‫جامعــة جينيس‬

‫كليـة العلـوم اإلداريـة واالنسانية‬

‫قسم إدارة األعمال‬

‫مستوى ثالث‬

‫الفصل الدراسي الثاني‬

‫‪2023/ 2022‬م‬

‫الدكتور‬

‫حييى عبدالوهاب الوريث‬

‫‪1‬‬
‫اإلطار العام إلدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪ 1‬مفاهيم أساسية يف إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪ -2‬تطور مفهوم اجلودة‬

‫‪-3‬رواد إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪-4‬متطلبات إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪-5‬مبادئ إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪ 6‬أدوات إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪ 7‬نظم اجلودة‬

‫‪-8‬مناذج اجلودة‬

‫‪ 9‬العالقة بني إدارة اجلودة الشاملة واملفاهيم ذات‬

‫العالقة‬

‫‪ 10‬مراحل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪ 11‬تطبيق عملي ملا مت دراسته‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ -1‬مفاهيم أساسية يف إدارة اجلودة الشاملة‬

‫مقدمة‬

‫ةووس‬ ‫ا س‬ ‫حث اإلس ال ال ال ال ال م تمع قوي تماسك من تاسيس ال ال ال ال ال ت ل م اإلوتيم ةاإلل‬

‫اال ا ام‬ ‫ل ا ايتسالاليمآل ةت ار ت اة الالير ا ترعز ال ا ر سال و‬ ‫ا رمالالي ال ا الالتاو ال ولج تالي ممن ا‬
‫ا سال قال ا ك ن ساليز ماليم و الي ع عةَمال ُ ات عسَمنا ع عس ال ال ال ال ال ال العا عرم و َ عت عسعم َ عةع َس ال ال ال ال ال ال النَال َ‬ ‫الي من ا ةاإلوتاليم‬
‫ا ل يث ا شر ف «نم هللا لب نذا تس لح ت تس ي لم‬ ‫عةا ال ال ال ال ال ال ال َالسل ُت َون عم ا ان ‪ ]105‬ةجي‬
‫ياتو »آل‬

‫اجلودة مبدأ إسالمي‬

‫نوتيم ميم و ي ع (صالالوك هللا ا ت لوت ت ش ال ) ةميم (ص المع هللا تم ةسالالم ) نم‬ ‫‪-1‬‬
‫هللا لب نذا تس لح ت تس لم ياتو آل‬
‫تاا آل‬ ‫اع ةت ٍ تسئنم ت‬ ‫ميم (صمع هللا تم ةسم ) تم‬ ‫اال ا ام ةا سسلة‬ ‫‪-2‬‬
‫ا س ا مسيع ميم و ي ع (ةلط نا هللا ة سن ةال ووي تنا اخامفنا اتهب لك )آل‬ ‫‪-3‬‬
‫ا السا ا سساسر ميم و ي ع (ةاسابتنا ا خارارآلآل)آل‬ ‫‪-4‬‬

‫ا سطي ت (تع ي جن ا اي ا ) اإلحس ال ال ال ال الاليم ا س ا ص ال ال ال ال الالي‬ ‫(اإلوتيم ا سهي ا ا س ا مسيت‬

‫ا رمي‬

‫اإلس م‬ ‫تبي ئ ا من ا اإل ا‬

‫• تب ل اإل ام ا خمت ‪.‬‬

‫• تب ل ا ا يةم ةا س ا مسيت ‪.‬‬
‫اإلس م‪.‬‬ ‫مير اإلزسيز‬ ‫• تب ل ا‬
‫• تب ل ا ج ي ا ةا سسلة ‪.‬‬
‫• تب ل ا السا ‪.‬‬
‫• تب ل ووس ا سنا ا بشر ‪.‬‬
‫• تب ل ا الفا آل‬
‫• تب ل ا س ا صي آل‬
‫• تب ل ا رمي ا تاو آل‬
‫• تب ل ا سلي ظ تمع ا نمتآل‬

‫‪3‬‬
 ‫• تب ل ا اغاارآل‬
‫( س وع الا ي ايصم ي ا ا س )آل‬ ‫• تب ل ا اسكا‬
‫• تب ل ووس ا سنا ا سايح آل‬

‫مسوظس حاث وسيت ا سوظسير تمع‬ ‫ا من ا ت له ا تضي ي ا ا وها قهي ا ج ي ا اال ا‬ ‫و‬
‫ي من ا ولتق مسنظف‬ ‫ةا خ ت‬ ‫جس ك ا سم ير ةا سميالر اال ا‬ ‫ومب تاطمبير ا سسافا ي‬
‫شك جا آل حاث و‬ ‫ا خ تير مسسافا‬ ‫رص ولتاق ا تار ةوت‬ ‫ةا سسافا تمع ح سنا‬
‫تخامف توظسير‬ ‫س ع الج تهي ا س ير ا س يصر ا انم‬ ‫ا من ا لح االسبج ير ا اوي س ا ا‬
‫ايتسيم ةه س ح ووي س ته وساخ ت ا شرتير متب ا سساهم ا ةولتاق ا اسا ةا ر ي ا‬
‫ا سنقآل‬

‫ا خ تير ي طر ت اي ض‬ ‫يه ف اسمنب ن ا ا ا من ا ا شيتم ن ع ضسيم ازايج ا سمك ةوت‬

‫ةو‬ ‫إح اث وغاارار ثتيف‬ ‫ا ا ام ت ا سوظس‬ ‫ةا صل ل ت ا سرا اية ع ة هتا هن‬
‫ايلار‬ ‫سك‬ ‫ات‬ ‫ةووظ س زلن ونج اي ار مج يم أتسي ه ي طر ت ا صل ل ةا سساه‬
‫ا ر ك ت تسانم اي ا ة لتق اتا ك ةووس ا سا ا ا اوي س آل‬

‫مفهوم اجلودة‬

‫تفهنم ا من ا ا مغ ا ر ه تنم ا ش جا ا ة مهي ا ث جي (اي ع‬

‫يم ا ث ّ ع ا سيض‬
‫حرف ائ ٍ ) ة تيم جي ا س ل‬
‫ٍ‬
‫ةتمر ا ت ل ّ‬
‫و‬ ‫ال وشاس ّنال تمع حرةف لصم ‪ ,‬ةلزهي لي‬
‫لصب ةم س ي تيزت و و ا م ةاإلوتيم ت ل م ق يته قاصو ك اةثي ا اي خ ةا يو ت‬
‫ةح ي ي وغاار تفهنم‬ ‫وسيثا ةم ع ةمصن يغراض ا افيلر قهي لة الساخ اتهي يغراض ا لسي‬
‫ةظهن ا شرتير ا برم‬ ‫وطن تم اإل ا ا ةظهن اإلزايج ا بار ةا ن ا ا صويع‬ ‫ا من ا‬
‫سفهنم ا من ا ل ي ج ي ا ةتاشعب‬ ‫ةا ي ح ا ا سوي س نذ لصب‬
‫ا من ا‬ ‫لة تطي ت تاطمبير ا سا ةو‬ ‫ةا من ا هي ت يم ت ارا نذ وشار ن ع ا م ةاالتا ي‬
‫لم ل ت ) ا ا و ط ا ت ا تمع‬ ‫يم سنا تيم هتا ا يم توام ي (سم‬ ‫تمسنت ا صفير‬
‫ةوشار ا من ا ل ضي ن ع ج تطي ت ا سواج سناصفيو‬ ‫ن ضي ا ليجير ا صر ل ةا ضسو‬
‫ل لم ا من ا و و ا سطي ت مس ييار ةا سناصفيرآل‬
‫املفهوم من منظور إسالمي‪:‬‬
‫ميم و ي ع (ا ت لمق ا سنر ةا ل يا ابمنت ل ك لحس تس ) ‪ 2‬وبي ك‪.‬‬
‫ل ائ تصر‬ ‫سن ا ينسف تم ا س م تو تي اصطفيه طمب ا سم تو لم ين‬ ‫ةميم و ي ع‬
‫صفا ا لفظ ةا م تأسيس وميح تسم ةسبب‬ ‫تمع نجي ا تسم ةتبر ت ذ‬ ‫يز ل م ةلم‬

‫‪4‬‬
 ‫جن و ةإوتيز (ميم اج مو تمع ل ائ اي ض نز حف ظ تم ) ‪ 55‬ينسفآل تسي لة سبليز‬
‫ةو ي ع ع للرم لهس ا الم صفا ا تنا ةايتيز تيم و ي ع (مي ت نح اهسي ي ُ‬
‫لقت اساأجره‬
‫نم لار ت اساأجرر ا تن ايتا )آل ة حظ لم تفهنم هيوا ا صفاا ي ة حنم تليس ا س‬
‫ةإوتيز آل‬
‫ةميم تم ا ص ا ةلو ا اسم " نم هللا لب نذا تس لح ت تس لم ياتو " ةاإلوتيم وع ا من ا‬
‫لكس صن هيآل‬
‫مب لم وانا ر‬ ‫ممن ا تمع لزهي تمسنت ت ا صفير ةا خصيئص ا ا‬ ‫ا سفهنم ا اتما‬ ‫ة اس‬
‫ت ظ االح يم يم‬ ‫ا سواج ة سي ياطيقق تك صفير ةلصيئص ةض ت هتا ا سواج سي تي ة‬
‫لتي‬ ‫ت مب ا سواج ةة تي ظرة ةتنا ه ةاتابي او اإلزايج‬ ‫هته ا خصيئص ةا صفير ول‬
‫مب لم وانا ر‬ ‫ا سفهنم ا ل يث ممن ا هن تمسنت ت ا صفير ةا خصيئص ةا س ييار ا ا‬
‫ي من ا ت هتا ا سفهنم يوظر ن اهي ت‬ ‫غبير ةوفضا ر ا سساهم‬ ‫ا سواج ة سي ياطيقق ة مب‬
‫ث اةو‬ ‫لح ا منازب ا‬
‫ة تص قهي ونا ر تمسنت ت او ت ا خصيئص ا سمسنس ةغار ا سمسنس‬ ‫• جن ا ا اصس‬
‫وصس ا سواج‪.‬‬
‫م ا ا سواج تمع ن ضي ا نم يطنم ارا تسكو ‪.‬‬ ‫• جن ا اي ا (االتاسي ) ةواس‬
‫• جن ا االزايج ة تص قهي جن ا ظرةف االزايج ةجن ا ا سم ير االزايج ة طمق تماهي‬
‫لح يز ي جن ا ا سطي ت ة تص قهي ت م تطي ت جن ا ا اصس تك ظرةف ةتسم ير اإلزايج‬
‫ال ي ت ت جن ا‬ ‫زايئج ا ميق تمع ا من ا ا م‬ ‫هتا ا اطيقق كنم‬ ‫ا سوظس‬
‫ظرةف‬ ‫جه ة ا‬ ‫ت‬ ‫تي ير ه ا سساهم‬ ‫ونا زي قا‬ ‫ضس‬ ‫ةجن ا اي ا‬ ‫ا اصس‬
‫ا سميم اإلزايج ت جه للر "‬ ‫ةإتكيز ير ا سوظس‬
‫مداخل اجلودة‬

‫ه ةجه زظر ةهته ا س ال‬ ‫ت ل لزصي‬ ‫اس ا من ا ت ل م ث ث ت ال‬ ‫سك‬

‫ا سماسك تسي ينضل ا م ةم ا اي‬ ‫ا سوانج ا سساهم‬ ‫ه‬

‫أبعاد الجودة‬ ‫تعريف الجودة‬ ‫وجهة نظر‬ ‫المدخل‬

‫الصور األساس‪:‬‬
‫‪ -‬القيم المستهدفة‬ ‫جودة التصميم‬ ‫أساس المواصفات‬
‫‪ -‬السماحات‬
‫المنتوج‬
‫الصور الثانوية‪:‬‬
‫‪ -‬قابلية الصيانة‬
‫المطابقة‬ ‫أساس الصنع‬
‫‪ -‬قابلية الخدمة‬
‫‪ -‬الزمن‬
‫األبعاد الذاتية‪:‬‬ ‫المالئمة لالستعمال‬ ‫أساس المستعمل‬ ‫المستهلك‬

‫‪5‬‬
 ‫‪ -‬لجودة المدركة‬
‫األبعاد االقتصادية‪:‬‬
‫‪ -‬الكلف‬ ‫الخسارة للمجتمع‬ ‫األساس االقتصادي‬ ‫المجتمع‬
‫‪-‬منافع تحسين الجودة‬
‫تسي سبق وبر لهس ا من ا ت ل م وأثارهي ةصماهي ك ت ‪:‬‬

‫• صماهي ي سساهم ةإشبيع حيجيو ‪.‬‬

‫ا سنق ةا لصنم تمع ا سنمك ا اوي س ةه لح‬ ‫• صماهي ي سوانج ةم و تمع ا اسا‬
‫تويصر ا س ج ا اسن ت ‪.‬‬
‫ةعثي هي ا صل‬ ‫ة ائ ا س‬ ‫ةلبرار ا يتما‬ ‫• صماهي ي سماسك ةلثرهي تمع اإلزايج‬
‫ةا تيف ةا لضي‬

‫ل ت تاسا ا ت لج ومب‬ ‫لة وت‬ ‫تسي سبق سك ا تنم يم ا من ا ه نزايج ا سوظس سم‬
‫ةجن ا ا اوفات ةجن ا ل ا ا س ) ةذ‬ ‫أم و مف (جن ا ا اصس‬ ‫حيجير ة غبير ا سساهم‬
‫تمع ا ولن ا اي‬

‫• جن ا ا اصس )‪: (Design Quality‬وشك ايسيس ا ت وبو تم جن ا ةزنع تراح‬

‫حا يجير إم ا من ا ال والتق‬ ‫ك وصس ا خ ت جا يا لة تمب ي‬ ‫ا س ايلرم إم‬
‫تا إم جن ا ا اصس وشك ميت ا‬ ‫اخ ت‬ ‫غض ا وظر ت جن ا ل ا ا س لة وت‬
‫ت ا س ييار ةا شرةط ا سويسب ‪.‬‬ ‫ا يت زنع جس ك تراح ا خ ت ق ج تي‬
‫• جن ا ا اوفات ‪ (Executing Quality):‬و اس جن ا ا اوفات تمع تسانم جن ا ا اصس‬
‫م سا آل‬ ‫ا تسم ير ووفات مب ةصن‬ ‫ت حاث اساس ار زنع ا سراح آل ي سواج سر‬
‫ا خ ت لة‬ ‫زنع‬ ‫ن ع نح اث لم‬ ‫هته ا سم ير يل‬ ‫تاب‬ ‫إم ل‬ ‫ة ي اي‬
‫اإلزايج‪.‬‬ ‫و مف تي‬ ‫تسي ياروب تمع ذ‬ ‫ا ست ت‬ ‫ا سم‬
‫• جن ا ل ا ا س ‪ (Work Quality):‬يا مق هتا ا ميزب ت ا من ا يي ا ا نظ ف آل‬
‫اهي إم‬ ‫ا سوظس وا يت تك زنتا ت ا يئ ا يتما‬ ‫ةإذا تمسوي لم اإل ا ا ا م ي‬
‫ا سوظس ‪".‬‬ ‫تاطمبير نح اث ا من ا سام م ا س تمع ك تسانم تفي ا ل ا ا يتما‬

‫مفاهيم ذات عالقة باجلودة‬

‫لة ل ت ‪.‬‬ ‫(املنتوج)‪ :‬رف ا سوانج أز زيوج ا سم ةم كنم ا سوانج سم‬

‫(العملية)‪ :‬تمسنت ت االزشط ا سا الم اة ا سافيتم ا ا ولنم ا س ل ر ا ع تخرجير ‪.‬‬

‫لمسيم‪:‬‬ ‫(الزبون)‪ :‬خامف و ر ف ا نم يلا ف ا ه ف تا ت و وتس ا نم ن ع ل‬

‫‪6‬‬
 ‫مج س‬ ‫س ع ا ع ا لصنم تمع توانج لتق غبا ةتاطمبيو ة شك ق الي‬ ‫(المستهلك‪ :‬ا ت‬
‫ا س تك ولتاق ا ر‬ ‫هي ‪..‬المساهم (صاحب عمل)‪ :‬س ع ا ع اساس ار‬ ‫اا ي‬ ‫ا سي‬
‫ا سرجن‪ .‬العامل‪ :‬س ع منصنم ا ع اسات ار ةظ ف قراوب ت تنم‪ .‬المجتمع ‪ :‬س ع‬ ‫ا سي‬
‫ألزظس ةا تنازا ةا اشر ير ا س سنم‬ ‫من ةسم ال ومية ف‬ ‫منصنم ا ع تماسك اماصي‬
‫قهي ةا سلي ظ تمع ا سل ط ا بائ آل‬

‫أبعاد إدارة اجلودة الشاملة‬

‫ممن ا ه‬ ‫نم اي ي ايسيس‬

‫ةضنح اي نام ي وسب مصن ا‬ ‫‪ -1‬األداء‪ (Performance :‬خصائص ا سواج ايسيس ت‬
‫لة (ا سرت ي وسب مسيكاو )آل‬
‫ا خصيئص ا سضي ن ع ا سواج‬ ‫ةوس‬ ‫‪ -2‬المظهر‪ )Features :‬لصيئص ا سواج ا يزن‬
‫االسا سيم)آل‬ ‫(لة ايتيم‬ ‫كمهي ا الك ت‬
‫‪ -3‬المطابقة‪ )Conformance‬اإلزايج حسب ا سناصفير ا سطمن لة ت ييار ا صويت‬
‫‪ -4‬االعتمادية ‪ Reliability‬ت م ثبير اي ا سرة ا نمت لة س وع علر تانسط ا نمت‬
‫ا ت يا ط ف ا سواج ت ا س آل‬
‫تسر ا مسب )آل‬ ‫‪ -5‬الصالحية‪ Durability :‬ا سر ا اشغام ا سانمك مسواج (ت‬
‫‪ -6‬الخدمات المقدمة ‪ Service‬ح ا سشك ر ةاالهاسيم ي شكيةم يإلضي ن ع ت م‬
‫سهن ا اصل آل‬
‫طف ةت يس ا بيئك‬ ‫ت‬ ‫‪ -7‬االستجابة ‪ )Response‬ت م وميةب ا بيئك تك ا سا‬
‫ا ا يت تك ا سا‬
‫ا اشطابير‬ ‫(ت‬ ‫‪ -8‬الجمالية ‪ )Aesthetic‬نحسيس اإلزسيم ي خصيئص ا سفضم‬
‫شت )‬ ‫ا خي ج‬
‫م ا سا ت ا سواجآل‬ ‫‪ -9‬السمعة ‪ Reputation:‬ا خبرا ةا س منتير ا سي ت‬
‫زفس‬ ‫ا سواج لك ر ت‬ ‫ضهي وسيتي نذ لز م يان ر‬ ‫ست توفصم ت‬ ‫هته اي ي‬
‫ا نمتآل‬

‫الفرق بني االدارة التقليدية وإدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪7‬‬
 ‫أهمية إدارة اجلودة الشاملة‬

‫ولسا ا من ا ة ي ا اإلزايج ةوخف ض ا ا مف ة ي ا ا ر ل تأه اف تا يتم وسكا اال ا ا‬

‫ةا ن ي قام االحا يجير‬ ‫اس احا يجير ا س‬ ‫ت‬

‫ايسناق ا سلم ةا ة‬ ‫ولتاق تا ا ووي س‬ ‫• ا سسيهس‬

‫ايي ة ‪9000‬‬ ‫ت‬ ‫ملصنم تمع ض ا شهي ار ا ة‬ ‫• تل‬
‫اوخيذ ا ت ار ار ةح ا سشك ر سهن ة سر‬ ‫• ا سسيهس‬
‫• و ع ا ا ار ط ةا اوساق قا ن ا ار ا سوشأا تك‬
‫تواج ذار جن ا تي‬ ‫• ا اغمب تمع ا جبير ا ا و نق ل ا ا سنظف ت وت‬
‫• ولسا ا من ا ة ي ا اإلزايج ةوخف ض ا ا مف ة ي ا ا ر ل تأه اف تا يتم‬
‫ةا ن ي قام االحا يجير‬ ‫اس احا يجير ا س‬ ‫• وسكا اال ا ا ت‬

‫أهداف إدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬

‫جن ا اال ا آل‬ ‫• ح ةث وغارار‬

‫• وطن ر لسي اب ا س آل‬
‫• ا ر ك ت تهي ار م ار ا يتما ةتهي اوه آل‬
‫• ولسا قائ ا س آل‬
‫مير االزسيز آل‬ ‫ا‬ ‫تمع قوي ةو‬ ‫• ا لر‬
‫لزشط ة ي ير ا سلسس لة ا سوشأاآل‬ ‫• ا اشم ك تمع ا سشي ت‬

‫‪8‬‬
 ‫• وتم اج ار ار ا س ا رةواو ةالاصي هي ت حاث ا نمت ةا ا مف آل‬
‫• وتن ا نال م س ةا سلسس لة ا سوشأاآل‬

‫حماور وأسس إدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬

‫وابمن هته ايسس ةا سلية ف سي يم ‪:‬‬

‫الماا لة لي جاا ‪.‬‬ ‫ا سسافا ي ةاحا يجيوه ةتاطمبيوه سنا تيزنا تس‬ ‫• ول ي ا س‬
‫‪.‬‬ ‫• ةضك ت الر اي ا ا ا وانا ق تك تاطمبير ا س‬
‫• ا رمي تمع ا وظ ةا سم ير ضسيم ا ن ي س ييار ةت الر اي ا ‪.‬‬
‫• ون ار ا رتي ةا ت ةا سسيز ا ت اإل ا ا ا م ي اطباق تفيه ةلسس ا من ا ا شيتم ‪.‬‬
‫• اال ا ام سب ل ا السا ا سساسر‪.‬‬
‫ت لةم ترا‪.‬‬ ‫• وبوع مسف ت م ا خطأ ةتب ل اإلزمي ا صل‬
‫ةح ا فر ق ةا س‬ ‫اإل ا ار ةايمسيم ةووس‬ ‫قا‬ ‫ا لناج‬ ‫ت االوصيالر ةإ ا‬ ‫•‬
‫ةا مسيت ‪.‬‬
‫ا وهي زظيم تا يت مس طرا تمع تي تويصر اإلزايج ةا خ تير‬ ‫• ا من ا ا شيتم ه‬
‫ةا نات ا بائ ا سلثرا تمع‬

‫مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬

‫ست تمر ن ا ا تاخصص وس ع ن ع‬ ‫ه‬ ‫خ ت ا سا‬ ‫ن ا ا ا من ا ا شيتم زهج تا يت‬

‫ق تسم تا يتم وشس جس ك ايزشط‬ ‫تميم ت ا لة لك ر ال ا سوظس‬ ‫ولتاق ا من ا‬
‫ل حمت توهي ابر زتط ضع ف‬ ‫ةا نظيئف ةايزظس تمع شك سمسم لاث نم ل لم‬
‫لايج ن ع ووساق‬ ‫هتا ا ا ار ط ق ش‬ ‫يم حمتير ا سمسم تا ار ط‬ ‫ذ‬ ‫ا من ا ا م‬ ‫ولثر‬
‫تفهنم ن ا ا ا من ا ا شيتم‬ ‫ا سسانم تنم قالج ت تممس لة مو تم ي ال ا سوظس ة‬ ‫تي‬
‫سك ي ن ا ا‬ ‫ا ل ي ا ا وتنم تمع تمسنت ت اي ي ةا سبي ئ ا ا‬ ‫ت ا سفيه اإل ا‬
‫ت لج ولتاق ل ض ل ا تسك‬ ‫لم وابويهي ةذ‬

‫ة سك ول ي تفهنم ن ا ا ا من ا ا شيتم صن ا تخاصرا تمع لزهي" وفيت ا س ل ر ت اي ار‬

‫مسخرجير ةهتا و نشراك ةتسيهس ا يتما‬ ‫ةاالسي اب ةا س يسير ةايجه ا التاق جن ا تي‬
‫ا سم ير اإلزايج لة ا خ ت تك ا ارتا تمع ا السا ا سساسر من ا‬ ‫كي ة صن ا يتم‬
‫أم زظيم ن ا ا ا من ا ا شيتم‬ ‫ةت هوي ياض‬ ‫ا سخرجير قه ف ولتاق ا رضع م ا سساهم ا‬

‫‪9‬‬
‫ا شيتم تك تمسنت ت اي ةار ةا س ال يغراض‬ ‫عبي ا ت ون ف لة ورتاب ت ا فمسف اإل ا‬
‫ا اطباق‬

