• Cel warsztatu:

• Przedstawienie dobrych praktyk w zakresie doboru mierników

• Zrozumienie obecnego podejścia doboru mierników dla procesów w MG
• Identyfikacja możliwych usprawnień do zastosowania w procesie doboru mierników w
MG
• Rezultat warsztatu: lista rekomendacji/dobrych praktyk do zastosowania w procesie
określania mierników, która będzie mogła zostać zastosowana w „Metodyce podejścia
procesowego w Ministerstwie Gospodarki”.
• Czas trwania ok. 3,5 godz.
• Uczestnicy
• Ernst & Young – Bartosz Nowak
• Ministerstwo Gospodarki – Krzysztof Grymm, Elżbieta Sułczyńska
• Ministerstwo Edukacji Narodowej – Grzegorz Cwalina
• Kancelaria Prezesa Rady Ministrów – Grzegorz Wolszczak
• Mierniki są miarą stopnia, w jakim proces, komponent lub
system posiada daną cechę. Mierniki obejmują wszelkie
miary, które organizacja uważa za istotne.
• Ułatwiają pomiar wskaźników, które dostarczają ważnych
informacji dla decydentów.
• Pomagają w identyfikacji problemów i ich zakresu, a także ich
przyczyn oraz potencjalnych rozwiązań.
• Mogą stanowić podstawę kontroli, która z kolei jest podstawą
do zarządzania.
• Mierniki jako takie nie przekazują informacji wystarczającej do
podejmowania decyzji – wymagają punktu odniesienia - wskaźnika
(standardu/ wzorca), środków umożliwiających ich pomiar oraz
efektywnego raportowania wyników.
• Odniesienie miernika do standardu umożliwia jego interpretację.
• Standard/wzorzec jest zazwyczaj ustanawiany na stałym poziomie,
na podstawie historycznych wyników procesu lub wystąpienia
określonego warunku.
• Standard/wzorzec może być ustanawiany na podstawie
podsumowywania i analizy kluczowych wskaźników efektywności w
reprezentatywnym okresie.
• Należy uważać by wskaźnik nie był ustanowiony na zbyt wysokim
poziomie, co może mieć negatywny wpływ na motywację. Zbyt
niski poziom również nie jest wskazany, gdyż to z kolei osłabi
skłonności do rywalizacji.
• Mierniki dostarczają obiektywnych danych do
podejmowania decyzji, a także różnorodnych informacji
niezbędnych do monitorowania wydajności, ryzyk oraz
kontroli.
• Mierniki dzięki porównaniu ze wzorcami ukazują
obszary, które działają niezgodnie ze wyznaczonymi
standardami. Stanowią podstawę do podjęcia działań
naprawczych.
• Mierniki mogą być stosowane w celu obliczenia wartości
odchyleń od normy poprzez porównanie ze
standardem/wzorcem.
• Często organizacje są zobowiązane do mierzenia i
raportowania kluczowych mierników ze względu na
wymogi prawne lub regulacyjne, takie jak np. KPA.
• Częstymi problemami we wdrażaniu mierników są:
▫ Brak wsparcia kierownictwa
▫ Niejasno określone cele procesów
▫ Brak akceptacji użytkowników
▫ Brak procesu dostosowywania mierników do zmian w
organizacji
▫ Nadmiar informacji
▫ Trudności w obliczaniu mierników
▫ Trudności w interpretacji
▫ Podatność na manipulację
• Przy opracowywaniu mierników należy zachować rozwagę oraz
wziąć pod uwagę parametry, takie jak np. możliwość
zastosowania, niezawodność danych do obliczania wartości lub
związek z celami procesu.
• Podczas opracowywania mierników, ich parametry powinny być
stale kwestionowane:
▫ Czy mierniki mają sens?
▫ Czy jest możliwe ich porównanie z innymi istniejącymi miernikami?
▫ Czy tworzą one kompletny zestaw (np. czy pokrywają obszary
krytyczne dla organizacji, takie jak np. czas, koszt, jakość i
zadowolenie klientów)?
▫ Czy wzmacniają pożądane zachowania/doskonalenie procesów?
 Powinien jasno precyzować co mierzy. Powinna być również
Jasny/zrozumiały wskazana osoba odpowiedzialna za podejmowanie
działań naprawczych kiedy wystąpią odchylenia od
standardu.

