POK 2.0 - Follow Up

Follow Up
To działania mające na celu utrzymanie relacji Ważne:

z Klientem, u którego zauważyliśmy brak
Follow Up nie jest rozmową
aktywności wejścia do Klubu. windykacyjną, przypominającą
Klientowi o zaległych
Intencją wykonania telefonów do Klientów płatnościach, dlatego,
aby skontaktować się
z ostatnią aktywnością od 14 do 21 dni, jest
z Klientem, ważna jest
utrzymanie bazy Klientów i zmniejszenie ilości
odznaczona przez Klienta
wypowiedzeń. Follow Up to również jeden zgoda marketingowa
z elementów budowania trwałych relacji na wykonywanie połączeń
z Klientem i wydłużenia wartości życiowej głosowych (rozmów
telefonicznych). Dzięki temu
Klienta (LTV - Lifetime Value).
będziemy mogli wspomnieć
o nowościach w klubie,
Telefoniczna rozmowa z Klientem powinna promocjach w Fit Barze
być utrzymana w pozytywnym tonie. lub nowych zajęciach fitness.
BENEFIT SYSTEMS S.A., PLAC EUROPEJSKI 2, 00-844 WARSZAWA, SĄD REJONOWY DLA M.ST. WARSZAWY W WARSZAWIE, XIII WYDZIAŁ GOSPODARCZY KRS
KRS 0000370919, NIP 836-167-65-10, BDO 000558784, KAPITAŁ ZAKŁADOWY 2.933.542 ZŁ W PEŁNI OPŁACONY, PROWADZĄCA DZIAŁALNOŚĆ W ZAKRESIE ŚWIADCZENIA USŁUG FITNESS W
RAMACH BENEFIT SYSTEMS SPÓŁKA AKCYJNA ODDZIAŁ FITNESS W WARSZAWIE, ADRES: UL. GRZYBOWSKA 80/82, 00-844 WARSZAWA,
ADRES DO DORĘCZEŃ: PL. EUROPEJSKI 2, 00-844 WARSZAWA
Generowanie danych potrzebnych
do Follow Up
Generowanie danych, potrzebnych

do przeprowadzenia rozmów telefonicznych
w ramach Follow Up, należy wykonać w programie
Perfect Gym, wg. przygotowanego Harmonogramu -
w każdy wtorek miesiąca.
Szczegółowy opis generowania raportu pod działania

Follow Up zawarte są w „Manualu Follow Up”,
dokumencie przygotowanym dla Menadżerów
Klubów/ Zastępców Menadżerów Klubów.
Prowadzenie rozmów telefonicznych Follow Up

Przed wykonaniem połączenia telefonicznego do Klienta, należy odpowiednio się
do niego przygotować. Poniższa struktura prowadzenia rozmowy telefonicznej
została przygotowana przy współpracy z Działem Obsługi Klienta (DOK) BSOF.
Dzięki temu połączenia wykonywane z Klubu będą ujednolicone i będą miały
dokładnie taki sam charakter co rozmowy wychodzące z DOK.
Koniecznie zapoznaj się z poniższym materiałem, który wesprze Cię w pierwszych

połączeniach.
Przygotowanie się na podstawie danych w Perfect Gym.
Od swojego Menadżera Klubu/ Zastępcy Menadżera Klubu otrzymałeś/ otrzymałaś

przygotowaną listę numerów ID Użytkowników. Po wprowadzeniu ID Użytkownika
do Perfect Gym zapoznaj się z Profilem Klienta. W pierwszej kolejności sprawdź,
czy Klient nie jest dłużnikiem, ponieważ nie wykonujemy połączeń do dłużników
w ramach Follow Up. Następnie sprawdź, czy jest zaznaczona zgoda
marketingowa na „połączenia głosowe (rozmowy telefoniczne)”. Aby sprawdzić, czy
Klient wyraził tę, konkretną zgodę marketingową, wejdź w Profil Klienta --> Dane --
> Umowy.
Wykorzystaj te informacje podczas rozmowy z Klientem.

Ważne!
Ochrona Danych Osobowych jest niezwykle istotna w całym procesie Follow Up.
Współczesny Konsument jest świadomy swoich praw, deklaracji podpisanych zgód
marketingowych i funkcjonowania takich instytucji jak UOKiK (Urząd Ochrony
Konkurencji i Konsumentów), UODO (Urząd Ochrony Danych Osobowych) czy
zakresu obowiązków Rzecznika Praw Konsumenta.
Następnie sprawdź, czy Klient uczęszczał na zajęcia grupowe, czy dokonywał

zakupów w Fit Barze, skorzystał ze spotkania wprowadzającego oraz czy widnieją
dodatkowe notatki. Te informacje mogą Ci się przydać podczas rozmowy
z Klientem.
Przed wykonaniem telefonu do Klienta, zapoznaj się również z aktualnymi

informacjami dotyczącymi Twojego klubu. Mogą to być:
nowości w Twoim Klubie – np. nowe zajęcia fitness, nowe choreografie,

nowy sprzęt w Klubie,
promocje w Fit Barze,
treningi personalne i dostępność Trenerów,
zmiany godzin otwarcia Klubu.
W trakcie rozmowy telefonicznej

