıyla hazırlanmış standartlardan meydana gelen boyuttur.
2020 yılında yenilenen SKS’nin “Gösterge Yönetimi” boyutunda 124 indikatör
bulunmaktadır (Sağlık Bakanlığı, 2017). İndikatör yönetiminin yararları arasında
yönetimsel başarının ve çalışma yapılan konu ile ilgili olumlu veya olumsuz sonuçların
ortaya konulması, bölümlerin birbiri ile olan ilgisinin kıyaslanması, kurumların
nerelerde iyileştirme yapması gerektiğinin saptanması gibi durumlar sayılabilir (Orman
ve ark. 2013). Ayrıca yapılan ölçümler sonucunda hizmet çıktısında sağlanan her
iyileştirme faaliyeti, hasta ve çalışan memnuniyetinin artmasına neden olacaktır
(Yılmaz ve Yıldırım Kaptanoğlu, 2013).

İndikatör yönetimi konusu ulusal ve uluslararası düzeyde yeni bir konudur. İlgili
literatür taraması sonucunda Yılmaz ve Yıldırım Kaptanoğlu’nun (2013) bir devlet
hastanesinde çalışan 90 sağlık çalışanı ile gerçekleştirdikleri araştırmada katılımcıların

1
%90’ının indikatörü ölçme ve değerlendirme aracı olarak gördükleri saptanmıştır.
Çalışanların bulunduğu görevin indikatör algı düzeylerini etkilememekte olduğu, hekim
ve hemşirelerin indikatör algı düzeylerinin düşük olduğu, çalışma süresinin artması ile
indikatör algı düzeyinin de arttığı ve çalışma süresi ile indikatör algı düzeyi arasında
pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Kıraç’ın (2015) Konya’nın merkez
ilçelerindeki hastanelerin birim sorumlularının ulusal kalite ve indikatör yönetim
sistemlerinin işleyişi hakkındaki görüşlerinin belirlenmesi amacıyla yaptığı çalışmada,
katılımcıların %80,1’i kalite standartlarının yükseldiğini belirtirken, %64,2’si hizmet
sunum şartlarında olumlu yönde değişiklikler olduğunu ifade etmiştir. ABD, Kanada,
İngiltere ve Avustralya’da kullanılan göstergeler ile yapılan bir diğer araştırmaya göre;
hastanelerdeki bakım kalitesini ölçmek için kullanılan göstergeleri belirlemek,
sınıflandırmak ve mevcut ölçümdeki boşlukları belirlemek için çok sayıda mevcut
göstergeye rağmen, ölçümdeki önemli boşlukların hala mevcut olduğu, mevcut
göstergelerin ölçmek istediklerini ölçüp ölçmediğinin değerlendirmesi gerektiği
sonucuna varılmıştır (Copnell ve ark., 2009).

Bu çalışmada sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçüm aracı olan indikatör yönetimi

konusunda kalite direktörleri, kalite birimi çalışanları ve klinik kalite sorumlularının
kalite indikatör yönetimi hakkındaki değerlendirmelerinin saptanması amaçlanmıştır.
İndikatör yönetimi kavramının yeni bir konu olması ve literatürde kısıtlı sayıda çalışma
olması nedeniyle çalışmamızın ilgili literatüre önemli katkı sağlayacağı
düşünülmektedir.

Araştırmanın Amacı

Bu çalışma ile Sivas il merkezinde bulunan hastanelerin kalite direktörleri, kalite birimi
çalışanları ve klinik kalite sorumlularının kalite indikatör yönetimi hakkındaki
görüşlerinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır.

2
2. GENEL BİLGİLER

Bu bölümde öncelikle kavramsal boyutuyla kalite, sağlık hizmetlerinde kalite, Sağlıkta

Kalite Standartları (SKS) ve sağlık hizmetlerinde indikatör yönetimi konularında genel
bilgilere yer verilecektir.

Kavramsal Boyutuyla Kalite

Kalitenin Tanımı

Hayatımızın her alanında karşımıza çıkan ve yoğun bir ilgi odağı olan kalite kavramı;
Latince kökenli “qualitas” sözcüğünden türetilmiş bir kelimedir. Türkçe karşılığı
“nitelik” olan kalitenin, “pahalı”, “lüks”, “ender”, “üstün nitelikli” gibi anlamlarının
yanı sıra çeşitli sektör veya alanda kullanılmasının sonucunda tek bir kalıba ve tanıma
sığdırılamamasından ve çok boyutlu olmasından dolayı birçok tanımı mevcuttur. Kalite
kavramının kazanmış olduğu bu çok boyutluluk, kalite çalışmalarının da çok boyutlu
olmasını zorunlu kılmıştır (Kayral, 2015, Kibar, 2014).

Kalite kavramının ilk defa tartışıldığı Yunan toplumunda, toplumun

aristokratları olarak kabul edilen Sokrates, Platon, Aristoteles ve diğer filozoflara göre
kalite “mükemmellik” olarak tanımlanmıştır (Reeves ve Bednar, 1994 s 420).
Parasuman ve arkadaşları (1985) kaliteyi, “anlaşılması zor ve belirsiz bir yapı” olarak
tanımlarken, modern kalitenin öncüleri olarak kabul edilen Juran’a (1988) göre kalite;
“kullanıma uygunluk”, Crosby’e (1992) göre; “ihtiyaçlara uygunluk”, Deming’e(1982)
göre; “ihtiyaçları karşılama yeteneği, hiç son bulmayan bir sürekli iyileştirme
döngüsü” şeklinde ifade edilmiştir (Parasuman ve ark., 1985). Flood ise kaliteyi,
“müşterilerin gereksinimlerini, en düşük maliyetle, ilk seferde ve her seferinde
karşılamak” olarak tanımlamıştır (Flood, 1993).

Literatürde birçok tanımı yapılan kalite kavramına ait bazı tanımlar şu

şekildedir. Kalite, “hangi hizmet veya ürün için kullanılıyorsa, onun gerçekte ne
olduğunu tanımlamayı amaçlamakla birlikte bir ürün veya hizmet ile ilgili müşterilerin
ya da kullanıcıların yargısı olup, beklentilerine ve ihtiyaçlarına cevap verebilmesine
olan inançlarının ölçüsüdür”(Taşçı, 2013, Patır, 2008). Avcı ’ya göre kalite “bir
örgütün çıktılarına kattığı değer düzeyinin algılanması ve bunların belirlenen özellikleri
ile kriterleri karşılama derecesidir” (Avcı, 2019).

3
 Türk Standartları Enstitüsü’ne (TSE) göre kalite; “bir ürün ya da hizmetin
belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayalı özelliklerinin
tümüdür”(TSE, 2014).
Kalite, rekabet avantajını sürdürmek için stratejik bir farklılaştırma aracıdır. Bu
durum dünya çapındaki firma ve kuruluşun kaliteyi herhangi bir hizmet ve üretim
sürecinin temel bir bileşeni olarak görmesine yol açmıştır (Mosadeghrad, 2014 ). Kalite,
teknolojinin ve yaşam şartlarının değişimine bağlı olarak sürekli değişen ve gelişen bir
kavramdır. Bugün kaliteli olarak kabul edilen ürünler yarın kaliteli sayılacak kadar iyi
olmayabilirler (IOM, 2001). Bu nedenle kalitenin hedefi, müşterilerin yalnızca bugünkü
ihtiyacını değil, gelecekte ortaya çıkabilecek ihtiyaçlarını da karşılamaktır (Yamak,
1998). Bu nedenle kalite artık, teknik bir kavramdan öte stratejik bir kavramdır (Baştürk
ve ark., 2013). Satın alınan ürünün sağlam veya dayanıklı olması, uzun süreli kullanım
ömrünün olması, kendi özelliklerini taşıyan diğer ürünlere nazaran pahalı olması gibi
kıstaslar bir dönem kalite ile özdeşleştirilirken günümüzde ise ürünün uzun zaman
kullanımından çok, kullanıldığı zaman içinde sağladığı fayda, kalite göstergesi olarak
kabul görmektedir (Şahin, 2012).

Kalite kavramı, bulunduğu zaman dilimi veya bağlamdan bağımsız olarak

incelendiğinde, kavramın birden fazla ve karışık tanıma karşılık geldiği görülmekte
olup, genel anlamda kalite; “aranan, arzulanan, beklenen ve istenen şartların
olabildiğince mükemmel bir biçimde, tatmin sağlayacak düzeyde ve en kısa sürede
sağlanması” olarak tanımlanabilir (Reeves ve Bednar, 1994, Marşap, 2014). SB ise
kaliteyi; “sağlık hizmetinin bireylere ve topluma güncel profesyonel bilginin ışığında ve
arzu edilen sağlık çıktılarına ulaşacak şekilde sunulması” olarak tanımlamıştır (Sağlık
Bakanlığı, 2012b). Yapılan tanımlar incelendiğinde kalitenin hangi perspektif ve
bağlamda ele alındığına bağlı olarak farklı anlamlar içerdiği görülmektedir.

2.1.2. Kalitenin Gelişimi

İnsanlık tarihi kadar eski olan kalite kavramının kesin olarak ne zaman ortaya çıktığı
bilinmemekle beraber M.Ö. 2000’li yıllarda, Hammurabi Kanunları’nda kalite
kavramına ilişkin kurallara ve kalitesiz üretim veya hizmetteki hatalı sonuçlara
uygulanacak yaptırımlarla ilgili ifadelere rastlanmaktadır (Şahin, 2012, Taşçı ve ark.,
2013). Kalite kavramına ilişkin en eski yazılı kaynak olarak bilinen Hammurabi
Kanunlarının 218. ve 229. Maddelerine göre doktorun ameliyatta yaptığı hata sonucu

4
hasta ölürse doktorun ellerinin kesilmesi ve inşaat ustası binayı uygun yapmaz ve bina
yıkılıp, sahibi ölürse inşaat ustasının da öldürülmesi şeklinde ifadeler kaliteye yönelik
önemli maddelere örnek gösterilebilir (Akt. Şahin, 2012).

Osmanlı İmparatorluğu döneminde 13.yy-18.yy arasında faaliyet gösteren Ahilik

Teşkilatı, üretilen her üründe kalitenin sağlanması ve kalite güvencesini sağlama
çalışmalarının yanında, iç ve dış müşteri beklentilerinin tespit edilerek üst düzeyde
beklentiye cevap verilmesini amaçlamıştır (Yaman, 2013). Böylece oluşturulan kalite
kuralları sayesinde müşterilerin aldığı hizmetten zarar görmesinin önüne geçilmiştir.

Kalitenin gelişimi Sanayi Devrimi ile hız kazanmış olup üretimdeki artış,
insanların tüketime olan eğilimlerinin değişmesine sebep olmuştur. Modern anlamda ise
kalite anlayışı Yönetim Biliminin öncüsü Frederick Taylor ile başlamış olup, yaşanan
gelişmeler sonucunda kalitenin bugünki anlamıyla kullanılması 1980’li yılları
bulmuştur (Marşap, 2014, Doğan, 2016). 1980’li yıllardan sonra birçok sektörün
vazgeçilmezi haline gelen kalitenin gelişimi, Knowles tarafından 1900’lü yıllardan
günümüze kadar kronolojik olarak kategorize edilmiştir (Knowles, 2011). Knowles’e
(2011) göre 1900’lü yıllar zanaat dönemi olarak adlandırılmış olup bu dönemde üretilen
mal veya hizmetler doğrudan aynı çevreden olan müşteriler tarafından tercih
edilmekteydi ve müşterilerinin kişisel ihtiyaçlarını karşılayan ürün kaliteli olarak kabul
ediliyordu. 1900-1930’lu yıllarda fabrikasyonun artması ve seri üretime geçilmesi ile
standardizasyon ve kalite güvence sistemleri gündeme gelmiştir. Yine bu yıllarda
üretimde yaşanan aksaklıkları gidermek amacıyla istatistiksel kalite çalışmaları
başlamıştır. Kalite kontrol çağı olarak adlandırılan 1930-1950’lilerde bir dizi düşünür,
Bilimsel Yönetim ve ilgili yaklaşımların çalışanları insanlıktan çıkardığını görmeye
başlamıştır. Bir süre sonra işçiler, denetim ve yönetimin iş talimatlarını harfiyen yerine
getirmekten, üretim operasyonunda yanlış olan şeyleri düzeltme girişimlerinden
vazgeçmiş ve örgütün başarısından kopmaya başlamışlardır. Bu durumu fark eden
Amerikalı bir istatistikçi olan Walter A. Shewhart, uygun olmayan ürünlerin
üretilmesini önleyecek şekilde üretim sürecinin nasıl izlenebileceğini incelemiş ve
günümüzün Altı Sigma yaklaşımının temellerini atan süreç kontrol sistemleri
yaklaşımını ortaya çıkarmıştır. Toplam Kalite Yönetimi Dönemi olarak adlandırılan
1950-1970’li yıllarda kalitenin öncüleri olan Demig, Juran, Feigenbaum gibi önemli
isimlerin çalışmaları hız kazanmış; kalite yönetiminde üst yönetimin desteği, kalite
maliyeti ölçme tekniği ve ilk seferde doğru yapma fikirleri bu döneme damgasını

5
vurmuştur. 1970-1990’lı yıllara gelindiğinde yaşanan gelişmeler sonucunda standartlara
ihtiyaç duyulmuş ve ISO 9000 gibi kalite sistemlerinin uygulanması ve akredite
edilmesi ile beraber kalitenin ödüllendirilmesi amacıyla Avrupa Kalite Ödülleri,
Mükemmellik Ödülü gibi ödüller verilmeye başlanmıştır. 1990’lardan günümüzü de
içine alan dönem ise girişim çağı olarak adlandırılmakta olup, bu dönemde iş süreçleri,
yalın yönetim, yapay zekâ ve altı sigma gibi modern kalite yönetim tekniklerinin önemi
artmıştır (Knowles, 2011, Yorulmaz ve Uysal, 2019).

2. 2.Sağlık Hizmetlerinde Kalite

2.2.1. Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı

Her sektörde olduğu gibi sağlık sektöründe de toplumsal ihtiyaçlardaki değişim, hizmet
çeşit ve sunumunda farklılaşmalara sebep olmaktadır. Günümüzde sağlığa atfedilen
değerde yaşanan değişimler ve ihtiyaçlara bağlı meydana gelen bu farklılaşmalar ürün
veya hizmet sunumunda iyileştirmeler yapılmasını zorunlu kılmaktadır (Avcı, 2019,
Pülat, 2019). Tüm bu farklılaşmalara rağmen sağlık hizmetleri sunumunun olmazsa
olmazı kalitedir.
İnsan hayatı paha biçilemeyecek öneme ve değere sahiptir. Bu nedenle sağlık
hizmeti, tüketicilerin satın aldığı muhtemelen en kişisel ve önemli hizmettir. Öte yandan
sağlık hizmetlerinin konusunun doğrudan insan hayatını ilgilendirmesi ve oluşabilecek
hataların çoğunun telafisinin mümkün olmamasından dolayı kalitede oluşabilecek en
ufak bir eksikliğin bile insan hayatında geri dönüşü olmayan zararlara veya can kaybına
sebep olması söz konudur (Lanjananda ve Patterson, 2009, Aslantekin ve ark., 2007,
Değer, 2012). Öte yandan düşük kaliteli sağlık hizmeti nedeniyle, gereksiz ilaçların
kullanılması, gereksiz testlerin yapılması sonucu fazla bakıma veya gerekli olan bir
tedavi ya da cerrahi operasyonun göz ardı edilmesi ile oluşabilecek yanlış veyahut az
bakıma neden olabileceği gibi başka hastaların tedavisinde kullanılabilecek kaynakların
israfı sonucunda sağlık maliyetlerinde artışlara da sebep olabilmektedir (Schuster ve
ark.,. 1998, Varkey, 2007).
Sağlık hizmetlerinin kişiselleştirilmiş olması, yüksek hasta katılımı gerektirmesi,
hasta tarafından algılanan risk ve belirsizlik sebebi ile hasta üzerinde yaratmış olduğu
etki ve kaygının önemli ölçüde artmasına neden olmaktadır (Lanjananda ve Patterson,
2009). Sağlık hizmeti sunumunda temel amaç, hizmet alan kişilerin en yüksek faydayı

6
görerek sağlık durumunun iyileştirilmesidir (Avcı, 2019). Bu durum sağlık
hizmetlerinde kaliteyi, kaçınılmaz ve vazgeçilmez bir yapı taşı konumuna getirmektedir.
Sağlık hizmetlerinde kalite, “hasta ve hasta yakınlarının talep ve beklentilerine
cevap verecek hizmetlerin modern tıp bilgileri ile sentezlenerek sunulmasıdır” (Tak,
2009). Sağlıkta kalitenin öncülerinden olan Avedis Donabedian ise sağlık hizmetlerinde
kaliteyi; ”hizmet sürecinin bütün kısımlarındaki beklenen kazançlar ve kayıplar dengesi
hesaba katıldıktan sonra, hastanın iyilik halinin kapsamlı bir ölçüsünü en üst düzeye
çıkarması beklenen hizmet” şeklinde tanımlamıştır (Donabedian,1980). Amerikan Tıp
Enstitüsü (The Institute of Medicine) ise sağlık hizmetlerinde kaliteyi; “bireyler ve
toplumlar için sağlık hizmetlerinin istenen sağlık sonuçlarının olasılığını artırma ve
mevcut mesleki bilgilerle tutarlı olma derecesi” olarak ifade etmiştir (Lohr, 1990). ABD
Sağlık Hizmetleri Araştırma ve Kalite Ajansı kaliteli sağlık hizmetini; “doğru şeyi,
doğru zamanda, doğru şekilde, doğru kişi için yapmak ve mümkün olan en iyi sonuçları
almak” olarak tanımlamaktadır (Kaya ve ark., 2013, Varkey ve ark., 2007). Schuster ve
arkadaşları ise sağlık hizmetlerinde kaliteyi; “hastalara teknik olarak yetkin bir şekilde,
iyi iletişim, ortak karar alma ve kültürel duyarlılık ile uygun hizmetler sunmak” olarak
ifade etmiştir (Schuster ve ark., 1998). Mosadeghrad ise kaliteli sağlık hizmetini
“hastaların ihtiyaçlarını karşılayan ve sağlayıcıları tatmin eden en son klinik
kılavuzlara ve standartlara göre etkili ve verimli sağlık hizmetleri sağlayarak hastayı
sürekli memnun etmek” şeklinde tanımlamıştır (Mosadeghrad, 2013). Başka bir tanıma
göre sağlıkta kalite, “uluslararası kabul görmüş göstergelerdeki standartları karşılayan
tanı, tedavi ve bakım hizmetlerinin yanı sıra tüm hizmet süreçlerinde hastaların istek ve
ihtiyaçlarının tam olarak karşılanmasıdır” (Zorlutuna, 1997).
Sağlık hizmetlerinde kalite kavramı paydaşlara göre farklı anlamlara karşılık
gelse de temel anlamda hastaların taleplerine cevap verebilmeli ve hastalarda uzun
süreli bir memnuniyet oluşturmalıdır (Kayral, 2012).

2.2.2 Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Gelişimi

Sağlık hizmetlerinde kalitenin, sanılanın aksine günümüzden yüzyıllar öncesine kadar

uzanan tarihi bir yolculuğu olduğu bilinmektedir. (M.Ö.) 5. yy’de Hipokrat’ın kaleme
aldığı mesleki davranış kuralları ve (M.Ö.) 2000’de Mısır papirüslerine kaydedilen tıp
uygulamalarına ait standartlar, uzak geçmişteki önemli gelişmelere örnek gösterilebilir
(Kaya, 2013).

