管理学概论（第2章）

Einführung in die Managementwissenschaft

同济大学中德工程学院

Chinesisch-Deutsche Hochschule für Angewandte Wissenschaften (CDHAW) an der Tongji-Universität

Sino-German College of Applied Sciences at Tongji University

Jiping WANG, Senatsvorsitzender CDHAW & CDIBB

CDHAW
第2章 管理理论的发展

n 问题与思考

- 管理是随人类的出现而自然存在的吗？
关键术语及学习目标

n 关键术语
管理理论；科学管理；一般行政管理理论；管理的定量方法；
组织行为理论；系统论；权变理论

n 学习目标
- 了解管理的历史背景；
- 掌握主要管理理论及其发展；
- 了解管理理论和实践以及当前的趋势和问题
第2章 管理理论的发展

第一节 管理的历史背景
第二节 主要管理理论及其发展
第三节 当前的趋势和问题
第一节 管理的历史背景

一、历史上几大管理实例及管理研究的重大事件
二、管理理论的发展
一、历史上几大管理实例及管理研究的重大事件

1、历史上的几大管理实例
——埃及金字塔
——中国的万里长城
——意大利的威尼斯城
2、管理研究的两个重大事件
——1776年亚当·斯密《国富论》的发表
——工业革命及工厂制度
2、管理研究的两个重大事件

(1) 1776年亚当·斯密发表《国富论》（an Inquiry into

the nature and causes of the wealth on nations)，其研究
事例和核心观点为：
实验：以制针工业为例，10个工人每人从事一项专门的作业，
则一天能生产出48000根针，而如果每个人都单独完成所有的制针
作业，则每人一天只能制作10根针。
n 结论：组织和社会将从劳动分工或工作专业化中获得经济利益，
也就是说，可以将工作分解为局部的、重复性的任务。
n 原因：劳动分工之所以能够提高生产率，因为它提高了每个工
人的技能和灵巧性，节约了浪费在任务转换上的时间，促进了
节约劳动的机器的发明。
其他的例子比比皆是，例如，医院的外科手术小组，餐馆里
的厨房，流水线，甚至足球队。
2、管理研究的两个重大事件
(2) 工业革命和工厂制度：
起始时间：18世纪末；
核心特征：机械力代替了人力，从而使在工厂中生产商品比在
家中生产更为经济。进一步促进了分工，推动了高效率的社会
化大生产，作为一种新的生产管理方式的“工厂制度”应运而
生。
对管理的推动：需要管理者预测需求，保障生产材料供应，分
配人员工作，安排和指挥每天的工作。于是，产生了正式的管
理理论，用以指导管理者运作这类组织。当然，系统的管理理
论则是20世纪初才出现的。（不同治理模式的替代关系，组织
内部不同职能的成本比较）
二、管理理论的发展

1、从不同的管理视角划分管理理论
本章介绍六种主要的管理理论，包括：科学管理、一般行
政管理理论、定量方法／管理科学、组织行为、系统观、权变
理论（参见下页图）。形象来说，管理理论的发展类似盲人摸
象，每个人都接触到了大象，但他们对大象的理解取决于他们
所处的角度。类似地，以下介绍的六种管理视角都是正确的，
也对人们理解管理作出了贡献，但也正如盲人摸象，每一种管
理理论都有其局限性。
二、管理理论的发展

管理理论

一般行政 定量方法/ 组织行为/

历史背景 科学管理 管理理论 管理科学 人际关系 系统观点 权变理论

古典方法 早期
当代方法
早期管理
的例子 倡导者

亚当·斯密
霍桑研究

工业革命
二、管理理论的发展
2、从时间维度看管理理论的演进历程
从时间维度看管理理论的演进历程，在不同的历史时期管
理理论的关注焦点和重要贡献有所不同：
科学管理（1880s）——行为科学（1920s）——管理科学
（1950s）——系统管理（1960s）——权变理论（1970s）。
第二节 主要管理理论及其发展

