服务意识与技巧类

服务意识与技巧与组织策划的区别

例1：某乡通过村组发放70岁以上老人的老龄补贴，由于发放过程时间长、不准时，且没
有明细，不少老人有意见。为此，乡里为每位老人办理了一张银行卡，用于补贴发放，
同时建了一个微信群，用于联系发放事宜、发布相关政策和信息，但仍有一些老人不满
意。假如乡领导让你改进老龄补贴的发放工作，你会怎么办？（国考，2018年3月8日第5
题，服务意识与技巧）（对策题、点子题）

例：你单位正在组织开展“两学一做”学习教育，现在要依托单位的办公网络系统，举
办一次全单位的“学党规党纪”知识竞赛 。如果这次知识竞赛活动由你负责组织，你将
怎么办？（流程题、方法题）
 服务意识与技巧与组织策划的异同

服务意识与技巧：对策题、点子题，但不可缺少组织策划思维，尤其考察抓重点的能力。
打分表要求：具有较强的服务意识，能够着眼服务对象的需求自觉主动的开展工作，提
出可行的见解和方案。能够有效调动可用资源，运用相关技能和手段，推动工作、完成
任务。常见的提问方式：提出哪些建议？有哪些好的举措？你会做些什么？如何提高使用
率、参与度、积极性、针对性？如果让你改进……你会怎么办？

组织策划：流程题、方法题，但必须言之有物，有具体的对策去解决问题、完成任务。
打分表要求：能够根据工作任务和目标，对自己、他人、单位的活动做出计划，合理调
配资源，有效应对冲突，从大局出发科学控制、合理决策，推进任务顺利完成，达成既
定工作目标。常见的提问方式：你会如何组织？你会怎么办？
 服务意识与技巧（考官题本）
例1：某乡通过村组发放70岁以上老人的老龄补贴，由于发放过程时间长、不准时，且没
有明细，不少老人有意见。为此，乡里为每位老人办理了一张银行卡，用于补贴发放，
同时建了一个微信群，用于联系发放事宜、发布相关政策和信息，但仍有一些老人不满
意。假如乡领导让你改进老龄补贴的发放工作，你会怎么办？（教材无此题，国考，
2018年3月8日第5题，服务意识与技巧）
考官题本：
1.了解老龄补贴发放的基本情况，并广泛听取老人群体、村组经办人员的意见建议等。
2.能提出改进老龄补贴发放的措施，比如设计多种补贴发放渠道供老人选择，对个别确
有困难的老人可提供专项服务等。
3.运用多种渠道宣传补贴政策，并解答疑问，完善老龄补贴信息公开和监督制度等。
4.实施改进措施后，跟踪了解群众反映，并及时作出相应调整。
 服务意识与技巧

例1：某乡通过村组发放70岁以上老人的老龄补贴，由于发放过程时间长、不准时，且没
有明细，不少老人有意见。为此，乡里为每位老人办理了一张银行卡，用于补贴发放，
同时建了一个微信群，用于联系发放事宜、发布相关政策和信息，但仍有一些老人不满
意。假如乡领导让你改进老龄补贴的发放工作，你会怎么办？（国考，2018年3月8日第5
题，服务意识与技巧）
亮点词：
1.摸底，听意见。 （人可用）
2.提措施，供选择：宣传单、明细表、网络、上门。 （物、技术可用）
3.宣传、典型人。（活动万能）
4.要因势利导，听意见、改进工作。 （由点及面、由近及远；制度思维）
 服务意识与技巧

例1：某乡通过村组发放70岁以上老人的老龄补贴，由于发放过程时间长、不准时，且没
有明细，不少老人有意见。为此，乡里为每位老人办理了一张银行卡，用于补贴发放，
同时建了一个微信群，用于联系发放事宜、发布相关政策和信息，但仍有一些老人不满
意。假如乡领导让你改进老龄补贴的发放工作，你会怎么办？（教材无此题，国考，
2018年3月8日第5题，服务意识与技巧）
各位考官，如果乡政府的领导让我来改进老龄补贴的发放工作，我将把握以下几个重
点来完成好工作任务。
第一，要了解基本情况，倾听老年人的意见。可以选择发放工作较好的村，召开一次
现场会，让各村发表意见，了解总体情况。也可以通过进村走访、到户慰问拉家常的方式，
了解老年人对老龄补贴发放的意见建议。与此同时，也要听一听村组经办人员的具体建议，
把老年人和经办人给出的建议汇总之后，梳理形成不同的整改意见，作为改进此项工作的
参考。
 服务意识与技巧
第二，要提供多种补贴发放措施，供老年人来选择使用。比如，可以继续保留之前所
采取的微信群公布明细、银行卡发放资金的方式，让一些刚过70岁、身体健康的老年人，
继续使用这种方式，让他们能够方便地领到养老金。再比如，对于一些年纪较大的老年人，
可以安排经办人为他们上门发放现金，为他们打印纸质版的发放明细，（物）并为他们现
场解读政策。针对题目中所说的发放不准时、时间过长的问题，可以把一些较为分散的村
组，划进不同的网格，由经办人和需要领取养老补贴的老年人的子女进行联系，（人）请
他们的子女通过微信转账、支付宝收款（技术）的方式为老年人领取老龄补贴，并且请老
年人进行网上确认，通过这样的方式，让老年人更加方便地领取到老龄补贴。在发放的过
程中，还可以让一些思路清晰、有号召力的老年人上门入户开展政策解读，既强化他们自
身对政策的认识，也帮助一些年龄较大的老年人更好的了解老龄补贴这项政策，从而更好
的理解乡政府的工作。
第三，要集中开展一些宣传活动。比如说可以在重阳、中秋这些重要的传统节日，入
户进村开展政策宣讲，在解读政策的同时，请老年人以自身经历来谈一谈老龄补贴给他们
带来的好处。（活动）同时，在宣讲会上也可以把全乡的发放明细进行集中的公开，请老
年人对补贴发放工作提出意见、进行监督。在宣讲的过程中，要注意发现典型人物、典型
案例，用身边人身边事让老年人更好的理解政策，切身的感受到乡政府对他们的关怀。
 服务意识与技巧

第四，要因势利导，及时改进工作。要请村两委成员、负责老龄补贴发放的经办员及

时收集大家的意见，针对问题改进工作，及时对工作做出相应的调整，切实把好事办好，

让老龄补贴工作落到实处、惠民利民。（制度）

各位考官，以上这几个方面就是由我来负责改进老龄补贴发放工作，所要做的一些重

点工作，回答完毕！
 服务意识与技巧的解题要点

人：创建类思维（来源广泛主体多）
志愿者；职能单位、下属单位；公益组织（专业服务）、第三方机构（服务外包、监督评估）；群
众共治共享
物：宣传（讲理）的载体（海报、明白纸、清单、政策说明书、手册、办事流程图等）；简单的事
情马上办（达到“治标”的效果）
技术：互联网、大数据、试点工作、分类管理（调整结构）

活动：主题活动，包括下访、评选、培训、创建、检查、教育实践活动等类型
服务：结果惠民，多元化、精准化；（横向拓展、纵向延伸）
制度：要着眼长远、有底线思维，包括长效工作制度、防控制度；类比应变类的“两条线、两机制”
 服务意识与技巧

