ESTUDI DE SATISFACCIÓ

ÍNDEX
1- INTRODUCCIÓ........................................................................................................................... 2
2- FITXA TÈCNICA......................................................................................................................... 3
3- PREGUNTES DE L’ENQUESTA I RESPOSTES........................................................................3
4- RESULTATS DE L’ENQUESTA..................................................................................................6
5- CONCLUSIONS........................................................................................................................ 14
6- PROPOSTES DE MILLORA.....................................................................................................15
7- WEBGRAFIA I BIBLIOGRAFIA.................................................................................................16

1
 ESTUDI DE SATISFACCIÓ

1- INTRODUCCIÓ
En aquest treball es presentarà una enquesta de satisfacció realitzada a usuaris de Netflix, amb
l'objectiu d'analitzar les seves opinions i experiències en relació a aquest servei de streaming. Els
enquestats estan separats en diferents grups com el sexe, l’edat i situació laboral.

Netflix s'ha convertit en una de les plataformes d'entreteniment més populars a tot el món, oferint
una àmplia varietat de continguts per satisfer els gustos i preferències dels seus usuaris.
Netflix ha revolucionat la forma en què consumeixen contingut audiovisual i s'ha establert com a
referent en el sector del streaming. No obstant això, malgrat el seu gran èxit, és important
mantenir una coneixença constant de les necessitats i expectatives dels seus usuaris per poder
oferir un servei adaptat i eficient.

A través d'aquesta enquesta, es pretén obtenir informació rellevant sobre la satisfacció dels
usuaris, les seves opinions sobre el catàleg de continguts i la qualitat del servei que reben.
Es tractaran diferents aspectes com: la qualitat de la transmissió, preu de la subscripció,
freqüència d’ús, atenció al client, serveis de cancel·lació, etc.

A través de les dades recollides, es podran plantejar possibles millores en la plataforma per
mantenir la seva posició com a referent en el mercat de streaming. L’anàlisi de resultats serà una
eina valuosa per a la millora i l'optimització de l'experiència d'usuari de Netflix.

Finalment, traurem de l’anàlisi una conclusió final dels diferents aspectes tractats i si s’escau
afegirem propostes de millora per al servei ofert per la plataforma de streaming Netflix.

2
 ESTUDI DE SATISFACCIÓ

2- FITXA TÈCNICA

Objectiu de l’estudi Estudi de satisfacció dels clients de Netflix

Mètode de treball A través d’una enquesta online

Tipus d’enquesta Multiresposta

Aplicació per crear enquesta Google forms

Nombre de preguntes 22

Nombre de respostes 50

Distribució de l’enquesta Grups de Whatsapp i correus

Públic objectiu Grups d’edats diverses

Mostra 50

Dades de l’enquesta 13/04/23 – 17/04/23

3- PREGUNTES DE L’ENQUESTA I RESPOSTES

Sexe A. Home
B. Dona
C. No binari

Situació laboral o econòmica A. Estudiant

B. Treballador
C. Ambdós
D. Atur
E. Altres

A quin grup d’edat pertanys? A. De 0 a 19 anys

B. De 20 a 39 anys
C. 40 a 59 anys
D. 60 a 79 anys
E. 80 anys o més

Ets el pagador de la subscripció? A. Sí

B. No, la paga un altre membre de la
família.
C. No, la paga un amic

Quin pla de Netflix utilitzes? A. Bàsic amb anuncis

B. Bàsic

3
 ESTUDI DE SATISFACCIÓ

C. Estàndard
D. Premium

Amb quina freqüència fas ús de la plataforma? A. Tots els dies de la setmana

B. Diversos cops a la setmana
C. Una vegada a la setmana
D. Menys d’una vegada a la setmana

Quant de temps portes sent subscriptor de A. Menys de 6 mesos

Netflix? B. Entre 6 mesos i 1 any
C. Entre 1 i 2 anys
D. Més de 2 anys

Amb qui comparteixes el teu compte? A. Família

B. Parella
C. Companys de pis
D. Amb ningú
E. Altres

Coneixes alguna d’aquestes produccions de ● El juego del calamar

Netflix? ● Dark
● The crown
● Stranger Things
● Sex Education
● Soy Georgina
● Narcos
● Gambito de dama
● Machos Alfa
● Wild wild country
● Cap

