SERVEI POSTVENDA

I
FIDELITZACIÓ DELS
CLIENTS

SESSIÓ
1I
2. LA QUALITAT I EL SERVEI POSTVENDA

La qualitat és el principal factor que tenen les empreses per

distingir-se de la seva competència i sobreviure en el mercat.

2.1. QUÈ ENTENEM PER QUALITAT?

La qualitat és una mesura completament SUBJECTIVA que fa
valorar certs aspectes d’un bé o servei sempre en funció de les
expectatives, necessitats i requeriments dels seus consumidors i
usuaris.
DEFINICIÓ SERVEI POST VENTA DE
QUALIAT:
El servei postvenda de qualitat és aquell que és capaç
de satisfer les necessitats i requeriments que van
apareixent en els consumidors i usuaris d’un
determinat producte un cop ja l’han adquirit.

NECESSITAT POSTERIOR
Podem distingir 2 maneres diferents d’analitzar la qualitat d’un
servei postvenda:
• LA INTERNA o ORGANITZATIVA
• L’EXTERNA.
EXTERNA
Es basa en l’avaluació
INTERNA de l’experiència d’ús
Relacionada amb els dels clients.
aspectes TÈCNICS i És el resultat de la
OPERATIUS de la comparació entre la
postvenda percepció que té
l’usuari i les
expectatives prèvies.
Quines necessitats busca satisfer un client quan acut a un
servei postvenda?

ACCÉS PREFERNT A PROMOCIONS: Un client agraeix que es premi

la seva fidelitat o que se’l feliciti en dates assenyalades. Tots aquests
actes el FAN SENTIR ESPECIAL.

SENTIR-SE ACOMPANYAT en l’ús del producte: Es produeix quan

l’empresa truca al client per assegurar-se si ha rebut correctament el
producte, si estava en bon estat o en el termini de lliurament previst.

SENTIR-SE SEGUR: Les ampliacions de garanties o els terminis

llargs de devolucions fan que el client obtingui una tranquil·litat.

QUE EL PRODUCTE ADQUIRIT MANTINGUI LA FUNCIONALITAT: El

client vol comptar amb un servei de manteniment, un servei tècnic
eficient, i un bon assessorament.
Perquè un servei postvenda esdevingui de qualitat ha de
fer-se desde les 2 perspectives, la interna i l’externa.

En aquest procés hi queden implicades totes les parts de

l’empresa i tots els seus treballadors.

Per construir un servei postvenda de qualitat cal que

s’analitzin totes i cadascuna de les activitats empresarials, i
aquestes han d’estar sempre orientades a satisfer les
necessitats tan PRESENTS com FUTURES dels seus clients
tant actuals com futurs.
2.2. NIVELLS DE QUALITAT EN UN SERVEI POSTVENTA

Existeixen 5 nivells de qualitat:

•OBJECTIVA: Les característiques es mesuren directament amb la
capacitat de satisfer les necessitats del client (Exemple el temps
d’espera)
•PERCEBUDA: Inclou les expectatives especifiques i prèvies del
client respecta a aquest servei. Aquest nivell és completament
subjectiu. (Exemple: El tracte rebut)
•COMERCIAL: Són les característiques mínimes que aquest servei
ha de respectar. Venen regulades per normes legals específiques.
•DIFERENCIADA: Aquest nivell fa que es distingeixi del que pot
oferir la diferència. (Exemple: Una empresa dona una garantia
més llarga que una altre empresa similar).
•CERTIFICADA: Hi ha organismes que s’encarreguen de dissenyar
uns estandards , mitjançant els quals tots sabem els barems als
que s’ajusten.(Exemple: AENOR)
3. Gestió de la qualitat, PLANIFICACIÓ del servei
postvenda.
Com qualsevol acte empresarial cal que estigui estructurat i
planificat. Cal que reculli els passos a seguir, els objectius que es
proposa, les raons que el justifiquen i, a mesura que es produeixin,
els desajustos detectats per poder-los millorar.

Aquesta PLANIFICACIÓ passa per definir-ne les seves

característiques:
QUALITATIVES: Són subjectives de cada client, i per tant
complicades de quantificar. Depenen del sentiment de confiança i
el fet d’agradar o no als clients.
QUANTITATIVES: Són les que es poden comptabilitzar, com ara
els temps d’espera, l’acompliment dels pactes establerts,...
PROCESSOS DE LA PRESTACIÓ DEL SERVEI: La facilitat per
contactar, la disponibilitat, de recursos, etc...
Els criteris per AVALUAR l’eficiència, l’eficàcia i l’efectivitat del
servei postvenda són:

•CRITERIS DE QUALITAT: Característiques essencials que ha de

presentar un producte o una activitat . (Temps d’espera reduït)
•INDICADORS DE QUALITAT: Mesures reals que assenyalen que
s’acompleixen aquests criteris de qualitat (Nº de trucades amb
poc temps d’espera)
•ESTÀNDARS DE QUALITAT: Rang dins el qual es considera eficaç
un servei (% de clients amb temps d’espera inferior a 2 minuts).

Alguns d’aquests indicadors solen ser:

o Temps d’espera
o Durada mitja de les trucades o consultes
o Núm. de queixes
o Núm. de devolucions...
3. Gestió de la qualitat, AVALUACIÓ del servei
postvenda.

