BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

BÁO CÁO CUỐI KỲ

Phương pháp và Thực hành Nghiên cứu Khoa Học

Đề tài nghiên cứu:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Sinh viên: Nguyễn Phùng Nhật Hải

MSSV: 1915520242
Lớp: PPH102(GD1+2-HK2-2223)HPTN.1
Khoá: 58
STT: 20

HÀ NỘI, tháng 5 - 2023

TÓM TẮT BÀI VIẾT
Thế giới hiện nay đang ở trong thời kì biến đổi cực kì nhanh chóng đi cùng sự
phát triển mang tính xu thế tất yếu của kinh tế thị trường và sự phát triển bùng nổ của
khoa học, kĩ thuật và công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông, đòi hỏi phải
luôn có sự đổi mới tư duy giáo dục kịp thời.
Nếu trước đây, giáo dục được xem đơn thuần như một hoạt động sự nghiệp đào
tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì ngày nay, dưới tác động của
các yếu tố bên ngoài và đặc biệt là sự tác động của nền kinh tế thị trường, giáo dục đã
được coi như một “dịch vụ giáo dục” mà ở đó khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể
đầu tư và lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà họ cho là phù hợp
nhất. Để tồn tại và phát triển, các trường học cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ
nhằm nâng cao sự hài lòng của của người học.
Từ những kiến thức được học từ cô em đã có câu trả lời cho những vấn đề em gặp
trong cuộc sống thông qua bài tiểu luận này, em xin trình bày những gì mà mình tìm
hiểu và nghiên cứu trong thời gian qua gửi đến cô. Do kiến thức còn nhiều hạn chế,
vậy nên trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành bài tiểu luận chắc chắn không tránh
khỏi những thiếu sót. Bản thân em mong nhận được lời nhận xét và ý kiến đóng góp từ
cô để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.
MỤC LỤC
TÓM TẮT BÀI VIẾT.............................................................................................. 3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. 6
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG ............................................................................. 7
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1
1 Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 2
Tình hình nghiên cứu ........................................................................................ 2 3
Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2 4
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3 5
Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 3 6
Kết cấu bài nghiên cứu...................................................................................... 4
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................. 5
1.1 Cơ sở lý thuyết ............................................................................................... 5
1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo.................................................................... 5
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................... 7
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng... 8
1.1.4 Giới thiệu tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học
Ngoại Thương................................................................................................. 8
1.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu................................................................ 11
PHẦN II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG............................................................. 13
2.1 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 13
2.2 Kết quả nghiên cứu....................................................................................... 14
2.2.1 Mẫu ...................................................................................................... 14 2.2.2
Phân tích thống kê mô tả...................................................................... 14 2.2.3 Kiểm
định thang đo.............................................................................. 15 2.2.4 Phân tích
nhân tố khám phá EFA ........................................................ 15 2.2.5 Phân tích hồi
quy ................................................................................. 16 2.2.6 Kết quả kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu...................................... 18
PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...................................................................... 20
3.1 Đối với nhân tố “chương trình đào tạo” ....................................................... 20
 3.2 Đối với nhân tố “cơ sở vật chất” .................................................................. 20
3.3 Đối với nhân tố “đội ngũ giảng viên” .......................................................... 20
3.4 Đối với nhân tố “khả năng phục vụ” ............................................................ 21
3.5 Đối với nhân tố “hệ thống công nghệ thông tin”.......................................... 21
KẾT LUẬN............................................................................................................. 22
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................ 2
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................... 5
1. Thống kê mô tả................................................................................................. 5 2.
Kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................................................... 6 3.
Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................... 9 4.
Phân tích hồi quy............................................................................................ 11
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Từ đầy đủ

1 CTDT Chương trình đào tạo

2 CSVC Cở sở vật chất

3 GV Đội ngũ giảng viên

4 KN Khả năng phục vụ

5 HT Hệ thống công nghệ thông tin

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................. 11

Bảng 1.1 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên......................................... 13

Bảng 1.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo............................................ 15

Bảng 1.3 Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập......................................... 15

Bảng 1.4 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc..................................... 16

Bảng 1.5 Kết quả phân tích hồi quy đa biến................................................... 17

Bảng 1.6: Kết quả kiểm định giả thuyết......................................................... 18

PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Lý do về mặt lý luận:
Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được
quan tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những
sinh viên đang học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục từ lâu đã
trở thành vấn đề được xã hội quan tâm hơn bao giờ hết. Trong xu thế toàn cầu hoá và
hội nhập ngày càng phát triển thì bất cứ ai hay dân tộc nào cũng muốn thay đổi và đổi
mới tư duy của chính mình. Trong những năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có
nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành,
tuy nhiên để có thể thay đổi hoàn toàn được thì thực tế vẫn còn cần một thời gian rất
dài.
Là một trong những trường Đại học đi đầu trong việc đào tạo chất lượng trong
giáo dục – trường Đại học Ngoại Thương đã bước đầu gặt hái được những thành công.
Tuy nhiên trong quá trình vận hành, thầy và trò trường Đại học Ngoại Thương gặp
không ít những khó khăn và trở ngại. Để hoàn thiện cơ sở hệ thống giáo dục và đảm
bảo chất lượng đào tạo của trường, chúng ta cần hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học Ngoại Thương, từ đó
nắm rõ để sửa đổi và phát huy, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc và học tập, phù
hợp với xu thế tương lai.
Lý do về mặt thực tiễn:
Tải qua một thời gian diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19, giảng viên và
sinh viên đã làm quen với sự kết hợp giữa hình thức dạy trực tiếp trên lớp và trực tuyến
qua các nền tảng online. Các trường học nói chung và trường Đại học Ngoại Thương
nói riêng đã phải đối mặt với thách thức đầy khó khăn và trách nhiệm khi phải tối ưu
chất lượng giảng dạy cũng như kết hợp hiệu quả giữa hai hình thức học tập. Trong bối
cảnh này, việc đảm bảo chất lượng đào tạo trở nên cần thiết hơn bao giờ hết và là giải
pháp duy nhất giúp sinh viên có thể kết nối đội ngũ giảng viên và đảm bảo kế hoạch
học tập đã đề ra. Việc đảm bảo chất lượng đào tạo và tiến độ học tập đối với sinh viên
Đại học Ngoại Thương hay ở Việt Nam vẫn là khá mới, không thể tránh khỏi những bất
cập. Song, cũng không thể phủ nhận vai trò và sự cần thiết của việc đảm bảo chất lượng
đào tạo trong bối cảnh ngày nay như một xu hướng tất yếu của thời đại để có thể giúp
nhà trường và sinh viên có thể ngày càng đi lên và đổi mới hơn nữa trong kế hoạch
giảng dạy.
Vì vậy, nhóm chúng em kỳ vọng rằng nghiên cứu này sẽ đưa ra những bằng
chứng đáng tin cậy và hữu ích về các nhân tố quyết định ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng đào tạo của sinh viên đại học Ngoại Thương, đồng thời đưa ra những

