*

GIAO DỊCH XUẤT KHẨU HÀNG HÓA

*

I/ CHUẨN BỊ VÀ ĐÀM PHÁN KÝ KẾT HỢP ĐỒNG

II/ TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XUẤT KHẨU HÀNG HÓA
* 1. NGHIÊN CỨU LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG VÀ
ĐỐI TÁC
* 2. LỰA CHỌN HÌNH THỨC XUẤT KHẨU
* 3. XÂY DỰNG GIÁ HÀNG XUẤT KHẨU
* 4. PHƢƠNG ÁN KINH DOANH
* 5. GIAO DỊCH ĐÀM PHÁN KÝ KẾT HỢP ĐỒNG

*
* NGHIÊN CỨU LỰA * NGHIÊN CỨU LỰA
CHỌN THỊ TRƢỜNG CHỌN ĐỐI TÁC
- Quan hệ cung cầu và - Hình thức tổ chức của
dung lƣợng thị trƣờng đối tác
- PESTEL - Khả năng tài chính
- Tập quán tiêu dùng - Uy tín
- Điều kiện tiền tệ, kênh - Lĩnh vực kinh doanh
tiêu thụ… - Thiện chí của đối tác

*
* XUẤT KHẨU TRỰC TIẾP
* XUẤT KHẨU GIÁN TIẾP
* XUẤT KHẨU TẠI CHỖ

*
* 3.1 CƠ SỞ ĐỂ XÂY DỰNG GIÁ CẢ
- Sự chấp nhận giá của khách hàng
- Bản chất của sản phẩm
- Đồng tiền và sự biến động tỷ giá
- Các điều kiện thƣơng mại quốc tế

*
* 3.2 QUI TRÌNH XÂY DỰNG GIÁ HÀNG XUẤT KHẨU

Chọn mục tiêu định giá

Xác định cầu của thị trƣờng

Xác định chi phí

Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh

Chọn kỹ thuật định giá

Xác định mức giá cuối cùng

*
* 3.3 KỸ THUẬT ĐIỀU CHỈNH GIÁ
- Giảm giá
- Phân biệt giá (theo khách hàng, theo thời gian,
theo sản phẩm)
- Định giá theo tâm lý
- Định giá để quảng cáo

*
4.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG PAKD 4.2 NỘI DUNG PAKD
- Các thông tin thu thập - Thông tin về thị trƣờng và
đƣợc từ nghiên cứu thị thƣơng nhân
trƣờng thƣơng nhân - Các mục tiêu đề ra
- Chiến lƣợc kinh doanh - Đánh giá hiệu quả kinh tế
của doanh nghiệp
- Giải pháp thực hiện

*
4.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ
- Chỉ tiêu chi phí, doanh thu
- Chỉ tiêu tỷ suất ngoại tệ xuất khẩu
- Chỉ tiêu thời gian hoàn vốn
- Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận
- Chỉ tiêu điểm hòa vốn

*
* 5.1 CHUẨN BỊ GIAO DỊCH ĐÀM PHÁN
* 5.1.1 THU THẬP THÔNG TIN
- Thông tin về thị trƣờng giá cả
- Thông tin về đối tác
- Thông tin về nhân sự đàm phán
* 5.1.2 TIẾN HÀNH XÚC TIẾN THƢƠNG MẠI
* 5.1.3 KIỂM TRA, SO SÁNH GIÁ

*
So sánh giá trên cơ sở qui dẫn giá về cùng cơ sở:
- Qui dẫn về cùng đơn vị đo lƣờng
- Qui về cùng đồng tiền
- Qui về cùng thời gian
- Qui về cùng điều kiện thƣơng mại quốc tế
CF
CIF 
1  R(1  p)
- Qui về cùng điều kiện tín dụng
Pcr  Pcod  Pcod  Ttb  i
n

t x i i
Ttb  i 1

xi Pcr  Pcod  (1  i  Ttb )

*
5.2 CÁC HÌNH THỨC ĐÀM PHÁN
- Đàm phán bằng thƣ từ điện tín
- Đàm phán bằng điện thoại
- Đàm phán bằng gặp mặt trực tiếp
5.3 CHIẾN LƢỢC VÀ CHIẾN THUẬT ĐÀM PHÁN
- Chiến lƣợc là kế hoạch hành động nhằm đạt đƣợc
mục đích nhất định, thể hiện tính nhất quán, tính
tổng thể và tính sáng tạo của chủ thể
- Chiến thuật mang tƣ duy ứng biến, luôn thay đổi
theo các tình huống

