GOVERNANCE: Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik

Vol.
Indriastuti: Memahami Pembaharuan Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Tata Pemerintahan yang Baik 10 No.
(Good 1 April 2020
Governance)
ISSN: 2086-6674 (Print) ISSN: 2686-0600 (Online)

Memahami Kembali Pelayanan Publik untuk Mewujudkan Tata Pemerintahan yang Baik
(Good Governance)

Indriastuti
Email: indriastuti@uwp.ac.id
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Wijaya Putra

Abstract
In re-understanding Public Services to realize good governance it will be easy to do if through the public
service sector. Fundamentals of Public Services are: 1) Public services are the rights of citizens as a mandate
of the constitution, thus it becomes the government's obligation to administer them either by themselves (by
the government bureaucracy) or in collaboration with the private sector; 2) Public services are carried out
with taxes paid by citizens state. The renewal of the delivery of public services can be used as an entry point
and at the same time as a major driver in driving changes in Good Governance practices in Indonesia.
Simplification of the bureaucracy can encourage government bureaucracy to return to its main mission of
ensuring citizens' access to basic services, the need for collectivity, and other strateg ic services that are
beneficial for a decent and dignified life. (Dwiyanto, 2018) Public Service Reform through System
Development and Management of Public Services is very urgent, given the decentralized Unitary Republic of
Indonesia (NKRI), so the service system must be able to guarantee equal access of all citizens to public services
wherever they live. The system must be able to make the region able to respond to the diversity of the needs of
goods and services as a result of regional diversity. As a result of this response allows discretion in the area.
Updating public services through Information and Communication Technology is also very important. Public
Service Reform can be done as far as there is concern from all stakeholders interests to make it h appen.

Keywords: Understanding Public Service, Good Governance, Goverment

A. PENDAHULUAN dikenal sebagai tatanan konsep daripada

Dalam mewujudkan tata Pemerintahan
yang baik (Good Governance) akan mudah
dilakukan apabila melalui sektor pelayanan
publik yakni dengan memberikan prioritas
pada pembenahan kinerja birokrasi pemerintah
dalam pelayanan publik. Pembaharuan
penyelenggaraan layanan publik
digunakan sebagai titik masuk dan sekaligus
sebagai pengerak utama dalam mendorong
perubahan praktek good governance
Indonesia.
Berkaitan dengan hal tersebut pelayanan
yang baik dan memuaskan kepada publik
menjadi suatu kebutuhan yang harus dipenuhi
oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam
beberapa literatur pelayanan publik lebih
tatanan teori (Thoa, 1992; Kristiadi, 1994).
Oleh karena itu istilah pelayanan publik
disebut juga dengan istilah pelayanan kepada
orang banyak (masyarakat), baik pelayanan
sosial, pelayanan umum maupun pelayanan
prima. Berbagai upaya yang telah dilakukan
dapat oleh penyelenggara pelayanan publik dalam
rangka untuk mewujudkan pelayanan yang
berkualitas tersebut yakni melalui
di keterbukaan, akuntabilitas, efektivitas, dan
efisiensi yang menjunjung tinggi supremasi
hukum, dan membuka partisipasi masyarakat.
Hal tersebut dapat menjamin kelancaran,
keserasian, dan keterpaduan tugas dan fungsi
penyelenggaraan pemerintahan dan
pembangunan, yang pada akhirnya untuk
60
GOVERNANCE: Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik Vol. 10 No. 1 April 2020

mewujudkan Tata Pemerintahan yang baik pemerintahan yang baik (good governance).
(Good Governance). Langkah awal pelayanan publik juga dapat
Reformasi Pelayanan Publik dapat berasal dari birokrasi.
dilakukan sejauh ada kepedulian dari semua Hal ini karena para pejabat birokrasi
pemangku kepentingan untuk mewujudkannya lebih menempatkan diri sebagai penguasa
(Dwiyanto, digitalisasi 2018). Pada dasarnya yang membutuhkan pelayanan daripada
fundamen Pelayanan Publik adalah: 1) menjadi pelayan masyarakat sehingga
Pelayanan publik merupakan hak warga negara menyebabkan pengembangan orientasi dan
sebagai amanat konstitusi. tradisi pelayanan kepada warga dalam
Dengan demikian menjadi kewajiban orientasi pemerintah selalu mengalami
pemerintah untuk menyelenggarakannya baik kesulitan.
dilakukan sendiri (oleh birokrasi pemerintah) Selain itu upaya menjamin pelayanan
maupun bekerja sama dengan sektor swasta; 2) publik yang baik diwujudkan dengan
Pelayanan publik diselenggarakan dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 25 Tahun
pajak yang dibayar oleh warga negara 2009 tentang Pelayanan Publik, dan Undang-
(Lembaga Administrasi Negara ,2017). Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang
Semua unsur penting dalam pelayanan Keterbukaan Informasi Publik. Pemberlakuan
publik (penyelenggara baik pemerintah atau kedua undang-undang tersebut menjadi
swasta dan masyarakat sebagai pengguna harapan baru untuk mendorong terciptanya
layanan) harus saling membuka ruang dialog good governance dalam pelayanan publik.
agar dapat memahami perbedaan-perbedaan di Untuk memahami kembali persoalan
antara mereka. Melalui proses tersebut yang terjadi dan mengupayakan pelayanan
diharapkan akan tumbuh konsensus dan publik dalam rangka mewujudkan Tata
sinergi dalam penerapan program-program Pemerintahan yang baik (good governance),
tata kepemerintahan yang baik di masyarakat maka penulis akan membahas hal pokok yaitu:
dimana masing-masing memiliki karakter Bagaimana Konsep dan Pembaharuan
tersendiri tetapi ketiganya tidak akan mampu Pelayanan Publik untuk mewujudkan Tata
berdiri dan berkembang sendiri-sendiri. Penerintahan yang baik (good governance di
Mereka mengarah kepada satu tujuan Indonesia.
yaitu kehidupan yang lebih baik bagi setiap Dalam penulisan ini, penulis mencari
lapisan masyarakat luas. Pada dasarnya, setiap sumber data untuk dijadikan landasan berpikir
pembaruan dan perubahan dalam kehidupan yaitu melalui artikel dari internet, maupun dari
berbangsa dan bernegara, dimaksudkan dalam media cetak atau kepustakaan. Adapun Teknik
rangka menuju terwujudnya pemerintahan Pengumpulan Data yang digunakan penulis
yang demokratis guna terwujudnya Tata dengan menggunakan data sekunder.
61
 Indriastuti: Memahami Pembaharuan Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Tata Pemerintahan yang Baik (Good Governance)

