07.

Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció

1. El client i la importà ncia per a l’empresa

1.1 Concepte i tipus de clients
El client és la persona, entitat o empresa que, de manera habitual o esporà dica,
adquireix un bé, un servei o una marca.
o Client extern: la persona o l’organització que adquireix el bé o
servei final elaborat per l’empresa per satisfer mitjançant el bé
o servei una necessita concreta. Exemple: una família decideix
compra un monovolum i va a un concessionari. Hi ha molts
tipus de clients externs; el consumidor final del producte, el
client minorista que s’encarrega d’apropar-li-ho, el majorista,
els distribuïdors, etc.
o Client intern: departament de la mateixa empresa que rep un
bé o servei elaborat per un altre departament. Aquest ú ltim
utilitza el bé o servei rebut com a recurs productiu i el
necessita per poder desenvolupar els seu treball. Exemple: el
departament que s’encarrega de fabricar els amortidors del
monovolum té com a client intern la cadena d’assemblatge
encarregada de muntar el vehicle. El client intern és molt més
important que el client extern, ja que la qualitat del producte
que es lliura al client extern s’aconsegueix grà cies a la posada
en prà ctica de rigorosos controls que qualitat interns.
o Si no som exigents amb la cerca de la qualitat en cada una
de les frases del procés productiu, no serem capaços de
desenvolupar un producte que realment satisfaci les
necessitats i els desitjos dels nostres clients externs.
07. Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció

1.2 Conèixer i fidelitzar el client: el mà rqueting relacional

L’acció de cercar la fidelització de la clientela, oferint una experiència
individual satisfactò ria que cobreixi totes les seves expectatives, rep el nom de
màrqueting relacional.
El mà rqueting relacional exigeix que tots els departaments que formen part
d’una empresa, i no només el departament comercial, tinguin com a guia de les
seves actuacions el coneixement i la satisfacció de les necessitats del client.

2. Les motivacions del client i el procés de compra

Grà cies al coneixement de les motivacions dels seus clients, una empresa pot
millorar els aspectes menys valorats de la seva oferta comercial, i protegir i
consolidar els seus punts forts.
2.1 Les necessitats del client i la seva satisfacció
La piràmide de Maslow estableix cinc nivells ordenats de manera jerà rquica.
Segons aquesta pirà mide, les necessitats d’un nivell superior no es poden satisfer
mentre no s’hagin satisfet les dels nivells inferiors.
07. Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció

2.2 Què influeix en el comportament del client ?

Les raons que poden fer que un client satisfaci una necessitat amb un producte o
un altre depenen de diferents factors: personals, psicològics i culturals o
socials.
07. Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció

2.3 El procés de decisió de compra del client

L’empresa necessita conèixer el procés de decisió de compra del client amb
l’objectiu de detectar qualsevol oportunitat per influir en aquestes decisions,
07. Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció

3. Elements de l’atenció al client

La satisfacció global del client depèn del grau de compliment de les expectatives que
aquest s’hagi creat, tant del producte com del conjunt d’aspectes que componen la
seva relació amb l’empresa que els el serveix.
El elements accessoris al producte que complementen i faciliten la seva venda só n
l’entorn, l’organització i els empleats. Aquests elements seran analitzats i avaluats
pel client.

3.1 L’entorn
L’entorn és el que envolta el producte en el procés de venda i el que utilitza per
l’empresa per complementar-la.
3.2 L’organització
Una empresa és un conjunt d’elements materials i humans organitzats sota
l’autoritat i la responsabilitat de l’empresari.
3.3 Els empleats
Els empleats só n els principals representants de l’empresa, ja que, amb el seu
comportament, projecten a l’exterior una imatge determinada de l’empresa.

4. El departament d’atenció al client

Les empreses orientades al client solen centralitzar la relació específica i
especialitzada de l’empresa, que se sol denominar departament d’atenció al client.
L’objectiu del departament d’atenció al client és aconseguir el nivell de satisfacció
més alt possible en els clients.
07. Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció

4.1 Organització de l’atenció al client

Segons la importà ncia que li doni l'empresa en la seva organització , el
departament d'atenció al client pot adoptar diverses formes.

4.2 La qualitat en l’atenció al client

Les empreses han d’aportar una gestió i atenció de qualitat als clients per conservar i
reforçar relacions comercials estables i duradores.
07. Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció

5. Comunicació i assessorament en l’atenció al client

El procés d'atenció al client es compon de quatre fases principals.
07. Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció

6. Satisfacció i qualitat
La satisfacció de les necessitats del client suposa per a qualsevol empresa un
procés de millora continuada que, mitjançant la cerca constant de la qualitat,
aconsegueix clients més fidels i més beneficis.
6.1 Satisfacció
o Un client satisfet és aquell amb qual l’empresa ha aconseguit satisfer les
seves expectatives, desitjos, gustos i necessitats mitjançant el producte
presentat.
o Un client insatisfet, és aquell amb el qual l’empresa no ha aconseguit
aquest objectiu i, com a conseqü ència, cercarà aquesta satisfacció en la
competència.

6.2 Qualitat
La qualitat és el conjunt de característiques que té un producte mitjançant les
quals s’aconsegueix satisfer les expectatives del client.
07. Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció

La qualitat total és la integració d’hà bits de millora permanent en tots els processos
empresarials de manera que, en qualsevol part de l’empresa, se cerqui en cada moment
la plena satisfacció del client.
L’excel·lència empresarial consisteix a produir una oferta comercial que sorprengui i
que superi les expectatives de la clientela de l’empresa.

7. Avaluació del servei i fidelització del client

El departament d'atenció al client ha de controlar i avaluar l'activitat que duu a
terme per saber si compleix els objectius fixats.
7.1 Avaluació i control del servei. Tractament d’errors i anomalies
Amb l’avaluació del servei es poden detectar les possibles fallades, incidències o
anomalies del procés per establir les bases del desenvolupament d’una millora
continuada.

7.2 El contracte amb el client extern i la seva fidelització

L’èxit o el fracà s d’una empresa depèn avui dia de la seva capacitat per
fidelitzar, conservar i retenir els clients.