‫امجلهورية اجلزائرية ادلميقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعلمي العايل والبحث العلمي‬

‫جامعة زاين عاشور ابجللفة‬
‫لكية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التس يري‬

‫املوضوع‪:‬‬

‫محاضرات في‪:‬‬

‫التسويق الفندقي‬

‫مطبوعة بيداغوجية وفق برانمج الس نة ا ألوىل ماسرت نظام ‪LMD‬‬

‫تخصص تسويق الخدمات‬

‫اعداد ادلكتورة‪:‬‬
‫طوال هيبة‬

‫املومس اجلامعي‪2019/2018 :‬‬

‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫تقديم‪:‬‬

‫لقد أصبحت السياحة من اهم عناصر الثروة القومية يف كثري من البالد ‪ ،‬فهي مورد من موارد االيراد املضمونة ‪،‬‬

‫كما اصبحت موضع عناية الدول واهتمامها ‪ ،‬فإهتمام أي دولة بالسياحة يوفر الكثري مما ينفقه املواطنون يف‬

‫السياحة للخارج ‪ ،‬كما اهنا تضيف موردا من موارد الثروة جلعل ميزاهنا التجاري يف صاحلها ورفع مستوى املعيشة‬

‫للسكان ‪.‬‬

‫وصناعة الفنادق جبانب امهيتها لتشجيع السياحة تعترب من الصناعات الراحبة بشرط توفر هلا الكفاءات الفنية‬

‫واإلدارية الالزمة ‪ ،‬وهي كعمل جتاري ال يتم االقبال على إنشائها اال لغرض حتقيق االرباح املادية ‪ ،‬وال تفشل مثل‬

‫هذه املنشآت او ال حتقق ارباح كافية اال بسبب سوء االدارة ‪.‬‬

‫حيث يعترب النشاط الفندقى اليوم من أهم األنشطة االقتصادية املتطورة ىف مجيع أجاء العام ‪ ،‬وقد اهتمت معظم‬

‫الدول هبذا النشاط باعتبارة أحد مظاهر التقدم ألى بلد إىل أن أصبح يطلق علية اصطالح " الصناعة الفندقية "‬

‫وظهرت منشات فندقية ضخمة تنتشر فروعها ىف مجيع أحناء العامل وتتجاور رؤوس أمواهلا املليارات‪.‬‬

‫ونظرا ألمهية التسويق الفندقي كمقياس لطلبة التسويق وباألخص طلبة تسويق اخلدمات قمنا بالتفصيل يف دراسته‬

‫حيث قسمنا الدراسة إىل جمموعة من احملاور وسيتم شرحها بالتفصيل من خالل ما يظهر يف املطبوعة‪.‬‬

‫المحاور‪:‬‬

‫‪ .1‬ماهية التسويق الفندقي‬

‫‪ .2‬اخلدمة الفندقية‬

‫‪1‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ .3‬جودة اخلدمة الفندقية‬

‫‪ .4‬رضا الزبون واخلدمة الفندقية‬

‫‪ .5‬صناعة الفنادق وتاثريها على صناعة السياحة‬

‫‪ .6‬خصائص الفنادق وتأثرها على النظام احملاسىب‬

‫‪ .7‬اإلنرتنت والطلب على املنتجات الفندقية‬

‫‪2‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫المحور األول‪ :‬ماهية التسويق الفندقي‬

‫أوال‪ :‬تعريف المؤسسات الفندقية و أنواعها ‪:‬‬

‫‪ .1‬نبذة تاريخية عن الفنادق‪:‬‬

‫ظهرت أقدم الفنادق الصغرية منذ حوايل ‪ 0333‬سنة ق‪.‬م‪ ،‬وكان معظمها يف شكل مساكن خاصة‪ ،‬كان‬

‫أصحاهبا يوفرون الغرف للسكىن للمسافرين‪ .‬وكان كثري من أصحاب هذه الفنادق ال يقومون بتنظيف الغرف‪،‬‬

‫كما أهنم كانوا يقدمون وجبات بسيطة فقط لزبائنهم‪ .‬وكثريا ما كان على عدد من املسافرين أن يشاطروا آخرين‬

‫الغرفة نفسها أو حىت السرير نفسه يف بعض األحيان‪.‬‬

‫وبإمكان املسافريف األرياف يف اهلند أن ميكث يف داك (بيت الراحة) بسعر حمدد‪ .‬وقد أنشأ بيوت الراحة ألول مرة‬

‫أسوكا (‪202 – 272‬ق‪.‬م)‪ .‬ويف القرن السابع عشر امليالدي ُشيِّد كثري من النزل يف بريطانيا‪ ،‬ويف‬
‫اإلمرباطور ُ‬
‫الدول األوروبية األخرى قريبا من الطرق اليت كانت متر عليها عربات السفر اليت جترها اخليل‪ .‬وكان املسافرون‬

‫ينالون قسطا من الراحة‪ ،‬ويتناولون املرطبات يف الن ُُّزل‪ ،‬وكان صاحب الن ُُّزل يبيع أيضا تذاكر عربات السفر هناك‪.‬‬

‫وقد حتسنت نوعية النزل خال ل القرن الثامن عشر امليالدي‪ ،‬وخاصة تلك اليت يف أوروبا‪،‬حينما بدأت أعداد كبرية‬

‫من الناس يف السفر طلبا للنزهة‪ .‬وقد أدى اخرتاع السكك احلديدية يف القرن التاسع عشر امليالدي إىل بناء فنادق‬

‫أضخم من ذي قبل‪ ،‬وتقع بقرب حمطات السكة احلديدية يف املدن الرئيسية‪ ،‬وبذلك سهلت السكة احلديدية‬

‫السفر لكثري من الناس وقضاء اإلجازات‪ .‬وهذا بدوره كان عامال مشجعا يف بناء فنادق املنتجعات‪ ،‬ويف بناء‬

‫الفنادق األصغر حجما‪ ،‬أو بيوت الضيافة إىل جانب البحر‪ ،‬وعند البحريات واجلبال‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫ويف هناية القرن التاسع عشر امليالدي‪ ،‬اشتهرت مدن كربى كلندن وباريس بالفنادق الضخمة املرتفة‪ ،‬حيث تقدم‬

‫ضروب التسلية للنزالء األثرياء‪ ،‬كفندق سافوي بلندن مثال‪ ،‬والذي افتتح عام ‪9881‬م وكانت به إضاءة كهربائية‬

‫يف كل حجرة‪ .‬وبدت املطاعم الفخمة مظهرا متميزا ملثل هذه الفنادق‪ .‬أما فنادق اليوم فهي جمهزة باملصاعد‬

‫الكهربائية‪ ،‬وبدورات املياه اخلاصة‪ ،‬وبإمكانات أخرى جتتذب الزبائن‪ .‬وكثريا ما توفر الفنادق العصرية يف كل غرفة‬

‫أجهزة اهلاتف واملذياع والتلفاز‪.‬‬

‫وخالل منتصف القرن العشرين‪ ،‬ظهرت يف املدن وخاصة يف الواليات املتحدة أعداد وفرية من الفنادق‪ ،‬كان‬

‫ميلكها فرد واحد أو متلكها شركة ما‪ .‬وكانت هذه الفنادق تشكل سلسلة فنادق بإمكاهنا أن تعمل بشكل أكثر‬

‫فعالية وبنفقات أقل من معظم الفنادق املستقلة‪ .‬وتعمل مجيع فنادق السلسلة الواحدة بالطريقة نفسها وحتمل‬

‫كلها االسم نفسه‪ .‬وتدير بعض هذه الشبكات الفنادق األخرى يف العديد من الدول‪ .‬كما تستخدم بعض‬

‫فنادق السلسلة الواحدة نظام االمتياز‪ ،‬وتبعا هلذا النظام يشرتي فرد ما أو شركة ما حق امتياز ملكية فندق من‬

‫الفنادق يف السلسلة وإدارته‪ ،‬ويف مقابل استخدام اسم الشركة ومسعتها املعروفني يقوم املالك أيضا بدفع جزء من‬

‫دخل الفندق للشركة‪.‬‬

‫وقد أدى منو فنادق السلسلة الواحدة ا حلديثة إىل تقلص عدد الفنادق الضخمة اليت تدار عن طريق األفراد‪ ،‬إال أن‬

‫كثريا من املؤسسات األصغر حجما ظلت باقية‪ .‬وتصنف الفنادق تبعا للتسهيالت واخلدمات اليت تقدمها‪.‬‬

‫‪ .2‬تعريف الفندق‬

‫الفندق منشأة تُ َؤِّمن وسائل الراحة والسكىن للناس‪ .‬واخلدمة الرئيسية للفندق هي توفري حجرة للنوم‪ ،‬إال أن معظم‬

‫الفنادق يوجد هبا أيضا مطعم واحد على أقل تقدير‪ .‬وتوفر كثري من الفنادق الكربى قاعات وخدمات‬

‫لالجتماعات ويضم بعض تلك الفنادق احملالت التجارية كما أهنا توفر وسائل التسلية‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫وترتاوح أحجام الفنادق بني مبان ضخمة تضم أكثر من ثالثة آالف حجرة وفنادق صغرية حتتوي على أقل من‬

‫عشر حجرات‪ .‬وال تقدم الفنادق الصغرية نوعية اخلدمات نفسها اليت تقدمها املنشآت الكربى‪ ،‬إال أن الغرف‬

‫والوجبات الغذائية هبا تقل أسعارها يف الغالب عن مثيالهتا يف الفنادق الكربى‪ .‬وتعود ملكية العديد من الفنادق‬

‫الصغرية إىل أفراد عائلة واحدة‪ ،‬كما أهنم هم الذين يديروهنا بأنفسهم‪.‬‬

‫ويوظف العديد من الفنادق احلديثة موظفا واحدا لكل غرفتني تقريبا‪ .‬ويعمل موظفو الفندق على مدى أربع‬

‫وعشرين ساعة يف اليوم من أجل توفري أسباب الراحة للنزالء‪ ،‬ويقوم العاملون على النظافة بتنظيف كل غرفة يوميا‪،‬‬

‫عىن مستخدموه بإضاءة وسباكة‬

‫احلمالون األمتعة واللفائف إىل غرف النزالء‪ .‬أما قسم الصيانة فيُ َ‬
‫كما حيمل َّ‬

‫وتكييف وتدفئة الفندق ليظل يف العمل حبالة جيدة‪ .‬ويعمل قسم األمن ليمنع وقوع احلرائق والسرقات وأي‬

‫مزعجات‪.‬‬

‫وتوفر معظم مطاعم الفنادق خدمة الغرف اليت يستطيع النزيل عن طريقها طلب إحضار الطعام والشراب إليه يف‬

‫غرفته‪ .‬كذلك بإمكان النزالء بالفندق أن يطلبوا غسيل مالبسهم وكيها‪ .‬ويتقاضى بعض الفنادق من الزبائن أجرة‬

‫الغرفة فقط‪ ،‬أما الوجبات الغذائية واخلدمات األخرى فهي ختضع لرسوم إضافية‪.‬كما يقدم العديد من الفنادق‬

‫خدمات الطعام والنوم بسعر حمدد إما أن تقدم وجبة اإلفطار فقط أو وجبة اإلفطار والعشاء‪.‬‬

‫‪ ‬تعريف الفنادق ‪ :‬يوجد عدة تعاريف للمؤسسة الفندقية منها‪:‬‬

‫الفندق هو مكان حيصل فيه املقيم‪ /‬السائح‪ /‬الضيف ‪/‬النزيل أو الزبون على مجيع اخلدمات اليت‬

‫بإمكانه احلصول عليها يف منزله‪ ،‬ولكن نظري أجر متفق عليه مسبقا‪.‬‬

‫يعرف الفندق بأنه مبىن أو مؤسسة أو منشأة متد اجلمهور باإلقامة ‪ Destination‬و الطعام ‪ Food‬و اخلدمة‬

‫‪. Service‬‬

‫‪5‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫كما عرف ‪ Webster‬الفندق بأنه ‪":‬بناية أو بيت كبري يعرض اإلقامة ‪ Accommodation‬و الطعام ‪Food‬‬

‫و اخلدمات األخرى للمسافرين اآلخرين‪.‬‬

‫وكذلك عرفا ‪James M Rovelstad‬و‪ John R Goodwin‬الفندق يف كتاهبما ‪and Lading Low‬‬

‫‪ Iraval‬يف عام ‪ 9183‬بأنه " كل بناية توفر اإلقامة و الطعام إىل الضيوف مقابل سعر معني"‪.‬‬

‫و الفندق هو" مؤسسة أو نزل تقدم خدمة اإلقامة بالدرجة األوىل‪ ،‬باإلضافة إىل خدمة الطعام‪ ،‬املشروبات‬

‫وخدمات أخرى حيتاج إليها النزيل لقاء أجر معني "‪)Muriel Deneau,1996,p.201(.‬‬

‫أو هي "منشأة أو مبىن خمصص ومرخص لتقدمي خدمات اإلقامة و الطعام وتوفري مجيع اإلمكانيات اليت حتقق‬

‫للضيف اخلدمة اليت يطلبها‪ ،‬يف إطار القوانني احمللية و الدولية ومقابل أجر حمدد و لفرتة معلومة (الزنتايت‪:‬‬

‫‪،9117‬ص‪.)91‬‬

‫أو هو" منظمة إدارية ذات مسات اقتصادية‪ ،‬واجتماعية‪ ،‬تقدم الضيافة يف إطار القوانني احمللية و الدولية‪ ،‬لقاء أجر‬

‫حمدد لضيف داخل بناء مصمم هلذا الغرض‪.‬‬

‫‪ .3‬أنواع الفنادق‪:‬‬

‫ختتلف أنواع الفنادق و أشكاهلا من بلد إىل آخر وذلك يتوقف على مدى توفر املقومات السياحية‪ ،‬وفيما‬

‫يلي األنواع وفق عدة معايري‪:‬‬

‫أ‪ .‬تصنيف الفنادق حسب الموقع‪:‬‬

‫‪ ‬فنادق مراكز املدن‪.‬‬

‫‪ ‬فنادق الضواحي‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ ‬فنادق املنتجعات‪.‬‬

‫‪ ‬فنادق املطارات‪.‬‬

‫‪ ‬فنادق العبور‪.‬‬

‫ب‪ .‬تصنيف الفنادق حسب مدة اإلقامة‪:‬‬

‫‪ ‬فنادق اإلقامة الدائمة‪.‬‬

‫‪ ‬فنادق اإلقامة املؤقتة‪.‬‬

‫ج‪ .‬تصنيف الفنادق حسب التسهيالت المقدمة (الدرجات)‪:‬‬

‫‪ ‬فنادق الدرجة املمتازة‪.‬‬

‫‪ ‬فنادق الدرجة األوىل‪.‬‬

‫‪ ‬فنادق الدرجة الثانية ‪.‬‬

‫‪ ‬فنادق الدرجة الثالثة ‪.‬‬

‫حتدد منظمة السياحة العاملية املواصفات الواجب توافرها يف الفندق حىت ميكن حتديد درجته السياحية‪ ،‬وبناءا‬

‫على هذه املواصفات العاملية اصدر وزير السياحة القرار رقم ‪ 26‬لسنة ‪1982‬بشان توصيف و تقيم الفنادق‬

‫السياحية ملستوياهتا املختلفة‪ ،‬وهي حتدد بعدد النجوم كما يلي ‪:‬‬

‫‪ ‬فندق ‪ 5‬جنوم ممتاز‬

‫فندق ‪ 4‬جنوم‬

‫فندق ‪ 3‬جنوم‬

‫‪ ‬فندق ‪2‬جنوم‬

‫‪7‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ ‬فندق ‪1‬جنمة‬

‫وبناءا على هذا التحديد مت حتديد سعر الغرفة وأسعار الوجبات واألطباق و املشروبات و باقي اخلدمات األخرى‬

‫اليت يقدمها الفندق ‪.‬‬

‫وميكن التفصيل يف األنواع الثالثة الرئيسية من الفنادق وهي‪:‬‬

‫‪ -‬الفنادق التجارية‪ - ،‬فنادق املنتجعات‪- ،‬الفنادق السكنية‪.‬‬

‫‪ ‬الفنادق التجارية‬

‫يقع معظم الفنادق التجارية بالقرب من املطارات أو بالقرب من أواسط املدن الكربى‪ ،‬أو املدن املتوسطة‪ .‬وتقدم‬

‫هذه الفنادق خدماهتا أساسا لرجال األعمال الرحالة‪ ،‬وهلؤالء الذين يقومون برحالت قصرية‪ .‬ويتسم كثري من هذه‬

‫الفنادق مبحيط فخم ومبجال خدمات واسع‪.‬‬

‫وميلك الزبائن اخليار يف معظم الفنادق التجارية بني عدة مطاعم ترتاوح بني املقهى الرخيص وقاعات الطعام‬

‫الفخمة‪ .‬وتقدم بعض مطاعم هذه الفنادق بعض أنواع الرتويح‪ .‬أما احملالت التجارية يف الفنادق التجارية فتضم‬

‫حمالت املالبس وحمالت اهلدايا ومكانا لبيع الصحف‪ .‬كما تضم بعض الفنادق التجارية حمالت للحالقة‬

‫وصالونات للتجميل‪ ،‬وحيتوي كثري منها على محامات السباحة ومحامات السونا البخارية‪.‬‬

‫وتضم فنادق جتارية كثرية صاالت واسعة بإمكان نزالئها أو أي جمموعات أخرى استخدامها‬

‫للحفالت والوالئم‪ ،‬أو للمؤمترات واالجتماعات‪ .‬ويقدم قسم التغذية بالفندق وجبات الطعام والوجبات اخلفيفة‬

‫ملثل هذه املناسبات‪.‬‬

‫‪ ‬فنادق المنتجعات‬

‫‪8‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫وهي تقدم وسائل الراحة والسكىن والطعام والشراب للسياح‪ ،‬وهلؤالء الذين يتمتعون بإجازاهتم‪ .‬كما يوفر بعض‬

‫هذه الفنادق مالعب اجلولف والتزجل والسباحة ونشاطات أخرى‪ .‬ويبقى النزالء ملدة ترتاوح بني عدة أيام وعدة‬

‫أسابيع‪ .‬ويقع معظم فنادق املنتجعات بقرب البحريات واجلبال أو بقرب البحر‪ ،‬إال أن بعضها اآلخر يقع قريبا من‬

‫املدن الكربى ويصلح مكانا لقضاء اإلجازات لسكان املناطق اجملاورة‪.‬‬

‫ويف معظم فنادق املنتجعات يكون العمل مومسيا‪ .‬ففي األشهر الباردة مثال تسافر أعداد كبرية من الناس إىل‬

‫منتجعات اجلبال للتزجل‪.‬‬

‫وتقدم فنادق املنتجعات كذلك بعض النشاطات لزبائنها بداخل الفنادق‪ ،‬وكثري منها يضم بني جنباته صاالت‬

‫ألعاب رياضية وصاالت ألعاب التسلية‪ ،‬ومحامات سباحة داخلية وساحات التنس‪ .‬ويقدم بعضها‪ ،‬يف بعض‬

‫الدول‪ ،‬العروض الراقصة واملوسيقى وضروبا أخرى من التسلية‪.‬‬

‫‪ ‬الفنادق السكنية‬

‫وهي تؤجر غرفة أو أكثر إىل الزبائن لفرتات طويلة من الزمن‪ ،‬وتشبه هذه الفنادق مباين الشقق إال أهنا توفر أيضا‬

‫خدمات الطعام واخلدمة والغسيل والكي‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬مفهوم التسويق الفندقي‬

‫‪ .1‬تعريف و أهمية التسويق الفندقي‪:‬‬

‫أ‪ .‬تعريف التسويق الفندقي ‪" :‬ميثل التسويق الفندقي تلك اجلهود اليت تبذهلا املنشآت الفندقية من أجل‬

‫التعرف على األسواق السياحية الداخلية و اخلارجية و التأثري فيها هبدف زيادة احلركة الفندقية وارتفاع‬

‫نسبة اإلشغال الفندقي هبا"‪.‬‬

‫ب‪ .‬أهمية التسويق الفندقي ‪ :‬تتجلى أمهية التسويق الفندقي فيما يلي ‪:‬‬

‫‪9‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ ‬يساعد التسويق الفندقي على معرفة اجلوانب السلوكية للمستهلك‪ ،‬وتقدير درجة أو مستوى‬

‫توقعاته‪ ،‬وبالتايل حتديد نوعية اخلدمات املناسبة للتوقع و اليت حتقق رضا العميل‪.‬‬

‫‪ ‬يساعد التسويق على إعداد االسرتاتيجيات و الربامج ملقابلة حاجات األسواق املستهدفة‪ ،‬وبالتايل‬

‫يساهم يف زيادة الفعالية التنظيمية للمنظمة الفندقية‪.‬‬

‫‪ ‬يساعد التسويق على االبتكار و التجديد‪ ،‬فهو ينشط الطلب على السلع و اخلدمات اجلديدة‪ ،‬من‬

‫خالل الصورة الذهنية اليت حيملها الزائر على الفندق‪ ،‬التسهيالت املقدمة‪ ،‬خدمات الطعام‪ ،‬الرتفيه‬

‫باإلضافة إىل موقع الفندق و تصميمه‪.‬‬

‫‪ ‬يساهم التسويق يف التأثري املباشر على الزائر من خالل عناصر الرتويج املختلفة‪ ،‬اليت توفر له مجيع‬

‫املعلومات املتعلقة باخلدمات اليت يقدمها الفندق‪ ،‬إذ البد أن يتم ذلك بكل أمانة و مصداقية حىت‬

‫يؤدي إىل جلب االنتباه‪ ،‬إثارة االهتمام‪ ،‬تعزيز الرغبة‪ ،‬وحث السائح على تفضيل اإلقامة فيه بدل‬

‫أماكن اإلقامة األخرى‪.‬‬

‫‪ .2‬أهداف ومقومات نجاح التسويق الفندقي‪:‬‬

‫أ‪ .‬أهداف التسويق الفندقي‪ :‬تتلخص هذه األهداف فيما يلي ‪:‬‬

‫‪ ‬يؤدي التسويق الفندقي إىل تنشيط حركية املبيعات الفندقية خالل فرتة زمنية معينة‪.‬‬

‫‪ ‬يهدف التسويق الفندقي إىل دراسة األسواق السياحية العاملية وحتديد األسواق احملتملة وذلك لغزو‬

‫هذه األسواق وفتح أسواق جديدة من خمتلف الدول لزيادة عدد النزالء من السائحني ‪.‬‬

‫‪ ‬إجياد عالقات عامة جيدة بني الفندق و خمتلف األجهزة احلكومية و اهليئات والشركات السياحية‬

‫وغري السياحية العامة و اخلاصة‪ ،‬مما ينعكس على زيادة احلركة الفندقية‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ ‬دراسة األسواق السياحية املنافسة (القطاع الفندقي) للتعرف على اإلسرتاتيجية التسويقية‪ ،‬اليت‬

‫تستخدمها الفنادق املختلفة وكذلك اخلدمات الفندقية اليت تقدمها للسائحني‪.‬‬

‫‪ ‬حبث ودراسة شكاوى نزالء الفندق بشكل فوري و العمل على حلها مبختلف الوسائل حفاظا على‬

‫مسعة الفندق ومسعة الدولة السياحية‪.‬‬

‫ب‪ .‬مقومات نجاح التسويق الفندقي‪ :‬يتوقف جناح التسويق الفندقي وحتقيق أهدافه املختلفة على عدد‬

‫من العوامل أمهها ما يلي ‪:‬‬

‫‪ ‬التصميم املناسب للخدمة الفندقية ‪.‬‬

‫‪ ‬االعتماد على أكثر من وسيلة إعالنية ‪.‬‬

‫‪ ‬االختيار املناسب لإلسرتاتيجية التسويقية الفندقية ‪.‬‬

‫‪ ‬حسن اختيار أفراد التسويق ‪.‬‬

‫‪ .3‬مرتكزات مفهوم التسويق الفندقي‪:‬‬

‫مفهوم تسويق اخلدمات الفندقية يركز على ما يلي ‪:‬‬

‫‪ ‬إن العميل هو نقطة ارتكاز يف اجلهود اإلدارية املبذولة من قبل إدارة هذه الفنادق‪.‬‬

‫‪ ‬إن مفهوم تسويق اخلدمات الفندقية يقوم على التوازن بني أهداف كل من الفندق والعميل‪ ،‬وإن أرباح‬

‫هذا الفندق ال تأيت فقط من العمليات الفندقية‪ ،‬بل من جودة ما يقدم من خدمات ترقى إىل مستوى‬

‫توقعات العميل‪.‬‬

‫‪ ‬إن إعتماد وتبين إدارة الفنادق هلذا املفهوم يقوم على أنه فلسفة عمل ليست فقط إلدارة التسويق‪ ،‬بل‬

‫لكافة اإلدارات الفندقية األخرى‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ ‬إن تسويق اخلدمات الفندقية نشاط مؤسسايت يفرتض أن يعتمد على وظائف إدارية رئيسية‪ :‬التخطيط‪،‬‬

‫التنظيم‪ ،‬التوجيه والرقابة‪ ،‬ألجل مساعدهتا على ضمان استمرارية النجاح بأسلوب علمي صحيح‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫المحور الثاني‪ :‬الخدمات الفندقية‬

‫أوال‪ :‬مفهوم الخدمة الفندقية‬

‫للخدمات جممال و الفندقية خصوصا دور هام يف حياة األفراد واألمم‪ ،‬حيث تساهم يف إشباع‬

‫حاجات ورغبات األفراد و تؤدي دورا حموريا يف تسريع وترية التنمية االقتصادية‪ ،‬ونظرا ألمهيتها سيتم دراستها من‬

‫خالل التطرق اىل تعريف جودة اخلدمة الفندقية وامهيتها و خصائصها وانواعها ‪.‬‬

‫‪ .1‬تعريف و أنواع الخدمة الفندقية‬

‫أ‪ .‬تعريف الخدمة الفندقية‬

‫يعرفها كوتلر بأهنا ‪ " :‬نشاط يعتمد على تبادالت غري ملموسة‪ ،‬ال يؤدي إىل انتقال امللكية وال تكون اخلدمة‬

‫بالضرورة مرتبطة بسلعة ما"‪.‬‬

‫كما يعرفها جوزيف بأهنا‪" :‬عمل مقدم لشخص أخر ميكن أن يكون هذا الشخص طبيعي (فرد)أو معنوي‬

‫(مؤسسة) أو االثنني معا"‪.‬‬

‫وتعرف اخلدمة على أهنا "نشاط أو اجناز أو منفعة يقدمها طرف ما لطرف آخر وتكون أساسا غري ملموسة وال‬

‫كما تعرف‬ ‫ينتج عنها أية ملكية وأن إنتاجها أو تقدميها يكون مرتبطا مبنتج مادي ملموس أو ال يكون"‪.‬‬

‫اخلدمة على أهنا " نشاط يرافقه عدد من العناصر غري ملموسة واليت تتضمن بعض التفاعل الزبائن أو مع خاصية‬

‫احليازة ‪ ،‬وليس نتيجة النتقاهلا للمالك"‬

‫أما اجلمعية األمريكية للتسويق فقد عرفت اخلدمة بأهنا ‪":‬منتجات غري ملموسة أو على األقل هي كذلك إىل‬

‫حد كبري‪ ،‬فإذا كانت بشكل كامل غري ملموسة فانه سيتم تبادهلا مباشرة من املنتج إىل املستعمل وال يتم نقلها‬

‫أو امتالكها " ‪.‬‬

‫‪13‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫يعترب هذا التعريف األمشل للخدمة وعلى غرار ما جاء يف التعاريف السابقة أضاف هذا التعريف أن اخلدمة‬

‫تتميز بعدم إمكانية النقل والتخزين‪ ،‬و الفنائية‪ ،‬وتالزم إنتاجها واستهالكها ‪ ،‬من خالل ما سبق‪ ،‬ميكن القول بأن‬

‫اخلدمة عبارة عن نشاط يتبادل فيه منافع غري ملموسة من شخص مقدم إىل مستفيد‪.‬‬

‫أما فيما خيص الخدمة الفندقية فقد وردت فيها تعاريف عديدة ‪ ،‬سيتم عرض عدد منها‪:‬‬

‫‪ -‬عرفت اخلدمة الفندقية بأهنا‪ " :‬أي فعل أو اداء ميكن لطرف أن يقدمه إىل طرف آخر‪ ،‬ويكون باألساس غري‬

‫ملموس كما ال ينتج عنه متلك ألي شيء‪ ،‬وقد يرتبط أو ال يرتبط تقدميه مبنتج مادي"‪.‬‬

‫كما عرفت بأنه "إمجايل اخلدمات اليت توفرها املؤسسة الفندقية لزبائنها"‪ ،‬وعرفت كذلك بأهنا "عبارة عن جمموعة‬

‫من االعمال اليت تقدمها املؤسسة إىل ضيوفها من أجل إشباع حاجاهتم و تلبية رغباهتم‪ ،‬وذلك من خالل توفري‬

‫التسهيالت املطلوبة بشكل كايف من تأمني وراحة التامة هلم"‬

‫استنادا إىل ما سبق ميكننا تعريف اخلدمة الفندقية بأهنا عبارة عن نشاطات وفعاليات غري ملموسة تطرحها‬

‫املؤسسة الفندقية لضيوفها بالشكل الذي حيقق هلم الرضا أو القبول و االنتفاع و التأثري فيهم لتكرار الزيارة‪ ،‬تقدم‬

‫املؤسسات الفندقية العديد من اخلدمات إىل زوارها وضيوفها ميكننا تلخيصها فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -9‬خدمات االقامة‪ :‬تقدم هذه اخلدمات من قبل قنوات عديدة وبأشكال خمتلفة وحسب حاجات الضيوف‬

‫‪ -2‬خدمات اإلطعام‪ :‬وتشمل مجيع ما يليب حاجة الضيوف من الطاعم والشراب‬

‫‪ -0‬خدمات التسلية والرتفيه‪ :‬وتشمل اخلدمات الرياضية و الثقافية و االجتماعية وغريها‬

‫‪ -4‬اخلدمات املساعدة‪ :‬وتشمل اخلدمات الصحية و املصرفية ومواقف السيارات و غريها‪.‬‬

‫تعد اخلدمة الفندقية من العناصر األساسية للمزيج التسويقي الفندقي‪ ،‬وذلك لعالقتها الوثيقة بإشباع احلجات و‬

‫الرغبات‪ ،‬فضال عن كوهنا خدمات عاملية‪ ،‬ولذلك ينبغي أن تتمتع بطابع و خصائص عاملية قادرة على التكيف‬

‫مع الطلب السياحي العاملي‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫ب‪ .‬أهمية الخدمات‬

‫تكتسي اخلدمات أمهية بالغة يف حياة الشعوب واألمم ‪ ،‬كما اهنا ترتجم مدى تقدم اجملتمعات حيث يعتمد عليها‬

‫يف تصنيف الشعوب‪ ،‬حيث تتزايد احلاجة إىل اخلدمات الفندقية والبنكية وخدمات التأمني واالستشارات اليت‬

‫تدعم تطور قطاعي الصناعة والزراعة‪ ،‬وبذلك تساهم اخلدمات يف التكامل االقتصادي‪.‬‬

‫تعتمد اغلب مؤسسات اخلدمة بالدرجة األوىل يف صناعة اخلدمات على الطاقات البشرية‪ ،‬وقد أثبتت دراسة‬

‫عاملية أجريت يف جمال اخلدمات السياحية بأن السرير الواحد يف الفندق خيلق منصب أو منصبني على األقل من‬

‫العمل املباشر وعدة أعمال أخرى غري مباشرة ‪.‬‬

‫‪ .2‬أنماط الخدمات‬

‫توجد مخسة أمناط من اخلدمات اليت مت تطويرها خالل السنوات األخرية من القرن العشرين باالستناد إىل‬

