Klantvriendelijkheid tips: klantgerichtheid en klantentevredenheid

Tevreden klanten, wie wil ze nou niet? In dit artikel vind je 12 tips om de klantgerichtheid en de
klantentevredenheid van jezelf te verbeteren.

Klantvriendelijkheid tip #1 – Het gaat niet om jou, het gaat om de klant

Regel nummer 1 in klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en klantentevredenheid: Het gaat niet om

jou, het gaat om de klant en zijn beleving.

Wanneer je met een klant in gesprek bent en alleen maar over jezelf en jouw product praat, mis je de
focus van het gesprek. Klanten willen niet horen hoe goed jij, jouw onderneming of jouw product is,
maar alleen dat je ze begrijpt en hun probleem opgelost wordt. Door te luisteren, en de juiste vragen
te stellen, voelt de klant zich begrepen en kun jij de best mogelijke oplossing bieden.

Klantvriendelijkheid tip #2 – Geef de klant de best mogelijke service

Behandel je klanten zoals je zelf ook behandelt wilt worden. Geef je klanten de best mogelijke service
en de aandacht die ze verdienen.

We kennen allemaal wel een voorbeeld waarin we zelf een slechte ervaring hebben gehad in een
winkel of aan de telefoon. Je krijgt geen aandacht, wordt niet serieus genomen, er wordt niet naar je
geluisterd of je wordt gewoonweg afgeblaft. Erg vervelend en onnodig. Aandacht geven, begrip, een
glimlach en een luisterend oor doen vaak al wonderen.

Klantvriendelijkheid tip #3 – Sluit aan bij de belevingswereld van de klant

Kun jij jezelf in de klant verplaatsen en aansluiten bij zijn behoeftes?

Iedereen is en denk anders. Ieder heeft zijn eigen persoonlijkheid, persoonlijke stijl, temperament en
karakter. Iemand die 15 is benader je anders dan iemand van 65. Een gesloten persoon benader je
weer anders dan iemand die open is. En vrouwen hebben vaak andere behoeftes dan mannen.

Sluit dus aan bij de belevingswereld van de klant. Door hier bewust mee om te gaan en jezelf in de
klant te verplaatsen, klantgerichtheid dus, kun je meer bereiken. De klant voelt zich beter begrepen
en zal hierdoor sneller en vaker zaken met jou doen.

Klantvriendelijkheid tip #4 – Noem de klant bij zijn naam

Klanten willen geen nummer zijn maar erkent worden in wie ze zijn. Waar mogelijk, noteer hun naam
en gebruik deze in het gesprek. Hierdoor maak je het gesprek veel persoonlijker.

Klantvriendelijkheid tip #5 – Congruent zijn

Wanneer we met andere communiceren doen we dit niet alleen via de woorden die we spreken. We
doen dit met meerdere middelen. Intonatie, en lichaamshouding zijn misschien nog wel belangrijker
dan de woorden die we spreken.

Je kunt wel vriendelijk tegen je klanten doen, maar als je het niet meent is dit via lichaamstaal af te
lezen in je gezicht en houding, of te horen via jouw stem. Wanneer je het wel meent heet dit
congruent zijn. Denk, doen en handelen komen met elkaar overeen. Wanneer je niet congruent bent
vangen klanten deze signalen onherroepelijk op, vaak als een soort onderbuik gevoel. Dit belemmert
de communicatie.

Klantvriendelijkheid tip #6 – Spreek duidelijk

Zeker als het klantcontact telefonisch verloopt is deze tip van levensbelang. Je wilt immers dat
klanten jou kunnen begrijpen en verstaan. Duidelijk spreken maak de communicatie veel
gemakkelijker.

Klantvriendelijkheid tip #7 – Ga voor de win-win situatie

De beste deals maak je wanneer je er beide het gevoel hebt er beter van te worden. Beter geen deal
dan een deal die de klant een vervelend gevoel geeft.

Klantvriendelijkheid tip #8 – Investeer in de lange termijn relatie

Ga niet voor de snelle winst. Dit sluit aan bij wat hier boven staat: een tevreden klant komt vaker
terug. Ook al is dat ene gesprek lastig en verkoop je niet wat je dacht te verkopen, door het contact
met de klant zo prettig mogelijk te laten verlopen investeer je in de lange termijn relatie met de
klant.

Klantvriendelijkheid tip #9 – De klant is niet altijd koning, assertiviteit en grenzen stellen

Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid betekent niet dat de klant altijd koning is. Soms willen
klanten iets wat gewoon niet mogelijk is of die tegen de normen en waarden van jezelf en het bedrijf
ingaan. Het is aan jou om grenzen te stellen. Maak hier gebruik van waar nodig.

Let ook op je eigen assertiviteit, zeker als je iemand bent die moeite heeft om grenzen te stellen.
Klanten kunnen hier misbruik van maken, of je kunt toezeggingen doen die niet haalbaar zijn. Het
gaat erom een goede balans te vinden en voor jezelf kunnen opkomen zonder de ander te schaden.

Klantvriendelijkheid tip #10 – Wees blij met de feedback en klachten die je krijgt

Je kunt veel leren van de feedback en klachten die klanten jou geven. Neem ze serieus. Ze helpen je
om het beter, of anders, te doen. Of ze wijzen je op gedrag waar je zelf niet van bewust bent.
Bovendien nemen jouw klanten de moeite om dit tegen jou te vertellen. Eigenlijk is een klacht dus
een geschenk uit de hemel, het helpt je om de klanttevredenheid te verbeteren.

Klantvriendelijkheid tip #11 – Nee verkopen is soms het beste antwoord

Klanten willen serieus genomen worden. Het is soms dus beter om NEE te verkopen, dan een product
of oplossing aan te bieden waar klanten niets aan hebben.

Klantvriendelijkheid tip #12 – Wees jezelf

Wees gewoon jezelf. Het is veel gemakkelijker om jezelf te zijn dan een rol te spelen. Je komt veel
echter en authentieker over en klanten zullen dit waarderen. Jezelf anders voordoen dan je werkelijk
kost bovendien erg veel energie en het is nergens voor nodig.

Bron: http://patrickschriel.nl