课程将通过
n 历史起源（代表人物、代表作等）
n 典型实验及核心观点
n 今天的管理应用
等几个方面分别介绍：
一、科学管理
二、一般行政管理
三、管理的定量方法
四、组织行为
五、系统观点
六、权变理论
一、科学管理理论
1、历史起源
以1911年弗雷德里克·温斯洛·泰勒（Frederick
Winslow Taylor）发表《科学管理原理》（Principles of
Scientific Management）为标志。
早期最重要的代表人物还有吉尔布雷思夫妇（Frank
Gilbreth，Lillian Moller Gilbreth）。
一、科学管理理论

2、典型实验和核心观点
典型实验1：搬运生铁块的实验（泰勒）
具体方法：
n 将正确的人安排在适当的工作岗位上；
n 使用正确的工具和设备；
n 要求工人按照他的指点和要求严格操作；
n 用更高的刺激性工资水平激励工人。
具体步骤：工作环境分析——任务分析——制定工作标准，挑
选员工——管理人员配合，督促，完成自己的工作。
解释：工作环境分析内容：工作是什么，谁来做，管理者怎么
办。任务分析内容：根据工作需要和工人技能分配工作。
一、科学管理理论

2、典型实验和核心观点
典型实验2：砌砖实验（吉尔布雷思夫妇Gilbreth）
具体方法：开展动作研究，采用动作照片和精密计时装置记录
工人动作以及每一个动作花费的时间，而后进行分析，以利科
学设计动作并消除不必要的冗余。最后设计形成了动作分类体
系及动素（therbligs）。最后把工人砌外墙砖的动作数量从18
个减到5个，把砌内墙砖的动作数量从18个减到2个。
一、科学管理理论
泰勒总结出的四条管理原则是：
n 对工人工作的每一个要素开发出一种科学方法，用以代替老
的经验方法（工作程序和方法的科学性）；
n 科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育，使之成长（工
人的能力与岗位要求的匹配性）；
n 与工人们衷心地合作，以保证一切工作都按已形成的科学原
则去办（激励工人，目的是保证科学原则的贯彻）；
n 管理者与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理者
把自己比工人更胜任的各种工作都承揽下来（管理者与工人
各有其责，各司其职）。
一、科学管理理论
一句话概括科学管理理论：
n 科学管理：从如何改进作业人员生产率的角度看待管理。
n 代表人物：泰勒；吉尔布雷斯`。
n 适用情况：科学管理在许多人从事一种工作的劳动密集型工
作程序才有意义。
n 历史地评价科学管理：
— 使生产率提高200%+成为可能；
— 从一种凭感觉的活动，发展成一门复杂化和科学性
的学科；
— 提高了整个国家的生活水平。
一、科学管理理论
3、今天的管理应用
当管理者分析基本任务时，他们：
- 运用时间和动作研究以消除浪费和多余的动作（方法问题）；
- 选择最佳的有资格的员工从事特定的工作（能力问题）；
- 设计基于产出的激励性报酬体系，等等（意愿问题）
这些都是管理者在应用科学管理的原则。

n 问题与思考
－科学管理理论比较适合于哪一类管理？
－泰勒制（泰勒主义）（Taylorism）在当下应用中的含义？
二、一般行政管理理论

1、历史起源
也有人从整个组织的角度考察了管理的命题。该理论被称为一般行
政管理理论（general administrative theory），它描述了管理者做什么以
及什么才是良好的管理实践。
1916年亨利·法约尔（Henri Fayol）发表了《工业管理和一般管理》
（industrial and general administration），这也是一般行政管理理论诞
生的重要标志。法约尔认为，管理是一种涉及所有关于人的控制和协调
的共同的活动，这样的活动包括五个职能：计划、组织、指挥、协调、
控制。同期，德国柏林大学教授马克斯·韦伯（Max Weber）也发表了大
量的文章，其代表作为《社会组织与经济理论》,发展了权威的结构与管
理理论。韦伯描绘了一种理想的组织类型，称为官僚行政组织
（bureaucracy），这种组织形式的特征是：依据劳动分工原则，具有清
楚定义的层次、详细的规则和规章制度，以及非个人的关系。
二、一般行政管理理论
2、典型实验及核心观点
（1）法约尔的14条管理原则
法约尔认为管理实践是一种有别于会计、财务、生产、分
配以及其他一些典型商业职能的活动。他认为，管理普遍存在
于所有人类的努力中，包括商业、政府甚至家庭中。在此基础
上，他进一步阐述了14条管理原则（principles of management）
（管理原则既包括了对管理者能力和技能的要求，也涉及了组
织内应营造一种什么样的管理环境、氛围和制度。当然，归根
结底，还是可以归结为对管理者的能力要求）。
 法约尔的14条管理原则
管理原则 内容 归类
专业化通过使雇员的工作更有效率，从而提高工作 A 简单化、程序化、专业化，
（1）工作分工
的产出。 推动生产效率提高
管理者必须有命令下级的权力，职权赋予管理者的
（2）职权 B 强调行政管理
就是这种权力。
（3）纪律 雇员必须遵守和尊重统治组织的规则。 B 强调行政管理
（4）统一指挥 每一个雇员应当只接受来自一位上司的命令。 B 强调行政管理

