ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TRƢƠNG QUỐC DŨNG

QUẢN TRỊ RỦI RO

TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ NHẬN KHÁCH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH FIDITOURIST

Chuyên ngành: Du lịch

(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN THỊ MINH HÒA

Trang 1
 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TRƯƠNG QUỐC DŨNG

QUẢN TRỊ RỦI RO

TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ NHẬN KHÁCH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH FIDITOURIST

LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH

Trang 2
 MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................ trang 04

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...................................................... trang 05

MỞ ĐẦU ................................................................................................... trang 06

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO

TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ NHẬN KHÁCH ... trang 10

1.1. Lữ hành và kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách ................... trang 10

1.1.1. Lữ hành ................................................................................... trang 10

1.1.2. Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách .................................. trang 10

1.2. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách . trang 11

1.2.1. Định nghĩa chung về rủi ro ...................................................... trang 12

1.2.2. Các loại rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế

nhận khách ........................................................................................ trang 14

1.3. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế

nhận khách ........................................................................................ trang 16

1.3.1. Bản chất của quản trị rủi ro ...................................................... trang 16

1.3.2. Mục tiêu của quản trị rủi ro ..................................................... trang 17

1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị rủi ro ............................... trang 18

1.3.4. Các nội dung của hoạt động quản trị rủi ro .............................. trang 20

1.3.5. Các phƣơng thức quản trị rủi ro ............................................... trang 26

1.3.6. Các công cụ đƣợc sử dụng trong quản trị rủi ro ....................... trang 27

1.4. Một số bài học kinh nghiệm về quản trị rủi ro trong kinh doanh

lữ hành quốc tế nhận khách tại Việt Nam .......................................... trang 29

Trang 3
Tiểu kết chƣơng 1 ............................................................................. trang 31

Chƣơng 2 QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

QUỐC TẾ NHẬN KHÁCH TẠI CTY CP DU LỊCH TÂN ĐỊNH
FIDITOURISRT ............................................................................... trang 32

2.1. Khái quát về Fiditour và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách của Fiditour ............................................................................. trang 32

2.1.1. Khái quát về Fiditour ............................................................... trang 32

2.1.2. Thực trạng kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách (Inbound) tại
Fiditour ............................................................................................. trang 39

2.2. Thực trạng hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách của Fiditour .................................................................... trang 43

2.2.1. Nhận diện rủi ro ...................................................................... trang 43

2.2.2. Phân tích – đo lƣờng rủi ro ...................................................... trang 51

2.2.3. Kiểm soát – phòng ngừa rủi ro................................................. trang 54

2.2.4. Xử lý rủi ro .............................................................................. trang 69

2.2.5. Một số nhân tố tác động đến công tác quản trị rủi ro trong kinh
doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định
Fiditourist .......................................................................................... trang 70

2.3. Nhận xét, đánh giá chung về công tác quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ
hành quốc tế nhận khách của công ty Du lịch Tân Định Fiditourist ... trang 71

Tiểu kết chƣơng 2............................................................................. trang 74

Chƣơng 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI RO
TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ NHẬN KHÁCH TẠI CTY
CP DU LỊCH TÂN ĐỊNH FIDITOURIST ........................................ trang 75

3.1. Phƣơng hƣớng kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách

của Fiditour ...................................................................................... trang 75

3.1.1. Quan điểm, mục tiêu, xu hƣớng khai thác khách du lịch quốc tế đến của
Việt Nam ........................................................................................... trang 75

Trang 4
3.1.2. Phƣơng hƣớng, mục tiêu kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách của
Fiditour ............................................................................................. trang 77

3.2. Đề xuất một số giải pháp cho công tác quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ
hành quốc tế nhận khách của Fiditour ............................................... trang 78

3.2.1. Các giải pháp chính quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách ........................................................................................ trang 81

3.2.2. Các giải pháp hỗ trợ................................................................. trang 90

3.3. Một số kiến nghị ......................................................................... trang 97

3.3.1. Quản lý rủi ro ở cấp quốc gia ................................................... trang 97

3.3.2. An toàn và an ninh du lịch cấp quốc gia .................................. trang 98

3.3.3. Kế hoạch quốc gia ứng phó rủi ro ............................................ trang 98

Tiểu kết chƣơng 3 ............................................................................. trang 99

KẾT LUẬN ..................................................................................... trang 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... trang 102

Trang 5
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

FIDITOUR: Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist

WTO: World Trade Organization –
Tổ chức thƣơng mại thế giới
PATA: Pacific Asia Travel Association
Hiệp hội Lữ hành châu Á – Thái Bình Dƣơng
ASTA: American Society of Travel Agents
Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ
JATA: Japan Association of Travel Agents
Hiệp hội Du lịch Nhật Bản
VCCI: Vietnam Chamber of Commerce and Industry
Phòng Thƣơng mại và Công nghiệp Việt Nam

Trang 6
 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Ma trận đo lƣờng rủi ro ..................................................... trang 22
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Fiditour ............................. trang 36
Bảng 2.2. Số khách quốc tế của Fiditour và Toàn quốc ..................... trang 41
Bảng 2.3. Số khách quốc tế và nội địa của Fiditour ........................... trang 41
Bảng 2.4. Số khách quốc tế của Fiditour phân theo thị trƣờng
khách qua các năm ............................................................................ trang 42
Bảng 2.5: Phân loại rủi ro tại Fiditour ............................................... trang 53
Bảng 2.6. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro từ môi trƣờng
kinh doanh của Fiditour ..................................................................... trang 62
Bảng 2.7. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro từ môi trƣờng
nội bộ doanh nghiệp Fiditour ............................................................. trang 68
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách ........................................................................................ trang 80
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ nhận diện các rủi ro trong môi trƣờng kinh doanh
của doanh nghiệp............................................................................... trang 83
Sơ đồ 3.3. Sơ đồ nhận diện các rủi ro trong môi trƣờng kinh doanh
của doanh nghiệp............................................................................... trang 84
Bảng 3.4. Bảng mô tả định tính hậu quả của rủi ro ............................ trang 87
Bảng 3.5. Bảng mô tả định tính khả năng xảy ra của rủi ro................ trang 87
Bảng 3.6. Bảng phân tích định lƣợng rủi ro ....................................... trang 88
Bảng 3.7. Sơ đồ tham vấn và truyền thông trong quản trị rủi ro......... trang 92
Bảng 3.8. Bảng theo dõi rủi ro ........................................................... trang 96

Trang 7
 MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch toàn cầu cùng với việc xác định du
lịch là ngành kinh tế mũi nhọn đã thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam nói chung
cũng nhƣ các công ty lữ hành nói riêng phát triển mạnh mẽ hơn.
Hội nhập toàn cầu, nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO, du lịch Việt
Nam đối diện với nhiều rủi ro trong kinh doanh.
Nhƣ nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế tại Việt Nam, Công ty Cổ
phần Du lịch Tân Định Fiditourist cũng chƣa đƣa ra những giải pháp cụ thể để
phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách một cách hiệu
quả.
Việc nghiên cứu các rủi ro cùng các biện pháp phòng ngừa mà một đơn
vị kinh doanh lữ hành thƣờng gặp phải là điều kiện thiết yếu để hoàn thiện
hoạt động kinh doanh lữ hành, góp phần mang lại hiệu quả kinh tế không chỉ
cho những nhà đầu tƣ mà còn góp phần cho phát triển kinh tế xã hội Việt
Nam. Vì vậy, Luận văn sẽ đƣa ra một số biện pháp nhằm giải quyết vấn đề
trên.

2. Lịch sử nghiên cứu:

- Trung tâm quốc tế APEC về du lịch bền vững (APEC International
Centre for Sustainable Tourism - AICST) tháng 12 năm 2006 đƣa ra
các hƣớng dẫn chính thức để quản lý rủi ro trong du lịch. Báo cáo này
đƣa ra các hƣớng dẫn để xây dựng chiến lƣợc quản lý rủi ro cho các
điểm đến và các doanh nghiệp làm du lịch. Tuy nhiên, báo cáo cũng
mới đƣa ra hƣớng dẫn khung nhằm giúp các điểm đến và doanh nghiệp

Trang 8
 du lịch xây dựng chiến lƣợc chi tiết cho riêng mình, chƣa chi tiết cho
các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
- Nghiên cứu của GS. TS. M. Saayman và GS. TS. A. Saayman về mô
hình quản trị rủi ro cho ngành du lịch Nam Phi năm 2010. Nghiên cứu
thông qua 212 phiếu điều tra hợp lệ trong 800 phiếu điều tra các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành và các doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú tại
Nam Phi. Nghiên cứu đƣa ra một số điểm chính: Nhận dạng rủi ro
trong kinh doanh du lịch; đánh giá thiệt hại do mỗi rủi ro gây nên; đƣa
ra một số biện pháp để quản trị các rủi ro này. Nghiên cứu này dựa trên
những rủi ro chung cho toàn ngành du lịch và môi trƣờng kinh doanh
du lịch.

3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu:
Đề xuất các biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh lữ hành
quốc tế nhận khách của Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist; từ đó
nhân rộng ra với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại
Việt Nam.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, Luận văn thực hiện các nhiệm
vụ nghiên cứu cụ thể nhƣ sau:
- Hệ thống hóa các khái niệm về quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành.
- Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách.
- Đánh giá thực trạng quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách tại Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist.

Trang 9
 - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro trong kinh
doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần Du lịch Tân
Định Fiditourist.

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

Đối tƣợng nghiên cứu:
- Các rủi ro có khả năng xảy ra trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách.
- Hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh quốc tế nhận khách của
doanh nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tiễn quản trị rủi ro tại
Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist trong giai đoạn từ 1994
(từ ngày Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist có tƣ cách pháp
nhân riêng) đến nay.
- Về không gian: Luận văn có tham khảo, sử dụng các tƣ liệu từ nhiều
quốc gia, cũng nhƣ có nghiên cứu thực tế tại các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành quốc tế khác tại Việt Nam.
- Về nội dung: Tập trung nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách.

5. Phương pháp nghiên cứu:

Tác giả sử dụng nhiều nhất các phƣơng pháp sau trong nghiên cứu:
- Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận: Thu thập các tƣ liệu từ nhiều nguồn,
phân tích, tổng hợp.
- Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn: Trực tiếp tiếp xúc đối tƣợng để
nghiên cứu.

Trang 10
6. Nội dung của luận văn:
Luận văn gồm 3 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị rủi ro trong kinh
doanh lữ hành nhận khách.
Chương 2: Thực trạng quản trị rủi trong kinh doanh lữ hành nhận khách
tại Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro trong kinh doanh
lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định
Fiditourist

Trang 11
Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH
LỮ HÀNH QUỐC TẾ NHẬN KHÁCH

1.1. Lữ hành và kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách

1.1.1. Lữ hành
Lữ hành là thuật ngữ rất quen thuộc trong đời sống xã hội hiện nay. Lữ
hành là hoạt động nhằm thực hiện việc di chuyển hay một chuyến đi từ nơi
này sang nơi khác với nhiều mục đích khác nhau. Thuật ngữ lữ hành đƣợc
tiếp cận dƣới hai cách thức sau:
Lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con ngƣời và
những hoạt động cần thiết có liên quan đến việc di chuyển đó. Với cách tiếp
cận này thì lữ hành là một hoạt động chính của du lịch, tức phục vụ cho con
ngƣời di chuyển đến một nơi không phải nơi mình lƣu trú với mục đích cụ thể
nào đó. Du lịch bao gồm lữ hành nhƣng tất cả các hoạt động lữ hành chƣa hẳn
là du lịch.
Theo nghĩa hẹp hơn: Lữ hành là hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói
nhằm phân biệt với các hoạt động kinh doanh du lịch khác nhƣ lƣu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí,…Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 thì “Lữ hành
là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chƣơng
trình du lịch cho khách du lịch”. Tức lữ hành là việc thực hiện một chuyến đi
theo một chƣơng trình cụ thể, theo kế hoạch rõ ràng, theo một lộ trình chi tiết.
1.1.2. Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách

Trang 12
 Kinh doanh lữ hành: Theo khái niệm về lữ hành trên đây về khía cạnh
kinh doanh thì kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
các chƣơng trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi.
Vậy kinh doanh lữ hành ở đây thực hiện các chức năng: Chức năng sản
xuất ra sản phẩm, chức năng thông tin và chức năng thực hiện.
Theo Luật Du lịch Việt Nam, kinh doanh lữ hành bao gồm 2 loại hình
là kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế. Cách thức chia
này dựa trên lãnh thổ thƣờng trú của khách du lịch. Khách du lịch của một
quốc gia đi du lịch trong lãnh thổ quốc gia đó đƣợc gọi là khách nội địa và
lĩnh vực kinh doanh lữ hành phục vụ đối tƣợng khách này gọi là kinh doanh
lữ hành nội địa. Khách đi du lịch ra khỏi biên giới lãnh thổ quốc gia mình gọi
là khách du lịch quốc tế và lĩnh vực kinh doanh phục vụ đối tƣợng khách này
gọi là kinh doanh lữ hành quốc tế.
Kinh doanh lữ hành quốc tế sẽ bao gồm:
- Kinh doanh lữ hành phục vụ khách trong nƣớc đi du lịch nƣớc ngoài
gọi là kinh doanh lữ hành quốc tế gởi khách (outbound). Các công ty lữ
hành kinh doanh loại hình này gọi là hãng (công ty) lữ hành quốc tế gởi
khách – Outgoing Tour Operator.
- Kinh doanh lữ hành phục vụ khách nƣớc ngoài du lịch đến nƣớc mình
gọi là kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách (inbound). Các công ty lữ
hành kinh doanh loại hình này gọi là hãng (công ty) lữ hành quốc tế
nhận khách – Incoming Tour Operator.
Theo luật du lịch Việt Nam, các đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế đƣợc
phép kinh doanh lữ hành nội địa, tuy nhiên các đơn vị kinh doanh lữ hành nội
địa không đƣợc phép kinh doanh lữ hành quốc tế.

1.2. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách

Trang 13
1.2.1. Định nghĩa chung về rủi ro
Nói đến rủi ro, ai cũng nghĩ đến việc không tốt xảy ra. Rủi ro có thể
xuất hiện bất cứ lúc nào, không ngoại trừ bất cứ một ai. Một tổ chức, một cá
nhân, một công ty nhỏ hay một tập đoàn lớn đều có thể gặp rủi ro. Rủi ro có
thể xuất hiện ở mọi nơi, từ những nơi đƣợc xem là an toàn nhất cho đến
những nơi, những chỗ mà không một ai ngờ tới.
Chƣa có định nghĩa thống nhất nào về rủi ro, mỗi trƣờng phái, mỗi cá
nhân đều đƣa ra những định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên, nhìn nhận rủi ro có
2 xu hƣớng:
Theo xu hƣớng tiêu cực (cách nhìn truyền thống): Rủi ro là sự không
may, là nguy hiểm, là mất mát, là tổn thất, là kết quả không mong đợi, …
Theo từ điển tiếng Việt thì: “Rủi ro là điều không lành, không tốt, bất
ngờ xảy đến”; “Rủi ro (rủi) là sự không may”. Theo các từ điển tiếng Anh thì:
“Rủi ro là khả năng gặp nguy hiểm hoặc bị đau đớn, thiệt hại,…”; Rủi ro là sự
bất trắc, gây mất mát, hƣ hại”; “Rủi ro là yếu tố liên quan đến nguy hiểm, sự
khó khăn, hoặc điều không chắc chắn”…
Trong kinh doanh: “Rủi ro là sự tổn thất về tài sản hay sự giảm sút lợi
nhuận thực tế so với lợi nhuận dự kiến”; “Rủi ro là những bất trắc ngoài ý
muốn xảy ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, tác động
xấu đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp”…
Nguồn: GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị rủi ro và khủng hoảng, NXB Lao
Động – Xã Hội, 2009 [6,30]
Tóm lại, theo xu hƣớng tiêu cực thì rủi ro là điều xảy ra ngoài mong
muốn của con ngƣời, tổ chức; rủi ro mang lại những thiệt hại, mất mát, nguy
hiểm đến con ngƣời, đến các tổ chức, đến xã hội.
Trong thực tế, chúng ta đang đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn khác
nhau và ngày càng gia tăng. Xã hội càng phát triển, những rủi ro mới sẽ xuất

Trang 14
hiện và ngày càng phức tạp hơn. Con ngƣời ngày càng quan tâm đến rủi ro
nhằm tìm kiếm các biện pháp hạn chế. Trong phát triển, con ngƣời nghiên
cứu, nhận thức rõ ràng hơn về rủi ro và có những quan điểm trung hòa hơn.
Xu hƣớng trung hòa (tích cực) thì rủi ro đƣợc khái niệm khác với xu
hƣớng tiêu cực – truyền thống:
Theo Frank Knight thì: “Rủi ro là sự bất trắc có thể đo lƣờng đƣợc”;
còn theo Allan Willett thì “Rủi ro là sự bất trắc có thể liên quan đến việc xuất
hiện những biến cố không mong đợi”; và theo Irving Preffer “Rủi ro là một
tổng hợp những ngẫu nhiên có thể đo lƣờng đƣợc bằng xác suất”; “Rủi ro là
giá trị và kết quả mà hiện thời chƣa biết đến”. Các tác giả C. Arthur William,
Jr. Micheak, L. Smith đã viết trong cuốn Risk management and insurance thì:
“Rủi ro là sự biến động tiềm ẩn ở những kết quả. Rủi ro có thể xuất hiện trong
hầu hết mọi hoạt động của con ngƣời. Khi có rủi ro, ngƣời ta không thể dự
đoán đƣợc chính xác kết quả. Sự hiện diện của rủi ro gây nên sự bất định.
Nguy cơ rủi ro phát sinh bất cứ khi nào có một hành động dẫn đến khả năng
đƣợc hoặc mất không thể đoán trƣớc”
Theo xu hƣớng dung hòa thì chúng ta có thể đo lƣờng đƣợc rủi ro. Đo
lƣờng đƣợc có nghĩa là có thể hạn chế đƣợc rủi ro và chính những rủi ro có
thể mang lại cơ hội cho chúng ta. Nghiên cứu rủi ro, chúng ta có thể quản trị
các rủi ro, đƣa ra các biện pháp né tránh, phòng ngừa rủi ro và biến các rủi ro
thành các cơ hội mang lại kết quả tốt đẹp hơn. Xu hƣớng này nhìn nhận rủi ro
một cách tích cực hơn, không hoàn toàn tiêu cực nhƣ xu hƣớng truyền thống.
Nhằm nghiên cứu rủi ro một cách toàn diện để đƣa ra những biện pháp
quản trị hiệu quả, chúng ta cần tiếp cận rủi ro theo hƣớng tích cực. Đây là cơ
sở để tác giả triển khai các nghiên cứu về quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ
hành quốc tế nhận khách ở luận văn này.

Trang 15
1.2.2. Các loại rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách
Qua các khái niệm về rủi ro, ta thấy có rất nhiều loại rủi ro. Để dễ dàng
trong việc quản trị các rủi ro, ngƣời ta thƣờng phân loại rủi ro. Theo phƣơng
pháp quản trị rủi ro truyền thống, ngƣời ta phân loại theo ba nhóm sau: Rủi ro
từ thảm họa (động đất, núi lửa, sóng thần, chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt,…); rủi
ro tài chính (các khoản nợ xấu, tỷ giá hối đoái, …); rủi ro tác nghiệp (trang
thiết bị, máy móc,…).
Theo các quan điểm hiện đại, ngƣời ta phân loại rủi ro còn có thêm
nhóm Rủi ro chiến lƣợc. Chiến lƣợc có vai trò quyết định trong sự thành bại
của một công ty, một tổ chức. Chiến lƣợc sai dẫn đến công ty, tổ chức đó đối
diện với nguy cơ thất bại. Các rủi ro thảm họa, tài chính hay tác nghiệp là
quan trọng, tuy nhiên rủi ro chiến lƣợc có thể nói còn quan trọng hơn mà một
công ty, một tổ chức có thể gặp phải.
Xét chủ thể là một công ty (hãng) lữ hành, việc nghiên cứu các rủi ro
tập trung hai khía cạnh đó là các rủi ro do môi trƣờng tạo ra và các rủi ro do
chính doanh nghiệp tạo ra. Trong khuôn khổ của luận văn này, ngƣời viết
phân loại rủi ro theo nguồn gốc gồm hai nhóm rủi ro là rủi ro từ tác động của
môi trƣờng kinh doanh và rủi ro phát sinh trong nội bộ doanh nghiệp.

1.2.2.1. Rủi ro từ tác động của môi trường kinh doanh

Môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp là tổng thể các yếu tố bên
ngoài doanh nghiệp có tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hoạt động của doanh nghiệp về cơ bản phải tuân theo môi trƣờng kinh doanh
bên ngoài và chịu sự tác động của các yếu tố này.
Các rủi ro từ tác động của môi trƣờng kinh doanh có thể kể đến là:
- Rủi ro do môi trƣờng thiên nhiên:

Trang 16
 Đây là nhóm rủi ro do các hiện tƣợng thiên nhiên nhƣ: Động đất, lũ
lụt, bão, sóng thần, lở đất, núi lửa,… gây ra. Những rủi ro này thƣờng dẫn đến
những thiệt hại to lớn và việc khắc phục cần thời gian dài.
- Rủi ro do môi trƣờng văn hóa, xã hội:
Rủi ro do môi trƣờng văn hóa, xã hội là những rủi ro về thiếu hiểu
biết về phong tục, tập quán, tín ngƣỡng, lối sống, các chuẩn mực giá trị, cấu
trúc xã hội, các hành vi của con ngƣời… của dân tộc hay một nhóm ngƣời dẫn
đến những hành xử, thái độ, hành vi không phù hợp và gây ra những thiệt hại,
mất mác trong kinh doanh. Kinh doanh lữ hành quốc tế, chủ thể là khách du
lịch sẽ đƣợc cung cấp dịch vụ ở môi trƣờng văn hóa, xã hội khác với môi
trƣờng sinh sống hằng ngày của họ, các rủi ro này rất dễ gặp phải trong kinh
doanh.
- Rủi ro do môi trƣờng chính trị:
Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần một môi trƣờng chính trị ổn định
để kinh doanh. Môi trƣờng chính trị ảnh hƣởng lớn đến đƣờng lối kinh doanh
của doanh nghiệp. Khi có những chính sách mới ra đời, có thể sẽ làm đảo lộn
các kế hoạch kinh doanh của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp lữ hành cần
nắm rõ và có chiến lƣợc thích hợp với môi trƣờng chính trị không chỉ ở trong
nƣớc mà còn ở các nƣớc gửi hoặc nhận khách.
- Rủi ro do môi trƣờng kinh tế:
Việc hội nhập kinh tế toàn cầu mở ra nhiều cơ hội, tuy nhiên cũng
lắm rủi ro cho các đơn vị kinh doanh nhất là kinh doanh lữ hành quốc tế. Mọi
hiện tƣợng diễn ra trong môi trƣờng kinh tế nhƣ: Tốc độ phát triển kinh tế,
lạm phát, suy thoái, khủng hoảng kinh tế,… đều ảnh hƣởng đến các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành. Đặc biệt tỷ giá hối đoái thay đổi sẽ ảnh hƣởng
nhiều đến các hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế.

