1. Po co to w ogóle robimy?

„Follow Up” ma na celu utrzymanie relacji z Klientem, u którego zauważyliśmy brak aktywności
wejścia do Klubu. Intencją zaktywizowania Klientów jest utrzymanie bazy Klientów i zmniejszenie ilości
wypowiedzeń, głównie w sezonie letnim. „Follow Up” to również jeden z elementów budowania trwałych
relacji z Klientem i wydłużenia wartości życiowej Klienta (LTV - Lifetime Value).

2. Czy telefonów z klubu nie będzie za dużo?

Prawidłowo wygenerowana lista Klubowiczów danego Klubu, którzy wyrazili zgodę

marketingową na wykonywanie do nich połączeń głosowych (rozmów telefonicznych), to zaledwie kilka
osób w ciągu tygodnia. Przekazanie Pracownikom Recepcji, wygenerowanej listy osób Klubowiczów przez
MK/ZMK odpowiednio wcześnie, pozwala Specjalistom Obsługi Klienta, zaplanować swój czas pracy na dany
dzień.

3. Jak zacząć rozmowę z Klientem? Jak wytłumaczyć cel wykonywanego połączenia?

Ogólna formuła rozmowy z Klientem, została przedstawiona w POK 2.0 w module „Follow Up”. Wykonując
połączenie telefoniczne do Klienta zacznij od:

„Dzień dobry, nazywam się … (podaj swoje imię i opcjonalnie nazwisko), dzwonię z klubu … (podaj nazwę
klubu, w którym pracujesz). Czy rozmawiam z Panią/ Panem..?

Kontaktuje się z Panem/ Panią w sprawie Pana/ Pani umowy. Zauważyłem/ łam, że od jakiegoś czasu nie
pojawił się Pan/ Pani w naszym klubie. Chciałbym zapytać:

• czy wszystko w porządku i czy nie tęskni Pan/ Pani za treningami?”

• jak idzie realizacja Pana/ Pani celu treningowego?” – jeżeli Klient podzielił się tą informacją z Tobą
wcześniej

Pamiętaj również, że wykonujesz połączenia telefoniczne do osób, które wykazały chęć otrzymywania przez
nas informacji marketingowych w formie połączeń głosowych. To dobry
moment na zachęcenie do skorzystania np. z treningu personalnego, spotkania wprowadzającego, oferty Fit
Baru czy też nowych zajęć Fitness. Ta informacja może być również dobrym motywatorem dla Klienta.

4. Jak dobrze poprowadzić rozmowę?

Przebieg rozmowy telefonicznej powinien być zachowany w pozytywnym tonie. Pamiętaj też, że wykonujesz
połączenie do Klienta/ Klientki swojego klubu, którego/ którą prawdopodobnie kojarzysz z treningów. Twoje
pozytywne i naturalne nastawienie ma tu kluczową rolę. Ważne, aby przed wykonaniem połączeń, dobrze
się do niej przygotować, wczytując się w profil Klienta.

5. „Ile mnie dokładnie nie było?”

To jedno z pytań, które było zadawane przez Klienta podczas rozmów telefonicznych. Ciężko jednak określić
cel tego pytania oraz jaka będzie reakcja Klubowicza, gdy padnie Twoja odpowiedź. Może to być
pytanie z czystej ciekawości - „Serio, tak długo mnie nie było?”. Klient może również uznać, że skoro nie
był na treningu już tyle czasu, to może powinien rozważyć rezygnację. Należy więc być
przygotowanym na ewentualną próbę utrzymania Klienta.

Warto również zapytać Klienta o jego cel treningowy. Poinformować, że przerwa w treningu może przełożyć
się na odwrotny efekt a nasi Trenerzy i Instruktorzy są w gotowości, by wesprzeć w odzyskaniu
motywacji w działaniu.

BENEFIT SYSTEMS S.A., PLAC EUROPEJSKI 2, 00-844 WARSZAWA, SĄD REJONOWY DLA M.ST. WARSZAWY w WARSZAWIE, XIII WYDZIAŁ GOSPODARCZY KRS
KRS 0000370919, NIP 836-167-65-10, BDO 000558784, KAPITAŁ ZAKŁADOWY 2.933.542 ZŁ w PEŁNI OPŁACONY, PROWADZĄCA DZIAŁALNOŚĆ w ZAKRESIE ŚWIADCZENIA
USŁUG FITNESS w RAMACH BENEFIT SYSTEMS SPÓŁKA AKCYJNA ODDZIAŁ FITNESS w WARSZAWIE, ADRES: UL. GRZYBOWSKA 80/82, 00-844 WARSZAWA,
ADRES do DORĘCZEŃ: PL. EUROPEJSKI 2, 00-844 WARSZAWA
6. Jak reagować na zdziwienie klienta?