‫تفهنم ن ا ا ا من ا ا شيتم ة ق ا ويصر ا ا واأ ف توهي ةه تي اي ‪:‬‬

‫ألزشط سي سكوه ت ون ار‬ ‫‪ -1‬اإلدارة تص قهي ا ارتا ا سبيشر تمع وطباق ا يتما‬
‫تنتنم قهي ةت ف‬ ‫ة سيت ا س ير تمع وفه ا سم ير ا ا‬ ‫مسسافا‬ ‫ا من ا ا سطمن‬
‫ولتاق ا افيت تك اةلر ت لج ولتاق ا وميح ا ايم اوبغ لم ولس وم ا سم ير‬
‫ا سمك ةا خ تير ا سمب‬ ‫ت طر ق ل ةار ةوتو ير ن ا ا ا من ا ا شيتم سي سكوهي ت وت‬
‫ليجير ا سسافا ة غبيو ‪.‬‬
‫لة ا خ ت تتيق تج يس‬ ‫‪ -2‬ا من ا ول ي ضي ا سسافا ةتسانم اإلشبيع ا ت ولتتهي سم‬
‫ولتاق ا سا ا ا اوي س ‪.‬‬ ‫تلرك ا سوظس‬ ‫تاطمبيو ا خيص ةا يت ا ا وس‬
‫تسي ياطمب ولتاق ا ا ف مالسا‬ ‫ا سوظس‬ ‫وشس جس ك اي ار ةايمسيم‬ ‫‪ -3‬ا شيتم‬
‫ا سساسر م سم ير سي ضس ولتاق ا اسم ا ما مج س ا ع ا سسافا ‪".‬‬

‫ة تفهنم ن ا ا ا من ا ا شيتم ت لك ر ا سفيه ٌ ا ف رٌ ةا فمسف ٌ ا رائ ا ا ا اسالنذر تمع‬

‫االهاسيم ا ناسك ت مب االلاصيصاا ٌ ةا بيح ا ٌ ةاإل ا ا ةايكي ٌساا ٌ ةه مسف ن ا تصر‬
‫ا س ج قا ا نسيئ اإل ا ايسيس‬ ‫ورو تمع ت ت ا سفيه اإل ا ا ا ساو ن اهي‬
‫سسانم اي ا‬ ‫ا ساخصص ت لج اال وتي‬ ‫ت جه ة ا ا سهي ار ا فو‬ ‫ةا مهن االقا ي‬
‫ةا السا ةا اطن ر ا سساسر ت جه للرم‬

‫تعريف إدارة اجلودة الشاملة‬

‫زا م االساخ ام ةا اطباق ا سساسر‪ ,‬نال لم هويك ميسس ي‬ ‫ر و ي ف ن ا ا ا من ا ا شيتم ةذ‬ ‫و‬
‫ةا انا ق ت هي ت ل م ا بلث‬ ‫تشارت ي مسك قاوهسي هن ولر حيجير ة غبير ةونم ير ا س‬

‫‪10‬‬
‫ة سك ا وظر ن ع ن ا ا ا من ا ا شيتم تمع لزهي‬ ‫ةا اطن ر ا سساسر تمع تسانم ا سوظس تك‬
‫وف ر اهي اإل ا ا ف سي يا مق ي س تمع ولسا ا من ا‬ ‫سبب ا طر ت ا ا‬ ‫ةذ‬ ‫ثن ا ثتيف‬
‫ةا ارتا تمع تس ا فر ق ةوشم ك تشي ت ا فر قنضك ايه اف ة يوخيذ ا ت ار ار‬ ‫يساس ار‬
‫ةتمع ا رغ ت ةجن ا ي ت ا سليةالر ا ر ف ن ا ا ا من ا ا شيتم ةول ي تي ه تاطمبيوهي‬
‫ال ينج هي و ر ف ي تل اي ةشيت ي‬ ‫ةتبي ئهي ايسيس ةتك ذ‬

‫سمسمهي شكمت إل ا ا ا من ا ا شيتم نطي هي ةتفهنتهي ة مسفاهي‬ ‫ر اا ي ف اا‬ ‫ةت هوي و‬

‫ت ا ا ي ف توهيتي يم‬ ‫ا ل يث سك نجسيم ت‬ ‫ا ف ر اإل ا‬ ‫ا ساسا ا‬

‫اطن ر‬ ‫ا سوظس شك تنا‬ ‫تي وتنم‬ ‫• زظيم ميئ تمع تسم ير وطن ر تساسرا‬
‫ا من ا ةهن زظيم يها إ ضي ت ت ا نم ا الم ةا خي ج "آل‬
‫ا سوظس يسا سيم‬ ‫مسف شيتم ةتبي ئ ةل ةار وه ف ن ع ا ج يم ي الساوير ا سساسرا‬ ‫•‬
‫ا سساتب "آل‬ ‫ايسي اب ا س ت اج ولتاق حيجير ا نم اةم ة‬
‫ضه‬ ‫اي ا إلس ي ا سساهم ا ت طر ق تس ا س ا ةا سنظفا تك‬ ‫• ا افنق‬
‫ي شك ا صل‬ ‫ا س ا صل‬ ‫من ا ذار ق س قاأ‬ ‫ا ب ض ت لج و ة ا سساهم ا‬
‫ت لةم ترا"آل‬
‫تسم ير‬ ‫ي من ا ةو بر ت تنامف اي ار سشي تاه‬ ‫اهي اال ا ام ا شيت‬ ‫• ثتي ياأص‬
‫ا السا ا سساسر مسمك ةا خ تير يالساخ ام ا سب ع ألسي اب ا مس‬
‫سشي ت جس ك ا يتما ة يسا سيم‬ ‫س ع التاق ضي ا سا‬ ‫تا يت‬ ‫• توهج ووظ س‬
‫توامير ةل تير ا سوظس‬ ‫ايسي اب ا س إلج ار ا السا ا سساسر‬

‫‪: Crosby‬‬

‫ا من ا ه ا سطي ت مساطمبير‪.‬‬

‫‪: Juran‬‬

‫ا من ا ه ا س ئس إلسا سيم‪.‬‬

‫‪: Taguchi‬‬

‫مسسا س ‪.‬‬ ‫ن سي‬ ‫سببهي ا سوانج مسماسك‬ ‫ا خسي ا ا ا‬ ‫ا من ا ه وفي‬

‫‪: Deming‬‬

‫ت ا اويسق ةاالتاسي وويسب ا سنق قا مف توخفض آل‬ ‫ج تانم‬ ‫ا من ا ه‬

‫‪11‬‬
 ‫‪ -2‬التطور التارخيي ملفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬

‫نبذة تارخيية خمتصرة عن نشأة اجلودة‬

‫ةاح ا ق‬ ‫أر‬ ‫نم وطن تفهنم ا من ا ة من ا ل ي ه ةصنال ن ع مسف ن ا ا ا من ا ا شيتم‬

‫ةوسا ر‬
‫ّ‬ ‫اسام م حجب ت ا ت ةتيم زا م إلضي ير تمس تبارا تمع ا سسان ا ا ف ر ةا اطب ت‬
‫ونجت ا سرحم ايلارا إ ا ا‬
‫اطن ا من ا نذ ّ‬ ‫قا ل ك تراح وي خ‬ ‫لغمب اي ق ير اإل ا‬
‫ت ل م تي يم‬ ‫ا من ا ا شيتم ةذ‬

‫ق ل اهاسيم االزسيم ي من ا توت ا ت م ةوطن ر وطب تيوهي ةتفيه سهي قاطن ا لضي ا اإلزسيز‬
‫ك تمم ا من ا ن ع ايتيم ي من ا تفهنم هي وي خ تر ق ة وهي‬ ‫ةلسهست ت ا لضي ار‬
‫ةتيم ونجههي ايسيس زلن ا فلص لتي ا انم إم ا وشيطير ا سا مت‬ ‫ق اياهي س ط‬ ‫كيزت‬
‫زشأا ن ا ا‬ ‫ا سوظس ةم تيم االقا ي ا ي يز ي تسيهس‬ ‫اساراو م‬ ‫ي من ا غ ر ذار‬
‫ا من ا ا شيتم ةا ت تيم سسع قال (حمتير ا من ا) ة شي ن اهيي لح يزي قال(حمتير مي ا من ا)آل‬

‫تي ار لسبنع تواظس ؛ سويمش‬ ‫ةائر ا من ا هن لم ماسك ت ا سنظفا‬ ‫ةتيم ا ه ف ت‬

‫ة ا اهي ولفا ا سنظفا تمع ول ي ا سشك ر ا سلاسم‬ ‫ةجن ا ا س‬ ‫سب ولسا تنمك ا س‬
‫تيم‬ ‫ا ي يم‬ ‫ةم ق لر ةائر ا من ا لةم ترا‬ ‫ةترض حمن ه ا خيص‬ ‫ممن ا ث تويمش‬
‫ةائر ا من ا ن ع لك ر ت ‪ 100000‬ائرا وسي س تسمهي‬ ‫‪1962‬م ة لمنم ‪1980‬م ا ت‬
‫ا سلسسير ةا شرتير ا ي يز ‪.‬‬

‫ا سيزاوير ة‬ ‫ا سب اوير ةحتتتي ةاجي تبا يار‬ ‫را حمتير ا من ا ن ع لتر كي‬ ‫ةازاتمت‬
‫تك ونم ير‬ ‫ا ي يم ازاشرر حمتير ا من ا ال ا صويت االتر ك‬ ‫ضن زميحهي ا ناض‬
‫ج لزهي ةصفت‬ ‫ةا فن آل ةشيتت حمتير ا من ا‬ ‫كبارا ت ا مس ك ت زايئمهي ا رائ‬
‫تمم ‪ Business Week‬تيم ‪1986‬م أزهي تنض ا سيزاو ير‬

‫ا ار ي مب لك ر ت لسس عالف سو نذ احانر‬ ‫حضي ا ةا‬ ‫ا نجن وممع‬ ‫تب ل ا من ا م‬

‫وشر ير حسن اق تمع زص تي تفي ه (نم ت يبو قاايي ة ستط تمع سيكو ف تامه إم تتن ا‬
‫ا س‬ ‫اإلت ام) سي هتا ا اشر ك نال و ر س سب ل ا من ا ةاإلوتيم‬

‫‪12‬‬
 ‫تطوّر مفهوم اجلودة ‪:‬‬

‫ةاح ا ق‬ ‫أر‬ ‫نم وطن تفهنم ا من ا ة من ا ل ي ه ةصنال ن ع مسف ن ا ا ا من ا ا شيتم‬

‫ةوسا ر‬
‫ّ‬ ‫اسام م حجب ت ا ت ةتيم زا م إلضي ير تمس تبارا تمع ا سسان ا ا ف ر ةا اطب ت‬
‫ونجت ا سرحم ايلارا إ ا ا‬ ‫لغمب اي ق ير اإل ا قا ل ك تراح وي خ اطن ا من ا نذ ّ‬
‫ا من ا ا شيتم ةواض هته ا سراح ت ل م تي يم‬

‫ل" ‪ -‬ا سرحم اية ع ترحم لص ا من ا‬

‫ه ا سرحم ا ا ق لر ت تيم (‪ )1920‬حاع (‪ )1940‬ف وم ا س ا تيزت ا من ا وص‬

‫حاث تنم هن فلص نزايج ا ت يوام يتابي ه ا سسلةم ت صويت ا سواج‬ ‫ت ا يت زفس‬
‫تط تمع‬ ‫تا ر ق ا ا ترم ا شر ورت‬
‫أكسم ةتيزت ولما ر ا من ا ل م وم ا لجب ا ا ّ‬
‫لص (وفا ش) جن ا ا سوانج (سم لة ل ت ) ةهن زظيم تسا س الكاشيف ايلطي ا ويجس ت‬
‫ت م تطي ت ا سواج (ا خ ت ) مس ييار ا فو ا سنضنت آل‬

‫ترحم تراقب ا من ا‪:‬‬ ‫ب " ‪-‬ا سرحم ا يز‬

‫وم ا فارا‬ ‫ةه ا سرحم ا ا اتا ر ت تيم (‪ )1940‬ة غي (‪ )1960‬حاث لم االتاسي‬

‫كيم تمع اساخ ام ا فلص ا تاو ت مب ا يتما ةالابي ا سواج ةاسا سيم اي ةار اإلحصيئ آل‬
‫وشس تراقب ا من ا تي ا وشيطير ةايسي اب اإلحصيئ تي ا ا وضس ا سلي ظ تمع ضبط‬
‫لة ل ت ) ةا ا ظهرر توت تطمك ا شر وير ت ا ترم ا سيض ةاساسرر‬ ‫تناصفير ا سواج (سم‬
‫ن ع زهي ا خسساوير تو‬

‫ترحم ضسيم ا من ا ‪:‬‬ ‫ج" – ا سرحم ا ي‬

‫تمع ا من ا‬ ‫هته ا سرحم وطن لسمنب ا رمي‬ ‫(‪)1980‬‬ ‫ق لر ت تيم (‪ )1960‬ة غي‬
‫ولسا ا سمك ةا خ تير‬ ‫وشار ن ع ضسيم ا من ا ةتي هي ت وأثار‬ ‫ةظهرر تفيه ح ي‬
‫ةو وطن ر لزظس ن ا ا ا من ا اسها ا نصنم ن ع ترحم تات ت‬ ‫تكيز ا سوظس‬ ‫و‬ ‫ةتت‬
‫ت ح ةث ايلطي ةه و اس تمع توك‬ ‫منمي‬ ‫ا مهن تي‬ ‫هته ا سرحم تمع ونج‬ ‫ةورو‬
‫االزاهي ت نزايج ا سواج سم ي‬ ‫ةمنع ا خطأ توت ا ب ا لص ق ال ت تسم ا افا ش ا ا وأو‬
‫كيزت لة ل تير حاث اساسرر هته ا سرحم ن ع غي ا سب اوير ت ا ترم ا سيض آل‬

‫تفهنم حمتير ا من ا‪:‬‬ ‫"‪ -‬ا سرحم ا ار‬

‫‪13‬‬
 ‫ال ي ةح‬ ‫ماس نم صن ا تواظس ة شك ن ا‬ ‫زفس ا تس‬ ‫تمسنت صغارا ت ا يتما‬
‫وطن ر‬ ‫تا مب نشراك ت ا يتما ا ساسا‬ ‫ي س‬ ‫ةوطباق ا لمنم مسشيك ا سروبط‬
‫حمتير ا من ا ةسام ت ةسيئ‬ ‫را حمتير ا من ا ةو‬ ‫ة هتا جي ر‬ ‫ا س ‪ ,‬ة ح تشك و‬
‫طرحهي‬ ‫ه وه ف ن ع ا اغاار ةا اطن ر ت ل م ا سويمشير ةا ستارحير ا ا‬ ‫ا اوظ االلا ي‬
‫ةت ه ةسط ي ت‬ ‫حمت ا بلث ة لتضي حمت ا من ا ه غي بي ت ا ساطنتا‬ ‫ا سشي تنم‬
‫ة تارح لم‬ ‫ةلح يزي اح لتضي ا لمت‬ ‫‪ 6-12‬تخططي يرلسه ت ير ا نح ا لة ئ س ا تس‬
‫ك‬ ‫ةةسيئ‬ ‫اجاسيته وويمش ةولم تشك ر ا سلسس‬ ‫ايسبنع ة‬ ‫ماس نم ترا ةاح ا‬
‫ا س آل‬ ‫ةا وايئج‪ ,‬ةوطرح تتارحير ةحمنم ألةضيع ا سسام ا‬ ‫تسانم اي ا‬

‫ترحم ن ا ا ا من ا ا شيت‬ ‫هال" ‪ -‬ا سرحم ا خيتس‬

‫ق لر ت ا يم(‪ )1980‬ةحاع اةم يا ا س تمع وطن ر هتا ا سفهنم ت مب ا سوظسير أم‬

‫ا اطن ر‬ ‫اإل ا ا ةطب‬ ‫ا وظرا طب‬
‫وغاار‬
‫يا‬ ‫وطباق ا من ا ا شيتم ياطمب مب ت ش‬
‫ةا اغاار ةتسام تيو يتابي لم ا من ا ا شيتم لصبلت لح ا تيئ ايسيس س ا سوظسير‬
‫ةجن ا ا سم ير‬ ‫سي يا مق ي يئ ةا سمه‬ ‫تا ال ق ةلم واضس وطن ر س يسير ا سوظس‬
‫و س قرةح ا مسيت‬ ‫رق ا س ا ا‬ ‫ض ي ت ا اأكا تمع اساخ ام تتيي س أل ا ةو ن‬
‫ة ل تفهنم ن ا ا ا من ا ا شيتم س طر توت ا سيزاوير‬ ‫ةا اأكا تمع ي ا و ل ةتشي ت ا يتما‬
‫و زظيت ي شيت ي‬ ‫ا ي يم ةهن‬ ‫ق ةغ ت ي س أك ر ت تت ي‬ ‫هتا‬ ‫ت ا ترم ا شر‬
‫يإلضي‬ ‫مسوظس تك ة اس لسيس ي تمع تشي ت جس ك ا يتما ةاز تيجه‬ ‫مج ي ا ةا اشغا‬
‫سشي ت ا سن ي ت لج ا السا ا سساسر ممن اآل‬ ‫ن ع ا ارتا تمع ا سسافا ي‬

‫مراحل إدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬

‫• ا سرحم اية ع ترحم تي مب ا ن ا ا صويع ةه ا سرحم ا ا تيم ا يت تسلةالي ت‬

‫هتا ايلار (ا يت )‬ ‫تيم َصوك ة ق ونجاهير صيحب ا س حاث ل‬ ‫ا سواج ا ت‬
‫و نم ا رمي تمع ا من ا‬ ‫لة ا خ ت ) ة ت‬ ‫ا سواج (ا سم‬ ‫م ون رهي‬ ‫ا سناصفير ا‬
‫ت مب ا يت‬
‫جي ر وب ي ي ظهن ا سصوك ل تل‬ ‫ا ن ا ا صويع‬ ‫ترحم تي‬ ‫• "ا سرحم ا يز‬
‫ي ا حم اإلزايج ةا وفيع تسانم‬ ‫زا م‬ ‫نزايج ا سمك لة ا خ تير ةتت‬ ‫تكيم ا سل‬
‫ا س ةتم لصبلت ا رمي تمع ا من ا ت مب ا سشرف ا سبيشر‬ ‫اساخ ام اةالر‬
‫تمع ا سيم‬

‫‪14‬‬
 ‫وييمن‬ ‫فر‬ ‫تك ظهن ل ي اإل ا ا ا مس‬ ‫ترحم اإل ا ا ا مس‬ ‫• "ا سرحم ا ي‬
‫ا ا وتنم تمع اس ا لرت ةا ت ةسب وخف ض و مف اإلزايج قال ي ا لرتير ا سويسب‬
‫تس ا سصيزك ةظهن تفهنم لص ا من ا ماأك ت نم‬ ‫مل ت ا ه‬ ‫ا س‬
‫تي يا نزايج تطيقق مس ييار ا سل ا تسبيتي ت لصب ا سسلةم ت ولتاق ا من ا‬
‫ي س ا رميق تمع ا من ا‬ ‫تفاشا تخاصا‬
‫ا ا مف ةا ت‬ ‫ظهن لسمنب اإلزايج ا بار التاق ا ن ن ار‬ ‫واس‬ ‫• "ا سرحم ا ار‬
‫تمع ا من ا‬ ‫صيحب ووس ط تسم اإلزايج تص وتما للطي ا صويت ةوسها ا رمي‬

‫فلص ا من ا ةول ي تساناهي ف سي نذا تيم تتبنالي‬ ‫ت ل م اساخ ام ايسمنب اإلحصيئ‬

‫ةهتا ا سفهنم الامف ت ت ا‬ ‫مرمي تمع ا من ا جه تخاص‬ ‫لم غار تتبنم أصب‬
‫تو ن ع للرم زا م اي ليث ةا اسير ا سروبط ج يس غبير ا سساهم ا لة ا سواما‬
‫قم ام ا ي ا سخامف‬ ‫لة غاره ت ا سهاسا قهتا ا سنضنع ةذ‬
‫هته ا سرحم لصب ش ي ا سصوك اإلزايج ق ةم للطي ت ل م‬ ‫• ا سرحم ا خيتس‬
‫ا اأكا تمع ا من ا يساخ ام ث ث لزناع ت ا رمي ةه‬
‫ووفات ا س لةالي أةم ماأك ت ت م ا نمنع‬ ‫تاي‬ ‫ل‬ ‫ا نميئ‬ ‫‪ -‬ا رمي‬
‫ا خطأ‬
‫ازاهي ت ترحم وصو ك ماأك ت تسانم‬ ‫لص ا سواج‬ ‫‪ -‬ا رمي ا سرحم‬
‫ا من ا‪.‬‬
‫ازاهي ا اصو ك‪".‬‬ ‫ل ا اأك ت جن ا ا سواج‬ ‫‪ -‬ا رمي ا ب‬
‫هته ا سرحم ظهر وطباق ن ا ا ا من ا االساراو م ةلصبلت تسم‬ ‫• " ا سرحم ا سي س‬
‫ا رمي تمع ا من ا شيتم ‪.‬‬
‫ظهن‬ ‫ةايلارا اطن تفهنم ن ا ا ا من ا واس‬ ‫نم ا سرحم ا سي‬ ‫• "ا سرحم ا سي‬
‫وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم ت مب ت ا يتما نضي إلج ار ا السا ا سساسر ة سبب‬
‫ظهرر تويصر مب االهاسيم قهي ةتراتيوهي ت مب ا سوظسيرآل‬ ‫ذ‬

‫األفكار‬ ‫السنة‬
‫أول من أوجد دراسة الوقت والحركة‪ ،‬وكان رائد مدرسة اإلدارة العلمية‪ ،‬حيث كان‬
‫(‪Taylor) 1911‬‬
‫هاجسه األساس إجادة العمل وبالتالي اإلنتاج‪.‬‬
‫قام بتقديم السيطرة على الجودة إحصائيا في كتابه "السيطرة على ‪ :‬النوعية"‪.‬‬ ‫(‪Shewart) 1931‬‬

‫‪15‬‬
‫ساهم من خالل انضمامه في دائرة الحرب األمريكية بدور معلم لتقنيات السيطرة على‬
‫‪Deming) 1941‬‬
‫الجودة‪.‬‬
‫القت أفكاره روا ًجا في المجاالت العلمية في اليابان حيث ركز على موضوع الجودة‪.‬‬ ‫‪Deming) 1950‬‬
‫نشر كتابًا عن الرقابة على الجودة‪.‬‬ ‫‪Juran) 1951‬‬
‫قدمت شركة مارتن مفهوم التلف الصفري‪.‬‬ ‫‪1961‬‬
‫نشر كتابًا عن حرية الجودة ‪.Quality is Free.‬‬ ‫‪Crosby) 1970‬‬
‫بدأ النفوذ الياباني يذاع في التلفاز األمريكي‪ ،‬وطرح سؤاال مفاده إذا كانت اليابان متمكنة‪،‬‬
‫‪1980‬‬
‫فلماذا نحن ال؟ وهذا اعتراف بنجاح أفكار ديمنغ في اإلدارة اليابانية‪.‬‬
‫أخذت شركة فورد بعقد ندوات‪ ،‬ودعت ديمنغ للتحدث مع اإلدارة العليا عن أهمية العالقة‬
‫‪1981‬‬
‫بين المنتجين وخبراء الجودة‪ ،‬وتوطيد هذه العالقة‪.‬‬
‫قام بنشر كتاب بعنوان (الجودة اإلنتاجية والموقع التنافسي)‪.‬‬ ‫‪Deming) 1982‬‬
‫أنشأ الكونجرس األمريكي جائزة مالكوم بالدرج إلدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪Malcom‬‬
‫‪Baldridge) 1987‬‬
‫أصدر وزير الدفاع األمريكي إرشادات وتوجيهات إلى دائرة الدفاع لتكييف أعمالهم بما‬
‫‪1988‬‬
‫يتالءم وإدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫أول شركة أمريكية‪ ،‬وهي شركة فلوريدا للطاقة‪ ،‬تربح جائزة ديمنغ في اليابان‪.‬‬ ‫‪1989‬‬
‫أصبح مدخل الجودة الشاملة يدرس بشكل واسع في الكليات والجامعات األمريكية‪.‬‬ ‫‪1993‬‬
‫انتشارا واس ًعا في الدول المتقدمة صناعيًا‪ ،‬وأيضًا في‬
‫ً‬ ‫انتشر مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪2003‬‬
‫بعض الدول النامية‪ ،‬لما القاه من اهتمام الدارسين والمتخصصين‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫‪ -3‬رواد إدارة اجلودة الشاملة‬

‫اإلسهامات األساسية لرواد اجلودة األوائل يف بلورة فكر إدارة اجلودة الشاملة‬

‫وطن ر ر ةل ةار ةلس ال ال ال ال ال الالي اب ن ا ا ا من ا ا ش ال ال ال ال ال الاليتم ةا ا ي ف‬ ‫ةا ا من ا ايةائ‬ ‫س ال ال ال ال ال الاليه‬

‫ا سروبط قهي ةف سي يم ز رض يه هته اإلسهيتير‬
‫إدوارد دميينج ‪Deming‬‬

‫ةتسال الالاشال الالي آل لةم تي َترف تو ت ل م‬

‫ةتليضال الالر َ‬
‫ا مّ تيوب َ‬ ‫احصال الاليئ لتر ك ةلسال الالايذ‬
‫ولسال ال الالا اإلزايج‬ ‫ذ‬ ‫ا صال ال الالويت ةايتسيم ا ي يز ثَ تيم ا فض ال ال ال‬ ‫تسال ال الاليهسا‬
‫ا لرب ا ي س ا يز آل‬ ‫ا نال ير ا َسال ا ايتر ك‬