1
khuyến nghị giúp nâng cao hiệu quả chất lượng đào tạo của trường cũng như của sinh
viên Đại học Ngoại Thương.
Chính vì những lý do trên, nhóm chúng em lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Ngoại Thương” làm
đề tài nghiên cứu môn Phương pháp nghiên cứu khoa học.
2 Tình hình nghiên cứu
Tác giả Trần Xuân Kiên (2006) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái
Nguyên. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần tác động đến sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai
là khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên và
cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên.
Phạm Thị Liên (2016) đã có bài nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ đào tạo và
sự hài lòng của người học trường hợp Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội”.
Nghiên cứu tiến hành khảo sát 160 sinh viên về sự hài lòng đối với bốn nhân tố: (1) Cơ
sở vật chất, (2) Chương trình đào tạo, (3) Đội ngũ giảng viên, (4) Khả năng đáp ứng.
Kết quả phân tích cũng cho thấy sự hài lòng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ Chương trình
đào tạo, Cơ sở vật chất và Khả năng phục vụ. Về thành phần Đội ngũ giảng viên có
beta âm, do đó nó không thể hiện mối quan hệ dương với sự hài lòng. Điều này có thể
do đội ngũ giảng viên tại Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội có trình
độ chuyên môn giỏi, phương pháp giảng dạy tốt nên sinh viên đánh giá cao về đội ngũ
giảng viên của trường.
Vasiliki G. V. và các cộng sự (2015) đã có công trình nghiên cứu đo lường chất
lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại Trường đại học quốc gia Hy Lạp. Nghiên cứu
được thực hiện bằng phiếu khảo sát 469 sinh viên với 5 nhân tố: Gốc độ học thuật, Các
phương tiện, Chương trình đào tạo, Nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ. Kết quả
phân tích cũng cho thấy sự hài lòng chịu tác động nhiều nhất từ Gốc độ học thuật, Các
phương tiện, Dịch vụ hỗ trợ, Nhân viên và Chương trình đào tạo. Điều này cho thấy
học viên đánh giá cao gốc độ học thuật à các phương phương tiện phục vụ giáo dục
trong nhà trường.
3 Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
đào tạo của sinh viên trường Đại học Ngoại Thương, từ đó đề xuất một số

2
khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng đào tạo, tận dụng được lợi ích mà chất
lượng đào tạo mang lại.
b. Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu chung nêu trên, nghiên cứu hướng tới các mục tiêu cụ
thể sau:
Hệ thống hóa cơ sở lí luận chung nhất về chất lượng đào tạo nhằm chỉ ra những lợi
ích và bất lợi của chất lượng đào tạo còn yếu kém tới sinh viên Đại học Ngoại Thương.
Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, nhằm chỉ ra những hướng nghiên
cứu và những vấn đề còn tồn tại của các nghiên cứu thực nghiệm. Qua đó, đề xuất mô
hình nghiên cứu thực nghiệm phù hợp hơn.
Phân tích thực trạng tình hình học tập của sinh viên đại học Ngoại Thương năm
2020 – 2021, thực trạng những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả học tập, những lợi ích
mà các bạn sinh viên nhận được và những hạn chế còn tồn tại trong học tập và chất
lượng đào tạo của trường.
 Đánh giá định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo
của sinh viên đại học Ngoại Thương.
Đề xuất một số khuyến nghị để tận dụng những lợi ích của chất lượng đào tạo đem
lại, cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại để sinh viên đại học Ngoại Thương
đạt được hiệu quả học trực tuyến tốt nhất.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những yếu tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên vè chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Ngoại
Thương
Phạm vi nghiên cứu: sinh viên trường Đại học Ngoại Thương

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu đề tài được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi để thu thập
dữ liệu, nhóm nghiên cứu thực hiện khảo sát bằng hình thức online với một số sinh
viên tại Trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội. Nội dung phiếu khảo sát tập

3
trung vào đặc điểm cá nhân của sinh viên, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo và nhu cầu hỗ trợ của sinh viên nhằm nâng cao
hiệu quả chất lượng giảng dạy và đào tạo trong thời gian tới. Chúng tôi đã gửi link
phiếu khảo sát đến sinh viên các ngành qua Facebook và kết quả có 213 sinh viên tham
gia khảo sát.
Phương pháp định lượng được sử dụng thông qua bảng câu hỏi thu thập thông
tin từ 213 sinh viên trường đại học Ngoại Thương, Hà Nội đã qua ít nhất một kì học và
trải nghiệm chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường, thông tin được xử lí bằng phần mềm
SPSS 20, thang đo được đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và kiểm định
tương quan.

6 Kết cấu bài nghiên cứu

Ngoài tóm tắt bài viết, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục kèm ttheo thì nội
dung chính được nghiên cứu gồm 4 phần:
Phần mở đầu : Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Phần I: Cơ sở lí thuyết
Phần II: Phân tích định lượng
Phần III: Đề xuất giải pháp
 4
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
“Dịch vụ” trong kinh tế học, bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm
không mang tính vật chất. Có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng hầu hết các định
nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính
sau:
• Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
• Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. • Vô
hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu
dùng.
• Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được.
Theo nghiên cứu của Gronroos (1990) định nghĩa rằng “Dịch vụ là một hoạt
động hoặc là chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình và trong đó diễn ra sự tương tác
giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất,
hàng hóa hay hệ thống giải quyết những vấn đề của khách hàng.”
Tóm lại, hầu hết các nghiên cứu đều xem dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt
động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất được sản xuất và tiêu thụ đồng
thời và mang lại những giá trị gia tăng vô hình. Dịch vụ là một quá trình bao gồm các
hoạt động phía trước và các hoạt động phía sau nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như tạo ra giá
trị gia tăng cho khách hàng.
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trước tiên chúng ta cần hiểu chất lượng là gì? Cụm từ “chất lượng” được hiểu
theo nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách khác nhau. Theo chuyên gia
Garvin(1984), ông đã đưa ra 5 phương cách để định nghĩa về chất lượng:
Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại.
Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”.
Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với tiêu chuẩn hay quy
cách. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với tiêu chuẩn, quy cách.
Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét
đến đặc tính đo lường được. Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với
việc tốt hơn và đem lại chất lượng cao hơn.