例2：清明祭祀是为了祭奠先人、寄托哀思，但是近年来经常会发生因为清明祭祀而产生
的火灾，损害了群众的生命财产安全，也给救灾人员的生命安全带来了巨大威胁，请问
面对这种情况，你会提出怎样的改进办法？（教材第6题，2019年4月14日下午，辽宁）

亮点词：
1.案例、宣传册、防护员、发菊花。（物、人）
2.执勤防控，检查。（人）
3.演习培训、随手拍。（活动、技术）
4.网上祭奠、殡葬改革。（由点及面、由近及远；制度思维）
 服务意识与技巧

各位考官，面对清明节祭祀产生的火灾威胁，我想到的改进办法和举措主要有以下几

个方面。

第一，要加强宣传引导，树立正确观念。要调查了解清明祭祀的基本情况，特别是要

收集近两年来因为祭祀而产生火灾的具体案例，把这些案例编制成小册子发送给重灾区的

村民，让他们提起重视。与此同时在清明节前后，要在进入山区的出入口增派防火员，对

进山群众加强防火教育，禁止带入祭祀用品、带入火种，并且可以免费发放一些菊花，让

进山祭祀的群众能够以文明祭祀的方式寄托哀思。
 服务意识与技巧

第二，要加大检查力度，守住安全底线。在清明期间，要安排消防人员和森林公安到
一线执勤，对可能出现的火灾风险进行及时的防控，对出现的火情要第一时间控制，追究
相关责任人的责任，依法给予处理，并形成案例进行宣传教育，以儆效尤，发挥震慑作用。
与此同时，也要对村里的小商店小超市进行监督检查，对于售卖可燃的祭祀用品的要及时
清理整顿，防止这些可燃物流入市场，引发火情和火灾。
第三，要加大日常管理力度。一方面要经常请消防部门到村里开展消防演习，特别是
针对山林火灾、牧区火灾，要加以演练，让村民们掌握控制初步火情的技能，在发生危险
的时候，能够把火灾控制在萌发状态。另一方面，要建立监督举报机制，让群众通过公众
号后台上传随手拍摄的违法照片，通过公众举报电话检举等方式，参与到消防隐患监督中
来，调动全社会的力量共同治理火险，确保群众的生命财产安全。
 服务意识与技巧

第四，要推动殡葬管理制度改革。一方面，要变堵为疏，可以开辟网上平台，让村民

们在线上进行祭祀，献上虚拟花束，写下追思先人的回忆录和信件，既表达对先人的哀思，

也能够节能环保，避免火情火灾的发生。另一方面，也要尽快推行公墓殡葬制度，逐步纠

正农村分散占用土地设置墓穴的陋习，既实现殡葬工作的规范管理，又能够从根本上减少

火情火灾，取得一举多赢的效果。

各位考官，以上这些就是我针对清明祭祀引发火灾这一问题提出的一些改进办法和具

体建议，回答完毕！
 服务意识与技巧的解题要点

人：创建类思维（来源广泛主体多）
志愿者；职能单位、下属单位；公益组织（专业服务）、第三方机构（服务外包、监督评估）；群
众共治共享
物：宣传（讲理）的载体（海报、明白纸、清单、政策说明书、手册、办事流程图等）；简单的事
情马上办（达到“治标”的效果）
技术：互联网、大数据、试点工作、分类管理（调整结构）

活动：主题活动，包括下访、评选、培训、创建、检查、教育实践活动等类型
服务：结果惠民，多元化、精准化；（横向拓展、纵向延伸）
制度：要着眼长远、有底线思维，包括长效工作制度、防控制度；类比应变类的“两条线、两机制”
 农村场景的小亮点
农村的人：村干部、扶贫干部、致富带头人、产业大户、乡村能人；有威望的老人、
非物质文化遗产传承人；基层工作者（村官、基层项目人员）、青年教师、退休教师；
在外务工、创业的成功人士。
农村的钱：
公共服务资金解决：市县两级财政分别补助，形成示范带动作用。向发改、扶贫等
部门申请专项资金支持。鼓励有爱心有实力的企业进行资助。号召创业成功的乡贤和致
富能手、产业大户适当捐赠。（创业方面的资金，还可以增加协调银行低息或贴息贷款
和村民入股分红。）
农村的场所：村委会（权威）、田间地头、村民家中（亲民）；村民广场、文化活
动、信息室（集体活动）、村务公开栏（公开）；有机种植基地、村民合作社。（推广
技术）
 农村场景的小亮点
农村的民主治理（村民自治）：（微权力清单、基层治理载体和平台、民事民管）
健全民主恳谈、村民说事等基层协商民主方式，推行村级小微权力清单制度，深入开展
民主法治村建设。为群众参与基层治理搭建新载体、新平台，比如，制定村规民约、成
立百姓议事会、乡贤参事会，推动基层事务从“为民做主”到“由民做主”转变。要将
基层治理权力交给群众，做到群众的事情让群众明白，享有知情权；群众的事情自己干，
享有参与权；群众的事情自己定，享有决策权，让风险隐患在民事民议、民事民办、民
事民管中消解。比如，在推进美丽乡村建设过程中，在处理乡村垃圾这一问题上，可以
组织村民代表亲身参与，互看、互评、互学，引导村民自发分类处理好乡村垃圾，发挥
民主的力量推动乡村环境不断优化。通过这些各具特色的做法，尊重民意、化解民忧、
维护民利，让集体闹访、邻里纠纷这些问题，以最实际、最有效的方法化解在基层，化
解在萌芽状态。
 农村场景的小亮点
农村的法治保障：（公开听证、风险评估、遇事找法）增强法治观念，全面推行民
主决策、专家咨询和民生事项公众听证等制度，重大决策事前做好公示和社会稳定风险
评估。在基层推行法治驿站、法律诊所、律师驻点，引导公民自觉守法、依法办事、遇
事找法，解决问题用法，化解矛盾靠法。
农村的德治教化：（村规民约和家风家训、社会主义核心价值观引领、表率榜样、
评选与曝光）制定村规民约（社区公约），提升公德水准。加强社会主义核心价值观教
育，通过道德讲堂、文化礼堂、家风家训展览馆这些群众喜闻乐见的方式，引导群众崇
德向善。注重以评立德，广泛组织“最美”系列评选、道德模范评选，挖掘群众身边可
亲可敬可信的先进典型，传播他们的故事。特别是要发挥农村有威望的老人、老党员的
示范带动作用，让村里人以他们为榜样，向上向善。
正负典型引领：建立不文明行为曝光台，把不当行为反映到文明家庭评比结果中，
以道德评议和基层舆论来革除陋习，促进村风民风的好转。评选十佳乡村（社区）管理
建议员、百名乡村（社区）管家表彰参与乡村（社区）管理的热心群众，调动群众参与
基层治理的积极性和自觉性。
 农村场景的小亮点
农村的移风易俗：（订立制度、干部带头、团体发挥作用、承诺与公示）推行量化
管理制度，（酒席桌数、参加人员数都）要做出明确规定，特别是对党员干部要划出高
压线，要求一律遵照执行（不准赠送、收受非亲礼品礼金）。领导带队，形成工作专班，
采取上门走访、一对一解释说明的工作方式疏导思想；委托社会团体上门宣传服务：送
上一个荣誉牌匾，送上一封慰问信，开展一场宣讲，送上一份政策宣传单；开展（婚丧
用品）市场专项治理，严把关口；做到事前承诺，事后在一定范围内公示，接受监督；
将移风易俗相关要求纳入村规民约，全村共同执行，形成文明风尚。
农村的发展（万能思路）：
推进“文创+农创+旅创”相融合。在文创方面，围绕民俗产品、非物质文化遗产，
建立文化创意产业项目库，建立文化产品交易平台和展览营销示范店，大力挖掘农村文
化能人，推进文化创新、农民创收。在农创方面，可以引进有机种植，用互联网+的方式
拓展市场，并发展农业生态观光游，把周边城市的旅游需求引进来。在旅创方面，要建
立游客服务中心，和各大旅行社、文化旅游部门建立联系，通过他们引进客源，将农村
的生态优势、民俗优势转化为发展动力，推动农村实现脱贫奔向小康。（文创+农创+旅
创）
 服务意识与技巧（灵活运用组织策划题目要素）