‫مقدار أو مدى استجابتها إىل املراحل والظروف االقتصادية وهي‪:‬‬

‫أ‪ .‬الخدمات التي تعتمد على العمالة غير الماهرة‪:‬‬

‫وهي اخلدمات اليت تعترب فعاليات اخلدمة األولية يف اجملتمعات املتطورة وتتمثل يف خدمات املنازل وتنظيف‬

‫الشوارع وغريها ‪.‬‬

‫ب‪ .‬الخدمات التي تعتمد على العمالة الماهرة‪:‬‬

‫وهي خدمات اليت أدت إىل حتسني مؤشرات اإلنتاجية يف اجملتمعات الزراعية والصناعية‪ ،‬حيث تطورت فيها‬

‫الصناعة والتجارة إىل مستويات متقدمة ‪ ،‬مثل ذلك رجل البيع وموظفي املصارف فرق الصيانة‪.‬‬

‫ج‪ .‬الخدمات الكبيرة للزبائن‪:‬‬

‫‪15‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫وهي اخلدمات اليت ظهرت نتيجة التطور الصناعي وازدهار اجملتمعات‪ ،‬حيث زاد متوسط دخل األفراد‬

‫وارتفع مستوى معيشتهم‪ ،‬مما أدى إىل زيادة حاجاهتم إىل اخلدمات املصرفية والفنادق وتأجري السيارة السياحية‬

‫وغريها‪.‬‬

‫د‪ .‬الخدمات الصناعية‪:‬‬

‫ظهرت نتيجة لتطور املنافسة واشتدادها يف القطاع الصناعي‪ ،‬حيث أصبح يف حاجة ماسة إىل خدمات‬

‫مساندة مثل مكاتب االستشارات واحملاسبة ومؤسسات التأمني والتجارة‪.‬‬

‫ه‪ .‬خدمات األعمال ذات التكنولوجيا العالية‪:‬‬

‫وهي اخلدمات اليت ظهرت نتيجة التطورات واالبتكارات السريعة يف عامل التكنولوجيا‪ ،‬ومنها تكنولوجيا‬

‫املعلومات واستخدامات الليزر واألقمار الصناعية واالتصاالت العاملية‪.‬‬

‫تقسم اخلدمات بشكل عام استنادا إىل طبيعة اخلدمة وجوهرها واخلدمات املساعدة هلا إىل‪:‬‬

‫‪ ‬اخلدمة اجلوهر‪ :‬متثل العناصر األساسية لالستجابة حلاجات الضيوف‪ ،‬وحتقيق املنافع اليت‬

‫يسعى الضيف إىل حتقيقها واحلصول عليها من خالل احلصول على اخلدمة؛ مثل النقل إىل‬

‫موقع معني أو احلصول على خدمة معينة‪ ،‬أو إجياد حل ملشكلة مهنية‪ ،‬أو إصالح املعدات‬

‫املعطوبة ويف صناعة الفنادق فإن اخلدمة اجلوهر هي اإليواء‪ ،‬حيث تعترب خدمة اإليواء أو‬

‫السكن يف الغرفة داخل الفندق هي اخلدمة اجلوهرية‪ ،‬وهذا يعين أن الضيف يشرتي الغرفة‬

‫لغرض احلصول على املنافع الرئيسة خالل فرتة إقامته بالفندق؛ أي خدمات النوم‪ ،‬الراحة‬

‫التسلية‪ ،‬الطعام‪ ،‬الشراب‪.‬‬

‫‪ ‬اخلدمات التكميلية‪ :‬اخلدمات التكميلية تؤدي الدور األساسي يف تسهيل استخدام اخلدمة‬

‫اجلوهر وتعزيزها‪ ،‬حيث تتمثل يف توفري املعلومات الالزمة وتقدمي املشورة يف حل املشكلة‪،‬‬

‫‪16‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫وأعمال الضيافة ‪،‬واحلجز‪ ،‬وتسديد املبالغ‪ ،‬حيث تُعد هذه من اخلدمات فوق العادة‪ ،‬حيث تقدم قيمة‬

‫إضافية للخدمة اجلوهر‪ ،‬تؤدي هذه اخلدمات دوراّ مؤثرا على قرار شراء اخلدمة بالنسبة للضيف‪.‬‬

‫‪ .3‬خصائص الخدمات‬

‫تتميز اخلدمات مبجموعة من اخلصائص ‪ ،‬وبشكل عام يتم حتديد خصائص اخلدمة مبا يلي‪:‬‬

‫أ‪ .‬عدم ملموسية اخلدمة‪ :‬تعترب اخلدمة الفندقية كيانا غري ملموس‪ ،‬ليس هلا جسم مادي و بالتايل ال ميكن‬

‫إدراكها باحلواس اخلمسة كاملس‪ ،‬و الشم‪ ،‬و الرؤية و بناء على ذلك؛ فإنه ال ميكن نقلها أو ختزينها أو‬

‫التعرف إليها أو االستفادة منها‪.‬‬

‫ب‪ .‬عدم انتقال امللكية‪ :‬إن هذه صفة واضحة متيز اخلدمات عن السلع وذلك ألن املستهلك له احلق‬

‫باالستفادة من خدمة معينة دون أن ميتلكها مثال ‪:‬غرفة فندق‪ ،‬أو مقعد الطائرة فالدفع يكون هبدف‬

‫االستعمال أو االستئجار فقط‪.‬‬

‫ج‪ .‬التالزمية‪ :‬إن ما مييز اخلدمة هو وجود مقدم اخلدمة‪ ،‬واملستفيد منها يف آن واحد عند عملية إنتاج وتقدمي‬

‫اخلدمة‪ ،‬وتواجد االثنان يؤثر بشكل مباشر على جودة اخلدمة‪ ،‬حيث إن تفاعل مقدم اخلدمة والضيف‬

‫يف الفندق؛ يؤثر بشكل مباشر على جودة اخلدمة‪ ،‬وعلى مستوى رضا الضيف‬

‫د‪ .‬عدم متاثل اخلدمات‪ :‬من الصعب تنميط اخلدمة‪ ،‬وتقدميها بشكل متماثل كما هو احلال بالنسبة للسلع‬

‫امللموسة‪ ،‬لذلك فإن اخلدمات عموما ومنها اخلدمات الفندقية‪ ،‬تتميز خباصية عدم التماثل؛ ألهنا تعتمد‬

‫على مهارة العاملني يف الفندق وكفاءهتم وأسلوهبم يف التعامل‪ ،‬وقت تقدمي اخلدمة‪ ،‬فضال عن وكثافة‬

‫العمل‪ ،‬واليت تؤثر ُكلّها بشكل مباشر على جودة اخلدمة‪ ،‬ومستوى رضا الضيوف‪.‬‬

‫ه‪ .‬تالشي اخلدمة‪ :‬تعد اخلدمة كيان غري ملموس؛ لذلك ال ميكن خزهنا حلني وقوع الطلب عليها‪ ،‬أو نقلها‬

‫من مكان آلخر‪ ،‬فهي تتالشى سواء مت االستفادة منها‪ ،‬أم مل يتم‪ ،‬ألن عدم وجود طلب على اخلدمة‬

‫‪17‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫سوف يثري مشاكل للمؤسسة الفندقية‪ ،‬إذا مل تتمكن من إثارة الطلب‪ ،‬واالحتفاظ بالضيوف السابقني‪،‬‬

‫وجذب الضيوف اجلدد‪.‬‬

‫و‪ .‬تنتج اخلدمة عند وقوع الطلب عليها‪ :‬إن ما مييز اخلدمات عن السلع هو إنتاجها عند وقوع الطلب‬

‫عليها‪ ،‬وعند تواجد مقدم اخلدمة واملستفيد منها‪ ،‬حيث إن وجود الفنادق واستعدادها لتوفري خدمات‬

‫اإليواء ‪،‬وخدمات الطعام‪ ،‬والنقل ‪،‬ال يكفي وال حيقق أهداف الفندق ما مل يقع الطلب عليها‬

‫ز‪ .‬صعوبة تنميط اخلدمة‪ :‬من الصعب جدا أن يوفّر م ّقدم اخلدمة نفسها ألكثر من مستفيد وباجلودة‬

‫نفسها‪ ،‬الن جودهتا تتأثر بعامل الوقت وطبيعة املقدم واملستفيد‬

‫يف اجلدول التايل الفرق بني خصائص اخلدمات بشكل عام واخلدمات الفندقية‪:‬‬

‫الجدول رقم(‪ )01‬مقارنة الخدمات بشكل عام والخدمات الفندقية‬

‫الخدمة الفندقية‬ ‫الخدمات بشكل عام‬ ‫الخاصية‬ ‫ت‬

‫‪ .9‬الالملموسية تتسم اخلدمات بعدم ملموسيتها‪ ،‬فتجعل من تكون غري ملموسة نسبيا‪ ،‬تتزاوج‬
‫الصعب على مقدم اخلدمة وصفها وعلى امللموسية وغري امللموسية يف اخلدمات‬
‫املستهلك التقييم‪ ،‬وترتكز على ‪ :‬صعوبة املقارنة الفندقية‪ ،‬عناصر غري ملموسة يف صورة‬
‫بني اخلدمات إلختيار أفضلها كما هو احلال يف اإليواء‪ ،‬وعناصر ملموسة يف صورة‬
‫السلع‪ ،‬إقتصار توزيع اخلدمات على الوكالء الغرفة‪ ،‬أو السرير‪ ،‬أو الوسائد وغريها‪.‬‬
‫للتجار دور‪ ،‬قدرة مسوقي‬ ‫والسماسرة فليس ّ‬
‫اخلدمات على إستخدام األساليب التقليدية يف‬
‫الرقابة على اجلودة تكون ضئيلة أو معدومة‪.‬‬

‫هي درجة الرتابط بني اخلدمة ذاهتا وبني الشخص ال ميكن فصلها عن بائعها‪ ،‬وأن مقدم‬ ‫‪ .2‬التالزمية‬

‫‪18‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫الذي يتوىل تقدميها‪ ،‬وترتكز على ‪ :‬وجود العالقة اخلدمات يقدمها ويبيعها يف نفس‬
‫املباشرة بني منتج اخلدمة واملستفيد من اخلدمة‪ ،‬الوقت الذي تق ّدم فيه اخلدمة‪.‬‬
‫ضرورة مسامهة أو مشاركة الزبون املستفيد من‬
‫اخلدمة يف إنتاجها‪.‬‬

‫خيتلف أداء كل من مورد اخلدمة أو الزبون يف كل من الصعب حتقيقها بشكل منمط‪،‬‬ ‫‪ .0‬عدم‬
‫بسبب تذبذب أداء العاملني‪ ،‬أي عدم‬ ‫مرة تقدم فيه تلك اخلدمة‪.‬‬ ‫التجانس‬
‫تشابه اخلدمات‪ .‬تكون متجانسة‬
‫نسبيا‪ ،‬مثال مناشف محامات الغرف‬
‫الفندقية تكون متجانسة‪.‬‬

‫الطلب على بعض اخلدمات متذبذب وغري أيضا‪.‬‬ ‫‪ .4‬تذبذب‬

‫مستقر‪.‬‬ ‫الطلب‬

‫من الصعب‪ ،‬إن مل يكن من املستحيل‪ ،‬التوحيد ترتكز يف تقدميها على العنصر البشري‬ ‫‪ .5‬تغاير‬
‫القياسي أو النمطي إلنتاج اخلدمات وتقدميها‪ ،‬كرابط وثيق يف اخلدمة‪ ،‬لذلك هي‬ ‫الخواص‬
‫وختتلف كل وحدة من اخلدمة بطريقة ما عن كل خدمة متنوعة ومتغايرة يف اجلودة‪.‬‬
‫وحدة أخرى من نفس اخلدمة نظرا لوجود العامل‬
‫اإلنساين يف اإلنتاج‪.‬‬

‫قابلة للفناء واإلهالك بشكل كبري‪ ،‬ألن القدرة هي خدمات هالكة أو تتسم بالفنائية‬ ‫‪ .1‬قابلية‬
‫القائمة الميكن ختزينها أو جردها لالستخدام أيضا‪ ،‬عدم بيع غرفة يف الفندق‪ ،‬فإن‬ ‫الخدمة‬
‫هذه اخلدمة غري املباعة ال ميكن خزهنا‬ ‫أو املستقبلي‪.‬‬ ‫للفناء‬
‫لليوم التايل وحىت لو مت بيعها يف اليوم‬ ‫اإلهالك‬
‫التايل فإهنا تسبب للمؤسسة خسارة ال‬
‫ميكن تعويضها‪.‬‬

‫‪19‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫أيضا‪.‬‬ ‫صعوبة ختزين اخلدمة قياسا بالسلعة‪.‬‬ ‫‪ .7‬خاصية‬

‫الخزن‬

‫تفقد مؤسسة اخلدمة قدرهتا على خلق املنفعة السائح هو الذي ينتقل إىل املقصد‬ ‫‪ .8‬خاصية‬
‫املكانية يف اخلدمات‪ ،‬فال ميكن نقل اخلدمة من السياحي أو اىل الفندق للحصول على‬ ‫النقل‬
‫مكان فيضها اىل أماكن الشح‪ .‬ولكن إذا ما طلب اخلدمة‪.‬‬
‫من طبيب أن يعاود مريض يف منزله من أجل‬
‫الفحص السريري فهل هذا نقل خلدمة الطبيب؟‬
‫فإن كان اجلواب إجيابا فاخلدمة ميكن نقلها وإذا‬
‫كان سلبا فهذا يعين أن اخلدمة ال ميكن نقلها‪.‬‬

‫‪ .1‬خاصية نقل إن شراء خدمة من مؤسسسة خدمية ال يعين كذلك احلال إن عملية الشراء اليت تتم‬
‫حصول املشرتي على حق امللكية إذ إن اخلصائص من قبل السياح ومؤسسات الضيافة ال‬ ‫الملكية‬
‫حيصلون على حق امللكية أو اإلمتالك‬ ‫املادية تبقى ملكا للمؤسسة‪.‬‬
‫للخدمات‪.‬‬

‫كذلك احلال للخدمة الفندقية‪ ،‬يكون‬ ‫ال ميكن الفصل بني اخلدمة ومستهلكها‪.‬‬ ‫‪ .93‬فصل‬
‫إنتاج اخلدمات الفندقية‪ ،‬وإستهالكها‬ ‫الخدمة‬
‫غري قابلني للفصل‪.‬‬ ‫الفندقية عن‬
‫المستهلك‬

‫تتكامل بعض اخلدمات لتحقيق خدمة‪ ،‬حتقق ال يستطيع الفندق لوحده إشباع رغبات‬ ‫‪ .99‬مكملة‬
‫الزبون‪ ،‬لذا يتطلب منه التنسيق مع‬ ‫إشباعا لرغبات املستهلك‪.‬‬ ‫ومتممة‬
‫ّ‬
‫خدمات‬ ‫لتقدمي‬ ‫أخرى‬ ‫شركات‬
‫متكاملة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬المزيج التسويقي للخدمة الفندقية‬

‫‪21‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫يعمل املزيج التسويقي على مساعدة املؤسسة يف جتويد اخلدمات‪ ،‬ويعترب كذلك هو القوى املؤثرة يف‬

‫حتقيق مردود مادي للمؤسسات واحلصول على ميزة تنافسية و كسب والء الزبون وثقته حىت يصبح وفيا للمؤسسة‬

‫وخدماهتا‪.‬‬

‫‪ .1‬المزيج التسويقي للخدمات‬

‫أ‪ .‬المنتج (الخدمة) ‪ :‬وهي جمموعة االعمال اليت تقدمها املؤسسة إىل ضيوفها من أجل إشباع حاجاهتم و‬

‫تلبية رغباهتم كخدمات االقامة و اإلطعام و خدمات التسلية والرتفيه واخلدمات املساعدة وتشمل‬

‫اخلدمات الصحية و املصرفية ومواقف السيارات و غريها‪.‬‬

‫ب‪ .‬سعر الخدمة الفندقية‬

‫يعرف سعر اخلدمة بأنه كمية النقود اليت يدفعها الضيف مقابل احلصول على اخلدمة وبصورة أوسع نعرب‬

‫عنه بأنه جمموعة القيم و التكاليف اليت يبادل هبا الضيف منفعة أو منافع نامجة عن شراء أو استخدام اخلدمة‪.‬‬

‫كما يعرف بأنه القيمة النقدية اليت يدفعها الضيف لقاء احلصول على اخلدمة‪ ،‬وعليه ميكن القول أن السعر هو‬

‫الوسيلة اليت من خالهلا تتم تلبية حاجات الضيوف ورغباهتم للحصول على منافع جراء استخدام اخلدمات‬

‫الفندقية‪ ،‬وبذلك فهو يؤدي دورا أساسيا يف التأثري على سلوك الضيف وبالتايل التأثري على قراره الشرائي‪.‬‬

‫يعترب حتديد سعر اخلدمات أصعب مما هو عليه احلال بالنسبة للسلع‪ ،‬ويعود السبب يف ذلك إىل خاصية‬

‫الالملموسية و اليت جتعل من الصعوبة تقيم جودة اخلدمة ومن مث مشكلة وضع السعر املناسب هلا‪ ،‬ويف هذا‬

‫السياق ميكننا رصد ثالث طرائق لتحديد األسعار تتبناها املؤسسات الفندقية‪:‬‬

‫‪ ‬حتديد سعر اخلدمة على أساس التكلفة‬

‫‪ ‬حتديد سعر اخلدمة حسب الطلب‬

‫‪ ‬حتديد سعر اخلدمة حسب املنافسة‬

‫‪21‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫ج‪ .‬ترويج الخدمة الفندقية‬

‫يعرف الرتويج بأ نه أحد عناصر املزيج التسويقي للمؤسسة‪ ،‬ويتم استخدامه إلخبار الزبائن مبا تعرضه املؤسسة‬

‫اخلدمية من خدمات‪ ،‬حيث حتثهم من خالله على اقتنائها و تأمل أن تؤثر يف أحاسيسهم و سلوكهم ومعتقداهتم‬

‫جتاهها‪.‬‬

‫ويعرف كذلك بأنه "عبارة عن نظام اتصال متكامل يقوم على نقل معلومات عن منتج معني وبأسلوب إقناعي إىل‬

‫الزبائن من أجل التأثري فيهم لقبول املنتج (اخلدمة)"‬

‫من جانب آخر يعتمد النشاط الرتوجيي الفندقي بصورة أساسية على استخدام عناصر املزيج الرتوجيي بفعالية‬

‫وتتمثل هذه العناصر مبا يأيت‪:‬‬

‫جأ االعالن الفندقي‪ :‬تسعى املؤسسات الفندقية من خالل االعالن إىل تعريف الضيوف خبدماهتا من حيث‬

‫النوع ومستوى اجلودة وأماكن تواجدها ومواعيدها‪.‬‬

‫جب البيع الشخصي‪ :‬يعرف بأنه االتصال املباشر‪ ،‬حيث يتم وجها لوجه مع واحد أو اكثر من الضيوف‬

‫(الزبائن) احملتملني من أجل القيام بعملية البيع‪ ،‬ونظرا ألمهية هذا العنصر ينبغي أن يتحلى العاملون يف‬

‫الفندق مبجموعة من الصفات تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫­ األدب‪ :‬ويقصد به احرتام الضيف و تقديره منذ دخوله الفندق وحىت رحيله‬

‫­ املقدرة االجتماعية‪ :‬القدرة على التعامل مع الضيف من اجل إحداث التأثري املطلوب يف مواقف معينة‬

‫­ التقمص العاطفي‪ :‬ويعين االستجابة العاطفية االجيابية اليت تنسجم مع احلالة العاطفية للضيف‬

‫جج تنشيط المبيعات‪ :‬ويشمل معروضات البضائع و اهلدايا اليت تقدم للضيوف‪ ،‬فضال عن املؤمترات و‬

‫املعارض اليت تقدم فيها وسائل االيضاح إلبراز مزايا اخلدمات الفندقية‪ ،‬وعليه فإن هذا العنصر من املزيج‬

‫الرتوجيي يهدف إىل زيادة حجم املبيعات أو توسيع نطاق السوق‪.‬‬

‫‪22‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫جد العالقات العامة‪ :‬تعد إحدى العناصر األساسية لدى املؤسسات الفندقية‪ ،‬ويسعى الفندق من خالهلا‬

‫إىل حتسني صورته االجيابية يف أذهان الضيوف وما قدمته من خدمات‬

‫د‪ .‬توزيع الخدمات الفندقية‬

‫يقصد به عملية إيصال اخلدمات إىل الضيوف عن طريق جمموعات األفراد و املؤسسات اليت ختلق املنفعة الزمنية و‬

‫املكانية للخدمات‪ ،‬إن سياسة توزيع اخلدمات ختتلف عن سياسة توزيع السلع‪ ،‬إذ يتطلب األمر من زبائن‬

‫اخلدمات يف أغلب األحيان احلضور إىل املكان املناسب الستالم اخلدمة و تلقيها‪ ،‬إذ ال ميكن للمؤسسة السياحية‬

‫أن تتنقل حيث يوجد الضيوف‪.‬‬

‫وتوزيع اخلدمات الفندقية قد يتم بصورة مباشرة عن طريق اهلاتف و التلكس و الرسائل أو احلضور الشخصي أو‬

‫عن طريق شبكة األنرتنيت‪ ،‬أو يتم بصورة غري مباشرة عن طريق منظمي الرحالت أو عن طريق وكاالت السفر و‬

‫السياحة‬

‫‪ .2‬العناصر المكملة للمزيج التسويقي الخدمي‬

‫أ‪ .‬مقدم الخدمة‬

‫يعد العنصر البشري الذي يتوىل مهمة تقدمي اخلدمات أحد عناصر املزيج التسويقي املهمة للخدمات‪ ،‬من هنا‬

‫غالبا ما يشار إىل اخلدمات الفندقية بأهنا صناعة بشر العتمادها الكبري على هذا العنصر يف تقدمي اخلدمات‪،‬‬

‫حيث يعد دور هذا العنصر يف املؤسسة الفندقية أساسيا يف تسويق خدماهتا‬

‫ب‪ .‬البيئة المادية‬

‫يالحظ بأن اخلدمات كافة تتسم خباصية الالملموسية‪ ،‬من هنا فإن أحد العناصر املهمة يف املزيج التسويقي‬

‫للخدمة هي البيئة املادية‪ ،‬وملا كانت اخلدمات الفندقية تعاين من تلك اخلاصية فسيكتسب هذا العنصر أمهية‬

‫‪23‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫إضافية إذا من شأن البيئة املادية أن تساعد يف صياغة التصور اخلاص باخلدمة الفندقية حيث أثبتت الدراسات أن‬

‫الزبائن يف جمال اخلدمات غالبا ما يتخذون من البيئة املادية مؤشرا للجودة‪.‬‬

‫ج‪ .‬عملية تقديم الخدمة‬

‫مستوى اجلودة الذي تقدم به اخلدمات يرتبط إىل حد كبري مع مستوى الكفاءة اليت حتققها عند تقدمي اخلدمة و‬

‫عرضها لغرض التسويق‪ ،‬حيث تعد الفعالية املتحققة من جراء استخدام اخلدمة دالة للمقارنة على درجة التمايز‬

‫بني هذه اخلدمة وغريها من اخلدمات املماثلة‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬سلسلة الخدمة‬

‫توضح سلسلة اخلدمة‪ ،‬كيف يواجه الضيف اخلدمة املقدمة خالل فرتة من الوقت‪ .‬كما وإن السلسلة توصف‬

‫اخلدمات كما يلم هبا الضيف قبل دخول تسهيالت موفر اخلدمة‪ ،‬وتلك اليت يواجهها الضيف أثناء األداء الفعلي‬

‫للخدمة‪ ،‬وتلك اليت حتدث بعد رحيل الضيف‪.‬‬

‫‪ ‬قبل دخول الضيف (تسهيالت موفر اخلدمة) ‪ :‬متثل جودة اإلنطباع الناتج من املعلومات عن اخلدمات‬

‫الفندقية اليت أعلنت عنه إدارة التسويق الفندقي‪ ،‬عرب وسائل اإلعالم املختلفة واألنرتنت‪ ،‬فضال عن اإلجابة‬

‫عما حيتاجه‪.‬‬
‫عن تساؤوالت الضيف ّ‬
‫‪ ‬بوجود الضيف (أثناء األداء الفعلي للخدمة) ‪ :‬عند وصول الضيف تسنح الفرصة ملوفر اخلدمة اإلتصال‬

‫وجها لوجه معه‪ .‬ونظرا لشعور الضيوف باخلدمات‪ ،‬وشعورهم بأن أي إتصال مع العاملني ميثل جتربة‬

‫اخلدمة‪ ،‬لذا يع ّد كل العاملني كجزء من معادلة اخلدمة‪.‬‬

‫‪ ‬بعد رحيل الضيف ‪ :‬بعد ترك الضيف للمؤسسة الفندقية‪ ،‬مل تكتمل جتربة اخلدمة بعد‪ ،‬فتستمر العديد من‬

‫الفرص لتوفري خدمة اجلودة املستمرة‪ .‬إذ تسمح متابعة الضيف بتقومي أنواع اخلدمات املقدمة وجودهتا‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫رابعا‪ :‬العالقة بين الصناعة الفندقية والغرف الذكية‪.‬‬

‫تعتمد خدمات الغرف الذكية على التكنولوجيا يف تقدمي اخلدمة‪ ،‬وكما هو احلال يف استخدام اخلدمة الذكية يف‬

‫الغرف الفندقية يف نظم اإلضاءة مبجرد فتح األبواب‪ ،‬وتشغيل خدمات احلمامات مبجرد الدخول إليها‪ ،‬فضال عن‬

‫عزز الرفاهية يف اخلدمات‬

‫خدمات األنرتنت واإلتصاالت اليت وصل األمر بإيصاهلا اىل محامات الغرف أيضا‪ ،‬ما ّ‬
‫مبستويات أعلى من مثيلتها يف العامل‪ .‬وإذا ما كانت اخلدمات الذكية وسيلة لزيادة عنصر رفاهية من جهة‪ ،‬وارتفاع‬

‫نسبة الكفاءة يف اخلدمة من جهة أخرى‪ ،‬وبالتايل ال تع ّد اخلدمات الذكية بديال عن اخلدمات التقليدية‪.‬‬

‫ومت تزويد الغرف الذكية بديكور مبتكر‪ ،‬وجمموعة من املرافق اليت تليب إحتياجات رجال األعمال مثل‪:‬‬

‫‪ -‬األنرتنت‪.‬‬

‫‪ -‬الالسلكي‪.‬‬

‫‪ -‬شاشات كريستال ‪ 02‬بوصة‪ /‬أكثر‪.‬‬

‫‪ -‬منطقة إستحمام إلكرتونية تعمل مبجرد الدخول إليها‪.‬‬

‫‪ -‬تركيب أجهزة حساسة يف غرف النوم واحلمامات لتعمل األضواء مبجرد الدخول وكذلك فتح األبواب‪.‬‬

‫إن تطوير اخلدمات الذكية يرتكز على تعاون إجيايب بني املنتج اخلدمايت واإلدارة الفندقية‪ .‬ومبعىن آخر بني‬

‫موردي التكنولوجيا املطورة ومدراء اإلدارة الفندقية من أجل توفري اخلدمات اإللكرتونية لنزالء الفندق‪ ،‬مع األخذ‬

‫بعني اإلعتبار األسعار التنافسية‪ .‬وعلى ضوء ذلك‪ ،‬جند أن للخدمات الذكية يف الصناعة الفندقية أمهية كبرية ميكن‬

‫تلخيص البعض منها مبا يلي ‪:‬‬

‫‪ .9‬فتح الغرف ‪ :‬أصبحت الغرف يف الفنادق احلديثة تفتح بالبطاقات املمغنطة (البطاقة الذكية)‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ .2‬تشغيل نظم اإلضاءة للغرف ‪ :‬إستخدام البطاقة الذكية ذاهتا يف نظم إضاءة الغرفة عن طريق جهاز صغري‬

‫تضع فيه البطاقة‪ .‬وبذلك يكون نظام اإلضاءة يتحكم به السائح‪ ،‬فعند دخوله الغرفة تعمل اإلضاءة‬

‫واألجهزة الكهربائية‪ ،‬والعكس حيدث عند مغادرته الغرفة‪ ،‬إذ سيتم سحب البطاقة الذكية ما يؤدي اىل‬

‫فصل الكهرباء باستثناء الثالجة‪ ،‬ولن تفصل الكهرباء فورا وإمنا ستفصل بعد عدة ثواين‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫المحور الثالث‪ :‬جودة الخدمة الفندقية‬

‫تعد اجلودة أهم وأفضل املقاييس للحكم على املؤسسات بصورة عامة‪ ،‬واملؤسسات الفندقية بشكل‬

‫خاص‪ ،‬ومبا أن اجلودة سالح تنافسي بني املؤسسات‪ ،‬كما تعد أداة للحصول على اكرب حصة سوقية وكسب رضا‬

‫الزبون‪.‬‬

‫أوال‪ :‬ماهية جودة الخدمة‬

‫ان جودة اخلدمات حتقق ميزة تنافسية ولقد شهد العامل تطورا باهرا يف هذا اجملال‪ ،‬حيث أن اغلب‬

‫املؤسسات تسعى إىل تقدمي خدمات ذات جودة‪ ،‬وببساطة أصبحت الدرجة العالية من اجلودة أحد أسلحة‬

‫التنافس يف األسواق العاملية‪ ،‬حيث سنقوم يف هذا املبحث بتعريف اجلودة ومفهوم جودة اخلدمة وأبعادها‬

‫ومقومات حتقيقها‪.‬‬

‫‪ .1‬تعريف الجودة‬

‫إن أمهية اجلودة حتتم بضرورة توضيح مفهومها والوقوف على اجلوانب املختلفة‪ ،‬وهذا ما سيتم الوقوف عليه‬

‫من خالل عرض هذا املطلب و الذي سنتعرف فيه على اهم تعاريف اجلودة‪.‬‬

‫ليس هناك تعريف حمدد ومتفق عليه ملصطلح اجلودة‪ ،‬نتيجة لتعدد روادها والتنظيمات املهتمة هبا وسنعرض بعض‬

‫أهم هذه التعاريف اخلاصة هبا‪:‬‬

‫وجود أو أجود الشيء أي‬

‫‪-‬اجلودة يف اللغة من الفعل جاد‪ ،‬فجاد الشيء أي صار جيدا وهو ضد الرديء‪َ ،‬‬
‫حسنه وجعله جيدا‪ ،‬وأجاد فالن أي أيت باجليد‪.‬‬

‫عرفت اجلودة بأهنا‪:‬״ درجة االستجابة املنتظرة من الزبائن عند تقدمي منتج أو خدمة״‪ .‬تبدو اجلودة عبارة عن رد‬

‫فعل الزبون مما قدم له من منتجات أو خدمات ويكون ذلك عن طريق اإلقبال أو االمتناع‬
‫‪27‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫أهم تعاريف رواد الجودة والتنظيمات المهتمة بها‪:‬‬

‫أ‪ .‬التعريف األول‪" :‬هي مالئمة املنتج لالستخدام "‬

‫ب‪ .‬كما تعرف على أهنا‪" :‬جوهر استخدام العقل يف تفصيل عوامل اإلنتاج وتعظيم االستفادة منها‪،‬‬

‫كما أهنا العنصر الذي يأيت بعد استخدام العقل وما يأيت قبل وخالل وبعد العملية اإلنتاجية وعليه‬

‫فاجلودة هي القدرة على الوفاء باملتطلبات وإشباع الرغبات من خالل تصنيع سلعة أو تقدمي خدمة‬

‫تفي باحتياجات ومتطلبات املستهلك"‬

‫ج‪ .‬تعريف املكتب القومي للتنمية االقتصادية بربيطانيا‪" :‬اجلودة هي الوفاء مبتطلبات السوق من حيث‬

‫التصميم واألداء اجليد وخدمات ما بعد البيع"‪.‬‬

‫د‪ .‬تعريف‪ " :‬اجلودة هي درجة التوافق واالعتمادية اليت تتناسب مع السوق‪ ،‬مع اخنفاض التكلفة"‬