5
Phương cách dựa trên giá trị: Đây là phương cách dựa trên chi phí hay giá cả để
đánh giá mức chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua
các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể đánh giá
được chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận
của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng trước đó của họ, kỳ vọng
trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng mà nhà cung cấp phải
thực hiện. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về
dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ được như vậy. Khi nhà cung cấp đưa ra dịch vụ dưới
mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng.
Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả thực
tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp. Chất lượng không chỉ đánh giá kết
quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một
cách tốt nhất.
Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm:
- Tính vô hình: tuy chúng ta vẫn hay nghĩ về các dịch vụ như dịch vụ chăm sóc
khách hàng, dịch vụ mua bán,.. nhưng những dịch vụ này lại không thể sờ, nắm,
nhìn, hay thử...
Bạn có thể nghĩ về các dịch vụ này hoặc dịch vụ kia. Khách hàng chỉ có thể biết
đến dịch vụ thông qua hãng cung cấp dịch vụ và buộc phải tin vào người cung cấp dịch
vụ cho mình.
- Tính không đồng nhất: Không có một tiêu chuẩn hay bất cứ một nguyên tắc nào
để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng
không có tiêu chí để đánh giá chất lượng. Bởi vì chất lượng của sản phẩm nói
chung sẽ được đánh giá trước tiên. Thể hiện qua chỉ số kỹ thuật. Tuy nhiên vì
dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật. Việc

6
đánh giá này hoàn toàn phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá đến từ khách hàng,
nếu khách hàng thoả mãn, hài lòng với dịch vụ thì dịch vụ đó đã chiếm được sự
tin tưởng và yêu thích của khách hàng. Nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng
cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều.
- Tính không thể tách rời: Điều này có nghĩa dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà
cung cấp. Nếu như trong mua bán, hàng hoá sau khi sản xuất xong được phân
phối đi nhiều nơi khác nhau, thì dịch vụ khi cung cấp đến khách hàng vẫn phụ
thuộc vào nhà cung cấp chúng cho khách hàng.
 - Tính không lưu giữ được: Tức là dịch vụ khi đã tư vấn cho khách hàng và khách
hàng đồng ý sử dụng dịch vụ, thì dịch vụ đó sẽ có thời hạn, có thể lâu dài nhưng
không thể tồn tại mãi mãi.
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính
tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề.
Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh
viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và
cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều
có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác
nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được
đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất
lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo);
và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học. Green và
Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự
vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù
hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên
khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang
trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp
với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ,
Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng.
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1980), nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động
độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng của dịch vụ trước khi mua và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Cũng giống như quan điểm trên của Oliver, Philip Kotler (2006): sự thỏa mãn – sự hài
lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản

7
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ
vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất
hài lòng, vui sướng và thích thú.
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luậ liên tục trong các thập kỷ qua. Một số tác giả
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế
hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó,
muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải
thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng
thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được
dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.1.4 Giới thiệu tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học
Ngoại Thương
Ngành học Ngoại thương chính thức ra đời vào năm 1960, sơ khai là một bộ
môn trong Khoa Quan hệ quốc tế do Bộ Ngoại giao trực tiếp quản lý nhưng đặt tại
Trường Đại học Kinh tế - Tài chính. Trong Khoa Quan hệ quốc tế có 2 bộ môn là Bộ
môn Ngoại giao và Bộ môn Ngoại thương.
Về ngành, chuyên ngành đào tạo, cho tới cuối năm 1998, trường vẫn chỉ đào tạo
một ngành là ngành Kinh tế với chuyên ngành Kinh tế đối ngoại. Từ năm học 1999 -
2000, Trường Đại học Ngoại thương được Bộ Giáo dục và Đào tạo cho phép

8
mở thêm 2 ngành mới: ngành Ngoại ngữ (chuyên ngành tiếng Anh thương mại) và
ngành Quản trị kinh doanh (chuyên ngành Quản trị kinh doanh quốc tế và Luật kinh
doanh quốc tế).
Về bậc học, Nhà trường được phép đào tạo Thạc sỹ từ năm 1993, và Tiến sỹ từ
năm 1994. Đến nay, Trường đã có 10 ngành đào tạo, hàng chục chuyên ngành và nhiều
chương trình đào tạo theo các bậc học như sau:

• Bậc Cao đẳng

Ngành Quản trị kinh doanh: Chuyên ngành Quản trị kinh doanh quốc tế. • Bậc
Đại học
Ngành kinh tế: Chuyên ngành Kinh tế đối ngoại; Thương mại quốc tế; Thuế và
hải quan. Ngành Quản trị kinh doanh: chuyên ngành Quản trị Kinh doanh quốc tế; Kế
toán;
Thương mại điện tử; Quản trị khách sạn và du lịch
Ngành Tài chính - Ngân hàng: Chuyên ngành Tài chính quốc tế; Phân tích và
đầu tư tài chính; Ngân hàng.
Ngành Ngôn ngữ Anh: Chuyên ngành Tiếng Anh thương mại.
 Ngành Kinh doanh quốc tế.
Ngành Kinh tế quốc tế.
Ngành Ngôn ngữ Nhật: Chuyên ngành Tiếng Nhật thương mại.
Ngành Ngôn ngữ Pháp: Chuyên ngành Tiếng Pháp thương mại
Ngành Ngôn ngữ Trung Quốc: Chuyên ngành Tiếng Trung thương mại.
Ngành Luật chuyên ngành Luật thương mại quốc tế.

• Bậc Thạc sỹ

Kinh tế quốc tế Quản trị kinh doanh

Kinh doanh thương mại Tài chính ngân hàng
Chính sách và Luật thương mại quốc tế

• Bậc Tiến sỹ

Kinh tế quốc tế
Quản trị kinh doanh

• Các chương trình đào tạo cử nhân chất lượng cao, chương trình tiên tiến
(giảng

9
dạy bằng tiếng anh)
Chương trình Chất lượng cao, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh quốc tế.
Chương trình Chất lượng cao chuyên ngành Ngân hàng và Tài chính quốc tế.
Chương trình Chất lượng cao chuyên ngành Kinh tế đối ngoại.
Chương trình Chất lượng cao chuyên ngành Kinh tế quốc tế.
Chương trình Tiên tiến chuyên ngành Kinh tế đối ngoại hợp tác với trường
ĐHTH Colorado State University (Mỹ).
Chương trình Tiên tiến Quản trị Kinh doanh quốc tế hợp tác với trường ĐHTH
California State University, Fulleton (Mỹ).

