特集

サービス日本語教育
―旅客機、客船の外国人乗務員への教育を中心に―

岡部 麻美子*

サービス業に携わる外国人への日本語教育には、サービス業務を行うための日本語を決められた時

間で習得させるという企業のニーズの特殊性から、一般の日本語教育とは異なる観点からの授業の
構築が要求される。本稿では、主に旅客機、客船の外国人客室乗務員への教育を例に、キャプラン

株式会社 J プレゼンスアカデミーで実施しているサービス日本語教育について報告する。

キーワード： サービス日本語、社員教育、即効性と効率性、サービスに視点をおいた指導

１．はじめに
キャプラン株式会社 J プレゼンスアカデミーでは、
1989 年以来、旅客機の外国人客室乗務員、客船の外国
人乗務員等に対しての日本語教育を実施している。旅
客機、客船をはじめ、ホテル、レストラン等、すべて
のサービス業に携わる外国人への日本語教育を新しい
分野の日本語教育ととらえ、
そこで必要な日本語を
「サ
ービス日本語」と名づけるとともに、「サービス日本
語」として商標登録をしている。本稿では、２．サー
ビス日本語とは、３．サービス日本語教育の特徴、４．
教師に求められるもの、５．サービス日本語教育の課
題について述べる。
２．サービス日本語とは
サービス日本語の特徴について、二つの側面から述
べる。
第一に、サービス日本語はホスピタリティを伝える
ための日本語である。
ホスピタリティとは、ホテル、ホスピタル、ホスト、
ホステスと共通の語源を持つ言葉で、お客様の要望を
察する感性を持ち、心からお客様に喜んでもらうよう
おもてなしをすることである。このようなホスピタリ
ティの心がサービス業の基本であることは言うまでも
ない。ただ、このホスピタリティの心を持っていても
*
キャプラン株式会社 J プレゼンスアカデミー所属
それがお客様に伝わらなければ何の意味もない。サー
ビス日本語は、このホスピタリティを伝えるための表
現や語彙、話し方、また言葉と動作のタイミング、更
には、非言語的要素であるアイコンタクトや笑顔など
を含んだ日本語である。
第二に、サービス日本語は、使われる場面と人間関
係が限定された日本語である。サービス日本語で扱う
場面は、すべてサービス場面に限られ、その場面に登
場する人物の人間関係は常に決まっている。つまり、
サービス日本語を学ぶ学習者は常にサービスを提供す
る側であり、サービスを受ける立場になることは決し
てない。コミュニケーションの相手はお客様であり、
その関係は変わることがないのである。
３．サービス日本語教育の特徴
２．で述べたサービス日本語を扱う教育には、次の
ような三つの特徴が挙げられる。
その一つは、サービス日本語教育は社員教育の一環
であるということである。そのため、コース設定、学
習者、評価、教材について、通常の日本語教育と異な
る点が多い。
コースの設定においては、教育内容や時間数などは
すべて、サービス日本語教育を委託した会社が決定権
を持っており、必ずしも教育的観点からコースがデザ
インされるわけではない。
学習者は、委託会社の社員である。入社にあたって
は、日本語能力が採用の条件となっていないことが多 は何がよろしいですか」「お飲み物をご用意しており
く、日本語能力がゼロレベルであっても、既習者であ ます」などの表現をその場の状況に合わせ、瞬時に使
っても同一の内容を学習し、決められた期間で全員が い分けて発話することができる。しかし日本語非母語
一定以上の成果をあげなければならない。 話者、それもゼロレベルからサービス日本語の学習を
評価については、会社によって求める日本語のレベ 始めた人にとっては、その使い分けを理解するのは非
ルが異なるため、日本語能力試験などの一般的なテス 常に難度が高い。そこで、サービス日本語文法という
トが使用できず、評価項目や基準、テスト形式など、 ものを考え、初めて日本語を学習する人でも混乱なく
委託会社ごとに、独自の評価システムを構築せざるを 効率的に学習できるよう、学習する文型を一文型が一
得ない。また、日本語の評価が人事考課にリンクされ 機能を表すように整理し、ルール化した。
ていることも多い。 例えば、「お飲み物はいかがですか」と「お飲み物
テキストは、委託会社によって、サービスの方針や は何がよろしいですか」は、お客様に初めて飲み物を
内容が異なるため、すべてオリジナルである。 サービスする（お客様は飲み物が欲しいかどうかわか
例えば、「私」ひとつとっても、Ａ社では最も丁寧 らない）状況では、「お飲み物はいかがですか」、例
な形の「わたくし」と呼ばせたいとしているが、Ｂ社 えばデザートを頼んだお客様（飲み物は当然飲むだろ
では、丁寧さは欲しいがお客様に対して親近感も示し う）には「お飲み物は何がよろしいですか」を使うと
たいため、「わたし」と呼ばせたいというように、求 いうように、お客様の気持ちや置かれている状況を鑑
めるサービスの方針が異なる。そのため、表現、語彙、 みた上で使い分けを規定している。