Què et sembla la restricció de Netflix amb el A. Molt d’acord

fet de compartir compte? B. D’acord
C. Neutral
D. En desacord
E. Molt en desacord

Consideres que alguna d'aquestes plataformes ● HBO Max

té millor relació qualitat-preu que Netflix? ● Disney +
● FilmIn
● Amazon prime video
● No
● Altres

Una VPN és una aplicació que serveix per A. Sí, l'utilitzo

veure contingut d'altres països. Coneixes B. Sí, però no l’utilitzo
aquest servei? C. No el coneixia

Voldries una opció per veure contingut d’altres A. Sí

països sense l’ús d’una VPN? B. No

4
 ESTUDI DE SATISFACCIÓ

Et resulta fàcil navegar i trobar contingut a A. Molt fàcil

Netflix? B. Fàcil
C. Neutre
D. Difícil
E. Molt difícil

Estàs satisfet amb la varietat i qualitat de A. Molt satisfet

contingut disponible a Netflix? B. Satisfet
C. Neutre
D. Insatisfet
E. Molt insatisfet

Has tingut problemes amb la qualitat de A. Mai

transmissió de Netflix? B. Una vegada
C. Poques vegades
D. Amb freqüència
E. Sempre

Has cancel·lat o modificat una subscripció a A. Sí

Netflix? B. No

En el cas que sí, t'ha resultat fàcil el procés? F. Molt fàcil

G. Fàcil
H. Neutre
I. Difícil
J. Molt difícil

Has utilitzat el servei al client de Netflix? A. Sí

B. No

En el cas que sí, com qualificaries aquest A. Molt bo

servei? B. Bé
C. Neutre
D. Dolent
E. Molt dolent

Indica si disposeu d’alguna d’aquestes ● HBO Max

plataformes de streaming. En cas de no ● Disney +
trobar-la a la llista indica quina és. ● Amazon prime video
● FilmIn
● Cap altre
● Altres

Recomanaries Netflix a un amic o familiar? A. Definitivament sí

B. Probablement sí
C. Neutre
D. Probablement no
E. Definitivament no

5
 ESTUDI DE SATISFACCIÓ

4- RESULTATS DE L’ENQUESTA

Aquesta enquesta ha
arribat a
majoritàriament a
dones amb un
percentatge d’un
58%. El altre 38% el
formen els homes i el
2% persones no
binàries. Aquesta
enquesta ha estat
distribuïda per grups
de WhatsApp on hi
havien persones de
diferents gèneres.

Podem veure que han

respost més persones
dins de la franja de
20-39 anys amb un
46. En segon lloc la
franja de 0-19 anys
amb un 38%. I la
franja formada per
gent més gran de 40-
59 anys forma el
percentatge més petit
amb un 16%.

Amb un 44% veiem que la

majoria son treballadors. Un
32% son estudiants, un 20%
són estudiants i treballadors i
el 4% restant el formes
persones a l’atur i persones
de baixa mèdica.

6
ESTUDI DE SATISFACCIÓ

Amb un 68% no són

el que paguen el
compte de Netflix i un
32% sí que el
paguen.
D’aquests 68%, un
52% la paga un
familiar i un 16% la
paga un amic.

En aquesta
pregunta veiem
que el 40% de la
mostra té el pla
bàsic, un 28% el
premium, un 24%
l'estàndard i amb
un 8% el bàsic amb
anuncis.

Podem observar
amb un 34% són els
que consumeixen

7
 ESTUDI DE SATISFACCIÓ

diversos cops a la vegada, un 32% tots els dies, un 20% menys d’una vegada i un 14% una
vegada a la setmana.

El 42% porta més de

dos anys, el 38%
porta entre 1 i dos
anys , el 12% menys
de 6 mesos i el 8%
entre 6 mesos i un
any.