Trang 17
1.2.2.2. Rủi ro phát sinh trong nội bộ doanh nghiệp:
Đây là những rủi ro phát sinh trong môi trƣờng nội bộ của doanh
nghiệp. Để nghiên cứu rủi ro trong nội bô doanh nghiệp lữ hành, có thể phân
loại theo các bộ phận của doanh nghiệp. Tuy nhiên nghiên cứu rủi ro trong
kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách, ta có thể phân loại theo các lĩnh vực:
- Quản trị: Theo các chức năng hoạch định, tổ chức, thúc đẩy, nhân sự,
kiểm soát.
- Marketing: Nghiên cứu thị trƣờng, sản phẩm dịch vụ, giá cả, phân
phối, chiêu thị.
- Tài chính, kế toán
- Tổ chức sản xuất.
- Nghiên cứu phát triển
- Hệ thống thông tin

1.3. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách
1.3.1. Bản chất của quản trị rủi ro
Cho đến nay chƣa có khái niệm thống nhất về quản trị rủi ro. Có nhiều
khái niệm về quản trị rủi ro, tuy nhiên chƣa đƣợc nhất quán thậm chí có mâu
thuẫn, trái ngƣợc nhau.
Có tác giả cho rằng quản trị rủi ro chỉ đơn thuần là việc mua bảo hiểm
cho các rủi ro, nên quản trị rủi ro là quản trị những rủi ro “thuần túy”, “những
rủi ro có thể phân tán”, “những rủi ro có thể mua bảo hiểm”.
Các trƣờng phái mới cho rằng quản trị rủi ro là quản trị tất cả mọi loại
rủi ro của tổ chức, doanh nghiệp một cách toàn diện.
Theo PGS. TS. Nguyễn Thị Ngọc Trang thì: “Quản trị rủi ro là xác
định mức độ rủi ro mà công ty mong muốn, nhận diện đƣợc mức độ rủi ro

Trang 18
hiện nay của công ty đang gánh chịu và sử dụng các công cụ phái sinh hoặc
các công cụ tài chính khác để điều chỉnh mức độ rủi ro thực sự theo mức rủi
ro mong muốn”
Nguồn: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Trang, Quản trị rủi ro tài chính, NXB Thống kê
năm 2007 [4,545]
Theo GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân thì: “Quản trị rủi ro là quá trình tiếp
cận rủi ro một cách khoa học, toàn diện và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm
soát, phòng ngừa và giảm thiểu những tổn thất, mất mát, những ảnh hƣởng bất
lợi của rủi ro”. Và theo cách nhìn mới, GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân còn bổ
sung thêm: “Quản trị rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học,
toàn diện, liên tục và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và
giảm thiểu những tổn thất, mất mát, những ảnh hƣởng bất lợi của rủi ro, đồng
thời tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công”
Nguồn: GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị rủi ro và khủng hoảng, NXB Lao
Động – Xã Hội, 2009 [6,62]
Nhƣ vậy, quản trị rủi ro không chỉ là tìm cách phân tán các rủi ro hoặc
mua bảo hiểm cho các rủi ro, mà quản trị rủi ro bao gồm các nội dung:
- Nhận diện – phân tích – đo lƣờng rủi ro
- Kiểm soát – phòng ngừa rủi ro
- Xử lý rủi ro khi nó đã xuất hiện
- Tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công
Quản trị rủi ro hiện đại, không chỉ xem rủi ro là điều xấu, là mất mát, là
tổn thất, mà còn tiếp cận các rủi do để biến các rủi ro thành cơ hội cho doanh
nghiệp. Trong kinh doanh lữ hành, quản trị rủi ro không chỉ là nhận dạng ra
rủi ro rồi hạn chế hoặc né tránh, mà còn phải biến các rủi ro này thành cơ hội
cho doanh nghiệp trong bƣớc đƣờng tiến tới thành công.

1.3.2. Mục tiêu của quản trị rủi ro

Trang 19
 Với việc phân tích các khái niệm và bản chất của quản trị rủi ro ở trên,
mục tiêu của quản trị rủi ro sẽ gồm:
1.3.2.1. Kiểm soát rủi ro
Rủi ro có nhiều dạng tiềm ẩn và có thể xảy ra bất cứ lúc nào, bất cứ nơi
đâu. Trong kinh doanh, chúng ta xác định đƣợc các rủi ro tiềm ẩn, tuy nhiên
rủi ro có thể xảy ra hoặc không xảy ra; doanh nghiệp chịu sự tác động có thể
là rất lớn, bé hoặc không chịu tác động. Rủi ro có thể gây ra thiệt hại lớn hoặc
bé.
Mục tiêu quan trọng bậc nhất của quản trị rủi ro là kiểm soát đƣợc rủi
ro. Kiểm soát rủi ro và cho phép rủi ro trong giới hạn kiểm soát đó là mục tiêu
của doanh nghiệp.
1.3.2.2. Biến rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho doanh nghiệp
Theo các quan niệm hiện đại về rủi ro, rủi ro không chỉ là mất mát, là
thiệt hại mà còn có khả năng đem lại cơ hội cho doanh nghiệp. Một mục tiêu
quan trọng nữa của quản trị rủi ro là doanh nghiệp cần nhận thức đúng về rủi
ro và chuyển đổi các rủi ro này thành lợi thế cho doanh nghiệp.
Muốn làm đƣợc việc này, doanh nghiệp cần có kế hoạch quản trị rủi ro
phù hợp với năng lực của mình và cần xuyên suốt trong quá trình hoạt động.
Cần đƣa ra kế hoạch quản trị rủi ro ngay từ khi bắt đầu triển khai kế hoạch,
chuẩn bị các kịch bản từ tốt đến xấu để chủ động ứng phó trong mọi trƣờng
hợp.

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị rủi ro

1.3.3.1. Qui mô và hình thức tổ chức của doanh nghiệp
Rủi ro có thể xảy ra với bất cứ doanh nghiệp nào, không phân biệt qui
mô là doanh nghiệp lớn hay nhỏ; loại hình doanh nghiệp là gì. Tuy nhiên qui
mô và loại hình tổ chức của doanh nghiệp sẽ quyết định sự ảnh hƣởng nhiều

Trang 20
hay ít của các rủi ro.
Các doanh nghiệp có qui mô lớn, sẽ có bộ máy tổ chức chặt chẽ, công
nghệ hiện đại, có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, có kế hoạch quản trị rủi ro
tốt, có tiềm lực mạnh về tài chính,... Do đó, các doanh nghiệp lớn dễ dàng
hơn trong kiểm soát rủi ro, mức độ ảnh hƣởng sẽ đƣợc hạn chế. Ngƣợc lại
các doanh nghiệp không có tiềm lực mạnh sẽ chịu ảnh hƣởng nhiều hơn do
các rủi ro gây ra.
Hình thức tổ chức của doanh nghiệp cũng quyết định đến mức độ ảnh
hƣởng của rủi ro. Các công ty Cổ phần có đầy đủ Đại hội đồng cổ đông, Hội
đồng Quản trị, Ban Kiểm soát,… giúp công ty kiểm soát chặt chẽ mọi hoạt
động của công ty. Ban kiểm soát có thể kiểm soát nội bộ và đƣa ra các giải
pháp phòng ngừa rủi ro với Hội đồng Quản trị. Các ban ngành kiểm tra,
giám sát lẫn nhau và giúp Ban Giám đốc đƣa ra các biện pháp quản trị rủi ro
thích hợp nhằm hạn chế rủi ro hiệu quả hơn.
Ngƣợc lại, các doanh nghiệp tƣ nhân nhỏ do bộ máy tổ chức gọn nhẹ,
thiếu các cơ chế kiểm tra, giám sát, ngƣời quản lý cũng là chủ doanh nghiệp
dễ dàng đƣa ra các quyết định cá nhân thiếu sự giám sát của các bộ phận
khác. Khi có rủi ro, mức độ ảnh hƣởng sẽ lớn hơn các công ty có bộ máy tổ
chức chặt chẽ.
1.3.3.2. Nhận thức của nhà quản trị
Nhà quản trị đƣa ra các kế hoạch hành động của một doanh nghiệp. Nhận
thức của nhà quản trị về rủi ro là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến việc quản
trị rủi ro của doanh nghiệp. Nhận diện, đánh giá nguy cơ rủi ro, xây dựng các
chƣơng trình, kế hoạch phòng ngừa rủi ro là nhiệm vụ của nhà quản trị. Nhận
thức của nhà quản trị về rủi ro không đầy đủ sẽ mang lại những thiệt hại to lớn
khi rủi ro xảy ra.

Trang 21
1.3.4. Các nội dung của hoạt động quản trị rủi ro
Nhƣ đã phân tích ở bản chất của rủi ro theo các quan niệm hiện đại, nội
dung của quản trị rủi ro sẽ bao gồm:
1.3.4.1. Nhận diện rủi ro
Để quản trị rủi ro cần phải nhận dạng đƣợc các rủi ro. Nhận diện là cả
một quá trình liên tục phân tích, tổng hợp các thông tin nhằm xác định các
yếu tố gây nên rủi ro, các loại rủi ro, môi trƣờng tạo ra rủi ro. Xác định không
chỉ các rủi ro đã và đang xảy ra mà còn xác định các rủi ro tiềm ẩn có thể xuất
hiện đối với doanh nghiệp. Trên cơ sở nhận định các rủi ro này đề xuất các
biện pháp quản trị hữu hiệu nhất.
Có nhiều phƣơng pháp để nhận diện rủi ro, sau đây là một số phƣơng
pháp có thể sử dụng trong kinh doanh lữ hành:
- Phƣơng pháp lƣu đồ: Đây là phƣơng pháp quan trọng để nhận diện rủi
ro thông qua việc xây dựng lƣu đồ trình bày tất cả các hoạt động của
doanh nghiệp. Mỗi bộ phận của doanh nghiệp hoạt động theo các qui
trình cơ bản, dựa vào các công đoạn này để nhận diện các rủi ro có thể
xuất hiện theo mỗi công đoạn.
- Phƣơng pháp lập bảng câu hỏi: Lập các bảng câu hỏi để nghiên cứu về
rủi ro, thƣờng sẽ sắp xếp theo nguồn gốc của rủi ro. Thƣờng sẽ xoay
quanh các câu hỏi: Các rủi ro nào mà doanh nghiệp đã gặp phải? Tổn
thất nhƣ thế nào? Số lần xuất hiện? Những rủi ro nào là tiềm ẩn? Các
biện pháp phòng ngừa? Kết quả xử lý rủi ro?... Từ các thông tin này,
doanh nghiệp xác định các rủi ro mà mình có thể sẽ gặp phải và có các
biện pháp phòng ngừa cụ thể.
- Phƣơng pháp phân tích thông tin thứ cấp: Thông qua các số liệu, thông
tin từ nhiều nguồn từ bên ngoài và bên trong doanh nghiệp để xác định
các rủi ro mà doanh nghiệp gặp phải. Bên cạnh đó còn xác định đƣợc

Trang 22
 các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra với doanh nghiệp. Nguồn thông tin thứ
cấp quan trọng cần phân tích là các báo cáo của doanh nghiệp và các
hợp đồng.
Phân tích các báo cáo của doanh nghiệp: Báo cáo tài chính, báo
cáo nhân sự,…từ các báo cáo này giúp doanh nghiệp xác định các rủi
ro về mặt tài chính, nguồn nhân lực, các trách nhiệm pháp lý,…
Phân tích các hợp đồng: Hợp đồng có vai trò đặc biệt trong kinh
doanh; hợp đồng với khách hàng đo lƣờng kết quả kinh doanh của
doanh nghiệp; hợp đồng với nhà cung ứng đo lƣờng tiềm lực của doanh
nghiệp. Việc phân tích các hợp đồng là phƣơng pháp giúp doanh
nghiệp xác định đƣợc các rủi ro trong kinh doanh và có các giải pháp
phòng ngừa không chỉ trong các quan hệ với khách hàng mà còn cả các
quan hệ với nhà cung ứng.
1.3.4.2. Phân tích – đo lường rủi ro
Phân tích rủi ro: Nhận dạng đƣợc rủi ro, bƣớc tiếp theo là phân tích rủi ro
nhằm xác định đƣợc các nguyên nhân gây ra rủi ro để đƣa ra các biện pháp
phòng ngừa. Phân tích các rủi ro dựa trên nhiều nguyên nhân có nguồn gốc
khác nhau, do đó việc phân tích các rủi ro là một quá trình phức tạp.
Đo lường rủi ro: Rủi ro đối với một doanh nghiệp là vô cùng phức tạp,
một doanh nghiệp không thể kiểm soát đƣợc toàn bộ các rủi ro. Việc đo lƣờng
để biết đƣợc rủi ro nào xuất hiện nhiều, rủi ro nào gây ra hậu quả nghiêm
trọng,… từ đó có các biện pháp quản trị thích hợp nhất. Việc đo lƣờng các rủi
ro dựa trên các rủi ro đã đƣợc xác định và qua các biện pháp phân tích. Đo
lƣờng rủi ro chủ yếu theo hai khía cạnh là tần suất xuất hiện và mức độ
nghiêm trọng của rủi ro.

Trang 23
 Tần suất xuất hiện của rủi ro là số lần xảy ra các nguy cơ đối với doanh
nghiệp, thƣờng xác định theo một khoảng thời gian nhất định nhƣ năm, mùa,
quí,…
Mức độ nghiêm trọng của rủi ro đo bằng những tổn thất, mất mát, nguy
hiểm,… khi rủi ro xảy ra
Bảng 1.1. Ma trận đo lƣờng rủi ro
Tần suất xuất hiện
Cao Thấp
Mức độ nghiêm trọng

Cao I II

Thấp III IV
Nguồn: GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị rủi ro và khủng hoảng, NXB Lao Động – Xã
Hội, 2009 [6,70]

Để đo lƣờng rủi ro ngƣời ta dựa theo hai khía cạnh mức độ nghiêm
trong và tần xuất của rủi ro; trong đó mức độ nghiêm trọng đóng vai trò quyết
định, do đó quản trị rủi ro sẽ tập trung trƣớc vào mức độ nghiêm trọng của rủi
ro.
Theo ma trận đo lƣờng rủi ro trên (Bảng 1.1):
- Ô I tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng cao và tần suất xuất
hiện cao.
- Ô II tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng cao và tần suất
xuất hiện thấp.
- Ô III tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng thấp và tần suất
xuất hiện cao.
- Ô IV tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng thấp và tần suất
xuất hiện thấp.

Trang 24
 Sau khi đo lƣờng, quản trị rủi ro sẽ tập trung vào các nhóm theo thứ tự
mức độ nguy hiểm rồi đến tần xuất; quản trị rủi ro sẽ tập trung theo thứ tự từ
nhóm I rồi đến II, rồi III và IV. Ở đây quản trị rủi ro sẽ theo ƣu tiên từ những
rủi ro gây ra mức độ thiệt hại lớn trƣớc.
1.3.4.3. Kiểm soát – phòng ngừa rủi ro
Theo nhiều tác giả về quản trị rủi ro, thì công việc trọng tâm của quản
trị rủi ro là kiểm soát rủi ro. “Kiểm soát rủi ro là việc sử dụng các biện pháp,
kỹ thuật, công cụ, chiến lƣợc, các chƣơng trình hoạt động… để ngăn ngừa, né
tránh hoặc giảm thiểu những tổn thất, những ảnh hƣởng không mong đợi có
thể đến với tổ chức”.
Kiểm soát rủi ro là một “nghệ thuật”, nó luôn đòi hỏi phải sáng tạo, linh
hoạt, mềm dẻo. Mỗi một doanh nghiệp đối diện với những rủi ro khác nhau;
tùy thuộc vào năng lực của mỗi doanh nghiệp cũng nhƣ từng trƣờng hợp,
hoàn cảnh cụ thể mà doanh nghiệp có các cách kiểm soát, phòng ngừa khác
nhau. Các biện pháp kiểm soát rủi ro đƣợc chia thành các nhóm sau:
Các biện pháp né tránh rủi ro: Né tránh những hoạt động phát sinh các tổn
thất, mất mát có thể có đối với doanh nghiệp. Để né tránh có thể sử dụng một
trong hai biện pháp sau:
- Chủ động né tránh từ trƣớc khi rủi ro xảy ra. Ví dụ, trƣớc khi ký hợp
đồng với một hãng lữ hành gửi khách lớn ở nƣớc ngoài, mặc dù tất cả
các điều khoản đều làm hài lòng cả hai bên, tuy nhiên qua các thông tin
đáng tin cậy thì đối tác đang có vấn đề về mặt tài chính, có dấu hiện
chậm thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán. Doanh nghiệp lữ
hành nhận khách sẽ quyết định không ký hợp đồng này mà chuyển sang
đi tìm một khách hàng khác uy tín hơn.
- Né tránh bằng cách loại bỏ những nguyên nhân gây ra rủi ro. Ví dụ,
hợp đồng ký kết với hãng lữ hành gởi khách có điều khoản không đƣợc

Trang 25
 đƣa khách du lịch đến những nơi mua sắm, tránh tình trạng khách du
lịch bị “chặt, chém”. Công ty lữ hành nhận khách phải có biện pháp để
né tránh rủi ro bằng cách đề ra các qui định đối với hƣớng dẫn viên là
không đƣợc chủ động đƣa khách du lịch đến những điểm mua sắm.
Các biện pháp ngăn ngừa tổn thất: Ngăn ngừa tổn thất là sử dụng các biện
pháp để giảm mức độ thiệt hại do rủi ro để lại hoặc giảm số lần xuất hiện rủi
ro. Ngăn ngừa tổn thất bao gồm:
- Các biện pháp tập trung tác động vào chính mối nguy để ngăn tổn thất.
Ví dụ, mua bảo hiểm để ngăn ngừa tổn thất với các tai nạn trong du
lịch.
- Các biện pháp tập trung tác động vào môi trƣờng rủi ro. Ví dụ tăng
cƣờng huấn luyện, đào tạo, nâng cao trình độ cho đội ngũ hƣớng dẫn
viên và tài xế nhằm hạn chế tai nạn trong du lịch.
- Các biện pháp tập trung vào sự tƣơng tác giữa mối nguy cơ và môi
trƣờng rủi ro. Ví dụ, khi tổ chức cho khách tham quan những nơi hoang
vắng, xa địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, thì doanh nghiệp sẽ
thông qua bên thứ ba để bên thứ ba chủ động hạn chế bớt rủi ro cho
doanh nghiệp do tiềm lực tại địa phƣơng của bên thứ ba. Nhƣ doanh
nghiệp tại Tp. HCM khi tổ chức khách tham quan khu vực Đông Bắc
hoặc Tây Bắc sẽ thông qua một doanh nghiệp địa phƣơng để tận dụng
mối quan hệ, hiểu biết của họ tại địa phƣơng nhằm ngăn ngừa rủi ro.

Các biện pháp giảm thiểu tổn thất: Đây là biện pháp giảm thiểu thiệt hại,
mất mát do rủi ro mang lại, nhƣ: Cứu vớt các tài sản còn sử dụng đƣợc sau tai
nạn; chuyển nợ; xây dựng các biện pháp phòng ngừa; dự phòng các biện
pháp; phân tán các rủi ro.
Các biện pháp chuyển giao rủi ro: Chuyển giao rủi ro có thể thực hiện:

Trang 26
Chuyển tài sản hoặc hoạt động có rủi ro đến cho ngƣời khác hay tổ chức khác.
Ví dụ doanh nghiệp lữ hành chuyển giao các hoạt động có nhiều rủi ro cho
một đơn vị khác.
Chuyển giao rủi ro thông qua các hợp đồng bảo hiểm.
Các biện pháp đa dạng hóa rủi ro: Gần giống với phân tán rủi ro là chia rủi
ro cho nhiều đơn vị; đa dạng hóa rủi ro là đa dạng hóa thị trƣờng, khách hàng,
nhà cung ứng,… để hạn chế rủi ro. Ví dụ doanh nghiệp lữ hành phải đa dạng
hóa thị trƣờng khách nhằm hạn chế rủi ro khi có một thị trƣờng khách gặp các
khủng hoảng.
1.3.4.4. Xử lý rủi ro khi nó đã xuất hiện:
Rủi ro chỉ có thể phòng ngừa, né tránh chứ không thể triệt tiêu hoàn toàn
rủi ro, do đó rủi có thể đến với bất cứ doanh nghiệp nào. Đây là biện pháp mà
doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ khi rủi ro xảy ra. Trong trƣờng hợp này, doanh
nghiệp chấp nhận các rủi ro và đƣa ra các biện pháp khắc phục. Các biện pháp
khắc phục chia làm hai nhóm:
- Tự khắc phục rủi ro, và
- Chuyển giao rủi ro
Tự khắc phục rủi ro: Là phƣơng pháp mà doanh nghiệp bị rủi ro tự thanh
toán các tổn thất. Nguồn để bù đắp các rủi ro là nguồn tự có của doanh nghiệp
hoặc có trách vay mƣợn để trang trãi. Doanh nghiệp có kế hoạch tự khắc phục
bằng cách lập quĩ rủi ro. Ví dụ doanh nghiệp lữ hành sẽ lập quĩ để trang trải
cho các thiệt hại khi khách du lịch tại Việt Nam gặp phải do lũ lụt gây ra.
Chuyển giao rủi ro: Doanh nghiệp lữ hành chuyển giao rủi ro qua các hợp
đồng mua bảo hiểm du lịch. Khi rủi ro xảy ra, doanh nghiệp phải ứng phó
bằng cách kết hợp chặt chẽ với công ty bảo hiểm nhằm đƣợc bồi thƣờng cho
những tổn thất mà doanh nghiệp đã mua bảo hiểm.
1.3.4.5. Tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công

Trang 27
 Theo quan niệm hiện đại, rủi ro không hoàn toàn mang lại thiệt hại,
thua lỗ cho doanh nghiệp, mà rủi ro cũng có thể mang lại những cơ hội, lợi
thế cho doanh nghiệp. Một nội dung quan trọng của quản trị rủi ro trong kinh
doanh lữ hành là doanh nghiệp lữ hành cần nắm rõ thực trạng của rủi ro và
biết vận dụng chuyển đổi các rủi ro thành lợi thế cho doanh nghiệp. Doanh
nghiệp lữ hành cần xây dựng các kịch bản để đối phó với từng rủi ro. Khi rủi
ro xảy ra doanh nghiệp thực hiện các biện pháp ứng phó, các biện pháp ứng
phó tốt sẽ mang lại lợi thế cho doanh nghiệp trên thị trƣờng qua các cảm tình
mà thị trƣờng mang lại cho doanh nghiệp. Việc doanh nghiệp chuẩn bị các
kịch bản ứng phó tốt khi rủi ro xảy ra giúp doanh nghiệp chuyển đổi đƣợc các
rủi ro thành lợi thế cho doanh nghiệp trên thị trƣờng.