‫ت ‪ Deming‬تمع ضال ال ال ال الالرة ا اماويع ةوبوع اإل ا ا ا م ي فمسال ال ال ال الالف ن ا ا ا من ا ا شال ال ال ال الاليتم تخطنا‬
‫السال ال الالا ا من ا حاث اكاشال ال الالف ت ل م لبرو ا سم لم ‪ %94‬ت تشال ال الاليك‬ ‫لسال ال الاليس ال ال ال ةلة‬
‫ن ا ا ا سم ير ةاي ار ةسال الاليئر ايزشال الالط ا سا مت ي سوشال الالأا‬ ‫ا من ا ورجك ن ع ت م تفي ا اإل ا ا‬
‫ولسال الالا ا من ا وأوع ت وطن ر زظ ا س (ة تك‬ ‫ر‬ ‫الم ي ةلي ج يآل تسي الحظ لم ‪ %85‬ت‬
‫تمع تيوق اإل ا ا) ةوتك ا ال ‪ %15‬ا بيق تمع تيوق ا سيمآل‬ ‫ذ‬

‫ة امخص توهج ‪ Deming‬التاق ا من ا ا شيتم ف سي يمع‬

‫جال تطالالي تال ا سواج لة ا خال تال مسناص ال ال ال ال ال ال الفالالير ا سلال ا ت طر ق وخف ض‬ ‫• ولسال ال ال ال ال ال الالا‬
‫الاليوب الاليع حمت ال ال وواهع ت‬ ‫االزلراف قا ا اصال ال ال ال ال ال الالس ةا سم الالير اإلزا الاليج ال ذاوه الالي ةذ ال‬
‫ا خطنار وب ل ت تسم وص الالس ا سواج ترة يا سم ير ا اص الالو ك ث ا فلص ةااللابي ث‬
‫نتي ا‬ ‫ترحم ا ب ك ا ا مب لم ياب هي اسال ال ال اس ال الالا ش ال الاليف مس ال الالنق وس ال الالاخ م زايئمهي‬
‫ةهكتا ةلطمق تمع هته ا لمت (‪)PDCA‬‬ ‫و ي ةوطن ر طرق تسم ير ا اصال ال ال ال ال ال الالو ك‬
‫ل لطط ث زفت ث ق ث حس ث لطط ترا للرم‬
‫دورة ‪ Deming‬للتحسين المستمر للجودة‬

‫خطط ‪Plan‬‬

‫حسن ‪Act‬‬ ‫نفذ ‪Do‬‬

‫قيم ‪17‬‬
‫‪Check‬‬
 ‫السا ا سم اإلزايج‬ ‫• امارح )‪ (Deming‬ت لما لسيساا‬
‫سشالاليك ا من ا ةا سانا ث‬ ‫‪ -‬المدخل األول ضالالرة ا ا تضالالي تمع ايسالالبيب ا شالاليئ‬
‫ا وظاليم اإلزااليج ت ال ظرةف ا سال ا سال ال ال ال ال ال الالائال ةا اال الب غار ا ماال م اليتما‬
‫ةتشيك ا اصس آل‬
‫سك‬ ‫‪ -‬المدخل الثاني‪ :‬ا تض ال ال الالي تمع ايس ال ال الالبيب ا خيص ال ال ال سش ال ال الاليك ا من ا ةا ا‬
‫ول ي هي ةزسباهي ن ع شخص ت ا لة ع تل ا لة تن تل آل‬
‫تاض ضرة ا اوبيع ا سبي ئ اي‬ ‫ا من ا يرم ‪ Deming‬لم ذ‬ ‫• ولتاق ا اسا‬
‫ايتسيم ةه‬ ‫تشرا إل ا ا ا من ا ا شيتم ف يّ‬
‫‪ -‬ول ي ثبير ا غي ت لج ولسا ا َسواج ةا خ ت آل‬
‫‪ -‬وبو ا فمسف ا م ي اآل‬
‫‪ -‬ا انمف ت االتاسي تمع ا افا ش منصنم ن ع ا من اآل‬
‫‪ -‬ا انمف ت ا لك تمع ا س ت ل م ا س ر تطآل‬
‫‪ -‬ا السا ا يقت ةا سساسر وظيم اإلزايج ةا خ ت آل‬
‫ا سلسس آل‬ ‫‪ -‬ا ا ب ةإتي ا ا ا ب‬
‫‪ -‬وأس س ا ج ي اآل‬
‫‪ -‬ا اخمص ت ا خنفآل‬
‫‪ -‬كسر ا لناج قا ا يتما آل‬
‫‪ -‬ن ي ا ش ي ار ةا نتظ ةايه اف ت ا تنم ا يتم آل‬
‫‪ -‬اساب ي ا لصص ‪ Quotas‬ا رمس آل‬
‫ا س آل‬ ‫‪ -‬ن ا ا لناج ا ا وسوك ا فخر ي برات‬
‫‪ -‬وأس س قرزيتج زش ط ما م ةإتي ا ا ا بآل‬
‫ت إلوسيم ا النم ن ع ا وظيم ا م ي‬ ‫‪ -‬اوخيذ اإلج ار ار ا‬
‫• ا تضي تمع ايتراض ا تيوم‬

‫ا وتيط ا سالالي ت سك وطب تهي‬ ‫يرم ‪ Deming‬لم مسالالفا زلن ولتاق ا من ا ا شالاليتم ةا ساس م‬
‫ةه‬ ‫ا تضي تمع ايتراض ا تيوم‬ ‫قوميح ة‬

‫‪ -‬ا ارتا تمع اي يح مصارا ايج آل‬ ‫ا ه فآل‬ ‫‪ -‬ت م ةجن اسات ار‬

‫‪ -‬ا تف ار ا نظ ف قا ا س ير آل‬ ‫أل ا آل‬ ‫‪ -‬ا اتا ا فر‬

‫وميه ايثر ا كسال ال‬ ‫ةم اتابي أل ميم غار ا س منت ت‬ ‫‪ -‬اإل ا ا يس الالاخ ام اي ميم ا س منت‬
‫تمع ا سب ير ا ويوج ت ت م ضي ا سساهم آل‬
‫‪18‬‬
 ‫جوزيف جوران ‪Juran‬‬
‫تهو س تهر يئ لتر ك حيئ تمع ج ا تيزنم ة ّ رف أز ةاح ت له تف ر ن ا ا ا من ا‬
‫ا ترم ا شال الالر آل وَوسال الالب ن " ث ث جن ام ةا ا وصال الالف أم ةظيئف ن ا ا ا من ا واأ ف ت‬
‫وخط ط ةتراقب ةولسا ا من اآل‬
‫مس ال ال الالف ا من ا ا ش ال ال الاليتم ن ع اإل ا ا طر ت تبس ال ال الالط ة ي مغ‬ ‫ورت اهاسيم جن ام تمع ت ف وت‬
‫غال ا ساليم لة س وع لك ر مال غال ا ا الي فآل ةمال ورج ل الي ه وماليه‬ ‫ا ا وماال اإل ا ا هسهالي ةه‬
‫ث ث لطمق تماهي ث ث ‪ Juran‬إل ا ا ا من ا ةا ا وا نم ت‬ ‫ن ا ا ا من ا ا شيتم‬

‫وخط ط ا من ا وَ ا حيجير‬ ‫• وخط ط ا من ا يرم ‪ Juran‬اوبيع لطنار لسال ال ال الاليس ال ال الال‬

‫ةتاطمبير ن ضال ال الاليحه ةوليةم لم وصال ال الالس ايزظس ةا نظيئف ةا سم ير ا ا ول‬ ‫ا نم َ‬
‫التاق هته ا َساطمبيرآل‬
‫• ‪ -‬مالي ال ا من ا وج س اي ا ا لالي ةولاليةم و اا الا ال ت اي ا ا َسواظر ةواابك‬
‫ا سم ير ا سهس ا تي ا تمع ا نصنم ن ع زايئج هيت آل‬
‫• ولسال ال ال ال الالا لة وطن ر ا من ا و س طر ت تشال ال ال ال الالارت تمع تسم ير ت او تنجن ا ةوَلم‬
‫لسبيب ت م ّ ي ااهي ةوخاي ا لمنم ةوخطط ماغاار قه ف ولساوهيآل‬

‫ا السا ةوخط ط ا من ا ةت ل م‪:‬‬ ‫ةم ةصف "جن ام" ا خطنار ا اي‬

‫• وموب االتاسي تمع ا ش ي ار ةا سناتظ ا برام ‪.‬‬

‫• ةضك له اف ةاضل مالسا ‪.‬‬
‫منصنم أله اف‪.‬‬ ‫• ةضك نج ار ار ازس يب ا س ةا اوظ‬
‫• ون ار ا ا ب ا سويسب ر ك تسانم اي ا ‪.‬‬
‫• ا س ت ي ل ا سشيك ‪.‬‬
‫اي ا ‪.‬‬ ‫• ا ابم غ ت ا ات م‬
‫• ورس خ ثتي اإلم ار ةاالتاراف‪.‬‬
‫(ا كس )‪.‬‬ ‫زايئج ا اغت ا سسارج‬ ‫• و‬
‫• حفظ ا سم رآل‬
‫• وسما ا الس ا سون آل‬

‫تنضنع ا من ا‪:‬‬ ‫ت تمع ا سطمنب ت اإل ا ا ا ج يم‬ ‫تليةالر جن ف جن ام ا ت‬

‫تمع ت‬ ‫ل تير ذار جن ا ةزنع تروف‬ ‫وت‬ ‫ة ا سوظس ت تا يت‬ ‫• اتابي‬

‫ا ج يم قناجبيو صن ا تيتم ‪.‬‬ ‫تسانم ن ا‬

‫‪19‬‬
 ‫ا سوظس ت ر اةو ‪:‬‬ ‫• جن ا اي ا واطمب ت تي ا يتما‬
‫• ا سهيم ةا سسلة ير ا سنتم ن اه ‪.‬‬
‫• ك ف ل ا هته ا سهيم شك صل ‪.‬‬
‫• ك ف ق يس جن ا اي ا ةاإلزمي ‪.‬‬
‫ت إلوسيم ا س ‪.‬‬ ‫ا‬ ‫• ونا ر االتكيز ير ا بشر ةا سي‬
‫ت‪.‬‬ ‫• ت ر اإلج ار ار ا اصل ل ا‬
‫ح ةاساراو م ا سوظس اطباق ا من ا ا شيتم آل‬ ‫• وفه‬
‫فيليب كروسيب‪:Crosby‬‬
‫زظر اإل ا ا ةتسي سير ن ا ا ا من اآل لك تمع اساراو م‬ ‫ج لتسيم لتر ك ةتل ف سيه‬
‫ا نم الالي ال ت ا انب لة ت الالي َ رف سفهنم ا خمن ت ا انب ‪ Zero-Defect‬ت الاليم تلتوالالي الالأم‬
‫ا من ا و نم غار تكمف ‪ Quality free‬تو نزمي ا س ا صالالل خطنار ة طر ت صالالل ل‬
‫ن ع نتالالي ا ا سال‬ ‫تسالالي يل‬ ‫حا وروفك و مفال ا من ا توال حال ةث للطالالي‬ ‫ت ا سرا اية ع‬
‫ةو نم ا خر ا ةا ليج ن ع ك ا في‬

‫ن ا ا لزشال الالط ا من ا تسي ت‬ ‫‪ Deming‬تمع لهس اسال الالاخ ام ايسال الالي اب اإلحصال الاليئ‬ ‫ت‬
‫ميزب وسالم ط ا ضالن تمع و ي ف ا من ا ةضالرة ا ق يسالهي الكاشاليف ا سويطق‬ ‫‪ Juran‬تمع ذ‬
‫اية ع سم ير ا السا آل‬

‫صال ال الالف لسال ال الاليسال ال ال تمع و ي ف ا من ا ةليصال ال ال ا سسال ال الالاارا لة غار ا سرئ –‬ ‫لتي ‪ Crosby‬رت‬
‫ةاسال ال ال الالاخ ام و ي ف ا من ا تأ اا وسال ال ال الاليت تمع ن ا ا لزشال ال ال الالط ا من ا ةولفا ا سسال ال ال الالان ير اإل ا‬
‫ت ا انب (‪)ZD‬آل‬ ‫تواج لي‬ ‫ا سخامف ات‬

‫ضالرة ا وبوع ل ك تسالمسير لطمق تماه‬ ‫ةوامخص مسالف ‪ Crosby‬زلن ن ا ا ا من ا ا شاليتم‬

‫التاق ا من ا ةه‬ ‫ا سسمسير اي‬

‫‪ -1‬لم ا من ا و رف أزهي ا سطي ت مسناصفير ة ست أزهي ج االتا ي ا سطمقآل‬

‫‪ -2‬لم ا من ا والتق ت ل م لزشط ا سوك ة س ا اتا آل‬

‫‪ -3‬مب لم كنم تع ي اي ا ممن ا هن تواج ق تانب لة تي طمق تم ا انب ا ص ال ال الالفر‬

‫ممن اآل ة رم ‪ Crosby‬لم را ا انب ا ص الالفر‬ ‫را ا سس الالان ير ا ستبن‬ ‫(‪ )ZD‬ق ال ت‬
‫ت‬ ‫والتق ت ل م ل ا ايشال ي ا صالل ل طر ت صالل ل ت ا سرا اية ع ة التق ذ‬
‫ل م تفي ا ا ا بآل ة رم لم تش ال ال الالكم مبنم هتا ا سع ي تش ال ال الالكم ثتيف ت ا ج اية عآل‬

‫‪20‬‬
‫لةال ه نال‬ ‫ح يوه ا خيصال ال ال ال ةتو ور‬ ‫مع ا رغ ت لم اي ار م تبمنم هتا ا سع ي‬
‫لزه ال تبمنز سهن تو تي يا مق ايتر قبائ ا س ةتليسباه تمع زايئج لتسي ه آل‬

‫م ا سطي ت مسناصال ال ال ال ال الالفير ةال‬ ‫‪ -4‬لم ا من ا وتيس ست ا ا س ا ت والسم ا سوشال ال ال ال ال الالأا زا م‬

‫زايئج ح‬ ‫وتيس سمر ت الر تس آل ةم اسال ال ال الالاخ م ‪ Crosby‬و ي ف ا من ا تأ اا ساي‬
‫ا سشيك ا سا مت ي من ا ت حاث ا ا مف ةا يئ ا ساروب تمع اوخيذ اإلج ار ار ا اصل ل‬
‫ةا سيز آل‬
‫جينشي تاغوشي ‪:Taguchi‬‬
‫ا ي يم‬ ‫ممن ا‬ ‫ممن ا ة تيم ‪1924‬مآل تك ازاشي ا ضبط اإلحصيئ‬ ‫تسا ايكي س ا ي يز‬
‫تيوب (ا اصس ا امر ب )آل مسفا اوختر شكمهي‬ ‫لص‬ ‫س س االوصيالر ا هر يئ‬ ‫تس‬
‫ةوطن ر زظ االوصيالر ا هيوف ا ساهي‬ ‫ق ا ا خسساوير تو تي الاار نضك زظيم اصل‬
‫ا ي يمآل م م ‪ Taguchi‬توهم ي تا يت إل ا ا ا من ا ا شيتم طمق تم اس‬ ‫زا م ملرب‬
‫من ا تروف‬ ‫توامير واسا‬ ‫ع وت‬ ‫هو س ا من اآل ة كس هتا ا سوهج زيوج ا خبرا ا ي يز‬
‫ةو مف توخفض ت ل م وبوع مسف ا اخف ض ا ا م ا سساسر ما ي ف قه ف ولتاق ا السا‬
‫ممن ا طر ت‬ ‫ا سساسر ممن ا ةا ا مف (‪)Kaizen‬آل ة رم ‪ Taguchi‬لم ولتاق تسان ير تروف‬
‫ياأوع ت ل م وصس ا من ا ة وي هي ال ا سواج ة س ت ل م تسم ير ا فلص‬ ‫اماصي‬
‫ا اصو كآل‬ ‫ةااللابي لثوي ة‬

‫ة سك قوي ةوصس ا من ا ي سواج تمع ترحماا‬

‫• المرحلة األولى‪ :‬مي ا من ا مب ا اصو ك ‪ Off-line Quality Control‬ةوه ف ن ع‬

‫ويصالر ةتناصالفير ا من ا ت ل م االتاسي تمع لسالمنب هو سال‬ ‫وصالس ق تسالاه‬
‫ي اصس آل‬ ‫ا ج س ةوتما ا ابيي حنم هته ا ج‬
‫• المرحلة الثانية مي ا من ا لثوي ا اص ال ال ال ال ال الالو ك ‪ On-line Quality control‬ةوه ف‬
‫ن ع ا سلالالي ظال تمع تانسال ال ال ال ال ال الالط ا نحال ار ا سوامال مر بالي جال اي ت ا ج ا سسال ال ال ال ال ال الالاهال ال لثوالالي‬
‫لس ال ال ال الالي ا ةهته‬ ‫ا اص ال ال ال الالو كآل ة رم ‪ Taguchi‬لم ل ازلراف ت ا ج س ا سس ال ال ال الالاه‬
‫يرم ‪ Taguchi‬لز‬ ‫ا خسال ال ال ال الالي ا وسال ال ال ال الاليةم تر ك االزلراف ت هته ا ج س آل ة وي تمع ذ‬
‫مب ق يس لسي ا ا من ا ف ر و ي ف لةسك ةه ا خسي ا مسماسك تك – ل ا سماسك‬
‫سالاخ م‬ ‫نتي ا ا اشالغا ةا خر ا) ةا سماسك ا ت‬ ‫صالوك ا سواج (و ي ف الم ت‬ ‫ات‬
‫و اي و ي ف ا ص ال ال ال يز ) ةا ا ي ف ا ا م يالسمهي ا س‬ ‫ا سواج (و ي ف لي ج ت‬

‫‪21‬‬
 ‫ا لص ال ال ال ا سال ال الالنق زا م‬ ‫ةا وتص‬ ‫زا م الزلراف جن ا ا سواج ت ا ج س ا سسال ال الالاه‬
‫م وسيث ا سوامير ةه تي طمق تم ا ا ي ف ا سساارا ممن اآل‬

‫سال الالاخ ت ) ال ول ث تط تو تي كنم‬ ‫صال الالوك ا سواج ةا ت‬ ‫ة رم لم لسال الالي ا ا سماسك تك (ا ت‬

‫ا سواج لي ج ح ة ا سناص الالفير ق ول ث ل ضال الي تو تي كنم ا سواج ال ح ة ا سناص الالفير ةلم‬
‫هته ا خسال الالي ا وت ج يا تو تي ت ا ابيي قا ا ج ا سسال الالاه آل ةم امارح ت ا ةام ات ير لسال الالي ا‬
‫قمن ا ر ن ا ا ا من ا ا شال ال ال ال ال ال الاليتمال ةا ا الي ف‬ ‫ا من اآل ة سك ومخ ص نس ال ال ال ال ال ال الهاليتالير ةا ا من ا‬
‫ا سروبط قهي تي اي‬
‫إسهاماتهم في مجال الجودة الشاملة ‪ TQM‬والتكاليف المرتبطة بها‬ ‫الرواد‬
‫‪ -‬دورة ‪ Deming‬للتحسين المستمر‪.‬‬ ‫‪Deming‬‬
‫‪ 14 -‬نقطة لتحسين الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬القضاء على األمراض القاتلة‪.‬‬
‫‪ -‬اكتشاااف أن مشاااكل الجودة ‪ %85‬منها ترجع إلى اإلدارة وأن ‪%15‬‬
‫منها ترجع إلى العاملين‪.‬‬
‫‪ -‬لفت االنتباه إلى ضرورة االهتمام بقياس العائد على الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬ثالثية ‪ Juran‬إلدارة الجودة‪.‬‬ ‫‪Juran‬‬
‫‪ -‬استخدام تحليل ‪.Parito‬‬
‫‪ -‬تحديد المستوى االقتصادي للجودة من خالل تحليل تكاليف الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬لفت نظر اإلدارة إلى تكاليف الجودة باعتبارها ذهب في المنجم‪.‬‬
‫‪ -‬مسلمات الجودة‪.‬‬ ‫‪Corsby‬‬
‫‪ -‬تساااليل الضاااوء على أهمية إنتاج منتي بال عيوب ‪ .ZD‬واساااتخدام‬
‫تكاليف الجودة لتبرير ذلك‪.‬‬
‫‪ -‬هندسة الجودة – هندسة القيمة‪.‬‬ ‫‪Taguchi‬‬
‫‪ -‬قياس خسااارة الجودة ألي انحراف عن القيمة المسااتهدفة عن طري‬
‫دالة خسارة الجودة ‪.QLF‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ -5‬متطلبات إدارة اجلودة الشاملة‬

‫مقدمة‬

‫زيم تنضنع وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم اهاسيتي تبا يار ت ا بيح ا ل م ا تن ايلارا سي وس م‬

‫ت حي ا افنق ةا اسا ا ت وس ع ا سوظسير الج ت ت لج ا نصنم ن ع ا ه ف ا ت وس ع‬
‫ا بائ‬ ‫ةسرت ا اغار‬ ‫ةا س منتيو‬ ‫ا اغارار ا ارا توهي ا اطن ا اتيز‬ ‫ةالس سي‬ ‫ن‬
‫ة‬ ‫تيم‬ ‫ا ةا ساشي ك ةتي صيحبهي ت توي س من قا ا سوظسير ت ذ‬ ‫ةتاغاراوهي ا سا‬
‫نق ار لهس تاطمبير وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم ةا ساس م‬
‫را ا سا ي ير ا سوظس تنز‬ ‫ةو ساق‬ ‫ا سوظس‬ ‫ت اال ا ا ا م ي ةوهائ تويخ ا س ةثتي‬
‫ا سساه ف اةالي ةال يار‬
‫ت ئس إل ا ا ا من ا ا شيتم ةا ا‬ ‫ةةجن زظيم ج يس وطباق ا من ا ا شيتم ةوبو ازسيط ق ي‬
‫ي اطن ر ةا السا ا سساسر ةا اغاارآل‬ ‫ي س ا مسيت ة ةح ا فر ق ا ناح ةولت‬ ‫ولت‬
‫التزام ودعم االدارة العليا‬

‫يانمف زميح ن ا ا ا من ا ا شيتم ةوطباق توهمااهي تمع ت م مويت ةإ سيم ا مهير ا م ي‬

‫ا من ا ةإ مي ترت ووي س‬ ‫ا سوظس فنائ هي ةضرة وهي ت لج ولتاق ا السا ا سساسر‬
‫ت ةتلا ا من توهي مسوظس‬ ‫ا سنق هته ا تويت مب لم وارج تمع شك‬ ‫جا مسوظس‬
‫سس تساتب‬ ‫ن ا ا ا من ا ا شيتم ا م ي ا ةوطب تيوهي م ار اساراو م‬ ‫تمع اتابي لم توهم‬
‫ا سوظس ‪ ,‬ةال وسم ل جه اهي ص ح اوخيذه سناهي س غار ا سانمك ون ار تاطمبير ا اطباق‬
‫سخامف ئيوه هتا ا اطباق سوأم ت مويت ا مهير ا م ي‬ ‫م جس ك ا يتما‬ ‫ةون ار ا لسيس‬
‫ةوسم ا ت ا تمع وغاار ا فمسف‬ ‫تيم ايتن‬ ‫ه ا ا وسم‬ ‫ة تسهي ةتلا وهي موظيم ا م ي‬
‫ا ت س ا ا وسار تماهي ا سوظس آل‬
‫االو‬ ‫ت ةتلا ا اال ا ا ا م ي ي وسب اطباق هته ا فمسف‬ ‫يامس‬
‫• ون ار ح ةاضل ا س ي يه اف ا سوظس ةاساراو مااهي‬
‫• ا ت ةا اأيا ا سساسر هته ا فمسف‬
‫• االت م لتيم جس ك ا س ير ةا يتم‬
‫• لمق اجسيع تمع ايه اف ا س ار ولج تهي ةل ةار ا ج يس ا س ار اسا سي هي‬
‫ولتاق االه اف‬ ‫• ق يس ا الساوير ةتكي أا ت ت لسه‬
‫• وخص ص ا سنا ا بشر ةا سي‬

‫‪23‬‬
 ‫م‬ ‫• ول ي ا سمطير ةا سسلة ير ةا اوساق ا‬
‫• نزشي ن ا ا تساتم ممن ا‬
‫تهيئة مناخ العمل وثقافة املنظمة‬