（5）统一方向 组织应当具有单一的行动计划指导管理者和工人 B 强调行政管理

任何雇员个人或雇员群体的利益都不应置于组织的
（6）个人利益服从整体利益 C 强调人际关系
整体利益之上。
（7）报酬 对工人提供的服务必须付给公平的工资。 B 行政管理；C 人际关系
集权与分权没有明确的界限。集权与分权的程度取
（8）集权与分权 决于组织的环境以及组织内部的具体情况，因而也 B 强调行政管理
有人称之为“集权与分权的弹性原则”。

从最高层管理到最底层管理的权力与责任都必须加
（9）等级层次 B 强调行政管理
以明确，从而使组织从上到下能够形成一条等级链。

（10）秩序 人员和物料应当在恰当的时候处在恰当的位置上。 B 强调行政管理

（11）公平 管理者应该和蔼、公平地对待下属。 C 强调人际关系

管理当局应当提供有规划的人事计划，并保证有合
（12）人员的稳定 C 强调人际关系
适的人选填补职位的空缺。

（13）首创精神 允许雇员发起和实施计划将会调动他们极大的热情。C 强调人际关系

（14）团结精神 鼓励团队精神将会在组织中建立起和谐与团结。 C 强调人际关系

 （2）韦伯的官僚行政组织模型
工作分解为简单的、程序
化和清晰定义的任务

管理者是职业化的专家，而不 按等级组织职位，具
是所管理单位的所有者 有明确的命令链
劳动分工

职业生涯导向 权威等级
官僚行政组织
应该具有

非个人的 正式的甄选
正式的规则和
法规
规则和控制的一致应 根据技术资格为职位
用，而不是因人而异 甄选人员
成文的制度和标准的
运行程序
二、一般行政管理理论
一般行政管理理论与科学管理的对比：
法约尔与泰勒处于同一时代，他曾经担任工程师、执行董
事直至一家法国大型煤矿企业的总经理。这样的经历也导致了
法约尔的关注点与泰勒有较大的不同：泰勒关注的管理处于组
织的最低层次，他采用的是科学方法（对此管理层级而言，更
重要的是技术技能，技术层面更多依靠的是科学方法），而法
约尔的关注点则指向全部管理活动（当关注全部管理活动时，
对管理者技能的要求就是全面的了，涵盖各类管理技能——三
分或四分）。
二、一般行政管理理论
与科学管理理论相比的异同：
（1）两种理论都强调合理性、可预测性、非个人性、技术能力和
权威性。
（2）因科学管理较多聚焦于底层管理，因而偏向技术，强调可操
作性；而一般行政管理理论则关注的是组织，是相对软性的机制。