7
 Profesyonel anlamda kalite uygulamaları, İngiltere’de modern hemşireliğin
kurucusu olan Florance Nightingale’in 1800'lerin ortalarında, Kırım Savaşı sırasında
İngiliz Askeri Hastaneleri’ndeki ölüm ve enfeksiyon oranlarını inceleyerek, hastane
istatistiklerini tutmak ve değerlendirmek üzere, hastane süreçlerinde yapmış olduğu
düzenlemeler ile başlamaktadır (Kaya, 2005, Pülat, 2019, Fischer, 2015). Bu
gelişmenin neticesinde 1900’lü yıllarda ABD’de sağlık hizmetlerinde iyileştirme
faaliyetleri başlamıştır. Çalışmaların devamında, kalitenin gelişiminde büyük rol
oynayan ve kar amacı gütmeyen önemli bir kuruluş olan, Joint Comission for
Accreditation of Healthcare (JCAHO) ABD’de kurulmuştur (Kıraç, 2015). 1960’lı
yıllara gelindiğinde ise aynı zamanda doktor olan Avedis Donabedian tarafından sağlık
hizmetlerinde kalitenin ölçülebilmesi amacı ile “yapı, süreç ve sonuçtan” oluşan üçlü
bir paradigma geliştirmiştir. Donabedian yaptığı çalışmalar ile sağlık hizmetlerinde
kaliteye sistem yaklaşımını yerleştirmesi ile modern kalite alanının öncüsü olarak kabul
görmüştür (Kaya, 2013).

Ülkemizde ise “sağlıkta kalite” kavramı sağlık kurumlarının gündemine 1999

yılında SSK’ya bağlı hastanelerde ISO 9001 Kalite Yönetim Sertifikasyonu başvurusu
ile başlamıştır (Doğru,2019). İlerleyen yıllarda Sağlıkta Dönüşüm Programı (SDP) ile
ilk etapta kamu hastanelerinde yürütülen süreç zamanla sağlık hizmeti sunan tüm
kurumları kapsamıştır. SDP’nin ana hedefi, sağlık hizmetlerinde sürekli kalite
gelişiminin sağlanmasıdır. SDP paralelin oluşturulan SKS ile sağlık hizmeti sunan
kurumlarda kalitenin artırılması ve geliştirilmesi doğrultusunda yoğun bir çalışma süreci
başlamıştır (Sağlık Bakanlığı, 2012a, Marşap 2014, Kibar,2014). SB’ye bağlı hastane ve
sağlık kurumlarında uygulanması amacıyla Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü
tarafından hazırlanan ve Ocak 2002’de hayata geçirilen “Yataklı Tedavi Kurumları
Kalite Yönetimi Hizmet Yönergesi”, verilen hizmetlerin ve yapılan çalışmaların, kalite
yönetimi ve kalite kültürü anlayışı doğrultusunda sürdürülmesine yönelik
düzenlemelerden oluşmaktadır. 2004’te kalite koordinatörlüğü kurularak SB’nin kalite
alanında yürütmüş olduğu çalışmalar bu koordinatörlük ile tek çatı altında
birleştirilmiştir. 2005 yılında sağlık tesislerinde ilk defa yerinde kalite denetimleri
başlamış ancak özel sağlık tesislerine yönelik standartlar 2009 yılında oluşturulmuş ve
denetimleri uygulanmıştır. 2007 yılında SB Strateji Geliştirme Başkanlığı’na bağlı
“Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı” kurulmuştur. 2012
yılından itibaren Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı biriminin

8
faaliyetlerinin noktalanması ile yine SB’ye bağlı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü
çatısı altında Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı kurulmuştur. Yine 2012
yılında sağlık kurumlarının akreditasyon şart ve standartlarının şeklini belirlemek amacı
ile Sağlıkta Akreditasyon Standartları (SAS) Hastane seti yayınlanmış ve SAS’a bağlı;
Diyaliz Seti, ADSM Seti ve Laboratuvar Seti olmak üzere toplam 4 adet set
yayınlanmıştır. 2015 yılında sağlık hizmeti sunan tüm kurumları SAS’a uygun olarak
akredite etmek, sağlık hizmetlerinde kalite ve akreditasyon kurallarının belirlenmesi ve
belirlenen kuralların uygulanması amacı ile Türkiye Sağlık Enstitüleri Başkanlığı
(TÜSEB) ve TÜSEB bünyesinde Türkiye Sağlık Hizmetleri Kalite ve Akreditasyon
Enstitüsü (TÜSKA) kurulmuştur (Sağlık Bakanlığı, 2015, Doğru, 2019, Kıraç, 2012).

Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetiminin Önemi ve Özellikleri

Günümüzde sağlık hizmetleri, sürekli artan talep potansiyeli nedeniyle piyasadaki diğer
hizmetlerden farklılaşmaktadır. Toplumun sağlık bilinci ve bilgisindeki artış, tıbbi bilgi
ve teknolojideki ilerlemeler, morbidite modellerindeki değişiklikler, nüfusun
yaşlanması, daha yüksek hizmet standartları beklentileriyle birlikte tüketici
farkındalığının artışına bağlı yaşam standardındaki yükselme sağlık hizmetlerine olan
talebi tetiklemek ile birlikte, artan tüketici bilinci, sunulan hizmetlerin kalitesinin daha
derinlemesine incelenmesini gerektirir. (Javetz ve Stern, 1996).
Günümüzde yaşanan teknolojik ve tıbbi gelişmeler sebebi ile sağlık kurumları,
geçmişe nispeten rekabetin daha fazla yaşandığı ve hissedildiği bir ortamda
faaliyetlerini sürdürmektedir. Bunun sonucunda kurumlarda çevresel baskılara cevap
verebilmek, rakiplerine karşı üstünlük sağlamak, günümüz ve gelecek için önem arz
eden değişimleri gerçekleştirebilmek, maliyetleri düşürerek verimliliği yükseltmek
amacıyla performans değerlendirmesi ve kalite iyileştirme çalışmaları başlatılmıştır
(Aslantekin ve ark., 2007). Ayrıca sağlık hizmetlerinin insan hayatını önemli ölçüde
etkilemesi ve yapılacak hataların telafisinin çoğu kez mümkün olmaması ile beraber
kalitesiz sağlık hizmetleri, daha ağır hastalara, daha fazla sakatlığa, daha yüksek
maliyetlere ve sağlık hizmetleri endüstrisine daha düşük güvene yol açması sebebi ile
sağlık hizmetlerinin sunumunda kaliteyi vazgeçilmez hale getirmektedir (AHRQ, 2018,
Devebakan, 2006).
Donabedian sağlık hizmetlerinde kaliteyi; “tamamen açıklaması çok güç, belki
de imkânsız” olarak tanımlarken, sağlık hizmetlerinde kalitenin özelliklerini yedi başlık
altında özetlemiştir (Donabedian, 1990);

9
 Etkenlik (Efficacy);Sağlık bilimi ve sanatının sağlık ve esenlikteki gelişmeleri
sağlama yeteneğidir.
Etkililik (Effectiveness);En iyi bakım ile sağlıkta şimdi başarılabilen en büyük
ilerlemelere ulaşma yeteneğidir.
Verimlilik (Efficiency);Sağlıkta ulaşılabilir ilerlemeleri azaltmaksızın bakımın
maliyetlerini düşürme yeteneğidir.
Optimallik (Optimality);Sağlık hakkındaki bakımın etkilerine karşı maliyetlerin
dengelenmesi, bu suretle en faydalı dengeye ulaşılmasıdır.
Kabul edilebilirlik (Acceptability);Hastaların ya da ailelerinin arzuları, istekleri ve
beklentilerinin belirlenmesi ve beklentilerine uygun hizmetin verilmesidir.
Yasallık (Legitimacy);Ahlaki prensipler, değerler, normlar, kanunlar ve
düzenlemelerde ifade edildiği gibi sosyal tercihler için süreklilik.
Eşitlik(Equality);Sağlık bakımın toplumun üyeleri arasındaki sağlık bakımının
faydasının dağıtımında doğru ya da adil olmayı belirleyen prensibin
sürekliliğidir.

Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Boyutları ve Sağlık Hizmetlerinde Çok

Boyutlu Kalite

ABD Tıp Enstitüsü’nün, ABD sağlık hizmetlerinde iyileştirilmesi gereken alanlara

ilişkin yapmış olduğu çalışma sonucunda 2001 yılında yayınlamış olduğu rapor ile
sağlık hizmetlerinde kalite çabalarına yönelik altı temel alanın altını çizmiştir.
Günümüzde kalitenin boyutları olarak kabul gören bu boyutlar; güvenlik, etkililik, hasta
merkezlilik, zamanlılık, verimlilik ve hakkaniyet olarak sıralanmaktadır (Institute of
Medicine, 2001, Wolfe, 2001).

Güvenlik; Hasta ve sağlık çalışanı, verilen bakımdan zarar görmemelidir.

Etkililik; Sunulacak olan bakım sırasında hizmetlerin gereksiz ve yetersiz
kullanımından kaçınılmalıdır (Kaya, 2013).
Hasta Merkezlilik; Hastanın hastalık ve sağlık deneyimi üzerine odaklanır ve
hastaların bireysel ihtiyaçlarını karşılamak için çalışılmalıdır.
Zamanlılık; Hizmetlerin zamanında sunulması, bekleme sürelerinin kısaltılması
ve zarara yol açan gecikmelerin önlenmesi gibi hususlardır.
Verimlilik; Hizmet sunumunun her aşamasında kaynak israfından kaçınılmalı,
kaynak israfı azaltılmalıdır.

10
 Hakkaniyet; Verilen bakımın kalitesinin cinsiyet, ırk, yaş, etnik köken, gelir
durumu gibi etkenlerden etkilenmeden her vatandaşa eşit sunulmasıdır

Sağlık hizmetlerinin sunumunda hizmet kalitesinin boyutları birçok araştırmacı

tarafından farklı yönlerden ele alınmıştır. Parasuman ve arkadaşları hizmet kalitesini,
sunulan hizmetin müşteri taleplerini hangi oranda karşıladığını bir ölçü olarak
tanımlamıştır (Parasuman ve ark., 1985). Donabedian sağlık hizmetlerinde kaliteyi
teknik kalite, fonksiyonel kalite ve kişilerarası ilişkiler boyutu olmak üzere üçe
ayırmıştır.

Teknik kalite, tıbbi teşhis ve prosedürlerin teknik doğruluğu veya profesyonel

şartnamelere uygunluk temelinde tanımlanır. Bir diğer ifade ile bakımın ustaca verilip
verilmediğini, hastayı teşhis ve tedavi ederken doğru seçimlerin yapılıp yapılmadığını
ifade eder (Rashid ve ark., 2009, Padma ve ark., 2010). Kişilerarası ilişkiler boyutu
sağlık personelinin hizmet sunumu sırasında hastaya karşı yaklaşım ve tutumlarına
yönelik boyuta karşılık gelmektedir. Fonksiyonel kalite, sağlık hizmetinin hastalara
sunulma şeklini ifade ederken hastanenin hastalara sunduğu imkânlar ve konfor gibi
özellikler bu boyutta ele alınmaktadır (Kayral, 2012, Schuster ve ark., 1998). Ayrıca
fonksiyonel kalite hastaların kalite algısı üzerinde önemli ölçüde etkilidir (Devebakan,
2006).

Algılanan kalite ise, beklentiler ve algılanan değerlerin sonucunda elde

edildiğinden, son müşterilerin tüketimi veya deneyim değerlendirmesi ile ilgilidir. Bu
nedenle algılanan kalite, hasta memnuniyetini doğrudan etkilemektedir (Devebakan,
2006, Shieh ve ark., 2010). Teknik kalite, hasta açısından önem arz etse de, çoğu hasta,
tanı ve tedavi sürecinin kalitesini etkili bir şekilde değerlendirebilecek bilgi düzeyine
sahip olmadığından dolayı teknik kaliteyi etkin bir şekilde değerlendirememektedirler.
Bu nedenle hastalar aldıkları hizmetin kalitesini değerlendirirken teknik yönlerden
ziyade genellikle tesis, temizlik, hastane yemeğinin kalitesi, hastane personelinin
davranışları gibi işlevsel yönlere önem vermektedir (Rashid ve ark., 2009). Hizmet
sunum sürecini teknik, fonksiyonel ve algılanan kalite boyutlarının birbiri üzerine etkisi
oluşturmaktadır (Bayer, 2019). Dolayı ile bu boyutlar bir yapbozun parçaları gibidir,
birlikte bir bütünü meydana getirmektedir.

11
 Sağlıkta Kalite Standartları (SKS-Hastane)

Ülkemizde SDP ile sağlık hizmeti sunan kurum ve kuruluşların gündemine giren ve
uluslararası boyutta kaliteli sağlık hizmeti sunumu ve yüksek kaliteli hizmet
üretebilmek adına sağlıkta kalite standartları için ilk adımlar 2005 yılında 100 sorudan
oluşan kalite kriterlerinin hazırlanması ile atılmıştır. Kriterlerin hazırlanmasında DSÖ’
nün koymuş olduğu hedefler, yaşanan uluslararası gelişmeler, ülke sağlık sisteminin
yapısı, ihtiyaç ve öncelikler esas alınmıştır. Kalite kriterlerine 2008 yılında yapılan
düzenlemeler ile ‘’Hizmet Kalite Standartları’’ adı verilerek, bir set haline getirilmiştir.
Oluşturulan standartlar günümüzdeki ihtiyaçlara cevap verebilmesi ve teknolojik
ilerlemelere uyum sağlayabilmesi amacı ile SB tarafından belirli aralıklarla
güncellenmektedir. 2008 yılından sonra 2011, 2015 ve 2020 yıllarında SB tarafından
yapılan güncellemeler ile SKS setleri ülkemizde sağlık hizmetlerinde kalite kültürünün
sürekli geliştirilmesinde önemli bir konuma sahiptir (Sağlık Bakanlığı, 2016,
kalite.saglik.gov.tr/).
SKS-Hastane seti ile ülkemizde hizmet sunan sağlık kurumlarında kalitenin
güvence altına alınması ve sunulan hizmetlerin kaliteli kabul edilebilmesi amacıyla
kalite hedefleri koyarak bu hedeflere ulaşılması gerektiği vurgulanmıştır. SKS-Hastane
hedefleri; hasta güvenliği, hasta odaklılık, sağlıklı çalışma yaşamı, süreklilik, etkinlik,
etkililik, verimlilik, uygunluk, zamanlılık ve hakkaniyet şeklinde ifade edilmektedir.
Hedefler arasında herhangi bir öncelik ilişkisi bulunmamakta, hedeflerin birbiriyle
uyum içinde gerçekleştirilmesi önemli görülmektedir. Hastanelerde sunulan hizmetlerin
kaliteli olarak nitelendirilmesinde bu hedefleri karşılaması gerekmektedir (Sağlık
Bakanlığı, 2020a).
SKS-Hastane seti; kurumsal hizmetler, hasta ve çalışan odaklı hizmetler, sağlık
hizmetleri, destek hizmetleri ve gösterge yönetimi olmak üzere toplam beş boyut, 46
bölüm, 523 standart ve 1599 değerlendirme ölçütünden oluşmaktadır (Sağlık Bakanlığı,
2020a).
Kurumsal Hizmetler Boyutu; hastanedeki tüm çalışanların dâhil edildiği ve
aktif olarak katılım sağladığı bir kalite yapılanması ile hizmet sunumunda kalitenin
artırılmasına yönelik çalışmaların düzenli bir şekilde yürütülebilmesi için düzenlenmiş
standartlardan meydan gelen bölümlerin oluşturduğu boyuttur.
Hasta ve Çalışan Odaklı Hizmetler Boyutu; hasta ve çalışanların temel hak,
emniyet ve memnuniyetlerini sağlayarak, sağlıklı bir çalışma alanı oluşturmak, sunulan

12
hizmetlere hasta ve çalışan penceresinden bakabilmek için hazırlanmış standartları
içeren bölümlerin oluşturduğu boyuttur.
Sağlık Hizmetleri Boyutu; Sağlık kurumunda sunulan tüm tıbbi hizmet
süreçlerinin SKS-Hastane hedefleri doğrultusunda sunulabilmesini sağlamak için
düzenlenmiş standartları içeren bölümlerin oluşturduğu boyuttur.
Destek Hizmetleri Boyutu; Sağlık kurumlarında sunulan tıbbi hizmet
süreçlerinin emniyetini ve devamlılığını sağlamak doğrultusunda gerekli alt yapıyı
oluşturmak için düzenlenmiş bölümlerden oluşan boyuttur.
Gösterge (İndikatör) Yönetimi Boyutu ise; Sağlık kurumlarında sunulan
hizmetlerin belirlenen süreçlere yönelik performansının izlenerek kalitenin sürekli
iyileştirilmesini sağlamak amacıyla hazırlanmış standartlar içeren bölümden oluşan
boyuttur. Göstergelerin izlenmesi ile sağlık kurumlarında ölçüm sistematiği ve kültürü
oluşturularak, ulusal ve uluslararası alanda takip edilen ortak göstergeler aracılığı ile
karşılaştırma ve işbirliği sağlanması amaçlanmaktadır. Daha önce yayınlanan SKS
sürümlerinde yer alan “Bölüm Bazlı Kalite Göstergeleri” ve “Klinik Göstergeler”
bölümleri Türkiye Klinik Kalite Programı kapsamına alındığından SKS-Hastane sürüm
6 setinden çıkartılmıştır ancak SKS göstergelerinin kalite değerlendirmesi yine SKS
kapsamında değerlendirilecektir (Sağlık Bakanlığı, 2020a). İndikatör kavramı ve
yönetimi bir sonraki başlıkta daha detaylı ele alınacaktır.

Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü

Sağlık hizmetinin kalitesi, hizmet süreci, müşteri ve hizmet sağlayıcı etkileşimlerine

bağlıdır. Bu durumun yanı sıra sağlık kurumlarında hizmetler ihtiyaç oluşmadan
üretilemez; çoğu durumda hizmet talep edildikten dakikalar sonra üretilir ve üretilen
hizmetlerle bireysel beklentiler de karşılanmaya çalışıldığından kalitenin objektif olarak
değerlendirilmesi zorlaşmaktadır (Mosadeghrad, 2014, Avcı ve ark., 2019). Sağlık
hizmetlerinde kalitenin başlangıç noktası ölçmektir. Kalite ölçümü yapılmadan kalite
geliştirme çalışmalarına devam edilmesi olanaksızdır (Doğan, 2016). Ancak hizmet
sektörünün her alanında olduğu gibi sağlık sektöründe de sunulan hizmetlerin soyut
olması nedeniyle kalitenin ölçülmesi ve sayısallaştırılması zordur.
Ölçme, bireylerin, nesnelerin ya da sistemlerin belirli özelliklere sahip olup
olmadığının, sahipse sahip oluş derecesinin tespit edilerek sonuçların sayılar ile ifade
edilmesidir. Ölçmeyi, değerlendirme ve iyileştirme süreci izlemektedir (Pülat, 2019,
Sağlık Bakanlığı, 2014). Değerlendirme, performans verilerinin kullanılarak kabul

13
edilebilir bir kalite seviyesine ulaşılıp ulaşılmadığının belirlenmesidir (Spath, 2009).
İyileştirme ise hizmet sunumunda ölçme ve değerlendirme sonuçları neticesinde
kalitenin, aksayan yönlerinin ya da hizmet sunumunda düzenlemelere gidilmesi ile daha
etkin yürütülmesi için yapılan uygulamalardır.
Ülkemizde sağlık kurumlarında kalite ölçüm, değerlendirme ve kalite
iyileştirmeleri, Sağlık Bakanlığı tarafından belirlenen standartlara göre hizmet kalitesi,
verimlilik, etkililik ve standartlara uygunluk kriterlerini yerine getirme düzeyi
bakımından değerlendirilmektedir. Böylece sağlık kurumlarının bakanlık tarafından
belirlenen hedeflere ulaşıp ulaşamadıkları rahatlıkla gözlemlenebilmektedir. Bu sistem
aracılığı ile ülke genelinde sağlık kurumlarının her dönemi birbirleriyle karşılaştırma
yapabilmelerine olanak sağlanmaktadır (Sağlık Bakanlığı, 2009).
Sağlıkta kalite standartlarına göre değerlendirilen hastanelere, standartları yerine
getirme durumuna göre 0 ile 100 arasında kalite puanı verilmektedir. Standartlar sağlık
hizmeti sunum süreçlerinde hasta ve çalışan güvenliği açısından kritik önem sahip olma
derecesine göre çekirdek ve opsiyonel standartlar olarak ikiye ayrılır. Çekirdek
standartlar deyim yerinde ise hastanenin olmazsa olmazı durumundaki standartlar
olduğundan hastane kalite puanı doğrudan etkilerken, opsiyonel standartlar ise
uygulanması zorunlu olmayan standartlardır ancak karşılanması durumunda hastane
kalite puanı olumlu yönde etkilenir. SKS-Hastane Sürümünde, standart ve göstergeler
10-50 puan aralığında puanlandırılmıştır. Standart ve göstergelerin alacağı puanın
hesaplanabilmesi için karşılanma düzeyine göre sınıflandırılmıştır. Standart ve gösterge
karşılanıyorsa standart için belirlenen tam puan, kısmen karşılanıyorsa standart için
belirlenen puanın yarısı, karşılanmıyorsa 0 (sıfır) puan olarak değerlendirilir (Sağlık
Bakanlığı, 2020a). Yapılan SKS değerlendirmesi sonucunda sağlık kurumlarının
SKS’de belirlenen standartları ne derece sağlayabildiğinin göstergesi kabul edilen, 0-
100 arasında puanlandırılan hastane kalite puanı elde edilir (Sağlık Bakanlığı, 2020a).
Kalite puanı ile sağlık kurumlarının değerlendirme dönemlerine göre gösterdiği
gelişimin izlenebilmesine ve aynı hizmeti sunan başka sağlık kurumları ile kıyaslama
yapılabilmesine imkân sağlar.
Sağlık kurumlarının sundukları hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi sonucunda elde
edilen veriler, hizmet kalitesinin yükseltilmesine, sağlık kurumlarının geleceğe yönelik
planlar yapmasına, politika ve taktikler belirlenmesine önemli ölçüde katkı
sağlayacaktır (Derin ve Demirel, 2013). Performans göstergelerinin kesin olarak
tanımlanması durumunda yapılan verimlilik ve performans ölçümlerinden elde edilen

14
sonuçların etkili bir şekilde kullanılmasına olanak sağlayacaktır (Şan Sağır, 2020).
Dünya genelinde hastane performansını ölçebilmek için birçok proje yapılmıştır. Grone
ve arkadaşları bu projeleri inceleyerek tablolaştırmıştır. Hastane performansında
değerlendirme kriterleri ve tanımlamaları tablodaki gibidir.