B. TINJAUAN PUSTAKA dan kemudian menjadi NPS (New Public

1. Pengertian Pelayanan Publik Service). Perbandingan perspektif OPA, NPM
Untuk dapat memahami kembali apa itu dan NPS bisa dilihat dalam Tabel 1.1 dibawah
pelayanan publik ,perlu kiranya memberikan ini:
pengertian apa yang dimaksud dengan
pelayanan publik? Definisi yang termuat Tabel 1.1
dalam Und ang-Undang Nomor 25 Tahun Perbandingan Paradigma Administrasi Publik
2009 Tentang Pelayanan Publik, dijelaskan OPA NPM NPS
Menaruh Menekankan Negara harus menjadi
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau perhatian pada penggunaan lebih kuat dan
fokus mekanisme dan menyediakan bentuk-
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuha n pemerintahan terminologi bentuk pelayanan
pada penyediaan pasar sehingga dasar yang justru
kebutuhan pelayanan sesuai dengan layanan secara memandang GRATIS sehingga
langsung kepada hubungan antara bisa dinikmati dan
peraturan perundang-undangan bagi setiap masyarakat badan-badan dirasakan hasil kerja
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, publik dengan pemerintahnya
pelanggannya
dan/atau pelayanan administratif yang sebagaimana
layaknya
disediakan oleh penyelenggara pelayanan transaksi yang
terjadi antara
publik. (LAN,2017). penjual dan
pembeli
Widodo (2001:131) pelayanan publik
Organisasi Peran manager Memperkuat peran
adalah: “Pemberian layanan (melayani) publik publik ditantang administrator publik
beroperasi untuk untuk menunjukkan
keperluan orang atau masyarakat yang paling efisien menemukan eksistensi dan
sebagai sistem cara-cara keberpihakan negara
mempunyai kepentingan pada organisasi tertutup inovetif dalam dalam melayani
sehingga menswastakan masyarakat. Negara
tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata keterlibatan berbagai fungsi ada untuk mela yani
cara yang telah ditetapkan”. Menurut Robert warga negara yang semula
dalam dijalankan
(1996:30) yang dimaksud dengan pelayanan pemerintahan pemerintahan
dibatasi
publik adalah: “Segala bentuk kegiatan W. Wilson/FW. David Osborn Janet V Denhardt dan
Taylor/LD dan Ted Gaebler Robert B Dendard
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh White/Wilioghb
y
instansi pemerintah pusat, di daerah dan 1887 - 1937 Tahun 1992 – 2003 - sekaramg
lingkungan badan usaha milik negara atau 2000 an
Sumber: (Lembaga Administrasi Negara, 2017)
daerah dalam barang atau jasa baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan 2. Unsur-Unsur Pelayanan Publik
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan Menurut Bharata (2004:11) terdapat
ketertiban-ketertiban”. enam unsur penting dalam proses pelayanan
Penyelenggaraan pelayanan publik publik, yaitu:
mengalami perubahan dari masa ke masa a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat
seiring dengan perubahan paradigma yaitu dari memberikan suatu layanan tertentu
OPA (Old Public Administration) ke kepada konsumn, baik berupa layanan
paradigma NPM (New Public Management) 62
GOVERNANCE: Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik Vol. 10 No. 1 April 2020

dalam bentuk penyediaan dan penyerahan mungkin dan dikomunikasikan kepada

barang (goods) atau jasa-jasa (services) masyarakat pengguna jasa layanan
b. Penerima layanan, yaitu mereka yang d. Minimalisasi pesyaratan pelayanan.
disebut sebagai konsumen (customer) Persyaratan dalam mengurus pelayanan
yang menerima berbagai layanan dari harus dibatasi sesedikit mungkin dan
penyedia layanan sebanyak yang benar-benar diperlukan
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat e. Kejelasan kewenangan. Kewenangan
diberikan oleh penyedia layanan kepada pegawai yang melayani masyarakat
pihak yang membutuhkan layanan. pengguna jasa pelayanan harus
d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan dirumuskan sejelas mungkin dengan
layanan penyedia layanan harus mengacu membuat bagan tugas dan distribusi
pada tujuan utama pelayanan, yaitu kewenangan
kepuasan pelanggan. Hal ini sangat f. Transparansi biaya. Biaya pelayanan
penting dilakukan karena tingkat harus ditetapkan seminimal mungkin dan
kepuasan yang diperoleh para pelanggan setransparan mungkin.
itu biasanya sangat berkaitan erat dengan g. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.
standar kualitas barang dan atau jasa yang Jadwal dan durasi pelayanan juga harus
mereka nikmati pasti, sehingga masyarakat memiliki
gambaran yang jelas dan tidak resah.
3. Asas-asas Pelayanan Publik h. Minimalisasi formulir. Formulir-formulir
Menurut Ratminto dan Winarsih harus dirancang secara efisien, sehingga
(2006:245) terdapat bebarapa asas dalam akan dihasilkan formulir komposit (satu
penyelenggaraan pelayanan pemerintah dan formulir yang dapat diapkai untuk
perizinan yang harus diperhatikan, yaitu: berbagai keperluan).
a. Empati dengan customers. Pegawai yang i. Maksimalisasi masa berlakunya izin.
melayani urusan perizinan dari instansi Untuk menghindarkan terlalu seringnya
penyelenggara jasa perizinan harus dapat masyarakat mengurus izin, maka masa
berempati dengan masyarakat pengguna berlakunya izin harus ditetapkan selama
jasa pelayanan. mungkin.
b. Pembatasan prosedur. Prosedur harus j. Kejelasan hak dan kewajiban provides dan
dirancang sependek mungkin, dengan customers. Hak-hak dan
demikian konsep one stop shop benar-benar kewajibankewajiban bagi providers
diterapkan. maupun customers harus dirumuskan
c. Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi
pelayanan harus didesain sesederhana serta ketentuan ganti rugi
63
 Indriastuti: Memahami Pembaharuan Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Tata Pemerintahan yang Baik (Good Governance)

k. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan c. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan

yang baik sedapat mungkin harus pelayanan publik harus dapa diselesaikan
menghindarkan terjadinya keluhan. Akan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
tetapi jika muncul keluhan, maka harus d. Akurasi, produk pelayanan publik
dirancang suatu mekanisme yang dapat diterima dengan benar, tepat dan sah
memastikan bahwa keluhan tersebut e. Keamanan, proses, dan produk pelayanan
ditangani secara efektif sehingga publik memberikan rasa aman dan
permasalahan yang ada dapat segera kepastian hukum
diselesaikan dengan baik. f. Tanggung jawab, pimpinan
penyelenggara pelayanan publik atau
4. Prinsip Pelayanan Publik pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab
Tujuan pelayanan publik adalah atas penyelenggaraan pelayanan dan
memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
masyarakat atau pelayaan pada umumnya. pelaksanaan pelayanan publik.
Untuk mencapai hal itu diperlukan kualitas g. Kelengkapan sarana dan prasaran,
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan tersedianya sarana dan prasarana kerja,
keinginan masyarakat. peralatan kerja, dan pendukung lainnya
Berdasarkan Keputusan Menteri yang memadai termasuk penyediaan
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 62 sarana teknologi telekomunikasi dan
Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan informatika (telematika)
Pelayanan Publik setidaknya mengandung h. Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat
sendi-sendi: dan lokasi serta sarana pelayanan yang
a. Kesederhanaan, dalam arti prosedur memadai, mudah dijangkau oleh
pelayanan publik tidak berbelit-belit, masyarakat, dan dapat memanfaatkan
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan teknologi telekomunikasi dan informatika.
b. Kejelasan, kejelasan ini mencakup i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan,
kejelasan dalam hal: pemberi layanan harus bersikap disiplin,
1) Persyaratan teknis dan administratif sopan dan santun, ramah, serta
pelayanan publik; 2) Unit kerja/pejabat memberikan pelayanan dngan ikhlas.
yang berwenang dan bertanggung j. yaitu pembicara (Speaker), pesan
jawab dalam memberikan pelayanan (Message), dan pendegar (Listener).
dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ Model komunikasi tersebut harus
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan dipelajari dengan baik
publik. 3) Rincian biaya

64
GOVERNANCE: Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik Vol. 10 No. 1 April 2020

5. Pengertian Good Governance integrasi peran antara pemerintah (birokrasi),

Menurut Sadjijono (2007:203) good sektor swasta dan civil society dalam suatu
governance mengandung arti: “Kegiatan suatu aturan main yang disepakati bersama.
lembaga pemerintah yang dijalankan Berdasarkan pemahaman atas pengertian
berdasarkan kepentingan rakyat dan norma governance tersebut, maka penambahan kata
yang berlaku untuk mewujudkan cita-cita sifat good dalam governance bisa diartikan
negara”. Sedangkan menurut IAN & BPKP sebagai tata pemerintahan yang baik atau
(2005:5) yang dimaksud dengan good positif. Letak sifat baik atau positif itu adalah
governance adalah: “Bagaimana pemerintah manakala ada pengerahan sumber daya secara
berinteraksi dengan masyarakat dan mengelola maksimal dari potensi yang dimiliki masing-
sumber-sumber daya dalam pembangunan”. masing aktor tersebut atas dasar kesadaran dan
Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun kesepakatan bersama terhadap visi yang ingin
2000, merumuskan arti good governance dicapai. Governance dikatakan memiliki sifat-
sebagai berikut: “Kepemerintahan yang sifat yang good, apabila memiliki ciri-ciri atau
mengembangkan dan menerapkan prinsip- indikator-indikator tertentu.
prinsip profesionalitas, akuntabilitas,
transparansi, pelayanan prima, demokrasi, 6. Prinsip-prinsip Good Governance
efisiensi, efektivias, supremasi hukum dan Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101
dapat diterima oleh seluruh masyarakat”. Tahun 2000, prinsip-prinsip kepemerintahan
Konsep good governance sebenarnya yang baik terdiri atas:
telah lama dilaksanakan oleh semua pihak a. Profesionalitas, meningkatkan
yaitu pemerintah, swasta, dan masyarakat. kemampuan dan moral penyelenggara
Namun demikian, masih banyak yang rancu pemerintahan agar mampu memberikan
memahami konsep governance. Secara pelayanan yang mudah, cepat, tepat,
sederhana, banyak pihak menerjemahkan dengan biaya terjangkau.
governance sebagai tata pemerintahan. Tata b. Akuntabilitas, meningkatkan akuntabilitas
pemerintahan di sini bukan hanya dalam para pengambil keputusan dalam segala
pengertian struktur dan manajemen lembaga bidang yang menyangkut kepentingan
yang disebut eksekutif, karena pemerintah masyarakat.
(government) hanyalah salah satu dari tiga c. Transparansi, menciptakan kepercayaan
aktor besar yang membentuk lembaga yang timbal balik antara pemerintah dan
disebut governance. Dua aktor lain adalah masyarakat melalui penyediaan informasi
private sector (sektor swasta) dan civil society dan menjadi kemudahan di dalam
(masyarakat madani). Karenanya, memahami memperoleh informasi yang akurat dan
governance adalah memahami bagaimana memadai
65
 Indriastuti: Memahami Pembaharuan Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Tata Pemerintahan yang Baik (Good Governance)

