‫المبحث االول‪ :‬االدارة الفندقية‬

‫مفهوم االدراة وانواعها‬

‫‪ .1‬تعريف الفندق ‪:‬‬
‫بالبحث عن اللفظ الفندق ‪ hotel‬قديما يتضح لنا في اللغة الالتينية ‪ hospital‬ثم اىل ‪ hostel‬الفرنسية واخذت منها كلمة‬
‫‪hospiter‬االيطالية وتعني الضيف‬
‫و الفندق عبارة عن النزل يقدم فيه الطعام والخدمة والماوى لنزيل لمدة معينة مقابل اجر‬
‫ويوجد ما يسمى القنادق الخضراء فيعرف بانه المبنى مالئم للبيئة يتبع الممارسات المعيشية‬
‫الخضراء مثل توفير الماء والطاقة وتقليل من المخلفات الصلبة وهو ايضا المبنى الذي يراعي‬
‫في بنائه االنسجام السياق الطبيعي والثقافي للمنظمة المحيطة‬ ‫
‬
‫‪ 2‬انواع الفنادق ‪:‬‬
‫تصنيفاتها ‪
:‬‬
‫تصنيف الفنادق وفقا لالقامة ‪:‬‬
‫
‬ ‫الفنادق االقامة القصيرة ومواصفاتها‪:‬‬
‫كماهو الموضح من تسمية الفنادق تعني لغويا المرور السريع انها مخصصة لالقامة القصيرة للنزالء اثناء ‪.‬‬
‫انتقالهم من بلد اىل بلد تكون مدة قصيرة و تمثل النمط اكثر شيوعا في مجال الفندقة‬
‫تقع في المدن الكبرى ومناطق الجذب السياحي وتتباين المستويات تلك‬
‫الفنادق وفقا للتجيزات االصلية لكل الفندق ودرجة فخامة المبنى الخاريجي‬

‫الفنادق االقامة الطويلة ومواصفاتها ‪:‬‬

‫عبارة عن الشقق مجهزة بالخدمات الفندقية تضم عدد محددا من الغرف ومجهزة لسكن واقامة النزالء لمدة طويلة نسبيا‬

‫تصنيف الفنادق وفقا لمدى لخدماتها ‪:‬‬

‫الفنادق الخدمات الكاملة ‪:‬‬
‫وتتمثل في تلك الفنادق التي تقدم الماكوالت والمشروبات من خالل مطاعمها المتوفرة داخل‬
‫مبانيها او من تقديمها داخل الغرف‪.‬‬
‫ويوفر هذا النوع من الفنادق بعض فروع البنوك لتلبية االحتياجيات االساسية لنزالء من خدمات المصريفية‬
‫ويوفر ايضا تسهيالت انتظار السيارات العمالء سواء عىل شكل ساحات الخاريجية امام او خلف المبنى او‬
‫داخلية في اسفل مبنى الفندق‬
 ‫فنادق الخدمات المحدودة‪:‬‬
‫تعتمد استراتيجيا هذا نوع من الفنادق عىل تركيز االهتمام عىل خدمة نوم النزالء فقط‬

‫تصنيف الفنادق وفقا للمواقع‪:‬‬

‫فنادق المدن الكبرى ومواصفاتها ‪:‬‬
‫تقع في المدن الكبرى كعواصم البالد والمدن السياحية الهامة التي تمثل مراكز‬
‫اقتصادية او صناعية او مالية كبرى داخل الدولة ويرتبط مستوى تلك الفنادق‬
‫
‬
‫بموقعها داخل المدينة فالفنادقالمقامة في المناطق الشعبية والفقيرة تتسم بانخفاض مستواها‬
‫مقارنة بتلك التي تقام في المناطق االكثر رقيا و تحاول الفنادق الكبرى توفير كل ما يحتاجه النزيل‬
‫داخل الفندق‬

‫فنادق المدن الصغرى ومواصفاتها ‪:‬‬

‫وتضم الفنادق المقامة داخل المدن الصغرى او االقليمية والتي يقصدها‬
‫الغرباء نتيجة لمرور العابر او لقضاء عمل معين‪.‬‬

‫وتوجد تصنيفات اخرى متعددة للفنادق وتتمثل في‪:‬‬

‫فنادق المطارات‪:‬‬
‫االكثر شيوعا لتزايد حركة السفر بالطائرات و تزايد عدد المسافرين تتموقع بالقرب من المطارات‬
‫وتحتوي عىل عدد من الغرف ال يقل معظمها عن ‪100‬غرفة ومطعم ومكان لتناول المشروبات ‪.‬‬
‫فنادق الطرق‪:‬‬
‫لتزايد الطرق السريعة التي تربط بين المدن انتشر هذا نوع من الفنادق وتضم عدد من االكواخ المتراصة‬
‫يخدمها حمام مشترك واحواضا لسباحة ومالعب ممارسة االنشطة الرياضية ‪.‬‬
 ‫النوع الثاني من الفنادق‬

‫المنتجعات‬
‫هذا نوع من الفنادق في مناطق االصطياف بغرض جذب النزالء الراغبين في ققضاء العطالت‬
‫الصيفية ويقصدها النزالء لممارسة االنشطة الترفيهية مثل التمتع بشواطئ البحر ‪.‬التزلج عىل‬
‫الجليد ‪.‬‬
‫وساهم في رواج المنتجعات تصاعد اهتمام االفراد بالصحة العامة والرغبة في تجنب الزحام والتلوث داخل‬
‫المدن الكبرى ‪.‬‬
‫تصنيف المنتجعات‬
‫‪ .1‬المنتجعات االكتفاء الذاتي‬
‫توفر كل شيء للعمالء او النزالء بحيث ال يحتاجون اىل الخروج من المنتجع اثناء فترة االقامة‬
‫
‬
‫‪ .2‬المنتجعات المناطق السياحية‬
‫وتتمثل في تلك المنتجعات التي تقع في المناطق ذات الجذب السياحي فهي تعتمد‬
‫عىل الثراء الطبيعي للمنطقة الجغرافية التي تقع فيها‬