15
 Tablo 1:Dünya Genelinde Hastane Performansını Ölçmek İçin Yapılan Projeler
Proje Başlangıç Tarihi ve
Başladığı Ülke
Quality Indicator Project
(QIP)- Kalite Gösterge
Projesi, ABD, 1984
Australian Council on
Healthcare Standards
(ACHS), Avustralya Sağlık
Bakım Standartları Konseyi,
Avustralya, 1989
Joint Commission on
Accreditation of Health
Care Organisations
(JCAHO), Sağlık
Kurumlarının
Akreditasyonu Birleşik
Komisyonu A.B.D., 1997
Ontario Hospital
Association(OHA), Ontario
Hastane Birliği Kanada,
1997
Bundesgeschaftsstelle
Qualitatssicherung (BQS)
Federal Kalite Güvencesi
Almanya, 2000
Clinical Indicators Support
Team(CIST), Klinik
Göstergeler Destek Ekibi
İskoçya, 2000
The National Indicator
Project(NIP), Ulusal
Gösterge Projesi
Danimarka, 2000
Birlik Çıktısı İsviçre, 2000
Coordinationpour la Mesure
de la Performance et
l’Amélioration de la Qualite
Hospitaliere (COMPAQH)
Hastane Kalite Performans
Ölçümü ve İyileştirme
Komisyonu, Fransa, 2003
Performance Assessment
Tool for Quality
Improvement in Hospitals
(PATH), Hastanelerde Kalite
Geliştirme için Performans
Değerlendirme Aracı, 2003
Hollanda Hastanelerinde
Performans Raporlama,
Hollanda, 2003
Göstergelerin Gösterge Sayısı Göstergelerin Gelişimi Katılım
Boyutları
Klinik Etkililik- Uzman Kurulu, Pilot İsteğe Bağlı
Verimlilik-Güvenlik- 47 gösterge ile birlikte Uygulama
Hasta Merkezlilik 4 başlık
Klinik Etkililik, İsteğe Bağlı Değil
Güvenlik, Verimlilik 308 gösterge ile
birlikte 22 başlık Uzman Kurulu, Kullanıcı
Değerlendirmesi, Pilot
Uygulama, Dış İnceleme
Klinik Etkililik, İsteğe Bağlı Değil
Verimlilik, Güvenlik,
Hasta Merkezlilik 36 özel gösterge ile
birlikte 5 başlık Uzman Kurulları,
Görüşme Pilot, Uygulama
Verimlilik, Duyarlı İsteğe Bağlı
Yönetim, Hasta Uzman Kurulu,
Merkezlilik 47 gösterge ile birlikte Görüşme, Klinik Ekip,
4 başlık(2003) Katılımı
Klinik Etkililik Zorunlu Program: İsteğe Bağlı Değil
169 gösterge ile
birlikte 17 başlık Uzman Kurulu,
İsteğe Bağlı Kullanıcı
Program: 95 Değerlendirmesi, Pilot
gösterge ile birlikte Uygulama,Yöntem
14 başlık Doğrulama
Klinik Etkililik 64 gösterge ile Uzman Kurulu, Kullanıcı İsteğe Bağlı Değil
birlikte 7 başlık Grubu
Klinik Etkililik, Uzman Kurulu Görüşme
Verimlilik (Hem hasta hem de
87 gösterge ile birlikte kullanıcı grupla) Pilot
7 başlık Uygulama İsteğe Bağlı Değil
Klinik Etkililik, 118 gösterge ile Uzman Kurulu İşbirliğiyle Zürih, Bern,Solothurn ve
Verimlilik, Güvenlik, birlikte 19 başlık Tıp Camiası ve Bilimsel Aargau’daki Hastanelerde
Hasta Merkezlilik, Kuruluşlar ,Ön test, Pilot İsteğe Bağlı Değil, Diğer
DuyarlıYönetim Uygulama Değerlendirme Bölgelerde İsteğe Bağlı
Klinik Etkililik,
Personel Oryantasyonu,
Hasta Merkezlilik
Uzman Kurulu, Pilot
Uygulama, Kullanıcı,
43 gösterge ile birlikte Gruplarına Delphi
8 ulusal Öncelik Tekniği İsteğe Bağlı
Klinik Etkililik, 17 çekirdek gösterge
Verimlilik,Personel ve 24 özel gösterge
Oryantasyonu, Uzman Kurulu, Nominal
DuyarlıYönetim, Grup Tekniği, Kullanıcı
Güvenlik, Hasta Değerlendirmesi,
Merkezlilik (Hastane Seviyesinde) İsteğe Bağlı
Pilot Uygulama
Klinik Etkililik, Uzman Kurulu, Tıp İsteğe Bağlı Değil
Verimlilik, Güvenlik, 39 gösterge ile birlikte Camiası, Görüşme,
Hasta Merkezlilik 3 başlık (2004) Geçerlilik Testi
(Akt: Şan Sağır,2020)
16
 Sağlık Hizmetlerinde İndikatör Yönetimi

Sağlık hizmetlerinde kalitenin sağlanmasının dışında sunulan her hizmetin

verimliliğinin ölçülmesi ve kıyaslanması da aynı derecede önemli bir unsurdur.
Kurumlar verdikleri hizmetin amacına ulaşıp ulaşmadığını tespit etmelidir. Bu da ancak
veri toplama ve ölçümleme elde edilen sonuçların değerlendirilmesi ile mümkündür. Bu
nedenle SB, sağlık kurumlarında üretilen hizmet süreçlerinin ve sunulan hizmetin
etkinliğinin ölçülmesi amacı ile “indikatörler” oluşturmuştur. Kalite sisteminde değerli
bir parametre olan indikatörler, hastaneler arasında karşılaştırma yapılabilmesi için
ortak bir analiz dili oluşturması sebebi ile büyük bir öneme sahiptir (Sağlık Bakanlığı,
2015b). Geçmişte tüm dünyada genellikle mortalite takibi yapmak üzere kullanılan
indikatörler günümüzde ise morbidite, komplikasyon, hatalar ve advers olayların
azaltılması yönünde takip edilmektedir (Sağlık Bakanlığı, 2014). Bunların yanı sıra
günümüzde indikatörler ile hastanelerin maliyet etkinlikleri değerlendirilerek, kalite
değerlendirme süreçleri ile yaşanan bilimsel ve teknolojik gelişmelerle sağlık
hizmetlerinde mükemmellik arayışına yön vermektedir (Breyer ve ark., 2019). Sağlıkta
indikatör yönetimi modelinin ileri hedefi, sistemin tüm basamaklarındaki başarıyı
değerleyerek, tüm basamaklara katkı sağlayan bir başarı değerleme noktası
oluşturmaktır (Marşap, 2014). Sağlık kurumları kalite indikatörleri aracılığı ile
hükümet, hastalar ve sigorta sağlayıcılar gibi farklı paydaşlara hesap verilebilirliğini
arttırmasının yanında kurumda sağlanan bakım kalitesinin düzeyini ölçmek, izlemek ve
iyileştirmektedir (Aghaei Hashjin ve ark., 2014). Öte yandan göstergeler, sağlık hizmeti
sonuçlarının kanıtlarını gösterdikleri için sonuçları karşılaştırmak ve değişimi teşvik
etmek için kullanılması gereken araçlardır. Bu nedenle sağlık profesyonellerin kalite
göstergelerinin kullanımı ve yönetimi konusundaki anlayışları hayati öneme
sahiptir(Báo ve ark., 2018).

İndikatör Kavramı ve İndikatör Yönetimin Faydaları

Sözlük anlamı itibariyle “gösterge” olarak tanımlanan indikatör kavramı “bir

konunun sayısallaştırılması ve ölçülebilir hale getirilmesiyle, o konuda iyileştirme
faaliyeti düzenlenmesine fayda sağlayan bir ölçme aracıdır” şeklinde tanımlanmaktadır
(sozluk.gov.tr/). Campbell ve arkadaşları indikatörü, bakımın değerlendirilmesinde yapı
taşları olarak hareket eden, açıkça tanımlanmış ve ölçülebilir öğeler olarak ifade
etmiştir (Campbell ve ark., 2002). Bij ve Visser ise operasyonel bir

17
ölçme aracı olarak niteledikleri indikatörü; performansı veya performansın bir yönünü
ölçmek için kullanılan bir araç olarak tanımlamıştır (Bij ve Vissers, 1999). SB ise
göstergeyi; “bir konunun sayısallaştırılması ve ölçülebilir hale getirilmesiyle, o konuda
iyileştirme faaliyeti yapılmasına katkı sağlayan, performans ölçümü ve kalite iyileştirme
amacı ile kullanılan en önemli araç” olarak nitelendirmiştir (Sağlık Bakanlığı, 2020b).
Tanımlardan da anlaşılacağı üzere kalite indikatörleri, kalitenin ölçülebilir yönleridir ve
genellikle bakım kalitesini değerlendirmek için kullanılır (Sağlık Bakanlığı, 2012b,
Fischer, 2015).
Bütün kalite yönetimi faaliyetlerinin başlangıç noktası ölçme ile başlar. Ölçme;
“kişilerin, dinamiklerin ya da sistemlerin aranılan nitelikleri taşıma durumunu veya ne
ölçüde taşıyıp taşımadığını tespit edilmesi ile sonucun sayıya dönüştürülerek
tanımlanmasıdır.” Değerlendirme ise, “ölçme sonucunda elde edilen çıktının bir ölçütle
kıyaslanarak ölçülen nitelik hakkında bir karara varma sürecidir” (Kaya, 2013, Doğan,
2012, Sağlık Bakanlığı, 2011, Sağlık Bakanlığı, 2014). Yapılan değerlendirmeler
sonucunda iyileştirmeler yapılmaktadır. Aşağıda Spath tarafından oluşturulan döngü
görülmektedir (Spath, 2009). Spath’a göre üç temel kalite yönetimi faaliyeti - ölçme,
değerlendirme ve iyileştirme - yakından bağlantılı bir döngünün parçalarıdır. Sağlık
kurumları, sunulan hizmetin kalitesi ve diğer süreçlere ilişkin bilgi toplamak için çeşitli
ölçüm faaliyetleriyle performansı izler. Ölçüm verileri performans beklentileri ile
karşılaştırılarak sonuçlar değerlendirilir. Performans beklentileri karşılanırsa, kuruluşlar
performansı ölçmeye ve değerlendirmeye devam eder, karşılanmazsa, performans
açığının nedenlerini araştırmak ve bulgularına göre değişiklikler uygulamak için
iyileştirme aşamasına geçerler. Ancak kalite yönetimi döngüsü bu noktada sona ermez.
Performans, ölçüm çalışmaları ile değerlendirilmeye devam edilir (Spath, 2009).

Şekil 1: Ölçme, Değerlendirme ve İyileştirme Döngüsü

Kaynak: Spath, P. (2009). Introduction to Healthcare Quality Management. Illinois:
Health Administration Press. Chicago.

18
 Ölçme, hizmet kalitesinin tespit edilmesi açısından, son derece öneme sahiptir
ancak indikatör yönetiminde başarıyı yakalamak için tek başına yeterli değildir. Bu
nedenle ölçümden elde edilen veriler izlenmeli, dönemlere ayrılarak değerlendirilmeli
ve ihtiyaç duyulan iyileştirme faaliyetleri gerçekleştirilmelidir (Sağlık Bakanlığı, 2014).
Akalın’a göre bir şeyin iyileştirilebilmesi için ilk etapta ne durumda olduğu tespit
edilmelidir (Akalın, 2002). Süreç göz önünde bulundurulduğunda ölçmenin önemi ön
plana çıkmaktadır. İndikatörler kullanılarak yapılan ölçüm ve kalite iyileştirme
süreçlerine ilişkin bazı kritik hususlar mevcuttur. Bunlar aşağıdaki gibidir (Sağlık
Bakanlığı, 2020b);
Veri kalitesi bu sistemin en önemli parametrelerinden biridir. Elde edilen
veriler doğru değil ise, yapılacak olan analiz ve değerlendirmeler yanlış kararların
alınmasına bile yol açabilir. Veri kalitesinin sağlanmasına yönelik sistem kurulmalı,
yeterli ve doğru kayıt için personelin uyumu artırılmalı, bu amaçla çalışanlara mutlaka
eğitimler verilmelidir.
Ölçme ve değerlendirme sürecinde bilgi yönetim sisteminden azami derecede
faydalanılmalıdır. Elektronik bilgi sisteminin aktif olarak kullanılması veri toplamayı
kolaylaştıracak ve gerçekçi bilgiler elde etmeyi sağlayacaktır.
Sonuçların ve tüm sürecin ilgili sağlık çalışanları ile paylaşılması önem arz
etmektedir. Gerektiğinde sonuçlar ilgili çalışanlarla birlikte analiz edilerek çözüm
noktaları araştırılmalı ve çalışanların sürece dâhil olması sağlanmalıdır. Bu tutum,
hem hatalara ya da güvenliği tehdit eden olaylara ilişkin bildirim kültürünün oluşması
hem de sorunlara yönelik uygulanabilir, akılcı çözümlerin ortaya konulabilmesi adına
çok önemlidir.
Gösterge sonuçları, yöneticilere ve çalışanlara bazı konularda ipucu verir,
fikir verir veya kararlarını destekler. Veri kalitesi yeterli ise gerçeğe yakın bilgi
verebilir. Ancak her zaman gerçek resmi göstermeyebileceği, sonucun başka bilgi ve
verilerle birlikte değerlendirilmesi gerektiği unutulmamalıdır.
Kalite çalışmasında gelişimin sağlanması kadar gelişimin sürdürülebilirliğinin
sağlanması da önemlidir. Hedefe ulaşma noktasında yapılan çalışmalara ara vermenin
o sürece yönelik çalışmaları sekteye uğratacağı unutulmamalıdır. Bu nedenle veri
toplama, analiz ve iyileştirme çalışmalarının süreklilik arz etmesi gereklidir.

19
 İndikatör yönetiminin sağlık kurumlarına sağladığı en temel fayda bir ayna
görevi üstlenerek kurumlara; kendini değerlendirme, kendini başka kurumlarla
kıyaslama, performans ölçümü yapabilme, güçlü ve zayıf yönlerini görebilme, sürekli
iyileştirme yapabilme gibi birçok olanak sağlamaktadır. İndikatör yönetiminin sağlık
kurumlarına sağladığı temel yararlar şöyle sıralanabilir (Sağlık Bakanlığı, 2015b):
Hizmetin kalitesinin ölçülmesine olanak sağlar.
Üzerinde çalışılan konuya yönelik yönetimsel başarının ortaya konulmasını
sağlar.
Üzerinde çalışılan bölüme yönelik başarı veya başarısızlık durumunun
belirlenmesine olanak sağlar.
Bölümler arasında karşılaştırma yapılması olanak verir.
Kurumlarda ve süreçlerde iyileştirmeye yönelik planlamaların yapılmasını
sağlar.
Geleceğe yönelik politikaların oluşturulması imkân verir.
Hesap verebilirlik ve şeffaflık sağlar.

İndikatör Yönetiminin Dünya’daki Gelişimi

Dünyanın dört bir yanında sağlık kurumları, sağlık hizmetlerini iyileştirme

fırsatlarını belirlemek, özel müdahalelerin etkinliğini ölçmek ve hizmet kalitesi ile
maliyet etkinliği arasında nicel bir bağlantı sağlamak amacı ile kalite göstergelerinin
tanımlanmasına ve kullanımına büyük önem vermektedir (Ballard, 2003). Kalite
indikatörleri sayesinde tıbbi bakımın daha iyi organize edilmesi ve yönetilmesi ile
ülkelerin sağlık hizmetlerine ayırdıkları kaynakları daha akıllıca harcamalarına olanak
sağlayacaktır (Millar ve Mattke, 2004). Bir yönetim aracı olarak kabul gören indikatör
yönetimi, birçok ülkede yeni gelişmekte olan bir alandır (Sağlık Bakanlığı, 2012b).
İlgili literatür incelendiğinde sağlık kurumlarında bir ölçüm aracı olarak indikatörlerin
kullanılmaya başlaması 19. yy’da Florence Nightingale’in ölüm oranlarını ve belirli
hastalık oranlarını inceleyerek bakım kalitesini ölçmeye çalışması ile başladığı
görülmektedir. Zaman içinde hasta memnuniyeti, taburcu olduktan sonraki 72 saat
içinde hastaneye yeniden kabul gibi bakım göstergelerinden bahsedilmeye başlanmıştır
(Bij ve Vissers, 1999).
2000’de başta Amerika ve Avrupa olmak üzere birçok ülkede mevcut olan sağlık
hizmetlerinde bakım kalitesinin artırılmasının gerekliliği görüşü önem kazanmıştır.
Böylece sağlıkta kalite indikatörlerinin belirlenmesine yönelik çalışmalar başlamıştır

20
(Işık, 2010). ABD’de Sağlık ve İnsan Hizmetleri Bakanlığı (Department of Health and
Human Services) bünyesinde Sağlık Hizmetlerinde Araştırma ve Kalite Ajansı (Agency
for Healthcare Research and Quality-AHRQ) birimi 2003 yılında "Hasta Güvenliği
İndikatörleri" yayınlamıştır. Yayınlanan indikatörler 2015 yılından güncellenmiştir.
AHRQ’nun internet sitesinden bu indikatörler; önleme kalitesi indikatörleri, yatan hasta
kalite indikatörleri, hasta güvenliği kalite indikatörleri ve pediatrik hizmetler kalite
indikatörleri olmak üzere dört başlık altında yayınlamaktadır
(ahrq.gov/cpi/about/otherwebsites/qualityindicators.ahrq.gov/qualityindicat ors.html,
Ketrez, 2020).
Avrupa ve dünya çapında hastanelerin performansını değerlendirmek amacı ile
hazırlanmış, DSÖ ve OECD gibi çeşitli uluslararası kuruluş tarafından desteklenen
birçok proje mevcuttur. (Groene ark., 2008). Bu projeler arasında en çok bilinen
projeler ise; DSÖ Avrupa Ofisi Modeli-PATH Projesi, Avrupa’da Kalite İyileştirme
Anlayışında Derinleşme Projesi (DUQuE) ve Ekonomik İşbirliği ve Kalkınma Örgütü
Sağlık Bakımı Kalite Göstergeleri Projesi (HCQI)’dir.