d. Pelayanan prima, penyelenggaraan h. Daya tanggap (responsiveness);

pelayanan publik yang mencakup i. Keefisienan dan keefektivan (efficiency
prosedur yang baik, kejelasan tarif, and effectiveness)
kepastian waktu, kemudahan akses, j. Desentralisasi (decentralization)
kelengkapan sarana dan prasarana serta k. Kemitraan dengan dunia usaha swasta dan
pelayanan yang ramah dan disiplin. masyarakat (private sector and civil
e. Demokrasi dan partisipasi, mendorong society partnership)
setiap warga untuk mempergunakan hak l. Komitmen pada pengunrangan
dalam menyampaikan pendapat dalam kesenjangan (commitment to reduce
proses pengambilan keputusan, yang inequality)
menyangkut kepentingan masyarakat baik m. Komitmen pada lingkungan hidup
secara langsung maupun tidak langsung. (commitment to environmental
f. Efisiensi dan efektivitas, menjamin protection)
terselenggaranya pelayanan terhadap n. Komitmen pasar yang fair (commitment to
masyarakat dengan menggunakan sumber fair market)
daya yang tersedia secara optimal dan Untuk mencapai good governance dalam
bertanggung jawab. tata pemerintahan di Indonesia, maka prinsip-
g. Supremasi hukum dan dapat diterima oleh prinsip good governance hendaknya
seluruh masyarakat, mewujudkan adanya ditegakkan dalam berbagai institusi penting
penegakkan hukum yang adil bagi semua pemerintahan. Dengan melaksanakan
pihak tanpa pengecualian, menjunjung prinsipprinsip good governance maka tiga
tinggi HAM dan memperhatikan nilai- pilarnya yaitu pemerintah, korporasi, dan
nilai yang hidup dalam masyarakat. masyarakat sipil hendaknya saling menjaga,
saling support dan berpartisipasi aktif dalam
Menurut United Nations Development penyelenggaraan pemerintahan yang sedang
Program (UNDP) ada 14 prinsip good dilakukan.
governance, yaitu:
a. Wawasan ke depan (visionary) C. METODE
b. Keterbukaan dan transparansi (openess Metode penelitian yang di gunakan
and transparency) dalam penelitian ini adalah Penelitian
c. Partisipasi masyarakat (participation) Kualitatif. Teknik Sampling atau teknik
d. Tanggung gugat (accountability) penentuan informan dalam penelitian ini
e. Supremasi hukum (rule of law) adalah teknik porpusive Sampling dan
f. Demokrasi (democracy); Snowball Sampling. Teknik Pengumpulan
g. Profesionalisme dan kompetensi data dilakukan dalam penelitian ini adalah
(profesionalism and competency) 66
GOVERNANCE: Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik Vol. 10 No. 1 April 2020

observasi (pengamatn), interview oleh Presiden Joko Widodo pada6 Desember

(wawancara), dokumentasi. 2016 yang lalu.
Teknik Analisa data dalam penelitian ini Gerakan Nasional Revolusi Mental
dikutip dari Miles dan Huberman (1984) dalam dimaksudkan untuk memperbaiki dan
Sugiyono (2011:246) dalam analisis data membangun karakter bangsa Indonesia dengan
kualitatif dilakukan secara interaktif dan melaksanakan Revolusi Mental yang mengacu
berlangsung secara terus menerus sampai pada nilai-nilai integritas, etos kerja, dan
tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. gotong royong untuk membangun budaya
Aktivitas dalam analisis data, yaitu: Data bangsa yang bermartabat, modern, maju,
Collection (Pengumpulan Data), Data makmur, dan sejahtera berdasarkan Pancasila.
Reduction (Reduksi Data), Data Display, Menurut Kasmir (2006:34) ciri-ciri
(Penyajian Data), Verification (Penarikan pelayanan publik yang baik adalah memiliki
Kesimplan) sehingga data yang terkumpul unsur-unsur sebagai berikut:
cukup baik untuk dijadikan sebagai bahan a) Tersedianya karyawan yang baik; b)
karya ilmiah. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik; c)
Bertanggung jawab kepada setiap nasabah
D. PEMBAHASAN (pelanggan) sejak awal hingga akhir; d)
1. Pembaharuan Pelayanan Publik Mampu melayani secara cepat dan tepat; e)
Pembaharuan Pelayanan Publik sudah Mampu berkomunikasi; f) Memberikan
dimulai dari Birokrasi sebagai penyelenggara jaminan kerahasiaan setiap transaksi; g)
Pelayanan Publik. Dalam kaitannya dengan Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang
penyelenggaraan pemerintahan, birokrasi baik; h) Berusaha memahami kebutuhan
sebagai ujung tombak pelaksanaan publik nasabah (pelanggan); i) Mampu memberikan
dengan mencakup berbagai program-program kepercayaan kepada nasabah (pelanggan)
pembangunan dan kebijaksanaan-kebijaksaaan Menteri dan jajaran di kementerian juga
pemerintah. ditugasi untuk penyempurnaan standar
Dalam hal tersebut Menteri pelayanan dan sistem pelayanan yang inovatif
Pemberdayaan Aparatur Negara dan (e-government), penyempurnaan sistem
Reformasi Birokrasi mendapatkan mandat manajemen kinerja (performance-based
khusus dari Presiden RI untuk mengawal management system) Aparatur Sipil Negara
Gerakan Indonesia Melayani. Penugasan dan peningkatan perilaku pelayanan publik
tersebut tercantum dalam (Inpres) Nomor 12 yang cepat, transparan, akuntabel, dan
Tahun 2016 tentang Gerakan Nasional responsif. Gerakan Indonesia juga melayani
Revolusi Mental, yang telah ditandatangani yang berfokus kepada penyempurnaan
peraturan perundang- undangan (deregulasi),
67
 Indriastuti: Memahami Pembaharuan Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Tata Pemerintahan yang Baik (Good Governance)