1.3.5. Các phương thức quản trị rủi ro

Quan niệm cũ, quản trị rủi ro là đối phó, khắc phục rủi ro khi rủi ro xảy
ra. Quan niệm hiện đại thì quản trị rủi ro là nghiên cứu, nắm bắt rủi ro và đƣa
ra các biện pháp phòng ngừa, né tránh. Phƣơng thức quản trị rủi ro sẽ bao
gồm:
- Quản trị rủi ro chủ động: Là phƣơng thức quản trị thông qua các kế
hoạch cụ thể của doanh nghiệp. Doanh nghiệp xây dựng các biện pháp
để nhận dạng rủi ro, phân tích, đo lƣờng cụ thể và đƣa ra các biện pháp
phòng ngừa, né tránh hoặc hạn chế. Các biện pháp quản trị ngay từ khi
rủi ro còn là tiềm ẩn và có kế hoạch cụ thể khi rủi ro xảy ra. Do đó với
phƣơng thức quản trị rủi ro chủ động, doanh nghiệp không chỉ đƣa ra
các biện pháp quản trị xuyên suốt quá trình hoạt động mà còn tìm cách
chuyển các rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho doanh nghiệp.
- Quản trị rủi ro thụ động: Là các biện pháp đối phó với rủi ro và khắc
phục hậu quả khi rủi ro đã xảy ra. Quản trị rủi ro theo phƣơng thức thụ

Trang 28
 động sẽ chịu những tổn thất cao hơn do chỉ xây dựng các biện pháp khi
rủi ro đã xảy ra. Phƣơng thức quản trị thụ động chỉ nhƣ là một công
đoạn trong phƣơng thức quản trị rủi ro chủ động.

1.3.6. Các công cụ được sử dụng trong quản trị rủi ro

Trong xu thế hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam dễ dàng
tiếp cận các công nghệ tiên tiến từ các nƣớc khác, các nguồn thông tin dồi
dào; sự lƣu thông dịch chuyển tài chính cũng nhƣ hàng hóa dễ dàng hơn, dồi
dào hơn. Chính vì thế mà rủi ro cũng dễ dàng xuất hiện và đa dạng hơn.
Ngày nay, các doanh nghiệp cần có nhiều phƣơng thức quản trị rủi ro
chủ động hơn, do đó các công cụ hiện đại ngày càng đƣợc sử dụng trong quản
trị rủi ro. Tùy theo đặc trƣng của mỗi doanh nghiệp mà có những công cụ sử
dụng trong quản trị rủi ro khác nhau. Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành sử
dụng một số các công cụ liên quan đến các vấn đề về tai nạn trong du lịch,
thanh toán, tỷ giá, giá cả hàng hóa. Các công cụ quản trị rủi ro các doanh
nghiệp lữ hành bao gồm:
- Hợp đồng kỳ hạn (forwards), là loại công cụ quản trị rủi ro ra đời sớm
nhất, đơn giản nhất, xuất phát từ nhu cầu quản trị rủi ro những bất
ổn liên quan đến giá cả hàng hóa. Đây là loại hợp đồng giữa hai bên
- ngƣời mua và ngƣời bán - để mua hoặc bán tài sản vào một ngày
trong tƣơng lai với giá đã thỏa thuận ngày hôm nay. Trong kinh doanh
lữ hành giá thỏa thuận hôm nay sẽ có giá trị trong một thời hạn nhất
định.
- Hợp đồng Quyền chọn mua/bán ngoại tệ (Currency option): Là một
hợp đồng giữa hai bên, theo đó ngƣời mua Option có quyền, chứ không
phải nghĩa vụ, mua hoặc bán một số lƣợng ngoại tệ cụ thể với một tỷ
giá thực hiện đã đƣợc ấn định tại thời điểm giao dịch trong một thời

Trang 29
 hạn cụ thể trong tƣơng lai sau khi đã trả một khoản phí (gọi là
premium) cho ngƣời bán Option ngay từ lúc ký hợp đồng.
Có 2 dạng quyền chọn ngoại tệ căn bản:
Quyền chọn mua: Cho phép ngƣời mua Option có quyền quyết định thực
hiện mua ngoại tệ hay không mua ngoại tệ theo tỷ giá đã ấn định trƣớc trong
hợp đồng.
Quyền chọn bán: Cho phép ngƣời mua Option có quyền quyết định thực
hiện bán ngoại tệ hay không bán ngoại tệ theo tỷ giá đã ấn định trƣớc trong
hợp đồng.thực hiện
Trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách, công ty lữ hành sử dụng
quyền chọn bán ngoại tệ để tránh rủi ro sụt giảm tỷ giá ngay thời điểm doanh
nghiệp cần bán ngoại tệ để lấy tiền Đồng thanh toán trong nƣớc.
- Hợp đồng hoán đổi (swaps): Là hợp đồng mà hai bên đồng ý hoán đổi
dòng tiền. Đây đƣợc xem là công cụ để phòng ngừa rủi ro về tỷ giá và
lãi suất, nó là sự kết hợp giữa các hợp đồng kỳ hạn. Trong kinh doanh,
các doanh nghiệp lữ hành quốc tế vừa là công ty lữ hành gởi khách vừa
là công ty lữ hành nhận khách. Do đó công ty lữ hành tại Việt Nam có
thể là ngƣời bán và cũng là ngƣời mua. Hợp đồng hoán đổi sẽ giúp
doanh nghiệp lữ hành nhận khách hạn chế rủi ro về giao dịch, rủi ro về
tỷ giá – nhất là tỷ giá ngoại hối tại Việt Nam không đƣợc ổn định.
- Bảo lãnh ngân hàng: Trong kinh doanh có nhiều loại bảo lãnh ngân
hàng nhƣ bảo lãnh chất lƣợng sản phẩm, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,
bảo lãnh thanh toán. Kinh doanh lữ hành chủ yếu là bảo lãnh thanh
toán. Bảo lãnh thanh toán do ngân hàng bên mua phát hành nhằm đảm
bảo việc thanh toán của bên mua cho bên bán thông qua ngân hàng của
bên bán.

Trang 30
 - Hợp đồng bảo hiểm du lịch: Là hợp đồng giữa công ty bảo hiểm và
công ty lữ hành nhằm bảo hiểm cho khách du lịch và tài sản của khách
du lịch trong suốt chuyến đi. Bảo hiểm cho khách du lịch chủ yếu trong
phạm vi tai nạn du lịch: Chết, thƣơng tật thân thể do tai nạn; chết do ốm
đau, bệnh tật bất ngờ trong thời hạn bảo hiểm; chết hoặc thƣơng tật
thân thể do ngƣời đƣợc bảo hiểm có hành động cứu ngƣời, cứu tài sản
nhà nƣớc, của nhân dân và tham gia chống các hành động phạm pháp.
Bảo hiểm cho tài sản của khách du lịch trong phạm vi: Mất, thiệt hại
hành lý và vật dụng riêng mang theo ngƣời có thể quy hợp lý cho các
nguyên nhân: Cháy, nổ, phƣơng tiện chuyên chở bị đâm, va, chìm, lật
đổ, rơi. Giá trị của bảo hiểm tùy thuộc vào gói bảo hiểm mà công ty lữ
hành mua cho khách du lịch.

1.4. Một số bài học kinh nghiệm về quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ
hành quốc tế nhận khách tại Việt Nam:
Bài học kinh nghiệm thứ 1: Công ty du lịch Quảng Đạt với tên giao
dịch là Allez Vietnam, có văn phòng chính tại thành phố Hồ Chí Minh và các
văn phòng Đại diện tại Đà Nẵng, Hà Nội, website: www.allezvetnam.com,
email: allezvietnam@vnn.vn. Allez Vietnam tập trung khai thác thị trƣờng
khách Pháp, hầu hết khách hàng của Allez Vietnam có quốc tịch Pháp hoặc
các nƣớc nói tiếng Pháp. Mỗi năm Allez Vietnam đón vài ngàn khách du lịch
tham quan Việt Nam với các chƣơng trình du lịch trọn gói từ 10 ngày trở lên.
Năm 2009, với sự suy giảm kinh tế toàn cầu, số lƣợng khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam sụt giảm rất lớn, đặc biệt là thị trƣờng châu Âu, trong đó có
Pháp. Allez Vietnam chịu sự ảnh hƣởng nặng nề của việc sụt giảm này. Allez
Vietnam không có sự chuẩn bị các kế hoạch cho khủng hoảng này nên không
có biện pháp đối phó, do đó chịu tổn thất lớn về tài chính. Cuối năm 2009,

Trang 31
Allez Vietnam phải chịu sát nhập với một đối thủ khác để tránh tình trạng phá
sản và mất dần thƣơng hiệu Allez Vietnam trên thị trƣờng.

Bài học kinh nghiệm thứ 2: Đầu năm 2012, ngành du lịch chứng kiến một
khủng hoảng lớn – hãng lữ hành Lanta Tour Voyage của Nga tuyên bố phá
sản. Rất nhiều nƣớc trên thế giới bị ảnh hƣởng bởi sự kiện này trong đó có
Việt Nam. Trong những ngày đầu khi Lanta Tour bất ngờ tuyên bố phá sản,
các nhà cung ứng du lịch trên thế giới không kịp có phản ứng. Nhiều nhà
cung ứng đã giữ khách lại để đòi thanh toán, có quốc gia còn bắt giam lãnh
đạo Lanta Tour phụ trách khu vực quốc gia. Việt Nam cũng không ngoại lệ,
các cơ quan truyền thông chỉ biết tin khi khách du lịch mua tour của Lanta
Tour bị các resort tại Mũi Né đòi thanh toán trƣớc khi đƣợc trả phòng khách
sạn. Tuy nhiên ngay khi có thông tin du khách thông báo cho báo chí nƣớc
ngoài, các cơ quan phụ trách của Việt Nam đã vào cuộc một cách tích cực. Ủy
ban Nhân dân tỉnh Bình Thuận, nơi có nhiều khách Nga của công ty Lanta
Tour đang lƣu trú đã can thiệp ngay với các Resort tại Mũi Né và phối hợp
với Lãnh sự quán Nga tại thành phố Hồ Chí Minh để giải quyết khủng hoảng.
Đại diện Lãnh sự quán Việt Nam tại Nga đã tham gia các họp báo vụ Lanta
Tour tại Nga và đã có các thông tin kịp thời có lợi cho Việt Nam cũng nhƣ
các hƣớng giải quyết.
Trong khi khách du lịch Nga mua tour của Lanta Tour còn bị kẹt ở các nƣớc
nhƣ Thái Lan, Ấn Độ, Ý, Mexico,…; các văn phòng Lanta Tour ở các nƣớc
còn bị đập phá thì Lanta Tour Việt Nam vẫn bình an và tất cả khách du lịch
Nga đƣợc giải quyết về nƣớc đúng thời hạn họ đi du lịch.
Qua việc này cho thấy sự kết hợp chặt chẽ của các cơ quan hữu quan
Việt Nam và các nhà cung ứng, tổ chức du lịch. Việc này không chỉ làm cho
các nhà cung ứng du lịch tại Việt Nam hạn chế thiệt hại mà còn mang lại hình

Trang 32
ảnh đẹp cho Việt Nam trong lòng du khách Nga và quốc tế. Việt Nam đã
chuyển đổi đƣợc rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho mình trƣớc mắt du khách
quốc tế.

Tiểu kết chương 1

Trong chƣơng 1, dựa trên các tƣ liệu khoa học và qua một số thực tế,
tác giả nêu ra một số khái niệm về lữ hành, rủi ro trong kinh doanh lữ hành và
quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành. Tác giả nêu ra các rủi ro phát sinh từ
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cũng nhƣ cách đánh giá, phân loại,
phòng ngừa rủi ro và các công cụ quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành lữ
hành quốc tế nhận khách.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đƣa ra một số bài học thực tế về quản trị rủi
ro của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách đã gặp phải.
Dựa trên các cơ sở lý luận này, chúng ta tiếp tục nghiên cứu thực tế công tác
quản trị rủi ro tại một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế lớn là công ty
Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist và đối chiếu với một số bài học thực tế
mà các doanh nghiệp khác đã làm.

Trang 33
Chƣơng 2

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH

LỮ HÀNH QUỐC TẾ NHẬN KHÁCH TẠI
CTY CP DU LỊCH TÂN ĐỊNH FIDITOURISRT

2.1. Khái quát về Fiditour và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách của Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist
2.1.1. Khái quát về Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tiền thân của Công ty cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist là Trung
tâm Dịch vụ Tân Định, quận I, Tp. Hồ Chí Minh, đƣợc thành lập vào năm
1989, hoạt động chủ yếu ở lĩnh vực thƣơng mại, khách sạn, nhà hàng với vốn
ban đầu là 5.000.000 đồng.
Năm 1994, Trung tâm đƣợc nâng cấp thành Công ty Thƣơng mại và
Dịch vụ Du lịch Tân Định trên cơ sở sáp nhập thêm Chi nhánh Dịch vụ Du
lịch Fiditourist trực thuộc Liên hiệp Sản xuất Kinh doanh và Xuất nhập khẩu
quận 1 (Sunimex), tiền thân của Tổng Công ty Bến Thành. Căn cứ quyết định
số 4583/QĐ.UB.CNV ngày 14/07/2000 của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ
Chí Minh, Công ty Thƣơng mại và Dịch vụ Du lịch Tân Định là thành viên
hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công Ty Du lịch Sài Gòn.
Khi mới thành lập, Công ty Thƣơng mại và Dịch vụ Du lịch Tân Định
hoạt động trong các lĩnh vực: Kinh doanh thƣơng mại, kinh doanh dịch vụ du
lịch và vận chuyển. Sau hơn 10 năm tồn tại và phát triển, Công ty Thƣơng
mại và Dịch vụ Du lịch Tân Định đã bổ sung thêm nhiều chức năng nhằm phù
hợp với qui mô hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp du lịch
nội địa và quốc tế.

Trang 34
 Tháng 1 năm 2005, Công ty Thƣơng mại và Dịch vụ Du lịch Tân Định
Fiditourist đƣợc cổ phần hóa và chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch Tân
Định Fiditourist (Fiditour), chuyên kinh doanh dịch vụ lữ hành, lƣu trú, văn
phòng cho thuê và các lĩnh vực khác. Liên tục nhiều năm liền kể từ năm 2001
cho đến nay, Fiditour là một trong những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ
hành hàng đầu với tổng doanh thu hằng năm đạt hơn 300 tỷ đồng và phục vụ
khoảng 100 ngàn khách quốc tế và nội địa mỗi năm. Fiditour cũng là thành
viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, JATA), Hiệp
hội Du lịch Việt Nam (VTA) và Hiệp hội Du lịch Tp. HCM (HTA). Công ty
hiện có nhiều đầu mối kinh doanh du lịch ở trong nƣớc và là đối tác của hơn
60 hãng lữ hành nƣớc ngoài ở nhiều nƣớc khác nhau.
Qua 19 năm hoạt động, Fiditour đã nhận đƣợc nhiều giải thƣởng của
Chính phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam và nhiều tổ chức uy tín khác trao
tặng:
- Huân chƣơng Lao động hạng Hai cấp năm 2007.
- Huân chƣơng Lao động hạng Ba cấp năm 2002.
- Bằng khen của Ủy ban nhân dân Tp. Hồ Chí Minh năm 2006.
- Cờ thi đƣa của Chính phủ năm 1999, 2000, 2001.
- Bằng khen của Thủ tƣớng Chính phủ cấp năm 2001.
- Cờ thi đua của Tổng cục Du lịch cấp năm 1997, 1998, 1999, 2000,
2001.
- Cờ thi đua của Ủy ban nhân dân Tp. Hồ Chí Minh năm 2010.
- Danh hiệu “Một trong mƣời hãng lữ hành hàng đầu Việt Nam
(TOPTEN)” liên tiếp 10 năm liền (từ 2000 đến 2009) do Tổng cục Du
lịch và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn.
- Danh hiệu Hạng nhì Công ty Lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam năm
2009 do Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn.

Trang 35
 - Danh hiệu “Dịch vụ Lữ hành đƣợc hài lòng nhất” năm 2003, 2004,
2005, 2007, 2008 và 2009 do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức.
- Danh hiệu “Thƣơng hiệu Việt yêu thích nhất” năm 2004, 2005, 2006,
2007, 2008, 2009 do báo Sài Gòn Giải Phóng tổ chức.
- Danh hiệu “Thƣơng hiệu Vàng” năm 2007 với 3 năm liền đạt danh hiệu
“Thƣơng hiệu Việt yêu thích nhất” do báo Sài Gòn Giải Phòng tổ chức.
- Giải thƣởng “Friend of Thailand” do Bộ Du lịch và Thể thao Thái Lan
tặng năm 2008.
- Giải thƣởng “Best supporting Vietnam Outbound Travel Agent” do
Genting – Malaysia trao tặng năm 2009.
- Bằng khen của Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Thuận năm 2008.
- Danh hiệu Doanh nghiệp Du lịch tiêu biểu 2008 do Sở Văn hóa, Thể
thao và Du lịch – Hiệp hội Du lịch Bình Thuận bình chọn.

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Công ty

Trụ sở chính – Văn phòng Công ty:
Địa chỉ: 127 – 129 – 129A Nguyễn Huệ, quận 1, Tp. HCM
Điện thoại: (08) 39 14 14 14 Fax: (08) 39 14 13 63
Email: fiditour@hcm.vnn.vn
Website: www.fiditour.com

Chi nhánh Chợ Lớn:

Địa chỉ: 385 Hồng Bàng, phƣờng 14, quận 5, Tp. HCM
Điện thoại: (08) 3855 6342 Fax: (08) 3859 4209

Chi nhánh Hàng Xanh:

Địa chỉ: 271 Xô Viết Nghệ Tĩnh, quận Bình Thạnh, Tp. HCM

Trang 36
Điện thoại: (08) 3511 5997 Fax: (08) 3511 5779

Văn phòng Giao dịch Bạch Đằng:

Địa chỉ: 445 Bạch Đằng, quận Bình Thạnh, Tp. HCM

Chi nhánh Cần Thơ:

Địa chỉ: 71 Võ Văn Tần, phƣờng Tân An, quận Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ
Điện thoại: (0710) 3818 388 Fax: (0710) 3818 897

Chi nhánh Hà Nội:

Địa chỉ: 34 Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: (04) 3943 4933 Fax: (04) 3943 4932

Văn phòng Giao dịch Đà Nẵng:

Địa chỉ: 125A Nguyễn Chí Thanh, quận Hải Châu, Đà Nẵng
Điện thoại: (0511) 6253 033 Fax: (0511) 6253 034

Trang 37
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty Cp Du lịch Tân Định –
Fiditourist

(Nguồn: Cty CP Du lịch Tân Định Fiditourist)

Trang 38
 - Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty
theo Luật doanh nghiệp và Điều lệ Công ty. Đại hội đồng cổ đông có những
trách nhiệm chính: Thảo luận và phê chuẩn những chính sách dài hạn và ngắn
hạn về phát triển của Công ty; quyết định về cơ cấu vốn, bầu ra bộ máy quản
lý và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
- Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan quản trị
Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên
quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty trừ những vấn đề thuộc thẩm
quyền của Đại hội đồng cổ đông mà không đƣợc ủy quyền. Hội đồng quản trị
có nhiệm vụ quyết định chiến lƣợc phát triển Công ty, xây dựng các kế hoạch
sản xuất kinh doanh, xây dựng cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý Công ty, đƣa
ra các biện pháp, các quyết định nhằm đạt đƣợc các mục tiêu do Đại hội đồng
cổ đông đề ra.
- Ban Kiểm soát, do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan có nhiệm vụ
giúp Đại hội đồng cổ đông giám sát, đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của Công ty một cách khách quan nhằm đảm bảo lợi ích cho các cổ
đông.
- Tổng Giám đốc, do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, là ngƣời điều hành mọi
hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, thực hiện các biện pháp nhằm đạt
đƣợc các mục tiêu phát triển của Công ty, chịu sự giám sát của Hội đồng quản
trị và chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng quản trị và trƣớc pháp luật về việc
thực hiện các quyền và nhiệm vụ đƣợc giao.

- Các khối chức năng: Công ty có 3 khối chức năng:

+ Khối kinh doanh lữ hành:
o Phòng thị trƣờng Quốc tế: Kinh doanh tour inbound (lữ
hành quốc tế nhận khách).

Trang 39
 o Phòng Du lịch trong nƣớc: Kinh doanh du lịch nội địa.
o Phòng du lịch nƣớc ngoài: Kinh doanh tour outbound (lữ
hành quốc tế gởi khách).
o Phòng Điều hành: Thực hiện đặt dịch vụ cho các phòng
kinh doanh lữ hành.
o Phòng Hƣớng dẫn: Thực hiện hƣớng dẫn du lịch cho các
phòng kinh doanh lữ hành.
o Trung tâm Vận chuyển: Cung cấp dịch vụ vận chuyển cho
các phòng kinh doanh lữ hành và khách hàng bên ngoài.
o Trung tâm tổ chức sự kiện: Cung cấp dịch vụ tổ chức những
cuộc hội thảo, triễn lãm, sự kiện trong và ngoài nƣớc.
o Phòng Hệ thống phân phối: Phụ trách phát triển mạng lƣới
chi nhánh và đại lý.
o Phòng Kế toán Lữ hành: Phụ trách vấn đề tài chính kế toán
của khối kinh doanh lữ hành.
o Đại lý vé máy bay: Kinh doanh vé máy bay (phục vụ cho
các phòng kinh doanh lữ hành và khách bên ngoài Công ty)
và giữ chỗ khách sạn, xe, hƣớng dẫn viên toàn cầu cũng nhƣ
các dịch vụ liên quan khác.
+ Khối nghiệp vụ:
o Phòng Hành chính – nhân sự: Phụ trách các mảng liên quan
đến công tác nhân sự, hành chính, pháp lý toàn Công ty.
o Phòng Tiếp thị: Phụ trách công tác marketing, bao gồm các
mảng: PR, nghiên cứu đối thủ, nghiên cứu sản phẩm mới.
o Phòng Giao dịch: Tìm kiếm, thƣơng thảo giá cả, đàm phán,
ký kết hợp đồng với các đối tác. Cùng các đơn vị giải quyết
các vấn đề liên quan đến đối tác.

Trang 40
 o Phòng dịch vụ khách hàng và quản lý chất lƣợng: Quản lý
chất lƣợng sản phẩm, chăm sóc khách hàng, xử lý khủng
hoảng.
o Phòng Tài chính – Kế toán – Kế hoạch: Phụ trách các vấn
đề về tài chính, kế toán và kế hoạch của Công ty.
o Phòng Công nghệ thông tin: Phụ trách công nghệ thông tin
và thiết kế quảng cáo phục vụ nội bộ. Khai thác nguồn
khách hàng bên ngoài khi có điều kiện.
+ Khối lƣu trú:
Quản lý kinh doanh các khách sạn Hoàng Gia, Đặng Dung, Tân
Định; karaoke Hoàng Lan, nhà hàng xoay Hoàng Gia, cao ốc cho
thuê 127 Nguyễn Huệ.

