UNIVERSITETI I EVROPËS JUGLINDORE FAKULTETI I BIZNESIT DHE EKONOMISË

SOUTH-EAST EUROPEAN UNIVERSITY FACULTY OF BUSINESS AND ECONOMY

STUDIME DERIDIPLOMIKE

Punim Diplome

“Ndikimi i udhëzimeve të personelit shitës në bashkë-krijim(co-

creation), në sektorin e supermarketeve (shërbim)”

Kandidat: Mentor:

Mimoza Rexhepi Doc. Shpresa Alija

Tetovë, 2022
Përmbajtja

Abstrakt 3
1. Hyrja 4
2.Hipotezat 5
3.Metodologjia 5
4. Zhvillimi i konceptit të bashkë-krijimit 6
4.1 Marketingu i marrëdhënieve dhe marketingu i shërbimeve 6
4.2 Rënia e ndikimit të marketingut masiv dhe rritja e rëndësisë së personalizimit 7
5. Bashkë-krijimi (co-creation) 7
5.1 Si t’i qasemi bashkë-krijimit 7
5.2 Ndërveprimi dhe krijimi i vlerës 8
5.3 Aspekti teorik dhe praktik i bashkëkrijimit (co-creation) 10
6.Testimi i hipotezave 11
Hipoteza 1 - “Udhëzimet e personelit të shitjes, ndikojnë në mënyrë pozitive në bashkë-krijim (co-
creation). “ 11
Hipoteza 2 - “Bashkë-krijimi (co-creation), ndikon në mënyrë pozitive në suksesin e
supermarketeve” 12
Hipoteza 3 - “Socializimi në market, është një element shtesë për lehtësimin e marrjes së
vendimeve për produkte, gjatë blerjes në supermarket. “ 14
Hipoteza 4 - “Pamja e jashtme e personelit shitës, ka ndikim në lirinë e konsumatorëve për të
komunikuar me ata.” 16
7.Përfundime dhe rekomandime 19
8. Referenca 20
9.Shtojca 21
9.1 Pyetësori 1 21
9.2 Pyetësori 2 21

~2~
THE EFFECT OF THE SERVICE PROVIDER'S ADVICE-GIVING BEHAVIOR ON CO-
CREATION IN THE SUPERMARKET (SERVICE) SECTOR

Abstrakt

Parametrat e rinj në botën në zhvillim, si zhvillimi teknologjik, digjitalizimi, globalizimi i markave,

janë një nga konceptet që shkaktojnë diferencim në profilet e konsumatorëve. Kjo situatë ndikon që
bizneset e ditëve të sotshme bëjnë shumë ndryshime në strategjitë dhe praktikat e tyre të menaxhimit
dhe marketingut. Në profilet e konsumatorëve, ku subjektiviteti dhe individualiteti dalin në pah,
konsumatorët duan të përfshihen në proces duke e bërë veten më të spikatur, e jo vetëm në blerjen e
produkteve që u ofrohen .Konsumatorët që kanë avantazhin e përdorimit të gjerë të mediave, të tilla si
mediat sociale, përfshihen drejtpërdrejt në procesin e bashkë-krijimit. Kompanitë që krijojnë vlerë për
konsumatorin në një mjedis të tillë, ndalojnë së prituri konsumatorin për të marrë atë vlerë, ata
përfshijnë konsumatorin në procesin e krijimit të asaj vlere duke vazhduar aktivitetet e tyre të
marketingut.

Koncepti i bashkë-krijimit është rritur në popullaritet dhe në botën e biznesit, dhe efekti i
bashkë-krijimit në sektorin e shërbimeve shqyrtohet sipas asaj se ofruesi i shërbimit a udhëzon apo jo.

Në kuadër të hulumtimit, u krye testimi paraprak për të shqyrtuar efektin e bashkëkrijimit të

karakteristikave të personelit të shitjes dhe klientit. Kur rezultatet e pyetësorit janë analizuar, duket se
sjellja këshilluese dhe udhëzimet e personelit shitës ka një efekt të drejtpërdrejtë në rezultatet pozitive.
Është vënë re se ka një efekt të ndryshimit (moderimit) të kësaj marrëdhënieje kryesore duke vënë
theksin tek karakteristikat e shitësit, të cilët trajtohen si faktorë ndërveprimi.

Fjalët kyçe : Bashkë-krijimi (co-creation), Udhëzime, Sektori i supermarketeve (shërbim),

ofruesit e shërbimeve.