一句话概括：
一般行政管理：关心整个组织，寻找如何应用于整个组织的管理
原则和任何使之有效的制度。
代表人物：法约尔；韦伯。
二、一般行政管理理论
3、今天的管理应用
我们今天的很多管理思想和实践实际上可以直接追溯到一般行政
管理理论。例如，就法约尔和韦伯来说：
管理工作的职能理论就是法约尔的贡献；此外，法约尔的14条管
理原则为人们构建了一个参考框架，从这个框架出发，许多当今的管
理概念都是从这里引申出来的；
韦伯的官僚行政组织理论试图将一种理想的组织原型公式化，从
而用于进行组织设计。虽然韦伯的官僚行政组织的一些特征仍然出现
在今天的大型组织之中，但他的整个模型今天看来并不具有普遍性。
当代的许多管理者认为，韦伯的官僚行政组织弊端在于：过于强调劳
动分工、正式规则和规章制度，也包括非个人原则的应用，妨碍了雇
员个人的创造力和组织快速响应，而这些正是激烈变动的动态环境对
组织的要求。当然，对于任何组织具有一定的官僚行政管理色彩还是
非常必要的。
三、管理的定量方法
1、历史起源
也即所谓的管理科学学派（Management Science），又称作管理
中的数量学派，也称之为运筹学——解决复杂系统的管理决策问题，
可以用电子计算机作为工具，寻求最佳计划方案，以达到企业的目标。
管理科学其实就是管理中的一种数量分析方法。它主要用于解决能以
数量表现的管理问题。其作用在于通过管理科学的方法，减少决策中
的风险，提高决策的质量，保证投入的资源发挥最大的经济效益。
其代表人物包括：（1）曾经担任过福特汽车公司总裁、美国国防部
长（1961-68）、世界银行行长的罗伯特·麦克纳马拉（Robert
McNamara）；（2）利顿工业公司的创始人查尔斯·桑顿（Charles
Thornton）；（3）集大成者加利福尼亚大学管理研究院、哈佛大学
工商管理学院教授埃尔伍德·斯潘塞·伯法（Elwood Spencer Buffa）。
以伯法1975年的《现代生产管理》为标志，管理科学学派正式诞生。
三、管理的定量方法
2、典型实验及核心观点
管理科学的真正诞生并投入实际应用，是在第二次世界大战期间。
军方召集了专家小组利用数学和统计方法解决军事问题，定量方法就
是在此基础上发展起来的。
（1）典型实验
n 英伦三岛的防空协同作战问题（1939年）；
n 在美国海军和第八轰炸机司令部建立了运筹学小组，进行护航和
反潜作战、轰炸德国、轰炸日本的方案设计，并取得了相应成果。
n 轰炸鲁尔区Mohne与Sorphe水库的水坝（1943年）。
二战之后，原来被用来解决军事问题的许多技术，开始转向解决
企业问题。一个绰号“神童”的由军官组成的小组，在20世纪40年
代中期加入了福特汽车公司，随后开始应用统计方法和定量模型技术
改进决策制定。这些人中就包括两位管理科学的重要创立者麦克纳马
拉和桑顿。
三、管理的定量方法
2、典型实验及核心观点
（2）核心观点和主要贡献
对组织的基本看法：组织是由“经济人”组成的一个追求经济利益
的系统，同时又是由物质技术和决策网络组成的系统；
关于管理科学的目的、应用范围、解决问题的步骤：之所以强调科
学，其目的就是通过科学原理、方法和工具应用于管理的各种活动之中，
以经济效果为标准，改进管理决策。应用范围着重于管理程序中的计划
和控制两项职能。解决问题的步骤为：提出问题——建立数学模型——
得出解决方案——对方案进行验证——建立对解决方案的控制——把解
决方案付诸实施。
管理科学中所应用科学方法：在管理应用中，管理科学包含了统计
学、最优化模型、信息模型和计算机模拟等，具体来说，涉及线性规划、
决策树、计划评审法、关键路径法、对策论、排队论、经济订货量模型
等管理数学的方法，也称运筹学。
三、管理的定量方法
3、今天的管理应用
定量方法对计划和控制领域中的管理决策有着直接的贡献。
诸如，人们利用线性规划来改进资源的分配决策；通过关键路
径分析使作业计划更加有效；经济订货量模型可以帮助管理者
确定最优库存水平。特别是，借助于计算机技术的发展，专业
软件使得定量方法的应用在一定程度上不再令人望而却步。

问题与思考：
— 管理科学比较适用于哪些管理职能？
 四、组织行为/人际关系理论
1、历史起源
n 创立了工业心理学领域——对人的
n 关注恶劣的工作条件； 罗伯特·欧文 工作的科学研究；
n 提供理想的工作场所； （Robert Owen） n 建议将心理测试用于人员甄选，将
n 认为改善工作条件是最明智 18世纪晚期 学习理论的概念用于雇员培训，以
的投资。 及将人的行为研究用于雇员激励