‫ه‪ .‬التعريف القياسي ‪ (ISO8420):‬طبقا للتعريف القياسي الذي أي قدمته اجلمعية األمريكية‬

‫للجودة فهي تعد تكامل املالمح واخلصائص ملنتج أو خدمة ما بصورة متكن من تلبية احتياجات‬

‫ومتطلبات حمددة أو معرفة ضمنا‬

‫• تعريف اجلمعية الفرنسية للمواصفات ‪ " :‬اجلودة هي السمات واخلصائص النهائية للخدمة أو املنتوج واليت‬

‫تنبثق من قدرهتا على حتقيق الرضا التام مقابل احتياجات املستهلك"‬

‫‪ .2‬مفهوم جودة الخدمة‬

‫إن طبيعة اخلدمات وخصوصياهتا اليت متيزها عن باقي السلع املادية جتعل مفهوم جودهتا من املفاهيم صعبة‬

‫اإلحاطة ويكسبها ميزة خاصة عن مفهوم اجلودة يف باقي املنتوجات‪.‬‬

‫أ‪ .‬تعريف جودة الخدمة‪:‬‬

‫‪28‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫أفرزت اهتمامات املفكرين بكل من اجلودة واخلدمة عن ظهور العديد من تعاريف جودة اخلدمة واختلفت‬

‫هذه التعاريف باختالف وجهات نظرهم‪ ،‬وسنحاول إبراز بعض أهم هذه التعاريف‪.‬‬

‫أ‪.‬أ تعرف جودة اخلدمة طبقا للفلسفة اليابانية أهنا ‪ ":‬األداء اجليد من أول مرة بنسبة خطأ تساوي صفر‬

‫وتعين بذلك بأهنا اإلتقان يف أداء اخلدمة دوما‪ ،‬دون أخطاء تذكر منذ أول لقاء بالزبون‪.‬‬

‫أ‪.‬ب وتعرف بأهنا ‪ ":‬تنسب إىل الكيفية اليت يتم تقدمي اخلدمة هبا أو احلصول عليها مبا يف ذلك وجود أو‬

‫عدم وجود السهولة والراحة واالطمئنان والدقة وغري ذلك‪" .‬‬

‫أ‪.‬أ كما تعرف بأهنا " إسعاد الزبون"‪ .‬ويتطلع هذا التعريف إىل أن جودة اخلدمة هي تقدمي خدمة للزبون‬

‫تتعدى احتياجاته‪ ،‬حيث تتوفر على ميزات تفوق توقعاته وجتلب له السعادة والسرور‪.‬‬

‫أ‪.‬ب ويعرفها كوتلر بأهنا ‪" :‬إحدى االسرتاتيجيات التنافسية املتميزة يف جمال اخلدمات من أجل ضمان‬

‫مستوى أفضل"‬

‫أ‪.‬ج ويقرتح كول ثالث مفاهيم جلودة اخلدمة تشكل حمور اهتمام املؤسسة اخلدمية‪ ،‬وهي‪:‬‬

‫­ اجلودة املتوقعة‪ :‬وهي ما يتوقعه الزبون من ميزات يف اخلدمة املقدمة‪ ،‬ويتم طلبها ضمنيا‪ ،‬وعند توفرها‬

‫يف اخلدمة يشعر بالراحة‪ ،‬يف حني جيلب انعدامها استياؤه ‪.‬‬

‫­ اجلودة املرضية‪ :‬وهي امليزات اليت يرغب الزبون يف توافرها يف اخلدمة املقدمة‪ ،‬وتكسبه الرضا ‪.‬‬

‫­ اجلودة اليت جتلب السرور‪ :‬وهي تلك املزايا يف اخلدمة املقدمة واليت ال يطلبها الزبون‪ ،‬وال يكون على علم‬

‫بوجودها‪ ،‬وجيلب له السرور توافرها وال يشعره غياهبا باالستياء ألهنا تفوق توقعاته‬

‫ب‪ .‬أهمية جودة الخدمات‪:‬‬

‫يساعد أداء اخلدمة بشكل جيد يف متكني املؤسسة من زيادة فاعلية جهودها التسويقية وحتقيق الكفاءة يف‬

‫التشغيل والعمليات مبا يساهم يف تدعيم املركز التنافسي هلا وحتقيق الرحبية‪:‬‬

‫‪29‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫تنمية والء الزبائن ‪:‬هناك عالقة واضحة بني مستوى جودة اخلدمة ووالء الزبائن‪ ،‬فكلما ارتفع‬ ‫بأ‬

‫مستوى جودة اخلدمة املقدمة للعميل زاد رضاه عن املؤسسة مما يؤدي إىل استمرار تعامله معها‪،‬‬

‫بل وزيادة حجم هذا التعامل‪ ،‬وبالتايل زيادة رحبية املؤسسة الناتج عن استمرار التعامل‪.‬‬

‫بب جذب الزبائن اجلدد ‪ :‬تساعد اخلدمة اجليدة إىل تناقل االتصاالت الشخصية االجيابية بني الزبائن‬

‫ويؤدي ذلك إىل حتسني مسعة املؤسسة وجذب عمالء جدد هلا‪ ،‬وتدل الدراسات أن الزبون الراضي‬

‫يستطيع أن جيذب مخسة عمالء آخرين للتعامل مع مؤسسته ودون أن تكون هناك جهود تروجيية‬

‫هلذه املؤسسة‪.‬‬

‫بج ختفيض التكاليف‪ :‬تساهم اخلدمة اجليدة يف ختفيض تكلفة النشاط عن طريق ‪:‬‬

‫­ جتنب تكلفة إعادة أداء اخلدمة‪.‬‬

‫­ اخنفاض ميزانية اإلعالن والرتويج نتيجة االتصاالت الشخصية االجيابية ‪.‬‬

‫­ اخنفاض التكاليف اإلدارية نتيجة استغالل الطاقة‪.‬‬

‫بد زيادة احلدية يف التسعري ‪:‬إن والء الزبائن للمؤسسات اليت تقدم هلم خدمات متميزة جيعلهم‬

‫مستعدون للتضحية بعض الشيء لدفع سعر أعلى مقابل استمرار حصوهلم على املستويات الراقية‬

‫من اخلدمة‪ ،‬وكنتيجة لكون أن معظمهم ال ميتلك حساسية كبرية لفرق السعر اليت تعكس فروقا يف‬

‫القيمة جتد املؤسسة حرية أكرب يف عمليات تسعري خدماهتا طاملا أن العالقة بني القيمة والسعر يف‬

‫حالة تعادل‪.‬‬

‫به املسامهة يف احلفاظ على العمالة‪ :‬عربت نتائج املؤسسات الرائدة يف خدمة الزبائن أن اخلدمة اجليدة‬

‫تساعد يف احلفاظ على املوارد البشرية والكفاءات يف املؤسسة‪ ،‬وتبدو العالقة بني جودة اخلدمة‬

‫‪31‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫واحلفاظ على العمالة واضحة حيث تساهم اخلدمة اجليدة يف تنمية والء الزبائن وجذب عمالء‬

‫جدد نتيجة رضاهم عنها مما يؤدي إىل زيادة أعمال املؤسسة وزيادة أرباحها‬

‫بو حتسني األداء املايل للمؤسسة‪ :‬إن اآلثار االجيابية للخدمة اجليدة املتمثلة يف زيادة املبيعات وزيادة‬

‫اإلنتاجية وختفيض التكاليف وزيادة األسعار تؤدي إىل حتسني األداء املايل للمؤسسة (العائد على‬

‫االستثمار ‪ -‬مردودية املؤسسة ‪-‬املردودية االقتصادية ) ‪.‬‬

‫‪ .3‬أبعاد جودة الخدمة و مقومات تحقيقها‪:‬‬

‫إن قياس جودة اخلدمة بشكل عام يتم من خالل عدة أبعاد متتاز هبا اخلدمة ومتثل أهم متطلبات الزبائن‬

‫فقد تناول العديد من الكتاب والباحثني يف جمال إدارة اإلنتاج والعمليات واجلودة أبعاد جودة اخلدمة بشكل عام‬

‫وصنفوها إىل عدة تصنيفات‬

‫أ‪ .‬أبعاد جودة الخدمة‪ :‬أبعاد جودة اخلدمة الفندقية ميكن عدها عشرة أبعاد وهي على النحو اآليت‪:‬‬

‫أ‪.‬أ االعتمادية ‪ :‬يعد هذا البعد من أهم األبعاد اليت هلا األولوية يف قطاع اخلدمات كما أكدت ذلك أغلب‬

‫الدراسات إذ أن االعتمادية والثقة يف املؤسسة الفندقية تعد معيارا اساسيا للضيف يف تقييم اجلودة‬

‫للخدمات امل قدمة ‪ ،‬فعندما حيجز الضيف غرفة يف فندق مبواصفات حمددة يتطلب من إدارة الفندق أن‬

‫جتهز له الغرفة يف الوقت املطلوب و تليب كافة اخلدمات اليت اتفق عليها مع إدارة الفندق دون حدوث‬

‫أي خلل‪.‬‬

‫أ‪.‬ب الجوانب الملموسة‪ :‬على الرغم من أن املؤسسات الفندقية تعتمد على العنصر البشري بالدرجة األوىل‬

‫يف تقدمي خدماهتا‪ ،‬إال أنه مع ذلك ينبغي أن تكون هنالك جوانب ملموسة ذات درجة عالية من‬

‫التكنولوجيا ميكنها من تقدمي اخلدمات بشكل أفضل للضيوف‪ ،‬فضال عن وضع ديكورات وأثاث ومظهر‬

‫‪31‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫الئق للعاملني يتناسب مع درجة الفندق‪ ،‬إذ أن نظرة الضيوف إىل مجالية املؤسسة الفندقية متكنهم من‬

‫تقييم جودة خدماهتا ‪.‬‬

‫أ‪.‬ج االستجابة‪ :‬يتطلب من مقدمي اخلدمات الرغبة واالستعداد خلدمة الضيوف دون أي تردد أو غرور أو‬

‫ملل‪ ،‬إذ أن االستجابة ملتطلبات وحاجات الضيوف وحاجاهتم والعمل على تلبيتها يف الوقت احملدد‬

‫تشعرهم بأن املؤسسة الفندقية مهتمة هبم وتعمل على تقدمي أفضل اخلدمات هلم‪.‬‬

‫أ‪.‬د الكفاءة والمؤهالت ‪ :‬يهتم هذا البعد بكفاءة ومؤهالت من يقدم اخلدمة إىل الضيوف‪ ،‬إذ أن كفاءة‬

‫ومؤهالت مقدمي اخلدمات تتمثل حبصوهلم على شهادات علمية أو شهادات خربة يف جمال عملهم‬

‫جتعل تعاملهم مع الضيوف بشكل أكثر تفهما الحتياجاهتم ‪.‬‬

‫أ‪.‬ه المجاملة أو المالطفة‪ :‬يستطيع مقدم اخلدمة يف بعض األحيان كسب رضا الضيف من خالل جماملته‬

‫أو مالطفته بأسلوب مهذب وحمرتم‪ ،‬إذ ينبغي أن يتحلى مقدمو اخلدمات يف املؤسسات الفندقية بالقدرة‬

‫على احلديث بأسلوب لطيف ومهذب مع الضيوف‪.‬‬

‫أ‪.‬و المصداقية‪ :‬تعد املصداقية مقياسا مهما للتقييم‪ ،‬فاملؤسسات الفندقية يلزمها التحلي هبذا البعد مع‬

‫ضيوفها‪ ،‬إذ أن الضيف الذي حيجز غرفة يف فندق ويأيت يف الوقت احملدد وجيد الغرفة قد مت بيعها إىل‬

‫شخص أخر أو مل تكن الغرفة جاهزة الستقباله ‪ ،‬أو خيرج الضيف من الفندق ويريد أن يسدد قوائم‬

‫احلساب وجيد أن هناك تالعبا يف املبلغ املقرر ‪ ،‬هذا من شانه أن يؤدي إىل ضعف يف املصداقية‪ ،‬إذ‬

‫يتطلب أن تكون املؤسسة الفندقية على صدق تام مبواعيدها وتعاملها مع ضيوفها‪.‬‬

‫أ‪.‬ز األمـان‪ :‬إن من أولويات عمل املؤسسات الفندقية هو القدرة على توفري السالمة واألمان لضيوفها سواء‬

‫األ مان من احلرائق أو السرقات أو االعتداءات أو احلوادث‪ ،‬إذ ينبغي أن تضمن املؤسسة الفندقية توفري‬

‫‪32‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫األمان للضيف وممتلكاته املوجودة يف الفندق‪ ،‬و عدم توفري األمان هلم قد يضعف نسبة االقبال على‬

‫الفندق حىت لو توفرت أبعاد اجلودة األخرى ‪.‬‬

‫أ‪.‬ح إمكانية الحصول على الخدمة‪ :‬إن اخلدمات اليت تقدمها املؤسسة الفندقية يتطلب أن تكون من‬

‫السهولة على الضيف احلصول عليها يف الوقت واملكان املناسبني‪ ،‬وان ال يكون هناك صعوبة أمام هذه‬

‫اخلدمات يف احلصول عليها وان تكون متاحة أمام الضيوف يف كل وقت وعلى مدار الساعة ‪.‬‬

‫أ‪.‬ط االتصال ‪ :‬ينبغي من املؤسسات الفندقية االهتمام بتحقيق هذا البعد إذ أن اغلب الضيوف قد ال يكون‬

‫لديهم املعرفة الكافية حول ما هو متوافر من خدمات ‪ ،‬لذا يتطلب توفري طرائق وأساليب للتوضيح وان‬

‫يتحلى مقدمو اخلدمات بقدرهتم على اإلجابة الستفسارات الضيوف‪.‬‬

‫أ‪.‬ي فهم ومعرفة الضيف ‪ :‬ينبغي على املؤسسات الفندقية وبشكل مستمر العمل على فهم ومعرفة‬

‫احتياجات الضيف حىت تتمكن من تلبيتها بالشكل املطلوب‪ ،‬إذ أن التعرف بشكل مستمر على رغبات‬

‫الضيوف وحاجاهتم ميكن املؤسسة الفندقية من تقدمي خدمة تتناسب مع متطلبات ضيوفها ‪.‬‬

‫ب‪ .‬مقومات تحقيق جودة الخدمة‪ :‬حترص العديد من املؤسسات على تطوير و حتقيق مستوى جودة خدمات‬

‫لنيل رضا زبائنها باستخدام جمموعة من الطرق و األساليب نذكر منها‪:‬‬

‫بأ االستخدام المستمر للدراسات و البحوث‪ :‬إن الفشل يف الوصول إىل خدمات ذات جودة عالية من‬

‫قبل املؤسسات يُلزمها اللجوء إىل استخدام البحوث كوسيلة لتجميع املعلومات و حتقيق الفهم لتوقعات‬

‫الزبائن للخدمة و تقييمها لألداء الفعلي هلا‪ ،‬و من هذا املنظور فإن مؤسسة اخلدمة جيب أن تسعى‬

‫جاهدة للبحث عن إجابات حامسة لألسئلة الرئيسية التالية‪:‬‬

‫‪ -‬ما الذي يعتربه الزبائن هاما يف مالمح أو خصائص اخلدمة؟‬

‫‪ -‬ما هو املستوى الذي يتوق عُه الزبون بالنسبة هلذه املالمح؟‬

‫‪33‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ -‬كيف يتم إدراك و تقييم هذه اجلوانب من اخلدمة يف الواقع العملي؟‬

‫و تساعد البحوث بصفة عامة يف حتقيق الفوائد التالية ملؤسسة اخلدمة‪:‬‬

‫‪ -‬التعرف على معايري جودة اخلدمة‪ ،‬و مساعدة اإلدارة يف املفاضلة بني معايري اجلودة‪.‬‬

‫‪ -‬معرفة األمهية النسبية ألبعاد اخلدمة‬

‫‪ -‬تقييم األداء الفعلي للخدمة قياسا على املنافسني‪.‬‬

‫بب تحليل شكاوي الزبائن‪ :‬تُعترب شكاوي الزبائن مؤشرا خطريا ملستوى جودة اخلدمة املقدمة و بالنسبة‬

‫لبعض املؤسسات فإن هذه الوسيلة تعترب األداة الرئيسية للتعرف على أداء الزبائن و مدى رضاهم على‬

‫مستويات اخلدمة املقدمة‪ ،‬و عادة ما يكشف هذا التحليل بعض اجلوانب اهلامة مثل املعايري اليت‬

‫يستخدمها الزبائن للحكم على جودة اخلدمة و نواحي الضعف يف األداء و توقعات التحسن و من مث‬

‫توفري قاعدة من املعلومات و اليت تفيد يف رسم السياسات اليت تساعد على حتسني اجلودة‪.‬‬

‫بج العمل على استقطاب و توظيف أفضل الكفاءات‪ :‬إن وضع معايري وبرامج لتحسني جودة اخلدمة ليس‬

‫هلا قيمة ما مل يتوافر لدى املؤسسة قاعدة من األفراد الذين يتمتعون باجتاه إجيايب و املقدرة على حتقيق‬

‫تلك املعايري و تشري نتائج الدراساتّ إىل أن حنو ثلث مشكالت اجلودة تنحصر يف ضعف مهارات‬

‫مقدمي اخلدمة أو افتقادهم للرغبة يف العمل و تدين نظرهتم للزبون‪ ،‬و لذا فإن املؤسسة جيب أن تكون‬

‫حريصة على انتقاء و توظيف أفضل العناصر اليت سوف تقوم بالعرض الفعلي للمؤسسة‪.‬‬

‫بد اإلهتمام ببرامج التسويق الداخلي‪ :‬إن جمرد احلصول على أفضل العاملني قد ال ميكن املؤسسة من‬

‫حتقيق األداء املتميز و لكن جيب أن يتوافر لدى هؤالء العاملني الرغبة و االجتاه اإلجيايب حنو حتسني جودة‬

‫اخلدمة‪ ،‬و التسويق الداخلي هو مفهوم حديث مبقتضاه يتم النظر إىل العاملني على أهنمم زبائن داخليني‬

‫و إىل وظائفهم على أ هنا منتجات داخلية‪.‬‬

‫‪34‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫المحور الرابع‪ :‬رضا الزبون والخدمة الفندقية‬

‫يعترب رضا الزبون من اهم االفكار اليت نتجت عن التطور الكبري احلاصل يف الفكر التسويقي عرب خمتلف مراحله‪،‬‬

‫خصص مكانا حموريا ملفهوم‬

‫انطالقا من الفكر التسويقي الكالسيكي ووصوال للفكر التسويقي احلديث‪ ،‬الذي ّ‬
‫رضا الزبون لذا أصبح أهم هدف للمنظمة العمل على كسب رضا الزبون وبالتايل والئه بل إن رضا الزبون عن‬

‫املنتج او اخلدمة هو غاية كل منظمة ‪.‬‬

‫أوال‪ :‬سلوك المستهلك و العوامل المؤثرة فيه‬

‫يعد سلوك املستهلك أحد اهتمامات املؤسسة الفندقية‪ ،‬حيث أن فهمها له و املامها جبوانبه حيقق هلا‬

‫ميزة تنافسية ‪ ،‬إذ شهد التسويق تطورا باهرا يف دراسة هذا السلوك‪ ،‬حيث أن اغلب املؤسسات تسعى إىل إجراء‬

‫دراسات معمقة هبذا الصدد‪ ،‬يف حني أن املعرفة التسويقية املتعلقة بالزبون تعد سالحا تنافسيا يف األسواق العاملية‪.‬‬

‫مفهوم سلوك الشراء‪:‬‬ ‫‪.I‬‬

‫‪ .1‬مفهوم سلوك المستهلك‪:‬‬

‫إن سلوك املستفيد من اخلدمة يعرب عن أ حد أوجه السلوك الشرائي اإلنساين وال جند فارق كبري بني تعريف سلوك‬

‫املستهلك وسلوك املستفيد ‪،‬فقد عرف سلوك املستهلك بأنه ميثل التصرفات واألفعال اليت يسلكها األفراد يف‬

‫ختطيط وشراء املنتج (سلعة أو خدمة) ومن مث استهالكه‪.‬‬

‫‪ .2‬تعريف سلوك الشـراء‪ :‬فهم سلوك الشراء يعين فهم آلياته وخمتلف أنواعه و كذا معرفة خمتلف العناصر الفاعلة‬

‫و اليت تؤدي دورا يف اختاذ قرار الشراء‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫أ‪ .‬تعريف سلوك أو قرار الشراء‪ :‬فيما يلي بعض التعاريف لسلوك الشراء و اليت عاجل كل واحد منها جانبا‬

‫معني من جوانب املوضوع‪:‬‬

‫‪ ‬يُعرف سلوك الشراء بأنه "جمموعة من اإلجراءات ال ميكن مشاهدهتا باستمرار وإمنا التعبري عنها عند اختاذ‬

‫قرار الشراء‪ ،‬لذلك تكون اإلجراءات اليت تسبق السلوك الظاهري و النهائي للفرد كثرية و متفاعلة و‬

‫متداخلة و قد تكون طويلة‪ ،‬بينما السلوك الظاهر يكون لفرتة قصرية و من مثة ينتهي و خيتفي‪".‬‬

‫‪ّ ‬‬
‫يعرفه ‪ Guy Audigier‬على أنه " نتيجة جملموعة من املؤثرات اإلجيابية (حمفزات) والسلبية (معوقات)‪،‬‬

‫حيث تتفوق فيه األوىل على الثانية‪ ،‬و تتولد هذه املؤثرات عن جمموعة من املتغريات الداخلية و‬

‫اخلارجية‪".‬‬

‫يرى ‪ Guy‬أن سلوك الشراء يتعرض جملموعة من الضغوط أو الكوابح اليت ميكن أن تؤدي دورا دافعا أو‬

‫معيقا ملسار السلوك و هي‪:‬‬

‫­ المحفزات‪ :‬كل العناصر اليت تدفع الزبون حنو املنتج (احلاجة‪ ،‬صورة العالمة)‬

‫­ المعوقات‪ :‬العناصر اليت تبعد الزبون عن املنتج (خصائص املنتج‪ ،‬سعر مرتفع صعوبة استعماله)‪.‬‬

‫‪ّ ‬يعرف أيضا على أنه "جمموعة متتابعة من العمليات و التصرفات من أجل القيام بعملية الشراء الفعلي مث‬

‫القيام بتقييم ما بعد الشراء‪".‬‬

‫ب‪ .‬األدوار في عملية اتخاذ قرار الشراء‪ :‬متيل بعض القرارات ألن تكون مجاعية و ليست فردية و ذلك‬

‫لطبيعة احمليط الذي يعيش فيه ا لشخص أو لطبيعة القرار يف حد ذاته‪ ،‬و بالتايل تكون هناك جمموعة من‬

‫املشاركني يف اختاذ هذا القرار‪ ،‬هم‪:‬‬

‫‪36‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫بأ المبادر‪ :‬ميثل الفرد الذي يقرتح أو يطرح فكرة شراء منتج أو عالمة ما‪ ،‬على األهل أو األصدقاء و ليس‬

‫بالضرورة يكون هو متخذ القرار أو من يستهلك املنتج‪ ،‬ففي األسرة قد يقرتح الفكرة االبن أو الزوجة أو‬

‫األب‪ ،‬لشراء سيارة سياحية للعائلة نفرتض أن االبن اقرتح العالمة و األم اقرتحت لون السيارة‪.‬‬

‫بب المؤثر‪ :‬هو الشخص الذي يقوم مبهمة التحفيز أو الدفع‪ ،‬أو توفري املعلومات حول املنتج وذلك يف أي‬

‫حيول االختيار من منتج إىل آخر أو‬

‫مرحلة من مراحل عملية الشراء‪ ،‬إال أنه يف بعض احلاالت ميكن أن ّ‬
‫من عالمة إىل أخرى‪ ،‬و خيتلف مدى تأثريه بالسلب أو باإلجياب حسب مدى أمهية ووزن الشخص‬

‫املؤثر بالنسبة ملتخذ القرار‪.‬‬

‫بج المقرر‪ :‬يتعلق األمر مبن حيدد ما جيب شراءه‪ ،‬من أين يشرتي و مىت يشرتي‪ ،‬و يعرف ‪ Kotler‬يف كتابه‬

‫املقرر على أنه "الشخص الذي حيدد أبعاد عملية الشراء‪".‬‬

‫بد المشتري‪ :‬هو الشخص الذي يقوم بتنفيذ قرار الشراء‪.‬‬

‫به المستهلك‪ :‬هو املستعمل للمنتج الذي مت شراءه‪.‬‬

‫لكن ما جتدر اإلشارة إليه أنه ليس من املمكن دائما الفصل بني هذه األدوار‪ ،‬ففي بعض قرارات الشراء يؤدي‬

‫ش خص واحد عدة أدوار‪ ،‬كأن يكون مقرر و مشرتي‪ ،‬أو مقرر و مستهلك و مشت ري أو جيمع كل هذه األدوار‬

‫فيكون هو صاحب الفكرة و املقرر و املشرتي و هو من يستهلك املنتج‪.‬‬

‫العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك (السلوك الشراء لدى الزبون)‪:‬‬ ‫‪.II‬‬

‫تعترب عملية اختاذ قرار الشراء عملية معقدة كوهنا حتدث حتت تأثري جمموعة من العوامل اليت ميكن أن تشكل حافزا‬

‫أو معوقا يف عملية اختاذ قرار الشراء النهائي‪ ،‬و منيز بني ثالث جمموعات من العوامل موضحة يف الشكل املوايل‪:‬‬

‫‪37‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫الشكل رقم (‪ :)01‬العوامل المحددة لسلوك الشراء‬

‫العوامل المحددة لسلوك المستهلك‬

‫العوامل الخارجية‬ ‫العوامل الداخلية‬

‫الثقافة‬ ‫اإلدراك‬
‫الطبقة االجتماعية‬ ‫التعلم‬
‫األسرة‬ ‫الشخصية‬
‫قادة الرأي‬ ‫الدوافع‬
‫المواقف‬
‫االعتقادات‬
‫المصدر‪ :‬ملخص ملختلف عناصر اجلانب النظري باالعتماد على مراجعه‪.‬‬

‫يلخص الشكل كل العوامل اليت ميكن أن تؤثر أو تواجه سلوك الزبون يف ثالثة حماور أساسية هي‪:‬‬

‫‪ .1‬العوامل الداخلية‬

‫تتعلق هذه العوامل الداخلية باملتغريات النفسية و الشخصية اليت تكون إما فطرية لدى الفرد أو مكتسب من‬

‫احمليط الذي يعيش فيه‪.‬‬

‫أ‪ .‬الدوافع‪ :‬يقصد بالدوافع حاالت أو قوى داخلية جسمية أو نفسية تثري السلوك يف ظروف معينة و هي قوة‬

‫تعرب الدوافع عن الرغبة‬

‫باطنية ال نالحظها مباشرة‪ ،‬بل نستنتجها من االجتاه العام للسلوك الصادر عنها‪ّ .‬‬
‫أو احلاجة لدى الزبون يف اقتناء منتج معني يف حني تعرب احلاجة عن حالة نقص مادي أو نفسي أو اختالل‬

‫توازن يقرتن بنوع من التوتر و الضيق و ال تلبث أن تزول هذه احلاجة مىت قضيت‪.‬‬

‫أما الرغبة فهي دافع يشعر الفرد بغايته و هبدفه‪ ،‬مبعىن أ ّن هذه الرغبة ترضي حاجة لديه فإن كانت احلاجة‬

‫هي الشرب ولّدها دافع الشعور بالعطش و لتلبيتها سرتغب يف اقتناء زجاجة ماء أو عصري‪.‬‬

‫‪38‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫ب‪ .‬اإلدراك‪ :‬يعرف اإلدراك بأنه "عملية ذهنية تنطوي على استقبال و اختيار املعلومات الواردة من منبه حسي‬

‫معني و تكوين صورة ذهنية واضحة عنه يف الذهن و ترتب تلك املعلومات‪".‬‬

‫لإلشارة فإن اإلدراك خيتلف من شخص آلخر حتت نفس املنبه‪ ،‬كما ميكن أن يكون نفس اإلدراك ملنبهني‬

‫خمتلفني يف النوع أو الشدة العتمادها على العوامل الشخصية العضوية أو احلسية (الرؤي ة السمع‪ ،‬الذاكرة)‪.‬‬

‫يتعرض الزبون من الناحية التسويقية للكثري من املنبهات مثل اإلعالنات و باقي الوسائل الرتوجيية‪ ،‬لكنه ال‬

‫يدرك إال جزءا حمدودا منها أل نه ليس من السهل لفت انتباه الزبون أو ترسي صورة أو فكرة يف ذاكرته‪ ،‬هلذا‬

‫تكثف املؤسسة جهودها الرتوجيية و التسويقية و يف هذا الصدد جند تكرار اإلعالنات خالل فرتات قصرية‪،‬‬

‫عروض إعالنية بتصاميم مغرية و ألوان جذابة‪.‬‬

‫ج‪ .‬التعلم‪ :‬يقصد بالتعلم أنه "التغريات يف سلوك الفرد حنو االستجابة حتت تأثري خرباته ومالحظته لألنشطة‬

‫التسويقية" و يعرف أيضا على أنه " التغري الدائم يف السلوك و الذي حيدث نتيجة املمارسة و التجربة واخلربة‬

‫" ‪.‬‬

‫ومن أهم الدراسات اليت تناولت هذا املوضوع جند أحباث العامل ‪ Pavloph‬يف جتربة املنعكس الشرطي‬

‫ومضموهنا أنه كلما تكرر نفس املنبه تكررت نفس االستجابة‪.‬‬

‫وعرفه أخصائيو التسويق على أنه "التغريات يف سلوك الفرد حنو االستجابة حتت تأثري خرباته أو مالحظته‬
‫ّ‬
‫لألنشطة التسويقية" ‪.‬‬

‫د‪ .‬المواقف و االعتقادات‪ :‬يعرف املوقف على أنه ميل و استعداد الفرد للتقييم بطريقة معينة ملوضوع ما و‬

‫االستجابة‪ .‬تطور مفهوم املوقف مع احلاجة إىل إثراء و إكمال املخطط السلوكي الذي يبحث يف شرح‬

‫السلوك عن طريق التوليفة (حافز‪ ،‬استجابة) و العالقة املباشرة بني الدافع و السلوك‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫ه‪ .‬الشخصية‪ :‬تعرف الشخصية بأهنا "عبارة عن تركيب داخلي لدى الفرد و الذي ميثل ارتباط التجربة‬

‫والسلوك بطريقة منتظمة"‪.‬‬

‫كما يعرفها ‪ Cattel‬على أهنا "كل ما ميكننا من التنبؤ مبا سيفعله الشخص عندما يوضع يف موقف معني‬

‫ويضيف أن الشخصية ختتص بكل سلوك يصدر عن الفرد سواء كان ظاهرا أو خفيا" من خالل التعريفني‬

‫تعرب عن مسات متيز الشخص عن اآلخرين و قد ساعدت رجل التسويق يف وضع‬

‫يتبني أن الشخصية ِّ‬

‫تصنيف للزبائن على أساس نوع شخصيتهم و هم‪ :‬الزبون العاطفي‪ ،‬الزبون الرشيد‪ ،‬الزبون الودود الزبون‬

‫االنفعايل‪ ،‬الزبون اهلادئ‪ ،‬الزبون اخلجول‪.‬‬

‫‪ .2‬العوامل الخارجية‪ :‬إضافة إىل تركيبة الشخص من سلوكيات موروثة و مكتسبة‪ ،‬فهو يعيش يف حميط تربطه‬

‫به جمموعة من العالقات لذا فهو يؤثر و يتأثر مبحيطه الذي ميارس تأثريا قويا يف سلوكاته وقراراته الشخصية‬

‫و تتلخص خمتلف املتغريات اخلارجية اليت تؤدى دورا بارزا يف العناصر اآلتية‪:‬‬

‫أ‪ .‬الثقــافـة‪ :‬تعرف الثقافة على أهنا "جمموعة معقدة من الرموز و احلقائق املتولدة يف جمتمع ما و هي تنتقل من‬

