‫إﻋﺪاد وﺗﻘﺪﻳﻢ‪ :‬م‪ .

‬أﺣﻤﺪ اﻟﺰﻫﺮاﻧﻲ‬
 ‫ﺣﻘﻮق اﻤﻟﻠﻜﻴﺔ‬

‫ﺗﻨﺒﻴﻪ‪ :‬ﺗﻌﻮد ﺣﻘﻮق ﻣﻠﻜﻴﺔ اﻟﺤﻘﻴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺪرب م‪ .‬أﺣﻤﺪ اﻟﺰﻫﺮاﻧﻲ وﻻ ﻳﺠﻮز ﻧﺴﺨﻬﺎ أو ﻧﺸﺮﻫﺎ أو ﻧﺸﺮ أي‬
‫ﺟﺰء ﻣﻨﻬﺎ أو اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻲﻓ أﻏﺮاض أﺧﺮى ﻛﺎﻟﺘﺪرﻳﺐ واﻤﻟﺆﺗﻤﺮات وأﻋﻤﺎل اﻟﺘﺄﻟﻴﻒ وﻧﺤﻮﻫﺎ إﻻ‬
‫ﺑﺎﻹﺳﺘﺌﺬان ﻣﻦ اﻤﻟﺪرب‪ .‬ﻟﻸﻫﻤﻴﺔ ﺟﺮى اﻟﺘﻨﺒﻴﻪ‪.‬‬
 ‫ﻣﺤﺎور اﻟﺪورة‬

‫‪ ‬اﻤﻟﺤﻮر اﻷول‪ :‬ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪:Strategic Management Model‬‬

‫اﻤﻟﺴﺢ اﻟﺒﻴﺌﻲ )داﺧﻠﻲ‪ ,‬ﺧﺎرﺟﻲ(‬ ‫•‬
‫ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ )اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪ ,‬اﻟﺮؤﻳﺔ‪ ,‬اﻟﻘﻴﻢ‪ ,‬اﻷﻫﺪاف واﻟﺨﺮﻳﻄﺔ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‪ ,‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‪ ,‬اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت(‬ ‫•‬
‫ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ )اﻟﺮﺒاﻣﺞ‪ ,‬اﻤﻟﻴﺰاﻧﻴﺔ‪ ,‬اﻹﺟﺮاءات(‬ ‫•‬
‫اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ واﻤﻟﺘﺎﺑﻌﺔ )ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ(‬ ‫•‬
‫‪ ‬اﻤﻟﺤﻮر اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )‪(KPIs‬‬
‫ﺑﻌﺾ اﻷدوات اﻤﻟﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈدارة اﻷداء‬ ‫•‬
‫اﻷرﻛﺎن اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻗﻴﺎس اﻷداء‬ ‫•‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ واﻟﻘﻴﻢ اﻤﻟﻀﺎﻓﺔ ﻣﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ‬ ‫•‬
‫ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﻣﻌﺎﻳ� اﻤﻟﺼﻄﻠﺤﺎت اﻤﻟﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻤﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت ‪Targets‬‬ ‫•‬
 ‫ﻣﺤﺎور اﻟﺪورة‬

‫‪ ‬اﻤﻟﺤﻮر اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪ -‬اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ واﻟﻼﺣﻘﺔ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪ -‬اﻟﻜﻔﺎءة واﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪ -‬اﻟﻜﻤﻴﺔ واﻟﻨﻮﻋﻴﺔ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪ -‬اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪ -‬ﻣﻨﺎﻇ� ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻷداء اﻤﻟﺘﻮازن‪.‬‬ ‫•‬

‫‪ ‬اﻤﻟﺤﻮر اﻟﺮاﺑﻊ‪ :‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف وﺗﺪرﺟﻬﺎ إﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻔﺮد‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻧﻤﻮذج اﻤﻟﻨﻄﻖ )ﻧﻤﻮذج ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺗﺪﻓﻖ اﻟﻘﻴﻤﺔ(‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺟﻤﻊ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫ﻣﺤﺎور اﻟﺪورة‬

‫‪ ‬اﻤﻟﺤﻮر اﻟﺨﺎﻣﺲ‪ :‬ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫ﻣﻜﻮﻧﺎت ﺑﻄﺎﻗﺔ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺑﻨﺎء ﺑﻄﺎﻗﺔ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‪.‬‬ ‫•‬

‫ً‬
‫‪ ‬اﻤﻟﺤﻮر اﻟﺴﺎدس‪ :‬ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ‬
‫ﺑﻨﺎء ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ‪.Scorecard‬‬ ‫•‬
‫ﺑﻨﺎء ﻟﻮﺣﺔ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻷداء ‪.Dashboard‬‬ ‫•‬
‫ﺑﻌﺾ اﻷﺷﻜﺎل اﻟﺒﻴﺎﻧﻴﺔ اﻤﻟﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻲﻓ ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺍﶈﻮﺭ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﳕﻮﺫﺝ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﺳﱰﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic Management Model‬‬
 ‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic Management Model‬‬
‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic Management Model‬‬ ‫‪‬‬
‫اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬
‫ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻻﺳ��اﺗﻴﺠﻴﺔ‬ ‫ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻻﺳ��اﺗﻴﺠﻴﺔ‬ ‫اﳌ�ح اﻟﺒﻴئي‬
‫واﳌﺘﺎ�ﻌﺔ‬ ‫)إﻋﺪاد ﺧﻄﻂ ﻃﻮ�ﻠﺔ اﻷﻣﺪ(‬ ‫)ﺟﻠﺐ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت(‬

‫اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬
‫اﻷﻫﺪاف‬ ‫ﺳﺒﺐ‬
‫وﺟﻮد‬ ‫ً‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت‬
‫اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺎت‬

‫اﻟﺨﻄﺔ‬
‫ﻣﺎﻫﻲ‬
‫اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻤﻟﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﺧﺎرﺟﻴﺎ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫اﻤﻟﻄﻠﻮب‬ ‫اﻟﻔﺮص‬
‫اﻟﺮﺒاﻣﺞ‬ ‫اﻹرﺷﺎدات‬
‫اﻷﻫﺪاف‬ ‫ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‬ ‫اﻟﺮؤﻳﺔ‬ ‫واﻟﺘﻬﺪﻳﺪات‬
‫اﻟﻮاﺳﻌﺔ‬ ‫وﻣﺘﻰ؟‬
‫اﻤﻟﻴﺰاﻧﻴﺔ‬ ‫اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت‬ ‫ﻻﺗﺨﺎذ‬ ‫اﻟﻨﻈﺮة‬
‫اﻹﺟﺮاءات‬ ‫اﻤﻟﻄﻠﻮﺑﺔ‬ ‫اﻟﻘﺮار‬ ‫اﻤﻟﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‬
‫ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬
‫اﻷداء‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬
‫ﺗﺴﻠﺴﻞ‬ ‫اﻟﺮﺒاﻣﺞ‬

‫اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﺨﻄﻮات‬
‫اﻟﺨﻄﺔ‬
‫)اﻤﻟﺒﺎدرات(‬ ‫اﻟﻘﻴﻢ‬ ‫ً‬
‫اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ‬
‫اﻟﻼزﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﻘﻴﺎم‬ ‫اﻤﻟﺒﺎدئ‬
‫داﺧﻠﻴﺎ‬
‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ‬ ‫واﻟﺴﻠﻮﻛﻴﺎت‬ ‫ﻧﻘﺎط اﻟﻘﻮة‬
‫واﻟﻀﻌﻒ‬

‫اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻤﻟﺮﺗﺠﻌﺔ‬
‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic Management Model‬‬

‫‪ ‬اﻤﻟﺴﺢ اﻟﺒﻴﺌﻲ ‪Environmental Scanning‬‬

‫ﻋﻮاﻣﻞ داﺧﻠﻴﺔ‬
‫‪Internal Factors‬‬
‫‪ ‬ﺗﺤﻠﻴﻞ ‪SWOT‬‬

‫ﻧﻘﺎط اﻟﻘﻮة‬ ‫ﻧﻘﺎط اﻟﻀﻌﻒ‬

‫اﻟﻔﺮص‬ ‫اﻟﺘﻬﺪﻳﺪات‬

‫ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺎرﺟﻴﺔ‬
‫‪External Factors‬‬
 Strategic Management Model ‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

Environmental Scanning ‫ اﻤﻟﺴﺢ اﻟﺒﻴﺌﻲ‬

PESTEL ‫ ﺗﺤﻠﻴﻞ‬ PRIMO-F ‫ ﺗﺤﻠﻴﻞ‬

Environmental
‫ﻋﻮاﻣﻞ‬
‫ﺑﻴﺌﻴﺔ‬
Legal Political
‫ﻋﻮاﻣﻞ‬ ‫ﻋﻮاﻣﻞ‬
‫ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﻴﺔ‬

Economic
Technological ‫ﻋﻮاﻣﻞ‬
‫ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬
Social
‫ﻋﻮاﻣﻞ‬
‫اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
 ‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic Management Model‬‬

‫‪ ‬ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategy Formulation‬‬

‫اﻟﻘﻴﻢ ‪Values‬‬ ‫اﻟﺮؤﻳﺔ ‪Vision‬‬ ‫اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ‪Mission‬‬

‫اﻤﻟﺒﺎدىء واﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺘﻲ‬ ‫اﻟﻨﻈﺮة اﻤﻟﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‬ ‫ﺳﺒﺐ وﻫﺪف وﺟﻮد‬
‫ﺳﺘﻘﻮد ﺳﻠﻮك اﻤﻟﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬ ‫اﻤﻟﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ‬
‫ّ‬
‫‪ ‬ﺗﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎدئ اﻤﻟﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪ ‬ﺗﺤﺪي ﻳﺤﻔﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‪.‬‬ ‫‪ ‬ﺳﻬﻠﺔ اﻹﺑﻼغ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺤﺪد اﻟﺴﻠﻮﻛﻴﺎت‬ ‫‪ ‬ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ وﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫‪ ‬ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم ﻻ ﺗﺘﻐ� ﻣﻊ‬
‫اﻤﻟﺘﻮﻗﻌﺔ ﻣﻦ اﻤﻟﻮﻇﻔ�‪.‬‬ ‫ﻲﻓ إﻃﺎر زﻣﻨﻲ ﻣﺤﺪد‪.‬‬ ‫ﻣﺮور اﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬
‫ﺧﺼﺎﺋﺼﻬﺎ‬
‫‪ُ ‬ﻣ ِﻠﻬﻤﺔ وﺗﻌﻜﺲ اﻟﺘﻤﻴﺰ‪.‬‬
‫ﺗﺤﻘﻴﻖ أﻓﻀﻞ ﻗﻴﻤﺔ ﻟﻠﺸﺮﻛﺎء‬
‫)اﻟﻨﺰاﻫﺔ‪ ,‬اﻷﻣﺎﻧﺔ‪ ,‬روح ﻓﺮﻳﻖ‬
‫اﻟﺘﻤﻴﺰ اﻟﻌﺎﻤﻟﻲ واﻹﻟﺘﺰام‬ ‫ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺼﺎدرﻧﺎ وﻣﻮاردﻧﺎ‬
‫اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻮاﺣﺪ‪ ,‬اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‪,‬‬
‫اﻟﻮﻃﻨﻲ‬ ‫اﻤﻟﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺴﺘﺪاﻣﺔ‬ ‫ﻣﺜﺎل‬
‫اﻟﺤﻤﺎس‪(...‬‬ ‫وذات ﻣﺴﺘﻮى ﻋﺎﻤﻟﻲ رﻓﻴﻊ‬
 ‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic Management Model‬‬