場面等テキスト作成のすべての過程で、委託会社との また、「ＮはＮです」と「ＮはＮでございます」は
協働作業が欠かせない。また、業務内容は常に改善さ 一般日本語では、スピーチレベルの違いと認識されて
れ、変化していくため、常日頃から委託会社と密接な いるが、サービス日本語文法では、違う機能を持つ文
連携をとることが必要である。 型として考える。「ＮはＮです」（例：こちらは非常
二つ目の特徴として、即効性と効率性への工夫が挙 口です）は説明、「ＮはＮでございます」（例：おし
げられる。 ぼりでございます）は、お客様に物を手渡すときに使
その工夫とは、 う文型として提示している。
（１）場面シラバス 「コ・ソ・ア」の扱いについても、サービス日本語
（２）サービス日本語文法の開発 文法にはソ系は登場せず、すべてコ系とア系しか提示
（３）使用と理解を区別した指導 されない。例えば、話し手のお客様が自分の近くの空
（４）ポイントを絞った聞き取り練習 席を指して、「ここは空席ですか」と聞いた場合、聞
である。以下に、その概要を述べる。 き手の乗務員が「はい、そちらは空席です」と言うこ
（１）場面シラバス とはなく、常にお客様の近くまで行って、「こちらは
テキストのシラバスは、サービス場面に沿って章立 空席です」と答える。コ系を使うことによって、乗務
てされた場面シラバスである。一般日本語のテキスト 員はお客様とともに同じ領域を共有し、お客様の立場
では、文法の難易度で学習項目が配列されているもの に立ってサービスしているという気持ちを伝えている
が多いのに対し、サービス日本語の場合は、サービス のである。
場面の難易度で配列が決められる。基本的なルーティ （３）使用と理解を区別した指導
ンサービスは難易度が低く、お客様からの個別リクエ 先に述べたように、
会話の登場人物の人間関係は常に
ストや苦情処理などは難易度が高い。 決まっており、
学習者がサービスを受ける側になること
（２）サービス日本語文法の開発 はない。そのため、使用語彙と理解語彙は区別して指導
例えば、飲み物をサービスする場合、日本語母語話 する必要がある。例えば、
者であれば、「お飲み物はいかがですか」「お飲み物 サービス提供者：お飲み物はいかがですか。
お客様 ：水割りをください。 リアの使用や、機内、船内を模した椅子、机の配置な
という会話の場合、「お飲み物」は使用語彙ととらえ ど、
なるべく実際に近い環境を作る工夫も大切になる。
て、正確に発話ができるように発話練習を繰り返し、 そして、話し方の指導は感じのよさが指導のポイン
「水割り」は理解語彙ととらえ、とにかく聞いて理解 トとなる。この教育の最終目標はお客様に対して快適
できるよう聞き取り練習を中心に行う。通常の日本語 なサービスを提供できるようになることである。した
教育では、話し手と聞き手の両者の表現について発話 がって、
必要な表現を正確に話すことはもちろんだが、
練習をし、どちらの場合においても話せるようになる お客様に対して感じのいい話し方ができるように、学
ことが求められるが、ここでは理解語彙である「水割 習のどの段階でも話し方の指導が欠かせない。
り」を正確に話せるようになる必要はない。 感じのいい話し方の指導としては、語尾、文末を伸
（４）ポイントを絞った聞き取り練習 ばさないこと、日本語らしいアクセントやイントネー
例えば、 ション、母語の干渉が少ない聞きやすい発音、また速
サービス提供者：免税品はいかがですか。 すぎない、遅すぎないという発話のスピードがポイン
お客様 ：マールボロを 1 カートンください。 トになる。特に語尾、文末を伸ばす話し方や「ありが
サービス提供者：はい、かしこまりました。 とござます（ありがとうございます）」「しつれたし
マールボロを 1 カートン。 ます（しつれいいたします）」「いかがすか（いかが
1800 円です。 ですか）」のように、速すぎるあまり音が転んでしま
お客様 ：5000 円でお願いします。 う話し方は、お客様に対してぞんざいな印象を与えて
サービス提供者：5000 円お預かりいたします。 しまう要因となる。
おつりは 3200 円です。 そのような話し方をする学習者に対しては、教師が
という会話の聞き取り練習の場合、学習者が聞き取る それを再現することで、学習者自身に意識化させるよ
ポイントはおつりの金額でもたばこの値段でもなく、 うにすることが効果的である。また、クラスの人数に
お客様が買いたい物とその数のみである。サービス日 かかわらず、学習者一人一人の個別のチェックが求め
本語の聞き取り練習では、サービス提供者の視点から られる。
何を聞き取る必要があるかを考えた上で、ポイントを
絞った練習をすることが必要である。 ４．教師に求められるもの
三つ目のサービス日本語教育の特徴は、サービスに この教育では、その特殊性、専門性のため、通常の