例3：某高校录取的新生中，有不少是来自边远地区的贫困生，他们在进入大学前很少使
用电脑和手机等电子产品，这影响了他们的正常学习和生活。如果你是该校学生工作处
的一名工作人员，请问你会采取哪些办法，为这些新生提供帮助和服务？（教材无此题，
北京，2018年3月，服务意识与技巧）
亮点词：（把活动用到位）
1.新老生见面会，结对-跨越
2.品牌手机-体验、自主、提前培训
3.教研岗位、树立典型-励志
4.长远：通知书+书籍，基金
 服务意识与技巧（灵活运用组织策划题目要素）
各位考官，如果我是该校学生工作处的一名工作人员，我会采取以下办法，为这些
新生提供帮助。
一是要召开一个新老生结对工作会。可以从往届学生中，选出边远地区的优秀学生，
组成帮扶队伍，并召开一次新老生见面会（活动），让这些边远地区的新生们和他们有
相似经历的学长建立起一对一的帮扶关系。这样一来，就可以消除他们的心理困惑，又
可以依靠老生的力量来弥补他们和其他学生之间的数字鸿沟。
二是要针对边远地区新生组织网络技术和计算机补习培训。一方面可以组织新老生
一起参观，华为、VIVO、小米等手机体验店，让新生们在体验店中学习智能手机的操作，
体验移动设备的功能，了解社交工具，高清拍照，手机办公，网络教学这些功能。（活
动）与此同时，要通过校方和这些手机的生产商，取得联系，希望他们给我们资助一批
中低端手机，供边远地区的学生来使用。另外，在计算机和网络技术方面，要给这些边
远地区的学生们开个小灶，在必修的计算机课程，之前，要组织这些学生，学习普及性
的，计算机知识和网络基础知识，让他们能够跟得上课程，听得懂术语，不掉队、不放
弃。
 服务意识与技巧（灵活运用组织策划题目要素）
三是要选树典型，形成带动。对于边远地区的学生，可以挑选一些数学物理学科成绩
较好的，让他们在了解基础的网络和信息技术知识的基础上，参与到学校的一些教学科研
辅助工作中去，让他们发挥自己的知识技能，深入研究新知识，也让他们自己用劳动，争
取到一些微薄的收入，可以添置自己的电脑和手机。同时还要把这些典型推广出去，让偏
远地区的学生们能够有信心、有榜样，尽快的融入到学校的学习生活中，消除数字鸿沟给
自己带来的心理压力和心理障碍。（评选思维）
四是要建立工作机制。在后续的工作中，对于老少边穷地区录取的学生，在发放录取
通知书的时候，就可以同时快递一些网络技术和计算机基础方面的书籍给他们，（长远）
让他们能够及时对这些知识有所了解，减少到校后的，工作压力，也免去到校后他们的融
入困难。同时，可以建议学校建立专门的数字帮扶基金，为贫困地区新录用的新生添置中
低端的电子设备，让他们在入学伊始就跨过数字给他们带来的障碍，让他们在学校能够有
一个高质量的学习生活环境。
各位考官，以上几个方面就是我来负责帮助和服务贫困新生所要做的一些重点工作，
回答完毕！
 校园的主题活动

学校可以利用的社会资源：学长（帮带）、家长（家长委员会）、社区（社区实
践）、社会公益组织（专业辅导）、红色基地（思想教育）、残疾人或老人院（志愿服
务基地）
校园主题活动：“我的中国梦”主题班会、征文、演讲、诗歌朗诵，制作节日小报、
网络微文创作比赛等多种形式的实践活动，吸引未成年人广泛参与。通过国旗下的讲话、
主题班队会、国学经典诵读、开展手拉手活动等方式，让孩子知恩感恩，增强孩子的国
家意识、公民意识和中华民族共同体意识，让孩子健康快乐成长。
红色教育的基本形式：上一堂红色教育课，讲一个红色故事，学一首红歌，走一次
红军路，读一本红色经典，观一次红色旧址，吃一顿红军餐，进行一次红军训练体验，
重温一次红色（入队、入团、入党）誓词，写一篇红色教育心得。
活动主题审核标准：政治导向正确，价值观念具有时代感，内容熟悉接地气，话题
具有延展性和代入性。
 服务意识与技巧-大厅模版题

例4：疫情中，办事大厅推出了业务办理预约系统。如果你是办事大厅的负责人，在推行
预约系统前，为提高群众对预约工作的满意度，你会做哪些事？（教材第15题，北京，
2020年12月，定向选调，服务意识与技巧）

亮点词：
1.志愿者、二维码
2.第三方-简化；测算-降低等待时长；配套硬件
3.活动：进社区，弱势群体
4.培训-服务意识线上，一次不用跑
 服务意识与技巧-大厅模版题

各位考官，如果我是办事大厅的负责人，我会从以下几个方面努力提高群众的满意
度。
第一，要做好事前宣传。要安排我们大厅的工作人员作为志愿者，（人）在预约系
统推出前一个月就向来到大厅办事的群众介绍预约系统和使用方法，并且向他们发放操
作手册；也可以在大厅显著位置加挂下载预约系统的二维码，（物）引导群众提前下载
app或关注公众号，便于后续办事前在端口预约。特别是，在宣传预约系统时要向大家说
明，疫情背景下大家要少接触、严防控，预约系统的推出有利于防控工作，希望我们的
管理服务对象愿意接受预约系统、自觉使用预约系统。
第二，要优化程序。我要和负责开发预约系统的公司做好对接，一方面，要让他们
简化系统的操作方法，在相应步骤设置语音或文字提示，便于群众自助操作。（第三方，
技术）另一方面，也要引入智能排队算法，为群众自动安排上门办理的时间，具体要精
确到一刻钟之内，防止群众到大厅后久等，提高群众办事的满意度。（技术）与此同时，
为配合系统的推出，办事大厅也要做相应的硬件改造，比如我们要预留以往的热线预约
方法，保证预约途径和渠道的多元化；再比如，我们要在大厅设置等待区域，设置发热
隔离室，让线下硬件能够配合线上系统发挥作用，让预约工作更好地为大家服务。（完
善硬件设施）
 服务意识与技巧-大厅模版题

