1.

- Conceptes fonamentals de l’atenció client, consumidor i usuari

1.1. Importància de l'atenció al client, consumidor i usuari
Avui dia, la satisfacció dels clients és crucial per a les empreses, que ja no se centren només en els
productes, sinó en atendre els grups d'interès. Aquest enfocament millora la rendibilitat i reputació de
les companyies.

1.2. Concepte de client, consumidor i usuari

● Client: Persona física o jurídica que compra béns o serveis mitjançant transaccions
monetàries. (Botigues→ Clients de Zara)
● Consumidor: Persona física que adquireix productes o gaudeix de serveis per a ús personal,
sense intenció de lucre posterior. (Productes→ Consumidors de roba)
● Usuari: Persona física que utilitza serveis d'una empresa o entitat, per al seu ús personal.
(Serveis públics o privats→ Usuaris de la pàgina web de Zara)
L'atenció a clients ha de ser:
- Rellevant
- Oportuna
- Permanent
- Flexible
- Eficaç i eficient

1.3. Enfocaments que guien l'atenció al client, consumidor i usuari

La satisfacció dels clients es forma a partir de la diferència entre l'experiència de compra o ús d'un
producte o servei i les expectatives que tenia d'aquest producte o servei abans de comprar-los.
Satisfacció = experiència – expectatives
La satisfacció dels clients en l'atenció al client es basa en superar les expectatives, resolent dubtes i
queixes. L'objectiu és assegurar que l'experiència del client sigui positiva per garantir la seva
satisfacció.
Màrqueting relacional:
El màrqueting relacional busca crear relacions duradores i satisfactòries entre les organitzacions i els
seus grups d'interès per obtenir beneficis mútus.

Les organitzacions adopten tres actituds diferents:

● Negativa: L'empresa ignora el servei post-compra, generant insatisfacció.
● Reactiva: L'empresa respon només si el client ho sol·licita, podent provocar sensació
d'abandó i manca de fidelització.
● Proactiva: L'empresa aplica principis de màrqueting relacional, mantenint el contacte i
fomentant la fidelització mitjançant un servei d'atenció al client efectiu.

Fidelització
La fidelització implica convertir un client poc frequent en habitual mitjançant accions i estratègies.

Tècniques de fidelització freqüents:

- Targeta o subscripció club
- Bons
- Cupons de descompte
- Sortejos
 - Regals

1.4. Funcions de l'atenció al client, consumidor i usuari

● Resoldre problemes
● Gestionar relacions
● Resoldre dubtes
● Informar al client, consumidor i usuari
● Gestionar processos
● Formar al client, consumidor i usuari
● Obtenir dades
● Recuperar clients

2.- Organització del SAC

2.1. L'organització de l'empresa
Empresa→ organitzacions que utilitzen factors productius (terra, treball, capital i tecnologia) per a
realitzar activitats encaminades a l'obtenció d'un benefici econòmic.
Entitats que busquen rendibilitat, mentre que aquelles sense ànim de lucre no seran considerades com
a tal.
Àrees Funcionals:
1. Àrea Directiva
2. Àrea Administrativa i Financera
3. Àrea de Recursos Humans
4. Àrea d'Operacions
5. Àrea de Comercialització
2.2. El Departament d'Atenció al Client
El Departament d'Atenció al Client, Consumidor i Usuari (DAC) és una unitat organitzativa
emmarcada en l'estructura interna de les empreses o organitzacions.

Funció: és la de prestar el Servei d’Atenció al Client.

Objectiu: assegurar una correcta atenció al client, consumidor i usuari.

Derivats dels objectius:

Funcions Generals:
- Assignació de recursos, organització i control.
Funcions Específiques:
- Gestió d'informació, queixes i orientació de clients.
- Assessorament tècnic i auditoria.
- Gestió de fidelització.

Factors que influeixen en la labor del Departament d'Atenció al Client

Factors Interns:
● Recursos financers, materials i humans.
● Filosofia i imatge corporativa.
● Decisions d'altres departaments i inversió en R+D.
Factors Externs:
● Competència i consumidors.
● Desenvolupament tecnològic i condicions legals.
● Estàndards de qualitat.

Benchmarking
És un procés en què les organitzacions aprenen i milloren adaptant-se a les millors pràctiques d'altres
empreses per aconseguir èxit

2.2.3. Relacions del Departament d’Atenció al Client amb la resta de departaments

● Àrea Directiva: Estableix les línies d'actuació i valors per a la interacció amb els clients.
● Àrea Administrativa i Financera: Gestiona pressupost i registre comptable d'incidències
econòmiques.
● Àrea de Recursos Humans: Gestiona captació de personal i resolució de problemes amb els
treballadors.
● Recerca Comercial: Aporta informació rellevant i sol·licita enquestes al DAC.
● Departament de Vendes: Col·labora en l'elaboració de la base de dades de clients i derivació
per a activitats postvenda.
● Productes i Preus: Forma al DAC sobre l'assortiment i aporta dades sobre opinions dels
clients.
● Distribució: Suport al DAC en problemes de lliurament i organització de devolucions.
● Comunicació: Actua com a punt intermedi entre el DAC i altres àrees, filtrant ordres i
pressupost.
● Publicitat i Promocions: Respon als dubtes dels clients sobre condicions de campanyes
publicitàries.
2.3. El personal del Departament d'Atenció al Client
1. Agents
2. Coordinadors
3. Responsables
4. Director

2.4. Externalització de l'atenció al client: els contact center

Quan l'estructura interna de les organitzacions no és suficient per prestar un servei, sovint es recorre a
la subcontractació externa amb empreses especialitzades, coneguda com a BOP (Business Process
Outsourcing). Les activitats es realitzen normalment en centres especialitzats, com els contact
centers.
Avantatges del personal dels contact center.
- Experiència,
- Especialització
- Professionalitat

Desavantatges:
- Exigeix una comunicació fluida
- Portar un seguiment i control de la prestació del servei