De les produccions originals preguntades als enquestats quedaria en aquests ordre:

- El juego del calamar 84%
- Stranger things 82%
- Narcos 66%
- Sex Education 64%
- Soy Georgina 60%
- Gambito de dama 54%
- Dark 52%
- The crown 36%
8
 ESTUDI DE SATISFACCIÓ

- Machos alfa 22%

- Wild wild country 10%
- Cap 4%

El 64% es troben en
desacord. D’aquest 64% el
30 es troben molt en
desacord i el 30% en
desacord. Un 18% es
mantenen neutral, un 6% es
troben d’acord i un 12% molt
d’acord.

Amb un 54% consideren que Amazon Prime Video te millor relació qualitat preu, seguida per HBO
MAX amb un 48%, Disney+ amb un 18% i filmin amb un 8%.
Un 5% considera que no hi ha altres plataformes amb una millor relació qualitat-preu i un 1%
desconeixen aquesta informació.

El 4% de la mostra coneix
el que és una VPN i
l'utilitza. Un 48% la coneix,
però no la fa servir i un
altre 48% directament no
sabia de la seva existència.

9
ESTUDI DE SATISFACCIÓ

Un 84% de la mostra sí
que es troba d'acord amb
una opció per veure
contingut sense l'ús d'una
VPN i un 16% no hi està
d’acord.

Un 42% de la mostra
troba molt fàcil
navegar i trobar
contingut a Netflix, un
36% ho troba fàcil, un
2% difícil i un 18% es
mantenen neutrals.

Un 18% es troba molt

satisfet amb la varietat i
qualitat de contingut
disponible a Netflix, un
36% satisfet, un 36%
es mantenen neutrals,
un 8% es troben
insatisfets i un 2% molt
insatisfets.

10
 ESTUDI DE SATISFACCIÓ

Un 32% de la mostra mai ha

tingut problemes de qualitat, un
52% poques vegades i un 16%
de vegades.

Un 72% no ha cancel·lat mai la

seva subscripció. Un 28% sí
que l’ha cancel·lat.

Del 28% de les persones que

han cancel·lat la seva
subscripció. Un 56% ho ha
trobat fàcil de fer, un 20%
molt fàcil i un 24% es
mantenen neutral.
Un 76% no ha utilitzat mai el
servei d’atenció al client i un
24% sí.

11
 ESTUDI DE SATISFACCIÓ

Del 24% que sí que ha contactat amb atenció al client un 31,3% qualifica l'atenció rebuda com
molt bona, un 31,3% com bona i un 37,5% com neutre.

Un 82% de la mostra també té Amazon Prime Video, un 56% també disposen de Disney+, un
48% HBO Max, filmin amb un 14% cap altre amb un 14%.
I amb un 2% cadascuna Movistar+, SkyShowtime, Apple TV i Starz.

Un 72% sí que ho
recomanaria, un
14% no ho
recomanaria i un
14% es manté
neutre.

12
 ESTUDI DE SATISFACCIÓ

5- CONCLUSIONS
Ens trobem que aquesta enquesta s'ha respost més per dones que per homes, ja que ha estat
compartida en grups de WhatsApp on majoritàriament hi ha dones.
Té sentit que hi hagi part de la mostra que no tingui ingressos econòmics per què no treballa, però
tingui una subscripció a Netflix, pel fet que veiem que la majoria dels enquestats no són els
pagadors principals i utilitzen el compte d'un altre.

Com els comptes es comparteixen s'utilitzen plans on es poden fer ús en diverses pantalles es fa
per això veiem un percentatge tan gran en la mostra on utilitzen el premium.
Majoritàriament, els subscriptors fan servir la plataforma diversos cops a la setmana, ja que
podem veure que els trobem satisfets tant amb el contingut que hi troben com amb la interfície
que hi té la plataforma.

És ressenyable com sí que hi hem arribat a diferents grups de població, ja que a la llista de
contingut original hem vist com més o menys es coneixen totes les produccions originals i no hi
trobem grans disbauxes. Les més conegudes són sèries amb més pressupost i que s'han fet molt
virals, pot ser que pels temes que tracten o per com estan fetes. Les menys conegudes per
aquesta mostra és una sèrie espanyola i un documental que podem concloure que són el que
menys han interessat als enquestats.