‫تي اهي حاث لم مبنم اة ض ل‬ ‫ا سوظس ياطمب نتي ا وشكا‬ ‫نم ن ليم ل تب ل ج ي‬
‫اهيآل‬ ‫تب ل اس تمع ثتي ةت ات ار ا سنظفا‬
‫يم م ن مي هته‬ ‫ا اتما ) ة ي اي‬ ‫نم (ثتي ا من ا) وخامف الا ي جت ي ت (ا تي اإل ا‬
‫ا تي ا س ئس اطباق تفهنم ن ا ا ا من ا ا شيتم ‪.‬‬
‫االلا ف قا اال ا ا ا اتما ةا ا ا ا من ا ا شيتم الا ي جت ي تسي اة ا يوب ةازسي‬ ‫ال‬
‫ا نسيئ ةاال ةار ا ا‬ ‫و ابر ا ا ا ا من ا ا شيتم اتا ا إل ا ا ا اتما ة كنم االلا ف‬
‫ا اطباقآل‬ ‫وساخ م‬
‫إل ا ا ا م ي وهائ ةإ مي ثتي توظس واس ي صفير اةو‬ ‫يوبغ‬
‫• وهائ تويخ ا س ةثتي ا سوظس آل‬
‫• ن ا تنائق ولنم قا ا يت ةاتا ا ه سم آل‬
‫ا مس كآل‬ ‫• غرس ش ن ا من ا تسلة‬
‫• ا السا ا سساسر هن اسيس ا اتا ةا ات يرآل‬
‫• توك ازاتيم ا خطي ت ترحم يلرمآل‬
‫• وشم ك ا س ا مسيت آل‬
‫• تناجه االلطي لر ةمت ةمنتهي ن ياآل‬
‫تعميق فكر العميل يدير املنظمة‬
‫ن ا ا ا من ا ا شيتم ووظر ا ع تسأ ن ضي ا سا تمع لزهي ايسيس ي سوي س ا انم تمع لةجهي‬
‫مسوي سا اةلر‬ ‫و ونج ا سا‬ ‫ضيه‬ ‫تسأ‬ ‫ةل لم‬ ‫ايسناق ا الم ةا ي س‬
‫وس ع إل ليم‬ ‫ن ا ا ا من ا ا شيتم‬ ‫هته ا لي سا نم ا خسي ا لكا ا ةحاس آل يساراو م‬ ‫ة‬
‫لتن شاع آ ا ه ةتتارحيو (هتا ا ع جيزب حيجيو ة غبيو ةونم يو ) مب لم وللت‬ ‫ا سا‬
‫اب ك‬ ‫لة ل تير تي‬ ‫ا اصس لة ا اوفات لة ا اسن ق لة ا ص يز‬ ‫ا االتابي سنا‬
‫مب لال‬ ‫ولت ش ي هن " ا سا ي ير ا سوظس ت ل م تي ير ة رغب ة انمك "آل هتا ا انج‬
‫ي ترب ا مصاق ت ا سا ضرة ا حاس‬ ‫كنم عبي ا ت ش ي ار ق لم كنم حج ت ةام‬
‫هن ا ه ف ايةم ةايلارآل‬ ‫ث تي س ه ة فنق ونم‬ ‫تي يرض‬ ‫وت‬ ‫س ر تي ير ه ة ي اي‬

‫‪24‬‬
 ‫وجود نظام لقياس اجلودة‬
‫ت اس ل ر‬ ‫ةجن زظيم ق يس(ت ييار) ق ت أل ا يا قناسطا ق يس تسانم ا من ا‬
‫يا‬ ‫ت ل‬ ‫اطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم‬ ‫ةا سم ير ةا سخرجير ابر ت ا ساطمبير االسيس‬
‫ا نمت ا سويسب ةاوخيذ اإلج ار ار ا اصل ل ا س ئس‬ ‫اال ا‬ ‫اكاشيف االزل ار ير‬
‫(ا س ا ت ال سك ق يس ال سك ا ا و ةت ث ال سك ولساو )‬
‫تبين امناط قيادية مالئمة إلدارة اجلودة الشاملة‬
‫لزهي لزسيط ق ي‬ ‫ي س ا مسيت ة ةح ا فر ق ةا ا يةم ل‬ ‫ولت‬ ‫اا‬ ‫ايزسيط ا ج ي‬ ‫ةه‬
‫شك تانا م ي وصر ا بشر ةا سم ير ةا ميزب ا ه كم‬ ‫ستراط تشي ت آل تسي لزهي ولت‬
‫ةال وهس ا س تمع حسيب ا يتما آل تسي لزهي‬ ‫ه ال وهس ا سيم تمع حسيب ا س‬ ‫ا اوظ‬
‫تلتو ي اطن ر ةا السا ةا اغاار ة يهي ق ووظ س ورت تمع ا ا يةم ةا سسيز ا‬ ‫لزسيط ق ي‬
‫ةا سشي ت ة س ا سوي س ةا فر آل تسي واطمب ن ا ا ا من ا ا شيتم ق ي ار يهي ن سيم ي اغاار‬
‫ا ت ةا افن ض ةا اشم ك آللر‬ ‫ةم ا تمع ووس‬ ‫ةإ سيم ي س ا مسيت‬ ‫ة ح تساتبم‬
‫ةورجس ا ش ي ار ي يم‬
‫اإلدارة الفاعلة للموارد البشرية‬
‫سنا تمر ل ةار نزايج ق ه تنا حج ج وسالق‬ ‫ا سوظس‬ ‫هتا ياطمب اإل سيم يم ا يتما‬
‫ك اهاسيم ةتوي آل تسي ياطمب ايتر وطن ر س يسير االلا ي ةا ا اا ةا ا ب ةوتن اي ا‬
‫تتارحيوه مالسا‬ ‫ا سشي ت مسنظفا ةولفا ه شك تساسر ةا سسيح ه قات‬ ‫ةإويح ر‬
‫ةو ع اي ا ا سرغنبآل ةهتا‬ ‫حاسي ن ع وشم ه ة ع ا ت‬ ‫ا سساسرآل نم وت ير اي ار سال‬
‫وطن ر قرزيتج ن ا ا ا من ا ا شيتم‬ ‫ة تبار‬ ‫ا اشم ك ةا الفا‬
‫التحفيز‪:‬‬
‫• و ع ا سمنك اال ميق‬
‫ط ا سكي أا ةا ات ير يي ا ا ي‬ ‫•‬
‫• تو ا سكي أا صن ا تمو‬
‫• الا ي ا نمت ا سويسب سو ا سكي أا‬
‫ج ي ا م يتما إلظهي م اوه ةتهي اوه‬ ‫• نويح ر‬
‫تو ا سكي أا ةا ات ير‬ ‫• ا ا‬
‫ا مسيع‬ ‫• اساخ ام ا لنا‬
‫ا اخط ط‬ ‫• تشي ت ا يتما‬
‫المشاركة واالندماج‬
‫تفهنم االز تيج‬

‫‪25‬‬
 ‫اوخيذ ا ت ار‬ ‫• ا اأثار‬
‫• ا افيت‬
‫ا س منتير‬ ‫• ا اشي ك‬
‫زنع ةاشكيم االز تيج‬
‫ج االز تيج‬ ‫•‬
‫• تسانم االز تيج‬
‫اسي اب االز تيج‬
‫• االوصيم ت اتمع ا ع اسف‬
‫• االوصيم ت ايسف ن ع االتمع‬
‫• ا سشي ت ا سي‬
‫• ا سشي ت ي اس ا‬
‫قوي رق ا س‬
‫رق ولسا ا من ا‬ ‫•‬
‫• حمتير ا من ا‬
‫رق ح ا سشك ر‬ ‫•‬
‫• رق ا س ا سسارا ذاو ي‬
‫التدريب والتعليم‬
‫إز مب و ب ةو م ا سشي تا‬ ‫حاع يا وطباق تفهنم ن ا ا ا من ا ا شيتم ي شك ا صل‬
‫يل‬ ‫أسي اب ةل ةار هتا ا سفهنم ا م ي حاع سك لم تنم تمع لسيس سم ةصمب ة ي اي‬
‫ن ع ا وايئج ا سرغن ت وطب ت آل حاث لم وطباق هتا ا برزيتج ق ةم ةت لة ه سبي ئ‬
‫سك ولج ت ت طر ق قراتج ا ا ب‬ ‫ن ع ا فش ا ت كآل ي نت ا يت‬ ‫ةتاطمبيو م يل‬
‫اف ي ‪.‬‬
‫يه ف ا ا ب ا ع‪: -‬‬
‫• زشر ا نت ةوسكا ا سشي تا ت ا ا رف تمع لسي اب ا اطن ر‬
‫اس ا‬ ‫مب لم كنم تنجه ي مس ك ئير ةتسان ير اإل ا ا (ا هائ ا اوفات‬ ‫•‬
‫ا يتما ‪).‬‬ ‫ا سشر ا‬
‫ئ حسب ا ال ير ا ا يناجهنزهيآل‬ ‫• يمب تاطمبير ت‬

‫‪26‬‬
 ‫وجود نظام معلومات إلدارة اجلودة‬
‫تمع ونصا ا س منتير‬ ‫نم ت تاطمبير ن ا ا ا من ا ا شيتم ون ار زظيم اوصيم يم مي‬
‫ي شك ا صل‬ ‫سم ا اغت ا راج‬ ‫ةايةاتر قا ا رئ س ةا سرحةس قه ف االساغ م ايت‬
‫ه ه تسم االوصيالر ا خيطئ ‪.‬‬ ‫ةا سفا ةا ا ت شأزهي وخاصر ا نمت ا ت م واسبب‬
‫هته‬ ‫ةورو‬ ‫اتاس زميح مسف ا ا ا ا من ا ا شيتم تمع ةجن زظيم ت منتير ماق ةتاطن‬
‫ظ زظيم ن ا ا ا من ا ا شيتم مب ام وبوع تمع‬ ‫االهس تنم تسم صوك ةاوخيذ ل م ار‬
‫حتيئق ال و هوير لة ا اراضير شخص آل‬
‫تطوير عالقات قوية مع املوردين‬
‫نم ت ا سم ير ةايزشط ا ا وتنم قهي ا سوظس ولايج ن ع ت ل ر ةهته ا س ل ر م و نم‬
‫ان ارهي‬ ‫ياطمب ت يا ت ا سن ي‬ ‫تنا ليم عالر ةت ار لة ومها ار للرم ايتر ا ت‬
‫ةهتا ق ة ه‬ ‫ا تيم ةا سكيم ا سل ي ة أس ي تويسب‬ ‫ة‬ ‫مسوظس ي س ةا ونع ا سطمن‬
‫ةإ مي ه‬ ‫ةا س تمع ونطا هي تمع لسيس ا شراك ا سابي‬ ‫ياطمب قوي ت مير من تك ا سن ي‬
‫جن ت االزسميم ة سي لتق نائ جس‬ ‫ةا سن ي ةا س‬ ‫زنع ت ا ت قا ا سوظس‬
‫مب تمع ا سوظس ا سطبت إل ا ا ا من ا ا شيتم ا ا يت تك تن ي جا ي‬ ‫توهي ة التاق ذ‬
‫حاث " نم جن ا ا سن ه لسيس تسم‬ ‫ا ة هي ي سنا ةاي ةار ةا امها ار ذار ا من ا ا ي‬
‫تفي ا تسم ير‬ ‫ي سوظس يلثر ن ميق ي‬ ‫ر ط ا سن‬ ‫ا السا ا سساسر” نم جن ا زظيم تا يت‬
‫هتا ا سواج ن ع ا سنق“‬ ‫تواج ج ي ةتمع سرت وت‬ ‫لة وت‬ ‫وطن ر ا سواج ا لي‬
‫ورت ن ا ا ا من ا ا شيتم تمع لم كنم ت ا سن ي مما حاع واسك ا سوظس ت تس ت م‬
‫ة أس ي تويسب آل‬ ‫ا نمت ا سل ة من ا تي‬ ‫ضسيم و ق ا سنا‬ ‫من تك ا سن ي‬
‫المقارنة بين المنظمات التي تدار بمفاهيم الجودة الشاملة والمنظمات التقليدية‬

‫المنظمات التقليدية‬ ‫منظمات الجودة الشاملة‬

‫تدار المؤسسة بهدف خدمة مصالحها‬ ‫تدار المؤسسة بهدف خدمة العمالء‬
‫خطل قصيرة األجل‬ ‫تعتمد في سياستها وأهدافها على خطل طويلة األجل‬
‫تعتمد على اآلراء الشخصية‬ ‫تعتمد على البيانات والحقائ عند اتخاذ القرار‬
‫تتجاوز اإلدارة التقليدية عن نسبة من الفقد‬
‫تعمل على التخلص من الفقد واالنحرافات‬
‫واالنحرافات‬
‫تصحيح األخطاء بعد وقوعها‬ ‫الوقاية من األخطاء قبل وقوعها‬
‫تع تمد في أدائها على فرق العمل (الممثلة لكل‬
‫تعتمد على وحداتها التنظيمية‬
‫اإلدارات)‬
‫تعتمد في اتخاذ القرارات على المشاركة الفعالة‬
‫تتدف القرارات من أعلى إلى أسفل‬
‫للعاملين‬
‫فلسفة إلقاء اللوم على اآلخرين‬ ‫فلسفة حل المشكالت‬
‫قد يكون القرار في صالح بعض الوحدات التنظيمية‬
‫تتخذ قراراتها من منظور عام يخدم المنظمة‬
‫أو بعض األفراد وضد مصالح وحدات أخرى‬
‫تتبنى مفهوم اإلدارة (‪)Management‬‬ ‫تتبنى مفهوم القيادة (‪)Leadership‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪ -5‬مبادئ إدارة اجلودة الشاملة‬

‫مقدمة‬
‫و اس تمع اسا سي طيمير ا سوظس ةتنا هي ا سي‬ ‫مسف ح ي‬ ‫ن ا ا ا من ا ا شيتم ه‬
‫ه ذار ت ي واض ح ة هي‬ ‫غبيوه‬ ‫التاق له ا هي ةإشبيع حيجير تس ئهي ةومب‬ ‫ةا بشر‬
‫تماهي ةا سبي ئ ه عبي ا ت تمسنت ت ا ويصر ا ناجب‬ ‫ايسس ةا سبي ئ ا ا ورو‬
‫س ع ن ع ولج تهي‬ ‫وطباق هتا ا سفهنم ةايه اف ا ا‬ ‫ا اتا ةاال ا ام قهي التاق ا وميح‬
‫ةولتاق ا رضي م ا مهن ت ا خ تير لة اإلزايج ةوتنم‬ ‫ولسا اي ا اإل ا‬ ‫ةا ساس م‬
‫ايلرم‬ ‫يم ا سويهج اإل ا‬ ‫ن ا ا ا من ا ا شيتم تمع تمسنت ت ا سبي ئ وم مهي واسا ت‬
‫تب ل توهي‬ ‫ةهته ا سبي ئ واس ي ا يت ةا ا ار ط ف سي قاوهي‬ ‫توهي لة ا ل ي‬ ‫سنا ا اتما‬
‫سام م ون ر ةولتاق ا سبي ئ ايلرمآل‬
‫ا سوظسير‬ ‫ت يصر واسك ت ل‬ ‫هته ا سبي ئ س ي ا سويخ ا س ئ اطباق لسمنب ن ا‬ ‫ةو‬
‫ت وسن ه‬ ‫ه ا سيئ ا‬ ‫اإل ا ا ا اتما‬ ‫و‬ ‫ت تناجه تاطمبير ا سنق ا س يصرا حاث‬
‫ا لصنم تمع لكبر حص سنق‬ ‫ا اغاًّرار ا بائ ا ساسي ت ةا سوي س ا لي ًّ ا ةوسيقق ا سوظسير‬
‫تا تيم االوميه زلن ن ا ا ا من ا ا شيتم ضسيم ا بتي ةا وسن ةولتاق ضي‬ ‫ةا فن قرضي ا س‬
‫ةل تاه ةت ث ل ت ا سماسك ةواضس ن ا ا ا من ا ا شيتم تمسنت ت ايسس ا ا‬ ‫ا س‬
‫ن ع ن ا ا ا من ا ا شيتم آل‬ ‫الق ت ا ارتا تماهي غ زت ا سوظس ت اإل ا ا ا اتما‬
‫مبادئ إدارة اجلودة الشاملة‬
‫مسوشيا ا تي و رس‬ ‫ا خي جاا‬ ‫ةال تاصر هتا ا ارتا تمع ا س‬ ‫‪1‬آل ا ارتا تمع ا سا‬
‫شسمهي ا ارتا ل ضي ا يتما‬ ‫ك ةماهي ةجه هي ت لج ولفا ه تمع ش ار تواميوهي ق‬
‫ال ا سوشأا ةه ا تي يانمف تمع ل ائه ولتاق تسانم ا من ا ا سطمنبآل‬
‫ا سم ير‬ ‫م ا من ا‬ ‫‪2‬آل ا ارتا تمع ا سم ير ةا وايئج ت ي ي وايئج ا س اب و ابر تلشر‬
‫زنع‬ ‫و ارض سبا ولسا‬ ‫مب ا مي حمنم تساسرا مسشيك ا ا‬ ‫ث‬ ‫ذاوهيآل ت‬
‫ا سوامير لة ا خ تيرآل‬
‫ج يس‬ ‫‪3‬آل ا نمي ت االلطي مب ةمنتهي ةإتسيم هتا ا سب ل ياطمب اساخ ام ت ييار تتبن‬
‫هته ا س ييار‬ ‫االزايج ق الي ت اساخ ام ت‬ ‫جن ا ا سوامير ةا خ تير لثوي تسم‬
‫ةمنع ايلطي آل‬
‫سك قهي تكي أا ا يتما آل مت لثبات‬ ‫هن لح ا طرق ا ا‬ ‫‪4‬آل و بئ لبرار ا تنم ا يتم‬
‫لبنم لم وتيق جهن ه‬ ‫ا نحا ق‬ ‫ا اسير لم ا يتما ال ابرةم االجر هن ا لي‬

‫‪28‬‬
‫مب نش ي ه قت آل تسي لم ا تنم ا يتم وشك تومس ي هيئ ي تمائ ي‬ ‫ةت ث‬ ‫ي وي‬
‫يساخ اتهي وطن ر ا س ة ي ا االزايج ةلفض ا ا ي ف‬ ‫سك‬ ‫اا‬ ‫ي س منتير ةا فر‬
‫ر ق يئ آل‬ ‫أزه لتضي‬ ‫ة هتا مب نش ي ا يتما‬
‫ل ا سشك ر ت‬ ‫‪5‬آل اوخيذ ا ت ار ار اساوي يا ن ع ا لتيئق وابوع (‪ )TQM‬تفهنم تلسس‬
‫ت ل م‬ ‫ووفاته ا مس ك ت ير ةمنم تيتم ةا س‬ ‫ا السا ) شارك‬ ‫ل م ر‬
‫م س ةتشك و ةتي ا س منتير ا ا واخت تمع لسيسهي ا ت ار ارآل ةهن تي‬ ‫ا افه ا يت‬
‫مب لم اس تمع جهي تف مس منتيرآل‬
‫‪6‬آل ا السا ا سساسر تسم شيتم واضس تي لزشط ا سوظس سنا ا س ل ر لة تسم ير‬
‫لة ا سخرجير ةحاع ازاتيم ا سخرجير لة ا سوامير ن ع ا سا ة واج تي ا توهي‬ ‫ا الن‬
‫ا سخرجير لة ولسا جن وهي لة ا وفيع تسانم ضي‬ ‫ا س ل ر لة ي ا‬ ‫وخف ض‬
‫ا يتما لة ا س‬
‫نم ت لكبر ا سسئن ير ا ا ولسمهي ا سشر نم ست تط تسلة يوه‬ ‫‪7‬آل ا اغت ا كس‬
‫ماوفاتآلآل ا خ ق نم ن ا ا اي ار و ابر ه‬ ‫ت ن ا ا ايتنام ةاإلزايج ةا م اةم ا تو‬
‫لتاو ةا رغب‬ ‫تكس‬ ‫ا لصنم تمع وغت‬ ‫إم ا وميح‬ ‫ايكبرآل ةت ث‬ ‫ا ال‬
‫تسيت ا ترحةساه تمع اال وتي و ابر ت له تنات ا ي ا‬ ‫ا سخمص ت ا سشر ا‬
‫ا وميح ةاإلق اعآل‬ ‫ر‬

‫‪29‬‬
 ‫أوالً‪ :‬الرتكيز على العميل ‪Customer Focus‬‬
‫ةوضك ن ا ا ا من ا ا شيتم‬ ‫تسب ا سا ا ا اوي س‬ ‫مسوظسير‬ ‫س ي ا خطنا ا ا‬ ‫ا سا‬
‫تي ا سوظسير ة سنتاهي ةوتنم‬ ‫ا يت ا سه ةا سلثر‬ ‫تت ت اهاسيتيوهي نز س‬ ‫ا سا‬
‫ح يا ا سوظسير تا وضك‬ ‫مسف ن ا ا ا من ا ا شيتم تمع ت ا سا هن ا وصر ايك ر لهس‬
‫تت ت اهاسيتيوهي ةتو وب ل ا سراح جس هي الم ي لة لي ج ي‬ ‫اإل ا ا ا م ي ا سا‬
‫ا ال سنا لكيزنا‬ ‫ةتمع ا سوظس لم وس ع شك تساسر ة حةب تمع ولتاق ضي ا س‬
‫ت ل م وت‬ ‫ا خي ج ةه ا سسافا ةم ت ا خ تير ةا سوامير ةذ‬ ‫تنظفا لم ن ا ار ةتس‬
‫ل تيوهي ةتواميوهي شك تاسا ياويسب تك ونم ير ا سسافا ي توهي حاع و سب ةال ه ة ت‬
‫ا سوظس‬ ‫ا خي جاا‬ ‫يالتق ا وميح ةا ت ا تمع ا سوي س نم هتا ا ارتا ال تاصر تمع ا س‬
‫شس هتا‬ ‫ا لصنم تواميوهي ةل تيوهي ق‬ ‫ا تي و رس ت ةماهي ةجهن هي ت لج ولفا ه‬
‫ةه ا تي يانمف تمع ل ائه ولتاق تسانم ا من ا‬ ‫ال ا سوظس‬ ‫ا ارتا ل ضي تمع ا يتما‬
‫نضي ن ع وتن هلال‬ ‫ا سنظفا تمع اوصيم ائ تك ا س‬ ‫ا سطمنب تسي وتنم ا سوظس م‬
‫كرس تي‬ ‫ةا ت‬ ‫م إل ضي هلال ا س‬ ‫م س‬ ‫ا سنظفا ةوسكاوه ةتوله ا سمط ا يف‬
‫آل‬ ‫ا يتما جهن ه السا ا سوامير ا ست ت‬
‫ي ضبط ت‬ ‫ن ع تتيي س جن ا ياطمب ول ي تيذا ير ا سا‬ ‫غبير ا س‬ ‫تمع لم ورجس‬
‫شبك ة رض‬ ‫ت ف ةضك ا اصس ا س ئ مسواج ا ت‬ ‫ل م اس سمنت ةورجس هتا ا سمنك‬
‫الق هوي ت ا اون ن ع تفهنم سمنك ا سا ةتراح‬ ‫ي سسانم ا سطمنب؟ ت‬ ‫غبير ا سا‬
‫ا تراح ةه ‪:‬‬ ‫سر‬ ‫ق‬ ‫م ا سا ال يا صن ا تشنائ‬ ‫ةلم م ار ا شرا‬ ‫م ار ا ش ار‬
‫م ا سا ا ا الق ت نشبيتهي‪.‬‬ ‫ترحم اإلحسيس ي ليج‬ ‫•‬
‫ايسناق ةإج ار تسم تفيضم‬ ‫ترحم ا بلث ت ا س منتير ا سا مت ي سوامير ا سايح‬ ‫•‬
‫ت حاث ا من ا ةا س ر‪.‬‬
‫ت اا‬ ‫ترحم وتا ا س منتير ا سي ت ف سي يا مق من ا ا سواج ةس ره ةةضك ا س ييار ا‬ ‫•‬
‫مش ار ‪.‬‬ ‫تمع ضنئهي يا ول ي ا ب ي‬
‫م ار ا ش ار ةهوي الا ي لح ا سوامير ل الا ي اي ض ت حاث ا من ا ةا س ر لة حسب‬ ‫•‬
‫ل لسبج ووي س تيزت‪.‬‬
‫اوخته ا نم ه تيم صل لي لم ال‬ ‫ا ش ار ةهوي يا وتا ا ت ار ا ت‬ ‫وتا ا لي تي‬ ‫•‬
‫يج لم ش ر هتا ا نم ي رضي ت ا ت ار ا ساخت‬
‫ثانياً‪ :‬الرتكيز على العمليات والنتائج معاً‬
‫شس ا سم ير ةوصس سهي‬ ‫سا‬ ‫ا لك تمع جن ا ا سم ير تاصر تمع ا وايئج لسب ق‬
‫تمع‬ ‫تك ضرة ا االهاسيم أسي اب ا س ةتسانم اي ا ةا رمي‬ ‫و ط زايئج ق للطي‬

