İçindekiler

Birinci Bölüm
Kat Hizmetleri Departmanının Tanımı
ve Organizasyonu

GİRİŞ.............................................................................................................. 1
KAT HİZMETLERİNİN TANIMI VE ÖNEMİ ......................................... 2
KAT HİZMETLERİ DEPARTMANININ SORUMLULUK ALANLARI 5
KAT HİZMETLERİ DEPARTMANININ OTEL ORGANİZASYONU
İÇİNDEKİ YERİ............................................................................................ 6
KAT HİZMETLERİ DEPARTMANININ ORGANİZASYON YAPISI .. 8
Genel Kat Yöneticisi (Executive Housekeeper) ................................ 11
Genel Kat Yöneticisi Yardımcısı (Asistant Housekeeper) .............. 11
Kat Şefleri (Floor Supervisor) ............................................................. 11
Gece Şefleri ........................................................................................... 11
Ofis Sekreteri ........................................................................................ 11
Kat Görevlisi (Vale/Fam).................................................................... 11
Meydancı (Housemen) ........................................................................ 11
Havuz Görevlisi ................................................................................... 12
Bahçıvan ................................................................................................ 12
Çamaşırhane Şefi (Linen Roomkeeper) ............................................ 12
Yıkayıcılar (Washers)........................................................................... 12
Ütücüler................................................................................................. 13
Markalayıcılar (Seamstrees)................................................................ 13
Taşıyıcılar (Valet) ................................................................................. 13
KAT HİZMETLERİ DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ ORTAK
ÖZELLİKLERİ .............................................................................................. 13
KAT HİZMETLERİ PERSONELİNİN DİKKAT ETMESİ GEREKEN
DAVRANIŞLAR .......................................................................................... 14
vi Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi

İkinci Bölüm
Kat Hizmetleri Departmanında Personel İşleri
GİRİŞ.............................................................................................................. 19
PERSONEL BULMA.................................................................................... 19
İşgücü Devir Hızı Maliyeti ................................................................. 21
PERSONEL SEÇME ..................................................................................... 23
İş Görüşmesi ......................................................................................... 23
İŞE BAŞLATMA VE ORYANTASYON .................................................... 25
MOTİVASYON ............................................................................................ 26
Eğitim .................................................................................................... 27
Rotasyon ................................................................................................ 27
Övgü ...................................................................................................... 28
İletişim ................................................................................................... 28
Ödüller .................................................................................................. 28
PERSONEL EĞİTİMİ ................................................................................... 29
Eğitim Programı Hazırlama Aşamaları ............................................ 29
Eğitim Programlarında Yapılan Hatalar ........................................... 34
PERSONEL DEĞERLENDİRMESİ ............................................................ 34

Üçüncü Bölüm
Kat Hizmetleri Departmanında Planlama
GİRİŞ.............................................................................................................. 39
PLANLAMA KAVRAMI ............................................................................ 39
İŞ PROGRAMLARI...................................................................................... 42
Kullanılan Ekipmana Göre Temizlik ................................................. 44
Çalışma Yöntemine Göre Temizlik .................................................... 45
Amaca Göre Temizlik .......................................................................... 45
Kirin Temizlenme Şekline Göre Temizlik ......................................... 45
ENVANTER PLANLAMASI ...................................................................... 46
İŞGÜCÜ PLANLAMASI ............................................................................. 48
İŞ TANIMLARI ............................................................................................ 49
PERFORMANS VE VERİMLİLİK STANDARTLARI ............................. 52
BÜTÇELER ................................................................................................... 55
Önsöz vii
Dördüncü Bölüm
Kat Hizmetleri Departmanında Bilgi Akışı
GİRİŞ.............................................................................................................. 57
DEPARTMANLARARASI BİLGİ AKIŞI .................................................. 58
Üst Yönetim .......................................................................................... 58
Önbüro .................................................................................................. 59
Yiyecek-İçecek ...................................................................................... 66
Teknik Servis ........................................................................................ 67
Muhasebe .............................................................................................. 67
Satın Alma............................................................................................. 69
DEPARTMANİÇİ BİLGİ AKIŞI ................................................................. 71
Çamaşırhane ......................................................................................... 71
Otel Çamaşır Raporu ........................................................................... 72
Müşteri Çamaşır Raporu ..................................................................... 73
Kat Ofisleri ............................................................................................ 74
BİLGİSAYAR ORTAMINDA BİLGİ AKIŞI .............................................. 77