Przebieg rozmowy telefonicznej powinien być zachowany w pozytywnym tonie,
a Twoje nastawienie jest kluczem do sukcesu w profesjonalnej Obsłudze Klienta.
Wykaż się profesjonalizmem, używając branżowego języka jednak na tyle
zrozumiałego dla Klienta, aby rozmowa mogła przebiec naturalnie i bez zbędnego
stresu.
Pamiętaj też, że wykonujesz połączenie do Klienta/ Klientki swojego Klubu,

którego/ którą prawdopodobnie kojarzysz z treningów. Podejmij jedynie 3 próby
połączenia się z Klubowiczem o różnych porach dnia (rano, po południu,
wieczorem/ następnego dnia). Każda próba połączenia powinna zostać
odznaczona w "Tabeli dla SOK". Informacje te, powinny zostać również przekazane
Pracownikowi II zmiany.
Przykładowy skrypt rozmowy przedstawiony został poniżej. Postaw jednak

na naturalność, a jeśli kojarzysz Klubowicza, możesz dostosować język oraz formę
pod wypracowaną przez Was relację.
Osoba po drugiej stronie słuchawki może
Powitaj
poprosić Cię o Twoje nazwisko/ powtórzenie
go. W tej sytuacji jesteśmy zobligowani
1
„Dzień dobry, nazywam się …
(podaj swoje imię i opcjonalnie do ponownego przedstawienia się. Takie
nazwisko), dzwonię z klubu … prośby zdarzają się, gdy Klient chce mieć
(podaj nazwę klubu, w którym
pewność, że będzie mógł się powołać
pracujesz).
w przyszłości na rozmowę z konkretną
Czy rozmawiam z Panią/ osobą. Nie obawiaj się jednak tej sytuacji,
Panem…..?” wiemy, że obsłużysz Klienta, najlepiej jak
potrafisz!
Przedstaw cel rozmowy
"Kontaktuję się z Panem/ Panią w sprawie Pana/ Pani umowy. Zauważyłem/ łam, że
2 od jakiegoś czasu nie pojawił się Pan/ Pani w naszym klubie. Chciałbym zapytać:
czy wszystko w porządku i czy nie tęskni Pan/ Pani za treningami?”
lub np.:
jak idzie realizacja Pana/ Pani celu treningowego?” – jeżeli Klient podzielił się tą
informacją z Tobą wcześniej.
Pamiętaj, że wykonujesz połączenia

Daj czas na odpowiedź, nie
przerywaj. Potwierdzaj, że telefoniczne do osób, które wykazały
słuchasz. chęć otrzymywania przez nas
informacje marketingowe w formie
3
Odnieś się do informacji, które połączeń głosowych. To dobry moment
przedstawił Klient oraz...
na zachęcenie do skorzystania np.
Poinformuj o jednej, najbardziej z treningu personalnego, spotkania
dostosowanej ofercie/ promocji do wprowadzającego, oferty Fit Baru czy
potrzeb Klienta też nowych zajęć Fitness.
Mogą pojawić się pytania Klubowicza

Pożegnanie
związane z jego kontem. Np. pytania
o płatności czy zmianę danych osobowych.
4
Upewnij się, że Klient nie ma
Postaraj się odpowiedzieć na potrzeby dodatkowych pytań:
Klienta zgodnie z procedurami firmy
„Czy mogę pomóc w czymś
a po zakończeniu rozmowy, zostaw krótką
jeszcze?”
notatkę oraz tag na karcie profilu Klienta.
Podziękuj za rozmowę
Czego możesz się
Ważne:
spodziewać?
Połączenia w ramach „Follow Up” to nowość Twoje nastawienie jest
również dla naszych Klientów, ponieważ do tej kluczem do sukcesu
pory, nie były wykonywane połączenia z naszej
w profesjonalnej
strony w tym temacie. Przeważnie Klient jest mile
Obsłudze Klienta
zaskoczeny kontaktem i nawet jeśli nie pojawi się
w Klubie tego samego dnia, na pewno zostanie to
pozytywnie przez niego zapamiętane.
Każdy kontakt z Klubowiczem dostarcza nam również wielu informacji na temat

samego Klienta, jak i jego zadowolenia z naszych usług. Kluczem jest, aktywne
słuchanie i wyciągnięcie najważniejszych wniosków oraz informacji. Przekaż je
również Menadżerowi Klubu.
Te powody nieobecności Klienta