Dünya Sağlık Örgütü Avrupa Ofisi Modeli-PATH Projesi

2003 yılında, DSÖ Avrupa Bölge Ofisi, üye devletlerin hastanelerin kalitesini
izlemek ve iyileştirmek için pratik bir araç sağlamak amacıyla PATH (Performance
Assessment Tool for Quality Improvement in Hospitals-Hastanelerde Kalite Geliştirme
Amacıyla Performans Değerlendirme Aracı) projesini başlatmıştır (Groene ark,. 2008).
Bu proje, hastanelerin performansa yönelik veri toplamasına, sonuçları sorgulama yolu
ile hastanenin kendi performansını değerlendirmesine ve elde edilen sonuçların
iyileştirme eylemlerine dönüştürülmesine olanak sağlayan bir iç kalite geliştirme aracı
olarak tasarlanmasının yanı sıra hastanenin güçlü ve zayıf yönlerinin de saptanmasına
imkân sağlamaktadır (Tengilimoğlu ve Toygar, 2013, Soyhan ve ark., 2019). PATH
Projesi, klinik etkililik, verimlilik, personel oryantasyonu ve duyarlı yönetim, güvenlik
ve hasta merkezlilik olmak üzere toplam altı boyuttan oluşmaktadır. 13 ülkede 150’yi
aşkın hastanede hayata geçirilen PATH projesine ülkemizden 11 hastane katılmıştır
(ŞanSağır, 2020).

Avrupa’da Kalite İyileştirme Anlayışında Derinleşme Projesi (DUQuE)

Avrupa komisyonu tarafından finanse edilen ve Kasım 2009-Ağustos 2014

tarihleri arasında yürütülen DUQuE “Deepening Our Understanding of Quality
İmprovement in
21
 Europe- Avrupa'da Kalite Geliştirme Anlayışımızı Derinleştirme Projesi” ile
Avrupa hastanelerindeki kalite iyileştirme sistemlerinin etkinliğini incelenmiştir
(DUQuE).
Projenin genel amacı, örgütsel kalite iyileştirme sistemleri, örgütsel kültür,
profesyonel katılım ve kalite yönetimine hasta katılımı arasındaki ilişkiyi ve bunların
hastane bakımının kalitesi üzerindeki etkilerini (klinik etkinlik, hasta güvenliği ve hasta
deneyimi) incelemektir. Proje Türkiye’nin de içinde bulunduğu (Çek Cumhuriyeti,
Fransa, Almanya, Polonya, Portekiz, İspanya, Birleşik Krallık) toplam 192 hastaneden,
hastane, bölüm ve hasta düzeyinde ölçümlerle kesitsel, çok yöntemli bir çalışma olarak
yürütülmüştür. Projeye her ülkeden rastgele seçilen 30 hastane dâhil edilerek 12
hastaneden bazı sağlık olgularına ilişkin ek veri toplanmıştır (DUQuE Final Summary
Report, Cordis Araştırma Sonuç Raporu).
DUQuE Projesi, AB düzeyinde kalite yönetimi ile hasta sonuçları arasındaki
ilişkiyi değerlendiren ilk çalışmadır. Bu proje, kalite yönetiminin nasıl
değerlendirileceğine dair rehberlik ederek ve AB'deki paydaş hastanelere, ödeme
yapanlara, araştırmacılara ve politika yapıcılara, sağlık hizmetlerinde kaliteyi
iyileştirmek için en iyi yönteme ilişkin önerilerde bulunacağı düşünülmektedir (Secanell
ve ark., 2014).

Ekonomik İşbirliği ve Kalkınma Örgütü (OECD) Sağlık Bakımı Kalite

Göstergeleri Projesi (HCQI)
2001 yılında OECD tarafından desteklenen ve 23 ülkede yürütülen “Health Care
Quality Indicator (HCQI)- Sağlık Hizmetleri Kalite İndikatörü” projesini başlatılmıştır.
Proje ile uzun vadeli hedefi, karşılaştırılabilir veriler kullanılarak ülkeler arasında
güvenilir bir şekilde raporlanabilen, sağlık hizmetlerinin kalitesinin sağlam bir resmini
yansıtan bir dizi indikatör geliştirmek amaçlanmıştır (OECD, 2001). OECD üye 23
ülkenin verilerinden yararlanarak ilk etapta 59 gösterge adayı geliştirilmiş, ilerleyen
süreçte 21 tanesi ana gösterge olarak seçilmiştir. Seçilen indikatörler hastane kaynaklı
enfeksiyonlar, inoperatif ve postoperatif komplikasyonlar, sentinel (Beklenmedik)
olaylar, kadın doğum ve diğer bakım alanları başlıklarında olmak üzere beş ana alanda
toplam 21 indikatör belirlenmiştir (Işık, 2010).

Yayınlanan bu indikatörler aşağıdaki gibidir (Millar ve Mattke, 2004);

Hastane Kaynaklı Enfeksiyonları: Ventilatöre bağlı pnömoni, yara

enfeksiyonu, tıbbi bakıma bağlı enfeksiyon ve bası ülserleri.
22
 Ameliyat ve Ameliyat Sonrası Komplikasyonlar: Anestezi komplikasyonları,
post- operatif kalça kırıkları, post-operatif pulmoner emboli veya derin ven
trombozları, post-operatif sepsis ve cerrahi girişimde teknik zorluklar.
İstenmeyen olaylar: Transfüzyon reaksiyonları, yanlış kan ürünü verme, hatalı
taraf cerrahisi, cerrahi işlemde yabancı cisim bırakma, tıbbi cihazlarla ilgili
istenmeyen olaylar ve ilaç hataları.
Gebelik: Neonatal dönem ilişkili doğum travması, normal doğum ve sezaryen
ameliyatı ile ilişkili travmalar, doğumla ilgili problemler.
Diğer Tıbbi Bakımla İlgili İstenmeyen Olaylar: Hastaların düşmesi ve
hastanede kalça kırığı veya düşme.

İndikatör Yönetiminin Türkiye’deki Gelişimi

Ülkemizde indikatör kavramı 2011’de SKS kapsamında kalite indikatörlerinin

oluşturulması ile ele alınmıştır (Sağlık Bakanlığı, 2020b). 2012 yılında SB tarafından,
Türkiye Klinik Kalite Programı çalışmaları başlatılmıştır. Bu program ile Diabetes
Mellitus, Diz Protezi, Kalça Protezi, İnme, Koroner Kalp Hastalığı (KKH), Gebelik
Süreci ve Doğum, Kolorektal Kanser, KOAH, Katarakt Cerrahisi, Prostat Kanseri, Diş
İmplantı gibi hastalık yükü fazla olan sağlık olgularına yönelik indikatörler geliştirilerek
sağlık politikaları oluşturulması ve önem arz eden sağlık olgularına yönelik faaliyetlerin
izlenebilirliği ile ölçme ve değerlendirme kültürünün gelişimine katkı sağlamak
amaçlanmıştır (Gürsöz ve ark., 2017, Sağlık Bakanlığı, 2015a, Sağlık Bakanlığı, 2019).
Yine 2012 yılında indikatörlerin etkin olarak takip edilebilmesi amacı ile “Sağlıkta
İndikatör Yönetim Sistemi-SİYÖS” geliştirilmiştir. SİYÖS ile hastanelerin elde ettikleri
çıktıları kıyaslamaları neticesinde yerli bir ölçme ve değerlendirme sistemi kurularak,
indikatör kavramının ülkemizde gelişmesinin sağlanması ile ulusal bir veri kaynağı
oluşturulması amaçlanmıştır. İlk etapta bakanlık tarafından belirlenen 19 hastaneden
yine bakanlığın belirlediği 7 indikatör seçilerek, 3 aylık veriler halinde izlenmiş ve
sonuçlar raporlanmıştır (Sağlık Bakanlığı, 2012b, Sağlık Bakanlığı, 2014). Belirlenen
indikatörler; kesici delici alet yaralanmaları oranı, yoğun bakım mortalite oranı, yoğun
bakım ünitesinde bası ülseri oranı, düşen hasta oranı, acil servise çağrılan
konsültan/icapçı hekimin acil servise ulaşma süresi oranı, sitolojik ve patolojik tanı
uyum oranı, yoğun bakım ünitesinde el hijyeni uyum oranıdır.

23
 2015 yılında ise Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü tarafından “Gösterge
Yönetimi Rehberi” yayınlanarak hastanelerde kullanılmaya başlanmıştır. SB, 2017
yılında OECD tarafından desteklenen üye ülkelerde sunulan sağlık hizmetlerinin
ölçülmesi ve karşılaştırılabilmesi amacı ile yürütülen Sağlık Bakım Kalitesi
İndikatörleri (HCQI) projesine katılmıştır. Proje kapsamında 2016-2017 döneminde
“Birinci Basamak Sağlık Hizmetleri (Önlenebilir Hastane Kabulleri, Primer Bakım
(Reçetelendirme), Akut Bakım, Ruh Sağlığı Hizmetleri, Hasta Güvenliği, Hasta
Deneyimleri, Kanser Bakımı, Bulaşıcı Hastalıklara Karşı Bakım ve Demans Sağlık
Hizmetleri” başlıklarına yönelik indikatörler geliştirilmiştir (OECD-HCQI TÜRKİYE,
2017). Sağlıkta kalitenin ölçülmesi ve iyileştirilmesi için hayati önem taşıyan
indikatörler günümüzün ihtiyaçları ve SKS’ye göre güncellenerek izlenmektedir. 2020
itibari ile yapılan son güncelleme ile indikatör sayısı 128’e ulaşmıştır ancak hastaneler
hizmet sunmadıkları alanlara ait indikatörleri takip etmekten muaftır (Sağlık Bakanlığı,
2020b).

24
3. GEREÇ VE YÖNTEM

Araştırmanın Tipi

Bu çalışma Sivas il merkezinde hizmet veren hastanelerin kalite direktörlerinin,

kalite birimi çalışanlarının ve klinik kalite sorumlularının Kalite İndikatör Yönetimi
hakkındaki görüşlerinin değerlendirilmesine yönelik tanımlayıcı kesitsel tipte bir
araştırmadır.

Araştırmanın Yapıldığı Yer ve Özellikleri

Araştırma Sivas il merkezinden bulunan Sivas Numune Hastanesi, SCÜ Sağlık

Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi ve Sivas Medicana Hastanesi’nde çalışma
yapılmıştır. Araştırmanın yapıldığı hastanelerin hepsi genel hastanedir. Sivas Numune
Hastanesi ve SCÜ Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi kamuya, Sivas
Medicana Hastanesi ise özel sektöre ait hastanelerdir.

Sivas Numune Hastanesi: Tarihi 1910 yılına dayanan, günümüze kadar farklı
binalar ve farklı isimlerle hizmet veren hastane 1924 yılından itibaren Sivas Numune
Hastanesi olarak adlandırılmıştır. 2015’te Sivas Devlet Hastanesi ile birleşerek yeni
hizmet binasında 1070 yatak ile hizmet vermeye devam etmektedir
(sivasnumunedh.saglik.gov.tr/ ).

SCÜ Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi: 1992 yılında

hizmet vermeye başlayan hastane 1050 yataktan oluşmaktadır. Kapalı alan ve yatak
kapasitesi bakımından ülkemizin en büyük üniversite hastanelerinden biri olan hastane
sadece Sivas’a değil bölgedeki birçok ilden gelen hastalara da hizmet vermektedir
(hastaneler.cumhuriyet.edu.tr/). Araştırmanın bundan sonraki bölümlerinde Üniversite
Hastanesi olarak anılacaktır.

Sivas Medicana Hastanesi: Ocak 2015 yılında faaliyete başlayan hastane

28.000 m2 kapalı alanda 219 yatak kapasitesine sahiptir (medicana.com.tr/sivas).

Araştırmanın Evreni ve Örneklemi

Araştırmanın evrenini 1 Temmuz 2020-1 Aralık 2020 tarihleri arasında ilgili

hastanelerde çalışmakta olup araştırmaya katılmayı gönüllü olarak kabul eden kalite

25
direktörleri, kalite birimi çalışanları ve klinik kalite sorumluları oluşturmaktadır.
Hastanelerin Kalite Yönetimi ve İnsan Kaynakları Birimlerinden alınan bilgilere göre;
Numune Hastanesi’nde 1 Kalite Direktörü, 4 Kalite Birim Çalışanı ve 50 Klinik Kalite
Sorumlusu, Üniversite Hastanesi’nde 1 Kalite Direktörü, 52 Klinik Kalite Sorumlusu,
Medicana Hastanesi’nde 1 Kalite Direktörü, 16 Klinik Kalite Sorumlusu görev
yapmaktadır. Araştırmanın evrenini 125 kişi oluşturmaktadır. Örneklem seçimi Raosoft
Programı ile kullanılarak toplam 95 kişi olarak hesaplanmıştır. Araştırmada Numune
Hastanesi’nden 47, Üniversite Hastanesi’nden 40, Medicana Hastanesi’nden 13 olmak
üzere toplam 100 katılımcıya ulaşılmıştır.

Veri Toplama Araçları

Verilerin toplanmasında iki bölümden oluşan veri toplama aracı kullanılmıştır.

Bunlar; “Kişisel Bilgi Formu” ve “Kalite İndikatör Yönetimi Ölçeği” dir (EK1-2).

Kişisel Bilgi Formu

Araştırmacılar tarafından oluşturulan bu form katılımcıların; yaş, cinsiyet, eğitim

durumu, meslekte çalışma süresi, kalite biriminde çalışma süresi, kalite ile ilgili görevi,
mesleği, kalite ile ilgili eğitim alıp almadığı, kalite denetçisi sertifikası olup olmadığı,
akreditasyon denetçisi sertifikası olup olmadığı ve hastanede doğrudan bağlı olunan
makamın ne olduğuna ilişkin toplam 13 sorudan oluşmaktadır.

Kalite İndikatör Yönetimi Ölçeği (KİYÖ)

KİYÖ, Türkiye’de Atasoy (2014) tarafından geliştirilmiş ve geçerlik güvenirlik

çalışması yapılmıştır (Atasoy, 2014). Ölçek toplam altı boyut ve 37 maddeden
oluşmaktadır. İlgili boyutlar ve maddeler aşağıdaki gibidir.
1. Ölçme Ve Değerlendirme Kültürü Boyutu; 1-16. Maddeler
2.Verimlilik Boyutu; 17-20. Maddeler
3.Güvenlik Boyutu; 21-25. Maddeler
4.Yararlılık Boyutu; 26-30. Maddeler
5.Personel Uyumu Boyutu; 31-32. Maddeler
6.Bildirim Ve Kayıt Kültürü Boyutu; 33-37. Maddeler
Ölçek; Hiç Katılmıyorum (1), Tamamen Katılıyorum (5), şeklinde
derecelendirilen beşli Likert tipindedir. Ölçekten alınabilecek en düşük puan 37, en
yüksek puan 185’tir. Ancak çalışmamızda yapılan analizler sonucunda ölçekten iki

26
maddenin çıkartılmış olması nedeniyle çalışmamızda ölçekten alınabilecek en düşük
puan 35, en yüksek puan 175’tir. Ölçekten alınan puan arttıkça kalite indikatör yönetimi
sistemine bakış açısının iyi düzeyde olduğu şeklinde yorumlanır.

3.4.2.1. Kalite İndikatör Yönetimi Ölçeği’nin Faktör Analizi Sonuçları

Kalite İndikatör Yönetimi Ölçeği’nin faktör yapısı temel bileşenler analiziyle ve

Varimaks eksen döndürme yöntemi kullanılarak incelenmiş ve Kaiser-Meyer Olkin
değeri 0,87 bulunmuştur. Analiz sonucunda özdeğeri birden büyük olan ve varyansın %
71.86’sını açıklayan 6 faktörlü bir yapı elde edilmiştir. Ancak elde edilen bu faktörler
altında yer alan maddelerin orijinal ölçek ile uyumlu olmaması ve anlamlı bir bütün
oluşturmaması, ayrıca yamaç-plato grafiğinin (Bkz. Şekil 2) tek faktörlü bir yapıyı
önermesi nedeniyle ölçek tek faktöre zorlanarak analizler yinelenmiştir.

Şekil 2: Kalite İndikatör Yönetimi Ölçeği’nin Faktör Analizi

Yapılan ikinci faktör analizinin sonucunda, varyansın % 50,85’ini açıklayan tek

faktörlü bir yapı elde edilmiştir. Ancak “Hastanemizde güvenilir ölçüm araçları
kullanılır” ve “Olay bildirimi için yeterli zamanım yoktur.” maddelerinin ortak faktör
varyanslarının 0,30 altında olması sebebiyle bu maddeler çıkarılarak analizler
yinelenmiştir. Son yapılan analiz sonuçlarına göre Kaiser-Meyer Olkin değeri 0,89 olan,
varyansın 52,65’ini açıklayan ve faktör yükleri 0,51 ile 0,84 arasında değişen tek
faktörlü bir yapı elde edilmiştir. Ölçeğin Cronbach Alfa iç tutarlık katsayısı ise 0,97
olarak hesap edilmiştir. Ayrıntılı bilgi için Tablo 2 incelenebilir.

27
 Tablo 2: Kalite İndikatör Yönetimi Ölçeği’nin Faktör Yapısı
Ortak
Faktör
Maddeler Faktör
Yükü
Varyansı
23. Kalite indikatör yönetiminde çevre güvenliği değerlendirilir ,838 ,702
24. Kalite indikatör yönetiminde tesis güvenliğini değerlendirilir. ,834 ,695
25. Kalite indikatör yönetiminde hasta güvenliği değerlendirilir ,829 ,687
16. Hastanemizde İndikatörlerle hasta bakım sonuçları incelenir ,827 ,684
22. Kalite indikatör yönetiminde çalışan güvenliği değerlendirilir ,820 ,672
36. Olay bildiriminde yöneticilerimiz tarafından desteklenirim ,816 ,666
27. Hizmet planlamasına yönelik kararlar alabilmeyi kolaylaştırır ,810 ,657
11. Hastanemizde hasta bakım hizmetlerini iyileştirmede kalite ölçüm listeleri olur. ,797 ,635
21. Kalite indikatör yönetiminde tıbbi cihaz güvenliği değerlendirilir ,796 ,634
9. Belli aralıklarla belirlenen indikatörlerin kullanılabilirliği değerlendirilir. ,793 ,630
7. Hastanemizde kalite iyileştirme çalışmaları kalite hedefleri dikkate alınarak uygulanır. ,782 ,611
8.Çalışanlarımız hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığını kontrol etmede işbirliği yaparlar. ,764 ,584
37. Kayıtların hasta bakım sürekliliğini sağladığını inanırım. ,737 ,543
6. Hastanemizde kalite ölçümleri bir ekip tarafından yapılır. ,736 ,541
30. Hizmetin yürütülmesindeki sorunların çözümünde yöntem geliştirmeye yardımcı olur. ,736 ,541
26. İndikatörler hedeflere ulaşma düzeyinin değerlendirilmesinde bir araçtır ,729 ,532
28. Kalite hedeflerine uygun ölçme araçlarının geliştirilmesini sağlar ,725 ,526
31. Çalışanlarımızın veri toplamasında gerekli kaynakları hazır halde bulundurulur ,721 ,519
17. Hastanemizde kaynakların erişim düzeyinin izlemesi indikatörlerle yapılır ,720 ,518
35. Hastanemizde beklenen sonuçlardan sapmalar uygun şekilde kaydedilir ,719 ,517
18. Hastanemizde hasta bakım çıktılarına ilişkin girdiler değerlendirilir ,716 ,513
33. Hastanemizde her çalışanın yaptığını yazması anlayışı hakimdir. ,710 ,504
4. Hastanemizde ölçümlere yönelik yazılı düzenlemeler bulunur ,695 ,483
5. Kalite iyileştirme çalışmalarında doğru yaptık mı? Sorusuna cevap bulunmaya çalışılır. ,677 ,458
32. Çalışanlarımız kalite indikatör yönetimi konularında eğitilirler ,675 ,456
29. Hizmetin kalitesini farklı açılardan yorumlayabilmeyi sağlar ,672 ,451
10. Bakım ve hizmet verilerimizi diğer hastanelerin verileri ile karşılaştırılır. ,670 ,449
14. Yöneticilerimiz kalite değerlendirilmesinde görüşlerimizi alırlar ,670 ,449
19. Hastanemizde olabilecek en iyi bakım için teknolojiler kullanılır ,663 ,439
20. Hastanemiz kaynaklarının hazır bulunuşluğu indikatörlerle takip edilir ,661 ,436
13. Hastanemizin topluma rapor edilebilen temel ölçümleri vardır. ,638 ,407
12. Olumsuz giden çalışmaların ölçümlerle düzeleceğini inanırım. ,598 ,358
1. İndikatörlerle hasta bakım süreçlerinin uygunluğu değerlendirilir ,592 ,351
3. Hastanemizde Kalite ölçümünde araştırma yapılmasını destekleyen bir ortam vardır. ,565 ,319
15. Ölçmenin kalite iyileştirmenin temeli olduğunun inanırım. ,511 ,261
Açıklanan Varyans 52,65 -
Özdeğer 18,71 -
Cronbach Alfa 0,97 -

28
 Verilerin Toplanması

Veriler, gönüllü olarak araştırmaya katılmayı kabul eden kalite direktörleri kalite
birimi çalışanları ve klinik kalite sorumlularından anket yöntemi (basılı-online) ile
toplanmıştır. Katılımcılara bu çalışmadan toplanacak verilerin sadece araştırma
kapsamında kullanılacağı, kesinlikle gizliliğin sağlanacağı belirtilmiştir.