Połączenia w ramach „Follow Up” to nowość również dla naszych Klientów, ponieważ do tej pory, nie były
wykonywane połączenia z naszej strony w tym temacie. Przeważnie Klienci są mile zaskoczeni
kontaktem z naszej strony i nawet jeśli nie pojawi się w klubie tego samego dnia, na pewno zostanie to
pozytywnie przez niego zapamiętane.

7. Jak wytłumaczyć, dlaczego Klient musi płacić, skoro nie chodzi do klubu.

W takiej sytuacji najlepiej powiedzieć Klientowi, iż posiada Umowę abonamentową, która aktywna generuje
cykliczne opłaty.

8. Tłumaczenie Ogólnych Warunków Umowy Klientom, którzy zakupili umowy i nie pamiętają już jej
warunków

Jeżeli Klient założył Członkostwo drogą online, może sprawdzić Deklarację Członkowską na swoim Profilu
Klienta. w przypadku założenia Członkostwa w Klubie, podpisany dokument jest załączany do dokumentów
użytkownika, jednakże nie będzie on widoczny. Aby przeczytać Ogólne Warunki Umowy, należy Klienta
poinformować o możliwości wejścia na stronę www, odnaleźć odpowiedni plik w zakładce „Pliki do pobrania”
lub skierować się do Klubu z prośbą o wydrukowanie/ przedstawienie umowy.

9. Czy można zawiesić karnet? na ile? Jak zamrozić karnet?

„W ramach Pana karnetu istnieje możliwość skorzystania z opcji zamrożenia z dowolnej przyczyny. Sprawdzę
dokładnie możliwości i warunki zamrożenia Pana karnetu”.

„W przypadku niedyspozycji z przyczyn medycznych, istnieje możliwość darmowego zamrożenia

medycznego. w celu skorzystania z zamrożenia karnetu z przyczyn medycznych, należy okazać zaświadczenie
lekarskie z okresem niedyspozycji Menadżerowi Klubu. Zamrożenie medyczne może zostać wprowadzone
maksymalnie na okres widniejących na zaświadczeniu lekarskim.”

„Dodatkowo przypominam, że ma Pan możliwość dokonania cesji. Jest ona bezpłatna i można jej
dokonać w dowolnym klubie naszej sieci. w celu przeprowadzenia cesji niezbędna jest obecność dwóch osób –
posiadacza Umowy oraz osoby, która nabędzie Członkostwo. po dopełnieniu formalności, prawa i obowiązki
wynikające z Umowy przechodzą w posiadanie nowego Klubowicza. Zmiany można dokonać do końca
bieżącego okresu rozliczeniowego i wejdą w życie z pierwszym dniem kolejnego okresu.”

10. Co zrobić, jeśli Klient będzie chciał od razu wypowiedzieć umowę?

Należy pamiętać, że rozmowa telefoniczna z Klientem na temat wypowiedzenia umowy, nie musi wcale
oznaczać definitywnie podjętej decyzji. Gdyby tak było, Klient prawdopodobnie działałby już w tym temacie.
Może to być jedynie pytanie orientacyjne. Nie trać więc wiary w pozytywne zakończenie rozmowy.

Jeśli jednak usłyszysz w słuchawce zdecydowanie poważny ton głosu Klienta, należy podjąć wstępną próbę
utrzymania Klienta. Zacznij pytaniem o powód rezygnacji, przechodząc przez standardową procedurę
wypowiedzeń informując, iż zgodnie z Ogólnymi Warunkami Umowy wypowiedzenie powinno zostać
złożone na piśmie w dowolnym Klubie lub poprzez wysłanie wiadomości e-mail na adres
dok@fitness.benefitsystems.pl.

Pamiętaj, że Twoją intencją było poprowadzenie rozmowy „Follow Up”, zachowaj więc pozytywny charakter
tej rozmowy.

BENEFIT SYSTEMS S.A., PLAC EUROPEJSKI 2, 00-844 WARSZAWA, SĄD REJONOWY DLA M.ST. WARSZAWY w WARSZAWIE, XIII WYDZIAŁ GOSPODARCZY KRS
KRS 0000370919, NIP 836-167-65-10, BDO 000558784, KAPITAŁ ZAKŁADOWY 2.933.542 ZŁ w PEŁNI OPŁACONY, PROWADZĄCA DZIAŁALNOŚĆ w ZAKRESIE ŚWIADCZENIA
USŁUG FITNESS w RAMACH BENEFIT SYSTEMS SPÓŁKA AKCYJNA ODDZIAŁ FITNESS w WARSZAWIE, ADRES: UL. GRZYBOWSKA 80/82, 00-844 WARSZAWA,
ADRES do DORĘCZEŃ: PL. EUROPEJSKI 2, 00-844 WARSZAWA