*
5.4 KỸ THUẬT ĐÀM PHÁN

- Kỹ thuật đàm phán giá cả

- Kỹ thuật triển khai cơ bản
- Kỹ thuật chống thái độ xấu của đối phƣơng
- Kỹ thuật giao tiếp
- Kỹ thuật kết thúc đàm phán

*
*

I/ CHUẨN BỊ VÀ ĐÀM PHÁN KÝ KẾT HỢP ĐỒNG

II/ TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XUẤT KHẨU HÀNG HÓA
1. CHUẨN BỊ HÀNG XUẤT KHẨU

2. THÔNG BÁO GIAO HÀNG KIỂM TRA L/C

3. KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA

4. KIỂM DỊCH ĐỘNG THỰC VẬT

5. XIN PHÉP XUẤT KHẨU

6. LÀM THỦ TỤC HẢI QUAN

7. GIAO NHẬN HÀNG HÓA

8. LÀM THỦ TỤC THANH TOÁN

9. XIN GIẤY CHỨNG NHẬN XUẤT XỨ

10. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

1.1 PHÂN LOẠI HÀNG XUẤT
KHẨU
- Theo tính chất hàng hóa
- Theo nhà cung cấp
- Theo cấp quản lý
- Theo khu vực địa lý
1.2 NGHIÊN CỨU HÀNG
XUẤT KHẨU
- Lập phiếu theo dõi mặt
hàng
- Lập phiếu theo dõi nhà sản
xuất
*
1.3 LỰA CHỌN PHƢƠNG THỨC
HUY ĐỘNG HÀNG XUẤT KHẨU
a/ Huy động trực tiếp
- Mua bán tự do
- Gia công xuất khẩu
- Trao đổi hàng hóa
- Đặt hàng
b/ Huy động qua trung gian
- Ủy thác xuất khẩu
- Đại lý thu mua
c/ Liên doanh liên kết
1.4 KÝ KẾT VÀ THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG HUY
ĐỘNG HÀNG XUẤT KHẨU
1.5 THANH TOÁN
1.6 GỬI KHO HÀNG
BAO GÓI, KẺ KÝ MÃ HIỆU
Nguyên tắc đóng gói
- Chi phí thấp
- Tận dụng hết dung tích bao bì
- Không xếp các mặt hàng có suất cƣớc khác nhau vào cùng một kiện
Nguyên tắc kẻ ký mã hiệu:
- Kẻ kí mã hiệu ở trên kiện hàng và ở nơi dễ nhìn thấy.
- Kẻ bằng mực không phai, không ảnh hƣởng đến chất lƣợng hàng
Các loại ký mã hiệu:
- Những thông tin liên quan tới hàng hóa
- Thông tin liên quan đến ngƣời gửi/ ngƣời nhận
- Số vận đơn, ngƣời chuyên chở, cảng đi cảng đến
- Các kí hiệu đặc biệt

*
Thông báo giao hàng
Kiểm tra L/C
a) Cơ sở để kiểm tra:
Căn cứ vào hợp đồng
Căn cứ vào UCP 600
b) Nội dung kiểm tra:
Kiểm tra lỗi chính tả trên L/C
Kiểm tra lỗi kỹ thuật
c) L/C không đảm bảo thì thông báo sửa đổi
a) Kiểm tra để chứng minh hàng hóa có phẩm chất phù hợp với hợp
đồng
Địa điểm kiểm tra:
- Kiểm tra tại cơ sở sản xuất
- Kiểm tra tại nơi giao hàng
Ngƣời kiểm tra:
- Bộ phận KCS của nhà máy xí nghiệp
- Công ty giám định (NĐ20/2006/NĐ-CP)
+ Ngƣời bán ký hợp đồng với cơ quan giám định
+ Xuất trình giấy chứng nhận phẩm chất của cơ sở
+ Xuất trình hàng hóa để lấy mẫu kiểm tra
+ Trả phí dịch vụ giám định
b) Kiểm tra nhà nƣớc về phẩm chất hàng XK
NĐ 86/CP, 1995
- Cơ quan kiểm tra: Bộ Khoa học và Công nghệ
- Thủ tục:
+ Viết đơn xin kiểm tra
+ Cung cấp giấy chứng nhận phẩm chất cơ sở
+ Xuất trình hàng hóa để kiểm tra lấy mẫu
+ Nộp phí