‫‪ ‬ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategy Formulation‬‬

‫اﻷﻫﺪاف اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ﻣﻨﺎﻇ� اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ )ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻷداء اﻤﻟﺘﻮازن(‬

‫‪Learning‬‬ ‫‪Internal Business‬‬
‫‪and Growth‬‬ ‫‪Process‬‬ ‫‪Customers‬‬ ‫‪Finance‬‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫اﻤﻟﺎﻟﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﻌﻠﻢ واﻟﻨﻤﻮ‬ ‫اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‬
 Strategic Management Model ‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

Strategy Formulation ‫ ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

Strategy Map ‫اﻟﺨﺮﻳﻄﺔ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

Satisfy Shareholders

Finance �‫إرﺿﺎء اﻤﻟﺴﺎﻫﻤ‬

Grow Revenue Improve EBITDA
‫اﻤﻟﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﻧﻤﻮ اﻹﻳﺮادات‬ ‫ﺗﺤﺴ� اﻷرﺑﺎح‬

Gives the customer product with

Customers Gives the customer highest
quality product best price Solves Customers’ Problems

‫ﻣﻨﺢ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻨﺘﺞ ﺑﺄﻋﻠﻰ ﺟﻮدة‬ ‫ﻣﻨﺢ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻨﺘﺞ ﺑﺄﻓﻀﻞ ﺳﻌﺮ‬ ‫ﺣﻞ ﻣﺸﺎﻛﻞ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫اﻟﻌﻤﻼء‬
Improve QC Improve Distribution Understand Customers
Internal Business ‫ﺗﺤﺴ� اﻟﺠﻮدة‬ ‫ﺗﺤﺴ� اﻟﺘﻮزﻳﻊ‬ ‫ﻓﻬﻢ اﻟﻌﻤﻼء‬
Process
Engineer Tolerances Reduce Waste Segment Market
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‬ ‫دﻗﺔ اﻻﻧﺘﺎج‬ ‫ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻷﺧﻄﺎء‬ ‫ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﺴﻮق‬
Learning and
Growth Develop Talent Improve IT Reinforce Culture
‫اﻟﺘﻌﻠﻢ واﻟﻨﻤﻮ‬ ‫ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻤﻟﻮاﻫﺐ‬ ‫ﺗﺤﺴ� اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬
 ‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic Management Model‬‬

‫‪ ‬ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪:Strategy Formulation‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫‪Cost‬‬
‫‪Corporate‬‬ ‫‪Growth‬‬
‫‪Leadership‬‬ ‫اﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻤﻟﻨﻈﻤﺔ‬ ‫اﻟﻨﻤﻮ‬
‫ﺗﺮﺷﻴﺪ‬
‫اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫‪Diversification‬‬
‫‪Business‬‬ ‫اﻟﺘﻨﻮع‬
‫‪Differentiation‬‬
‫اﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻷﻋﻤﺎل‬ ‫‪Stability‬‬
‫اﻟﺘﻤﻴﺰ‬ ‫اﻻﺳﺘﻘﺮار‬
‫‪Functional‬‬ ‫‪Retrenchment‬‬
‫اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ‬ ‫ﺗﺨﻔﻴﺾ اﻟﻨﻔﻘﺎت‬
‫‪Focus‬‬
‫‪Liquidation‬‬
‫اﻟﺮﺘﻛﻴﺰ‬
‫اﻟﺘﺼﻔﻴﺔ‬
 ‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic Management Model‬‬

‫‪ ‬ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategy Formulation‬‬

‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت )‪ :(Policies‬ﻫﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻤﻟﺒﺎدىء أو اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ‬

‫ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠ� اﺗﺒﺎﻋﻬﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﻤﻟﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻣﺜﺎل‪:‬‬
‫— ﻣﻊ ﻣﺮاﻋﺎة اﻷﻧﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ اﻤﻟﻄﺒﻘﺔ ﻲﻓ ﻧﻘﻞ اﻤﻟﻮاد اﻟﺨﻄﺮة‪ ,‬ﻻ ﻳﺠﻮز أن ﻳﻨﻘﻞ‬
‫ﺑﺎﻟﻄﺎﺋﺮة أي ﻣﻮاد ﺧﻄﺮة إﻻ ﺑﺘﺼﺮﻳﺢ ﻣﻦ ﻫﻴﺌﺔ اﻟﻄ�ان اﻤﻟﺪﻧﻲ‪.‬‬
‫— ﻻ ﻳﺠﻮز اﻟﻄ�ان ﻲﻓ إﻗﻠﻴﻢ اﻤﻟﻤﻠﻜﺔ ﺑﻄﺎﺋﺮات ﻣﺠﻬﺰة ﺑﺂﻻت اﻟﺘﺼﻮﻳﺮ أو اﻤﻟﺴﺢ اﻟﺠﻮي‬
‫أو اﺳﺘﻌﻤﺎل ﻫﺬه اﻵﻻت إﻻ ﺑﺘﺼﺮﻳﺢ ﻣﻦ ﻫﻴﺌﺔ اﻟﻄ�ان اﻤﻟﺪﻧﻲ‪.‬‬
‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic Management Model‬‬

‫‪ ‬ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategy Implementation‬‬

‫اﻟﺮﺒاﻣﺞ )‪ :(Programs‬اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻤﻟﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺨﻄﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺜﺎل‪:‬‬
‫— ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺤﻮل اﻟﻮﻃﻨﻲ‪.‬‬
‫— ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺟﻮدة اﻟﺤﻴﺎة‪.‬‬
‫— ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺧﺪﻣﺔ ﺿﻴﻮف اﻟﺮﺣﻤﻦ‪.‬‬
‫— ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻹﺳﻜﺎن‪.‬‬
‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic Management Model‬‬

‫‪ ‬ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategy Implementation‬‬

‫اﻤﻟﻴﺰاﻧﻴﺔ )‪ :(Budgets‬ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺮﺒاﻣﺞ اﻤﻟﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺨﻄﺔ‪.‬‬

 ‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic Management Model‬‬

‫‪ ‬ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategy Implementation‬‬

‫اﻹﺟﺮاءات )‪ :(Procedures‬ﻫﻲ اﻟﺨﻄﻮات اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ اﺗﺒﺎﻋﻬﺎ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻣﻬﺎم‬

‫ﻣﺤﺪدة‪.‬‬
‫ﻣﺜﺎل‪:‬‬
‫— ﻟﻠﺘﻘﺪﻳﻢ ﻲﻓ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻤﻟﻮﻇﻒ ﻳﺘﻢ اﻟﺪﺧﻮل ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎم ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻤﻟﻮﻇﻒ وﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﻌﺒﺌﺔ‬
‫ﻧﻤﻮذج اﻟﻄﻠﺐ وﺗﻮﻗﻴﻌﻪ وإرﻓﺎق اﻤﻟﺴﺘﻨﺪات اﻤﻟﻄﻠﻮﺑﺔ ﺛﻢ اﻟﻀﻐﻂ ﻋﻠﻰ أﻳﻘﻮﻧﺔ اﻹرﺳﺎل‪.‬‬
‫— ﻻﺳﺘﺨﺮاج ﺗﺼﺮﻳﺢ دﺧﻮل ﻳﺠﺐ ﺗﻌﺒﺌﺔ اﻟﻨﻤﻮذج ‪ PF01‬وﻣﻦ ﺛﻢ اﻋﺘﻤﺎده ﻣﻦ ﻣﺪﻳﺮ اﻹدارة اﻤﻟﻌﻨﻴﺔ‬
‫وإرﻓﺎق ﺻﻮرة اﻟﻬﻮﻳﺔ وﻣﻦ ﺛﻢ إرﺳﺎل اﻟﻄﻠﺐ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻧﻈﺎم اﻷﻣﻦ اﻤﻟﺮﻛﺰي‪.‬‬
 ‫ﻧﻤﻮذج اﻹدارة اﻹﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic Management Model‬‬

‫‪ ‬اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ واﻤﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ‪Evaluation & Control‬‬

‫اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ واﻤﻟﺘﺎﺑﻌﺔ )‪ :(Evaluation & Control‬ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺮاﻗﺒﺔ ﺑﺮاﻣﺞ‬

‫اﻤﻟﻨﻈﻤﺔ وأﻧﺸﻄﺘﻬﺎ وﻧﺘﺎﺋﺞ اﻷداء ﺑﺤﻴﺚ ﻳﻤﻜﻦ ﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﺑﺎﻷداء‬
‫اﻤﻟﻄﻠﻮب أو اﻤﻟﺴﺘﻬﺪف‪.‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪KPIs‬‬

‫ﺍﶈﻮﺭ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍء ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪KPIs‬‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺑﻌﺾ اﻷدوات اﻤﻟﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈدارة اﻷداء‬