‫جيل إىل آخر " ‪ ،‬تنشأ الثقافة من تفاعل عناصر جمتمع ما مبا يعين أن لكل جمتمع مهما كان حجمه ثقافته‬

‫اخلاصة‪ ،‬إىل جانب هذا فالثقافة عنصر ديناميكي ينتقل من فرد إىل آخر و قابل للتطور و إمكانية التأثر‬

‫فيها‪.‬‬

‫تضم كل ثقافة ثقافات فرعية هي تلك الثقافات اليت دخلت و تعايشت مع ثقافة اجملتمع األصيلة ألسباب‬

‫منها العمل املؤقت أو اهلجرة‪ ،‬يكون ألفرادها قيم و معتقدات و أمناط سلوكية متيزهم نسبيا عن أفراد الثقافة‬

‫األصلية‪.‬‬

‫تسويقيا ميكن استخدام الثقافة كمعيار للتجزئة‪ ،‬إضافة إىل أهنا متثل متغري هام يف قيادة احلملة الرتوجيية إذ‬

‫يعترب من اخلطأ القيام حبمالت إشهارية تتضمن أفعال او رموز أو عبارات تتناىف و ثقافة اجملتمع املستهدف‪.‬‬

‫‪41‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫ب‪ .‬الطبقة االجتماعية‪ :‬نعين بالطبقة االجتماعية "جمموعة متجانسة من األفراد من حيث الدخل‪ ،‬التكوين و‬

‫الوظيفة " فنجد أن الزبون يبدي سلوكيات و تصرفات تتماشى مع خصائص الطبقة االجتماعية اليت ينتمي‬

‫إليها‪ ،‬فنجد أصحاب الطبقة الراقية يف اجملتمع أكثر اهتماما باجلانب اجلمايل و عنصر التباهي يف املنتج‪.‬‬

‫تعترب الطبقة االجتماعية من املعايري اهلامة املعتمدة يف جتزئة السوق‪ ،‬كوهنا تسمح للمؤسسة احلصول على‬

‫قطاعات سوقية أكثر جتانسا‪ ،‬و يعترب الدخل و املستوى التعليمي لعناصر الطبقة من أهم احملددات لنطاق‬

‫الطبقة‪.‬‬

‫ج‪ .‬األسرة‪ّ :‬‬

‫تعرف األسرة على أهنا "وحدة اجتماعية تتكون من شخصني أو أكثر‪ ،‬و تكون بينهم عالقة‬

‫شرعية كالزواج‪ ،‬مع إمكانية تبىن هذه األسرة ألفراد آخرين كاألبناء‪ ،‬أشخاص يسكنون يف نفس البيت‬

‫كاجلد أو اجلدة " اهتم رجال التسويق بدراسة تأثري األسرة على اجتاهات الفرد و احتياجاته‪.‬‬

‫د‪ .‬الجماعات المرجعية و قادة الرأي‪ :‬على الرغم من التأثري الكبري لألسرة على سلوك األفراد إال أن السلوك‬

‫يتأثر أيضا باألصدقاء واجلريان و زمالء العمل‪ ،‬و لكن بشكل غري رمسي و تسمى اجلماعات األولية‪ ،‬و‬

‫هناك اجلماعات الثانوية و تكون رمسية تعرف بقادة الرأي‪ ،‬مثل النقابات‪ ،‬مجعيات محاية حقوق املستهلك‪،‬‬

‫او غري رمسية كاجلماعات الدينية و غريها‪.‬‬

‫‪ .3‬العوامل التسويقية المؤثرة في رضا الزبون‪:‬‬

‫تعترب عناصر املزيج التسويقي من العوامل اخلارجية اليت تلعب دورا كبريا يف التأثري على سلوك الزبون يف اختاذ قرار‬

‫الشراء و هي‪:‬‬

‫أ‪ .‬آثار المنتج (سلعة أو خدمة)‪ :‬ميثل املنتج العنصر األساسي الذي ترتكز عليه األنشطة و اجلهود‬

‫التسويقية و هو يؤدي دور أساسي يف التأثري على سلوك الشراء احلايل و املستقبلي‪ ،‬فشراء الزبون املنتج ما‬

‫‪41‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫يكون على أساس أنه قادر على تلبية حاجاته و رغباته‪ ،‬و إن حتقق له ذلك سوف خيلق لديه حافز لتكرار‬

‫عملية الشراء مستقبال‬

‫ب‪ .‬أثر السعر‪ :‬يرتبط السعر مبفهوم القيمة اليت تقدمها املؤسسة للزبون‪ ،‬و هو يش ّكل جزء هام من التكاليف‬

‫اليت يتحملها و ارتفاعه بشكل يفوق القدرات الشرائية للزبون سوف يؤثر سلبا على قرار الشراء‪ ،‬و يف نفس‬

‫الوقت فإن االخنفاض الكبري يف السعر خاصة بالنسبة للمنتجات املعروفة سوف يشكك يف جودهتا و‬

‫قيمتها‪.‬‬

‫ج‪ .‬أثر الترويج‪ :‬تعترب عملية االتصال بالزبائن يف الوقت احلاضر من املهام األساسية و الصعبة اليت تواجه‬

‫إدارة التسويق و ذلك التساع أسواق املؤسسة و تنوع املنتجات و تطور البيئة احمليطة ‪ ،‬خيتلف األثر من‬

‫وسيلة تروجيية ألخرى‪.‬‬

‫د‪ .‬أثـر التوزيع‪ :‬ختلق عملية التوزيع نوع من التواصل بني املؤسسة و الزبون سواء كان التوزيع مباشرا من‬

‫املؤسسة إىل الزبون‪ ،‬أو باالعتماد على ما يقدمه الوسطاء من منافع إضافية‪ ،‬يتمثل دور اسرتاتيجية التوزيع‬

‫يف التأثري على سلوك الزبون يف حتقيق مجلة من املنافع هلذا األخري‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬ماهية رضا الزبون‬

‫من خالل انتقاء الزبون للمنتج أو العالمة فهو يسعى إىل تلبية جمموعة من احلاجات والرغبات يرى أهنا‬

‫حتقق له مستوى من الرضا وتضمن يف نفس الوقت رحبية املؤسسة‪ ،‬ويف املقابل ميكن أن تتحمل هذه األخرية‬

‫خسارة كبرية نتيجة عدم رضا الزبون‪ ،‬ومنه فالنزول على سلم الرضا لدى الزبون يعين بالضرورة النزول على سلم‬

‫رحبية املؤسسة‪ ،‬هذا ما يربر مدى أمهية الرضا يف حتديد مصري املؤسسة‪.‬‬

‫مفهوم الرضا‬ ‫‪.I‬‬

‫‪42‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫أمهية موضوع الرضا دفعت الباحثني واملختصني إىل تكثيف وتوسيع األحباث والدراسات إلجياد مفهوم وإطار دقيق‬

‫حلالة الرضا‪ ،‬فظهرت نظريات يف خمتلف علوم االقتصاد وعلم النفس و علم االجتماع حتاول إجياد تفسري وسبب‬

‫لرضا الزبون‪.‬‬

‫‪ .1‬مفهوم حالة الرضا ‪ :‬حاول العديد من املختصني حتديد املعامل الدالة على الرضا وميكن أن ندرج بعض‬

‫التعاريف له‪:‬‬

‫­ يعرف ‪ Sheth‬و ‪ Haward‬الرضا على أنه "احلالة العقلية لإلنسان اليت يشعر هبا عندما حيصل على‬

‫مكافئة (ثواب) مقابل التضحية بالنقود واجلهد‪".‬‬

‫على هذا األساس فإن الزبون سيقوم مبقارنة قيمة املنتج (اخلدمة) بالسعر واجلهد الذي بذله للحصول‬

‫عليه وليكون راضيا يكفي أن يتساويا أو تكون قيمة املنتج اكرب‪ ،‬من دون النظر إىل اثر اخلربات السابقة‬

‫أو ما كان الزبون يتوقع احلصول عليه‪ ،‬فهذا التعريف ال ينطبق إال على االخرتاعات اجلديدة اليت ال‬

‫ميلك الزبون أي فكرة عنها‪.‬‬

‫يعرفه ‪ Kotler‬بأنه "حكم الزبون بالنظر إىل اخلربة االستهالكية أو االستعمال الناتج عن توقعاته‬
‫­ ّ‬
‫بالنسبة للمنتج واألداء املدرك‪.".‬‬

‫يضيف هذا التعريف فكرة هامة هي مقارنة الزبون لتوقعاته الناجتة عن اخلربات السابقة باألداء الفعلي‬

‫للمنتج‪ ،‬وقد خلص مفهوم الرضا يف نتيجة احلكم املوضوعي الذي يقوم به الزبون ومل يشر إىل احلالة‬

‫الداخلية والنفسية للشخص اليت تلعب دورا هاما يف حتديد مستوى الرضا‪ ،‬فاحلكم املوضوعي ميكن أن‬

‫يكون نفسه لدى شخصني خمتلفني لكن مستوى الشعور بالرضا ال يكون نفسه‪.‬‬

‫­ يعرف‪ : Ladwin‬بأنه " احلالة النفسية الناجتة عن عمليات تقييم خمتلفة‪ ،".‬هبذا التعريف الثالث‬

‫نستخلص أن الزبون يقوم بعملية تقييم أداء املنتج أو القيمة املدركة ومقارنتها بالقيمة املتوقعة واليت مت‬

‫‪43‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫على أساسها اختيار املنتج أو العالمة من بني البدائل‪ ،‬فيصدر حكما باإلجياب أو السلب على نتيجة‬

‫التقييم هذه األخرية تولد لدى الزبون شعور معني سواء بالرضا أو االستياء كما هو موضح يف الشكل‬

‫املوايل‪:‬‬

‫الشكل رقم ‪ :)02‬البعد الموضوعي والنفسي للرضا‬

‫حكــم تقييمــي‬

‫نتيجة سلبية‬ ‫نتيجة ايجابية‬

‫شعور باالستياء وعدم الرضا‬ ‫شعور بالرضا‬

‫‪Philipe Kotler, B. Dubois, "Marketing Management", édition Pearson, Paris, 11ème édition, 2003: p68‬‬ ‫المصدر‪:‬‬

‫و كما هو موضح يف الشكل رقم (‪ )02‬فإن كانت نتيجة التقييم اجيابية مبعىن أن األداء حقق التوقعات أو فاقها‪،‬‬

‫سيشعر الزبون بالرضا وقد يصل إىل مستوى معني من السعادة على العكس إذ كانت الفجوة بني التوقعات‬

‫واألداء الفعلي( القيمة املدركة) كبرية زاد استياء الزبون وشعوره بعدم الرضا‪.‬‬

‫‪ .2‬منشأ حالة الرضا‪ :‬يتولد الشعور االجيايب جتاه املنتج (سلعة أو مخة) أو العالمة على مرحلتني متكاملتني‬

‫موضحة يف الشكل املوايل‬

‫‪44‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫الشكل رقم (‪ :)03‬صنع القرار والتقييم ما بعد الشراء‪.‬‬

‫ال‬
‫البحث عن بدائل أخرى‬ ‫تقييم ما قبل الشراء‬
‫ايجابي‬

‫نعم‬

‫شراء مع تكوين مجموعة‬

‫من التوقعات‬

‫تقييم األداء الفعلي بعد‬

‫االستهالك‬

‫ال‬
‫عدم الرضا‬ ‫مقارنة األداء بالتوقع‬
‫ايجابية‬
‫نعم‬

‫حالة الرضا‬

‫المصدر ‪ :‬عائشة مصطفى املناوي‪ ،‬سلوك املستهلك‪ ،‬مكتبة عني مشس القاهرة‪ ،‬مصر‪،1998 ،‬ص ‪.134‬‬

‫من الشكل رقم (‪ )03‬يتضح أن أصل التوقعات اليت يكوهنا الزبون عن املنتج أو العالمة تكون نتيجة تقييمه‬

‫للبدائل قبل اختاذ قرار الشراء اعتمادا على خرباته السابقة أو املعلومات اليت حيصل عليها من خمتلف املصادر‪،‬‬

‫وبعد الشراء واستهالك املنتج يقوم هذا الزبون مبق ارنة ما حيم له من توقعات خبصوص كفاءة املنتج وقدرته على‬

‫تلبية حاجاته‪ ،‬مع األداء الفعلي الذي أدركه من عملية االستهالك فتكون النتيجة اجيابية وتقود إىل الرضا أو‬

‫سلبية ينتج عنها عدم الرضا وتوجه الزبون للبحث عن بدائل أخرى‪.‬‬

‫‪ .3‬أهمية رضا الزبون‪:‬‬

‫إن العاملني يف جمال صناعة اخلدمات الفندقية يسعون و باستمرار إىل تطوير اخلدمات الفندقية وتقدميها مبستوى‬

‫ٍ‬
‫عال من اجلودة لكي يتم ّكنوا من حتقيق اإلشباع والرضا للضيوف‪ ،‬ألن الضيوف ميثلون العنصر األساسي‪ ،‬الذي‬

‫‪45‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫يؤثر بشكل مباشر على اخلدمة الفندقية من حيث النوع‪ ،‬واجلودة‪ ،‬اليت بدورها تؤثر على مستوى الرضا املتحقق‬

‫للضيوف‪ ،‬والذي ميثل مفتاح النجاح للمنظمة الفندقية؛ ألنه سيمكنها من التميز يف السوق‪ ،‬وامتالك قوة تنافسية‬

‫متكنها من االستمرار‪ ،‬أما إذا مل حي ّقق الضيف االشباع املطلوب فإنه لن يكون راضيا عن جودة اخلدمة ويف هذه‬

‫احلالة فإن املنظمة الفندقية ستخسر الكثري من الضيوف‪ ،‬والذين لن يفكروا مستقبال بالتعامل مع الفندق‬

‫حتقق حالة الرضا مجلة من املزايا للزبون واملؤسسة يف نفس الوقت منها‪:‬‬

‫تعرب عن حالة من االستقرار النفسي جتاه موضوع معني‪.‬‬

‫‪ -9‬يعد مزية يف حد ذاهتا للزبون كوهنا ّ‬
‫‪ -2‬رضا الزبون حيقق ميزة تنافس للمؤسسة ألنه يسمح باستقرار برامج وخطط العمل خالل فرتة‬

‫زمنية وبالتايل ختفيض أعباء وتكاليف املؤسسة‪.‬‬

‫‪ -0‬تدفع مستويات الرضا العالية الزبون إىل تكرار عملية الشراء مما يعين تكرار املعامالت اليت تربط املؤسسة‬

‫بالزبون وبالتايل ميكن أن تنشا عالقة واتصال دائم بينهما‪.‬‬

‫‪ -4‬الرضا خيلق حافزا لدى الزبون ليكون وفيّا للمؤسسة أو العالمة‪.‬‬

‫أهمية التعرف إلى رضا الضيوف‪ :‬إن مجيع املنظمات تسعى إىل تلبية االحتياجات والرغبات للمستهلكني‪،‬‬

‫فضال عن التعرف إىل مستوى الرضا الذي حتققه هلم‪ ،‬ألنه يعترب مفتاح جناحها واستمرارها يف السوق‪ ،‬لذلك فإن‬

‫املنظمات الفندقية كباقي املنظمات يف عصر تسوده املنافسة الشديدة ‪،‬ومن هنا تسعى املنظمات الفندقية إىل‬

‫الصمود بوجه املنافسة‪ ،‬واىل كسب الزبائن من خالل حتقيق الرضا هلم‪ ،‬وجعلهم موالني هلا ‪ ،‬وذلك من خالل‬

‫تكثيف اجلهود لتلبية‪ ،‬ما يتوقع الضيوف احلصول إليه‪ ،‬وتقدميه‪ ،‬ويف الوقت نفسه تكثف اجلهود لقياس الرضا‬

‫والتعرف عليه‪ ،‬وعلى العوامل املؤثرة فيه‪ ،‬هبدف تقدمي اخلدمات باملستوى املطلوب‪.‬‬

‫النظريات المفسرة للرضا‬ ‫‪.II‬‬

‫‪46‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫مل يقتصر االهتمام بالرضا على جمال األعمال‪ ،‬فقد كان أول املهتمني حبالة الرضا هم علماء النفس وفيما يلي‬

‫بعض النظريات اليت حاولت إجياد تفسري حالة الرضا‪.‬‬

‫‪ .1‬نظرية تقييم أداء العرض (الجودة المدركة والرضا)‪ :‬كأساس للتفرقة بني اجلودة املدركة والرضا نالحظ‬

‫توجه قوي حنو توحيد مفهوم الرضا الذي يفهم على انه نتيجة خربة استهالكية جزئية‪ ،‬وتبقى اإلشكالية‬

‫يف تعريف اجلودة املدركة فأول مفهوم يرى أن اجلودة املدركة هي التقييم الذي يتم بصورة مستقلة عن‬

‫التجربة االستهالكية‪ :‬و ينبثق من مناذج املوق ف (االجتاه) الت ي هتدف إىل ربط عالق ة بني تقييم خصائص‬

‫الع رض وقياس قوة املوقف اجتاه املنت ج أو العالمةوتعطى قوة املوقف باملعادلة اآلتية ‪:‬‬

‫‪N‬‬
‫=‪A j‬‬ ‫‪a‬‬
‫‪i 1‬‬
‫‪i‬‬ ‫‪bij‬‬
‫قوى املوقف ‪:‬‬

‫ونتيجة هذا االختالف بني مفهوم اجلودة املدركة والرضا‪ ،‬ميكن أن منيز مستويني للجودة املدركة املبينة يف الشكل‬
‫املوايل‪:‬‬
‫الشكل رقم(‪ :)04‬الجودة المدركة والرضا‬
‫الرضــا‬ ‫خصائص العرض‬

‫جودة مدركة أوليا‬

‫الخبرة االستطالعية‬

‫قوة الموقف‬
‫جودة مدركة بعدية‬
‫المستوى األول‬

‫المستوى الثاني‬

‫‪Source: Richard Ladwin, "Le comportement de consommateur et de l'acheteur", édition economica, Paris, 2‬‬
‫‪ème‬‬
‫‪édition, 2003, P379.‬‬

‫‪47‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫يكونه الزبون جتاه املنت ج أو العالمة و يكون‬

‫ينشأ املستوى األول من تقييم خصائص العرض وقوة املوقف الذي ّ‬
‫مستقل متاما عن اخلربات السابقة للزبون‪ ،‬أما املستوى فهو اجلودة املدركة بعديا تكون مرتبطة بتجربة استهالك‬

‫املنتج أو العالمة لكنها ال تعين الرضا‪.‬‬

‫إال أن هذا االختالف بني اجلودة والرضا يبقى غري كايف لفصل املفهومني‪ ،‬فاخلربة أو التجربة االستهالكية تعترب‬

‫مصدر رد فعل عاطفي ليس مرتبط فقط باملنفعة أو أداء العرض‪ ،‬أيضا الفعل العاطفي للمتعة واإلثارة وهو ما‬

‫يساهم بشدة يف إظهار الرضا‪ ،‬ومن ناحية أخرى هناك متغريات مستقلة عن اجلودة املدركة ميكن أن تأثر يف رضا‬

‫الزبون‪ ،‬ومثال ذلك هو وجود مسافرين غري حمرتمني أحادي الطبع يف حمطة للنقل سيشكل مصدر إزعاج يقود إىل‬

‫حالة عدم الرضا لدى الزبائن من دون أن يكون هناك تأثري على اجلودة املدركة‪.‬‬

‫‪ .2‬نظرية عدم تثبيت التوقعات أو عدم المطابقة‪ :‬بالعودة إىل النظرية السابقة جند أن الظروف اليت ميكن‬

‫أن تأخذ بعني االعتبار لتوضيح االختالف بني اجلودة املدركة والرضا ال تعطينا معلومات عن حمددات‬

‫الرضا‪.‬‬

‫وقد كان ‪ Cardozo‬أول من اعترب أن الرضا مرتبط باجلهد الذي يبذله الزبون للحصول على املنتج خاصة عند‬

‫مستوى تكون فيه التوقعات عالية‪ ،‬وقد أوضح يف دراساته أن الزبون الذي تكون توقعاته عالية يكون اقل رضا من‬

‫الذي تكون توقعا ته متوسطة بالنسبة للمنتج أو خربة الشراء‪ ،‬يف حني أن أحباث أخرى أعطت نتائج مناقضة‬

‫لنتائج ‪ ، Cardozo‬تثبت انه إذا مل تكن التوقعات عالية لن يكون الزبون مستعد لتقييم أداء املنتج بشكل مالئم‬

‫‪.‬‬

‫م بدأ النظرية يأخذ بعني االعتبار توقعات الزبون بالنسبة للعرض ومستوى األداء احملق ق فع ال إذ أن الزبون يقوم‬

‫بتقييم املنتج على أساس عدد من اخلصائص وامليزات حسب توقع اته وأيضا عل ى أساس اخلربة االستهالكية‪،‬‬

‫فالرضا يفرتض أن يكون نتيجة ترتكز على الفرق بني التوقع واألداء أو نتيج ة عدم املطابقة‪.‬‬

‫‪48‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫عـالقات الـرضا‬ ‫‪.III‬‬

‫تنشأ من حالة الرضا جمموعة من عالقات مع عدة عناصر مرتبطة بنشاط املؤسسة و اسرتاتيجياته أو بسلوك‬

‫الزبون ميكننا تقدمي هذه العالقات يف النقاط التالية‪.‬‬

‫‪ .9‬عالقة الرضا باحلصة السوقية‪:‬‬

‫أوضح ‪ Fornel‬أن العالقة بني رضا الزبون واحلصة السوقية للمؤسسة ميكن أن تكون موجبة عندما تكون أذواق‬

‫و تفضيالت املستهلكني متجانسة و املنتجات املقدمة للسوق متجانسة‪ ،‬كما ميكن أن تكون هذه العالقة سلبية‬

‫إذا كانت أذواق املستهلكني متباينة و املنتجات متجانسة‪.‬‬

‫كما عرب ‪ Alet Anderson‬على أن هذه العالقة قد تكون عكسية يف املدى القصري‪ ،‬فمؤسسة حبصة سوقية‬

‫صغرية ختدم السوق بشكل فعال و جيد و بالتايل تتوقع مستويات رضا مرتفعة‪ ،‬يف حني مؤسسة ختدم كل السوق‬

‫مما يع ين قطاعات متمايزة و يف الغالب تقدم هلا منتجات متجانسة فتكون غري قادرة على إرضاء زبائنها بشكل‬

‫جيد‪ ،‬لكن ميكن أن تصبح هذه العالقة طردية يف املدى الطويل‪.‬‬

‫يبني اجلدول املوايل أوجه املقارنة بني اسرتاتيجية احلصة السوقية و اسرتاتيجية الرضا‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)02‬مقارنة بين استراتيجية الحصة السوقية و استراتيجية الرضا‪.‬‬

‫استراتيجية رضا الزبون‬ ‫استراتيجية الحصة السوقية‬ ‫وجه المقارنة‬

‫أسواق منخفضة النمو أو مشبعة‬ ‫أسواق منخفضة النمو أو مشبعة‬ ‫حالة السوق‬
‫اسرتاتيجية دفاعية‬ ‫اسرتاتيجية هجومية‬ ‫نوع االستراتيجية‬
‫الزبائن‬ ‫املنافسة‬ ‫نقطة االرتكاز‬
‫زيادة االحتفاظ بالزبائن‬ ‫زيادة احلصة باملقارنة مع املنافس‬ ‫معيار النجاح‬
‫والء الزبون‬ ‫زبون جديد‬ ‫الهدف‬
‫مصدر ‪:‬كشيدة حبيبة‪ ،‬إسرتاتيجيات رضا العميل‪ ،‬رسالة ماجستري‪ ،‬جامعة سعد دحلب‪ ،‬البليدة‪ ،‬اجلزائر‪ ،2334 ،‬ص ‪.53‬‬

‫‪49‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫من مالحظة اجلدول نستخلص جمموعة من االستنتاجات هي‪:‬‬

‫‪ -‬تعتمد كال االسرتاتيجيتني من طرف املؤسسة يف أسواق تتميز بنمو ضعيف أو أسواق مشبعة‪.‬‬

‫‪ -‬تعتمد املؤسسة يف اسرتاتيجية احلصة السوقية على مبدأ اهلجوم لالستحواذ على القطاعات السوقية غري املغطاة‬

‫أو سعيا حنو حصص املنافسني‪ ،‬أما يف اسرتاتيجية رضا الزبون فهي تسعى للدفاع عن رصيدها احلايل من الزبائن‬

‫باحلفاظ على مستويات رضا تكون عالية‪.‬‬

‫‪ -‬ترتكز اسرتاتيجية احلصة السوقية على مواجهة املنافس كعدو للمؤسسة‪ ،‬تستغرق املؤسسة كل طاقاهتا يف هذه‬

‫املواجهة‪ ،‬يف حني اسرتاتيجية الرضا ترتكز على الزبون الذي تعتربه املؤسسة صديق ليس من الصعب بناء عالقة‬

‫معه و استمالته‪.‬‬

‫‪ -‬معيار جناح اسرتاتيجية احلصة السوقية مرتبط بنصيب املؤسسة من قطاعات السوق املستهدفة مقارنة باملنافسني‬

‫يف نفس جمال العمل‪ ،‬يف حني أن معيار جناح اسرتاتيجية الرضا يتعلق مبعدل االحتفاظ بالزبائن‪.‬‬

‫‪ -‬اهلدف من اسرتاتيجية احلصة السوقية هو جذب زبائن جدد أما اسرتاتيجية الرضا فهي وسيلة لضمان والء‬

‫الزبون‪.‬‬

‫‪ .2‬عالقة الرضا بربحية المؤسسة (سلسلة الرضا ‪ -‬الربح) ‪:‬‬

‫مدى االرتباط بني رضا الزبون و جناح املؤسسة دام و لوقت طويل جمرد اعتقاد‪ ،‬أكدته اليوم جمموعة من‬

‫الدراسات‪ ،‬ففي كثري من املؤسسات أصبح باإلمكان و من السهل ربط العائد برضا الزبون ورضا الزبون برضا‬

‫املوظفني‪.‬‬

‫فرضا العمال و تبنيهم لثقافة التوجه بالزبون يسمح بتقدمي قيمة أكرب هلذا األخري‪ ،‬مما يؤدي من دون شك إىل رفع‬

‫مستويات الرضا لديه‪ ،‬و ما يتولد عنه من سلوك اجيايب كوالء الزبون الذي جيعل منه أصل دائم و بتايل قيمة‬

‫إضافية لصاحل املؤسسة تدعم رحبيتها ‪.‬‬

‫‪51‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫ثالثا‪ :‬تبني جودة الخدمة الفندقية لتحقيق رضا الزبون‬

‫ان رضا الزبون يتحقق من خالل مستوى عال من جودة اخلدمات الفندقية االمر الذي دعا بعض‬

‫املؤسسات الفندقية اىل اعتماد نظم واساليب متطورة من اجل ضمان جودة اخلدمات ومن مث معرفة اجلوانب‬

‫اإلجيابية وتعزيزها و اجلوانب السلبية والعمل على معاجلتها‪ .‬ومت التطرق اىل مقومات جناح اخلدمة الفندقية و عالقة‬

‫الرضا جبودة اخلدمة الفندقية ‪.‬‬

‫مقومات نجاح الخدمة الفندقية‬ ‫‪.I‬‬

‫انطالقا من أن التسويق الفندقي يعد جمموعة اجلهود اليت تبذهلا املؤسسات الفندقية من أجل التعرف على األسواق‬

‫السياحية الداخلية و اخلارجية و التأثري فيها هبدف زيادة احلركة الفندقية و ارتفاع نسبة اإلشغال فيها ‪ ،‬يتضح لنا‬

‫أن اهلدف من كل أنشطة التسويق اليت تُعىن باخلدمة هو الوصول باملؤسسة الفندقية على استقطاب أكرب عدد من‬

‫الزوار‪ ،‬ليس هذا فحسب و إمنا البحث عن السبل اليت جتعلها قادرة على إرضائهم و إسعادهم‪ ،‬وألن اخلدمة‬

‫ذات بعد غري ملموس تؤدي اجلودة فيها دورا حموريا‪ ،‬هذه األخرية متمثلة يف أبعادها اخلمسة اليت أشرنا هلا سابقا‬

‫تعد أحد أهم السبل و خصوصا يف الوقت الراهن الذي يعرف منافسة شديدة بني املؤسسات اليت تشغل يف ذات‬

‫القطاع هذا من جهة و كذا يعرف تطورا متسارعا يف القطاع اخلدمي على املؤسسة الطاحمة يف لنجاح على غرار‬

‫االستمرار أن جتاريه ‪.‬‬

‫ميكننا تلخيص مقومات جناح اخلدمة الفندقية يف النقاط التالية‪:‬‬

‫­ االعتماد على العنصر البشري الذي ميثل أهم مقومات جناح سياسة اخلدمة‪ ،‬لذلك فإن هذا العنصر يف‬

‫حاجة دائمة إىل االختيار السليم للكفاءات البشرية يف خمتلف مواقع العمل السياحي و التدريب املستمر‬

‫يف رفع مستوى مهاراته الفنية و االدارية و االهتمام بالدوافع‪.‬‬

‫‪51‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫­ تعتمد سيا سة اخلدمة أيضا على االهتمام الكامل بالتعرف على حجم الطلب من حيث اهلدف من‬

‫الزيارة (النمط السياحي) و متطلباته املختلفة من اخلدمات املرتبطة بكل نوع من األنواع ‪.‬‬

‫­ توافر االمكانيات املادية اليت تتيح للسائح خدمات سياحية جيدة بالقدر املالئم حلجم الطلب السياحي‬

‫املرتقب ‪.‬‬

‫­ التكامل و الرتابط بني عناصر اخلدمة السياحية ‪.‬‬

‫­ التعدد و التنوع يف اخلدمات السياحية نظرا لالختالف الكبري يف رغبات و احتياجات السائحني‪ ،‬حيث‬

‫تتصف كل منطقة من مناطق العامل خبصائص دميغرافية معينة ومسات شخصية لكل جمتمع من جمتمعات‬

‫هذه الدول ‪.‬‬

‫عالقة الرضا بجودة الخدمة الفندقية‬ ‫‪.II‬‬

‫باعتبار اجلودة املدركة أحد العناصر األساسية املكونة للقيمة اليت تقدمها املؤسسة للزبون وبالتايل فأثر اجلودة‬

‫املدركة على رضا الزبون ميثل جزء من اثر القيمة الكلية‪ ،‬و ما جتدر اإلشارة إليه أن العالقة "اجلودة تساوي الرضا"‬

‫هي عالقة خاطئة و املعادلة الصحيحة هي أ ّن اجلودة تؤدي إىل الرضا‪ ،‬هذا يعين أ ّن الرضا دالة يف جمموعة من‬

‫املتغريات من بينها اجلودة و التوقعات‪ ،‬فليس دائما اجلودة املدركة تعترب مربرا حلالة الرضا فهناك الكثري من حاالت‬

‫الرضا رغم اخنفاض مستوى اجلودة‪ ،‬و يف اجلهة املقابلة و بالرغم من مستوى اجلودة العالية يكون الزبون غري‬

‫راضي‪ ،‬ومثال ذلك وجود مسافرين يف حمطة تقدم خدمة يف املستوى لكن يف نفس الوقت يوجد أشخاص يسببون‬

‫إزعاج هلذا املسافر‪ ،‬و هذا ما يولد لديه حالة من االستياء تقود رمبا إىل مقاطعة هذه احملطة‪.‬‬

‫تأكيد هذه العالقة بني مؤيد و معارض‪ ،‬لكن ما يتفق عليه أن اجلودة العالية تعترب من مقدمات الرضا يف أغلب‬

‫الوضعيات‪ ،‬تقود بالضرورة إىل الرضا إال يف حالة وجود عناصر تشويش مثل املثال السابق ‪ ،‬هذه األمهية تدفع‬