- Giấy chứng nhận ghi: “hàng hóa phù hợp với tiêu chuẩn xuất
khẩu”
- Viết đơn yêu cầu kiểm dịch
- Cung cấp giấy chứng nhận kiểm dịch của cơ sở
- Xuất trình hàng hóa
- Trả lệ phí kiểm tra

Giấy chứng nhận kiểm dịch động vật (veterinary certificate)

Giấy chứng nhận kiểm dịch thực vật (phytosanitary certificate)
Giấy chứng nhận vệ sinh (sanitary certificate)
Nghị định 69/2018/NĐ-CP
* Hàng cấm xuất khẩu
* Hàng xuất khẩu có điều kiện
Đăng ký Kiểm tra Nộp thuế Kiểm tra
tờ khai hàng hóa và phí sau thông
hải quan (nếu có) hải quan quan
ĐĂNG KÝ TỜ KHAI HẢI QUAN
Theo Nghị định 59/2018, nghị định 08/2015 và thông tƣ 38/2018

Chủ hàng phải lập 1 bộ hồ sơ gồm:

- Tờ khai Hải quan điện tử
- Các giấy tờ có giá trị nhƣ hợp đồng bản scan
- Hợp đồng scan
- Các giấy tờ khác xuất trình theo yêu cầu của Hải quan
Các giấy tờ xuất trình theo yêu cầu của Hải quan
- Các giấy tờ chứng nhận tƣ cách của chủ hàng: GCN ĐKKD, GCN mã
số KD XNK, giấy giới thiệu cơ quan, thẻ làm thủ tục HQ
- Các chứng từ có liên quan đến hàng hóa: Packing list (bản kê chi
tiết), GCN PC, SL/KL, các loại giấy phép, GCN kiểm dịch
- Hợp đồng ủy thác (nếu có)
7.1 GIAO HÀNG ĐƢỜNG BIỂN
a) Ký hợp đồng
- Ký hợp đồng ủy thác giao nhận vận tải
- Ký hợp đồng với cảng
b. Chuẩn bị các giấy tờ liên quan đến giao hàng
- Bản kê hàng hóa
- Các chứng từ hàng hóa: GCN CL, SL, phiếu đóng gói
c) Liên hệ với các cơ quan có liên quan để:
- Lấy sơ đồ xếp hàng (stowage plan /cargo plan)
- Nắm tình hình tàu
- Nắm tình hình giao hàng
7.1 GIAO HÀNG ĐƢỜNG BIỂN (tiếp)