第三，要主动送政策上门。（活动万能）在预约系统推出前，我们可以开展几次线
上宣讲活动，特别是邀请业务量大、办事比较集中的管理服务对象，让他们先学会预约
方法，并借助他们，以点带面把这项举措宣传出去。同时，我们也要和社区联合行动，
为社区里的老年人、残疾人这些不熟悉网络预约的人群，送去预约电话号码，让他们或
者直接加我们工作人员的微信，让弱势群体有便捷的预约渠道，不因为推出预约系统把
他们拒之门外。（以点带面；弱势群体，兜底意识）
第四，要提高服务意识。在预约系统推出时，要保证我们的工作人员全员接受过培
训，大家都能熟练掌握预约环节，可以迅速解答服务对象提出的疑问，让群众感受到我
们高超的业务水平。（内部培训，提升服务意识和能力）并且，我们也要及时收集群众
对预约系统的期待和建议，进一步优化系统功能，探索预约系统和办事大厅审批系统的
无缝对接，努力实现从提前预约到审核审批再到办结告知的一体化，逐步实现一次也不
用跑，让群众真正满意我们的服务。（线上办理，一次也不用跑）
各位考官，以上就是我作为办事大厅的负责人，为提高群众满意度，在推出预约办
事系统时要做的一些工作。回答完毕！
 应急-服务意识与技巧融合

例5：你是办事大厅窗口服务人员，最近在负责申办一项惠民业务。在申办期限的最后一
天，一位老人来到大厅，说他得知消息太晚了，也不会线上办理，匆匆忙忙来大厅办理。
你查看资料后，发现他所带材料并不齐全，而且现在还有半小时申办系统就要关闭，面
对这种情况你会怎么办？（教材无此题，2020年8月，北京第二批，服务意识与技巧）

亮点词：
1.身体，承诺-平复
2.子女传，职能部门共享，上级部门宽限，本级承诺缺项
3.线上，优化流程，回访-政策解读送到手上
4.政策宣传，缺项承诺审批
 应急-服务意识与技巧
各位考官，如果我是办事大厅窗口服务人员，面对题目中所说的情况，我会从以下
几方面做好工作。
第一，要接待好老人。我会马上询问老人的身体状况，让他平复情绪，不要着急。
告知他我们会协调人员，开通绿色通道帮助他审核申办，请他放心。通过这种方法，让
老人感受到我们的服务热情，对我们的服务放心满意。（入题简练）
第二，要帮助老人办理好业务。一方面，我要对比文件法规列出的清单，向老人说
明他带来的在申办这项惠民业务中缺少的必要材料有哪些，让老人一一查看。（文件）
另一方面，根据老人所缺的必要证件，马上联系老人的子女，请他们通过手机微信传输
电子版给我们，我们再以照片的形式上传网络，迅速进行登记审批；或者是，针对老人
所缺的必要证件，通过公安、住建、民政等部门数据库联合对比，对信息进行认定。考
虑到时间紧迫，我们也要与上级部门取得联系，说明老人的具体情况，请他们为我们提
供必要的时间宽限；或者在说明情况后，在系统关闭的情况下，请他们在后台审核并补
登老人的材料。（简单事马上办）如果上述办法不可行，
柔性执法、承诺即办、文明褒奖
事后再现场勘验或者请老人的家人为我们补齐相关材料，在系统关闭之前帮助老人完成
申办。我想，通过这样细致周到的工作，能够解决老人的问题，让他对我们的工作满意。
 应急-服务意识与技巧

第三，要优化办事服务。在业务申报完毕后，可以安排工作人员帮助这位老人下载
线上办理软件，手把手教会他使用线上系统，也可以告知他在手机上就可以查看此次办
理事项的全流程。同时，可以以此事为契机，与老人进行沟通交流，找出线上平台不便
于老年人操作的问题，有针对性地进行改进，让群众足不出户就能办理好业务，真正做
到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。最后，在证件办理完毕之后，要通过电话或者上
门走访的形式对老人进行回访慰问，把党和政府给予的惠民政策送到老人手上，把好事
办好。（答题不要脱离这位老人）
第四，要建立长效机制。在今后的工作中，要加强办事大厅的政策宣传，对于关系
群众切身利益的事项，通过大厅公告栏、政务网站、电视广播等多种渠道进行宣传，让
群众们及时了解政策，进而为他们做好服务。同时，要拓宽办事大厅的民意反馈渠道，
及时了解群众诉求，帮助群众解决难题，特别是要建立缺位审批制度，对于一些紧急问
题采取“承诺-采信”迅速办理的方式解决群众难题，提高办事大厅的审批服务质量和水
平。（回扣题目）
各位考官，以上就是我面对题目中问题所采取的一些办法，回答完毕！
 应变-服务意识与技巧

例6：疫情防控常态化阶段，社区居民认为社区管理不严格，对各类进入社区的外来人员
只是象征性地测量体温和登记信息，并没有做严格把关，但现实情况是社区人手不够，
工作人员已经连轴转了好几天，面对这种情况，如果你是社区负责人，你会怎么办？
（教材无此题，2020年6月1日上午，上海）

亮点词：
1.照片，说明，理解
2.提高效率：小程序、红外测温、共享数据
3.活动万能：弱势-菜、消杀，展示服务热情
4.精准、快捷、专业，展示形象；参与-共治共享
 应变-服务意识与技巧

各位考官，面对社区疫情防控管理不严格，人手不够的问题，作为社区负责人，我会
从以下几个方面做好服务工作。
第一，要马上回应居民质疑。了解到群众反映之后，要马上在社区微信群中，说明我
们近期的工作情况，特别是要晾晒一下我们的工作记录，值班人员量体温登记信息的现场
照片，让大家看到我们严谨的工作态度。（精准宣传）在此基础上要说明，疫情进入常态
化防控阶段，复工复产后人员流动量大，社区管理任务更重，如果我们工作有不周到之处，
还请大家及时指出，我们会立即进行整改。（诚恳态度）我想通过这样的举措，能够让居
民理解社区管理工作任务虽重，但防控严谨认真，也要让大家看到我们的工作压力，进而
对可能出现的疏忽之处给予一定的原谅和包容。（与人为善结尾扣题）
 应变-服务意识与技巧
第二，要提高防控工作效率。一方面，要利用好技术手段，降低人力成本。比如利用
大数据技术，通过小程序健康码、行程查验码收集外来人员体温和行程数据，来减少重复
性工作。（技术）再比如，可以购置红外测温仪器，快速筛查体温异常人员，提高工作精
准度的同时也节省人员进出时间。（硬件，物）并且，与社区周边学校、楼宇、商超、快
递公司加强数据共享，特别是对出入社区的快递家政等人员，根据大数据互认及时确认身
体健康情况，采取线上记录自动通行的方式，降低检查工作的人力成本。（共享）与此同
时，也要号召居民加入防控志愿者团队，社区发挥党员先锋作用，发动社区里的优秀代表
带头响应，吸纳退休居民、楼长、大学生加入，补充防控力量，适当社区干部的工作压力。
（人-共治）
第三，要开展一些社区关爱活动。（活动万能）比如，可以上门走访行动不便的老人
及残疾人家庭，了解他们的生活需求，安排志愿者一对一服务，送菜送药送温暖。同时邀
请周边卫生机构进社区，开展公共卫生宣教和上门问诊，提高社区居民自我防护技能，保
障居民生命健康和日常生活需要。通过这些主动策划和暖心活动，让社区居民看到我们的
工作责任心，看到社区为群众服务的主动性，进而能对我们的工作给予肯定。（兜底思维）
 应变-服务意识与技巧