‫املؤسسة للرتكيز على جودة منتجاهتا من اجل حتسني الرضا‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫يتضح مما سبق أن رضا الضيوف هو إحساس شخصي بالسعادة أو االحباط الناتج عن مقارنة األداء املتحقق‬

‫للسلع و اخلدمات اليت تقدمها املؤسسة الفندقية للضيوف‪ ،‬فإذا كان األداء املتحقق دون توقعات الضيوف‬

‫فسيكون شعورهم عدم الرضا أما إذا كان األداء املتحقق مع توقعات الضيوف عنها سيكون الضيوف ف حالة‬

‫الرضا‪ ،‬و إذا تفوق األداء على التوقعات عندها سيكون الضيوف يف حالة رضا عال‬

‫إن حتقيق رضا الضيوف يف املؤسسات الفندقية يعتمد أساسا على جودة اخلدمة الفندقية املقدمة هلم وقد قدم‬

‫الباحثون جمموعة من املعايري تستخدم كداللة على جودة للخدمة الفندقية و اليت ميكن من خالهلا حتقيق رضا‬

‫الضيوف‪ ،‬ويف ما يلي‪:‬‬

‫‪ .9‬االعتمادية‪ :‬وتعين قدرة الفندق على تقدمي اخلدمة يف الوقت الذي يطلبها الزبون و بدقة تامة ‪.‬‬

‫‪ .2‬األمن‪ :‬ويقصد به درجة العناية بالزبون و رعايته بشكل خاص واالهتمام مبشاكله و الرغبة يف تقدمي اخلدمة‬

‫حسب حاجته ‪.‬‬

‫‪ .0‬االستجابة‪ :‬القدرة على التعامل بشكل فعال مع احتياجات الزبون‪ ،‬والتفاعل مع شكاويه بأسرع وقت ‪.‬‬

‫‪ .4‬التعاطف‪ :‬حتلى مقدم اخلدمة بروح االنسانية جتاه الزائر و حماولة التكيف مع مزاجه و سلوكياته ‪.‬‬

‫‪ .5‬امللموسية‪ :‬العناصر املادية مبىن الفندق و األجهزة التقنية‪ ،‬املقاعد و االضاءة ومظهر العاملني ‪.‬‬

‫العوامل اليت تؤثر يف احتياجات النزالء يف الفنادق‬ ‫‪.III‬‬

‫‪ .9‬اهلدف من الزيارة‪ :‬اهلدف من زيارة العميل حيدد نوعية الفندق الذي ينزل فيه العميل‪ .‬فمثال يكون‬

‫النزيل يريد قضاء ‪ 0‬أو ‪ 4‬ساعات فقط كرتانزيت حلني معاودة رحلته‪ .‬فانه خيتار الفنادق القريبة من‬

‫املطار‪ ،‬حىت يكون قريبا من موعد رحلته التالية‪ ،‬ومثال‪ -:‬إذا كان النزيل رجل أعمال فانه سيسكن يف‬

‫فندق ‪ city center‬حىت يكون قريبا من مؤسسات العاصمة أو املدينة وقريبا من أصحاب األعمال‬

‫واملسافر السياحي قد يسكن يف املنتجعات‪ .‬اهلدف من الزيارة حيدد نوعية الفندق الذي سينزل فيه‪.‬‬

‫‪53‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ .2‬مفهوم القيمة لدى الزائر ( مفهوم الزائر عن القيمة )كل شخص قبل إن يشرتى اى سلعة أو منتج يكون‬

‫قد وضع يف اعتباره عالقة معينة تربط بني سعر السلعة وبني فائدهتا أو أمهيتها‪.‬‬

‫فمثال ‪ -:‬هناك جمموعه من الناس تعترب غالء السلعة دليل على جودهتا‪ ،‬بينما اآلخرين يعتربون السعر غري‬

‫ذي أمهية ولكن كون املنتج عمليا أفضل‪.‬‬

‫فمثال ‪ -:‬يسال النزيل نفسه ما املهم يف إن يسكن يف فندق مرتفع الثمن‪ ،‬وهناك العديد من الفنادق‬

‫األخرى اليت تقدم له حاجاته األساسية كاإلقامة والطعام بسعر اقل خصوصا لو كان وحده لن يقيم أال‬

‫لعدة ساعات أو أيام قليلة ‪ ،‬بينما شخص أخر يقول انه سيدفع الثمن املرتفع لقاء متتعه بأفضل اخلدمات‬

‫حىت لو كان جملرد أيام معدودة‪.‬‬

‫مثال‪ :‬املشاركني يف مؤسسة األهرام للنشر والقادمني للمشاركة يف معرض الكتاب يسكنون يف فندق الشرياتون‬

‫ألنه اسم الفندق ومسعته يعطيان الوفد أمهيته والن مؤسسة األهرام تدفع مثن وإقامة الوفد يف الفندق ‪ ،‬ولكن رمبا‬

‫عندما يعود احد أعضاء الوفد مع أسرته فانه سيقيم مع عائلته يف فتدق ارخص ألنه سيدفع بنفسه‪.‬‬

‫‪ .0‬السعر الفعلي‪ :‬من ضمن العوامل اليت تؤثر يف ذهن الشخص عند شراءه أو استفادته من خدمة أو منتج‪،‬‬

‫وهو مثن هذا املنتج او سعره‪ .‬فهل هذا السعر مناسب أو هو غال او رخيص‪ ،‬والسعر الذي يطلب يف‬

‫املنتج أو اخلدمة ليس هو دائما السعر احلقيقي‪ ،‬ففي أوقات املناسبات و املواسم وكثرة الطلب فان السعر‬

‫يزداد‪ ،‬وعند قلة الطلب فان السعر يقل وهكذا‪.‬‬

‫‪ .4‬العوامل االجتماعية واالقتصادية‪ :‬العامل االجتماعي يؤثر يف اختيارات النزيل‪ ،‬فأحيانا يكون املسافر من‬

‫مستوى اقتصادي متوسط ولكن احمليطني به أعلى منه باملستوى‪ .‬فانه يضغط على نفسه وعلى إمكانياته‬

‫‪54‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫ليظهر مبستوى راق ومرتفع أمامهم‪ ،‬بينما لو كان أصدقائه وأقاربه من نفس املستوى فانه لن يعطي‬

‫اهتماما كبريا بشكل الفندق ومستواه ولكن املهم أن يكون مرتاحا‪.‬‬

‫وكذلك املستوى االقتصادي يؤثر يف اختيارات املسافر‪ ،‬فاملسافر ذو الدخل احملدود أو املتوسط خيتار‬

‫الدرجات االقتصادية عند سفره وذو الدخل املرتفع خيتارون الدرجات األعلي‪.‬‬

‫‪ .5‬السن‪ :‬نوعية املطاعم ونوعية الفنادق تتأثر جبنس وسن املستخدم فاملستخدمون الصغر يفضلون مطاعم‬

‫الوجبات السريعة مثل ماكدونالدز وبرجر كنج على املطاعم الفخمة الن هذه املطاعم ال تتناسب مع‬

‫ميوهلم‪.‬‬

‫‪ .1‬العرق أو الديانة‪ :‬العرق من األمور املؤثرة يف اختيار الشخص للمكان الذي سيقيم فيه أو سيتناول فيه‬

‫طعامه فمثال من يقيمون يف البحرين وهم من اصل مصري فاهنم يفضلون املطاعم اليت تقدم األكالت‬

‫املصرية حىت لو كانوا يتناولون أكالت هندية أو إيطالية أو فرنسية بني احلني واآلخر‪ ،‬كذلك فان‬

‫اإليطاليون يفضلون وجبات البيتزا واملطاعم اإليطالية اكثر من املطاعم اآلخر‪.‬‬

‫أما الديانة فمثال املسلمني الياكلون يف مطاعم تقدم فيها حلم اخلنزير أو تستخدم دهنه يف عمل األطباق‪،‬‬

‫أو املطاعم اليت تقدم اخلمر وهكذا‪ .‬لذلك توجد مطاعم خاصة تقدم طعاما خاصا باملسلمني أو اليهود‬

‫حيث تتناسب مع دياناهتم‪.‬‬

‫‪55‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫المحور الخامس‪ :‬صناعة السياحة وعالقتها بصناعة‬

‫الفنادق‬

‫تعت رب ص ناعة الفن ادق م ن األرك ان األساس ية للس ياحة حي ث إن ه ال ميك ن ألي مش روع س ياحي أن يق ام ب دون‬

‫توفر فنادق أو منشآت إيواء السواح‪.‬‬

‫أوال‪ :‬صناعة الفنادق وتأثيرها على صناعة السياحة‪:‬‬

‫تعترب السياحة عامل مهم للنمو االقتصادي بالنسبة للدول ال يت تتص ف حبرك ة س ياحية فعال ة‪ ،‬ذل ك ألن عملي ة‬

‫انتق ال أم وال الس ائح ( العمل ة الص عبة) إىل اقتص اد الدول ة ال يت تس تقبل الس واح يعت رب دخ ال غ ري منظ ورا‪ ،‬وهل ذا‬

‫ارتبط ت الس ياحة بالتج ارة الدولي ة واعت ربت ص ناعة مركب ة م ن خ الل عالقته ا بالقطاع ات اإلنتاجي ة األخ رى‪ ،‬ف إذا‬

‫ازدادت مب الغ ال دخل م ن الس ياحة ازدادت امكاني ات الدول ة عل ى اس ترياد الس لع واخل دمات وتس اهم الس ياحة يف‬

‫عملي ات التب ادل التج اري وحتت اج ال دول النامي ة إىل زي ادة االهتم ام بالس ياحة نظ را لكوهن ا مص در مه م جلل ب‬

‫العمالت الصعبة وعامل من عوامل التنمية يف البد‪.‬‬

‫مب ا أن الفن دق يعت رب أح د مس تلزمات احلض ارة احلديث ة هل ذا الس بب ال ميكنن ا تص ور بل د متحض ر ب دون فن ادق‬

‫ول يس هن اك س ياحة ب دون فن ادق وال فن ادق ب دون س ياحة ل ذلك ف إن أي مدين ة ل ن تص بح ذات قيم ة كب رية إال إذا‬

‫كان هبا فندق واحد على األقل للتأثري على زوارها‪.‬‬

‫تلعب الفنادق الدور األول بل الرئيس ي يف تنمي ة الس ياحة يف أي بل د يف الع امل فالس ائح يقض ي وقت ا ط ويال يف‬

‫الفن ادق وخاص ة بالنس بة للس ياحة العالجي ة وس ياحة رج ال األعم ال وامل ؤمترات‪ ،‬والس ائح عن د وص وله إىل أي بل د‬

‫‪56‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫فإن أول شيء يقوم بالبحث عنه هو الفندق قبل البحث عن الطعام والشراب هذا من جه ة وم ن جه ة أخ رى ف إن‬

‫الفنادق تعطي انطباعات جيدة إىل السواح عن البلد الذي يزورونه بعد انطباعات املطار أو امليناء‪ ....‬إخل‪.‬‬

‫شهد العامل يف السنوات األخ رية تط ورا واهتم ام واس ع بص ناعة الفن ادق فق د ب دأت ص ناعة الفن ادق تلع ب دورا‬

‫فعاال يف التنمية السياحية للبلد املعين وأصبحت صناعة الفنادق تشكل ركنا أساسي يف صناعة السياحة‪.‬‬

‫ص ناعة الفن ادق إىل جان ب أمهيته ا م ن الناحي ة الس ياحية وم ا تقدم ه للدول ة م ن خ دمات باعتباره ا م ورد ه ام‬

‫للنق د األجن يب وص ناعة مهم ة يف القض اء عل ى البطال ة يف نف س الوق ت فه ي م ن الص ناعات ذات االرب اح املرتفع ة‬

‫وخصوص ا أن الدول ة تش جع تل ك الص ناعة باإلعف اءات الض ريبية واجلمركي ة عل ى معظ م مس تلزمات التش غيل‬

‫واحتياجات الفندق‪.‬‬

‫وتتمي ز ص ناعة الفن ادق بأمهي ة عنص ر الق وى البش رية ل ذلك ف إن جن اح إدارة الفن دق يعتم د عل ى الرقاب ة الدقيق ة‬

‫الفعالة على نواحي النشاط السائد عن طريق النظام احملاسيب وكذلك على جناح اإلدارة يف اختيار العاملني هبا‪.‬‬

‫ت ؤثر ص ناعة الض يافة عل ى اجملتم ع اقتص اديا واجتماعي ا بص ورة كب رية فه ي ختتل ق ف رص عم ل كب رية وواس عة‬

‫وك ذلك تس اعد عل ى تط ور وتق دم اجملتم ع وأص بحت زي ارة الفن ادق واإلقام ة هب ا م ن ض رورات احلي اة العادي ة ل بعض‬

‫الناس‪.‬‬

‫االجت اه احل ديث لص ناعة الفن ادق تتمث ل بص ناعة الس ياحة حب د ذاهت ا‪ ،‬إذا أخ ذت بع ض الفن ادق ت نظم رح الت‬

‫السياحية من مدينة إىل أخ رى وباالتف اق م ع ش ركات اخلط وط اجلوي ة العاملي ة أو ب امتالك أح دمها األخ رى وعل ى أن‬

‫ي تم اإلي واء يف نف س الفن دق أو يف نف س فن ادق السلس لة‪ ،‬وأخ ذت بع ض الفن ادق عل ى عاتقه ا تنظ يم رح الت‬

‫الس فرات واجل والت الس ياحية الداخلي ة أو اخلارجي ة للبل د ال يت تق ع في ه‪ ،‬وذل ك ميك ن اعتب ار أن ه ال يوج د س ياحة‬

‫‪57‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫ب دون فن ادق وال توج د فن ادق ب دون س ياحة‪ ،‬م ن هن ا ت أيت أمهي ة دور الفن ادق يف االقتص اد الق ومي إذ اعتربهت ا‬

‫املنظمات السياحية املعينة صناعة مستقلة حبد ذاهتا‪.‬‬

‫لذا فإن صناعة الفن ادق تتطل ب يف بومن ا ه ذا عناي ة ورعاي ة ودع م كب ري ب العلم والتكنولوجي ا ح ىت تس تطيع أداء‬

‫دورها يف خدمة االقتصاد والتنمية القومية‪.‬‬

‫فعن دما يص ل الس ائح إىل أي دول ة كان ت ف أول ش يء يق وم ب ه ه و البح ث ع ن فن دق إليوائ ه قب ل البح ث ع ن‬

‫الطع ام أو الش راب أو أم اكن اجل ذب الس ياحي األخ رى وب الرغم م ن أن ه يقض ي معظ م أوقات ه خ ارج الفن دق‪ ،‬تش ري‬

‫اإلحص ائيات العاملي ة أن ‪ %43‬فق ط م ن دخ ل الس ائح يص رف داخ ل الفن دق املوج ود في ه ع دد كب ري م ن الفن ادق‬

‫ذات املستوى املمتاز يدل على مدى تقدم وتطور البلد املعين‪.‬‬

‫أخذت كثري من الدول السياحية بالعامل بالرتكيز واالهتمام بص ناعة وبن اء الفن ادق احلديث ة والض خمة‪ ،‬إذ يوج د‬

‫اآلن يف بع ض ال دول الس ياحية بالع امل فن ادق تض م أكث ر م ن (‪ 5333‬غرف ة)‪ ،‬وتعت رب الي وم مهن ة إدارة الفن ادق‬

‫واح دة م ن أص عب امله ن ال يت حتت اج إىل حت دي دائ م ويف نف س الوق ت أق ل فهم ا م ن قب ل االقتص اد الع املي وب الرغم‬

‫من أن كل املدن مهما كان حجمها يتوفر فيها فندق واحد أو أكثر بالرغم من أن كل م واطن لدي ه بع ض االتص ال‬

‫وعلى األقل مرة واحدة يف احلياة بالفندق‪.‬‬

‫فالفن دق إذن أص بح يق وم بإش باع حاج ات ض رورية يف احلي اة العص رية ونتيج ة الزدي اد حرك ة الس ياحة العاملي ة‬

‫وسهولة االنتقال واختالف رغبات السياح باختالف عاداهتم وتقاليدهم لذا جيب على صناعة الفنادق أن تل يب ك ل‬

‫احتياجات ومطالب السياح ومن خمتلف دول العامل‪.‬‬

‫‪58‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫أخ ذت الفن ادق احلديث ة ال تق وم بعملي ة اإلي واء فق ط وإمن ا أخ ذت تق دم ك ل التس هيالت واحلاج ات الض رورية‬

‫لإلنس ان احل ديث مث ل امل أكوالت واملش روبات‪ ،‬واملط اعم املتخصص ة والص االت العام ة وتنظي ف املالب س والن وادي‬

‫الرياض ية والليلي ة واملس ابح وحم الت ش راء البض ائع واخل دمات املص رفية والربيدي ة واهلاتفي ة باإلض افة إىل اخل دمات‬

‫األخرى مثل السكرتارية والرتمجة‪....‬إخل‪.‬‬

‫أخ ذت اإلدارات الفندقي ة تنم و وتتوس ع وتتط ور وتتعق د تبع ا للخ دمات ال يت يق دمها الفن دق‪ ،‬إذ نش اهد الي وم‬

‫وجود أكثر من مثانية إدارات وأقسام فندقية داخل الفندق احلديث الواحد خمتلفة ومتخصصة ختصصا دقيق ا وتعم ل‬

‫م ن أج ل ه دف واح د وه و تلبي ة رغب ات الض يوف‪ ،‬م ع ازدي اد حرك ة الس ياحة العاملي ة ب دأت احلاج ة امللح ة إىل‬

‫إدخ ال أنظم ة احلج ز الس ريع يف الفن ادق لس د الطل ب املتزاي د عل ى ه ذه الص ناعة‪ ،‬أص بح اآلن م ن الص عب عل ى‬

‫الس ائح ال دخول إىل فن دق م ا يف بع ض ال دول الس ياحية واحلص ول عل ى غرف ة م ا ب دون حج ز مس بق‪ ،‬أص بح م ن‬

‫األمهي ة عل ى معظ م رج ال األعم ال املس افرين حج ز غرف ة هل م م ن الس هل لص ناعة الفن ادق جتهيزه ا بأنظم ة حج ز‬

‫أوتوماتيكية وسريعة‪.‬‬

‫ويذكر األستاذ أبو بكر عمر احلميدي املستشار املصري بالس ودان مق ال ل ه ‪ 9172‬بعن وان " نظ رة عام ة عل ى‬

‫اإلدارة الفندقية" باعتبار الفندق اليوم أحد مستلزمات احلضارة احلديث ة‪ ،‬ول ذلك ال ميك ن تص ور وج ود بل د متحض ر‬

‫ب دون فن ادق‪ ،‬فالفن ادق إذن ال ميث ل تق دم نظ ام الض يافة ال يت تط ورت كث ريا يف الوق ت احلاض ر فحس ب ب ل أص بح‬

‫وجوده ضرورة ال غىن عنها تبعا لتقدم وسائل النقل املطرد‪.‬‬

‫فال غرابة يف قولنا أنه ال ميكنن ا أن نتص ور الي وم قي ام حي اة الش عوب املتخصص ة ب دون وج ود نظ ام فن دقي فيه ا‬

‫يسمح بإقامة املسافرين الذين ينتقلون يوما بعد يوم‪ ،‬بل س اعة بع د س اعة يف ش ىت أحن اء املعم ورة أم ا لض رورة العم ل‬

‫أو جملرد االستجمام بصفة مؤقتة بعيدا عن مواطنهم األصلية ‪.‬‬

‫‪59‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫فالفندق إذن يقوم بإشباع حاجة احلياة احلديثة أكثر م ن أي حم ل آخ ر‪ ،‬فه و يول د م ع تزاي د انتق ال األف راد م ن‬

‫زم ان إىل زم ان وم ن مك ان إىل مك ان ذل ك االنتق ال ال ذي اص بح ميس ورا بت وفر وس ائل النق ل احلديث ة ويتط ور‬

‫الط ائرات النفاث ة احلديث ة خلدم ة الس ياح‪ ،‬وتوج د الفن ادق بص فة خاص ة يف ش رايني املواص الت الك ربى ليج د فيه ا‬

‫املسافر حمطة راحة واستجمام خالل نقله من مكان آلخر ميكن القول ب أن ص ناعة الفن ادق كان ت ال ت زال يف تط ور‬

‫وتوسع مستمر يسري على قدم املساواة مع تطور وتوسع صناعة النقل‪.‬‬

‫ص ناعة الفن ادق خب الف كوهن ا مرتبط ة بص ناعة النق ل ارتباط ا وثيق ا بس بب وح دة العم ل فإهن ا تك ون جتانس ا‬

‫ملموسا من ناحية التكوين االقتصادي‪.‬‬

‫يف ك ل األقط ار حرص ت الدول ة أو املنظم ات الس ياحية عل ى تط ور ص ناعة الفن ادق ب النظر مل ا تش كله م ن‬

‫متطلبات أساسية يف حركة منو السياحة ومتطلبات احلياة االجتماعية واالقتصادية يف كل دولة‪.‬‬

‫تع د ص ناعة الفن ادق م ن الص ناعات القدمي ة ج دا وإن ظه ور الفن ادق يف العص ور األوىل ي رتبط ارتباط ا وثيق ا‬

‫بظه ور الض يافة نفس ها‪ ،‬فالض يافة أص ال كان ت م ن أعظ م م آثر احلض ارات القدمي ة وخاص ة يف ب الد الش رق القدمي ة‬

‫ولك ن الض يافة ال يت كان ت يف ب الد الش رق كان ت ض يافة جماني ة ولع ل ه ذا ك ان الس بب يف ت أخري نش وء الفن ادق يف‬

‫هذه البالد الشتهار أهلها بكرم الضيافة اجملانية‪.‬‬

‫ويركز اخلرباء على أن تقريبا نصف موارد السياحة ت أيت م ن م وارد الفن ادق وه ذا معن اه أن ه يف حال ة زي ادة امل وارد‬

‫الفندقي ة ف إن حص ة امل وارد الس ياحية س وف ت زداد والعك س ص حيح وهل ذا الس بب نالح ظ ان يف ال دول املتقدم ة‬

‫س ياحيا يوج د اهتم ام كب ري يف إنش اء وتط وير ص ناعة الفن ادق‪ ،‬وإذا رك دت الس ياحة خل ت الفن ادق م ن الس واح‬

‫والعك س ص حيح وص ناعة الفن ادق مث ل ص ناعة الس ياحة إذا بقي ت ثابت ة ب دون تغ ري أو دراس ة لتلبي ة حاج ات‬

‫ورغبات السواح فإهنا سوف تنتهي وتغلق أبواهبا‪.‬‬

‫‪61‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫إن ص ناعة الفن ادق مث ل ص ناعة الس ياحة ش ديدة احلساس ية للتغ ريات السياس ية واالقتص ادية واالجتماعي ة‬

‫واألمني ة يف البل د وأن انع دام األم ن ي ؤدي إىل فش ل الس ياحة بغ ض النظ ر ع ن مقوم ات اجل ذب الس ياحي‬

‫والتسهيالت السياحية ويؤدي أيضا إىل فشل الفنادق‪.‬‬

‫وسنقوم بشرح مختصر عن الفنادق وأنواعها‪:‬‬

‫يمكن تقسيم الفنادق حسب عدد غرفها‪-:‬‬

‫‪ .9‬فنادق كبرية احلجم‪.‬‬

‫‪ .2‬فنادق متوسطة احلجم‪.‬‬

‫‪ .0‬فنادق صغرية احلجم‪.‬‬

‫وتقسم الفنادق أيضاً حسب أسعارها إلى ‪-:‬‬

‫‪ .9‬غالية جدا‪.‬‬

‫‪ .2‬غالية‪.‬‬

‫‪ .0‬متوسطة‪.‬‬

‫‪ .4‬اقتصادية‪.‬‬

‫‪ .5‬رخيصة‪.‬‬

‫وتقسم الفنادق حسب درجتها إلى‪:‬‬

‫‪ .9‬درجة ممتازة ‪ :‬وهي أرقى أنواع الفنادق‪.‬‬

‫‪ .2‬درجة أولى‪ :‬وهي فنادق راقية تقدم أفضل اخلدمات‪.‬‬

‫‪61‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ .0‬درجة ثانية‪ :‬وهي فنادق تقدم مستوى خدمات متوسطة‪.‬‬

‫‪ .4‬درجة ثالثة‪ :‬وهي فنادق تقدم خدمات متواضعة‪.‬‬

‫وتقسم الفنادق حسب النجوم إلى ‪-:‬‬

‫‪ .9‬فنادق ذات خمس نجوم ‪ :‬وتعترب أرقى أنواع الفنادق‪.‬‬

‫‪ .2‬فنادق ذات أربعة نجوم ‪ :‬وتكون خدماهتا أقل من مستوى اخلمسة جنوم‪.‬‬

‫‪ .0‬فنادق ذات ثالثة نجوم ‪ :‬تكون ذات خدمات متوسطة‪.‬‬

‫‪ .4‬فنادق ذات نجمتين‪ :‬تكون خدماهتا متواضعة‪.‬‬

‫‪ .5‬فنادق ذات نجمة واحدة ‪ :‬وهي أقل مستوى خدمات‪.‬‬

‫وتقسم الفنادق حسب مواقعها إلى‪-:‬‬

‫‪ .9‬فنادق المدن‪ :‬اليت تقع يف املدن الكربى واملتوسطة وتقع دائما داخل حدود البلدية وترتاوح خ دماهتا م ن‬

‫الدرجة املمتازة إىل الدرجة الثالثة وكذلك أسعارها خمتلفة حسب الدرجات‪.‬‬

‫‪ .2‬فنادق المطارات‪ :‬وهي الفنادق اليت تقع قرب املطارات الكب رية واملهم ة بالع امل ت رتاوح درجاهت ا م ن درج ة‬

‫ممتازة إىل ثالثة جنوم وتقوم بتقدمي خدماهتا للمسافرين عن طريق اجلو أو يف حالة تعط ل الط ائرات وأغلبه ا‬

‫خمصص إليواء املرضى املسافرين عن طريق اجلو‪.‬‬

‫‪ .0‬الموتيالت‪ :‬وهي الفنادق املخصصة للمسافرين عن طريق السيارات اخلاصة والباصات وتقع عل ى الط رق‬

‫الربية السريعة وتكون دائما أسعارها مناسبة وخدماهتا متوسطة‪.‬‬

‫‪62‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ .4‬المنتجع ــات‪ :‬وه ي عب ارة ع ن فن ادق أو ق رى س ياحية تق ع يف املن اطق الطبيعي ة م ثال ق رب اجلب ال أو‬

‫البحريات أو األهنار‪ ....‬إخل وعلى األغلب تكون درجاهتا عالية وأسعارها عالية وتك ون ف رتة إقام ة الس واح‬

‫هبا طويلة وموقعها دائما خارج املدن‪.‬‬

‫فنادق السواحل‪ :‬وهي الفنادق ال يت تق ع عل ى الس واحل املهم ة يف الع امل واملش هورة بالع امل ومتت از دائم ا‬ ‫‪.5‬‬

‫بكرب حجمها وتتنوع خدماهتا ودرجاهتا وتكون من املتوسطة إىل الدرجات العليا‪.‬‬

‫ويمكن تقسيم الفنادق من حيث الخدمات التي تقدمها إلى‪:‬‬

‫‪ .1‬الفنادق التجارية‪ :‬وهي الفنادق املخصصة لرج ال األعم ال ولعق د امل ؤمترات وتك ون مواقعه ا داخ ل امل دن‬

‫الكبرية ودائما تكون متوسطة خدماهتا ممتازة وأسعارها عالية وترتاوح من الدرجة املمتازة إىل األربعة جنوم‪.‬‬

‫‪ .2‬الموتيالت‪.‬‬

‫‪ .3‬فنــادق اإلقام ــة الدائم ــة ‪:‬وه ي الفن ادق ال يت تق ع يف وس ط امل دن التجاري ة والص ناعية الكب رية يف الع امل‬

‫وخدماهتا تكون متوسطة وكذلك أسعارها وتكون فرتة بقاء السواح هبا دائما طويلة وال تقدم ه ذه الفن ادق‬

‫خدمات متكاملة للسواح‪.‬‬

‫‪ .4‬فنادق المقامرة‪ :‬ومتتاز هذه الفنادق بدرجاهتا العالية وخدماهتا املمتازة وتق ع يف بع ض امل دن الس ياحية يف‬

‫العامل مثل الس فيجاس واتالنتك سيت ومونيت كارلو‪ ...‬إخل وتقدم خدمات متكاملة للسواح‪.‬‬

‫‪ .5‬بيــوت الشــباب‪ :‬وه ي عب ارة ع ن دور إقام ة وإي واء للش باب وطلب ة اجلامع ات وتك ون خ دماهتا بس يطة‬

‫وأسعارها رخيصة وهي خمصصة دائما للشباب‪.‬‬

‫‪ .6‬المنتجعات‪.‬‬

‫‪ .7‬الفنادق المتحركة وتنقسم إلى‪:‬‬

‫‪63‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫أ‪ .‬الفنادق العائمة‪ :‬وه ي عب ارة ع ن الس فن والب واخر ال يت حتت وي عل ى غ رف للن وم ومط اعم ومس ارح وتك ون‬

‫أسعارها عالية وخدماهتا ممتازة وتشمل اإلقامة هبا لعدة أيام حلني انتهاء الرحلة البحرية‪.‬‬

‫ب‪ .‬الفنادق البرية المتحركة‪ :‬وهي عبارة ع ن غ رف تك ون موج ودة يف القط ارات أو الباص ات أو تك ون عل ى‬

‫شكل سيارات كبرية فيها غرف خمصصة للنوم وترتاوح أسعارها من الغالية إىل املتوسطة‪.‬‬

‫ج‪ .‬الفنــادق الطــائرة ‪ :‬وه ي عب ارة ع ن مقاع د الط ائرات املخصص ة لل رحالت الطويل ة بتحوي ل طائراهت ا عل ى‬

‫شكل غرف نوم وتستعمل دائما للرحالت الطويلة وتكون أسعارها غالية وخدماهتا ممتازة‪.‬‬

‫‪ .8‬الفن ــادق العالجي ــة‪ :‬وه ي الفن ادق ال يت تق ع ق رب محام ات املي اه الكربيتي ة أو املعدني ة وتك ون دائم ا‬

‫خدماهتا متكاملة وأسعارها غالية‪ ،‬وتستعمل للعالج والنقاهة وخاصة بالنسبة للسياحة العالجية‪.‬‬

‫‪ .9‬الفنادق الرياضية‪:‬‬

‫وه ي الفن ادق ال يت تق ع ق رب املالع ب الكب رية أو تق ع ق رب مراك ز الت زجل عل ى اجللي د وت رتاوح خ دماهتا‬

‫وأسعارها من املتوسطة إىل الغالية وتكون دائما خمصصة للسياحة الرياضية‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬االعتبارات الهامة في تطوير الفنادق السياحية‪:‬‬

‫يعتم د إنش اء أي فن دق مع ني يف أي منطق ة م ا عل ى دراس ات واحب اث ودراس ات اجل دوى االقتص ادية لتق يم‬

‫مدى تقبل املنطقة للس واح ودراس ات اجل دوى س وف حت دد نوعي ة الفن دق ودرجت ه وحجم ه واألم وال الالزم ة إنش ائه‬

‫ون وع الي د العامل ة الالزم ة ل ذلك‪ ،‬إحال ة املش اريع الس ياحية أو الفندقي ة الض خمة إىل ش ركات أجنبي ة أو االس تثمار‬

‫األجنيب قد يكون حل سليم يف بعض احلاالت‪ ،‬وعندما يتم االستثمار يف اجملال الفندقي والس ياحي ق د يك ون ح ل‬

‫س ليم يف بع ض احل االت‪ ،‬وعن دما ي تم االس تثمار يف اجمل ال الفن دقي والس ياحي يف من اطق معين ة م ن الع امل م ن قب ل‬

‫‪64‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫الشركات األجنبية بالتأكيد يكون مبين عل ى دراس ات وحب وث ألن تكلف ة إنش اء ه ذه املش اريع دائم ا مرتفع ة وحتت اج‬