2.1.2. Thực trạng kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách (Inbound) tại
Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist
Cũng nhƣ nhiều doanh nghiệp có vốn nhà nƣớc, Fiditour kinh doanh
nhiều lĩnh vực. Về mặt lữ hành, Fiditour kinh doanh cả ba mảng Nội địa, lữ
hành quốc tế gửi khách (outbound) và lữ hành quốc tế nhận khách (inbound).
Việc dàn trải cả ba mảng đã giúp doanh nghiệp đứng vững và phát triển ổn
định, tuy nhiên sẽ không nổi trội một mảng nào trong ba mảng kinh doanh lữ
hành trên. Lữ hành quốc tế nhận khách bị xem là chƣa mạnh so với hai mảng
kinh doanh còn lại là nội địa và lữ hành gửi khách. Vài năm gần đây số lƣợng
khách quốc tế đến với Fiditour cũng tăng đáng kể. Tuy nhiên, năm 2009 là
năm mà số khách du lịch toàn cầu giảm mạnh do khủng hoảng kinh tế và số
khách quốc tế đến Việt Nam cũng bị ảnh hƣởng nhiều. Về mặt con số, năm
2009 số khách quốc tế của Fiditour giảm mạnh – gần 10% so với năm 2008.
Năm 2006, số lƣợng khách quốc tế của Fiditour là rất lớn, nhƣng cũng từ

Trang 41
2006, Fiditour đã có sự biến đổi về chất lƣợng khách – những khách du lịch
quốc tế đến Fiditour có thời gian lƣu lại Việt Nam lâu hơn, chi phí cho mỗi
chuyến đi cao hơn. Do đó năm 2007, số lƣợng khách quốc tế, xét về con số,
sụt giảm so với năm 2006. Dƣới đây là bảng số liệu khách quốc tế qua các
năm của Fiditour có so sánh với số lƣợng khách quốc tế toàn quốc (bảng 2.2).
Bên cạnh đó, bảng số liệu khách du lịch của Fiditour qua các năm (bảng 2.3)
cho ta thấy tỷ lệ khách quốc tế và nội địa của Fiditour, đồng thời cũng thấy
đƣợc mức độ đầu tƣ và khả năng tăng trƣởng của bộ phân kinh doanh lữ hành
quốc tế tại Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist.
Bảng 2.4 phân loại khách quốc tế của Fiditour theo thị trƣờng. Fiditour
phân thị trƣờng theo ngôn ngữ khách du lịch sử dụng, có các thị trƣờng chính
là thị trƣờng khách nói tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Pháp và tiếng Hoa. Do
chính sách cơ cấu lại thị trƣờng khách, chuyển dịch dần sang thị trƣờng khách
có mức chi tiêu cao hơn nên thị trƣờng khách nói tiếng Nhật ngày càng tăng
trƣởng trong khi thị trƣờng khách nói tiếng Hoa và tiếng Pháp giảm xuống.
Thị trƣờng khách nói tiếng Hoa ngoài đối tƣợng khách chính đến từ Trung
Quốc còn có khách các quốc gia lân cận sử dụng tiếng Hoa nhƣ Singapore,
Malaysia. Khách Trung Quốc là một trong những thị trƣờng khách có mức chi
tiêu thấp, Fiditour đã chuyển dịch dần sang thị trƣờng khách có mức chi tiêu
cao hơn nên khách du lịch Trung Quốc, nói tiếng Hoa, có xu hƣớng giảm
xuống. Pháp là thị trƣờng mà các doanh nghiệp Việt Nam đã khai thác từ lâu,
thị trƣờng này gần nhƣ bảo hòa, không có sự tăng trƣởng và đặc biệt là khách
du lịch Pháp mua tour dài ngày nhƣng tổng mức chi phí không cao, thị trƣờng
này Fiditour gần nhƣ không đầu tƣ khai thác.

Trang 42
 Bảng 2.2. Số khách quốc tế của Fiditour và Toàn quốc

Năm Số khách quốc tế của Fiditour Số khách quốc tế toàn quốc

2006 25.389 3.583.486

2007 23.967 4.171.564

2008 23.303 4.253.740

2009 21.536 3.800.000

2010 25.021 5.049.855

2011 25.054 6.014.032

(Nguồn: Fiditour – Inbound Department)

Bảng 2.3. Số khách quốc tế và nội địa của Fiditour

Năm Du khách quốc tế Du khách nội địa Tổng cộng

2006 25.389 76.030 101.419

2007 23.967 89.198 113.885

2008 23.303 97.457 120.760

2009 21.536 103.487 125.023

2010 25.021 121.163 146.184

2011 25.054 127.976 153.030

(Nguồn: Cty CP Du lịch Tân Định Fiditourist)

Trang 43
Bảng 2.4. Số khách quốc tế của Fiditour phân theo thị trƣờng khách qua các năm

Khách theo thị trường 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Thị trƣờng khách nói

19.101 18.716 19.711 17.276 21.249 22.122
tiếng Anh

Thị trƣờng khách nói

1.008 1.290 1.957 2.008 2.465 2.873
tiếng Nhật

Thị trƣờng khách nói

202 126 10 12 60 0
tiếng Pháp

Thị trƣờng khách nói

5.078 3.835 1.626 2.241 1.247 59
tiếng Hoa

Tổng số khách qua các

25.389 23.967 23.303 21.536 25.021 25.054
năm

(Nguồn: Fiditour – Inbound department)

Trang 44
2.2. Thực trạng hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc
tế nhận khách của Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist
2.2.1. Nhận diện rủi ro:
Fiditour xác định có nhiều yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh
của mình. Có những yếu tố phát sinh khách quan mà doanh nghiệp kinh
doanh gặp phải – đây là những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp; có những yếu
tố phát sinh từ chủ quan của doanh nghiệp – đây là những lĩnh vực thuộc nội
bộ doanh nghiệp. Các rủi ro kinh doanh tại Fiditour cũng đƣợc xác định từ hai
khía cạnh: Rủi ro từ môi trƣờng kinh doanh và rủi ro từ nội bộ doanh nghiệp.
Rủi ro đƣợc nhận diện do các bộ phận trực tiếp kinh doanh trong doanh
nghiệp phát hiện, một phần do công tác kiểm soát từ các bộ phận khác phát
hiện ra rủi ro. Fiditour là một công ty cổ phần – có đầy đủ các bộ phận hoạt
động kinh doanh trực tiếp, có ban kiểm soát để kiểm tra công tác thực hiện và
điều chỉnh các sai phạm, trong đó có rủi ro, do đó việc nhận diện rủi ro sẽ do
nhiều bộ phận trong công ty thực hiện.
2.2.1.1. Rủi ro từ môi trường kinh doanh
Trong hoạt động kinh doanh của mình, Fiditour chịu những tác động
bên ngoài. Những tác động xấu đến doanh nghiệp là các rủi ro mà doanh
nghiệp xác định:
- Rủi ro kinh tế:
Tham quan du lịch là một trong những nhu cầu đƣợc xếp vào loại "xa xỉ",
không phải là nhu cầu thiết yếu của con ngƣời, do đó, du lịch sẽ là
một trong những nhu cầu bị cắt giảm trƣớc so với các nhu cầu thiết
yếu khác khi thu nhập giảm, và ngƣợc lại sẽ tăng mạnh khi thu nhập
tăng lên. Sự phát triển hay suy thoái kinh tế làm cho thu nhập của
ngƣời dân tăng lên hoặc giảm xuống sẽ có tác động lớn đến nhu cầu
du lịch trong nƣớc cũng nhƣ du lịch nƣớc ngoài của ngƣời dân, ảnh

Trang 45
hƣởng đến ngành dịch vụ du lịch. Bên cạnh đó, sự thay đổi thu nhập của
ngƣời dân ở những quốc gia có khách du lịch đến Việt Nam cũng ảnh hƣởng
đáng kể đến nhu cầu du lịch đến Việt Nam, tác động đến ngành dịch vụ du
lịch trong nƣớc.
Thực tế đã cho thấy ngành dịch vụ du lịch bị ảnh hƣởng mạnh với lƣợng
khách du lịch nƣớc ngoài đến Việt Nam giảm 11,4% trong năm 1998 (theo
Tổng Cục Du lịch Việt Nam), ngay sau khi diễn ra cuộc khủng hoảng kinh
tế năm 1997. Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 đã tác động
sâu rộng đến hầu hết các quốc gia trên thế giới và ảnh hƣởng nghiêm
trọng đến ngành du lịch. Theo thống kê của Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du
Lịch Việt Nam, trong năm 2009 cả nƣớc chỉ đón trên 3,77 triệu lƣợt khách
quốc tế - giảm 10,9% so với năm 2008.
Cùng với sự sụt giảm chung của cả nƣớc, năm 2009 số lƣợng khách
quốc tế của Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist cũng giảm sút
nhiều so với năm 2008. Năm 2009, Công ty chỉ đón đƣợc 21.536 khách so với
số 23.303 khách du lịch quốc tế của năm 2008 – giảm gần 10%.
Rủi ro kinh tế là một rủi ro lớn mà bất cứ công ty nào kinh doanh lữ
hành gặp phải. Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist xem rủi ro kinh
tế là một trong những rủi ro lớn nhất mà công ty phải đối mặt trong suốt quá
trình hoạt động kinh doanh của mình. Tuy tần suất của rủi ro này không cao
nhƣng thiệt hại mà rủi ro này mang lại là khá lớn.
- Rủi ro về pháp luật:
Là công ty đại chúng, hoạt động của Fiditour chịu sự chi phối của
Luật Doanh nghiệp, Luật Chứng khoán và các văn bản pháp luật liên quan.
Bên cạnh đó, hoạt động của Fiditour phải tuân thủ Luật Du lịch và các văn
bản pháp luật quy định về hoạt động lữ hành, cơ sở lƣu trú, xuất nhập cảnh,
hải quan,… Sự ra đời của Luật Du lịch có hiệu lực từ 01/01/2006 thay thế

Trang 46
Pháp lệnh Du lịch với chính sách khuyến khích ƣu đãi đầu tƣ, quảng bá hình
ảnh quốc gia, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với du khách sẽ là cơ sở tạo sự
đột phá trong ngành du lịch. Trong giai đoạn hội nhập kinh tế, Nhà nƣớc hỗ
trợ tạo môi trƣờng pháp lý thông thoáng và thuận lợi để các doanh nghiệp
phát triển, do đó, rủi ro về mặt pháp luật đối với doanh nghiệp phần lớn là khả
năng hiểu biết, vận dụng luật và các chính sách mới một cách hiệu quả để
tăng sức cạnh tranh.
Khi thực hiện niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội thì hoạt
động của Fiditour còn chịu sự điều chỉnh của các quy định đăng ký niêm yết
của Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, chính sự điều chỉnh này sẽ làm hoạt
động của công ty ngày càng minh bạch, nâng cao năng lực quản trị Công ty.
Tuy nhiên, do thị trƣờng chứng khoán Việt Nam là một thị trƣờng khá mới
mẻ, tính ổn định chƣa cao, do đó các quy định pháp luật về chứng khoán và
thị trƣờng chứng khoán khi có sự thay đổi sẽ ít nhiều ảnh hƣởng đến hoạt
động quản trị, kinh doanh của Công ty.
- Rủi ro về chính trị:
Tình hình chính trị, bạo động và khủng bố cũng là những nhân tố ảnh
hƣởng trực tiếp đến quyết định đi du lịch của du khách.
Đối với du khách quốc tế, Việt Nam đƣợc đánh giá là một quốc gia có nền
chính trị ổn định, nạn bạo động và khủng bố hầu nhƣ không xảy ra. Đây là
một trong những lợi thế của Việt Nam trong việc thu hút khách du lịch quốc
tế. Do đó, có thể nói chính trị không đến mức là một rủi ro đối với ngành du
lịch Việt Nam. Với các quốc gia gởi khách, chính trị đƣợc xem là một rủi ro
lớn, Việt Nam có nền chính trị ổn định thì đây là một lợi thế của các công ty
lữ hành Việt Nam.

Trang 47
 - Rủi ro về tỷ giá:
Biến động của tỷ giá giữa đồng Việt Nam và các ngoại tệ khác ảnh hƣởng
đến chi phí của doanh nghiệp. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách, Fiditour nhận thanh toán bằng ngoại tệ và phải thanh toán bằng đồng
Việt Nam. Sự trƣợt giá của một số ngoại tệ trong thời gian qua nhƣ đồng Euro
làm cho công ty thiệt hại nhiều. Hay nhƣ Đô la Mỹ, khi mà tỷ giá Đô la so với
đồng Việt Nam luôn tăng thì Công ty phải chấp nhận rút tiền từ Ngân hàng để
thanh toán trong nƣớc bằng đồng Việt Nam với tỷ giá mà ngân hàng qui định
– thấp hơn so với thị trƣờng; điều này làm cho chi phí của doanh nghiệp cao
hơn dự tính. Trong thời gian gần đây tỷ giá Đô la Mỹ với đồng Việt Nam
ngày một thấp, thì Fiditour phải đối diện với việc tăng chi phí kinh doanh dẫn
đến hiệu quả kinh doanh thấp.
Một khi có hoạt động kinh doanh với nƣớc ngoài, việc thanh toán hoặc
nhận thanh toán bằng ngoại tệ, doanh nghiệp phải xác định tỷ giá là một rủi ro
của mình.
- Rủi ro về dịch bệnh:
Tình hình bùng phát sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến nhu cầu du lịch của khách
du lịch. Trong những năm gần đây, một số dịch bệnh xảy ra nhƣ dịch bệnh
cúm A/H5N1, cúm gia cầm đã làm ảnh hƣởng đến lƣợng khách du lịch, đặc
biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, ảnh hƣởng trực tiếp đến nguồn
thu của Công ty. Dịch cúm gia cầm nói riêng và những dịch bệnh khác có khả
năng xảy ra trong tƣơng lai sẽ là rủi ro đối với ngành dịch vụ du lịch nếu nhƣ
các dịch bệnh này bùng phát. Khi có thông tin về dịch bệnh, khách du lịch sẽ
hủy các tour đã đăng ký do đó gây ảnh hƣởng đến doanh thu và lợi nhuận của
toàn ngành du lịch nói chung và với Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định
Fiditourist nói riêng.

Trang 48
 - Rủi ro về môi trƣờng thiên nhiên:
Việt Nam đƣợc coi là điểm đến có thời gian khai thác hằng năm là rất dài,
do khí hậu Việt Nam không mấy khắc nghiệt, quanh năm các điểm du lịch
đều có thể phục vụ du khách. Tuy nhiên, do địa hình trãi dài từ Bắc vào Nam
qua nhiều vùng, miền có khí hậu khác nhau, sản phẩm du lịch đa dạng nên các
yếu tố tự nhiên có tác động rất lớn đến việc kinh doanh du lịch.
Các yếu tố tự nhiên tác động mạnh đến kinh doanh du lịch tại Việt Nam là:
bão, lũ lụt, lở đất, sóng thần,.. các yếu tố gây ra thiệt hại lớn và cần nhiều thời
gian để khắc phục. Fiditour xác định rủi ro về mặt thiên nhiên là một rủi ro
lớn trong kinh doanh lữ hành.
- Rủi ro từ đối tác giao dịch:
Trong hoạt động kinh doanh, việc chọn đối tác tốt là một yêu cầu không
thể thiếu đối với doanh nghiệp. Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách, đối
tác gởi khách là các công ty, tổ chức nƣớc ngoài, việc nắm rõ các thông tin
của đối tác là điều khó khăn cho bất cứ doanh nghiệp nào của Việt Nam. Một
khi đối tác gặp khủng hoảng hoặc đối tác có những ý đồ xấu trong kinh
doanh, doanh nghiệp Việt Nam sẽ chịu ảnh hƣởng và lãnh hậu quả thiệt hại.
- Rủi ro về văn hóa:
Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách là phục vụ khách du lịch quốc tế
có văn hóa đa dạng, ít tƣơng đồng với văn hóa Việt Nam. Sự khác nhau về
văn hóa làm tăng nguy cơ hiểu lầm đáng tiếc có thể dẫn đến mất thị phần hoặc
chi phí không hiệu quả. Rủi ro về văn hóa do nhiều nguyên nhân, có thể là:
Ngƣời phục vụ du lịch không hiểu phong tục tập quán của du khách; du khách
không am hiểu phong tục tập quán địa phƣơng, quốc gia; không am hiểu về
lối sống, cách sống và ngôn ngữ sử dụng có thể gây ra sự nhầm lẫn…

Trang 49
 - Rủi ro do thay đổi xu hƣớng, sở thích của khách hàng:
Nhu cầu con ngƣời luôn thay đổi, việc thay đổi này cũng do nhiều nguyên
nhân. Khách hàng thay đổi xu hƣớng, sở thích du lịch làm cho sản phẩm du
lịch không đƣợc ổn định, bền vững. Không những thế, việc thay đổi cũng gây
ra tổn thất cho doanh nghiệp khi đã đầu tƣ vào các xu hƣớng, sở thích ban đầu
của khách. Trong thực tế, rủi ro do thay đổi xu hƣớng, sở thích du lịch của du
khách có tần suất rất lớn, làm tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành.
- Rủi ro do cạnh tranh:
Hội nhập quốc tế mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp, tuy nhiên cũng
có nhiều rủi ro. Kinh doanh lữ hành, một công ty không chỉ cạnh tranh với
các công ty cùng ngành trong nƣớc mà còn phải cạnh tranh với các công ty lữ
hành ở các quốc gia lân cận. Fiditour không chỉ cạnh tranh với các công ty lữ
hành trong nƣớc về việc đón khách du lịch tham quan Việt Nam mà còn cạnh
tranh với các công ty lữ hành ở những điểm đến lân cận hoặc có sản phẩm
tƣơng đồng với điểm đến Việt Nam. Ngoài ra, cũng nhƣ các công ty lữ hành
trong nƣớc, Fiditour cũng chịu sự cạnh tranh với chính các đối tác gởi khách
khi luật pháp Việt Nam cho phép các công ty 100% vốn nƣớc ngoài kinh
doanh lữ hành tại Việt Nam. Cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp
trong hoạt động kinh doanh của mình.
2.2.1.2. Rủi ro từ nội bộ doanh nghiệp
Những rủi ro này đƣợc xác định do chủ quan của đơn vị kinh doanh tạo
ra. Việc kiểm soát các rủi ro này do yếu tố chủ quan của nhân sự trong công
ty.
- Rủi ro về quản lý:
Mỗi một doanh nghiệp đều xác định cho mình sứ mạng, mục tiêu và công
cụ thực hiện cụ thể. Việc định hƣớng sai hoặc thực hiện không đúng sẽ làm

Trang 50
doanh nghiệp đi lệch mục tiêu dẫn đến hậu quả xấu cho doanh nghiệp. Rủi ro
về quản lý là rủi ro gây ra thiệt hại lớn dễ dẫn đến sự thất bại của một doanh
nghiệp.
- Rủi ro do sai lầm trong văn hóa tổ chức của công ty:
Các doanh nghiệp đều xây dựng môi trƣờng văn hóa cho riêng mình. Việc
xây dựng văn hóa doanh nghiệp tùy thuộc vào nhiều yếu tố không chỉ của
doanh nghiệp mà còn của môi trƣờng kinh doanh và lĩnh vực mà doanh
nghiệp kinh doanh. Văn hóa doanh nghiệp đƣợc xây dựng và tồn tại cùng với
mỗi tập thể nhân sự của doanh nghiệp. Do đó với một văn hóa doanh nghiệp
có thể thích hợp với môi trƣờng kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh hay nhân sự
của doanh nghiệp và cũng có thể là mâu thuẩn. Việc xây dựng văn hóa doanh
nghiệp không phù hợp dễ dẫn đến doanh nghiệp không thể đạt đƣợc các mục
tiêu đề ra.
- Rủi ro thƣơng hiệu:
“Một thƣơng hiệu nổi tiếng là một pháo đài bảo vệ giá trị doanh nghiệp”.
Rủi ro thƣơng hiệu ngày càng tăng và luôn theo những phƣơng thức mà ngay
cả các chuyên gia tài giỏi, kinh nghiệm cũng khó nhận ra. Rủi ro thƣơng hiệu
có hai dạng cơ bản là sự sụp đổ của thƣơng hiệu và sự ăn mòn thƣơng hiệu.
Sự sụp đổ xảy ra rất rõ ràng, nhanh, thiệt hại nhiều; sự ăn mòn thƣơng hiệu
xảy ra chậm, tinh vi và cũng làm hao tốn nhiều tiền bạc.
- Rủi ro thanh toán:
Mỗi một đối tác, Fiditour có hạn mức tín dụng cụ thể, tuy nhiên trong thực
tế có nhiều nguyên nhân gây ra việc chậm hoặc không thanh toán. Rủi ro này
có thể làm cho doanh nghiệp thất thoát cả một lƣợng tiền lớn đã bỏ ra để cung
cấp dịch vụ nhƣng không thu lại đƣợc, hoặc do chậm thanh toán dẫn đến việc
doanh nghiệp mất mát tiền lãi suất ngân hàng, hoặc dẫn đến rủi ro do tỷ giá
thay đổi giữa thời hạn thanh toán và ngày thực tế đƣợc thanh toán.

Trang 51
 - Rủi ro do thiết bị, máy móc trục trặc:
Khoa học kỹ thuật phát triển giúp cho con ngƣời dễ dàng hơn trong công
việc và mang lại hiệu quả cao hơn. Tuy nhiên dần dần con ngƣời bị lệ thuộc
vào các trang thiết bị, máy móc. Rủi ro thiết bị, máy móc trục trặc sẽ làm đình
trệ việc sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.
- Rủi ro về chi phí:
Doanh nghiệp, trong một số trƣờng hợp, không thể kiểm soát đƣợc chi phí.
Chi phí có thể do chi phí của thị trƣờng tăng, cũng có thể do quản lý yếu kém.
Việc chi phí tăng dẫn đến sức cạnh tranh giảm, hàng hóa dịch vụ bán ra giảm
lại tác động làm chi phí tăng thêm.
- Rủi ro nhóm đƣợc hƣởng quyền lợi đặc biệt:
Trong bất cứ tổ chức nào thì việc quyền lợi của mỗi cá nhân ít nhiều cũng
có sự không công bằng. Fiditour đã đƣợc cổ phần hóa, chủ sở hữu công ty
thay đổi. Nhóm đƣợc hƣởng quyền lợi đặc biệt đƣợc xác định thuộc hai
nhóm: Nhóm sở hữu cổ phần lớn tại doanh nghiệp và nhóm có quyền lợi cá
nhân đặc biệt với công tác của họ so với các cá nhân có công tác khác.
- Rủi ro về thông tin:
Việc dễ dàng tiếp cận thông tin đã góp phần không nhỏ vào sự thành công
của các doanh nghiệp. Nhƣng cũng là nguyên nhân cho sự thất bại của các
doanh nghiệp chậm đổi mới và thiếu thông tin trong kinh doanh. Rủi ro về
thông tin ở các mặt sau:
Thiếu thông tin về phía đối tác dẫn đến bị đối tác lừa trong thanh toán.
Thiếu thông tin về sự thay đổi giá cả các dịch vụ trên thị trƣờng.
Thiếu kiến thức về thị trƣờng mục tiêu mà doanh nghiệp thâm nhập.
Nhiễu thông tin của doanh nghiệp cho các đối thủ cạnh tranh và các đối tác
trong quá trình đàm phán.