第四，要做好情绪疏导。疫情防控进入常态化阶段，我们的工作要更加的精细，坚决

避免粗枝大叶。特别是对于群众情绪的疏导、言论的把握，我们要及时发现苗头问题，做

好正确引导，让大家理解社区的工作、给予充分的信任，让群众和我们心往一处想、劲往

一处使，共同做好社区常态化防疫工作。 （服务意识，共治共享）

各位考官，以上是我作为社区负责人解决题目中所述问题所要采取的具体方法，回答

完毕！
 应变-服务意识与技巧

例7：北京市西城区大力推进垃圾分类工作，引进智能扫码设备，通过扫描二维码可以了
解如何正确分类垃圾，并可以在正确分类后获得小额红包奖励，但有人说这个设备不好
用，也有人觉得这是蝇头小利，不感兴趣，该项工作推进效果不佳。如果让你来负责改
进，请问你会怎么办？（教材无此题，2020年8月，北京）

亮点词：
1.清单-准备，改进-好用
2.倡议-主人翁（小红包-小惊喜-大荣誉）
3.志愿者-上门，红包-优惠券，活动，共治共享
4.事迹典型，评选思维
 应变-服务意识与技巧

各位考官，如果由我来负责改进垃圾分类工作，我会从以下几方面完成好任务。
第一，要梳理好现实情况。一方面，要通过上门走访和电话交流的方式，了解居民们
在垃圾分类过程中存在的疑问，形成书面的问题清单，为后续有针对性地解决问题做好准
备。（清单实实在在）另一方面，要请技术人员对引进的智能扫码设备逐个检测，看是否
存在质量问题，如果质量不过关，要联系设备厂家进行更换维修，解决好题目中群众反映
的“不好用”的问题，保障垃圾分类工作的顺利推进。（人）
第二，引导群众从全局看问题。在保障智能扫码设备正常运行的基础上，可以向全区
市民发出一封倡议书，在倡议书中要和居民们说清楚垃圾分类的好处，垃圾分类作为绿色
行动，可以减少环境污染和资源浪费，有利于改善生活和美化环境。（物，口袋）前期工
作中，为了带动大家参与分类工作的热情，给予了小额红包的奖励，虽然金额不多但这是
我们给大家准备的小惊喜。大家作为城市的主人，有必要行动起来为城市建设贡献自己的
力量。（扣题）并且，在做好群众思想工作的同时，要想他们表明当前我们已经根据大家
的意见反馈，对垃圾分类工作进行了改进。不仅智能扫码设备可以正常使用，后续我们也
会采取多种手段协助大家做好垃圾分类，希望我们共同努力，把垃圾分类工作做好做实。
我想，通过这样的说明，能够引导群众在垃圾分类工作上与我们达成共识。（收尾扣题）
 应变-服务意识与技巧

第三，要创新工作手段，推动工作落实。一方面，要为安装的智能回收箱配备垃圾分
类指导员，为居民全程讲解操作方法，帮助大家掌握使用要领。（人）对于不便于使用智
能设备的老年人和残疾人士，可以安排社区志愿者做好上门回收工作，为大家分类投放垃
圾提供更多便利。（兜底）另一方面，要在辖区内推行环保积分卡制度，在大家按规定投
放垃圾后便能根据投放垃圾的准确度累积投放积分，达到一定数额后可以兑换生活用品或
者社区便利店优惠券。（制度）同时，要经常开展“周末社区清洁日”公益活动，（活动）
每周周末利用半天时间组织楼门长、保安员、志愿者，分组化区清理小广告、白色垃圾、
清除卫生死角，做好疫情背景下的爱国卫生运动，进一步带动辖区居民参与垃圾分类的积
极性。（共治共享）
第四，建立长效机制。在垃圾分类工作推行一段时间后，可以探索建立垃圾分类线上
平台，展示辖区垃圾分类成果，展播辖区居民垃圾分类典型事迹。同时，可以将垃圾分类
工作与文明家庭评比挂钩，对于节约资源、热衷公益的家庭授予“环保之家”称号，让大
家真正感受到垃圾分类意义和价值。（长效，评选思维-制度）
各位考官，以上就是我来改进垃圾分类工作所采取的一些办法，回答完毕！
 社区服务和活动小亮点

社区宣讲：（以案说法民主决策会）每月深入居民小区，通过情景再现——以案引发，
模拟辩论——以案说法，延伸拓展——以案普法，现场咨询——以案用法这四个环节，
通过摆事实、讲道理，开展普法宣传和美德教育。
大家注意，上面材料中，情景再现（专家讲解）、模拟辩论（互动答疑）、拓展延伸、
现场咨询（个案服务），是活动形式多样的操作方式。
社区活动：通过活动聚拢人气，在小区组织线上大拜年活动，每家献上一个文艺节目，
大家相互认识、展示风采，增进交流。
社区公约：发动居民，按照共同参与协商一致的原则，集体讨论并制定居民公约、文明
公约。并专门聘请民政部门、驻点服务律师参与公约制定，确保公约合法合规，符合政
策。（规划师、咨询师、驻点律师）
 社区服务和活动小亮点

社区服务：通过社区+社会组织+社会工作者的模式，推进社区服务精细化。通过购买服
务的方式，引入专业的社会服务机构，开展精神卫生、婚姻疏导等精细化“专科”服务。
每个社区配备两名专兼职社工，开展社区照料、社会托管等“全科”服务。发动社区志
愿者，积极参与社区服务，开展守护独居老人、关爱残疾人、安全知识进社区等系列活
动。通过社区服务力量联动，促进社区治理系统化，增进政府与社会之间的互联互通，
像绣花一样开展精细化社区管理。
社区便民：充分发挥居民之家、便民热线，老人日间照料室、文体活动室、政策宣传展
览室、社区工作荣誉室等平台和场所，协调解决群众就业创业、子女入学、社会保障、
法律援助等方面的实际困难和问题，提升居民朋友们对社区大家庭的归属感。
发挥“六老”人员的作用：老干部，老专家，老红军，老教师，老党员，老劳模。
社区红黑榜：设立红黑榜，表彰好人好事，曝光身边的不文明现象。上榜内容由群众推
荐，居委会评议核定，用身边人身边事教育大家，推动社会主义核心价值观深入人心。
 社区服务和活动小亮点

社区青少年活动类型：传承红色文化，让阅读照亮童年，清洁家园垃圾分类活动，关爱
老人志愿行动
学生社区实践评估：建立指标体系，从制度建设、资源统筹、工作机制、硬件设施、队
伍建设、主要特色等方面，全面衡量学生社会实践工作站的建设水平和工作实效；每年
暑期组织专家深入社区，实地查访查阅台账资料，观摩学生实践活动，听取街道社区工
作汇报；在实地观摩的基础上，撰写专项评估报告，提出改进工作的意见和建议。
 服务意识与技巧

例8：为提高服务质量，方便患者挂号，某医院开通了微信预约挂号系统。但是，该系统
开通一年来，使用率较低，据统计只有百分之二十的患者在该系统挂号，而挂号大厅还
是人满为患。如果你是医院挂号大厅的负责人，要提高微信挂号系统的使用率，你会向
院领导提出哪些建议？（教材无此题，北京，17年2月17日下午，第四题）

亮点词：
1.引导员、二维码，义诊+推广进社区活动
2.优先专家号（引流）、打通信息网络（技术）-获得感、体验感
3.服务内容：课程、社群化
4.兜底，人文精神
 服务意识与技巧