Klienci są mile zaskoczeni
w Klubie, to jedne z najczęściej
pojawiających się odpowiedzi.
1
Dzielą się prywatnymi informacjami
na temat ich nieobecności w Klubie Jak Ty możesz na nie zareagować?
i ewentualnego powrotu. Oferując np. fizjokonsultację
w najbliższym Klubie z usługą ZZM,
Najczęściej pojawiającymi się
spotkanie z trenerem personalnym
odpowiedziami, są: kontuzja, choroba i
przepracowanie. lub zaproponować lżejsze
i odprężające zajęcia fitness.
"Dzwonię, aby porozmawiać o Pana/Pani
"Proszę nie zawracać mi umowie…. Kiedy w takim razie mogę się
głowy..."
z Panem/Panią skontaktować ponownie?"
2
Klienci informują, że nie mogą
teraz rozmawiać i pojawią się
w klubie, aby dowiedzieć się, Ważne!
jaki był cel kontaktu.
"Jeżeli ustaliłeś/ ustaliłaś z Klientem/ Klientką
Opcjonalnie, jeśli Klient nie nowy termin rozmowy, koniecznie dotrzymaj
może teraz rozmawiać, słowa. Wykonaj połączenie o umówionej
zapytaj o dogodny termin. porze.
Wypowiedze umowy
3 Klienci „przypominają sobie" o trwającej umowie i pytają w jaki sposób mogą ją

zakończyć
Rozmowa telefoniczna z Klientem na temat wypowiedzenia umowy przy okazji

Follow Up, nie musi wcale oznaczać definitywnie podjętej decyzji przez Klubowicza.
Gdyby tak było, Klient prawdopodobnie działałby już w tym temacie. Może to być
jedynie pytanie orientacyjne. Nie trać więc wiary w pozytywne zakończenie
rozmowy.
Jeśli jednak usłyszysz w słuchawce zdecydowany i poważny ton głosu Klienta,

należy podjąć wstępną próbę utrzymania Klienta. Zacznij pytaniem o powód
rezygnacji, przechodząc przez standardową procedurę wypowiedzeń, informując
na końcu o konieczności złożenia pisemnej rezygnacji w dowolnym Klubie
lub poprzez wysłanie wiadomości e-mail na adres dok@fitness.benefitsystems.pl.
Pamiętaj, że Twoją
intencją jest
poprowadzenie
rozmowy Follow Up,
zachowaj, więc
pozytywny
charakter tej
rozmowy.
Obiekcje Klienta
Follow Up ma na celu utrzymanie relacji z Klientem, u którego zauważyliśmy
spadek aktywności wejścia do Klubu. Rozmowa jednak może czasami pójść innym
torem i będzie konieczne, zastosowanie jednej z technik radzenia sobie
z obiekcjami Klienta.
Możliwe Obiekcje Klienta, jakie mogą pojawić się podczas rozmowy Follow Up:
"Chcę wypowiedzieć umowę".
Gdy Klient stanowczo i zdecydowanie zgłasza chęć wypowiedzenia umowy, należy

podjąć wstępną próbę utrzymania Klienta. Okaż empatię i zacznij pytaniem o powód
rezygnacji.
Listen (wysłuchaj) – nie odpowiadaj natychmiast.

Wysłuchaj, co dokładnie Klient chce Ci przekazać.
Podczas próby Za chęcią wypowiedzenia umowy stoi prawdziwy
utrzymania Klienta,
powód, nad którym powinniśmy się pochylić.
jedną z efektywnych
metod jest technika
LASER. Acknowledge (wykaż zrozumienie) – pokaż, że
słuchasz i poświęć ten czas Klientowi.
Listen (wysłuchaj) Specify (uściślij/ doprecyzuj) – zastosuj parafrazę,

powtórz co Klient powiedział własnymi słowami
Acknowledge (wykaż
aby uniknąć nieporozumień. Potwierdź
zrozumienie)
zrozumienie problemu.
Specify (uściślij/
doprecyzuj) Explore (poznaj) prawdziwy problem – buduj
zaufanie i zadawaj dodatkowe pytania. Unikaj
Explore (poznaj) jednak pytań zamkniętych. Każda odpowiedź
prawdziwy problem Klienta, może dostarczyć Ci dodatkowego punktu
zaczepienia i możliwości zaproponowania
Respond (odpowiedz)
argumentuj rozwiązania.
Respond (odpowiedz) – argumentuj, wykorzystaj

