Szkolenie „Follow Up”

11.07.2023 r.
Agenda szkolenia:

1. Geneza „Follow Up”

Joanna Lefek: cel projektu, przebieg prac nad Follow Up , wyniki pilotażu, raportowanie

2. Generowanie listy Klientów do Follow Up

Izabela Kuchta: ścieżka generowania raportu do Follow Up

3. Przebieg rozmowy telefonicznej

Maciek Suchodolski: przygotowanie się do rozmowy, rozmowa telefoniczna, obiekcje klienta
Geneza „Follow Up”
Joanna Lefek
Geneza „Follow Up”

1. Czym jest „Follow Up”?

To rozmowa telefoniczna mająca na celu utrzymanie relacji z Klubowiczem, u którego zauważyliśmy

brak aktywności wejścia do klubu (14 – 21 dni)

2. Idea wprowadzenia projektu

Naszym nadrzędnym celem jest dbanie i walka o stabilną bazę Klientów

3. Czas i miejsce pilotażu „Follow Up”

Dwa warszawskie regiony od kwietnia 2022 roku (13 Klubów)
Wyniki skuteczności

Żeby pokazać wyniki naszych działań zestawiamy dwa okresy:

• 4 m-ce roku 2021/2022, kiedy nie wykonywaliśmy • Do 4 analogicznych miesięcy roku

telefonów do Klientów. W tym czasie, po nieobecności kolejnego, gdzie wynik wzrósł do poziomu:
14-21 dni, do aktywności wróciło – 24,2%

Zestawienie Q4

65,1%
2021 vs 2022
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00% 2022 rok (n= 2873)
10,00%
0,00%

24,2% 2021 rok (n= 2731)

ROK 2021 brak działań ROK 2022 działania
Follow Up Follow Up
Październik 26,10% 63,50%
Listopad 26,20% 55,40%
Grudzień 22,30% 67,70%
Styczeń 22,40% 73,80%
Październik Listopad Grudzień Styczeń
Wyniki skuteczności Q4 2021 vs 2022
Wyniki skuteczności

Klienci po nieobecności 14-21 dni, bez kontaktu FU i ile z nich zakończyło umowę po dwóch miesiącach.

Klub Liczba Klientów z nieobecnością 14-21 dni w 04.2022 Liczba zakończonych umów %
(ostatnia aktywność 11.03-30.04.2022r.)

Razem: 976 98 10,04%

Klienci, którzy mieli nieobecność 14-21 dni i kontaktowaliśmy się z nimi w kwietniu 2023.

Klub Liczba Klientów, z którymi skontaktowaliśmy się w Liczba zakończonych umów z tagiem %
04.2023 Follow Up w 06.2023

Razem: 716 48 6,7%

Sposób raportowania

1. Na poziomie Regionu
Manager Klubu raportuje Managerowi Regionalnemu na koniec miesiąca poniższe dane:

• Ile osób zostało wytypowanych do „Follow Up”

• Ile osób odebrało telefon (3 próby połączenia)
• Ile osób powróciło do klubu po wykonaniu połączenia telefonicznego

2. Na poziomie Makroregionu
Managerowie Regionalni raportują wyniki w ostatnim raporcie piątkowym do DOM’ów
Generowanie listy Klientów do Follow Up
Izabela Kuchta
Najważniejsze zasady

Manual Harmonogram Zakres dat: Wyrażona Zgoda Godziny Folder

„Follow Up” Generowania Marketingowa wykonywania na OneDrive
Raportu połączeń
14 – 21 dni
Procedura „Połączenia • Manual „Follow UP”
generowania Określone daty głosowe Wtorek – Środa • Harmonogram Generowania
danych przez generowania (Rozmowa 10 – 18 Raportu „Follow Up”
MK/ ZMK raportu Telefoniczna)” • Tabela dla SOK
potrzebnych do • Prezentacja „Szkolenie
„Follow Up” Follow Up”
• POK 2.0 – Moduł „Follow Up”
• One Pager – Follow Up
• Q&A
Przebieg rozmowy telefonicznej
Maciek Suchodolski
Wskazówki do Follow Up

1. I kto to mówi?
Doświadczony SOK/ ZMK/ MK

2. Jak rozmawiać?
Empatia, profesjonalny język i pozytywne nastawienie

3. 3 próby połączeń
W różnych odstępach czasu (rano, po południu, wieczorem/ kolejnego dnia)
Przed wykonaniem telefonu
Sprawdź na Profil Klienta:
• czy ma zaznaczoną zgodę marketingową?
• czy nie jest dłużnikiem?*
• czy uczęszczał na zajęcia Fitness?
• czy uczęszczał w spotkaniu wprowadzającym?
• czy korzystał z Fit Baru?
• czy widnieją dodatkowe Notatki lub Tagi.
* Nie wykonujemy połączeń do Klientów,
którzy są dłużnikami.
Aktualna oferta w Twoim klubie
• nowości – zajęcia fitness,
• nowy sprzęt w klubie,
• promocje Fit Baru,
• treningi personalne i dostępność Trenerów,
• spotkanie wprowadzające,
• zmiany godzin otwarcia klubu.
W trakcie rozmowy telefonicznej

1. Powitaj

„Dzień dobry, nazywam się … (podaj swoje imię i opcjonalnie nazwisko*), dzwonię z
klubu … (podaj nazwę klubu, w którym pracujesz). Czy rozmawiam z Panią/
Panem…..?”

