SERVQUAL metodika

Šis kokybės matavimo būdas yra ganėtinai paprastas, bet efektyvus, kad atskleistų
stipriąsias bei silpnąsias teikiamų paslaugų kokybės puses. SERVQUAL metodika praktiška tuo,
kad ji padeda įvertinti ne tik bendrąją paslaugos kokybę, bet ir tiksliai identifikuoti paslaugų
tobulinimo sritis. Kitaip tariant, naudojant SERVQUAL paslaugų kokybės vertinimo metodiką,
galima nustatyti ne tik skirtumą tarp vartotojų patirtos kokybės ir lūkesčių, bet ir įvertinti įmonės
teikiamų paslaugų kokybę pagal tam tikrus kriterijus.

SERVQUAL klausimynas yra suskirstytas į penkis kriterijus – paslaugų kokybės savybes.

Šios savybės yra tokios: apčiuopiamumas, patikimumas, reagavimas, jautrumas ir empatija.
Kriterijams vertinti buvo naudojama 9 balų skalė.
Apčiuopiamumo kriterijaus vertinimas:
Pateikiami 1-5 klausimai (teiginiai), padedantys įvertinti naudojamos įrangos, patalpų,
darbuotojų išorinį patrauklumą, naudojamas komunikavimo priemones.
Patikimumo kriterijaus vertinimas:
6-10 klausimai (teiginiai), skirti įvertinti klientų pasitenkinimą organizacijos veikla bei
personalo patikimumu.
Reagavimo kriterijaus vertinimas:
11-14 klausimai (teiginiai), kuriais siekiama įvertinti personalo norą padėti klientams bei jo
darbo greitį.
Jautrumo kriterijaus įvertinimas:
15-19 klausimai (teiginiai), padedantys įvertinti vartotojų pasitenkinimą personalo
kompetentingumu, mandagumu ir sugebėjimu užtikrinti pasitikėjimo jausmą.
Empatijos kriterijaus įvertinimas:
20-22 klausimai (teiginiai), siekiant nustatyti vartotojų pasitenkinimą personalo jiems
rodomu dėmesiu bei individualių poreikių tenkinimu.
Toliau pateikiami bendro pobūdžio klausimai. Jais siekiama išsiaiškinti bendrus
pasitenkinimo organizacijos teikiamų paslaugų kokybe įvertimus.
 Neviršija Jūsų Atitinka Jūsų Viršija Jūsų
lūkesčių lūkesčius lūkesčius

1. Moderni įranga 1 2 3 4 5 6 7 8 9

2. Patalpos estetiškai patrauklios 1 2 3 4 5 6 7 8 9

3. Tvarkingai atrodantys darbuotojai 1 2 3 4 5 6 7 8 9

4. Nėra jokių problemų kreiptis į darbuotoją 1 2 3 4 5 6 7 8 9

5. Naudojama vizualiai patraukli paslaugas

1 2 3 4 5 6 7 8 9
iliustruojanti informacija (pvz., lankstinukai,
brošiūros)

6. Organizacijos darbuotojai dirba sklandžiai,

1 2 3 4 5 6 7 8 9
greitai Jus aptarnauja

7. Užsakymai pateikiami laiku kaip buvo

1 2 3 4 5 6 7 8 9
numatyta

8. Organizacijos darbuotojai atsižvelgia į Jūsų

pageidavimus 1 2 3 4 5 6 7 8 9

9. Pateikiama išsami informacija apie teikiamas

paslaugas 1 2 3 4 5 6 7 8 9

10. Organizacijos reputacija yra gera

1 2 3 4 5 6 7 8 9

11. Organizacijos darbuotojai noriai atsako į

1 2 3 4 5 6 7 8 9
pateiktus klausimus
12. Organizacijos darbuotojai visada
pasiruošęs padėti 1 2 3 4 5 6 7 8 9
13. Organizacijos darbuotojai turi pakankamai
1 2 3 4 5 6 7 8 9
laiko aptarnavimui
14. Organizacijos darbuotojai orientuotas į
1 2 3 4 5 6 7 8 9
kliento problemų sprendimą
15. Visada malonus organizacijos darbuotojai 1 2 3 4 5 6 7 8 9
16. Organizacijos darbuotojai kompetentingai
atlieka savo darbą 1 2 3 4 5 6 7 8 9
17. Organizacijos darbuotojai supranta Jūsų
problemas, išreiškia susirūpinimą 1 2 3 4 5 6 7 8 9

18. Užtikrinama, kad paslauga bus suteikta

1 2 3 4 5 6 7 8 9
tinkamai
19. Organizacijos darbuotojai elgesys kelia
pasitikėjimo bei saugumo jausmą 1 2 3 4 5 6 7 8 9
 20. Patogus darbo laikas 1 2 3 4 5 6 7 8 9
21. Kiekvienam klientui skiriamas individualus
dėmesys 1 2 3 4 5 6 7 8 9

22. Specifinių Jūsų poreikių supratimas

1 2 3 4 5 6 7 8 9

23. Apibendrintai vertindama(-s) organizacijos teikiamas paslaugas, Jūs galite pasakyti, kad:

Esate visiškai Esate visiškai

Esate nepatenkinta (-s) Sunku Esate patenkinta (-s)
nepatenkinta (-s) patenkinta(-s)
paslaugomis atsakyti paslaugomis
paslaugomis paslaugomis

-2 -1 0 1 2

24. Įvertinkite, kaip organizacijos teikiamų paslaugų kokybė atitinka už paslaugas mokamą kainą:

paslaugų kokybė
visiškai neatitinka už
šias paslaugas mokamą
kainą
paslaugų kokybė
paslaugų kokybė paslaugų kokybė
atitinka ir netgi
neatitinka už šias Sunku visiškai atitinka už
viršija už šias
paslaugas mokamą atsakyti šias paslaugas
kainą paslaugas mokamą
mokamą kainą
kainą

-2 -1 0 1 2

25. Ar rekomenduotumėte organizacijos paslaugas savo draugams ir pažįstamiems?

Tikrai
Tikrai Tikriausiai Rekomenduočiau
Sunku rekomenduočiau
nerekomenduočiau nerekomenduočiau naudotis
atsakyti naudotis
naudotis paslaugomis naudotis paslaugomis paslaugomis
paslaugomis

-2 -1 0 1 2