Resultat d’aprenentatge

4. Col·labora en la implantació d'un servei de qualitat i proximitat amb atenció personalitzada

al client, potenciant la singularitat i la compe vitat del comerç.

4. Elements d'un pla per a la implantació d'un servei de qualitat i proximitat:

4.1 Caracterís ques del servei de qualitat en un pe t comerç.

Les bo gues juguen un paper molt important en la vida dels carrers, no només per l’aprovisio-
nament de productes als veïns, sinó també per la funció social que representen. Són un agent
de dinamització a través de les ac vitats que organitzen o tot recolzant les que organitzen al-
tres en tats.

El servei de qualitat ha de complir, entre altres amb les següents exigències principals:

 Proximitat. El comerç de barri és el que coneixem de tota la vida.

 Atenció al client: tracte personalitzat i especialització, davant la forta competència de
les gran super cies comercials.
 Sostenibilitat i proximitat. La proximitat fa que sigui un comerç sostenible, ja que per-
met que el consumidor pugui anar-hi a peu, reduint així la despesa en el trasllat i les
emissions provinents de diversos mitjans de transport.
 Genera riquesa i treball local. Amb ells es fomenta l’ac vitat emprenedora de pe ts
empresaris i autònoms i genera milers de treballs, contribuint d’aquesta manera a la ri-
quesa i la recuperació local.
 Diversitat. El comerç de proximitat fa que cada barri es converteixi en una miscel·lània
de diversos establiments.

4.2 Normes de qualitat i codis de bones pràc ques en pe ts comerços.

Entre les bones pràc ques aconsellades al pe t comerç, destaquen:

 Analitzar l’entorn i adaptació de la posició del negoci dins el barri.

 Ampli coneixement del nostre producte o servei.
 Coneixement de la clientela.
 Enfocament comercial del client “target”
 Anàlisi de la competència.
 Correcte elecció d’estoc i de la rotació del mateix  previsions de compra.

 Per saber més: Documentació/Manual bones pràc ques del pe t comerç

4.3 Cer ficació de la qualitat en la pime: norma UNE 175001-1 i altres normes vigents.

Les normes UNE 175001 de Ges ó de Qualitat al Pe t Comerç són una família de normes que
estableixen els requisits per desenvolupar un sistema de qualitat per a comerços detallistes.
Són normes cer ficables de fàcil aplicació orientades a la qualitat del servei (aspectes de l'ac -
vitat de venda, serveis addicionals i serveis complementaris), encara que no estableixen requi-
sits per als productes comercialitzats.

Dins la família 175001 hi ha normes per a pe ts comerços amb especificacions pròpies:

 UNE 175001-1 Qualitat de servei per a pe t comerç. Requisits generals

 UNE 175001-2 Qualitat de servei per a pe t comerç. Requisits per a peixateries

34
MP 3 Ges ó d’un pe t comerç, CGM Ac vitats Comercials, curs 2023/24 Xavier Correa
  UNE 175001-3 Qualitat de servei per a pe t comerç. Requisits per a òp ques
 UNE 175001-4 Qualitat de servei per a pe t comerç. Requisits per a carnisseries i xar-
cuteries
 UNE 175001-5 Qualitat de servei per a pe t comerç. Requisits per a floristeries
 UNE 175001-6 Qualitat de servei per a pe t comerç. Requisits per a les estacions de
servei.

4.4 Estratègies de qualitat en l'atenció als clients en pe ts comerços.

El terme qualitat expressa la mesura en què un client veu sa sfets els seus desitjos, expecta -
ves i necessitats en consumir un producte o usar un servei.

La qualitat del servei d’atenció al client és la diferència entre les percepcions reals del client del
servei i les expecta ves que s’havia format prèviament. Això vol dir que si en l’empresa es fan
les coses bé però, per algun mo u, no agraden al client, no s’està oferint un servei de qualitat.
La direcció de l’empresa és l’encarregada de definir la polí ca d’atenció al client.

L’empresa, per diferenciar-se de la competència, ha de donar més i incorporar un valor afegit

crea u i original als serveis que presta per aconseguir sorprendre el client amb idees noves i
imagina ves que s’an cipin a la competència. Aquesta trigarà més temps a copiar-lo si la dife-
rència està en el servei.

Hi ha diverses concepcions del terme qualitat, entre d’altres:

 La qualitat percebuda. Es refereix a com percep el client la qualitat que l’empresa li

ofereix pel que fa a la informació rebuda, el tracte, la facilitat d’accés, etc.
 La qualitat cer ficada. Atesa la importància actual de la qualitat, determinats organis-
mes cer ficadors han establert estàndards per garan r que els serveis que s’ofereixen
s’ajusten a uns nivells de qualitat considerats adequats. Així, per tal que una empresa
pugui obtenir una cer ficació de qualitat, cal que compleixi determinades especificaci-
ons o requeriments. Una de les organitzacions cer ficadores i normalitzadores més co-
negudes a Espanya és AENOR.

4.5 Requeriments de la informació de productes al client.

L’empresa necessita tenir informació que l’ajudi a prendre decisions. La capacitat de l’empresa
per definir estratègies comercials està vinculada directament a la informació ob nguda. Per
aquest mo u cal tenir en compte quin pus d’informació és rellevant per a l’empresa i quins
són els millors mitjans per obtenir-la.

Una empresa pot recórrer a diferents fonts per obtenir la informació que necessita. Hi ha em-
preses (normalment les grans) que tenen els seus propis departaments que desenvolupen
aquestes tasques d’inves gació. Normalment se n’encarrega el departament de màrque ng,
que desenvolupa funcions estratègiques dins l’organització. Per aquest mo u la qualitat de la
informació és primordial en tot el procés d’inves gació.

No és el mateix parlar de dades que d’informació. Ambdós conceptes són importants per a
l’empresa. Són fàcils de confondre. Les dades fan referència a documents escrits, gràfics, xi-
fres, etc. que es poden extreure de la mateixa empresa i del macroentorn i el microentorn. En
canvi, la informació és el conjunt de dades que es fa servir d’entre la totalitat de dades. El re-
sultat del tractament de les dades es converteix en informació ú l per a la presa de decisions.

35
MP 3 Ges ó d’un pe t comerç, CGM Ac vitats Comercials, curs 2023/24 Xavier Correa
 Els beneficis de la informació ob nguda d’una inves gació de mercat són:

 Iden ficació d’oportunitats en el mercat

 Reducció dels riscos
 Iden ficació de futurs problemes

36
MP 3 Ges ó d’un pe t comerç, CGM Ac vitats Comercials, curs 2023/24 Xavier Correa