‫‪30‬‬
 ‫ا سخرجير ة ه و ق ا سم ير سوك االلاويمير ةإ مي ا لمنم مسشك ر ا ا و ارض سبا‬
‫ولسا زنع ا سوامير لة ا خ تير منصنم ن ع زايئج ق للطي‬
‫إلزايج‬ ‫ا الم‬ ‫س تمع وتما ا امف ةا ض يع ةولسا ا سم‬ ‫ةتب ل ا ارتا تمع ا سم‬
‫يج اال وتي قهتا ا سواج تتي ز تك ا سوامير ا سوي س لم ولتاق‬ ‫ةحسب ا سناصفير ا س ا ت‬
‫اس ام ق ج تبارا تمع ا سمك ةا خ تير‬ ‫ايسناق ا ي س‬ ‫ةإ مي تا ا ووي س‬ ‫ضي ا س‬
‫لح االساراو م ير ا سهس‬ ‫اإلزايج‬ ‫تب ل ا ارتا تمع ا سم‬ ‫ا ست ت ام ايسناق ت‬
‫ايجه ا ةا س ار‪ ,‬ةمنا‬ ‫تمع ووظ‬ ‫ا ا و اس هي لغمب ا سوظسير حاث وتنم هته االساراو م‬
‫شك ن ميق ة م مهي شك‬ ‫ا ض يع ةا ت يو كس تمع ا سم‬ ‫ر‬ ‫ا س حنم تسم وتما‬
‫اإلزايج ةاال وتي‬ ‫يا‬ ‫لتق مسوظس‬ ‫رغبير ا سا ا ساغارا ة ي اي‬ ‫سامي‬ ‫ترم ةميقم‬
‫تمع‬ ‫ةا خ ت‬ ‫ا سوظسير ا صويع‬ ‫و س ت لجم تي‬ ‫ات‬ ‫تسانم ا من ا ةهن ا ش‬
‫ا سنا آل‬
‫ة ن شك تخاصر ا ويصر ا ا‬ ‫را ةتفهنم هتا ا سب ل ياطمب ايتر ونض‬ ‫ةت لج ق يم‬
‫وا مق ي سم ةه ‪:‬‬
‫ل‪ -‬ن ا ا ا سم اإلزايج‬
‫ا سم ير اإلزايج ةواضس هته ا سشيك زتطاا‬ ‫نم ت ظ تشيك ا من ا ه زيوم ت طب‬
‫لسيسااا ةهسي ‪: -‬‬
‫السيطرة‪ :‬ة تص قهي وخط ط ةإ ا ا ايزشط ا فام ي سلي ظ تمع تسانم تيم زسب ي ت‬ ‫•‬
‫اإلزايج ةا س طرا تماهي ةلم ه ف ا س طرا ا رئ س هن ن ا ا ظرةف غار‬ ‫ا سم‬ ‫اي ا‬
‫ا طب ع ا ا و ارض ا سم اإلزايج ‪.‬‬
‫ةلم ا ه ف تو هن‬ ‫اي ا‬ ‫ا سايح يج ولسا ا من ا‬ ‫التحسين‪ :‬ل وشخ ص ا فر‬ ‫•‬
‫تمع توك ولتق ا انب ةايلطي‬ ‫اإلزايج‬ ‫ورت ا سم‬ ‫ت‬ ‫زت اإلزايج ن ع تسانم جا‬
‫ت ل ر ةتخرجير ا سم "آل‬ ‫ةوتم ص ا امف ةا خسيئر‬
‫ب‪" -‬تكنزير ا وظيم اإلزايج ‪:‬‬
‫يا نم ت ث ث تويصر ئ س ةه‬
‫المدخالت‪ :‬ةوشس جس ك تويصر اإلزايج ت تنا ةت ار ةل ار ةلطط ةطيم ةتنا تشاراا‬ ‫•‬
‫م قا ا س ل ر ةا سخرجير‬ ‫ةغارهي ةتو ولما ا‬ ‫لم تصو‬ ‫سنا تيزت زصف تصو‬
‫مب لم و نم ا سخرجير لتمع ق س ت ا س ل ر ةهن تي يلت ولتاق ا في ا اإلزايج ةا ا‬
‫نزايج ا سمك ةا خ تير ا ا واخصص‬ ‫اساغ م ا سنا ا سايح‬ ‫وج س ج زميح ا سوظس‬
‫ةح ا ت ا س ل ر ا سساخ ت منصنم ن ع ا ليالر‬ ‫قا ظ ا ويوج ي وسب‬ ‫نزايجهي ةذ‬
‫ا س مع ةتمسي تيم ا وظيم اإلزايج جا اي تمسي تيزت ا في ا اإلزايج جا ا ة ت هتا ا لر ش ي‬

‫‪31‬‬
‫ح زظيم‬ ‫ا ما ا ون ت‬ ‫ض ل ق ير ن ا ا اإلزايج ةا سم ير تفي ه لم اإلزايج‬ ‫تر نع‬
‫نزايج جا ةا كس صل ‪.‬‬
‫عملية التحويل اإلنتاجي‪ :‬ة شس هوي ا س ار ةا سكيئ ةطرق اإلزايج ةا س طرا ا ونع‬ ‫•‬
‫ةا اصيت ةغارهي ‪.‬‬
‫ةضك تناصفير ا سوامير ا وهيئ ةتمع لسيسهي يا ووظ‬ ‫زتط ا ب ا‬ ‫المخرجات‪ :‬ةو‬ ‫•‬
‫جس ك ا سم ير اإلزايج ا فرع "آل‬
‫ثالثاً‪ :‬الوقاية من األخطاء‬
‫ج)‬ ‫وطبق ن ا ا ا من ا ا شيتم ش ي (ا نمي لار ت ا‬
‫سب ل ا انب‬ ‫سسببير ح ةث االزل ار ير‬ ‫ت ل م ا ارتا تمع ت ي م ا سشيك ا سا مت‬
‫تي ا‬ ‫ا صفر )‪ (Zero Defects‬أو ازسميت ي تك وطباق توك اإللطي مب ح ةثهي ا ت‬
‫تي ا من ا )‪ (Crosby‬ي سطمنب س اكاشيف ايلطي ةإزسي ا نمي توهي مب ةمنتهي ةهتا تي‬
‫ر ق ا س ةجسيتير ا السا ا سساسر ت ل م لمق ر‬ ‫ة‬ ‫يالتق ت ل م وف ا‬
‫ت‬ ‫ةم لنف لة ور تسي يالتق ذ‬ ‫ا سشي ت ة ائ ا س ا ا وشمك تمع ا ا بار ت ا لر‬
‫رص تناو‬ ‫ايلطي‬ ‫ا سساسرا ةق يس جن ا ا سوامير لثوي تسم اإلزايج ةو‬ ‫ل م ا ساي‬
‫تلية ا شف توهي مب اسافلي هي‬ ‫هتا ت ا ضرة‬ ‫ماطن ر ةا السا‬
‫ج يس جن ا ا سوامير ةا خ تير لثوي‬ ‫ة و هتا ا سب ل ا شرةع يساخ ام لسي اب ةت ييار تتبن‬
‫ةمنتهي‬ ‫ا سم االزايج وسوك ةمنع ايلطي ةا سشك ر ق الي ت اساخ ام ايسي اب ةا س ييار‬
‫ةهتا لايج ن ع قوي‬ ‫ةصنم ا سواج م سا‬ ‫تا ال سوك لم و نم ا نمي شيتم مب ةلثوي ة‬
‫كنم تمع لسيس ا رمي ا سساسرا ا ا وب ل ي رمي‬ ‫زظيم مي ةوتا ة ت ي إل ا ا ا من ا ا شيتم‬
‫يإلضي ن ع ا رمي ا حت آل‬ ‫ث ا رمي ا سا اتو‬ ‫ا سي ت‬
‫هتا ا سب ل ايسيس ممن ا ا شيتم تو (كرةسب ) التاق ا من ا يا ت ل م توك ح ةث‬
‫ا ا ولايج ن اهي‬ ‫اس تمع ه ا سم‬ ‫ةتفهنم توك ا خطأ ت ا ل ةث‬ ‫ا خطأ ة س ا اتن‬
‫ا وظر ن ع ا سم ةا ا رف تمع‬ ‫توك ح ةث ا خطأ ةسر توك ح ةث ا خطأ كس‬ ‫تسم‬
‫اس تمع تكنزير ت ي ا‬ ‫تواج لة ل ت‬ ‫سك ترامباهي‬ ‫ح ةث ا خطأ ةهته ا فر‬ ‫ر‬
‫اتما لسبيب ا سشك ر‬
‫هتا ا سب ل ةام ي ي ت ا من ا ا شيتم‬ ‫ةت اإلج ار ار ا ا وم‬
‫ت ترا‪.‬‬ ‫ت لةم ترا ة‬ ‫شك صل‬ ‫ا اأكا تمع ضرة ا ل ا ا س ا صل‬ ‫•‬
‫‪.‬‬ ‫االهاسيم ي ف ةا ونع ة س ي‬ ‫•‬
‫ا سوظس ‪.‬‬ ‫س قهي ت ا يتما‬ ‫ا اأكا تمع لهس ن مي ثتي ا نمي ت ايلطي‬ ‫•‬

‫‪32‬‬
 ‫ح ةث ا سشيك‬ ‫مس ك ا سم ير شك تساسر افي‬ ‫ةا الما‬ ‫ةا سراج‬ ‫ا فلص ةا رمي‬ ‫•‬
‫ق الي ت االزاظي حاع ةمنع ا سشكم ث ا بلث ت حمنم هيآل‬
‫رابعاً‪ :‬حشد خربات املوارد البشرية‬
‫نم ا تنم ا يتم وا نم ت ل ار ال تتنم ه ةال يهسه سنم‬ ‫ا اتما‬ ‫وفارض ا سفيه اإل ا‬
‫هن لح‬ ‫ابر ا ا ن ض ا سي‬ ‫ظ تفهنم ن ا ا ا من ا ا شيتم‬ ‫ا لصنم تمع ايجرا ة‬
‫ا طرق ا ا يا قهي و ن ض ا يتما ت جهن ه ة ت لةضلت ا اسير لم اي ار يا و ااوه‬
‫ايجر سنم سبب ةاح توهي يي ار لب لم ش رةا‬ ‫ا لسبيب ةال س‬ ‫ا سوظس‬ ‫ةاساس ار ه‬
‫ي وي ةاالتاويم تتيق جهن ه ةهتا تي يل ه لسمنب ن ا ا ا من ا ا شيتم ةت زيح للرم يم‬
‫سك ت ل هي ة لس اساخ اتهي وطن ر ا س‬ ‫ةاس‬ ‫يه ت منتير هيئم ة ر‬ ‫ا يتما‬
‫ة ي ا اي يح ةوخف ض ا ا ي ف ةإش ي ه أزه ت لتضي ر ق يئ آل‬
‫ا طر ت ا ا وش ره ييهس ةولتاق االسافي ا ا ف م ت‬ ‫ة تص لش لبرار ا سنا ا بشر‬
‫ةولتق احاراته ا شخص ةونض ا انم ير ةا سشي ت ا منهر‬ ‫و ر ه ي سسلة‬ ‫نتكيزيوه‬
‫صوك ا ت ار ار ةا سشي ت يوخيذهيآل‬ ‫ةتوله ا سمط ةا لر ةا س منتير ا يف‬ ‫ال ا شكم‬
‫ة شاس هتا االز تيج تمع تتيقم احا يجير ا يتما تمع ا سشي ت ةا اسكا ةا ا ب ةا اأها‬
‫ةا س قرةح ا فر ق ا ناح‬ ‫ةاتاسي زظيم ا سكي أا ةا لنا‬
‫يه هته اي ي‬ ‫ةف سي يم ونض‬
‫احاسي‬ ‫ا سوظس ت شأز لم ي‬ ‫نم تشي ت ةوفن ض ا سمط م يتما‬ ‫‪ -1‬تشي ت ا يتما‬
‫ي ت ار ار ا ا شي تنا‬ ‫ا ا ام ا سنظفا‬ ‫ة‬ ‫ةا السا ايك ر ي‬ ‫ا ت ار ا ما ا خط اي ض‬
‫اوخيذهي ت ل م‬
‫ي سوظس ةتمع تخامف تسان يوه ا سشي ت سخامف ايزشط ا سا مت‬ ‫وسكا جس ك ا يتما‬ ‫•‬
‫يتابي ا شخص‬ ‫ن ع ي ا اإلزايج‬ ‫قالسا ةوطن ر ل ا لتسي ه اصب لك ر اح ةول‬
‫ةايتم تمع وطن ره ةولساو‬ ‫تنم ي س هن ايم‬ ‫ات‬
‫يا‬ ‫ولسا ةوطن ر ا خ تير ةا سوامير ل م اساخ ام رق ا س ةحمتير ا من ا ا ا‬ ‫•‬
‫و ن وهي ال ي ت نمير اي ا ا ساسا ةا س تمع ن مي ا لمنم ا سويسب هي ‪.‬‬
‫تن ه لح ل ار ه‬ ‫ات‬ ‫لمق قائ ياسك ا يتمنم ت ل هي ا س قرةح ا فر ق ا ناح‬ ‫•‬
‫اي ار قرةح ا سشي ت ا مسيع ت لج وطن ر ل ائه ةولسا لتيك لتسي ه شك‬ ‫ة شي ك‬
‫سه ا س تمع ا يتما آل‬
‫يا‬ ‫ياضس قرزيتج وأها ةو ب ا يتما تمع لسي اب ا س‬ ‫‪ -2‬وأها ةو ب ا يتما‬
‫ةا طرق ا م ي ا ا ا واطمبهي ا اتو‬ ‫ا اطب تير ا لي‬ ‫ةو ب ا يتما ا م‬ ‫لبرا ا يتما‬

‫‪33‬‬
 ‫ا سر نض ت‬ ‫ةوتما ت‬ ‫ن ع ي ا اإلزايج‬ ‫ت شأز لم يل‬ ‫ا خ ت ةا ت‬ ‫ات‬ ‫ال ي‬
‫اخ ت ت ل م‬
‫ا سوظسير ت وطباق ا سفيه‬ ‫سك ا يتما‬ ‫ا ا ب هن لسمنب ت ايسي اب ا ت‬ ‫•‬
‫ةإكسيقه تهي ار وسكوه ت ا سسيهس ولسا جن ا ا خ ت ةا ل ت ايلطي‬ ‫في‬ ‫اإل ا‬
‫مسرا اية ع ‪.‬‬ ‫ةإتي ا ايتسيم ةوأ ياهي شك صل‬
‫تساسرا وساه ف وغاار سمنك ا فر ةا مسيت ة ق جه تخطط‬ ‫ا اأها ةا اطن ر تسم‬ ‫•‬
‫مسسيهس‬ ‫سمسنت ت ا سم ير حصاماهي ي ا ةولسا ميقم ير ا فر ا تهو ا سمنت ةا وفس‬
‫له اف ا اوس "آل‬ ‫ولتاق له اف ا سوظس ة ي اي‬ ‫فيتم‬
‫ا سوظس تمع ا سسيهس‬ ‫اشم ك ا يتما‬ ‫ساخ م زظيم ا سكي آر ةا لنا‬ ‫‪ -3‬ولفا ا يتما‬
‫ا يتما‬ ‫أل ا ةواونع تكي آر ةحنا‬ ‫ي من ا ت ل م توله ا لنا ةا سكي ئير ت ا ك لة حي‬
‫نت م ت ا شخص لة ايشخي‬ ‫ي ار تي‬ ‫ورق ير‬ ‫(شهي ار وت ير‬ ‫ةوألت ايشكيم ا اي‬
‫ت‬ ‫طب‬ ‫ير ا سواظس سنف يوظر ن اهي تمع لزهي ج‬ ‫ا تي حتتنا زايئج تاسا ا تسي لم ا‬
‫سنف كنم هي‬ ‫ةم تكي أا تي‬ ‫ا راوب ةسنف وفت وأثارهي تمع ا س م ا ب ا ةلم تمسير ا وي‬
‫زفس ا اأثار ا سمب تمع ا س م ا ب ا تسي شس ولفا ا يتما تمع تكي أا ةتمع تشي تاه‬
‫ييتيم ا نظ ف‬ ‫ةولتاق نحسيس ا يت‬ ‫توه‬ ‫ولتاق اي ا ا رف ك ةتكي أا ةوت ير ا ساسا‬
‫ة ت اي ي اإلق اع ةلسي اب ا س ا خ ت ا ست ت توه آل‬
‫خامساً‪ :‬اختاذ القرارات بناء على احلقائق‪:‬‬
‫ةهتا كشف ت ا فرق قا اإل ا ا‬ ‫نم االتاسي تمع ا لتيئق ي ك ن ع اوخيذ ا ت ار ار ا ويجل‬
‫ةتي هن نال از كيس مفي ق قا م ا اية ع تمع اوخيذ ا ت ار ا سم‬ ‫ا ف و ي ةاإل ا ا غار ا ف ي‬
‫ط‬ ‫ا س منتير‬ ‫ةت م م ا ا يز تمع اوخيذه ةإم وبو زهج جسك ا لتيئق التاق ا ن را‬
‫ضن وم‬ ‫سيت ه تمع اوخيذه‬ ‫ة ي اي‬ ‫ح ةاضل ساخت ا ت ار ت ا ظرةف ا سل ط‬
‫ا ت ار ار ة رق ا س تمع ل ا‬ ‫ا لتيئق ةزظيم ا س منتير ا سلنسب سيت شك تيم تاخت‬
‫قائ ن ا ا ا من ا ا شيتم‬ ‫ةا ت ار ار وا‬ ‫ي‬ ‫صن ا‬ ‫تهيته شك جا ةح تشيك ا س‬
‫ل‬ ‫اي ا‬ ‫اموب ايلطي ةا س طرا تمع االزل ار ير‬ ‫ة‬ ‫شك‬
‫ة ق ق يزير وَمسك ةوَلم‬
‫لزهي م ار ار تنضنع التاسي هي تمع ا لتيئق شك تبار ةهتا ياطمب االزاتيم ت ا طر ت ا ا‬
‫قائ اإل ا ا ا اتما ة يتي رغبير ةلهنا اإل ا ا ا م ي ةتي ولسم ت‬ ‫كيزت واخت اهي ا ت ار ار‬
‫ق ةتبي ئ ةلبرا ن ع قائ ن ا ا ا من ا ا شيتم ا ا واخت اهي ا ت ار ار ة ق ت منتير ة يزير‬
‫ل َ ت ايلطي‬ ‫قائ ن ا ا ا من ا ا شيتم شك‬ ‫ةهته ا ب يزير وَمسك ةوَلم‬ ‫شك ة‬
‫ةا انب غار ا سنضنع آل‬
‫سادساً‪ :‬التحسني املستمر‬

‫‪34‬‬
‫تص ي الساوير ا سساسرا تمسنت ت ا سم ير ا ا يا ت ل هي وتما لة ا ل ت ا وشيطير‬
‫ا ساناص زلن‬ ‫تسم نزايج ا سمك ةا خ تير يإلضي ن ع ا س‬ ‫ا ا ال وض ف ق س تهس‬
‫ةتسي لم جنهر تس ا الساوير ا سساسرا تنم تمع وتما االلا ير‬ ‫ولتاق تاطمبير ا سا‬
‫لم و س ي يا قا تك لزظس ا س منتير‬ ‫ةا س تمع و ع ا انب تا إز ت ا ضرة‬
‫ابر لت اير تهس ي‬ ‫تسم ير ا السا ا سساسرا‬ ‫حاث نم نشراك ت ير زظ ا س منتير‬ ‫ا سوظس‬
‫وميح له اف ن ا ا ا من ا ا شيتم ‪.‬‬
‫ازط مي ت تب ل‬ ‫ةو اس قراتج ا ا ا ا من ا ا شيتم تمع جهن ا السا ةا اطن ر ا سساسرا ةذ‬
‫لم ا اطن ر ةا السا ال وواه لق ا تهسي قمغت تفي ا اي ا ة ي ااهي ةتو ا ي يزاا ونج ت م‬
‫ن ا ا ا من ا ا شيتم آل‬ ‫تهس‬ ‫سي‬ ‫و‬ ‫ةتفهنم ا من ا ا ا‬ ‫تفهنم ا السا‬ ‫ةث ت قا‬
‫ةا الساوير سك لم والتق ت ل م‬
‫ولساوير ا من ا ا الم ‪.‬‬ ‫•‬
‫ولساوير ا من ا ا خي ج ‪".‬‬ ‫•‬
‫ةا ا واضس‬ ‫هن ولسا ا سم ير ال ا سوظس‬ ‫"نم ا ه ف ا رئ س ت ا الساوير ا الم‬
‫ن ع وخف ض ا ا ي ف قاوسي ا ه ف‬ ‫ي اي‬ ‫ا سم ير) ا ا سال‬ ‫(توك ا انب ةا سشيك‬
‫لكبر‬ ‫ولتاق حص سنق‬ ‫هن ا سا ا خي ج ة ي ا ضيه ة ي اي‬ ‫ت ا الساوير ا خي ج‬
‫اي يحآل‬ ‫ة يا‬
‫سابعاً‪ :‬التغذية العكسية‬
‫لة ا خ ت‬ ‫ه ت منتير ولص تماهي ا سوظس ت تس ئهي وا مق سسانم ضيه ت ا سم‬
‫ه ةسام تيشف سك ت ل هي وتا‬ ‫ا ست ت ه ةت م نشبيتهي سطي به ةونم يوه ة ي اي‬
‫ن ليم ا الساوير‬ ‫وساخ م زايئمهي‬ ‫ي‬ ‫م تس ئهي تسي لزهي ةسام‬ ‫نض هي‬ ‫ا سوظس‬
‫ا سساسرا تمع ا سمك ةا خ تير ةت م ضي ا يتما ‪.‬‬
‫ةجن زظيم ا س منتير ةا اغت ا كس ت ا رتيئ ا سهسال ةا ضرة ال ا ا وتاضاهي تاطمبير‬ ‫ة‬
‫ال‬ ‫التاق زميح ا سوظس‬ ‫هتا ا يت ت لك ر ا نات ا هي‬ ‫حاث‬ ‫ا ا ا ا من ا ا شيتم‬
‫سرجنا‬
‫ولتاق ايه اف ا ّ‬ ‫ممن ا هي لثرهي ا بي غ‬ ‫س سي لم ون ار ا ستيي س ةا سناصفير ا ضرة‬
‫لاث لم اوخيذ ا ت ار ار ا صيئب يروبط شك ةثاق قان ر ا ب يزير ةا س منتير ا صل ل تسي لم‬
‫اطن تارم شك ّ يم ي ا ق ا س منتيو‬
‫ةلزظس االسارجيع ا فيتم‬ ‫اساس ار ا السا ةا ّ‬
‫ةا اغت ا كس ه ل ض ي ت منتير ترو ا ت تفي ا ة يتم ا سخرجير حاع يا االساس ار تمع‬
‫لة يا ا اغاار نذا تيزت ا س منتير سمب آل‬ ‫زفس ا سسانم ن ا تيزت ا س منتير ا ميق‬

‫‪35‬‬
 ‫نظم إدارة اجلودة الشاملة‬ ‫‪-6‬‬
‫مقدمة‬
‫زظيم ن ا ا ا من ا‬
‫كمس لي ة عبي ا ت تمسنت ت ا سناصفير ةا خصيئص ةا س ييار ةه تاطمبير ا من ا‬
‫ايي ة )‪ International Standardization Organization (ISO‬ه تمس جي ر ت‬
‫انحا ا ستيي س ةه اولالي تي سال تتالره ت يو جالو ف سن س ار‬ ‫ايحرف اية ع مسوظس ا ي س‬
‫واأ ف سمسم اةي ة ت ث ث تكنزير‪:‬‬
‫‪1‬آل لسيس ير زظيم ا من ا ةت يز ا سصطملير ف‬
‫‪2‬آل تاطمبير زظيم ن ا ا ا من ا‬
‫‪3‬آل ترش زظيم ن ا ا ا من ا‬
‫فوائد تطبيق نظام إدارة اجلودة‪:‬‬
‫ا من ا ا سطمن ‪.‬‬ ‫• ضسيم ثبير جن ا ا سواج تساسر‬
‫ا السا ‪.‬‬ ‫• نج ار ار ا السا ا سساسر االساس ار‬
‫ك تفي ا ا يتما ت ل م ا ا ب ا سساسر‪.‬‬ ‫•‬
‫ا لنم أسناق ج ي ا‪.‬‬ ‫• ا ت ا ا اوي س وروفك ةوسيت هي‬
‫ا خطأ)‪.‬‬ ‫ن ع وخف ض ا ا ي فآل ( تم ت‬ ‫• يل‬
‫ل م ايسس ةا خطط ةاإلج ار ار‬ ‫ت‬ ‫إج ار ار ةو م سير ا س‬ ‫• االزضبيط ةا اتا‬
‫ا سنضنت آل‬
‫االسباب اليت أدت اىل شيوع نظام األيزو‪:‬‬
‫ت االسبيب ة ا ص ة ا سناصفير ا ج يس االي ة ‪ 9000‬ت لهسهي‬ ‫هويك ت‬
‫ا سشارت ةغارهي‬ ‫ا سنق اية‬ ‫امم س ت‬ ‫‪1‬آل ظهن و ا ر اماصي‬
‫االسناق ا ي س ‪.‬‬ ‫‪2‬آل ا سوي س ا ش ي ا‬
‫‪3‬آل االهاسيم ا ي س ا بار ي من ا ا شيتم ‪.‬‬
‫‪4‬آل سهن وبو ةوطباق تناصفير ايي ة ةشانتهي تمع ا سسانم ا ي س آل‬
‫‪5‬آل از كيسير وطباق االي ة تمع يتم اال ا آل‬
‫خطوات احلصول على شهادة االيزو‬
‫• وشكا تمسنت ا من اآل‬
‫• ول ي له اف ا من اآل‬
‫• ا اشية حنم له اف ا من ا ي م آل‬