‫الهيكل التنظيمي للفندق‬

‫
‬
‫تعريفه‬
‫يعرف بانه البناء او االطار الذي يحدد التركيب الداخلي وهو بناء الهرمي يعكس ترتيب االقسام‬
‫الفندقية في حالة السكون وينتج افضل الظروف لتدفق الحياة في مختلف اقسام الفندق عن طريق‬
‫تطبيق نظام العمل واساليبه واجراءته كما يوضح نوعية العالقات بين اقسامها وشبكات االتصال‬
‫فيها اي تركيب الداخلي للفندق ‪.‬‬

‫الخارطة التنظمية للفندق‬

‫وهي عبارة عن مخطط له ايضاح تبين التنظيم الخاص للفندق بحيث تتبع ادارة الفنادق في‬
‫العالم احدى طريقتين من طرق االدارة ‪.‬‬

‫االوىل سويسرية مركزية واهتمامها بخدمة النزيل اكثر‬

‫الثانيةامريكية الالمركزية اذ ان كل ادارة تقوم بعملها الخاص فيما خدمة النزيل‬

 ‫مخطط تنظيمي للفندق عالمي كبير‬

‫المستوى‬ ‫المدير االقليمي‬

‫االداري‬
‫المشترك‬

‫المدير‬ ‫المدير‬ ‫المدير‬ ‫المدير‬

‫المدير‬
‫التنفيذي‬ ‫التنفيذي‬ ‫التنفيذي‬ ‫التنفيذي‬
‫التنفيذي‬
‫لمشروعات‬ ‫للعماليات‬ ‫للعمالة‬ ‫للموارد‬
‫الثراء‬ ‫البشرية‬

‫المدير االقليمي‬ ‫المدير الطعام‬ ‫المدير‬

‫والشراب‬ ‫الحسابات‬ ‫المدير‬
‫التنفيذي‬
‫للموارد‬
‫المدير المشروع‬ ‫المدراء‬ ‫البشرية‬
‫المشروبات‬
‫لالقاليم‬
‫المدراء‬
‫والمحاسبين‬
‫المدير العام للفندق‬

‫المدير العام‬

‫المدراء المساعدين‬
‫مستوى‬
‫ادراة‬
‫الفندق‬
‫المدير قسم‬
‫المدير المبيعات‬ ‫المحاسب‬ ‫المدير الصيانة‬ ‫المدير االفراد‬
‫الغرف والطعام‬

‫المساعد المدير المكتب االمامي‬

‫مستوى‬
‫عملي‬
‫للفندق‬
‫الحجز‬ ‫االستعالمات‬ ‫البدالة‬ ‫حاملي‬ ‫االستقبال‬ ‫مركز رجال‬
‫والبريد‬ ‫الحقائب‬ ‫االعمال‬
 ‫اغراض التنظيم الفندقي واهدافه‬
‫يتعين الغرض من تنظيم اعطاء لكل شخص عال مستقال وضمان تنسيق هذه اعمال بطريقة‬
‫التي تمنكن الفندق من تحقيق اهدافه اما االهداف تختلف من منظمة الخرى غير ان اكثر هذه‬
‫االهداف شيوعا تتمثل في‬

‫اشباع حاجات العمالء‬ ‫‪1‬‬

‫الربحية‬ ‫‪2‬‬
‫المسؤولية االجتماعية‬ ‫‪3‬‬
‫االستخدام الكفء للمدخالت‬ ‫‪4‬‬
‫االنتاجية‬ ‫‪5‬‬
‫التجديد والتنوع في مفاهيم االدارة‬ ‫‪6‬‬
‫االختيار المالئم لالفراد العاملين‬ ‫‪7‬‬
‫التحديد الواضح للمسؤوليات والعالقات ادارية‬ ‫‪8‬‬
‫العمل عىل التحقيق التنسيق بين وحدات االدارية وبين العاملين‬ ‫‪9‬‬
‫داخل الفندق‬

‫اهميته‬
‫تنسيق انسجام والتوافق بين كافة االنشطة التي تؤديها الفندق‬
‫*‬
‫* زيادة القدرة المنظمة عىل التكييف والتعامل مع كافة المتغيرات‬
‫غير المتوقعة التي تطراعىل الظروف البيئية‬

‫* المساهمة في االستغالل االمثل االمكانيات من خالل تحقيق التوافق‬

‫والتفاعل بين قدرات االفراد ومؤهالتهم وسن العمل الذي يؤديه ‪.‬‬
‫* في االمد الطويل يساعد التنظيم عىل تكوين ونتيجة الكوادر‬
‫االدارية والقيادية التي يحتاج اليها الفندق ‪.‬‬

‫العوامل المؤثرة عىل الهيكل التنظيمي للفنادق‬

‫قسم دكتور ياسين اكحلي العوامل المؤثرة عىل تصميم الهيكل التنظيمي للفنادق اىل نوعين هما‬

‫عوامل داخلية وتتمثل فيما يلي‬

‫طبيعة العمل الفندقي وذلك من حيث ملكية الفندق بحيث الفنادق التي يمتلكها االشخاص‬
‫يكون هدفها الرئسي تحقق الربحية انما ياتي تحقيق الربحية كهدف تاني بالنسبة للفنادق التي‬
‫يمتلكها القطاع العام او المشترك حيث يتمثل الهدف االول هنا اشباع حاجات المستهلكين ‪.‬‬
‫* كما يختلف الهيكل التنظيمي ايضا بحسب مواسم العل لدى الفندق فالفنادق ذات طبيعة العمل الموسمي‬
‫تعتمد عىل تعيين عاملي باجر يومي وتقوم بتسريحهم في اوقات الكساد وذلك بعكس الفنادق التي تعمل‬
‫طوال العام تعتمد عىل العمالة الدائمة‬