視点をおいた活動と指導である。ロールプレイと話し 日本語教育に携わる教師に求められるもの以外に必要
方の指導がその主なものとなる。 なことがある。
学習したことはすぐにサービスの最前線で活用され 一つ目は、業務知識を持つことである。テキストの
なければならない。そのため、実践練習としてのロー 表現や会話の流れはすべてサービス業務を元に作成さ
ルプレイが教室活動の中心となる。 れているため、
サービス業務についての知識がないと、
ロールプレイを実施するタイミングは、学習段階に テキストの理解も授業も難しい。業務知識やテキスト
応じて、表現を導入、練習してからロールプレイを行 の理解の促進を図るために、テキストの解説書を作成
ったり、先にロールプレイをしてからその場面に必要 したり、委託会社のサービスを見学し、業務知識を深
な表現、語彙の確認をしたりする。 めるように努めている。
教師はお客様の役割を演じながら、学習者の聞き取 二つ目は、お客様の視点を持つことである。教師は
り力、発話の正確さ、状況にあった話し方、言葉とア 日本語の教師として、発音、表現、文法について指導
クションのタイミング等を指導する。笑顔やアイコン すると同時に、お客様の立場や視点に立って、お客様
タクト等の非言語的要素も指導の大きなポイントとな の印象や気持ちを学習者に伝えていく役割も担ってい
る。また、ロールプレイをする上で、カートなどレア る。
三つ目は、教材作成への興味と経験を持つことであ れるもの以外に、サービス提供業務に関する知識、お
る。先に述べたようにテキストは常にオリジナルテキ 客様としての視点、教材を作成する能力等が要求され
ストを使用するため、サービス日本語教育には教材作 る。これらを備えた教師を育成するためには、長い期
成が不可欠である。従って教師には、教材作成への興 間にわたる教育現場に出る前の研修での養成および、
味、経験が望まれる。 委託会社のニーズに基づいた授業の現場での OJT が必
更に、教師は委託会社の企業ルールを身につけてお 要となる。
くことも求められる。
６．おわりに
５．サービス日本語教育の課題 サービス日本語教育は、サービス日本語を教える日
以上述べてきたように、サービス日本語教育は、委 本語教育である。サービス日本語教育の教育内容であ
託会社の業務に直結した内容を指導する日本語教育で る日本のサービス、おもてなしの心は、最近海外でも
あり、決められた期間で、日本語で円滑にサービス提 高く評価されている。また、旅客機、客船のみならず、
供業務が遂行できる人材の育成が求められる。そのた コンビニエンスストアやスーパー等の日本企業が外国
めに効率よく教育を行う様々な工夫を行い、一定の成 人社員の採用を増やしており、サービス日本語が求め
果をあげている。しかし、効率を追求した教育ゆえに られる分野も広がりつつある。
生じる問題点もあり、今後改善を要する課題となって このような情勢の中で、サービス日本語とともにお
いる。 もてなしの心を世界に発信するサービス日本語教育は、
サービス日本語教育の主な課題として、次の三つが 日本のグローバル化を支える日本語教育の重要な役割
挙げられる。 の一端を担っていると言える。
（１）応用力が身につきにくい しかし、サービス日本語教育には、サービス業務を
（２）一般日本語の基本文法を学習するタイミングが 遂行する人材育成という点から特殊な問題点があるこ
難しい とは、先に述べた。また、委託会社の方針や意向に沿
（３）教師の育成に時間がかかる って行われる日本語教育であるため、委託会社の状況
（１）（２）は教える上で、（３）は教師養成にお の変化に対応しなければならず、委託会社への対応と
ける課題である。以下に、その概要を述べる。 教育水準の維持との両立も課題の一つである。
（１）応用力が身につきにくい 今後は、これらの問題点や課題を一つ一つ改善し、
学習者は、決められた期間で一定水準に達すること より豊かなサービスを日本語で提供できる人材を育成
を求められるため、目の前の学習項目を効率よく暗記 するために、更なる工夫を重ねていきたい。
するという学習になりがちで、応用力が身につきにく
い。 謝辞
（２）一般日本語の基本文法を学習するタイミング 本稿執筆にあたり、キャプラン株式会社には、執筆
が難しい の承認をいただき、御礼申し上げます。
サービス日本語教育においても一般日本語の基本文
法の学習は必要であると考えるが、一般日本語の文法 参考文献
を学習した上でサービス日本語を学習した方がいいの 1) J プレゼンスアカデミー：サービス日本語-ホテル

か、サービス日本語を学習した後に一般日本語を学習 スタッフ編-, 凡人社（2003）

した方がいいのかについては、
未だ解答が出ていない。 2) J プレゼンスアカデミー：介護スタッフのための声

（３）教師の育成に時間がかかる かけ表現集, 凡人社（2009）

４．で述べたように、サービス日本語教育を担当す
る教師には、通常の日本語教育に携わる教師に求めら