• Chương trình đào tạo liên kết với nước ngoài

Chương trình liên kết 3 + 1 đào tạo Cử nhân Kinh doanh và Thạc sỹ Quản trị và
kinh doanh với Trường Đại học Bedfordshire (Anh).
Chương trình đào tạo Cử nhân thực hành chuyên ngành Quản lí Tài chính và
Dịch vụ với trường Kinh doanh Niels Brock Copenhagen (Đan Mạch).
Chương trình liên kết 3 + 1 đào tạo Cử nhân Tài chính, Cử nhân Kinh tế học,
Cử nhân Dịch vụ tài chính quốc tế với Trường Đại học London Metropolitan (Anh).
Chương trình liên kết 1.5 + 3 đào tạo Cử nhân Luật - Kinh tế liên kết với
Trường Đại học AomoriChuo Gakuin (Nhật bản).
Chương trình liên kết đào tạo Thạc sỹ Kinh doanh quốc tế (MIB) với Trường
Đại học La Trobe (Úc).
Chương trình liên kết đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh với Trường Đại học
Meiho (Đài Loan).
Chương trình liên kết đào tạo Thạc sỹ Nghiên cứu Quốc tế: Châu Âu và Châu Á
với Trường Đại học Rennes 2 (Pháp).
Chương trình liên kết đào tạo Thạc sỹ Quản trị Dự án với Trường Đại học
Nantes (Pháp).
Chương trình MBA liên kết đào tạo Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh với trường
Kinh doanh Shilder thuộc Đại học Hawai tại Manoa (Hoa Kỳ).
Chương trình liên kết đào tạo Thạc sỹ Tài chính - Quản lí ngân quỹ với trường
Đại học Rennes 1 (Pháp).
Chương trình liên kết đào tạo Thạc sỹ quản trị kinh doanh Tài chính với Trường
Đại học Stirling (Anh).

10
Chương trình liên kết đào tạo Thạc sỹ chính sách và luật thương mại quốc tế với
WTI (Thụy sĩ).

• Chương trình cử nhân song bằng

Chương trình hợp tác giữa Trường Đại học Ngoại thương với Trường Đại học
Nice Sophia Antipolis (Pháp).

Hiện nay, Đại học Ngoại thương được nhiều trường đại học quốc tế công nhận
chương trình đào tạo và thiết lập quan hệ đào tạo, trong đó có Đại học La Trobe,
Queensland, Úc; Đại học Vân Truyền, Đài Loan; Đại học Asia Pacific, Nhật Bản; Đại
học Tổng hợp Colorado (CSU), Hoa Kỳ; Đại học Bedforshire, Anh; Đại học Rennes,
Pháp.
Sinh viên tốt nghiệp Trường Đại học Ngoại thương làm việc trong nước cũng
như ở nước ngoài đều được đánh giá cao cả về kiến thức chuyên môn và trình độ ngoại
ngữ. Tỷ lệ sinh viên ra trường có việc làm đúng chuyên ngành đào tạo đạt từ 98-100%.
Đặc biệt, sinh viên Đại học Ngoại thương còn nổi tiếng năng động, sáng tạo và tự tin.
Số lượng sinh viên xuất thân từ Đại học Ngoại thương giành được học bổng du học đại
học và sau đại học tại nước ngoài luôn chiếm ưu thế trong số sinh viên các trường đại
học tại Việt Nam.
1.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu mô hình và tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như khách hàng
trong ngành giáo dục nói riêng, chúng tôi dự kiến sử dụng khung phân tích với bốn yếu
 tố phổ biến của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Ngoại Thương gồm 5 nhân tố
đó là: (1) Chương trình đào tạo; (2) Cơ sở vật chất; (3) Đội ngũ giảng viên; (4) Khả
năng đáp ứng và (5) Hệ thống công nghệ thông tin.
Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Sự hài lòng của sinh

viên

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề

xuất
H1 H2 H3 H4 H5
Chất lượng đào tạo

Cơ sở vật chất

Đội ngũ giảng viên

Khả năng đáp ứng

Hệ thống công nghệ thông tin

 11
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: “Chương trình đào tạo” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.
H2: “Cơ sở vật chất” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. H3: “Đội
ngũ giảng viên” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên H4: “Khả năng
đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên
H5: “Hệ thống công nghệ thông tin” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh
viên

12
PHẦN II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
2.1 Phương pháp nghiên cứu
 Sau khi xây dựng mô hình, bảng khảo sát được thiết kế với mục đích thu thập
những đánh giá từ sinh viên về chất lượng dịch vụ họ nhận được tại Trường Đại học
Ngoại Thương cũng như những đánh giá của họ về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch
vụ. Phần chính của bảng hỏi bao gồm 28 biến quan sát, trong đó 25 biến quan sát dùng
để đo đánh giá của sinh viên về 5 thành phần chất lượng dịch vụ (chương trình đào tạo,
cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, khả năng phục vụ, công tác hành chính), 3 biến còn
lại đo mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường, ngoài ra còn có 3
biến dùng để theo dõi các yếu tố nhân khẩu học của sinh viên. Cụ thể, các thang đo này
được thể hiện trong Bảng 1. Các chỉ số này được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5,
trong đó:
1 = Hoàn toàn không đồng ý
2 = Không đồng ý
3 = Không có ý kiến
4 = Đồng ý
5 = Hoàn toàn đồng ý
Dữ liệu được thu thập thông qua việc sử dụng phiếu khảo sát online gửi đến
sinh viên Trường Đại học Ngoại Thương. Do nghiên cứu sử dụng phương pháp phân
tích dữ liệu là phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội nên kích thước
mẫu cần ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát (Hair và cộng sự, 1998). Theo đó, với bảng
câu hỏi 28 biến quan sát, nghiên cứu cần thu thập kích thước mẫu tối thiểu là 140 mẫu.
Để thu được số mẫu như vậy, bảng câu hỏi online đã được gửi tới tất cả các sinh viên
thuộc các khoa khác nhau thông qua email.
Sau khi thu thập được 213 mẫu, các dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên
phần mềm SPSS20.0; Quá trình phân tích dữ liệu được tiến hành bao gồm: thống kê
mô tả; Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố
khám phá (EFA); Phân tích hồi quy bội.
Bảng 1.1 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên
STT Mã hoá Biến quan sát