‫دائم ا إىل رأس م ايل ع ايل وأن ش ركات االس تثمار العاملي ة ال تس تثمر أمواهل ا يف مك ان م ا ب دون دراس ات اجل دوى‬

‫ومعرف ة م دى ال ربح أو اخلس ارة مس بقا وأن اس تثمارها يف أي منطق ة أو مك ان يف الع امل معن اه أن هل ذه املنطق ة‬

‫مستقبل فندقي سياحي ممتاز‪.‬‬

‫إن االجت اه احل ديث يف ع امل الس ياحة والفن ادق يؤي د االس تثمار األجن يب يف ه ذا اجمل ال وجي ب أن ي تم ه ذا‬

‫االستثمار دائم ا يف ص احل ال دول املس تثمر هب ا‪ ،‬إن بن اء فن دق عاملي ة تابع ة لسالس ل فندقي ة معروف ة وأم اكن س ياحية‬

‫معروفة مثل دزين الند أو مطاعم سالسل معروفة مثل مكدونالدز يف منقط ة م ا معن اه أن ه ذه املنطق ة ت نعم ب األمن‬

‫واالستقرار السياسي وأهنا منطقة مقبلة على سياحة عاملية ومستقبلها زاهر‪.‬‬

‫وه دف أغل ب ال دول يف الع امل م ن الس ماح باس تثمار الش ركات األجنبي ة ( اإلدارة األجنبي ة) يف جم ال الفن ادق‬

‫والس ياحة ه و دع م االقتص اد ال وطين واحلص ول عل ى العم الت الص عبة‪ ،‬ويف حال ة خس ارة الش ركات األجنبي ة‬

‫لالس تثمارات يف بل د م ا معن اه إس اءة للبل د ومسعته ا يف جم ال الس ياحة والفن ادق واالقتص اد وتول د ع دم الثق ة ل دى‬

‫دول الع امل األخ رى‪ ،‬وهل ذا الس بب ن رى أغل ب ال دول يف الع امل تس تقطع ج زء م ن إي رادات الس ياحة لغ رض الدعاي ة‬

‫اإلع الن وال رتويج ع ن املن اطق الس ياحية فيه ا بش كل علم ي وم دروس وي ؤدي إىل ص احل البل د كك ل‪ ،‬وه ذا ي ؤدي‬

‫أيضا إىل تدخل الدولة يف جم ال التخط يط الس ياحي وتع ني األم اكن املناس بة لالس تثمار ومراع اة تل وث البيئ ة وتوزي ع‬

‫االستثمارات السياحية يف كافة أحن اء البل د ق در املس تطاع لغ رض توزي ع ال دخل والعم ل عل ى كاف ة أحن اء البل د وع دم‬

‫جتميعها يف مكان واحد حبيث تستفاد كافة املناطق من الرواج السياحي‪.‬‬

‫إن أغلب دول العامل اشرتطت على قانون الش ركات لتس جيل أي ش ركة مس امهة عام ة أن تق دمي دراس ة ج دوى‬

‫اقتص ادية وي تم حتدي د متطلب ات احل د األدا للمع ابر االقتص ادية والتس ويقية واملالي ة واالجتماعي ة‪ ،‬وجي ب أن تك ون‬

‫‪65‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫هذه الدراسات مع دة م ن قب ل ش ركات أو مكات ب معتم دة‪ ،‬ف إن أي مش روع س ياحي أو فن دقي أو اقتص ادي جي ب‬

‫أن يع د ل ه دراس ات ج دوى مس بقة ملعرف ة م دى جن اح املش روع أو فش له وخاص ة يف ص ناعة الفن ادق والس ياحة ألن‬

‫املش اريع الس ياحية والفندقي ة تك ون كلفته ا عالي ة وتتطل ب رأس م ال ع ايل ف إن ص رف مبل غ مع ني م ن األم وال ال‬

‫ترتاوح ‪ %93‬من رأس مال املشروع على دراسة اجلدوى يكون ذو فائدة عظيمة ألنه إذا ظهرت يف دراس ة اجل دوى‬

‫جناح املشروع فإنه جيب البدء يف إنشاء املشروع أما إذا ظهرت النتائج فشل املشروع فيج ب ع دم الش روع يف إنش اء‬

‫املشروع ألن خس ارته ق د تك ون مؤك دة ف إن ص رف مبل غ م ن امل ال عل ى دراس ة اجل دوى أفض ل م ن الب دء يف مش روع‬

‫مكلف وخسارته رأس املال كله‪.‬‬

‫وبصورة عامة فإن استثمار الشركات السياحية العالمية في المنطقة ما يعني‪:‬‬

‫‪ .9‬أمهية البلد وسهولة التسويق منه‪.‬‬

‫‪ .2‬أمهية وسهولة التسويق وسهولة التسويق إليه‪.‬‬

‫‪ .0‬ضمان حصول على أرباح من هذا االستثمار‪.‬‬

‫‪ .4‬استثمارها يف هذا البلد معناه فرصة أخرى لالستثمار يف املناطق اجملاورة‪.‬‬

‫‪ .5‬دعاية هلذه الشركات يف األسواق العاملية‪.‬‬

‫‪ .1‬توسيع نشاط وأعمال هذه الشركات‪.‬‬

‫‪ .7‬عرض برامج هذه الشركات يف األسواق العاملية‪.‬‬

‫‪ .8‬تنويع العرض السياحي يف البلد‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬لماذا يعتبر قسم الغرف مهماً؟‬

‫يعترب قسم الغرف مهما لثالثة أسباب‪:‬‬

‫‪66‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ .9‬الرحبية ‪ revenue :‬قسم الغرف مسئول عن حوايل ‪ %13‬من إمجايل إيرادات الفندق‪ ،‬ومن‬

‫خالل إيرادات املطاعم ‪ %03‬واملشروبات ‪ %5‬وحوايل ‪ %5‬للخدمات األخرى مثل مواقف‬

‫السيارات واملغسلة‪.‬‬

‫‪ .2‬املساحة ‪ space :‬أكرب مساحة يف الفندق حتتلها الغرف‪ ،‬فعند تصميم الفندق يتم حجز نسبة‬

‫كبرية منه للغرف‪ ،‬بينما تكون مساحة املطاعم واملرافق األخرى أقل‪.‬‬

‫‪ .0‬اهلدف أو الغرض من الزيارة ‪ object of the visit :‬يهدف النزيل عند زيارته ألي مكان‬

‫احلصول على خدمة املبيت أي النوم واإلقامة قبل األكل‪ ،‬لذلك ال بد من توفري غرف مناسبة‬

‫حلاجات الزبائن‪.‬‬

‫مسئوليات المكاتب األمامية‪:‬‬

‫‪ .9‬بيع الغرف‪ :‬أحد مهام املكاتب األمامية هي عملية بيع الغرف اليت توفر حوايل ‪ %13‬من إمجايل‬

‫إيرادات الفندق‪ .‬وترتتب على عملية بيع الغرف عملية االهتمام بنظافة وترتيب الغرف وإبقائها‬

‫جاهزة دائما الستقبال النزالء‪ .‬كذلك ال بد من األخذ يف االعتبار ما يرتتب على وجود النزيل من‬

‫نقص كمية املشروبات واألطعمة ووجودها باستمرار حىت ال يفاجئ الفندق بنفاذها‪.‬‬

‫‪ .2‬تزويد وخدمة النزالء‪ :‬عندما ينزل الضيف بفندق ما فإنه قد يطلب عدة خدمات‪ ،‬رمبا تكون‬

‫خدمات خاصة باملدينة أو خدمات خاصة بالفندق مثل شراء تذاكر سفر أو تذاكر حدث معني‬

‫مثل الفورموال ‪ 9‬أو استئجار سيارة أو تنظيم رحلة له لزيارة األماكن السياحية باملدينة‪.‬‬

‫‪ .0‬االحتفاظ بسجالت العميل احلسابية وتسويتها‪ :‬عندما ينزل الضيف بفندق ما فهو ليس مضطرا‬

‫للتعامل بالنقد يف مجيع تعامالته‪ ،‬بل يستطيع تناول الطعام يف أي مطعم بالفندق أو يشرب أو‬

‫‪67‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫يشرتي ما يشاء مث ترسل الفاتورة للمحاسب يف املكتب األمامي حيث يتم دفع كافة املستحقات‬

‫قبل مغادرة النزيل الفندق‪.‬‬

‫األقسام الثالثة الوظيفية في المكاتب األمامية‪:‬‬

‫‪ :Rooming section .9‬وهو القسم املسئول عن استقبال النزيل وحجز الغرفة اليت يريدها‪ ،‬كما‬

‫يفتح للنزيل حسابا خاصا به لبقية أيام إقامته‪.‬‬

‫‪ Cashier .2‬احملاسب‪ :‬وهو املسئول عن فتح رصيد للنزيل يضع فيها مجيع مشرتيات النزيل‬

‫واخلدمات اليت مل يدفع مثنها بل قيدها على حسابه مثل وجبات املطاعم واملشروبات أو املغسلة‪.‬‬

‫فعندما يأكل النزيل يف مطعم ويطلب فاتورته ‪ bill cheque‬يضعها على الفاتورة األساسية اليت‬

‫فتحها عند احملاسب ليجمعها بدوره يف الفاتورة )‪ (folio‬اليت فتحت عند حجز الغرفة واليت يدفعها‬

‫النزيل قبل مغادرته‪.‬‬

‫‪ :Mail and Info section .0‬وهذا القسم يقوم بتسليم الرسائل الربيدية أو الصوتية للنزالء يف‬

‫حال تواجدهم خارج الفندق وفور عودة النزيل للفندق يسلمه كافة الرسائل اليت وردته‪ .‬ويف بعض‬

‫الفنادق املتطورة تقوم التكنولوجيا هبذه الوظيفة من خالل استخدام احلواسيب ولكن يف كثري من‬

‫األحيان قد ال حيب الضيف التعامل مع التكنولوجيا أو ال جييد التعامل معها‪ ،‬ويفضل التعامل مع‬

‫البشر ليشعر باملعىن احلقيقي للضيافة‪.‬‬

‫كما يكون هذا القسم مسئوال عن إجابة النزيل عن كل ما يرد معرفته من معلومات سواء عن الفندق‬

‫مثل‪ :‬فرتات عمل املطاعم‪ ،‬وهل هناك شروط خاصة لدخول حد املطاعم مثل ارتداء بذلة رمسية وربطة‬

‫عنق‪ ،‬أو استفساره عن فتح اخلط خلدمة الغرف أو أي من هذه األسئلة‪.‬‬

‫‪68‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫أو ما يتعلق باملدينة مثل‪ :‬حالة الطقس اليوم‪ ،‬أوقات دوام األماكن السياحية‪ ،‬أو أجرة التاكسي من‬

‫مكان الفندق إىل مكان معني‪ ،‬أو أماكن تأجري السيارات وهكذا‪.‬‬

‫‪69‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫المحور السادس‪ :‬خصائص الفنادق وتأثرها على النظام‬

‫المحاسبى‬
‫يتوق ف جن اء املنش أت الفندقي ة عل ى جن اح إدارهن ا وم دى تفهمه ا لطبيع ة التنظ يم اإلدارى وعل ى كف اءة العنص ر‬

‫البشرى‪ ،‬وكذلك على مدى دقة النظام احملاسىب املستخدم ومدى االستفادة من البيانات الىت يوفرها ذلك النظام‪.‬‬

‫ل ذلك يلع ب النظ ام احملاس ىب ىف القط اع الفن دقى دورا هام ا ىف جن اح العم ل الفن دقى حي ث إن ه ي وفر س بل احلماي ة‬

‫ملوجودات وأصول الفن دق م ن خ الل أس اليب الض بط ال داخلي والرقاب ة الدقيق ة الفعال ة عل ى مجي ع ن واحى األنش طة‬

‫الس ائدة ىف الفن دق وذل ك بإتب اع نظ م التق ارير والس جالت املالي ة واحملاس بية وال ىت متك ن ىف نف س الوق ت م ن قي اس‬

‫نتيجة نشاط الفندق من ربح أو خسارة وحتديد املركز املاىل احلقيقة للفندق ىف تاري معني ‪.‬‬

‫وقس م احلس ابات بالفن ادق ه و اجله ة املس ئولة ع ن الرقاب ة عل ى مجي ع التع امالت املالي ة ال ىت حت دث داخ ل إدارات‬

‫وأقس ام الفن دق املختلف ة ‪ ،‬واالحتف اظ ب دفاتر وس جالت ع ن الوض ع امل اىل وتق دمي التق ارير واملعلوم ات احملاس بية‬

‫املالئم ة ال ىت تس اعد اإلدارة ىف اخت اذ الق رارات املناس بة والتخط يط للمس تقبل ومتكنه ا م ن الرقاب ة عل ى االنش طة‬

‫املختلفة ىف الفندق واختاذ اإلجراءات التصحيحية الالزمة للوصول إىل أعلى معدل رحبية للفندق ‪.‬‬

‫أوال‪ :‬خصائص النشاط الفندقى‬

‫‪ .9‬حساسية النشاط الفندقى لإلحداث السياسية ‪.‬‬

‫‪ .2‬حساسية النشاط الفندقى للظروف االقتصادية ‪.‬‬

‫‪71‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ .0‬ضرورة تقدمي خدمات ذات جودة عالية املستوى فنجاح الفندق يقاس مبدى جودة اخلدمات ومدى‬

‫رضاء الضيف وليس بتجهيزات الفندق ‪.‬‬

‫‪ .4‬العنصر البشرى هو الركيزة األساسية ىف النشاط الفندقى وصناعة الفندقة ‪.‬‬

‫‪ .5‬ضرورة التنسيق التام بني االقسام املختلفة لضمان تقدمي اخلدمات بكفاءة ‪.‬‬

‫‪ .1‬صناعة الفندقة صناعة كثيفة لرأس املال ‪ :‬وذلك ألن النشاط الفندقى حيتوى على أصول ثابتة وأصول‬

‫متداولة واستثمارات الفندق ىف معداته وأصوله الثابتة تكون عالية بالنسبة إلمجاىل االستثمارات ويتميز‬

‫رأس املال املتداول بسرعة معدل دورانه فمثال يقوم الفندق بالشراء على فرتات وال حيتفظ الفندق مبخزون‬

‫كبري من اخلامات وإمنا يكون الشراء على فرتات متعاقبة وقصرية وبالتاىل يزيد سرعة دوران رأس املال ‪.‬‬

‫‪ .7‬رضاء الضيف عن اخلدمة الفندقية هو أساس السمعة احلسنة للفنادق ‪.‬‬

‫‪ .8‬مومسية النشاط الفندقى ‪ :‬يتسم النشاط الفندقى بأنة ليس ثابتا على مدار العام وإمنا هناك فرتات تعرف‬

‫بالذورة حيث تكون نسبة االشغال عالية وهناك فرتات أخرى تقل فيها نسبة االشغال ويعاا الفندق من‬

‫قلة االيرادات ‪.‬‬

‫‪ .1‬التعامل النقدى السريع ‪ :‬التعامالت بني النزالء وإدارات الفندق هى تعامالت نقدية تتميز بالسرعة‬

‫لذلك جيب أن تكون إجراءات النظام احملاسىب الفندقى هلا نفس السرعة ىف عمليات التسجيل وجتهيز‬

‫حسابات النزالء وحتضري ما يعرف بفاتورة النزيل ‪ Guest Folio‬وحدوث أى خطأ ىف رصيد حساب‬

‫النزيل سواء بالزيادة أو النقصان يصبح من الصعب تسويته بعد مغادرة النزيل لذلك جتب الدقة واملراجعة‬

‫ىف العمل احملاسىب الفندقى ‪.‬‬

‫‪ .93‬النشاط الفندقى نشاط خدمى جتارى ‪ :‬يتميز النشاط الفندقى بأنه نشاط خدمى حيث يقوم بتقدمي‬

‫خدمات متنوعة لكل من النزالء والعمالء ولنجاح وجودة هذا النشاط اخلدمى يقوم الفندق بنشاط جتارى‬

‫‪71‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫من شراء مستلزمات ذلك النشاط اخلدمى ىف شكل شراء اخلدمات الغذائية ومواد التنظيف وغريها وأيصا‬

‫نشاط تصنيعى فمثال قسم الطب يقوم بتحويل اخلامات الغذائية إىل أطباق شهية ‪ ،‬ونظرا لتنوع النشاط‬

‫الفندقى بني خدمى وجتارى وصناعى فإنه جتب مراعاة ذلك ىف النظام احملاسىب الفندقى من حيث تصميم‬

‫نظم حماسبية قادرة على تتبع تلك العمليات املختلفة ‪.‬‬

‫‪ .99‬يتميز االنتاج الفندقى بالتنوع وعدم التماثل وبالتاىل يصعب حتميل كل منتجع على حده مبا خيصه من‬

‫املصروفات املباشرة وغري املباشرة ‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬النظام المحاسبى فى الفنادق‬

‫نظرا لطبيعة النشاط الفندقى وخصائصه فإن ه جتب مراعاة بعض االعتبارات عند تصميم النظام احملاسىب ىف‬

‫الفنادق مثل املرونة واملالئمة وغريه ا ‪ ،‬فيجب أن يكون النظام احملاسىب الفندقى متوافقا ومتالئما مع طبيعة‬

‫وخصائص النشاط الفندقى ويكون قادرا على تقدمي كافة املعلومات والبيانات إلدارة الفندقية الختاذ القرارات‬

‫السليمة ‪ ،‬والبد أن يكون النظام احملاسىب الفندقى مرنا حىت يستطيع استيعاب التغريات الىت حتدث ىف حجم‬

‫النشاط ‪ ،‬وال بعد أن يرتكز النظام احملاسىب على جمموعة من املقومات من أمهها جمموعة التقارير املالية‬

‫واإلحصائية‪.‬‬

‫ونظ را ألن طبيعة النشاط الفندقى يشتمل على نشاط رئيسى هو تأجري الغرف إىل جانب نشاطات أخرى مثل‬

‫تقدمي الوجبات الغذائية واملشروبات وغريها من االنشطة الىت تتفاوت من فندق آلخر طبقا حلجم الفندق وطبقات‬

‫عمالئه ونزالئه ونشاطه إن كان دائما أو مومسيا ‪.‬‬

‫لذلك فإن النظام احمل اسىب املالئم لطبيعة النشاط الفندقى هو الذى يصمم على أساس حماسبة املنشات ذات‬

‫االقسام والىت يقصد هبا تقسيم املنشاة إىل عدة أقسام حبيث خيصص قسم مستقل لكل ناحية من نواحى النشاط‬

‫‪72‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫والنظر إىل كل قسم من االقسام على أن ه شخصية معن وية مستقلة ‪ ،‬فيتم إعداد حساب نتيجة ( قائمة إيرادات‬

‫ومصروفات ) لكل قسم من أقسام الفندق على حده ( قسم الغرف ‪ ،‬قسم الطعام والشراب ‪ ،‬قسم اهلاتف ‪.. ،‬‬

‫اخل ) ووفقا للنظام احملاسىب الفندقى ميثل كل قسم من األقسام االنتاجية سالفة الذكر مركزا رحبيا ‪Profit‬‬

‫‪ Centre‬بالنسبة للفندق ‪ ،‬مث بعد ذلك يتم إعداد قائمة دخل عامة للفندق تتضمن إيرادات ومصروفات كل‬

‫األقسام اإلنتاجية ىف الفندق ‪.‬‬

‫‪ .1‬اهم السمات العامة للنظام المحاسبي الفندقي‪:‬‬

‫‪ ‬تطبيق احملاسبة وفق اساس االستحقاق‬

‫‪ ‬اعداد القوائم املالية وفق املبادئ احملاسبية املقبولة ‪GAAP‬‬

‫‪ ‬وجود مقومات النظام احملاسيب الفندقي (الدليل احملاسيب‪ ،‬اجملموعة املستندية‪ ،‬اجملموعة الدفرتية)‬

‫‪ ‬إمكانية مقارنة النتائج املالية بني الفنادق وذلك لتوحيد أساسيات هذا النظام‪.‬‬

‫‪ ‬متكني الفندقيني من أن يتكلمون نفس اللغة يف اجملال احملاسيب الفندقي‪.‬‬

‫‪ ‬امكانية جتميع وختليص االحصائيات للفنادق املختلفة والتنبؤ للمخاطر أو الفرص املتاحة للتطوير‬

‫‪ .2‬السمات الخاصة للنظام المحاسبي الفندقي‪:‬‬

‫بالطبع النظام احملاسيب بشكل عام هو نشاط خدمي يزود املهتمني الداخليني واخلارجيني باملعلومات املالية‬

‫واالقتصادية اليت تساعدهم يف اختاذ القرارات بكفاءة وعقالنية ‪ ،‬ويهتم بقياس وحتليل وتلخيص االحداث املالية و‬

‫معاجلتها حماسبيا لتحديد نتيجة النشاط وتقييم كفاءة االداء وحتديد التدفقات النقدية‪.‬‬

‫وبالنسبة للفنادق بشكل خاص فأن ‪:‬‬

‫‪73‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫تنوع النشاط الفندقي يتطلب تطبيق حماسبة املسؤولية إلدارة ورقابة االقسام واألنشطة املختلفة ‪ ،‬لذلك تنقسم‬

‫االنشطة الفندقية اىل مراكز ارادية (مثال قسم النزالء‪ ،‬قسم الطعام والشراب ‪،‬قسم اهلاتف ‪).................‬‬

‫ومراكز مساندة(املوارد البشرية‪ ،‬التسويق‪ ،‬الصيانة‪ ، )..........‬وبالتايل فأن النظام احملاسيب املالئم لطبيعة النشاط‬

‫الفندقي هو الذي يص مم على اساس حماسبة املنشآت ذات االقسام واليت يقصد هبا تقسيم املنشاة إىل عدة أقسام‬

‫حبيث خيصص قسم مستقل لكل ناحية من نواحي النشاط والنظر إىل كل قسم على ان له شخصية معنوية‬

‫مستقلة فيتم اعداد حساب نتيجة ( قائمة ايرادات ومصروفات ) لكل قسم من أقسام الفندق على حدة ووفقا‬

‫للنظام احملاسيب الفندقي ميثل كل قسم من االقسام االرادية مركزا رحبيا بالنسبة للفندق مث يف هناية العام يتم إعداد‬

‫دخل عامة للفندق تتضمن إيرادات ومصروفات كل االقسام االنتاجية يف الفندق‪.‬‬

‫‪ .3‬الهيكل االداري والخرائط التنظيمية للنشاط الفندقي‪:‬‬

‫مبا ان التنظيم احملاسيب واإلداري مرتبطان ببعضهما نستعرض اخلرائط التنظيمية ملعرفة طريقة تدفق املعلومات يف‬

‫الفندق وفهم التنظيم احملاسيب‬

‫وباستعراض اهليكل يتضح لك وجود قسم احلسابات والذي حيوي جمموعات (احسابات االيرادات ‪ ،‬حسابات‬

‫املصروفات‪،‬حسابات الرواتب ‪،‬حسابات املدفوعات النقدية‪،‬القوائم املالية الداخلية واخلارجية‪)...............،‬‬

‫‪ .4‬السجالت االدارية والمحاسبية في الفنادق‪:‬‬

‫‪ ‬جمموعة السجالت االحصائية (سجل احلجز‪ ،‬سجل الوصول واملغادرة ‪ ،‬دفرت استاذ النزالء املبوب‪،‬دفرت‬

‫ملخص العمليات اليومي)‬

‫‪ ‬جمموعة السجالت احملاسبية (دفرت اليومية العامة‪ ،‬يومية املشرتيات‪ ،‬الصندوق العام ‪،‬صندوق املصروفات‬

‫النثرية‪،‬استاذ املديدين‪،‬استاذ الدائنني‪ ،‬االستاذ العام)‬

‫‪74‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ ‬احلسابات اخلتامية يف الفنادق (قائمة الدخل ‪ ،‬قائمة امليزانية العمومية )‬

‫‪ .5‬قائمة الدخل في النظام المحاسبي الفندقي ‪:‬‬

‫اقرتح النظام احملاسبيي املوحد االمريكي للفنادق اعداد قائمة الدخل وفق مخس مراحل كالتايل‪:‬‬

‫‪ -‬مرحلة ‪ : 1‬االيرادات املباشرة يف كل مركز – املصروفات املباشرة يف كل مركز = جممل الدخل املباشر‬

‫لكل مركز ايرادي على حده‬

‫‪ -‬مرحلة ‪ :2‬جمموع مرحلة ‪ – 9‬مصروفات تشغيل غري قابلة للتوزيع (مراكز مساندة) = دخل الفندق قبل‬

‫االعباء الثابتة‬

‫‪ -‬مرحلة ‪ :3‬مرحلة ‪ – 2‬االعباء الثابتة = دخل الفندق قبل ضريبة الدخل و املكاسب واخلسائر الرأمسالية‬

‫(الناجتة من بيع االصول الثابتة)‬

‫‪ -‬مرحلة ‪ :4‬مرحلة ‪ – 0‬املكاسب او اخلسائر الرأمسالية = دخل الفندق قبل ضريبة الدخل‬

‫‪ -‬مرحلة ‪ :5‬مرحلة ‪ – 4‬مصروف ضريبة الدخل = صايف دخل الفندق‬

‫ان اعداد قائمة الدخل وفق املراحل اخلمس ميكننا من تطبيق املسألة ومن تطبيق املفاهيم احملاسبية بشكل عام ‪،‬‬

‫ففي املرحلة ‪ 9‬يتحقق مفهوم مقابلة االيرادات باملصروفات مما يسمح بتقييم اداء املشرفني على املراكز ومسائلتهم‬

‫مبوضوعية‪ .‬ويف املرحلة ‪ 2‬ختصم املصاريف التشغيلية بالكامل دون توزيع ألهنا ختدم الفندق ككل ‪ .‬ويف املرحلة‪0‬‬

‫ختصم االعباء الثابتة بالكامل ألهنا ال تتأثر بالطاقة املتاحة يف الفندق ‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬أقسـ ـ ـ ــام الفنـ ــدق من المنظــور المحاســبى‬

‫‪75‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫خيتلف اهليكل التنظيمى من فندق آلخر طبقا حلجم الفندق واخلدمات الىت يقدمها ‪ ،‬كما تتعدد مص ادر‬

‫اإلي رادات وتتنوع املص روفات وفقا لتباين مظ اهر النش اط ىف الفندق ‪ .‬وعموما ميكن تقسم اهليكل التنظيمى‬

‫للفندق إىل جمموعتني رئيستني كم ا يلى ‪:‬‬

‫‪ -‬اجملم وعة االول ى ‪ :‬االقس ام اإلي رادية ‪.‬‬

‫‪ -‬اجملم وعة الث انية ‪ :‬االقس ام اخل دمية ‪.‬‬

‫‪ .1‬المجمــوعة االولـى ‪ :‬االقسـام اإليـرادية ‪.‬‬

‫ويقصد هبا تلك االقسام اإلنتاجية ىف الفندق واليت تقدم اخلدمات املختلفة للنزالء ‪ ،‬وهى الىت تدر‬

‫اإليرادات للفندق ‪ ،‬وخيتلف عدد هذة االق س ام باختالف حجم الفنادق وهى تتمثل ىف اآليت ‪:‬‬

‫أ‪ .‬ق س م الغ رف ‪ :Rooms‬يعترب قسم الغرف أهم االقسام االيرادية ىف الفندق إذ أنه يشارك بالنصيب‬

‫األكرب ىف إيرادات الفندق وتقدر مسامهتة حبواىل ‪ %15‬من إمجاىل إيرادات الفندق وبالتاىل فهو يعترب‬

‫أول أقسام الفندق ىف املسامهة ىف حتقيق األرباح ‪ .‬وخيدم نشاط استغالل الغرف عدد من االقسام‬

‫األخ رى أمهها قسم االستقبال واحلجز ‪ ،‬قسم االستعالمات ‪ ،‬قسم شئون الغرف ‪.‬‬

‫ب‪ .‬قسم الطعام واملشروبات ‪ :Food And Beverages‬ويطلق على هذا القسم أحيانا قسم األغذية‬

‫ويأ تى ىف املرحلة الثانية ىف االمهية بعد قسم الغرف حيث إنه يشارك حبواىل ‪ %23‬من إمجاىل إي رادات‬

‫الفندق ‪،‬ويرتبط بقسم الطعام واملشروبات عدد من األقسام واألخرى ىف الفندق أمهها قسم املطب ‪،‬‬

‫قسم املطعم ‪.‬‬

‫ج‪ .‬قسم التليفون والفاكس ‪ : Telephone And Fax‬ويعترب هذا القسم من االقسام اخلدمية اهلامة‬

‫حيث تسعى الفنادق الكبرية إىل توفري ك افة االتص االت الداخلية واخلارجية وخدم ات االنرتنت والفاكس‬

‫‪76‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫للنزالء ورجال االعمال ‪ ،‬ويعترب قسم اخلدمات اهلاتفية والفاكس من ضمن االقس ام االي رادية ىف الفندق‬

‫مبا يقدمه من خدمات لعمالئه ونزالءه ‪.‬‬

‫د‪ .‬قسم املغسلة ‪ :Laundry‬يقدم هذا القسم خدماته جلميع أقسام الفندق وصاالت املطاعم واملشروبات‬

‫‪ ،‬كما يقدم خدماته أيضا للنزالء ‪ ،‬وقد جرى العرف على تقسيم مص روفات املغسلة بنسبة ‪%13‬‬

‫للفندق و‪ %43‬للنزالء ‪.‬‬

‫ه‪ .‬األق س ام اإلي رادية االخ رى ‪ :‬تتحقق للفنادق إيرادات من أق س ام أخرى عادة جتمع ىف قائمة إيرادات‬

‫واحدة ‪ ،‬على أنه ينبغى أن يك ون واضحا أن االمهي ة النسبية لبعض أوجه النشاط ىف الفندق هى الىت‬

‫حتدد إن كان خيصص قائمة إي رادات منفصلة أو تدمج عدد من النشاطات ىف قائمة واحدة ‪ .‬وهذة‬

‫االقسام اإليرادية االخرى أمهها قسم اجلراج وأماكن انتظار السيارات ‪ ،‬إجيار حمالت أو مكاتب جتارية ‪،‬‬

‫صالونات احلالقة ‪ ،‬حمالت بيع احللوى والصحف واهلدايا ‪.‬‬

‫‪ .2‬المجمـوعة الثـانية ‪ :‬األقـسـام الخدميــة‪.‬‬

‫ويقصد هبا تلك الىت تقدم اخلدمات املكملة لألقسام االيرادية ىف الفندق وتشمل ‪:‬‬

‫اإلدارة املالية وتشمل أقسام احلسابات واخلزينة واملراجعة الداخلية ‪ ،‬حيث يتوىل قسم احلسابات‬ ‫أ‪.‬‬

‫تسجيل العمليات املالية اخلاصة بالفندق وإعداد احلسابات والقوائم والتقارير اخلتامية والتحليلية‬

‫واإلحصائية ‪.‬‬

‫إدارة شئون العاملني وتتوىل كافة األعمال املتعلقة بشؤون املوظفني والعاملني ىف الفندق وملفات‬ ‫ب‪.‬‬

‫اخلدمة والتعيني والتدريب وغريها ‪.‬‬

‫إدارة الشؤون القانونية وتتوىل كافة النواحي القانونية اليت تنشأ تعامل الفندق مع الغري ‪.‬‬ ‫ج‪.‬‬

‫‪77‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫ق س م الصيانة ويقوم مبهام الصيانة والتصليح ملوجودات الفندق واإلمدادات والرتكيب ات الكهربائية‬ ‫د‪.‬‬

‫واملياه وغريه ا ‪.‬‬

‫ق س م التسويق ويتوىل مهام االعالن والرتويج للفندق والتعريف باخلدمات الىت يقدمها للعمالء جلذب‬ ‫ه‪.‬‬

‫أكرب عدد من النزالء للفندق ‪.‬‬

‫ق س م األم ن ويوجد ىف الكثري من الفنادق العاملية لتوفري احلماية واألم ن للنزالء وممتلك اهتم‬ ‫و‪.‬‬