切斯特·巴纳德 雨果·芒斯特伯格
组织行为理论
（Chester Barnard） （Hugo Munsterberrg）
早期的倡导者
20世纪30年代 20世纪早期

n 实际的管理者将组织看作是一
个需要协调的社会系统； 玛丽·福莱特
（Mary Follet） n 最早认识到应该用个人和群体行为
n 确信管理者的工作是沟通和激 的观点来看待组织的学者之一；
励雇员； 20世纪早期
n 比科学管理的追随者更进一步提出
n 首先提出组织是一个开放的系 人员导向的思想；
统 n 认为组织应该遵循群体道德原则
四、组织行为/人际关系理论
1、历史起源
虽然组织行为理论早期的倡导者们贡献不同，但他们都有
一个共同的价值理念：人是组织最重要的资产，应该对人进行
适当的管理。
当然最终标志组织行为/人际关系理论诞生的是1924年美国
科学院全国学术研究委员会在西部电气公司（Western Electric
Company）芝加哥霍桑（Hawthorne）工厂进行的一系列开拓性
的研究——所谓的霍桑实验。
四、组织行为/人际关系理论
2、典型实验及核心观点
1924年的霍桑（Hawthorne）实验，假设（灯光和产出之
间的关系）——实验验证（未看到大家事先认定的现象），但
当时工程师们无法指出原因何在。1927年，西方电气公司的工
程师们邀请哈佛大学教授埃尔顿·梅奥（Elton Mayo）和他的同
事作为顾问加入到了研究中来，这种合作一直持续到1932年。

梅奥得出结论：行为和情绪是密切相关的，小组对于个人的行
为有重要影响，小组的标准是由单个工人的产出决定的，金钱
在决定小组产出标准上比起小组的情绪和工作保障来说是相对
次要的因素。
四、组织行为/人际关系理论
2、典型实验及核心观点
具体来说，霍桑实验得出了以下结论：
n 人是社会人；
n 影响工作效率的因素：工人的积极性，家庭和社会及组织中
的人际关系；
n 金钱不是唯一的决定的因素，感情有重大影响；
n 基层管理要重视人际关系，要和工人多交流；
n 非正式团体左右着员工的行为，对员工行为有重大影响。

这一结论的突出意义在于，强化了在组织管理方面人的行
为因素的重要性。引发人们重视人的因素，人们开始从积极的
寻求提高工作满意和士气的途径。
四、组织行为/人际关系理论
3、今天的管理应用
组织行为理论在很大程度上塑造了管理现代组织的方式。
在管理者设计工作、与雇员团队共同工作、对外沟通等各方面
的方式、方法上都可以看到组织行为的要素在起作用。
基于以上的组织行为理论，诞生了我们今天经常采用的激励理
论、领导理论、群体行为和开发等原则和方法。

n 问题与思考：
— 组织行为理论比较适用于哪些管理职能？
五、系统观点
1、历史起源
20世纪60年代，以美国的弗莱蒙特·E·卡斯特（Fremont E.
Kast）和詹姆斯·E·罗森茨韦克（James E. Rosenzweig）为代表，
系统管理学派诞生，他们的代表作是合著的《系统理论和管
理》、《组织与管理：系统与权变的方法》。
管理研究者开始从系统的角度分析组织，而系统这一概念
最初来自于自然科学。一个系统（System）是一组相互关联和
相互依赖的组成部分，它们共同构成一个统一的整体。此概念
来自物理学并被用于组织。存在两种基本系统，即封闭系统和
开放系统。
封闭系统：不受环境影响也不与环境发生相互作用。
开放系统：系统与环境之间存在动态的相互作用。
五、系统观点