‫* كما يتاثر الهيكل التنظيمي بفترة اقامة الضيوف في الفندق ففترة االقامة الطويلة تحتاج اىل‬
‫تركيز الهيكل التنظيمي عىل وسائل الترفيه وكثرة عدد الطاقم والخدمات االخرى‬

‫* موقع وحجم الفندق‬

‫نوعية ودرجة الفندق‬

‫*‬
‫راس المال المستثمر و الكادر االداري‬
‫حيث يؤثر راس المال عىل اعداد الهيكل التنظيمي للفندق من خالل ميزانية المستثمر‬

‫العوامل الخارجية‬
‫ويقصد بها العوامل التي تؤثر بطريقة غير مباشرة عىل طبيعة عمل الفندق‬

‫التطوير التكنولوجي‬
‫حيث اصبحت الفنادق تعتمد عىل الحاسبات االلكترونية في اقسامها الداخلية‬

‫طبيعة النظام االداري‬

‫يقصد به درجة الالمركزية او المركزية المتبعة حيث يؤثر عىل مقدار الصالحيات المموحة للعاملين‬
‫ويؤثر عىل الهيكل التنظيمي وال سيما عدد المستويات االدارية التي يتضمنها ذلك الهيكل‬

‫السياسة االقتصادية للدولة‬

‫تركز عىل الشكل الذي تنتجه الدولة في ادارة و تنفيذ المشاريع السياحية فهي تدار تلك المشاريع‬
‫من قبل الشركات محلية ام شركات اجنبية او ادارة مشتركة بينهما ال شك ذلك لحله يؤثر عىل اعداد‬
‫الهيكل التنظيمي للفندق‬
‫
‬
‫طبيعة النظام االقتصادي‬
‫اي ان النظام المتبع داخل الدول هو نظام الراس المالي حر ام محدود او نشاط خاص او مختلط‬
‫حيث يؤثر ذلك كله نظام عىل طبيعة العمل الفندقي من حيث رؤوس االموال المستثمرة‬
‫والتي بدورها تؤثر عىل شكل وطبيعة الهيكل التنظيمي ‪.‬‬
 ‫طرق بناء الهيكل التنظيمي الفندقي‬
‫هناك طريقتين لبناء الهيكل التنظيمي‬

‫طريقة البناء من اسفل اىل لالعىل‬ ‫الطريقة اوىل‬

‫حيث تبداء المستويات التنفيذية الموجودة اسفل الهيكل التنظيمي وهنا يتم تجميع المهام‬
‫ثم االنشطة التفصيلية الخاصة بكل فرد وذلك عىل نحو تدريجي يبدا من الفرد ثم الوحدة‬
‫االدارية بالقسم فاالدارة فالقطاع فالمنظمة ككل ‪.‬‬

‫طريقة البناء من اعىل لالسفل‬ ‫الطريقة التانية‬

‫تتم البدء من االدارة العلياحيث تتم تحديد االهداف العامة والسياسات العريضة للمنظمة ثم به‬
‫النقاط لتحقيق تلك االهداف عىل مستوى كل قطاع ثم ادارة ثم كل قسم ثم كل وحدة ادارية ثم‬
‫كل فرد ‪.‬‬

‫ادارة الفندق واالشراف عليه‬

‫ونقصد بذلك ادارة المدير للفندق واشرافه عىل سير العمل فيه في المجاالت التالية‬

‫من ناحية االدارة‬

‫بحيث يكون المدير عىل اتصال دائم بمجلس االدارة او المدير العام حسب االحوال ليكون عىل علم تام‬
‫بحالة المشروع المالية الحقيقية ومن ثم يقوم بتكييف اعماله في الفندق فقا المكانيات المشروع‬
‫المالية ويتعين عىل المدير ان يوالي اعماله بنوع من رقابة الفعالة وان يقوم بمراجعة كل شيء بنفسه ‪.‬‬

‫من ناحية االشراف‬

‫ان يتاكد المدير بنفسه عىل ان الزبائن راضيين عن الخدمة بصففة العامة وان يقوم‬
‫بجوالت تفتشية باالدوار ليفتتح من ان كل شيء يسير عىل ما يرام ‪.‬‬

‫االقسام والمرافق التي يحتويها الفندق واهم وظائفها تؤدي االدارة الفندقية دورا‬
‫كبيرا في نجاح الفندق وكما يقول الخبراء الفندقية ان التنظيم الجيد للفندق يمكن‬
‫في ان كل عمل يؤدى عىل اكمل الوجه وبدون تقصير من العاملين مع حزم االدارة و‬
‫مراقبتها لكل شيء وتحفيز العاملين عىل االجادة والتحسن المستمر للخدمات ‪.‬‬
‫ينقسم الفندق اىل عدة االقسام فرعية تتبع قسمي رئسيين القسم االنتاجي و القسم المساعد او اىل االقسام‬
‫التشغلية و االقسام المساعدة‬

‫االقسام التشغيلية‬
‫وتنقسم اىل قسمين رئسيين منتجين وهما‬

‫قسم المكاتب االمامية قسم االستقبال‬

‫مسؤول عن التعامل مع الزبائن منذ دخولهم وحتى مغادرتهم و يعطي االنطباع االول لدى‬
‫الضيوف في مدى قبول المنتج الذي سوف يقدم لهم ‪.‬‬
‫ويتفرغ عنه دوائر ومكاتب هي‬

‫قسم حجز الغرف ‪-‬قسم االستعالمات‪-‬قسم مصريفية ‪-‬المكاتب االمامية ‪-‬قسم االشراف الداخلي‬
‫وخدمة الغرف ‪-‬قسم الغسيل والكي ‪-‬قسم الهاتف ‪-‬قسم البريد والفاكس ‪-‬قسم الحاسب ‪.‬‬