Verilerin Değerlendirilmesi

Araştırmadan elde edilen veriler SPSS 22.0 programı ile değerlendirilmiştir.

Katılımcılara ait özelliklerin değerlendirilmesinde frekans, yüzde, aritmetik ortalama ve
standart sapma kullanılmıştır. Verilerin değerlendirilmesinde Kruskal Wallis analizi,
Mann Whitney-U analizi, Bağımsız Gruplar için t-Testi analizleri uygulanmıştır.
Yanılma düzeyi 0,05 olarak alınmıştır.

Araştırmanın Uygulanması ve Etik Boyut

Araştırmanın her aşaması etik ilkelere uygun olarak yürütülmüştür. Araştırmaya

başlanmadan önce, 2020-02/06 Karar No ve 19.02.2020 Tarihli Cumhuriyet
Üniversitesi Girişimsel Olmayan Klinik Araştırmalar Etik Kurulu onayı (EK-3),
alınmıştır. Ayrıca ölçeğin yazarından e-posta yoluyla ölçeğin kullanım izni alınmıştır. 1-
15 Temmuz 2020 tarihleri arasında toplanan 37 anket yüz yüze gerçekleştirilirken, 15
Temmuz 2020-1 Aralık 2020 tarihleri arasında toplanan 63 anket hastanelerin Covid-19
Pandemisi kapsamında aldığı önlemler nedeni ile online olarak toplanmıştır.

Araştırmanın Kısıtlılıkları

Araştırma ilk etapta İç Anadolu Bölgesindeki büyükşehirler dışında Sivas,

Yozgat, Kırıkkale, Aksaray, Karaman, Kırşehir, Niğde, Nevşehir, Çankırı il merkezleri
ve ilçelerinde kamuya ait hastanelerde yapılması planlanmış ancak yaşanan Covid-19
Pandemisi nedeni ile çalışmanın evreni sadece Sivas il merkezinde hizmet veren
hastaneler ile sınırlandırılmak zorunda kalınmıştır. Araştırmanın veri toplama dönemini
de içine alan zaman diliminde yaşanan Covid-19 Pandemisi nedeniyle 1-15 Temmuz
2020 tarihleri arasında toplanan anketler yüz yüze gerçekleştirilirken, 15 Temmuz 2020-
1 Aralık 2020 tarihleri arasında toplanan anketler online olarak toplanmıştır.
SB’nin ve hastanelerin pandemi yönetimi kapsamında aldığı önlemlerden dolayı
hastanelere ziyaret ve giriş çıkış kısıtlaması getirmesi, klinik kalite sorumlularının yaş,
kronik hastalık vb. durumlardan dolayı görev yerlerinin değiştirilerek başka birimlere

29
görevlendirilmesi katılımcılara erişimi zorlaştırmıştır. Araştırmanın yapıldığı süre
içerisinde araştırma kapsamında yer alan hastanelerde bazı birimlerin kapatılarak
karantina kliniklerine dönüştürülmesi araştırmayı zorlaştırmıştır.
Bu araştırmanın evrenini SCÜ Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma
Hastanesi, Sivas Numune Hastanesi ve Sivas Medicana Hastane’lerinin kalite
direktörleri, kalite birimi çalışanları ve klinik kalite sorumlularından oluşturduğu için
araştırmadan elde edilen sonuçların Türkiye’ye genellenmesi mümkün değildir.

Araştırmanın Hipotezleri

Hipotez-1: Katılımcıların yaşı ile KİYÖ puan ortalamaları arasında fark vardır.
Hipotez-2: Katılımcıların cinsiyeti ile KİYÖ puan ortalamaları arasında fark
vardır.
Hipotez-3: Katılımcıların eğitim durumu ile KİYÖ puan ortalamaları arasında
fark vardır.
Hipotez-4: Katılımcıların meslekte çalışma süresi ile KİYÖ puan ortalamaları
arasında fark vardır.
Hipotez-5: Katılımcıların kalite ile ilgili çalışma süresi ile KİYÖ puan
ortalamaları arasında fark vardır.
Hipotez-6: Katılımcıların kalite ile ilgili görevi ile KİYÖ puan ortalamaları
arasında fark vardır.
Hipotez-7: Katılımcıların kaliteye yönelik eğitim alma durumu ile KİYÖ puan
ortalamaları arasında fark vardır.
Hipotez-8: Katılımcıların çalıştığı hastaneye göre KİYÖ puan ortalamaları
arasında fark vardır.
Hipotez-9 KİYÖ puan ortalamaları, eğitim veren kuruma göre farklılaşmaktadır.

30
4. BULGULAR

Bu bölümde araştırmadan elde edilen bulgulara yer verilecektir. Çalışmanın

bundan sonraki bölümlerinde hastaneler isimleri; Sivas Numune Hastanesi (Numune),
SCÜ Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi (Üniversite) ve Sivas
Medicana Hastanesi (Medicana) olarak ifade edilecektir.

Tablo 3: Katılımcıların Demografik Özelliklerinin Dağılımı (N=100)

Yaş N %
35 yaş ve altı 40 40,0
36-45 yaş 48 48,0
46-55 yaş 12 12,0
Cinsiyet
Kadın 85 85,0
Erkek 15 15,0
Eğitim Durumu
Lise ve Ön Lisans 14 14,0
Lisans 50 50,0
Yüksek Lisans ve Doktora 36 36,0
Toplam 100 100,0

Tablo 3’de katılımcıların demografik verileri incelendiğinde katılımcıların %85’i

kadındır, %48,0’i 36-45 yaş aralığındadır, %50’si lisans mezunudur, %36’sı lisansüstü
eğitim derecesine sahiptir.

31
 Tablo 4: Katılımcıların Mesleki Özelliklerinin Dağlımı(N=100)
Meslek N %
Hemşire 85 85,0
Ebe 7 7,0
Biyolog 3 3,0
Bilgi İşlem Personeli 2 2,0
Sağlık Teknikeri 2 2,0
Sosyal Çalışmacı 1 1,0
Toplam 100 100,0
Meslekte Çalışma Süresi
6 yıl ve altı 19 19,0
7-12 yıl 24 24,0
13-18 yıl 26 26,0
19-24 yıl 17 17,0
25 yıl ve üstü 14 14,0
Toplam 100 100,0
Kalite İle İlgili Görev
Kalite Direktörü 3 3,0
Kalite Birim Çalışanı 4 4,0
Klinik Kalite Sorumlusu 93 93,0
Toplam 100 100,0
Kalite İle İlgili Çalışma Süresi
1 yıl ve altı 20 20,0
2-5 yıl 38 38,0
6-9 yıl 15 15,0
10 yıl ve üzeri 18 18,0
Cevapsız 9 9,0
Toplam 100 100,0
Tablo 4’de katılımcıların mesleki özellikleri incelendiğinde, katılımcıların
%85’ini hemşireler oluşturmaktadır. Katılımcıların %26’sının meslekte çalışma süresi
13-18 yıl arasındadır. Katılımcıların %93’ünü klinik kalite sorumluları oluşturmaktadır.
Kalite ile ilgili çalışma süresi incelendiğinde katılımcıların %20’sini 1 yıl ve altında

32
çalışanlar oluştururken, %38’inin 2-5 yıl arasında kalite ile ilgili bir görevde çalıştıkları
saptanmıştır. Toplam dokuz kişi kalite ile ilgili çalıştığı süreyi belirtmemiştir.
Tablo 5: Katılımcıların Kalite Eğitimi Alma Durumlarının Hastanelere Göre Dağılımı
(N=100)

Numune H. Üniversite H. Medicana H. Toplam Yüzde

Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde N %
(N) % (N) % (N) %
Evet 17 43,6 18 46,2 4 10,2 39 100,0
Hayır 30 49,1 22 36,1 9 14,8 61 100,0

Tablo 5’e göre katılımcıların kalite eğitimi alma durumları incelendiğinde,

katılımcıların yalnızca %39’u kalite eğitimi almıştır. Kalite eğitimi alma durumu
hastane bazında incelendiğinde, Üniversite Hastanesi’nde çalışanların %45’inin,
Numune Hastanesi’nde çalışanların % 36,1’inin ve Medicana Hastanesi’nde çalışanların
yalnızca %30,8’inin kalite eğitimi aldığı tespit edilmiştir.

Tablo 6: Katılımcıların Kalite Eğitimi Aldığı Kurumlara Göre Dağılımı (N=38)

Eğitim Alınan Kurum N %
Çalışılan Kurum 25 64,1
Özel Eğitim Merkezi 4 10,2
Bir Üniversite Programı 3 7,7
Sağlık Bakanlığı 6 15,4
Cevapsız 1 2,6
Toplam 39 100,0

Tablo 6’te katılımcıların kalite eğitim aldıkları kurumların dağılımı

incelendiğinde katılımcıların %64,1’inin çalıştığı kurumdan, %15,4’inin sağlık
bakanlığından, %10,2’inin özel bir eğitim merkezinden, %7,7’unun bir üniversite
programından mezun olduğu görülmektedir. 1 katılımcı ise kalite eğitimi aldığını
belirtmiş ancak eğitimi nereden aldığını belirtmemiştir.

33
 Tablo 7: Katılımcıların Kalite Denetçisi Sertifikasına Sahip Olma Durumunun
Hastanelere Göre Dağılımı (N=100)
Numune Üniversite Medicana
Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Toplam Yüzde
(N) % (N) % (N) % (N) %
Evet 2 25,0 6 75,0 0 0,0 8 100,0
Hayır 45 48,9 34 37,0 13 14,1 92 100,0

Tablo 7’te katılımcıların hastanelere göre kalite denetçisi sertifikasına sahip

olma durumları incelendiğinde katılımcıların yalnızca %8’inin kalite denetçisi
sertifikasına sahip olduğu tespit edilmiştir. Hastane bazında incelendiğinde Numune
Hastanesi’nde çalışanların %4,3’ü Üniversite Hastanesi’nde çalışanların %15’i kalite
denetçisi sertifikasına sahipken, Medicana’da kalite denetçisi sertifikasına sahip çalışan
olmadığı tespit edilmiştir.

Tablo 8: Katılımcıların Akreditasyon Denetçisi Sertifikasına Sahip Olma Durumunun

Hastanelere Göre Dağılımı (N=100)
Numune Üniversite Medicana
Toplam Yüzde
Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde
(N) %
(N) % (N) % (N) %
Evet 3 75,0 0 0,0 1 25,0 4 100,0
Hayır 44 45,9 40 41,6 12 12,5 96 100,0

Tablo 8’te katılımcıların hastanelere göre akreditasyon denetçisi sertifikasına

sahip olma durumları incelendiğinde katılımcıların %4’ünün akreditasyon denetçisi
sertifikasına sahip olduğu görülmektedir. Hastane bazında incelendiğinde Medicana
Hastanesi’nde çalışanların %7,7’si, Numune Hastanesi’nde çalışanların %6,4’ü
akreditasyon denetçisi sertifikasına sahipken, Üniversite’de akreditasyon denetçisi
sertifikasına sahip çalışan olmadığı tespit edilmiştir.

34
 Tablo 9: Katılımcıların Hastanelere Göre Bağlı Bulunulan İdari Amir Dağılımı
(N=100)
Numune Üniversite Medicana
Toplam Yüzde
Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde N %
(N) % (N) % (N) %
Başhemşire 39 45,9 37 43,5 9 10,6 85 100,0

Başhekim Yrd. 5 83,3 0 0,0 1 16,6 6 100,0

Başhekim 2 50,0 1 25,0 1 25,0 4 100,0

Genel Müdür 0 0,0 0 0,0 2 100 2 100,0

İdari Yönetici 1 33,3 2 66,6 0 0,0 3 100,0

Tablo 9’da katılımcıların hastanelere göre bağlı bulundukları idari amir

dağılımları incelendiğinde katılımcıların %85’inin başhemşireye, %6’sının başhekim
yardımcısına, %4’ünün başhekime, %3’ünün idari yöneticiye ve %2’sinin genel müdüre
bağlı olarak çalıştıkları görülmektedir.

Tablo 10: Katılımcıların En Yüksek ve En Düşük KİYÖ Puanları (N=100)

N En Düşük En Yüksek Ort. S
100 1,74 5,00 3,7561 ,59256

Katılımcıların KİYÖ’den alabileceği en düşük ve en yüksek değerleri, ortalama

ve standart sapma değerleri Tablo 10’da sunulmuştur. Katılımcıların KİYÖ toplam puan
ortalaması 3,75’dir.

Tablo 11: KİYÖ Puanlarının Yaş Gruplarına göre Karşılaştırılması (N=100)

Yaş Grupları N Ort (min-max) χ² p
35 yaş ve altı 40 3,80 (3,19-4,02)
4,737
36-45 yaş 48 3,96 (3,49-4,17 0,094
46-55 yaş 12 3,60 (3,24-3,83)

Tablo 11’de katılımcıların yaş grupları ile KİYÖ puanlarını arasında bir fark
olup olmadığı incelemek amacı ile Kruskal Wallis analizi sonuçları sunulmuştur. Elde
edilen sonuçlar farklı yaş gruplarındaki bireylerin KİYÖ puan ortalamaları arasında
anlamlı bir fark olmadığını göstermektedir, p>0.05. Bu nedenle Hipotez-1
reddedilmiştir.

35
 Tablo 12: KİYÖ Puanlarının Cinsiyete göre Karşılaştırılması (N=100)
Cinsiyet N Ort (min-max) z p
Kadın 85 3,86 (3,50-4,07)
-2,231 0,026
Erkek 15 3,49 (3,06-3,91)

Tablo 12’de katılımcıların cinsiyeti ile KİYÖ puanlarını arasında bir fark olup
olmadığı incelemek amacı ile Mann Whitney-U analizi sonuçları sunulmuştur. Elde
edilen sonuçlar, kadınların KİYÖ puan ortalamalarının erkeklerden anlamlı olarak daha
yüksek olduğunu göstermektedir, p>0.05. Bu nedenle Hipotez-2 kabul edilmiştir.

Tablo 13: KİYÖ Puanlarının Eğitim Düzeyine Göre Karşılaştırılması (N=100)

Eğitim Düzeyi N Ort (min-max) χ² p
Lise ve Ön Lisans 14 3,89 (3,30-,03)
Lisans 50 3,83 (3,38-4,20) 1,142 0,565
Yüksek Lisans ve Doktora 36 3,82 (3,49-3,97)

Tablo 13’de katılımcıların eğitim durumları ile KİYÖ puanlarını arasında bir
fark olup olmadığı incelemek amacı ile Kruskal Wallis analizi sonuçları sunulmuştur.
Elde edilen sonuçlar farklı eğitim düzeyine sahip bireylerin KİYÖ puan ortalamaları
arasında anlamlı bir fark olmadığını göstermektedir, p > .05. Bu nedenle Hipotez-3
reddedilmiştir.

Tablo 14: KİYÖ Puanlarının Meslekte Çalışma Süresine Göre Karşılaştırılması

(N=100)
Meslekte Çalışma Süresi N Ort (min-max) χ² p
0-6 yıl 19 3,83 (3,14-4,03)
7-12 yıl 24 3,86 (3,32-4,32)
13-18 yıl 26 3,91 (3,49-4,09) 2,286 ,683
19-24 yıl 17 3,83 (3,32-4,31)
25 yıl ve üzeri 14 3,74 (3,25-3,86)

Tablo 14’de katılımcıların meslekte çalışma süresi ile KİYÖ puanlarını arasında
bir fark olup olmadığı incelemek amacı ile Kruskal-Wallis H analizi yürütülmüştür.

36
Elde edilen sonuçlar meslekte çalışma süresi farklı olan bireylerin KİYÖ puan
ortalamaları arasında anlamlı bir fark olmadığını göstermektedir, p > .05. Bu nedenle
Hipotez-4 reddedilmiştir.

Tablo 15: KİYÖ Puanlarının Kalite İle İlgili Çalışma Süresine Göre Karşılaştırılması
(N=100)
Kalite ile ilgili
N Ort (min-max) χ² p
Çalışma süresi
0-1 yıl 20 3,73 (1,14-3,99)
2-5 yıl 38 3,96 (3,62-4,28)
5,561 ,135
6-9 yıl 15 3,83 (3,13-4,17)
10 yıl ve üzeri 18 3,74 (3,26-4,02)

Tablo 15’de katılımcıların KİYÖ puanlarının kalite ile ilgili çalışma süresine
göre farklılaşıp farklılaşmadığını incelemek amacı ile Kruskal-Wallis H analizi
yürütülmüştür. Elde edilen sonuçlar kalite ile ilgili çalışma süresi farklı olan bireylerin
KİYÖ puan ortalamaları arasında anlamlı bir fark olmadığını göstermektedir, p > .05.
Bu nedenle Hipotez-5 reddedilmiştir.

Tablo 16: KİYÖ Puanlarının Kalite ile ilgili Göreve Göre Karşılaştırılması (N=100)
Kalite ile ilgili Görev N Ort (min-max) χ² p
Kalite Direktörü 3 3,97 (3,86-4,00)
Kalite Birim Çalışanı 4 4,27 (3,81-4,64) 3,218 0,200
Klinik Kalite Sorumlusu 93 3,83 (3,33-4,03)

Tablo 16’da katılımcıların kalite ile ilgili görevleri ile KİYÖ puanlarını arasında
bir fark olup olmadığı incelemek amacı ile Kruskal Wallis analizi sonuçları
sunulmuştur. Elde edilen sonuçlar kalite ilgili farklı görevlerde çalışan bireylerin KİYÖ
puan ortalamaları arasında anlamlı bir fark olmadığını göstermektedir, p > .05. Bu
nedenle Hipotez-6 reddedilmiştir.

37
Tablo 17: KİYÖ Puanlarının Kaliteye Yönelik Eğitim Durumuna Göre Karşılaştırılması
(N=100)
Kalite Eğitimi
N Min-max Ort. S T P
Alma Durumu
Evet 39 2,41-5,00 3,74 ,55
-0,260 0,795
Hayır 61 1,74-4,97 3,77 ,62

Tablo 17’de katılımcıların kaliteye yönelik eğitim alma durumları ile KİYÖ
puanlarını arasında bir fark olup olmadığı incelemek amacı ile Bağımsız Gruplar için t-
Testi analizi sonuçları sunulmuştur. Elde edilen sonuçlar gruplar arasında anlamlı bir
farklılaşma olmadığını göstermektedir, p > .05. Bu nedenle Hipotez-7 reddedilmiştir.