penyederhanaan pelayanan birokrasi tepat, akurat, terbuka dengan tetap

(debirokratisasi), peningkatan penyediaan mempertahankan kualitas, efesiensi biaya
sarana dan prasarana yang menunjang dan ketepatan waktu.
pelayanan publik, peningkatan penegakan d. Birokrasi harus memposisikan diri sebagai
hukum dan aturan di bidang pelayanan publik fasilitator pelayan publik dari pada sebagai
serta penerapan sistem penghargaan dan sanksi agen pembaharuan (change of agent)
beserta keteladanan pimpinan. (Herwan pembangunan
Parwiyanto ,2018). e. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan
Lebih lanjut dapat dijelaskan bahwa transformasi diri dari birokrasi yang
debirokratisasi bisa mendorong birokrasi kinerjanya kaku (rigid) menjadi organisasi
pemerintah bisa kembali pada misi utamanya birokrasi yang strukturnya lebih
,yaitu menjamin akses warga terhadap desentralistis, inovatif, flrksibel dan
pelayanan dasar,kebutuhan kolektifitas,dan responsif.
pelayanan strategis lainnya yang bermanfaat Dari pandangan diatas, disimpulkan
untuk hidup layak dan bermartabat. bahwa birokrasi mampu memberikan
(Dwiyanto,2018). pelayanan publik secara efektif dan efesien
Oleh karena itu, guna menanggulangi kepada masyarakat, salah satunya jika
kesan buruk birokrasi seperti itu, birokrasi strukturnya lebih terdesentralisasi. Dalam
perlu melakukan beberapa perubahan sikap tinjauan manajemen pelayanan publik, ciri
dan perilakunya antara lain : struktur birokrasi yang terdesentralisasi
a. Birokrasi harus lebih mengutamakan sifat memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara
pendekatan tugas yang diarahkan pada hal lain:
pengayoman dan pelayanan masyarakat; 1) Mengurangi (bahkan menghilangkan)
dan menghindarkan kesan pendekatan kesenjangan peran antara organisasi pusat
kekuasaan dan kewenangan dengan organisasi-organisasi pelaksana
b. Birokrasi perlu melakukan penyempurnaan yang ada dilapangan
organisasi yang bercirikan organisasi 2) Melakukan efesiensi dan penghematan
modern, ramping, efektif dan efesien yang alokasi penggunaan keuangan
mampu membedakan antara tugas-tugas 3) Mengurangi jumlah staf/aparat yang
yang perlu ditangani dan yang tidak perlu berlebihan terutama pada level atas dan
ditangani (termasuk membagi tugas-tugas level menengah (prinsip rasionalisasi)
yang dapat diserahkan kepada masyarakat) 4) Mendekatkan birokrasi dengan
c. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan masyarakat pelanggan Mencermati
perubahan sistem dan prosedur kerjanya pandangan ini, maka dalam kontek
yang lebih berorientasi pada ciri-ciri pelayanan publik dapat digaris bawahi
organisasi modern yakni : pelayanan cepat, bahwa keberhasilan proses pelayanan
68
GOVERNANCE: Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik Vol. 10 No. 1 April 2020

publik sangat tergantung pada dua pihak dan sosial baik bagi pemerintah maupun
yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat bagi masyarakat luas
(yang dilayani) 5. Prinsip Akuntabelitas, yaitu bahwa proses,
Dengan demikian untuk melihat kualitas produk dan mutu pelayanan yang telah
pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji diberikan harus dapat dipertanggung
dua aspek pokok yakni : Pertama, aspek proses jawabkan kepada masyarakat karena aparat
internal organisasi birokrasi (pelayan); Kedua, pemerintah itu pada hakekatnya
aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan mempunyai tugas memberikan pelayanan
yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Dalam hal ini Irfan Islamy (1999)
menyebut beberapa prinsip pokok yang harus Pembaharuan Pelayanan Publik melalui
dipahami oleh aparat birokrasi publik dalam Pengembangan Sistem dan Manajemen
aspek internal organisasi yaitu : Pelayanan Publik Mengingat Negara Kesatuan
1. Prinsip Aksestabelitas, dimana setiap jenis Republik Indonesia (NKRI) yang
pelayanan harus dapat dijangkau secara Desentralistik. Sistem pelayanan harus mampu
mudah oleh setiap pengguna pelayanan menjamin kesamaan akses semua warga
(misal: masalah tempat, jarak dan negara terhadap pelayanan publik dimanapun
prosedur pelayanan) tempat tinggalnya (Dwiyanto,2018).
2. Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap Sistem tersebut juga harus mampu
jenis pelayanan harus secara terus menerus membuat daerah merespon keanekaragaman
tersedia bagi masyarakat dengan kepastian kebutuhan barang dan jasa sebagai akibat
dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi keragaman daerah. Akibat respon tersebut
proses pelayanan tersebut. memungkinkan ada diskresi di daerah. Sebagai
3. Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap negara kesatuan yang desentralistik dengan
jenis pelayanan proses pelayanannya harus daerah yang beragam dalam budaya, etnisitas,
ditangani oleh aparat yang benar-benar perkembangan sosial ekonomi, dan demografi
memahami secara teknis pelayanan tersebut maka diversivitas kebutuhan barang dan jasa
berdasarkan kejelasan, ketepatan dan adalah keniscayaan.
kemantapan sistem, prosedur dan instrumen Manajemen pelayanan harus mampu
pelayanan memperlakukan diversivitas kebutuhan
4. Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses sebagai kekayaan dan sumber inspirasi untuk
pelayanan pada akhirnya harus dapat mengembangkan inovasi dalam manajemen
dilaksanakan secara efektif dan efesien pelayanan publik. Untuk itu wawasan
serta memberikan keuntungan ekonomis multikultural, pluralitas, dan inklusivitas
sangat diperlukan agar manajemen pelayanan