‫قسم االطعمة والمشروبات‬

‫من اهم االدارات الفندقيةبالفندق ومهمتها القيام بخدمة الضيوف الذين يستخدمون المطاعم والحفالت ‪..‬الخ‬
‫ويتوقف نجاح هذه االدارة عىل المطبخ وكيفية عمل القوئم الطعام والخدمةالتي يقوم بها العاملين ومتابعة‬
‫المبيعات وينقسم اىل عدة اقسام فرعية‬

‫قسم المطعم ‪-‬قسم المطبخ ‪-‬قسم البارات وقسم الحفالت واالشراف والخدمة‪.‬‬

‫ثانيا االقسام المساعدة‬

‫جدير بالذكر ان االقسام المساعدة ال تقالهمية عن االقسام التشغلية ولكن تتعاون‬
‫معها لتقديم الخدمات طريقة وينقسم اىل االقسام التالية‬

‫‪-‬قسم ادارة المبيعات‬

‫‪-‬قسم ادارة التسويق‬
‫‪-‬قسم االمن والسالمة‬
‫‪ -‬قسم الصيانة‬
‫‪-‬قسم شؤون العاملين والتدريب‬
‫‪-‬قسم المالية والخزينة‬
‫‪-‬قسم الخدمات الطبية والعيادة‬
‫‪-‬الكراج والسيارات‬
‫‪-‬اقسام القطاع الخاص والمحالت المؤجرة‬
‫‪-‬قسم الصحة والرياضة‬
‫
‬
‫
‬
‫
‬
‫
‬
 ‫اهمية ادارة االشراف الداخلي في الفنادق‬

‫تعريف ادارة االشراف الداخلي‬

‫مسؤولة عن نظافة غرف النزالء والمناطق العامة بالفندق كمنطقة البهو الفندقي والمطاعم وقاعات‬
‫االنتقاالت وغيرها من المناطق العامة واالخرى و تعتبر المسؤولة عن خلق البيئة صحية ومالئمة و‬
‫دورها الواضح في عملية حفظ االمن داخل الفندق ‪.‬‬

‫موقع ادارة االشراف الداخلي في الهيكل التنظيمي للفندق‬

‫يحتل مدير ادارة االشراف الداخلي موقعا داريا في الهيكل التنظيمي‬
‫للفندق حيث يقوم مدير ادارة االشراف الداخلي باالشراف عىل ترتيب وتنظيم‬
‫كل ما يتعلق بالمناطق العامة بالفندق‬

‫وتهدف ادارة االشراف الداخلي اىل توظيف ما لديها من موارد بشرية و مادية لتحقيق االهداف‬
‫الموضوعة باقل جهد واقل تكلفة ‪.‬‬

‫يوضح الهيكل التنظيمي مديري االدارات التي لها عالقة عمل بادارة االشراف الداخلي‬
‫مثل مدير ادارة الموارد البشرية‬
‫‪-‬مدير الحسابات ‪-‬مدير االمن ‪-‬مدير االغذية والمشروبات ‪-‬مدير التسويق والمبيعات‬
‫‪-‬مدير قطاع الغرف ‪.‬‬
 ‫الوظائف االدارية بادارة االشراف الداخلي‬
‫ادارة االشراف الداخلي كادارة وسطى في التسلسل االداري والتنظيمي للفندق تقوم بالوظائف االدارية المناطة‬
‫بكل ادارة ان تقوم بها كالتخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابة فاباالضافة اىل ذلك هناك ايضا عدد من الوظائف‬
‫والمهام التي يجب عىل ادارة االشراف الداخلي القيام وتنصب من مسؤولية القيام بها والتاكد من ادائها عىل مدير‬
‫االدارة ويمكن تخليصها في مايلي‬

‫‪ .1‬تطوير االنظمة واللوائح المعمول بها في القسم‬

‫‪ .2‬اختيار وتعيين العاملين باالدارة‬
‫‪ .3‬تدريب العاملين‬
‫‪ .4‬االشراف عىل العاملين‬
‫‪ .5‬تسجيل االعمال المجهزة والمعدات‬
‫‪ .6‬تحقيق مستوى عال من نظافة للفندق‬
‫‪ .7‬اتباع القسم الهندسة والصيانة باعطال الغرف اول باول‬
‫‪ .8‬تقليل التكاليف من خالل ترشيد مصروفات القسم‬
‫‪ .9‬تقديم خدمات الغسيل والكي من خالل قسم لمغسلة‬
‫‪ .10‬حل الشكاوي النزالء‬
‫‪ .11‬توثيق التعاون مع بقية االدارات واقسام الفندق المختلفة‪.‬‬
 ‫المبحث الثاني التسويق الفندقي‬

‫التسويق الفندقي‬ ‫المطلب االول‬

‫ماهي تسويق الخدمات الفندقية‬

‫يعبر المفهوم الحديث للتسويق الخدمات الفندقية عىل المدى والشمولية حيث يعد احد انشطة المتميزة‬
‫والتي تبني عىل مجموعة من انشطة الهادفة ومتخصصة التي يستطيع من خاللها الفندق تقديم الخدمات‬
‫لعمالئه بصورة يتم بها اشباع الرغبات ويحقق في نفس الوقت مستوى ارباح مرغوب به من قبل االدارة‬
‫الفندقية نظرا لدور الحيوي الذي يقوم به التسويق الفندقي‬

‫عىل مستوى دعم بقاء واستمرار الفندق فقد ادركت ادارة الفنادق نسبيا اهمية هذا التوجه في ظل‬
‫الخدمات الفندقية التي تتصف بجودة وتنويع الواسع مما ابرز معطيات وتوجيهات اثبتت انها تحكم‬
‫اختيار الفرد للفندق وهكذا كان التسويق الفندقي والزال في استجابة استراتيجية من الجانب‬
‫المؤسسة للمقتضيات التغيير دعما لبقائها واستمرارها ‪.‬‬