环境
作为开放系统
的组织 系统

输入 转换 输出

n 原材料 n 雇员工作活动 产品和服务

n 人力资本 n 管理活动 财务结果
n 资本 n 技术和运营方法 信息
n 技术 人事结果
n 信息

反馈

环境
五、系统观点
2、核心观点
系统观点认识到了组织内部活动之间，以及组织与其外部
环境之间的相互依赖。其核心观点包括：
n 系统观点将组织看作由相互依赖的因素（包括个体、群体、
态度、动机、正式结构、相互作用、目标、地位和职权）所
组成的系统；
n 管理工作的系统观点意味着决策和行动的关联性。在组织的
某一部分所采取的决策和行动会影响到组织的其他部分。
n 管理者的职责是要认识和理解外部各种因素的影响。
六、权变理论
1、历史起源
早期的管理理论家如泰勒、法约尔和韦伯等为人们提供了
其本人大体认为普遍适用的管理原则。但是，之后的研究发现
了这些原则的许多例外情况。管理不是（也不可能是）仅仅基
于简单的原则。不同的和变化的情境要求管理者运用不同的方
法和技术。管理的权变理论（contingency approach）强调，因
为组织不同，面对的环境不同，所以可能也需要不同的管理方
式。
拓展：从哲学高度的理解，相对的概念。
六、权变理论
1、历史起源
权变理论学派是20世纪70年代在西方风行一时的管理学派。
其代表人物为：
n 美国教授卢桑斯（Fred Luthans），他在1973年发表了《权变管理
理论：走出丛林的道路》的文章，1976年他又出版了《管理导论：
一种权变学说》。系统地介绍了权变管理理论，提出了用权变理
论可以统一各种管理理论的观点。
n 华盛顿大学管理学教授弗莱德·E·菲德勒（Fred E．Fiedler）。菲
德勒从1951年起进行了长达15年的调查；提出了“有效领导的权
变模式”。他认为任何领导形态都可能是有效的，关键在于领导
者必须与环境情景相适应。其主要著作：《让工作适合管理者》
（1965）、《领导方式与有效的管理》等。
六、权变理论

2、核心观点
权变理论可以被描述为“如果……，那么……”。权变讲
求的是情境与对策的对应：因为组织甚至组织中的工作单元—
—无论规模、目标还是所从事的工作都是多样化的，对于不同
的情况，其合适的因应策略也是不同的。
管理研究人员一直在试图确认这些情境变量——权变变量。
所谓权变变量，指的是随着其变化可能会带来所匹配的管理原
则发生变化的因素。迄今为止，研究人员至少辨认出了超过
100个不同的权变变量。以下列出了最普遍应用的四种权变变
量（参见下页表）
六、权变理论
最普遍的四个权变变量

权变变量 含义

随着规模的增长，需要协调的问题的数量也在增长。因而，组织结构和管
组织规模 理对策也就需要发生变化。
完成任务的技术 组织通过技术达到其目的，也就是说，组织从事将输入转化为输出的活动。
的例行程度 例行的技术所要求的组织结构、领导风格和控制系统与个性化的、非例行
的技术所要求的不同。
由于经济变化引起的不确定性影响着管理过程，那些在稳定的、可预见的
环境的不确定性 环境中有效的方法，对于快速变化和不可预见的环境来说可能就不适用了。
个体在成长的愿望、自主性、对模糊的承受力，以及期望等方面存在明显
个体差异 的差异。这些差异对管理者选择激励方法、领导风格和职位设计有重要影
响。

问题与思考：
——管理理论的发展体现了怎样的指导思想／价值取向变迁？
第三节 当前的趋势和问题

一、全球化
二、道德
三、劳动力多元化
四、创业精神
五、电子商务
六、知识管理和学习型组织
七、质量管理
一、全球化

当今世界，采购、生产、销售等活动的跨国化，也即我们
所谓的全球化（globalization）。与其相对应，管理也已不再
局限于某个国家的边界。在这样的大背景下，管理者的工作也
发生了重大变化，意味着：
n 管理者要与来自不同文化的人一起工作；
n 要学会处理不同国家的经营价值观（例如，单纯强调效率、
增长，还是效率与公平兼顾，反资本主义情绪等）；
n 全球化背景下意味着雇佣员工、采购资源、生产地选择、销
售市场选择等都已放在全球视野之下，对管理者而言，一方
面面临经济性视角的选择和决策，另一方面，也面临着协调
组织利益的艰巨任务。
二、道德
决策的过程就是利益调整的过程。做出一个决策，就会有某
些人受到影响，制定另一个决策，又有其他人可能会受到影响。
这里面涉及的首先是管理者的价值取向和道德判断。
处理道德困境的步骤如下：

