2UF4 - ACTIVITATS PROPOSADES NF1

UNITAT DIDÀCTICA: 7

La nota de la UF, el 40% són les activitats proposades a l’aula (exercicis i

tasques).
Tots els exercicis i tasques tenen una data d’entrega, si no es presenten a la data
indicada de la seva qualificació serà suspesa. L’alumne els realitzarà prioritàriament en
l’horari lectiu per facilitar l’observació i la resolució de dubtes per part del professor.
La Mitjana d’aquests exercicis i tasques ha de ser una nota igual o superior a 5 per tal
que la UF estigui aprovada.
Els exercicis s’han de presentar en el mateix format del document i amb correcció
ortogràfica i gramatical, tot això és també una part de la seva nota.
(Qualificació activitat 0’72 punts per resposta correcte i ben raonada. Total activitat 10
punts)

1. Creus que la il·luminació dels carrers comercials de les ciutats per nadal
respon a una finalitat comercial? Per què?
Sí, la il·luminació dels carrers comercials de les ciutats per Nadal té una finalitat
comercial. Les llums i decoracions festives creen un ambient atraients, estimulen les
compres, promouen el turisme i fomenten la participació comunitària, tot contribuint a
augmentar les vendes durant la temporada de festes.

2. Descriu l’entorn que influeix en una empresa que es dedica a la venda dels
seus productes a través d’Internet mitjançant una botiga on-line.
L'entorn d'una empresa de venda en línia està influït per factors tecnològics,
competitius, culturals, legals, econòmics, logístics, de ciberseguretat i d'opinions dels
clients. Per mantenir-se competitives, les empreses han de ser àgils en adaptar-se als
canvis en aquests àmbits, assegurant una gestió eficaç de la cadena de
subministrament, complint amb les lleis, protegint la ciberseguretat i mantenint una
bona reputació a través de ressenyes positives dels clients.

3. Creus que un empleat hauria d’adreçar-se sempre i en tot moment als seus
clients parlant-los de vostè? Per què?
La decisió de si un empleat ha d'adreçar-se als clients utilitzant "vostè" o "tu" depèn de
les normes culturals i socials de la regió. L'ús de "vostè" pot projectar formalitat,
professionalitat i respecte, especialment en entorns comercials i professionals. No
obstant això, en altres cultures i empreses modernes, s'ha tornat més comú l'ús de
formes de tractament més informals com "tu", creant un ambient més relaxat. La
decisió final depèn de la imatge i l'estil de comunicació que l'empresa vol establir.

4. Justifica si l’afirmació següent és vertadera o falsa: “L’atenció al client

busca incrementar el nivell de satisfacció de la seva clientela, centrant els
esforços a atendre els requeriments d’aquells que ja han adquirit el
producte”.

Vertadera. L'atenció al client busca incrementar la satisfacció de la clientela, centrant-

se en atendre les necessitats dels que ja han adquirit el producte per mantenir i
fomentar la lleialtat dels clients.

5. Quines són les funcions principals que desenvolupa un departament al

client? Explica cadascuna de les funcions amb un exemple.

- Objectius i funcions del departament d'atenció al client

L'objectiu del departament d'atenció al client és assolir el nivell de satisfacció
més alt possible en aquest servei, observant-ne el comportament i mantenint
una relació directa amb el client. Les funcions d'aquest departament són les
següents:
● Atendre i solucionar les demandes, les sol·licituds, 8els suggeriments,
les queixes o les recla- macions dels clients.

● Oferir tota la informació que calgui als usuaris sobre els productes i els
serveis prestats per l'empresa.

● Obtenir i gestionar la informació derivada de la relació de l'empresa

amb els clients, so- bretot pel que fa a les previsions de vendes futures,
seguint-ne l'evolució i controlant-ne els resultats.

● Resoldre qualsevol incidència relacionada amb el servei postvenda,

com ara garanties, de- volucions, reparacions o substitucions.

6. Serà important per una empresa asseguradora tenir a l’organització un

departament d’atenció al client de qualitat?