Trang 52
 - Rủi ro do thay đổi nhân sự:
Một khi có sự thay đổi nhân sự trong doanh nghiệp vì lý do thuyên chuyển
công tác hoặc bị sa thải đều ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp nếu doanh nghiệp chƣa có kế hoạch nhân sự chắc chắn. Thay đổi nhân
sự có thể dẫn đến thay đổi chất lƣợng sản phẩm, thay đổi cách thức làm việc
gây hao tổn. Thay đổi nhân sự dẫn đến sự không chắc chắn trong việc cộng
tác với các đối tác. Đối với ngành dịch vụ, thay đổi nhân sự có khả năng sẽ
làm công ty mất đi một lƣợng khách hàng. Trong kinh doanh lữ hành, sản
phẩm là dịch vụ, mối quan hệ giữa các đối tác dần dần trở thành quan hệ cá
nhân. Một khi thay đổi nhân sự, nhiều hệ lụy sẽ kéo theo. Đây là rủi ro không
chỉ mất mác về mặt tài chính mà còn là uy tín của doanh nghiệp.

2.2.2. Phân tích – đo lường rủi ro:

Sau khi nhận diện rủi ro, Công ty tiến hành phân tích – đo lƣờng rủi ro.
Việc phân tích – đo lƣờng dựa trên hai tiêu chí cơ bản: Nguyên nhân rủi ro và
môi trƣờng rủi ro. Việc phân tích – đo lƣờng theo nguyên nhân giúp doanh
nghiệp đƣa ra các biện pháp quản trị rủi ro; phân tích theo môi trƣờng rủi ro
giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong phòng chống rủi ro.
Mỗi một rủi ro đã nhận diện, Fiditour tiến hành phân tích các nguyên
nhân gây ra rủi ro đó và đo lƣờng bằng tác hại mà rủi ro này tạo ra. Với việc
phân tích – đo lƣờng này, Fiditour xem xét rủi ro nào cần ƣu tiên giải quyết.
Fiditour nhận dạng rủi ro theo môi trƣờng tạo ra rủi ro là môi trƣờng
kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp và môi trƣờng nội bộ doanh nghiệp nhằm
xác định các nguyên nhân chủ quan và khách quan trong hoạt động kinh
doanh. Các rủi ro gây nên do nội bộ doanh nghiệp thì doanh nghiệp chủ động
giải quyết, ít bị lệ thuộc các yếu tố bên ngoài. Phân chia theo môi trƣờng gây
nên rủi ro giúp doanh nghiệp phòng ngừa rủi ro từ xa, đồng bộ giữa các bộ

Trang 53
phận đối với các rủi ro từ môi trƣờng kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp; các
rủi ro do nội bộ sẽ đƣợc doanh nghiệp đƣa ra các biện pháp cụ thể cho từng
bộ phận, từng con ngƣời trong doanh nghiệp phòng ngừa.
Bảng 2.5. là “gia đình rủi ro – risk family” chỉ ra các rủi ro mà trong hoạt
động kinh doanh, Fiditour có thể gặp phải. Các rủi ro đƣợc chia theo môi
trƣờng tạo ra rủi ro và nguyên nhân tạo ra. Theo bảng “Gia đình rủi ro” này từ
phải sang trái sẽ là từ nguyên nhân đến hậu quả và mức độ rủi ro sang trái sẽ
lớn hơn. Tƣơng tự từ dƣới lên sẽ thể hiện môi trƣờng tạo ra rủi ro, càng lên
trên hậu quả rủi ro càng lớn. Doanh nghiệp ƣu tiên phòng ngừa các rủi ro phía
trên, bên trái của “Gia đình rủi ro” này.
Về mặt tần suất xuất hiện rủi ro, Fiditour chƣa đo lƣờng rõ ràng, do chủ
yếu chỉ phân tích, đo lƣờng các rủi ro theo mức độ nghiêm trọng.

Trang 54
Bảng 2.5: Phân loại rủi ro tại Fiditour

MÔI TRƢỜNG BÊN NGOÀI

Rủi ro Kinh tế
Rủi ro Thiên nhiên
Rủi ro Dịch bệnh
Rủi ro Pháp luật THÔNG TIN
Rủi ro Tỷ giá
Rủi ro Văn hóa
Rủi ro Xu hƣớng tiêu dùng
Rủi ro Cạnh tranh PHẢN ỨNG CỦA XÃ HỘI
Rủi ro Đối tác
Các
Nguyên nhân
thảm
họa lớn
Hậu quả Rủi ro Quản lý
Rủi ro Văn hóa DN CÁC YẾU TỐ KỸ THUẬT
Rủi ro Trục trặc kỹ thuật
Rủi ro Chi phí
Rủi ro Thƣơng hiệu
Rủi ro Thông tin
Rủi ro Quyền lợi nhóm
NHÂN SỰ/ CON NGƢỜI

Nghiêm trọng MÔI TRƢỜNG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP Bình thường

Trang 55
2.2.3. Kiểm soát – Phòng ngừa rủi ro
Đây là những biện pháp đƣợc áp dụng khi rủi ro chƣa xảy ra. Nhìn
chung Fiditour sử dụng nhiều biện pháp để kiểm soát – phòng ngừa rủi ro, tuy
nhiên công cụ sử dụng chủ yếu là các biện pháp hành chính.
Nhƣ đã trình bày phần trên, Fiditour phân loại rủi ro theo môi trƣờng
tạo ra rủi ro, do đó các biện pháp kiểm soát – phòng ngừa rủi ro, cũng nhƣ
công cụ sử dụng có phần khác nhau giữa môi trƣờng kinh doanh bên ngoài
doanh nghiệp và môi trƣờng nội bộ doanh nghiệp.
2.2.3.1. Kiểm soát – Phòng ngừa rủi ro do môi trường kinh doanh bên ngoài
doanh nghiệp
Do xác định các rủi ro do môi trƣờng kinh doanh bên ngoài doanh
nghiệp là yếu tố khách quan, nên Fiditour chủ yếu sử dụng các biện pháp né
tránh và giảm thiểu rủi ro. Việc kiểm soát – phòng ngừa rủi ro đƣợc xem là
chính sách chung cho toàn công ty, các biện pháp hành chính đƣợc đƣa ra và
áp dụng lâu dài. Các rủi ro do môi trƣờng kinh doanh bên ngoài đƣợc xem là
những rủi ro gây ra thiệt hại lớn nên Fiditour áp dụng các biện pháp kiểm soát
– phòng ngừa triệt để và từ xa khi vừa nhận dạng đƣợc rủi ro. Những rủi ro
bên ngoài này không chỉ ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành quốc
tế nhận khách mà ảnh hƣởng đến tất cả các hoạt động du lịch của toàn Công
ty.
- Rủi ro kinh tế, rủi ro chính trị: Đây là rủi ro mà nếu xảy ra sẽ gây nên
thiệt hại rất lớn, tuy nhiên môi trƣờng gây nên rủi ro ở xa địa bàn doanh
nghiệp và doanh nghiệp không thể kiểm soát đƣợc các rủi ro này.
Việc không thể tác động đƣợc đến các nguyên nhân gây ra rủi ro, doanh
nghiệp xác định né tránh các rủi ro này là biện pháp chính để kiểm soát –
phòng ngừa rủi ro.

Trang 56
 Bên cạnh đó, để hạn chế tác hại do rủi ro này gây ra, Fiditour cũng đƣa
ra biện pháp đa dạng hóa rủi ro – doanh nghiệp phải đa dạng hóa thị trƣờng
gởi khách.
Công cụ sử dụng chủ yếu là các biện pháp hành chính: Trong quá trình
kinh doanh, toàn bộ Công ty phải thu thập, sử dụng các nguồn tin đáng tin cậy
nhằm xác định rủi ro tiềm ẩn này và né tránh.
Bộ phận kinh doanh đƣợc quán triệt nhiệm vụ phải đa dạng thị trƣờng
gởi khách nhằm tránh rủi ro khi có một thị chịu gánh chịu rủi ro kinh tế hoặc
rủi ro chính trị xảy ra.
- Rủi ro pháp luật: Cũng nhƣ rủi ro kinh tế, chính trị, rủi ro pháp luật
cũng gây ra nhiều tổn thất. Fiditour là một Công ty Cổ phần đã đƣợc niêm yết
trên sàn chứng khoán, ngoài những chi phối trong hoạt động kinh doanh bởi
luật doanh nghiệp, luật du lịch, Fiditour còn bị chi phối bởi các thể chế pháp
lý về chứng khoán. Là công ty đại chúng, Fiditour còn chịu tác động bởi luật
chứng khoán, việc thay đổi trên thị trƣờng chứng khoán có thể gây nên những
thiệt hại lớn cho doanh nghiệp – việc này đôi khi nằm ngoài kết quả kinh
doanh của doanh nghiệp.
Đối với rủi ro này, doanh nghiệp chủ yếu là né tránh hoặc ngăn ngừa
rủi ro. Rủi ro này xảy ra chủ yếu do nhận thức về luật pháp chƣa rõ ràng. Việc
nâng cao hiểu biết về pháp luật là một yêu cầu bức thiết của doanh nghiệp.
Toàn thể nhân viên tham gia trực tiếp trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp cần biết hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cần tuân thủ theo luật
du lịch. Ngoài ra công ty còn tạo điều kiện để nhân viên hiểu biết về luật
chứng khoán nhằm ngăn ngừa các rủi ro do pháp pháp gây nên.
- Rủi ro tỷ giá:
Nguyên nhân gây ra rủi ro này nằm bên ngoài doanh nghiệp, tuy nhiên các
biện pháp kiểm soát – phòng ngừa rủi ro này chủ yếu do doanh nghiệp quyết

Trang 57
định. Kinh doanh quốc tế, việc giao dịch không phải bằng nội tệ là đồng mà
đƣợc qui đổi bằng nhiều loại ngoại tệ khác. Rủi ro tỷ giá là rủi ro mà bất cứ
doanh nghiệp nào kinh doanh quốc tế đều gặp phải. Tỷ giá giữa các đồng tiền
biến động từng ngày từng giờ chứ không bình ổn trong khoảng thời gian lâu
dài. Bên cạnh đó, tiền đồng Việt Nam không phải là một đồng tiền mạnh mà
hiện nay Nhà nƣớc qui định tất cả các giao dịch đều phải niêm yết bằng đồng
Việt Nam làm cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách
(nhận thanh toán bằng ngoại tệ) gặp thêm nhiều rủi ro về tỷ giá. Hơn nữa, đây
là một rủi ro mà tầng suất xuất hiện rất lớn, gây ra nhiều hệ lụy cho các doanh
nghiệp hoạt động kinh doanh quốc tế.
Để kiểm soát – phòng ngừa rủi ro này, Fiditour sử dụng các biện pháp:
Ngăn ngừa, giảm thiểu, chuyển giao và đa dạng hóa. Biện pháp né tránh
không đƣợc áp dụng với một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách.
Ngăn ngừa bằng cách nhận thanh toán bằng các ngoại tệ mạnh; giảm thiểu
bằng cách làm cho thời gian nhận thanh toán và thanh toán gần nhau; chuyển
giao bớt các rủi ro tỷ giá cho các đối tác kinh doanh; đa dạng bằng cách mở
rộng thị trƣờng gởi khách.
Đối với rủi ro này, Fiditour sử dụng một số công cụ là các hợp đồng
nhƣ sau:
o Hợp đồng kỳ hạn (forwards): Đƣợc sử dụng ký kết với đối tác gởi
khách và cả các đối tác cung cấp dịch vụ. Việc thanh toán sẽ theo một
thời gian cụ thể, giá cả theo một thời hạn và thanh toán theo một mốc
cụ thể. Ví dụ: Thanh toán vào một ngày cụ thể trong tháng. Việc này
giúp doanh nghiệp cân nhắc thời gian hợp lệ cho việc nhận thanh toán
và thanh toán.

Trang 58
 o Hợp đồng Quyền chọn mua/bán ngoại tệ (Currency option): Trong kinh
doanh lữ hành quốc tế, doanh nghiệp chủ yếu sử dụng Quyền chọn bán
(ngoại tệ) với ngân hàng. Doanh nghiệp sẽ chọn đƣợc thời điểm mà tỷ
giá có lợi cho doanh nghiệp.
o Hợp đồng hoán đổi (Swaps): Việc hoán đổi trong thanh toán không chỉ
giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí trong hoạt động thanh toán, mà còn
giúp doanh nghiệp hạn chế rủi ro về tỷ giá và còn hơn nữa là giúp
doanh nghiệp thêm cơ hội kinh doanh. Trong kinh doanh lữ hành, quan
hệ giữa Fiditour và đối tác ở nƣớc ngoài không còn giới hạn ở mức một
bên là hãng lữ hành gởi khách và một bên là hãng lữ hành nhận khách,
mà đƣợc phát triển lên mức cả hai vừa là gởi khách và nhận khách cho
nhau. Hai bên đều có thêm cơ hội trong kinh doanh và hạn chế đƣợc chi
phí trong thanh toán cũng nhƣ hạn chế rủi ro về mặt tỷ giá.
- Rủi ro dịch bệnh, rủi ro môi trƣờng:
Chúng ta từng chứng kiến hậu quả của dịch bệnh, thiên tai gây nên qua các
đại dịch nhƣ SARS, H1N1 hay sóng thần tại Thái Lan. Rất nhiều doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế chịu thiệt hại năng nề, thậm chí nhiều
doanh nghiệp phải phá sản. Những rủi ro này thật khó mà lƣờng trƣớc và hậu
quả vô cùng to lớn dù tầng suất xuất hiện không cao. Những rủi ro này nếu
xảy ra không chỉ gây thiệt hại cho du lịch mà còn gây ra thiệt hại lớn cho đời
sống xã hội.
Kiểm soát – phòng ngừa các rủi ro này, Fiditour sử dụng nhiều biện pháp:
Né tránh, ngăn ngừa, giảm thiểu, chuyển giao, đa dạng hóa. Những rủi ro này
có thể xảy ra ở cả quốc gia gởi khách và quốc gia nhận khách, do đó việc
kiểm soát – phòng ngừa bị dàn trãi, gây khó khăn cho nhà quản trị.
Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách, Việt Nam là điểm đến của khách
du lịch, Fiditour chủ động hạn chế hoặc né tránh những điểm có thể gây nên

Trang 59
rủi ro. Chẳng hạn tránh né hay hạn chế những vùng chịu ảnh hƣởng nặng bởi
thời tiết nhƣ lũ lụt, sạt lở hay dịch bệnh. Nếu phục vụ khách trong những thời
điểm dễ xảy ra các rủi ro, Fiditour có các biện pháp ngăn ngừa nhƣ trang bị
đầy đủ các phƣơng tiện cứu hộ cho du khách. Trong công tác điều hành thực
hiện, Fiditour chuyển giao một phần rủi ro cho các đối tác địa phƣơng – nơi
rủi ro có thể xảy ra. Chính họ là ngƣời am tƣờng mọi rủi ro tại địa phƣơng của
họ và họ có điều kiện tốt hơn để giải quyết các rủi ro này. Sản phẩm du lịch
của Fiditour luôn có những lựa chọn trong trƣờng hợp xảy ra rủi ro trong một
số khu vực phục vụ khách. Fiditour luôn có chƣơng trình thay đổi gọi là các
option, phòng ngừa khi rủi ro xảy ra, Fiditour vẫn đảm bảo phục vụ tham
quan cho du khách.
Đối với thị trƣờng gởi khách, Fiditour luôn chuẩn bị nguồn thông tin tin
cậy qua các đối tác hoặc các nguồn thông tin công cộng. Chủ động nắm bắt
thông tin, sẽ giúp doanh nghiệp chủ động có biện pháp kiểm soát – phòng
ngừa rủi ro. Hạn chế hoặc giảm thiểu đƣợc thiệt hại trong các thời kỳ có thể
xảy ra rủi ro.
Công cụ sử dụng chủ yếu với các rủi ro này là Fiditour ký hợp đồng mua
bảo hiểm cho du khách trong suốt quá trình du lịch tại Việt Nam.
- Rủi ro đối tác:
Trong kinh doanh, chọn lựa một đối tác không tốt sẽ đƣa doanh nghiệp đến
một kết quả hoạt động xấu. Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách, khách
hàng của doanh nghiệp chủ yếu là các đối tác gởi khách. Một khi đối tác gởi
khách gặp phải những rắc rối trong kinh doanh sẽ tác động đến doanh nghiệp
nhận khách và doanh nghiệp nhận khách sẽ gặp phải rủi ro.
Kinh doanh lữ hành là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm lữ hành do
nhiều nhà cung ứng cung cấp. Việc kiểm soát tốt tất cả các nhà cung ứng là
một thách thức lớn cho tất cả các doanh nghiệp lữ hành. Nếu không kiểm soát

Trang 60
tốt các nhà cung ứng, tất yếu sẽ có một sản phẩm lữ hành kém chất lƣợng
hoặc không đồng bộ, điều này ảnh hƣởng đến uy tín của doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành.
Fiditour xác định không hợp tác với các đối tác không tin cậy, nhằm tránh
các rủi ro do họ gây ra. Ngoài ra doanh nghiệp còn ngăn ngừa, hạn chế rủi ro
bằng các ràng buộc giữa hai bên. Fiditour xác định, đối với một thị trƣờng gởi
khách hay một địa phƣơng cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp có ít nhất hai đối
tác. Điều này giúp Fiditour hạn chế đƣợc nhiều rủi ro từ đối tác kinh doanh.
Fiditour luôn có phƣơng án dự phòng cho từng trƣờng hợp.
- Các công cụ quản trị rủi ro sử dụng:
o Hợp đồng kỳ hạn.
o Bảo lãnh ngân hàng:
Bảo lãnh ngân hàng có hai dạng:
Bảo lãnh thanh toán: Sử dụng cho các đối tác gửi khách, nhằm đảm bảo
việc thanh toán cho ngƣời bán – là doanh nghiệp lữ hành nhận khách Fiditour.
Bảo lãnh chất lƣợng hàng hóa: Sử dụng cho các đối tác cung ứng dịch
vụ, nhằm đảm bảo việc phục vụ đúng chất lƣợng dịch vụ đã cam kết.
Đối với Fiditour, bảo lãnh thanh toán đƣợc ngân hàng bên mua phát
hành cho ngân hàng bên bán (Fiditour) bằng lệnh SWIFT, nhằm tránh trƣờng
hợp các bảo lãnh không có giá trị thanh toán nhƣ nhiều đơn vị kinh doanh đã
gặp phải.
- Rủi ro văn hóa:
Việc phục vụ cho khách du lịch quốc tế, đến từ nhiều quốc gia, vùng miền
khác nhau đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải hiểu về văn hóa của mỗi nhóm
du khách. Có những việc mà với ngƣời Việt là bình thƣờng nhƣng là điều cấm
kỵ đối với dân tộc khác. Sự không hiểu biết về văn hóa dễ dẫn đến hiểu nhầm
trong giao tiếp và làm tổn thƣơng nhau.

Trang 61
 Về mặt văn hóa, doanh nghiệp lữ hành không thể tác động đƣợc đến du
khách, do đó doanh nghiệp chủ động tránh né những hành vi đƣợc xem là
mâu thuẩn với văn hóa của du khách. Bên cạnh đó doanh nghiệp lữ hành quốc
tế còn đƣa ra biện pháp ngăn ngừa sự không hiểu nhau về văn hóa giữa ngƣời
phục vụ và ngƣời đƣợc phục vụ. Ngăn ngừa những hành động dễ dẫn đến hiểu
nhầm.
Các công cụ để kiểm soát – phòng ngừa rủi ro chủ yếu là các giải pháp
hành chính. Doanh nghiệp chủ động tạo điều kiện để nhân viên hiểu biết hơn
về văn hóa mỗi vùng, miền mà mình phục vụ - nhất là các hƣớng dẫn viên.
Nhân viên của doanh nghiệp đƣợc đào tạo, nâng cao kiến thức về thị trƣờng
khách. Mỗi một thị trƣờng khách đƣợc doanh nghiệp khai thác thì nhân viên
phải tìm tòi các thông tin về thị trƣờng đó, không những phục vụ khách tốt
hơn mà còn giảm thiểu các rủi ro về văn hóa.
- Rủi ro do thay đổi xu hƣớng, sở thích của khách:
Nhu cầu, sở thích của khách luôn thay đổi, theo kịp các thay đổi này là
một thách thức đối với các doanh nghiệp. Việc không nắm rõ các xu hƣớng
mới, hay sự thay đổi sở thích của du khách sẽ làm cho doanh nghiệp thiệt hại
nhiều chi phí cho việc tập trung vào sản phẩm cũ, thị trƣờng cũ.
Việc nắm bắt kịp thời các xu hƣớng cũng nhƣ sở thích đòi hỏi doanh
nghiệp có nhiều thông tin từ khách hàng và xử lý các thông tin này một cách
hiệu quả. Doanh nghiệp có các biện pháp kiểm soát – phòng ngừa nhƣ hạn
chế và đa dạng hóa rủi ro. Doanh nghiệp phòng ngừa bằng cách kiểm soát kỹ
các thông tin về xu hƣớng du lịch mới, sở thích của từng đối tƣợng khách qua
các nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp. Doanh nghiệp thƣờng xuyên khảo sát
nhu cầu của khách hàng thông qua các đợt điều tra hoặc thông qua các phiếu
đóng góp ý kiến của khách trong các dịp mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Trang 62
Doanh nghiệp chủ động đƣa ra nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách du lịch.
Rủi ro do thay đổi xu hƣớng, sở thích của khách hàng tuy mức độ thiệt hại
chƣa phải là to nhất nhƣng tần suất xuất hiện dày. Doanh nghiệp chủ động
phòng ngừa rủi ro này cũng đồng nghĩa với việc mang lại cho khách hàng một
sản phẩm dịch chất lƣợng tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Rủi ro do cạnh tranh:
Trong kinh doanh, doanh nghiệp xem cạnh tranh là một yếu tố tất yếu, tuy
nhiên cạnh tranh cũng mang lại những hệ lụy cho doanh nghiệp. Ở đây doanh
nghiệp xác định cạnh tranh không chỉ với các doanh nghiệp đồng hạng trong
nƣớc mà cạnh tranh với các doanh nghiệp trong khu vực – nghĩa là cạnh tranh
về điểm đến. Trong thời gian gần đây, Việt Nam nổi lên nhƣ một điểm đến
hấp dẫn cho du lịch MICE, tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố chƣa thể cạnh
tranh với các quốc gia khác trong khu vực.
Doanh nghiệp xác định biện pháp để kiểm soát – phòng ngừa rủi ro này là
hạn chế và đa dạng hóa rủi ro. Doanh nghiệp góp phần cùng ngành du lịch
Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến Việt Nam nhằm thu hút
nhiều hơn khách du lịch đến Việt Nam. Việc quảng bá các sản phẩm du lịch
Việt Nam rộng khắp ra các nƣớc là một yêu cầu mà các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch phải làm.
Rủi ro do cạnh tranh có tần suất xuất hiện lớn, nó gần nhƣ song hành cùng
những rủi ro về thay đổi xu hƣớng, sở thích của khách du lịch.