Wymierny i Miernik, aby był efektywny i spełniał swoją rolę, musi być
obiektywny zarówno wymierny jak i obiektywny.

Dostosowany do
Miernik musi mieć znaczenie dla perspektyw rozwoju
celów i potrzeb organizacji.
organizacji

Dostępność miernika w określonym czasie pozwala na

Dostępny w rozpatrzenie jego wartości i odpowiednio wczesne
określonym czasie podjęcie działań naprawczych.
► Mierniki można dzielić na kilka sposobów, przykładowe klasyfikacje
mogą opierać się o obszar funkcjonalny, okres czasu lub cel, np.:
► Obszar funkcjonalny
► Kadry
► Finanse
► Okres czasu
► Krótkookresowe
► Średniookresowe
► Długookresowe
► Cel
► Wydajność: Jak dobrze proces działa przy zakładanych zasobach. Przykład:
koszt transakcji, czas akceptacji.
► Skuteczność: stopień, w jakim rzeczywiste wyniki osiągane są, w stosunku
do wyników planowanych. Przykład: liczba błędów w formularzu na 1000
formularzy
• Zakres monitorowanych procesów powinien zależeć od ich wpływu na
realizację celów organizacji:
▫ Na ile działania w procesie wnoszą wartość w organizacji (value-added
activities)?
▫ Jakie przełożenie ma proces na wyniki organizacji?
▫ Jakie jest ryzyko dla organizacji związane jest z realizacją procesu?
▫ Jak proces wpływa na satysfakcję klienta wewnętrznego/zewnętrznego?

• Wskazówką określającą, które procesy monitorować, jest odniesienie do

wartości do których dąży organizacja, poprzez udoskonalenie praktyk
działania.
• Organizacja powinna przekładać cele strategiczne na cele w
poszczególnych obszarach operacyjnych, jednocześnie przekładając je na
cele procesów.
• Oczekiwane rezultaty: skupienie uwagi na procesach o największym
wpływie na cele organizacji oraz identyfikacja nowych procesów
Proces tworzenia miernika powinien składać się z następujących kroków:

1) Praca koncepcyjna/ sesja burzy mózgów

▫ Krok ten ma na celu zrozumienie problemu oraz znalezienie i spisanie jego potencjalnych
rozwiązań. Krok ten stanowi podstawę do dalszych prac nad tworzeniem miernika.
2) Określenie zakresu miernika
▫ Zakres miernika powinien być ściśle powiązany z procesem i jego oczekiwanymi wynikami
3) Zdefiniowanie miernika
▫ Definicja miernika powinna dostarczać jego użytkownikowi informacje pozwalające na
zrozumienie miernika, jego typu i kategoryzacji, sposobu jego obliczania, wymaganych
zmiennych wejściowych, sposobu jego stosowania, sposobu interpretacji miernika oraz jego
wymiarów do dalszej analizy.
4) Przetestowanie i zatwierdzenie miernika
▫ Celem tego kroku jest ocena czy stworzony miernik rzeczywiście mierzy to co zgodnie z
założeniami powinien mierzyć. Krok ten powinien również pomóc ustalić jak miernik
zachowuje się w środowisku testowym oraz jak wpływa na inne mierniki oraz procesy. Należy
pamiętać, że zbyt duża ilość mierników może prowadzić do poświęcania zbyt dużej ilości czasu
do ich obliczania.
Proces: „Autoryzacja i notyfikacja jednostek oceny zgodności”