~3~
1. Hyrja

Marketingu, i cili përbën pikën kryesore të aktiviteteve të biznesit, ka bërë përparim të madh si
në vendin tonë ashtu edhe në botë. Zhvillimet teknologjike, ndryshimi dhe zhvillimi i të kuptuarit të
biznesit, shfaqja e kushteve të konkurrencës intensive dhe ndryshimi dhe zhvillimi i nevojave dhe
dëshirave të konsumatorëve, janë aryesja kryesore që kanë ndikuar në zhvillimin e konceptit të
marketingut. Të kuptuarit e kompanive se përveç faktit që çdo gjë që prodhohet mund të shitet, çdo gjë
që shitet mund të prodhohet, pati ndikim ende më të madh në zhvillimin e konceptit të marketingut.

Koncepti i bashkë-krijimit është ende i panjohur në vendin tonë. Bashkë-krijimi i pajis kompanitë
me një strategji që i diferencon nga konkurrentët. Avantazhi i të qenurit i paimitueshëm, është një ndër
arsyet parësore që i çon kompanitë në angazhim marrëdhëniesh bashkë-krijuese me konsumatorët.
Produktet e personalizuara të bashkë-krijimit, ulin nivelin e pakënaqësisë tek konsumatorët, dhe rrisin
nivelin e lidhjes së tyre me firmën. Bashkë-krijimi mund të përdoret si metodë strategjike për të forcuar
vlerën e markës dhe për të influencuar pozitivisht perceptimet mbi produktin.

Në këtë punim do të shqyrtohet efekti i personelit të shitjes që jep udhëzime, në bashkë-krijim.

Bashkë-krijimi është partneriteti i bizneseve dhe konsumatorëve. Është një formë e krijimit të vlerave.
Qëllimi i këtij studimi është dhënia e kontributit në fushën e marketingut lidhur me bashkë-krijimin,
gjithashtu edhe ofrimi i këshillave në aspektin menaxherial dhe administrative të kompanive,
veçanërisht supermarketeve, këshillat e bazuara në rezultatet e fituara nga hulumtimet e bëra për të
realizuar studimin.

Punimi ka arritur rezultate, bazuar në 2 pyetësorët , në të cilët kanë marrë pjesë 104 të
anketuar, nga të cilët 66.3% janë femra, kurse 33.7% janë meshkuj. Mosha mesatare e të anketuarëve
është nga 21 deri 28 vjec, gjithashtu ka edhe të anketuar të moshëes 15-20 vjeç, dhe 29-35 vjeç. Nga
100% e të anketuarëve, 55.8% ndikohen shumë nga orientimi dhe ndihma e të punësuarve, kurse 35.6%
e të anketuarve ndikohen pak, dhe një pjesë e vogël e tyre nuk ndikohen aspak. Duke u nisur nga ky
rezultat kemi vazhduar me krijimin e hipotezave dhe testimin e tyre, të cilat kanë dhënë rezultate
pozitive.

~4~
2.Hipotezat

H1 : Udhëzimet e personelit të shitjes, ndikojnë në mënyrë pozitive në bashkë-krijim (co-creation).

H2 : Bashkë-krijimi (co-creation), ndikon në mënyrë pozitive në suksesin e supermarketeve.

H3 : Socializimi në market, është një element shtesë për lehtësimin e marrjes së vendimeve për
produkte, gjatë blerjes në supermarket.

H4 :Pamja e jashtme e personelit shitës, ka ndikim në lirinë e konsumatorëve për të komunikuar me ata.

3.Metodologjia

Tema e hulumtimit është trajtuar nga aspekti teorik dhe empirik dhe nuk kërkon ndonjë metodologji
empirike të avancuar. Metodologjia e përdorur i përmbanë këto elemente:

Grumbullimin dhe përzgjedhjen e materialit (literaturës);

Analizimin dhe strukturimin e materialit të grumbulluar

Si teknikë e këtij hulumtimit është i selektuar anketimi, dhe si instrument është pyetësori.

• Pyetësori i parë është për të njohur më mire të anketuarit dhe përbëhet nga 9 pyetje me
alternativa, dhe shumica janë me përgjigje po ose jo.

• Pyetësori i dytë është një lloj ankete në të cilën të anketuarit duhet ta imagjinojnë veten në një
situatë ku ata gjinden në supermarket momentalisht, dhe kërkojnë që të blejnë pasta (makarona). Kur
ata nuk i gjejnë në rraftin e duhur, kërkojnë ndihmë nga një i punësuar, i cili nuk ka ide se për cilat lloje
të makaronave flitet, dhe nuk jep rekomandime të qarta për klientin.