CTDT Chương trình đào tạo

1 CTDT1 Nội dung chương trình đào tạo có nội dung hợp lý

2 CTDT2 Thời lượng (tổng số tín chỉ) của các môn trong một học kỳ là
phù hợp

3 CTDT3 Đề thi đối với mỗi môn học sát với chương trình học

4 CTDT4 Tổ chức thi cử chặt chẽ, giám thị coi thi nghiêm túc

5 CTDT5 Khóa học kỹ năng mềm hỗ trợ tốt cho các môn học khác trong
chương trình đào tạo

CSVC Cơ sở vật chất

6 CSVC1 Các phòng học đảm bảo về chỗ ngồi, ánh sáng, âm thanh

7 CSVC2 Các thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập (máy chiếu, loa...)
hoạt động hiệu quả

8 CSVC3 Thư viện đảm bảo không gian và chỗ ngồi

9 CSVC4 Phòng máy tính đáp ứng nhu cầu thực hành của sinh viên

10 CSVC5 Phòng thực hành cho các chuyên ngành riêng được trang bị
đầy đủ
 13
GV Đội ngũ giảng viên

11 GV1 Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu và liên tục cập nhật
về môn học phụ trách

12 GV2 Giảng viên có liên hệ kiến thức môn học với kiến thức thực tế

13 GV3 Giảng viên công bằng trong kiểm tra, đánh giá năng lực của
sinh viên

14 GV4 Giảng viên giải đáp thắc mắc của sinh viên một cách thỏa đáng

15 GV5 Giảng viên có thái độ than thiện, cởi mở, luôn thể hiện tính
chuẩn mực trong tác phong nhà giáo

KN Khả năng phục vụ

16 KN1 Cán bộ quản lý (ban giám hiệu, ban chủ nhiệm khoa) giải
quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên

17 KN2 Nhân viên hành chính có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng sinh
viên

18 KN3 Các thông tin trên website của trường đa dạng, phong phú và
cập nhật thường xuyên

19 KN4 Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu
tìm hiểu, lựa chọn và học tập của sinh viên

20 KN5 Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của giáo vụ khoa, chuyên viên
đào tạo và thanh tra khi cần

HT Hệ thống công nghệ thông tin

21 HT1 Mạng Internet trong trường cho phép bạn tiếp cận dễ dàng

22 HT2 Mạng Internet hoạt động liên tục, ít bị gián đoạn

23 HT3 Website của trường truy cập nhanh chóng

24 HT4 Website của trường được thiết kế đẹp, nội dung phong phú

25 HT5 Website của trường hỗ trợ tốt cho quá trình học tập của sinh
viên

HL Sự hài lòng

26 HL1 Chương trình đào tạo đáp ứng những mong đợi của cá nhân
bạn

27 HL2 Học phí đóng vào tương xứng với chất lượng đào tạo nhận
được

28 HL3 Bạn có hài lòng về chương trình đào tạo cũng như môi trường
học tập của Trường Đại học Ngoại Thương
 Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Mẫu
Sau khi gửi bảng khảo sát, 213 bảng trả lời được thu về, trong đó có 200 mẫu đầy
đủ và hợp lệ. Đối tượng tham gia trả lời câu hỏi khảo sát phần lớn là nữ (chiếm 43.2%)
và sinh viên năm hai chiếm 22%. Bên cạnh đó, điều đáng lưu ý là số sinh viên Khoa
Kinh tế Quốc tế tham gia trả lời câu hỏi khảo sát chiếm phần lớn (44.8%), sinh viên các
khoa khác chiếm tỷ lệ ít hơn. (Kết quả xem tại phụ lục 2)
2.2.2 Phân tích thống kê mô tả
Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy, các giá trị trung bình của từng biến số
đều nằm trong khoảng từ 3 đến 4 (trên thang đo 5). Điều này mang ý nghĩa khác nhau
cho từng yếu tố, tuy nhiên có thể thấy là mức độ đánh giá trung bình của sinh

14
viên đối với các thành phần của chất lượng đào tạo là khá cao. Các phương sai của các
biến đều nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 1,5), cho thấy những người trả lời điều tra đều trả lời
khá gần với giá trị trung bình của các biến này.
Hầu hết các độ lệch chuẩn đều nhỏ hơn 1,2 cho thấy sự biến thiên khá nhỏ, hầu
hết những người trả lời đều có quan điểm khá tương đồng về vấn đề được hỏi (chất
lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên). (Kết quả xem tại phụ lục 2) 2.2.3 Kiểm
định thang đo
Thang đo trước hết sẽ đượcphân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các biến có
hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo
được chấp nhận để phân tích trong các bước tiếp theo khi có độ tin cậy Cronbach’s
Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
Bảng 1.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
Thang đo Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha

Chương trình đào tạo 5 0.772

Cơ sở vật chất 5 0.720

Đội ngũ giảng viên 5 0.842

Khả năng phục vụ 5 0.878

Hệ thống công nghệ thông tin 5 0.654

Sự hài lòng 3 0.794

Nguồn: Kết quả phân tích trên phần mềm SPSS

Ngoài trừ các biến quan sát CTDT5, CSVC1 và HT5 có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0.3, kết quả phân tích cho thấy các biến quan sát trong cùng thang đo đều
có các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 đạt được điều kiện cần thỏa mãn và hệ
số Cronbach’s Alpha tổng đều lớn hơn 0.6 (Bảng 1.2). Vì vậy, có thế kết luận rằng
thang đo độc lập và phụ thuộc được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin
cậy, các biến quan sát này đều được sử dụng trong phần phân tích nhân tố
khám phá EFA tiếp theo.
2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho thang đo các biến độc lập, kết quả ở
lần phân tích cuối cùng thể hiện các tham số thống kê đều đạt yêu cầu (Bảng 1.3). Cụ
thể, hệ số KMO = 0.798 > 0,5 chứng tỏ phân tích có sự phù hợp và có ý nghĩa thống kê;
giá trị sig. trong kiểm định Bartlett’s < 0,05 thể hiện các mục hỏi có tương quan với
nhau; hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Chỉ số Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố) bằng 1.679 >1 nên 5 nhân tố được rút trích có ý nghĩa
tóm tắt thông tin tốt nhất. Đồng thời, tổng phương sai trích 66.003 cho biết 5 nhân tố
này giải thích được 66.003% sự biến thiên của dữ liệu. Các nhóm nhân tố bao gồm: Khả
năng phục vụ (KN5, KN2, KN1, KN4, KN3); Đội ngũ giảng viên (GV1, GV5, GV2,
GV3, GV4); Chương trình đào tạo (CTDT2, CTDT1, CTDT3,
CTDT4); Hệ thống công nghệ thông tin (HT4, HT2, HT3, HT1); Cơ sở vật chất
(CSVC5, CSVC4, CSVC3, CSVC2).
Bảng 1.3 Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập
Biến Nhân tố

1 2 3 4 5

KN5 0.825

KN2 0.822

15
KN1 0.816

KN4 0.792

KN3 0.755

GV1 0.890

GV5 0.820

GV2 0.737

GV3 0.700

GV4 0.615

CTDT2 0.883

CTDT1 0.833

CTDT3 0.805

CTDT4 0.577

HT4 0.825

HT2 0.783

HT3 0.733

HT1 0.585

CSVC5 0.796
 CSVC4 0.776

CSVC3 0.748

CSVC2 0.716

Phương 25.402 40.504 50.530 58.369 66.003

sai trích
(%)