Per comprovar si s’han complert o no els objectius establerts

cal passar una avaluació. En cas de no arribar a aquests
objectius fixats prèviament caldrà buscar les raons de no
complir-los.

L’objectiu d’aquesta avaluació és mesurar els nivells de

qualitat, augmentar-ne la seva eficàcia i reduir-ne al màxim
els errors.
Per avaluar-lo s’ha de tenir atenció en els següents aspectes:

Comprovar si s’estan aconseguint o no les expectatives que

s’havien preestablert.

Detectar les interrelacions entre aquest servei i les altres

accions empresarials.

Detectar les oportunitats de millora que ens aporta comparar-

nos amb la competència.

Comprovar que el personal que porta a terme aquest servei

postvenda estigui prou qualificat.

Establir lles tecnologies adients per poder portar-lo a terme, i

no quedar obsolet.
 Per analitzar bé aquestes perspectives cal que l’anàlisi
es porti a terme a través d’avaluacions tant INTERNES
com EXTERNES:
AVALUACIÓ L’empresa pot detectar ineficiències i errades futures abans que
INTERNA s’acabin produint.

AVALUACIÓ Amb aquesta, l’empresa s’assegura que la perspectiva dels propis

EXTERNA empleats no es veu trargiversada. El control desde fora és més
imparcial.
AUDITORIA Una empresa externa és l’encarregada de valorar els procediments
EXTERNA de qualitat quan es porta a terme un servei.

REGISTRE DE
QUEIXES I Els clients que hagin volgut deixar constància d’algun fet tan de grat
SUGGERIMENTS com de desgrat han de quedar comptabilitzats.

QUESTIONARIS DE És la informació facilitada pels propis usuaris del servei. Solen ser
SATISFACCIÓ anònims per garantir-ne la seva fiabilitat.
Els qüestionaris de satisfacció són una sèrie de preguntes a través
de les quals es valoren tots els aspectes del sevei que es vol
analitzar.
Els canals pels quals es fan arribar als clients per obtenir-ne les
seves respostes són molt diversos:

•FORMAT PAPER: Complimentant una enquesta que se li facilita

desde el mateix establiment on es presta el servei.

•UN ENTREVISTADOR: Se solen utilitzar per via telefònica. El seu

elevat cost fa que no es portin a terme massa sovint.

A TRAVÉS D’INTERNET: Per correu electrònic o a través dels

enllaços a les pàgines web. Són els més utilitzats,
4. TRACTAMENT D’ERRORS I ANOMALIES.

Per controlar i millorar el servei, les empreses han de vigilar

molt els següents aspectes:

1. MECANISMES DE COMUNICACIÓ: Han d’afavorir el contacte

directe i permanent amb el client per detectar-ne les seves
preferències i necessitats.
2. MILLORA CONTINUA: Cal implicar a tots els departaments
de l’empresa perquè cap d’ells es quedi obsolet.
3. FLUIDESA DE COMUNICACIÓ ENTRE ELS DEPARTAMENTS:
De manera que la resposta que pugui rebre el client sempre
sigui la mateixa.
4. SISTEMES DE SEGUIMENT I CONTROL: Han de mesurar de
forma fiable els resultats. Cada treballador ha de vetllar per
incrementar la satisfacció global del client.
 DEFINICIÓ D’ANOMALIA:
El servei postvenda s’enten per ANOMALIA, al
resultat de qualsevol servei que no ha arribat a
l’objectiu que se li havia marcat.

Aquestes sempre s’han de tractar d’una forma

constructiva i cal segui els següents passos:

A. DETERMINAR-NE ELS EFECTES I DOCUMENTAR-LOS

B. INVESTIGAR-NE LES CAUSES
C. IMPLANTAR LES MESURES CORRECTORES
REPARAR L’ANOMALIA

D. COMPROVAR SI S’HAN ACONSEGUIT ELS OBJECTIUS

ESTABLERTS.
4.2. CONTROL I MILLORA DEL SERVEI POSTVENDA

Per assegurar-se de prestar atenció a tot allò que implica els graus
de satisfacció dels clients cal desenvolupar les següents actuacions:

CALCULAR ELS INDICADORS DE QUALITAT, deixant-ne constància.

COMPARAR LES FUNCIONS REALS I ELS PROCEDIMENTS

POSTVENTA ESTABLERTS. (Es fa tot allò que estava previst?)

 IDENTIFICAR LES DESVIACIONS que es portin a terme en el procés,

analitzar-ne les causes i les fonts.

PRENDRE ACCIONS CORRECTIVES Y PREVENTIVES per evitar la

repetició de les anomalies detectades. Sense aquest punt tota la
resta perden validesa.
Un cop portats a terme els punts que acabem d’anomenar, i
aconseguir la qualitat que s’havia assenyalat com a
preestablerta, és important tenir nous objectius més
ambiciosos.
Perfeccionar el mètode per identificar les necessitats els
mètodes.
Redisenyar els procediments de cada servei postvenda i
documentar-los.
Redefinir les estructures organitzatives i les responsabilitats
de cada departament de l’empresa.
Detectar les necessitats formatives del personal.
Redefinir els indicadors de qualitat de les enquestes de
satisfacció.

En aquest sentit noves empreses encarreguen a tutors als

treballadors recent contractats per tal de que s’adaptin amb
més rapidesa i s’impregnin de les normes de qualitat.
FINS AQUÍ LA
SESSIÓ 1I