również dowód społeczny np. „Nasi Klubowicze
w podobnej sytuacji, korzystali np. z Treningu
Personalnego”, uzyskaj akceptację Klienta np.
„Zgodzi się Pan/ Pani ze mną, że to może być
dobre rozwiązanie?”.
W przypadku, gdy Klubowicz podtrzymuje swoją decyzję, poinformuj, iż zgodnie
z Ogólnymi Warunkami Umowy wypowiedzenie powinno zostać złożone na piśmie
w dowolnym Klubie lub poprzez wysłanie wiadomości e-mail na adres
dok@fitness.benefitsystems.pl.
"Skąd Pani/ Pan ma mój numer? Chcę wycofać zgodę na możliwość
kontaktowania się ze mną.
Na pytanie skąd mamy numer telefonu do Klienta, odpowiedź jest prosta choć
oficjalna formułka, nie jest taka łatwa do zapamiętania.
„Podczas zawarcia umowy, został przez Pana/ Panią podany wskazany numer
telefonu do kontaktu. Wyraził Pan/ Wyraziła Pani również zgodę marketingową
na połączenia głosowe (rozmowy telefoniczne).”
W razie potrzeby, możesz również wesprzeć się informacją o Polityce Prywatności:
„Administratorem Twoich danych osobowych jest Benefit Systems S.A. Więcej

informacji o przetwarzaniu danych znajduje się w Polityce prywatności na stronie:
benefitsystems.pl/polityka – prywatności.”
W przypadku gdy Klient/ Klientka chce wycofać zgodę ("Nie dzwońcie do mnie!",
"Wycofuję zgodę"), lub składa inne żądanie z zakresu ochrony danych (np. "Usuńcie
moje dane" lub "Jakie moje dane przetwarzacie?"), poproś go o skierowanie
takiego wniosku w następujący sposób:
przez formularz kontaktowy dostępny na stronie Benefit Systems

na adres email dedykowany dla Klientów naszych Klubów fitness
daneosobowe@fitness.benefitsystems.pl,
To formy kontaktu dedykowane dla Klientów. Kontaktując się w ten sposób, Klient
będzie miał pewność, że jego wniosek od razu trafi do właściwego zespołu, w
brzmieniu zgodnym z jego wolą.
Q&A
Q&A to
Aby lepiej wesprzeć Cię w procesie Follow Up,
został opracowany dokument Q&A,
odpowiedzi
zawierający najczęściej pojawiające się pytania na 10 pytań
od Pracowników Recepcji oraz Menadżerów i wątpliwości
Klubów, wraz z odpowiedziami. Zapoznaj się
z nimi również. Pomogą Ci one lepiej
związanych
przygotować się do rozmowy z Klubowiczem. z Follow Up

POK 2.0 - Follow Up

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

POK 2.0 - Follow Up

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Follow Up

To działania mające na celu utrzymanie relacji Ważne:

Generowanie danych, potrzebnych

Szczegółowy opis generowania raportu pod działania

Prowadzenie rozmów telefonicznych Follow Up

Koniecznie zapoznaj się z poniższym materiałem, który wesprze Cię w pierwszych

Przygotowanie się na podstawie danych w Perfect Gym.

Od swojego Menadżera Klubu/ Zastępcy Menadżera Klubu otrzymałeś/ otrzymałaś

Wykorzystaj te informacje podczas rozmowy z Klientem.

Następnie sprawdź, czy Klient uczęszczał na zajęcia grupowe, czy dokonywał

Przed wykonaniem telefonu do Klienta, zapoznaj się również z aktualnymi

nowości w Twoim Klubie – np. nowe zajęcia fitness, nowe choreografie,

W trakcie rozmowy telefonicznej

Pamiętaj też, że wykonujesz połączenie do Klienta/ Klientki swojego Klubu,

Przykładowy skrypt rozmowy przedstawiony został poniżej. Postaw jednak

Przedstaw cel rozmowy

czy wszystko w porządku i czy nie tęskni Pan/ Pani za treningami?”

Pamiętaj, że wykonujesz połączenia

Mogą pojawić się pytania Klubowicza

Każdy kontakt z Klubowiczem dostarcza nam również wielu informacji na temat

Te powody nieobecności Klienta

3 Klienci „przypominają sobie" o trwającej umowie i pytają w jaki sposób mogą ją

Rozmowa telefoniczna z Klientem na temat wypowiedzenia umowy przy okazji

Jeśli jednak usłyszysz w słuchawce zdecydowany i poważny ton głosu Klienta,

"Chcę wypowiedzieć umowę".

Gdy Klient stanowczo i zdecydowanie zgłasza chęć wypowiedzenia umowy, należy

Listen (wysłuchaj) – nie odpowiadaj natychmiast.

Listen (wysłuchaj) Specify (uściślij/ doprecyzuj) – zastosuj parafrazę,

Respond (odpowiedz) – argumentuj, wykorzystaj

W razie potrzeby, możesz również wesprzeć się informacją o Polityce Prywatności:

„Administratorem Twoich danych osobowych jest Benefit Systems S.A. Więcej

przez formularz kontaktowy dostępny na stronie Benefit Systems

You might also like