‫وللمحافظة على أصول وم وجودات الفندق ‪.‬‬

‫وجتدر االشارة إىل أنه بالرغم من أن االقس ام اخلدمية تعد عبئا على ميزانية الفندق ول كن دورها ه ام ىف دعم‬

‫ومساندة االق س ام اإلي رادية ‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬قوائم إيرادات ومصروفات االقسام اإليـ ـراديـة‬

‫قائمة إيرادات ومصروفات قسم الغرف ‪:‬‬ ‫‪.I‬‬

‫‪ .9‬االي رادت ‪ :Revenues‬وتتثمل إيرادات الغرف ىف االتى ‪:‬‬

‫أ‪ .‬إيراد غرف النزالء سواء عاديني أو نزالء ‪.‬‬

‫ب‪ .‬إيراد االجنحة املؤجرة لإلفراد أو املؤسسات ‪.‬‬

‫ج‪ .‬إيراد تاجري القاعات والصاالت العامة الىت تستخدم ألغراض إلقاء احملاضرات والقامة املعارض‬

‫واملؤمترات‬

‫‪ .2‬املص روفات ‪ :Expenses‬وتتك ون مصروفات قسم الغرف من االتى ‪:‬‬

‫أ‪ .‬املرتبات واألجور ‪ :Salaries And Wages‬تضمن هذا البند املرتبات واألجور ملوظفى وعمال‬

‫قسم الغرف وأجور العمل االضاىف واملكافآت‬

‫‪78‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫ب‪ .‬التأمينات االجتماعية واملعاشات ‪ :Employees Benefits‬يدرج ىف هذا البند إمجاىل التأمينات‬

‫واملعاشات واملزايا اخلاصة مبوظفى قسم الغرف ‪.‬‬

‫ج‪ .‬وجبات املوظفني ‪ :Foods And Drinkings‬ويتضمن هذا البند تكلفة الوجبات الغذائية‬

‫واملشروبات اجملانية املقدمة ملوظفى قسم الغرف ‪.‬‬

‫د‪ .‬عموالت وكالء السياحة ‪ :Commissions‬ويتضمن هذا احلساب قيمة العمولة املستحقة لوكالء‬

‫طريقهم ‪.‬‬ ‫السياحة نظري الغرف الىت مت حجزها عن‬

‫ه‪ .‬مهمات النظافة ‪ :Cleaning Supplies‬وتشمل تكلفة مهمات نظافة الغرف كصابون الغسيل‬

‫ومشع االرضيات واملنظفات الصناعية واملقشات والفرش وغريها من املهمات الالزمة إلبادة احلشرات‬

‫والتطهري ‪.‬‬

‫و‪ .‬لوازم النزالء ‪ :Guests Supplies‬وتشمل تكلفة لوازم النزالء كالزهور وصابون الوجة وورق‬

‫التواليت ومشاعات املالبس وغريها ‪.‬‬

‫ز‪ .‬املطبوعات واألدوات الكتابية ‪ :Printing And Stationery‬ويتضمن هذا البند قيمة‬

‫مصروفات املطبوعات واألدوات الكتابية الىت يستخدمها موظفو قسم الغرف‬

‫ح‪ .‬مالبس العمال واملوظفني بقسم الغرف ‪ :Uniforms‬حيمل هذا البند بتكلفة الزى الذي يرتديه‬

‫العمال واملوظفني بقسم الغرف ‪ ،‬وهذا البند بشمل أيضا تكلف تنظيف هذة املالبس وما جيرى‬

‫عليها من تصليح ‪.‬‬

‫ط‪ .‬الغسيل والكى ‪ :Laundry‬حيمل هذا احلساب بقيمة الغسيل والكي طبقا للفواتري الواردة من‬

‫متعهدى هذه اخلدمات ‪ .‬أما إذا مت الغسيل والكي بقسم الغسيل والكي داخل الفندق فيتم حصر‬

‫وحتديد نصيب الغرف من هذه التكلفة ‪.‬‬

‫‪79‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫ي‪ .‬البياضات ‪ :Linen‬حيمل هذا احلساب بقيمة العجز الفعلى من واقع قوائم اجلرد الفعلى للبياضات‬

‫والذى جيرى على فرتات ىف الغالب ربع سنوية ‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪:)03‬قائمة مصروفات وإيرادات الغرف‬

‫أوال اإليـرادات ‪:‬‬

‫‪xxx‬‬ ‫غـرف النزالء‬

‫‪xxx‬‬ ‫الصـاالت والقـاعات العامـة‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمـالى اإليـرادات‬

‫(‪)xxx‬‬ ‫ناقصـا ‪ :‬المسموحات والخدمـات‬

‫‪xxx‬‬ ‫صـافى اإليرادات‬

‫ثـانيا ‪ :‬المصروفات‬

‫‪xxx‬‬ ‫‪ -1‬المرتبات واالجور وملحقاتها‬

‫‪xxx‬‬ ‫المرتبات واالجور‬

‫‪xxx‬‬ ‫التامينات االجتماعية والمعاشات‬

‫‪xxx‬‬ ‫الوجبات الغذائية للعاملين‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمـالى األجور وملحقاتهـا‬

‫‪ -2‬المصروفات األخـرى‬

‫‪81‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪xxx‬‬ ‫مهمات النظافة‬

‫‪xxx‬‬ ‫عمولة وكالء السياحة‬

‫‪xxx‬‬ ‫لوازم النزالء‬

‫‪xxx‬‬ ‫الغسيل والكى‬

‫‪xxx‬‬ ‫مصروفات أخرى‬

‫‪xxx‬‬ ‫تكلفة البياضات‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمـالى المصـروفات األخرى‬

‫(‪)xxx‬‬ ‫إجمـالى مصــروفات قســم الغـرف‬

‫‪xxx‬‬ ‫صـ ــافى أربــاح الغــرف‬

‫قائمة إيـرادات ومصـروفات قسـم الطعام والمشـروبات‪:‬‬ ‫‪.II‬‬

‫تتم معاجلة هذين القسمني معا ىف قائمة واحدة نظرا لوجود إيرادات ومصروفات مشرتكة بينهما ويصعب‬

‫حتديد نصيب كل قسم من بعض هذه االي رادات واملص روفات املشت ركة ‪.‬‬

‫‪ .9‬االي رادات ‪ :Revenues‬وتتكون إيرادات هذا القسم من االتى ‪:‬‬

‫أ‪ .‬مبيعات الطعام ‪ : Food Sales‬يشتمل هذا احلساب إيرادات بيع الطعام بعد خصم التنزيالت‬

‫واملسموحات واخلصومات الىت تتاح للعمالء ‪ ،‬وميكن تصنيف مبيعات الطعام إىل مبيعات صاالت الطعام ‪،‬‬

‫ومبيعات خدمات الغرف ‪ ،‬ومبيعات احلفالت ‪ ...‬اخل‬

‫‪81‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫كما جيب عدم ادراج قيمة وجبات املوظفني ىف االقسام املختلفة إذ جيب حساهبا على اساس التكلفة‬

‫وخصمها من تكلفة الطعام املستهلك وحتميلها على االقسام املختلفة حتت بند " الوجبات الغذائية للعاملني"‬

‫ب‪ .‬مبيعات املشروبات ‪ : Beverage Sales‬يتضمن هذا البند قيمة مبيعات املشروبات متطببات والعصائر‬

‫والقهوة و الشاى واحلليب‪ ،‬وكما ىف مبيعات الطعام فإنه ميكن تصنيف مبيعات املشروبات إىل مبيعات‬

‫صاالت الطعام ‪ ،‬ومبيعات احلفالت واملؤمترات ‪ ،‬ومبيعات املقاهى‪ ،‬ومبيعات خدمات الغرف ‪ ...‬اخل ‪.‬‬

‫كما جيب عدم أدراج قيمة مشروبات الضيافة ىف هذا احلساب وإمنا حتميلها على بند مصاريف الضيافة بقيمة‬

‫سعر التكلفة ‪.‬‬

‫ج‪ .‬االيرادات االخرى بقسم الطعام واملشروبات ‪ :‬تضمن هذا البند حسابات أخرى خالف مبيعات الطعام‬

‫واملشروبات أمها ما يلى ‪:‬‬

‫إجيار الصاالت العامة (الىت يقدم فيها االطعمة واملشروبات) ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫رسوم الدخول ‪ :‬تدرج ىف هذا احلساب قيمة االيرادات الناجتة عن حتصيل الرسوم على دخول‬ ‫‪‬‬

‫صاالت التسلية واملالهى وغريها من احملالت الىت يفرض رسوم على دخوهلا ىف الفندق ‪.‬‬

‫إيرادات متنوعة ‪ :‬تدرج ىف هذا حلساب االيرادات االخرى الىت تدخل ضمن أحد احلسابات السابقة‬ ‫‪‬‬

‫كبيع البضائع واهلدايا وغريها ‪.‬‬

‫‪ .2‬تكلفة المبيعات ‪ :Cost Of Sales‬متثل تكلفة مبيعات هذا القسم تكلفة الطعام واملشروبات املستهلكة‬

‫خمصوما منها تكلفة وجبات املوظفني وتفاصيلها كالتاىل ‪:‬‬

‫‪82‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫أ‪ .‬تكلفة الطعام املستهلك ‪ :‬يتضمن هذا البند تكلفة مشرتيات الطعام بالسعر الصاىف بعد خصم اخلصم‬

‫التجارى كما تضاف إىل هذه التكلفة قيمة مصاريف النقل للداخل وكافة املصاريف االخرى حىت يتم‬

‫تسليم البضاعة ملخازن الفندق ‪ ،‬كما جيب أن تستنزل من ذلك قيمة مبيعات الدهون والعظام واملخلفات‬

‫االخرى املتخلفة عن عملية إعداد الطعام ‪.‬‬

‫ولتحديد تكلفة مبيعات الطعام فإنه جيب أن تستنزل من تكلفة الطعام املستهلك تكلفة الوجبات‬

‫الغذائية اخلاصة باملوظفني وحتمياها على االقسام املخصصة ‪.‬‬

‫تكلفة املشروبات املستهلكة ‪ :‬يندرج ىف هذا احلساب‬ ‫ب‪.‬‬

‫تكلفة مشروبات املرطبات والعصائر ومواد القهوة والشاى ‪..‬اخل‬ ‫‪‬‬

‫تكلفة مشرتيات املشروبات تتحدد وفقا إلمجاىل سعر الفاتورة ناقصا اخلصم التجارى ومضافا إلية‬ ‫‪‬‬

‫الرسوم اجلمركية ومصروفات النقل الداخلى واملصروفات االخرى حىت تصل اىل خمازن الفندق ‪.‬‬

‫تكلفة مشروبات املوظفني جيب أن ختصم من هذا احلساب وحتمل على االقس ام املختصة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .3‬المصروفات ‪ : Expenses‬قيمة مصروفات الطعام واملشروبات تشمل ‪-:‬‬

‫أ‪ .‬املرتبات واألجور‪ :‬يتضمن هذا احلساب قيمة إمجاىل مرتبات وأجور العاملني بقسم الطعام واملشروبات‬

‫مضافا إليه بدل األجر االضاىف واملكافآت وأجور العمال اليومية ‪.‬‬

‫ب‪ .‬مزايا العاملني ‪ :‬ويشمل هذا احلساب قيمة التأمينات االجتماعية اخلاصة بعمال هذا القسم واملعاشات‬

‫ج‪ .‬وجبات العاملني ‪ :‬ويشمل هذا احلساب قيمة تكلفة الوجبات الىت يقدمها الفندق للعاملني بقسم الطعام‬

‫واملشروبات ‪.‬‬

‫‪83‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫د‪ .‬الصيىن والزجاجات والفضيات ‪ :‬تضمن هذا احلساب قيمة إهالك املهمات واألدوات الىت تستخدم ىف‬

‫قسم الطعام واملشروبات والىت تشمل األطباق والصحون والفناجني والكؤوس واألكواب والسكاكني والشوك‬

‫واملالعق وغريها من أدوات املائدة ‪.‬‬

‫ه‪ .‬مهمات املقهى ‪ :‬ميثل هذا احلساب قيمة إهالك املهمات الىت تستخدم ىف املقهى والىت تشمل اخلالطات‬

‫وأواا خلط املشروبات والعصائر والعصارات وفتحات الزجاجات ‪ .......‬اخل ‪.‬‬

‫و‪ .‬مهمات تزيني الصاالت ‪ :‬يتضمن هذا احلساب املهمات الىت تستخدم ىف تزيني صاالت الطعام واملقهى‬

‫والىت تشمل تكلفة الفازات وزهور الزينة واألشجار والنباتات وأمساك وطيور الزينة ‪ ....‬اخل‬

‫ز‪ .‬املوسيقى وبرامج التسلية ‪ :‬كثريا من الفنادق تقوم بتشغيل موسيقى أو برامج تسلية لألطفال أو بعض‬

‫القنوات الفضائية املع تدلة ىف املطعم أو املقهى أو الطعام هبا للرتفيه على النزالء وأطفاهلم ‪ ،‬وبالتاىل تعد قيمة‬

‫ما يدفع ىف مقابل احلصول على برامج التسلية أو اسطوانات املوسيقى أو اشرتاكات القنوات الفضائية من‬

‫ضمن مصروفات قسم الطعام واملشروبات ‪.‬‬

‫ح‪ .‬الوقود ‪ :‬حيمل هذا احلساب بتكلفة الوقود املستخدم ىف مطاب إعداد الطعام وىف القهوة والشاى ويتضمن‬

‫الغاز والفحم واملازوت وقيمة الكهرباء املستهلكة ىف االفران واملواقد ‪.‬‬

‫ط‪ .‬قوائم الطعام واملشروبات ‪ :‬حيمل هذا احلساب بتكلفة شراء أو طبع قوائم الطعام واملشروبات ‪.‬‬

‫ي‪ .‬املهمات واألواا الورقية‪:‬حيمل هذا حلساب مدينا بتكلفة األواا والصحون الورقية وعلب احللوة الورقية ‪..‬اخل‬

‫ك‪ .‬مهمات النظافة ‪ :‬يتضمن هذا احلساب تكلفة مهمات نظافة أدوات و أواا املطب واملقهى مثل الصابون‬

‫والفوط واملناديل الورقية وورق اللف ‪ ....‬اخل ‪.‬‬

‫ل‪ .‬الغسيل والكى ‪ :‬ويشتمل هذا البند تكلفة غسيل وكى مفارش وفوط وبياضات املطعم واملقهى ‪.‬‬

‫‪84‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫م‪ .‬مالبس العمال واملوظفني ‪ :‬حيمل هذا احلساب بقيمة مالبس عمال املطب واملقهى واملطاعم وغريها من‬

‫مستلزمات الزى الكامل ‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪:)04‬قائمة مصروفات وإيرادات قسم الطعام والمشروبات‬

‫أوال ‪ :‬إيرادات المبيعات‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمالى مبيعات الطعام‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمالى مبيعات المشروبات‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمالى مبيعات قسم االطعمة والمشروبات‬

‫(‪)xxx‬‬ ‫ناقصـا ‪ :‬الخصم على المبيعات‬

‫‪xxx‬‬ ‫صافـى المبيعات‬

‫‪xxx‬‬ ‫‪ +‬إيرادات إيجار الصاالت العامة‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمـالى اإليـرادات‬

‫تطرح تكــلفة المبيعات ‪:‬‬

‫‪xxx‬‬ ‫تكـلفة الطعام المستهلك‬

‫‪xxx‬‬ ‫ناقصـا تكلفة وجبات العاملين فى الفندق‬

‫‪xxx‬‬ ‫ناقصا مبيعات الدهون والعظام‬

‫(‪)xxx‬‬ ‫إجمالى وجبات العاملين ومبيعات الدهون‬

‫‪85‬‬
 ‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪xxx‬‬ ‫صافـى تكلفة مبيعات الطعام‬

‫‪xxx‬‬ ‫تكلفة مبيعات المشروبات‬

‫(‪)xxx‬‬ ‫إجمـالى تكلفة الطعام والمشروبات‬

‫‪xxx‬‬ ‫مجمل ربح قسم الطعام والمشروبات‬

‫ثانيـا ‪ :‬تطرح المصروفات‬

‫‪ -1‬المرتبات واألجور وملحقاتها‬

‫‪xxx‬‬ ‫المرتبات واألجور‬

‫‪xxx‬‬ ‫التأمينات واألجور والمعاشات‬

‫‪xxx‬‬ ‫الوجبات الغذائية للعاملين بالقسم‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمـالى األجور وملحقاتها‬

‫‪ -2‬المصروفات األخرى‬

‫‪xxx‬‬ ‫إهـالك الصينى والزجاج‬

‫‪xxx‬‬ ‫إهـالك األوانى وأدوات المطبخ‬

‫‪xxx‬‬ ‫إهـالك البياضات‬

‫‪xxx‬‬ ‫مهمات تزيين الصـاالت‬

‫‪xxx‬‬ ‫غسيل وكـى البياضـات‬

‫‪86‬‬
 ‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪xxx‬‬ ‫موسيقى وبرامج تسلية‬

‫‪xxx‬‬ ‫الوقــود‬

‫‪xxx‬‬ ‫قوائم الطعام والمشروبات‬

‫‪xxx‬‬ ‫مهمات النظافة‬

‫‪xxx‬‬ ‫أدوات كتــابية ومطـبوعات‬

‫‪xxx‬‬ ‫مالبس العاملين‬

‫‪xxx‬‬ ‫مصروفات متنوعة‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمـالى المصروفات األخـرى‬

‫(‪)xxx‬‬ ‫إجمـالى المصروفات‬

‫‪xxx‬‬ ‫صـافى قسـم الطعـام والمشروبات‬

‫قائمة إيـرادات ومصـروفات قسـم التليفون ‪:‬‬ ‫‪.III‬‬

‫من املعلوم بأن التليفون ال تعد من األقسام اإليرادية ىف املنشآت التجارية والصناعية ‪ ،‬ولكن األمر خمتلف‬

‫ىف الفنادق حيث تعترب أحد األقسام اإلنتاجية الىت تساهم ىف زيادة إيرادات الفندق ‪ ،‬وعن طريق حتسني‬

‫مستوى أداء اخلدمة اهلاتفية للنزالء وتقدمي كل التسهيالت الضرورية إلجراء االتصاالت احمللية والداخلية‬

‫واخلارجية ميكن لقسم التليفونات أن يساهم بصورة مباشرة ىف تنمية إيرادات الفندق ‪.‬‬

‫وفيما يلى شرح للحسابات الواردة بقائمة إيرادات ومصروفات هذا القسم ‪.‬‬

‫‪87‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫اإليـرادات ( المبيعات ) ‪ :Revenues‬يشمل هذا االيرادات الناجتة من املكاملات احمللية‬ ‫‪.1‬‬

‫والداخلية والدولية الىت يطلبها النزالء أو عمالء الفندق واملرتددين عليه مضافا إليها قيمة العمولة الىت‬

‫يضعها الفندق مقابل تقدمي هذة اخلدمات ‪ .‬جيب استنزال قيمة اخلصومات واملسموحات الىت‬

‫مينحها الفندق للنزالء من هذة اإليرادات ‪.‬‬

‫تكلفـة المكـالمات ‪ : Cost Calls‬يتضمن هذا احلساب قيمة فواتري املكاملات التليفونية الواردة‬ ‫‪.2‬‬

‫من شركة االتصاالت مقابل تكلفة املكاملات احمللية والداخلية والدولية وكذلك االشرتاكات الدورية‬

‫مقابل إجيار خطوط اهلاتف وإجيار أجهزة التليفونات إن كانت مستأجرة من شركة االتصاالت ‪.‬‬

‫كما جيب مالحظة أن مكاملات اإلدارة جيب أن ختصم من تكلفة املكاملات لقسم اهلاتف وتقيد ىف‬

‫حساب مصاريف التليفون ضمن املصاريف اإلدارية والعمومية للفندق (بالنسبة لإلدارة العامة ) ‪ ،‬أو‬

‫ضمن مصاريف الدعاية واإلعالن (بالنسبة لقسم التسويق ) ‪.‬‬

‫مصروفات القسم ‪ : Expenses‬تتكون مص روفات قسم التليفونات من البنود اآلتية‪:‬‬ ‫‪.3‬‬

‫أ‪ .‬املرتبات واألجور ‪ :‬وتشمل أجور ومرتبات املوظفني والعمال هبذا القسم وكذلك البدالت واحلوافز‬

‫واألجور اإلضافية ‪ ...‬اخل ‪.‬‬

‫ب‪ .‬التأمينات االجتماعية ‪ :‬وتشمل التأمينات االجتماعية واملعاشات للعاملني بالقسم ‪.‬‬

‫ج‪ .‬وجبات العاملني بالقسم ‪.‬‬

‫د‪.‬األدوات الكتابية واملطبوعات ‪ :‬وتشمل اخلدمات ومستندات اهلاتف واألدوات واملهام املكتبية الىت‬

‫يستخدمها موظفو هذا القسم ‪.‬‬

‫ه‪ .‬املصروفات االخرى ‪ :‬وتشمل أى مصروفات أخرى مل تدرج ضمن أحد احلسابات السابقة ‪.‬‬

‫‪88‬‬
 ‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫الجدول رقم (‪:)05‬قائمة مصروفات وإيرادات قسم التليفونات‬

‫أوال ‪ :‬اإليرادات ‪:‬‬

‫‪xxx‬‬ ‫إيراد المكالمات المحلية‬

‫‪xxx‬‬ ‫إيراد المكالمات الداخلية‬

‫‪xxx‬‬ ‫إيراد المكالمات الدولية‬

‫‪xxx‬‬ ‫العمولة على المكالمات‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمالى اإلي ـرادات‬

‫(‪)xxx‬‬ ‫ثانيـا ‪ :‬تحصم المسموحات والخصم‬

‫‪xxx‬‬ ‫صـافى اإليـرادات‬

‫ثالثا ‪ :‬المصـروفات ‪:‬‬

‫‪ -1‬تكـلفة المكـالمات ‪:‬‬

‫‪xxx‬‬ ‫مكــالمات محلية‬

‫‪xxx‬‬ ‫مكــالمات داخليـة‬

‫‪xxx‬‬ ‫مكــالمات دوليــة‬

‫‪xxx‬‬ ‫االشتراكات الدورية‬

‫‪xxx‬‬ ‫إيجار األجهزة وخطوط الهاتف‬

‫‪89‬‬
 ‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪xxx‬‬ ‫االجم ـ ــلى‬

‫)‪(xxx‬‬ ‫تخصم مكالمات اإليدارة العامة‬

‫‪xxx‬‬ ‫صافى تكلفة المكالمات‬

‫‪xxx‬‬ ‫مجمل الربح لقسم التليفون‬

‫‪ -2‬األجور والمرتبات وملحقاتها ‪:‬‬

‫‪xxx‬‬ ‫األجور والمرتبات‬

‫‪xxx‬‬ ‫التأمينات االجتماعية والمعاشات‬

‫‪xxx‬‬ ‫الوجبات الغذائية للعاملين‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمـالى المرتبات وملحقاتها‬

‫‪ -3‬المصروفات االخرى‬

‫‪xxx‬‬ ‫األدوات الكتابية‬

‫‪xxx‬‬ ‫مصروفات متنوعة أخرى‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمـالى المصروفات االخرى‬

‫(‪)xxx‬‬ ‫إجمـالى المرتبات وملحقاتها والمصروفات االخرى‬

‫‪xxxx‬‬ ‫صافى ربـح قسم التليفونات‬

‫‪91‬‬
 ‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫قائمة إيرادات ومصروفات قسم المغسلة‬ ‫‪.IV‬‬

‫اإلي رادات ‪ : Revenues‬يتضمن حساب إيرادات املغسلة قيمة خدمات الغسيل والكي املقدمة‬ ‫‪.9‬‬

‫لنزالء الفندق أو العمالء واملرتددين عليه‪.‬‬

‫كما جيب استنزال قيمة املسموحات واخلصومات اليت مينحها الفندق لعمالئه ونزالئه من هذه اإليرادات‬

‫املصروفات ‪ : Expenses‬حيمل هذا احلساب مدينا بقيمة التكاليف اآلتية ‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫أ‪ .‬مواد النظافة كالصابون والكلور املستخدمة ىف غسيل العمالء ‪.‬‬

‫ب‪ .‬مهمات الغسيل مثل مشاعات املالبس وغريها ‪.‬‬

‫ج‪ .‬املرتبات واألجور للعمال هبذا القسم وملحقاهتا من التأمينات االجتماعية والوجبات الغذائية ‪.‬‬

‫كم ا جت ب مراع اة أن تكلف ة غس يل وك ي بياض ات الفن دق ومالب س العم ال جي ب أن ختص م م ن إمج اىل‬

‫مصاريف قسم املغسلة وتوزيعها على أقسام الفندق املختلفة ‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪:)06‬ئمة مصروفات وإيرادات قسم المغسلة‬

‫‪xxx‬‬ ‫أوال ‪ :‬إجمـالى إيـرادات المغسلة‬

‫(‪)xxx‬‬ ‫يطرح ‪ :‬الخصم الممنوح للنزالء‬

‫‪xxx‬‬ ‫صــافى إيـرادات قسـم المغسـلة‬

‫ثـانيا ‪ :‬تخصم المرتبات واألجور وملحقاتها‬

‫‪xxx‬‬ ‫مرتبات وأجور العمال‬

‫‪91‬‬
 ‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪xxx‬‬ ‫التامينات االجتماعية‬

‫‪xxx‬‬ ‫الوجبات الغذائية‬

‫‪xxx‬‬ ‫إجمالى المرتبات واالجور وملحقاتها‬

‫ثالثـا ‪ :‬تخصم المصـروفات األخرى‬

‫‪xxx‬‬ ‫مطبوعات وأدوات كتابية‬

‫‪xxx‬‬ ‫مهمات وأدوات كتابية‬

‫‪xxx‬‬ ‫مهمات ومواد النظافة‬

‫‪xxx‬‬ ‫مالبس العاملين‬

‫‪xxx‬‬ ‫مصروفات متنوعة‬

‫(‪)xxx‬‬ ‫إجمالى المرتبات واالجور وملحقاتها و المصـروفات األخرى‬

‫‪xxx‬‬ ‫صافى ربح قسم المغسلة‬

‫قائمة اإليرادات من غير أقسام الفندق اإلنتاجية ‪:‬‬ ‫‪.V‬‬

‫من القوائم السابقة أمكن حصر إيرادات أهم األقسام اإلنتاجية للفندق والىت تساهم بقدر كبري ىف رحبية‬

‫الفندق ‪ ،‬ولكن ىف كثري من الفنادق العاملية والىت يكون موقعها غالبا ىف أماكن متميزة تتحقق بعض اإليرادات‬

‫الىت تنشأ من مصادر أخرى غري االقسام اإلنتاجية السابقة ذكرها ‪.‬‬

‫‪92‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫وميكن تقسيم هذة اإليرادات إىل قسمني رئيسني كالتاىل ‪:‬‬

‫‪ .1‬إيرادات إيجار المحالت ‪ :‬ويتضمن هذا احلساب قيمة إجيار األماكن واحملالت املؤجرة للغري مثل‬

‫الصيدليات ‪ ،‬واملكاتب املؤجرة للشركات ‪ ،‬وحمالت بيع اجملوهرات والذهب ‪ ،‬وحمالت بيع التحف ‪..‬اخل‬

‫‪ .2‬اإليرادات المتنوعة ‪ :‬ضم هذا احلساب اإليرادات األخرى خالف إيرادات إجيار احملالت كما جتدر‬

‫االشارة إىل أنه ميكن إفراد حساب مستقل لكل نوع منها تبعا ألمهيته ‪ ،‬وتشمل اخلصم املكتسب والديون‬

‫املعدومة املسرتدة ‪ .......‬اخل ‪.‬‬

‫‪93‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫المحور السابع‪ :‬اإلنترنت والطلب على المنتجات الفندقية‬

‫متتاز اإلنرتنت كأداة تسويقية بدرجة عالية من التفاعلية وسرعة الوصول لألسواق احمللية والعاملية‪ ،‬وغريها من‬

‫اخلصائص اليت تساعد املنظمات الفندقية على استخدامها كقناة توزيع تضمن وصول منتجاهتا هلذه األسواق‬

‫بأسلوب يالءم املنظمة والزبائن بنفس الوقت‪ ،‬كما تتيح إلدارة التسويق يف الفنادق فرصة بناء وتوطيد العالقات‬

‫مع األسواق والتأثري هبا‪ ،‬وجعلها تتصرف باجيابية جتاه الفندق ومنتجاته‪ .‬فاإلنرتنت كأداة لالتصاالت التسويقية‬

‫مبختلف أشكاهلا‪ ،‬تتيح من جهة أوىل للمنظمة التأثري الفعلي يف تغيري بنية الطلب على منتجات املنظمات اليت‬

‫تستخ دمها بفاعلية‪ ،‬كما تعد من جهة ثانية أحد أهم قنوات التوزيع يف العصر احلديث وذلك بفضل خصائصها‬

‫التفاعلية ومرونتها وسرعتها ومقدرهتا الفائقة على اإلرسال بتكاليف أقل مقارنة بوسائل التوزيع التقليدية‪.‬‬

‫أوال‪ :‬اإلنترنت والطلب على المنتجات الفندقية‬

‫ويقصد بالطلب على املنتجات الفندقية يف منطقة ما عدد األشخاص الذي حيتاجون ملنتجات الفنادق املوجودة‬

‫يف هذه املنطقة‪ ،‬ويتحدد مستوى الطلب على املنتجات الفندقية من خالل توقعات وحاجات مستهلكي‬

‫اخلدمات الفندقية وسلوكهم‪ ،‬ويتحدد مستوى الطلب على منتجات فندق معني وفقا لذلك إضافة إىل معرفة‬

‫املستهلكني بوجود الفندق واملنتجات اليت يقدمها ومسعته‪ .‬وقد سامهت اإلنرتنت يف سهولة تعرف املستهلكني إىل‬

‫الفنادق املوجودة يف املنطقة السيما إذا كان هلا مواقع إنرتنت‪ .‬لذلك قامت معظم الفنادق‪ ،‬يف السنوات األخرية‪،‬‬

‫بإحداث مواقع هلا على اإلنرتنت لتحسني خدماهتا‪ ،‬بعد أن تبني هلا أن اإلنرتنت من الوسائل الفعالة لإلعالن‪،‬‬

‫والتوزيع ونشر املعلومات‪ .‬فقد أصبح السياح واملنظمات الفندقية يف ظلها‪ ،‬أكثر قدرة على التواصل والتفاعل‬

‫املباشر مع بعضهم‪ ،‬خالل ‪ 24‬ساعة يف اليوم و‪ 015‬يوم يف السنة‪ .‬ووفقا ألنكار ووالدن ‪Anckar and‬‬

‫‪ )2339( Walden‬فإن الفنادق اليت ال تتواجد على اإلنرتنت سوف تفشل يف مد اجلسور بينها وبني زبائنها‬
‫‪94‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫احلاليني واحملتملني وستتضرر قدرهتا التنافسية‪ .‬فاستخدام اإلنرتنت يشكل أحد أهم املزايا التنافسية يف شركات‬

‫الضيافة والسياحة ‪ .‬كما أن املنظمات السياحية اليت ال متلك حضورا متميزا على اإلنرتنت سوف تفقد بعض‬

‫قدراهتا التنافسية‪ ،‬وأن الفنادق ال ميكنها العمل دون اإلنرتنت يف املستقبل‪ .‬وقد أظهر مسحا أجري عام ‪2339‬‬

‫أن مواقع اإلنرتنت املتخصصة بالسفر‪ ،‬أصبحت حتتل املكانة األوىل بكوهنا وسيلة يعتمد عليها املسافرين ألغراض‬

‫الرتفيه متقدمة على األصدقاء والعائلة ووكاالت السفر‪.‬‬

‫لقد سامهت اإلنرتنت‪ ،‬بدون أدا شك‪ ،‬يف زيادة إنتاجية وفعالية اجلهود التسويقية‪ .‬فمستخدم اإلنرتنت يستطيع‬