d. Bố trí phƣơng tiện đƣa hàng ra cảng

e. Giao hàng lên tàu
- Cử ngƣời theo dõi, lấy biên lai thuyền phó
- Cử ngƣời để chuẩn bị dụng cụ đóng gói hàng hóa khi cần
thiết.
Cử cán bộ hiện trƣờng để theo dõi việc xếp hàng lên tàu, thu
thập các số liệu theo từng ca, giải quyết vƣớng mắc xảy ra
f. Đổi biên lai thuyền phó lấy vận đơn đƣờng biển
7.2 GIAO HÀNG CONTAINER
a/ Giao nguyên container FCL:
- Ngƣời bán thuê container rỗng chở về nơi để hàng
- Lập bản kê hàng hóa trong container (container list)
- Đóng hàng vào container dƣới sự giám sát của hải quan và
công ty giám định
- Yêu cầu Hải quan và giám định niêm phong, cặp chì
- Chở hàng ra bãi container CY giao hàng cho ngƣời chuyên
chở và lấy vận đơn đi thanh toán
7.2 GIAO HÀNG CONTAINER (tiếp)
b. Giao hàng không đủ container (giao lẻ- LCL):
- Chở hàng ra trạm đóng hàng container (CFS)
- Làm thủ tục hải quan và giao hàng cho ngƣời vận tải
- Lấy vận đơn để đi thanh toán
7.3 GIAO NHẬN ĐƢỜNG SẮT
* Ký hợp đồng vận chuyển
* Làm thủ tục cấp toa
* Bốc hàng, niêm phong cặp chì
* Lấy vận đơn đƣờng sắt
7.4 GIAO NHẬN ĐƢỜNG KHÔNG
* 2 cách:
- Giao hàng cho ngƣời giao nhận
- Giao hàng cho hãng hàng không
* Lấy vận đơn hàng không
8.1 THANH TOÁN BẰNG L/C
a. Lập bộ chứng từ thanh toán
Cơ sở lập:
* Hợp đồng mua bán
* L/C
b. Kiểm tra bộ chứng từ thanh toán
c. Xuất trình chứng từ đòi tiền
8.2 THANH TOÁN BẰNG CÁC PHƢƠNG THỨC KHÁC
9.1 CÁC LOẠI C/O:
- Form A: chế độ ƣu đãi thuế quan phổ cập do các nƣớc phát triển dành
cho các nƣớc chậm và đang phát triển (có VN)
- Form B: hàng XK sang nƣớc không cho hƣởng chế độ ƣu đãi thuế quan
phổ cập
- Form T: hàng dệt may đi EU
- Form handlooms: hành cho Hiệp định hàng dệt may VN-EU hay hàng dệt
may thủ công sang các nƣớc EU
- Form Handicrafts: hàng thủ công xuất sang EU
- Form O: xuất khẩu cà phê sang các nƣớc nằm trong hiệp hội cà phê
quốc tế
- Form X: xuất khẩu cà phê sang các nƣớc không nằm trong hiệp hội cà
phê quốc tế
- Form D: xuất khẩu sang các nƣớc thành viên ASEAN
- Form S: xuất khẩu hàng sang Lào
- Form E: xuất khẩu hàng sang TQ
9.2 CƠ QUAN CẤP C/O
- Bộ Công thƣơng: mẫu D, E, S,…
- Phòng TM và CN VN: mẫu A, B, O, X, T
- BQL khu chế xuất, khu CN: cấp C/O cho hàng hóa sản xuất
trong KCX, KCN
9.3 HỒ SƠ XIN CẤP C/O
a) Bộ công thƣơng
- Giấy chứng nhận mẫu D, E, S đã khai hoàn chỉnh
- Giấy kiểm tra xuất xứ hàng hóa (thành phần ASEAN)
- Tờ khai hải quan đã thanh khoản
- Hóa đơn thƣơng mại
- Vận đơn
b) Phòng thƣơng mại và công nghiệp:
- Đơn xin
- Các bản CO đã khai hoàn chỉnh
- Hóa đơn thƣơng mại (bản sao)
- Tờ khai HQ đã thanh khoản (bản sao)
10.1. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
- Nghiên cứu hồ sơ
- Trả lời khiếu nại
10.2. KIỆN/ BỊ KIỆN
- Nghiên cứu kỹ tình huống/đơn kiện
- Thuê luật sƣ, chọn trọng tài
- Chuẩn bị chứng cứ
- Cử ngƣời tranh luận tại trọng tài, tòa án
- Chấp hành nghiêm chỉnh phán quyết
*
GIAO DỊCH NHẬP KHẨU HÀNG HÓA
1 NGHIÊN CỨU THỊ TRƢỜNG
2. Lựa chọn hình thức nhập khẩu
3. Xác định nhu cầu và chi phí nhập
khẩu
4. Đàm phán ký kết hợp đồng nhập
khẩu
5. Nhập khẩu thiết bị toàn bộ
6. Đánh giá hiệu quả nhập khẩu
III/ TỔ CHỨC TIÊU THỤ HÀNG NHẬP KHẨU
1. Mở L/C
2. Xin giấy phép nhập khẩu
3. Thuê phƣơng tiện vận tải
4. Mua bảo hiểm cho hàng NK
5. Làm thủ tục hải quan
6. Giao nhận hàng hóa
7. Kiểm tra
8. Giải quyết tranh chấp
*
Trƣớc khi • 1. Mở L/C
ng. Bán • 2. Xin giấy phép nhập khẩu
giao hàng • 3. Thuê phƣơng tiện vận tải