‫ويرتكز المفهوم تسويق الخدمات الفندقية عىل‬

‫‪ .1‬ان العميل هو نقطة ارتكاز في الجهود االدارية المبذولة من قبل ادارة هذه الفنادق‬
‫‪ .2‬ان مفهوم التسويق الخدمات الفندقية يقوم عىل التوازن بين اهداف كل من الفندق‬
‫و العميل وان ارباح هذا الفندق ال تاتي فقط من العمليات الفندقية بل من جودة ما‬
‫يقدم من خدمات ترقى اىل مستوى توقعات العميل‬
‫‪ .3‬ان تسويق الخدمات الفندقية نشاط مؤسساتي يفترض ان يعتمد عىل وظائف‬
‫ادارية رئسية‬

‫التخطيط ‪ -‬التنظيم ‪-‬التوجيه والرقابة الجل مساعدتها عىل ضمان استمرارية النجاح باسلوب عملي صحيح‬

‫كما يبين هذا المفهوم انه يتركز في انتاج ما يمكن تسويقه بمعنى انه البد من تحديد االحتياجات الرغبات‬
‫للعمالء اوال ومن انتاج الخدمات وفقا لتلك الحاجات و الرغبات وبالتالي اصبح هذا المفهوم منهج عمل‬
‫الواضح يحكم االداء التسويقي للمؤسسات الفندقية في مواجهة التحديات‬
 ‫المطلب التاني‬
‫االساليب والعوامل المؤثرة عىل التسويق الخدمات الفندقية‬

‫اساليب لتسويق الخدمات الفندقية‬

‫رجال التسويق يتميزون بين اسلوبين من اساليب التسويق في الفنادق‬

‫اسلوب التسويق الموجه نحو االنتاج‬

‫وهذا االسلوب يركز االهتمام عىل الخدمة المقدمة دون اعطاء اهمية تذكر للعميل سواء كان العميل راضيا عن‬
‫الخدمة والسلعة وهيئتها ونوعيتها وسعرها وقد بدا هذا المفهوم واضحا في مواسم الذروة لدى الفنادق حيث‬
‫الزيادة في الطلب عىل الخدمات الفندقية حيث تنعدم سياسة التنويع في الخدمات واالسعار تكون عالية كما‬
‫ان تلبية احتياجات وتوقعات العمالء تكون صعبا نسبيا ‪.‬‬

‫اسلوب التسويق الموجه نحو العميل‬

‫يظهر هذا االسلوب في ظل االنظمة التي تعتمد عىل المنافسة التي تحمل من الفندق في موقف يتحتم عليها‬
‫تقديم الخدمة بجودة تتناسب مع رضا العمالء وتفي باحتياجتهم وفي ظل هذا المفهوم فقد يسود ما يعرف‬
‫بالمفهوم التسويقي الفندقي التي تركز عىل تقسيمات سوقية معينة مثل الفنادق العالجية ‪.‬‬

‫العوامل المؤثرة في تسويق الخدمة الفندقية‬

‫يؤثر في النشاط الفندقي بصفة العامة عدد من العوامل المهمة يمكن عرضها فيما يلي‬

‫عوامل خارجية‬
‫تلعب دورا اذ يمتد تاثيرها امتدادا مباشرا اىل السائحين انفسهم في دول العالم المختلفة وكلما كان‬
‫تاثير هذه العوامل قوية العكس ذلك فعالية وكفاءة النشاط الفندقي ومن هذه العوامل ‪.‬‬

‫التسويق السياحي و الفندقي‬

‫درجة نشاط الشركات والمكاتب السياحية في الخارج درجة نشاط الدول السياحية المنافسة‬
‫فكلما ارتفعت درجة نشاط المنافس ولم يقابله نشاط مماثل للدولة في الخارج ادى ذلك اىل تاثير‬
‫عىل الحركة الفندقية وانخفاض نسب االشغال في الفنادق المختلفة‬
 ‫العالقة السياسية بين الدول تلعب دورهاما في النشاط الفندقي بصورة غير مباشرة النها تجدد مالمح‬
‫الصالت والروابط بين الشعوب فكلما كانت هذه العالقة جيدة و وطيدة اثر ذلك عىل التبادل الثقافي‬
‫والعالقات االجتماعية واالقتصادية التي تربط بين هذه الدول من خالل االنشطة السياحية المتبادلة‪.‬‬

‫العلوامل الداخلية‬
‫ترتبط بما يدور داخل الدولة من اجراءات واساليب ونظم وظروف تؤثر في حركة النشاط الفندقي ولعل اهم هذه‬
‫العوامل ما يلي‬

‫وسائل االعالم المرئية والمسموعة و المقروؤة لها دور مهم في النشاط الفندقي لما لها من تاثير‬
‫واضح ملموس في ذهن المشاهد والمستمع والقارئ ولما كانت هذه الوسائل االعالمية عىل دراية‬
‫عالية م الدقة في توجيه الرسالة او معلومة او الحيز ككانت الدعاية السياحية ناجحة وفعالة‬
‫وامتدت اثارها اىل مختلف االنشطة السياحية والفندقية‬

‫الوضع االقتصادي للدولة حيث يمتد اثاره بالسلب او االيجاب اىل المختلف االنشطة والمرافق‬
‫الموجودة بها فان كان الوضع االقتصادي للدولة مستقل من الناحية االقتصادية انعكس ذلك عىل‬
‫مستوى النشاط الفندقي فيظهر القطاع الفندقي بمظهر طيب من حيث مستواه الفني واالداري‬
‫والتنظيمي وعكس صحيح‬