Anketa është formuluar në mënyrë që të anketuarit të shprehin se si do të ndjeheshin në ato

moment. Anketa përbëhet nga 2 pjesë, ku pjesa e pare është më e përgjithshme, kurse pjesa e dytë
është pjesa në të cilën të anketuarit do mendojnë se janë në një situate të tillë, të përmendur më lartë.

Pjesa e parë përbëhet nga 9 fjali, për të cilat të anketuarit kanë 5 alternativa për të shprehur
mendimin e tyre, pra sa pajtohen ata me atë fjali. Pjesa e dytë përmban 15 fjali me strukturë të njejtë si
pjesa e parë.

~5~
4. Zhvillimi i konceptit të bashkë-krijimit

Për të kuptuar konceptin dhe rëndësinë e bashkë-krijimit , para së gjithash duhet vlerësuar
shpejtësia e ndryshimit dhe zhvillimit të procesit të teknologjisë dhe komunikimit. Kjo situatë, përveç
ndikimit të drejtpërdrejt në preferencat e konsumatorëve, do të tregojë ndikim të madh edhe në
strategjitë e menaxhimit të marketingut. Tani më rëndësi të madhe ka edhe fakti që duke kuptuar këto
ndryshime, kompanitë të krijojnë një marrëdhënie direkte me konsumatorin, duke pyetur se çfarë
nevoja dhe kërkesa ka ai. Njëra nga mënyrat kryesore për të kuptuar konsumatorin është që të dijë se
do të merr pjesënë procesit të bashkëkrijimit. Kjo pjesë e punimit, do të jetë e fokusuar në zhvillimi i
konceptit të bashkëkrijimit, në marketingun e shërbimeve dhe në marketingun e marrëdhënieve.

4.1 Marketingu i marrëdhënieve dhe marketingu i shërbimeve

Siç thotë edhe Philip Kotler në librin e tij të menaxhimit të marketingut, “ “Marketingu është një
proces social dhe menaxherial me anë të të cilit individët dhe grupet marrin atë që kanë nevojë dhe
duan përmes krijimit dhe shkëmbimit të produkteve dhe vlerave me të tjerët”. (Kotler & Keller, 2012)

Në kuptimin më themelor, marketingu ka të bëjë me kuptimin e nevojave dhe pritshmëritë e

konsumatorëve, dhe me mënyrën e planifikimit të paraqitjes së produkteve dhe shërbimeve tek
konsumatorët kyç dhe potencial. Marketingu gjithashtu është edhe arritja e komunikimit me njerëzit
dhe kompanitë, kuptimi i nevojave dhe plotësimi i tyre.

Marketingu i marrëdhënieve i referohet një marrëveshjeje ku si blerësi ashtu edhe shitësi kanë
një interes në një shkëmbim më të kënaqshëm. Kjo qasje synon të kapërcejë procesin e pas blerjes-
shkëmbimit me një klient në mënyrë që të krijojë kontakte më të pasura duke ofruar një blerje më të
personalizuar, duke përdorur përvojën për të krijuar lidhje më të forta. Një fokus kryesor në një
marrëdhënie afatgjatë me klientët e diferencon marketingun e marrëdhënieve nga teknikat e tjera të
marketingut.Teknika u propozua për herë të parë nga studiuesit amerikanë të marketingut Berry (1983)
dhe Jackson (1985).

Berry argumentoi se marketingu i marrëdhënieve është një aktivitet marketingu për

ndërmarrjet për të marrë, mbajtur dhe promovuar marrëdhënie efektive me klientët (Berry, 1983). Pas
një studimi afatgjatë mbi procesin e marketingut të industrisë së shërbimeve, u arrit në përfundimin se
qëllimi përfundimtar i marketingut të ndërmarrjes nuk është vetëm zhvillimi i klientëve të rinj, por edhe
fokusimi në ruajtjen e klientëve ekzistues.

~6~
 Jackson modifikoi më tej konceptin në aspektin e marketingut të industrisë.Ai argumentoi se
thelbi i marketingut të marrëdhënieve është të tërheqë, të krijojë dhe të mbajë një marrëdhënie të
ngushtë me klientët e ndërmarrjes (Jackson, 1985). Për më tepër, studime të tjera kanë arritur në
përfundimin se thelbi i marketingut të marrëdhënieve është mirëmbajtja aktuale e klientëve ekzistues,
gjë që krijon interes afatgjatë për një produkt.

