• Thu hút thêm khách hàng, làm mới các quan hệ với các khách hàng cũ

• Thúc đẩy tỷ lệ nhắc bảo dưỡng, các khách hàng sẽ cảm nhận tốt hơn nữa về sự chăm
sóc của dịch vụ
Tất nhiên là những điều trên thực sự khả thi vì tôi đã từng áp dụng nó ở nhiều hệ
thống dịch vụ lớn nhỏ khác nhau trong cả nước. Đằng sau những hành động đó là cả
một triết lý về quản trị. Bạn hãy thực hiện nó. Tuy nhiên, thái độ điều hành và giao
việc của bạn phải đúng đắn và cứng rắn. Còn nếu quản lý của bạn chưa tư duy được
như vậy thì bạn hãy đọc kỹ và dẫn hướng cho họ. Đó là trách nhiệm của người dẫn
đầu.
Tôi biết nếu bạn đọc và cười rằng: Không thể làm được đâu! Lý thuyết là vậy chứ còn
thực tế thì... và lấy lý do rằng thị trường nhỏ, kinh tế khó khăn, mất mùa hay thời điểm
này nắng lắm, mưa nhiều... thì tin buồn với bạn là bạn không thể đóng vai trò làm
người quản lý, lãnh đạo. Chỉ khi bạn thực sự cầu thị, dám nhận trách nhiệm, giám
nghĩ, giám làm thì may ra bạn có cơ hội trưởng thành hơn.
Các chỉ số mà tôi liệt kê cho bạn là những chỉ số KPI khá cơ bản. Tôi biết, bạn là
người triển khai và hiểu thực trạng đơn vị của mình nhất và bạn sẽ có thêm những chỉ
số KPI thông minh hơn nữa để thúc đẩy hoạt động của mình.
Tương tự như KPI cho trưởng phòng dịch vụ, tôi sẽ giúp bạn gợi mở bằng cách liệt kê
các chỉ số KPI hành động đối với các vị trí khác trong tổ chức. Bạn hãy tham khảo và
ứng dụng nó một cách linh hoạt bằng sự sáng tạo của mình.
b) KPI hành động thúc đẩy cho mỗi cố vấn dịch vụ (hoặc đối với hoạt động xe máy thì
dành cho các tổ trưởng, kỹ thuật trưởng các chỉ tiêu dành cho tổ mình phụ trách)
Lưu ý các con số chỉ tiêu ví dụ, bạn cần tỉnh toán phù hợp với yêu cầu thực tế tại dịch
vụ của bạn.
Stt Chỉ tiêu Chỉ tiêu tháng x (Ví dụ)
Tổng lượt xe dịch vụ/tháng 260 xe
Số lượt xe bảo dưỡng kiểm tra định kỳ 40 lượt
Số lượt xe làm sơn 50 lượt
Số lượt xe sửa chữa chung 300 lượt
Số lượt xe bảo dưỡng cấp lớn trong tháng 10 xe
Số lượng dầu máy 100 hộp
Số lượng lọc gió hoặc lọc gió điều hòa 30 chiếc
Số lượng nước rửa kính 50 lít
Số lượng lốp hoặc ắc quy 10 chiếc
Số lượng làm kim phun, buồng đốt 20 chiếc
Số lượng căn chỉnh góc đặt bánh xe 5 xe
Doanh thu cá nhân/tháng (hoặc doanh 400 triệu
thu tổ)
Doanh thu phụ tùng 310 triệu
Doanh thu tiền công 70 triệu
Doanh thu trung bình/phiếu sửa chữa 2.3 triệu
Số hợp đồng bảo hiểm/tháng 2

c) KPI hành động thúc đẩy cho kỹ thuật viên sửa chữa chung Thông thường trong dịch
vụ ô tô và xe máy, đặc biệt là đối với đơn vị có cơ chế lương theo doanh thu.
Những xe có doanh thu thấp như: Xe kiểm tra định kỳ ở các đại lý Honda, Yamaha.
Kiểm tra cấp nhỏ ở đại lý ô tô chính hãng và các xe miễn phí thường các nhân viên kỹ
thuật hay đùn đẩy nhau. Tạo ra văn hóa không tốt trong công việc và ảnh hưởng
nghiêm trọng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bạn cần khắc phục điều đó bằng cách giao chỉ tiêu rõ ràng cho từng cầu nâng, từng
nhân sự hoặc từng tổ nhóm.
Dưới đây tôi liệt kê cho bạn một số chỉ tiêu dành cho kỹ thuật viên xe máy hoặc kỹ
thuật viên sửa chữa chung trong dịch vụ ô tô. Bạn hãy tham khảo và ứng dụng linh
hoạt vào hoạt động của mình - Lưu ý các con số đưa ra làm ví dụ, bạn cần tính toán
phù hợp với yêu cầu thực tế tại dịch vụ của bạn.
TT Chỉ tiêu Chi tiêu tháng x ( Ví dụ )
1 Tổng lượt xe dịch vụ/tháng 150 xe
2 Số lượt xe bảo dưỡng kiểm tra 60 xe
định kỳ
3 Số lượt xe bảo dưỡng cấp lớn 10 xe
trong tháng
4 Số lượng dầu máy 100 hộp
5 Số lượng lọc gió hoặc lọc gió điều 30 chiếc
hòa
6 Số lượng nước rửa kính 50 lít
7 Số lượng lốp hoặc ắc quy 10 chiếc
8 Số lượng làm kim phun, buồng đốt 20 chiếc
 9 Số lượng căn chỉnh góc đặt bánh 5 xe
xe
10 Doanh thu cá nhân/tháng (hoặc 70 triệu
doanh thu tổ)
11 Doanh thu phụ tùng 55 triệu
12 Doanh thu tiền công 15 triệu
13 Doanh thu trung bình/phiếu sửa 2.3tr/xe ô tô (Với xe máy
chữa khoảng 300 nghìn/xe)
Ở đây tôi muốn phân tích kỹ thêm cho bạn: Chẳng hạn như ở mục 13 trong bảng trên.
Vì sao nên đặt KPI doanh thu trung bình phiêu sửa chữa cho kỹ thuật viên?
Như bạn cũng đã biết nếu doanh thu trung bình/phiếu quá cao (đặc biệt là với đơn vị
có chia lương theo doanh thu) thì nhân viên có xu hướng khai thác quá đà, có thể sảy
ra vấn đề không trung thực để đạt doanh thu càng cao càng tốt. Điều đó thực sự là
điều mà bạn không mong muốn. Hoặc nếu doanh thu trung bình/phiếu quá thấp đồng
nghĩa với quá trình tư vấn bán hàng dịch vụ chưa tốt hoặc nhấn viên thụ động đưa ra
các khuyến cáo cho khách hàng nhằm cải thiện tình trạng hoạt động của xe. (Lưu ý là
nên tách các xe sửa chữa lớn, sửa chữa tai nạn với mức doanh thu rất cao ra nhé. Đây
là con số cho một hoạt động sửa chữa bảo dưỡng thông thường)
Có thể đối với các dịch vụ ô tô chính hãng. Doanh thu trung bình/phiếu là do cố vấn
dịch vụ quyết định là chính. Tuy nhiên cũng không bỏ qua vai trò kiểm tra, phát hiện
các vấn đề phát sinh của kỹ thuật viên làm việc trực tiếp.