Tablo 18: KİYÖ Puanlarının Katılımcıların Çalıştığı Hastaneye Göre Karşılaştırılması

(N=100)
Çalışılan
N Ort (min-max) χ² P
Hastane
Numune 47 3,86 (3,49-4,17)
Üniversite 40 3,71 (3,23-3,97) 6,876 ,032
Medicana 13 4,00 (3,70-3,79)

Tablo 18’de katılımcıların çalıştıkları hastaneye göre KİYÖ puanlarının arasında

bir fark olup olmadığı incelemek amacı ile Kruskal Wallis analizi sonuçları
sunulmuştur. Elde edilen sonuçlar farklı hastanelerde çalışan bireylerin indikatör
yönetim ölçeği puan ortalamaları arasında anlamlı bir fark olduğunu göstermektedir,
χ²(2)= 6.88, p <. 05. Farkın kaynağını incelemek için yapılan üç ayrı Mann Whitney -U
analizi sonuçları Medicana Hastanesinde çalışanların KİYÖ puan ortalamalarının
üniversite hastanesinde çalışanlardan anlamlı olarak daha yüksek olduğunu
göstermektedir, z(85) = -2. 38, p < .05. Bu nedenle Hipotez-8 kabul edilmiştir.

38
 Tablo 19: KİYÖ Puanlarının Eğitim Alınan Kuruma Göre Karşılaştırılması (N=38)
Eğitim Alınan Kurum N Ort (min-max) z P
Çalışılan Kurum 25 4,00 (2,41-5,00)
Özel Eğitim Merkezi 4 3,91 (3,59-4,13)
2,518 ,472
Bir Üniversite Programı 3 3,63 (3,25-4,09)
Sağlık Bakanlığı 6 3,81 (3,24-4,29)

Tablo 19’da KİYÖ puanlarının eğitim alınan kuruma göre karşılaştırılması

amacı ile Kruskal-Wallis H analizi yürütülmüştür. Elde edilen sonuçlar farklı eğitim
kurumlarından eğitim alan bireylerin KİYÖ puan ortalamaları arasında anlamlı bir fark
olmadığını göstermektedir, p > .05. Bu nedenle Hipotez-9 reddedilmiştir.

39
 Tablo 20: Katılımcıların KİYÖ’ye Verdikleri Cevapların Dağılımı (N=100)

Katılmıyorum (2)
Katılmıyorum (1)

Katılıyorum (4)
Kararsızım (3)

katılıyorum (5)
Hiç
Maddeler

Tamamen
1. İndikatörlerle hasta bakım süreçlerinin uygunluğu değerlendirilir. 1 5 21 56 16
2. Hastanemizde güvenilir ölçüm araçları kullanılır. 2 6 30 50 12
3. Hastanemizde Kalite ölçümünde araştırma yapılmasını destekleyen bir ortam
3 8 28 50 11
vardır.
4. Hastanemizde ölçümlere yönelik yazılı düzenlemeler bulunur. 0 4 9 71 16
5. Kalite iyileştirme çalışmalarında doğru yaptık mı? Sorusuna cevap bulunmaya
3 1 16 61 19
çalışılır.
6. Hastanemizde kalite ölçümleri bir ekip tarafından yapılır. 1 3 9 69 18
7. Hastanemizde kalite iyileştirme çalışmaları kalite hedefleri dikkate alınarak
1 7 19 54 19
uygulanır.
8. Çalışanlarımız hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığını kontrol etmede işbirliği
2 11 24 49 14
yaparlar.
9. Belli aralıklarla belirlenen indikatörlerin kullanılabilirliği değerlendirilir. 0 5 17 63 15
10. Bakım ve hizmet verilerimizi diğer hastanelerin verileri ile karşılaştırılır. 3 8 35 42 11
11. Hastanemizde hasta bakım hizmetlerini iyileştirmede kalite ölçüm listeleri
0 7 19 61 13
oluşturulur.
12. Olumsuz giden çalışmaların ölçümlerle düzeleceğini inanırım. 5 12 26 48 9
13. Hastanemizin topluma rapor edilebilen temel ölçümleri vardır. 4 10 35 44 7
14. Yöneticilerimiz kalite değerlendirilmesinde görüşlerimizi alırlar. 5 15 33 36 10
15. Ölçmenin kalite iyileştirmenin temeli olduğunun inanırım. 4 15 60 21 0
16. Hastanemizde İndikatörlerle hasta bakım sonuçları incelenir. 1 6 31 49 13
17. Hastanemizde kaynakların erişim düzeyinin izlemesi indikatörlerle yapılır. 5 38 45 12 0
18. Hastanemizde hasta bakım çıktılarına ilişkin girdiler değerlendirilir. 1 10 23 53 12
19. Hastanemizde olabilecek en iyi bakım için teknolojiler kullanılır. 5 19 31 35 9
20. Hastanemiz kaynaklarının hazır bulunuşluğu indikatörlerle takip edilir. 2 6 40 44 8
21. Kalite indikatör yönetiminde tıbbi cihaz güvenliği değerlendirilir. 0 4 18 58 20
22. Kalite indikatör yönetiminde çalışan güvenliği değerlendirilir. 1 3 22 55 19
23. Kalite indikatör yönetiminde çevre güvenliği değerlendirilir. 0 8 17 57 18
24. Kalite indikatör yönetiminde tesis güvenliğini değerlendirilir. 1 6 15 58 20
25. Kalite indikatör yönetiminde hasta güvenliği değerlendirilir. 1 2 14 57 26
26. İndikatörler hedeflere ulaşma düzeyinin değerlendirilmesinde bir araçtır. 1 3 11 61 24
27. Hizmet planlamasına yönelik kararlar alabilmeyi kolaylaştırır. 1 1 21 58 19
28. Kalite hedeflerine uygun ölçme araçlarının geliştirilmesini sağlar. 2 2 21 56 19
29. Hizmetin kalitesini farklı açılardan yorumlayabilmeyi sağlar. 0 3 19 59 19
30. Hizmetin yürütülmesindeki sorunların çözümünde yöntem geliştirmeye
1 2 21 59 17
yardımcı olur.
31. Çalışanlarımızın veri toplamasında gerekli kaynakları hazır halde
0 9 24 52 15
bulundurulur.
32. Çalışanlarımız kalite indikatör yönetimi konularında eğitilirler. 2 11 24 52 11
33. Hastanemizde her çalışanın yaptığını yazması anlayışı hakimdir. 2 5 22 48 23
34. Olay bildirimi için yeterli zamanım yoktur. 17 45 19 17 2
35. Hastanemizde beklenen sonuçlardan sapmalar uygun şekilde kaydedilir. 3 6 34 45 12
36. Olay bildiriminde yöneticilerimiz tarafından desteklenirim. 3 4 27 51 15
37. Kayıtların hasta bakım sürekliliğini sağladığını inanırım. 2 6 16 47 28

Tablo 20’de katılımcıların KİYÖ’ye Verdikleri Cevapların Dağılımı de

katılımcıların KİYÖ verdikleri cevaplar incelendiğinde, katılımcıların %71’i

40
“Hastanemizde ölçümlere yönelik yazılı düzenlemeler bulunur.” Maddesine katılıyorum
cevabı vermiştir. Katılımcıların %60’ı “Ölçmenin kalite iyileştirmenin temeli olduğunun
inanırım.” Maddesine Kararsızım cevabı vermiştir. Katılımcıların %17’si ise Olay
bildirimi için yeterli zamanım yoktur. Maddesine hiç katılmıyorum cevabı vermiştir.

41
5. TARTIŞMA

Bu bölümde, Sivas il merkezinde bulunan SCÜ Sağlık Hizmetleri Uygulama ve

Araştırma Hastanesi, Sivas Numune Hastanesi ve Sivas Medicana Hastanesi’nin kalite
direktörleri, kalite birimi çalışanları ve klinik kalite sorumlularından oluşan 100
katılımcı ile kalite indikatör yönetimi hakkındaki görüşlerinin değerlendirilmesi
amacıyla yapılmış olan bu çalışmanın bulguları, konuya ilişkin literatür ile birlikte
tartışılacaktır.
Araştırma bulgularına göre katılımcıların %48’i 36-45 yaş aralığında, %85’i
kadın, %15’i erkektir (Tablo 3). Katılımcıların %50’si lisans, %36’sı lisansüstü
mezundur. Lisansüstü mezunlarının oluşturduğu %36’lık dilimden sadece 1 kişi doktora
mezunudur. Katılımcıların %14’ü ise lise ve ön lisans mezunudur (Tablo 3).
Katılımcıların %85’ini hemşire oluştururken geriye kalan %15’ini diğer sağlık
profesyonelleri (ebe, biyolog, bilgi işlem personeli, sağlık teknikeri, sosyal çalışmacı)
oluşturmaktadır (Tablo 4). Araştırmamızın bulgularına benzer şekilde yapılan diğer
araştırmalarda da meslek grubu olarak hemşirelerin kalite alanında diğer meslek
gruplarına göre daha fazla görev aldıkları görülmektedir. Örneğin, Yılmaz ve Yıldırım
Kaptanoğlu’nun (2013) Karamürsel Devlet Hastanesi’nde çalışan 90 kişi ile yaptığı
araştırmasında katılımcıların %58,9’u hemşire, %28,9’u diğer sağlık profesyonelleri
(anestezi, röntgen, laboratuvar teknisyeni, tekniker ve memurlar) ve %12,2’si hekimdir.
Akyüz ve Akyüz’ün (2015) akredite bir özel hastane, bir kamu hastanesi ve bir ve asker
hastanesinde çalışanların kalite ve akreditasyon faaliyetlerine bakış açılarını
değerlendirmek üzere 179 katılımcı ile gerçekleştirdiği çalışmasında katılımcıların
%39,1’i hemşire, %26,8’i diğer sağlık personeli, %16,2’si idari personel, %10,6’sı diğer
personel ve %7,3’ü hekimlerden oluşmaktadır. Akyüz ve Akyüz’ün (2015) çalışmasında
hemşirelerin kalite ve akreditasyon çalışmalarında daha aktif görev aldığı tespit
edilmiştir. Doğan’ın (2016) Kartal Koşuyolu Kalp ve Yüksek İhtisas Eğitim ve
Araştırma Hastanesi’nde 162 kişi ile yürüttüğü araştırmasında ise katılımcıların %77,8’i
hemşire, %22,2’si diğer sağlık çalışanlarından (röntgen, laboratuvar teknisyeni, tekniker
ve memurlar) oluşmaktadır. Sağlık hizmetlerinin sunumunun ve devamlılığının
sağlanmasında önemli bir role sahip olması nedeniyle hemşirelerin kalite süreçlerinde
daha fazla rol almaktadır.

42
 Araştırmaya katılanların %93’ü klinik kalite sorumlusu, %4’ü kalite birim
çalışanı ve %3’ü kalite direktörüdür (Tablo 4). Klinik kalite sorumluları, sorumlu
oldukları birimle ilgili SKS’yi uygulamak, eğitim ihtiyaçlarını kalite yönetim birimine
bildirmek, bölüm kalite hedeflerinin belirlenmesi ve bölüm hedeflerine ilişkin analiz
çalışmalara katılmak ve kalite yönetim birimine bildirmekle sorumludur. Kalite birim
çalışanları hastanedeki kalite süreçlerinin koordinasyonu, hizmet sunumuna yönelik
analiz sonuçlarının değerlendirilmesi gibi kalite süreçlerinin bütününden sorumludur.
Kalite direktörü ise hastanedeki SKS uygulamalarını yürütmek, kurum kalite hedeflerini
gerçekleştirmek ve kurumdaki tüm süreçlerden sorumludur (Sağlık Bakanlığı, 2012a).
Literatür incelendiğinde Baştürk vd.’nin (2012) Yozgat ilinde sunulan sağlık
hizmetlerinin kalitesinin yönünü belirlemek, yeniliklere uyum sürecini değerlendirmek
ve hizmet sunum şartlarındaki değişiklikleri ölçmek amacıyla 180 kişi ile
gerçekleştirdiği araştırmasında katılımcıların %32,8’i klinik kalite sorumlusu, %5,6’sı
kalite direktörü ve %5’i kalite birim çalışanı oluşturmuştur (diğer katılımcılar; yönetici,
koordinatörlük çalışanı, komite üyesi toplam %56,6). Kıraç’ın (2015) Konya’nın
merkez ilçelerinde hizmet veren hastanelerde çalışan 186 kişi yaptığı araştırmasında
katılımcıların %16,1’i klinik kalite sorumlusu, %9,1’i kalite birim çalışanı ve %7’si
kalite yönetim direktörlerinden oluşmaktadır (yönetici, koordinatörlük çalışanı, komite
üyesi ve diğer görevliler toplam %67,7). Akyüz ve Akyüz’ün (2015) çalışmasında
katılımcıların %10,6’sı klinik kalite sorumlusu ve %3,5’i kalite direktörlerinden
oluşmaktadır (idari mali işler müdürü, sağlık bakım hizmetleri müdürü ve diğer
görevliler toplam %85,9). İndikatör yönetimi konusunda yapılan çalışmalarda kalite
direktörü, kalite birim çalışanı ve klinik kalite sorumlusu sayısının az olduğu
gözlemlenmiştir. Oysaki hastanelerde indikatör takibi ve yönetimi sürecinin
uygulayıcısı ve denetleyicisi kalite direktörü, kalite birim çalışanı ve klinik kalite
sorumlularıdır. Belirlenen kalite hedeflerinin yakalanması ve gereken kalite
iyileştirmelerinin yapılabilmesi indikatörlerin doğruluğu ve tutarlılığına bağlıdır. Bu
nedenle sürecin sağlıklı işleyebilmesi için kalite direktörü, kalite birim çalışanı ve klinik
kalite sorumluları sistemin en önemli elemanlarını oluşturmaktadır.
Katılımcıların meslekte çalışma süreleri incelendiğinde %19’unun 6 yıl ve altı,
%14’ünün 25 yıl ve üstü zaman zarfında çalıştığı saptanmıştır (Tablo 4). Yılmaz ve
Yıldırım Kaptanoğlu’nun (2013) araştırmasında katılımcıların %44’ü 11-20 yıl
aralığında çalışmaktayken, Doğan’ın (2016) araştırmasında ise katılımcıların %53,7’si
0-5 yıl aralığında çalışmıştır. Araştırmamızda katılımcıların yarısının meslekte çalışma

43
süresinin 7-18 yıl arasında olduğu saptanmıştır. Literatür incelendiğinde
araştırmamızdan elde edilen bulguların Yılmaz ve Yıldırım Kaptanoğlu’nun (2013)
bulguları ile doğru orantılı olduğu tespit edilmiştir. Öte yandan Doğan’ın (2016)
çalışmasında katılımcıların yarısından fazlasının 0-5 yıl arasında çalıştığı saptanmıştır.
Araştırmamızda katılımcıların kalite ile ilgili görevde çalışma süreleri
incelendiğinde %38’inin 2-5 yıl, %20’sinin 1 yıl ve altı sürede çalıştığı görülmektedir
(Tablo 4). Literatür incelendiğinde Baştürk vd. (2012) çalışmasında katılımcıların
%78,4’ü 4 yıl ve altı, Kıraç’ın (2015) çalışmasında katılımcıların %52,2’si 1-4 yıl arası
kalite ile ilgili görevde çalışmıştır. Elde edilen bulgulara göre katılımcıların büyük
çoğunluğunun 5 yıl ve altı süre ile kalite ile ilgili görevlerde çalıştığı görülmekle birlikte
araştırmamızı destekler niteliktedir. Araştırmamızda katılımcıların %20’sinin 1 yıl ve
altı süredir kalite ile ilgili görevde çalıştığı tespit edilmiştir. Elde edilen veriler ışığında
genç ve meslekte çalışma deneyimi az olan çalışanlar kalite yönetimi ile ilgili
görevlerde çalışmaktadır. Meslekte çalışma deneyimi az olan çalışanlar mevzuat ve
işleyiş konusunda daha az bilgiye sahip olabileceklerinden sağlık hizmetlerinin sunumu
ve kalitesinde aksaklıklar yaşanabilir.
Araştırmamızda katılımcıların %61’inin kalite eğitimi almadığı tespit edilmiştir
(Tablo 5). Katılımcıların yarısından fazlasının (%63,7) kalite ile ilgili görevde çalışma
süresinin 5 ve altı sürede olmasından dolayı kalite eğitim alma durumlarının istendik
düzeyde olmadığı söylenebilir. Bu nedenle sağlık hizmetlerinin yürütülmesinde kritik
öneme sahip olan “kalite eğitiminin” göreve başlayan tüm personele zorunlu olarak en
kısa süre içerinde verilmeli ve belirli aralıklarla yenilenmelidir. Baştürk vd. (2012)
araştırmasında katılımcıların %51,2’si kalite eğitimi almamışken, Kıraç’ın (2015)
araştırmasında ise katılımcıların %58,1’i kalite eğitimi almıştır. Literatür incelendiğinde
Baştürk vd. (2012) araştırmasında katılımcıların yarısından fazlasının (%51,2) kalite
eğitimi almamış olması bulgumuzu desteklerken Kıraç’ın (2015) çalışmasında
katılımcıların %58,1’inin kalite eğitimi aldığı saptanmıştır. Sağlık hizmetlerinde kalite,
hayati öneme sahip olmasına rağmen ilgili literatürden elde edilen bulgular
incelendiğinde kalite eğitimi alma durumunun istendik düzeyde olmadığı söylenebilir.
Sağlık hizmetlerinde kalitenin hastanelerdeki uygulayıcısı konumunda olan çalışanların
büyük çoğunluğunun kalite eğitimi almamış olması, istenilen kalite hedeflerine
ulaşılamamasına ve ölçme, değerlendirme ve iyileştirme süreçlerinin gerçek anlamda
uygulanamamasına neden olabilir.