‫االهمية السياحية ووزنها السياحي بين الدول السياحية االخرى تعكس درجة التاثير المتوقعة في‬
‫النشاط الفندقي فالدولة التي ال تتمتع بموقمات سياحية كثيرة ال تحظى بنصيب كبير من الحركة‬
‫الفندقية بها‬

‫عوامل ذاتية‬
‫تعود هذه العوامل اىل ذات شيء نفسه اي انها تتصل اتصاال وثيقا بالقطاع الفندقي نفسه الن‬
‫العوامل ااخرى تتمثل البيئة الخارجية اما العوامل الداخلية فكانت تمثل البيئة الداخلية التي‬
‫توجد بها القطاع اما العوامل الذاتية فانها عىل قطاع نفسه واهم هذه العوامل‬

‫الخدمة الفندقية‬
‫ويقصد بها جميع الخدمات التي يمكن ان يقدمها الفندق لنزالئه لذلك فان ارتفاع المستوى هذه‬
‫الخدمات والتسهيالت او انخفاضها يؤثربالتالي في درجة نشاط الفندق‬
 ‫الموقع‬
‫يعتبر اول العوامل التي تغري النزالء عىل تفضيل فندق عىل اخر موقع الفندق نفسه وبذلك يدخل الموقع كعامل‬
‫جوهري النجاح المشروعات الفندقية ويفضل بناء الفنادق في االماكن الهادئة بالقرب من المدن لتوفير الراحة‬
‫للنزالء‬

‫التصميم الفندقي‬
‫التصميمات الحديثة المتطورة للمنشئات الفندقية التي تعكس الجمال المنظر‬
‫وراحة التامة في استخدام جميع مرافقها‬

‫المطلب الثالث‪:‬‬

‫خصائص واهداف التسويق الخدمات الفندقية‬

‫خصائص التسويق الفندقي‬

‫موسمية النشاط‪:‬اقامة السائحين في فنادق في فترات ومواسم المحددة يتصف النشاط الفندقي‬
‫بموسمية خصوصا في مناطق الصناعية النائية‬
‫النشاط خدمي ‪:‬االصل في النشاط الفندقي تادية خدمات الفندقية كالمبيت واقامة وتقديم الواجبات‬
‫وخدمات اخرى للنزالء وتتطور هذا النشاط واخذ صفة تجارية بحيث اصبحت النظرة الحالية اكثر‬
‫اقتصادية مما جعل الكثير من الدول تفقد مكانتها السياحية نتيجة اهمال الخدمات السياحية‬
‫وتركيزعىل االرباح والعوئد‬

‫ارتفاع نسبة االصول الثابتة‬

‫ان عنصر غير البشري في تكوين الفندقي وهو ذلك الجزء من المال المستثمر في االنشاءات‬
‫وتجهيزات الفندقية وهذا الجزء يدخل في جانب االصول و موجودات الثابتة التي تمثل الجانب‬
‫الكبير من راس المال المستثمر في المشروعات حيث نسبته ‪90‬بالمئة‬
‫من راس المال اما الباقي فانه يوجه اىل مصاريف اخرى كالعاملة وغيرها‬
 ‫انسانية النشاط ‪:‬‬
‫يقصد بها ان النشاط الفندقي يقوم اساسا عىل استخدام العنصر انساني‬

‫اختالف طبيعة المنتج‬

‫يتكون المنتج من ثالث العناصر رئسية االقامة االعاشة والترفيه باالضافة اىل خدمات اخرى‬
‫والمنتج في شكله يختلف عن اي منتج الملموس الن المنتجات المادية الملموسة لها من‬
‫الصفات وخصائص التي تميزها كالشكل و مساحة وحجم ‪.‬‬
‫
‬
‫يتكون المزيج التسويقي الفندقي من خصائص التالية‬

‫تصميم المنتج الفندقي‪:‬‬

‫يتضمن دراسات احتياجات ورغبات الشرائح السياحية في االسواق الداخلية و الخارجية‬

‫من الخدمات الفندقية المختلفة‬

‫بحوث السوق‪:‬‬
‫يتضمن دراسةالعمالء الحاليين ومرتقبين من النزالء الفنادق من حيث اذواقهم وعاداتهم السلوكية‬

‫بحث ودراسة الفنادق المنافسة من حيث االسلوب المتابع فيها لتعرف عىل نقاط القوة والضعف فيها‬
‫وتحديد استراتيجية المناسبة‬
‫دراسة المشكالت التسويق الفندقي وتحليلها وتفسيرها‬

‫العرض‬
‫يقصد بالعرض بصفة العامة الصورة التي يتم بها عرض المنتجات للجمهور اي العمالء هي عبارة عن‬
‫السلع ملموسة يتم عرضها في نوافذ العرض الخاصة كذلك ما تقدمه الفنادق كمغريات بهدف الجذب‬
‫انتباه النزالء اي عمالء مثل البوفيهات المفتوحة عن طريق عرضها‬
 ‫الماركة‪:‬تعتبر في السلع الملموسة عامل حاسم في قرار الشراء الذي يتخذه‬
‫المشتري الدراكه السابق في جودة المنتج بالنسبة للفنادق تعني الماركة هي‬
‫االسماء الفنادق المشهورة العالمية ومعروفة على مستوى الدولي‬

‫التغليف ‪:‬يهتم المشترون دائما بمستوىالتغليف السلعة التي يقومون بشرائها‬

‫اعتقادا منهم بان التغليف يعكس مستوى الجودة كذلك السلع الفنادق فياخذ‬
‫التغليف شكال اخر مثل استخدام االدوات ممتازة ذات الماركة المشهورة و‬
‫ديكورات الفندق وتجهيزيها‬

‫التوزيع ‪ :‬يقصد به توزيع السلعة في االسواق للمستهلكين والعمالء ففي‬

‫حالة السلعة المادية يتم االعتماد على منافذ المالئمة مع خدمتها الفندقية‬
‫مثل سماسرة الفندق ‪.‬‬