Marketingu i marrëdhënieve mbështetet në komunikimin dhe përvetësimin e kërkesave të

konsumatorit vetëm nga klientët ekzistues në një shkëmbim reciprokisht të dobishëm që zakonisht
përfshin lejen për kontakt nga klienti përmes një sistemi zgjedhor (Gale, 1994) . Me rëndësi të veçantë
për kënaqësinë e klientit, çmimi relativ dhe cilësia e mallrave dhe shërbimeve të prodhuara ose shitura
nëpërmjet një kompanie së bashku me shërbimin ndaj klientit në përgjithësi përcaktojnë sasinë e
shitjeve në krahasim me atë të kompanive konkurruese.Megjithatë, marketingu i marrëdhënieve ka më
pak potencial për gjenerimin e drejtimeve të reja sesa marketingu i drejtpërdrejtë dhe është i kufizuar
në marketingun viral për blerjen e klientëve.

4.2 Rënia e ndikimit të marketingut masiv dhe rritja e rëndësisë së personalizimit

Për shkak të ofrimit të numrit të madh të produkteve dhe shërbimeve, rritjes së diversitetit dhe
aktiviteteve të marketingut, konsumatorët nuk ndikohen aq lehtë nga reklamimet dhe mesazhet e
transmetuara në mënyrë masive, pra për tregun në përgjithësi, e jo për segmente specifike. Gjithashtu,
është rritur edhe interesimi i konsumatorëve për markat që ofrojnë shumëllojshmëri, zbritje të
personalizuara për klientët kyç, interesim i veçantë për çdo klient. Ndikimi i zhvillimit të teknologjisë,
është i madh edhe në botën e biznesit , sepse tani më konsumatorët preferojnë një qasje interaktive të
marketingut, ku do të kenë komunikim të ndërsjellë me bizneset, e jo qasje tradicionale të marketingut
ku biznesi jep një mesazh nëpërmjet reklamimit, për të gjithë konsumatorët.

Në vitet e fundit, koncepti i personalizimit është kthyer në një domosdoshmëri për bizneset
sepse formon bazën e të kuptuarit strategjik të marketingut. Bizneset që duan të fitojnë avantazhin
konkurrues, duhet që konsumatorët e tyre ti shohin çdonjërin si një person individual. Duke u bazuar në
hulumtime të tregut, kanë arritur në konkluzione se konsumatorët janë më të kënaqur atëherë kur
kompanitë i llogaritin ata si njerëz të veçantë dhe i shërbejnë në mënyrë specifike.

5. Bashkë-krijimi (co-creation)

5.1 Si t’i qasemi bashkë-krijimit

Nocioni gjithëpërfshirës i bashkë-krijimit (vlerës) paraqet një qasje strategjike premtuese për
menaxhimin dhe udhëheqjen. Prezantuar fillimisht në kontekstin e marketingut nga (Prahalad, C.K, &
Ramaswamy, 2004) dhe shkencës së shërbimit nga Vargo, Maglio dhe Akaka (2008), bashkë-krijimi është

~7~
përhapur me shpejtësi në fusha të tjera si inovacioni, markimi, shitja me pakicë, prodhimi dhe shumë
tjera.
Në thelb, bashkë-krijimi mund të përkufizohet si “ i përbashkët, bashkëpunues, i njëkohshëm,
bashkëmoshatar si procesi i prodhimit të vlerës së re, si materialisht ashtu edhe simbolikisht (Galvagno
& Dalli, 2014). Bashkë-krijimi mund të zbatohet në çdo fazë të zinxhirëve tradicionalë të vlerës nga ideja
dhe dizajni deri te prodhimi, shitja dhe pas shitjes.

Figura 1 : Bashkëkrijimi si koncept gjithëpërfshirës dhe ndërdisiplinor

5.2 Ndërveprimi dhe krijimi i vlerës

Koncepti i marketingut është në fakt krijimi i vlerës për konsumatorin, do të thotë se vlera e
krijuar të përcillet dhe të ndjehet nga ana e konsumatorit. Koncepti i vlerës, do të thotë kombinimi i
duhur i çmimit dhe shërbimit për konsumatorët e synuar. Vlera e krijuar tek konsumatori është produkti
që merr dhe performanca çmim –cilësi, pra ndikon çmimi dhe cilësia.