44
 Katılımcıların kalite eğitimi aldığı kurumlar incelendiğinde katılımcıların
%65,8’inin çalıştığı kurumdan, %15,8’inin sağlık bakanlığından, %10,5’inin özel bir
eğitim merkezinden, %7,9’unun bir üniversite programından mezun olduğu
görülmektedir. 1 katılımcı ise kalite eğitimi aldığı belirtmiş ancak eğitimi nereden
aldığını belirtmemiştir. (Tablo 6). Bulgular incelendiğinde kalite eğitiminin genellikle
hizmetiçi eğitim kapsamında çalışılan kurumdan alındığı görülmekle birlikte
beklenenden daha az sayıda katılımcının sağlık bakanlığının eğitimlerine katıldığı
saptanmıştır. Ayrıca bizim çalışmamız dışındaki çalışmalarda hiçbir katılımcının
kaliteye yönelik üniversite eğitim programından mezun olmadığı tespit edilmiştir
(Baştürk vd., 2012, Kıraç, 2015). Son yıllarda sağlık hizmetlerinde kaliteye verilen
önemin artması ile birlikte üniversitelerde kalite derslerinin arttığı ve kaliteye yönelik
lisansüstü programlara yer verilmeye başlandığı düşünülebilir.
Araştırmaya katılan çalışanların kalite denetçisi ve akreditasyon denetçisi
sertifikalarına sahip olma durumları incelendiğinde; katılımcıların %8’i kalite denetçisi
sertifikasına (Tablo 7), %4’i akreditasyon denetçisi sertifikasına sahiptir (Tablo 8).
Kalite denetçisi sertifikası, SB tarafından belirlenmiş özellikleri taşıyan ve
Değerlendirici Eğitim Programını başarı ile tamamlamış, SKS’nin sağlık
kurumlarındaki durumlarını değerlendirmek amacı ile yetkilendirilen ve SB’nin ilkeleri
çerçevesinde değerlendirme faaliyetlerini gerçekleştiren profesyonellere verilen yetki
belgesidir. Bu sertifika eğitim programına sağlık kurum ve kuruluşlarında en az 2 yıl
görev yapan ve en az 4 yıllık fakülte mezunları katılabilir. Eğitim programı 36 saat
teorik, 24 saat uygulamalı olmak üzere 60 saatten olmakla birlikte katılımcılar her iki
eğitimden sınava tabi tutulmaktadır. Her iki sınavdan başarılı olan katılımcılar sertifika
almaya hak kazanır. SB tarafından tescillenen sertifikanın geçerlilik süresi 5 yıldır
(Sağlık Bakanlığı, 2015c). Akreditasyon denetçisi ise Sağlıkta Akreditasyon Standart
Setleri’nin (SAS) uygulanma düzeylerini sağlık kurumlarında denetleyecek Sağlıkta
Akreditasyon Denetçilerinin yetiştirilmesi ve geliştirilmesine yönelik ISQua ilkeleri
dikkate alınarak oluşturulmuş, teorik ve pratik eğitim programını başarı ile tamamlayan
katılımcıların sertifikalandırılmasıdır. Akreditasyon denetçisi sertifikasına en az lisans
mezunu, seyahat engeli bulunmayan ve en az 5 yıl süre ile kamu veya özel sektörde
aktif olarak görev yapmış kişiler başvurabilmektedir. 2015 yılından önce her iki
sertifika programı SB tarafından düzenlenirken 2015 yılı itibari ile TÜSKA tarafından
düzenlenmektedir (tuseb.gov.tr/). Medicana Hastanesi’nde çalışan hiçbir katılımcı kalite
denetçisi sertifikasına sahip değilken, Üniversite Hastanesi’nde çalışan

45
hiçbir katılımcı akreditasyon denetçisi sertifikasına sahip değildir. Üç hastanenin kalite
direktörlerinin ve kalite birim çalışanlarının kalite denetçisi ve akreditasyon denetçisi
sertifikasına sahip olma durumları incelendiğinde hiçbir katılımcının aynı zamanda iki
sertifikaya da sahip olmadığı tespit edilmiştir. Kalite direktörü olarak görev yapan
katılımcılardan sadece Üniversite Hastanesi’nde çalışan katılımcı, kalite denetçisi
sertifikasına sahiptir. Elde edilen bulgulara göre sertifika alma durumunun beklenenden
çok daha düşük düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Bu durumda katılımcıların ve
kurumlarının eğitime istekli olmadığı düşünülebilir.
Katılımcıların bağlı bulundukları amirler incelendiğinde %85’inin sağlık bakım
hizmetleri müdürüne, %6’sının başhekim yardımcısına, %4’ünün başhekime, %3’ünün
idari yöneticiye ve %2’sinin genel müdüre bağlı olduğu görülmektedir (Tablo 9).
Katılımcıların %85’ini hemşirelerin oluşturmasından dolayı büyük çoğunluğunun sağlık
bakım hizmetleri müdürüne bağlı olması beklendik bir bulgudur.
Katılımcıların yaşlarının artmasına bağlı olarak KİYÖ puanlarının artması
beklenirken, yapılan inceleme sonuncunda yaş grupları ile KİYÖ puanları arasında
anlamlı bir fark bulunamamıştır (Tablo 11). Kıraç (2015) ve Doğan’ın (2016)
araştırmalarında da katılımcıların yaşı ile KİYÖ puanları arasında anlamlı bir ilişki
bulunamamıştır. Araştırmamızdan elde edilen bulgu literatürü desteklemektedir.
Katılımcıların cinsiyeti ile KİYÖ puanları arasında ilişki incelendiğinde
kadınların KİYÖ puan ortalamalarının erkeklerden anlamlı olarak daha yüksek
olduğunu saptanmıştır (Tablo 12). Yılmaz ve Yıldırım Kaptanoğlu’nun (2013)
araştırmasında kadınların indikatör bilgi ve algı düzeyleri erkeklerden anlamlı düzeyde
daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ancak Kıraç (2015) ve Doğan’ın (2016)
araştırmalarında katılımcıların cinsiyeti ile KİYÖ genel ortalamasında ve indikatör
algısal bakış açısında anlamlı düzeyde bir farklılığa neden olmadığı sonucuna
ulaşılmıştır.
Katılımcıların eğitim durumunun artması ile birlikte KİYÖ puanlarının da
artması beklenirken, araştırmamızda farklı eğitim düzeyine sahip katılımcıların ölçek
puan ortalamaları arasında anlamlı bir fark olmadığı saptanmıştır (Tablo 13). Kıraç
(2015) ve Doğan’ın (2016) araştırmaları incelendiğinde katılımcıların eğitim durumu ile
KİYÖ puanı ve indikatör algısal bakış açısı arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark
olmadığı saptanmıştır. Araştırmamızdan elde edilen bulgular literatürü
desteklemektedir.

46
 Katılımcıların meslekte çalışma süresi arttığında KİYÖ puanlarının artması
beklenirken, araştırmamızda meslekte çalışma süresi farklı olan bireylerin KİYÖ puan
ortalamaları arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır (Tablo 14). Ancak Yılmaz ve
Yıldırım Kaptanoğlu’nun (2013) ve Doğan’ın (2016) araştırmasında meslekte çalışma
süresi arttıkça indikatör algı düzeyinin de arttığı ve çalışma süresi ile indikatör algı ve
bilgi düzeyi arasında pozitif bir ilişki saptanmıştır. Araştırmamızdan elde edilen
bulgular literatürün aksini göstermektedir.
Katılımcıların kalite ile ilgili çalışma süresi arttıkça KİYÖ puanlarının da
artması beklenirken, kalite ile ilgili çalışma süresi ile KİYÖ puanları arasındaki ilişki
incelendiğinde, kalite ile ilgili çalışma süresi farklı olan bireylerin KİYÖ puan
ortalamaları arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır (Tablo 15). Kıraç’ın (2015)
araştırmasında katılımcıların kalite ile ilgili görevde çalışma süresi ile KİYÖ ortalaması
arasında anlamlı bir farkın olmadığı gözlemlenmiştir. Araştırmamızdan elde edilen
bulgular literatürü desteklemektedir.
Katılımcıların kalite ile ilgili görevlerine göre KİYÖ puanlarının değişkenlik
göstermesi beklenirken, kalite ile ilgili görevleri ile KİYÖ puanları arasındaki ilişki
incelendiğinde kalite ilgili farklı görevlerde çalışan bireylerin ölçek puan ortalamaları
arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır (Tablo 16). Kıraç (2015) araştırması da
araştırmamızı destekler niteliktedir. Ancak Akyüz ve Akyüz’ün (2015) araştırmasında
kalite direktörlerinin en üst seviyede kalite ve akreditasyon çalışmaları hakkında bilgi
sahibi oldukları ve kalite direktörlerini klinik kalite sorumlularının takip ettiği
saptanmıştır.
Katılımcıların kaliteye yönelik eğitim alma durumları KİYÖ puanları arasındaki
ilişki incelendiğinde gruplar arasında anlamlı bir farklılaşma olmadığı tespit edilmiştir
(Tablo 17). Katılımcıların yarısından fazlasının kalite eğitimi almadığı düşünüldüğünde
elde edilen sonuç beklendik bir bulgudur. Kıraç’ın (2015) araştırmasında kalite eğitimi
alma durumu ile indikatör yönetiminin genel ortalamasına baktığımızda anlamlı bir
farkın olmadığı tespit edilmiştir. Ancak Kıraç’ın (2015) araştırmasında katılımcıların
yarısından fazlası (%58,1) kalite eğitimi almıştır. Araştırmamızdan elde edilen bulgular
literatürü desteklemektedir.
Katılımcıların çalıştıkları hastaneye göre KİYÖ puanları arasında bir fark olup
olmadığı incelenmiş ve farklı hastanelerde çalışan bireylerin KİYÖ puan ortalamaları
arasında anlamlı bir fark olduğu görülmüştür. Yapılan Mann Whitney -U analizi
sonucunda Medicana Hastanesinde çalışanların KİYÖ puan ortalamasının daha yüksek

47
olduğu saptanmıştır (Tablo 18). Kıraç’ın (2015) araştırmasında katılımcıların çalıştığı
hastaneye göre KİYÖ puanları arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır. İlgili literatür
incelendiğinde Kıraç’ın (2015) araştırmasında da özel hastaneler bulunmasına rağmen
anlamlı fark bulunamamıştır. Ancak Akyüz ve Akyüz’ün (2015) araştırmasında özel
hastanede çalışan katılımcıların kalite ve akreditasyon çalışmaları hakkında diğer
hastanelerde çalışanlara göre daha yüksek oranda bilgi sahibi oldukları tespit edilmiştir.
Özel hastanelerde rekabet avantajı sağlaması sebebi ile kalite ve indikatör yönetimi
konularına daha fazla önem verilmektedir. Bu nedenle Medicana Hastanesi’nin KİYO
puanının yüksek olması beklendik bir bulgudur. Ayrıca Akyüz ve Akyüz’ün
araştırmasında yer alan özel hastanenin akredite bir hastane olması çalışanların bu
konuda daha fazla bilgi sahibi olmasına sebep olmuş olabilir.
Katılımcıların KİYÖ puanlarının eğitim aldıkları kuruma göre karşılaştırılmış
ancak farklı eğitim kurumlarından eğitim alan bireylerin KİYÖ puan ortalamaları
arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır (Tablo 19). Kıraç’ın (2015) araştırmasında
katılımcıların eğitim aldıkları kurumlar ile KİYÖ genel ortalaması arasında anlamlı bir
farkın olmadığı gözlemlenmiştir. Araştırmamızdan elde edilen bulgular literatürü
desteklemektedir.
Katılımcıların %40’ının 35 yaş ve altı yaş grubunda, %19’unun 6 yıl ve altında
mesleklerinde çalıştığı, %20’sinin 1 yıl ve altında, %38’inin 2-5 yıldır kalite ile ilgili bir
görevde çalışıyor olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bulgulara göre ilgili
pozisyonlarda çalışan katılımcıların hem yaşlarının genç hem meslekte çalışma
yıllarının az olduğundan dolayı kalite indikatör yönetimine yönelik mesleki bilgi, beceri
ve tutumlarının tam anlamıyla gelişmemesine sebep olmuş olabilir.

48
 6. SONUÇ VE ÖNERİLER

Bu bölümde, Sivas il merkezinde bulunan SCÜ Sağlık Hizmetleri Uygulama ve

Araştırma Hastanesi, Sivas Numune Hastanesi ve Sivas Medicana Hastanesi’nin kalite
direktörleri, kalite birimi çalışanları ve klinik kalite sorumlularından oluşan ve
araştırmaya gönüllü olarak katılan katılımcıların kalite indikatör yönetimi hakkındaki
görüşlerinin değerlendirilmesi amacıyla yapılmış olan bu araştırmanın sonuçlarına ve
sonuçlar doğrultusunda sunulan önerilere yer verilmektedir.

Sonuçlar

Bu çalışmada aşağıdaki sonuçlar elde edilmiştir;

Katılımcıların %48’i 36-45 yaş grubunda, %85’i kadın ve %50’si lisans
mezunlarından oluşurken, %36’sı lisansüstü mezunu sadece 1 kişi doktora mezunudur.
Katılımcıların %85’i hemşire, %93’ünü klinik kalite sorumlusudur.
Katılımcıların meslekte çalışma süresi incelendiğinde %19’unun 6 yıl ve
altında, %14’ünün 25 yıl ve üstünde, çalışıyor olduğu tespit edilmiştir. Kalite ile ilgili
çalışma süresi incelendiğinde katılımcıların %20’sini 1 yıl ve altında çalışanlar
oluştururken, %38’inin 2-5 yıl arasında kalite ile ilgili bir görevde çalıştıkları
saptanmıştır.
Katılımcıların yalnızca %39’u kalite eğitimi almıştır. Kalite eğitimi alma
durumu hastane bazında incelendiğinde, Üniversite Hastanesi’nde çalışanların
%45’inin, Numune Hastanesi’nde çalışanların % 36,1’inin ve Medicana Hastanesi’nde
çalışanların yalnızca %30,8’inin kalite eğitimi aldığı tespit edilmiştir.
Kalite eğitimi alan katılımcıların %65,8’i çalıştığı kurumdan, %15,8’i sağlık
bakanlığından, %10,5’i özel bir eğitim merkezinden, %7,9’u bir üniversite
programından mezundur. 1 katılımcı ise kalite eğitimi aldığı belirtmiş ancak eğitimi
nereden aldığını belirtmediği saptanmıştır.
Katılımcıların yalnızca %8’inin kalite denetçisi sertifikasına sahiptir. Numune
Hastanesi’nde %4,3, Üniversite Hastanesi’nde %15 katılımcı kalite denetçisi
sertifikasına sahipken, Medicana’da kalite denetçisi sertifikasına sahip katılımcı yoktur.
Katılımcıların %4’ünün akreditasyon denetçisi sertifikasına sahiptir. Medicana
Hastanesi’nde %7,7, Numune Hastanesi’nde %6,4 katılımcı akreditasyon denetçisi

49
sertifikasına sahipken, Üniversite’de akreditasyon denetçisi sertifikasına sahip katılımcı
yoktur.
Katılımcıların bağlı bulundukları idari amire göre dağılımları incelendiğinde
katılımcıların %85’inin başhemşireye, %6’sının başhekim yardımcısına, %4’ünün
başhekime, %3’ünün idari yöneticiye ve %2’sinin genel müdüre bağlı olarak
çalışmaktadır.
Katılımcıların yaş grupları ile KİYÖ puan ortalamaları arasında anlamlı bir
fark bulunamamıştır. Bu nedenle Hipotez-1 reddedilmiştir.
Katılımcıların cinsiyeti ile KİYÖ puanlarını arasında anlamlı bir fark vardır.
Kadınların KİYÖ puan ortalamalarının erkeklerden anlamlı olarak daha yüksektir. Bu
nedenle Hipotez-2 kabul edilmiştir.
Katılımcıların eğitim durumları ile KİYÖ puanlarını arasında anlamlı bir fark
bulunamamıştır. Bu nedenle Hipotez-3 reddedilmiştir.
Katılımcıların meslekte çalışma süresi ile KİYÖ puanlarını arasında anlamlı
bir fark bulunamamıştır. Bu nedenle Hipotez-4 reddedilmiştir.
Katılımcıların KİYÖ puanlarının kalite ile ilgili çalışma süresi ile KİYÖ puan
ortalamaları arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır. Bu nedenle Hipotez-5
reddedilmiştir.
Katılımcıların kalite ile ilgili görevleri ile KİYÖ puanlarını arasında anlamlı
bir fark bulunamamıştır. Bu nedenle Hipotez-6 reddedilmiştir.
Katılımcıların kaliteye yönelik eğitim alma durumları ile KİYÖ puanlarını
arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır. Bu nedenle Hipotez-7 reddedilmiştir
Katılımcıların çalıştıkları hastaneye göre KİYÖ puanları arasında anlamlı bir
fark olduğu saptanmıştır. Medicana Hastanesi’nde çalışanların KİYÖ puan ortalamaları
Üniversite Hastanesi’nde çalışanlardan anlamlı olarak daha yüksek olduğu tespit
edilmiştir. Bu nedenle Hipotez-8 kabul edilmiştir.
Katılımcıların kalite eğitimi aldıkları kuruma göre KİYÖ puanları arasında
anlamlı bir fark bulunamamıştır. Bu nedenle Hipotez-9 reddedilmiştir.

Öneriler

Elde edilen bu sonuçlar doğrultusunda;

Özellikle son yirmi yılda kalite kavramının ağırlıkla üzerinde durulmasına
karşın hastanelerde kalite ve indikatör yönetiminin uygulayıcısı ve denetleyicisi
konumunda bulunan kalite direktörleri ve klinik kalite sorumlularının yeterli düzeyde

50
kalite eğitimi almamış olmaları kalite uygulamalarında aksaklıklara ve istenen kalite
hedefine ulaşılamamasına neden olabilir. Bu nedenle, çalışanların kalite ve indikatör
yönetimi eğitimi almaları sağlanabilir.
Kalite direktörleri ve klinik kalite sorumluları görevlendirilirken özellikle
kalite ve indikatör yönetimine yönelik eğitim aldığını belgeleyen çalışanlar arasından
tercih edilmesi kalite süreçlerinin daha profesyonel yürütülmesine zemin hazırlayabilir.
Hastaneler kalite direktörlerini ve klinik kalite sorumlularını kalite ve
indikatör yönetimi konusunda kendilerini geliştirecekleri kurs, sertifika programları,
sempozyum gibi oluşumlara katılma konusunda teşvik edilebilir.
YÖK’ün 17.07.2019 tarih ve 75850160-104.01.02.01-E.51275 sayılı yazısı ile
üniversitelerin sağlık meslekleri ile ilgili bölümlerinin müfredatına kalite dersinin
eklenmesi tavsiye edilmiştir. Kararın tavsiye niteliğinden çıkarılıp kalite ve indikatör
yönetimi dersinin üniversitelerin sağlık meslekleri ile ilgili bölümlerinin müfredatına
eklenmesi zorunlu tutulabilir.
Kalite göstergelerinin geliştirilmesi, seçilmesi ve uygulaması sırasında hastane
personeli ile fikir alışverişi yapılması sonucu personel katılımı ve farkındalığının
arttırılması sürecin daha sağlıklı yönetilmesini sağlayabilir.

51
 KAYNAKÇA

Agency for Healthcare Research and Quality: ahrq.gov/cpi/about/

otherwebsites/qualityindicators.ahrq.gov/qualityindicators.html (Erişim
Tarihi:24.05.2020)
Agency for Healthcare Research and Quality. (2018). The Challenge and Potential for
Assuring Quality Health Care for the 21st Century. Content last reviewed June
2018
Aghaei Hashjin, A., Ravaghi, H., Kringos, D. S., Ogbu, U. C., Fischer, C., Azami, S. R.,
& Klazinga, N. S. (2014). Using Quality Measures for Quality Improvement:
The Perspective of Hospital Staff, PLoS ONE, 9(1),
e86014. doi:10.1371/journal.pone.0086014
Akalın, H.E. (2002). Yoğun Bakımda Hizmet Kalitesi. Yoğun Bakım Dergisi., 2: 35-38.

Akyüz, S., Akyüz, F.(2015). Hastane Çalışanlarının Kalite ve Akreditasyon

Faaliyetlerine Bakışı: Karşılaştırmalı Bir Analiz, Sağlık Akademisyenleri
Dergisi.,2(2):90-97.

Aslantekin, F., Göktaş B., Uluşen, M., Erdem, R.(2007). Sağlık Hizmetlerinde Kalite

Deneyimi: Dr. Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi

Örneği, Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi.,2 (6):57-59.

Atasoy, A. (2014). Kalite İndikatör Yönetimi Ölçeğinin Geliştirilme Çalışması. 5.

Uluslararası Sağlıkta Kalite ve Performans Kongresi Bildiri Kitabı, Cilt 2.
s.223-240. Miki Maatbacılık. Ankara.
Avcı, K. (2019). Sağlıkta Kalite Yönetimi ve Akreditasyon. (Ed. Umut Beylik, Kezban
Avcı).İçinde:Kalite ve Akreditasyona Teorik Bir Bakış. (1. Baskı). Ankara.
Gazi Kitapevi. 1-17.
Ballard, D. J. (2003). Indicators to improve clinical quality across an integrated health
care system. International Journal for Quality in Health Care., 15(1): 13-23.
doi:10.1093/intqhc/mzg080 (Erişim Tarihi: 27.01. 2021)
Baştürk, F., Gürcü, M., Uyanık, M. (2013). Sağlıkta Ulusal Kalite Sistemi
Yapılanmasının Çalışmalara Yansımaları ve Uyum Süreci.4. Uluslararası
Sağlıkta Kalite ve Performans Kongresi Bildiri Kitabı, Cilt 1. s.77-92. Pozitif
Maatba. Ankara.