‫اﻟﺮﻳﺎدة ﻲﻓ ﻋﺎﻟﻢ اﻻﺗﺼﺎﻻت‬ ‫اﻟﺮؤﻳﺔ ‪Vision Statement‬‬
‫ﺗﺤﻘﻴﻖ أﻓﻀﻞ ﻗﻴﻤﺔ ﻟﻠﺸﺮﻛﺎء ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ذات ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ ‫اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ‪Mission Statement‬‬
‫اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‬ ‫اﻟﻘﻴﻢ ‪Value Statement‬‬
‫اﻟﺠﻮدة‬ ‫ﻣﺤﺮﻛﺎت اﻟﻘﻴﻤﺔ ‪Value Drivers‬‬
‫زﻳﺎدة اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ‬ ‫اﻷﻫﺪاف ‪Objective‬‬
‫‪ #‬ﻋﺪد اﻟﻌﺎﻣﻠ�‬ ‫ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ‪Metrics‬‬
‫‪ %‬اﻤﻟﻮاﻫﺐ اﻤﻟﺠﺘﺎزﻳﻦ ﻟﻔﺮﺘة اﻟﺘﺠﺮﺑﺔ‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪KPIs‬‬
‫‪%80‬‬ ‫اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت ‪Targets‬‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻘﻴﺎدات‬ ‫اﻟﺮﺒاﻣﺞ ‪Programs‬‬
‫اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ ﻟﻨﻈﺎم ‪ERP‬‬ ‫اﻤﻟﺒﺎدرات ‪Initiatives‬‬
‫إﻧﻬﺎء ‪ %50‬ﻣﻦ اﻟﺮﺒاﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪ 30‬ﻣﺎﻳﻮ‬ ‫اﻷﺣﺪاث اﻟﻬﺎﻣﺔ ‪Milestones‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺠﺪارات اﻤﻟﻄﻠﻮﺑﺔ ﻹﻧﺠﺎز اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫اﻤﻟﻬﺎم ‪Tasks‬‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬اﻷرﻛﺎن اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻗﻴﺎس اﻷداء‪:‬‬

‫أﻫﺪاف واﺿﺤﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‬
‫ﻣﺆﺷﺮات أداء رﺋﻴﺴﻴﺔ‬
‫ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻟﻘﻴﺎس اﻷداء‬
‫اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات‬
‫اﻤﻟﻮارد واﻤﻟﺒﺎدرات‬
‫اﻟﺘﺤﺴ� اﻤﻟﺴﺘﻤﺮ‬
‫إﺷﺮاك أﺻﺤﺎب اﻤﻟﺼﻠﺤﺔ‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫اﻤﻟﺒﺎدرات‬ ‫اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪KPIs‬‬ ‫اﻷﻫﺪاف‬

 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﻣﺎﻫﻲ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )‪Key Performance Indicators (KPIs‬؟‬

‫ﻫﻲ أدوات ﻗﻴﺎس ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻲﻓ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺪى ﻧﺠﺎﺣﻨﺎ ﻲﻓ اﻟﺴ� ﻧﺤﻮ ﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫أﻫﺪاﻓﻨﺎ‪.‬‬
‫ﺗﺤﻮﻳﻞ اﻷﻫﺪاف واﻹﺟﺮاءات‬

‫ً‬
‫ﺻﻴﻐﺔ ﻳﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ رﻗﻤﻴﺎ‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )‪Key Performance Indicators (KPIs‬؟‬

‫ﺟﻤﻴﻊ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪ KPIs‬ﻫﻲ ﻣﺆﺷﺮات ﻛﻤﻴﺔ‬

‫‪All KPIs are Quantitative‬‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﻣﺎﻫﻲ اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻤﻟﻀﺎﻓﺔ ﻣﻦ اﺳﺘﺨﺪام ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )‪(KPIs‬؟‬

‫ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻋﺮض رﻗﻤﻲ ﺗﻔﺼﻴﻠﻲ ﻟﻠﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﻲ ﺗﺮﻏﺐ ﺑﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫اﻟﻮﺿﻮح‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻔﺠﻮة ﺑ� اﻷداء اﻟﺤﺎﻟﻲ واﻷداء اﻤﻟﻄﻠﻮب أو اﻤﻟﺴﺘﻬﺪف‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪Clarity‬‬
‫اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﻣﺎﻛﻦ اﻟﺨﻠﻞ واﻤﻟﺸﻜﻼت وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷوﻟﻮﻳﺎت‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫اﻟﺮﺘﻛﻴﺰ‬
‫اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻤﻟﺨﺎﻃﺮ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪Focus‬‬
‫ﺗﻮﻓ� ﻣﺪﺧﻼت ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻲﻓ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ واﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺤﺴ� اﻤﻟﺴﺘﻤﺮ داﺧﻞ اﻤﻟﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫اﻟﺘﺤﺴ�‬
‫ﺗﻮﻓ� ﺑﻴﺎﻧﺎت ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻲﻓ ﺳﺮﻋﺔ اﺗﺨﺎذ اﻻﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ أو اﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪Improvement‬‬
‫ﺗﻤﻨﺢ اﻟﺸﻌﻮر ﺑﺎﻤﻟﻠﻜﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺒﺪأ اﻤﻟﺴﺆوﻟﻴﺔ واﻤﻟﺴﺎﺋﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫اﻻرﺗﺒﺎط‬
‫أداة ﺗﺤﻔﻴﺰ ﻋﻨﺪ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺟﻴﺪة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اﻤﻟﺸﺎرﻛﺔ ﻲﻓ ﻧﻈﺎم اﻟﻌﻤﻞ ﻋﺎﻟﻲ اﻷداء ‪.HPWS‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪Engagement‬‬

‫ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻊ أﺻﺤﺎب اﻤﻟﺼﻠﺤﺔ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﺑ� اﻟﻮﺣﺪات اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪Communication‬‬
‫اﻟﺘﻤﻜ� ﻣﻦ ﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺑﺎﻤﻟﻌﺎﻳ� اﻟﻌﺎﻤﻟﻴﺔ أو ﺑﺎﻤﻟﻨﺎﻓﺴ� وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻔﺮص اﻤﻟﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫اﻟﺘﻌﻠﻢ‬
‫ﺗﺼﻮر اﻷﻋﻤﺎل وﺗﻔﻬﻤﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ أﻛﺮﺒ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪Learning‬‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ‪(CREAM) :‬‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎ ‪Economic‬‬ ‫ذو ﺻﻠﺔ ‪Relevant‬‬ ‫واﺿﺤﺎ ‪Clear‬‬

‫ﻣﺘﻮﻓﺮ ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ‬ ‫ﻣﻼﺋﻢ ﻟﻸﻫﺪاف واﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬ ‫دﻗﻴﻖ‬

‫ﺳﻬﻞ اﻤﻟﺮاﻗﺒﺔ‬ ‫ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻛﺎﻓﻴﺔ‬

‫‪Monitorable‬‬‫ً‬ ‫ً‬
‫ﻗﺎﺑﻼ ﻟﻠﻤﺘﺎﺑﻌﺔ‬ ‫ﻛﺎﻓﻴﺎ ‪Adequate‬‬
‫)ﻟﻠﻘﻴﺎس واﻟﺮﺻﺪ(‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﻣﻌﺎﻳ� اﻤﻟﺼﻄﻠﺤﺎت ‪:Terminology Standards‬‬

‫اﻷﻫﺪاف ‪Objectives‬‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪KPIs‬‬ ‫اﻤﻟﺒﺎدرات ‪Initiatives‬‬

‫ﺗﺒﺪأ ﺑـ‬ ‫ﺗﺒﺪأ ﺑـ‬ ‫ﺗﺒﺪأ ﺑـ‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﻣﺎﻟﻴﺔ ‪$:‬‬
‫ﻓﻌﻞ‬ ‫اﺳﻢ‬
‫ﻋﺪد ‪#:‬‬
‫‪Verb‬‬ ‫‪Noun‬‬
‫ﻧﺴﺒﺔ ﻣﺌﻮﻳﺔ ‪%:‬‬

‫زﻳﺎدة اﻟﺮﺿﺎ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫‪ $‬اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻣﻦ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر‬ ‫اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﻌﻤﻠﻲ ﻟﻠﻔﻨﻴ�‬

‫‪ #‬اﻟﺸﻜﺎوى اﻟﺘﻲ ﺗﻢ اﺳﺘﻘﺒﺎﻟﻬﺎ‬
‫‪ %‬اﻟﺮﺿﺎ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ ﻟﻠﻤﻮاﻫﺐ‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﻣﻌﺎﻳ� اﻤﻟﺼﻄﻠﺤﺎت ‪:Terminology Standards‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮ أداء رﺋﻴﺴﻲ ‪KPI‬‬ ‫‪ $‬ﺻﺎﻲﻓ اﻟﺮﺑﺢ‬

‫ﻫﺪف ‪Objective‬‬ ‫زﻳﺎدة اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ‬
‫ﻣﺆﺷﺮ أداء رﺋﻴﺴﻲ ‪KPI‬‬ ‫‪ #‬اﻟﻌﺎﻣﻠ� اﻤﻟﺠﺘﺎزﻳﻦ ﻻﺧﺘﺒﺎر اﻟﺠﺪارات‬
‫ﻣﺒﺎدرة ‪Initiative‬‬ ‫اﻟﺘﻌﺎﻗﺪ ﻣﻊ ﺟﻬﺔ ﺧﺎرﺟﻴﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم ‪ERP‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮ أداء رﺋﻴﺴﻲ ‪KPI‬‬ ‫‪ %‬رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫ﻫﺪف ‪Objective‬‬ ‫ﺗﺤﺴ� ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺻﻴﺎﻧﺔ اﻟﻄﺎﺋﺮات‬
‫ﻣﺒﺎدرة ‪Initiative‬‬ ‫اﻟﺮﺒﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ ﻟﻠﻤﻮاﻫﺐ‬
‫ﻣﺆﺷﺮ أداء رﺋﻴﺴﻲ ‪KPI‬‬ ‫‪ $‬ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪/‬اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﻣﻌﺎﻳ� اﻤﻟﺼﻄﻠﺤﺎت ‪:Terminology Standards‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )‪(KPIs‬‬ ‫اﻷﻫﺪاف اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﺔ‬
‫اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﺮؤﻳﺔ‬

‫اﻟﻘﻴﻢ‬

‫اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت‬ ‫اﻤﻟﺒﺎدرات‬
‫)‪(Targets‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )‪(KPIs‬‬

‫اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت‬
‫)‪(Targets‬‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫)ﻣﺜﺎل(‬ ‫‪ ‬ﻣﻌﺎﻳ� اﻤﻟﺼﻄﻠﺤﺎت ‪:Terminology Standards‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )‪(KPIs‬‬ ‫اﻷﻫﺪاف‬ ‫اﻟﺮؤﻳﺔ‬

‫‪ #‬ﻣﻌﺪل ﻓﻘﺪان اﻟﻮزن‬ ‫ﺗﺨﻔﻴﻒ وزن اﻟﺠﺴﻢ‬ ‫اﻤﻟﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﻴﺎة‬
‫ﺻﺤﻴﺔ ﺳﻠﻴﻤﺔ‬