Hệ số 5.589 3.322 2.206 1.725 1.679

Eigenvalue

KMO 0.798

SIG 0.000

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS

Tương tự, các mục hỏi của biến phụ thuộc sau khi được kiểm định độ tin cậy
thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cũng được thực hiện phân tích nhân tố với kết
quả cho thấy: Kiểm định Barlett’s với giá trị Sig. < 0,05 thể hiện các mục hỏi trong
biến quan sát có sự tương quan với nhau. Hệ số KMO = 0.703 > 0,5 chứng tỏ phân tích
nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Giá trị phương sai trích = 70.974 và tất cả các
mục hỏi đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên đạt yêu cầu. Như vậy thang đo “Sự
hài lòng” đạt được giá trị hội tụ.
Bảng 1.4 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc
STT Biến quan sát Quyết định gửi tiền

1 HL1 0.862

2 HL2 0.847

3 HL3 0.818

Sig 0.000

KMO 0.703

Eigenvalues 2.129

Phương sai trích (%) 70.974

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS

2.2.5 Phân tích hồi quy

16
Phân tích hồi quy được sử dụng để đánh giá ảnh hưởng của các biến độc lập:
Khả năng đáp ứng; Đội ngũ giảng viên; Chương trình đào tạo; Hệ thống công nghệ
thông tin; Cơ sở vật chất đến Sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo (HL). Giá trị của
các yếu tố được dùng để phân tích hồi quy là trung bình của các biến quan sát đã được
kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA.
Bảng 1.5 Kết quả phân tích hồi quy đa biến
 Mô hình Hệ số chưa Hệ số t Sig. Thống kê
chuẩn hoá chuẩn hoá cộng tuyến

B Độ Beta Độ Hệ số
lệch chấp phóng
chuẩ nhận đại
n phương
sai

(Constant) 0.642 0.215 2.990 0.003

CTDT 0.164 0.034 0.270 4.838 0.000 0.793 1.262

GV 0.197 0.038 0.279 5.130 0.000 0.832 1.202

KN 0.190 0.041 0.268 4.582 0.000 0.720 1.388

HT 0.137 0.042 0.179 3.234 0.001 0.804 1.245

CSVC 0.161 0.035 0.232 4.584 0.000 0.962 1.040

R Square 0.523

Ajusted R 0.510
Square

Durbin 1.917
Wastson

F Sig.=0.000

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS

0< Durbin-Watson = 1.971 <4 không có hiện tượng tự tương quan trong mô
hình. Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất khỏ (nhỏ
hơn 2 rất tốt) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặc chẽ với nhau nên
không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập
không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Trong Bảng 1.5, tất cả 5 nhân tố đều có giá trị mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên có
sự tương quan với sự hài lòng khi độ tin cậy là 95%. R2 hiệu chỉnh đạt 0.510, điều này
nói lên có 51% sự thay đổi của sự hài lòng được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập trong
mô hình nghiên cứu, 49% còn lại là do các tác động của các yếu tố khác. Kiểm định F
sử dụng trong phân tích phương sai (ANOVA) của phân tích hồi quy đạt giá trị Sig. <
0,05 điều này nói lên ý nghĩa mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thực tế.
Ý nghĩa của hệ số hồi quy
Sau khi thực hiện các phép kiểm định hồi quy so với tổng thể ta thấy mô hình
không vi phạm các giả thuyết kiểm định và có ý nghĩa thống kê. Có tất cả 5 biến ảnh
huởng đến Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo (HL) đó là biến: Khả năng
phục vụ (KN); Đội ngũ giảng viên (GV); Chương trình đào tạo (CTDT); Hệ thống công
nghệ thông tin (HT); Cơ sở vật chất (CSVC) vì các biến này có mức ý nghĩa Sig. <
0,05 nên được chấp nhận trong phương trình hồi quy và đều có tác động dương (hệ số
Beta dương) đến sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo (HL). Mối quan hệ giữa biến
phụ thuộc với 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:

17
 HL = 0.270*KN + 0.279*GV + 0.268*CTDT + 0.179*HT + 0.232*CSVC

2.2.6 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Bảng 1.6: Kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Nội dung Sig. Kết quả

H1 Nhân tố “chương trình đào tạo” có tác động tới 0.268 Chấp
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ nhận giả
đào tạo thuyết

H2 Nhân tố “cơ sở vật chất” có tác động tới sự hài 0.232 Chấp
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào nhận giả
tạo thuyết

H3 Nhân tố “đội ngũ giảng viên” có tác động tới 0.279 Chấp
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch nhận giả
vụ đào tạo. thuyết

H4 Nhân tố “khả năng phục vụ” có tác động tới 0.270 Chấp
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch nhận giả
vụ đào tạo. thuyết

H5 Nhân tố “hệ thống công nghệ thông tin” có tác 0.179 Chấp
động tới tới sự hài lòng của sinh viên về chất nhận giả
lượng dịch vụ đào tạo thuyết

Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu

Giả thiết H1: nhân tố “chương trình đào tạo” có tác động tới sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị sig nhỏ
hơn 0.05, với hệ số beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.268 chứng tỏ mối quan hệ giữa
sự hài lòng của sinh viên và chương trình đào tạo là cùng chiều. Vậy khi yếu tố chương
trình đào tạo tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên tương ứng 0.268
đơn vị và là yếu tố tác động thứ ba.
Giả thiết H2: nhân tố “cơ sở vật chất” có tác động tới sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị sig nhỏ hơn
0.05, với hệ số beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.232 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự
hài lòng của sinh viên và cơ sở vật chất là cùng chiều. Vậy khi yếu tố cơ sở vật chất
tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên tương ứng 0.232 đơn vị
và là yếu tố tác động thứ tư.
Giả thiết H3: nhân tố “đội ngũ giảng viên” có tác động tới sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị sig nhỏ hơn
0.05, với hệ số beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.279 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự
hài lòng của sinh viên và đội ngũ giảng viên là cùng chiều. Vậy khi yếu tố đội ngũ
giảng viên tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên tương ứng 0.279 đơn
vị và là yếu tố tác động mạnh nhất.
Giả thiết H4: nhân tố “khả năng phục vụ” có tác động tới sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị sig nhỏ hơn 0.05,
với hệ số beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.270 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài
lòng của sinh viên và khả năng phục vụ là cùng chiều. Vậy khi yếu tố khả
 18
năng phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên tương ứng 0.270
đơn vị và là yếu tố tác động thứ hai.
Giả thiết H5: nhân tố “hệ thống công nghệ thông tin” có tác động tới sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị sig nhỏ
hơn 0.05, với hệ số beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.179 chứng tỏ mối quan hệ giữa
sự hài lòng của sinh viên và hệ thống công nghệ thông tin là cùng chiều. Vậy khi yếu tố
hệ thống công nghệ thông tin tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên
tương ứng 0.179 đơn vị và là yếu tố tác động yếu nhất.