Koncepti i marketingut të vlerës i referohet vlerës së ofruar në marketing. Me fjalë të tjera,lind si

rezultat kënaqësia që produkti ose shërbimi premton t'i japë klientit. Këtu kemi të bëjmë me faktin që,
konsumatori gjatë blerjes, nuk blen vetëm produktin dhe shërbimin, por gjithashtu blen edhe koncepte
të tilla si përvoja, prestigji dhe lumturia që vijnë bashkë me produktin dhe shërbimin. Për të treguar se si
ndërveprojnë bizneset me konsumatorët e tyre, si ata krijojnë marrëdhënie të përbashkët dhe vlerë ,
Prahalad dhe Ramaswamy kanë krijuar modelin DART ( Dialog, Qasje-Akses, Rrisk, Transparencë) .
Modeli DART është krijuar për të menaxhuar procesin e krijimit të vlerës së përbashkët midis bizneseve
dhe konsumatorëve.

~8~
 Figura 2 : Modeli DART (Prahalad, C.K, & Ramaswamy, 2004)

Dialogu, do të thotë lidhja në mes biznesit dhe konsumatorëve, gjatë ndërveprimeve për arritjen
e bashkë-krijimit. Me fjalë tjera, dialogu është prodhimi i përbashkët dhe të mësuarit së bashku të
biznesit dhe konsumatorit. Bizneset fillojnë dialogje me konsumatorët, duke ndarë me ata
informacionet të cilat i posedojnë dhe duke dëgjuar informacione të reja nga ata. Koncepti i dialogut
është një nga elementët kryesorë për modelin Dart për të rritur dhe mbrojtur vlerën që do të shfaqet.

Qasje (Akses) mund të quhet i gjithë informacioni dhe proceset që ndahen në mënyrë korrekte
në mes biznesit dhe konsumatorëve. Qasja, gjatë procesit të bashkë-krijimit ndihmon në gjenerimin e
ideve inovative duke marrë pjesë përmes transparencës dhe informacionit të përbashkët që ofron.

Rrisku i referohet situatave negative me të cilat mund të përballen si biznesi ashtu edhe
konsumatorët në rastin e bashkë-krijimit. Meqenëse konsumatorët do të veprojnë së bashku në rast të
bashkë=krijimit, edhe ata do të ndikohen bashkë me bizneset nga rreziqet. Në këto situata, për të
shmangur rreziqet, bizneset ndërmarrin hapa për të informuar klientët e tyre dhe për t'i mbrojtur ata
nga dëmtimi.

Transparenca quhet shpërndarja e të gjitha llojeve të informacionit të bizneseve me klientët e

tyre. Në vend të qasjes tradicionale, tani më biznes i suksesshëm llogaritet ai biznes që ndan
informacionet me klientët e tij, e jo biznesi që i fsheh dhe i mban për vete ato informacione.
Bashkëpunimi, i quajtur bashkë-krijim, kërkon ndarje të ndërsjellë të dijes dhe njohurisë.

5.3 Aspekti teorik dhe praktik i bashkëkrijimit (co-creation)

~9~
 Bashkë-krijimi është një strategji që bashkon shumë palë për të prodhuar së bashku një rezultat
të vlerësuar reciprok. Bashkë-krijimi fillon duke u larguar nga një perspektivë tradicionale e përqendruar
te kompania që e sheh konsumatorin si një të huaj pasiv me të cilin kompania kryen transaksione
kryesisht në pikën e blerjes. Paradigma e bashkë-krijimit e koncepton konsumatorin si një pjesë integrale
të sistemit për krijimin e vlerës. Konsumatorët kanë kapital intelektual që ia vlen të përdoret për të
krijuar një përvojë superiore ndaj tyre.

Bashkë-krijimi mund të marrë shumë forma, nga formale në joformale, nga online në offline. Por
bashkë-krijimi kërkon gjithmonë një platformë.

 Platformat online: Me ardhjen e teknologjive të reja të informacionit,

veçanërisht teknologjisë celulare dhe mediave sociale, platformat e bashkë-
krijimit të aktivizuara në internet kanë marrë vrull. Lego IDEAS është një
shembull kryesor. Avantazhi unik i platformave online të mirë-projektuara është
se ato mund të lehtësojnë bashkë-krijimin nga një numër i pafund
pjesëmarrësish nga kudo dhe në çdo kohë.
 Ndërveprimet personale: Ndërveprimet personale mund të ofrojnë gjithashtu
një platformë bashkë-krijimi. Disa teknika bashkë-krijuese përfshijnë stuhi
mendimesh(brainstorming), prototip, simulim ose intervistim. Më e
rëndësishme se çdo format apo metodë e veçantë është një paragjykim ndaj
interaktivitetit. Çdo takim mund të kthehet në një platformë bashkë-krijuese për
sa kohë është i pranishëm dikush me aftësi themelore lehtësuese.
 Përfshirja e dialogut në procese: Bashkëkrijimi mund të marrë gjithashtu formën
e futjes sistematike të dialogut në ndërveprimet e rutinuara me përdoruesit.
Kërkimi i “feedback”-ut në një anketë të punonjësve është i dobishëm, por jo i
mjaftueshëm. Bizneset mund të stimulojnë përmirësimin organizativ duke
aplikuar metoda të reja si psh përdorimi i aplikacioneve të menaxhimit të
marrëdhënieve me konsumatorët. Pas përfundimit të trajnimit, mund të pyeten
punonjësit se si mund të përmirësohet përvoja e tyre. Mund të bëhet e njejta
gjë me çdo proces tjetër që përballet me punonjësit, pavarësisht nëse ka të bëjë
me rekrutimin, hyrjen në bord, menaxhimin e performancës, sistemet e
shpërblimeve ose ndarjen.