‫اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت )‪(Targets‬‬ ‫اﻤﻟﺒﺎدرات‬

‫‪ 8‬ﻛﺠﻢ‬ ‫اﻻﺷﺮﺘاك ﻲﻓ ﻧﺎدي ﺻﺤﻲ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )‪(KPIs‬‬

‫‪ #‬ﻋﺪد اﻟﺴﻌﺮات اﻤﻟﺤﺮوﻗﺔ‪/‬اﻟﻴﻮم‬

‫اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت )‪(Targets‬‬
‫‪ 200‬ﺳﻌﺮة ﺣﺮارﻳﺔ‪/‬اﻟﻴﻮم‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫)ﻣﺜﺎل(‬ ‫‪ ‬ﻣﻌﺎﻳ� اﻤﻟﺼﻄﻠﺤﺎت ‪:Terminology Standards‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )‪(KPIs‬‬
‫‪ %‬رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت )‪(Targets‬‬
‫‪%90‬‬
‫اﻷﻫﺪاف‬
‫ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻤﻌﺎﻳ�‬ ‫اﻟﺮؤﻳﺔ‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺠﻮدة‬ ‫ﻧﺘﻄﻠﻊ أن ﻧﻜﻮن‬
‫اﻤﻟﻨﻈﻤﺔ اﻟﺮاﺋﺪة ﻲﻓ‬
‫اﻤﻟﺒﺎدرات‬ ‫ﻣﺠﺎل ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻄ�ان‬
‫اﻤﻟﺪﻧﻲ‬
‫اﻟﺘﺤﻮل اﻟﺮﻗﻤﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻤﻟﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )‪(KPIs‬‬

‫‪ %‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻢ أﺗﻤﺘﺘﻬﺎ‬

‫اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت )‪(Targets‬‬
‫‪%95‬‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬اﻷﻫﺪاف ‪:Objectives‬‬
‫اﻷﻫﺪاف اﻟﺬﻛﻴﺔ‬
‫‪Measurable‬‬ ‫‪Attainable‬‬ ‫‪Relevant‬‬ ‫‪Time bound‬‬
‫‪Specific‬‬ ‫ﻳﻤﻜﻦ‬ ‫ﻳﻤﻜﻦ‬ ‫ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ‬ ‫إﻃﺎر زﻣﻨﻲ‬
‫ﻣﺤﺪدة‬ ‫ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ‬ ‫ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‬ ‫ﺑﻌﻤﻠﻪ‬ ‫ﻣﺤﺪد‬

‫)ﻣﺜﺎل(‬
‫ﺗﺤﺴ� ﻧﺴﺒﺔ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻟﺘﺼﻞ إﻟﻰ ‪ %85‬ﺑﻨﻬﺎﻳﺔ ﻋﺎم ‪2021‬‬
 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت ‪:Targets‬‬

‫‪ • 1‬وﺿﻊ ﻣﺴﺘﻬﺪف ﻃﻤﻮح وﺻﻌﺐ‬

‫إﺟﺮاء ﺗﺤﺴ� ﺗﺪرﻳﺠﻲ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ اﻟﺴﺎﺑﻖ‬ ‫‪2‬‬

‫إﺟﺮاء اﻤﻟﻘﺎرﻧﺔ اﻤﻟﺮﺟﻌﻴﺔ )‪ (Benchmarking‬ﻣﻊ أﻓﻀﻞ اﻟﺠﻬﺎت ﻲﻓ اﻟﻘﻄﺎع‬ ‫‪3‬‬

‫إﺟﺮاء اﻤﻟﻘﺎرﻧﺔ اﻤﻟﺮﺟﻌﻴﺔ )‪ (Benchmarking‬ﻣﻊ ﻣﻌﻴﺎر ﻋﺎﻤﻟﻲ‬ ‫‪4‬‬

 ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻤﻟﺒﺎدرات ‪:Initiatives‬‬

‫ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ ‫أوﻟﻮﻳﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫اﺳﻢ اﻤﻟﺒﺎدرة‬

‫ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻤﻟﺒﺎدرة اﻟﻬﺪف إﺟﺮاءات اﻟﻌﻤﻞ اﻤﻟﺨﺎﻃﺮ‬

‫ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‬ ‫ﺗﺨﻄﻴﻄﻴﺔ‬ ‫ﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‬ ‫ﻓﺌﺔ اﻤﻟﺒﺎدرة‬
‫وﺻﻒ اﻤﻟﺒﺎدرة‬
‫ﻣﻮﻋﺪ اﻟﻨﻬﺎﻳﺔ‬ ‫ﻣﻮﻋﺪ اﻟﺒﺪاﻳﺔ‬
‫ﻣﺘﻮﻗﻒ‬ ‫ﻣﺘﺄﺧﺮ ﻋﻦ اﻤﻟﺨﻄﻂ‬ ‫ﺟﺎري وﻓﻖ اﻤﻟﺨﻄﻂ‬ ‫ﺣﺎﻟﺔ اﻹﻧﺠﺎز‬ ‫اﻤﻟﺴﺆول ﻋﻦ اﻤﻟﺒﺎدرة‬

‫اﻟﻬﺪف اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ‬ ‫اﻟﻬﺪف اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻲ‬

‫ﺧﻄﻮات اﻟﻌﻤﻞ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻤﻟﺨﺎﻃﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫اﻤﻟﺨﺎﻃﺮ‬

‫اﻤﻟﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬ ‫اﻤﻟﻮارد اﻤﻟﺎﻟﻴﺔ‬

‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬
‫اﻤﻟﻮارد اﻷﺧﺮى‬
‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‬
‫ﺍﶈﻮﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﺗﺼﻨﻴﻔﺎﺕ ﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍء ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
 ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات ﺳﺎﺑﻘﺔ وﻻﺣﻘﺔ )ﺳﺒﺐ وﻧﺘﻴﺠﺔ( – )ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻴﺎق(‬ ‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ اﻷول‬

‫ﻣﺆﺷﺮات ﻻﺣﻘﺔ ‪Lagging‬‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات ﺳﺎﺑﻘﺔ ‪Leading‬‬ ‫اﻟﻬﺪف‬

‫)ﻧﺘﻴﺠﺔ ‪(Effect‬‬ ‫)ﺳﺒﺐ ‪(Cause‬‬ ‫‪Objective‬‬

‫‪ #‬ﻋﺪد اﻟﺤﻮادث‬ ‫‪ #‬ﻋﺪد ﻣﻌﺪات اﻷﻣﻦ واﻟﺴﻼﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻋﺪد اﻟﺤﻮادث‬

‫زﻳﺎدة رﺿﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠ�‬

‫‪%‬رﺿﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠ� ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫‪ #‬ﻣﻌﺪل وﻗﺖ اﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫اﻤﻟﻘﺪﻣﺔ‬
‫‪ #‬ﻋﺪد اﻹﺻﺎﺑﺎت‬ ‫‪ #‬ﻋﺪد اﻟﻨﺸﺮات اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ‬ ‫ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻋﺪد اﻹﺻﺎﺑﺎت‬
 ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات ﻛﻔﺎءة وﻓﻌﺎﻟﻴﺔ )‪(Efficiency & Effectiveness‬‬ ‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻜﻔﺎءة‬ ‫اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‬
‫‪Efficiency‬‬ ‫‪Effectiveness‬‬

‫ﻓﻌﻞ اﻟﺸﻲء ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‬ ‫ﻓﻌﻞ اﻟﺸﻲء اﻟﺼﺤﻴﺢ‬

‫‪Doing Things Right‬‬ ‫‪Doing the Right Things‬‬

‫اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ إﻧﺠﺎز اﻤﻟﻬﺎم اﻤﻟﻄﻠﻮﺑﺔ ﺑﺄﻓﻀﻞ ﻃﺮﻳﻘﺔ‬ ‫اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫ﻣﻤﻜﻨﺔ دون ﻫﺪر ﻲﻓ اﻟﻮﻗﺖ واﻟﺘﻜﻠﻔﺔ واﻟﺠﻬﺪ‬ ‫اﻤﻟﻄﻠﻮﺑﺔ‬
‫اﻤﻟﺨﺮﺟﺎت ‪ /‬اﻤﻟﺪﺧﻼت‬ ‫اﻷﻫﺪاف اﻤﻟﺤﻘﻘﺔ ‪ /‬اﻷﻫﺪاف اﻤﻟﻄﻠﻮب ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‬
‫اﻤﻟﺴﺘﻮى اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ‬ ‫اﻤﻟﺴﺘﻮى اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻲ‬
 ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫)ﻣﺜﺎل(‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات ﻛﻔﺎءة وﻓﻌﺎﻟﻴﺔ )‪(Efficiency & Effectiveness‬‬ ‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻜﻔﺎءة‬ ‫اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‬
‫‪Efficiency‬‬ ‫‪Effectiveness‬‬

‫‪ #‬ﻣﻌﺪل اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻧﺠﺎز اﻤﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‬ ‫‪ %‬اﻤﻟﻌﺎﻣﻼت اﻟﺘﻲ ﺗﻢ اﻧﺠﺎزﻫﺎ‬

‫‪ $‬ﻣﻌﺪل ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺘﻌﻴ�‬ ‫‪ #‬اﻤﻟﻮاﻫﺐ اﻟﺬﻳﻦ اﺟﺘﺎزوا ﻓﺮﺘة اﻟﺘﺠﺮﺑﺔ‬
‫‪ %‬ﻣﻌﺪل اﺳﺘﺨﺪام اﻤﻟﻌﺪات‬ ‫‪ %‬اﻟﺒﻀﺎﺋﻊ اﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﺷﺤﻨﻬﺎ‬
‫‪ #‬ﻣﻌﺪل اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﺻﻼح اﻟﺠﻬﺎز‬ ‫‪ %‬اﻷﺟﻬﺰة اﻟﺘﻲ ﺗﻢ إﺻﻼﺣﻬﺎ‬
 ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات ﻛﻔﺎءة وﻓﻌﺎﻟﻴﺔ )‪(Efficiency & Effectiveness‬‬ ‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ‪Effectiveness‬‬
‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ )‪ (+‬وﻛﻔﺎءة )‪(-‬‬
‫ﺗﻢ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻬﺪف اﻤﻟﻄﻠﻮب‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ )‪ (+‬وﻛﻔﺎءة )‪(+‬‬ ‫)‪(+‬‬
‫ﺗﻢ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻬﺪف اﻤﻟﻄﻠﻮب‬
‫وﻟﻜﻦ ﺑﺠﻬﺪ وزﻣﻦ‬
‫ﺑﺄﻗﻞ ﺟﻬﺪ وزﻣﻦ وﺗﻜﻠﻔﺔ‬
‫وﺗﻜﻠﻔﺔ ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ‬
‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ )‪ (-‬وﻛﻔﺎءة )‪(-‬‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ )‪ (-‬وﻛﻔﺎءة )‪(+‬‬
‫ﻟﻢ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻬﺪف‬ ‫ﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام ﻃﺮﻳﻘﺔ أﻗﻞ ﺟﻬﺪ‬
‫اﻤﻟﻄﻠﻮب وﺗﻢ اﺳﺘﺨﺪام ﺟﻬﺪ‬ ‫وزﻣﻦ وﺗﻜﻠﻔﺔ وﻟﻜﻦ ﻟﻢ‬
‫وزﻣﻦ وﺗﻜﻠﻔﺔ ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ‬ ‫ﻳﺘﺤﻘﻖ اﻟﻬﺪف اﻤﻟﻄﻠﻮب‬
‫)‪(-‬‬