19
PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1 Đối với nhân tố “chương trình đào tạo”
 Nhà trường cần cân đối tỉ lệ phân bố giữa lí thuyết và thực hành trong chương
trình đào tạo của từng ngành học, từng môn học. Việc chỉ ngồi trên ghế nhà trường
nhồi nhét các môn học lí thuyết trong khi thời gian học và thực tế quá ít khiến cho sinh
viên quá nhàm chán, thụ động và không phát huy được tinh thần sáng tạo. Muốn nâng
cao chất lượng, chương trình đào tạo phải phù hợp với yêu cầu người học, đáp ứng thị
trường lao động và yêu cầu của xã hội.
Giáo trình nên được cung cấp đầy đủ với nhiều thể loại hơn để kích thích nhu
cầu, thói quen tìm hiểu của sinh viên. Ngoài ra nhà trường nên làm việc nhiều hơn nữa,
xây dựng thêm những kho sách, giáo trình, bài giảng. Hơn nữa, phải biết thu nhận ý
kiến, đóng góp của các sinh viên nhằm làm phong phú hơn nữa những nội dung này.
Trong giáo dục đại học, quan trọng nhất là giá trị kiến thức và chức năng, được
cung cấp cho sinh viên chủ yếu thông qua nội dung chương trình đào tạo, phương pháp
giảng dạy và kiểm tra kết quả, bằng cấp và kết quả xếp loại học tập. Tất cả những yếu tố
này cần được quản lý chặt chẽ và cải tiến liên tục. Cần chú ý đến phát triển “kỹ năng
mềm” cho sinh viên, vì đây là nhân tố ảnh hưởng đến năng lực nghề nghiệp và khả năng
phát triển học tập, nghiên cứu tiếp theo của sinh viên.
Ngoài ra, trường cần xây dựng các mối liên hệ với các công ty bên ngoài, tạo
điều kiện cho sinh vên được tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi trường thực tế, đồng
thời mối liên hệ này cũng giúp trường nắm được các nhu cầu sử dụng lao động để từ đó
thiết kế chương trình học sát với yêu cầu thực tế.
3.2 Đối với nhân tố “cơ sở vật chất”
Cơ sở vật chất của trường đóng góp một vai trò quan trọng trong việc học tập và
nghiên cứu của giảng viên và sinh viên. Trường đại học ngoại thương cần có biện pháp
nâng cao, cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị như phòng học, trang thiết bị học tập,
thư viện đủ học liệu, tài liệu tham khảo và đa dạng về lĩnh vực chuyên ngành thoả mãn
được nhu cầu tham khảo, học tập và tra cứu của sinh viên.
3.3 Đối với nhân tố “đội ngũ giảng viên”
Đội ngũ giảng viên cần có kiến thức và trình độ chuyên môn cao cũng như kinh
nghiệm thực tế tích luỹ để truyền đạt đến người học. Giảng viên phải có kiến thức
chuyên môn về lý thuyết lẫn thực tiễn và không ngừng nâng cao kỹ năng, cập nhật
những kiến thức mới để truyền đạt cho sinh viên. Khả năng sư phạm và truyền đạt kiến
thức giỏi. Giảng viên phải có phương pháp giảng dạy tốt, năng lực giao tiếp tốt. Về
kinh nghiệm thực tế, giảng viên có kinh nghiệm thực tế sẽ giúp bài giảng của mình sát
với thực tế, giúp sinh viên hiểu được bài giảng nhanh. Sự hoà hợp, gần gũi, thân thiện
và chia sẻ kinh nghiệm của giảng viên sẽ giúp sinh viên đạt kết quả cao hơn trong việc
học. Đồng thời giảng viên cũng cần tiếp thu ý kiến phản hồi, đó là tiếp

20
thu ý kiến từ phía người học cũng như từ đồng nghiệp để ngày càng hoàn thiện và bổ
sung thêm kiến thức cho mình.
3.4 Đối với nhân tố “khả năng phục vụ”
Thái độ phục vụ của các cán bộ, nhân viên quản lí không được mấy thiện cảm có
lẽ là vấn đề mà sinh viên bắt buộc phải đối mặt trong quá trình học tập tại trường. Nhất
là trong những đợt cao điểm như mùa đăng kí học phần, nộp học phí, ...nhà trường nên
có những hình thức kiểm tra, đánh giá thái độ , khả năng làm việc của các cán bộ, công
nhân viên quản lí qua sự đánh giá khách quan từ phía sinh viên bằng nhiều hình thức
khác nhau như: phiếu kiểm tra, đánh giá, hòm thư góp ý...từ đó có những hoạt động
thưởng phạt hợp lí. Ví dụ như tăng lương, giảm lương, phê bình hay tuyên dương.
3.5 Đối với nhân tố “hệ thống công nghệ thông tin”
Công nghệ thông tin được xem là một công cụ quan trọng trong việc nâng cao chất
lượng đào tạo và hiệu quả của việc giáo dục bậc đại học. Nhà trường cùng đội ngũ các
cấp quản lí cần chú trọng đến phát triển công nghệ thông tin một cách toàn diện để sinh
viên có thể cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Tránh trường
hợp tiếp cận thông tin sai lệch và chậm trễ thì hệ thống công nghệ thông tin cần được
khai thác tối đa các tiện ích trong các ứng dụng của hệ thống. Nhu cầu sử dụng công
nghệ thông tin trong việc dạy và học ngày càng cao vì vậy phải đồng thời đảm bảo khả
năng phục vụ của hệ thống , để hệ thống không xảy ra tình trạng hư, lỗi khi các cá nhân
truy cập.
Để khắc phục tình trạng của hệ thống công nghệ thông tin và ngày càng phát triển
cần cải thiện khả năng phục vụ website, phát triển các ứng dụng theo hướng gia tăng
tiện ích cho sinh viên, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác thống kê đào tạo và
trong kiểm tra kết quả học tập.

21
KẾT LUẬN
Qua kết quả nghiên cứu có thể thấy được các thành phần của chất lượng đào tạo
có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên. Chương trình đào đạo là yếu
tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên trong khảo sát trên. Vì vậy, để nâng
cao sự hài lòng của sinh viên, trường đại học cần đặc biệt chú ý đến việc nâng cao chất
lượng chương trình đào tạo. Chương trình đào tạo phải phù hợp với yêu cầu người học,
đáp ứng thị trường lao động và yêu cầu của xã hội. Ngoài ra, trường cần xây dựng các
mối liên hệ với các công ty bên ngoài, tạo điều kiện cho sinh viên được tham quan,
thực tập, tiếp xúc với môi trường thực tế; đồng thời mối liên hệ này cũng giúp trường
nắm được các nhu cầu sử dụng lao động để từ đó thiết kế chương trình học sát với yêu
cầu thực tế và thường xuyên cập nhật, đổi mới chương trình đào tạo cho phù hợp với
nhu cầu nhân lực của xã hội và đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên.
Để làm được những điều trên, không phải là một sớm một chiều, cần phải có một
thời gian, kế hoạch, chương trình hợp lí, cũng không phải là nhiệm vụ của riêng một cá
nhân nào mà đòi hỏi sự đóng góp chung của tất cả mọi người, đoàn kết, hợp tác và cố
gắng nỗ lực của các bạn sinh viên, cũng như từ phía các phòng ban lãnh đạo của nhà
trường.