Është e rëndësishme të mos mendojmë për bashkë-krijimin si një ngjarje të izoluar, por më
tepër si mënyrën e zakonshme në të cilën anëtarët e një organizate i qasen ndryshimit. Bashkë-krijimi
shpalos potencialin e tij të plotë transformues pasi të jetë bërë mentaliteti i përgjithshëm i një biznesi që
përfshin ndërveprimet bashkëpunuese në të gjitha format e tyre. (Tams, 2018)

~ 10 ~
6.Testimi i hipotezave
Hipoteza 1 - “Udhëzimet e personelit të shitjes, ndikojnë në mënyrë pozitive në bashkë-
krijim (co-creation). “
Duke pasur parasysh konceptin e bashkë-krjimit, i cili e sheh konsumatorin si një pjesë integrale
të sistemit për krijimin e vlerës, dhe duke u bazuar në rezultatet e pyetësorëve , vërtetuam se hipoteza 1
ka rezultat pozitiv. Në pyetjet në të cilat të anketuarit e menduan veten në një situatë në të cilën kishin
nevojë për ndihmën dhe udhëzimet e personelit shitës, rezultatet tregojnë se ata do ishin të kënaqur në
qoftë se shitësi është profesional në punën e tij, dhe udhëzon konsumatorin në mënyrë të duhur. Kjo
ndikon pozitivisht në bashkë-krijim, ku kompanitë do pyesin konsumatorët për nevojat e tyre dhe do
ketë një bashkëpunim gjatë prodhimit, shitjes së produkteve, shërbimeve. Pra, udhëzimet e personelit
të shitjes, ndikojnë në mënyrë pozitive në bashkë-krijim (co-creation).

~ 11 ~
Hipoteza 2 - “Bashkë-krijimi (co-creation), ndikon në mënyrë pozitive në suksesin e
supermarketeve”

Përderisa hipotezën e parë e vërtetuam, hipoteza 2 ka lidhshmëri të madhe me të parën. Në

qoftë se konsumatori është i kënaqur nga mënyra se si shitësi e shërben atë, atëherë kjo do ndikojë në
bashkë-krijim, dhe kjo lidhet me suksesin e supermarketeve. Kur kompania arrin që të kuptojë nevojat e
konsumatorëve dhe mundohet që të veprojë në favor të tyre, jo vetëm për interesat personale, do ketë
sukses, sepse në ditët e sodit konsumatori është shumë më i zgjuar dhe më i informuar për çdo gjë, dhe
e ka të lehtë të vlerësojë kompanitë dhe shërbimet që ato ofrojnë bashkë me produkte të prekshme.

Sipas rezultateve të pyetësorëve, të anketuarit të cilët nuk ishin të kënaqur me sjelljen dhe jo-
profesionalizmin e shitësit, janë përgjigjur duke thënë se nuk do kishin dëshiruar të blejnë përsëri në të
njejtin supermarket. Kjo do të thotë se në qoftë se nuk ka bashkë-krijim në mes kompanisë dhe
konsumatorit, nuk do ketë as sukses. Pra, bashkë-krijimi (co-creation), ndikon në mënyrë pozitive në
suksesin e supermarketeve.

~ 12 ~
~ 13 ~
Hipoteza 3 - “Socializimi në market, është një element shtesë për lehtësimin e marrjes së
vendimeve për produkte, gjatë blerjes në supermarket. “
Duke u bazuar në rezultatet përfundimtare të pyetësorëve, vërtetuam se hipoteza 3 ka rezultat
pozitiv. Sipas rezultatit të pyetjes së 6 : “A konsultoheni me personelin shitës gjatë blerjes? “ , 54.8% e të
anketuarëve kanë dhënë përgjigje pozitive, e cila vërteton hipotezën 3. Gjithashtu, këtë hipotezë e
vërteton edhe pyetja : “Më pëlqen të bisedoj me klientët tjerë në market.”, rezultati i së cilës tregon se
shumica e të anketuarve pajtohen me këtë mendim. Pra, socializimi në market, është një element
shtesë për lehtësimin e marrjes së vendimeve për produkte, gjatë blerjes në supermarket.