Trang 63
Bảng 2.6. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro từ môi trƣờng kinh doanh của
Fiditour:

ĐA
NÉ NGĂN GIẢM CHUYỂN
RỦI RO DẠNG
TRÁNH NGỪA THIỂU GIAO
HÓA

Kinh tế x x

Pháp luật x x

Chính trị x x

Tỷ giá x x x x

Dịch bệnh x x x x x

Môi
x x x x x
trƣờng

Đối tác x x x x x

Văn hóa x x

Xu hƣớng,
x x
sở thích

Cạnh tranh x x

(Nguồn: Fiditour – Inbound Department)

Trang 64
2.2.3.2. Kiểm soát – phòng ngừa rủi ro do nội bộ doanh nghiệp
Các rủi ro do nội bộ doanh nghiệp có tần suất xuất hiện cao, tuy nhiên
về mặt chủ quan dễ kiểm soát hơn các rủi ro do môi trƣờng kinh doanh bên
ngoài doanh nghiệp. Là một doanh nghiệp lớn trong kinh doanh lữ hành, có
lịch sử hình thành thuộc hàng lâu đời tại Việt Nam, Fiditour chuẩn bị đầy đủ
các điều kiện để phát triển bền vững trên thị trƣờng. Không xem thƣờng các
rủi ro do nội bộ doanh nghiệp, nhƣng cũng nhìn nhận rằng với qui mô, uy tín
của Fiditour hiện nay về mặt nội bộ, đây là doanh nghiệp có sự ổn định cao về
mọi mặt.
Các yếu tố trong nội bộ doanh nghiệp đƣợc đầu tƣ tốt do đó một phần
cũng đã hạn chế đƣợc nhiều rủi ro. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của
doanh nghiệp, rủi ro mới trong nội bộ cũng xuất hiện theo. Các biện pháp
kiểm soát – phòng ngừa rủi ro luôn đƣợc đƣa ra, cập nhật bởi các cấp quản lý.
Các rủi ro do nội bộ doanh nghiệp đƣợc kiểm soát – phòng ngừa chủ yếu bằng
các chính sách đƣờng lối của doanh nghiệp, thông qua các biện pháp hành
chính.
- Rủi ro về quản lý:
Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Fiditour đƣợc quản lý trực tiếp
bởi đội ngũ quản lý bậc trung, kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách là một
bộ phận trong doanh nghiệp cùng với nhiều mảng kinh doanh khác. Quản lý
là việc dẫn dắt đơn vị đi đến một mục tiêu cụ thể đƣợc đề ra bởi Đại hội đồng
Cổ đông, Hội đồng quản trị do đó nếu có sai lầm trong quản lý, đơn vị kinh
doanh lữ hành quốc tế nhận khách sẽ đi sai mục tiêu và cũng có thể dẫn đến
một thiệt hại lớn cho doanh nghiệp. Quản lý bậc trung làm sao dẫn dắt đƣợc
toàn bộ nhân viên theo định hƣớng của lãnh đạo Công ty, hoàn thành nhiệm
vụ và dung hòa đƣợc quyền lợi của ngƣời lao động là các nhân viên, ban lãnh
đạo doanh nghiệp cùng các Cổ đông.

Trang 65
 Trong quá trình xây dựng nên đội ngũ quản lý, Fiditour là một doanh
nghiệp có đầu tƣ kỹ càng. Fiditour sử dụng các biện pháp tuyển chọn nhân sự
rất kỹ nhằm né tránh rủi ro sau này do sai lầm về quản lý; ngăn ngừa rủi ro
bằng cách bổ nhiệm những nhân sự làm việc lâu năm tại doanh nghiệp và
đƣợc đào tạo thêm nhiều kiến thức mới; mỗi một bộ phận quản lý ở Fiditour
đều có các cấp phó nhằm đa dạng hóa (phân tán) rủi ro trong quản lý – việc
này giúp mọi nhân viên kiểm soát lẫn nhau tránh sai lầm. Ngoài việc đƣợc
đào tạo thêm, mỗi cấp đều đƣợc khích lệ bằng các biện pháp thƣởng phạt
nhằm nâng cao năng lực của ngƣời quản lý. Fiditour luôn chủ trƣơng xây
dựng và hoàn thiện hệ thống các qui trình quản lý của riêng mình. Có đội ngũ
kiểm soát nội bộ gồm kiểm tra chấp hành qui chế tài chính, kiểm tra qui trình
quản lý, đề xuất cải tiến.
- Rủi ro do văn hóa doanh nghiệp:
Fiditour xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Tạo môi trƣờng làm việc mở,
hòa hợp, lịch thiệp và có nhiều cơ hội phát triển cho nhân viên. Văn hóa
doanh nghiệp Fiditour xây dựng chú trọng đến khách hàng và ngƣời lao động
trong doanh nghiệp. Môi trƣờng làm việc thỏa mái để mọi nhân viên có thể
phục vụ khách hàng tốt hơn; nhân viên có nhiều cơ hội phát triển nhằm
khuyến khích nhân viên mang lại kết quả tốt cho doanh nghiệp cũng nhƣ làm
tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Việc sai lầm trong văn hóa doanh nghiệp sẽ đƣa đến một kết quả kinh
doanh không tốt và còn làm mất uy tín của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Né
tránh những sai lầm trong văn hóa doanh nghiệp; ngăn ngừa đối phó với
những thay đổi về thị hiếu của khách hàng và lực lƣợng lao động của doanh
nghiệp dẫn đến phải điều chỉnh văn hóa doanh nghiệp cho phù hợp. Fiditour
luôn chủ trƣơng: Triển khai chính sách “Học tập thƣờng xuyên“ trong toàn
Công ty và nâng cao chất lƣợng chính sách truyền thông nội bộ. Đây là các

Trang 66
công cụ hành chính nhằm tạo bầu không khí hòa hợp, hiểu biết nhau trong
toàn Công ty, duy trì đƣợc văn hóa doanh nghiệp đã xây dựng cho Công ty.
- Rủi ro do trục trặc kỹ thuật:
Trục trặc kỹ thuật làm ảnh hƣởng xấu đến toàn bộ hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Để kiểm soát – phòng ngừa rủi ro này, Fiditour sử dụng
các biện pháp né tránh những rủi ro do các công nghệ lạc hậu gây ra; ngăn
ngừa bằng các biện pháp bảo trì tốt các trang thiết bị; giảm thiểu bằng hệ
thống các thiết bị dự phòng. Fiditour trang bị hệ thống máy móc hiện đại, có
đội ngũ kỹ thuật nhằm duy trì hoạt động trong tình trạng tốt; nhân viên đƣợc
huấn luyện, đào tạo nhằm cập nhật kiến thức theo trình độ phát triển của khoa
học, công nghệ.
- Rủi ro chi phí:
Chi phí tăng dẫn đến giá thành sản phẩm tăng làm cho doanh nghiệp khó
khăn hơn trong việc cạnh tranh. Fiditour chủ động đƣa ra các biện pháp cụ thể
nhằm kiểm soát – phòng ngừa rủi ro này qua các kế hoạch cụ thể:
+ Xây dựng công cụ đánh giá nhằm phân tích sâu hiệu quả từng hoạt
động, từng lĩnh vực kinh doanh.
+ Vừa giám sát nghiêm việc chấp hành qui chế tài chính vừa tạo cơ chế
thuận tiện cho hoạt động của các đơn vị trực thuộc Công ty.
+ Hỗ trợ và tăng cƣờng giám sát, phân tích tài chính của toàn Công ty,
các chi nhánh.
+ Xây dựng biện pháp quản lý sử dụng vốn đạt hiệu quả ngày một cao
hơn.
Với những hoạt động cụ thể này, Fiditour không chỉ ngăn ngừa, giảm
thiểu rủi ro về chi phí mà còn đa dạng hóa qua việc nhiều đơn vị trong
doanh nghiệp tham gia kiểm soát các rủi ro về chi phí.

Trang 67
 - Rủi ro thƣơng hiệu:
Đối với rủi ro này, Fiditour sử dụng tất cả các biện pháp nêu trên để kiểm
soát – phòng ngừa rủi ro. Fiditour có chƣơng trình quản lý thƣơng hiệu cụ thể:
+ Hoàn tất, phổ biến và giám sát việc thực hiện chính sách thƣơng hiệu.
+ Thống nhấ t các khẩu hiệu cho Công ty, cho lọai hình kinh doanh, cho
từng sản phẩm.
+ Xây dựng bài ca cho Fiditour.
+ Xây dựng hệ biện pháp quảng bá thƣơng hiệu.
+ Chọn lọc một số đơn vị có uy tín, có tác dụng hỗ tƣơng để liên kết
quảng bá thƣơng hiệu.
+ Thực hiện qui chế giám sát, đánh giá việc liên kết thƣơng hiệu sao
cho đạt hiệu quả cao.
Việc kiểm soát – phòng ngừa rủi ro thƣơng hiệu không chỉ đơn thuần là
quảng bá mà còn thƣờng xuyên giám sát theo chính sách thƣơng hiệu cụ thể.
- Rủi ro thông tin:
Đối với thông tin nội bộ doanh nghiệp, Fiditour phổ biến cho nhân viên về
quyền hạn và trách nhiệm của mỗi ngƣời về mặt thông tin nhằm tránh những
thông tin không có lợi hoặc bí mật của doanh nghiệp bị đƣa ra ngoài. Ngoài
ra, Fiditour còn giao việc thông tin cụ thể cho bộ phận Quan hệ đối ngoại của
doanh nghiệp nhƣ:
+ Tạo sự kiện và tranh thủ mọi sự kiện để quảng bá thƣơng hiệu Fiditour
rộng rãi trên mọi phƣơng tiện thông tin.
+ Đa dạng các quan hệ công chúng (các cơ quan công quyền, doanh
nghiệp .v.v…) để mở rộng độ lan tỏa thƣơng hiệu, tạo quan hệ hỗ trợ cho
hoạt động kinh doanh đồng thời tìm nguồn khách cho các đơn vị kinh
doanh.

Trang 68
 + Phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng cơ chế phản ứng nhanh
với các biến động của thị trƣờng .
+ Thu thập thông tin bên ngoài nhƣ là một kênh thông tin trong việc
lƣợng giá các hoạt động của Fiditour.
- Với nguồn thông tin bên ngoài, doanh nghiệp chủ động sàn lọc những
nguồn tin đáng tin cậy, tránh thu thập những thông tin không chính xác.
- Rủi ro do thay đổi nhân sự:
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, sự biến động về mặt lao động rất lớn,
do đó doanh nghiệp kinh doanh lữ hành luôn chuẩn bị những phƣơng án nhằm
ngăn ngừa rủi ro khi thay đổi nhân sự. Fiditour luôn chuẩn bị đội ngũ nhân sự
kế thừa nhằm ngăn ngừa rủi ro khi thay đổi nhân sự. Mỗi việc đều có hơn một
lao động chịu trách nhiệm nhằm giảm thiểu thiệt hại khi biến động về mặt
nhân sự.
- Rủi ro quyền lợi nhóm:
Là doanh nghiệp cổ phần, Fiditour khuyến khích nhân viên tham gia là Cổ
đông của doanh nghiệp nhằm tránh rủi ro khi quyền lợi của các nhân viên
không đƣợc công bằng. Việc đƣa ra các chính sách cụ thể cho từng bộ phận
cũng là biện pháp nhằm ngăn ngừa, giảm thiểu rủi ro về xung đột quyền lợi
trong doanh nghiệp.

Trang 69
Bảng 2.7. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro từ môi trƣờng nội bộ doanh
nghiệp Fiditour:

NÉ NGĂN GIẢM CHUYỂN ĐA DẠNG

RỦI RO
TRÁNH NGỪA THIỂU GIAO HÓA

Quản lý x x x

Văn hóa
x x
DN

Trục trặc kỹ
x x x
thuật

Chi phí x x x

Thƣơng
x x x x x
hiệu

Thông tin x x x x

Quyền lợi
x x x x x
nhóm

(Nguồn: Fiditour – Inbound Department)

Trang 70
2.2.4. Xử lý rủi ro khi nó đã xuất hiện
Rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu với mức độ thiệt hại
khác nhau và xảy ra với bất kỳ ai, bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào. Cho dù
kiểm soát – phòng ngừa đến đâu cũng không thể tránh né hoàn toàn các rủi ro
và những thiệt hại. Các biện pháp kiểm soát – phòng ngừa rủi ro cũng chỉ né
tránh, ngăn ngừa, giảm thiểu một phần rủi ro chứ không thể né tránh toàn bộ
rủi ro. Do đó doanh nghiệp cần chuẩn bị một số biện pháp nhằm xử lý khi rủi
ro xảy ra. Khi tổn thất xảy ra doanh nghiệp cần xác định mức độ tổn thất về
tài sản, về nguồn nhân lực, pháp lý và đƣa ra những biện pháp tài trợ rủi ro
thích hợp. Phƣơng thức xử lý rủi ro đƣợc phân thành hai nhóm là: Tự khắc
phục rủi ro và Chuyển giao rủi ro.
2.2.4.1. Tự khắc phục rủi ro:
Đây là phƣơng pháp mà Fiditour chuẩn bị để khi rủi ro xảy ra thì có thể
tự mình trang trải các thiệt hại. Ngoài tài sản vốn có của doanh nghiệp,
Fiditour còn lập quỹ dự phòng. Quỹ dự phòng này bao gồm dự phòng thất
nghiệp, dự phòng cho các rủi ro.
2.2.4.2. Chuyển giao rủi ro
Công cụ sử dụng cho chuyển giao rủi ro là hợp đồng bảo hiểm. Phần
lớn các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Việt Nam
bán tour du lịch cho khách quốc tế sẽ không bao gồm bảo hiểm du lịch, bởi
khách du lịch nƣớc ngoài thích mua bảo hiểm du lịch từ nƣớc họ để có đƣợc
mức đền bù cao hơn. Tuy nhiên trong thực tế, đôi khi có khách đi du lịch
không chịu mua bảo hiểm việc này tạo ra rủi ro cho doanh nghiệp tổ chức du
lịch. Fiditour có chính sách mua bảo hiểm trong nƣớc cho khách du lịch nƣớc
ngoài nhằm san xẻ bớt thiệt hại khi rủi ro xảy ra.

Trang 71
 Ngoài ra các nhà cung ứng dịch vụ cho Fiditour đều đƣợc chọn lọc là
những đơn vị có đăng ký bảo hiểm đầy đủ. Việc này nhằm đảm bảo khi rủi ro
xảy ra, Fiditour có nhiều nguồn để chia xẻ các thiệt hại.

2.2.5. Một số nhân tố tác động đến công tác quản trị rủi ro trong kinh
doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định
Fiditourist
2.2.5.1. Qui mô và hình thức tổ chức của doanh nghiệp
Qua quá trình hình thành và phát triển từ năm 1989 đến nay, từ một
Trung tâm làm dịch vụ nay là Công ty Cổ phần với gần 500 Cán bộ Công
nhân viên, Fiditour không chỉ hoạt động với trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh
mà còn có các chi nhánh tại các tỉnh thành. Bộ máy tổ chức ngày một hoàn
thiện theo tốc độ phát triển của doanh nghiệp.
Là một trong những Công ty Cổ phần đầu tiên tại Việt Nam trong lĩnh
vực kinh doanh du lịch, Fiditour có một qui chế hoạt động chặt chẽ. Qua quá
trình cổ phần hóa doanh nghiệp cũng nhƣ việc tham gia trên sàn giao dịch
chứng khoán, Fiditour đã tự hoàn thiện mình về mọi mặt hoạt động kinh
doanh, trong đó có công tác quản trị rủi ro. Là một Công ty cổ phần, quản trị
doanh nghiệp ngoài Ban Giám đốc còn có Đại Hội đồng Cổ đông, Hội đồng
Quản trị, Ban Kiểm soát, do đó công tác quản trị rủi ro đƣợc các bộ phận
trong doanh nghiệp đề ra cụ thể.
Về mặt hoạt động kinh doanh, bộ phận kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách tại Fiditour có nhiều khác biệt so với các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành khác. Bộ phận này có Giám đốc và Phó Giám đốc quản lý hoạt
động kinh doanh toàn bộ phận. Điều này cho thấy Fiditour đã chuyên nghiệp
hóa từng bộ phận kinh doanh trong doanh nghiệp và bộ phận kinh doanh lữ
hành quốc tế nhận khách (Inbound) giống nhƣ một doanh nghiệp độc lập với
đầy đủ Giám đốc và Kế toán riêng. Việc quản trị rủi ro trong kinh doanh
Inbound không chỉ thực hiện theo kế hoạch quản trị rủi ro toàn Công ty mà
còn theo kế hoạch của riêng bộ phận Inbound, chính điều này làm cho kế

Trang 72
hoạch quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Fiditour
đƣợc chặt chẽ hơn.
Theo cơ chế hoạt động của Fiditour, bộ phận Inbound hoạt động nhƣ là
một doanh nghiệp và đƣợc giao chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh từ
Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist. Việc này tạo cho bộ phận
Inbound độc lập hơn trong kinh doanh tuy nhiên chịu áp lực về mặt doanh số
cũng nhƣ lợi nhuận. Chính vì áp lực về mặt lợi nhuận mà bộ phận kinh doanh
Inbound phải chấp nhận một số rủi ro. Vì vậy, dù đề ra kế hoạch quản trị cụ
thể thì việc giám sát thực hiện cũng có phần sai lệch so với kế hoạch.
2.2.5.2. Các công cụ phái sinh
Cùng với sự phát triển của khoa học, các công cụ phái sinh ngày một đa
dạng và hữu dụng hơn, giúp các doanh nghiệp dễ có sự lựa chọn hơn các công
cụ quản trị rủi ro. Fiditour cũng đƣợc hƣởng lợi và sử dụng các công cụ này
trong việc quản trị rủi ro - nổi bật là các công cụ thanh toán và bảo hiểm.
Fiditour là đối tác đầu tiên của Paypal tại Việt Nam, giúp khách du lịch
quốc tế dễ dàng thanh toán trực tuyến khi mua tour và an toàn trong giao dịch.
Việc này giúp Fiditour hạn chế đƣợc rủi ro trong thanh toán và nhanh chóng
thu đƣợc tiền để chủ động hơn trong việc đối phó với sự biến động của ngoại
tệ.
Là một doanh nghiệp lớn trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách,
Fiditour đƣợc các doanh nghiệp bảo hiểm tin tƣởng mời hợp tác các sản phẩm
bảo hiểm trọn gói với giá ƣu đãi. Việc này giúp Fiditour có thể mua bảo hiểm
du lịch cho tất cả khách hàng của mình – Fiditour đã san sẻ đƣợc một phần rủi
ro trong kinh doanh cho đối tác.

2.3. Nhận xét, đánh giá chung về công tác quản trị rủi ro trong kinh
doanh lữ hành quốc tế nhận khách của Công ty Cổ phần Du lịch Tân
Định Fiditourist
Trãi qua quá trình tồn tại và phát triển, Fiditour đã từng bƣớc xây dựng
và hoàn thiện các chƣơng trình hoạt động kinh doanh của mình trong đó có kế

Trang 73
hoạch quản trị rủi ro. Ngoài những thành tựu đã đạt đƣợc trong quá trình phát
triển vẫn còn những mặt chƣa đƣợc giải quyết tốt cần phải hoàn thiện để đạt
kết quả tốt hơn.
2.3.1. Những mặt được
Fiditour đã xây dựng kế hoạch quản trị rủi ro chi tiết và giao nhiệm vụ
cho từng bộ phận cụ thể thực hiện. Doanh nghiệp đã nhận dạng, đánh giá rủi
ro một cách rõ ràng cũng nhƣ đã xây dựng các biện pháp phòng ngừa cho
từng loại rủi ro đã đƣợc nhận dạng. Một mặt Fiditour đã chuẩn bị các khoản
dự phòng nhằm xử lý khi rủi ro xãy ra.
Có thể nói, về mặt kế hoạch quản trị rủi ro, Fiditour đã làm rất tốt. Kết
quả của việc quản trị rủi ro là những năm qua, Fiditour chƣa chịu thiệt hại vật
chất nào lớn – những thiệt hại vật chất này là trong tầm cho phép của kế
hoạch quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách mà doanh
nghiệp đã đề ra.
2.3.2. Những hạn chế
Tuy đạt đƣợc những kết quả tốt trong quản trị rủi ro, Fiditour vẫn còn
nhiều việc phải làm nhằm đạt đƣợc kết quả tốt hơn trong kinh doanh lữ hành
quốc tế nhận khách. Fiditour còn một số tồn tại mà kinh doanh lữ hành quốc
tế nhận khách cần phải khắc phục:
- Công tác kiểm tra thực hiện quản trị rủi ro: Dù xây dựng kế hoạch tốt
nhƣng chƣa có chế độ kiểm tra, giám sát kịp thời dẫn đến những thiệt hại do
rủi ro gây nên.
- Ý thức về quản trị rủi ro trong nhân viên chƣa cao: Do nhận thức chƣa
thấu đáo dễ dẫn đến việc không nhận diện đƣợc rủi ro cũng nhƣ không biết
cách xử lý khi rủi ro xảy ra.

Trang 74
 - Việc tham vấn các bên liên quan trong quản trị rủi ro chƣa đƣợc thực
hiện tốt, dễ dẫn đến không đƣa ra đƣợc các biện pháp hữu hiệu để xử lý khi
rủi ro xảy ra.