步骤一：道德困境是什么？
步骤二：会受到影响的利益相关群体是谁？
步骤三：对决策来说，重要的个人因素、组织因素和外部因素是什么？
步骤四：可能的选择方案是什么？
步骤五：制定决策并依此行动。
三、劳动力多元化
现在，管理者面临的一个重要的挑战是协调多元化的员工队
伍以实现组织目标。劳动力多元化已成为当今企业的主要特征。
所谓劳动力多元化（workforce diversity），指的是员工队伍在性
别、种族、民族、年龄和其他特征方面更加多样化。如何处理不
同的生活方式、家庭需求和工作方式，从而使自己的组织更佳适
合多元化的员工群体。
聪明的管理者认识到多元化是一种资产，因为它带来了更宽
广的视野和解决问题的多种技能，还帮助组织更好地了解具有多
样性需求的客户，有助于推动组织的产品多元化和市场多样化。
四、创业精神

创业精神是一项重要的活动和能力。创业精神
（entrepreneurship）指的是利用机会开创新企业的过程。
创业精神的定义包括三个重要的主题，也即对三方面的追求：
n 机会：创业精神是追求环境的趋势和变化而且往往是尚未被
人们注意的趋势和变化。
n 创新：创业精神包含了变革、革新、转换和引入新产品、新
服务或新的商业模式。
n 增长：创业者追求创立，更追求增长和企业规模的扩大。
五、在电子商务环境中进行管理

电子商务增强型组织

在传统组织中
建立电子商务单元
完全的电子商务企业组织

组织的全部工作流程
围绕电子商务模型运转
电子商务使能型组织

在传统组织中
应用电子商务工具
六、知识管理与学习型组织
在21世纪，要取得成功必须能够快速学习和响应，成功的
组织应该具有发展持续学习和适应变革的能力，也即学习型组
织（learning organization）。学习型组织与传统组织比较如下：
传统组织 学习型组织
对变革的态度 只要还能维持，就不要改变 如果不能改变它，则运转不了
多久
对新思想的态度 如果不能付诸实践，就不要理 如果一再为实践所证明，就算
它 不上什么新思想了

创新的负责主体 研发部门 组织中的每一个人

主要担心 犯错误 不学习、不改进
竞争优势 产品和服务 学习能力、知识和专业技能
管理者的职责 控制其他人 推动和支持其他人
七、质量管理
20世纪80-90年代，一场质量管理革命席卷了企业和公共领
域。其一般术语为全面质量管理，或简称TQM（total quality
management）。推动质量管理的专家团队中最著名的当数爱德
华·戴明（E. Edwards Deming）和约瑟夫·朱兰（Joseph M.
Juran）。质量管理是一种管理哲学，它倡导不断改进和响应顾
客需求与期望。
七、质量管理
什么是质量管理
1 高度关注顾客。此处指的是广义的顾客的概念，既包括购买企业产品或服务的外部
个人或机构，还包括企业内部相互提供服务的个人和部门。
2 坚持持续改进。质量管理是一种永不满足的承诺。
3 关注过程。产品和服务质量的不断改进要求关注工作过程。
4 改进组织各项工作的质量。质量管理采用广泛的质量定义，它不仅涉及最终产品的
质量，而且也涉及企业如何进行产品运输，如何对顾客抱怨做出迅速回应。

5 精确测量。质量管理采用统计技术度量组织运营的每一个关键变量，并与标准或业
界最佳基准进行比较。
6 向雇员授权。质量管理涉及一线工人参与改进过程，团队作为授权的载体以及发现
和解决问题的有效组织形式，这一点得到了人们的广泛采用。
七、质量管理
几个延伸观点：
n 质量检验－质量控制－质量管理－质量保障－质量发展
n 质量管理是一种思维和行动方式；
n 当前的经济社会发展问题：“三去一降一补”，“供给侧改
革”
 谢谢！
Vielen Dank!

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