‫)‪(-‬‬ ‫اﻟﻜﻔﺎءة ‪Efficiency‬‬ ‫)‪(+‬‬

 ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات ﻛﻤﻴﺔ وﻧﻮﻋﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات وﺻﻔﻴﺔ ‪Qualitative‬‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات ﻛﻤﻴﺔ ‪Quantitative‬‬

‫ﺷﺨﺼﻴﺔ ‪Subjective‬‬ ‫ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ ‪Objective‬‬

‫ّ‬
‫ﻟﻠﻤﻘﻴﻢ‬ ‫ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ اﻟﺸﺨﺼﻲ‬
‫ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻘﻴﺎس ﺑﺎﺧﺘﻼف‬
‫اﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﻳﻦ ﻳﻘﻮﻣﻮن ﺑﺈﺟﺮاء اﻟﻘﻴﺎس‬
‫‪ -‬ﻣﻌﺪل رﺿﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠ�‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌﺪل اﻧﺪﻣﺎج اﻟﻌﺎﻣﻠ�‪.‬‬
‫‪ -‬ﻧﺴﺒﺔ اﻟﻮﻋﻲ ﺑﺈﺟﺮاءات اﻟﺴﻼﻣﺔ‪.‬‬
‫ﺗﺴﺘﺨﺪم أدوات ﻗﻴﺎس ﻣﻌﻴﺎرﻳﺔ‬
‫اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺲ اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ إذا اﺧﺘﻠﻒ‬
‫اﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﻳﻦ ﻳﻘﻮﻣﻮن ﺑﺈﺟﺮاء اﻟﻘﻴﺎس‬
‫‪ -‬ﻧﺴﺒﺔ ﺗﺴﺮب اﻤﻟﻮﻇﻔ�‪.‬‬
‫‪ -‬ﻧﺴﺒﺔ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻤﻟﻮﻇﻔ�‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌﺪل اﻟﺰﻣﻦ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻧﻬﺎء اﻤﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
 ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ وﺗﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ اﻟﺮاﺑﻊ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات ﺗﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ‪Operational‬‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات اﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic‬‬

‫ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻋﻠﻰ اﻤﻟﺴﺘﻮى اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ ﻟﻘﻴﺎس ﻣﺪى‬
‫ﺗﺤﻘﻖ اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬
‫ﺗﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ ﻣﺪى اﻧﺤﺮاف اﻟﻘﻴﻢ اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻋﻦ‬
‫اﻤﻟﻌﻴﺎرﻳﺔ أو اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ﻲﻓ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬
‫ﺗﻘﺎس ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‬
‫)ﺳﺎﻋﺔ أو ﻳﻮم أو أﺳﺒﻮع أو ﺷﻬﺮ(‬
‫ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻋﻠﻰ اﻤﻟﺴﺘﻮى اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻲ ﻟﻘﻴﺎس‬
‫ﻣﺪى ﺗﺤﻘﻖ اﻷﻫﺪاف اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﺗﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ اﻷﺛﺮ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ وﻣﺪى‬
‫ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺮؤﻳﺔ‬
‫ﺗﻘﺎس ﻋﻠﻰ ﻓﺮﺘات ﻃﻮﻳﻠﺔ ً‬
‫)رﺑﻊ ﺳﻨﻮي أو ﻧﺼﻒ ﺳﻨﻮي أو ﺳﻨﻮﻳﺎ‪(.....‬‬
 ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ وﺗﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ اﻟﺮاﺑﻊ‬
‫‪ #‬اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻧﻬﺎء‬ ‫‪ #‬ﻋﺪد اﻤﻟﺘﻘﺪﻣ�‬
‫إﺟﺮاءات اﻟﺘﻮﻇﻴﻒ‬
‫‪ %‬اﻤﻟﻮاﻫﺐ اﻟﺬﻳﻦ‬ ‫‪ #‬ﻋﺪد أﺧﺼﺎﺋﻲ اﻟﺘﻮﻇﻴﻒ‬
‫‪ $‬ﺗﻜﻠﻔﺔ‬
‫ﺑﺎﺷﺮوا اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫اﻟﺘﻌﻴ�‪/‬اﻟﻔﺮد‬ ‫‪ $‬ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻟﺘﻮﻇﻴﻒ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات ﺗﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ‪Operational KPIs‬‬

‫اﻷﻫﺪاف‬
‫اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫ﻣﺨﺮﺟﺎت‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎت‬ ‫ﻣﺪﺧﻼت‬
‫اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic KPIs‬‬

‫‪ %‬ﻣﻌﺪل اﻤﻟﻮاﻫﺐ‬ ‫زﻳﺎدة أﻋﺪاد اﻤﻟﻮاﻫﺐ ﺑﺎﻤﻟﻨﻈﻤﺔ‬

‫اﻤﻟﺠﺘﺎزﻳﻦ ﻟﻔﺮﺘة اﻟﺘﺠﺮﺑﺔ‬ ‫إﻟﻰ ‪ %40‬ﻣﻦ اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‬
‫)اﺳﺘﻘﻄﺎب اﻤﻟﻮاﻫﺐ(‬
 ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ وﺗﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ اﻟﺮاﺑﻊ‬
‫‪ #‬ﻋﺪد ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫‪ %‬اﻻﺳﺘﻔﺴﺎرات‬ ‫‪ #‬اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق‬ ‫‪ #‬ﻋﺪد أﺟﻬﺰة اﻟﺮد‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﺣﻠﻬﺎ‬ ‫ﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫‪ #‬ﻋﺪد اﻻﺳﺘﻔﺴﺎرات‬
‫‪ $‬اﻤﻟﻴﺰاﻧﻴﺔ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات ﺗﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ‪Operational KPIs‬‬

‫اﻷﻫﺪاف‬
‫اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫ﻣﺨﺮﺟﺎت‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎت‬ ‫ﻣﺪﺧﻼت‬
‫اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪Strategic KPIs‬‬

‫‪ %‬ﻧﺴﺒﺔ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫زﻳﺎدة رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬

‫)ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء(‬
 ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات وﻓﻖ ﻣﻨﺎﻇ� ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻷداء اﻤﻟﺘﻮازن‬ ‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ اﻟﺨﺎﻣﺲ‬
‫ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪KPIs‬‬ ‫اﻟﻬﺪف اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻲ‬ ‫ﻣﻨﻈﻮر اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫‪ $‬إﺟﻤﺎﻟﻲ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬
‫ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫اﻤﻟﺎﻟﻴﺔ ‪Finance‬‬
‫‪ %‬اﻤﻟﺼﺮوﻓﺎت ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻹﻳﺮادات‬
‫‪ #‬ﻋﺪد اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺠﺪد‬
‫زﻳﺎدة ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء ‪Customers‬‬
‫‪ %‬ﻧﺴﺒﺔ اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ‬
‫‪ #‬اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻟﻠﺘﻮﻇﻴﻒ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‬
‫ﺗﺤﺴ� ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻮﻇﻴﻒ‬
‫‪ $‬ﻣﻌﺪل ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺘﻌﻴ�‬ ‫‪Internal Processes‬‬
‫‪ #‬ﻣﻌﺪل اﻟﺴﺎﻋﺎت اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ‪/‬اﻤﻟﻮﻇﻒ‬ ‫اﻟﺘﻌﻠﻢ واﻟﻨﻤﻮ‬
‫رﻓﻊ ﻛﻔﺎءة اﻤﻟﻮﻇﻔ�‬
‫‪ #‬اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻧﺠﺎز اﻤﻟﻬﺎم ﺑﻜﻔﺎءة‬ ‫‪Learning & Grow‬‬
‫ﺍﶈﻮﺭ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪ :‬ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍء ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
 ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ‪Development‬‬ ‫اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ‪Evaluation‬‬ ‫اﻻﺳﺘﺨﺪام ‪Use‬‬ ‫اﻟﺘﺄﺳﻴﺲ ‪Establishment‬‬

‫‪ ‬اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات اﻤﻟﺘﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻤﻟﺆﺷﺮات اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫• اﻻﺳﺘﻤﺮار ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫• ﺗﺤﺪﻳﺜﻬﺎ‬
‫• ﺣﻔﻈﻬﺎ أو ﺗﻌﻠﻴﻘﻬﺎ‬
‫• ﺗﻐﻴ�ﻫﺎ ﻟﻸﻓﻀﻞ‬
‫وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ واﻋﺘﻤﺎد اﻤﻟﻨﺎﺳﺐ‬
‫‪ ‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء‬
‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ وﻣﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ‬
‫واﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ‬
‫وﻛﻔﺎءﺗﻬﺎ وﺟﻮدﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻠﻘﻲ ﻃﻠﺒﺎت اﻟﺘﻐﻴ�‬
‫ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫‪‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺟﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻦ ﻣﺼﺎدرﻫﺎ‪.‬‬
‫‪‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ وﻣﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺒﺪء ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء‬ ‫‪‬ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻓﺮﻳﻖ ﻋﻤﻞ ﻣﺸﺮوع ﻣﺆﺷﺮات‬
‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وإﻋﺪاد‬ ‫‪‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء‪.‬‬
‫اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ‪.‬‬ ‫‪‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار‪.‬‬ ‫‪‬اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪.‬‬
‫‪‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺟﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ووﺿﻊ‬
‫اﻤﻟﻘﺎﻳﻴﺲ واﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت‪.‬‬
‫‪‬ﺗﺪرﻳﺐ ﻓﺮﻳﻖ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬
 ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
‫‪ ‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف ) ّ‬
‫ﺗﺪرج اﻷﻫﺪاف اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ إﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻔﺮد(‪:‬‬
‫اﻧﺪﻣﺎج اﻤﻟﻮﻇﻒ‬ ‫اﻤﻟﻨﻈﻤﺔ )اﻤﻟﺴﺘﻮى اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻲ(‬
‫‪Employee‬‬ ‫أﺳﺘﻄﻴﻊ أن أرى ﻣﺸﺎرﻛﺘﻲ ﻲﻓ ﻧﺠﺎح اﻤﻟﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﻛﻴﻒ ‪How‬‬ ‫‪Corporate‬‬
‫‪Engagement‬‬
‫‪Objectives‬‬ ‫اﻷﻫﺪاف‬