La polèmica decisió de la plataforma de restringir l’opció de compartir el compte ha afectat i més

de la meitat dels enquestats no es troben d’acord amb aquesta decisió. I han valorat l’opció de
tenir una VPN.

Si parlem sobre com es veu i el contingut de Netflix hem de dir que els usuaris es troben molt
satisfets amb el que hi troben i amb els seu contingut. El contingut es variat i original. Aquesta
satisfacció es el que ha provocat que pocs enquestats hagin donar de baixa la seva subscripció i
el que ho han fet han trobat molt senzill la manera de gestionar-ho.

La majoria dels enquestats disposen d’altres plataformes de streaming on gaudir de contingut

però Netflix es una de les que mes valora.

En conclusió els clients es troben molt feliços amb el servei de Netflix i veiem que hi ha poques
opinions negatives. I quina millor proba que es satisfets amb el servei que dir que la gran majoria
dels enquestats recomanarien aquesta plataforma a altres.

13
 ESTUDI DE SATISFACCIÓ

6- PROPOSTES DE MILLORA

Un dels punts que considerem que podria millorar Netflix seria en la quantitat de contingut en
diferents idiomes i la possibilitat de personalitzar les opcions d'àudio i subtítols. Encara que la
plataforma ja compta amb una bona quantitat d'opcions en diversos idiomes, encara es podria
millorar en la varietat de sèries i pel·lícules disponibles. Això ajudaria a atreure un públic més
divers i també permetria als usuaris practicar diferents idiomes. D'altra banda, l'opció de
personalitzar l'àudio i els subtítols permetria als usuaris ajustar aquests aspectes segons les
seves preferències, la qual cosa portaria a una experiència més satisfactòria.

Un altre suggeriment seria millorar el sistema de cerca i recomanacions. Encara que Netflix ja
compta amb un sistema de recomanació integrat, hi ha casos en què els usuaris troben dificultat
per trobar contingut que s'ajusti als seus gustos i preferències. Una forma de millorar això seria
permetre als usuaris qualificar el contingut i proporcionar comentaris detallats sobre la seva
experiència. A més, es podria implementar un sistema de cerca avançada que inclogui l'opció de
combinar diferents gèneres i categories, la qual cosa permetria als usuaris trobar contingut més
específic de manera més eficient.

La tercera proposta per a Netflix seria la millora de la qualitat del streaming. Encara que la majoria
dels usuaris poden gaudir del contingut sense problemes, hi ha casos en què la connexió a
internet no és prou estable i el contingut es pot veure pixel·lat o interromput. Per superar aquesta
limitació, es podrien afegir opcions per tal de seleccionar la qualitat del contingut en funció de la
velocitat de la connexió a internet de l'usuari. Això ajudaria a garantir una experiència més fluida
per a tothom, independentment de la seva ubicació o velocitat de la connexió.

En general, crec que tots aquests canvis ajudarien Netflix a mantenir el seu lideratge en el mercat
del streaming de contingut multimèdia. A mesura que la competència augmenta en aquest sector,
cal estar constantment trobant maneres de millorar i avançar per continuar fidelitzant els usuaris i
atraure nous. Amb aquestes millores, Netflix podria consolidar la seva posició de referent en la
indústria del streaming de contingut multimèdia i millorar la satisfacció dels seus usuaris en el
procés.

14
 ESTUDI DE SATISFACCIÓ

7- WEBGRAFIA I BIBLIOGRAFIA

- Ramírez, F. J. A. (2021). Comunicación y atención al cliente.

- About Netflix  - Página de inicio. (s. f.). About Netflix. https://about.netflix.com/es_es

- Encuesta de satisfacción del cliente: qué es y cómo se hace | Qualtics. (2022, 5 diciembre).

Qualtrics. https://www.qualtrics.com/es/gestion-de-la-experciencia/cliente/encuesta-de-satisfaccion-

del-cliente/

15