* Osoba po drugiej stronie słuchawki, może poprosić Cię o Twoje nazwisko/

powtórzenie go.
W trakcie rozmowy telefonicznej

2. Przedstaw cel rozmowy

„Kontaktuje się z Panem/ Panią w sprawie Pana/ Pani umowy. Zauważyłem/ łam, że od
jakiegoś czasu nie pojawił się Pan/ Pani w naszym klubie. Chciałbym zapytać:

• czy wszystko w porządku i czy nie tęskni Pan/ Pani za treningami?” lub np.:

• jak idzie realizacja Pana/ Pani celu treningowego?” – jeżeli Klient podzielił się tą
informacją z Tobą wcześniej.
W trakcie rozmowy telefonicznej

3. Daj czas na odpowiedź, nie przerywaj. Potwierdzaj, że

słuchasz

• Odnieś się do informacji, które przedstawił Klient/ Klientka oraz…

• Poinformuj o jednej wybranej, najbardziej dostosowanej ofercie/ promocji do
potrzeb Klienta

„W ramach Pani/ Pana umowy może Pani/ Pan korzystać z treningu personalnego/
spotkania wprowadzającego, zajęć fitness…”
W trakcie rozmowy telefonicznej

4. Pożegnanie

• Upewnij się, że Klient nie ma dodatkowych pytań:

„Czy mogę pomóc w czymś jeszcze?”
“Czy ma Pan/ Pani jakieś dodatkowe pytania”

• Podziękuj za rozmowę

• Zostaw notatkę oraz Tag na Profilu Klienta

Czego możesz się spodziewać?

1. Klienci są mile zaskoczeni

• Dzielą się prywatnymi informacjami np.

kontuzja, choroba, przepracowanie
Czego możesz się spodziewać?

2. „Proszę nie zawracać mi głowy…”

• Klienci informują, że nie mogą teraz rozmawiać

i pojawią się w klubie aby dowiedzieć się, jaki
był cel kontaktu

• „Dzwonię, aby porozmawiać o Pana/Pani umowie….

Kiedy w takim razie mogę się z Panem/Panią
skontaktować ponownie?”

• PAMIĘTAJ! Jeżeli ustaliłeś/ ustaliłaś z Klientem/

Klientką nowy termin rozmowy, koniecznie dotrzymaj
słowa.
Czego możesz się spodziewać?

3. Wypowiedzenie umowy

• Klienci „przypominają sobie" o trwającej

umowie i pytają w jaki sposób mogą ją
zakończyć
Obiekcje Klienta

Wypowiedzenie umowy

1. Podejmij wstępną próbę utrzymania Klienta

• okaż empatię. Zacznij od pytania „Dlaczego?”

2. Wypowiedzenie umowy przez Klienta

• na piśmie w dowolnym Klubie

• wysłanie wiadomości e-mail na adres dok@fitness.benefitsystems.pl.
Obiekcje Klienta

„Skąd Pani/ Pan ma mój numer? Chcę wycofać zgodę…”

1. „Podczas zawarcia umowy, został przez Pana/ Panią podany wskazany numer telefonu do kontaktu.
Wyraził Pan/ Wyraziła Pani również zgodę marketingową na połączenia głosowe (rozmowy
telefoniczne).”

2. „Administratorem Twoich danych osobowych jest Benefit Systems S.A. Więcej informacji o
przetwarzaniu danych znajduje się w Polityce prywatności na stronie: benefitsystems.pl/polityka –
prywatności.”
Zgoda marketingowa

Wycofanie zgody marketingowej – żądanie z zakresu ochrony danych osobowych

Jeżeli Klient:

• chce wycofać zgodę („Nie dzwońcie do mnie!”, „Wycofuję zgodę”), lub

• składa inne żądanie z zakresu ochrony danych (np. „Usuńcie moje dane” lub „Jakie moje dane przetwarzacie?”)

poproś go o skierowanie takiego wniosku w następujący sposób:

• przez formularz kontaktowy dostępny na stronie Benefit Systems https://www.benefitsystems.pl/pomoc-i-

obsluga/rodo/
• na adres email dedykowany dla Klientów naszych Klubów fitness daneosobowe@fitness.benefitsystems.pl

To formy kontaktu dedykowane dla Klientów. Kontaktując się w ten sposób, Klient będzie miał pewność, że jego
wniosek od razu trafi do właściwego zespołu, w brzmieniu zgodnym z jego wolą.
https://www.benefitsystems.pl/polityka-prywatnosci/
Zgoda marketingowa

Wycofanie zgody marketingowej – żądanie z zakresu ochrony danych osobowych

Jeżeli Klient:

• kategorycznie odmawia złożenia wniosku w sposób wskazany na poprzednim slajdzie,

• upiera się przy złożeniu go w czasie rozmowy,

przyjmij wniosek i przekaż go niezwłocznie mailem na adres daneosobowe@fitness.benefitsystems.pl.

Uwaga, żeby wniosek, który przekażesz mógł zostać zrealizowany uwzględnij w nim:
• datę jego złożenia (data rozmowy),
• numer użytkownika,
• nazwę sieci,
• opis oczekiwań Klienta (zaprzestanie kontaktów telefonicznych? Usunięcie danych?).

https://www.benefitsystems.pl/polityka-prywatnosci/
Co dalej?

1. Przeprowadź spotkanie w Zespole

Wykorzystaj dostępne materiały, Skorzystaj z Q&A

2. Koordynuj działania „Follow Up” w Twoim Klubie

Wspieraj swój Zespół

3. Widzimy się w październiku

Podsumowanie efektu działań

4. Ankieta po szkoleniu
 Dzięki za uwagę
Joanna Lefek, Izabela Kuchta, Maciek Suchodolski