‫اﻹدارات واﻷﻗﺴﺎم )اﻤﻟﺴﺘﻮى اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ(‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء ‪KPIs‬‬

‫‪Department‬‬
‫ﻛﻴﻒ ‪How‬‬
‫اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت ‪Targets‬‬
‫‪Objectives‬‬ ‫اﻷﻫﺪاف‬

‫اﻟﻔﺮد )اﻤﻟﻮﻇﻒ(‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء ‪KPIs‬‬ ‫اﻤﻟﺒﺎدرات ‪Initiatives‬‬

‫‪Individual‬‬
‫اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت ‪Targets‬‬ ‫ﻣﺎذا ‪What‬‬
‫‪Objectives‬‬ ‫اﻷﻫﺪاف‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء ‪KPIs‬‬ ‫اﻤﻟﺒﺎدرات ‪Initiatives‬‬

‫اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺎت ‪Targets‬‬
‫ﻣﺎذا ‪What‬‬

‫اﻤﻟﻬﺎم ‪Tasks‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻷداء‬
‫‪Performance‬‬
 ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫)ﻣﺜﺎل(‬ ‫ّ‬
‫‪ ‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف )ﺗﺪرج اﻷﻫﺪاف اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ إﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻔﺮد(‪:‬‬
‫اﻟﺮؤﻳﺔ‬
‫اﻟﺮﻳﺎدة ﻲﻓ ﻋﺎﻟﻢ اﻟﻄ�ان اﻤﻟﺪﻧﻲ‬
‫‪Vision‬‬
‫ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬ ‫اﻷﻫﺪاف اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫‪Enhancing Company’s Brand‬‬ ‫‪Strategic Objectives‬‬

‫ﺗﺤﺴ� ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌﻤﻞ ‪ ‬إدارة اﻤﻟﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬

‫اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ‬
‫اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪ ‬إدارة اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫‪Executive Objectives‬‬
‫اﻤﻟﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ أﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺴﻼﻣﺔ ‪ ‬إدارة اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬
‫)اﻹدارات(‬
‫زﻳﺎدة اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ ‪ ‬إدارة اﻤﻟﺒﻴﻌﺎت‬
‫إدارة اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬
‫ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﻤﻴﺰة وﻓﻖ ﻣﻌﺎﻳ� اﻟﺠﻮدة ‪‬ﻗﺴﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻷرﺿﻴﺔ‬ ‫‪Operational Objectives‬‬
‫)اﻷﻗﺴﺎم واﻟﻮﺣﺪات وﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ(‬

‫ﻗﺴﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻷرﺿﻴﺔ‬

‫إﻧﻬﺎء إﺟﺮاءات ﺳﻔﺮ اﻤﻟﺴﺎﻓﺮﻳﻦ ﺑﺄﻋﻠﻰ ﺟﻮدة وﺑﺄﻗﻞ وﻗﺖ ﻣﻤﻜﻦ ‪ ‬ﻣﺸﺮف ﺧﺪﻣﺎت أرﺿﻴﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻔﺮد‬
‫)اﻤﻟﻬﺎم ‪ -‬اﻟﻮﺻﻒ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ(‬ ‫‪Individual level‬‬
 ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻓﺮﻳﻖ ﻋﻤﻞ ﻣﺸﺮوع ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪:‬‬

‫إﺷﺮاك اﻤﻟﻌﻨﻴ� ‪Stakeholders‬‬

 ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﻌﺮض ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪KPIs Expo‬‬
‫‪ #‬ﻣﻌﺪل اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻟﺤﻞ اﻤﻟﺸﻜﻠﺔ‬
‫‪ %‬اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﻲﻓ اﻤﻟﻴﺰاﻧﻴﺔ‬
‫‪ %‬ﻧﺴﺒﺔ اﺳﺘﺨﺪام اﻤﻟﻌﺪات‬
‫‪ #‬ﻋﺪد اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺠﺪد‬
‫‪ %‬اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ‬
‫‪ $‬ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ‪ /‬اﻟﻔﺮد‬
‫‪ %‬ﻧﺴﺒﺔ اﻟﺠﺪارات اﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﺗﻐﻄﻴﺘﻬﺎ‬
‫‪ %‬ﻧﺴﺒﺔ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫‪ %‬اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻣﻦ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر‬
‫‪ %‬ﻧﺴﺒﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻢ اﺗﻤﺘﺘﻬﺎ‬
‫‪ $‬ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ‪ /‬اﻟﻔﺮد‬
‫‪ %‬ﻧﺴﺒﺔ ﺗﺄﻳﻴﺪ اﻟﻌﻤﻼء ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ‪/‬ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ‪NPS‬‬
 ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫‪10‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮات أداء‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات أداء‬
‫رﺋﻴﺴﻴﺔ ﻣﻨﺸﻮدة‬ ‫رﺋﻴﺴﻴﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫‪Aspired KPIs‬‬ ‫‪Primary KPIs‬‬
‫اﻷﻫﻤﻴﺔ‬ ‫‪5‬‬
‫‪Importance‬‬ ‫إﻫﻤﺎل‬ ‫أرﺷﻔﺔ‬
‫‪Trash‬‬ ‫‪Archive‬‬

‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪10‬‬

‫اﻟﺘﻮاﻓﺮ‬
‫‪Availability‬‬
 ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫)ﻣﺜﺎل(‬ ‫‪ ‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺮؤﻳﺔ‬
‫اﻟﺮﻳﺎدة ﻲﻓ ﻋﺎﻟﻢ اﻟﻄ�ان اﻤﻟﺪﻧﻲ‬
‫‪Vision‬‬
‫‪ %‬ﻧﺴﺒﺔ ﺗﺄﻳﻴﺪاﻟﻌﻤﻼء‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء‬ ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬ ‫اﻷﻫﺪاف اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ‪/‬ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ‪NPS‬‬ ‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪KPIs‬‬ ‫‪Enhancing Company’s Brand‬‬ ‫‪Strategic Objectives‬‬

‫ﺗﺤﺴ� ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌﻤﻞ ‪ ‬إدارة اﻤﻟﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬ ‫اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء‬
‫‪ %‬ﻧﺴﺒﺔ رﺿﺎ‬ ‫اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪ ‬إدارة اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫‪Executive‬‬
‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
‫اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫اﻤﻟﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ أﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺴﻼﻣﺔ‪ ‬إدارة اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬ ‫‪Objectives‬‬
‫‪KPIs‬‬
‫زﻳﺎدة اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ ‪ ‬إدارة اﻤﻟﺒﻴﻌﺎت‬ ‫)اﻹدارات(‬

‫إدارة اﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫‪ #‬ﻣﻌﺪل ﺟﻮدة‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء‬ ‫اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬

‫ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﻤﻴﺰة وﻓﻖ ﻣﻌﺎﻳ� اﻟﺠﻮدة ‪‬ﻗﺴﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻷرﺿﻴﺔ‬ ‫‪Operational Objectives‬‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪KPIs‬‬
‫)اﻷﻗﺴﺎم واﻟﻮﺣﺪات وﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ(‬

‫ﻗﺴﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻷرﺿﻴﺔ‬

‫‪ #‬ﻣﻌﺪل اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء‬ ‫إﻧﻬﺎء إﺟﺮاءات ﺳﻔﺮ اﻤﻟﺴﺎﻓﺮﻳﻦ ﺑﺄﻋﻠﻰ ﺟﻮدة وﺑﺄﻗﻞ وﻗﺖ ﻣﻤﻜﻦ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻔﺮد‬
‫ﻹﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪KPIs‬‬ ‫)اﻤﻟﻬﺎم ‪ -‬اﻟﻮﺻﻒ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ(‬ ‫‪Individual level‬‬
 ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات ﻣﺪﺧﻼت‪ ,‬ﻋﻤﻠﻴﺎت‪ ,‬ﻣﺨﺮﺟﺎت‪ ,‬ﻧﺘﺎﺋﺞ‬ ‫ﻧﻤﻮذج اﻤﻟﻨﻄﻖ أو ﻧﻤﻮذج ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺗﺪﻓﻖ اﻟﻘﻴﻤﺔ‬

‫ﻗﻴﺎس‬ ‫ﻗﻴﺎس ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﻗﻴﺎس اﻤﻟﻮارد‬

‫ﻣﺨﺮﺟﺎت‬ ‫اﻟﻬﺪف اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻲ‬
‫ﻗﻴﺎس اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫وﻛﻔﺎءة‬ ‫اﻤﻟﺴﺘﻬﻜﻠﺔ ﻲﻓ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬
‫اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ﻋﺎل ﻣﻦ‬
‫اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫اﻤﻟﺨﺮﺟﺎت ‪Outputs‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ‪Processes‬‬ ‫اﻤﻟﺪﺧﻼت ‪Inputs‬‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫‪Outcomes‬‬
‫‪ #‬اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻧﺠﺎز‬ ‫‪ #‬ﻋﺪد ﺧﻄﻮط اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫‪ %‬ﻧﺴﺒﺔ رﺿﺎ‬ ‫‪ %‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻤﻟﻨﺠﺰة‪.‬‬
‫اﻤﻟﺘﺎﺣﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬ ‫‪ %‬اﻻﺳﺘﻔﺴﺎرات اﻟﺘﻲ‬
‫‪ #‬ﻋﺪد اﻤﻟﻮﻇﻔ�‪.‬‬
‫ﺗﻢ ﺣﻠﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ #‬ﻣﻌﺪل اﺳﺘﺨﺪام اﻷﺟﻬﺰة‪.‬‬
‫‪ %‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻢ‬ ‫‪ %‬ﻧﺴﺒﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ‬ ‫‪ $‬اﻤﻟﻴﺰاﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺗﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫اﻧﺠﺰت ﻲﻓ اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﻄﻠﻮب‪.‬‬ ‫‪ #‬ﻋﺪد اﻷﺟﻬﺰة‪.‬‬
 ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺟﻤﻊ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺼﺎدر اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫ﺑﻴﺎﻧﺎت ﺧﺎرﺟﻴﺔ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎت داﺧﻠﻴﺔ‬