~ 14 ~
~ 15 ~
Hipoteza 4 - “Pamja e jashtme e personelit shitës, ka ndikim në lirinë e konsumatorëve për
të komunikuar me ata.”
Duke u bazuar në rezultatet përfundimtare të pyetësorëve, vërtetuam se hipoteza 4 ka rezultat
pozitiv. Sipas rezultatit të pyetjes së 8 :” A ndikon tek ju pamja e jashtme e personelit shitës? Në qoftë se
po, zgjidhni cilat karakteristika të tyre ndikojnë tek ju :

 Gjuha (shqipe/maqedonase)
 Mënyra e të folurit
 Veshja
 Mosha
 Gjinia “ , të gjithë të anketuarit kanë dhënë përgjigje për ndonjërën karakteristikë, dhe
karakteristika më e përmendur me 83.7% është “mënyra e të folurit”, pra sjellja e personelit
shitës, por gjithashtu edhe veshja, pra uniforma e punës është karakteristikë e rëndësishme
sipas të anketuarëve.

Përveç kësaj pyetje, edhe tek pyetësori i dytë të anketuarit kanë dhënë mendimet e tyre rreth
ndikimit të moshës, sjelljes, gjinisë së personelit shitës, tek blerja e tyre. Sipas statistikave të
nxjerrura, 70% e të anketuarëve ndikohen nga mosha e të punësuarve, 48% e të anketuarve
ndikohen nga gjinia, dhe pothuajse të gjithë të anketuarit ndikohen nga sjellja e të punësuarve. Nga
të gjitha këto rezultate, kam nxjerrë në përfundim se mënyra se si personeli shitës flet dhe sillet me
konsumatorin, ndikon në mënyrë direkte në lirinë e komunikimit dhe blerjes në atë market. Pra,
pamja e jashtme e personelit shitës, ka ndikim në lirinë e konsumatorëve për të komunikuar me ata.

~ 16 ~
~ 17 ~
~ 18 ~
7.Përfundime dhe rekomandime

Ky studim tregon se ka shumë mënyra të reja për të krijuar vlerë tek konsumatorët, përveç
përmirësimit monetar. Me vite të tëra, kompanitë gjatë kalkulimit të vlerës, kanë marrë parasysh vetëm
pjesën financiare si fitimi, portofoli ,potenciali investues, shitjet. Mirëpo kjo ka filluar të ndryshojë dhe
tani më kompanitë kanë filluar që t’u japin më shumë rëndësi edhe kënaqësisë konsumatore, lojalitetit
konsumatore, vlerës së markës. (Diller & Shedroff, 2008)

Për shkak të faktit se profesioni i shitësit kërkon përvojë dhe njohuri nga shumë fusha të
ndryshme të biznesit, kompanitë gjatë rekrutimit, kërkojnë punëtorë me kualifikime të shumta.
Personeli shitës janë njëri nga faktorët kryesor të satisfaksionit të konsumatorëve. Ndërveprimet e
brendshme të shitësit janë po aq të rëndësishme sa ndërveprimet me klientët për të krijuar vlerë për
ata.

Së fundi, ofruesit e shërbimeve duhet të ndërveprojnë me klientët gjatë procesit të shit-blerjes.

Mundësitë e bashkë-krijimit ndikojnë jo vetëm në krijimin e vlerës së klientëve, por edhe në sjelljen e
tyre të ardhshme në blerje dhe konsum. Marketingu interaktiv mund të shtrihet përtej kufijve
tradicionalë të marketingut duke punësuar tregtarë me kohë të pjesshme (part-time). Meqenëse firmat
nuk janë më të kufizuara në bërjen e propozimeve të vlerës, shumë implikime të marketingut të
bashkëkrijimit të vlerës vazhdojnë të hulumtohen.

~ 19 ~
8. Referenca

 Berry, L. L. (1983). Relationship marketing.

 Diller, S., & Shedroff, N. (2008). Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful
Customer Experiences (Voices That Matter).

 Gale, B. C. (1994). Managing.

 Galvagno, & Dalli. (2014). Theory of Value Co-Creation.

 Jackson. (1985). The Personalization of Relationship Marketing.

 Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management.

 Prahalad, C.K, & Ramaswamy. (2004). Co-creating unique value with customers.