‫الوصول إىل املعلومات اليت تعرضها املنظمة على موقعها على اإلنرتنت‪ ،‬يف الوقت الذي يناسبه‪ ،‬كما تستطيع‬

‫املنظمة الفندقية توجيه الرسائل التسويقية ومجع البيانات عن متصفحي اإلنرتنت ورواد املنتديات املنتشرة بكثرة‬

‫على اإلنرتنت؛ مما يعين أن اإلنرتنت تتيح للمنشأة الفندقية التعامل مبرونة أكرب مع زبائنها وأسواقها املنتشرة يف‬

‫أحناء العامل؛ فهي تزيد من فرص الوصول للمسافات البعيدة والقريبة‪ .‬إن ذلك ال يعين أن اإلنرتنت قادرة على‬

‫الوصول جلميع املستهلكني‪ ،‬فغالبية مستخدمي اإلنرتنت من الشباب واليافعني والطالب وممن حيملون شهادات‬

‫علمية‪ .‬ويتفاوت معدل انتشار اإلنرتنت بني قارات العامل‪ ،‬فهو يرتفع يف أمريكا وأوربا وينخفض يف أفريقيا وآسيا‬

‫والشرق األوسط‬

‫إن هذا االختالف يف انتشار اإلنرتنت وفقا لعوامل عدة منها املنطقة اجلغرافية‪ ،‬الفئات العمرية‪ ،‬املهنة‪ ،‬واملستوى‬

‫تغري بنية الطلب على املنتجات الفندقية‪ .‬لذلك من الضرورة مبكان عدم االستغناء‬
‫التعليمي‪ ،‬وغريها‪ ،‬سيؤدي إىل ُّ‬

‫عن وسائل التسويق التقليدية ملصلحة اإلنرتنت وإمنا استخدامهما معا‪ ،‬مع ضرورة ربط الوسيلة املستخدمة‬

‫باألسواق املستهدفة من قبل املنشآت الفندقية‪.‬‬

‫‪95‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫يتبني مما سبق‪ ،‬أن اإلنرتنت من حيث املبدأ مؤهلة للتأثري يف الطلب على منتجات هذه الفنادق إذا ما أحسن‬
‫َّ‬

‫استخدامها‪ .‬حبيث يستفاد منها سرعة وسيلة االتصاالت هذه‪ ،‬يف التعامل مع الطلب على املنتجات الفندقية‬

‫الذي يتصف بالتذبذب بني فرتة وأخرى ومن موسم آلخر‪ .‬فهذه السرعة متنح املنظمات قدرة أكرب على التكيف‬

‫تغريات الطلب السياحي ومرونة أكثر يف تغيري األسعار واستخدام سياسة األسعار الذكية‪ .‬مبا يكفل للمنشأة‬
‫مع ُّ‬

‫الفندقية توطيد العالقة باألسواق‪ ،‬وزيادة طاقاهتا التنافسية؛ مما يزيد من قدرهتا على التأثري يف بنية الطلب من هذه‬

‫األسواق وحجمه‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬توزيع المنتجات الفندقية عبر اإلنترنت‬

‫يقصد بالتوزيع األنشطة اليت جتعل املنتج متاحا للسوق املستهدفة‪ .‬يشكل األفراد واملؤسسات املشاركني يف عملية‬

‫حتريك أو إيصال املنتج من املنظمة املنتجة إىل املستهلك قنوات التوزيع ‪ ،‬وهذه القنوات هي اليت تكفل انسياب‬

‫املنتج أو معلومات عنه من املنظمة املنتجة إىل املستهلك؛ ومبا أن اإلنرتنت ميكن أن تستخدم إليصال املنتج من‬

‫املنظمة املنتجة إىل املستهلك بسرعة وسهولة‪ ،‬فإهنا تعد إحدى وسائل أو قنوات البيع والتوزيع‪ .‬فاإلنرتنت بوصفها‬

‫قناة توزيع تتيح التعامل املتبادل على نطاق واسع بني املنظمة وعمالئها‪ ،‬يف كل األمكنة واألزمنة؛ مما جعل البعض‬

‫يعدُّها قناة مثالية للتسويق السياحي ‪ ،‬أو يصفها باملكان املثايل لبيع السفر‪.‬‬

‫إن اإلنرتنت بكوهنا وسيلة توزيع أعطت إدارات الفنادق قدرة أكرب على التعامل مع كميات كبرية من البيانات‬

‫(حتليل‪ ،‬معاجلة‪ ،‬حتديث‪ ،‬نقل‪ ،‬تبادل وتوزيع) بسرعة وسهولة‪ .‬وإذا كان يعترب أن التحدي األكرب لوظيفة التوزيع‬

‫يتمثل يف نشر نقاط بيع وتوزيع تناسب خمتلف الزبائن وتسهل شراء املنتج قبل إنتاجه‪ .‬فإن اإلنرتنت إحدى‬

‫الوسائل املهمة اليت ميكن أن تعتمد عليها الفنادق يف مواجهة هذا التحدي؛ فهي ذات تأثري مباشر على كيفية‬

‫‪96‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫إيصال املنتج الفندقي واملعلومات املتعلقة به من الفندق إىل زبائنه وعرب نافذة واحدة أو نوافذ قليلة‪ .‬ومما يشجع‬

‫املنظمات الفندقية على استخدام اإلنرتنت وسيلة للتوزيع األسباب اآلتية‪:‬‬

‫‪ ‬قابلية املنتجات الفندقية للتوزيع عرب اإلنرتنت‪ :‬يرى ‪ )2006( Yeung and Law‬أن املنتجات الفندقية‬

‫مالئمة للبيع عرب اإلنرتنت‪ ،‬فشراء هذه املنتجات عرب اإلنرتنت ال يرتب أي عمليات نقل أوشحن مادي‪،‬‬

‫وميكن تقيمها عن بعد من خالل املعلومات دون احلاجة لفحصها فيزيائيا‪ ،‬فعندما يريد السائح أن حيجز غرفة‬

‫فندقية يعتمد على معلومات ميكن احلصول عليها من اإلنرتنت كالسعر‪ ،‬السمعة وغريها‪.‬‬

‫‪ ‬التكلفة املنخفضة للتوزيع عرب اإلنرتنت‪ :‬حيث يرى ‪ )2000( Buhalis‬يف اإلنرتنت فرصة لتخفيض‬

‫تكاليف التوزيع‪ .‬ويعد ‪ )2004: 304( Harridge-March‬أن موقع اإلنرتنت يتيح االتصال املباشر‬

‫مع املستهلكني مبا يساهم بتخفيض تكاليف التوزيع‪.‬‬

‫‪ ‬اإلنرتنت متاحة دائما لتقدمي املنتجات والبحث عن املعلومات وتنظيمها ونشرها بالنص والصوت والصورة‬

‫بأسلوب حي مباشر ‪ ،‬وبأسلوب تفاعلي حسب الطلب خالل ‪ 24‬ساعة يف اليوم بغض النظر عن احلدود‬

‫اجلغرافية‪.‬‬

‫‪ ‬تسهيل املقارنة بني املنتجات واألسعار والشراء والبيع املسبق بالعمالت املختلفة يف الدقيقة األخرية‪ ،‬مما يساعد‬

‫على إدارة املخزون لتحقيق أفضل العائدات‪.‬‬

‫‪ ‬يستطيع املسافرون شراء املنتج من املكان املناسب هلم دون احلاجة للذهاب إىل نقطة البيع أو التوزيع وإنفاق‬

‫املزيد من الوقت ومصاريف النقل‪ ،‬حيث أصبحت نقاط البيع والتوزيع متواجدة حيثما وجد‪ ،‬فنقطة توزيع‬

‫افرتاضية واحدة تنوب عن مئات النقاط التقليدية‪.‬‬

‫ويرتتب على استخدام اإلنرتنت آثار إجيابية وسلبية على نظم التوزيع‪ ،‬ميكن إجياز أمهها باآليت‪:‬‬

‫‪97‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ .9‬اآلثار اإليجابية للتوزيع عبر اإلنترنت‪:‬‬

‫أ‪ .‬تفعيل وتشجيع التوزيع املباشر من نوع منظمة إىل مستهلك‪ :‬تزيد اإلنرتنت من إمكانات التوزيع املباشر من‬

‫نوع منظمة إىل مستهلك‪ ،‬على نطاق واسع‪ ،‬مهما كانت األسواق اليت تغطيها بعيدة‪ .‬إذ جيري التوزيع عرب‬

‫نافذة واحدة هي موقع الفندق‪ ،‬مما يساهم يف تقليل تكاليف نظام التوزيع وزيادة سرعته‪ ،‬وهذا يعين االستغناء‬

‫عن بعض قنوات التوزيع التقليدية ملصلحة التوزيع املباشر‪ ،‬حيث يزداد شيئا فشيئا جتاهل املسافرين لوسطاء‬

‫السفر التقليديني‪ .‬ففي ظل اإلنرتنت أصبح بإمكان الراغب بالسفر االستعالم واحلجز يف الفنادق والطائرات‬

‫والقطارات مباشرة‪ .‬وقد أظهرت إحدى الدراسات أن‪ %59‬من املسافرين الذين يقومون باحلجز عرب‬

‫اإلنرتنت يقومون باحلجز املباشر عرب مواقع املنظمات السياحية‪.‬‬

‫ب‪ .‬ظهور منظمات توزيع افرتاضية أو الكرتونية‪ :‬ظهرت على اإلنرتنت منظمات افرتاضية تعمل كقنوات توزيع‪،‬‬

‫اعتمادا على اإلنرتنت فقط‪ ،‬وهي على شكل وكالة سفر‪ ،‬حمركات حبث ومواقع للحجز يف املنظمات‬

‫السياحية‪ ،‬وهي تشبه أنظمة التوزيع العاملية (‪)GDS‬اليت تعتمد عليها شركات الطريان‪ .‬ومن أمثلتها‬

‫‪ ،Expedia, Sabre, Hotelnet, previewtravel And Getthere.Com‬وغريها‪ ،‬من مئات بل‬

‫آالف املنظمات اليت تعرض خدمات التوزيع واحلجز حول العامل‪ .‬فعلى سبيل املثال يتضمن موقع‬

‫(‪ )www.previewtravel.com‬خدمات السفر السريع اليت تسمح للمسافرين احلجز يف الطائرات‬

‫والفنادق واستئجار السيارات عرب احلوار التفاعلي‪ .‬وال يقتصر األمر على املواقع املتخصصة بالسياحة‪ ،‬بل‬

‫أصبحت بعض البوابات مثل ‪ Yahoo, Excite and American Online‬تعمل يف هذا اجملال وتنافس‬

‫مباشرة منظمات التوزيع واحلجز االلكرتونية والتقليدية‪ ،‬حيث يستخدمها متصفح اإلنرتنت كخطوة وحيدة يف‬

‫البحث وشراء املنتجات جبميع أنواعها مبا فيها الفندقية‪ .‬وقد أظهرت إحدى الدراسات أن ‪ %01‬ممن‬

‫حيجزون عرب اإلنرتنت يستخدمون منظمات التوزيع السياحية االفرتاضية مثل ‪Expedia, Preview‬‬

‫‪98‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪Travel, Sabre’s‬‬
‫ج‪ .‬إدخال منظمات التوزيع التقليدية اإلنرتنت إىل نظم عملها‪ ،‬مع احتفاظها ببعض النظم التقليدية‪ ،‬وهي عبارة‬

‫عن مكاتب السياحة والسفر وشركات تنظيم الرحالت‪.‬‬

‫إذا‪ ،‬تؤدي اإلنرتنت إىل تغيري عالقة املنظمات الفندقية مع الوسطاء‪ ،‬حيث متيل هذه املنظمات إىل االتصال‬

‫املباشر مع املستهلكني عربها‪ ،‬مما يشجع على االستغناء عن بعض قنوات التوزيع‪ .‬فقد أظهرت إحدى الدراسات‬

‫أن التخفيضات اليت حتصل عليها وكاالت السفر سوف تتالشى شيئا فشيئا مع تقدم استخدام اإلنرتنت ‪ ،‬وبدال‬

‫من ذلك مييل مقدمي اخلدمات السياحية ومنهم الفنادق إىل االرتباط بأنظمة احلجز العاملية املتصلة باإلنرتنت‪.‬‬

‫حيث حتوي هذه األنظمة على معلومات عن احلجز يف الزمن احلقيقي‪ ،‬وعن خمتلف الفعاليات واألنشطة السياحية‬

‫ومن أمثلتها‪.‬‬

‫‪ .2‬اآلثار السلبية للتوزيع عبر اإلنترنت‪ :‬رغم اآلثار اإلجيابية السابقة للتوزيع عرب اإلنرتنت‪ ،‬إال أن هناك بعض‬

‫املشكالت أو اآلثار السلبية للتوزيع عرب اإلنرتنت واليت حتد من انتشاره‪ ،‬ومن أمهها‪:‬‬

‫أ‪ .‬ضعف الثقة بالدفع اإللكرتوين عرب اإلنرتنت بالرغم من اجلهود املبذولة لتنظيمه وإجياد حلول له‪.‬‬

‫ب‪ .‬ال يزال جزء كبري من املستهلكني ال يستطيع التعامل مبرونة عرب اإلنرتنت ألن خربته ال تزال ضعيفة مما‬

‫جتعله أكثر سلبية يف الشراء عرب اإلنرتنت‪.‬‬

‫ج‪ .‬ال تزال معظم األسواق يف العامل حباجة إىل تشريعات وقوانني تنظم عمليات التوزيع والبيع عرب اإلنرتنت‬

‫سواء على مستوى املقصد الواحد أو على مستوى العامل‪.‬‬

‫لكن وبالرغم من هذه اآلثار واملشكالت حيظى التوزيع السياحي عرب اإلنرتنت‪ ،‬أبأمهية كبرية‪ ،‬حيث يعتمد‬

‫املستهلكون على اإلنرتنت يف احلجز واالستعالم والشراء‪ ،‬نظرا الخنفاض تكاليفها‪ ،‬مرونتها وقدرهتا على‬

‫ختصيص العالقة واإلجابة مباشرة على أسئلة الزبائن‪.‬‬

‫‪99‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫المراجع‪:‬‬
‫‪ .9‬إبراهيم إمساعيل احلسني احلديد‪ ،‬إدارة التسويق السياحي‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار االعصار العلمي للنشر و‬

‫التوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬عمان‪2393 ،‬‬

‫‪ .2‬العدوان مروان حمسن‪ ،‬إدارة وكاالت و شركات السفر و السياحة‪ ،‬اجلزء الثالث‪ ،‬دار اجملدالوي للنشر و‬

‫التوزيع‪ ،‬األردن‪9111 ،‬‬

‫‪ .0‬تيسري العجارمة ‪"،‬تسويق الخدمات" ‪،‬الطبعة االوىل ‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان ‪2335‬‬

‫‪ .4‬مجال الدين حممد مرسي‪ ،‬مصطفى حممود أبو بكر‪ "،‬دليل في خدمة العمالء و مهارات البيع ‪ -‬مدخل‬

‫لتحقيق ميزة تنافسية يف بيئة األعمال املعاصرة"‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬اإلسكندرية ‪• ،‬مصر‪ ،‬بدون سنة نشر‬

‫‪ .5‬محيد الطائي‪ ،‬عبد النيب‪ ،‬إدارة الضيافة مدخل مهني‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشر و التوزيع‪،‬‬

‫عمان‪2335 ،‬‬

‫‪ .1‬خريي على أوسو‪ ،‬أثر المزيج التسويقي في تحقيق جودة الخدمة الفندقية‪ ،‬دراسة حتليلية آلراء عينة من‬

‫الضيوف يف عدد من املنظمات الفندقية يف مدينة دهوك‪ ،‬جملة تنمية الرافدين‪ ،‬كلية االدارة و االقتصاد‪،‬‬

‫جامعة املوصل‪ ،‬العراق‪ ،‬العدد ‪2337 ،88‬‬

‫‪ .7‬عائشة عمري‪ ،‬نادية بلعدل‪ ،‬جودة الخدمات التي تقدمها مؤسسات التعليم العالي من وجهة نظر‬

‫أعضاء هيئة التدريس‪ ،‬دراسة ميدانية –جامعة زيان عاشور باجللفة‪ ،‬مذكرة ماسرت‪ ،‬قسم العلوم التجارية‪،‬‬

‫جامعة زيان عاشور‪ ،‬اجللفة‪ ،‬اجلزائر‪2395 ،‬‬

‫‪ .8‬حمفوظ محدون الصواف‪ ،‬عمر علي إمساعيل‪ ،‬نشر ثقافة الجودة وأثرها في تعزيز أداء المنظمات‬

‫الفندقية‪ ،‬دراسة حالة في القرية السياحية في مدينة الموصل‪ ،‬كلية اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬جامعة املوصل‬

‫‪111‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪ .1‬حممد فريد الصحن‪ ،‬التسويق المفاهيم و االستراتيجيات‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪9118 ،‬‬

‫‪ .93‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة يوسف عثمان ‪ ،‬سلوك المستهلك‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار املناهج‪،‬‬

‫عمان‪2332 ،‬‬

‫‪ .99‬هاين حامد الضمور‪ ، ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬الطبعة الثالثة‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬األردن‪2338 ،‬‬

‫‪ .92‬بن يعقوب الطاهر‪ ،‬دور سلوك المستهلك في تحديد السياسات التسويقية‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة‬

‫فرحات عباس‪ ،‬سطيف‪ ،‬اجلزائر‪2334 ،‬‬

‫‪ .90‬عبد السالم أبوقحف‪ ،‬التسويق‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مطبعة االشعاع الفنية‪ ،‬بريوت‪ ،‬لبنان‪2339 ،‬‬

‫‪ .94‬عصام الدين أمني أبوعلفة‪ ،‬التسويق مفاهيم واستراتيجيات‪ ،‬مؤسسة حورس الدولية‪ ،‬اإلسكندرية‪،‬‬

‫مصر‪2332 ،‬‬

‫‪ .95‬حممود فريد الصحن‪ ،‬إمساعيل السيد‪ ،‬نادية العارف‪ ،‬التسويق‪ ،‬الدار اجلامعية للطبع و النشر‪،‬‬

‫االسكندرية‪ ،‬مصر‪2330 ،‬‬

‫‪ .91‬ناجي معال‪ ،‬رائف توفيق‪ ،‬أصول التسويق‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪2332 ،‬‬

‫‪ .97‬أ‪.‬د‪ .‬عبدالطيف عبد اللطيف و أ‪ .‬أمحد اليوسف‪،‬أثر استخدام اإلنترنت في بنية الطلب على‬

‫الخدمات الفندقية وتوزيعها‪ ،‬جامعة العلوم التطبيقية‬

‫‪ .98‬أمين علي عمر‪ ،‬قراءات في سلوك المستهلك‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬مصر‪2331 ،‬‬

‫‪ .91‬توفيق حممد عبد احملسن ‪• "،‬تخطيط ومراقبة جودة المنتجات"‪ ،‬جامعة الزقازيق‪ ،‬القاهرة ‪،‬ط‪،1‬‬

‫‪،9111‬‬

‫‪ .22‬ثامر البكري‪ ،‬التسويق أسس ومفاهيم معاصرة‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع‪ ،‬عما‪ ،‬األردن‪،‬‬

‫‪111‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪2336‬‬

‫‪ .29‬حامت جنود‪ ،‬تفعيل رضا الزبون كمدخل استراتيجي لبناء والئه‪ ،‬مذكرة ماجستري‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية‬

‫و علوم التسيري و العلوم التجارية‪ ،‬جامعة اجلزائر‪2331 ،‬‬

‫‪ .22‬محيد الطائي‪ ،‬و آخرون‪ ،‬االسس العلمية للتسويق لحديث‪ ،‬دار اليازوري للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬

‫األردن‪.2331،‬‬

‫‪ .20‬اخليالين خالد عمر‪ ،‬تقويم سياسات تسويق خدمات النقل في المنشأة العامة للسكك الحديدية‬

‫العراقية‪ ،‬رسالة ماجستري‪ ،‬كلية االدارة و االقتصاد‪ ،‬اجلامعة املستنصرية‪ ،‬العراق‪9114 ،‬‬

‫‪ .24‬سامى عبد القادر سعيد‪ ،‬التسويق والمبيعات في صناعة السياحة و الفنادق‪ ،‬الطبعة ‪ ، 39‬مكتبة‬

‫األجنلو املصرية ‪ ،‬القاهرة ‪ ،‬مصر‪2338 ،‬‬

‫‪ .25‬سونيا حممد البكري‪" ،‬إدارة الجودة الكلية"‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر ‪2332 ،‬‬

‫‪ .21‬صربي عبد السميع‪ ،‬التسويق السياحي و الفندقي أسس علمية و تجارب عربية‪2337 ،‬‬

‫‪ .27‬صربي عبد السميع‪ ،‬التسويق السياحي و الفندقي أسس علمية و تجارب عربية‪2337 ،‬‬

‫‪ .28‬العايب احسن ‪ ،‬دور التـرويج فـي تسـويق الخـدمات الفندقيـة دراسـة حالـة فنـدق السـيبوس الـدولي‬

‫عنابـة‪ ،‬م ذكرة ماجس تري ختصص تسويق‪ ،‬كلي ة العل وم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيري‪ ،‬جامعة‬

‫سكيكدة ‪ ،‬اجلزائر ‪2331،‬‬

‫‪ .21‬عائشة مصطفى املناوي‪ ،‬سلوك المستهلك‪ ،‬مكتبة عني مشس القاهرة‪ ،‬مصر‪1998 ،‬‬

‫‪ .03‬عبد الرمحان الوايف‪ ،‬مدخل إلى علم النفس العام‪ ،‬منشورات بغدادي‪ ،‬اجلزائر‪2333 ،‬‬

‫‪ .09‬عبد الستار حممد العلي‪ ،‬إدارة االنتاج و العمليات – مدخل كمي‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،‬‬

‫‪112‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪2333‬‬

‫‪ .02‬عالء حسني السرايب‪ ،‬سليم حممد خنفر‪ ،‬عبد احملسن عبد اهلل احلجي‪ ،‬التسويق و املبيعات السياحية و‬

‫الفندقية‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار جرير للنشر و التوزيع‪2399،‬‬

‫‪ .00‬على فالح الزعيب‪ ،‬التسويق السياحي و الفندقي‪ ،‬مدخل صناعة السياحة والضيافة‪ ،‬الطلعة األوىل‪ ،‬دار‬

‫املسرية للنشر و التوزيع و الطباعة‪ ،‬عمان األردن‪2390 ،‬‬

‫‪ .04‬عمر جوابرة امللكاوي‪ ،‬التسويق الفندقي‪ ،‬الطبعة األوىل ‪ ،‬الوراق للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪2392 ،‬‬

‫‪ .05‬عنايب بن عيسى‪ ،‬سلوك المستهلك (عوامل التأثير النفسية)‪ ،‬ديوان املطبوعات اجلامعية‪ ،‬اجلزائر‪،‬‬

‫‪2330‬‬

‫‪ .01‬فهد منذر فهد مشعل‪ ،‬أثر جودة الخدمات الفندقية على رضا ضيوف فنادق فئة الخمسة نجوم في‬

‫مدينة عمان‪ ،‬مذكرة ماجستري‪ ،‬كلية الدراسات العليا‪ ،‬جامعة الزرقاء‪ ،‬الزرقاء‪ ،‬األردن‪ 2395،‬كشيدة‬

‫حبيبة‪ ،‬إسرتاتيجيات رضا العميل‪ ،‬رسالة ماجستري‪ ،‬جامعة سعد دحلب‪ ،‬البليدة‪ ،‬اجلزائر‪2334 ،‬‬

‫‪ .07‬كوشي خدجية‪ ،‬محددات جودة الخدمة الفندقية ودورها في الرفع من درجة رضا الزبون‪،‬جملة‬

‫احلقوق و العلوم االنسانية‪ -‬دراسات اقتصادية‪ ،‬العدد‪،29‬جامعة زيان عاشور‬

‫‪ .08‬ليلى بوحديد‪ ،‬اهلام حيياوي‪ ،‬تقييم جودة الخدمات الفندقية ومستوى رضا الزبائن عنها‪ :‬دراسة‬

‫حالة‪ ،‬جملة إدارة األعمال والدراسات االقتصادية‪ ،‬العدد الرابع‪ ،‬جامعة باتنة ‪ ،9‬اجلزائر‬

‫‪ .01‬حممد عبد الفتاح الصرييف ‪" ،‬اإلدارة الرائدة "‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع ‪ ،‬عمان ‪ ،‬ط‪2330 ، 9‬‬

‫‪ .43‬حممد فريد الصحن ‪ "،‬قراءات في إدارة التسويق"‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪9111 ،‬‬

‫‪ .49‬حممود جسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬التسويق المصرفي‪ ،‬دارة املناهج‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،‬‬

‫‪113‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

‫‪2335‬‬

‫‪ .42‬حممود على الروسان ‪ ،‬العوامل المؤثرة في جودة الخدمة الفندقيـة ‪ ،‬امللتق ى ال دويل الثال ث ح ول‬

‫اجل ودة والتميي ز ف ي منظم ات األعم ال ‪ ،‬جامعة سكيكدة ‪ ،‬اجلزائر‪ 8-7 ،‬ماي ‪2337‬‬

‫‪ .40‬املساعد زكي خليل‪ ،‬تسويق الخدمات و تطبيقاته‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار املناهج للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬

‫األردن‪2331 ،‬‬

‫‪ .44‬مسعداوي يوسف‪ ،‬مراميي أمساء‪ ،‬تأثير المظهر المادي للخدمات الفندقية في كسب رضا الزبون –‬

‫دراسة حالة فندق النجاح بعين الدفلى‪ -‬جملة اإلدارة و التنمية للبحوث و الدراسات‪ ،‬العدد الثالث‬

‫عشر‪ ،‬جامعة البليدة ‪ ، 2‬اجلزائر‪ ،‬جوان ‪2398،‬‬

‫‪ .45‬مصطفى يوسف كايف‪ ،‬تسويق الخدمات الفندقية‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬ألفا للوثائق نشر –استرياد وتوزيع‬

‫الكتب‪ ،‬قسنطينة‪ ،‬اجلزائر‪2397 ،‬‬

‫‪ .41‬مقابله‪ ،‬خالد‪ ،‬التسويق الفندقي‪ ،‬دار زهران للنشر‪ ،‬عمان‪.9118،‬‬

‫‪ .47‬ناجي معال‪ ،‬رائف توفيق‪ ،‬أصول التسويق‪ ،‬مدخل حتليلي‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬األردن ‪2335 ،‬‬

‫‪84. Lovelock Christopher Writes Jochen (2004) Service Marketing people ,‬‬
‫‪Technology , Strategy . Pearson Prentice International . No 99.‬‬
‫‪84. Stanton, W., Fundamental of Marketing, 6thed, McGraw-Hill, Co.,‬‬
‫‪1997‬‬
‫‪05. Abd elmadjid amine, comoprtement du consommateur face aux‬‬
‫‪variables d action marketing, edition management, Paris, 1999‬‬
‫‪05. Alvarez, Maria Dolores (2000) Selling Travel Reservation Services‬‬
‫”‪Online, Conference on “Technology Impact on Cultural Tourism‬‬
‫‪Bosphorus University, Istanbul, 27-29 June 2000, alvarezm@boun.edu.tr.‬‬
‫‪114‬‬
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

05. Anckar, B. and Walden, P. (2001). Introducing Web Technology in a

Small Peripheral, Hospitality Organization. International Journal of
Contemporary Hospitality Management, 13(5)
05. Armstrong, G. & Kotler, P (2005), Marketing: an Introduction, 7th
Edition, Upper Saddle River, Pearson/Prentice-Hall New Jersey, USA.
08. Buhalis D. (2000), Distribution Channels in the Changing Travel
Industry, Conference Reports, University of Westminster, 35 Marylebone
Road, London, NW1 5LS, UK.
00. Daniel Ray, " Mesurer et developer la satisfaction client", edition
d'organisation, 2000.
05. Fletcher Research, (1999). Communiqué de presse. www.fletch.co.uk, le
3 décembre.
05. French, T. (1998). The Future of Global Distribution Systems. Travel
and Tourism Analyst, 3, 1-17.
04. Gilbert Della Ragione, Mercatique touristique, accueil production
04. Guy Audiger, "Marketing pour l'entreprise", Gualino éditeur, Paris,
2003
55. Harridge-March, S. (2004), Electronic marketing, the new kid on the
block, Electronic Marketing, 22(3): 297-309, [online] Available from:
Emerald: http://www.emeraldinsight.com [Downloaded: 2005-01-20].
55. Higley, J. (1998): Marketing Equals: Net Results. Hotel and Motel
Management, 213 (5),
55. Hoch, S. J., and Banerji, S.(1993), When de private labls succeed?
Sloan Management Review, 34(4),
55. Huang, J. H. and Lin, C. Y. (2006). Empower Internet Services in Hotel
Industry - A Customer Service Life Cycle Concept. Journal of American
Academy of Business, Cambridge, 9(1),
58. j. Lendrevie, d. Lindonm," mercator, edition dalloz, paris, 7eme edition,

115
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

2003.
50. JOSEPH Juran, La Qualité Dans Les Services, Ed gestion AFNOR,
paris, 1987.
55. Kotler Phillip, and Armstrong, Gray, Principles of Marketing, 11thed,
Prentice HallInternational Inc., New Jersey , 2006
55. Law, R. and Lau, W. (2004). A Study of the Perceptions of Hong Kong
Hotel Managers on the Potential Disintermediation of Travel Agencies.
Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(2/3),
54. Lituchy, T.R. & Rail, A. (2000), Bed and breakfasts, small inns, and
the internet: The impact of technology on the globalization of small
businesses, Journal of International Marketing 8 (2),
54. Notarius, B. & Brewer, G.S. (2001), Open your own bed and breakfast,
John Wiley & Sons, Inc, New York.
55. Peppers and Rogers Group and PhoCusWright inc. (2001): One to One in
Travel. The PhoCusWright Report Series, 3 (1).
55. PHILIP kotler - and L., Keller, Marketing Management, 12thed.,
Prentice-Hall Int. Inc.,New Jersey, 2006.
55. PHILIP kotler, BERNARD Dubois, Marketing Management, publi-
union Ed, paris,10ème edition, paris,.
55. Philipe Kotler, B. Dubois, "Marketing Management", édition Pearson,
Paris, 11ème édition, 2003.
58. Porter, M. (2001): Strategy and the Internet. Harvard Business Revue,
79 (3), 6377.
50. Prid, William, M., Ferrell. O., C., Marketing Concepts and Strategies,
HoughtonMifflin Co., Boston, New York,2000 p445
55. Richard Ladwin, "Le comportement de consommateur et de
l'acheteur", édition economica, Paris, 2 ème édition, 2003.
55. Sylvie Martine, Heane Pierre Vedrine, "Marketing", édition Chihab,

116
‫محاضرات في التسويق الفندقي‬

Alger, 1996.
54. TIAA:Travel Industry Association of America (2000), Travelers’ Use of
the Internet, February 11, [http://www.tia.org/press/020800int.stm]
54. W., Kincaid, M., Jr., Promotion, Product, Service and Ideas, 6thed.,
Columbus, Hoi,Bell 7 Howell Co., 2003
45. Wells, W, Burnett, J, & Moriarty, S., (2000), advertising: Principals and
Practice, 5th Edition, Upper saddle River, NJ: Prentice Hall.
45. Yeh, R. J., Leong, J. K., Blecher, L. and Lai, H. S. H. (2005). Analysis of
Hoteliers’ E-Commerce and Information Technology Applications:
Business Travelers’ Perceptions and Needs, International Journal of
Hospitality and Tourism Administration, 6(2),
45. Yeung, T. A. and Law, R. (2004). Extending the Modified Heuristic
Usability Evaluation Techniques to Chain and Independent Hotel
Websites. International Journal of Hospitality Management, 23(3),.

117