Per què? Raona la teva resposta amb un exemple concret.

Sí, és essencial per a una empresa asseguradora tenir un departament d'atenció al
client de qualitat. Aquest departament ajuda a gestionar reclamacions i sinistres,
proporciona clarificació sobre cobertures i pòlisses, dóna consells en la selecció de
pòlisses, resol consultes ràpidament, recull retroalimentació per a la millora continua, i
contribueix a construir confiança i fidelització dels clients. Un exemple concret podria
ser la gestió eficient d'una reclamació de sinistre, on un servei d'atenció al client
competent proporciona assistència ràpida i transparent al client assegurat.

7. Digues si aquestes afirmacions són vertaderes o falses i justifica-ho:

a) L’atenció al client no és una molèstia, sinó una oportunitat de refermar la

relació amb la clientela.
Vertader: La gestió en atenció al client té com a objectiu comprendre i aclarir el motiu
de la comunicació del client per proporcionar una resposta o solució efectiva.
b) La finalitat de la fase de gestió és aclarir el motiu que ha dut el client a
comunicar-se amb l’empresa.

Vertader: L'atenció al client és una oportunitat per millorar la relació amb els clients i
demostrar el compromís de l'empresa amb la seva satisfacció.

8. Com pot un empleat influir en la qualitat percebuda en el producte elaborat

per la seva empresa?

Un empleat pot millorar la percepció de la qualitat del producte mitjançant un

fort compromís amb l'excel·lència, una atenció meticulosa als detalls, una
col·laboració efectiva amb l'equip i contribució a la millora contínua dels
processos de producció.

9. Què és l’excel·lència? Quina relació té amb la qualitat?

L'excel·lència empresarial consisteix a produir una oferta comercial que
sorprengui i que superi les expectatives de la clientela i la relació que té amb la
qualitat és que si un producte és de bona qualitat supera més les expectatives
dels clients.
10. Justifica si aquesta afirmació és vertadera o falsa “Les empreses que venen
molt barat poden satisfer les necessitats dels seus clients amb un producte
que no sigui de qualitat”.

L'afirmació és falsa. Encara que una empresa pugui oferir productes a preus baixos, la
satisfacció de les necessitats dels clients no depèn únicament del cost. La qualitat del
producte és un factor crucial per a la satisfacció del client. Les empreses que venen a
preus baixos han de mantenir estàndards de qualitat per assegurar la satisfacció i la
retenció dels clients a llarg termini. Un producte de baixa qualitat pot generar
insatisfacció, afectant la reputació de la marca i la fidelització dels clients.

11. Per què té interès una empresa que la clientela li sigui fidel?
Si la empresa te una clientela que sigui fidel serà més probable que li compri de ells i
que tinguin confiança amb ells .

12. Explica la relació que hi ha entre la fidelitat del client i el màrqueting

relacional.
el màrqueting relacional busca estalbelic una relació a llarg termini amb el client i la
fidelitat vol aconseguir la satisfacció del clients.
13. Descriu els avantatges principals que proporciona tenir una clientela fidel.

Tenir una clientela fidel ofereix beneficis com ingressos constants, costos de
màrqueting reduïts, recomanacions positives, resistència a la competència,
retroalimentació constructiva, adaptació als canvis, flexibilitat en preus i la
possibilitat de implementar programes de fidelització. Aquesta base de clients
estable contribueix al creixement i la sostenibilitat a llarg termini de l'empresa.

14. Justifica si aquestes afirmacions són vertaderes o falses.

a) La fidelitat de la clientela fa que el producte ofert tingui una qualitat més

gra.
Falsa: La fidelitat dels clients no millora directament la qualitat del producte; la
fidelitat està influïda per altres factors com la confiança o les relacions amb la marca.
b) Expectatives satisfacció i fidelitat són conceptes que no estan
relacionats entre
Falsa: Aquests conceptes estan interconnectats. Les expectatives influeixen en
la satisfacció, i una experiència satisfactòria pot conduir a la fidelització del
client.