各位考官，如果我是医院挂号大厅的负责人，为提高微信挂号系统的使用率，我会向
院领导提出以下几个方面的建议。
第一，加强宣传，引导患者使用微信平台挂号。我要建议医院领导为挂号大厅增派引
导人员，在维护好挂号大厅的秩序的同时，帮助患者使用微信平台完成挂号，提高微信挂
号平台的使用率。还可以在挂号大厅的显著位置，张贴印有挂号平台二维码的宣传海报，
说明使用微信平台挂号的操作方法，方便患者使用微信平台挂号。同时，我要建议医院领
导，批准挂号大厅组织我院医务人员，到我院周边的几个居民社区开展义诊活动，通过义
诊活动宣传微信挂号平台，让年轻人学会使用微信平台帮助家中的老年人挂号，提高平台
的使用率。
 服务意识与技巧

第二，创新技术手段，让微信挂号平台方便患者。我要建议医院领导，可以考虑在现
有基础上提高微信平台的号源数量，延长预约我院专家号的周期，让更多患者能够利用平
台挂到我院各科号源，以此引导更多患者利用挂号平台。并且，可以考虑依托现有的挂号
平台，利用技术手段设置分诊优先、微信支付、取药自动排队等功能，优化就诊程序，减
少就诊的时间。同时，可以利用微信平台的导航功能，通过技术手段将取药窗口、检验检
查项目的所在位置、等候人数等信息发送至患者手机，方便患者了解各个项目的等候人
数，优化就诊流程，降低时间成本。我想通过这样的技术手段创新，可以有效的提高微信
挂号平台的使用率，提高患者就诊就医的舒适度。
 服务意识与技巧

第三，丰富服务内容，提升服务水平，增强患者的使用黏性。我要向院领导建议，逐
步探索丰富微信挂号平台的功能，微信挂号平台除提供线上挂号服务之外，还可以定期推
送一些慢性病治疗方法，推出一些健康知识线上课程，让患者通过平台享受到互联网+医
疗服务的红利。再比如，可以定期请我院各科专家利用微信挂号平台回应患者的常见问题，
提高患者使用微信平台的热情。同时，还可以利用平台数据分类的优势，建立起病友群，
采取社群化管理，让他们能够在线上交流治疗方法，相互鼓励、互通信息，携手战胜病患，
拥有健康体魄。
第四，注意保障各方利益，平衡多渠道号源。微信平台使用率提高之后，也要注意电
话挂号、网络预约挂号、窗口挂号、微信平台挂号等多渠道的号源平衡问题，确保社区的
老年人能够有号可挂，确保急症病人能够顺利就医。特别是要注意，防止号贩子利用微信
挂号平台这一便捷的手段，囤积号源、倒卖专家号，要严厉打击侵害患者的切身利益的
行为，守住医院的第一道关口，营造和谐温馨便捷的就医环境。（底线思维）
以上几个方面就是我作为挂号大厅的负责人，为提高微信挂号平台的使用率，向院领
导提出的意见建议，回答完毕！
 服务意识与技巧——服务的拓展延伸评估
精准提供服务内容。（拓展）村为民服务中心直接与群众打交道，关系群众生产生活
的方方面面，要及时感知并着力解决村民的操心事、烦心事、揪心事。一方面，纵向贯通
市县、乡镇、村（社区）行政服务中心、为民服务中心体系，畅通涉及群众切身利益的就
业、就医、入学、社保等基本公共服务事项的办理渠道，打通服务群众“最后一公里”，
进一步推动公共服务向农村延伸、社会事业向农村覆盖。另一方面，努力做好横向联通，
想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，将与群众日常生活密切相关的水电燃气、
通信供暖、老人日间照料等纳入服务内容，努力为村民排忧解难。进一步拓宽服务业务范
围，根据群众生产生活的变化和需要，不断丰富和完善服务内容，更好满足人民群众日益
增长的美好生活需要。
精密设计服务流程。（延伸）村为民服务中心面对的是百户千家，需要处理各类日常
事务。老百姓都希望想办的事情能够尽快得到办理、想得到的服务方便快捷。这就要求在
服务流程上下功夫，不断提高服务效率和水平。应针对不同类型的事项制定相应服务流程
和标准，明确服务指南，特别是明确应提交的资料清单、办理期限、所需费用等。在做好
窗口服务的同时，还要大力推行网上办理，积极推进“互联网+政务服务”，推出“最多
跑一次”事项清单，甚至让部分事项“一趟也不用跑”，打通政务服务“最后一公里”，
实现“让数据多跑路、让群众少跑腿”，切实提高为民服务效率。
 服务意识与技巧——服务的拓展延伸评估

精细管理服务过程。（评估）这是保障服务质量、提高服务实效的关键。加强服务过
程管理，需要利用综合评估等管理方法和方式，进一步强化服务过程和结果监督。抓好服
务的跟踪问效，把服务的专业性和群众的满意度有机统一起来，通过服务对象反馈、第三
方评估等方式，对服务内容进行动态评估问效，建立健全反馈机制，提升服务实效。健全
为民服务监督机制，让广大群众参与服务监督，进一步提高群众评价权重。力戒形式主义
和官僚主义，决不搞“一阵风、大呼隆”式的服务，确保为民服务的稳定性和持续性，切
实以面对面、心贴心的服务提升群众获得感和满意度。
 服务意识与技巧

例9：为建设清朗的网络环境，多部门联合建设了一个网上辟谣平台，请各领域专家针对
近期热点话题解答网友问题，回应群众关切。但是群众反映平台回复慢，内容太专业看
不懂。作为平台工作人员，你会怎么办?（教材第7题，北京，2020年6月，北京第一批）

亮点词：
1.联席会+增派人手
2.工作效率：手册、小助手
3.技术，大数据-走在前；时间设置-快速流转
4.碰头会机制，打分-评选思维
 服务意识与技巧
各位考官，针对题目中所述的这种情况，如果我是该平台的一名工作人员，我将从以
下几个方面加以改进。
第一，建议增派人员，让辟谣更及时。可以梳理群众的意见建议，之后召开建设网上
辟谣平台的各部门联席会，说明群众诉求，请大家增派工作人员，（人）并邀请更多本领
域的专家轮流上线解答网友提问，及时回应群众关切，让平台的解释更权威性更及时，防
止谣言发酵。
第二，要提升辟谣工作效率。一方面，针对群众反映回复慢的问题，要梳理出网上辟
谣平台操作流程和工作要点，编制《专家工作手册》（万能物）发放给专家，让专家按照
手册指引能熟练操作，高效开展工作。另一方面，针对群众反映辟谣内容太专业看不懂的
问题，要求专家做好专业知识转化，以群众听得懂的语言、喜闻乐见的方式解答专业性问
题，做到明白晓畅、表达准确。就这方面而言，我们还可以面向社会组织、高等院校招募
一批志愿者，作为专家的小助手，分担知识通俗化加工工作，搭建起专家和普通大众之间
的沟通桥梁。（帮手）
 服务意识与技巧