‫‪36‬‬
 ‫• ول ي له اف ت مس آل‬
‫س يس ا من اآل‬ ‫• ولضار ةون ك تصفن ونض‬
‫ت م ا اتي ر إل ا اآل‬ ‫• و اا تس‬
‫ا شرت آل‬ ‫ييي ة ‪ 9000‬ممس ك‬ ‫• نج ار قراتج ا انع‬
‫زظيم ا من اآل‬ ‫• ولضار تصفن وشرح تي ه اإلج ار ار ا ا سا اب‬
‫• ةضك اإلج ار ار ا ا وشك زظيم ا من اآل‬
‫•تتي ز هته اإلج ار ار تك ايي ة ‪ 9000‬ة يآل‬
‫•كاي اإلج ار ار اإلضيف آل‬
‫لتق ا ر ط قا اإلج ار ار ا ساونت ‪.‬‬ ‫ا ا من ا ا ت‬ ‫•كاي‬
‫ا نثيئقآل‬ ‫•نج ار ا ا ماق ا س ئ ةتراج‬
‫•نج ار ا ا ماق ا الم آل‬
‫•نج ار ا سراج ير اإل ا آل‬
‫•اجا ي ا ا ماق ا اتا س ا سب ئ آل‬
‫ا مه ا سيزل مشهي اآل‬ ‫•اجا ي ا ا ماق ا اوفات ا ت وتنم‬
‫• ا لصنم تمع ا شهي اآل‬
‫عائلة اآليزو ‪:ISO Family‬‬
‫سمسم تناصفير ن ا ا زظيم ونتا ا من ا ‪ISO 9000:2000‬‬
‫سمسم تناصفير ن ا ا زظيم ا بائ ‪ISO 14001:2004‬‬
‫سمسم ت الناصف زظاليم ن ا ا ا صل ةا س ت ا سهو ‪OHSAS 18001:1999‬‬
‫سمسم تناصفير ن ا ا لزظالالس سال ت ا غ ال الالتا ‪( ISO 22000:2005‬ا هيسب ‪)HACCP‬‬
‫في ا تخابرار ا س ييرا ةااللابي ‪ISO 17025:2000‬‬ ‫سمسم ا ساطمبير ا يت‬
‫سمسم تناصفير ن ا ا زظيم لت ا س منتير ‪ISO 27001:2005‬‬
‫مفهوم سلسلة املواصفات الدولية‪: ISO9000.‬‬
‫‪ISO 9000‬؟‬ ‫تي هن تفهنم سمسم ا سناصفير ا ة‬
‫زظ ا من ا‬ ‫ا صفير ةا خصيئص ا ناجب ون رهي‬ ‫تمسنت ت ا سناصفير ا ا ول‬ ‫(ه‬
‫تمسنت ت ا ويصر لة ا ساطمبير ايسيس‬ ‫ةه تيئم ت ا سناصفير ا ا ول‬ ‫ا سخامف‬
‫توظسير ايتسيم)‪.‬‬ ‫ساو ن اهي زظيم ن ا ا ا من ا‬ ‫اا‬
‫ايسناق ا ي س ‪.‬‬ ‫زايج مافيت‬ ‫‪ -‬و‬
‫ةسام سناجه تنائق حرت ا امي ا‪.‬‬ ‫‪ -‬و‬
‫ا سوظسير‬ ‫ولسا لزظس ن ا ا اإلزايج‬ ‫ةسام ةل اا وسه‬ ‫‪ -‬و‬

‫‪37‬‬
‫نم حصنم ا سوظس تمع شهي ا ا من ا ا ي س ال و ا سيم نزسي و لم ايتسيم ةاإلج ار ار‬
‫إم تراج اهي‬ ‫زهي ا سطيف ن ع نزايج سم لة ل ت تطبت شك ّ يم‪ .‬ة ي اي‬ ‫ا ا ول‬
‫اع‬ ‫يساس ار سيت تمع وطن ر ايزشط ةا سم ير ا سلثرا تمع جن ا ا سواج ا وهيئ تسي يل‬
‫ولساو ةوطن رهآل‬
‫تمتاز مواصفات ‪ ISO9000‬بالخصائص اآلتية‪:‬‬
‫ال وضك ا سناصفير ل نج ار ار يوبغ نوبيتهي ت ا سوظسير ةإزسي وا‬ ‫• ا سرةز‬
‫توظس لم وضك تي يويسبهي ت نج ار ار‪.‬‬
‫ال وما م ا سوظسير ضرة ا ا سطي ت تك تناصفير ا سمسم سنا تساطمبير لة‬ ‫• ا طنع‬
‫ا سناصفير‪.‬‬ ‫شرطي‬ ‫تنجهير ق نم نج ار ار ا اسما تمع ا سناصف ال و‬
‫ا ةم‬ ‫ا ي ت‬ ‫مب‬ ‫سمسم ا سناصفير ت‬ ‫ل م االتاراف ا سا اي‬ ‫• ا تبنم ا ة‬
‫‪.‬‬ ‫لنم ايسناق ا ي س‬ ‫ة ييلص لة ة ي ن ع اتابي هي جنا ا سرة‬
‫سك اساخ اتهي ت مب ل توظس سنا تيزت صغارا‬ ‫• ا شسنم نذ نزهي تناصفير تيت‬
‫قراتج ا ليسنبآل‬ ‫لة تيزت وت م توامير ليص ت‬ ‫لم تبارا نزايج لم ل ت‬
‫نشأة سلسلة املواصفات الدولية ‪ ISO9000‬وتطورها‪.‬‬
‫نم زشأا تناصفير لزظس ن ا ا ا من ا ةوطن هي ةصنالي ن ع ‪ ISO 9000‬ترر ي سراح اةو ‪:‬‬
‫‪. 1‬ا سرحم اية ع تناصفير ا صويت ا سكر ‪:‬‬
‫ا سناصفير ا نطو ‪:‬‬ ‫‪. 2‬ا سرحم ا يز‬
‫ا سناصفير ا ة ‪:‬‬ ‫‪. 3‬ا سرحم ا ي‬
‫ت لجر ت تمع تناصفير ‪ ISO9000‬ا ي ت ا ا ي ر ا سهس ة سك وابك وم ا ا ي ر‬
‫تمع ا ولن اةو ‪:‬‬
‫لةالي اإلص ا ايةم‪(1987):‬‬
‫‪ -‬ت لص ر وم ا ممو تسن اوهي اية ع تيم ‪.1985‬‬
‫ا يم ‪.1987‬‬ ‫‪ -‬ث لص ر ا سناصفير شكمهي ا وهيئ‬
‫‪ -‬تسي ميتت ا ممو ا فو ‪ TC/ISO 176‬ل م ا سونار ا حت إص ا ت ت ا سناصفير‬
‫م إ ا ا ا من ا ة ي وناح ا فو ا سا مت قهيآل‬ ‫ايلرم ذار ا‬
‫ثيز ي اإلص ا ا يز ‪(1994):‬‬
‫ب ض تناصفير‬ ‫ةو ي‬ ‫إج ار تراج‬
‫‪ -‬ميتت ا ممو ا فو ‪ TC/ISO 176‬ة ميزهي ا فرع‬
‫‪ISO9000‬‬
‫تيم ‪.1994‬‬ ‫‪ -‬ميتت ا ممو ا فو ‪ TC/ISO 176‬إص ا ا طب ا يز ت ا سناصفير ا س‬
‫وسس ا بو ةإزسي اماصرر تمع نضي تاطمبير رع ‪.‬‬ ‫نذ‬ ‫وم ا ا ي ر جنهر‬ ‫و‬ ‫‪-‬‬

‫‪38‬‬
 ‫ت تمسنت ا س ييار‪ISO9000‬‬ ‫ا يز ا س‬ ‫ت وضسوت ا طب‬
‫ا س ييار اةو‬
‫هته ا سمسنت ‪.‬‬ ‫• ‪ ISO9000‬ةه ترش ل تميالر وطباق ت ت ا س ييار ايلرم‬
‫شس تسمهي‬ ‫ا سوظسير اإلزايج لة ا خ ت ا ا‬ ‫• ‪ ISO9001‬وا مق قوظيم ا من ا‬
‫ا ب ك ةوضسوت ‪ 20‬ترا‪.‬‬ ‫نضي ن ع اإلزايج ةل تير تي‬ ‫ا ج يم ي اصس‬
‫تاصر تسمهي‬ ‫ا سوظسير اإلزايج لة ا خ ت ا ا‬ ‫• ‪ ISO9002‬وا مق قوظيم ا من ا‬
‫ا ب ك ةوضسوت ‪ 18‬ترا‪.‬‬ ‫تمع اإلزايج ةا ارتاب ةم ا ج يم ي اصس لة ل ت تي‬
‫مسمك ةالابي جن وهي‬ ‫تميم ا فلص ا وهيئ‬ ‫• ‪ ISO9003‬وا مق قوظيم ا من ا‬
‫ةوضسوت ‪ 12‬ترا‪.‬‬
‫ثي ي اإلص ا ا ي ث‪(2000):‬‬
‫فه حيجير ا سسافا ي ت‬ ‫تمع تسانم ا ي‬ ‫ماتا س تسنحير ةاس‬ ‫‪-‬لجرر ا سوظس ا ة‬
‫سمسم ا سناصفير صن ا ل ض ‪.‬‬
‫زظ‬ ‫تناصفير ا سمسم تسافا ا ت جس ك ا خبرار ا سي ت‬ ‫ي‬ ‫شيتم‬ ‫‪ -‬و نج ار تراج‬
‫جير ا رضي ت مب ا سسافا ي توهي‬ ‫ا نصنم ي سناصفير التاق لتمع‬ ‫ن ا ا ا من ا غ‬
‫ضن ا س حظير‬ ‫ا سسي سير ا اوظ س‬ ‫إل ا ا ةولسا‬ ‫ال ي‬ ‫ة غرض تكس ا سفيه‬
‫ا سوظس آل‬ ‫ةا انص ير ا ا تكساهي زايئج ا سس ا شيت ا ت ميتت‬
‫قو ا سناصفير تك االحافيظ ي ساطمبير ايسيس‬ ‫‪ -‬لجرر ا سوظس وغاارار ةو ي ر ئ س‬
‫مسناصفير ا سي ت ‪.‬‬
‫‪2000/ 12 /15‬م ة سي م مهي ووسم ة مسف ن ا ا ا من ا ا شيتم‬ ‫لص ر ا سوظس ا سناصف‬
‫)‪ (ISO 9000-2000‬ةا ا جرم اهي‪:‬‬ ‫اس‬ ‫ا ي‬ ‫ص ر ا طب‬ ‫ةت‬
‫‪1‬آل ن غي ا س ييار ‪ ISO9002‬ة ‪ ISO 9003‬ةاإل تي تمع ا سع ي ‪ ISO9001‬تسناصف‬
‫ةحا ا واضس تاطمبير زظ ن ا ا ا من ا ةوسو ا شهي ا مسوظسير ة ت ي هتا ا سع ي‬
‫ا نحا آل‬
‫‪2‬آل تج ا سع ي ‪ ISO8402‬تك ا سع ي ‪ ISO9000‬اشكا ا سع ي ‪ISO9000-2000‬‬
‫ا ت يوصب تمع ا سبي ئ ةا سصطمليرآل‬
‫تط‬ ‫‪3‬آل لصبلت تمسنت ا س ييار ‪ ISO 9000-2000‬وض ا س ييار اةو‬
‫زظ ن ا ا ا من اآل‬ ‫‪ISO 9000-2000-‬ايسيس ير ةا سصطملير‬
‫‪ISO9001-2000-‬تاطمبير زظ ن ا ا ا من اآل‬
‫زظ ن ا ا ا من اآل‬ ‫ولسا اي ا‬ ‫‪ ISO9004-2000 -‬ا سرش‬

‫‪39‬‬
 ‫ا ي اإلص ا ا ار ك‪(2008):‬‬
‫‪ 176 TC/ISO‬إت ا اإلص ا ا ار ك‬ ‫سناصفيوهي ةميتت ا ممو ا فو‬ ‫لجرر ا سوظس تراج‬
‫‪ -ISO 9000 2008‬ل تل اإلص ا ا ي ث ‪-/ISO 9000 2000‬‬
‫حاث اماصرر ا ا ي ر تمع‬ ‫ياضس هتا اإلص ا و ي ر جنهر وسس قو ا سناصف‬ ‫‪-‬‬
‫ض تراوهي‬ ‫ص يغ‬ ‫نع و ي‬ ‫نضي‬ ‫مسناصف‬ ‫ض ا سنا ا سكنز‬ ‫لة حتف‬ ‫نضي‬
‫ض االشاراطيرآل‬ ‫ةإضي‬
‫ظهن سمسم ا سناصفير ا ة ‪ISO 9000.‬‬ ‫ا نات ا سلثرا‬
‫• وطن تفيه ا من ا ةظهن مسف ا من ا ا شيتم ‪TQM:‬‬
‫• زميح ا سناصفير ا نطو ةاإلمم س ا سسيثم ‪:‬‬
‫ي من ا تماسع ي‪:‬‬ ‫• وطن ا نت‬
‫• قرة ا ن س تظيهرا س يس ةاماصي ‪:‬‬
‫• وطن ا اشر ير ا تيزنز‬
‫مكونات سلسلة املواصفات الدولية‪ISO9000.‬‬
‫ا خيص ييسس ةا سصطملير ‪ISO 9000:‬‬ ‫لةالي ا سناصف ا ة‬
‫ا خيص ي ساطمبير‪ISO9001 :‬‬ ‫ثيز ي ا سناصف ا ة‬
‫ا ا وخ م ق ج لسيس ا سناصف ا ة‬ ‫‪ -‬ونج ا ي ت ا سناصفير ا انجاه ةاإل شي‬
‫‪ ISO10000‬ةو رف أزهي‬ ‫‪ ISO9001‬ةه تناصفير طمق تماهي سمسم ا سناصفير ا ة‬
‫«تمسنت تناصفير وخاص ي وناح ا فو ا خيص ي من ا لة و ون نج ي ا من ا»‬
‫ا خيص إ شي ار ولسا اي ا ‪ISO9004:‬‬ ‫ثي ي ا سناصف ا ة‬
‫ا خيص إ شي ار ا ا ماق ‪ISO19011‬‬ ‫ا ي ا سناصف ا ة‬
‫متطلبات املواصفة الدولية‪ISO 9001/2008.‬‬
‫تمع ا ولن اةو ‪:‬‬ ‫وا نم تاطمبير هته ا سناصف ت ثسيز تويصر ةذ‬
‫جس ك‬ ‫تيت ةوطبق‬ ‫هته ا سناصف ا ة‬ ‫أوالً‪ :‬المجال نم جس ك ا ساطمبير ا نا ا‬
‫ت‬ ‫تواميوهي ةحاوسي ال سك وطباق ل‬ ‫ا سوظسير صرف ا وظر ت زنتهي ةحمسهي ةطب‬
‫اسا وي شر ط‬ ‫ا سوظس ةتوامهي سك اتابي ذ‬ ‫سبب طب‬ ‫تاطمبير هته ا سناصف ا ة‬
‫لم وتاصر االسا وي ار تمع ا ساطمبير ا نا ا ي بو (‪ )7‬ا خيص قالتاق ا سواج ةلال ولثر وم‬
‫ساطمبير ا نم ةا ساطمبير‬ ‫تواج ف‬ ‫وت‬ ‫االسا وي ار تمع تت ا ا سوظس ةتسلة ااهي‬
‫ا اشر ع ةا اوظ س ا تيقم ماطباقآل‬
‫ثانياً‪ :‬المرجع القياسي‪ :‬نم ا نثيئق ا سرجع اةو ‪:‬‬
‫لي ة ‪ 2005/9000‬زظ ن ا ا ا من ا‪( -‬ايسس ةا سصطملير)‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫ة ي وسب مسراجك ا سل ل يا وطباق اإلص ا‬ ‫ت لج وطباق هته ا نث ت‬ ‫ةثيئق لسيس‬ ‫و‬
‫اا وطباق علر نص ا ت ا نثيئق ا سرجع‬ ‫تط لتي ي وسب مسراجك غار ا سل ل‬ ‫ا ستتن‬
‫(تاضسو ي و ي ر)آل‬
‫ثالثاً‪ :‬المصطلحات والتعريفات‪ :‬يغراض هته ا نث ت وطبق ا عبي ار ةا ا ر فير ا نا ا ي سناصف‬
‫ليوسي ة ر م و و‬ ‫هته ا سناصف ا ة‬ ‫‪ 9000‬تك اإلشي ا ن ع لم تمس ا سواج‬ ‫ا ة‬
‫ا خ ت آل‬ ‫كت‬
‫ئ سا هسي‪:‬‬ ‫رابعاً‪ :‬نظام إدارة الجودة‪ :‬ة ا نم ت تاطمبا‬
‫ل‪-‬تاطمبير تيت ‪:‬‬
‫ولت هته ا ساطمبير تمع نزشي ةونثاق ةوطباق زظيم ن ا ا ا من ا ةا سلي ظ تم ةولسا‬
‫هته ا سناصف ‪.‬‬ ‫يتماا يساس ار طبت ي مساطمبير ا نا ا‬
‫ب‪-‬تاطمبير ا انثاق‪:‬‬
‫ا لسبيب‪.‬‬ ‫ة سك لم خامف ت م ونثاق زظيم ن ا ا ا من ا ت توظس يلرم‬
‫حم ا سوظس ةزنع لزشطاهي‪.‬‬
‫‪ -‬و ت ا سم ير ةو ال وهي‪.‬‬
‫‪ -‬كفي ا اي ار آل‬
‫مب لم وشس ةثيئق ن ا ا ا من ا اةو ‪:‬‬
‫‪ -‬ةث ت س يس ا من ا ةله ا هي‪.‬‬
‫ا ا من ا‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫هته ا سناصف ‪( .‬ا نثيئق – تاضسو ا سم ر‪-‬‬ ‫‪ -‬اإلج ار ار ا سنثت ةا سم ر ا سطمن‬
‫سم يوهيآل)‬ ‫ضسيم ا اخط ط ةا ضبط ا فيت‬ ‫ا ا ورم ا سوظس لزهي ضرة‬
‫‪:‬‬ ‫اإل ا ا ت ست تاطمبير ئ س ةه‬ ‫خامساً‪ :‬مسؤولية اإلدارة‪ :‬وا نم تسلة‬
‫لآل ا ا ام اإل ا ا ‪:‬‬
‫بآل ا ارتا تمع ا سا ‪:‬‬
‫جآل س يس ا من ا ‪:‬‬
‫آل ا اخط ط ‪:‬‬
‫ةا ص ح ةاالوصيم‪:‬‬ ‫هالآل ا سسلة‬
‫اإل ا ا‬ ‫ةآل تراج‬
‫‪:‬‬ ‫سادساً‪ :‬إدارة الموارد‪ :‬وا نم ن ا ا ا سنا ت ل ك تاطمبير ئ س ةه‬
‫لآل ون ار ا سنا ‪:‬‬
‫بآل ا سنا ا بشر ‪:‬‬

‫‪41‬‬
 ‫جآل ا بو ا الا ‪:‬‬
‫آل قائ ا س‬
‫سابعاً‪ :‬تحقيق المنتج‪ :‬يا نم ولتاق ا سواج ت ست تاطمبير ئ س ةه ‪:‬‬
‫لآل ا اخط ط التاق ا سواج‪:‬‬
‫م ي سا ‪:‬‬ ‫بآل ا سم ير ذار ا‬
‫جآل ا اصس ةا اطن ر ‪:‬‬
‫آل ا ش ار ‪:‬‬
‫اخ ت ‪:‬‬ ‫هالآل اإلزايج ةوت‬
‫ةآل ضبط ت ار ا سراقب ةا ج يس‬
‫ثامناً‪ :‬القياس والتحليل والتحسين‪ :‬يا نم ا ج يس ةا الما ةا السا ت لسس تاطمبير ئ س‬
‫ةه ‪:‬‬
‫لآل تاطمبير تيت ‪:‬‬
‫بآل ا سراقب ةا ج يس ‪:‬‬
‫ا سواج غار ا سطيقق ‪:‬‬ ‫جآل ا الك‬
‫آل ولما ا ب يزير ‪:‬‬
‫هالآل ا السا‬

‫‪42‬‬
 ‫مناذج اجلودة‬
‫مقدمة‬
‫ي من ا ة ي ةتلم ي ةغ ر ف سي‬ ‫ا نت‬ ‫قر ر را جنائ ةتا ا ير ا من ا قنصفهي ل اا ا‬
‫منائ ا من ا‬ ‫ن ا ا لزشط ا من ا اهي تا ازاشر ا اتما ا نطو‬ ‫وتا سي مهن ن ا ا ا شرت‬
‫ا ي يم ت ل م جيئ ا ‪ Deming‬ا ا‬ ‫وص‬
‫ا سلشرار ا اي خ ولت ّ‬ ‫ت ت ا ةم‬
‫ونع ا ي يزاا حنم ةلصنصي ة ايسي اب اإلحسيئ‬ ‫و وأس سهي و ر سي مهن ا رج‬
‫م مف لزشط ا من ا ةا من ا ةاإلزايج ‪.‬‬ ‫ا نصنم ن ع ت ييار تساه‬
‫ج تطي ت ةا ا ام لزشط ا شرت ةتسم يوهي س ييار‬ ‫وسو جنائ ةتا ا ير ا من ا ت ل م وتا‬
‫لزسنذج ن ع‬ ‫ة ون ةتميالر تل ا وابيي ت حاث تضيتاوهي لة تراوبهي ت جيئ ا تسبتي‬
‫لة ا ارش آل‬ ‫نطي مطيتير لة تميالر تل ا ا ات‬ ‫للرم ةل م ارار ة‬
‫دوافع تبين جوائز وميداليات اجلودة‬
‫ةم ا ي قه ف اال وتي سسانم ا من ا ةو ر ا سوشآر‬ ‫ةم ت ي ا ت‬ ‫ةلزشئت جنائ ا من ا‬
‫ن ع ولسا ايتسيم‬ ‫ول‬ ‫اا‬ ‫نح م ل ةار ا الفا ا ف ي‬ ‫وطبق قراتج ا من ا ةه‬ ‫اا‬
‫ة ي ا ا رل ‪.‬‬ ‫ةاال وتي سسانم اإلزايج ةاي ا ة ضي ا س‬
‫جنائ ا من ا ا تنا ا سلرت ا وطيق طيمير ا من ا ةا السا ا سساسر ةه ا وسنذج ا ت‬ ‫ةو‬
‫ا سوشآر‪.‬‬ ‫لاتم ةلي ط ا طر ق زلن ع يق ا من ا ةا اسا‬
‫ا من ا م نم ق‬ ‫ةتوت لسساو ير ا ترم ا سيض ل تت ا ي ت ا شرتير لز ال كف وت‬
‫يانجب لم ساش ر ا نم قام ا من ا ة ارف قهي ت جه ت ل م از يت زلن و ار ا ش ار‬
‫ةو ارف قهي توظسير تليي ا وخاص ي من ا ت جه للرم سنا ا سلم توهي ةاإلمم س ةا ة‬
‫لة لزسنذج و بار ‪.‬‬ ‫االتاراف ت ل م شهي ا وت ير لة تا ا‬ ‫مر ا ا بار ت ذ‬
‫هته اي ي ت ل م وأس س جيئ ا تراب ا من ا‬ ‫س‬ ‫لةم ا سسامابا‬ ‫ا لكنت ا ي يز‬ ‫ةو‬
‫ت لم م جنائ ا من ا ا نطو س ت ا ة ا ي يز ن ع وشم ك‬ ‫ا ي يز ‪ Deming‬ةا ميئ ا و‬
‫ةاإلص ار تمع ا من ا‬ ‫ت ل هي و ر هتا االساشي‬ ‫اسا ا ي يز‬
‫ا شرتير ا ي يز تمع ا ّ‬
‫رس لة ع ا خطنار يوميه الاراق‬ ‫ةسام لسيس وفض غبي ا ه س ةا وطيق ت ميت ا من‬
‫ايسناق ا سخامف ‪.‬‬
‫ثي ث اوميهير لسيس ه ‪:‬‬ ‫نم وم ا خطنار وس مت‬
‫‪. 1‬ا النم ت تبي ار ا سواما ن ع تبي ار ا يئ ) ل ت و ظ حم ا سب ير ن ع ا ال ي‬
‫ا ماق ساطمبير ا نم‪(.‬‬
‫ت ييار اي ا ا ليكس ‪(.‬‬ ‫‪. 2‬ا النم ت ا س ن ع ا من ا (ولنم‬