‫التسعير‪:‬‬

‫يختلف التسعير الخدمات المادية المملوسة عن الخدمات السياحية و الفندقية‬

‫حيث يتميز بالسهولة و الوضوح والدقة اكثر من السلع االخرى الفندقية ويمكن‬
‫االستعانة بالطرق االتية للوصول الى تسعير المناسب للخدمة الفندقية ‪:‬‬

‫طريقة الهامش الربح‪:‬‬

‫وتعتمد هذه الطريقة على اضافة مبلغ معين يمثل هامش الربح المراد تحقيقه‬
‫على االجمالية لتكاليف انتاج السلعة الفندقية لما نشمل عليه من تكلفة اقامة‬
‫اعاشة والتكاليف الخاصة بالخدمات االخرى‬

‫وتعتبر هذه الطريقة من ابسط الطرق المستخدمة في تسعير السلع الفندقية‬

‫طريقة السعر التنافسي ‪:‬‬

‫يتم تحديد السعر هذه الطريقة تبعا لفاروق السوق ومدى مالئمة السعر للعمالء‬
 ‫الطريقة التقديرية ‪:‬‬

‫تلجاء بعض الفنادق الى استخدام هذه الطريقة في تحديد اسعار خدماتها الفندقية‬
‫حسب رغبات النزالء وعمالء ولذلك تكون االسعار الخدمات المتباينة وفق مستوى‬
‫الخدمات التي تقدمها الفنادق ‪.‬‬

‫االعالن‪:‬‬

‫تنشيط حركة المبيعات الفندقية من خالل استخدام مختلف الوسائل االعالمية المقروءة‬
‫والمسموعة والمرئية مقابل مبلغ المالي واهم الوسائل ‪:‬اعالنات الطرق ‪-‬االعالنات‬
‫التلفزيونية ‪-‬البريد المباشر ‪-‬النشرات المطبوعة ‪-‬االعالن على وسائل نقل الركاب‬

‫العمالة الفندقية ‪:‬‬

‫تعتبر العمالة الفندقية احد عناصر المزيج التسويقي الفندقي الذي يتوقف عليه‬
‫نجاح العمل الفندقي لتحقيق رغبات السائحين و النزالء وتقديم اعلى مستوى من‬
‫الخدمات الفندقية لهم كما يساهم العنصر البشري بدوره في مجال االدارة‬
‫الفندقية بجانب التشغيل الفندقي لتحقيق درجة عالية من الكفاءة و المهارة في‬
‫ادارة هذا النشاط السياحي المهم‬

‫تقسيم السوق الخدمة الفندقية وقرارات االرتياد الفنادق‬

‫مفهوم السوق الخدمة الفندقية ‪:‬‬

‫‪ .1‬السوق ومهما كانت طبيعتها تتمثل عادة في مجموعة من‬

‫االفرادوالذين يحتاجون ويريدون خدمة معينة‬
‫‪ .2‬لديهم القدرة لشراء الخدمات الفندقية‬
‫‪ .3‬لهم الرغبة في النفاق ما لديهم للحصول على الخدمة‬
‫‪ .4‬لديهم الصالحية لشراء الخدمة‬

‫فبدون وجود الحاجة للخدمة المطلوبة فان السوق ال حاجة لظهورها واالفان الحاجة‬
‫يتبعها عرض للخدمات والسلع وهذا العرض سيقابله الطلب التابع من الحاجة العميل‬
‫سواء كان ذلك سلعة او خدمة‬
 ‫‪ -‬وقد تظهر الحاجة ولكنها ال تحقق ظاهرة السوق بسبب ضعف اوعدم كفاية القدرة‬
‫الشرائية والكافية حتى تحقق الشيءالمطلوب وبالتالي نظم في السوق ويتوفر‬
‫الشرطين االول التاني وبوجود الحاجة للشيء وتوفر القدرة الشرائية‬
‫واالقتصادية فان االمر يتطلب الرغبة في االستمتاع والترفيه و بتالي شراء‬
‫المنتجات و اذا ما انعدمت الرغبة فان التوفر المال الكافي لهذا العميل ال يعني‬
‫شيئا‬

‫
‬
‫‪ -‬واخيرا فان الصالحية في استخدام المال او المصدر تبقى المحور االساسي الذي‬
‫تستند عليه الفقرات الثالث االولى بدون الصالحية االستخدام وبدون تساؤوالت هي‬
‫المسالة الحول عليها في اقامة السوق‬

‫تقسيم سوق الخدمة الفندقية وشروط التقسيم الفعال ‪:‬‬

‫تقسيم سوق او تجزئة السوق في الفنادق يقصد بذلك االجزاء الخاص بتقسيم‬
‫المجموع السوق الى مجموعات من العمالء لديهم حاجات المتشابهة من ذات‬
‫المنتج وقد ظهر مفهوم تقسيم السوق عندما توسعت الفنادق والمنتجعات‬
‫واالسواق السياحية و ظهور العديد من التغيرات في السوق والسرعة تبدلها‬
‫بالتالي فان التعرف االدقيق على الحاجات والرغبات العميل امام الفنادق من‬
‫اصعب المهمات ‪.‬‬

‫تقسيم السوق المزيج التسويقي ‪:‬‬

‫في هذا الجانب من المهم تقسيم االدارة الى كيفية الربط بين المفهومين‬
‫فالفنادق وضمن امكانيتهما يفترض ان تالحظ ماهي طبيعة الرغبات‬
‫والحاجات عند العمالء قبل الشروع في الخدمة فلو قرر فندق ان ياخذ‬
‫باالعتبار متغيرين اثنين هما االسعار و درجة الفندق بدون الشك فان‬
‫المواقف تجاه الدرجة والسعر يمكن ان تتباين تبعا لحجم االسرة ودخل‬
‫الفرد و طبيعة االستعمال وهذه االراء طرحت وفق دراسة طبيعية‬
‫االستبيان وظهر بهذا الصور االتية ‪:‬‬