Sau khi • 4. Mua bảo hiểm cho hàng hóa

ngƣời bán • 5. Làm thủ tục hải quan
giao hàng • 6. Thanh toán tiền hàng

• 7. Giao nhận hàng hóa

Nhận hàng • 8. Kiểm tra hàng nhập khẩu
tại nơi đến • 9. Giải quyết tranh chấp

*
Bước 1: Tiến hành các thủ tục
thuộc nghĩa vụ thanh toán
-Mở thƣ tín dụng
+ Chuẩn bị hồ sơ: Hồ sơ tài chính
và hồ sơ đề nghị mở L/C
+ Giao dịch với ngân hàng phát hành
để đảm bảo L/C đƣợc phát hành
chính xác và đúng hạn.
Bước 2: Xin giấy phép nhập khẩu
-Hàngcấm nhập khẩu: GPNK của Thủ
tƣớng CP
-Hàng nhập khẩu phải có giấy phép của
BTM
-Hàng nhập khẩu phải có giấy phép của
Bộ quản lý chuyên ngành
 *
II. HÀNG NHẬP KHẨU :
A. GIẤY PHÉP NHẬP KHẨU:
MÔ TẢ HÀNG HOÁ
1. Hàng cần kiểm soát nhập khẩu theo quy định của điều ƣớc quốc tế,
hiệp định mà Việt Nam ký kết hoặc tham gia do Bộ Thƣơng mại công bố
cho từng thời kỳ.
2. Xe 2, 3 bánh gắn máy từ 175 cm3 trở lên.(Bộ Thƣơng mại cụ thể theo
mã số HS đúng trong Biểu thuế xuất nhập khẩu và hƣớng dẫn thực
hiện; Bộ Công an quy định và công bố các đối tƣợng đƣợc phép đăng ký
sử dụng).
3. Súng đạn thể thao (theo quyết định phê duyệt của ủy ban Thể dục Thể
thao).
B. GIẤY PHÉP THEO CHẾ ĐỘ HẠN NGẠCH THUẾ QUAN
MÔ TẢ HÀNG HOÁ
1. Muối
2. Thuốc lá nguyên liệu
3. Trứng gia cầm
4. Đƣờng tinh luyện, đƣờng thô
C. GIẤY PHÉP NHẬP KHẨU TỰ ĐỘNG
Bộ Thƣơng mại công bố danh mục hàng hoá áp dụng chế độ cấp giấy
phép tự động cho từng thời kỳ và tổ chức cấp phép theo quy định hiện
hành về cấp phép.
Bước 3:Thuê tàu/lưu cước
Bước 4: Mua bảo hiểm
Bước 5:Thông quan nhập khẩu hàng hóa
1) Khai và nộp TKHQ;
Ngƣời đi làm thủ tuc hải quan chuẩn bị:
Hồ sơ CM tư cách pháp lý chủ hàng (giấy
giới thiệu, GCN đăng ký KD, GCN mã số thuế,
thẻ ƣu tiên làm thủ tục hải quan)
Nộp và xuất trình chứng từ thuộc hồ sơ HQ
+ Tờ khai HQ hàng NK
+ Hóa đơn thƣơng mại
+ Chứng từ vận tải ( B/L )
+ Hợp đồng mua bán hàng hóa
- Chứng từ khác

Bảng kê chi tiết hàng hóa

Giấy phép NK (nếu có)
 Tờkhai trị giá HQ
Giấy đăng ký kiểm tra nhà nƣớc về chất
lƣợng hàng hóa hoặc Giấy thông báo miễn
kiểm tra nhà nƣớc về chất lƣợng.
Giấy chứng nhận xuất xứ…
Chứng thƣ giám định (nếu có)
Các chứng từ khác
VIỆT NAM
Chi cục Hải quan........... Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số: -------------------------------

..... , ngày tháng năm…….