‫‪43‬‬
 ‫لتق ا وايئج ا سرغن ‪(.‬‬ ‫‪. 3‬ا النم ت ا وايئج ن ع ا وظ (قوي ا وظيم ا ت‬
‫ا سب او ير ت ا ترم ا سيض ةحاع ا سيزاوير جسك ا سواج ا ي يز قا تا وا هسي ا من ا‬ ‫ة‬
‫مشرتير ايتر ك آل‬ ‫ةا س ر اي زع تسي لثر تمع ا لص ا سنق‬ ‫ا ي‬
‫ةازب تت‬ ‫ملكنت ايتر ك‬ ‫م تت ا سيزاوير تلشرار تهس حنم ت ام ا لص ا سنق‬ ‫ت‬
‫ةا س يس ا ا امارح‬ ‫ت ا ضغنط االماصي‬ ‫ا ليج لسي ا سنمف ا اوي س ت ل م ت‬
‫ت ا ةم‬ ‫و يز توهيآل رضهي تمع ت‬ ‫ةلصنصي ا ي يم ا ا تي ا ت ن ع ةماوي ا لي‬
‫•نم تسق االهاسيم سك لم يلشر طر ت لة ك م ا ي يزاا ةل ي ه ا ا ت ل هي و‬
‫ولسا اإلزايج ةوصس زظيم تيزبيم ةحمتير ا من ا )‪ (Kaizen‬ايتر ا ت غ ا ج‬
‫تميم ايتسيم م‬ ‫اسير ا لس ر ايتر ك‬ ‫ا صويت ايتر ك لسيس ي ت‬ ‫ّس ذ‬
‫‪.‬‬ ‫ت اسا ي ا ةض هي ا طب‬ ‫ف سي‬
‫•تيم ‪ 1986‬ةص االهاسيم ن ع زتط حرج ةه ذار ا سو ا ا وشكمت اهي مو ت ه تي‬
‫سيشنوس ما ومنج ي سهس تل ا ه ولما ا نات ا ا وسيت تمع ولسا ا ت ا‬
‫يتر كي‪.‬‬ ‫ا اوي س مب لم يا و تار ا سرت االماصي‬
‫ض ا شرتير ا ساسا ا ةو ولما ة اس ل ا هي‬ ‫سواا ولتتت ا ممو ت ل ا‬ ‫•ة‬
‫وتر ر ي وايئج لطمق تم‬ ‫ف سي‬ ‫ص‬ ‫ثسيم ةم صويع لهسهي ا ي يم ةل سيز ي ة رزسي‬
‫لتر كي) ا ت ا تع اسامي تبارا قنصف ل اا ل ا سشكم عزتاك ةوأتا تساتب‬ ‫) صوك‬
‫ايسناق ا ي س ‪.‬‬ ‫مصويتير ايتر ك‬
‫سناجهاهي نال ت‬ ‫•تسي سبق وشار ت يزيا ض ا ةم ت ا سوي س ا خي ج ا ا تي ت سبا‬
‫ثت ا تيئسا تماهي‬ ‫ت ا منائ لة وشم ك ا صويتير ا نطو ة تسهي ةو‬ ‫ل م وبو ت‬
‫أو ت لي ج ا ل ة آل‬ ‫سناجه ت‬ ‫ت ون ي ت ل م ّوبو اتا ار ي ت ا ا فيئ‬
‫ا سا ا ير ا ا ساسو‬
‫تت تاهي‬ ‫ايه اف ا ا يانمك ولج تهي ت وصس ةوطباق جنائ ا من ا تك‬ ‫•تسنتي وا‬
‫ا اتتار أه اف ا شرت ا سروبط ي من ا ‪ Objectives Quality‬ام االكافي ييه اف ا س‬
‫‪Quantity‬‬
‫‪ Objectives‬ضيم ت له اف للرم لسيس زتتر توهي‪:‬‬
‫ة هي‬ ‫أهس‬ ‫ضرة ا ا من ا مس ك لتضي ا شرت ت ل م ك تسانم ا نت‬ ‫‪. 1‬ونض‬
‫ولسا جن ا‬
‫مشرت تك ت جه للرم‪.‬‬ ‫ا سوامير ةا خ تير ت جه ةولسا ا سنمف ا اوي س‬
‫اي ا ‪.‬‬‫اسا‬
‫ا شرتير سع ي زلن ت ييار ا ّ‬ ‫‪. 2‬ا انا ق تك تسم ير ا اتا ا تاو‬
‫اسا ةا نت ي من ا ةلطط نميت ثتي جن ا تاسيسك ‪.‬‬
‫‪. 3‬نويح ا س منتير ذار ا ي ت ي ّ‬

‫‪44‬‬
 ‫جنائ ةتا ا ير ا من ا تلط و ت جهن ا شرت زلن نميت ت ييار ا من ا ا شيتم‬ ‫‪. 4‬و‬
‫لزشطاهي تي ا فو ةاإل ا ‪.‬‬
‫نطي ت لما لسيساا هسي‪:‬‬ ‫اوميه علر يبر ا ب ض تشي ك ا منائ ا نطو‬ ‫•ة‬
‫تضسنز ا وي ةا ات ير تي ت ل م سمنك توظس ترغنب‪.‬‬ ‫‪. 1‬ا ميئ ا ه حي‬
‫هاسيم ي من ا ة تي مافسارار ا فمسف لة ا اطب ج آل‬ ‫‪2‬آل ا ميئ ا ه و بار ت ا س يز ا س يصرا‬
‫جوائز اجلودة‬
‫ا ي يم‬ ‫‪ -‬جيئ ا سوج‬
‫ا نال ير ا سال ا‬ ‫ممن ا‬ ‫ج ا نطو‬ ‫‪ -‬جيئ ا تي نم ي‬
‫ممن ا‬ ‫‪ -‬ا ميئ ا االة ة‬
‫اال م‬ ‫ماساا‬ ‫‪ -‬جيئ ا ا سم تب هللا ا يز‬
‫ا منائ ولتق اه ا ي تشارت توهي‬
‫أهس ن ا ا ا من ا‬ ‫ي ا ا نت‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬وشم ك ا اتا ا تاو‬
‫‪ -‬وبي م ا س منتير‬
‫تاطمبير ا لصنم تمع ا اسا‬ ‫خصن‬ ‫ي ا ا نت‬ ‫‪-‬‬
‫ةوطباق تسم ير وطن ر ن ا ا ا من ا‬ ‫‪ -‬ا اشم ك تمع وت‬
‫جائزة دمينج‪:‬‬
‫اسير ن ا ا ا من ا ا شيتم اة االسي اب االحصيئ‬ ‫مسوظسير ةاي ار ا تي سيهسنا‬ ‫وسو‬
‫ا سساخ ت آلآلآل‬
‫• تويصر ا اتا‬
‫• ا س يسير‬
‫• ا اوظ ةإ ا ا ا اوظ‬
‫• ا ا م ةا وشر‬
‫• جسك ةاساخ ام ت منتير ا من ا‬
‫• ا الما‬
‫• ا س ييار‬
‫• ا سراقب‬
‫• وأكا ا من ا‬
‫• ا وايئج‬
‫• ا اخط ط مسساتب آل‬

‫‪45‬‬
 ‫جائزة مالكوم بالدريج الوطنية للجودة‪:‬‬
‫ا سوظسير االتر ك ت ل م ثسيم تراح اسيس‬ ‫ا اوي س‬ ‫هف و‬
‫مميئ ا‬ ‫‪1‬آل اسا م طمبير ا ارش‬
‫ا سساتم ت مب ا سج سا‬ ‫‪2‬آل ا سراج‬
‫ا سوظسير ا سلهم مسرحم ا اي‬ ‫‪3‬آل ورش‬
‫ا مسيع ت مب حكيم ا ميئ ا‬ ‫‪4‬آل نج ار ا سراج‬
‫ةا سا مت ي ي ار ا سا از‬ ‫ا سلهم مسرحم ا اي‬ ‫‪5‬آل ورش‬
‫‪6‬آل نج ار ا سرج ير ا خيص ي ي ار ا سا از‬
‫أسسي ا سوظسير ا فيئ ا ي ميئ ا‬ ‫‪7‬آل االلا ي ا وهيئ ةا انص‬
‫‪8‬آل ن سيم وتي ر تاغت تكس ا ع ا سوظسير ا فيئ ا‬
‫‪9‬آل و اس ا ميئ ا تمع سبك تمسنتير ئ س‬
‫‪10‬آل ا ج ي ا (‪ 125‬زتط )‬
‫‪11‬آل ا اخط ط االساراو م (‪ 85‬زتط )‬
‫‪12‬آل ا ارتا تمع ا سا (‪ 85‬زتط )‬
‫‪13‬آل ا س منتير ةا الما (‪ 85‬زتط )‬
‫‪14‬آل وطن ر ا سنا ا بشر (‪ 85‬زتط )‬
‫‪15‬آل ن ا ا ا سم ير (‪ 85‬زتط )‬
‫‪16‬آل زايئج االتسيم (‪ 450‬زتط )‬
‫اجلائزة االوروبية للجودة‪European Foundation for Quality Management:‬‬
‫ل ا االتسيم ةوطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم آل ل ك ئير‬ ‫ي اسا‬ ‫وشم ك ا سوظسير ا سما ت‬
‫مسوظسير‬
‫• ا شرتير ا بارا‬
‫مشرتير‬ ‫• ا ةائر ةا نح ار ا اشغام‬
‫• توظسير ا تطيع ا يم‬
‫• ا سوظسير ا سانسط ةا صغارا‬
‫ي ا ا سوظسير ةإلت ا زفسهي مميئ ا‬ ‫ذاو‬ ‫س وتا‬ ‫ماسا تساخ م‬ ‫• زسنذج لي‬
‫ممن اآل‬ ‫االة ة‬
‫ئ سااا‬ ‫ت ييار ئ س صوفت ا ع تمسنتاا‬ ‫• وس‬
‫ا سمسنت االة ع ا ويصر ا سسيت ا (تويصر ا اسكا ) ةوشس‬
‫• اجي ا‬

‫‪46‬‬
 ‫• اال ار‬
‫• ا س يس ةاالساراو م‬
‫• ا شراك ةا سنا‬
‫• ا سم ير‬
‫ا وايئج ةوشس‬ ‫ا سمسنت ا يز‬
‫• ا وايئج ا سا مت يي ار‬
‫• ا وايئج ا سا مت ي س‬
‫• ا وايئج ا سا مت ي سماسك‬
‫• زايئج اال ا ا رئ س‬

‫جائزة امللك عبد اهلل الثاني للتمييز‪:‬‬

‫اال ا‬ ‫ا اوي س تو ا سوظسير اال ز ت ل م زشر ثتي ا من ا ةا اسا‬ ‫و‬
‫لسس ئير تل ا‬
‫‪1‬آل ا سلسسير ا صويع ا بارا اة ةح اوهي ا فرع‬
‫‪2‬آل ا سلسسير ا خ ت ا بارا اة ةح اوهي ا فرع‬
‫تنظفاهي ت ‪ 50‬تنظفي)‬ ‫ت ت‬ ‫‪3‬آل ا سلسسير ا صويع ا صغارا ةا سانسط (ا ا‬
‫تنظفاهي ت ‪ 100‬تنظفي)‬ ‫ت ت‬ ‫‪4‬آل ا سلسسير ا خ ت ا صغارا ةا سانسط (ا ا‬
‫‪5‬آل ا سلسسير ا اع ةا اسن ق ا ات‬

‫‪47‬‬
 ‫العالقة بني إدارة اجلودة الشاملة واملفاهيم ذات العالقة‬
‫مقدمة‬
‫هي ت م ةا وبيط إ ا ا ا من ا ا شيتم سك اسا راض‬ ‫ةا ا‬ ‫هويك ا ي ت ا سفيه اإل ا‬
‫تمع ا ولن ا اي ‪:‬‬ ‫م قاوهسي ةذ‬ ‫ضهي مب ا ال ث ت ا‬
‫‪-‬اإل ا ا ا اتما ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬لزظس ن ا ا ا من ا (ايي ة)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬اإل ا ا ييه اف‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬اإل ا ا االساراو م ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬نتي ا هو س ا سم ير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬س مسي ‪.6‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬طيم اي ا ا سانا م‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬ا لنتس ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلدارة التقليدية‪:‬‬
‫تمع ت م مرم ةزصف ت‬ ‫تمي هي ةذ‬ ‫ر و ي ف اإل ا ا ت مب ا سف ر ةا بيح ا‬ ‫و‬
‫اح يم ت ارا ت تر هي ائ اإل ا ا ا مس وييمن أزهي‪:‬‬ ‫وافق لح يز ي ةوخامف‬ ‫ا ت‬
‫سم أحس‬ ‫سمنه ث ا اأك ت لزه تنتنم‬ ‫• ا س ر ا ق ت سي ور ت ا رجيم لم‬
‫طر ت ةل لصهيآل‬
‫أزهي تس ياضس ا اوبل ةا اخط ط ةا اوظ ةإص ا ايةاتر ةا اوساق‬ ‫• ةتر هي هور يي‬
‫ةا رمي‬
‫ا ا يا ت ل هي االساخ ام‬ ‫ة سك و ر ف اإل ا ا شك لةسك تمع أزهي " االسي اب ا مس‬
‫ا سايح منصنم ن ع ايه اف ا سل ا كفي ا ة يتم آلآلآل‬ ‫مسنا ا بشر ةا سي‬ ‫االت‬
‫أنظمة اجلودة‪( ISO) :‬‬
‫رف زظيم ن ا ا ا من ا لة زظيم ن ا ا ا من ا أز ا وظيم ا س و قانج ةضبط لزشط ا سوظس‬
‫ا سا مت ي من ا‬
‫اإلدارة االسرتاتيجية‪:‬‬
‫اإل ا ا االساراو م ه ا سم ا ا وتنم ت ل هي اإل ا ا ا م ي قال ي ا انجهير طن م ايج‬
‫ساراو م ا سنضنت‬ ‫ةولسا اي ا ت ل م ا اصس ا ماق ةا اوفات ا سويسب ةا اتا ا سساسر‬
‫سراتيا اتكيزير ا سوظس ا الم (زتيط ا تنا ةا ض ف)‬ ‫ت اج ولتاق اه اف ا سوظس يا ذ‬

‫‪48‬‬
 ‫أزهي " تمسنت‬ ‫ةا اه ي ار) تر ت اإل ا ا االساراو م‬ ‫(ا فر‬ ‫ةلصيئص ا بائ ا خي ج‬
‫ا سم ير ا ا وشس ت ا زشيطير اسيس ةتا الم ةه ولما ا بائ ( ا الما االساراو م )‬
‫ةص يغ االساراو م ير ةوطباق االساراو م ير ةوتا االساراو م ير آل"‬
‫اإلدارة باألهداف‪:‬‬
‫ائس ي ن ع ك‬ ‫اإل ا ا وفارض لم ةضك ايه اف ا صعب ةا سل ا يل‬ ‫ه عبي ا ت زظر‬
‫ال ا شخص‬ ‫تسانم اي ا ةووظر ن ع لم ا ه ف نذا تيم صعبي إز خمق زنتي ت ا ال‬
‫نذا تيزت ايه اف ا سنضنت لتيم ا فر تل ا ةت رة‬ ‫م ا فر ةتت‬ ‫ي ا ا اع‬ ‫ة ي اي‬
‫سيت ا شخص تمع ازمي هي ةولج تهي فيتم لك ر ةتسانم لتمع ت اي ا تسي نذا‬ ‫إم ذ‬
‫ةم ل تراتيا مس ييار ا ا وج س هتا ا ه ف‬ ‫كيزت له ا ي تيت وروبط قالسا ا س ةاي ا‬
‫ان ر مفر ا نضنح ةاالسات ار ةسرت ا الرك زلن ا ه ف تمسي تيم ا اي تو ‪.‬‬
‫اهلندرة‪:‬‬
‫ت زتط ا صفر ة س‬ ‫ت جي ل‬ ‫ا هو ا أزهي " ا ب‬ ‫ترف تي ك هيتر ةج سس شيتب‬
‫تسي‬ ‫وارك ا بوع االسيس تسي تيزت تم‬ ‫اص ح ةورت ا نضك ا تيئ لة اج ار وغاارار ومسام‬
‫و ا اخم ا ايم ت اج ار ار ا س ا ت س‬ ‫صن ا ل ض ق‬ ‫و س‬ ‫ال و ورق ك ا تنب‬
‫ا خ تير التاق‬ ‫ت ف وصو ك ا سوامير لة وت‬ ‫ةا اف ار صن ا ج ي ا ةتخامف‬ ‫ا راسخ‬
‫آل‬ ‫غبير ا س‬
‫سيجما ‪6‬‬
‫هتا‬ ‫يوظر قهي ن‬ ‫س مسي ‪ 6‬وب ي م اة ا ا‬ ‫سوهم‬ ‫اة هي ا بيح ا‬ ‫ر اا ي ف اا‬ ‫و‬
‫ا سوهج سوه ت اتابره تج يسي احصيئ ي ةتر تمع هتا ايسيس ةتوه ت اتابره تف ر ووظ س‬
‫آل‬
‫ةتوهج ا ا ةتر قوي ي تمع زظرو‬
‫ة سك لم زتتر و ر فا ت هته ا ا ر فير تمع ا ولن ا اي ‪:‬‬
‫م سم ير ةا سوامير وه ف اطن ر االتسيم أم تانب تسكو "‬ ‫‪ .1‬أزهي " تج يس احصيئ‬
‫ة‬ ‫‪2‬آل ه ا ا ام تم ت اال ا ا ة مسف ماسا ةا ارتا تمع ا يئ ةولسا ا سم ير ةوف ا‬
‫ا ج يس ق ال ت االماصي تمع ا ش ن ةاالتاتي آل‬
‫بطاقة األداء املتوازن‪:‬‬
‫مشرتير اابك ورجس‬ ‫"‪:‬زظيم ت م تمسنت تاسيسك ت اي ي ةا سبي ئ ةلي ط تسي شسن‬
‫نزمي ايتسيم ةةضك‬ ‫وسيه هته ا ستيي س‬ ‫ستيي س اي ا‬ ‫تمسنت تا ار ط‬ ‫ا رح‬
‫ا اوساق قا اي ا ا فر‬ ‫ييتسيم ةا سسيت ا‬ ‫ايتسيم ةاوصيم االساراو م‬ ‫اساراو م‬
‫ةا اوظ س ةصنال ن ع له اف ا سوظس (‬
‫احلوكمة‪:‬‬

‫‪49‬‬
‫لاث ي م ت تصطم ت ةج ا وظر ا ا يابويهي‬ ‫ر ا ا ر فير ا ست ت هتا ا سصطم‬ ‫ت و‬
‫ا لنتس أزهي‬ ‫ا ة‬ ‫تت م هتا ا ا ر فآل ا رف تلسس ا اسن‬
‫لتسي هي "آل ف سي و ر هي توظس ا ا يةم‬ ‫ن ا ا ا شرتير ةا الك‬ ‫" ه ا وظيم ا ت يا ت ل‬
‫مير ف سي قا ا تيئسا تمع ن ا ا ا شرت ةتممس‬ ‫أزهي " تمسنت ت ا‬ ‫ةا اوس‬ ‫االماصي‬
‫اإل ا ا ةحسم ايسه ةتاره ت ا سسيهسا آل‬
‫العالقة بني إدارة اجلودة الشاملة وأنظمة إدارة اجلودة ‪ISO:‬‬

‫خمط ا ب ض قا تفهنم ن ا ا ا من ا ا شيتم ة ا لزظس ن ا ا ا من ا (ايي ة ‪)ISO‬‬

‫يوشئ مسف ووظ س وسيت تمع‬ ‫أزهي " اسمنب ق ي‬ ‫إ ا ا ا من ا ا شيتم تر هي وشي ة يت‬
‫ولتاق لتمع ج تسكو من ا ا سمك ةا خ تير ةوس ع ن ع ن تيج مسفاهي قبائ ا سوظس "‬
‫مسناصفير‬ ‫مسوظس ا ة‬ ‫لتي لزظس ن ا ا ا من ا س وع ( ايي ة ‪ )ISO‬ه الاصي ا يرت‬
‫ةا ستيي س ‪ International Organization for Standardization‬ةه ا ا ح ر‬
‫ا سوظسير اإلزايج‬ ‫وطبق تمع تي‬ ‫ا سنح ا ةا ا‬ ‫ا يس‬ ‫تمسنت ت ا سناصفير ا ج يس‬
‫ةا خ ت قه ف ا نصنم ن ع جن ا ل ض ةتتبن تمع ا سسانم ا ي س آلآل‬
‫ت ل م ا ا ر فيم ا سي تيم إل ا ا ا من ا ا شيتم ةلزظس ن ا ا ا من ا ) ‪ ( iso‬سك ا تنم لز ال‬
‫ن اا‬ ‫ضهسي ض ي نذ ونج مناس تشارت قاوهسي‬ ‫و لم ا سفهنتا تخامفيم وسيت ي ت‬
‫ت لج لم واتي ب‬ ‫ا من ا لشس ةاةسك ت لزظس ن ا ا ا من ا ةإم وطن ر ا سناصفير ا ة‬

‫‪50‬‬
‫لك ر تك مسف ن ا ا ا من ا ا شيتم ال و ل ض ي لزهي لصبلت ق ي ي إل ا ا ا من ا ا شيتم وسيت ي‬
‫ة شك تيم سك ا تنم لم هويك لةج شب ةالا ف قاوهي زنضل تسي يم ‪:‬‬
‫لةج ا اشي ‪:‬‬
‫‪ .1‬ا ارتا تمع ولسا ا من ا‪.‬‬
‫‪ .2‬ا ارتا تمع يتم ةتفي ا تسم ير ا سوظس شك شيت ‪.‬‬
‫‪ .3‬االهاسيم إج ار ار ةطرق وشغا ا وظيم اإلزايج ت ا ويح ا فو ‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫إل ضي ا س‬ ‫‪ .4‬ا س‬
‫ولتاق ا سوظس يه ا هي ةغي يوهي ت ل م وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم لة ت ل م‬ ‫نتكيز‬
‫لزظس ا من ا (ا لصنم تمع شهي ا ايي ة)‪.‬‬
‫أوجه االختالف‪ :‬من خالل اجلدول التالي‪:‬‬

‫لت ه سك ا تنم أم ن ا ا ا من ا ا شيتم ت ل ا ع وطن ر شيت تساسر‬ ‫ت ل م ا انض‬

‫إل ا ا ا م ي ةاإل ا ار ةايمسيم ة رق ا س‬ ‫وضيتو‬ ‫ة شك تسئن‬ ‫شس تي تراح اي ا‬
‫سيت ا سوظسير تمع‬ ‫هتا ا س ل‬ ‫ةاي ار سع ي إلشبيع حيجير ةونم ير ا سا آل ةلم وبو‬
‫ا لصنم تمع شهي ا ايي ة قنمت لسرع ة كمف لم آل هويك و يت قا ا سفهنتا حاث يل‬
‫وطباق لح هسي ن ع وسها ةسرت وطباق ايلر ‪.‬‬
‫سمسم ا سناصفير ا ة‬ ‫ةو‬ ‫ي وسب ألي ة ه تناصف تل ا هي ت وع تنح تافق تم‬
‫أزظس ن ا ا ا من ا‬ ‫ن ع و بات ا ساطمبير ا خيص‬ ‫ول‬ ‫ا سناصفير ا ا‬ ‫تمسنت ت‬

‫‪51‬‬
‫سوانجيوهي‬ ‫ةم ا ي ةل اا وسن ج‬ ‫قا‬ ‫سه ا ابي م ا امي‬ ‫ا سوظسير ةه جنا سفر تي س‬
‫ض ت تنز ا نسام‬ ‫مسم‬ ‫ةاساخ ات ي م تمع ا ا ام ا سوظس ةإ ا وهي ي من ا ةا السا‬
‫ايي ة ا خطنا اية ع منصنم ن ع ن ا ا‬ ‫ةوس‬ ‫اي يح ةوتما ايلطي‬ ‫التاق ي ا‬ ‫اف ي‬
‫ا من ا ا شيتم ةت ا سسك ام ولص ا سوظس تمع شهي ا ايي ة ةم لم و نم تطبت إل ا ا‬
‫ا من ا ا شيتم ةا كسآل‬
‫العالقة بني إدارة اجلودة الشاملة واإلدارة التقليدية‬