‫‪ .1‬حالة الرغبات متجانسة ‪:‬وتعني هذه الحالة توافق بين‬

‫االراء والمواقف حول السعر ودرجة وهذا يعني تقديم‬
‫خدمات وفق ما قرره الفندق فيمكن للفندق ان يقدم‬
‫الخدمة وينقسم سقي المعروف ضمن مربع التسويقي‬
‫معين‬
‫
‬
 ‫‪ -2‬حالة الرغبة المشتتة ‪:‬وهي حالة معاكسة للحالة اولى االراء مشتتة‬
‫جدا ومتباعدة بمعنى انه من الصعب تنفيذ اي من الرغبات هذه وفي‬
‫هذه الحالة ال يوجد اي مزيج تسويقي مناسب لها ‪.‬‬

‫‪-3‬حالة الرغبات المتمركزة ‪ :‬الذي يالحظ من هذه الحالة ان الرغبات تجمعت وفق‬
‫المجموعات متشابهة وكل مجموعة لديها خصائص وصفات متطابقة مع بعضها بعض‬
‫وهذه الحالة هي الفندق الذي ظهر لديه تقيمات سوقية مختلفة كل تقسيم سوقي‬
‫بحالة الى مزيج تسويقي ما يعني تقديم الخدمات مختلفة وباسعار متباينةوفقا‬
‫لالجابات االفراد اي تقديم الغرف بامكانيات متباينة واسعار مختلفة‬

‫شروط تقسيم الفعال ‪:‬‬

‫مهما كان نوع التقسيم السوقي فان هناك شروطا يفترض توفرها في‬
‫تقسيم حتى يمكن الحكم عليه كونه فاعال او غير فاعل والشروط هي ‪:‬‬

‫على الفندق ان يحدد فيما كانت حاجات العمالء متعددة ام ال بعبارة‬

‫اخرى اذ كانت السوق متجانسة بمعنى كان حاجا العمالء واحدة وغير‬
‫متعددة فليست هناك حاجة لتقسيم السوق ولكن ان كانت غير متجانسة‬
‫ومتعددة يجب تقسيمها الى فئات سوقية متعددة ‪.‬‬
‫مجموع السوق يجب ان تنقسم بطريقة تمكن منمقارنة بين التقسيمات‬
‫المختلفة وتؤخذ عادة المؤشرات معينة كالطبيعة المبيعات والتكلفة‬
‫واالرباح المحققة ‪.‬‬
‫مجموع السوق يجب ان تقسم بطريقة تمكن من مقارنة تقديرات‬
‫المبيعات المحتملة‬
‫التكلفة االرباح لكل تقسيم سوقي ان كل مجموعة يجب ان تتصف‬
‫بصفات قابلة للقياس‬
‫يفترض في كل تقسيم ان يكون من اكبر ما يمكن تحقق االرباح من‬
‫خالله تسويقي معين‬
 ‫مطلب الثالث‬

‫امن وسالمة محيط الفندق‬

‫ارشادات رقابة وسالمة في الفنادق‬

‫الغرف الفندقية‬
‫ترقيم الغرف و طوابق بشكل الواضح وتوضيح اتجاه الغرف في ممرات‬
‫وضع لوحة االرقام طوارئ داخل الغرف ولوحة لتوضيح المخطط الهروب عند الطوارئ‬
‫التاكد من ارتفاع النوافذ والشرفات وفتحهاا بشكل االمن‬

‫احواض السباحة‬

‫التاكد من النظافة المياه الحوض وتوفر اجهزة التصفية‬

‫وجود لوحات اعالنات توضح اعماق الحوض ووجود منقذ بشكل‬
‫دائم ومع التوفر معدات االنقاذ‬
‫فصل الحوض السباحة االطفال عن السباحة الكبار مع‬
‫التوفر االنارة‬

‫النادي الصحي‬
‫التنظيف والتعقيم الدوري االجهزة واالدوات والمالبس المستخدامة‬
‫وجود المدرب بشكل دائم واعالمه باالسعافات االولية‬

‫االسعافات االولية‬

‫تجهيز المبني بمستلزمات االسعافات االولية‬

‫ان يكون جانب من العاملين مدرب اجراء االسعاف االولية‬
 ‫المطابخ‬
‫التاكد من الصالحية االطعمة و تخزينها باماكنها المناسبة‬
‫التاكد من سالمة االجهزة التبريد و توفر مالبس للعاملين داخل المطبخ‬
‫وتوظفيها بشكل دائم مع وجود تهوية جيدة‬
‫وبطانية الحرائق‬

‫النفايات‬
‫التاكد من عدم تراكم المخلفات وازالتها دوريا‬
‫التاكد من وجود الكواشف المطلوبة داخل غرفة النفايات‬
‫التاكد من وجود طفاية الحريق بداخلها‬

‫المداخل والمخارج الفرعية و المخصصة للطوارئ‬

‫سهولة فتح االبواب وعدم وجود اقفال‬

‫عدم وجودعوائق او مواد مخزنة في الممرات وبالقرب من المخارج‬
‫توفر اضاءة مناسبة في الممرات المؤدية الى مخارج الطوارئ‬

‫خطة االخالء‬
‫اعداد الخطة استجابة لطوارئ لبيان كيفية اخالء المبنى وضمان سالمة‬
‫شاغليه على ان تكون مصممة بناءا على مساحة المبنى وعدد مرتديه‬

‫تثبيت مخطط اخالء الطوارئ في ارجاء المبنى حيث يوضح‬

‫الخريطة المبنى ومكان التواجد ومخارج طوارئ باللون االخضر‬
‫و معدات مكافحة الحريق باللون االحمر‬
‫تدريب العاملين على اجراء ات االخالء عند الطوارئ وتنفيذ االخالءدوريا‬