69
 Indriastuti: Memahami Pembaharuan Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Tata Pemerintahan yang Baik (Good Governance)

dapat memahami kendala kelompok warga akuntabel, taat hukum, bersih dan bebas
yang berbeda-beda dalam mengakses korupsi. Atau secara singkat dapat dikatakan
pelayanan publik. suatu proses Tata Kepemerintahan yang
Melihat diversivitas kebutuhan yang Demokratis.
muncul dari kecenderungan masyarakat yang Secara garis besar, permasalahan penerapan
semakin terfragmentasi ke dalam kelas sosial, good governance meliputi:
ekonomi, spasial, demografis, dan a. Reformasi birokrasi belum berjalan
karakteristik subjektif lainnya maka manajmen sesuai dengan tuntutan masyarakat;
pelayanan publik tidak hanya dituntut untuk b. Tingginya kompleksitas permasalahan
menjadi responsif tetapi juga inklusif. dalam mencari solusi perbaikan;
Responsivitas saja tidak akan cukup untuk c. Masih tingginya tingkat
menjamin akses warga terhadap pelayanan penyalahgunaan wewenang,
publik. Rezim pelayanan mungkin berhasil banyaknya praktek KKN, dan masih
menyelenggarakan pelayanan publik yang lemahnya pengawasan terhadap kinerja
sesuai dengan kebutuhan warga, tetapi itu tidak aparatur;
menjamin warga dengan sendirinya mampu d. Makin meningkatnya tuntutan akan
mengakses pelayanan. partisipasi masyarakat dalam kebijakan
Oleh karena itu, rezim pelayanan harus publik;
didorong untuk mengembangkan manajemen e. Meningkatnya tuntutan penerapan
pelayanan yang inklusif. Sebagai sebuah prinsipprinsip tata kepemerintahan
proses, manajmen pelayanan yang inklusif yang baik, antara lain transparansi,
adalah manajemen pelayanan yang selalu akuntabilitas dan kualitas kinerja
berusaha menghilangkan kendala yang publik serta taat pada hukum;
dihadapi oleh warga tanpa kecuali dalam f. Mengingatnya tuntutan dalam
mengakses pelayanan publik. Selain itu pelimpahan tanggung jawab,
Pembaharuan Pelayanan Publik juga dapat kewenangan dan pengambilan
dilakukan melalui Tehnologi Informasi dan keputusan dalam era desentralisasi;
komunikasi. g. Rendahnya kinerja sumberdaya
manusia dan kelembagaan aparatur,
2. Pembaharuan Pelayanan Publik Dapat sistem kelembagaan (organisasi) dan
Mendorong Praktek Good Governance ketatalaksanaan (manajemen)
di Indonesia pemerintahan daerah yang belum
Good Governance secara definisi adalah memadai.
Suatu Tata Kepemerintahan yang melibatkan
hubungan dengan aktor pemangku Untuk mengatasi permasalahan tersebut,
kepentingan secara kesejajaran, transparan, para birokrat bekerja dalam sebuah lingkungan
70
GOVERNANCE: Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik Vol. 10 No. 1 April 2020

yang bermuatan nilai dan lingkungan yang sangat strategis karena pelayanan publik
didorong oleh sejumlah nilai, dimana nilai- dianggap penting oleh semua aktor dan semua
nilai ini yang akan menjadi pijakan dalam unsur Governance yakni para pejabat publik,
segala aktivitas birokrasi saat memberi masyarakat sipil, dunia usaha yang mempunyai
pelayanan publik. kepentingan yang sama terhadap pembaharuan
Terkait dengan pernyataan tersebut, ada pelayanan publik.
beberapa nilai yang harus dipegang teguh para Penyelenggaraan pemerintahan yang
formulator saat mendesain suatu maklumat baik, pada dasarnya menuntut keterlibatan
pelayanan. Beberapa nilai yang dimaksud seluruh komponen pemangku kepentingan,
yakni: kesetaraan, keadilan, keterbukaan, baik di lingkungan birokrasi maupun di
kontinuitas dan regulasitas, partisipasi, inovasi lingkungan masyarakat. Penyelenggaraan
dan perbaikan, efisiensi, efektivias. pemerintahan yang baik adalah pemerintah
Mewujudkan Tata Pemerintahan yang yang dekat dengan masyarakat dan dalam
baik (Good Governance) di Indonesia tidaklah memberikan pelayanan harus sesuai dengan
seperti membalik telapak tangan, untuk itu kebutuhan masyarakat.
diperlukan langkah yang strategis untuk Esensi kepemerintahan yang baik (good
memulai praktek Good Governance. governance) dicirikan dengan terselenggaranya
Mewujudkan Good Governance akan mudah pelayanan publik yang baik, hal ini sejalan
dilakukan dari Sektor Pelayanan publik. dengan esensi kebijakan desentralisasi dan
Pembaharuan penyelenggaraan layanan otonomi daerah yang ditujukan untuk
publik dapat digunakan sebagai titik masuk dan memberikan keleluasaan kepada daerah untuk
sekaligus sebagai penggerak utama dalam mengatur dan mengurus masyarakat setempat,
mendorong perubahan praktek Good dan meningkatkan pelayanan publik
Governance di Indonesia. Nilai-nilai Paradigma good governance menjadi
karakteristik dari Tata Pemerintahan yang baik relevan dan menjiwai kebijakan pelayanan
(Good Governance) dalam pelayanan publik publik di era otonomi daerah yang diarahkan
dapat dilakukan lebiih riil. untuk meningkatkan kinerja manajemen
Adapun nilai-nilai tersebut misalnya pemerintahan, mengubah sikap mental,
efisiensi, transparansi, partisipasi, akuntabilitas perilaku aparat penyelenggara pelayanan serta
dapat diterjemahkan lebih mudah dalam membangun kepedulian dan komitmen
penyelenggaraan pelayanan publik, daripada pimpinan daerah dan aparatnya untuk
melembagakan nilai-nilai tersebut ke dalam memperbaiki dan meningkatkan pelayanan
aspek kegiatan pemerintahan. publik yang berkualitas.
(Dwiyanto,2018). Pembaharuan Pelayanan Beberapa hal-hal yang dapat dilakukan
Publik sebagai penggerak utama menjadi dalam pembaharuan pelayanan yakni :
71
Indriastuti: Memahami Pembaharuan Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Tata Pemerintahan yang Baik (Good Governance)