 Tams, C. (2018). The Co-Creation Imperative: How To Make Organizational Change

Collaborative. Forbes .

~ 20 ~
9.Shtojca
9.1 Pyetësori 1
Emri :

Mosha :

Gjinia :

Profesioni :

1. A ju pëlqen të bëni blerje ushqimore “ grocery shopping “ ?

2. A e bëni ju shoppingun? Në qoftë se jo, kush?
3. Cila është shuma e të hollave që ndani për këtë lloj të shoppingut?
4. Sa kohë harxhoni në market?
5. Cilat grupe të produkteve ju pëlqen të bleni/shihni më shumë?
6. A konsultoheni me personelin shitës gjatë blerjes?
7. A ndodh që të ankoheni?
8. A ndikon tek ju pamja e jashtme e personelit shitës? Në qoftë se po, zgjidhni cilat karakteristika
të tyre ndikojnë tek ju :
 Gjuha (shqipe/maqedonase)
 Mënyra e të folurit
 Veshja
 Mosha
 Gjinia

9. Sa ndikon udhëzimi/ndihma e të punësuarve në zgjedhjet tuaja?

9.2 Pyetësori 2

Pajtohem Pajtohem Nuk Nuk pajtohem Nuk kam

plotësisht pajtohem plotësisht ide

Cdo ditë shkoj në supermarket.

Nuk e kam problem të pyes të

punësuarin në market, kur kam
nevojë.
Zakonisht, preferoj të shkoj tek
marketi që e kam afër shtëpisë.
Kur është koha për shopping, shkoj

~ 21 ~
tek marketi im i preferuar i cili nuk
është afër shtëpisë sime.
Më pëlqen të bisedoj me të
punësuarit në market.
I kontrolloj çmimet e produkteve në
market.
Më pëlqen të bisedoj me klientët tjerë
në market.
Gjithmonë e kontrolloj llogarinë
fiskale para se të dal nga marketi.
Udhëzimet dhe ndihma e të
punësuarit në market, ndikon në
rritjen e satisfaksionit tim për atë
supermarket.

Mendoni veten sikur keni shkuar në supermarket për të bërë shopping ditor dhe dëshironi që të
bleni makarona dhe shkoni në pjesën e pastave, mirëpo nuk mundët të gjeni makaronat që i
kërkonit, dhe thirrni një të punësuar për t’ju ndihmuar. Punëtori ju përgjigjet duke thënë se nuk i
kujtohet marka e makaronave që ju kërkoni , nuk e din a ka pasur ndonjëherë në market prej atij lloji
dhe ju thotë që të merrni një lloj tjetër që është në rafte. Cili do ishte reagimi juaj, shprehni atë duke
plotësuar anketën e mëposhtme.

Pajtohem Pajtohem Nuk Nuk pajtohem Nuk kam

plotësisht pajtohem plotësisht ide

Gjatë blerjes së pastave, gjithmonë

kam nevojë për ndhmë dhe udhëzim
në lidhje me llojin dhe çmimet.
Në përgjithësi, ka vetëm një lloj të
makaronave që unë e blej.
Mosha e punëtorit është e
rëndësishme për mua.
Gjinia e punëtorit nuk ka rëndësi për
mua.
Sjellja e punëtorit, ndikon në
satisfaksionin tim për marketin.
Për mua është e rëndësishme veshja
me uniformë të punës e punëtorit.
Nuk është e rëndësishme në qoftë se
punëtori nuk ka informata për
produktet që shiten në atë
supermarket.
Përgjigjja e rastit konkret e
punëtorit ndikon negativisht në
satisfaksionin tim.
Do të merrja makaronat tjera që m’i

~ 22 ~
rekomandoj punëtori.
Nuk do të bleja asgjë në atë market,
po do shkoja në një market tjetër ku
të punësuarit iudhëzojnë më shumë
klientët.
Në qoftë se do të më duhej ndihmë
për ndonjë produkt tjetër, do të
kërkoja ndihmë nga ndonjë punëtor
tjetër në atë market.
Në përgjithësi, jam i/e kënaqur me
shoppingun tim në atë market.
Sjellja dhe mos interesimi punëtorit
do ta bënte të dyshimtë shkuarjen
time më në atë market.
Do të bëj përsëri shopping në të
njejtin market.
Do ta kisha informuar menaxherin e
marketit, dhe do i kisha
rekomanduar për të bërë trajnime të
punëtorëve që të jenë më të
përgaditur për detyrën që e kryejnë
dhe të dijnë të udhëzojnë klientët.

~ 23 ~