‫‪ -‬اﺳﺘﺸﺎرات ﺧﺮﺒاء‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻷﻧﻈﻤﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت )ﻣﺎﻟﻴﺔ‪,‬‬

‫ﺑﻴﺎﻧﺎت أوﻟﻴﺔ‬
‫‪ -‬اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺎت اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ )اﻟﻌﻤﻼء‪ ,‬اﻤﻟﻮردﻳﻦ‪.(..,‬‬ ‫ﻋﻤﻼء‪ ,‬ﻣﻮارد ﺑﺸﺮﻳﺔ‪ ,‬ﺻﻴﺎﻧﺔ‪.(.....‬‬
‫‪ -‬اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻤﻟﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﻤﻟﻮﻇﻔ�‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺑﻴﺎﻧﺎت ﺛﺎﻧﻮﻳﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ اﻟﺴﻨﻮﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ اﻤﻟﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺴﻮق اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺗﻘﺎرﻳﺮ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ اﻟﺴﻨﻮﻳﺔ ﻤﻟﻨﻈﻤﺎت أﺧﺮى‪.‬‬ ‫‪ -‬اﻟﺨﻄﻂ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘﺎرﻳﺮ اﻻﺣﺼﺎءات اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪ -‬اﻟﺨﻄﻂ اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‪.‬‬
 ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺟﻤﻊ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ‪2‬‬ ‫ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ‪1‬‬

‫ﺣﺎﻓﻆ‬ ‫ﻣﺎﻟﻚ‬ ‫ﺣﺎﻓﻆ‬ ‫ﻣﺎﻟﻚ‬

‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬ ‫اﻤﻟﺆﺷﺮ‬ ‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬ ‫اﻤﻟﺆﺷﺮ‬
‫ﻣﻌﺪ‬
‫اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ‬
 ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫)ﻣﺜﺎل ﻟﻨﻤﻮذج ﺟﻤﻊ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻤﻟﺆﺷﺮ(‬ ‫‪ ‬ﺟﻤﻊ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﶈﻮﺭ ﺍﳋﺎﻣﺲ‪ :‬ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍء ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
 ‫ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫ﻣﺜﺎل‬ ‫ﻣﻌﺪل اﻟﺰﻣﻦ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ‬ﺑﻄﺎﻗﺔ ﻣﺆﺷﺮ أداء رﺋﻴﺴﻲ‪:‬‬

‫ﺗﺤﺴ� اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻤﻟﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء‬ ‫اﻟﻬﺪف‬

‫‪ #‬ﻣﻌﺪل اﻟﺰﻣﻦ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﻣﺆﺷﺮ ﻗﻴﺎس اﻷداء‬

‫اﻟﺰﻣﻦ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻏﻼق اﻟﺸﻮاﻏﺮ‬

‫‪ 21‬دﻗﻴﻘﺔ‬
‫‪21‬‬
‫‪ 15‬دﻗﻴﻘﺔ‬ ‫ﻓﺠﻮة اﻷداء ‪ 6‬دﻗﺎﺋﻖ‬
‫وﺣﺪة اﻟﻘﻴﺎس ‪ :Measurement Unit‬دﻗﻴﻘﺔ‬ ‫‪15‬‬
‫دورﻳﺔ اﻟﻘﻴﺎس ‪ :Frequency‬ﺷﻬﺮي‬
‫ﺧﻂ اﻷﺳﺎس ‪ 21 :Baseline‬دﻗﻴﻘﺔ‬
‫اﻤﻟﺴﺘﻬﺪف ‪ 15 :Target‬دﻗﻴﻘﺔ‬
‫اﻤﻟﺮﺟﻌﻴﺔ ‪ :Benchmarking‬ﺗﺤﺴ� ﻷداء ﺳﺎﺑﻖ‬
‫اﻟﻘﻄﺒﻴﺔ ‪ :Polarity‬ﺳﺎﻟﺒﺔ‬
‫اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‬ ‫اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‬

‫اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫اﻤﻟﺒﺎدرات‬

 ‫ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺑﻄﺎﻗﺔ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ )‪:(KPI‬‬

‫اﻹدارة‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‬
‫اﻹدارة اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺒﻊ ﻟﻬﺎ اﻟﻮﺣﺪة اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‬ ‫اﻟﻘﺴﻢ‪/‬اﻟﻮﺣﺪة اﻤﻟﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻦ ﻣﺆﺷﺮ ﻗﻴﺎس اﻷداء‬
‫‪Management‬‬ ‫‪Dept./Unit‬‬
‫اﻟﻬﺪف‬
‫ﻫﻮ ﻧﺸﺎﻃﺎت اﻟﺘﺤﺴ� اﻤﻟﺴﺘﻤﺮ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﺮﺒ اﻟﻠﺒﻨﺎت اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻼﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ أو اﻟﻄﺮﻳﻖ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻻﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻴﺔ )اﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻲ‪ ,‬ﺗﺸﻐﻴﻠﻲ(‬
‫‪Objective‬‬
‫ﻣﺴﺆول اﻟﻬﺪف‬
‫اﻟﺸﺨﺺ اﻤﻟﺴﺆول ﻋﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻬﺪف‬
‫‪Objective Owner‬‬
‫وﺻﻒ ﺗﻔﺼﻴﻠﻲ ﻟﻠﻬﺪف‬ ‫وﺻﻒ اﻟﻬﺪف‬
‫‪Objective Desc.‬‬
‫رﻣﺰ اﻤﻟﺆﺷﺮ‬ ‫اﺳﻢ اﻤﻟﺆﺷﺮ‬
‫رﻣﺰ اﻤﻟﺆﺷﺮ‬ ‫اﺳﻢ ﻣﺆﺷﺮ ﻗﻴﺎس اﻷداء‬
‫‪Indicator Code‬‬ ‫‪Indicator Name‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى اﻤﻟﺆﺷﺮ‬ ‫ﺳﺎﺑﻖ‪ ,‬ﻻﺣﻖ‪ ,‬اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ,‬اﻟﻜﻔﺎءة‪ ,‬ﻛﻤﻲ‪ ,‬ﻧﻮﻋﻲ‬ ‫ﻧﻮع اﻤﻟﺆﺷﺮ‬
‫اﺳﺮﺘاﺗﻴﺠﻲ‪ ,‬ﺗﺸﻐﻴﻠﻲ‬
‫‪Indicator Level‬‬ ‫‪Indicator Type‬‬
‫وزن اﻤﻟﺆﺷﺮ‬ ‫اﻟﺸﺨﺺ اﻤﻟﺴﺆول ﻋﻦ اﻤﻟﺆﺷﺮ‬ ‫ﻣﺎﻟﻚ اﻤﻟﺆﺷﺮ‬
‫وزن اﻤﻟﺆﺷﺮ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺎﻟﻬﺪف‬
‫‪Indicator Weight‬‬ ‫‪KPI Owner‬‬
‫اﻟﻐﺮض ﻣﻦ اﻟﻘﻴﺎس‬
‫ﺳﺒﺐ ﻗﻴﺎس اﻷداء‬
‫‪Measurement Desc.‬‬
‫اﻤﻟﺮﺟﻌﻴﺔ‬ ‫اﻤﻟﺴﺘﻮى اﻤﻟﺴﺘﻬﺪف‬
‫اﻤﻟﺮﺟﻌﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﺪف‬ ‫اﻤﻟﺴﺘﻮى اﻤﻟﻄﻠﻮب ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ﻟﻠﻮﺻﻮل ﻟﻠﻬﺪف‬
‫‪Benchmarking‬‬ ‫‪Target‬‬
‫اﻟﻌﺘﺒﺎت‬
‫‪Thresholds‬‬
‫ﺻﻴﻐﺔ اﻟﻘﻴﺎس‬
‫اﻤﻟﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺮﻳﺎﺿﻴﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس‬ ‫‪Formula‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى اﻷداء ﻋﻨﺪ ﺑﺪاﻳﺔ اﻟﻘﻴﺎس‬ ‫ﺧﻂ اﻷﺳﺎس‬ ‫ﻋﺪد‪ ,‬ﻧﺴﺒﺔ ﻣﺌﻮﻳﺔ‪ ,‬ﻗﻴﻤﺔ ﻣﺎﻟﻴﺔ‬
‫وﺣﺪة اﻟﻘﻴﺎس‬
‫‪Baseline‬‬ ‫‪Measurement Unit‬‬
‫اﻟﻘﻄﺒﻴﺔ‬ ‫ﻳﻮﻣﻲ‪ ,‬أﺳﺒﻮﻋﻲ‪ ,‬ﺷﻬﺮي‪ ,‬ﺳﻨﻮي‬
‫ﺗﻜﺮار اﻟﻘﻴﺎس‬
‫ﻣﻮﺟﺒﺔ‪ ,‬ﺳﺎﻟﺒﺔ‬ ‫‪Reporting Frequency‬‬
‫‪Polarity‬‬
 ‫ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺑﻄﺎﻗﺔ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ )‪:(KPI‬‬

‫اﻤﻟﺼﺪر اﻟﺬي ﺳﻴﺘﻢ ﺟﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻨﻪ‬ ‫ﻣﺼﺪر اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫‪Data Source‬‬
‫اﻤﻟﺴﺆول ﻋﻦ ﺟﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﺣﻔﻈﻬﺎ‬
‫اﻟﺸﺨﺺ اﻤﻟﺴﺆول ﻋﻦ ﺟﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ ﻲﻓ ﺟﺪاول اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺻﺤﺘﻬﺎ‬
‫‪Data Custodian‬‬
‫ﺗﻜﺮار ﺟﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫ﻳﻮﻣﻲ‪ ,‬أﺳﺒﻮﻋﻲ‪ ,‬ﺷﻬﺮي‪ ,‬ﺳﻨﻮي‪ ,‬إﻟﻜﺮﺘوﻧﻲ‬
‫‪Data Collection Frequency‬‬
‫ﻋﺮض اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻋﺮض اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ‬
‫‪Presentation‬‬
‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‬
‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‬
‫‪Remarks‬‬