a. Penetapan standar pelayanan. Standar secara konsisten. Di samping itu SOP

pelayanan memiliki arti yang sangat juga bermanfaat dalam hal:
penting dalam pelayanan publik. 1) Untuk memastikan bahwa proses
Standar pelayanan merupakan suatu dapat berjalan uninterupted. Jika
komitmen penyelenggara pelayanan terjadi hal-hal tertentu, misalkan
untuk menyediakan pelayanan dengan petugas yang diberi tugas menangani
suatu kualitas tertentu yang ditentutkan satu proses tertentu berhalangan
atas dasar perpaduan harapan-harapan hadir, maka petugas lain dapat
masyarakat dan kemampuan menggantikannya. Oleh karena itu
penyelenggara pelayanan. Penetapan proses pelayanan dapat berjalan
standar pelayanan yang dilakukan terus;
melalui proses identifikasi jenis 2) Untuk memastikan bahwa pelayanan
pelayanan, identifikasi pelanggan, perijinan dapat berjalan sesuai
identifikasi harapan pelanggan, dengan peraturan yang berlaku;
perumusan visi dan misi pelayanan, 3) Memberikan informasi yang akurat
analisis proses dan prosedur, sarana dan ketika dilakukan penelususran
prasarana, waktu dan biaya pelayanan. terhadap kesalahan prosedur jika
Proses ini tidak hanya akan terjadi penyimpangan dalam
memberikan informasi mengenai pelayanan;
standar pelayanan yang harus 4) Memberikan informasi yang akurat
ditetapkan, tetapi juga informasi ketika akan dilakukan
mengenai kelembagaan yang mampu perubahanperubhana tertentu dalam
mendukung terselenggaranya proses prosedur pelayanan;
manajemen yang menghasilkan 5) Memberikan informasi yang jelas
pelayanan sesuai dengan standar yang mengenai tugas dan kewenangan
telah ditetapkan. yang akan diserahkan kepada
b. Pengembangan Standard Operating petugas tertentu yang akan
Procedures (SOP). Untuk memastikan menangani satu proses pelayanan
bahwa proses pelayanan dapat berjalan tertentu, atau dengan kata lain,
secara konsisten diperlukan adanya bahwa semua petugas yang terlibat
SOP. Dengan adanya SOP, maka dalam proses pelayanan memiliki
proses pengolahan yang dilakukan uraian tugas dan tanggung jawab
secara internal dalam unit pelayanan yang jelas;
dapat berjalan sesuai dengan acuan c. Pengembangan Survey Kepuasan
yang jelas, sehingga dapat berjalan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan
masyarakat, maka perlu dikembangkan
72
GOVERNANCE: Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik Vol. 10 No. 1 April 2020

suatu mekanisme penilaian kepuasan prinsip good governance maka tiga pilarnya
masyarakat atas pelayanan yang telah yaitu pemerintah, korporasi, dan masyarakat
diberikan oleh penyelenggara sipil saling menjaga, support dan berpartisipasi
pelayanan publik. Dalam konsep aktif dalam penyelenggaraan pemerintahan
manajemen pelayanan, kepuasan yang sedang dilakukan.
pelanggan dapat dicapai bila produk
pelayanan yang diberikan oleh 3. Pelaksanaan Governance di Indonesia
penyedia pelayanan memenuhi kualitas Penerapan good governance di Indonesia
yang diharapkan masyarakat. Oleh dilatar belakangi oleh dua hal yang sangat
karena itu, survey kepuasan pelanggan mendasar:
memiliki arti penting dalam upaya a. Tuntutan eksternal: Pengaruh
peningkatan pelayanan publik globalisasi telah memaksa kita untk
d. Pengembangan Sistem Pengelolaan menerapkan good governance. Istilah
Pengaduan. Pengaduan masyarakat good governance mulai mengemuka di
merupakan satu sumber informasi bagi Indonesia pada akhir tahun 1990-an,
upaya-upaya pihak penyelenggara seiring dengan interaksi antara
pelayanan untuk secara konsisten pemerintah Indonesia dengan negara-
menjaga pelayanan yang dihasilkannya negara luar dan lembaga-lembaga
sesuai dengan standar yang telah donor yang menyoroti kondisi objektif
ditetapkan. Oleh karena itu perlu situasi perkembangan ekonomi dan
didesain suatu sistem pengelolaan politik dalam negeri Indonesia.
pengaduan yang secara efektif dan b. Tuntutan internal: Masyarakat melihat
efisien dapat mengolah berbagai dan merasakan bahwa salah satu
pengaduan masyarakat menjadi bahan penyebab terjadinya krisis
masukan bati perbaikan kualitas multidimensional saat ini adalah
pelayanan. terjadinya juse of power yang terwujud
dalam bentuk KKN (Korupsi, Kolusi,
Diharapkan untuk ke depannya dan Nepotisme), dan sudah sedemikan
pelayanan yang diberikan melalui konsep good rupa mewabah dalam segala aspek
governance akan menjadikan lebih mudah kehidupan. Masyarakat menilai praktik
dalam memperoleh pelayanan dan memberikan KKN yang paling mencolok kualitas
pelayanan yang terbaik untuk masyarakat yang dan kuantitasnya adalah justru yang
ada di pemerintahan serta tidak membutuhkan dilakukan oleh cabang-cabang
biaya yang besar untuk memperoleh sebuah pemerintahan, eksekutif, legislatif, dan
pelayanan. Dengan melaksanakan prinsip- yudikatif.
73
 Indriastuti: Memahami Pembaharuan Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Tata Pemerintahan yang Baik (Good Governance)