‫العالقة بني إدارة اجلودة الشاملة وسيجما ‪6‬‬

‫اةو ‪:‬‬ ‫م‬ ‫هته ا‬ ‫هويك ت م ةطا ا قا ت ت ن ا ا ا من ا ا شيتم ةس مسي ‪ 6‬ةواس‬
‫س مسي ‪ 6‬تبي ا‬ ‫و‬ ‫ت‬ ‫مهن ا من ا ا شيتم‬ ‫‪ .1‬نم ظهن س مسي ‪ 6‬تي هن نال اتا ا طب‬
‫اطن ر ا من ا حاث و س تمع ا ر ط قا لتمع جن ا ةلم و ي ف إلزايج‪.‬‬
‫‪ .2‬نم س مسي ‪ 6‬عبي ا ت ه ف يا وطب ت تمع ت توصر ت تويصر ا من ا ة س تمع‬
‫لتي س مسي ‪ 6‬إزهي‬ ‫لم ا من ا ورت تمع جن ا ا سواج ا وهيئ ة هي و مف‬ ‫ا سواج تط ةت وع ذ‬
‫التاق جن ا ا سواج أم و مف ‪.‬‬ ‫ورت تمع ا سم‬
‫‪3‬آل ال سك لم و س س مسي ‪ 6‬س م ت ا من ا حاث ون ر ن ا ا ا من ا س مسي ‪ 6‬اي ةار‬
‫ت إلح اث ا اغارار ا تيف ةوطن ر ا سم ير ال اإل ا اآل‬ ‫ةا اتو ير ا‬
‫ةه تي و رف‬ ‫حسيب س مسي ‪ 6‬ه ول ي ونم ير ةتاطمبير ا س‬ ‫‪ .4‬ا خطنا اية ع‬
‫ي خصيئص ا لرج ممن ا لة شمرا ضرة ار ا من ا‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫‪ .5‬نم س مسي ‪ 6‬ست تنضنت ي ي ة حنم ا من ا ت لج ا من ا ذاوهي ةإزسي و ة حنم وت‬
‫ةا سنظفا ةا سسا سر ‪.‬‬ ‫مس‬ ‫قس لض‬
‫‪ .6‬ت ل م س مسي ‪ 6‬وساط ك ا شرتير ول ي جن ا ا سشرةع ا سطرةح م رض حاث لم س مسي‬
‫ا سشي ك‪.‬‬ ‫‪ 6‬هن تج يس ممن ا‬
‫ا غرب‬ ‫ينم ة ام ةإزسي ه اتا ا اطن ر تم اإل ا ا ةتسي سيو‬ ‫ووشأ‬ ‫‪7‬آل نم س مسي ‪6‬‬
‫حاث ظهرر ن ا ا ا من ا ا شيتم ا ا‬ ‫ا ي يم توت ا سب اوير ةا سيزاوير ت ا ترم ا سيض‬ ‫ة‬
‫سبا ا شف ت ا سشك ر ةا س تمع ح‬ ‫ل ر ن ع وطن ر اي ةار ا سم ةاإلحصيئ‬
‫م ا سوظس آل‬ ‫هته ا سشك ر قه ف ولسا اي ا‬
‫أهم الفروقات بني إدارة اجلودة وسيجما ‪:6‬‬
‫ا ا ا ا من ا ا شيتم اظهرر ض ف ا ا يت ‪ ,‬حاث ورتت اإل ا ا ا نسطع ق ةم ص ح ير‬ ‫‪-‬‬
‫كيف ‪ ,‬ةاماصرر جهن ا من ا اح يزي تمع ا سوامير ةا نظيئف ا اصو ع آل قاوسي س مسي ‪ 6‬اظهرر‬
‫ا وبيطي تا يت ي كي زناح ا س ة ي سسان ير االزايج تي ةم حتتت زميحير ةاضل‬
‫ةا سم ير ا خ ت ‪.‬‬ ‫تميم اال ا ا ةا سي‬
‫ا ا ام اال ا ا ا م ي قبراتج ا ا ا ا من ا ا شيتم ‪ ,‬قاوسي ا سبب ا رئ س‬ ‫هويك ض ف‬ ‫‪-‬‬
‫زميح تشي ك س مسي ‪ 6‬هن ا ا ام اال ا ا ا م ي قبراتج س مسي ‪ 6‬ةتشي هي‪.‬‬
‫ا ا ب ةوخص ص ا نمت ةا سا از إلزميح تشي هي‪ ,‬قاوسي‬ ‫لم س مسي ‪ 6‬ورت تمع شسن‬ ‫‪-‬‬
‫ا ا ا ا من ا‪.‬‬ ‫هويك ض ف ي ا ب‬
‫را ا غار تخب ار‬ ‫ي ا تا زا م اساخ ام ا ةار غار ت ئس ةت م وتب‬ ‫ت ل ا من ا ساي‬ ‫‪-‬‬
‫يإلضي ا‬ ‫ا سوظس ‪ ,‬اتي س مسي ‪ 6‬إزهي وساخ م ا ةار ت ئس ميقم التاق زايئج ترض‬
‫تشي هيآل‬ ‫اساتطيب تشي ت ا مس ك‬

‫‪53‬‬
 ‫مراحل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‬
‫مقدمة‬
‫ست تسم سهم ة سارا ة س ت ا س تنم لم يا وطب تهي ل م‬ ‫نم وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم‬
‫لزشط‬ ‫ارا تو مصارا ق واطمب ارا تو طن م يا ل هي وطباق ت ا تراح وروبط كي‬
‫ر ايسي اب ا ا لة هي ا بيح نم ةا ايب اطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم آل‬ ‫ا سوظس ة ت و‬
‫مراحل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬
‫ترحم اإلت ا (ا سرحم ا صفر )‬ ‫لةالي‬
‫مب االجاسيع تماهي ةه ت له ا سراح يزهي ونض‬ ‫ةتوهي وال ايه اف ةا سصطملير ا ا‬
‫ا فيئ ا ا سرجنا ت هتا ا س ل اإل ا ا ل يث تتي ز ي ي ا مف ا سلاسم ة ا اهي‬
‫‪ 1‬آل اوخيذ م ار وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم آل‬
‫فنائ ن ا ا ا من ا‬ ‫ااسكونا ت ا فه ة شك ل ض‬ ‫ا اوفاتيا ا رئ ساا‬ ‫‪ 2‬آل و ب ا س ير‬
‫ا شيتم ة سلسساه ةإكسيقه ا ت ي وفس ةت م ا خنف ت ا اغاار ةت اي ض لم يا ا اب ي‬
‫لي ج ا سوظس آل‬
‫سي ياسيشع‬ ‫إتي ا ص يغ سي ا سوظس ةةضك له ا هي ا سساتبم‬ ‫‪ 3‬آل تنم ا س ير ا اوفاتيا‬
‫تك ا من ا – ا السا ا ساسسرآل‬
‫‪ 4‬آل م ار و اا تساشي إل ا ا ا من ا ا شيتم آل‬
‫تضن ا لتضي‬ ‫ا سوظس لة زيئب ة ض‬ ‫‪ . 5‬وشكا تممس ا من ا قرئيس لتمع شخص‬
‫هتا ا سممس‬ ‫ا سوظس ةَ‬ ‫ت ا يتما‬ ‫ت اإل ا ا ا َ م ي نضي ن ع تساشي ا من ا ةتس‬
‫رق ا س ة تسهي ةتولهي‬ ‫تسئنم ت ن ا ا ة ت قرزيتج وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم ةو ن‬
‫ا سم ير ال ا سوظس ةولمامهي ةولساوهي ي ا يةم تك‬ ‫ا ص ح ير ا يف نضي ي ن ع تراج‬
‫ن ا ا جبير قا‬ ‫ا سممس ايسيس‬ ‫تسئن‬ ‫رق ا س ةتوسق ن ا ا ا من ا ا شيتم ةواس‬
‫تخامف ةظيئف ا سلسس ةوسها االوصيم إلظهي ا اأيا ةا اغمب تمع ا ستيةت ا ا ساناجههي‬
‫ال ا سوظس لة ت لي جهي‪.‬‬ ‫رق ا س لتي ي وسب مسوسق اا الا ي ه ت‬
‫هي لاث يا و اا توسق إل ا ا ا من ا ا شيتم‬ ‫‪ 6‬آل الا ي ت ير إل ا ا ا من ا ا شيتم ةتوستا‬
‫م اطباق ن ا ا ا من ا‬ ‫ت ةح ار ا سوظس اوسق قا جس ك ا مهير ذار ا‬ ‫ت ةح ا ن ا‬
‫ي سوظس‬ ‫ا سسان ير اإل ا‬ ‫ا وص ةا سشن ا‬ ‫ةوت‬ ‫ا شيتم ةوسها تت االجاسيتير ا ة‬
‫ت فرق ا س ة تسهي آل‬ ‫نضي ي ن ع االساشي ار ا‬

‫‪54‬‬
‫و ب لتضي تممس ا من ا ةا سوستا حنم تبي ئ ةتفيه ن ا ا ا من ا ا شيتم ة إ مي أل ةار‬
‫تميم اإل ا ا ةوت‬ ‫مسوسق‬ ‫ن ع و ب نضي‬ ‫إ ا ا ا من ا ا شيتم نضي‬ ‫ا خيص‬
‫ا اسها ر‪.‬‬
‫هتا االجاسيع‬ ‫‪ . 8‬تت االجاسيع ايةم يتضي تممس ا من ا (ا سممس االساشي ) ة ا‬
‫وتس ا سسئن ير ةول ي تناتا ا اطباق يسيس ير زظيم ا من ا ا شيتم ة ا نت ا تسن ا ا اطباق‬
‫ت طرف لتضي تممس ا من ا سشي ت تس م ا سيم ةتوسق ا من ا ةَ ابر حضن ا سسئنم‬
‫ت ا ا ب ضرة يتابي لم ا سسن ا سارت اهي تمع قراتج ا ا ب ا ت إلزميح تس ع‬
‫ن ا ا ا من ا ا شيتم ‪.‬‬
‫ت ةالا ي نساراو م ا اطباق ة ابر وخص ص ا سنا ت لص ب‬ ‫‪ . 9‬وخص ص ا سنا ا‬
‫ا سهيم ةَ سي َ ي ا وظر ا سا از لة يا االماراب ت لي ج ا سوظس ليص ي ةلم االسا سي‬
‫ا من ا ال أو لَكم سر ي هن اسا سي طن ايت ‪.‬‬
‫‪. 10‬ا خطيب اال اايح ‪.‬‬
‫وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم ت ل م‬ ‫ة اضس نت م ق ي ا ا سوظس مس ك ا يتما ت ا ب‬
‫تي ُ تنسكآل‬
‫ثيز ي ترحم ا اخط ط‪.‬‬
‫لزفسوي‬
‫وتا َ‬ ‫ا اخط ط مب لم زضك يزفسوي تمسنت ترو ار و نم ايسيس‬ ‫ةمب ا ب‬
‫ا اغت ا كس ) ةوشس هته ا سرحم‬ ‫ا سس ا شيت‬ ‫ا ات ير ا اوظ س‬ ‫ةه ( ا اتن ا تاو‬
‫ا سس ا سا از ةا اتن ةاساتصي ةإج ار ا ستيق ر ا شخص تمع تسانم ا سوظس ةتمع جس ك‬
‫ازطبيتير ا فر ةا سمسنت ةزب ل سمسنت ت‬ ‫انض‬ ‫ا سسان ير ض ي تمع ا اتن ا تاو‬
‫ترحم ا اوفات‪:‬‬ ‫ايسئم ةإذا و اإلجي توهي تيم نيتاز ي قب‬
‫مسلي ظ تمع ترت هي ا اوي س ؟‬ ‫تيذا مب تمع ا سوظس لم وف‬ ‫•‬
‫تي ه ا فنائ ا ساروب تمع اساخ ام تب ل ن ا ا ا من ا ا شيتم ؟‬ ‫•‬
‫التاق االوصيم ال ا سوظس ؟‬ ‫ي‬ ‫تي ه لك ر ا نسيئ‬ ‫•‬
‫تي ه له اف ا سوظس ؟ ةت ف سك ولج تهي ؟‬ ‫•‬
‫ا سميم زفس ؟‬ ‫تي ه لةج االلا ف قا ا سوظس ةا سوظسير ايلرم ا ا و س‬ ‫•‬
‫تي لةج ا ض ف ا ا ون ا سوظس وغاارهي ؟‬ ‫•‬
‫؟‬ ‫تي ه تاطمبير وطباق ا وظيم ف ي‬ ‫•‬
‫تي ه ا جبير ا ا وناج ن ا ا ا من ا ا شيتم ؟‬ ‫•‬
‫ولسا ا من ا ؟‬ ‫ي‬ ‫ت‬ ‫سك لم ي‬ ‫تي زنع ا ا ب ا ت‬ ‫•‬
‫ك ف سك ول ي ضي ا سا ؟‬ ‫•‬

‫‪55‬‬
 ‫ة سك اإلجي تمع هته ايسئم ت ل م تي أو ‪:‬‬
‫‪ .‬ا الما ا بائ ‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫و ر ف قائ ا سوظس‬
‫ه ك ووظ س )‬ ‫نائ‬ ‫توي سنم‬ ‫س يس‬ ‫ه عبي ا ت ت ا ويصر ةا ساغارار (اماصي‬
‫ا ا وَل ط ي سوظس ةوسام وأثا اير تماهي ةووتس ن ع مسسا (ا بائ ا خي ج – ا بائ ا الم )آل‬
‫‪•. 2‬ص يغ ح ا سوظس ة سي اهي‪.‬‬
‫ل آل و ر ف ا رح ‪.‬‬
‫ا سساتب ‪.‬‬ ‫ه عبي ا ت ص يغ سي ورغب لم و نم تم ا سوظس‬
‫بآل و ر ف سي ا سوظس ‪.‬‬
‫ه عبي ا ت ا سبب لة ا غرض ا رئ س ا ت ت لجم ةج ر ا سوظس ‪.‬‬
‫‪ .‬ص يغ اإلساراو م ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫ما يت تك‬ ‫لة سمسنت ت ا خطنار ا يت‬ ‫ا ستصن قنت‬ ‫ه زنع ت ا ف‬ ‫اإلساراو م‬
‫تنمف ت ا ‪.‬‬
‫ت ر ايطرةحير ا ف ر بنور تمع لم اإلساراو م ه ولتاق تراك ق ي ا ر ا ةق س‬ ‫كت‬
‫حي ن ا ا ا من ا‬ ‫يج لمق ا سا ا ا اوي س ةهتا يالتق‬ ‫وخامف تسي ت ت ا سوي سنم ةذ‬
‫ا شيتم آل‬
‫ةت هتا ا سوطمق الق لم و نم اإلساراو م ا خيص ي من ا ذار وصن ةاض ةهتا ا سوظن‬
‫ةا ساس م ف سي‬ ‫تخامف ا سسان ير اإل ا‬ ‫الق ت ن صي قناسط سي ا سوظس ن ع اي ار ة‬
‫يم ‪:‬‬
‫*ا سسانم ايةم‪.‬‬
‫نساراو م ا سوظس وض هي اإل ا ا ا َ م ي‪.‬‬
‫*ا سسانم ا يز ‪.‬‬
‫ةح ا ايتسيم ن ع تمسنت لطط ج ئ ةحسب‬ ‫تسانم ايتسيم يا وم ئ ا خط اإلساراو م‬
‫ا اخصصير‪.‬‬
‫*ا سسانم ا ي ث‪.‬‬
‫يا ا ارتا تو وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم ت ل م ا نظيئف ا رئ س (نزايج – وسن ق ‪ -‬آلآلآل‬
‫آل‬ ‫هتا ا نظيئف ت ي حسب وخصص ةايتسيم ا سويط‬ ‫ن خ) ةت ف ولتاق ا من ا‬
‫‪- 4‬ول ي له اف ا سوظس ‪.‬‬
‫ا سساتب ا تر ب لة ا ب ا ةحاع و نم ايه اف‬ ‫ةو رف ايه اف أزهي ا وايئج ا سطمنب ولج تهي‬
‫مب لم واساك ي خصيئص ا اي ‪:‬‬ ‫ي‬

‫‪56‬‬
 ‫*لم و نم تل ا وسيت ي – تس – ميقم مج يس – ت تو ‪.‬‬
‫*لم كنم ا ه ف ةام ة سك ولج ت ‪.‬‬
‫*لم كنم ا ه ف تفهنم ةةاض ةغار غيتض‪.‬‬
‫*لم ياس ي ال ‪.‬‬
‫*لم و نم ايه اف هرت ةتاسمسم ‪.‬‬
‫لم و نم ايه اف تا ئس ةتوسمس لاث ال ينج و ي ض قاوهيآل‬ ‫*‬
‫‪ .‬س س يس ا سوظس ‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫ا س ةا اصرف تو ق يته قاوفات‬ ‫م يتما ت ف‬‫ةو رف أزهي ن شي ار تيت ونض ةوَبا‬
‫ايتسيم سي يل ن ع ولتاق له اف ا سوظس ة مب لم و نم‪:‬‬
‫*تساس ا ت له اف ةإساراو م ا سوظس ‪.‬‬
‫*لم و نم تا يتم تك ضهي ا ب ض ةتك له اف ةإساراو م ا سوظس ‪.‬‬
‫*لم و نم ترز ةغار جيت ا‪.‬‬
‫*لم و نم تل ا اي فيظ ةتكان ‪.‬‬
‫*لم و نم توسمس تك ا س يسير ا يت م ة ةمنازاوهي ةا ج ةا ي ار ةاإلل ق ة مب لم‬
‫ولان تمع‪:‬‬
‫تي ‪.‬‬ ‫لزظس حنا‬
‫وشس ايت ا نظ ف ‪.‬‬
‫كنم ةاضلي اهيآل‬ ‫ا ت اإل ا‬
‫نت ا تسن ا وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم ‪.‬‬
‫ة اطمب تشي ت تي لتضي تممس ا من ا تك تس م ا يتما نضي ي ن ع تس ما ن ا ا ا ا ب‬
‫ي سوظس ‪.‬‬
‫ت ماوفات‪.‬‬ ‫‪ .‬ا سنا ت تمع لط ا اطباق ةوخص ص ا سنا ا‬ ‫‪7‬‬
‫‪ .‬ول ي طر ت ا السا ا سساسر‪.‬‬ ‫‪8‬‬
‫َ ابر ا السا ا سساسر ت له ا سرو ار ا ا وتنم تماهي ن ا ا ا من ا ا شيتم ة ابوع ا السا‬
‫ا سوشأا ة ةم ذ ال سك لم و ا سوشأا تابو إل ا ا ا من ا‬ ‫ا سساسر م سم ير ا سخامف‬
‫ا شيتم ‪.‬‬
‫نم ت له اف ا السا ا سساسر ممن ا ةجن زظ تس ةتسم ير ينثق اهي ة اس تماهي‬
‫وم ا وايئج‪.‬‬ ‫ت ترا ةم ح ةث الا ف‬ ‫ولتاق ا وايئج ا سرجنا‬
‫نم ن ا ا ا سوظس وساط ك لم ووفت ت تسم ةت ةظ ف ووفاتيا صل لي ت لةم ترا ةت ترا‪.‬‬

‫‪57‬‬
‫نم تسم ا السا ا ساسسر تسم شيتم واضس تي لزشط ا سوظس سنا ي ا س ل ر لة ا سم ير‬
‫لة ا سخرجير ةحاع ازاتيم ا سوامير ن ع ا سا آل‬
‫نت ا ا خطط ا فرع ‪.‬‬
‫ةح ا ت ا نح ار‬ ‫نت ا ا خطط ا فرع إل ا ا ا من ا ا شيتم لاث يا نت ا هته ا خطط‬
‫ضن ا خط ا رئ س ا س اس ا إل ا ا ا من ا ا شيتم آل‬ ‫مسوظس ةذ‬ ‫ا رئ س‬
‫ثي ي ترحم ا اطباق‬
‫مخطط ا سنضنت ت طر ق رق ا س قاوفات ا سهيم‬ ‫هته ا سرحم يب ل ا اطباق ا ف م‬ ‫‪. 1‬‬
‫ال ي ايه اف ا سرسنت ة ب ل و ب ا يتما ةتت‬ ‫ا سنتم ن اه ةإج ار ا اغاارار ا سطمن‬
‫و ب رق ا س تمع ت ف اساخ ام ل ةار ن ا ا ا من ا ا شيتم ةلسي ابهي‪.‬‬
‫هته ا سرحم يا الا ي ت ساان ع ا ا ب ي سوظس ة تنم قا ب ا س ا‬ ‫‪ .‬ة‬ ‫‪2‬‬
‫و ب اإل ا ا‬ ‫إ ا ا ا من ا ا شيتم ةتت‬ ‫ةاي ةار ا خيص‬ ‫الا ي ه تمع ا سبي ئ ةا سفيه‬
‫اسا سيم ةضك ا خطط سنا ي تيم ا ا ب تمع شك تمسنتير صغارا لة تيم‬ ‫ةا يتما‬
‫صن ا جسيع ة اضس هتا ا ا ب ث ث لزناع ئ س ‪:‬‬
‫ل آل ا ا ب ا ت يا مق خمق اإل اك ةا نت إل ا ا ا من ا ا شيتم آل‬
‫بآل ا ا ب ا ت يانج زلن ولتاق له اف ا سوظس ‪.‬‬
‫اوس تهي ار اي ار ‪.‬‬ ‫جالآل ا ا ب ا خي‬
‫ة مب لم ياصف ا ا ب سي يم ‪:‬‬
‫ا شسنم ي ا سميالر‪.‬‬ ‫•‬
‫اتابي ا ا ب اسا سي ة س تمف ‪.‬‬ ‫•‬
‫ا ا ب تمع لسيس ا ليجير‪.‬‬ ‫•‬
‫ول ي ا ليجير ا ا ب ‪.‬‬ ‫•‬
‫س م اسافي ا ا يتما ت ا ا ب‪.‬‬ ‫ا اتا‬ ‫•‬
‫اماويع اإل ا ا أهس ا ا ب أل ار ‪.‬‬ ‫•‬
‫ر ق ا س يزه ت ساان نم وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم ةهن ت له‬ ‫‪ . 3‬و ب لتضي‬
‫ا ا بير‪.‬‬
‫مخطط ا سنضنت آل‬ ‫‪ 4‬آل ا ا ب ا ف م‬
‫ا ي ترحم ا رمي ةا اتن‬
‫‪.‬يا قوي زظيم ميق إل ا ا ا من ا ا شيتم تمع لسيس مي مبم ةلثوي ا سم ير ة هي ة مب‬
‫ي بسيط ةمم ا ا مف ةا شسنم ةا سنضنع‬ ‫ت ل م او صي‬ ‫زظيم ا رمي‬ ‫ي‬ ‫ا اأك ت‬
‫ا نمت ا سويسب‪.‬‬ ‫أللطي‬ ‫يإلضي ن ع سهن وطب ت ةاكاشي‬

‫‪58‬‬
‫ممن ا ةق يس‬ ‫تمع اساخ ام ل ةار ا ضبط اإلحصيئ‬ ‫ي رمي‬ ‫‪ . 2‬و ب ا يتما ا س واا‬
‫تساناهي‪.‬‬
‫ا يتما‬ ‫ةتت‬ ‫ا براتج ا ا ب‬ ‫ةا سشي تا‬ ‫ٍ ت ا َس‬ ‫ا سس ا شيت‬ ‫‪ 3‬آل‬
‫ا سوظس س ر ع ائه حنم وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم آل‬
‫ليتس ي ترحم وبي م ا خبرار ةزشرهي‬
‫ت ل م تنا ةح ار ا سوظس ة رةتهي سم ا السا ت ل م ا تي لسهسنا‬ ‫ةا ذ‬
‫وايئج وطباق ن ا ا ا من ا‬ ‫ي اغاار اإل ميق‬ ‫وطباق ن ا ا ا من ا ا شيتم الط ع ت ي توه اةلر‬
‫اا‬ ‫ا السا الط ته تمع ا وايئج اإل ميق‬ ‫سم‬ ‫تنا ا سن ي ةا َ س‬ ‫ا شيتم ةتت‬
‫تنا ا سوظسير ايلرم ما رف تمع زايئج ا اطباق تك ا ارتا تمع‬ ‫حتتهي ت ي توه ةتت‬
‫ا سوظسير ا سهاس إ ا ا ا من ا ا شيتم آل‬
‫األخطاء الشائعة عند تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬
‫لةالي للطي ن ا‬
‫‪ . 1‬ت م و ع ايه اف ةا سلي ظ تماهي‪.‬‬
‫‪ . 2‬ص ن ح ا سشيك زا م وغاار اية ن ير‪.‬‬
‫‪ . 3‬و م اإل ا ا ي لصنم تمع ضي ا سا ‪.‬‬
‫‪ . 4‬ت م ن اك ا اغاار ي شك ا سطمنب‪.‬‬
‫ةضك ا س يسير ةاوخيذ ا ت ار ار‪.‬‬ ‫‪ . 5‬ا سرت‬
‫‪ . 6‬وتما حيالر ةومي ب ت او ‪.‬‬
‫‪ 7‬آل ص ن ير تي آل‬
‫ثيز ي للطي سمنت‬
‫ا تما ‪.‬‬ ‫‪ . 1‬ا تنم ا ار ةا ف‬
‫‪ . 2‬اإللفيق ي ا يت تك تتيةت ا اغاار‪.‬‬
‫‪ . 3‬اسا ميم ا وايئج‪.‬‬
‫‪ . 4‬للطي ا سم ير‪.‬‬
‫للرم‬ ‫ثي ي للطي شيئ‬
‫‪ . 1‬زتص ا س ر ‪.‬‬
‫‪ . 2‬زتص تاطمبير ا اطباق‪.‬‬
‫‪ . 3‬ت م ول ي ا ليجير ول ي اي جا اي‪.‬‬
‫‪ . 4‬ا ارتا تمع ا ميزب ا اتو تمع حسيب ا وصر ا بشر ‪.‬‬
‫‪ 5‬آل اسا ميم ا وايئجآل‬

‫‪59‬‬