‫اﻋﺘﻤﺎد اﻟﺸﺨﺺ اﻤﻟﺴﺆول ﻋﻦ ﺻﻼﺣﻴﺔ اﻤﻟﺆﺷﺮ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻮﺿﻮح واﻟﺪﻗﺔ واﻟﻮاﻗﻌﻴﺔ وﻣﻼﺋﻤﺘﻪ ﻟﻠﻬﺪف اﻤﻟﻄﻠﻮب‬ ‫اﻋﺘﻤﺎد ﺻﻼﺣﻴﺔ اﻤﻟﺆﺷﺮ‬
‫‪Validation‬‬

‫ً‬ ‫اﻋﺘﻤﺎد ﺻﺤﺔ اﻤﻟﺆﺷﺮ‬

‫اﻋﺘﻤﺎد اﻟﺸﺨﺺ اﻤﻟﺴﺆول ﻋﻦ ﺻﺤﺔ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ودﻗﺘﻬﺎ وﻧﺰاﻫﺘﻬﺎ وﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﻌﺎﻳ� اﻤﻟﻄﻠﻮﺑﺔ‬
‫‪Verification‬‬
 ‫ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
‫ﻣﺜﺎل‬ ‫اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ‬ﺑﻄﺎﻗﺔ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ )‪:(KPI‬‬
‫اﻹدارة‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‬
‫إدارة اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫ﻗﺴﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻷرﺿﻴﺔ‬
‫‪Management‬‬ ‫‪Dept./Unit‬‬

‫ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﻤﻴﺰة ﺑﺄﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻳ� اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻬﺪف ‪Objective‬‬

‫أ‪ .‬ﻣﺤﻤﺪ ﺧﺎﻟﺪ‬ ‫ﻣﺴﺆول اﻟﻬﺪف ‪Objective Owner‬‬

‫ﺗﺤﺴ� اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻤﻟﺘﻤﻴﺰة وﻓﻖ اﻷوﻗﺎت اﻤﻟﻨﺎﺳﺒﺔ واﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻤﻟﻨﺎﺳﺒﺔ وﺑﻤﻌﺎﻳ� اﻟﺠﻮدة اﻤﻟﻄﻠﻮﺑﺔ‬ ‫وﺻﻒ اﻟﻬﺪف ‪Objective Desc.‬‬

‫رﻣﺰ اﻤﻟﺆﺷﺮ‬ ‫اﺳﻢ اﻤﻟﺆﺷﺮ‬

‫‪T01‬‬ ‫اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫‪Indicator Code‬‬ ‫‪Indicator Name‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى اﻤﻟﺆﺷﺮ‬ ‫ﺳﺎﺑﻖ ‪Leading‬‬ ‫ﻧﻮع اﻤﻟﺆﺷﺮ‬
‫ﺗﺸﻐﻴﻠﻲ‬
‫‪Indicator Level‬‬ ‫‪Indicator Type‬‬
‫وزن اﻤﻟﺆﺷﺮ‬ ‫أ‪ .‬ﻟﻴﻠﻰ ﻣﺤﻤﺪ‬ ‫ﻣﺎﻟﻚ اﻤﻟﺆﺷﺮ‬
‫‪%40‬‬
‫‪Indicator Weight‬‬ ‫‪KPI Owner‬‬
‫ﻗﻴﺎس ﻣﻌﺪل اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻤﻟﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺴﺎﻓﺮﻳﻦ وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت أرﺿﻴﺔ ﻣﺘﻤﻴﺰة ﺑﺄﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻳ� اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻐﺮض ﻣﻦ اﻟﻘﻴﺎس‬
‫‪Measurement Desc.‬‬
‫اﻤﻟﺮﺟﻌﻴﺔ‬ ‫اﻤﻟﺴﺘﻮى اﻤﻟﺴﺘﻬﺪف‬
‫ﺗﺤﺴ� ﺗﺪرﻳﺠﻲ ﻟﻸداء اﻟﺴﺎﺑﻖ‬ ‫‪ 15‬دﻗﻴﻘﺔ‬
‫‪Benchmarking‬‬ ‫‪Target‬‬
‫‪ 20‬دﻗﻴﻘﺔ ﻓﺄﻛﺜﺮ‬ ‫أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪ 15‬دﻗﻴﻘﺔ وأﻗﻞ‬ ‫اﻟﻌﺘﺒﺎت‬
‫‪ 15‬دﻗﻴﻘﺔ ﻓﺄﻗﻞ‬
‫ﻣﻦ ‪ 20‬دﻗﻴﻘﺔ‬ ‫‪Thresholds‬‬
‫إﺟﻤﺎﻟﻲ اﻟﺰﻣﻦ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫ﺻﻴﻐﺔ اﻟﻘﻴﺎس‬
‫إﺟﻤﺎﻟﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻤﻟﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪Formula‬‬

‫‪ 21‬دﻗﻴﻘﺔ‬ ‫ﺧﻂ اﻷﺳﺎس ‪Baseline‬‬ ‫ﻋﺪد )دﻗﻴﻘﺔ(‬ ‫وﺣﺪة اﻟﻘﻴﺎس ‪Measurement Unit‬‬

‫ﺳﺎﻟﺒﺔ‬ ‫اﻟﻘﻄﺒﻴﺔ ‪Polarity‬‬ ‫ﺷﻬﺮي‬ ‫ﺗﻜﺮار اﻟﻘﻴﺎس ‪Reporting Frequency‬‬

 ‫ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
‫ﻣﺜﺎل‬ ‫اﻟﻮﻗﺖ اﻤﻟﺴﺘﻐﺮق ﻹﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ‬ﺑﻄﺎﻗﺔ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ )‪:(KPI‬‬
‫ﻗﺎﻋﺪة ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻧﻈﺎم اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺮﺘوﻧﻲ‬ ‫ﻣﺼﺪر اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫‪Data Source‬‬
‫اﻤﻟﺴﺆول ﻋﻦ ﺟﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫أ‪ .‬ﻓﻬﺪ ﺳﺎﻟﻢ‬
‫‪Data Custodian‬‬
‫ﺗﻜﺮار ﺟﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫إﻟﻜﺮﺘوﻧﻲ‬
‫‪Data Collection Frequency‬‬

‫ﻋﺮض اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫‪Dial Chart‬‬ ‫‪Presentation‬‬

‫ﻳﺘﻢ اﻷﺧﺬ ﺑﺎﻻﻋﺘﺒﺎر ﺣﺴﺎب اﻟﻮﻗﺖ ﻣﻨﺬ اﻟﺒﺪء ﺑﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺣﺘﻰ اﻻﻧﺘﻬﺎء ﻣﻨﻬﺎ ﻣﻊ اﺳﺘﺜﻨﺎء اﻟﻔﺮﺘة اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻜﻮن ﻓﻴﻬﺎ‬ ‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‬
‫اﻟﻨﻈﺎم ﻣﺘﻌﻄﻞ ﻟﺴﺒﺐ ﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪Remarks‬‬

‫أ‪ .‬ﻟﻴﻠﻰ ﻣﺤﻤﺪ‬ ‫اﻋﺘﻤﺎد ﺻﻼﺣﻴﺔ اﻤﻟﺆﺷﺮ‬

‫‪Validation‬‬

‫أ‪ .‬ﻓﻬﺪ ﺳﺎﻟﻢ‬ ‫اﻋﺘﻤﺎد ﺻﺤﺔ اﻤﻟﺆﺷﺮ‬

‫‪Verification‬‬
 ‫ً‬
‫ﺍﶈﻮﺭ ﺍﻟﺴﺎﺩﺱ‪ :‬ﲤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍء ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ‬
 ‫ً‬
‫ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ‬
‫ً‬
‫‪ ‬ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ‪:‬‬

‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ‪Processes‬‬ ‫اﻷﻫﺪاف ‪Objectives‬‬

‫اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬ ‫اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﻧﺴﺒﺔ اﻤﻟﻨﺠﺰ‬ ‫اﻻﺗﺠﺎه‬
‫اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‬ ‫اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‬
‫اﻟﻮﺣﺪة‬ ‫اﻤﻟﻨﻈﻮر‪/‬اﻟﻬﺪف‪/‬اﻤﻟﺆﺷﺮ‬

‫اﻤﻟﻨﻈﻮر اﻤﻟﺎﻟﻲ‬
‫زﻳﺎدة اﻷرﺑﺎح‬
‫‪83%‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪1.2 M‬‬ ‫‪1M‬‬ ‫‪#‬‬ ‫‪#‬ﻣﻌﺪل ﺻﺎﻲﻓ اﻷرﺑﺎح‬

‫ﻣﻨﻈﻮر اﻟﻌﻤﻼء‬
‫زﻳﺎدة اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ‬
‫‪76%‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪41%‬‬ ‫‪45%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪ %‬اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ‬

‫ﻟﻮﺣﺔ ﻣﺆﺷﺮات ‪DASHBOARD‬‬ ‫ﺑﻄﺎﻗﺔ أداء ‪SCORECARD‬‬

 ‫ً‬
‫ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ‬
‫ً‬
‫ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ‪SCORECARD‬‬ ‫‪ ‬ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ‪:‬‬
 ‫ً‬
‫ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ‬
‫ً‬
‫ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ‪SCORECARD‬‬ ‫‪ ‬ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ‪:‬‬
 ‫ً‬
‫ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ‬
‫ً‬
‫ﻟﻮﺣﺔ ﻣﺆﺷﺮات ‪DASHBOARD‬‬ ‫‪ ‬ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ‪:‬‬
 ‫ً‬
‫ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ‬
‫ً‬
‫‪ ‬ﺗﻤﺜﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء ﺑﻴﺎﻧﻴﺎ‪:‬‬
‫‪ Dial Chart‬‬ ‫‪ Bullet Graph‬‬ ‫‪ BAR Chart‬‬

‫ﻣﻔﻴﺪ ﻟﻺﺷﺎرة إﻟﻰ ﻗﻴﻢ اﻟﺘﻐ�‬ ‫ﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻣﻊ اﻤﻟﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‬ ‫ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻗﻴﻢ ﻓﺮدﻳﺔ‬

‫‪Sparkline‬‬ ‫‪Pie Chart‬‬ ‫‪Line Chart‬‬

‫ﻣﻔﻴﺪ ﻹﻇﻬﺎر اﺗﺠﺎﻫﺎت اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺨﺘﺼﺮة‬ ‫ﻣﻔﻴﺪ ﻤﻟﻘﺎرﻧﺔ أﺟﺰاء ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ اﻟﻜﻞ‬ ‫ﻣﻔﻴﺪ ﻟﺘﺘﺒﻊ اﻻﺗﺠﺎﻫﺎت‬
69

ً
‫ﺷﻜﺮﺍ ﻟﻜﻢ‬

@engaalzahrani