52
Báo, A.C.P., Amestoy, S.C., Moura G.M.S.S., Trindade. L.L. (2018). Quality
İndicators: Tools For The Management Of Best Practices İn Health. Revista
Brasileira de Enfermagem, 72(2):378-85. .doi.org/10.1590/0034-7167-2018-
0479.
Bayer, N. (2019). Sağlıkta Kalite Yönetimi ve Akreditasyon.( Ed. Umut Beylik, Kezban
Avcı).İçinde: Sağlık Hizmet Kalitesi. (1. Baskı). Ankara. Gazi Kitapevi.325-
326.
Bij, J.D., Vissers, J.M.H. (1999). Monitoring Healt Care Processes: A Framework for
Performans Indicators. International Journal of Health Care Quality
Assurance,12 (5): 214-221. Doi:10.1108/09526869910280393 (Erişim Tarihi:
27.01. 2021)
Breyer, J. Z., Giacomazzi, J., Kuhmmer, R., Lima, K. M., Hammes, L. S., Ribeiro, R.
A., Wendland, E. M. (2019). Hospital Quality İndicators: A Systematic
Review. International Journal of Health Care Quality Assurance, 00–
00. doi.org/10.1542/peds.2013-1755
Campbell, S.M., Braspenning, J., Hutchinson, A., Marshall, M. (2002). Research
Methods Used İn Developing And Applying Quality İndicators İn Primary
Care. Qual Saf Health Care, 11: 358–364. doi.org/10.1136 qhc.11.4.358
(Erişim Tarihi: 22.01. 2021)
Copnell, B., Hagger, V., Wilson, S.G., Evans, S.M., Sprivulis, P.C., Cameron, P.A.
(2009). Measuring The Quality Of Hospital Care: An Inventory Of Indicators.
Internal Medicine Journal. onlinelibrary.wiley.com/doi
/full/10.1111/j.1445-5994.2009.01961.x (Erişim Tarihi 30.12.2019)
Cordis EU Research Results. (2017). cordis.europa.eu/project/id/241822/es (Erişim
Tarihi: 28.01. 2021)
Değer, Ç. (2012). Kano Modeli İle Bütünleştirilmiş Servqual Analizinin Kalite
Fonksiyon Yayılımına Uygulanarak Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesi Ve Bir
Sağlık Kuruluşunda Uygulanması. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. İzmir.
Derin, N., Demirel, E.T. (2013). Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Göstergesi Olan Hasta
Memnuniyetine Yönelik Ölçek Geliştirme Çalışması. International Journal of
Social Science, 6 (2): 1111-1130.
Devebakan, N. (2006). Sağlık İşletmelerinde Teknik ve Algılanan Kalite. Dokuz Eylül
Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (1):121-131.

53
Doğan, D. (2016). Kalite Ve İndikatör Yönetiminde Çalışanların Bildirim Düzeylerinin
Saptanması Ve Geliştirilmesi. Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı. İstanbul.
Doğru, H. (2019). Sağlıkta Kalite Standartları SKS Hastane Versiyon 5 Yeni Doğan
Yoğun Bakım Ünitesi Standartlarının Çalışanlar Tarafından Değerlendirilmesi
Diyarbakır Kadın Doğum Ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi Örneği. Yüksek
Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlıkta
Kalite Geliştirme Ve Akreditasyon Anabilim Dalı. İzmir.
Donabedian, A. (1980). The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment.
Health Administration Press, Michigan.
Donabedian, A. (1990). The Seven Pillars Of Quality.Arch Pathol Lab Med. 114: 1115-
1119.
Donabedian, A. (1992). Quality Assurance. Hacettepe Üniversitesi Sağlık İdaresi
Dergisi. 1 (1).
Dunford, J., Domeier, R. M., Blackwell, T., Mears, G., Overton, J., Rivera-Rivera, E. J.,
& Swor, R. (2002). Performance Measurements In Emergency Medıcal
Servıces. Prehospital Emergency Care, 6(1), 92–98. Doi:10.1080/
10903120290938896 (Erişim Tarihi:15.03.2019)
DUQuE duque.eu (Erişim Tarihi: 27.01. 2021)
DUQuE Final Summary Report:
duque.eu/uploads/DUQuE%20final%20summary%20report.pdf (Erişim
Tarihi: 28.01. 2021)
Fischer, C. (2015). Quality Indicators for Hospital Care: Reliability and Validity. GVO
drukkers & vormgevers B.V., Ede, The Netherlands.

Flood, R. (1993). Beyond TQM. John Wiley & Sons, New York.

Groene, O., Klazınga, N., Kazandjıan, V., Lombraıl, P. (2008a). The World Health
Organization Performance Assessment Tool For Quality Improvement In
Hospitals (PATH): An Analysis of the Pilot Implementation In 37 Hospitals.
International Journal for Quality in Health Care, 20 (3): 155-161.
Doi:10.1093/intqhc/mzn010 (Erişim Tarihi: 27.01. 2021)
Groene, O., Skau, J.K.H., Frolıch, A. (2008b). An International Review of Projects on
Hospital Performance Assessment. International Journal for Quality in Health
Care, 20 (3): 162-171. Doi:10.1093/intqhc/mzn008 (Erişim Tarihi: 27.01.
2021)
54
Gürsöz, H., Adil, M., Öztürk, A., vd., (2017). Türkiye Klinik Kalite Programı; Sağlık
Hizmet Sunucuları, Hasta ve Hasta Yakınlarının Kalite Algısı. Sağlıkta
Performans Ve Kalite Dergisi. 14(2): 73-86.
Institute of Medicine (2001). Crossing the Quality Chasm: A New Health System for
the 21st Century.
Institute of Medicine. (2001). Crossing the Quality Chasm: A New Health System for
the 21st Century. Washington, DC: National Academies Press.
Işık, T. (2010). Özel Hastanelerde Kalite Göstergelerinin Geçerliliği Üzerine Bir
Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
İşletme Yönetimi Anabilim Dalı. İstanbul.
Javetz, R., Stern, Z. (1996). Patients’ Complaints As A Management Tool For
Continuous Quality İmprovement. Journal of Management in Medicine,
10(3):39-48. Doi:10.1108/02689239610122306 (Erişim Tarihi: 10.01.2021)
Juran, J. (1988). Juran’s Quality Control Handbook. McGraw-Hill. 4.New York.
Kaya, S. (2005). Sağlık Hizmetlerinde Sürekli Kalite İyileştirme. Pelikan Tıp ve
Teknik. Kitapçılık Ltd. Şti., Ankara.
Kaya, S. (2013). Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi.(Ed.Sıdıka Kaya). İçinde: Sağlık
Hizmetlerinde Kalite Kavramı. .(1. Baskı). Eskişehir. Anadolu Üniversitesi
Yayınları. 4-20.
Kaya, S. (2013). Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi.(Ed.Sıdıka Kaya). İçinde: Sağlık
Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi.(1. Baskı). Eskişehir. Anadolu Üniversitesi
Yayınları. 60-61.
Kayral, İ.H. (2012). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Ankara’da
Hastane Türlerine Göre Bir Araştırma. Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Ankara.
Kayral, İ.H. (2015). Sağlık Hizmetlerinde Çok Boyutlu Kalite. Detay Yayıncılık,
Ankara.
Ketrez, G. (2020). Asistan Hekimlerin Ve Tıp Fakültesi Son Sınıf Öğrencilerinin (İntern
Doktorların) Hasta Güvenliğine İlişkin Tutumlarının Sosyodemografik
Değişkenler Açısından Değerlendirilmesi. Yüksek Lisans Tezi, Sivas
Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlık Yönetimi Anabilim
Dalı. Sivas.
Kıraç, R.(2015). Hastane Birim Sorumlularının Sağlıkta Ulusal Kalite Ve İndikatör
Sistemine Bakışlarının Değerlendirilmesi Konya Örneği. Yüksek Lisans Tezi,

55
 Selçuk Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı.
Konya.
Kibar, E.(2014). Kalite Ve Sağlık Hizmetlerinde Kalite Standartları Uygulamaları
Kocaeli Seka Devlet Hastanesi Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Beykent
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı.
İstanbul.
Knowles, G.(2011).QualityManagement. bookboon.com/premium/books
/92b3de80-b2f5-44ab-88b1-9f9b0112ad92 (Erişim Tarihi: 07.12.2020).*
Kunst, P., Lemminnk, J.(2000). Quality Management and Business Performance in
Hospitals: A Search for Success Parameter. Total Quality Management,
11(8):1123-1133.
Lanjananda, P., Patterson, P. G. (2009). Determinants Of Customer
In A Health Care Context. Journal of Service Management, 20(1):5–
32. Doi:10.1108/09564230910936832 (Erişim Tarihi: 11.01.2021)
Marşap, A.(2014). Sağlık İşletmelerinde Kalite. Beta Yayıncılık, İstanbul.
Millar, J., Mattke, S. (2004). Selecting Indicators for Patient Safety at the Health
Systems Level in OECD Countries, OECD Health Technical Papers, No:18,
OECD Publishing, Paris.Doi: 10.1093/intqhc/mzl030 (Erişim Tarihi:
01.02.2021)
Mosadeghrad, A. M. (2013). Healthcare Service Quality: Towards A Broad Definition.
International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(3): 203–219.
Doi:10.1108/09526861311311409 (Erişim Tarihi: 01.01.2021)
Mosadeghrad, A. M. (2014). Factors Influencing Healthcare Service Quality.
International Journal of Health Policy and Management, 3(2): 77-89.
Doi:10.15171/ijhpm.2014.65 (Erişim Tarihi: 01.01.2021)
OECD Health Care Quality Indicators Project: Conceptual Framework Paper
doi.org/10.1787/440134737301 (Erişim Tarihi: 28.01. 2021) *
Orman, H., Erkuş, S., Meruşe, M., Çimen Mecit, S. (2013). Ameliyathane Masa
Kullanım Oranlarının Değerlendirmesi. (Ed.Umut Beylik, Özlem Önder, Dilek
Tarhan, Süleyman H. Kapan). İçinde: 4. Uluslararası Sağlıkta Kalite ve
Performans Kongresi Sözel Bildiri Kitabı. Cilt 2. 503-503. Pozitif Matbaa.
Ankara.
Padma, P., Rajendran, C., Sai Lokachari, P. (2010). Service Quality And İts İmpact On
Customer Satisfaction İn Indian Hospitals. Benchmarking: An International

56
 Journal, 17(6): 807–841. doi:10.1108/14635771011089746 (Erişim Tarihi:
13.01.2021)
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A,. Berry, L.L. (1958). A Conceptual Model Of Service
Quality And Its İmplications For Future Research. Journal of Marketing. 49:
41–50. Doi: 10.2307/1251430 (Erişim Tarihi: 03.01.2021)
Patır, S. (2008). Six Sıgma Approach At The Quality Conception. Electronic Journal of
Social Sciences, 7:7.

Pülat, R. (2019). Hastanelerde Kalite Göstergelerinin Önemi Kullanımı Ve

İyileştirilmesine Yönelik Bir Alan Uygulaması. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul
Üniversitesi Cerrahpaşa Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Sağlık Yönetimi
Anabilim Dalı. İstanbul.

Rashid, E.W., Jusoff, K.(2009). Service Quality In Health Care Setting. International
Journal of Health Care Quality Assurance, 22(5), 471-482.
Doi:10.1108/09526860910975580 (Erişim Tarihi: 07.01. 2021)

Reeves, C. A., Bednar, D. A. (1994). Defining Quality: Alternatives And İmplications.

Academy Of Management Review, 19(3): 419-445.
Schuster, M. A., McGlynn, E. A., Brook, R. H. (1998). How Good Is The Quality Of
Health Care İn The United States?. The Milbank Quarterly. 76(4): 517–563.
doi:10.1111/1468-0009.00105 (Erişim Tarihi: 10.01.2021)
Secanell, M., Groene, O., Arah, O. A., Lopez, M. A., Kutryba, B., Pfaff, H., Bartels, P.
D. (2014). Deepening Our Understanding Of Quality İmprovement İn Europe
(Duque): Overview Of A Study Of Hospital Quality Management İn Seven
Countries. International Journal for Quality in Health Care. 26(1): 5–
15. Doi:10.1093/intqhc/mzu025 (Erişim Tarihi: 28.01. 2021)
Shieh, J.I., Wu, H.H., Huang, K.K. (2010). A Dematel Method İn İdentifying Key
Success Factors Of Hospital Service Quality. Knowledge-Based Systems.
23(3): 277–282. Doi:10.1016/j.knosys.2010.01.013 (Erişim Tarihi:
11.01.2021)
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi.
hastaneler.cumhuriyet.edu.tr/index.php?cubid=4# Erişim Tarihi(19.02.2021)
Sivas Medicana Hastanesi. medicana.com.tr/sivas Erişim Tarihi (19.02.2021)

57
Sivas Numune Hastanesi. sivasnumunedh.saglik.gov.tr/ Erişim Tarihi (19.02.2021)
Soyhan, N., Ağar, S., Soyhan, N.(2019). Kalite Geliştirme ve Performans
Değerlendirme Metodu PATH’ın Sağlık İşletmelerinde Uygulanması. Anadolu
Kültürel Araştırmalar Dergisi. 3(3): 417.
Spath, P. (2009). Introduction to Healthcare Quality Management. Illinois: Health
Administration Press. Chicago.
Şahin, H. (2012). Sağlık Bakanlığı’na Bağlı Hastanelerde Toplam Kalite Yönetimi
Uygulamalarında Karşılaşılan Engeller Ve Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi,
Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Muğla.

Şan Sağır, F. (2020). Hastanelerde Hizmet Kalitesinin Ölçüm Ve İzlenmesinde

Gösterge Yönetimi Bir Üniversite Hastanesi Örneği. Yüksek Lisans Tezi,
Ankara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlık Kurumları Yönetimi
Anabilim Dalı. Ankara.

Şimşek M, (2000). Sorularla Toplam Kalite Yönetimi Ve Kalite Güvence Sistemleri.

Alfa Yayıncılık. İstanbul.
T.C. Sağlık Bakanlığı, (2008). Performans Yönetimi Ve Kalite Geliştirme Daire
Başkanlığı, Hizmet Kalite Standartları Rehberi, (Ed.Sabahattin Aydın, Mehmet
Demir), Ankara.

T.C. Sağlık Bakanlığı, (2009). Performans Yönetimi Ve Kalite Geliştirme Daire

Başkanlığı Sağlıkta Kurumsal Performans Ve Kalite Uygulamaları, Lazer
Ofset Matbaa, Ankara

T.C. Sağlık Bakanlığı, (2011). Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü Performans

Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı, 1. HKS Okulu Ders Notları,
Pozitif Matbaa, Ankara.
T.C. Sağlık Bakanlığı, (2012)a. Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve
Akreditasyon Daire Başkanlığı, SKS Işığında Sağlıkta Kalite, Cilt1, Pozitif
Matbaa, Ankara.
T.C. Sağlık Bakanlığı, (2012)b. Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve
Akreditasyon Daire Başkanlığı, Sağlıkta İndikatör Yönetim Sistemi SİYÖS,
Pozitif Matbaa, Ankara.

58
T.C. Sağlık Bakanlığı, (2014). Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve
Akreditasyon Daire Başkanlığı, Sağlıkta İndikatör Yönetim Sistemi SİYÖS,
Pozitif Matbaa, Ankara.
T.C. Sağlık Bakanlığı, (2015)a. Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Klinik Kalite Daire
Başkanlığı, Klinik Kalite Rehberi-İnme, Ankara.
T.C. Sağlık Bakanlığı, (2015)b. Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve
Akreditasyon Daire Başkanlığı, Gösterge Yönetim Rehberi, Pozitif Matbaa,
Ankara.
T.C. Sağlık Bakanlığı, (2015)c. Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Eğitim ve Sertifika
Hizmetleri Genel Müdürlüğü Daire Başkanlığı, Sağlık Alanı Sertifikalı Eğitim
Standartları Sağlıkta Kalite Standartları Değerlendiricisi, Sıhhiye, Ankara.
T.C.Sağlık Bakanlığı, Türkiye Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve
Akreditasyon Daire Başkanlığı, OECD-HCQI TÜRKİYE.
T.C. Sağlık Bakanlığı, (2019). Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Verimlilik,
Kalite ve Akreditasyon Dairesi Başkanlığı, Klinik Kalite Uygulama ve Veri
Kalitesi İyileştirme Rehberi Versiyon 1.2, Ankara.
T.C. Sağlık Bakanlığı, (2020)a. Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite,
Akreditasyon ve Çalışan Hakları Dairesi Başkanlığı, Sağlıkta Kalite
Standartları Hastane, Tam Pozitif Reklamcılık / Matbaa, Ankara.
T.C. Sağlık Bakanlığı, (2020)b. Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite,
Akreditasyon ve Çalışan Hakları Dairesi Başkanlığı, Sağlıkta Kalite
Standartları Hastane Gösterge Yönetim Rehberi, Sağlık Bakanlığı Yayınları,
Ankara.
T.C. Yükseköğretim Kurulu Başkanlığı, (2019). Eğitim-Öğretim Dairesi Başkanlığı,
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Programı Konulu Yazı, Ankara.
Taşçı, D. (2013). Kalite Kavramı. (Ed. Deniz Taşçı, Saye Nihan Çabuk ). İçinde: Kalite
Yönetim Sistemleri.(1. Baskı). Eskişehir. Anadolu Üniversitesi Yayınları. 8-
10.
Tak, B. (2009). Hastanelerde Kalite İyileştirme Projelerinin Yürütülmesi: Akredite Bir
Üniversite Hastanesinde Yürütülen Proje Örnekleri.(Ed.Harun Kırılmaz).
İçinde: 1. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler
Kitabı. Cilt 2. 335-338. Turunç Matbaacılık. Ankara
Tengilimoğlu, D., Toygar, Ş.A. (2013). Hastane Performansının Ölçümünde PATH
Yöntemi. Sosyal Güvenlik Dergisi. 3 (1): 50.

59
Türk Dil Kurumu tdk.gov.tr/ (Erişim Tarihi: 09.01.2020).
Türkiye Sağlık Hizmetleri Kalite ve Akreditasyon Enstitüsü. Akreditasyon Denetimi ve
Denetçi Eğitim Programı tuseb.gov.tr/ (Erişim Tarihi:31.05.2021).
WHO. Path: pathqualityproject.eu/ Erişim Tarihi: 24.05.2020
Wolfe, A. (2001). Institute of Medicine Report: Crossing the Quality Chasm: A New
Health Care System for the 21st Century. Policy, Politics, & Nursing Practice.
2(3): 233–235. doi:10.1177/152715440100200312 (Erişim Tarihi: 01.01.2021)
Varkey, P., Reller, M. K., Resar, R. K. (2007). Basics of Quality Improvement in Health
Care. 52. doi.org/10.4065/82.6.735 (Erişim Tarihi: 21.12.2020)
Yamak, O. (1998). Kalite Odaklı Yönetim. Panel Matbaacılık, İstanbul.
Yaman, Y. (2013). Toplam Kalite Yönetimi Ve Sağlık Sektörü. Yüksek Lisans Tezi,
Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim
Dalı. İstanbul.
Yıldız, B. (2019). Sağlıkta Kalite Yönetimi Güncel Konular ve Stratejik
Yaklaşımlar.(Ed. Keziban Avcı). İçinde:Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite
Yönetimi Uygulamaları ve İnovasyon.( 1. Baskı). Ankara. Gazi Kitapevi. 1-5.
Yılmaz, C., Yıldırım Kaptanoğlu, A. (2013).Sağlık Kurumlarında Kalite Ve İndikatör
Yönetimi. (Ed: Umut Beylik, Özlem Önder, Dilek Tarhan, Süleyman H.
Kapan). İçinde:4. Uluslararası Sağlıkta Kalite ve Performans Kongresi Sözel
Bildiri Kitabı. Cilt 2. 547-563. Pozitif Matbaa. Ankara.
Zorlutuna, Y. (1997). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi, “Sağlık
Yönetiminde Devamlı Kalite İyileştirme”. Ankara: Haberal Eğitim Vakfı
Yayını.

nationalacademies.org/hmd/~/media/Files/Report%20Files/2001/Crossing- the-
Quality-Chasm/Quality%20Chasm%202001%20%20report%20brief.pdf.
Erişim Tarihi (21.04.2020)

kalite.saglik.gov.tr/ Erişim Tarihi (27.04.2020)

ahrq.gov/professionals/quality-patient-safety/quality-resources/tools/21st
/index.html (Erişim Tarihi: 13.01.2021)

60