Pelaksanaan good governance yang baik DAFTAR PUSTAKA

adalah bertumpu pada tiga pilar dan Barata, Atep, 2003, Dasar-dasar Pelayanan
penerapannya akan berjalan dengan baik jika Prima, Jakarta: Gramedia
didukung oleh tiga pilar yang saling Dwiyanto, Agus, 2018, Mewujudkan Good
berhubungan, yaitu negara/pemerintah dan Governance Melalui Pelayanan
perangkatnya sebagai regulator, dunia usaha Publik, Jogjakarta: Gadjah Mada
atau swasta sebagai pelaku pasar, dan University Press
masyarakat sebagai pengguna produk dari Dwiyanto, Agus, 2018, Manajemen Pelayanan
dunia usaha, sehingga menjalankan good Publik Peduli Inklusif dan
governance seyogyanya dilakukan Kolaboratif, Jogjakarta: Gadjah Mada
bersamasama pada tiga pilar/elemen tersebut. University Press
Bila pelaksanaan hanya dibebankan pada Dwiyanto, Agus, 2016, Memimpin Perubahan
pemerintah saja maka keberhasilannya kurang di Birokrasi Pemerintah Catatan
optimal dan bahkan memerlukan waktu yang Kritis Seorang Akademisi,
panjang. Jogjakarta: Gadjah Mada University
Press
E. SIMPULAN IAN & BPKP, 200, Pelayanan Publik. Malang:
CV Citra Malang
1. Dalam mewujudkan Tata Pemerintahan Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta:
yang baik (Good Governance) akan PT. Raja Grafindo Persada
mudah dilakukan bila melalui Sektor Ratminto dan Winarsih, Atik Septi, 2006,
pelayanan publik. Pembaharuan Manajemen Pelayanan, Jakarta:
penyelenggaraan layanan publik dapat Pustaka Pelajar
digunakan sebagai titik masuk dan Sadjijono, 2007, Fungsi Kepolisian dalam
sekaligus sebagai penggerak utama dalam Pelaksanaan Good Governance,
mendorong perubahan praktek Good LAKSBANG
Governance di Indonesia Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kualitatif
2. Pembaharuan Pelayanan Publik sebagat Kuantitatif dan R&D, Alfabeta
penggerak utama menjadi sangat strategis Bandung
karena pelayanan publik dianggap penting Thoha, Miftah, 983, Perilaku Organisasi,
oleh semua aktor dan semua unsur Jakarta: Bumi Aksara
Governance yakni para pejabat
publik,masyarakat sipil ,dunia usaha yang JURNAL
mempunyai kepentingan yang sama Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan
terhadap pembaharuan pelayanan publik. Organisasi, No. 3/Vol II/September
1994, Universitas Indonesia
74
GOVERNANCE: Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik Vol. 10 No. 1 April 2020

Kristiadi, JB, Revitalisasi Birokrasi dalam Dokumen Kebijakan UNDP, 2000, Tata
Meningkatkan Pelayanan Prima, Pemerintahan Menunjang
Bisnis dan Mohammad, 2003, Pembangunan Manusia
Kualitas Pelayanan Masyarakat; Berkelanjutan, Buletin Informasi
Konsep dan Implementasinya, Jurnal Program Kemitraan untuk
Administrasi Negara, Vol. 5 No. 1 Pembaharuan Tata Pemerintahan di
Herwan Parwiyanto, 2018, Gerakan Indonesia Indonesia
Melayani Suatu Model bagi Etika
Pelayanan Birokrasi, Prosiding UNDANG-UNDANG
Seminar Nasional Administrasi Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Publik Relasi Governansi dalam Tentang Pelayanan Publik
Agenda Reformasi Birokrasi Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008
Multidimensional di Indonesia, UNS Tentang Keterbukaan Informasi
Islami, M. Irfan, 1999, Reformasi Pelayanan Publik
Publik, Makalah Pelatihan Strategi Inpres Nomor 12 Tahun 2016 Tentang
Pembangunan Sumber Manusia Gerakan Nasional Revolusi Mental
Aparatur Pemerintah Daerah dalam PP RI Nomor 96 Tahun 2012 Tentang
Era Globalisasi, di Kabupaten Daerah Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009
Tingkat II Trenggalek. Tentang Pelayanan Publik
Lembaga Administrasi Negara, 2017, Modul Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000
Pelatihan Dasar Calon PNS Tentang Pendidikan, Pelatihan
Pelayanan Publik, Jakarta: LAN RI Jabatan Pegawai Negeri Sipil

75