衡量照護服務品質 SERVQUAL 服務品質五構面運用-服務品質與顧客滿意講義

品質管理督導-詹翔霖副教授

SERVQUAL 是由 A. Parasuraman, V.A.Zeithaml, 與 L.L.Berry 於 1988 年所共同發展的服務品質量

表。1991 年並經過一些修訂。它包含兩部份，第一部份記錄顧客對某一種服務的整體期望，
第二部份則記錄顧客對特定服務公司提供之該項服務的認知，每一部份都是用 22 個評量項
目來涵括服務品質的五個構面，服務品質的評分是計算出顧客對服務的期望與實際認知間
的差距而來，計算出顧客所給予這兩部份的差異分數，即得出缺口 5。其他缺口也可以運用
同樣的方法得出。

SERVQUAL 已經應用到許多服務接觸方面的評估，其最重要的功能在於透過週期性的顧客調
查以追蹤服務品質的趨向。對於多處地點的服務，管理者也可利用 SERVQUAL 來得知是否有
低服務品質的地點存在，若有，管理者可以將焦點放在修正造成顧客不好的認知的來源上。
SERVQUAL 也可以應用到行銷研究上，以與其他競爭的服務組織做比較，並進一步指出優先
考量的與不良的服務品質構面。

分組研討-就長照體系計畫及有關長照服務之業務品質管理督導要項-詹翔霖老師

實例研究：Nitecki, Danuta A.研究 SERVQUAL 在學術圖書館的可行性。針對圖書館之館際互

借、參考及指定參考服務進行研究，第一部份所使用的 22 個評量敘述如下所示：

　
一、有形性 Tangibles
1.優秀的圖書館館際互借單位應該具備先進的設備 。
2.優秀的圖書館館際互借單位實體的設施在視覺上應是吸引人的。
3.優秀的圖書館館際互借單位館員穿著應是得體且整潔的。
4.在優秀的圖書館館際互借單位中，有關館際互借服務的相關資料應是吸引人的。

二、可靠性 Reliability
5.當優秀的圖書館館際互借單位承諾在某一時間內完成某些事時，他們會做到。
6.當使用者有問題時，傑出的圖書館館際互借單位會表達誠摯的意願去解決問題。
7.優秀的圖書館會在第一次即提供正確的館際互借服務。
8.優秀的圖書館會在它們承諾要進行之時，確實提供館際互借服務。
9.優秀的圖書館館際互借單位會堅持無誤的記錄。

三、回應性 Responsiveness
10.當館際互借服務可以執行時，優秀的圖書館館際互借單位的館員會確實地告知讀者。
11.優秀的圖書館館際互借單位的館員會提供及時的服務給讀者。
12.優秀的圖書館館際互借單位的館員總是樂意幫助讀者。
13.優秀的圖書館館際互借單位的館員從不會因太忙而不回應讀者的要求。

四、確實性 Assurance
14.優秀的圖書館館際互借單位的館員行為總是讓讀者信任的。
15.讀者在進行館際互借時覺得安全。
16.優秀的圖書館館際互借單位的館員應該都是有禮貌的。
17.優秀的圖書館館際互借單位的館員應具備足夠的知識回答讀者的問題。

五、關懷性 Empathy
18.優秀的圖書館館際互借單位會給讀者個別的留意。
19.優秀的圖書館館際互借單位應提供對所有讀者方便的開放時間。
20.優秀的圖書館館際互借單位應擁有留意個別讀者的館員。
21.優秀的圖書館館際互借單位應時時將使用者的最佳利益謹記在心。
22.優秀的圖書館館際互借單位的館員應瞭解使用者的特殊需求。

品質管理的定理是以我們所制定的為目標，還是以被照顧的”顧客”需求為目標-詹翔霖副
教授