第三，要利用好技术手段。比如，我们要主动出击，针对网上热传的一些科普谣言、
舆情谣言，及时研判、精准发现，挑选出来作为专家辟谣的靶子，有针对性的进行回复和
澄清，让群众看到我们积极作为。（主动性，调结构）再比如，要做好技术优化，可以在
系统中设置提醒功能，群众提交问题后，系统可以自动发短信到我们工作人员的手机上，
提醒大家快速反馈。并且，在反馈时每一个工作环节都要设定时间期限，让线上资料快速
流转、专家迅速解答、最短时间公开澄清。（技术手段）
第四，要完善制度机制。一方面，要健全网上辟谣平台部门协作制度，定期召开会议
进行业务研讨，建立起统一登记、及时处置、定期反馈的工作机制，发挥多部门协作的合
力。（体制机制保障）另一方面，要建立群众意见反馈机制，把办事平台变成民意收集平
台，让群众在提交问题、获得澄清后能够对我们的工作给出评分，把他们的意见建议反馈
给我们，让我们根据这些意见建议进一步完善平台，把网上辟谣平台建设成传达权威声音、
维护社会稳定的舆论阵地，让群众对我们的工作更加满意。（评选监督思维）
各位考官，以上这几个方面是我作为网上辟谣平台的一名工作人员，改进工作的一些
具体做法，回答完毕！
 务必把功夫用在平时！

本节课程作业： 喜马拉雅频道：

学习上册服务意识与 水木讲公务员面试
技巧题目，勾画亮点
水木老师微信：
素材，固定亮点、灵
活运用。 15711058260
 服务意识与技巧（灵活运用组织策划题目要素）

例：现在学校要组织一批研究生志愿者到东南亚国家开展对外汉语教育，时间为期一年。
如果你是这个项目的负责人，现在已经对这些研究生完成了汉语授课技能培训，你认为
还需要做哪些准备工作，以便让研究生志愿者们能够安心投入国外的教育教学生活？
（北京，2017年2月18日，服务意识与技巧）
亮点词：（把活动用到极致）
1.报告会（往期优秀者）
2.团队建设活动-凝聚力
3.文化体验（中国故事）
4.参与式教学活动（教学、家访 ）。
 服务意识与技巧（灵活运用组织策划题目要素）

例：现在学校要组织一批研究生志愿者到东南亚国家开展对外汉语教育，时间为期一年。
如果你是这个项目的负责人，现在已经对这些研究生完成了汉语授课技能培训，你认为
还需要做哪些准备工作，以便让研究生志愿者们能够安心投入国外的教育教学生活？
（北京，2017年2月18日，服务意识与技巧）
各位考官，如果我是这个项目的负责人，在完成汉语授课技能培训后，我还将要为研
究生志愿者队伍做好以下几个方面的工作。
第一，要举办一场报告会。报告会邀请服务期满、已经归国的对外汉语教育志愿者作
报告，报告的主题可以为“中国志愿者走向世界”。讲述他们在国外的教育教学生活经历，
让这一批研究生志愿者，能够快速了解国外生活情况，克服即将长期外派国外的恐惧心理。
同时，通过往期优秀志愿者的感人事迹，提升本期学生的荣誉感、使命感和责任感，主动
转变思想观念，自觉提高能力素质，争当中华文化的传播者和中国故事的讲述者。
 服务意识与技巧（灵活运用组织策划题目要素）

第二，要组织一次团队建设活动。一方面是，要以“传播中华文化为主题”，进行一

次志愿者分组讨论，在分组讨论中了解志愿者参与对外汉语教育工作的目的、计划和项目

结束后的打算。根据这些情况，组织心理辅导师有针对性的对志愿者进行心理疏导，纠正

认识偏差，缓解紧张心理，帮助志愿者作出科学合理的规划，为后续的志愿服务工作打下

良好心理基础。另外一方面是，要进行一次户外素质拓展，通过素质拓展，让志愿者彼此

之间增进了解、增加认同，提高团队的凝聚力和战斗力，以便让他们遇到困难时，能够彼

此安慰，相互扶持，共度难关。在素质拓展之后，要建立起志愿者的微信群，通过微信平

台让他们进一步加强线上沟通，培养深刻的同志友谊。
 服务意识与技巧（灵活运用组织策划题目要素）

第三，要安排一次文化体验活动。比如可以组织志愿者参观故宫博物院、景山公园、
北海公园，通过体验式教学的方法，让学生切身感受中华文化，内化文化要素，从而便于
他们以外国友人喜闻乐见的方式传播语言文化。比如也可以安排愿者到孔子学院总部参观
学习，并且在学习的过程中安排一些像太极拳、书法、剪纸等中华文化技能体验活动，使
学员切实掌握一两种活动技能，让他们在海外讲授汉语的同时将“中国风”吹送到世界
各地。
第四，可以安排一次参与式教学活动。可以通过教育管理部门联系我区的国际学校，
组织研究生志愿者到国际学校开展教学活动，让他们走上讲台，给国际学校的外国小朋
友们讲授中国文化和语言，在参与教学中和孩子们互动、交流、碰撞，提高他们的教育教
学水平，为他们安心投入国外的教育教学生活做好充分的准备。
以上几个方面，就是我作为项目负责人，让研究生志愿者队伍能够安心投入国外生活，
所做的一些具体的工作，回答完毕！
 服务意识与技巧（灵活运用组织策划题目要素）

例：某湿地公园游客很多，经常会发生游客给水鸟投喂食物的现象，在投喂食物的过程
中，还发生了游客落水的情况。为了保证游客的安全，让游客们有更好的旅游体验，如
果你是景区的工作人员，请问你会怎么办？（2019年6月16日下午京考补录真题，服务意
识与技巧）

亮点词：
1.引导员、文明标语。
2.摄像头-公示。
3.活动：保护、投喂区、号召。
4.科普基地-文明游客。
 服务意识与技巧（灵活运用组织策划题目要素）
各位考官，如果我是湿地公园的一名工作人员，我会从以下几个方面改进工作，让
游客安全并有更好的旅游体验。
第一，要加强宣传引导。可以招募志愿者在公园里做好文明旅游宣传，特别是针对
游客投喂水鸟的这种情况要加以引导。比如可以设置引导牌，让游客自觉遵守公园规定，
不给动物喂食，不惊扰动物休息。再比如，也可以在我们的门票上印上文明旅游提示语，
在游客进入公园伊始，就让志愿者告知大家，请大家遵守公园文明公约，为公园里的动
物创造一个良好的栖息空间，营造良好的旅游环境。
第二，要利用好技术手段。针对游客投喂水鸟的这一问题，可以在相应地段增设摄
像头，并说明这是图像和视频采集区，用技术监督手段不断纠正游客的投喂行为。再比
如，也可以在园区内设置小型无人机巡逻，动态了解游客旅游秩序，同时监督投喂动物、
抛扔垃圾、随意插队这些不文明旅游行为，并且把这些视频和照片打上马赛克，随同之
前游客投喂水鸟意外落水的案例，在公园视频系统进行公示，以此发挥警示作用，提高
游客的安全意识，让游客能够自觉不投喂动物，自觉维护旅游秩序。
 服务意识与技巧（灵活运用组织策划题目要素）
第三，要经常开展文明旅游主题活动。一方面，可以在公园内，每季度以“保护生态
平衡”、“守护动物栖息地”这些不同的主题，组织游客开展守护生态环境的主题活动，
提高大家保护动物、保护绿色环境的意识。另一方面，也可以在公园内设置体验区，把一
些受伤的鸟类和动物圈养起来，通过抽签的方式，让来游园的小朋友可以和它们近距离接
触，给他们投喂一些食物，帮助他们做一些康复训练，通过这种参与，让游客能够和动物
形成互动，并且能够切身感受到，我们要保护好动物，为他们守护湿地，守护美好家园。
第四，要建设一些科普基地。要利用我们湿地公园的特殊生态条件，和一些大学建立
联系，设立科普基地，让游客们可以定期到科普基地参观学习，拍摄一些稀有的鸟类照
片；让更多的游客在游览中收获知识，了解湿地公园鸟类的习性，和湿地公园的水鸟建立
起亲密的朋友关系，进而自觉守护好湿地，为公园的绿色发展贡献出力量。
各位考官，以上就是我作为湿地公园的一名工作人员，为确保游客安全、提高游客的
旅游体验感，所做的一些工作。回答完毕！
 服务意识与技巧（灵活运用应变类题目要素）