Beşinci Bölüm
Kat Hizmetleri Departmanında Kontrol
GİRİŞ.............................................................................................................. 85
İŞ KONTROLU ............................................................................................. 86
MATERYAL KONTROLU .......................................................................... 88
Satın Alma............................................................................................. 88
Teslim Alma.......................................................................................... 90
Depolama .............................................................................................. 91
Sunum (Üretim) ................................................................................... 92
PERFORMANS KONTROLU..................................................................... 93
ODA MALİYET KONTROLU .................................................................... 95
KAT HİZMETLERİ DEPARTMANINDA ODA MALİYET
UNSURLARI ................................................................................................ 97
Kimyasal Giderleri ............................................................................... 97
Tekstil Giderleri.................................................................................... 97
Buklet Malzeme (Guest Supplies) Giderleri ..................................... 97
Basılı Belge ve Kırtasiye Giderleri (KİT) ........................................... 97
viii Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi

Cam-Porselen Malzeme Giderleri ...................................................... 98

Personel Giderleri ................................................................................ 98
Dekorasyon Giderleri .......................................................................... 98
Bakım Giderleri .................................................................................... 98
Haşere ile Mücadele Giderleri ............................................................ 98
STOK KONTROLU ...................................................................................... 99

Altıncı Bölüm
Kat Hizmetleri Departmanında Bütçeleme
GİRİŞ.............................................................................................................. 101
KAT HİZMETLERİ DEPARTMAN BÜTÇESİNİN HAZIRLANMASI . 103
KAT HİZMETLERİ DEPARTMAN BÜTÇESİNDEKİ MASRAF
KALEMLERİ ................................................................................................. 104
Personel Giderleri ................................................................................ 104
Materyal Giderleri................................................................................ 104
Donanım Giderleri ............................................................................... 105
Diğer Giderler....................................................................................... 105
KAT HİZMETLERİ DEPARTMAN BÜTÇESİNDE GELİRLER ............ 105
KAT HİZMETLERİ DEPARTMAN BÜTÇESİNİN KONTROLU .......... 106
Varyans Analizi .................................................................................... 107
Fayda Maliyet Analizi ......................................................................... 108
Maliyet Etkinliği Analizi ..................................................................... 108

Yedinci Bölüm
Kat Hizmetleri Departmanında Kullanılan
Malzemeler
GİRİŞ.............................................................................................................. 109
MÜŞTERİ ODALARINDA KULLANILAN EŞYALAR .......................... 109
TEMİZLİK ARAÇLARI ............................................................................... 118
TEMİZLİK MADDELERİ ............................................................................ 122
DOĞAL TEMİZLİK MADDELERİ ............................................................ 127
Uçucu Bitkisel Yağlar .......................................................................... 128
Doğal Deterjan ve Sabunlar ................................................................ 129
Önsöz ix
Sekizinci Bölüm
Kat Hizmetleri Departmanında Temizlik
GİRİŞ.............................................................................................................. 131
TEMİZLİK TÜRLERİ ................................................................................... 131
Kirin Türüne Göre Temizlik ............................................................... 132
Kullanılan Araca Göre Temizlik ........................................................ 132
Temizlenen Yüzeylere Göre Temizlik ............................................... 132
Amacına Göre Temizlik ...................................................................... 133
Çalışma Yöntemine Göre Temizlik .................................................... 133
Zamana Göre Temizlik ........................................................................ 134
ÇEŞİTLİ YÜZEYLERİN TEMİZLİĞİ ......................................................... 136
Cam Yüzeyler ....................................................................................... 136
Metal Yüzeyler ..................................................................................... 136
Sentetik Yüzeyler ................................................................................. 136
Ahşap Yüzeyler .................................................................................... 137
Beton Yüzeyler ..................................................................................... 138
Seramik Yüzeyler ................................................................................. 138
Tekstil Yüzeyler.................................................................................... 138
Halı Temizliği ....................................................................................... 139
MÜŞTERİ ODALARININ TEMİZLENMESİ............................................ 141
Yatak Yapımı ........................................................................................ 142
Banyo Temizliği ................................................................................... 144
Yerlerin Süpürülmesi ve Toz Alma ................................................... 145
Temizlik Süresi ..................................................................................... 146
ÖNEMLİ (V.I.P) MÜŞTERİ ODASI ........................................................... 147
ÖZÜRLÜ MÜŞTERİ ODASI ....................................................................... 149
CİLALAMA .................................................................................................. 149
DUVAR TEMİZLİĞİ .................................................................................... 151
HAŞARAT MÜCADELESİ ......................................................................... 151
x Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi

Dokuzuncu Bölüm
Müşteri Odalarının Dekorasyonu
GİRİŞ.............................................................................................................. 155
DEKORASYONUN TANIMI ..................................................................... 155
DEKORASYONU ETKİLEYEN FAKTÖRLER ......................................... 156
OTEL ODALARININ DEKORASYONUNDA DİKKAT EDİLECEK
KONULAR.................................................................................................... 157
ÇİÇEK TANZİMİ ......................................................................................... 160
ÇİÇEK BAKIMI ............................................................................................ 161

Onuncu Bölüm
Kat Hizmetleri Departmanında Hijyen
GİRİŞ.............................................................................................................. 165
KİŞİSEL HİJYEN .......................................................................................... 166
Ellerin Temizliği ................................................................................... 166
Vücut Temizliği .................................................................................... 167
Diş, Tırnak, Saç ve Sakal Bakımı ........................................................ 167
Giyim ..................................................................................................... 168
Ayakkabılar .......................................................................................... 169
SU HİJYENİ .................................................................................................. 170
Su Analizleri ......................................................................................... 172
Yüzme Havuzu Suları ......................................................................... 174
MÜŞTERİ VE PERSONEL KULLANIM ALANLARINDA HİJYEN .... 176
Aydınlatma ........................................................................................... 177
Isıtma .................................................................................................... 178
Havalandırma....................................................................................... 178
Kullanılan Malzemeler ........................................................................ 179
Önsöz xi
On Birinci Bölüm
Kat Hizmetleri Departmanında Güvenlik
GİRİŞ.............................................................................................................. 181
KAT HİZMETLERİNDE İŞ KAZALARI VE KAZA NEDENLERİ ........ 181
Kat Hizmetlerinde Kaza Nedenleri ................................................... 182
MÜŞTERİ EŞYALARININ KORUNMASI ................................................ 185
Değerli Eşya .......................................................................................... 186
Değersiz Eşya ....................................................................................... 186
ODA ANAHTAR/KART SİSTEMİ ............................................................ 187
OTEL EŞYALARININ KORUNMASI ....................................................... 187
HEDİYE EŞYA KABULU ............................................................................ 189
YANGIN ....................................................................................................... 190
Yangın Çeşitleri .................................................................................... 191
Yangın Söndürme Araçları ................................................................. 191
Yangın Uyarı ve Yangın Söndürme Sistemleri ................................ 193
Yangında Dikkat Edilmesi Gereken Kurallar ................................... 194

On İkinci Bölüm
Çamaşırhane Yönetimi
GİRİŞ.............................................................................................................. 197
ÇAMAŞIRHANE BÖLÜMLERİ ................................................................. 198
ÇAMAŞIR YIKAMA SAYISI ...................................................................... 199
ÇAMAŞIR ENVANTERİ............................................................................. 201
ÇAMAŞIRHANE VERİMLİLİĞİ ............................................................... 203
Makinelerin Randımanlı Kullanımında Dikkat Edilecek Konular 205
MAKİNALARIN YÜK ANALİZLERİ ....................................................... 206
YIKAMA SUYU ........................................................................................... 208
ÇAMAŞIR DETERJANLARI ...................................................................... 210
Yıkama Deterjanları ............................................................................. 210
Ağartıcılar ............................................................................................. 213
Yumuşatıcılar........................................................................................ 213
Yardımcı Malzemeler .......................................................................... 214
KUMAŞ DOKUSU ....................................................................................... 214
Kimyasal Bazlı Elyaflar ....................................................................... 217
xii Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi

ÇAMAŞIRHANE İŞLEMLERİ ................................................................... 218

Çamaşırların Gruplandırılması .......................................................... 218
Çamaşırların Yıkanması ...................................................................... 219
Çamaşırların Kolalanması .................................................................. 220
Çamaşırların Ütülenmesi .................................................................... 221
Çamaşırların Katlanması .................................................................... 222
Kuru temizleme/222
ÇAMAŞIRHANE İŞLEMLERİNİN KONTRATLA YÜRÜTÜLMESİ/224
ÇAMAŞIRHANE HİZMETLERİ KALİTESİ ............................................. 226
Ekipman ................................................................................................ 227
Su............................................................................................................ 228
Kimyasal Maddeler.............................................................................. 228
Temizlik Yöntemleri ............................................................................ 229
Yıkama Sonuçlarının Kontrolü ........................................................... 230
Personelin İş Bilgisi ve Becerisi .......................................................... 231
Elyaf Kalitesi ......................................................................................... 232

Kaynakça ...................................................................................................... 235

Ekler .............................................................................................................. 241