LỆNH HÌNH THỨC MỨC, ĐỘ KIỂM TRA HẢI QUAN
1. Ngƣời xuất khẩu/ngƣời nhập khẩu (tên và mã số XNK)
2. Số tờ khai: / Loại hình XNK Ngày tháng năm
3. Bước 1:
3.1. Xác định ân hạn thuế:
- Máy tính xác định: Đƣợc ân hạn thuế ; Không đƣợc ân hạn thuế
- Công chức kiểm tra: Đƣợc ân hạn thuế ; Không đƣợc ân hạn thuế
3.2- Hình thức, mức độ kiểm tra:
- Máy tính xác đinh: Mức (1) ; Mức (2) ; Mức (3)
- Công chức đề xuất (nếu có): Mức (1) ; Mức (2) ; Mức (3)
3.3- Kết quả kiểm tra sơ bộ hồ sơ:
(ký tên, đóng dấu số hiệu công chức)
3.4- ý kiến của Lãnh đạo Chi cục:- Với bƣớc 1:- Lƣu ý các bƣớc sau (nếu có):
(ký tên, đóng dấu số hiệu công chức)
4- Bước 2:
4.1- Kết quả kiểm tra chi tiết hồ sơ, giá, thuế:- Kết quả kiểm tra:- Lƣu ý bƣớc sau (nếu có):
(ký tên, đóng dấu số hiệu công chức)
4.2- ý kiến Lãnh đạo Chi cục (khi có vƣớng mắc, có chỉ đạo)
(ký tên, đóng dấu số hiệu công chức)
Bước 7: Nhận hàng tại nơi đến
7.1. Ủy thác cho người giao nhận
Công việc của người giao nhận
Nhận hàng từ ngƣời xuất khẩu tại nơi giao hàng hoặc
từ ngƣời chuyên chở tại nơi đến
Thu thập các chứng từ có liên quan
Thu xếp lƣu kho, quá cảnh
Làm thủ tục hải quan
Giao hàng cho ngƣời ủy thác, giúp khiếu nại ngƣời
chuyên chở
7.2. TỰ TIẾN HÀNH GIAO NHẬN
a/ Nhận hàng rời ( không đóng container)
Chuẩn bị trước khi tàu tới cảng
Trước khi có ETA:
Thu thập thông tin về tàu, chuẩn bị chứng từ cần thiết
Khi nhận được ETA:
- Ký hợp đồng ủy thác với cơ quan ga cảng
- Chuẩn bị phƣơng tiện lấy hàng
- Đăng kí kiểm nghiệm, kiểm dịch, kiểm tra chất lƣợng, giám định,
cung cấp chứng từ cho các bên liên quan
- Ký hợp đồng thê mƣớn nhận công và dụng cụ dỡ hàng
- Cử ngƣời giải quyết vƣớng mắc và chịu trách nhiệm
Khi nhận được NOR:
Đổi B/L lấy D/O
Thanh toán các chi phí liên quan đến giao nhận hàng
Nhận hàng và thu thập các chứng từ pháp lý ban đầu.
Đôn đốc các cơ quan hữu quan phối hợp công việc
b/ Hàng đóng trong container
Nhận hàng lẻ (LCL)
-Lấy lệnh giao hàng (D/O)
-Nhận hàng tại trạm đóng hàng của ngƣời giao
nhận (CFS)
-Thu nhận các biên bản cần thiết lúc nhận hàng
 Nhận nguyên container ( FCL)
-Ký hợp đồng mƣợn container
-Nhận giấy thông báo hàng đến, cầm B/L, giấy
giới thiệu đi lấy lệnh giao hàng (D/O)
-Xác nhận D/O
-Nhận container chứa hàng tại bãi CY
-Dỡ hàng ra khỏi container: Tại CY/ tại kho hàng
-Trả vỏ container
-Lập các chứng từ cận thiết
6.2.3. Chứng từ pháp lý thu thập ban đầu
- Biên bản giám định dƣới hầm tàu (CR) - Trƣớc khi dỡ hàng
- Biên bản kết tóan nhận hàng với tàu
(ROROC)
- Biên bản hàng đổ vỡ (COR)
- Giấy chứng nhận hàng thiếu (CSC)
- Thƣ dự kháng (LOR)
Bước 8: Kiểm tra chất lượng hàng hóa, kiểm
dịch và giám định hàng hóa.
Bước 9: Giải quyết tranh chấp
1) Thời hạn khiếu nại
2) Xác định đối tƣợng khiếu nại
3) Hồ sơ khiếu nại
-Đơn khiếu nại
-Chứng từ liên quan
-Chứng từ pháp lý ban đầu
-Chứng thƣ giám định
-Bản tính tổn thất
-Yêu cầu bồi thƣờng
-Biên lai gửi hồ sơ khiếu nại
-Chứng từ khác
4) Giải quyết khiếu nại