例：你所在的村子春暖花开、风景优美，吸引了不少游客前来参观，但是由于游客数量
急剧增加，导致景区停车困难，道路交通严重拥堵，甚至有游客因此产生了矛盾与争吵，
如果你是景区的负责人，面对这种情况，你将如何改善这一状况？（北京，2019年3月16
日，第四题）
亮点词：
1.迅速疏散，安抚情绪，防止升级。（应变—人和物的应用）
2.调查处理工作人员服务态度恶劣问题，建设良好的服务环境。（服务）
3.活动：游客之星-倡导文明。（活动万能）
4.控流量、分散平衡、底线。（制度）
 服务意识与技巧（灵活运用应变类题目要素）

各位考官，如果我是景区的负责人，我会通过以下几个方面的工作来改善这一状况，
更好的为游客服务。
第一，要维护好景区的游览秩序。针对题目中所说的情况，要马上派出几名警区的安
全员，上路指挥交通、疏导车辆，让拥堵的交通逐渐疏通开来。同时，安全员要维护好游
览秩序，调解游客之间的矛盾，防止游客冲突激化升级，让大家在游览美景的过程中都能
够平心静气、相互包容。我想，通过这样的方法可以控制住局面，防止出现治安问题。在
解决紧急状况的基础上，要引导游客文明旅游。一方面是可以派出志愿者，对不文明行为
进行劝导，另一方面也可以在景区张贴一些宣传标语，播放一些文明旅游的公益广告，传
播文明旅游的正能量，让游客能够自觉向好向善、用文明的行为来装扮美丽的风景。
 服务意识与技巧（灵活运用应变类题目要素）
第二，要满足游客的需求，从根本上解除矛盾。一方面，要开辟出村里的空地，让游
客进入村中之后就近停车；完善村里的交通标志，在重要路口加装红绿灯，减少交通拥堵，
科学合理调节车流，消解游客的急躁情绪。另一方面，要建立起村里的道路信息发布系统。
比如可以在景区的公众号上实时更新周边道路交通的具体情况，让游客朋友们动态掌握，
合理规划自己的出行路线，减少因为交通拥堵而产生的矛盾和争吵。并且，要在景区公众
号上实时更新入园人数，适时发布旅游舒适度评估情况，让游客朋友们了解到这些信息，
适当选择周围的景点作为代替，防止因为游客扎堆，超出我们的接待能力。
第三，要开展服务之星和文明旅游之星评比活动。越是在旅游旺季越要强调服务，可
以在这一期间集中开展服务之星评比，对于工作在一线、为游客解决困难、为景区树立良
好形象的员工，要加以奖励，评为服务之星。对于在景区游览期间，主动维护秩序，开展
垃圾分类，纾解游客之间矛盾等有文明旅游善举的游客，要评为我们景区的文明游客之星。
通过树立典型，宣传他们的义举善行和优秀事迹，营造出文明旅游的氛围，让大家自觉远
离矛盾和争吵，让我们和游客一起携手共建舒适的旅游景区。
 服务意识与技巧（灵活运用应变类题目要素）

第四，要创新工作制度，做好旺季服务工作。在旅游旺季，可以探索创新景区管理方
式，采取每日网上分时段预约电子门票的方式，确保参观人数不超员；并对非高峰期门票
进行优惠，分散高峰期参观人数，确保游客的舒适度和满意度，提高我们的服务水平和服
务质量。同时，也要和公安部门形成联动，设置景区内派出所，明确景区内不文明行为的
处罚办法，建立景区文明档案和黑名单，对违反规定并经劝阻仍不纠正的游客，要划清底
线，并可依法适当采取相应的强制措施，利用法制手段，保证广大游客能够有更加舒适美
好的旅游环境，让我们能够为广大游客提供更高质量的服务。
各位考官，以上就是我作为景区的负责人面对旺季时旅游景区出现的一系列问题所要
采取的具体办法，回答完毕！
 服务意识与技巧（灵活运用应变类题目要素）

例：海关业务大厅非常繁忙，排队办理业务的企业比较多，但同时大厅外有一个公交枢
纽站，很多市民会进入大厅避暑避雨，或者咨询如何坐车，这些情况影响了大厅的正常
业务办理工作。作为海关业务大厅的一名工作人员，请问你将会如何处理这个问题？
（国考海关，2018年3月19日第3题，服务意识与技巧）

亮点词：
1.现场业务、广播、排号。
2.公交公司-解决问题：标志、遮雨棚。
3.提高服务水平，变堵为疏：邀请进来、宣传出去。
 服务意识与技巧（服务主动性）

各位考官，如果我是海关业务大厅的一名工作人员，面对这种情况，我将会做好以下
几个方面的工作，改善这一状况。
第一，要提高现场业务办理的服务质量。比如说要在办事大厅门口，增派引导人员，
维持好现场排队的秩序，利用大厅内的广播、电子屏幕，及时报送排队的长度和办理的时
间，在排队的过程中，安排志愿者对现场排队人员所持基本证件进行前置审核，提高办理
速度，稳住现场状况，防止出现现场混乱。我想通过这样提高服务的质量，能够让现场状
况有一定的改善。
第二，要做好协调工作，解决乘客乘车难的问题。要联系公交公司，和他们说明业务
大厅门口公交站的现实状况，合力做好疏导工作。一方面对于来业务大厅办事的乘客，要
在公交站台设置明显的引导标识，让他们能够快速的进入业务大厅办理业务。另一方面，
对于过路的乘客，要请公交公司，设置遮阳避雨棚，安排更多的志愿者做好站务咨询，实
现乘客的快速疏导，防止出现题目中所说的，误入海关大厅，不仅耽误时间而且引起秩序
混乱。
 服务意识与技巧（灵活运用应变类题目要素）

第三，要通过网络技术来解决现实问题。可以把海关的一些业务审批工作搬到网上，
通过网上上传证件原件、提供审核资质信息的方式，实现远程审批，减少办事群众人数，
保证办事大厅的秩序。也可以在办事大厅外，设置一些业务自助办理一体机，让群众根据
一体机的指示和引导，可以自助办理业务，减少窗口办理的等待时间，既方便群众，又可
以减轻工作压力。与此同时，也可以请示领导和公交公司协商，在早晚高峰来临之时，在
业务办理不繁忙的情况下，开辟大厅的部分固定区域，为乘客们提供休息，休息区内也可
以提供一些海关基础知识问答，提供海关业务宣传海报，不仅让休息室成为群众了解海关
工作的窗口，而且也树立起海关为民服务的良好形象。
各位考官，以上三个方面就是我作为海关业务大厅一名工作人员，来处理题目中所述
的问题，主要采取的一些办法回答完毕！