2.3.3. Bài học kinh nghiệm về quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành
quốc tế nhận khách của Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist
Nhật là một trong những thị trƣờng chính mà Fiditour khai thác khách.
Do đó bộ phận kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách đã xây dựng kế hoạch
kinh doanh chi tiết cho thị trƣờng này, trong đó có quản trị rủi ro. Mọi việc
đều diễn ra nhƣ kế hoạch kinh doanh của bộ phận kinh doanh lữ hành quốc tế
cho thị trƣờng này.
Tuy nhiên, việc giám sát không đƣợc làm tốt – nhân viên thu hồi công
nợ đã không thực hiện kịp thời việc thanh toán theo nhƣ hợp đồng đã ký kết
và cán bộ quản lý cũng không kiểm tra sát sao việc này. Đối tác đã chậm
thanh toán cho Fiditour số tiền hơn mƣời ngàn đô la Mỹ. Rủi ro về mặt thanh
toán đã xảy ra khi dịch SARS bùng nổ, đối tác tuyên bố phá sản và không có
khả năng thanh toán. Fiditour đã thiệt hại một số tiền lớn – đây là một bài học
về quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế mà Fiditour đã gặp phải.
Qua đây thấy rằng, giám sát thực hiện là một khâu quan trọng bên cạnh việc
xây dựng kế hoạch quản trị rủi ro.

Trang 75
 Tiểu kết chương 2

Chƣơng này tác giả tập trung làm rõ hoạt động quản trị rủi ro tại Công
ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist – là một trong những doanh nghiệp
hàng đầu Việt Nam về kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách.
Với kết quả phân tích các hoạt động quản trị rủi ro tại Fiditour cho ta
thấy mặc dù đây là doanh nghiệp cổ phần, có hoạt động kiểm tra, kiểm soát
tốt nhƣng vẫn chƣa chú trọng đến hoạt động quản trị rủi ro và chƣa có kế
hoạch cụ thể nhằm sử dụng tất cả các nguồn lực nhằm hạn chế rủi ro.
Trên cơ sở nghiên cứu ở chƣơng 2 về quản trị rủi ro tại Công ty Cổ
phần Du lịch Tân Định Fiditourist cùng với việc đối chiếu các tài liệu tham
khảo, tác giả sẽ đƣa ra một số biện pháp nhằm quản trị rủi ro hiệu quả hơn
trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Việt Nam hiện nay trong
chƣơng 3 của luận văn này.

Trang 76
Chƣơng 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI RO

TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ NHẬN
KHÁCH TẠI CTY CP DU LỊCH TÂN ĐỊNH FIDITOURIST

3.1. Phương hướng kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách của Fiditour
3.1.1. Quan điểm, mục tiêu, xu hướng khai thác khách du lịch quốc tế đến
của Việt Nam.
Theo Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn
đến năm 2030 vừa đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt, các quan điểm, mục
tiêu, xu hƣớng khai thác khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đƣợc đƣa ra nhƣ
sau:
- Quan điểm phát triển:
o Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; du lịch chiếm tỷ
trọng ngày càng cao trong GDP, tạo động lực phát triển kinh tế xã hội.
o Coi trọng thị trƣờng khách du lịch quốc tế đến; duy trì các thị trƣờng
truyền thống và thị trƣờng có nguồn khách lớn; đảm bảo tăng trƣởng ổn
định nguồn khách quốc tế đến Việt Nam, trong đó tập trung thu hút
phân đoạn thị trƣờng có khả năng chỉ trả cao, du lịch dài ngày.
o Xác định du lịch quốc tế và du lịch nội địa có quan hệ qua lại, bổ sung
cho nhau, tạo tiền đề kích thích sự tăng trƣởng, phát triển.
o Phát triển du lịch theo hƣớng chuyên nghiệp, hiện đại, có trọng tâm,
trọng điểm; chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lƣợng và
hiệu quả, khẳng định thƣơng hiệu và khả năng cạnh tranh. Quan điểm
chuyển từ phát triển về lƣợng, theo chiều rộng sang tập trung phát triển
về chất, theo chiều sâu theo hƣớng hiện đại. Chất lƣợng hoạt động du

Trang 77
 lịch phải đƣợc coi trọng hàng đầu; tập trung đầu tƣ khai thác phát triển
các sản phẩm, dịch vụ đặc trƣng, có chất lƣợng và giá trị gia tăng cao,
có thƣơng hiệu nổi bật.
- Mục tiêu phát triển:
o Đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có
tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tƣơng đối đồng
bộ, hiện đại; sản phẩm có chất lƣợng cao, đa dạng, có thƣơng hiệu,
mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh đƣợc với các nƣớc trong
khu vực và thế giới.
o Phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch
phát triển.
o Về số lƣợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam:
Năm 2015 đạt từ 7 đến 7,5 triệu lƣợt khách, tốc độ phát triển
là 7,6%/năm.
Năm 2020 đạt từ 10 đến 10,5 triệu lƣợt khách, tốc độ phát
triển là 7,2%/năm.
Năm 2025 đạt 14 triệu lƣợt khách, tăng trƣởng là 6,5%/năm.
Năm 2030 đạt 18 triệu lƣợt khách, tăng trƣởng là 5,2%/năm.
o Về tổng thu từ khách du lịch:
Năm 2015 đạt 10 đến 11 tỷ USD, tăng 13,8%/năm.
Năm 2020 đạt 18 đến 19 tỷ USD, tăng 12%/năm.
Năm 2025 đạt 27 tỷ USD.
Phấn đấu năm 2030 đạt gấp hơn 2 lần năm 2020.

- Xu hƣớng khai thác thị trƣờng khách quốc tế:

o Thu hút, phát triển mạnh thị trƣờng khách quốc tế gần
nhƣ: Đông Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc), Đông

Trang 78
 Nam Á và Thái Bình Dƣơng (Singapore, Malaysia, Indonesia,
Thailand, Australia).
o Tăng cƣờng khai thác thị trƣờng khách cao cấp đến từ Tây
Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan, Bắc Âu, Bắc Mỹ và Đông Âu nhƣ
Nga, Ukraina).
o Mở rộng thị trƣờng mới: Trung Đông, Ấn Độ.
o Theo định hƣớng thu hút thị trƣờng khách có khả năng chi
trả cao do đó cần tập trung vào khách nghỉ dƣỡng và giải trí.
o Xu hƣớng phát triển thị trƣờng gần là tất yếu thông qua
các hợp tác khu vực tạo điều kiện thu hút khách giữa các nƣớc
láng giềng.

3.1.2. Phương hướng, mục tiêu kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách
của Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist
Theo Chiến lƣợc phát triển Fiditour xây dựng năm 2011, Công ty Cổ
phần Du lịch Tân Định Fiditourist đề ra phƣơng hƣớng, mục tiêu kinh doanh
lữ hành quốc tế nhận khách nhƣ sau:
- Phƣơng hƣớng phát triển:
Cùng với sự phát triển của các lĩnh vực kinh doanh lữ hành khác, kinh
doanh lữ hành quốc tế nhận khách sẽ là bộ phận mang lại lợi nhuận nhiều
nhất cho toàn Công ty.
Về mặt chất lƣợng và sản phẩm du lịch: Xác lập chuẩn mực mới về du
lịch, sản phẩm du lịch không chỉ mang lại cho du khách sự thƣ giãn mà thêm
trãi nghiệm mới, hiểu biết mới. Thực hiện chính sách tăng hàm lƣợng trí tuệ
trong sản phẩm: Làm tinh tế sản phẩm, tăng tiện ích cho du khách.
Về mặt thị trƣờng khách: Đa dạng hóa thị trƣờng khách nhằm phát triển
bền vững. Duy trì phát triển thị trƣờng khách gần và tăng cƣờng khai thác thị

Trang 79
trƣờng khách mới nhƣ Bắc Âu, Đông Âu. Thu hút thị trƣờng khách có khả
năng chi trả cao, tập trung vào khai thác khách MICE.
Mở rộng hợp tác khai thác khách, tiến tới việc hình thành các văn phòng
tại mỗi thị trƣờng nhằm chủ động nguồn khách tránh lệ thuộc vào các hãng lữ
hành gởi khách ở nƣớc ngoài.
- Mục tiêu kinh doanh:
Đến năm 2015, Fiditour là một trong những hãng lữ hành hàng đầu trong
khu vực về kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách.
Năm 2015, số lƣợng khách quốc tế của Fiditour phấn đấu đạt con số
50.000 lƣợt khách
Tốc độ trăng trƣởng bình quân hằng năm về số lƣợng khách quốc tế là
30%

3.2. Đề xuất một số giải pháp cho công tác quản trị rủi ro trong kinh
doanh lữ hành quốc tế nhận khách của Công ty Cổ phần Du lịch Tân
Định Fiditourirst
Các đơn vị kinh doanh lữ hành đóng vai trò là cơ quan xúc tiến, hỗ trợ
để phát triển du lịch; mặt khác lữ hành đóng vai trò quyết định chất lƣợng sản
phẩm du lịch và bảo đảm việc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Các doanh
nghiệp lữ hành là cầu nối giữa khách du lịch và các nhà cung ứng du lịch.
Trong quản trị rủi ro, các đơn vị kinh doanh lữ hành cũng đóng một vai trò rất
lớn. Các doanh nghiệp lữ hành có hai vai trò chủ yếu trong việc quản trị rủi
ro:
- Doanh nghiệp lữ hành là “đối tác” của chính quyền và các tổ chức cộng
đồng do đó họ là một mắc xích trong việc xây dựng kế hoạch, các thủ tục
quản trị rủi ro và tham gia giải quyết nhiều vấn đề của các ngành liên quan.
- Với vai trò là chủ thể kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành phải xây dựng
kế hoạch cho riêng mình, tổ chức, đào tạo nhân lực thực hiện kế hoạch và
kiểm tra sửa đổi kế hoạch cho phù hợp. Doanh nghiệp lữ hành chủ động xây

Trang 80
dựng các kế hoạch bảo vệ sự an toàn, an ninh cho du khách cũng nhƣ đảm
bảo khả năng duy trì kinh doanh của mình trƣớc những thảm họa.
Đóng vai trò quan trọng trong quản trị rủi ro du lịch nhƣ trên, mỗi một doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung và kinh doanh lữ hành quốc tế nói riêng
cần xây dựng kế hoạch quản trị rủi ro một cách hiệu quả nhất, không chỉ
mang lại hiệu quả quản trị rủi ro cho riêng doanh nghiệp mình mà còn mang
lại an toàn cho khách du lịch, góp phần giảm thiểu thiệt hại cho ngành du lịch.
Doanh nghiệp lữ hành cần đƣa ra quy trình quản trị rủi ro du lịch nhƣ sau:
Giải pháp chính quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách
gồm: Nhận diện rủi ro; phân tích, đánh giá rủi ro; xử lý rủi ro. Các giải pháp
này dựa trên hai hoạt động hỗ trợ là truyền thông và tham vấn; theo dõi và
điều chỉnh

Trang 81
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách

TRUYỀN THÔNG VÀ THAM VẤN

NHẬN DIỆN RỦI RO PHÂN TÍCH, XỬ LÝ RỦI RO

Các thông số cơ bản ĐÁNH GIÁ RỦI RO Ngăn ngừa
Các phƣơng pháp nhận Phân loại rủi ro Giảm hậu quả
diện Các yếu tố bị rủi ro Chuyển hóa rủi ro
Tiêu chí nhận diện rủi ro Mối liên hệ giữa các rủi ro Ứng phó rủi ro

THEO DÕI VÀ ĐIỀU CHỈNH

Trang 82
3.2.1. Các giải pháp chính quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách
3.2.1.1. Về nhận diện rủi ro
Để quản trị rủi ro, doanh nghiệp cần nhận diện đƣợc rủi ro. Có những
rủi ro phát sinh mà doanh nghiệp không nhận diện đƣợc sẽ không có biện
pháp phòng ngừa tốt ƣu. Có những khủng hoảng, mối nguy hiểm là rủi ro cho
doanh nghiệp nhƣng đôi khi không là rủi ro cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành cần nhận diện rủi ro qua các thông số và biện pháp dƣới
đây:
 Xác định thông số nhận diện rủi ro
Nhận diện rủi ro theo môi trƣờng tạo ra rủi ro là môi trƣờng kinh doanh
của doanh nghiệp và môi trƣờng nội bộ của doanh nghiệp là nhân sự trong
doanh nghiệp.
Thông số nhận diện rủi ro theo môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
gây nên:
- Nguyên nhân hay nguồn gốc của rủi ro: Nguyên nhân của rủi ro đƣợc
xác định là mối nguy hiểm gây nên do các yếu tố chính:
o Nguyên nhân từ tự nhiên: Lũ, lụt, bão, sóng thần, động đất,
lở núi.
o Nguyên nhân công nghệ: Hệ thống kỹ thuật liên quan đến
cở sở hạ tầng, cở sở vật chất kỷ thuật du lịch hay của doanh
nghiệp bị hƣ hỏng.
o Nguyên nhân sinh học: Bệnh dịch ở con ngƣời, động thực
vật, ô nhiễm môi trƣờng.
o Nguyên nhân chính trị, dân sự: Do con ngƣời gây ra nhƣ
phá hoại, bạo động, khủng bố.
- Tần suất xuất hiện: Thƣờng xuyên xảy ra hay theo mùa, vụ.

Trang 83
 - Thời gian rủi ro: Trong thời gian ngắn hay kéo dài.
- Tốc độ ảnh hƣởng: Diễn ra nhanh hay từ từ.
- Qui mô tác động: Nó tác động lên toàn xã hội hay chỉ một bộ phận. Nó
tác động lên con ngƣời, hay môi trƣờng, hay thiết bị, cơ sở hạ tầng, cở
sở vật chất kỷ thuật, nền kinh tế hay tác động lên tất cả.
- Mối liên hệ giữa các nguy hiểm với các rủi ro.
Thông số nhận diện rủi ro theo môi trường nội bộ là nhân sự của doanh
nghiệp gây nên:
- Nguyên nhân: Bất mãn về thu nhập, nhận thức của ngƣời lao động, các
yếu tố xã hội liên quan đến ngƣời lao động, sự không phù hợp giữa văn
hóa doanh nghiệp và ngƣời lao động.
- Thời gian rủi ro: Trong thời gian ngắn hay kéo dài.
- Qui mô tác động: Nó tác động lên toàn xã hội hay chỉ một bộ phận. Nó
tác động lên con ngƣời, hay môi trƣờng, hay thiết bị, cơ sở hạ tầng, cở
sở vật chất kỷ thuật, nền kinh tế hay tác động lên tất cả.
- Mối liên hệ giữa các nguy hiểm với các rủi ro.

 Phương pháp nhận diện rủi ro

Nhận diện rủi ro chủ yếu dựa trên hai lĩnh vực là môi trƣờng kinh doanh
của doanh nghiệp và môi trƣờng nội bộ doanh nghiệp, tức dựa trên các yếu tố
từ thị trƣờng và con ngƣời bên trong doanh nghiệp. Bằng các thông số, doanh
nghiệp nhận diện rủi ro qua từng hoạt động của doanh nghiệp. Bảng 3.2 và
3.3 mô tả từng bƣớc việc nhận diện rủi ro theo hoạt động kinh doanh lữ hành
quốc tế nhận khách bằng các thông số.

Trang 84
 Nghiên cứu thị
trƣờng Rủi ro

Chọn
khách
hàng

Sản xuất chƣơng

trình du lịch
Rủi ro mới

Đàm Các
phán, Thông
ký kết Số

Thực hiện hợp

Rủi ro mới
đồng

Thanh,
quyết
toán

Thanh lý hợp
đồng Rủi ro mới

Sơ đồ 3.2. Sơ đồ nhận diện các rủi ro trong môi trƣờng kinh doanh của
doanh nghiệp

Trang 85
 Nghiên cứu thị
trƣờng Rủi ro

Chọn
ứng
viên

Tuyển dụng,
đào tạo
Rủi ro mới

Các Các
tiêu Thông
chí Số

Thực hiện hợp

Rủi ro mới
đồng lao động

Các yêu
cầu công
việc

Thanh lý hợp
đồng Rủi ro mới

Sơ đồ 3.3. Sơ đồ nhận diện các rủi ro trong môi trƣờng kinh doanh của
doanh nghiệp

Trang 86
  Xây dựng tiêu chí nhận diện rủi ro
Nhƣ đã trình bày ở trên, một thảm họa, một mối nguy hiểm có thể là rủi
ro cho đơn vị này nhƣng không là rủi ro cho đơn vị khác. Do đó để nhận diện
rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách, doanh nghiệp cần xây
dựng các tiêu chí cơ bản để nhận diện rủi ro và cần tham vấn với các bên liên
quan. Doanh nghiệp cần hình thành các mối quan tâm và các khái niệm về rủi
ro trong nội bộ doanh nghiệp để dễ dàng đƣa ra các quyết định trong quản trị
rủi ro.
Các tiêu chí doanh nghiệp xây dựng có thể thay đổi theo sự thay đổi của
môi trƣờng kinh doanh hay sự phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần
xây dựng các tiêu chí nhƣ sau:
 Bất kỳ một thảm họa/ tai nạn có khả năng đƣợc ngăn ngừa mà gây thiệt
hại; gây mất an toàn, an ninh hay niềm tin của khách du lịch là không
thể chấp nhận đƣợc.
 Bất kỳ một thảm họa/ tai nạn có khả năng đƣợc ngăn ngừa mà gây thiệt
hại cho nhân viên của doanh nghiệp là không thể chấp nhận đƣợc.
 Bất kỳ một thảm họa/ tai nạn có khả năng đƣợc ngăn ngừa mà gây thiệt
hại cho doanh nghiệp là không thể chấp nhận đƣợc.
 Bất kỳ một sự phá hoại nào có khả năng ngăn ngừa đƣợc mà gây nên
thiệt hại cho du khách là không thể chấp nhận đƣợc.
 Bất kỳ một sự phá hoại nào có khả năng ngăn ngừa đƣợc mà gây nên
thiệt hại cho doanh nghiệp là không thể chấp nhận đƣợc.
 Bất kỳ một sự trục trặc nào có khả năng ngăn ngừa đƣợc mà gây nên
thiệt hại cho du khách là không thể chấp nhận đƣợc.
 Bất kỳ một sự trục trặc nào có khả năng ngăn ngừa đƣợc mà gây nên
thiệt hại cho doanh nghiệp là không thể chấp nhận đƣợc.

Trang 87
3.2.1.2. Về phân tích, đánh giá rủi ro
Phân tích, đánh giá rủi ro nhằm xác định:
- Khả năng xảy ra rủi ro.
- Hậu quả của rủi ro gây ra.
- Trình tự giải quyết các rủi ro.
Nhằm xây dựng nhận thức về rủi ro có khả năng xảy ra trong kinh doanh
lữ hành quốc tế nhận khách và đƣa ra chiến lƣợc xử lý các rủi ro theo trình tự
một các hiệu quả nhất.
Phân tích cần dựa trên các mẫu định tính và định lƣợng qua các thông
số đã đƣa ra:
- Phân tích định tính: Mô tả mức độ của thiệt hại và khả năng rủi ro sẽ
xảy ra.
- Phân tích định lƣợng: Xác định khả năng xảy ra và hậu quả qua các giá
trị số đếm.
Phân tích định tính cần quan tâm đến hậu quả của rủi ro và khả năng xảy
ra rủi ro.
o Hậu quả của rủi ro: Phân tích định tính cần chia ra các cấp độ về hậu
quả của rủi ro nhƣ: Lớn, trung bình, nhỏ, không nghiêm trọng. Biện
pháp định tính của hậu quả đối với rủi ro nhƣ sau:

Trang 88
Bảng 3.4. Bảng mô tả định tính hậu quả của rủi ro

MỨC ĐỘ MÔ TẢ
Không nghiêm Không có tổn hại đến du khách quốc tế; không bị thiệt hại về
trọng tài chính đối với doanh nghiệp; công chúng không quan tâm.
Nhỏ Tổn hại tối thiểu đối với du khách và điểm đến du lịch, sản
phẩm du lịch đảm bảo cung cung cấp đầy đủ cho du khách
nhƣng việc phục vụ bị chậm trễ; không gây thiệt hại về tài
chính; chƣa thu hút sự quan tâm của truyền thông và quần
chúng.
Trung bình Gây nên thiệt hại hạn chế về mặt tài chính, thiệt hại ngắn
hạn đối với du khách và điểm đến; có sự quan tâm của
truyền thông và quần chúng.
Lớn Thiệt hại về tài chính; du khách tức giận; truyền thông đƣa
tin rộng rãi; các tour du lịch bị hủy.

o Khả năng xảy ra rủi ro: Cần định tính ở các khả năng: Chắc chắn
xảy ra; sẽ xảy ra; có khả năng xảy ra và chƣa chắc xảy ra
Bảng 3.5. Bảng mô tả định tính khả năng xảy ra của rủi ro

MỨC ĐỘ MÔ TẢ

Chắc chắn Xảy ra trong hầu hết các trƣờng hợp

Sẽ xảy ra Xảy ra trong đa số trƣờng hợp

Có khả năng Có thể xảy ra một lúc nào đó

Chƣa chắc Chỉ xảy ra trong một số trƣờng hợp ngoại lệ

Trang 89
Ví dụ: Tại miền Trung Việt Nam, mƣa lớn chắc chắn xảy ra vào tháng 10,
tháng 11 hằng năm; sẽ xảy ra lũ; có khả năng có lũ vào tháng 7 và tháng 8; và
chƣa chắc (hay hiếm khi) có mƣa lũ vào tháng 5.
Phân tích định lƣợng: Kết hợp việc phân tích hậu quả và khả năng xảy ra của
rủi ro giúp ta định lƣợng đƣợc mức độ của rủi ro và đƣa ra kế hoạch hành
động quản trị rủi ro, xem xét rủi ro nào cần giải quyết trƣớc

Bảng 3.6. Bảng phân tích định lƣợng rủi ro

Hậu quả của rủi ro

Khả năng xảy
Không
ra Lớn Trung bình Nhỏ
nghiệm trọng

Chắc chắn K K N N

Sẽ xảy ra K K N C

Có khả năng K N N C

Chƣa chắc N C C C

K: Khẩn - phải hành động ngay

N: Nên làm
C: Có thể làm
Đánh giá xem loại rủi ro nào cần phải xử lý và xử lý theo thứ tự nào.
Các phân tích trên sẽ cung cấp cấp thông tin để đƣa ra quyết định. Ƣu tiên xử
lý rủi ro theo thứ tự giảm dần. Việc quyết định xử lý rủi ro này cần có tham
vấn các bên liên quan.
3.2.1.3. Xử lý rủi ro

Trang 90
 Để xử lý rủi ro, cần đƣa ra các giả định cho mỗi loại rủi ro đã xác định
để xây dựng các biện pháp xử lý hiệu quả. Các biện pháp là sự lựa chọn từ
các công cụ sử dụng trong quản trị rủi ro và các biện pháp hành chính mà
doanh nghiệp đã xây dựng theo thực tế kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách.
Các biện pháp xử lý cần có các tiêu chí để lựa chọn nhƣ:
- Doanh nghiệp có đủ điều kiện để thực hiện biện pháp xử lý này hay
không? Đây có phải là biện pháp xử lý hiệu quả về mặt kinh tế hay
không?
- Các bên liên quan có chấp nhận biện pháp xử lý này hay không?
- Lựa chọn biện pháp này có đƣợc sự hỗ trợ từ các bên liên quan hay
không?