22
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1. Nguyễn thành long, “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo
đại học tại trường Đại Học An Giang”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học
An Giang, 2006.
2. Phạm thị liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
trường hợp Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội”, Tạp Chí Khoa Học
Đại Học Quốc Gia Hà Nội, số 4, trang 81-89.
3. Isocert.org.vn/chat-luong-dich-vu-la-gi-vi-du-cu-the-ve-chat-luong-dich-vu 4.
Https://bizfly.vn/techblog/su-hai-long-cua-khach-hang.html
5. Https://qldt.ftu.edu.vn/gioi-thieu
Tiếng anh
6. Gronroos c., 1990. Service management and marketing: Managing the moments of
truth in service competition. Massachusetts: lexington books.
7. Oliver, R. L. & W. O. Bearden, “Disconfirmation Processes and Consumer
Evaluations in Product Usage”, Journal of Business Research, 13 (1985), 235-246.
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, l. L. (1993). “More On Improving
Service Quality Measurement”, Journal Of Retailing, no. 1, pp. 141-147.
9. Vasiliki, G. V., Sotirios, g. D., & george j.k. (2015), “Student’s perceptions of
service quality at a Greek higher education institute”, Internatioal Journal Of Decision
Sciences, Risk And Mangaerment, no. 1, pp. 80-97.
10. Parasuraman, A; Valarie A Zeithaml; Leonard L Berry, 1985, A Conceptual Model
Of Service Quality And Its Implications For Future Research. New york: Journal Of
Marketing. Vol. 49, pp. 41-50

1
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
Chào các anh/chị!
“chúng em là nhóm nghiên cứu khoa học đến từ trường đại học ngoại thương.
Chúng em muốn đưa anh/chị đến một cuộc khảo sát để có thể biết thêm về sự hài lòng
của anh/chị đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học ngoại thương. Rất
mong nhận được sự đánh giá của anh/chị, bên cạnh đó chúng em cam kết những thông
tin mà anh/chị cung cấp để thực hiện khảo sát sẽ được bảo mật hoàn toàn”.
Dưới đây là các câu hỏi với 5 mức lựa chọn được phân chia theo thang điểm 5
tương ứng theo 5 mức độ tăng dần của sự đồng ý. Trong đó:
(1) là hoàn toàn không đồng ý
(2) là không đồng ý
(3) là hơi đồng ý
(4) là đồng ý
(5) là hoàn toàn đồng ý
Để dễ hiểu thì các anh chị xem như mức đánh giá điểm càng cao càng cho biết là anh
chị càng đồng ý với câu hỏi khảo sát.
1. Giới tính của anh/chị:
• nữ
• nam
2. Anh/chị là sinh viên khóa bao nhiêu?
• sinh viên năm nhất
• sinh viên năm hai
• sinh viên năm ba
• sinh viên năm tư
3. Anh/ chị là sinh viên khoa gì?
• khoa kinh tế và kinh doanh quốc tế
• khoa kinh tế quốc tế
• khoa luật
• khoa ngôn ngữ thương mại

2
Các câu hỏi theo nhân tố:
Chương trình đào tạo 1 2 3 4 5

1 Nội dung chương trình đào tạo có nội dung hợp lý

2 Thời lượng (tổng số tín chỉ) của các môn học

trong một học kỳ là phù hợp

3 Đề thi đối với mỗi môn học sát với chương trình
học

4 Tổ chức thi cử chặt chẽ, giám thị coi thi nghiêm

túc

5 Khóa học kỹ năng mềm hỗ trợtốt cho các môn

học khác trong chương trình đào tạo

Cơ sởvật chất 1 2 3 4 5

6 Các phòng học đảm bảo về chỗ ngồi, ánh sáng,

âm thanh

7 Các thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập (máy

chiếu, loa...) Hoạt động hiệu quả

8 Thư viện đảm bảo không gian và chỗ ngồi

9 Phòng máy tính đáp ứng nhu cầu thực hành của
sinh viên
10 Phòng thực hành cho các chuyên ngành riêng
được trang bịđầy đủ

Đội ngũ giảng viên 1 2 3 4 5

11 Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu và liên

tục cập nhật về môn học phụ trách

12 Giảng viên có liên hệ kiến thức môn học với kiến

thức thực tế

13 Giảng viên công bằng trong kiểm tra, đánh giá

năng lựccủa sinh viên

14 Giảng viên giải đáp thắc mắc của sinh viên một
cách thỏa đáng

15 Giảng viên có thái độ than thiện, cởi mở, luôn

thể hiện tính chuẩn mực trong tác phong nhà giáo

Khả năng phục vụ 1 2 3 4 5

16 Cán bộ quản lý (ban giám hiệu, ban chủ nhiệm

khoa) giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh
viên

17 Nhân viên hành chính có thái độ phục vụtốt và

tôn trọng sinh viên

18 Các thông tin trên website của trường đa dạng,

phong phú và cập nhật thường xuyên

19 Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng

tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn và học tập của sinh
viên

20 Sựhỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của giáo vụ khoa,

chuyên viên đào tạo và thanh tra khi cần

Hệ thống công nghệ thông tin 1 2 3 4 5

3
21 Mạng internet trong trường cho phép bạn tiếp cận
dễ dàng

22 Mạng internet hoạt động liên tục, ít bị gián đoạn

23 Website của trường truy cập nhanh chóng

24 Website của trường được thiết kế đẹp, nội dung

phong phú

25 Website của trường hỗ trợ tốt cho quá trình học

tập của sinh viên
 Sự hài lòng 1 2 3 4 5

26 Chương trình đào tạo đáp ứng những mong đợi

của cá nhân bạn

27 Học phí đóng vào tương xứng với chất lượng đào
tạo nhận được

28 Bạn có hài lòng về chương trình đào tạo cũng như

môi trường học tập của trường đại học ngoại
thương

Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của anh/chị !

4
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Thống kê mô tả
5
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Nhân tố HL: Sự hài lòng cả sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

6
Nhân tố CTDT: Chương trình đào tạo

Nhân tố CSVC: Cơ sở vật chất

7
Nhân tố GV: Đội ngũ giảng viên

Nhân tố KN: Khả năng phục vụ

8
Nhân tố HT: Hệ thống công nghệ thông tin

3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố các biến độc lập

9
10
Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

4. Phân tích hồi quy

11
12