Từ các tiêu chí này, doanh nghiệp xây dựng kế hoạch xử lý rủi ro và duy
trì việc theo dõi, tham vấn và điều chỉnh kế hoạch:
- Phân chia nhiệm vụ, trách nhiệm cụ thể
- Quyết định phƣơng án thực hiện việc xử lý
- Xác định ngân sách thực hiện
- Xác định tiêu chí của kết quả xử lý
- Xây dựng qui trình theo dõi, tham vấn và điều chỉnh kế hoạch
- Xác định thời điểm cụ thể cho từng giai đoạn xử lý rủi ro
- Xác định các thủ tục liên quan trong xử lý rủi ro
- Đào tạo nhân lực cho công tác xử lý rủi ro
3.2.1.4. Các kinh nghiệm sau xử lý rủi ro
Đây là bƣớc cần thiết để hoàn thiện công tác quản trị rủi ro. Cần phân
tích, đánh giá những gì đã làm đƣợc và những gì chƣa làm đƣợc của hoạt

Trang 91
động quản trị rủi ro nhằm rút ra những kinh nghiệm. Các kinh nghiệm rút ra
trên một số đánh giá:
- Doanh nghiệp đã làm đƣợc gì?
- Những gì doanh nghiệp chƣa làm đƣợc?
- Các bộ phận/ cá nhân trong doanh nghiệp đã phối hợp tốt hay chƣa?
- Doanh nghiệp có phối hợp tốt với các bên có liên quan hay chƣa?
- Đánh giá về sự giúp đỡ, phối hợp của các lực lƣợng bên ngoài doanh
nghiệp.
- Phản ứng của công chúng và giới truyền thông ra sao?

Từ các đánh giá trên, doanh nghiệp đề ra các giải pháp để hoàn chỉnh công
tác quản trị rủi ro về các mặt: Qui trình quản trị rủi ro; các giải pháp về nhân
sự; các giải pháp về hạ tầng; các giải pháp về tâm lý khách hàng, cộng đồng
và nhân sự trong doanh nghiệp.
Và một hoạt động quan trọng sau khi đánh giá, là đƣa ra kế hoạch phục hồi
hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp sau khủng hoảng nhằm đảm bảo
quyền lợi không chỉ của khách hàng, của doanh nghiệp mà của cả cộng đồng.
3.2.2. Các giải pháp hỗ trợ
3.2.2.1. Truyền thông và tham vấn
Truyền thông và tham vấn là hoạt động cần thiết nhằm hỗ trợ cho quản
trị rủi ro và phải đƣợc thực hiện ở mỗi bƣớc của qui trình quản trị rủi ro.
Doanh nghiệp thực hiện công tác quản trị rủi ro cần tham vấn các cơ quan bên
ngoài. Ý kiến các cơ quan hữu quan cần đƣợc doanh nghiệp cân nhắc trong
các quyết định. Truyền thông nhằm làm cho các bên liên quan hiểu về các
trách nhiệm trong quản trị rủi ro. Việc truyền thông và tham vấn phù hợp sẽ
giúp các bên phối hợp và đảm bảo thực hiện tốt các biện pháp phòng ngừa rủi
ro.

Trang 92
 Các bên có liên quan đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách gồm:
o Các cơ quan chính phủ.
o Dịch vụ khẩn cấp: Công an, cứu hỏa, cứu thƣơng và các dịch vụ khẩn
cấp khác.
o Các tổ chức du lịch và hiệp hội ngành nghề.
o Các tổ chức phi chính phủ.
o Tổ chức, nhân viên hãng bảo hiểm.
o Các chuyên gia, tƣ vấn viên.
o Ngƣời quản lý sân bay, bến tàu, nhà ga, bến xe, cảng tàu.
o Ngƣời quản lý các công trình liên quan đến rủi ro.
o Nhân viên bệnh viện, các trạm y tế.
o Đại diện các ngành nghề liên quan nhƣ khách sạn, nhà hàng, vận
chuyển.
o Ngƣời quản lý/ điều hành các điểm tham quan du lịch.
o Giới truyền thông.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế cần đƣa ra bảng danh sách
những việc cần tham vấn và truyền thông theo từng loại rủi ro và cơ quan liên
quan. Nhằm đƣa ra các quyết sách chính xác cho từng loại rủi ro và trong
quản trị rủi ro, các bên liên quan có các hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp.
Đối với mỗi loại rủi ro, doanh nghiệp cần đƣa ra bảng câu hỏi và phải giải
quyết các câu hỏi này:
o Cơ quan nào có liên quan đến rủi ro này?
o Ai là ngƣời của cơ quan chịu trách nhiệm về rủi ro này?
o Liên lạc bằng cách nào là tiện lợi nhất?
o Cần họ tƣ vấn những gì?
o Trách nhiệm của họ đến đâu?

Trang 93
 o Những việc cần làm đối với họ khi rủi ro này xảy ra?

Bảng 3.7. Sơ đồ tham vấn và truyền thông trong quản trị rủi ro:

Nhận diện rủi ro

Truyền thông Tham vấn

Ra quyết định

Ví dụ: Đối với rủi ro về đối tác, các câu hỏi sẽ đƣợc trả lời:
- Cơ quan có liên quan: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Hiệp hội du lịch,
phòng Thƣơng mại Công nghiệp Việt Nam, các nhà cung ứng du lịch nhƣ
khách sạn, nhà hàng, vận chuyển.
- Ngƣời có trách nhiệm và cách liên lạc: Đối với Sở Văn hóa, thể thao và Du
lịch là phòng Xúc tiến du lịch (hoặc quản lý lữ hành); Hiệp hội du lịch là
ngƣời quản lý lữ hành; bộ phận thông tin ở phòng Thƣơng mại Công nghiệp
Việt Nam và các chuyên viên; Quản lý hoặc bộ phận kinh doanh của khách
sạn, nhà hàng, hãng hàng không, tàu hỏa, ô tô.

Trang 94
- Cần họ tƣ vấn gì: Các cơ quan quản lý nhƣ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch,
Hiệp hội du lịch hay phòng Thƣơng mại công nghiệp Việt Nam họ có nhiều
thông tin về các đối tác cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế. Họ sẽ
tƣ vấn các biện pháp nhằm hạn chế rủi ro do đối tác mang lại, kể cả việc họ
cho biết đối tác này có lành mạnh trong kinh doanh hay không. Các khách
sạn, nhà hàng tƣ vấn cho doanh nghiệp lữ hành về các biện pháp thanh toán,
thu hồi nợ, giải quyết rủi ro khi gặp đối tác xấu.
- Trách nhiệm: Các cơ quan đều có trách nhiệm đến hoạt động kinh doanh lữ
hành hoặc trách nhiệm liên quan nhƣ các khách sạn, nhà hàng, vận chuyển.
- Khi rủi ro xảy ra: Bởi các bên có trách nhiệm liên quan nên khi rủi ro xảy ra
các bên đều có trách nhiệm giải quyết rủi ro. Cần thông báo cho nhau để các
bên đƣa ra các biện pháp nhằm hỗ trợ nhau. Các cơ quan nhà nƣớc có thể can
thiệp với những cơ quan có trách nhiệm của đối tác; các nhà cung ứng có biện
pháp hỗ trợ nhau giảm thiểu rủi ro,….
Về mặt truyền thông, báo chí, thông tin liên lạc đóng vai trò chính. Nó
là nguồn tin đến với cộng đồng nói chung và du khách nói riêng và giúp
doanh nghiệp phối hợp tốt với các cơ quan thông tấn. Doanh nghiệp lữ hành
cần xây dựng kế hoạch cụ thể về mặt truyền thông:
- Chuẩn bị kế hoạch quản lý thông tin: Doanh nghiệp cần đƣa ra một kế hoạch
dựa trên kịch bản những điều tồi tệ nhất có thể xảy ra. Từ đó xem xét doanh
nghiệp có những nguồn lực nào, doanh nghiệp có bộ phận ra các quyết định
về quản trị rủi ro. Thu thập các thông tin và duy trì mối liên hệ với những bên
liên quan.
- Chỉ định ngƣời phát ngôn: Nguồn thông tin cần tập trung vào ngƣời chịu
trách nhiệm phát ngôn của doanh nghiệp, tránh đƣa ra những thông tin bất lợi
và mâu thuẩn.

Trang 95
- Thành lập ban thông tin liên lạc: Hiện nay Fiditour đã có ban này là bộ phận
PR của công ty.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu về các bên liên quan.
- Xây dựng hệ thống truyền thông của doanh nghiệp: Nhƣ sử dụng email, điện
thoại, fax, văn bản,…
- Hình thành đƣờng dây nóng.
Với báo chí doanh nghiệp cần cung cấp thông tin kịp thời, tránh cung
cấp thông tin sai. Cần cung cấp những thông tin mang tính tích cực, hạn chế
những tin xấu và có kế hoạch kiểm soát, xử lý các tin xấu.
3.2.2.2. Theo dõi và điều chỉnh
Theo dõi và điều chỉnh là hoạt động hỗ trợ bắt buộc nhằm đảm bảo sự
hoạt động của qui trình quản trị rủi ro cũng nhƣ hoạt động với mức độ phù
hợp nhất. Rủi ro xảy ra do nhiều nguyên nhân, không lƣờng trƣớc đƣợc xảy ra
ở đâu, khi nào. Rủi ro không bao giờ là cố định, nó luôn thay đổi ở nhiều mặt
do đó quản trị rủi ro là một qui trình liên tục đòi hỏi có sự theo dõi chặt chẽ.
Với quá trình theo dõi, qui trình quản trị rủi ro cần điều chỉnh từng chi tiết
cho phù hợp với mỗi điều kiện, hoàn cảnh cụ thể cho doanh nghiệp trong từng
rủi ro. Cần xây dựng và duy trì việc theo dõi và điều chỉnh cho phù hợp với
mỗi thời kỳ quản trị qua các công cụ sau đây:
 Các biện pháp theo dõi rủi ro (theo bảng 3.8): Cần xây dựng các biện
pháp nhằm theo dõi rủi ro, xem xét đây là công việc của quản trị rủi ro, doanh
nghiệp cần đƣa ra những thông số, danh mục nhằm theo dõi rủi ro.
 Cơ sở dữ liệu theo dõi rủi ro: Doanh nghiệp cần xây dựng cơ sở dữ liệu
về rủi ro nhằm dễ dàng hơn trong xử lý và việc theo dõi đƣợc đảm bảo liên
tục. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu dựa trên các yếu tố khoa học công nghệ, dữ
liệu cần vi tính hóa để dễ dàng tra cứu cho tất cả mọi ngƣời khi cần thiết.
 Điều chỉnh kế hoạch phòng ngừa rủi ro

Trang 96
Trong quá trình theo dõi rủi ro, doanh nghiệp đƣa ra các quyết định xử lý. Rủi
ro không ở dạng tĩnh mà luôn biến đổi, do đó các kế hoạch đối phó với rủi ro
cần điều chỉnh cho phù hợp với từng giai đoạn cụ thể.

Trang 97
 Bảng 3.8. Bảng theo dõi rủi ro
STT NỘI DUNG CÓ CHƢA
01. Doanh nghiệp đã áp dụng qui trình quản trị rủi ro hay chƣa? □ □
02. Doanh nghiệp có theo dõi và đánh giá những nguồn có thể
gây ra rủi ro hay chƣa? □ □
03. Doanh nghiệp có giám sát và đánh giá các biện pháp xử lý rủi
ro hay không? □ □
04. Doanh nghiệp có tham gia các cuộc họp liên quan về quản trị
rủi ro hay không? □ □
05. Doanh nghiệp đã thiết lập mối quan hệ với các cơ quan liên
quan đến việc quản trị rủi ro hay chƣa? □ □
06. Doanh nghiệp đã thiết lập mối quan hệ với giới thuyền thông
hay chƣa? □ □
07. Doanh nghiệp đã thành lập Ban quản trị rủi ro hay chƣa? □ □
08. Doanh nghiệp đã xây dựng và huấn luyện về quản trị rủi ro
hay chƣa? □ □
09. Doanh nghiệp có giải quyết các tình huống mẫu hay không? □ □
10. Doanh nghiệp đã xác định các nguồn thông tin và nguồn lực
cần thiết hay chƣa? □ □
11. Doanh nghiệp đã đánh giá những thiệt hại có liên quan đến
rủi ro hay chƣa? □ □
12. Doanh nghiệp đã đánh giá thiệt hại do mỗi rủi ro hay chƣa? □ □
13. Doanh nghiệp đã xác định thời gian và địa điểm có thể xãy ra
rủi ro hay chƣa? □ □
14. Doanh nghiệp đã chỉ định ngƣời phát ngôn cho doanh nghiệp
hay chƣa? □ □
15. Doanh nghiệp đã xác định các yêu cầu của khách trong rủi ro
và đáp ứng những yêu cầu đó hay chƣa? □ □
16. Doanh nghiệp đã chuẩn bị các biện pháp ứng phó rủi ro cùng
với các nhà cung ứng dịch vụ hay chƣa? □ □
17. Doanh nghiệp đã xác định các công cụ để kiểm soát – giảm
thiểu rủi ro hay chƣa? □ □
18. Doanh nghiệp đã xác định và sẵn sàng đáp ứng những nhu
cầu về vật chất và tinh thần của du khách hay chƣa? □ □
19. Doanh nghiệp đã xác định và sẵn sàng đáp ứng những nhu
cầu về vật chất, tinh thần của nhân viên hay chƣa? □ □
20. Doanh nghiệp đã giám sát đƣợc các phản ứng của cộng đồng
và thông tin báo chí hay chƣa? □ □

Trang 98
3.3. Một số kiến nghị
Du lịch là ngành kinh tế quan trọng đối với quốc gia, du lịch góp phần
rất lớn vào nền kinh tế quốc gia và đóng vai trò đặc biệt trong việc thúc đẩy
kinh tế quốc gia phát triển. Việc tham gia, chịu trách nhiệm xây dựng, điều
phối và thực hiện các chính sách liên quan đến quản trị rủi ro là yêu cầu tất
yếu đối với chính phủ. Các chiến lƣợc quản trị rủi ro cần đƣợc các cơ quan
hữu quan của chính phủ chủ trì để các bên liên quan xây dựng nên và giám sát
việc thực hiện. Quản trị rủi ro không chỉ là riêng biệt mỗi đơn vị kinh doanh
lữ hành quốc tế xây dựng, thực hiện mà cần sự chỉ đạo thống nhất từ cấp quốc
gia đến các bên liên quan.
3.3.1. Quản lý rủi ro ở cấp quốc gia
Đối với Việt Nam, nhằm quản trị tốt các rủi ro trong du lịch, cần xây
dựng một chính sách quốc gia về an toàn du lịch và hình thành nên ủy ban
điều hành chịu trách nhiệm quản lý rủi ro trong các lĩnh vực then chốt liên
quan đến du lịch. Ủy ban này cần sự tham gia của các cơ quan chính phủ và
đại diện các bộ phận của ngành du lịch:
- Tổng cục Du lịch.
- Công An.
- Hải quan.
- Giao thông vận tải.
- Y tế.
- Các cơ quan ngoại giao.
- Hiệp hội lữ hành.
- Hiệp hội khách sạn.
- Hiệp hội hàng không và vận tải.
- Các đại diện của hãng lữ hành.
- Các cơ quan thông tin.

Trang 99
 Ủy ban này chịu trách nhiệm về xây dựng các chính sách về quản trị rủi
ro nhằm bảo vệ du khách và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Ủy ban này
xây dựng chính sách quốc gia về an toàn trong kinh doanh du lịch và an toàn
cho khách du lịch.

3.3.2. An toàn và an ninh du lịch cấp quốc gia

Cần xây dựng các nội dung chính về an toàn và an ninh du lịch, hƣớng
dẫn chi tiết việc thực hiện đến các đơn vị có liên quan và ngƣời dân:
- Xác định các rủi ro tiềm năng trong du lịch.
- Bảo vệ du khách, ngƣời dân và các đơn vị kinh doanh du lịch đối
với các hoạt động trái phép mà có thể phát triển đồng thời cùng
hoạt động du lịch.
- Tuyên truyền, hƣớng dẫn ngƣời dân và du khách về các rủi ro
trong du lịch.
- Hƣớng dẫn các biện pháp phòng ngừa các rủi ro.
- Xây dựng các tiêu chuẩn về an toàn cho khách du lịch.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu về rủi ro trong du lịch nhằm cung cấp
cho ngƣời dân, du khách và các đơn vị kinh doanh du lịch.
- Xây dựng các qui định về an toàn, an ninh áp dụng cho các đơn
vị kinh doanh du lịch và với du khách.

3.3.3. Kế hoạch quốc gia ứng phó rủi ro

Cần xây dựng kế hoạch ứng phó rủi ro cấp quốc gia với vai trò là ngƣời
chỉ đạo điều phối việc thực hiện quản trị rủi ro trong du lịch:
- Các biện pháp ứng phó khi rủi ro xảy ra.
- Cần quản lý thông tin chính xác và kịp thời.

Trang 100
 - Các biện pháp hỗ trợ về vật chất cũng nhƣ phƣơng tiện xử lý rủi
ro.
- Hƣớng dẫn các biện pháp nhằm duy trì hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp sau khủng hoảng.

Tiểu kết chương 3

Dựa trên cơ sở lý luận ở chƣơng 1 và kết quả phân tích đánh giá của
chƣơng 2, chƣơng 3 đƣa ra các nội dung sau:
- Xây dựng qui trình quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách tại Fiditour. Đƣa ra các thông số cần thiết trong việc hoạch định
kế hoạch quản trị rủi ro.
- Xác định các bên có liên quan trong công tác quản trị rủi ro và nêu ra
các biện pháp phối hợp. Tham vấn và nhận sự hỗ trợ từ các đối tác này.
- Đề xuất các giải pháp hỗ trợ công tác quản trị rủi ro trong kinh doanh
lữ hành quốc tế nhận khách từ các cấp quản lý quốc gia.

Trang 101
 KẾT LUẬN
Quản trị rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng trong hoạt động
kinh doanh lữ hành, việc hòa nhập với thế giới đem lại cho doanh nghiệp
nhiều cơ hội cũng nhƣ ngày càng có nhiều rủi ro. Các doanh nghiệp kinh
doanh bàn nhiều đến rủi ro nhƣng chƣa có công trình nào về quản trị rủi ro,
nhất là quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách. Cũng nhƣ
các đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách khác tại Việt Nam,
Fiditour chƣa xây dựng cho mình một qui trình quản trị rủi ro cụ thể. Luận
văn có thể góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế
hoàn thiện hơn công tác quản trị rủi ro, nhằm mang lại kết quả kinh doanh
ngày một tốt hơn.
Thứ nhất, Luận văn khái quát các cơ sở lý luận về lữ hành, kinh doanh
lữ hành quốc tế nhận khách, rủi ro, quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành
quốc tế nhận khách. Luận văn còn đƣa ra một số bài học thực tiễn về công tác
quản trị rủi ro tại Fiditour và các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách khác.
Thứ hai, Luận văn nghiên cứu công tác quản trị rủi ro tại Fiditour – một
trong những đơn vị hàng đầu cả nƣớc về kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách. Thông qua cơ sở lý luận, Luận văn phân tích, đánh giá chi tiết quá
trình quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Fiditour.
Đánh giá những mặt đƣợc và chƣa đƣợc tại Fiditour trong công tác quản trị
rủi ro.
Thứ ba, Luận văn đƣa ra giải pháp cụ thể cho hoạt động quản trị rủi ro
trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Fiditour, từ đó có thể nhân
rộng ra cho các đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách khác. Luận văn
cũng đề xuất một số giải pháp quản trị rủi ro trong kinh doanh du lịch với các

Trang 102
cấp quốc gia, nhằm thống nhất chỉ đạo và hỗ trợ các doanh nghiệp thực hiện
công tác quản trị rủi ro tốt hơn.
Với năng lực có hạn của mình, chắc chắn các vấn đề nghiên cứu cùng
các giải pháp trên chƣa thể làm sáng tỏ toàn bộ nội dung phong phú và phức
tạp của việc quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách. Tác
giả hy vọng trong quá trình nghiên cứu sau này, những vấn đề chƣa hoàn
thiện sẽ đƣợc hoàn thiện ở mức cao hơn.

Trang 103
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist (tháng 2 năm 2011), Bản
cáo bạch.
2. Lê Thị Ngọc Huyền (2003), Rủi ro kinh doanh, nhà xuất bản thống kê.
3. Nguyễn Văn Mạnh (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, nhà
xuất bản đại học kinh tế quốc dân.
4. Nguyễn Thị Ngọc Trang (2007), Quản trị rủi ro tài chính, NXB Thống
kê.
5. Đoàn Thị Hồng Vân (2000), Quản trị khủng hoảng, nhà xuất bản thống
kê.
6. Đoàn Thị Hồng Vân (2009), Quản trị rủi ro và khủng hoảng, nhà xuất
bản Lao động Xã hội.
7. Tổng Cục Du lịch, báo cáo chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến
năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030
8. Asia Pacific Economist Cooporation (2006), Risk management.
9. Crispin Dale (2005), Strategic Management for Tourism, the University
of Wolverhampton.
10. Ijet – Intelligent Risk System (2008), Travel Risk Management – A
comprehensive program to protect and support your travelers.
11. Mike Ackerman (2008), Tip on international business travel –
Managing Travel Risk, The Chubb group for Insurance Companies.
12. Advito good advices travel far, a step-by-step guide building travel risk
management program,
http://www.advito.com/aw/home/Global_website/en-
us/Content/Resource_Center/~bmk/White_Papers/ 2/2012
13. HR Matters, managing business travel risk,
http://www.hr-matters.info/feat2011/2011.apr.ManagingBusinessTravel

Trang 104
 Risk.htm, 2/2012
14. FMC Travel Solutions, corporate travel risl management,
http://www.us.fcm.travel/eng/our_services/risk_management.html,
2/2012
15. Sustainable tourism online, tourism risk management,
http://www.sustainabletourismonline.com%2Fawms%2FUpload%2FH
OMEPAGE%2FWilks_Tourism_Risk_Mgt.pdf&anno=2 2/2012
16. The Australian and New Zealand Risk management standards (2010),
http://www.iianz.org.nz/category/knowledge-types/standards-and-rules.
17. Tourism Queensland, http://www.tq.com.au/resource-centre/industry-
assistance/growing-your-tourism-business/risk-management--crisis-
planning.cfm, 2/2012
18. Tourism Victoria, Plan to manage risk,
http://www.tourism.vic.gov.au/industry-resources/industry-
resources/planning-to-manage-risk/ 2/2012
19. Travel Risk Management Solutions,
http://travelriskmanagementsolutions.com/, 2/2012
20. Voyages d’affair, Risques – Proteger le Voyageurs d’affairs,
http://www.voyages-d-affaires.com/travel-
management/gestion/risques-proteger-les-voyageurs-d-affaires, 2/2012

Trang 105